PK08 Pengurusan Aduan Pelanggan

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pelajaran Johor

| 19 Mac 2012 - Keluaran 03 | Pindaan 00

Muka Surat | 1






SISTEM PENGURUSAN SEKOLAH KUALITI
KE ARAH MS ISO 9001:2008
PENGURUSAN PEMBELAJARAN DAN PENGAJARAN
SEKOLAH-SEKOLAH NEGERI JOHOR



SEKTOR JAMINAN KUALITI
JABATAN PELAJARAN JOHOR





































PK08

PENGURUSAN ADUAN
PELANGGAN
PK08 Pengurusan Aduan Pelanggan


Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pelajaran Johor
| 19 Mac 2012 - Keluaran 03 | Pindaan 00

Muka Surat | 2



1. OBJEKTIF

Prosedur ini bertujuan untuk memastikan proses pengendalian aduan dan maklum balas
pelanggan diurus dengan terancang dan berkesan melalui tindakan berikut iaitu mengambil
tindakan terhadap semua aduan dan maklum balas pelanggan berkaitan kurikulum yang
diterima dan direkodkan.


2. SKOP

Prosedur ini digunakan oleh SRNJ / SMNJ dalam mengendalikan setiap aduan dan maklum
balas pelanggan yang diterima sama ada secara lisan atau bertulis berkaitan dengan
perkhidmatan P dan P yang diberikan.


3. RUJUKAN

3.1 Manual Kualiti;
3.2 Prosedur Kualiti Tindakan Pembetulan, Pencegahan dan Penambahbaikan;
3.3 Prosedur Kualiti Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Akur;
3.4 Piagam Pelanggan.


4. DEFINISI

Sila rujuk Definisi Singkatan Perkataan (Manual SPSK)

AP : Aduan Pelanggan.
Aduan yang diterima daripada pelanggan secara bertulis, lisan atau menggunakan
teknologi maklumat dan komunikasi (faks/telefon/borang aduan/surat/e-mail) oleh
ibubapa/penjaga/agensi kerajaan/swasta/dan individu lain.

MBP : Maklum Balas Pelanggan.
Maklum balas yang diterima daripada murid menerusi Instrumen Penilaian P dan P
Guru.



















PK08 Pengurusan Aduan Pelanggan


Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pelajaran Johor
| 19 Mac 2012 - Keluaran 03 | Pindaan 00

Muka Surat | 3





5. TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN RUJUKAN



P/GB/GPK PT/GPK
HEM/GPK P/GPK
KK/GKMP/
KPT/ PT/PTR

P/GB/GPK PT



GPA










P/GB/GPK PT
/GPA


















GPK PT / GPK HEM





5.1 PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN

5.1.1 Menerima aduan pelanggan secara lisan
atau bertulis;



5.1.2 P/GB atau GPK Pentadbiran mengarahkan
Urus Setia Aduan untuk membuat siasatan;


5.1.3 Memaklumkan kepada pelanggan /
pengadu bahawa aduan telah diterima dan
tindakan sedang / sudah diambil dalam
masa SATU hari bekerja ( jika pengadu
dapat dihubungi );

5.1.4 Urusetia Aduan membuat laporan dalam
tempoh TIGA hari bekerja dan
menyerahkan kepada P/GB atau GPK
Pentadbiran;

5.1.5 Mengambil tindakan terhadap laporan
aduan dan memaklumkan kepada pihak
pengadu dalam tempoh TUJUH hari
bekerja daripada aduan diterima (jika
perlu);

5.2.3 Mengumpul, menganalisis data dan
membentangkan dapatan dalam mesyuarat
pengurusan sekolah;


5.2.4 Mengambil tindakan yang bersesuaian
dengan dapatan pengurusan aduan
pelanggan.



5.2. PENGURUSAN MAKLUM BALAS
PELANGGAN

5.2.1 Mengedarkan Instrumen Penilaian P dan P
Guru kepada murid secara rawak
(sekurang-kurangnya 10 orang murid
bagi setiap guru);




PK08/1:
Borang Aduan
Pelanggan


PK08/2: Daftar
Aduan
Pelanggan

PK08/4: Surat
Maklum Balas
Aduan
Pelanggan


PK08/3:
Laporan
Siasatan
Aduan

PK08/5: Surat
Maklum Balas
Tindakan
Aduan
Pelanggan

Analisis Data /
minit
mesyuarat











PK08/6:
Instrumen
Penilaian P
dan P

PK08 Pengurusan Aduan Pelanggan


Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pelajaran Johor
| 19 Mac 2012 - Keluaran 03 | Pindaan 00

Muka Surat | 4




GPA




GPK PT/GPK
HEM/GPK P/GPK KK






5.2.2 Menerangkan proses pelaksanaan
penilaian kepada murid;

5.2.3 Mengumpul, menganalisis data dan
membentangkan dapatan dalam mesyuarat
pengurusan sekolah;


5.2.4 Mengambil tindakan yang bersesuaian
dengan dapatan pengurusan maklum
balas pelanggan;

5.2.5 Sekiranya terdapat langkah-langkah yang
tidak mematuhi spesifikasi, ambil tindakan
pembetulan (Rujuk PK 15: Pengurusan
Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Akur)




PK08/7:
Analisis
Penilaian
Murid

Minit
Mesyuarat
Pengurusan

6. REKOD KUALITI

Bil Jenis Rekod Tempoh Lokasi
1 PK08/1 - Borang Aduan Pelanggan 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
2 PK08/2 - Daftar Aduan Pelanggan 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
3
PK08/3 - Laporan Penyiasatan Aduan
Pelanggan
1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
4
PK08/4 - Surat Maklum Balas Aduan
Pelanggan
1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
5
PK08/5 - Surat Maklum Balas Tindakan
Aduan Pelanggan
1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
6 PK08/6 - Instrumen Penilaian P dan P Guru 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
7 PK08/7 - Analisis Penilaian Murid 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail