TONK EMIL

PATIKA
1 lo
Hasznos alap uzletembereknek

zLETl

TONKiinyv

Stridium 2000 Bt. Budapest, 2004.

E-mail: studium@studium2000.hu
info@studium2000.hu www.studium2000.hu
(o

1045 Budapest, IV. Nap u. 6. l. 3. Tel/fax: +36 1 369 2420

Sttldium 200O Bt.

Kiadja:

Tonk Ernil, 204

E|sz

Szerkeszt: Szcsi Gbor Szakmai lektor: Sallay Katalin

B<rrtterv, illusztrcik:

Konczey Elemr

----tt L-r',#..

rsBN 963 21V5 247

On rtkesidcit sporolhat"

|{yomdai munklatok:

:K

=l=

Misetitfalusi Kis Mikls Reformtus Sajtkiizpont Ro-400124 Kolozsvr, Avram lancu tr 14.
Tel/fax: +4O 264 599 491 Felel s vezet: Tonk lstvn Miszaki szerkeszt: B|int Lajos 'rordels: Kvry Eva

felrnerti|t. Sokan Vannak, akik konyvek olvassval idt takaritanak meg maguknak a jovre nzve, s keresik azokat az ijzleti konyveket, amelyek e|ssorban gyakor|ati tancsokat adnak. gy gondo|tam, ha a praktikus konyvek irnt ilyen nagy az rdeklds, akkor rdemes rnegrni! a Akinek a tuds megszerzse d"rga, Uajon szmolt-e a

mio.t is rtam ezt a kiilryvet? z, a kerds bennem is tobbszor !

I !

tudatlansggaljrokoltsgekkel?

A msik ok, hogy nagyon sokan' - a tapasztalataim irnt rdekldk _ btortottak arra, hogy rjam le azokat a gondolatokat, anrelyeket

Tonk Emil

zleti patika

Elsz

tlem hallottak, mert a sz e|sz||, s k szeretnk ezeket rsban is megtallni. Azt ke|l mondjam, hogy igazuk volt. Koszonom a btortst! A harmadik ok, hogy valamilyen mdon a jov szmra meg kell rizni az osszegyjtotttapasztalatokat. Le kell rni azt, amit megismertem, amit megtapasztaltam, hogy msok is fel tudjk hasznlni munkjuk sorn. a l A konguek arra jok, hogg a meglu1 tudsangagot bennk ! taroljuk' mert a fej nkre ujabb es ujabb ismeretek befogadshoz uan szuksq nk. Minden konyv msok meglt tapaszta|ataival segti olvasjt a j eredmnyhez s a sikeressghez. On most sok okos, sikeres, profi uzletember tapasztalatainak gyjtemnyt tartja a kezben, kiegsztve az ltalam kiprblt s m kod praktikkkal. Sikeres md. szerek s hasznos vlaszok |talam megfoga|mazott gyrjtemnyt. o|vassa rijra meg rijra! Tanu|mnyozza a benne tallhat vlaszokat. Vitatkozzon veluk, vagy huz-za al ami fontos
!

l'{ill<or

tmaszkodjunk msok tapasztalataira?

fl
fl

Amikor az oreg fldm ues ugy rezte, elott az utolso orja, maghoz szol.totta hram ft, s az letbenosszegytijttt oaggont - a 17 tehent _ a kouetkezo nstrukctual haggta orok l nekik: ,,Legidosebb fiam, Ieggen a Tied teheneim fele; a kozpso fiamnak haggom a tehenek harmadt; kcsi fiam, Ted legyen a tehenek kilencede.,, Az oreg foldmuues alighogy kimondta ugrendelett, eltuozott az Ik sorbol' A hrom fiu tancstalanul Ilt a megoldhatatlannak tuno feladattal. A tehenek felszeletelse eltt azonban eggikuknek tmadt egg otlete. A szomszd faluban lakott ugyants egy tapasztalt ember, aki mr szmtalanszor adott bolcs tancsokat msoknak, ezrt ot kerestk fel. Miutn elbe trtk a problmt, a tapasztalt bolcs azt mondta; ,,|Yncs itt semmi gond fiuk! Nekem Uan ega tehenem, azt nektek adom, gy Iesz 18 tehenetek. Ennek fele (9) Ieggen a legidsebb, a harmada (6) legyen a kozpso,a kilencede (2) pedig a legfiatalabb. Ez egy tt 17 tehn! A megmaradt ttzenngolcadikat pedg adjtok majd ussza nekem!,,

Kiknek sz| ez a ktinyv?

Az oluass az egyetlen riz'kmentes tapasztalatszerzs s a

Iegj
ob

b i.dotakar ko s s g

Mindenkinek, aki szeretne rij ismeretekkel, rj tapasztalatokkal gazdagodva jobb eredmnyeket e|rni. Bzom benne, hogy ez a konyv te|jes egszben nagyon sokuknak
sz|!

Hogy kiknek? Azoknak, akik most indu|nak el az uzleti plyjukon. Sz| azoknak, akik ignyesek arra, hogy sajt tapaszta|ataik mellett msok tapasztalataival is felvrtezzkmagukat, s azoknak is, akik szeretnnek megerstst kapni eddigi munkjukhoz.

Az ostoba ember jellemzje, hogg mndig, mindennap Ugaan. azt tesz, de ms eredmnL]t or tIe.

l{onyvem m faja: recept-gyijtemny. Ha uzletirnk beteg, vagy ha a .1yenglkedst szeretnnk elkerulni, illetve telteni akarjuk energi.rva|. akkor a kiv|asztott recept alapjn az z|eti Patika tobb szz lilkjban biztosan megtal|juk a megfele| szert clunk e|rshez. A korszer gygyszertr ugyanis ma mr inkbb egszsgtr, aho| .rz crrvossgok me||ett egyre tobb a vitamin, a tp|lk-kiegszit, .r gygy-kozmetikum, vagyis olyan szerek, amelyek az egszsg, .rz egyens lyi llapot megrzshez, a betegsgek megelzshez, i||etve gygyitshoz sz ksgesek. Ila jl megy az uzlet, de szeretnnk e|eve e|kerulni a tavaszi fradtst-rgot, ehhez megfelel vitaminokat tallhatunk pldul a nagykov<.:t ugyfelek-felirati.r fikban' A konyv formja: krdezz-felelek, megtzdelve a tmhoz jl illesz|'ed, azt a|tmaszt bolcs mondsokkal, tortnetekkel, viccekkel. A karikatrrk sajtos irnija, bolcs humora nemcsak nevetsre, de r1ondolkodsra is ingerel, s kulonosen vizulis tpusri olvasinknak :;<lgt abban, hogy kpes formban is megragadjk s e|raktrozzk ,rz elmondottakat"

Tonk Emil

z|eti patika

Mr a bevezetst is rigy lltottam ossze, hogy a tuds felToNKolsnak ezt a speci|is mdszert e|re rzkeltessern. Nhny rovid idzet utn azonna| feltettem az e|s krdst,s a vlaszt egy tanmesve| adtam meg. Az idzetek, a krdss a tanmese szorosan osszefuggenek konyvem |tjogosultsgnak firtatsval. Szuksg Van.e konyvre, azaz o|vassra, tanu|sra? Elegend-e csupn a sajt fejunk utn menni, vagy j, ha kuls szakrtk tancst is kikrjuk - szban vagy rsban? E konyv megrsval i|yen kuls tancsadknt, mege|z, illetve gygyt szereket kn| patikusknt kvnok az On segtsgre lenni. Rengeteg olyan krdstsoro|tam fe|, amelyek gyakor| uz|etemberekben nap mint nap felvetdnek, s ezekre megk. sreltem a v|aszt megadni. Ha ezeken az o|dalakon o|yan mego|dsokkaI ta||kozik, amelyeket on is hason|oan tesz, ukko, orlok, hogy nzeteiben megersthetem. Az is |ehet, hogy sikeru| vlaszt adnom onnek valamelyik megoldhatatlannak |tsz problmjra, mint ahogy a fir]k tehn-dilemmjra a tanmesben szerepl bolcs oregtl kaptak - mieltt mg szuksgte|enul felszeleteltk vo|na a teheneket. Az sem meglep azonban, hogy lesznek olyan lltsaim is, ame|yeket on trjlzsnak tal|, vagy ame|yekkel on a |egkevsb sem rt egyet. Ennek e||enre arra krem, kedves o|vas, hogy ne vesse el ezeket vgleg! Ha nehznek vagy megoldhatatlannak ltszik egy feladat, akkor mindig jl jon egy zleti Patika, ahov betrve a Patikus segtsget adhat. A recept mindig kznlvan' csak alkalmazni kell az ajnlott gygyszert, s betartani a receptben lertakat. Ez teht a knlatorrr. Ha nincs md arra, hogy idt nem km|ve osszeszedegesse msok tapaszta|atait, ez a konyv segit onnek ebben. Nagyon rem|em, hogy olyan hasznos |esz, mint amilyen j szndkkaI vetettem paprra a gondolataimat! Ha elgondolkodik az itt kapott vlaszokrl, s a|ka|mazza azo. kat, meggyzdsem, hogy konnyebben s hatkonyabban vgezi majd a munkjt, ez|tal egzisztencilis biztonsgot s gazda gsgot teremtve onmaga s szerettei szmra! J olvasst kvnok hozz Mindenkinek!

m Egy k<inyv sz'iletsrla szerkeszttl

Amikor elszor besz|tem a szerzve| - akkor mg csak tervbe Vett konyvrl, megkrdezett, me|yek a legfontosabb szempontok e9Y l<onyv megrsnl. Miutn lral|ottam eladi stlusr|, az egyik |ontos szempontnak a tanulsgos humort je|oltem meg. A munka lovbbi rsztettl kezdve . nagy bizalommal _ rm testlta. a konyvet vgigolvassa, maga is tapasztalni fogja, hogy ^ki .r szakmai tancsok, ismeretek melIett anekdotk, szellerrtes Il lcsessgek s tall karikatrirk segitenek abban, hogy ne csak lrlegrtstik, hanem rogzits k is az olvasottakat. Az rdemi munka sorn r kellett jonntrnk arra, hogy harminc eV |.rpasztalatt osszegy jteni s Ieirni nagyobb kihvs, mint gondoltuk. Nehny hnapra a szerz mell szegdtem' s vgigjrtam ve|e az lrszgot az e|adsai, trningjei kapcsn. Azt tapasztaltam, ho9Y ..zmtalan rdekldnek segtettek az ott e|hangzottak. hlhny lr:ning utn szrevettem, hogy az n gondolkodsmdom s aZ tl|etem is kezd |assan megvltozni. Va|ahnyszor vele tartottam' llcmutatott a hallgatsgnak, mint kedves bartjt, konyvnek :izerkesztjt. Ezek utn prb|tam vo|na meg ViSSzautastani rrlostani s tovbbi konyveinek szerkesztst? GYES!

A,z eladtermekben
r

l\ kcinyv jtivjrI

tapaszta|tak megersitettek abban, hogy

f-**\-_-/

+-

r-'->

rrr1yano|yan nagy a sorozat msodik (ToNKonyv h|zatpitknek) .ls harmadik (ToNKonyv vezetknek) kotete irnt, mint amekkora ,'t' irnt a konyv irnt is megnyilvnu|.

lrclemes az Uz|eti Patika szemlletttovbbvinni, s a vrako zs rnr

10

Tonk Emil

z|eti patika

Egy kozelmrjltban kszlt fuggetlen kutats kapcsn megvizsgltuk a kornyezt orszgok uzleti kultrjrjt. A tanu|mny elkszitse sorn arra a kovetkeztetSre jutottunk, hogy az zleti Patika olyan tanulsgokat hordoz, amelyek ms kult rkbarr l' ms uzleti kornyezetben tevkenyked uzletembereket is sikerre vihetnek. A konyvnek egyik legfontosabb jellemzje a kozrthetcsg.Nem (csak) profiknak, professzoroknak kszult, hanem brkinek, akinek olyan krdSeVan az uzleti letben, amire nincsen mg sikeres, j Ezrt j szvvel tudom mindenkinek ajnlani a konyvet, akinek az iizlete vagy az |ete elviseli a fejldst. Nagyon sok sikert kivnok az enymhez hasonl pozitiv vltozsokhoz!
Tisztelettel:
v|asza'

ffi Tartalorn
]llc;v

knyv sziiletsrl _ a szerkeszttl..............

'......'......... 9

l. {izleti kiirnyezet, iizleti vilg

Szcsi Gbor a konyv szerkesztje

Lehetsget vagy veszlyt jelent.e a kinlati piac?..........."......'.''...'...........'.....' l9 Hol csapodik ]e a novekeds?........."........ .,..,,.....20 Mit tehetunk a tarts novekedsrt? ....'.............,22 Kik irnytjk az uzleti folyamatokat? ..''...'....'.,...23
:'rt'li.i cgkpviselet s a szemly szerepe az f-izleti letben Kik kpviselnek a vevnek egy cget? ..,...., ,....25 Kinek a felelssge a cg kpviselete?...."........." ...'...',..,,,....,,,.'2] Mikor rombo|juk egy cg irnzst? ...'....'............27 Mi a szemly szerepe az uz|eti letben? ..............29 Mi a szemly Szerepe a versenykornyezetben? . .."......."...........31 Mi a szemIy Szerepe az rtkestsi csapaton belul?..........................................31

Mi a kulonbsg az amatr s a profi hozz||s

kozott?.............

........ 33

l. lzernlyisgjegyek' tuIajdonsgok
MiL je|ent a

Melyek azok a tu|ajdonsgok' amelyek fontosak az uzleti letben?.."............... 35

|oja|its?.....' .................... 35 lojalitsra?..... ..........................37 Mit biztos|t a loja|itS? ..................38 /{it tegynk, ha csokken a |oja|itsunk? ............. 39 Mit tegytlnk, ha e|fogy a lojalitsunk? ......".......... 40 Mi a szakrtelem Szerepe az uzleti ]etben? '......, 42 Milyen gondot okoz a szakrtelem hinya? .,,,...., 42 Mive| adhatunk biztonsgot a vevnek?..'. ,.'.......44 Mire j a pozitv belltottsg?............. ...'............' 46 Mi|ror van sz ksg ltalnos intelligencira?..........".......... ......... 48
Mikor van szuksg
Irlqyan fejlessz k az ]talnos intelligencinkat?............................................. 50 .......................... 50 Mi| ie|erlt, s mirt van szuksg hajlkony intelligencira? '.......52 Mil jclerrt a kompetencia? .................... ................ 53

Mil ielent az uzleti intelligencia?

I lr rc;yan fugg ossze a kompetencia a karrierrel? ........................54 MiI ji'lent a profi h'ozzlls a kompetencihoz?......... ..........'...'. 56 Mit viir.eI a vev a kompetencinkkal kapcsolatban? '....''........."....,................'..58

72

Tonk Emil

zleti patika

I'irrtalom

l3

Hogyan tudjuk novelni a kompetenciankat?............. .."....."........59 Mit tegyunk, ha ugy rezzuk, hogy kevs a kompetencink? "........"..............'.' 60 Hogyan rizzuk meg a presztzsunket, ha nincs kompetencink?....,'.. ..'...'..... 60 Mit tegyunk, ha a komp.^tencinkon kvuli dologba knyszertenek?'..........".....6l Mikor hasznos az emptia? ............6l ivlikor legyink tolernsak? ....."..'.. 63 Mire j az aktv fiqyels? .........."... 64 Milyen szerepe Van a pontossgnak? .................. 65 Mi a j megjelens szerepe? ........" 67 Mirt fontos a kapcsolatteremt kpessg?.................. .............68 ................ 68

tlogyan kszuljtink fel a cg s a terrnk pozcionlsra?........'.............''...'.. l|5 Mit jelent a felkszuls az uzleti korrryezetbcil? ..... ...............'... 1l7 |1ogyan kszu]nek fel a beszerzk?...'"..'......",.... .....'................. 1 lB |\i a trgyals alapfelttele?. /{irt vegyuk r a partnert, hogy feltrja a
l|ogyan tegyuk fontoss magunkat ||ogyan ptsuk fel a sajt hitelessgunket egy trgyals elejn? ................... ),24 Mive| lehet megterernteni a trgyals kellemes lgkort? ......,. 125 Mit jelentenek a pozitv asszociciok a cg bemutatsban? ............'............ 128 lIogyan mutassuk be a cget, mint szakosodott szervezetet?......'......'....'...... 130 lIogyan mutassunk be egy cget a referencikkal?..'......................,..''.......... l30 lItlgyan mutassuk be a cget mint egyuttmkod partnert?....'............'.........l3l Milyen szerepe van az rnak az t.rzleti letben? '.........'........'...'.132 Mil- jelent' ha va]ami olcs vagy drga?.'.....'... .................'...... l35 |'rr.1yaljunk e rakro|? .......................... l35 Milyen tulajdonsg az r?................. ........'."....". 136 !\ive| lelret megvdeni az rat? ..''......'...........'.... l4l Mlcl.t, kell hasznokrl beszlnunk?.'. .."..............'.145 /4r .ru ossze|iigges a minoseg es az r kozo|t?.......... .'.'''...''..'''|45 MrL jclent az r felptse? .................... ..............146 Mii:rt baj, ha nem rtunk egyet az r.ra|?.'......' ....'.......'.............147 Miilr.t ne adjunk azonnal engedrnnyeket? .......''...'.. ....'............ l49 /{rtrrj| || az r, azaz mibl adhatnnk engednrnyeket? ................................. |50 l'1i a veszlye, ha a bekerulsi koltsg rovsra problunk meg
,
l|. '.1yan

cljait?........ a partner szmra?

