PENGURUSAN ADUAN MPKLANG MAJLIS PERBANDARAN KLANG

Jabatan Khidmat Pengurusan Jabatan Undang-Undang Jabatan Kewangan

Jabatan Perlesenan
Jabatan Kesihatan Jabatan Kejuruteraan Jabatan Perancang Bandar & Desa

AHLI MAJLIS

Jabatan Bangunan
Jabatan Pesuruhjaya Bangunan Jabatan Penilaian & Pengurusan Harta Jabatan Taman & Rekreasi Jabatan Teknologi Maklumat Jabatan Penguatkuasa Jabatan Korporat Jabatan Komunikasi & Pengaduan Awam Jabatan Alam Sekitar Jabatan Pusat Setempat (OSC)

STRUKTUR ORGANISASI

TIMBALAN YDP/ SETIAUSAHA BAHAGIAN AUDIT DALAMAN

YANG DIPERTUA

Jabatan Komunikasi & Pengaduan Awam ditubuhkan sejak tahun 1991 dengan gelaran Bahagian Perhubungan Awam pada ketika itu dibawah kendalian Jabatan Pentadbiran yang diketuai oleh Tn. Hj Rosli bin Hj. Udin. Pada tahun 2006 hingga kini, nama Bahagian Perhubungan Awam telah dinaiktaraf kepada Jabatan Komunikasi & Pengaduan Awam dan diketuai oleh Pn. Norfiza Hj. Mahfiz selaku Pengarah Komunikasi & Pengaduan Awam

VISI Memantapkan keupayaan dan kapasitisi organisasi bagi meningkatkan kecekapan system penyampaian perkhidmatan

MISI Meningkatkan keupayaan, keperihatinan dan penglibatan masyarakat serta media dalam mewujudkan masyarakat prihatin

Bertanggungjawab untuk menyebarkan maklumat yang tepat dan berkesan kepada orang ramai di samping menguruskan aduan awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan dan perkhidmatan yang diberikan oleh Majlis.

FUNGSI JABATAN
Menerima aduan daripada orang ramai sama ada melalui akhbar, surat, telefon, sistem online, sms atau datang sendiri dan mengambil tindakan aduan tersebut. Merupakan perantaraan diantara pihak media dan majlis disamping membantu menjaga nama baik dan reputasi di Majlis Perbandaran Klang. Mengendalikan tetamu dan pelajar-pelajar yang berkunjung ke Majlis. Bertindak sebagai Pusat Informasi MPK bagi rujukan orang ramai. Mengemaskini dan menyediakan bahan-bahan rujukan mengenai Majlis dan Klang. Sebagai contoh Tabloid MPK Prihatin, Risalah Aktiviti Bulanan, History of Klang (Bahasa Melayu dan Bahasa Inggeris), hebahan dan promosi. Mengendalikan penyediaan hebahan bagi pihak Majlis kepada pihak media serta orang awam dengan penyediaan medium seperti artikel-artikel yang bersesuaian.

STRUKTUR ORGANISASI JABATAN

Pengarah Komunikasi & Pengaduan Awam Timbalan Pengarah

BAHAGIAN KOMUNIKASI & PEMBANGUNAN ARTISTIK

BAHAGIAN PENGURUSAN ADUAN

BAHAGIAN PENGURUSAN PELANGGAN

BAHAGIAN PEMBANGUNAN STRATEGIK

Khidmat Pelanggan Penyelarasan Media Komunikasi & Artistik

Pentadbiran Am

Pusat Aduan

Talian Prihatin 24 Jam

SAIR (I-Responz Team)

Perkhidmatan Perpustakaan

Sumber Maklumat

Bertanggungjawab menerima aduan awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan atau perkhidmatan Majlis. Semua aduan akan direkodkan, diselaraskan kepada Jabatan berkenaan untuk tindakan penyelesaian dan diberi maklumbalas kembali kepada pengadu mengenai status penyelesaian aduan dalam tempoh yang ditetapkan. Saluran aduan terdiri daripada: 1. Talian Aduan dan Talian Hotline MPK PRIHATIN 2. Faks 3. Datang Sendiri 4. E-mail/Surat Menyurat 5. Pelbagai saluran lain

