1. Objasnite pojam uslune djelatnost i kakav je njen status u savremenoj privredi?

Usluge su zauzele vodece mjesto u Davanje vrijednosti pruzenim uslugama postalo je nacin zivota, 2.Koji su faktori uticali na porast usluga i uslune djelatnosti? Objasnite njihov uticaj. Vremenski zahtjevi,ljudi danas imaju sve manje slobodnog vremena.danas ljudisu voljni mijenjati vrijeme za novac,kako bi uslugu kupili direktno. Tehnologija samousluge,sve veca dostupnost tehologije koja klijetima omogucava da obavljaju usluge samostalo placanje racuna preko int I int kupovina. Eksternalizacija I mrezno povezivanje,preduzeca se fokusiraju na glavne sposobnosti a ostale usluge pribavljaju od drugih za to specijalizovnih preduzeca. Konkurencija,nuditi sto bolju uslugu,raznovrsniju I zadovoljavajucu za razliku od ostalih. 3.Objasnite pojam usluge i razlike izmeu dobara i usluga. Usluga je djelatnost koja sestvara u iterakciji izmedju klijenta I davatelja usluge,koja se nudi kao rjesenje za potrebu ili problem klijenata,one su nevidljive I prolazne,raznolikije, a dobra su sredstva do cilja, homogenija i stvarna, za razliku od usluge proizvodnja I potrosnja dobara je odvojena, moze se skladistiti u zalihama. 4.Objasnite uticaj konkurencije na razvoj usluga. Zbog razvoja konkurencije preduzeca su prisiljena s vremenom napredovati od konkurenata, i poboljati vrijednost proizvoda, vrijednost usluge, vrijednost rjesenja pa do same vrijednosti iskustva. Moramo se istaci od ostalih I ostati profitabilna organizacija. 5.Objasnite uticaj novih tehnologija na uslunu djelatnost. Tehnologija je jedan od najvaznijih faktora usluzne djelatnosti. Sam napredak tehnologije omogucio je ustedu vremena, poboljsava cjelokupno iskustvo usluge. 6.Kako se razvijala menaderska misao u uslunoj ekonomiji? Razvoj menadzerske misli kroz usluznu ekonomiju prosao je kroz nekoliko faza. Tokom 1970 god menadzeri su bili usmjereni na vrijednost proizvoda, glavni model odnosa prema potrosacima bio je 4P.Tokom 1980 god vrijednost usluge raste, sto je dodatna prednost, preusmjerili su se s onog sta se nudi na to kako se nudi. Tokom 1990 god nova poslovna politika kako stvoriti zadovoljne klijente,koji ce se uvjek vracati,a to su povezane aktivnosti sve na 1 mjestu.Kasnije se gube tradicionalne razlike izmedju preduzeca I klijenata,,konkurenata I saradnika,grade se savezne mreze zbog velikih I brzih promjena u svijetu. 7.Objasnite hijerarhiju razvoja usluge. Postoje 3 procesa razvoja usluge: odrzavanje usluge, poboljsavanje usluge i inovacija usluge. U osnovi je odrzavanje usluge uklanjanje nedostataka u poslovanju, zatim poboljsavanje usluge odnosno zadovoljavanje potreba klijenata, i na samom vrhu inovacija usluge razvijanje inovativnih resenja za njihove potrebe ili probleme.

8.Nacrtajte i objasnite Venov dijagram stratekih poloaja u uslunoj djelatnosti.