............ l2 ...........'...' |23

|

'......

l|9

lV. A kommunikci az iizleti letben

Mirl rulkodik a testbeszd?..........'......... .........1O2 Mirl rulkodik az uI testhelyzet? .'.................. 1o4 Milyen szerepe van a tvolsgtartsnak egy trgyalson?........'.......'............. 104 Mirl besz|nek a gesztusok? ..'....1o5 Mit olvashatunk le a mimikb]? ................. ..... 106 Mit rul el a tekintet?.. '..........'.... 106 Mire figyel az ugyfl a mi kommunikcionkban?. .....................107 Melyek a kommunikci vok|is elemei?.......... .....................'..107
Hogy tudjuk helyrehozni a nem verblis zavarokat? ................ 1oB Mennyire fontos a nem verblis kommunikci az trz|eti |etben?.'.......'. ..... ]09

Mit jelent a korszerj uzleti kommunikci? '..."...71 Milyen formban kommunik]unk?............ ...."....72 Melyek az rsos kommunikci elnyei? ....."..,,.73 Melyek az rsos kommunikci htrnyai?...... '...'....,'.........'...".74 Melyek a telefonos kommunikci jellemzi? .......'.................... 76 Melyek a telefon elnyei? .,..........79 Melyek a telefonos konrmunikci htrnyai? ........' ................ .8l Milyen telefonhvsok lteznek az tjz|eti letben?'..-...'" .....'........ 83 Mit tegyunk, ha minket hvnak?.......... ..'...........'. 83 Mit tegyunk, ha kt hvst kapunk egyszerre? ...............'......'..... 85 Mire hasznlhatjuk a telefont?................... .......... 85 Hogyan kezdemnyezzunk kapcsolatot telefonon? .......'............87 Mire ne hasznljuk a te|efont? ."...............'........... BB Mit rdemes tudni a mobiltelefonokrl? .............. 89 Mit tegyunk uzenetrogztvel?.................. '............9l Melyek a szemlyes kommunikci jellemzi? ......',..'..'............ 93 Mibl ll a nem verblis kommunikci?.........".......''. ...............' 95 MirI rulkodik az oltozet s az oltozkods?................. ......'....'.. 96 Mi az poltsg szerepe? .'^............. 98 Mirl kommunik| a hajvise|et?''.'..........'.... ........98 Mi az kszerek szerepe? ...'...........99 Hogyan kommuniklnak az eszkozeink?........'.......' ...................99

vsro|unk?...

'.''...''''.'''''|37

rrlcdmenyt

A{iIyen vesz|yeket hordoz, ha a rnkodsi koltsgek terhre 'r'Irrrrk

/v\tr.il

adni?.............

......

l5l

V.

Mirt van szuksg trgyalsra? Milyen uzIeti trgyalsok lteznek? Mib| kell felkszulni az rtkestsi trqvalsra?....'...'".

zleti trgya|sok - trgyals rtkestjknt

........................... lt I ......... .............. .. 113 ........................... 1 14

rcngedmnyt?.......... ...........'.'............|52 tisztessgte|en a ko||gkkaI szemben az rengedmny?..................,... 154 ]r1r.'rl, ad biztonsgot, ha megvdjuk az rat? ............................l55 | |r rl1yan hat az rengedmny a termk presztzsre? ........'........ l56 |1|| l,t]qy nk' ha a vev o|csbbra hivatkozik?..... ..."........".....,...157 j{rt lr:qy nk rrrltatlan osszehason|tsban? .................160 '...........' |4rl lt:gyilnk, ha a vev azzal fenyeget, hogy elmegy a Versenytrsunkhoz? ...16| I lrrrtvtttl nzzunk a vevre?......" '...'..'..................162 I l.rr1yatn segtsuk rvekke| a vsrlt?.''.. ....,...'.164 ll()(|ydn hasznljuk a referencikat az r megvdsenl? .''......l66 lIrrr1yan hasznljuk a referencik emberi lptkeit? ......................'................ 16B l Ir,r 1y Iehet felhaszn]ni a versenytrsakat az rak megvdsnl? ....''..........169 MrIyr'rl elcnye van' ha demonstrljuk a termket, a szolgltatSt?...................169 l |( )(lV.|ll szabjunk testre termket, szolgltatst e|nyokkel s hasznokkal? ..... l70 /V\rr r' |it:|les a felkszult keresked? ......'...'...'..... l73 l.1r .r vt:sz|ye, ha a versenytrs rt leminsijuk?....'....... '...,'..174 | |r,.1y.rrt irjunk ajnlatot, ami kitnika versenytrsak koztL|?........................... l75 I l( )(|y.|tl viszonyu|junk az rhoz? ......,.'.....-...---..-177 I l.,. ly.t|) r.:sokkentsuk a vevben azt az rzst,hogy az r tuI magas? '....,,...''.177 l |(, |V.IlI turbostsuk a kedvezmnyeket? ............. .'.................'..l79 i{tr'tl ttt: trdjunk onmagban engedmnyeket?.......... ............... l80 l.,1r .rz r.tlr;cdrnnyek veszlye?".................... '......1B1

14

Tonk Emil

zleti patika

lartalom

T5

' ."............'.. 19B Hogyan tegyunk fel ,,igen-krdseket'' trgyalsokon?.......'.........."'.....'...'...'. l99 Hogyan halmozzuk egymsra a hasznokat?.. ...........................2o2 Mihez kezdjunk a hasznokka|, amelyeket ,,igen-krdsekkel',megtudtunk? .'..2o4 Milyen alapfelttelei vannak a krdezsnek?..,...........'..... ........2o5 Mire j a hallgats? 206 Mirimondanak a trgyalopartnerek kifogsokat?..'........'::..':....:....'. .........'. zoa Mire jk az ellenvetsek?'.................. ..'............. 2o9 Milyen ellenvetstpusok vannak? .''.''....''..........211 Hogyan reagljunk koru|mnyekre?........'...'..'..' ......'..'"........'...211 Mit tegyunk a tnyekkel? ...,,.....'..213 Mit tegyunk a kifogsokkal?...............'... ......'...,214 Mit tegyunk, ha kifogsokat hallunk? ...''......,,.'..216 Hogyan rtkeljuk fe| a kifogst? ..,....,....'.....,,'..217 Mit tegyrink, ha a partner meg Varl gyzdve arro|, hogy a kifogsa egyedi s ktilonleges? ".,.,'....21g Hogyan reagljunk a hamis ellenvetsekre? ............ ...'',..''.. )'2O Mit tegytrnk, ha a kifogs csak ilig-med dig igaz?.......:'..:...,:..... .''.'. .,zzt Mit tegyunk, ha jogos a kifogs? ,.,..''.........''....223 Mit tegyLink, ha nekunk van igazunk?.. ............224 Hogyan fordtsunk vissza egy kifogst? ............224 Hogyan kezeljuk a leggyakoribb kifogst, hogy ,,drga''? '.......225 Mi|yen krdseket tegyunk fel kifogsok hallatn?......'' ...''"...225 Mit jelent az ,,zsiai suketsg''? .........,....'.........' 227 Hogyan lehet egy kifogst semmiss tenni?..''......'. '........'.......22B Mirt jegyezziik fel a kifogsokat?.............. .,.''..22g Hogyan csinlhatunk kifogsbl elnyt ?.......... ........'...'....'..... 23o HogyankszLiljunkfe|akifogsokra?..''............. .'......,............23O Mirt a |ezrs a trgyals kritikus pontja? ..''...232 Hogyan zrjunk |e egy trgyalst versenykornyezetben?...... ............'.....,.......234 Mirt keru|juk a feltteles mdot? '..".....'..'.....''. 236 Mit jelent a dontst elsegt nyelvezet? .,.'.......236 Mit tegyunk, ha a partner bizonytalan?.. ........... 238 Hogyan lehet meggyorstani a dontst? ......,.....23g Milyen modszerek vannak a trgya|s vgna hatrozottsgra?..--....'........'...241 Hogyan erststjnk meg egy partnert a trgya|s vgn?...............".,,..''...,....243 Mit tegyunk, ha a partner a trgyals vgngondolkodsi idt kr?.......'.'..,,246 Hogyan rveljunk a trgya|s vgn? .....'......,,..246 Miben segtenek az okos krdsek? .....,,..'....,....247

zsetonoknak?. Mire figyeljtink akciknl?'.... Mit tegyunk, ha a vev kevesli az engedmnyt? Hogyan mutassunk biza]mat az rra| szemben? Mire kell felkszulni az rakkal kapcsolatban? Mi|yen elnye van a j krdseknek? Hogyan lehet aktvv tenni a partnert?..'............... Mit tudhatunk meg j krdsekkel? ........... Mit rhetunk el j krdsekkel?.....'.......... Milyen krdstpusok ]teznek?...'..'

Mit adjunk a vevnek? Milyen elnye van a vsrli

.'.............'...'.. 1BB

..'..............1B2 .......1B3 .....'. 186

Mit tegyunk, ha ..........248 Milyen krdsekettegyt'rnk fel a trgyalst koveten magunknak?.'...................249

kirrignak?

'

....................... 189 .......'...... .'....'...' 191

'.........'..... 1g4 ....'.....'........195 ..'.... 196

..,.......1g7

.....'..'...............255 Melyek az eredmnyes beszerz legbntosabb szemlyes tulajdonsgai? ''.....256 l logyarr gyijtsunk informcikat az ajnlattevrl?.................. ,........,,...,......,257 Mire figyeljunk a trgyalsi lgkor megteremtsnl?....... ...........25B Mir.e kell felkszulni vevknt? ..........................259 Mirt veszlyes a VeVk szmra a lnyegesen alacsonyabb r? ..........'..........261 I logyan fgg ossze a minsg s az r? ''....'''..262 Mennyire igaz, hogy ami tobbe kerul, az jobb is? ....................263 Milyen eszkozok vannak engedmnyek elrsre? ...,..........,,..265 |.logyan vdjuk meg llspontunkat az rvelsnl?.................'.. ...'....'...'.......' 267 Milyen kifogsokat mondjunk?'.................' .......267 Mi az. ami pub|ikus. s mi az. ami nem? ..''......269 Milyen krdseket tegyunk fel beszerzknt?..............'.. ..'''....' 27o /4ire figyeljunk a befejezsnl?................'..' .....,273 Mi a halogats htrnya? '...''.'.....274 Mit tegyunk trgyals utn vevknt?.....''............. ................'.275 ||ogyan hasznljuk rtkestsi tapasztalatainkat beszerzsn|?.....................277
lli" Versenytrsak a piacon Mit jelentenek a versenytrsak egy

{]zieti trgya|sok - trgyals beszerzknt ilogyan trgyaljunk, ha mi vagyunk a vevk?

.'

piacon? versenytrsnak?.'.......... Mit jelent a stratgia?.'..... ''gyenge'' Mi a ,,gyenge'' stratgia veszlye? Mit jelent az ,,ers'' stratgia?.......
Kit tekintsunk igazi

......2B1

..................286 .........'.....''.... 2BB ..........'.......... 290 Mit tegyunk, ha a vev a versenytrs erssgeire hivatkozik?.'.....'...............' 291 Mi a legrosszabb, amit versenytrsak megemltsekor tehetunk? .'....'...'''....' 291 Hogyan mincjsitsuk versenytrsainkat?......'......... '..''...'....',.'...294 Mit tegyunk' ha vltoznak a versenytrsak? .................. ...'......300 Mit tegyunk' ha gyengbb a cgunk? ..............' 301 Mit tegyunk a tisztessgtelen versenytrsakkal? '.......... .........' 301 Mi a veszlye, ha t[rlsgosan magasra pozcionljuk magunkat?.................... 303 I{ogyan ismerjuk meg a versenykornyezetet? .......................... 304 Mit jelent a piackutats a versenytrsakkal kapcsolatban?............................. 306 Hogyan hasznljuk informcigyijtsre a szakmai rendezvnyeket?........'..... 307 Hol a hatr az etikus s a nem etikus informcigyijts kozott?....'..........''... 30B

..'..2B3

Mibenlehetegytittmikodniaversenytrsakkal?............
\r

....'....309

lll. Referencik

Mirt kell foglalkozni a referencikkal?................. ....................313 Kib| s hogyan lehet referencit csinlni? .....''.315 Mit biztost a referencialista a vev szmra?....... ...'..........-......3i6 Hogyan pozcionljuk a vevt a referencikkal? '...........'.... .......317 Mit ny jtanak szmunkra a referencik? ....''.....,319 Hogyan segt nekunk a referencia az rvelsben? ..........'....''....319 Hogyan pozcion|juk a Sajt cegnket? '...''.........'. ..............'...32| Mit nyljt a referencinak, ha erstjtik a piacon a j hrt?...... ,.........,....,,.....,322

16

Tonk Emil

zleti patika

I,r'l-alom

17

Hogyarr erstst]k partnerl.ink szakmai rtktlett vevje e|ott?......-.....324 az Mit ke|I tenni a referencik gyrjjtse s rendszerezse sorn? .........'..........''..325 Mirt rdemes a referencikat kulonboz szempontok szerint
.crnnrl^eii2n)

Hogyan nyerjuk el referenciink hozzjrulst?...........'.........'....................'..329 Mit tegyunk, ha valaki nem jrul hozz, hogy megemltsk?..'....................... 329 Mi|yen informcikat jelentsunk meg a referenciinkrl? ....... 33o Hogyan vlhatunk sajt termkunk referencijv?...'.."........''.....'..................331 Milyen szituciban hasznljuk a referencialistt?........,.. .'........332 Milyen hatsa van, ha visszacsatolunk a referencinak, amikor megemltettt'rk? .......'.......... 332 Hogyan adjurik nyilvnossgot referenciinkn"k? . ......'..:....................'....... ssa Hogyan hasznljuk fel a referencialistt a mr meglv vevknl?..........,...... 335 Milyen keretek kozott tegyuk |ehetv, hogy a referencik megismerjk egymst?....... 336 Hogyn ad;unk eiectmnyt vagy kedvezmnyt .;f;;;;.l;i;;;k, " s adjunk.e egyltaln? 337 Hogyan krjunk tluk ajnlst a tapasztalataik terjesztsrt?...'.................' 337 Mi tegyunk, amikor a cg olyan termket vagy szolgltatst lltott el, amelyre mg nincs referencia?..... 338 Mit tegyunk, ha mg nincs referencialistnk?...'... 339 Mit tegyunk, ha a referencink megt|se kevsb pozitv?'....'.'.. 342 Mi tortnik, ha a versenytrsaink a referencia]ista alapjn tmadjk meg a vevinket?................. ...........342

Mi a szerepe a referencialista frisstsnek?'.......'....''... .........'.327 Mi a szerepe a refererrcialistn Iv konkrt elrhetsgeknek?..........'... ,......32B

..........-............... 326

Mi| tegytrnk problms tigyfelekkel?.. .........'..... 3B4 l|rlc1yan reagljunk az tigyfelek problmira? ...................''..... 386 l|' '(|Van keze|jtik az gyfe|ek prob|emit? ....'.... 3BB l.'ilibl lesznek elveszett ugyfelek? ...............'....' 3B9 I lr rryyan nyerhetjuk vissza az elveszett ugyfeleket? ..................392 I lr ir1yan tehetjuk elgedett tizleti kapcsolatainkat?.......... ......' 393 /i1lIyen elnye van, ha figyelunk a vev vlemnyre?....'...........'....'......'......'..395 l"lrrtl jk a meglepetsek?................... ..............'. 39B Mrltor hasznljunk jutalmakat?................... ....... 400 llrr.rt adnak az tigyfelek ajnlst? .....'.................402
,r<i

.................. ..........