FUNGSI-FUNGSI
Menyelenggara Talian MPK Prihatin 1 800 88 23826 dan mengurus Aduan Awam yang beroperasi 24 jam Mengurus analisa aduan mingguan dan bulanan. Menyediakan statistik maklumbalas aduan berbangkit dari orang awam, jabatan/agensi kerajaan dan swasta, media cetak dan elektronik. Menyelaras analisa Laporan Pemantauan Persepsi Pelanggan bagi MPK. Menyediakan laporan, statistik bagi laporan bulanan Balanced Scorecard. Menyelaras siasatan kesahihan aduan. Mengesan dan membantu maklumbalas tindakan pembetulan yang diambil oleh Jabatan yang terlibat. Menyelaras laporan maklumbalas Pemantauan Khidmat Asas secara mingguan dan bulanan.

PENGURUSAN ADUAN AWAM

TRANSFORMASI PENGURUSAN PROSES MAKLUMBALAS ADUAN
Silakan

Saya mahu buat aduan

PIAGAM PELANGGAN

PENAMBAH BAIKAN

DASAR

PROSEDUR PIAWAIAN OPERASI (SOP)

PETUNJUK PRESTASI UTAMA(KPI)

PIAGAM PELANGGAN
1. MEMPERKASAKAN SISTEM ADUAN I-RESPONZ
Memastikan 100% daripada kesemua aduan yang diterima dicatatkan dan direkodkan ke dalam Sistem Aduan. Memastikan semua aduan yang diterima diberi maklumbalas dalam tempoh 3 hari dari tarikh aduan direkodkan Memastikan 80% aduan diberi maklumbalas tindakan dalam tempoh masa 2 minggu dari tarikh aduan diterima. Memastikan setiap aduan yang berulang, diberi surat/memo peringatan kepada Jabatan berkaitan untuk tindakan pembetulan dalam masa 14 hari.

PIAGAM PELANGGAN
2. MELAKSANAKAN KAJIAN IMPAK

PERINGKAT ORGANISASI BAGI PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

Memastikan Laporan Analisa Pemantauan Persepsi Pelanggan Keseluruhan dibuat setiap 1 Kali setahun bagi tujuan penambahbaikan dan penyediaan Laporan Tahunan Analisa Kajian Persepsi Pelanggan MPK.

PIAGAM PELANGGAN
3. MEMBANGUNKAN PELAN

TRANFORMASI MEDIA BERINFORMASI

Memastikan 98% bahan penerbitan keluaran jabatan mengikut jadual/matriks yang ditetapkan bagi menyampaikan maklumat majlis kepada pelanggan. Memastikan 80% aktiviti Majlis Perbandaran Klang yang berkaitan dihebahkan serta mendapat liputan media cetak, media elektronik, media alternatif dan risalah yang diterbitkan sendiri oleh jabatan.

FUNGSI BAHAGIAN
BAHAGIAN PENGURUSAN ADUAN
MEMPERKASAKAN PUSAT ADUAN DAN PENGURUSAN INFORMASI SEBAGAI COMPLAINT CENTRE DAN OPERATIONAL TRUST BODY YANG BERTANGGUNGJAWAB MENYALUR MAKLUMBALAS DAN PENYELIDIKAN BERKAITAN ADUAN MAJLIS. MENGUKUHKAN SERTA MEMASTIKAN SISTEM SOKONGAN ADUAN (BACKUP) TERSUSUN, KEMASKINI SERTA BOLEH DILAYARI DAN DICAPAI WALAU DALAM KEADAAN BENCANA ATAU KEMASLAHATAN DALAM SISTEM SEDIA ADA.

MS ISO 9001:2008>
1)MPK/ PK/ A/ 11:PROSEDUR PENGENDALIAN ADUAN AWAM 2) MPK/ PK/ A/ 12: PROSEDUR PEMANTAUAN PERSEPSI PELANGGAN/KAJIAN PENDAPAT PENGGUNA

MANUAL PENGURUSAN PENGENDALIAN ADUAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM BIL. 1 TAHUN 2009 PENAMBAIKAN PROSES PENGURUSAN ADUAN AWAM

Terima aduan

Merekod aduan dalam Sistem Aduan I-responz serta merta

Memberi salinan butiran aduan kepada pengadu

Mencetak butiran aduan lengkap untuk diedarkan ke Jabatan.(sekiranya ada lampiran) (borang aduan berwarna hijau) Menyemak maklumbalas aduan (tempoh 14hari) perlu Aduan berulang
Surat/Memo peringatan kepada jabatan yang berkenaan(atas pengesahan PKPA)

Surat/memo Peringatan kepada jabatan yang belum ambil tindakan terhadap aduan.

