Professional Documents
Culture Documents
5
5 hasznos tanulmány
a CRM szoftverek
tulajdonságairól, elõnyeirõl
és a tévhitekrõl
Idealisator Hungary Kft • All rights reserved • www.crmszoftver.hu
5 essay about CRM Page 1/21
iDeal CRM
Copyright
© 2011 Idealisator Hungary Kft.
Szerzők
Kálmánházi István
Szép Roland
Mártonffy Attila
Sayed Ally
Utolsó frissítés
2011. január 5.
Kapcsolat
Idealisator Hungary Kft.
1048 Budapest, Sárpatak u. 4.
Tel.: +36 (1) 951 1053
Fax: +36 (1) 700 1788
www.crmszoftver.hu | levelek@crmszoftver.hu
Előszó .................................................................................................4
Előszó
Ahogyan mondani szokták, ha annyi százasom lenne, ahányszor már megkérdezték tőlem,
hogy mit is jelent a “CRM” kifejezés, már abból gazdag ember lehetnék. Sőt, ha az alapján
is díjazna egy szerényebb összeggel valami hóbortos jótevő, hogy hányféleképpen
értelmezték már nekem a CRM fogalmát, már az is kiadná egy kisebb afrikai állam éves
költségvetését.
Ez persze csak erős túlzás, de talán jól mutatja mennyire hiányosak vagy tévesek azok az
információk amelyek az ügyfélkapcsolat kezelés területet övezik a vállalatvezetők és
döntéshozók körében. Bár az elmúlt években már megjelent néhány hiánypótló szakkönyv
ezen a területen (az egyiket a jelen kiadvány végén ajánlom is az olvasóknak), de talán
nem mindenki veti bele magát lelkesen egy majd’ 500 oldalas könyv elolvasásába, ha csak
egy kis rálátást szeretne szerezni erre a területre.
A két véglet közötti hiányt hivatott betölteni szerény kiadványunk, amelyben az elmúlt
időszakban megjelent ügyfélkapcsolat kezeléssel és ügyfélkapcsolat kezelő szoftverekkel
kapcsolatos írásainkat, publikációinkat gyűjti egy csokorba.
Nem célunk egyértelműen szoftvereket ajánlani, hiszen ezt a konkrét esetek ismerete
nélkül nem is lenne lehetséges. Inkább azt mutatjuk be, hogy milyen lehetőségek és
információk rejlenek egy szervezet tagjaiban és vállalkozásuk ügyfeleiben, amelyeket ezen
szoftverek nélkül nem lehetséges összegyűjteni és felhasználni.
Mi is az a CRM?
Mielőtt belevágunk a témába, tisztázzuk, hogy mit is jelent az pontosan, hogy "CRM".
Egy konkrét példa erre, hogy az értékesítő munkatársak a legtöbb helyen a saját
határidőnaplójukban vezetik, hogy melyik ügyfélnél volt találkozója. Miután ezt az
eseményt letudja és az esetleg eredménytelen volt, a legtöbb esetben nem történik már
újabb lépés. Tehát, ha a munkatársunk szerződött vagy eladott valamit, akkor beindítja
azokat a folyamatokat, amik szükségesek az áru eljuttatásához a megrendelőhöz, de ha
sikertelenül zárúl a találkozó, akkor sokszor még arról sem jut vissza információ a céghez,
hogy az üzletkötő egyáltalán járt az adott ügyfélnél.
Miután egy CRM rendszert bevezet a cég, a marketingben dolgozók nagyon kíváncsiak
lesznek az ilyen adatokra, amiket korábban nem is gyűjtöttek. Egy bútor forgalmazó
nagyker cégnél értékes infomáció az is, hogy a meglátogatott bolt forgalmaz-e A, B, vagy
C típusú bútorokat, mekkora az alapterülete, hány eladó dolgozik ott, attól függetlenül,
hogy rendelt-e már tőle bútorokat. Így a munkatársnak a saját szokásait át kell alakítani,
mert nem elégséges csupán az időpontot rögziteni, betartani, hanem további adatokkal is
kell szolgálnia a cégének.