........................405 .....4O9

,".rcl.ek

IX. z|eti kapcso|atok s rtkiik

Mit jelent az ugyfelek lojalitsi sora?..'.........' .....34g Milyen lehetsgeket hordoz az rdektelen t]gyfl?........... '.....' 35o Mit tegyunk az rdektelen ugyfllel?..''... .....'.....351 Milyen a tjkozdo ugyfl? ..'...' 353 Mit tegy nk a tjkozd vevcjvel?......... .'.........355 Kibl |ehet els vev? ...............'.. 357 Mit tegyunk az els ugyf||el? '....''.......... ........... 359 l'Iogyan lehet az els vevt ,,megfogni''?.. '........ 361 Mit tegyunk a visszatr vevvel?........ .............362 jelent a referencia trgyfl? Mit '.... 366 Kik a cg torzsugyfelei? ......'...... 368 Hogyan bnjunk a torzsugyfelekkel?.............. ................'......''..370 Mit vr e| a torzsvev? ....,...........372 Mennyit engedhetunk meg a torzsugyf|nek? .....375 Kik a nagykovet ugyfelek? ..........377 Mive| lehet honorlni a nagykovet tevkenysgt? .....'............'............'......'.. 379 Mit tegyunk, ha az tigyfelunk cghezrj munkatrs jon?...'..........''............... 38l Hogyan vigyt'rk tovbb az uzleti kapcsolatot, amikor a vevnl szemlycsere tortnik? ......'..''. 3B3 Hogyan adjunk t ugyfelet, ha minket helyeznek el?.........'............................ 3B3

Hogyan bnjunk az tjzleti kapcsolatainkkal?....'...'...'... ............345 Milyen szemlletmd segti a stabi| tigyflkor kia|akulst? .,..'................".,...347

]iffi

l. Uzleti kcirnyezet, iizIeti vi|g

ueuo az ,,lsten,,, csak mg tul sok

il I ';

$ ,l

az

atei.sta!

.$h

llen. A piacgazdasgban fo|yamatosan jelentek s jelennek meg a vcrsenytrsak, akik harcolnak a vevk kegyeirt. A vevk pedig rrijottek, hogy szabadon vlogathatnak, e|mehetnek s megveheIik ugyanazt a termket msho| is. Ez a szemllet kiterme|te azig. rryes, vlogats vevi kort, akinek a szemben ltsz|ag az egyik lc.gfontosabb tnyez az r, s ezt mi, eladk, el is hittuk nekik' A vlogats vev vsr|s eltt informcit gyjt,osszehasonlit, s i:sak utna hozzameg a dontst. Akinek sikerult tllitani a gondolkodsmdjt, az kevesebb srulssel tudta vgiglnia kin|ati piac kritikus els tiz vt,de az tmenet veit jabb kihivsok kovetik. Az Eurpai Uni olyan versenypiacot teremt Magyarorszgon, ami ljabb megrzkdtatst je|enthet a magyar cgeknek. Az unis cgek gyakran tkeersebbek, iigyesebbek, mozgkonyabbak, de az egyik legnagyobb versenyelrtyuk, hogy tudjk: msknt kell viselkedni az uzleti trgyalson, rnsknt ke|| bnni a vevvel versenykornyezetben, s h|snak kell |enni azrt, ha a vev ket vlasztotta' Az unis cgek nem fognak azza| trdni, milyenek az On uzleti l<apcso|atai, mert az piacuk novekedse csak az on uzletnek a krra tortnhet. Mindent meg is fognak tenni a rendelkezstikre illl tisztessges eszkozokkel, hogy kiszortsk az On ceget az uzleti tlletbl. Azok a cgek, amelyek erre nem kszulnek fel, s nem tesz-

/ Lehetsget vagy veszlyt jelent.e a kn|ati p!ac? i' A kinlati piacon gyi|kos Verseny alaku|t ki az elm.rlt vek-

20

Tonk Emil

zleti patika

.ejezet

z|eti ki5rnyezet, iizleti vi|g

21

nek meg mindent azrt, hogy a munkatrsaik megrtsk, mit jelent a profi cgkpvise|et, Vagy hogyan kell megvdeni ugyflkapcsolatokat, meg fognak rendil|ni a kovetkez vekben'

,:

.{!.,>,
l.''\a
L r,

elgedue a fodrszuaL, s rendszeresen uisszatro oendg nIa, akkor alkuszik.e, Uaga elfogadja, ha szz fortnttaL magasabb Lett az ra? Toubbmegyek: e'l lehet-e csbtani nt egy szz forinttal olcsibb fod,rszhoz?

Ha n meg Uan

De ha nincs megelgedue a fodrsszal, akkor uagg elmegy ega mstk, akr drgbb helgre i's, uagy elkezd sopnkodni, hogg a fodrsza drga, s nem rti, mirt keruL enngibe.
az .jzleti gondolkods alapja, hogy a vevnl van a pnz, aki tud-

hogy nagyon sokan prb|jk meg kicsa|ogatni a zsebbl, ezrt v.rlogathat. A vsr|o csak akkor fogja onnl hagyni a pnzt, ha .J|eg Van elgedve. Egyszer flre lehet ugyan vezetni egy ugyfelet, .lr: hosszt tvr, tarts uzleti kapcso|atokat csak azza| lehet felptell a versenypiacon, aki rjgy rzi, hogy jl bntunk vele, s ktrlonbek lldunk lenni a versenvtrsainkn|.

A szoks hatalma
Sajnos a magyar v||alatok nagy rsznek nem megfelel a vevkkel kapcso|atos szemletmdja, nem kszultek fel arra, hogy te|jes mrtkbenkiszolg|jk az ignyeiket, ezrt szmukra a verseny ,,letveszlyes'' |ehet. Az e|gedet|en vagy megbntott vev ugyanis nemcsak az aznapi forgalmat viszi el mshova' hanenr azt a pnzt is, amit az elkovetkez vekben ott koltott volna e|. st a bartait s ismerseit is lebesz|i a vsrlsr|.
megtal|juk a vevt, s megfe|elen kommunikljuk szmra a hasznokat s az elnyoket, akkor elgedettsgnkereszt l gy kothetjuk magunkhoz, hogy egyetlen versenytrs sem tudja t|iink t elcs-

Hol csapdil< Ie a n<iveI<eds? i A versenypiac ugyanakkor lehetsget is nyrijt. Ha

cI, hogg a oev kt64jijn hozznk

btani. Az elgedett vev akkor sem vlaszt mst, ha az olcsbb. Csupn az rkulonbsg kedvrta partner nem adja fel |ojatitsat a cgunkhoz. Versenytrs csak akkor jelenhet meg az uzleti kapcsolatban, ha a vev nem e|gedett, vagy ha olyan zavarok tmadtak, amelyek kikuszobolsreegyik fl sem vlla|kozik.

'\ profi uzletember tudja, hogy a vevk

l.'lret e|rni a cg stabilitst. A novekeds azokn| a cgekn|csa. 1'rldik le, amelyek a nehz idkben is e| tudjk rni, s fenn tudjk l'Il.tani a vevk elgedettsgt.Nem lehet elgszer elmondani, hogy rt elgedett vev a legjobb rek|m.

e|gedettsgnkeresztul

22

Tonk Emil

zleti patika

|.

fejezet

r (z|eti kiirnyezet, iiz|eti vilg

z5

korben. Fogadja el, hogy a versenytrsak nem fognak belenyugodni, hogy Ontl vsrolnak a vevk, mert k csak az on cgneka rovsra tudnak novekedni. svek mrllva sem |esz mindegy, hogy az elgedett ugyf| a novekvcj ignyeit onnel rea|izlja-e, vagy elmegy a versenytrshoz. Radsul a jovben a vevnek |ehetsge lesz arra is, hogy a termket brhonnan behozhassa vagy brhol megvegye minden k |onosebb korltozs n|ku|.

Az igazi siker ott kezddik, amikor a vev rijra n|unk vsrol, majd az elgedettsgtazza| h|ja meg, hogy a tvolltunkben is min. ket ajn|, azaz a cgunk ,,nagykoveteknt'' viselkedik az ismersei

tj akkor is tmegy a versenytr.shoz, ha az esetleg tobbet kr a terrnkrt vagy szo|g|tatsrt. A vsrl gyakran nem azrt megy tll msik cghez, mert a rrrsik termke jobb, hanem mert a termk-

lrez kapcsold szolgltatsok jobbak

is jobb.

szmra, s a bnsmd

Amikor az iigyfl elfordul az On cgtcil,hogy mstl vsroljon, .rkkor a pnztrcjban e|vitte az on fizetsnek egy darabjt is' l1a ugyanis e|gedettek a vevk, s novekszk a forgalom, nagyobb .rz esly arra, hogy a cge fejldni tud. A profi uzletemberek ezrt rrr1y kpvise|ik a cg.rket, hogy mindent megtesznek azrt, nehogy .r vev mshol vsro|jon.

onnek most kell e|rnie azt, hogy a je|en|egi ugyftkore a meglv versenykornyezetben megmaradjon. Ha nem tesz ennek rdekben semmit, a novekv Verseny hatsra a srtrlkenysg, az rzkenysgmiatt elfordulhatnak ontl az ugyfelei. Yigyzzon arra, hogy a ltsz|ag elgedett vev egyik pillanatrl a msikra elvesztheti az elgedettsgt,s megrendelhet mstl termkeket, szolgltatsokat. Aki nem kszul fel erre, nehz helvzetben tallhatia
magar.

Mit teheti.ink a tarts n<ivekedsrt?

.ff .!

rga eloadsra

ft orual korbban rkeztem, ezrt a bt)fben ultem le. Ji ot percet Urtam, s miuel semmi nem tortnt, kopogtattam a pulton. A pult mog I azonnal kihajolt egg fr' fi', hogg mben tud segten.A fonokt krtem, s mtuel elegns oltonyben uoltam, o sz nIkul kthuta ot azzal, hogg ualakt keresi' Amikor kljott, krdoen rm nzett. I4egkrdeztem: ,,Ezek szerint nem tsmer meg?" Azt felelte, nem, mire bemutatkoztam neki: ,,En uaggok a uendg.,,

l !

Aki

msok csbtstol, bzongosan nem kell idegeskednie pr. ja miatt. Akt uszont mindig ksik, nem tord'k a msikkal, ftggelmetlen, uduar'atlan, aZ ne lepdjon meg, ha a partnert ega szer csak uratlanul eluesztt.

a prkapcsolatban felkszul arra, hogy megudje trst

lett. Lehet, hogy fizikailag egyedtr| irl szemben a partnervel az irodjban, de a vev fejben mr ott sorakoznak a versenytrsak, s ugyanazt teszik, mint On. A vsr|o mindig osszehasonltja msokval az on szo|g|tatst, termkt, s ha ugy erzi, hogy on jobban bnik vele, haj|and |esz akr tobb pnzt is fizetni ugyanazrt a szolg|tatsrt. Ez igaz fordtva is: ha a vevivel nem bnik il.

Az elcsbtott ugyfelet nehezebb visszaszerezni, mint az elgedett ugyfelet megtartani. Amikor on egy cget kpvisel, tudjon arrl, hogy a vev fejben mindig ott ulnek a versenytrsai is on mel-

Az uzleti |etben hromfle emberre| tal|kozhat. Az els tpus'l.rk rltsa van a folyamatokra, k azok, akik rtik, s befolyso|. 1.rl< az uzleti kornyezetet. Ebbe a csoportba tartozik az .rzletember .'|r ot szzalka. A msodik csoport tagjai sodrdnak a folyamatokl...rl, s megprblnak fennmaradni, ide tartozik az uzleti |ettiz sz' . rIt]:ka. A nagy tobbsg azt sem tudja, mi tortnik koru|otte, de nem l , iqazn rdekli, ide tartozik az uzleti let 85 szza|ka. onnek nem l.||lCSoS a harmadik csoportba tartoznia, ezrt torekedjen arra, lrr rt1y 3 msik tizenot szza|kban legyen, akiknek pozitv hatsuk r.lrt a partnerre s a kornyezetre. Jl jegyezze meg, hogy az ugyfel..lr na$! rsze figye|i, on milyen hatst tud gyakorolni r az uzleti l ,r;rcsolat ideje alatt.

ll r<it irnytik az uz|eti folyamatokat?

il

Profi cg|<pviselet s a szemly $zerePe az tiz|eti letben

[I"
A j munkatrs olyan, mint a szeizmogrf: mtnden ultozst jelez, s eredmnyesen kozuett a cg s a kornyezet, a cg s

az uggfelei. kozott.

ii(frl< l<pvise|nek a vevne|( egy cget? A cg legfontosabb munkatertiletei a cg hatrfelirletn helyez. ]'.|rrt:k el. Minden o|yan munkatrs, aki a vevvel kapcsolatba | ' lrr|' a cget szemlyesti meg a vev szemben. i ..l,ztl|je el a cget piramisszeren, ame|ynek alapja a vev. A vev .'. rrr t'artozik a cghez, nem mi adunk neki fizetst, hanem adja a ,,.' Ilr:runket. Minl elgedettebb az ugyflkor, annl stabi|abb a cg I r;r j.r, s annl biztosabban || a piramis. Ha a vevk nem e|gedet|. l . r vevkapcso|atok megromlanak, s a vsrlk elmennek ms, 'rl.r' {pifugr a vevt ezen a feluleten va|amilyen srti|sri, akkor .,. .1.'zaktja a kapcsolatt az On cgvel.Ha a vevve| nem bnnak I .rIlban a pillanatban tall va|akit, aki hasonl termket, szo|g|iir'l knl.

CG
frontfelulet ugyfelek, vevk

26

Tonk Emil

zteti patika

Il.

fejezet

. Profi

cgkpvise|ets a szemly szerepe'..

27

Az a felulet, ahol a v|lalat rintkezik a vevve|, a frontfelulet. Nemcsak a kereskedelem teruletn dolg<lzk rintkeznek a vevvel' hanem mindenki, aki valamilyen szinten kapcsolatba kerul az ugyflle|. A cg presztizst csak a cg irnt elkotelezett szemlyek kpesek megrizni. Ez az elvrs nemcsak a menedzsmenttel szemben je|enik meg, hanem mindenkinl, aki a cg nevben eljr. A vev szmra azonban azok a munkatrsak kpvise|ik a cget, akikkel kapcsolatba kerul. Minden uzletember felelssge, hogy tudja, a frontemberek milyen vevvel tallkozhatnak, s hogyan bnjanak vele. A cgrl alkotott kpet nha olyan teruleten dolgoz munkatrsak formljk, akikrl nem is gondolnnk, |egyen az a bizton. sgi szolg|at tagja, takartn, titkrn, asszisztens, raktros, sz||t vagy szervizes. Ha nincs a vevnek semmilyen prob|mja, ha ,,onjr'' lett, eS magtl vsrol, att| mg a frontemberek szerepe nem csokken. Sok munkatrs rigy gondolja, nem az prob|mja, ha csokken a cg forgalma. Pedig minden ember feladata, hogy jl kpviselje a cget, akr szllt, akr kiadja a raktrban az rut, akr rendel. akr az ugyfelekkel foglatkozik.

amikor elmegy, szo| a tobbieknek: ha torzsvev telefonl, azt ke|l ireki mondani, hogy..Kedves urarn. nincs itt az a kollega, aki Onnel tartotta a kapcsolatot. Nagyon sajnlja, de a lelkemre kototte, hogy ha on jelentkezik, lljak a rendelkezsre.''

hagy a cgr|,el is fogja donteni a cg jovjt a vev szempontjbl. Mindenki felels azrt, hogyan bnik a vevjvel egy adott szi. tuciban, s fontos, hogy a cgen belul egyformn gondolkodjanak errl. A vev az szeretn, ha mindenkitl azonos bnsmdot kapna, akrkivel tallkozik ezen a teruleten. Minl meghatrozbb az iigyfl kapcsolata a cggel, annl rzkenyebb arra, hogy hasonl bnsmdot ljen meg minden alkalommal, minden teruleten, minden kollgtl. Ebben fontos szerepe Van a szemlynek, hogy a cg olyan munkatrsakkal rendelkezzen, akik a szolgltatshoz,

on egy vevjnljr, akkor a vevo azt gondolja onrl, hogy egy cg fontos kpviseljeknt jrt rr|a, s a cg termkt' nnrkjt azonositja a kpviselvel' Az, hogy on mi|yen benyomst

Kinek a fele|ssge a cg l<pvise|ete?