Tiada tindakan

Tiada tindakan

selesai

selesai

Tidak Perlu

sekiranyaperlu

Mengadakan perjumpaan antara jabatan berkenaan aduan yang belum diselesaikan

Semak status aduan selesai. Maklumbalas pengadu tindakan yang telah diambil

Akan dipantau dan pengesahan pembetulan oleh Juruaudit Dalaman

Aduan ditutup

Proses tamat

CARTA MAKLUMBALAS
TINDAKAN KEPADA PENGADU

JAWATANKUASA PENGURUSAN ADUAN

Jawatankuasa Pengurusan Aduan

YANG DIPERTUA

SETIAUSAHA

Aduan-aduan atau isu-isu yang belum selesai akan dibawa ke mesyuarat untuk membincangkan dan mencari jalan penyelesaian iaitu melalui: Mesyuarat Pengurusan Pagi Mesyuarat Tindakan & Penguatkuasaan Mesyuarat Jawatankuasa Majlis

JABATAN KOMUNIKASI & PENGADUAN AWAM

AHLI MAJLIS

JABATAN DALAMAN MPK

Setiap jabatan dalaman Majlis ada Pegawai Aduan di Jabatan masingmasing.

Laporan analisa statistik penerimaan aduan dibentang secara bulanan mengikut keperluan MS ISO 9001:2008

*** Tambahan senarai Jawatankuasa dan tugasan adalah tertakluk kepada keperluan semasa sewaktu aduan .diterima

CONTOH LAPORAN ANALISA 2012

BILANGAN PENERIMAAN

ADUAN BULANAN (TAHUNAN)

CONTOH LAPORAN PENGESAHAN PENERIMAAN 2012

BULAN JANUARI FEBRUARI MAC APRIL MEI JUN JULAI SMS 507 556 763 678 716 679 650 SALURAN PENERIMAAN TALIAN RUMAH DATANG SENDIRI 149 141 130 121 119 123 78 232 181 240 189 140 141 195 EMAIL 87 151 131 225 211 137 143 LAIN-LAIN 199 29 14 39 44 30 24 JUMLAH KESELURUHAN 1174 1058 1278 1252 1230 1110 1090

Berdasarkan jadual carta diatas menujukkan statistik penerimaan aduan yang telah diberi pengesahan penerimaan mengikut pelbagai saluran dalam tempoh 3 hari dari tarikh aduan direkodkan. Pecahan kaedah pengesahan diberi adalah seperti ketetapan dibawah: Pesanan Ringkas/SMS Talian Rumah : : melalui khidmat sistem gerbang e-sms 15888 Kakitangan unit sokongan, JKPA menghubungi pengadu dan memaklumkan no.rujukan rasmi aduan kepada pengadu melalui talian telefon rumah iaitu 0333xxxxxx Memberi salinan cetakan butiran aduan lengkap membalas email pengadu dengan memberi melalui pelbagai cara termasuk

Datang Sendiri : pepada pengadu E-mail : no.rujukan pengadu Lain-lain : facebook/twitter/agensi kerajaan

CONTOH LAPORAN ANALISA 2013

BILANGAN PENERIMAAN

ADUAN BULANAN (TAHUNAN)

CONTOH LAPORAN ANALISA 2013

Perkara Bil. Kategori Aduan Jumlah Penerimaan Aduan Tertinggi Jan. Feb. Mac April Mei Sub. Kategori Aduan Gangguan Anjing Jumlah Sub Kategori Tertinggi Jan. Feb. Mac April Mei

1.

Gangguan Binatang

182

200

149

164

128

160

184

140

149

118

2. 3. 4.

Jalan Lampu Longkang

257 252 152

331 197 142

146 152 156

127 155 165

160 176

Berlubang Jalan Tersumba t (konkrit) Cantas/ Tebang Tak Diangkat

148 212 72

223 170 71

77 131 53

52 141 59

132 61

5.

Pokok

146

133

127

117

103

110

104

109

97

82

6.

Sampah Jumlah

201 1190

168 1171

102 832

728

100 667

47

48

26

24

NO.

