Folyamatmenedzsment, mint a

kormányzati hatékonyság
alapeleme
Dr. Orbán Anna
E-közszolgálati Fejlesztési Intézet
Közszolgálati Informatika Tanszék
 Folyamat
„A folyamat: egy, vagy több tevékenység, amely értéket
növel úgy, hogy egy bemenetkészletet átalakít a
kimenetek készletévé (javakká, vagy szolgáltatásokká) egy
más személy (a vevő ill. felhasználó) számára, emberek,
módszerek és eszközök kombinációjával.”

Bemenet Folyamat Kimenet

Arthur R. Tenner, Irving J. DeToro

 Folyamat

A folyamat egy adott cél elérését szolgáló, mérhető,

logikailag összefüggő tevékenységsor, amely egy
speciális termék vagy szolgáltatás előállítására irányul.
A folyamatnak van kezdő és végpontja, világosan
meghatározott bemenete és kimenete, költség- és
idővonzata, eredményének van minősége, illetve
kapcsolódik hozzá fogyasztói/ügyfél megelégedettség.
 Folyamatok fejlesztésének dimenziói
Megközelítések:
• Folyamatszemléletű: a
Folyamat működés szabályozása és
fejlesztés érdekében a
folyamatokat kell megfelelően
kialakítani és fejleszteni.
Technológia Szervezet
• Funkcionális: részegységek
optimalizálása
 Minőségirányítás

Minőségbiztosítás

Környezetirányítás

Folyamatfejlesztés

Rendszerintegráció

Informatikai fejlesztések

Outsourcing

Szabályozás
Folyamatszemlélet

Benchmarking

Kockázatmenedzsment
 Gazdaságosság, hatékonyság és
eredményesség
Economy, Efficiency, Effectiveness

Költséghatékonyság

Bemenet Tevékenység Kimenet Hatás

Célok
Erőforrások Folyamat Eredmény Outcome

Gazdaságosság Eredményesség Hatékonyság

Célok megvalósulása
MAGYARY PROGRAM
MAGYARY
ZOLTÁN
KÖZIGAZGATÁS-
FEJLESZTÉSI
PROGRAM
(MP 11.0)
 Folyamatmenedzsment

• A vállalati (hivatali) folyamatok és a szervezet állandó

hozzáillesztése a vevői (ügyfél) igényekhez és a tágabb
értelemben vett környezeti elvárásokhoz.
• Elemei:
– Folyamatok átláthatóságának a biztosítása
– Folyamat átalakítás (átszervezés, optimalizálás)
– Folyamatirányítás (folyamat eredmények fenntartása és
javítása)
 TQM (Total Quality Management =
teljes körű minőségirányítás)
• Egy vállalat akkor tud minőségi eredményeket elérni, ha a
teljes üzleti folyamat minden feladatát a minőségi
eredmények szem előtt tartásával végzi, hajtja végre.
• Vezetői szintről kiindulva építkezik
• Kiterjed a folyamatokra, az irányításra és erőforrásokra is
• A hangsúlyt a vevői elégedettségre és a szervezeti működés
folyamatos fejlesztésére helyezi
– Vevő (ügyfél) központúság
– Folyamatok folyamatos javítása
– Teljes elkötelezettség
 BPR (Business Process Reengineering =
üzleti folyamatok újjászervezése)
• Átszervezés, újjászervezés, újratervezés
• Radikális jellegű átalakítás, amikor a
folyamatoptimalizálás nem elég
• Felülről lefelé (top-down), menedzsment által irányított
átalakítás
• Eredmények elérése adott időtartamon belül
 BPM (Business Process Management =
üzletifolyamat-kezelés)
• Teljes körű kezelési megközelítés
• Folyamatos folyamatoptimalizálás
• Technika integrálása
• Folyamatok automatizálása (+ emberi interakció,
csoportmunka)
• Tevékenységei: előrelátás, tervezés, modellezés,
végrehajtás, monitorozás, optimalizálás, újratervezés
 TQM BPR BPM