Az adatok mennyisége
Egy CRM rendszerben minden esetben lényegesen több (mennyiségében) és többféle
adatot tárolnak a vállalkozások, mint az aktuális tevékenységük folyamán. Sokszor
egyébként a rossz teljesítményt hozó munkatársak (akikről egy CRM rendszer beveteése
előtt nem is tudjuk, hogy pontosan milyen a teljesítményük), ágálnak a legjobban az ilyen
rendszerek ellen, hivatkozva arra, hogy mennyi felesleges adminisztrációjuk lesz ezzel a
rendszerrel, de igazából csak azt érzik, hogy ha dokumentálniuk kell a dolgaikat, ki fog
derülni, hogy nem egészen úgy és annyit dolgoznak, mint ahogyan eddig azt beállították
magukról.
1 Adatok az ügyfelekről
2 Adatok az ügyfelek kapcsolattartó személyeiről
3 Csoportosítási kategóriák
4 Munkatársak tevékenységével kapcsolatos adatok
Végül, de nem utolsó sorban vállalati kimutatások egész garmadáját lehet kinyerni egy
ilyen rendszerből:
... illetve még talán több százféle lehetséges kimutatást. Ezeknek a kimutatásoknak
elemzése olyan belső összefüggésekre tud rámutatni, amiket egy vállalatvezető az
"érzésre vezetem a cégemet" korszakban egyszerűen nem lát.
Nyilván az adatok birtokában hatékonyan képes fejleszteni a területet vagy adott esetben
levágni, növelve ezzel cége bevételét és profitját.
Recesszió és CRM
Mártonffy Attila, IT Business magazin
Három ok
A CRM-mel kapcsolatos fejlesztések gazdasági visszaesés, illetve a tőkeberuházások
lefaragása idején is előnyt élveznek a vállalatok informatikai költségvetésében - derül ki az
amerikai Peppers and Rogers Group felméréseiből. Teszik ezt a cégek annak ellenére, hogy
a legtöbb szervezet számára gond a CRM bevezetése, mivel nemcsak infrastrukturális
beruházást igényel, hanem hajlandóságot is a fontos üzleti folyamatok átalakítására.
Szakértők szerint három alapvető oka van annak, hogy a CRM a recesszió idején is
legalább olyan fontos - ha nem fontosabb -, mint a gazdasági fellendülés éveiben.
Olcsó növekedés
A CRM mint üzleti diszciplína egyik fő tézise, hogy az ügyfelek különböznek egymástól.
Különféle igényekkel lépnek fel, amikor egy cégtől terméket vagy szolgáltatást akarnak
vásárolni, s különböző szintű profitforrást jelentenek a cégnek: van, aki nagyon profitábilis,
van, aki kevésbé. A CRM-et választó vállalat úgy tud növekedni, hogy jövedelmezőbbé
teszi egyéni ügyfeleit, továbbá a termékeket a vásárlási hajlandóságot mutató ügyfeleknek
kell eladni, s kevesebb időt és erőforrást kell szentelni a vásárlásra nem hajlamos ügyfelek
sikertelen megnyerésére. Az olcsó növekedés tehát csak úgy
képzelhető el, ha egy cég egyénileg és egyenként teszi
jövedelmezővé ügyfeleit, mégpedig annak ismeretében,
hogy hol rejtőzik az érték és a növekedési potenciál
ezekben az ügyfelekben. Ehhez kifinomult statisztikai
módszerek és elnagyolt rangsorolások állnak rendelkezésre.
De azt sem szabad elfeledni, hogy nem mindenki van
egyforma gazdasági helyzetben. Még magas
munkanélküliségi rátánál is akadnak jól kereső és pénzüket
korlátozás nélkül költő emberek.