JABATAN

1. BAHAGIAN LETAK KERETA 2. BAHAGIAN PESURUHJAYA BANGUNAN 3. BANGUNAN 4. KEJURUTERAAN 5. KESIHATAN 6. KEWANGAN 7. KHIDMAT PENGURUSAN 8. KORPORAT 9. PELESENAN & PENJAJA 10. PENGUATKUASA 11. PENILAIAN & PENGURUSAN HARTA 12. PERANCANG BANDAR DAN DESA 13. PERKHIDMATAN PERSEKITARAN 14. TAMAN DAN REKREASI 15. UNDANG-UNDANG JUMLAH JUMLAH KESELURUHAN PENYELESAIAN ADUAN <14 HARI JUMLAH KESELURUHAN PENYELESAIAN ADUAN >14 HARI

TEMPOH ADUAN DISELESAIKAN 3 HARI 14 HARI 2 26 44 2978 1630 1200 855 1 1 345 188 788 233 5 1 2 2674 1748 671 101 8684 4809 (52%) (29%) 13493 (81%) 2619 (15%)

KESELURUHAN PENYELESAIAN ADUAN

MASIH DALAM TINDAKAN JABATAN JUMLAH ADUAN DITERIMA PADA TAHUN 2012

16112 (97%) 378 (3%) 16498

DIREKTORI PEGAWAI

JELAS/ TAMPAK

INFOMASI

PROSEDUR & PROSES ADUAN

KAEDAH/SALURAN

KAUNTER & RUANG PEJABAT

Hebahan & Program Hari Bertemu Pelanggan

AKTIVITI

SISTEM ADUAN I-RESPONZ

Pengadu

JKPA

Jabatan Dalaman MPK

Aduan terima

Aduan didaftarkan

Edaran/maklumbalas tindakan

Pengadu Pengadu vs PKPA

Maklumbalas kepada Pengadu

KAEDAH PENGURUSAN

SISTEM ADUAN i-RESPONZ

KAEDAH PENGURUSAN
SISTEM ADUAN i-RESPONZ
1) Sebuah sistem on-line bertujuan memudahkan serta melancarkan pengurusan aduan awam di Majlis Perbandaran Klang. Sistem Aduan i-Responz telah dilaksanakan pada Julai 2003. 1) Pengurusan Sistem Aduan menjadi lebih sistematik dan menjimatkan masa dimana data aduan akan disalurkan terus kepada jabatan bertindak secara on-line. Segala laporan dapat dicetak terus seperti Laporan Statistik Harian, Mingguan, Bulanan, Tahunan. 2) Sistem Aduan I-responz juga mengandungi data-data mengikut zon-zon kawasan serta maklumat berkaitan dengan aduan

CONTOH

**Muka Depan**

CONTOH

**Bahagian Carian Makluman Pengadu/Aduan**

CONTOH

**Laporan Statistik Aduan**

CONTOH

**Laporan Prestasi Aduan**

CONTOH

**Contoh Laporan Aduan melalui Carta Bar**

LAPORAN

PENGURUSAN ADUAN AWAM

Jumlah Penerimaan Aduan Jumlah Maklumbalas Balanced Scorecard Laporan Dasar 2 minggu (PBT Selangor)

OBJEKTIF PEMANTAUAN PERSEPSI

PELANGGAN
1) Memastikan laporan analisa Pemantauan Persepsi Pelanggan keseluruhan dibuat setiap 1 kali setahun ,yakni pada sebelum 15 januari setiap tahun dan dibentangkan dalam Mesyuarat pengurusan bagi penambahbaikan 2) Memastikan Laporan Analisa Maklumbalas Kepuasan Pelanggan (MKP) dan Maklumbalas Kajian Pendapat Pengguna keseluruhan dibuat setiap 1 kali setahun sebelum 15 Januari setiap tahun bagi tujuan laporan tahunan Analisis Kajian Persepsi Pelanggan Majlis Perbandaran Klang 3) Memastikan Program MPK Prihatin diadakan sebanyak 12 kali setahun bagi memantau persepsi pelanggan terhadap mutu perkhidmatan majlis

LAPORAN

KEPUASAN PELANGGAN

Laporan Kaji Selidik Kepuasan Pelanggan Laporan Kajian Pendapat Pengguna Laporan analisa Pengiktirafan Pengguna