Rmit<or

a termkhez mindig hozztesznek valarnilyen pozitiv rtketsajt

I I

- Jo napot kunok, Tonk - Kicsoda? - Bettizze.

_

Eggszer torzsuggfelknt tetefonItam egy cghez:

EmI uaggok.

magukb|.

Tonk Emil.

I !

A legnaggobb

Minek ez a sok keresztnu? Mr itt leakadtam, de a baj az Uolt, hogy mr B ue torzsueucjje uoltam a cgnek' Amikor mondtam, hogg kit keresek, azt

_ Tams, oliur, Nndor, Kroly, Emtt.

adni, nincs benn, huia ksobb! Majd terakta a kagglot _ Kr!

Letettem n is a telefont, eddig tartott a beszlgetss az uz|eti kapcsolat. Ha valaki B v utn nem kpes r, hogy megtantsa a mun. katrsait arra, hogy a vevkre hogy kell figye|ni, ott komo|y gond van. Pedig az egsz annyin mr|na, hogy a kapcso|attart szem|y,

feLelte: _ Nem tudom

szerepe azoknak a frc:ntembereknek uan, akik a cgnel olgan munkakorben dolgoznak, ahol rendszeresen tallkoznak az gyfelekkel, mint szerelo, market"nges, rtkestsimunkatrs, Iogisztikai munkatrs, titkrno stb. Mind. anngtan, akik rendszeresen kapcsolatot tartanak a hatarfeLuIeten, amelg a cg s az uzleti korngezet kozott uan, s ualamIyen modon neuestik, megjelentik a cget, a termkeket. Mtnden frontember felelossge orisi, aki ualakinek leueLet r, ualakiuel telefonl, ualahol odaad egg nujeggkrtgt, a cg neuben eloadst tart, trggal, kiIfttson UesZ rszt, uzleti rendezongeken, protokoll rendezung eken u an jelen.

amikor a cg nevben jrnak el, bizonyos viselkedsukkel leromboljk a termk vagy a cg presztzst.

Mikor romboljuI( egy cgirnzst! I A, emberek gyakran nem gondoljk vgig, hogy

28

Tonk Emil

zleti patika

l|.

fejezet o Profi cgkpvise|ets a szemly szerepe...

29

huta ezt az t)ggfelet, aki elmondta nek, hogg azzal a Cggel nem szuesen Ilapodik meg, akinek a kollgi. gy bnnak egy ttzenotmillio forintos uzletfellel. Ez a kollga a parkoloban kt rouid mondattal tonkretette az indul uzleti kapcsolatot.

A profikra jellemz a lojalits, rdemes megnzni egy profi sportoIot. Amig Beckham egy klubnlfocizik, addig teljes mrtkben |ojiis hozz. Senki nem lepdik meg, amikor tobb pnzrttigazo| egy rnsik klubhoz, mert tudjk, hogy amg ott fog focizni, addig ahhoz a k|ubhoz lesz lojlis, de nem szidja e|z csapatt, a Manchester
nited-et.
tlz e|s s legfontosabb feladata azt uzenni az osszes megnyilvnul-

Profizmusrl akkor besz|unk, amikor az uzletkot tudja, hogy neki

sval, hogy lojlis ahhoz, amit aktulisan kpvisel.

r,h

Egg cg munkatrsa cges autouat jrta az orszgot ugg, hogy a cg emblmja jol latszott a kocsn. Egg aLkalommI az autplga bels sujban hatadt, s sorra tolta le az elotte haladokat. Az eggik kocs' nem huzodott Ie azonnal, s'ertotta az utrol. Amikor elment mellette, a Letekert ablakbit beintett nek. A problma csak az uolt, hogg nem tudhatta, a mstk autoban a cg legjobb ueuje utt. Az zleti kapcsolat ettI kezdue nem tartott sokig. Egg mozdulattal etintezte a cg legjobb zleti kapcsotatt, mert nem tudta, hogg legalbb addig u'seLkedjen normli.san, amg hordja u,-nt"mt a kocsljn, mert azonostjk a cguet.
tett uolna, ezrt dudlni kezd.ett, majd.

ms.k uezetot leszo-

Minden vllalatnak fontos, hogy milyen uzenet hangzik e| rla, kpviselik, hogyan jelenik meg egy kil|tson, konferencin, llogyan kommunikl a cg egy sportrendezvnyen , vagy egy mecerlatura kapcsn. Nem mindegy, milyen rtkenkommunik|jk tovbb azt, amit egyszer mr ltrehoztak.
t<ik

l.

..,s

Mi a szemly szerepe az iizleti Ietben?

cgnL az eggik ugufet megkotott egg tobb millto forint rtktiszerzod'st, s am"kor elment, hogg alrassa a fonokuel a megLlapod'st, a parkolban az egg'k koLlga rformedt: - A maga ez a kocsi? Ttinjon eL 'nnen, mert ha mg eggszer i'dell a helgemre, k.szurom a gum,jait! Az illeto elnzst krt, s elment. Eltett ngg ht, s ak. megkototte az uzletet, nem rtette, mt tortnt a szerzd'sseL. FeI-

Egy nagy informatika' szoLgltato

\
t1

lJi ,l

A szemIg rtketteremt

30

Tonk Emil

Uzleti patika

ll

fejezet

. Profi

cgkpvise|ets a szemly szerepe.'.

31

Ahhoz' hogy a cg megkapja a befektetse el|enrtkt, meg kell teremtenie a presztzset a piacon, megfelelc5 imzst ke|| ptenie, hogy keressk a termktvagy szolgltatst. A cgeknek nagy gondot kell fordtaniuk arra, hogy az rtkestsi terleten legyenek olyan rnunkatrsai, akik fe| tudjk ersteni a cg kommunikcijt. Minl hosszabb az rtkestsi csatorna (importr, nagykeresked, diszkont, kiskeresked), annl nehezebb a cget jo helyre pozcionlni a vgs felhasznl fejben. A szem|yes e|ads azrtviragzik, mert a csatorna szmos elemt ki lehet iktatni' s az rtkest szem|yre lehet bzni a komrnunikciot. A marketing a piaci kulonbsgek mrst,tervezsts intelligens kommunikciojt miveli, de a vev ignyli a szemlyes meggyzst is. Ezt csak jo trgyalsi kszsggelrendelkezc munkatrsak tudjk biztostani, ezrt az uzletemberek intelligens kommunikci. ja garantlja a tarts uzleti ltapcsolatok fenntartst. A profi trgya|k nove|ik a cg hrnevt, goodwilljt. Tapasztalatok szerint a trgyalsban jratlan, nem elggfelkszult uzletemberek leggyakrab. ban az rban szoktak engedmnyeket adni, mivel nincs ms eszkoz a kezukben, amivel rtketpthetnnek vev fejben. a Az zleti profizmus azt jelenti, hogy az uzletemberek olyan eszkozoket, mdszereket a|kalmaznak' amelyekkel vonzv lehet tenni a cget, termket, szolgltatst rdekldk szmra, e| lehet nyerni a partnerek bizalmt, s fenn lehet tartani az ugyfelek elgedettsgt.Mindig megje|ennek jabb versenytrsak, vevk, ignyek s
knlatok, ezrt fontos, hc'gy profi szemlleti emberek kpviseljk a cget, akik a vltozsokra is megfelelen tudnak reaglni. A jo hats az uzleti letben azt jelenti, hogy a versenytrsakhoz kpest alakuljon ki pozitv differencia a vev szemben. Ehhez ismerni kell, kik tevkenykednek a piacon, kiknek fontos a hats. A |egfontosabb eszkoz a cg s a szemlyek j kommunikcija.

,l 1l}'1i].r.\lB*r,.lrnYe'gt-len? Nem a termk Vagy a cg teszi sikeress az uzletembereket, llanem fordtva: a professzionlisan kommuniklo szemly tud siker.ess tenni egy vllalkozst. A piacon egyre tobb hasonlo termk van, s a vev fejben a szemly jelenti a kulonbsget, akivel vsrlskor tallkozik. Ha on jo| felkeszu|t s lojlis, akkor megfele|o rvekkel al tudja tmasztani a magasabb rat is. Ha a vev elr1edettsge n, hajland akr tobbet is fizetni. A legfontosabb krdes, hogy milyen pozitv kirlonbsget tudunk nyrijtani a versenytrsainkhoz kpest. A pozitv megktilonboztetst a profi uzletember trgyali ,,varzsval'' tudja elrni. Nagy szerepe Van abban, hogy a cget kpviselve, szenrlyisgvel,felkszultsgvelfel tud-e ptenia vevben ilyen pozitv clifferencit, s tud.e a vevre hosszrj tvu hatst gyakorolni. Ezt a bizalmat gy kell felpteni, hogy a vev rezze: brmilyen ter' rrrk esetn garancia a szmra, ha azt a. n cegeto| rendeli, s a rendszeres kapcsolat biztostja neki a hossz tv hatst.
];

1rlj. . ..;zornri!y

1.4 l.-l.'i]i-i1

l..

$ r<et Uetern katona beszlget, s megkrclezt az eggik: 1 - Te, emlkszel arra a ggogaszerre, amit a hboruban
tba induls elott adtak nekunk, hogg
ne

a Csajusson esztjnkbe a

SZCX? _ Mirt krdezed? _ Az a gganum, mntha most kezdene hatni.

Ez a hosszu tuu hats!

Megtehetjuk, hogy olcsbban rulunk mindent, hogy rakkal tegyuk vonzv a termket s a szolgItatst, a nyeresg rovsra. Vagy profin kpzett embereket alkalmazunk, akik rigy tudnak gondo|kodni, vise|kedni, hogy az ugyfl rezze, szmra mirt elnyos, amit knl a cg.

Gondoljon arra, amikor partnerekkel tallkozik, tud-e olyan hatst gyakorolni rjuk, amely akkor is megmarad, ha on mr nincs ott. A knlati piacon a vev akkor dont, amikor begyijtott minden ajnlatot, amit fontosnak tartott. onnek akkor ketl j hatst gyakorol. nia r, amikor a vev egyms mell teszi az ajnlatokat, hogy meghozza a dontst.Azok az rvek hasznosak a szmra, amelyekkel meg tudja vdeni ezt a dontst'

csapaton beliil? a szem|y Szerepe az rtl<estsi ". } A legtobb cg munkatrsak kozrem kodsvel rtkestia termkt.Ahhoz, hogy a v|lalatrl szl irzenetek egysgesek legye-

'P

32

Tonk Emil o (Jzleti patika

li

ejezet . Profi cgkpviselet s a szem|y szerepe'..

33

nek, bizonyos dolgokr| minden munkatrsnak egyformn ke|l gondolkodnia. Kpze|je el: on felptegy pozitv benyomst a cgr|, de amikor on nincs az irodban, s az ugyfl telefonjt a kol|gja veszi fe|, egyet|en mondattal |erombolhatja ezt a hatst.

nem is lenne he|yettem, ha nem i|yen |enne. R nyugodtan :zmthat tvolltemben is. Minden jt, ha visszajottem a szabadl;grl, majd je|entkezem.''
lrelt,

E !

4..

kel uaggunk kortiluue! Ha tudn, hoga ez a kollga meg miket csinl!,, Ez lehet, hogg igaz, de azt kellett uolna monda. nia, hogg ,,Koszonom szpen, hogg elmondta, biztos uaggok benne, hogg ha a kollgam ezt tudta uolna, akkor msknt gondolkodik. El fogom mondani neki, s a neuben koszonom, hogg megosztotta uelunk a ulemnget' Ngugodtan szmthat r, hogg legkozelebb mskpp fogja intzni a dolgot.,' Ehelyett rerstenek az uggfIre, hoga ,,Tudja uram, hny hulye dolgozik mg nlunk?,,

UgafLknt teLefonltam egg cghez egy problmual kapcsoIaban' mire a kotlga azl felelte: ,Most mondja meg, ilgenek.

$ !.

VoIt olgan partnerem,

megkrdeztem, hogg addg khez forduljak, azt felelte, hogg ha szerencsm uan, XY-nal tallkozhatok. onnantiL kezdue a szerencsre uolt bzua, hogy egy ,,aggalggulttal', talalko. ZOm-e a cgtol, uagy olgannal, alri hozzaertcj! Es mindez azon mulott, hogg o hoggan ptettefel a kollgit.

aki elment szabadsgra, s amikor

profi uzletember tudja nagyon jl, hogy nem lehet mindig ott, de jol felpti a kollgit, akkor k is egyenrtken tudjk t kp''.iselni. Es ha valaki nem tudja, hogy ki lesz ppen akkor helyette, 'ikkor j, ha a kollgkhoz normlisan viszonyul' s nem azt mondjir rluk' hogy ,,Ht, r aztn nem szmithatok, orokk ksik, soha llem tartja be az igreteit, de mit csinljak, most lesz itt helyetla

iem."

Legyen |oj|is azokhoz a kollgkhoz, akikkel egyutt dolgozik. Mindig ptsefel ket a tvot|tukben. Kpzelje el, hogy a hta mogott leminstenek egy kol|gt, de egyszer az On tvo||tben neki kell telefon|nia az ugyflnek. Az ugyfl els gondo|ata az |esz, hogy ,,Na tessk, ez az n formm, pont ezzel az idiotva| hozott ossze a sors!'' Ahelyett, hogy az ember felpiten a kollgi irnti bizalmat, hogy a vev ugy rezze, adott he|yzetben a legjobb emberrel
beszlt.

,'j&

mi a ki.ilcinbs g az amatcr s a profi hozz||s kcizcitt?

Tizenot centi rengeteget szmt, kulonosen, ha a ti tuolsg ra gondolunk.

ff

ful nk

kozot-

Min| kisebb a cg, annl tobbet ismerhet a vev, s ha e|vileg min. denkivel tal|kozhat, akkor arra kell figyelni, hogy mindenkit pitsiink fel a vev fejben. Mondja azt, hogy ,,orutok, hogy olyan ko|lgkkal do|gozom, akik rtik a munkjukat, mindig szmthatok az egyuttmikodsukre, s nyugodtan szmthat rjuk on is.'' Vagy pedig azon panaszkodik: ,,Ha n nem Vagyok itt, tonkremegy minden.'' Aztn az ugyf| keze-lba remeg' amikor on elmegy kt htre szabadsgra. Sokszor ezzel tesznek tonkre egy kapcsolatot, pedig egyetlen mondattal helyre lehetne tenni, hogy ,,Uram, elmegyek szabadsgra, XY kollgm fog helyettesiteni, nyugodtan szmthat r, tudja, hogy on kicsoda. A ko||gm hozzrt, megbiz-

A cgnlcsak olyanok dolgozhatnak, akik megrtik a profi hozzillls lnyegt.A cgek nagy gondja, hogy a versenytrs a profikat r:sbitja el, de mg nagyobb gond, hogy a kpzetlen emberek ott
rnaradnak.

d" p j]

profi es az amator kozott az a kuLonbsg, hogg a prof' akkor 1' megcsinl dolgokat, amkor ni.ncs kedue hozz. Az amator ui'szont akkor sem csinI semmt' ha kedue uan hozz,

A versenypiacon profi munkrt profi brt fizetnek, amatr munkl.lrt viszont amatr brt. A magyar piacon sokan amatr mdon gon. dolkodnak, de szeretnnek profi jovedelmet. Sokan lmodoznak arrl, hogy j pnzt keressenek, j munkahelyen dolgozzanak, de

.1

Tonk En.ril

0zleti patika

kozberr nem hajlarrdk megtenni azt, aminek ez |enne az eredm. nye. tn soha ne amatr szinten lmodozzon, mert amatr gondo|kodsrt nem fizetnek tobbet. Eurpai szint[ jove<1elmet a profi gon. dolkclds megalapozsval rlretunk e|, mert az amatr<lket rnindiq arnatr pnz fogja uto|rni.

t
I

Kis

penz,

kis foci, nagg penz' nagg foci

(Pusks csi filozoiaja)

Kis foci, kis pnz, nagg foci, nagg pnz (A profi fi'Iozofiaja)

.{ffi [ l

l. SzernlyisgjegYekn tulajdonsgok
Melyek azok a tulajdonsgok, ame|yek fontosal< az
z|eti Ietben?

(i(r,
:..

