PROSES KERJA

Aktiviti 1.10 : Pengurusan Perhubungan Pelanggan

PEGAWAI
LAIN YANG UNDANG-UNDANG,
TANGGUNG
BIL. PROSES KERJA ADA PERATURAN DAN
JAWAB
HUBUNGAN PUNCA KUASA
/ DIRUJUK
MAKLUMBALAS
PELANGGAN (Luar)
1. Akta Pendidikan
1. PGB Menubuhkan jawatan kuasa PK / PK 1996 (Akta 550)
pengurusan maklum balas. Petang 2. Pelan
Pembangunan
2. PK(P) / PK Menyediakan borang maklum GAB Pendidikan
Petang balas pelanggan Malaysia 2013 –
2025
3. Pekeliling
3. PGB Menyediakan Peti Cadangan/ GPK
Kemajuan
Maklum Balas Pelanggan di
Perkhidmatan
tempat yang sesuai dan
Awam Bilangan 1
berkunci
Tahun 2008:
Panduan
4. PK(P) / PK Menyemak dan menganalisis GAB
Pengurusan
Petang maklum balas pelanggan
Perhubungan
setiap bulan
Pelanggan
5. PK(P) / PK Membentangkan analisis PGB
Petang dalam mesyuarat pengurusan
untuk tindakan susulan.
TAHAP KEPUASAN GURU
DAN STAF (Pelanggan
Dalam)

6. PK(P) / PK Menyedia dan mengedar GAB

Petang Borang Tahap Kepuasan
guru dan Staf sekurang-
kurangnya 1 kali setahun.

7 PK(P) / PK Menyediakan laporan analisis PGB

Petang tahap kepuasan guru dan
staf untuk dibentang dalam
mesyuarat pengurusan

8 PGB Membuat tindakan pembetulan PK(P) / PK

dan penambahbaikan yang telah Petang
diputuskan dalam mesyuarat
pengurusan

9 PK(P) / PK Menyerahkan tindakan GAB

Petang pembetulan dan
penambahbaikan kepada Pihak
Pengurusan
 CARTA ALIR
Aktiviti 1.10 : Pengurusan Perhubungan Pelanggan

TANGGUNGJAWAB PROSES KERJA TEMPOH MASA

MULA

PGB Menubuhkan Jawatan Kuasa 60 minit

Pengurusan Maklum Balas

PK(P) / PK
Sedia borang maklum balas 390 minit
Petang

PGB
Sedia peti maklum balas 1170 minit

Tindakan
Pembetulan dan Ada
Penambahbaikan

Tiada

TAMAT
 SENARAI SEMAK

Aktiviti 1.10 : Pengurusan Perhubungan Pelanggan

BIL. TINDAKAN TANDA ( / ) CATATAN

MAKLUMBALAS PELANGGAN

Menubuhkan jawatan kuasa pengurusan

1.
maklum balas.

Mesyuarat penubuhan jawatan kuasa

Menyediakan borang maklum balas pelanggan

2. a) Mencetak borang maklum balas
b) Mengedar dan menempatkan borang
berdekatan dengan peti cadangan

Menyediakan Peti Cadangan / Maklum Balas

Pelanggan di tempat yang sesuai dan berkunci
a) Menyediakan peti cadangan
3
b) Meletakkan peti cadangan di tempat yang
telah ditetapkan
c) Memastikan kunci pada setiap peti maklum
balas

Menyemak dan menganalisis maklum balas

pelanggan setiap bulan
4.
a) Mengumpul dan menyatukan borang
maklum balas
b) Melaksanakan analisis maklum balas

Membentangkan analisis dalam mesyuarat

5. pengurusan untuk tindakan susulan.
a) Menyediakan bahan pembentangan
b) Membentangkan laporan kepada PGB

TAHAP KEPUASAN GURU DAN STAF

Menyedia dan mengedar Borang Tahap

6. Kepuasan guru dan Staf sekurangkurangnya 1
kali setahun.
a) Mencetak borang maklum balas
b) Mengedarkan borang kepada semua guru
c) Pengumpulan dan analisis
7.
Menyediakan laporan analisis tahap kepuasan
guru dan staf untuk
 dibentang dalam mesyuarat pengurusan
a) Menyediakan bahan pembentangan
b) Membentangkan laporan kepada PGB

Membuat tindakan pembetulan dan

penambahbaikan yang telah diputuskan dalam
8. mesyuarat pengurusan
a) Mengadakan mesyuarat tindakan
pembetulan
b) Melaksanakan tindakan pembetulan

Menyerahkan tindakan pembetulan,

9. pencegahan dan penambahbaikan kepada
Pihak Pengurusan

10. Merekod dan mendokumentasi