DOKUMEN TIDAK TERKAWAL PK 11 Pengurusan Aduan Pelanggan

1. OBJEKTIF

Prosedur ini bertujuan untuk memastikan proses pengurusan aduan dilaksanakan dengan cekap
dan teratur :-
a. dalam tempoh 14 hari bekerja bagi aduan awam
b. dalam tempoh 7 hari bekerja bagi aduan berkaitan murid

2. SKOP

Prosedur ini diguna pakai oleh semua sekolah di Wilayah Bangsar & Pudu dalam
mengendalikan setiap aduan yang diterima sama ada secara lisan atau bertulis.

3. RUJUKAN

3.1 Manual Kualiti

3.2 Prosedur Kualiti Tindakan Pembetulan, Pencegahan dan Penambahbaikan
3.3 Prosedur Kualiti Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Akur
3.4 Piagam Pelanggan Sekolah

4. DEFINISI

AP : Aduan Pelanggan yang merujuk kepada aduan yang diterima

daripada pelanggan secara bertulis, lisan atau menggunakan
teknologi maklumat dan komunikasi (faks/telefon/borang
aduan/surat/e-mel) oleh ibu bapa/penjaga/agensi
kerajaan/swasta/dan individu lain.
KPM : Kementerian Pendidikan Malaysia
JPN WP : Jabatan Pendidikan Wilayah Persekutuan
PPWBP : Pejabat Pendidikan Wilayah Bangsar & Pudu
P : Pengetua
GB : Guru Besar
GPK : Guru Penolong Kanan
GPK HEM : Guru Penolong Kanan HEM
GPK K : Guru Penolong Kanan Kokurikulum
GK : Guru Kanan
PKP : Penolong Kanan Petang
PPA : Pegawai Penyiasat Aduan (Guru yang dilantik untuk menyiasat aduan)
KP : Ketua Panitia
GPA : Guru Penyelaras Aduan
GBK : Guru Bimbingan dan Kaunseling
GKS : Guru Kelas
GMP : Guru Mata Pelajaran
KPT : Ketua Pembantu Tadbir PT
: Pembantu Tadbir
PTR : Pembantu Tadbir Rendah
PAP : Pembantu Am Pejabat

Hak Cipta Terpelihara © Pejabat Pendidikan Wilayah Bangsar & Pudu Muka Surat 1
| 02 Februari 2016 – Keluaran 04 | Pindaan 00
DOKUMEN TIDAK TERKAWAL PK 11 Pengurusan Aduan Pelanggan

5. TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN RUJUKAN

5.1 PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN

P/GB

5.1.1 Menubuhkan Jawatankuasa Pengurusan Carta Organisasi

P/GB/GPK HEM Aduan Sekolah (JPAS) JPAS

5.1.2 Melantik Pegawai Penyelaras/Penyiasat Surat Lantikan

PPA Aduan PPA

5.1.3 Menerima dan merekod aduan . Borang Aduan

Pelanggan
PPA SPSK PK11-1

Rekod Aduan
Pelanggan
SPSK PK11-3

5.1.4 Mengeluarkan Surat Akuan Terima (SAT) Surat Akuan

kepada pengadu yang memberi butiran Terima
lengkap dalam tempoh 1 hari bekerja.

5.1.5 Lapor aduan awal dalam e-PIDP. e-PIDP

5.1.6 Menyalurkan aduan kepada pihak yang Memo Arahan

berkaitan dalam tempoh 3 hari dan
menjalankan siasatan.

P/GB 5.1.7 Melengkapkan siasatan dalam tempoh Laporan siasatan

5 hari bekerja (Aduan Murid), 9 hari
bekerja (Aduan Awam) dari tarikh aduan
PPA diterima.

5.1.8 Membuat laporan dalam ePIDP. Laporan Siasatan

ePIDP
5.1.9 Membuat pengesahan dan ulasan
terhadap laporan tersebut.

PPA 5.1.10 Menghantar keputusan siasatan aduan Surat

bersama Borang Maklum Balas kepada Pemberitahuan
pengadu yang memberikan butiran PK11 –
lengkap dalam tempoh 7 bekerja (Aduan LAMPIRAN 1
Murid), 14 hari bekerja (Aduan Awam) Dan Borang
Maklum Balas
Kepuasan
Pengadu
SPSK PK11-2

Hak Cipta Terpelihara © Pejabat Pendidikan Wilayah Bangsar & Pudu Muka Surat 2
| 02 Februari 2016 – Keluaran 04 | Pindaan 00
DOKUMEN TIDAK TERKAWAL PK 11 Pengurusan Aduan Pelanggan

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN RUJUKAN

Laporan/Analisis
5.1.11 Lapor hasil siasatan lengkap dalam e-
PIDP Aduan

5.1.12 Mengumpulkan Borang Maklum Balas Borang Maklum

Kepuasan Pengadu. Balas Kepuasan
Pengadu
SPSK PK11-2

5.1.13 Menyediakan laporan/analisis aduan Minit Mesyuarat

Pelanggan dan dilaporkan dalam Pengurusan
Mesyuarat Pengurusan untuk tindakan
penambahbaikan.

5.1.14 Sekiranya terdapat langkah-langkah yang

tidak mematuhi spesifikasi, ambil
tindakan pembetulan merujuk kepada
PK 16 Pengurusan Kawalan
Perkhidmatan Yang Tidak Akur

6. REKOD KUALITI

Bil Jenis Rekod Tempoh Lokasi

1 Borang Aduan Pelanggan 3 Tahun Pejabat sekolah

2 Rekod Aduan Pelanggan 3 tahun Pejabat Sekolah

3 Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan 3 Tahun Pejabat sekolah

4 Laporan/Analisis Aduan Pelanggan 3 Tahun Pejabat sekolah

Hak Cipta Terpelihara © Pejabat Pendidikan Wilayah Bangsar & Pudu Muka Surat 3
| 02 Februari 2016 – Keluaran 04 | Pindaan 00