\\

ffil'r

,'.:S
il

b
$

Lelkes emberekkel

sebbek.

jo dolgozni,

de

jellemesek a legrtke-

Jellemproba
Az, hogy On milyen eredmnyt fog e|rni az uzleti letben, alapveterr att| fugg, on hogyan tudja cge rdekeit kpr'ise|ni. Sokkat szvesebberr fogadnak egy o|yan embert, aki nem tud mindent, de kivl hc:zz||sa van, mint egy agyr:nkpzett embert, aki pocskul ll a dolgokhoz. Nincs szuksg olyan emberekre, akik rosszul kpviselik a cget, nern tudnak megfelelen nyi|atkozni, s rombol. jk a cg presztizst.

,A sikeres trgyalo olyan szenrlyisgjegyekkel rendelkezik, ame. lyek segtik t a rnunkjban, azaz elnyerik a vev bizalmt, felptik benne a cget, erstik a kimondott uzenetet, s gy novelik az elgedettsgt. E,zek a tulajdonsgok a Iojalits, a szakmai felkszultsg, a pozitiv bellitottsg, az ltalnos intelligencia, az uzleti intel|igencia, a hajlkony intelligencia, a kompetencia, az emptia, a tolerancia, a kompromisszumkszsg, a kapcsolatteremt kpessg, a jo kommunikcios hajlam, az aktiv figye|s, a pontossg, a megbizhatsg, a jo rnegjelerrs, az po|tsg s az etikus uz|eti viselkeds.

l ,

zallssal.

Tobbet r egg ft kar jo hozzallssal, m"nt kt kar rossz hoz-

A szemIyisgben megoan az

hogg ngitua is maradjanak, ahhoz jellem

ero, hogy ajtkat ngisson, de

keII.

kpviselnek, azok egyik legfontosabb tulajdonsga a lojalits kell, hogy legyen. A frontember |egyen lojlis azokhoz a dolgokhoz, amelye. ket kpvisel. A leend partnernek ugyanis elszor minket kell eltb-

Mit ie|ent a |oialits? Akik valamilyen gyben trgyalnak, s szervezeteket ;

36

Tonk Emil

z|eti patika

lIl. fejezet

Szemlyisgjegyek' tu|ajdonsgok

37

gadnia, utna pedig azt, ami mogottunk Van: a cget, a termket, a szo|g|tatst, Az, hogy ez utbbirl milyen kp alakul ki benne, azon fog m |ni, hogy milyen loja|itst rez rajtunk a cggel s termkkel, szolg|tatssa| kapcsolatban. Ezrt fontos, hogy |ojlisnak ke|| lenni a cghez, a tu|ajdonoshoz, a termkhez, s nha az uj parv nerhez is. Nehz elmagyarzni, hogyan ke|l a kerkpron egyensri|yozni, de meg |ehet mutatni. A loja|its ugyanilyen. Yagy rzi az ember valakinl, hogy loj|is azzal a szervezettel, amelyet kpvisel, vagy az|tszik rajta, hogy nincs j viszonyban a cgge|, s csak knyszerbl kpvise|i az rdekeiket.

fB
tr

ult".
A
azt.

van sztiksg lojalitsra?

ulsg nem teremt jellemet, de sokszor naputlgra hozza

rossz lojalitas olyan, mint csak az nem, ak.

rossz lehelet. Mindenki rzi,

A cgek egyik |egnagyobb baja, hogy gyakran nem tudjk, hogyan lehet elrni a munkatrsak lojalitst, pedig a lojalitsra nagy szuksg van, mert mindig vannak kritikus pi|lanatok az uzleti letben. Vagy a cgrl mondanak olyat, ami nem igaz, vagy olyat mondanak, ami igaz, de nem kellemes. Sokszor arra kvncsi az il|et, hogy mi|yen e|kpzelstink van arr| a cgrl, amelyet kpvise|tink. llyenkor nagyon szn|kell lenni, hogyan nyilatkozunk a cgunkrl. Ezrt van sztrksg lojlis munkatrsakra, akik ha e|mennek trgya|ni, s uzleti szituciban tmads ri a cgtiket, Vagy megjegyzseket kapnak a cgre, azokra loj|isan tudnak reag|ni.

velunk szemben, csak nem gy fogalmazza n-:reg. A vev szmra ugyanis fontos, hogy olyan cggel kosson uzleti megllapodst, akiben meg is bizhat. A |ojalits a vevben ptfel bizalmat, mert pozcionIni tudja a cget. Szmomra elgondolkodtat |mnyvolt, amikor nagy kulfoldi cgek kpviselive| tal|koztam. Amikor a cgeikr| besz|tek, meg voltam r|a gyzdve, hogy ott minden cg profi es jo. gy tudtak ki|lni a cgukrt,hogy nem ktelkedtem abban, hogy amit kpviselnek, az j. E|kotelezettek vo|tak, s a cg irnti kotdsuk bizalmat ptettbennem, s valszinleg ms uz|eti partnerekben is. Az egyik |egjobb bizalompit eszkoz az uzleti letben a loi|is ember.

A lojalitst nem magunk szmra llitjuk

fe|, hanem a vev lltja

il,, I !

Keduezo idokben

jellemtlnk egg rsze mutatkoztk meg, mg

nehz idokben az egsz.

Azt, hogg n

Krdezze meg tsmerst egy bart trsasgban, hogy mi ujsg a cgnI. Vannak, akiknek erre helget cserlnek a szemeik, s Uannak, akk profik, s erre azt mondjk, hogg ,,rulok, hogy egg olyan cget kpui"selhetek a p.acon, amelg jo mnsget knl, ktunoek a termkei, kiul ugyfIkapcsolatai uannak, s amiket gyrt uagg kpusel,az msoknak jo megoldst ngujt az tjzleti Ietben megjeleno problmkra.,,
m't mondhat

Minden cg arra vgyik, hogy a munkatrsai lojlisak legyenek. A .j hr, hogy ezrt ltalban a vevk is hajlandk tobbet fizetni. A rossz hr, hogy elbb bizonytani kell a |oja|itst, s csak utna kapjuk meg annak juta|mt. A |egjobb mdszer, hogy a kritikkat el ke|l fogadni, s megfele| eszkozokkel helyrelltani a biza|mat a vevben' Aki nem lojIis, az a kritikra mg r is erst, s elmond mg egy-kt dolgot a cgrl. A profi viszont azt tudja mondani: ,,Nagyon sajnlom, hogy onnek i|yen tapaszta|ata van, nekem ms a tapasztalatom. Az e|gedett ugyfeleink orvendetesen e|tren v|ekednek a cgrc|,mint On.''

l Rossz ,"

lojaiitssat nem lehet

jo eredmnyt elrni.

ggalsrl szolo fejezet tartalmazza'

egy ilgen krd'sre,az uzlett tr-

Az igazi lojalits akkor mutatkozik meg, amikor konf|iktusok vannak a vlla|aton belul is. Ahhoz, hogy kemny trgyalsi szitucikban meg tudjuk vdeni a cg rdekeit, lnyeges, hogy osszhangban |egyiink a cg filozfijval. A profi ijzletember, amint kilp a

38

Tonk Emil

zteti patika

1l|'

fejezet

Szemlyisgiegyek' tulajdonsgok

cg kapujn, azonnal flreteszi a lojalits zavarait, s a cg rdekei szerint jr e|. Ez persze nem azt jelenti' hogy lpten.nyomon dicsri a cget, mindossze annyit, hogy ne szljon arrl, amivel nem rt egyet. Mindig vannak be|s viharok, s ha igy megyunk trgya|ni, nehz he|yzetben ,,kt vllra fektetnek'' minket. a I Nemrg jott hozzm oalaki, i'nternetes szolgltatst ajanlott

Itn!,, EzzeL
i'rant.

kezot mondja: ,,Naggon szpen. megkrem uram, hogy ellbol ne ltalnostson, mert nern jelle'rnzo rnk. Kittino a szak. cstltk, kittjno a konyhnk, ha megengedi, azonnal lecserIem a tertot, s krern, rezze itt jol magt.,,

a maradk bizaLmamat is l.erornholta a helg Akkor lett uolna lr:jIis a rnunkahelyeuel, ha a kuet-

lett uolna megemelni az rat... Milgen az, aki eljon hozzm, s nem tesz mg egg lpstsem azrt, hogg megudje az rat', amkor a szolgItats rban benne Uan aZ munkjnak az ellenrtkeis" Mirt nem mondja, hogg: * Uram, Iehet, hogy az r magasnak t nik, de higgge el, hogg cgem a legjobbat knja nnek, s ha ezt megusrol. ja, jol dont, mert a legjobb mtnosget ulasztotta, s e'zzeL btztos, hogg n meg lesz elgedue!

- Figgeljen, uram, mr a multkor is ugg reztem, hogy az r arngtalan a minsghez kpest, most ped"g ismt megemeL. tk az rat 2o szzalkkal, ezt abszolut nem tudom eLfogadni. Dobbenetemre az Iletr: gy ulaszott: - Maga s gy ltja? Mondtam a fonokomnek, hogy nenl kel-

fel. AzL mondtam neki:

A versenytrs cgek olyan embereket szeretnnek elcsbtani msLlr:lnnan, akik nemcsak a szakmjukat rtik, hanem lojlisak is. Msl<pp viszonyulnak ahhoz, aki egybl azt mondja, hogy ,,Jaj, de j, J.rogy megkerestek, mr elegem volt a rgi cgemb l'', s mskpp irhhoz is aki azt mondja, hogy nern nagyon gondolkozott azon, ll.rogy elmegy, mert jl rzi magt, meg Van elgedve a cggel, s rlincs oka vltoztatni, de azrt megnzi az ajnlatot. Senki sern halltltt olyan cgrr5l, aki olyan munkatrsakat csal<rgatna el' akik nern
icl1.lisak.

# cgek keresik a hozzrt |, gond uan, akkor inkabb a

ffraraanl.
.

s lojl.s embereket, de amikor lojIisakkal szeretnnek egg tt

eszkoze, mert On garancit v||al a cgrt. Problms helyzetekben azt tudia a vevjnek mondani. hogy ,'Lehet. hogy onnek ez a tapaszta|ta. de n meg Vagyok r|a gyzdve, hogy a cgem szndkai korrektek, s ha e|kovettunk hibt, az nem volt szndkos, r.igyhogy mindent megteszunk, hogy helyrehozzuk a dolgot." A loja|its nem vsrolhat nreg e|re, de uttag mindenki megfizeti. Megfizeti a vev is, megfizeti a cg is, s a |ojlis viselkedst meg fogja hllni az uz|eti let. a l Ega tteremben uoltam, ahol foltos uolt a terto az aszta! Ion. odahutam a pincrt, s krdeztem, hogg mirt nz ki gg a tert. azt ulaszolta, ,,Ht, mg ha a konghnkat

Mit biztost a |oja|its? A lojalits a bizalompits egyik fontos i

rringezrritik kell magukat, hogy nehz helyzetekben mit s hogyan {ognak nyilatkozni. Ezt gyakorolni kell, s a cgnek is figyelnie ke|l arra, hogy segtsen lojalitsuk fenntartsban. A frontembereknl is elfordul, hogy nem rtenek egyet valamilyen cges dontssel. De amg egzisztencilis biztonsgt' jovjt a cge biztostja, akive| j egyuttmikodsben van, addig torekedjen arra, hogy a lehet leghamarabb fogadja el, s azonosuljon a cg filozfi.
l-{a lojalits zavara van, On a fe|elcjs azrt, hogy keresse meg s azo. rrostsa ennek a forrst. A cg soha nem fogja ont megkrdezni, amikor elmegy trgyalni, hogy ma milyen a lojalitsa, s ha nem jo, vegyen ki egy nap szabadsgot. A zavar leggyakrabbran akkor <ler.rl ki,

y' Mit tegynk, ha cscikken a |oialitsunk? ,i' A lojalits a frontembereknl fontos. Nekik folyamatosan

tilil

tr-

jv a|, tizletpol itikj va|.

amikor egy ugyfl ,,beszl'' onnek. Ahhoz, hogy nehz pillanatokban jl tudja kpviselni a cget, fel kell r kszulnie" Amikor ugy rzi, hogy valamilyen lojalitS zava.a

40

Tonk Eml . z|eti patika

Iit.

fejezet

Szem|yisgjegyek' tulajdonsgok

47

A magyar ember sokszor rgy gondolkodik, hogy ha a cg j

vele, akkor majd is loj|is lesz. nerre azt mondom, hogy ha on 1ol vdi meg a cg rdekeit kritikus helyzetekben, akkor a cg lojlis |esz onnel, amikor on szeretne valamiben tmogatst. Ha ugy rzi, rnindent megtett, s a cg mgsem veszi szre, keressen alkalmat, Irogy ezt tisztzza. 5on te a vezetjve|, s krdezze meg, mirt nem L:ecsjlik a munkjt. A vezetje e| fogja mondani az okt. Jellegzetesen magyar tulajdonsg az is, hogy a rom| elkotelezett..lgimunkatrs nem arra torekszik, hogy lojalitst visszaszerezze, hanem ezt a rossz loja|itst elkezdi a kol|gk kozott terjeszteni.

lesz

Ha elfogg a lojalitsunk...
van, j.rjon utna a problmnak, keressen olyan embert, aki meg tudja Onnek magyarzni, hogy mirt gy a|akult ki az rpolitika, rtkestsi politika. Mindig lehet tal|ni egybknta Szervezeten be|til olyan embert, aki ppen akkor nlunk elkote|ezettebb. Lehet' hogy sikere vo|t az uzleti |etben, s t|e lehet ert gyjteni. Ha valamive| nem rt egyet, akkor ne az ugyflnek fustotogjon, hanem keressen ilyen csatlakozsi pontokat, ahol feltoltdhet energival. Tartson,,bels trninget'', beszljen o|yanokkal, akik megerstik onben a loialitst.

ffiff Turistk jrnak a pokolban, s hrom ustot ltnak. Az elsot "sg feggueres katona orzt, a mskat egy elegns ur csokor-

ngakkendoben s ndpIcual, de a harmadik tjstnI nincs senki. Krdezik Belzebubot, mrt?,,Az egyik tjstben nmetek uannak. Amikor ualamelgik ki akar mszni az stbol, megltja a fegyueres katont, s uisszabukk. A msk st. ben angolok uannak. Amikor ualamelyik ki akar emelkedn, s meglatja a tanrszeru elegns urat, o is uisszabukk, mert tudja, hogy neki gy kell gondolkodnia. A harmadk ustnI azrt nincs senk, mert ott a magyarok uannak. Amint ualaki ki akar mszni, a tobbiek azonnal uisszarngatjk,,,

I uittegy
I

nk, ha e|fogy a loja|itsunk?

Naggon konngii rossz gondolatokra szert tenn', de nehz ueluk lni, Nehz jo gondolatokra szert tenn, de sokkal konnuebb ueluk lnt.

Ha az on lojalitsa vgleg elfogy, keressen olyan munkakort, ame|yben nem kerul kapcso|atba ugyfelekkel , vagy menjen ms munkahelyre. Ezze| n is s a vevje is jobban jr, s sokkal korrektebb dolog tisztessges eszkozokkel elv|ni, mint ha valaki rigy marad a cgnl,hogy mr nem loj|is hozz. Az ilyen munkatrs a cg j hrtrombolja, s nagy krokat tud okozni a cgnek. A legnagyobb baj, ha az ugyfl bizalmt rendti meg.

A rossz lojalitsit ember a tijbbiek gondolatait is

megfertczi

42

'ronk Emil

z|eti patika

t||. f.ejezet

Szemlyisgiegyek' tulajdonsgok

4i

ban tobbet szeretne elrni, a tobbiek nem tmogatjk, hanem lehurrogjk, hogy ,,Mit sisteregsz itt, mg a vegn kiderul, hogy te vagy az okosaLrb.'' A lojalitSt Vesztett ember a lojlisabbat rngatja vissza a sajt szintjre. a Kt hajtrott L a sz"geten. Az eggk felugrik, elkezd lelke'sed-

Gyakran ltjuk, hogy a le|kes kollgt, aki a sajt kompetencij-

A tudatlansg akkor naalJon

mal prosul.
l\,

ueszLyes, ha nagy onbizalom-

l !

,, hogg a

,,Maradj mr nyugton, ulj uissza! Nem lttl mg hajit?,,

toolban felttint egy hajo.

A msik azt

mondia,

,,

a szakrte|em szerepe az iiz|eti |ethen?