PENAMBAHBAIKAN

PENGURUSAN SISTEM ADUAN

1) Semua aduan yang diterima perlu dihantar/didaftarkan ke Bahagian Pengaduan Awam untuk direkodkan ke dalam sistem aduan i-responz dan diedarkan secara online ke Jabatan yang berkenaan. 2) Maklumbalas tindakan dari semua jabatan akan dihantar ke Bahagian Pengaduan Awam melalui Sistem Aduan I-responz. 3) Kawasan pemantauan aduan adalah mengikut pecahan kawasan 24 Zon Ahli Majlis yang telah ditetapkan. 4) Setiap aduan yang diterima akan diteliti terlebih dahulu mengikut keutamaan jenis dan kes aduan sebelum diambil tindakan. 5) Aduan-aduan atau isu-isu yang belum selesai akan dibawa ke mesyuarat untuk dibincangkan dan mencari jalan penyelesaian iaitu melalui: Mesyuarat Pengurusan Pagi Mesyuarat Aduan Setempat Mesyuarat Tindakan & Penguatkuasaaan MPK Bulanan

CONTOH:- LAPORAN KAJIAN PENDAPAT PENGGUNA

Laluan jejantas bertingkat dibuka dan digunakan pada 20 September 2010. Jadi, satu Kajian Pendapat pengguna dijalankan bagi melihat keberkesanan laluan jejantas bertingkat kepada pengguna di Klang. Jumlah Responden : 100

orang pengguna

Soalan : Adakah laluan jejantas bertingkat melancarkan perjalanan traffik?

2%

Rumusan :
YA TIDAK

98%

Hampir 98 orang pengguna bersetuju bahawa laluan jejantas bertingkat melancarkan perjalanan traffik. Manakala 2 orang pula tidak setuju. Cadangan: Jimat masa dan kos. Sila segerakan di kawasankawasan hof traffic

LAPORAN ANALISA

PENGIKTIRAFAN/PENGHARGAAN
Kategori Pengiktirafan/Penghargaan Pengguna Majlis Perbandaran Klang (MPK) Individu Perkhidmatan Majlis Lain-Lain Jumlah 8 3 11 Jabatan Luar/Agensi Kerajaan (JL/AK) 29 2 31 Persatuan Penduduk/ Rukun Tetangga (PP/RT) 12 12 Individu Jumlah

3 13 16

11 57 2 70

30 25 20 15 10 5 0
MPK Individu JL/AK PP/RT Lain-lain Individu Perkhidmatan Majlis

Nota Ringkas:
Jabatan luar/agensi kerajaan merupakan yang paling tinggi memberi pengiktirafan/ penghargaan kepada majlis dari sudut maklumbalas.

AKTIVITI/PROSES Tindakan tatatertib Arahan bertukar

Ya*
x x

Maklumat perlu lengkap oleh SUK/PBT Keterangan jika Tidak Keterangan jika 'Ya' * 'tidak' Terdapat 10 kes prima facie Terdapat 11 pertukaran -Kursus kaunseling sebanyak 10 kali -Kursus motivasi sebanyak 13 kali

PENERANGAN Lembaga Tatatertib yang bersidang pada 25. 03 . 2013 Atas dasar pengembangan kerjaya dan pengukuhan integriti Untuk memantapkan aspek psikologi, dalaman, integriti dan kemahiran warga MPKLANG Laporan Januari 53 53 56 53 15 3 Januari tiada 2 15 tiada tiada 1 surat tunjuk sebab 2013 Februari Mac April Mei Jun Laporan kaunseling 2013 Februari Mac April Mei Jun

Teguran

Melalui surat tunjuk sebab & sessi kaunseling

4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Jumlah Aduan

Longkang Kotor Sampah Longgok Jalan

Berlubang
Bangunan Salah

Guna

SISTEM ADUAN I-RESPONZ DITAMBAH BAIK DARI MASA KE SEMASA PENGELUARAN MANUAL TINDAKAN PENGUATKUASAAN MAJLIS PELAN ANJAKAN TAMBAHBAIK HOLISTIK DIGUNAPAKAI PENGAUDITAN MELALUI AUDIT DALAMAN MAJLIS PERBANDARAN KLANG

JABATAN KOMUNIKASI DAN PENGADUAN AWAM