Fejlesztés jellege Evolúciós Revolúciós Evolúciós

Kiindulás Meglevő folyamatok Új állapot Meglevő folyamatok

Változtatás módja Fokozatos Alapvető, radikális Optimalizálás

Változtatás
Folyamatos Egyszeri Ismétlődő
gyakorisága
Ismétlődő, rövid
Változtatás időigénye Hosszabb időszak Folyamatos
időszak

Megközelítés Alulról-felfelé Menedzsment IT + menedzsment

Minőség
Rugalmasság
Fókusz menedzsment Folyamat innováció
Modularitás
Munka hatékonyság
Változás jellege Munkaszervezés Szervezeti struktúra Kiszervezés (is)

Kockázat Mérsékelt Magas Mérsékelt

 Folyamatirányítás

Feladata: megelőzze a hibáknak folyamat közben történő

megjelenését, illetve a produktumban való előfordulását.
Célja: a figyelmet a bemenetek azonosítására, a
folyamatokra, a kimenetekre, továbbá a szükséges
felügyeletre és ellenőrzésekre összpontosítsa.
Eredménye: a szolgáltatás az előre meghatározott, elvárt
módon történik meg.
 Elektronizált folyamatok
megvalósításához szükséges:
• optimalizált folyamatokhoz illeszkedő információs
rendszer kialakítása,
• folyamatok aktuális állapotának nyomon követése
(monitorozás),
• a folyamatokban végbemenő változásokat követő
információs rendszer megvalósítása,
• kapcsolódó folyamatok integrálása,
• a felelősség és hatáskörök érvényesülése az információs
rendszerben is.
 Workflow – munkafolyamat
támogatás
Ügyintézési-, irodai- és a gyártási munkafolyamatok
irányítására és követésére szolgáló alkalmazások.
• Szervezeti rendszer leírása
• Folyamatok, eljárások leírása
• Csoportmunka támogatása.
• Ábrázolt elemek:
– Tevékenységek
– Résztvevők
– Egyéb adatok
 Folyamatok ábrázolása
Munkafolyamat A munkafolyamat résztvevői
Történhet: elemeinek a
sorszáma és Ügyfél Ügyintéző Irodavezető Ügykezelő Postázó
Megjegyzések

– Szövegesen megnevezése
1. …

– Grafikusan Tevékenység
sorszáma és
A résztvevők köre a munkafolyamattól és a szervezet felépítésétől
függően változhat. Tevékenységhez tartozó szimbólum a tevékenységet
Tevékenység
jellemzése,
megnevezése végző oszlopban jelenik meg jogszabály
– Vegyesen
A munkafolyamat résztvevői
Munkafolyamat elemeinek a sorszáma
és megnevezése
Ügyintéző Vezető Ügykezelő

1. Kérelem beérkezése

igen 1. Szignálás
nem
1. Iktatás

1. Ügyiratok ügyintézők szerinti

szétosztása

1. Kérelem áttekintése
Sobri Jóska betyárbandája egy csárdában
ütötte fel tanyáját. A vezér utasította egyik
betyárját, hogy
• menjen ki az útkereszteződéshez,
• rejtőzzék el, és várjon.
• Ha jön egy kereskedő, üsse le,
• vegye el minden pénzét, majd
• nézze meg, hogy mennyi az idő. Ha már
elmúlt este 8 óra, térjen vissza a
csárdába,
• ha nem, várjon tovább.
Sobri Jóska hiába várta vissza a betyárt, az
- fegyelmezetten végrehajtva az utasítást -
éhen halt az útkereszteződésnél.
Miért? Hol volt a hiba?
Betyár „megoldás”
• A betyár örökös ciklusba
került: várt csak várt, hiszen
csak azután nézhette meg az
időt, ha éppen leütött egy
kereskedőt. Ha 8 óra után
nem jött több áldozat,
"szegény" betyár hiába várt.
• Elkerülhette volna az örökös
ciklust, ha a bal oldali ábra
szerint járt volna el.