Professional Documents
Culture Documents
Apakah perkara yang paling penting apabila kita bertugas di kaunter hadapan
Ekspektasi Stakeholder
Memberi perkhidmatan yang responsif, cepat dan adil Berintegriti dan mengamalkan nilai-nilai murni Meningkatkan ilmu pengetahuan dan kemahiran Merasakan perlu untuk mengubah cara bekerja
Warganegara
Bukan warganegara
Sektor swasta
Stakeholders
KATEGORI PELANGGAN PELANGGAN LUARAN Mereka yang membeli produk dan perkhidmatan daripada anda. Tanpa mereka tiada urusan jual-beli, tiada perniagaan dan tiada pendapatan. PELANGGAN DALAMAN Mereka yang bekerja dalam organisasikakitangan syarikat. Mereka memerlukan perkhidmatan produk dan informasi dari anda untuk melakukan kerja harian mereka.
Ekspektasi Pelanggan
1. Perkhidmatan yang CEPAT 2. Maklumat yang TEPAT 3. Layanan yang MESRA 4. Kakitangan yang PEKA/PRIHATIN
1
PENYAMPAIAN
3
FIZIKAL
EMOSI
Ciri-ciri Kualiti Perkhidmatan Pelanggan
1
Kebolehpercayaan
PENYAMPAIAN
Perkhidmatan yang konsisten dan menepati piagam pelanggan Memberi respons kpd semua urusan selesai Menepati standard masa dalam Piagam Pelanggan Maklumat yang tepat dan betul utk memudahkan urusan pelanggan Pelanggan tidak perlu menuggu lama atau bersusah payah ke lokasi
Responsif
Menepati Masa
Ketepatan
Mudah diperolehi
PENYAMPAIAN
Mudah Difahami
Kompeten
Kredibiliti
Keselamatan
Melaksanakan tanggungjawab
Maklumat dan transaksi pelanggan terjamin dan tidak berlaku pencerobohan
2 EMOSI
MESRA DAN ADIL Tanpa mengira pangkat dan kedudukan Mendengar dan memahami
MENGHORMATI
HORMAT
EMPATI
3 FIZIKAL
PERSEKITARAN YANG KONDUSIF KEMUDAHAN SOKONGAN
PERSEKITARAN YANG KONDUSIF Ruang menunggu yang selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang mencukupi
KEMUDAHAN SOKONGAN
dan
Paparkan no. giliran di tempat yang sesuai selain ruang menunggu Sediakan sistem siar raya untuk buat pengumuman yang luas dan menyeluruh
Panjangkan waktu operasi selepas pejabat atau di hujung minggu
PENGURUSAN PELANGGAN
TENANG
Terima Kasih