SEKTOR JAMINAN KUALITI

JABATAN PENDIDIKAN NEGERI JOHOR

Sistem Pengurusan Sekolah Kualiti (SPSK)

PK08

PENGURUSAN ADUAN
DAN MAKLUM BALAS
Negeri Johor

PELANGGAN

http://spsk.firdz.net

01 Februari 2017 : Keluaran 04 : Pindaan 00

Page | 1
 PK08 Pengurusan Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan

1. OBJEKTIF

Prosedur ini bertujuan untuk memastikan proses pengurusan aduan dan maklum balas
pelanggan diurus dengan cekap dan teratur dalam tempoh 15 hari bekerja.

2. SKOP

Prosedur ini diguna pakai oleh sekolah-sekolah negeri Johor dalam mengendalikan setiap
aduan dan maklum balas pelanggan berkaitan kurikulum yang diterima sama ada secara
lisan atau bertulis berkaitan dengan perkhidmatan P dan P yang diberikan.

3. RUJUKAN

3.1 Manual Kualiti;

3.2 Prosedur Kualiti Tindakan Pembetulan, Pencegahan dan Penambahbaikan;
3.3 Prosedur Kualiti Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Akur;
3.4 PKPA BIL.1/2008 - Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan
3.5 PKPA BIL.1/2009 - Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam : Meningkatkan
Keberkesanan Pengurusan Pengaduan Awam
3.6 PKPA BIL.1/2002 - Surat Pindaan Kategori Aduan
3.7 Surat Siaran Ruj. : KP(BPSH-SPDK)201/005/02 Jld.2 (27) bertarikh 10 Disember 2010
Penambahbaikan Ke Atas Ketidakpatuhan Prosedur Pengurusan Aduan
3.8 Piagam Pelanggan.

4. DEFINISI

Sila rujuk Definisi Singkatan Perkataan (Manual SPSK)

AP : Aduan Pelanggan.
Aduan yang diterima daripada pelanggan secara bertulis, lisan atau menggunakan
teknologi maklumat dan komunikasi (faks/telefon/borang aduan/surat/e-mail) oleh
ibubapa/penjaga/agensi kerajaan/swasta/dan individu lain.

MBP : Maklum Balas Pelanggan.

Maklum balas yang diterima daripada murid menerusi Instrumen Penilaian P dan P
Guru.

GPA : Guru Penyelaras Aduan

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pendidikan Negeri Johor Muka Surat | 2
| 01 Februari 2017 - Keluaran 04 | Pindaan 00
 PK08 Pengurusan Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan

5. TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN RUJUKAN

5.1 PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN

P/GB/GPK PT/GPK 5.1.1. Menerima dan merekod aduan; PK08/1: Borang

HEM/GPK P/GPK Aduan Pelanggan
KK/GKMP/
KPT/ PT/PTR PK08/2: Daftar
Aduan
Pelanggan/Laporan
Pembetulan

5.1.2. Mengeluarkan Surat Akuan Terima PK08/3:

(SAT) kepada pengadu yang memberi Contoh Format
GPA
butiran lengkap dalam tempoh 24 jam; Maklum Balas
Aduan Pelanggan

5.1.3. Menyalurkan aduan kepada pihak Surat Arahan/

berkaitan dalam tempoh 3 hari bekerja Memo
GPA
untuk menjalankan siasatan;

5.1.4. Melaporkan hasil siasatan dalam PK08/4:

tempoh 9 hari bekerja dari tarikh aduan; Laporan Siasatan
GPA
Aduan Pelanggan

5.1.5. Mengeluarkan surat peringatan kepada Surat peringatan

pihak berkaitan yang gagal
P/GB/GPK PT mengemukakan keputusan siasatan
aduan dalam tempoh 10 hari bekerja;

5.1.6. Menyediakan ulasan dan mendapatkan Catatan dan

pengesahan PGB; Ulasan
GPA
5.1.7. Mendapatkan hasil tindakan susulan Laporan Tindakan
daripada ulasan PGB yang telah Susulan
GPA dikemukakan;

5.1.8. Menghantar keputusan siasatan aduan PK08/5:

bersama Borang Maklum Balas Contoh Format
GPA Kepuasan Pengadu kepada pengadu Maklum Balas
yang memberi butiran lengkap dalam Tindakan Aduan
tempoh 14 hari bekerja; Pelanggan

5.1.9. Menyediakan analisis aduan setiap Analisis Aduan

bulan;
GPA
5.1.10. Melaporkan dalam Mesyuarat Minit Mesyuarat
GPA Pengurusan sekurang-kurangnya 4 kali
setahun untuk tindakan
penambahbaikan.