Fokozatosan
A legtöbb vállalat még konjunktúra idején sem
akar mindenre kiterjedő, "mindent vagy
semmit" indíttatású technológiai változtatásokat
bevezetni. A teljeskörű technológiai csere,
illetve folyamatátalakítás nemcsak drága, de
rendkívül időigényes dolog is. A
versenykörnyezet egyébként is gyorsan változik,
s a konkurencia nem fog két évig ölbe tett
kézzel ülni, míg valaki a padlástól a pincéig
kicseréli informatikai rendszerét, és
megváltoztatja üzleti folyamatait. Recesszió
esetén pedig fontosabb, mint bármikor, hogy
befektetéseinket olyan tevékenységre
irányítsuk, amely nemcsak rövid távon fizetődik
ki, hanem, mint a CRM esetében, hosszú távon
is megtérül.
Stratégiai képesség
Mindenfajta elemzés végső eredménye az, hogy a CRM révén egy cég rendkívül közel
kerülhet ügyfeleihez. Ez pedig azt jelenti, hogy a vállalat felderítheti az ügyfelek terveiben
beállt változásokat, s a versenytársaknál gyorsabban, hatékonyabban reagálhat azokra,
fontos stratégiai előnyre téve ezzel szert. Alacsonyabb árakat vagy a szolgáltatás-portfólió
megváltoztatását kéri az ügyfél? Egy olyan szervezet, amely valóban ismeri kuncsaftjait,
jobban fel van szerelkezve ahhoz, hogy mindkét fél számára kielégítő, kreatív vagy éppen
személyre szabott megoldást találjon.
Ár és teljes költség
Például mi történik, ha az ár válik a legkritikusabb tényezővé? A B2B, de még a B2C
világában is az a vállalat, amelyik egyéni ügyfélkapcsolatokat ápol, szükség esetén együtt
munkálkodhat ezekkel az ügyfelekkel az értéklánc átalakításán, beleértve az értéklánc
különböző aspektusainak hangsúlyozását különböző ügyfeleknek. Az ár, persze, érzékeny
dolog, de a hangsúlynak talán mégsem ezen kell lennie, hanem a birtoklás teljes
költségén. Eladón és vásárlón egyaránt segíthet a szorosabb együttműködés a beszállítói
lánc kezelésében: ha ugyanis hatékonyabban kezelik a termelést és a raktárkészletet,
kisebb nyomás nehezedik az árra. Általában, ha minél több folyamatot kezel a vásárló az
eladó javára, annál nagyobb mértékben csökkenhet az eladó teljes bekerülési költsége.
Vak remény
Szép Roland, Tanácsadó
Mit is szeretne egy vállalkozás vezetője? Valószínűleg, hogy az általa vezetett cég profitja
emelkedjen, a munkatársak lelkesen tegyék a dolgukat, valamint a döntéseit megfelelő
adatokra alapozva hozza meg. Mindhárom témakör szoros összefüggésben van egymással,
hiszen a jelen pillanatban meghozott döntéseik kihatással vannak a cég bevételeire, ezáltal
a munkatársakra is.
A kérdés, hogy az ön vállalkozása hoz-e annyi bevételt, hogy a kiadásokkal nem is kell
törődnie? Ha a válasza „nem” erre a kérdésre, akkor javaslom, olvasson tovább és
megtudja, mit is kell megvizsgálnia!
• Van terv arra vonatkozóan, hogy melyik ügyfélnek mit lehetne egyáltalán eladni?
• Tudják, hogy éppen melyik ügyfélnek konkrétan (most!) mit kell eladni?
Tapasztalataim alapján a legtöbb cégnél van egy forró lista, hogy kinél van éppen
folyamatban értékesítés, de azokkal a lehetséges vásárlókkal nem foglalkoznak, akik nem
túl régen vásároltak.
Ez főként a stratégia hiányából adódik, illetve abból a meggyőződésből, hogy akik most
vásároltak, azokkal egy ideig nem kell foglalkozni, mert úgysem vesznek semmit.