On akkor vlhat profi uzletemberr, ha a legjobban rt ahhoz a terulethez, ahol dolgozik. Nem ke|l az egsz cghez rtenie, de a sajt terulethez rtsen jl. Az ugyfl, aki rigy rzi, hogy ismeretet, tjkoztatst, szakmai tancsot kapott, nehezebben enged a Versenytrs csbtsnak' A partner, aki |et onnel trgyalni, azt gondolja, hogy azrt ont kuldtek, mert on a legjobb. Aki profi uzletember akar lenni, annak a sajt termkbl, szo|gl. tatsbl friss s aktulis ismerettel kell rendelkeznie. Orvendetes, ha egy cg sokat |doz szakmai kpzsekre, mivel az embereknek a biztonsgt a tuds adja' De nem elg a lexik|is tudson alapu| termkismeret' hanem ann| bvebb ismeretekre is szuksg Van' ms nzpontbl. Meg kell tanuIni a termkelnyoket, a hasznokat, a termkekke| kapcsolatos tapasztalatokat. Ezek azok, ame|yek rdekesek s vonzk egy vev szmra, s fontos, hogy az ember ilyen tudssal kszuljon feljl a trgyalsra.

Ha a tanuLsnak ltjnk, az Ietrrck fogunk tanulni.

hozzrts hinya az uzleti |etberr ltalban kapcsolatteremtsi 1lnikot clkoz! Az ernberekrrek nem azrt van trgya|si pnikjuk, rrlert nem ismerik a trgyalpartnert, harrem mert valamit nem tudl!;]k' S nem szeretnk, ha az kiderulne. Mert ha mindent tudnnak, re rn okozna gondot, hogy kivel ulnek le trgyalni. A qondot az okoz. ':;r, hogy attl flnek, ha feltesznek nekik egy krdst,nem tudrrak ..,r vlaszolni. i:.zt ismerjuk a tanulmnyainkbl is. Amikor vizsgzni ntentnk, s llrdtunk mindent, akkor magabiztosan bementunk az ajtn, s nem irlltunk attl, hogy ki fog vizsgztatni. Ha nem tudtunk semmit, gy ,.szivrootunk'' be a kuszob alatt'

l ! i

tt

Hu mr ugg rezzuk' hogg kijrtuk az let osszes iskoljt, ualaki mindig k.tall ega uj tanfolgamot, eladssorozatot.

A szakrtelem min.denhol fantos

Az uzleti letben a tuds kulonboz mdon jelenik .rreg az embereken. Ha valakin ltszik a tuds hinya, s bizonyta|an, az a vevben is' mr a trgya|s els pi|lanatban, nagy bizonytalansgot okoz. Azok, akik azt mondjk, hogy va|amilyen krdsnek nem volt icle;iik utnanzni s elolvasni, azok valjban a sajt presztzsuket s .l i eslvirket vesztik el.

o|<oz a szakrte|em hinya? Volt mr sz rla, hogy aki nem rt a munkateru|ethez, lta. |ban az rral knyte|en meggyzni a vevt, s harnarabb fog rengedmnyt adni, mint a fe|kszult munkatrs'

Milyen gondot

44

Tonk Emil

zleti patika

..

fejezet

Szemlyisgjegyek' tu|ajdonsgok

45

hog g,,Tanulmny ait befejezte,,.

jo pap s a jo uzletember srjra eggarnt aZ

Uan felrua,

kioktatni, mert nem kell a vevnek mindent tudnia' Ezze| nem kell visszalni, mert lehet intelligensen, okosan is tadni ismereteket a msiknak. El kell mondani, hogy a partner szempontjbl mirt fontos, mirt hasznos, mirt elnyos az, amit kin|unk. Ezek a haszon. rvek, amelyek r|a szlnak . Ha az elnyoket vgighallgatja, akkor nyer helyzetbe kerulirnk. Nem biztos, hogy szz szzalktan mindig mi nyerunk, de erre az esly jva| nagyobb. Az a baj, amikor a vev tobbet tud rlunk s a termkekr|, mint mi. Az rvekr| bvebben az uzleti trgyalsrl szl feiezetben o|vashat.

Nem kell szgyellni, hogy bizonyos dolgokrl tobbet tudunk. Az adja a biztonsgot, teht amikor felkszu|ten ul |e trgyalni, semmi oka sincs idegeskedni. Ha on tobbet tud, mint u pit.,"., akkor izguljon , s ne on. Ezrt persze nem kel| lenzni, iekezelni vagy

']cm kell mindent tudnia, mert a presztzstakkor is meg tudja .:|emteni, ha azt mondja: ,,Ez nem tartozik rm, de meg fogom l,eszlni azza| a kollgval, aki ennek a tmnak a szakrtje. -s ha megengedi, n majd felhvom Ont, hogy elmondjam, mi a .lnyeg.'' Ne reagljon soha rgy, hogy ,,Ht, nem jhoz jott, keres;t.:n valakit, mert n erre nem tudok vlaszolni.'' Az a tragikus, ha ..,;rlaki arra nem tud v|aszolni, ami egybknta szakteru|ethez tarozik.
$ it

rd" ff A,

uggfelek nem szerettk, ha ksrleteznek rajtuk.

/ 'l

rrivel adhatunk biztonsgot a vevnek?

A j szo s a tuds az a befektets' ami nem kerul nekunk

on letben egyetlen egy dolog van, amit soha senki nem tud lllvenni nt|: az az tudsa. Brkinek ,,odaadhatja'' a tudst, az llkkor is megmarad. Ha az tjzleti partnernek rtketteremt a hozza"rtse, azt azza| fogja honorlni, hogy jobban fog kotcjdni onhoz. a r:ghez, jobban fog bzni a termkben, s amikor bvtil a termkpaletta, vagy ha tobbet akar rendelni, akkor sem fog mshoz fordulri.

.\z

sokba, de sokat kamatozhat.

Az ember tudsa megje|enik a magabiztossgban. Ha hatrozott

a fellpse,s j a killsa, akkor a vevnek biztonsgot s nyugal-

tosan beszljenek egymssal arrl, hogy mit mondtak a termkrl, egy-egy termk mirt hasznos' egy-egy szolgltats mirt jobb, egy-egy dontsnek mi a httere, milyen ismeret, milyen tuds birtoirban szu|etett meg a pozitv donts a cgnl.

Hzrt folyamatosan gyijtson ismereteket, tapasztalatokat, folyama-

mat ad, amit elmond. a

l I

Hu megtanul dolgokat, aZ ega rouid mtiuelet, d.e hossz

luon nagg rtkeljelent.

c ...I A lojalits I nek.

bizalmal, az On ludsa bizLonsgoL jelenl. a ueucj-

meg szakmai ismeretve|, tudsva|, ann| nagyobb rtkelesz a piacon.

Legyen on az az ember, aki a sajt teru|etn kell szakmai presztizzse| rendelkezik. Nincs jobb hir annl, mint amikor a szakmban valakirI e|terjed, hogy rti a dolgt. Minl tobb ugyfe|et ajndkoz
a

A partner, akive| trgyal, azt vrja, hogy olyan dolgokat mondjon el neki, amivel akkor segt, amikor on nincs ott, hogy ez a tuds

l !

Hu ualaki nem tud tanulni a munktil, egyszer nem

majd dolgozn a tudatlansgto!.

tud.

akkor is biztonsgot adjon a j dontshez. Ha tallkozik egy ugyflle|, neki azt ke|l reznie, hogy a legjobb emberre| tal|kozott. Nem kell t lozni, hogy ,,Magnak milyen szerencsje Van' hogy pont itt voltam.'' De a tudsb|, az ismeretekbl kapja meg mindazt, ami neki a biztonsgot jelenti. Azok, akik egy cgnlazt mondjk, hogy ,,ezt mr hallottam, minek ezt mindig megtanulni", azok nem alkalmasak arra, hogy egy cg nevben brmit tegyenek. Mert ha egyszer Onrcl kiderul, hogy dolgokat tudhatna, de nem tud, megtanulhatta volna, de nem

46

Tonk Emil

zleti patika

:, iejezet

Szemlyisgjegyek' tulajdonsgok

47

tanulta meg, figyelhetett volna r, de nem figye|t, onnantol kezdve senki sem fogja Ont figyelembe venni. Magyarorszg legrragyobb terrnszeti kincse az emberi tuds. Ha valaki osszegy{jti a piac, a vev s a termk ismereteit, azrt msok haj|andak fizetrri.

Azt mondjk, ket fajta eftlber tlan a uilgon: a poztuan gondolkodo s a maggar,

l ,

,, ,1 a

mLnt amLKor elszantjuk a foldet, de nem tlet mit.

tudasunkat l7em tessztlk t a gyakorlatba, az olgan, nk bele serry

f tli,"jo
I

a poz.itv be!!ltcrttsgi
atto!,

negatvak a gondo|atai, annak a dialektikja is negatv. A l1|i]gyar ember gyakran negativ, ezt mr a dialektikja is mutatja. l egtobbszor ugy krdez, hogy ,,ltem hallottl?'', ,,Nem megyunk el rL1e?'', ,,0gye, nem isnrered a cgemet?'' Azrt van szuksg a poziliv belltottsgra, mert az tlzleti letben ezzel tudjuk kompenzlni .rzokat a negatv uzeneteket, amelyeket egybkntlpten.nyomon hallunk.
r'!."kirrek

Meg senki sem uakult meg

oLdalt nzte"

hogg a clolgok fngesebbik

mind.enki pozitu uzenetet mondana # ,u, ,,,.x mrrol Larggant. .

rolunk, nem lenne

@\
.;,; ,r?4i -A.-

"4.

Amikor valaki azt mondja onnek, hogy magas az r, hogy nem isrneri a cgt,azok tobbsgben negatv {rzenetek. Ezeket egy liegatv belltottsgrj ember negatv dolgokkal reaglja le, a pozitv belltottsgri ember viszont azt mondja, hogy ,,Ha megismeri a r'gemet' On is meggyzdhet arr|, hogy a |egjobb cgge| tatlko' zott. Es ha most nem is sikerult megllapodni, hiszek abban, trogy
r:gy rlj helyzetben lesz lehetsg egy j egyuttnrkodsre.''
,{,z

nn

D),

emberek nagy rsze igenis szereti a pozitv lgkort, de ahhoz ilyen belltottsg kell. Az is be|s trning krdse, hogy valaki olyan emberekke| veszi magt korul, akik folyamatosan csak panaszkodni tudnak, vagy olyanokkal, akiknek e|remutat, btorito a hozzllsuk. A profi o|yarr konyveket olvas, ame|yek segitik a gondolkodsmdjt, szemlletn.rdjt pozitiv irnyba vinni, olyan zent hallgat, amely lelkileg segt neki egyenesbe jonni. Ez az emberek egyni fele|ssge, mert a kornyezet nem nagyon tordik az uzenetek pozitv toltsvel. Kapcsoljuk be a rdit, a televzit, jfor.
rrrn csak negativ hreket lehet hallani, elvtve vannak pozitiv hrek.

A pozit.t: hazzlts
Vannak olyan munkateruletek, amelyekhez nagyon fontos a pozi_ tiv hozz||s. lta|ban el lehet mtrndani, hogy az emberi kapcsolatokban lnyeges a pozitv gondolkods, mert ha egyms punu,,u. ir| beszlunk, sernmit nem segtunk egymsnak. De ha az ember e|remutatan gondolkodik, s megprblja a msikat is btoritani pozitiv hozz||ssal, az e|bbre visz.

llyen kornyezetben nem konnyi leulni valakivel trgyalni, s pozitv lgkorben kpviselni a cgunket. A gondokon nem az segiI, ha a msik azt ltja, hogy nekem az gondjval szemben mg nagyobb gondom van, hanem ha tudok egy msfajta ltsmdot mutatni. Es aki olyan helyzetbe keru| az urzleti letben, ahol gondok vannak, mert drga a termk, vagy vala.

48

Tonk Emil

zleti patika
.'',:

Icjezet

Szem|yisgjegyek' tu|ajdorrsgok

49

mi problma lehet a termkkel, ezekben a negatv helyzetekben

segt a pozitiv hozz||s.

f I

Mnden ember tud pozttu lenni, ha jol mennek a d.olgok, de csak a kiultsgosak tudnak akkor is poztuak lenni, ha nem megA olyan jol, uagA rosszul megg.

'';ri dolgokrl akarnak velunk besz|getni, legyen ez konferencia, rlrrrkaebd vagy vevtallkozo. Nem biztos, hogy a partnerek min\tt\ azI szeretnk hallani, hogy szakmai|ag mi a gondunk, hanem .,lis dolgclkrol akarnak velunk beszlgetni, az let mindennapi do|. r rirol, csaldr|, gyereknevelsrl, irodalomrl, zenrl, politikrl, .1lortr|, egyebekrl. Legyen akr egy szakmai killits, ahol a kil. l lrlk elbeszlgetnek dolgokrl, hogy mi a vlemnyukaz irodalom. ',| vagy a Nobel-bkedjrl stb. .-l valakirl kidertllt, hogy ebben nem partner, akkor szp lassan r,' iizleti let perenrre kerul, e|keru|ik a trsasgt, nem hvjk leg bizonyos rendezvnyekre, mert az uzletemberek megprbl' l'l[t osszekotni az i.lzleti a|kaln.rakat az emberi kapcsolatok pols.
'.rl s.

uz]eti letben nagyon sok o|yan szituci van, arnikor nem szak-

]ern azrt fontos az intelligerrcia, hogy Shakespeare.t visszafel

A mosolg a legjobb marketingeszkz

100 ues bcsika eluesz felesgul egy hetuenues holgget. kouetkez oruosi uizi.ten a hzioruosa ftggelmezteti: - Bcst, szeretnnek hzasletet Ini?
. Hogyne szeretnnk!

- Tudjon rola, hogg az ebben a korban nagaon ueszlges. Annyira meger1ltet lehet, hogg bele i"s lehet halni!
Mire a bcst elmosolgodtk: - Ha belehal, ht belehal.

l,nyeges, hogy mindenki szvesebben hivatkozik olyan trgyarlpartrrerre, aki intelligens. Szvesen ul le beszlgetni azza|, aki lrrr.ve|t. Senki nem szereti azt, aki buta, akirl tudja' hogy elolvas]ratta volna, de nem olvasta el, megnzhette volna, de nem nzte lrreg, mikozben kit n uzleternbernek tartja magt. '.4inden ember intelligens partnereket keres, mert lehet t|k tanullli. Szvesebben |l szoba azza|, aki az irodalomban Vagy egy-egy |emzet kulturjban jratos. is elmondja, amit o tud' mi is, es ticserltukoondolatainkat"

1etni' A trgyalsnl is van egy felvezet szakasz, a ,,freeta|k'', a ,t'abad beszlgets, s nem lehet azt rnondani, hogy ,,Na, kezdjuk.'' lt''ht ez a fajta intelligencia az, arni llagyon sztiksges.

lt:nretul tudjuk idzni, hanem mert bizonyos helyzetekben egysze. llen szereti a partner, hogyha tudunk ve|e msrl is okosan beszl.

I uiu",
I

f ,

van sztiks g |ta|nos intetIigencira?

Ha kt partnernek Uan sZZ-sZaz forin[ja, s cserLnek, akkor a ugnegyik sem jrt rosszabbul, mindkettonek szz fornt. ja maradt. Erre mondjk, hogg a forgaLom ktszz forint
oolt.

Legjobb, ha az onb"zalmunkra uiggzunk nagyon, mert az lQ majd gondol uisel magra.

De ha kt embernek uan kt.kttapasztaLata, s ezeket kicserLik, a ugnmind a kettonek ngg'ngg tapasztalata lesz!

50

Tonk Erni|

z|eti patika

rr feiezet o

szel:lya9qf:qyg!,tftEjtryqg9!_

51

Es a forgalom 2OO Ft!

valaki sikeres akar lenni, akkor jobban teszi, ha sikeres emberek trsasgra torekszik. Ha va|aki inte|ligens akar lenni, akkor intel|igens emberek trsasgt keresi, ha valaki gazdag akar lenni, akkor gazdag emberek trsasgt keresi. Mindenki onmaga donti el, milyen szoksai lesznek, s ezek a szaksok eldontik, hogy mi|yen lesz' Az intelligencira ugyanez igaz. on eldontheti, hogy milyen emberek trsasgban akar |enni, de tudjon rla, hogy olyann is fog v|ni. Ha valaki eldonti, hogy intelli. gens szeretne lenni, akkor olvasson, tanuljon sokat, s keresse intel. ligens emberek trsasgt, s t is keresni fogjk.
A,, .