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pendidikan Negeri Johor Muka Surat | 3
| 01 Februari 2017 - Keluaran 04 | Pindaan 00
 PK08 Pengurusan Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan

5.2. PENGURUSAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

5.2.1 Mengedarkan Instrumen Penilaian P

GPK PT / GPK HEM dan P PK08/6:
Guru kepada murid secara rawak Instrumen
(sekurang-kurangnya 10 orang murid Penilaian P dan P
bagi setiap guru); Guru

5.2.2 Menerangkan proses pelaksanaan

penilaian kepada murid; PK08/7:
Analisis Penilaian P
GPA dan P Guru Oleh
Murid
5.2.3 Mengumpul, menganalisis data dan
membentangkan dapatan dalam Minit Mesyuarat
mesyuarat pengurusan sekolah; Pengurusan
GPK PT/GPK
HEM/GPK P/GPK KK
5.2.4 Mengambil tindakan yang bersesuaian
dengan dapatan pengurusan maklum
balas pelanggan;

Sekiranya terdapat langkah-langkah yang

tidak mematuhi spesifikasi ambil tindakan
pembetulan merujuk PK15 Kawalan Ke Atas
Ketidakakuran Perkhidmatan.

6. REKOD KUALITI

Bil Jenis Rekod Tempoh Lokasi

1 PK08/1 - Borang Aduan Pelanggan 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
PK08/2 - Daftar Aduan Pelanggan/Laporan
2 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
Pembetulan
PK08/3 Contoh Format Maklum Balas
3 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
Aduan Pelanggan
PK08/4 - Laporan Siasatan Aduan
4 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
Pelanggan
PK08/5 Contoh Format Maklum Balas
5 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
Tindakan Aduan Pelanggan
6 PK08/6 - Instrumen Penilaian P dan P Guru 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
PK08/7 - Analisis Penilaian P dan P Guru
7 1 Tahun Bilik Penyimpanan Fail
Oleh Murid

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pendidikan Negeri Johor Muka Surat | 4
| 01 Februari 2017 - Keluaran 04 | Pindaan 00
 PK08 Pengurusan Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan

CARTA ALIRAN PROSES PENGURUSAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

Mula

Menerima aduan pelanggan (Lisan atau PK08/1

bertulis) dan didaftarkan PK08/2

Mengarahkan Urus Setia Aduan untuk

membuat siasatan

Maklumkan kepada pengadu bahawa

aduan telah diterima dan tindakan PK08/3
sedang / sudah diambil (1 hari)

Urusetia Aduan membuat laporan dan

menyerahkan kepada P/GB atau GPK Surat Arahan/ Memo
Pentadbiran (3 hari)

Mengambil tindakan berdasarkan laporan

aduan dan maklumkan kepada pengadu (9 PK08/4
hari)

Analisis data aduan organisasi

dibentangkan dalam mesyuarat pengurusan

Mengambil tindakan bersesuaian dengan

analisis data aduan pelanggan

Tamat

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pendidikan Negeri Johor Muka Surat | 5
| 01 Februari 2017 - Keluaran 04 | Pindaan 00
 PK08 Pengurusan Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan

CARTA ALIRAN PROSES PENGURUSAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

Mula

Mengedarkan Instrumen Penilaian P dan PK08/6

P Guru kepada murid
(10 murid/seorang guru)

Melakukan analisis data dapatan PK08/7

maklumbalas

Mengambil tindakan yang bersesuaian

dengan dapatan maklum balas

Tamat

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pendidikan Negeri Johor Muka Surat | 6
| 01 Februari 2017 - Keluaran 04 | Pindaan 00