Természetesen ez alapvető hiba!
Tételezzük fel – akár ezen írás hatására - megalkotnak egy értékesítési stratégiát, amiben
benne lesz az ügyfélcsoportoknak eladható termékek listája, lesz egy lépéssora a termékek
eladásának, elemzik az ügyfelek/termékek által elért bevételeket. Ezen a ponton két
további problémába fognak ütközni. Az első, hogy a szükséges adatokat honnan fogja
tudni megszerezni, a másik, hogy a munkatársak milyen módon fogják az ügyfeleket
kezelni, az új szabályok értelmében.
Jó ötletnek tűnik, hogy a cégnél már amúgy is működő számlázási rendszert használni a
fenti listák lekérdezésére, a munkatársakat, pedig az értékesítésért felelős személy
bevonásával, szigorúan ellenőrizni.
Mivel általában a számlázási folyamatok, illetve maga a számla elkészítése csak oly
mértékben van szabályozva, amennyire a hatóságok elvárják, ezért munkám során
rengeteg pontatlanság és információhiányt tapasztalok ezen a területen.
• Elgondolkodott már például azon, hogy egy ügyfél hány különböző néven van a
rendszerükben?
(Ez látszólag egy nagyon egyszerű kérdés, de a valóság sokszor teljesen ellentmond a
logikusan adott „egyszer” válasznak)
• Minden kiállított számlával kapcsolatban tudja, hogy mennyi volt az adott vásárlás
árrése?
Ha bármelyik kérdésnél „nem” a válasza, akkor a ragyogó kimutatások önt nem fogják
döntési helyzetbe hozni. Sokszor az értékesítési vezetők sincsenek tisztában ezekkel az
adatokkal, pedig gyakorlatilag ők felelősek ezekért. Nem látják ezeket az információkat,
ezért vaktában kezdenek egy újabb akcióba, reklámkampányba, ami persze ismét a kiadási
oldalt növeli és eredményességük pedig finoman szólva is megkérdőjelezhető.
Ha ezt a pár dolgot megteszi, már nem lesz vak az adatok hiányától és nem csupán a
remény marad, hogy jobbra fordul a helyzet, hanem az ön kezében lesz az irányítás és
vállalkozása az értékesítés területén is irányíthatóvá válik!
Habár egyre több vállalkozás ismeri fel az ügyfélkapcsolat kezelésben rejlő értékeket és
hajt végre kisebb-nagyobb beruházást egy CRM szoftverbe.
Mivel még mindig sok tévhit kering az üzleti életben, ami miatt a cégek egy része ódzkodik
bevezetni egy CRM szoftvert, itt az idő, hogy leszámoljunk ezekkel a tévhitekkel!
Eloszlatva ezeket a leggyakoribb tévhiteket talán Önnek is kedve támadt kipróbálni egy
CRM szoftvert. Miért is ne? Egy CRM szoftver csökkenti a munkatársak terhelését, növeli
hatékonyságukat és ezzel a vállalkozás profitját. Ne hagyja, hogy néhány mítosz
eltántorítsa Önt attól, hogy az egyik legokosabb befektetést tegye meg az üzletében.
- Szervusz Péter, de jó, hogy hívsz, éppen most gondoltam rád! Szükségem lenne arra a
dologra, amiről még régebben beszélgettünk.
Átélt már hasonló beszélgetést valamikor? Hívott már fel régebbi ismerőst, aki
hasonlóképpen reagált megkeresésére?
Talán éppen most, a jelen pillanatban is van olyan ügyfele vagy partnere, akinél szunnyad
egy megkötésre váró üzlet, csak ön vagy munkatársai nem tudnak róla. Pedig ezek azok a
kincset érő információk, amire minden vállalkozásnak nagy szüksége van!