} a"gy^n fejtessziik az |ta|nos intei|igencifikat? I a. emberek tapadnak a hozzjuk hasonlo emberekhez' Ha

A fe|kszuletlen ember erre lta|ban lrlsszul reag|, sundisznknt viselkedik. Ha ismerjuk a versenytrl;.rkat, akkor e| tudjuk mondani, hogy hozz kpest mik a mi elnyerlrk, ami miatt eddigi ugyfeleink minket vlasztottak. |-hhez szuksges az ember bels ignyessge, hogy megismerje a ,lersenytrsai knlatt, elnyeit, erssgeit' A piac folyamatosan '',altozik, jabb szereplk lpnek be, s rgi szereplk t nnek e|, llzrt a tanulsi folyamatnak nincs vge. Az intelligens uz|etember valamilyen rendszeressggel keresi s gyjti ezeket az informciirat. Minden vev azt vrja, hogy amikor velunk leul trgya|ni, o|yan rrifbrmcikat kapjon, amelyek segtik a trgyalst, ezrt az uzleti llltelligencia arrl is szl, mennyire inte||igensen tudunk nyilatkozni .t versenytrsakrol, referencikrl, ugyfelekrl. Varrnak olyan uzleti isnreretek, amelyek nem konkrtan kotdnek .rhhoz a tevkenysghez, amit a cg folytat, legyen az a BUX index .lIakulsa, a forint-eur rfolyam Vagy a jegybanki autonmia. A r1ond ott kezddik' ha a vev rjon, hogy aki vele szemben l, az lievsbfelkszult. Ezeket nem kotelez tudni, de amikor kapunk a 1lartnertl egy ilyen krdst,s kiderul, hogy ebben uzletileg abszo|ut unintelligensek vagyunk, nem ismerjuk a versenytrsainkat, nem ismerjuk a piac szerep|it, nem ismerunk fontos uzleti esemr,ryeket, akkor szokott elfordulni, hogy f|revezetl,k az embert. Ilyenkor szoktak bloffolni.

t.rst ajn| versenytrsunkrol.

fl .[

Erre mondja a szul: ,,Amiota a ggereknek karika l)an aZ orrban, reggel sokkal knngebb kirntani az ggbil.,,

i Minden sikeres uzletembernek rltsa yan az uzleti kornyezetre, a piac szereplire, a vevkre, a versenytrsakra, a referencikra, illetve a termkekre, az egyb szo|g|tatsokra, s a szab. |yokra, intzmnyekre. Mindennap nhny percet kell ldozni arra, hogy naprakszek legyunk' Ha osszegyrjtjuk s e|rhetv tesszuk a legfrissebb informcikat a kol|gk szmra is, akkor minden frontember inte||igensen tud fellpni a trgyalsi helyzetben. Minden vev e|mondja, hogy hat|ott o|csbb, jobb minsgszolgIta-

Y..t jelent az z|eti inte|ligencia? 1'

s jelentsge Van, hiszen nagyon sok olyan aktulis hrt meg lehet tudni, ami segti a trgyalson valo megjelenskor, hogy reprezentljuk a tjkozottsgunkat. Az a krds,hogy valaki mennyire osztia be az idejt rigy, hogy informcigyjtsre is maradjon belle, ha tudja, hogy nrsnap szuksge lesz bizonyos adatokra. En a reggeli ,,hulladkidben'': furds, fogmoss, borotvlkozs kozben a gazdasgi hireket, informcikat szoktam hallgatni.

Mindenki megteheti, hogy mindennaP |doz negyedrt, hogy osszegy jtse ezeket az irzleti ismereteket az uzleti |apokbl, erre jo az uzleti sajt, a gazdasgi hrek a rdioban. Az internetnek ri-

52

Tonk Emit

zleti patika

i|

.ejezet

Szem|yis91e0Y!k.

t1|ajdc'ns3oo!

3!

A legtobb

uzletember rengeteg idcit tolt autozssal, ami szintn alka|mas arra, hogy olyan hreket hallgassorr, arnire ppen egy trgyalson sziiksge lehet, mert pont a trgyalopartnerrcjl szo| az uz|eti hr. Anrikor az uzleti trgyalsok lgkorteremtse kapcsn a ,,jo hir'' technikr| beszlunk, ezek az informciok nagyon jol jonnek
F-zek az ismeretek onnek is segitenek. amikor ksz| egy cghez trgyalni. Voltam olyan cgnl,ahol a cg titkr.sgn nejlon. foliban voltak a gazdasgi lapok, mg csak ki sem nyitottk azo. kat" Megdobbent, hogy egy szervezetben ennyire ignytelenek az
nlajd.

.]gy a profi vezetck az ugyfelekkel dolgozo kollgknak pr perc Ir'jt szoktak adni arra, |rogy visszalljairak a megfelel |elkilIapot ,a" Az a vev, aki azt |tja, hogy a cg munkatrsai hajlkonyan s ,{)Zitivan korrtmuniklnak' nagyobb bizaIornrnal fogja ezt honorini.

emberek, hogy e| sem olvassk a gazdasgi jsgokat. Mindegyik olyan volt, mintha a nyomdbo| hoztk vo|na ki. Es |ttam olyat is, hogy az aznapi szmok mr szakadtra voltak olvasva. Ltszott rajtuk, hogy tobben is forgatjk. Az is e]rulja egy cg uzleti inte|ligencijt, hogy a vendgvroban milyen rijsg van kirakva: valame|yik bulvrlap aktulis szma, vagy eEy elismert gazdasgi heti- vagy travilap. t\ .) M.t jelent, s mirt van sziiksg haj||<ny inte|-

Munknk sorn sokfle vevvel kerillnk kapcsolatba. A sikeres trgyalshoz elengedhetetlen, hogy minden vevnek szemlyre szabottan nrorrdjuk el az elnyoket, trasznokat, azaz kpesek legy nk ugyanazokat az rveket ku|onboz helyzetekben msknt eIrnonciani. gy kell fogalmazni, lrogy a kulonboz terrnszeti ernbereknek a |egjobban rthet, s leghasznosabb rv |egyen. Lehet, hogy eltr rnunkakorok nriatt is nisknt kell rvelni. Ms elcjnyr:kre van szuksge a gazdasoi, a miszaki igazgatnak, a marketingesnek Vagy a vezrigazgatonak. Ehhez az alapos felksziilts. gen trl a rugalmassg segthet hozz. Ha az alapvet rveket kszsgszinten hasznljuk, akkor lesz idcnk azzal tordni, hogy melyik vevt krclezzuk, melyiket hallgassuk, melyiket dicsrjuk. A j tizleternber olyan, mint a keljfeljancsi. Amikor kibillentik az egyensulybol, rjra vissza|l. Sokszor e|fordul, hogy az ugyfelekkel foglalkoz kollga egy fraszt vev miatt kiakad. A kovetkezc ugyfl viszont nem kvncsi arra, hogy elctte kivel trgyalt. Minden ugyf| azt szeretn, ha vele az c szintjn trgyalnnak' Nem v|etlen,

r' l

ligencira?

Az iizletember olgan, mint a kelifeljancsi

p
I

mit ielent a kompetencia? A naggsg ra az arnaos

felelossg.

A kompetencia a hatskorok, sajt jogkoreink s felelssgeink harmonikus kapcsolata. Azt hvjk kompetens embernek, akiben meg. Van a jogkor s a felelssg szinergija. Egy cgnlmindenkinek megvan a sajt szemlyes kompetencija, pontosan tudja, mi az cj feladata, s mi az, amit neki nem kell tudnia. A kompetencia a mun. kavgzstartomnya, amely att| fugg, ki milyen rgta van a cg. nl, milyen a kpzettsge s a hozzrtse. Vannak, akiknek nagy a l<ompetencia tartomnyuk, mert a cg olyan teruletn dolgoznak, ahol a legtobb dologra van rtekintsiik. s vannak, akik legfeljebb

Tonk Emil

z|eti patika

|ejezet

Szemlyisgjegyek' tulajdorrsgok

55

mert mg kicsi a cgismeretuk, nincs tapasztalatuk, s nem biznak rjuk azonna| mindent, de egy id utn meg tudjk vltoztatni a kompetenciatartomnyukat. Ez fleg azon d| el, hogyan gondo|kodnak a sajt kompetencijukrl.

azt tudjk eldonteni, hogy bal oldalra vagy jobb olda|ra tegyk-e a bIyegzt. Lesznek olyanok, akil<nek azrt kicsi a kompetencijuk,

A sikeres
';rn olyan,

emberek e'gyszerti doLgokat csinlnak nagysz-erti^ en, a sikertelenek a nagyszerti dolgokat is pocskul.

l Amikor kezdoknt kerultem az eggetemre dolgozni, az els ,|^ tanszki rtekezleten odamentem a tanszkuezetohoz, s
megkrd'eztem, hogy metgik az utolso helg, ahoua leulhetek. Azt felelte, ,,Fiatalember, n brhou teuL, az lesz az- utolso

helg."

aki mindig a|ulteljest a kpessgeihez kpest. Megteszi, irrit rbznak, de ppen csak annyira, hogy ne legyen bel|e gond. 1agyobb felelssget nem vl|al magra, mindig a legkonnyebb fel. llatot vlla|ja el. Akik a tudsukbl semmit nem tesznek hozz a .rrrrrrrkjukhoz, nem csinljk |e|kesen, nem vgzik e| hamarabb a l':|adatokat, hanem mindig az a|s hatron teljestenek, azok egy .t]j mrjlva azt veszik szre, hogy a hatskoruk egyre szkul!Mindig ir:sz valaki, aki szorgalmasabb, mint , akinek ahozzrtse s a fel-

jk, hogy ebben a tartomnyban a legjobbnak kell lenniuk. Joggal vrjk el ontl, hogy a tudsa s a hozzrtse rvnezen belul mindig a lehet legjobbra torekedjen, s prblja meg sajt magb| kihozni a legjobbat. Torekedjen hozzrtsben, tudsban, felkszu|tsgben arra, hogy a |ehet legjobb legyen. A sajt hatskort ebb-en a kompetenciban az on szabadsgi foka hatrozza meg. eS az on hozz||sa donti e|, mit s hogyan tesz. Ez pedig a jovjt fogja eldonteni a cgnl. A kompetencia akkor megfelel, ha a jogkorokke| arnyos felelssget v|lalunk. Ti"rdnia kell: ha va|amilyen munkaterulet el|tsval megbztk, akkor nem csak a jogokat kell lvezni, hanem a vele jr felelssget is el kelt fogadnia.

Mindenki szereti, ha minl nagyobb jogkore s hatskore Van. Azok, akik tisztban vannak a sajt kompetencijukka|, azt is tud-

liszultsge is jobb, mint az ov. llyenkor szokott megtortnni, hogy l sajt kompetencijban jobban teljest munkatrsat delegljk l]fre a terlletre' s ilyenkor fordul e| az is, hogy va|akinek a karri.'rje elindul lefel. Nem rti, hogy mirt nem bzzk meg fontos felrdatokkal. Nem rti, hogy amig legutbb bemehetett az rtekezletle, most mr nem is hvjk; legutbb elkitldtk ugyflhez, most mr llern kirldik. se' egyszeren azrt tortnik, mert azt lttk, hogy

llrnit megcsinlhatott volna, ahhoz nem tett hazz sajt tudst, s i}em a legjobbat hozta ki onmagbl, hanem tlagosan te|jestett, \lagy az alatt, amihez nem sok erfeszits ke|l. on ne |egyen tlaq1os ember, s ha mr van onnek sajt feladatkore, akkor tclrekedjen arra, hogy ezen belul a legjobbat hozza ki magbl.

A rossz hozzlls s a jo
ff

hozzIls ugaananna. idot ig. nyel, csak ms a ugeredmnge.

H"gy^n fiigg cissze a l<ompetencia a karrierrel?

A utlgon csak eggetLen dolog uan, amtt fentrol kezdenek: a godorss.

Az emberek karrierjt az donti el, hogy mennyire rti meg azt, hogy amikor megbizzk egy munkakorre|, akkor a cg azt fe|ttelezi,

hogy ettl kezdve arra torekszik, hogy ebben a lehet |egjobbat pro. duk|ja hozzrtsben, felkszultsgben.Segt ehhez a cg is, de ke|| hozz egy j bels indttats.

Orulnk, ha On nem mindig ugyanazt csinln egsz letbenegy szervezetben, hanem mindig magasabb, jobb s rtkesebbminsg munkja lenne. Tudjon rla, hogy azoknak adnak rijabb feladal-okat, akik alacsonyabb beosztsban bebizonytottk, hogy tobbre kpesek, felkszultebbek s szorgalmasabbak. Ez ugy mrkodik, hogy ha valaki ezen a tartomnyon belil| mindig a legjobbra torek. szik, s mg tobbet is tesz, akkor nagyobb feladatok elvgzsre kap megbizst, s nagyobb jogkorre, nagyobb felelssgre rder-nes. Ritka, hogy valakinek ktszer annyit ke|l dolgoznia feleannyi brrt,a nagyobb hatskort nagyobb brrel is szoktk honor|ni.

56

Tonk Emil

. 0zleti

patika

Il. fejezet

Szemlyisgiegyek, tulajdonsgok

Sajt Ietemben naggon tatlulsgos uol't, am.kor nem hutak be az rtekezletre, nem engem krtek meg, ha kpuiselni kelIett a cget, s amikor krdeztetn, hogg mirt, azt mond,tk, hogg legutobb, amikor elmentem, nem ksz ltem fel tisztessgesen, nem rtem oda pontosan, nemjrtam eljl a cg rdekben,s a fonokom uga gondolta, hogg ilgen munkt tobb nem bz rm. Ez naggon lesujtoan hatott a lelkemre, srtue reztem magam, hogg hogg tehetett uelem ilget. De akkor legalbb rendet tettem az aggamban, s megrtettem: ha nekem ez a kompetencim, s ezen beltjl rosszul ugzek el dolgokat, azzal magam aLatt ugom a fat. Es akkor fordult az letpIgm, mert tudtam naggon jol, ha azt akarom, hogg nouekedjen a kompet'encim, s ezzel nouekedjen a ftzetsem is, akkor csak egget tehetek: abban, amit csinlok, torekedjek mindg a lehet.o legjobb mnosgre. Akkor eslgem ngIik arra, hogg megfelelo presztzs u tudjak ualni. Ez az a pont, amikor a karrier eltndul felfel.

Profi hozzlls Azok a kittn sportolok, akik olnp.ai arangrmesek lettek, nem azrt ggoztek, mert rouidebb uolt a medence, hanem azrt, mert amikor mnusz 5 fok uolt, s 17 fokos uoLt a uz, s le kellett uszni 100 hosszat, akkor is ugigcsinltk. Nem attil lett ualakt gyoztes, mert neki melegebb uolt a uz s kisebb uolt a uzellenIls, hanem azrt, mert ugyanahhoz a dologhoz ms uolt a hozzIhsa, Msknt uiselte az o sze. mIges felelossgt.Egg sportolonak uggangg megan a maga kompetencija, rbzzk, m'lgen ggakran s mikor megg edzsre, hoggan tplalkozik s mikor fekszik Ie.

Sok munkatrs ,,nem rti,', hogy mirt e|ztk meg tobben is a cgnl, pedig mr rgota ott dolgozik, de csak egy helyben topog. Nem azrt, mert ABC-ben a Sor vgnvan, hanem mert azt ltjk' hogy azon a teruleten a msik kulonbnek s jobbnak bizonyult. ni ugyeket, hogy lojlis legyen, s megteremtse a sajt presztzst. Es itt igaz, amir| mr sz volt, hogy abszol t nem mindegy, hogy az ember profin gondolkodik-e a sajt jovjrl. Sok ember keresi karrierjnek buktatoit; a kompetencia ppen i|yen teru|et lehet. a l |Yemcsak a hozz nem rtok tesznek tonkre szeruezeteket, ! hanem azok is, akk mr elrtek dolgokat, s meg lnek babriaikon. Kpes vo|t arra, hogy megtanuljon dolgokat, hogy jl tudjon kpvise|.

Ugyanigy

uitjelent a Profi hozz||s a kompetencihoz?

Ha naggy akarunk uln'i, akkor mr kts doLgokban
legg nk kioIoak.
is

munkjban is nre van bizva, hogy abban a abban az egy htben, abban az egy hnapban' aminyo|c rban, kor do|gozik, on mirl hogyan gondolkozik, s mit tesz. Ha valaki a munkjhoz mskpp ||hozz,jobb eredmnyt r el, ki fog emel. kedni a tobbiek kozul, s irigyelni fogjk rte.

a' On

Nem nagg emberek utsznek ugbe nagg dolgokat, hanem a dolgok eredmnges ughezuitele tesz naggg embereket.