9.Navedite i objasnite tri kljuna aspekta stvaranja konkurentske prednosti u usluzi. Prva je kultura preduzeca odnosno usluzna kultura, koja je bitna za poslovni uspjeh, druga ostati usredsredjeni na odredjeni dio trzista i povezivanje djelatnosti kojima cemo rijesiti probleme i potrebe klijenata, pruzajui jedinstvena iskustva. 10.Objasnite pojam organizacione kulture i klijentima usmjerene uslune kulture? Objasnite njihov uticaj na stvaranje konkurentske prednosti u usluzi. Organizaciona kultura je skup vrijednosti, vjerovanja i normi. Klijentima usmjerena usluna kultura je nain razumijevanja poslovnog modela koji organizaciji pomae da prikuplja resurse, prosperira i razvija se. Primjer klijentima usmjerene uslune kulture je poslovni model usluno-profitni lanac. Zadovoljni zaposleni ->Zadovoljni klijenti >Finansijski uspeh 11.Objasnite pojam segmentacije trita i njen uticaj na stvaranje konkurentske prednosti u usluzi? Navedite primjer. Segmetacija je usmerenost na dio trita kako bi potebe tog dela trita bile kvalitetnije zadovoljene. Na primer prehrambeni proizvod smanjenog udela masnoe osmiljenje i stvoren kako bi se zadovoljile potrebe klijenta. 12.Objasnite pojam diferencijacije i njen uticaj na stvaranje konkurentske prednosti u usluzi? Navedite primjer. Diferacija ukljuuje stvaranje drukijeg I boljeg proizvoda u svrhu privlaenja potroaa kao to prehrambeni proizvod koji ima bolji ukus nego proizvodi konkurecije. 13.Objasnite proces odravanja usluge. Temelj odrzavanja usluge jeste uklanjanje nedostataka, uklanjanje nezadovoljstva klijenata i njihovog odlaska. Zato je potrebno poznavati koncept proizvodnje usluga, znati kako ukloniti slabosti I kada ih zamijeniti drugim resenjima. 14.Na koji nain se mogu prepoznati-odrediti nedostaci u usluzi? Posmatrati nase usluge sa stajalista procesa pruzanja usluge. Prikupljanjem informacija, saznati koje su usluge proizvele nedostatke. 15.Objasnite prednosti i nedostatke prikupljanja informacija o usluzi na osnovu podataka o pritubama. 53strana.

Prednost prikupljanja informacija od nezadovoljnih korisnika usluge je svjea perspektiva koju davaci usluge nesvjesno zanemare sobzirom da su dio uslunog procesa ili zbog nepotpunih podataka o problemu. Nedostatak nastaje jer veliki broj nezadovoljnih korisnika usluga 96% ne podnosi albe dok samo 4 % korisnika izrazi svoje ne zadovoljstvo, to dovodi do formiranja ne potpunih reenja slabih reenja koja su privremena i ne stvaraju trajno reenje problema. 16.Objasnite kako se karticama s primjedbama prikupljaju informacije od klijenata. Kartice s primebama klijenata uobiajen su izvor povratnih inoformacija od klijenta. Koriste za ocenu iskustava klijenta, Kartice su osmiljene tako da se iz njih problem moe uoiti im se pojavi. One su usmjerene iskljuivo na nedavnu klijentovu uslunu situaciju. Problem je to samo nezadovoljni kupci popunjavaju kartice, pa se ne dobije cjelokupna slika miljenja svih klijenata. 17.Objasnite kako se putem fokusnih grupa i linih razgovora prikupljaju informacije od klijenata. Navedite prednosti i nedostatke. Fokusna grupa je planirana, usmjerena rasprava u kojoj uestvuje mala grupa ljudi sa slinim problemima. Cilj je dobiti podatke o doivljajima, osjeanjima i nainu razmiljanja o proizvodima i uslugama. Broj uesnika u fokusnoj grupi je od 8-12. Pitanja idu od optih, ka odreenijim. Prednosti su brzo dobijanje informacija, a nedostaci pritisak na pojedince da u grupi odgovaraju na pitanja na drutveno prihvatljiv nain. Lini razgovori razgovori jedan na jedan. 18.Objasnite tehniku kritinih sluajeva. Primjenom tehnike kriticnih slucajeva klijenti imaju priliku nabrojati stvari koje su krenule naopako i objasniti njihove posledice. Kritican sluaj je odreeni primjer usluge ili proizvoda koji opisuje pozitivan ili negativan ucinak. Tehnika obuhvata razgovor u kojem se klijent zamoli da napie popis pozitivnih i negativnih odlika proizvoda, usluge i preduzea. Ogranienje tehnike kritinih sluajeva, jeste to su kupci usredsreeni na davaoca usluge, a ne na usluni proces. Metoda sekvencijalnih sluajeva pomae usmeravanje kupaca na faze u uslunom procesu kroz koji su proli. 19.Objasnite tehniku analize promjene smjera. Tehnika analize promjene smjera je cio niz dogaaja i uslunih susreta koji konano vode promjeni smera kupca, odnosno prelasku kupca kod konkurenta. Uzroci promjene smjera mogu biti: Eksterni uzroci, Problem u odnosu kupac preduzee, Promjene u sopstvenim situacijama kupca. 20.Na koji nain izrada/plan uslunog procesa pomae u odravanju usluge? Postoje razne mogucnosti izrade procesa koje se razlikuju slozenoscu i usmjerenjem. Pomazu davaocima usluga da postave planusluznog procesa kao redosled postupaka. Zapocinje toplom dobrodoslicom Ia zavrsava ljubaznim ispracajem klijenata. U sredini je ciklus izvrsavanja usluga potrebe klijenata koji zaposleni slijede. Zaposleni su zaduzeni za rjesavanje problema klijenata, na kvalitetan nacin na koji klijenti nece biti osteceni. 21.Objasnite vanost kontrole usluge? Kontrole usluge primenjuju se zajedno s planovima uslunog procesa. Nakon to je plan uslunog procesa napavljen pomocu kontrole usluge prati se proces. Kontrole usluge prate elemente plana uslunog procesa ocima klijenta. Primjer Northwest Airlines