Gondoljon csak bele, mennyire jó lenne, ha tisztában lennénk azzal, hogy kik azok a
személyek, akikkel a fenti telefonbeszélgetést le lehetne folytatni, mert éppen “beérett” az
üzlet. De egyébként miért is nem tudjuk most?
Mindkét esetben rossz fényt vet ez a magatartás az adott vállalatra, sőt éppen az is
lehetséges, hogy meggátolja az értékesítést egy következő alkalommal. Ennek ellenére a
leggyakoribb eset, hogy egyáltalán nem történik semmilyen kapcsolatfelvétel a lehetséges
vásárló, illetve az eladó között.
Pedig ahhoz, hogy ön professzionálisan tudja kezelni a vevőit, csak pár lépést kell
megtennie.
Elsőként végig kellene gondolnia, illetve munkatársaival megbeszélnie, hogy hol találhatók
egyáltalán ilyen adatok a cégében. Legyen kincskereső térképük, vagyis egy listájuk
azokról a helyekről, ahol egyáltalán lehetnek adatok.
Második lépésben határozzák meg, hogy miként kellene tárolni ezeket az adatokat, hogy a
megfelelő személyek hozzáférjenek és a munkájukat el tudják végezni. Ezzel egy időben
jelöljenek ki felelőst vagy felelősöket, akik elkezdik ezeket az adatokat naprakésszé tenni,
valamint határozzák meg a módszert, amivel ezt meg fogják tenni (itt leggyakrabban
telefonos adategyeztetést vállasztanak a cégek).
Amennyiben ezeket a lépéseket megteszi, sokkal jobban fogja látni az ügyfeleit. Ezen a
ponton már ön tudja eldönteni, hogy kivel mikor kell kapcsolatba lépnie, így a most még
rejtett kincsek napfényre kerülnek. Legyen önnek is pontos nyilvántartása, amit mindenki
használ!
További információk
Ajánlott irodalom
Adrian Payne: CRM kézikönyv
Oldalszám: 472
Kiadás: 2007, HVG kiadó
Gyakorlati tanácsok
Amennyiben szeretné megismerni azt, hogy a kiadványban leírt módszerek hogyan
működnek a gyakorlatban egy valódi ügyfélkapcsolat kezelő szoftver esetében, íratkozzon
fel honlapunkon található a díjmentes online tréningünkre. Itt rövid videófilmeken
mutatjuk be a iDeal CRM szoftver funkciót és felhasználási lehetőségeit.
Töltse le az iDeal CRM szoftvert, telepítse a gépére, töltse fel ügyféladatokkal és fedezze
fel mi mindenre tudná használni!
Díjmentes bemutató
Jöjjön el irodánkba egy ingyenes szoftverbemutatóra, ahol közvetlenül a szakértőinknek
teheti fel kérdéseit. Itt szakértő irányítás mellett ismerheti meg a iDeal CRM szoftver
funkcióit és erősségeit, valamint meghatározhatják milyen szoftver változatot, milyen
módon érdemes a lehető legköltséghatékonyabb módon bevezetni vállalkozásában.
Az egy felhasználós változat megvásárolható Starking Óbuda Kft üzleteiben, illetve webshopjában is. Bővebb
információ: www.starking.hu
Mivel az itt elhelyezett kiszolgálók a nap 24 óráján keresztül működnek, a felhasználók igény
szerint csatlakozhatnak rájuk. Ideális megoldás több telephely vagy terepen mozgó
munkatársak esetén.
Ennél a konstruciónál nem szükséges megvennie az iDeal CRM szoftver hálózatos verzióját és
fenntartania egy költséges infrastruktúrát a működtetéséhez, hanem egy előre tervezhető,
rugalmas havidíjért, szolgáltatásként veheti igénybe a szoftver tudását. A havi szolgáltatási
díj tartalmazza a verziókövetés, a folyamatos felügyelet, a biztonsági másolatok készítésének
és a telefonos vagy e-mailes technikai támogatás díját is.
www.crmszoftver.hu