22.Objasnite primjenu dijagrama afiniteta u organizaciji nedostataka u usluzi? Kada se uoe nedostaci, organizacija ne moe efikasno rjeavati sve paralelno, ve je potrebno odrediti kriterijume na bazi kojih se utvruju prioriteti. Jednom kada prepoznamo nedostatke nas sledeci korak je organizovati i odabrati koje cemo nedostatke ispraviti. Svrha nije samo odrediti resenje nego ishvatiti prirodu usluznog problema. 23Objasnite postavljanje prioriteta meu nedostacima u usluzi? St 68 Nakona otkria nedostataka moramo odluiti koje od njih moemo otkloniti. Prioritet otkanjanja nedostataka se bazira na osnovnu ponudu koja mora biti prisutna da bi preduzee moglo poslovati. Za avio kompaniju osnovna usluga bi bila bezbjedan transport putnika bez kojeg ne mogu poslovati, i predstavljala bi prioritet meu nedostacima. 24Objasnite odreivanje i primjenu rjeenja u otklanjanju nedostataka u usluzi? St.73 Nakon to odredite nedostatke koje ete otkloniti sledei korak je odreivanje reenja. Razvoj rjesenja je proces koji poinje pitanjem Kako se mozemo poboljsati?, I klijenti i zaposleni vazan su izvor kreativnog rjesavanja probiema. Zaista, mnoga su rjesenja mozda vec predlozenau vasim prethodno skupljenim podacima o prituzbama, razgovorima, izvjescima o kriticnim slucajevima i kontrolama usiuge. Nakon sto uspostavite trajan proces prepoznavanja i uklartjanja nedostataka, vrijeme je za napredovanje u hijerarhiji razvoja usluge poboljsavanjem pruania usiuge, sto e se odraavati veim zadovoljstvom kiijenata. 26.cvrst stav, informisanost, iskustvo, razumijevanje, dobra saradnja, kolegijalnost 29.Prema Vaem miljenju, koja je razlika izmeu ostvarenja konkurentske prednosti prilikom proizvodnje dobara u odnosu na ostvarenje konkurentske prednosti u uslunoj djelatnosti? Da ste menader, u kojoj od te dvije djelatnosti bi ste lake postigli konkurentnost i zato? Razlika izmeu proizvodnje dobara u odnosu na ostvarenje konkurentske prednosti u uslunoj djelatnosti je u tome to u uslunoje djelatnosti usluga se stvara i troi na licu mjesta pa se konkurentna prednost ne moze kopirati ili imitirati, a usluga se ne moe izmjeniti ve se kupcima servira takva kakva jest. Dok u proizvodnji dobara ima prostora da se izvre promjen na proizvodu prije nego to doe do kupca, proizvod se moe izmjeniti, poboljati isl.. zbog toga ostvarivanje konkuretne prednosti kod proizvoda je lake izvodljivo. 29.kod dobara je moguce plasirati inovativan i jedinstven proizvod i postici konkurentsku prednost,a kad su u pitanju usluge trebalo bi staviti cvrstu i efikasnu strategiju medju svim zaposlenima da bi se usluga mogla nazvati i konkurentnom i jedinstvenom. Lakse bi je postigla u proizvodnji dobara, tipa kad je u pitanju posao kuvara on bi jedino trebao da izmisli neko novo jelo koje bi trebalo da se svidi klijentima i taj restoran automatski zadobija konkurentsku prednost. 30.upitnik, jer ne opterecuje klijente i smatram da je najzastupljenija i najefikasnija metoda. 31.vjerovatno se ne zale, jer ne zele da ispadnu arogantni ili eventualno smatraju da svoje vrijeme za odmor ne treba da trose na takve stvari, vec istrpe, zanemare i nakon izvjesnog vremena nadju bolju ponudu i usluge. Nacin na koji bih ja motivisala jeste upitnik koji bi

trebali da ispune i koji bi stajao na nekom vidnom mestu,tipa nocnom stocicu, vratima sobe. 32.ja bih ili gledala da se njima za odredjeni iznos poveca zarada ili da im se produzi godisnji odmor