58

Tonk Emil o (Izleti patika

lejezet

Szemlyisgiegyek, tulajdonsgok

59

j hozz||srt, az elegancijrt, a pontossgrt, a megbzhato. sgrtl Menjen el egy rettsgi tallkozora, s ott meg fogja tudni, hogy mi a kulonbsg azok kozott, akik ugyanabban az iskol. ban, ugyanazoktl a tanroktl ugyanazokat az ismereteket szereztk meg ugyanabban a idben. Lesz, aki azt mondja, hogy onnek konnyi dolga vo|t. viszont ott tart, ahol rgen, semmit nem vo|t hajland megtanulni , s az egszet azzal rendezi le magban, hogy neki a SorS ezt adta, s kozben szid mindenkit. nis jrtam erettsgi ta||kozra, tudom, milyen az, amikor ugyanabbl az adottsgbol valaki megrtette a torvnyszerisgeket, s msknt tette a dolgait, amitl az lete jobb p|yjra llt. Ma mr nem Szerencse alapjn adjk a javakat, hanem az a|apjn, hogy hogyan vgezte a dolgt.

Legyen olyan, akit irigyelnek az uzleti letben a profizmusrt, a

,r ltom, hogy az greteirelehet pteni,mert tartja magt az lott szavhoz' akkor nem |epdok rneg azon, hogy a kovetkez ilialommal esetleg nagyobb hatskorrel jelenik meg, s nem fogok .'t,elkedni abban, hogy ott is be fogja tartani az greteit.
.l' $.|ogyan tudjuk niivetni a I<ompetencinkat? Toun lerretsg is van erre. Az egyik az, ha kapunk egy megha.rImazst attl, aki minket delegl. Ekkor a vezetnk rsban tudat-

a legjclbb emberrel ultem le trgyalni. Ami'ilst, mert tudom, hogy

i fetkszult, napraksz, akkor megnyugszom, s nem is keresek

A
I

Az iriggsg azrt szp rzs,mert semmi karrm nincs benne.

krorom Ugaanilaen tiszta s nemes rzs,mert semmi
ir.gysg nincs benne.

M a kulonbsg a hozzlls, a motiuci s a kpessg kztt? A kpessgaz, hogg mit tudunk megtenn.. A motimilgen

ucio az, hogy megtessz k-e. jol tessz k meg.

hozzIls pedig az, hogg

l rndszer az zleti trgyalson is, amikor valaki maqval visz vagy Iliuldet egy leve|et' amelyben az illetkes aztirja, hogy ,,XY-t bztam lleg ezen a trgyalson a kpviseletemmel, aki rendelkezlk azza| a lqkorrel, hatskorrel, hogy ebben a krdsben a nevemben dont'iln. Krem, tekintsk rigy, mintha n lennk ott a trgyalson.'' ',nikor on kld va|akit, akkor |ev| he|yett on fe| is hvhatja a trtyalopartnert, s megmondhatja: ,'A kollga, akit odakuldtem, ren]elkezik a megbzsomma|, s azokkal a jogkorokkel, hogy ilyen .lsszeghatrig dontson, s krem, fogadja egyenrangu partnerl'.

'i a partnerunkkel, hogy mire vagyunk nreghatalmazva: ezt hvtk .lctren ajn|levlnek. Ahhoz' hogy trgyalhassanak, a nagykoveez ''|< bemutattk a meghatalnraz-leveluket. Ugyan gy mkodik

) u,t vr e! ;l v'i:vq: .a leonlpetencin|<|<al |<apcsolatban? j Amikor valaki a cg nevben trgyal, s tad egy nvjegykrtyt, az egy kompetenciauzenet, ami azt jelenti, hogy azon a teruleten vlheten az egyik |egfelksztiltebb s legfelelssgte|jesebb munkatrs, ezrt t kuldte a cg.

A baj ott kezddik, amikor kiderul, hogy valaki a kompetencij-

Nem mtndegg, hoga a trgyalo kompetens uagg impotens'

ban a jogkoroket imdja, nyilatkozik, s grrgy, hogy a felelssget nem tudja felvl|a|ni azzal kapcsolatban. Ez az n szememben kompetenciavesztst s presztzsvesztstjelent. Fordtva viszont, ha valaki a sajt kompetencijban trgyal, s ltom, hogy ebben

amikor rnagunknak kell elmondanunk a sajt jogkoreinlret. El kel| mondani: ,Tisztelt uram, n jottem XY helyett, aki azza| .lizott meg, hogy ebben a krdsbennevben trgyalhatok, s az rqreteimet a nevben teljesteni fogom.'' Ha az e|oz trgyalson grtnk, akkor 'l.iindent betartottunk, amit a sajt hatskorirnkben rninden tovbbi nlkul e|fogadjk, hogy most magasabb jogkorunk van. St a partner remnykedik, hogy ebben is ugyan gy szmiti-rat az greteinkre. Akkor van gond, amikor valaki a sajt greteit magasabb szint trgyalsra. rrem teljestette, s t delegljk "gy Akkor mr nehezen miikodik a hitelessg. Mindenkinek ki kell vvr-ria a sajt tekintlyta szervezetben s a trgyalson, a trgyalpartnerrel szemben is. A szemlyes presztizst azza| lehet kivvni, ha betartjuk az greteinket.
ti's van rigy,

r:nt."

58

Tonk Emil

zleti patika

|||.

fejezet

Szem|yisgiegyek' tu|ajdonsgok

59

Legyen o|yan, akit irigyelnek az uzleti |etben a profizmusrt, a j hozz||srt, az elegancijrt, a pontossgrt, a megbzhatsgrt! Menjen el egy rettsgi tallkozra, s ott meg fogja tudni, hogy mi a kulonbsg azok kozott, akik ugyanabban az iskol. ban, ugyanazokt| a tanrokt| ugyanazokat aZ ismereteket szereztk meg ugyanabban a idben. Lesz, aki azt mondja, hogy onnek konnyri dolga volt. i viszont ott tart, ahol rgen, semmit nem volt hajland megtanu|ni, s az egszet azzal rendezi |e magban, hogy neki a sors ezt adta, s kozben szid mindenkit. En is jrtam rettsgi ta|lkozra, tudom, milyen az, amikor ugyanabbl az adottsgbl va|aki megrtette a torvnyszerisgeket, s msknt tette a dolgait, amitl az lete jobb plyjra llt. Ma mr nem Szerencse alapjn adjk a javakat, hanem az a|apjn, hogy hogyan vgezte a dolgt.

felkszult, napraksz, akkor megnyugszom, s nem is keresek lrtst, mert tudom, hogy a legjobb emberrel iiltem |e trgyalni. Amii\Or ltom, hogy az greteirelehet pteni,mert tartja magt az .ldott szavhoz, akkor nem |epdok meg azon, hogy a kovetkez .rlkalommal esetleg nagyobb hatskorrel jelenik meg, s nem fogok litelkedni abban, hogy ott is be fogja tartani az greteit.
1.;|

I Tbb lehetsg is van erre. Az egyik az, ha kapunk egy meghal.rlmazst attol, aki minket delegl. Ekkor a vezetnk rsban tudatiil a partnertlnkkel, hogy mire vagyunk meghatalmazva; ezI hvtk

Hogyan tudjuk n<ivelni a kompetencinkat?

I A, iriggsg azrt szp rzs,mert semmi krorom nincs benne. , o A krorom ugganilgen t'szta s nemes rzs,mert semmi

t^

ir'gysg ntncs benne.

I Mi a ktjlonbsg a hozzI!s, a motiucio es a kepessg , kozott? A kepessg az, hogy mt tudunk megtennt. A mottuci az, hogg megtessz k-e. milgen jol tesszuk meg.

hozzIhs pedig az, hogy

regen ajnllevlnek. Ahhoz, hogy trgyalhassanak, a nagykove. {ck bemutattk a meghatalmaz.leveltjket. Ugyanrigy mkodikez .r mdszer az i.rzleti trgyalson is, amikor valaki magval visz vagy i'lkuldet egy levelet, amelyben az illetkes aztirja, hogy,,XY-t bztam lneg ezen a trgyalson a kpvise|etemmel' aki rendelkezik azza| a 1tlgkorrel, hatskorre|, hogy ebben a krdsben a nevemben dontson. Krem, tekintsk gy, mintha n lennk ott a trgyalson.'' /\mikor on ktild valakit, akkor levl helyett on fel is hivhatja a tr.1yalpartnert, s megmondhatja: ,,A ko|lga, akit odaktrldtem, ren]elkezik a megbzsommal, s azokkal a jogkorokkel, hogy i|yen i)sszeghatrig dontson, s krem, fogadja egyenrang partnerl<nt.'' l<et.

ten v|heten az egyik legfelkszultebb s legfelelssgteljesebb munkatrs, ezrt t kuldte a cq.

tyt, az egy kompetenciauzenet, ami azt je|enti, hogy azon a terirle-

uitvr eI a ) Amikor valaki vev a t<ompetencin|<|<al kapcso|atban? a cg nevben trgyal, s tad egy nvjegykr]

A baj ott kezddik, amikor

Nem mtndegy, hoga a trggaLo kompetens uagy impotens.

kideru|, hogy valaki a kompetencijban a jogkoroket imdja, nyilatkozik, s grgy, hogy a fele|ss. get nem tudja felvllalni azza| kapcsolatban. Ez az n szememben kompetenciavesztst s presztzsvesztstjelent. Forditva viszont, ha valaki a sajt kompetencijban trgya|, s ltom, hogy ebben

Es van ugy, amikor magunknak kel| elmondanunk a sajt jogkoreinEl kell mondani: ,Tisztelt uram, n jottem XY helyett, ak azza| llzott meg, hogy ebben a krdsbennevben trgyalhatok, s az igreteimet a nevben te|jesteni fogom.'' Ha az e|z trgyalson rnindent betartottunk, amit a sajt hatskorilnkben igrttink, akkor rninden tovbbi nlkirl elfogadjk, hogy most magasabb jogkorunk van. St a partner remnykedik, hogy ebben is ugyanugy szmt. lrat az greteinkre. Akkor van gond' amikor valaki a sajt igreteit rrem teljestette, s t delegljk egy magasabb szintri trgyalsra. Akkor mr nehezen m kodik a hitelessg. Mindenkinek ki kell vvrria a sajt tekintlyta szervezetben s a trgyalson, a trgyalpartnerrel szemben is. A szemlyes presztzst azza| lehet kivivni, ha betartjuk az greteinket.

60

Tonk Emil

zleti patika

leiezet

Szemlyisgjegyek' tulajdonsgok

61

|st.

jen idt, s mondja, hogy ,,Uram, ha megengedi, ebben a krdsben krek kt percet, szeretnk tisztzni va|amit.'' Es flrevonul, fe|hvja telefonon a kompetens embert. Nagvobb hatskort lehet krni telefonon vagy akr sms-ben is. Lehet, hogy olyan helyzet alakul ki, hogy szuksg lenne egy magasabb kompetencira, mert rengereg idt tudnnk nyerni vele. ||yenkor nem biztos, hogy rijabb trgyalst kell krni, hanem a he|ysznen lehet krni bizonyos jogkorok cleleg-

de akkor j httrkapcsolatot kel|fenntartani. Legyen meg a lehetsge, hogy hatskori zavarokn| ne ,,pardt'' csinljon, hnem kr-

[v{it tegyi,il.|l{, ha gy rezz{ii<, hogy !<evs a l<rrrrrpetene inrk? E| |ehet menni rigy is trgyalni, hogy alacsony a kompetencia,

il<nyszertenek? Arra kell figyelni, hogy amikor gy rezzuk, hogy tullptuk a ]mpetencinkat, akkor azonnal keressunk kapcsolatot azza|, ak\l[< a kompetencijbarr grtunk valanrit. A trgyals utn azonnal tnjen oda, lrogy ,,Figyelj, nem tudtam mit tenni, ezt kellett gr:tn. l\ern rtelek utol, de szeretnm, ha tudnd, hogy ezt grtem, ; krlek, tegyunk meg mindent, hogy teljeststik, a cg presztizse
. dekben.'' Vannak ilyen helyzetek; de abbl szokott baj lenni, amirlr valakinek meggri, hogy elintzi, de elfelejt szolni az illetnek, ..; az i|lett szoritjk sarokba, hogy mi van azza| a dologgal, amit a

'

i4"t, tegylnk, ha

a l<oEtrpeteneirrkon l<vtili dologba

l,llga megigrt.
'"&

tsgem, hogy rendelkezzek ezze| a hatskorrel. Krek i.'tot egy napot, utna fogok nzni, megbeszlem azza|, akivel ezt az llspontot kia|aktottuk, s (n) holnap majd elmondom, hogy mi|yen dontst hoztunk .,, Ez a presztzs megrzsnek profi modszere. Egyetlen esetben hivatkozhatunk tvo|lvkre, ha azt mondjuk: ,,Beszlnem ke|| azzal, akivel ezt az egsz ajnlatot kidolgoztuk, krem, adjon lehetsget arra, hogy erre 24 vagy 48 oran netut reagljak. De ezt vele fe|tt|enu| meg kell beszlnem, hiszen eredeti llspontunkat vele egyutt alaktottuk ki, s ezt az j llspontot t kell rtkelnunkaz szempontjai alapjn is. Kozos dontsunket onnek majd el fogom mondani.'' gy u, ember megrizte a hitelessegt, mert a partner gy rzi, hogy olyan emberrel tallkozott, aki megfelelen viselkedett a sajt kompetencijban. A tapasztalat azt mutatta, hogy akinek egy trgyalson kevs volt a kompetencija, tvollvkre hivatkozott. On soha ne hivatkozzon msra, hanem nzzen utna a krdsnek, es On mondia eI a meofelel vlaszt az ugyflnek.

Hogyan rizzik rneg a pnesztzstin!<et, ha nincs kom. petencink? Nyugodtan mondhatja, hogy ,,NzZe uram' erre nem volt mdom fe|kszulni, mert ezt on most kri, nem is volt meg a lehe-

Mi|<or hasznos az emptia? Ahhoz, hogy uaLamlgen uzlet' elkpzelst brktnek ,,eladhas. sunk,,, azt az szemuel ketl hogg lssuk.

$
1f

..

pontjait mondja el. Minden ugyf| arra kvncsi, hogy neki mirt lerrne elnyos, hasznos, praktikus, gazdasgos, amit knlunk. Ha :iil<ert akarunk e|rni, bele kell l<pzelnunk magunkat az he|yzeti:be. Tudnunk kell, milyen kompetencival rendelkezhet, ne hoz' zuk olyan helyzetbe, hogy olyan dologban ktjuk a vlaszt, amire nincs felhatalmazva, Vagy ne rtkeljiiktrjl az illett, s olyan ;mkrl beszljunk vele, ami nem r tartozik, hanem msra. Az emptia azrt fontos, mert mst jelent, amikor az szempontjait figyelembe vve rvelirrrk, s rnegint mst, amikor a mi szempon|"unkbl knlunk valamit. A mi szempontjaink nem fogjk rdekelrri, csak azok az elnyok, amelyek rreki lnyegesek. Ezrt kell arra figyelni, amikor a vev e|mondja, mi az, ami neki fontos. Az emptia gyzelme, amikor a vev fejvel tudunk gondolkodni s gy ajnIani egy termket.

empatil<us ember kpes arra, hogy vgiggondolja a mondaniva..ljt, s a vev szempontjb| tudja elmondani a hasznokat, elnyol'et. Senki sem szereti, ha az elad csak a sajt gondolatait s szem-

.l.z

62-

Tonk Emil

zleti patika

| |

fej

ezet

S1em]y!9 gjegv!! tu]{ao11 gox

63

Felesg a frjnek: ,,Drgm, biztos gondolkoztl mr azon, hogg a sztlletsnapodra kelLene uenni nekem egg bund't...,,

.'s rvelni mellette. Sokszor nehezen rzkeljiikaz emptit, mert a lr<-:tkoznapokban ritkn ltunk ilyen megkozeltst.

l{ .

,a legempattkusabb angol mondat az ,,if I u)ere aoLI,,, ha n aZ on helgeben lennk'

]|a valaki testre akar szabni dolgokat, ahhoz emptia sz ksges. l)ontosan kell tudni, hogy a partner milyen helyzetben van, mi lenrre neki a legelnyosebb, a legjobb, a leghasznosabb. Akkor lehet Lrgy megknlni dolgokkal, hogy ne tudja visszautastani. Az a gond, lrmikor va|aki nem ldoz arra idt, hogy megismerje a partnert, s rrem tud empatikus lenni, mert nem tordik a szempontjaival.

Mindig a msik szemoel nzztik a dolgokat! Az emptira akkor van szksg, amikor kszulunk egy trgyalsra, s akkor is, amikor leulunk trgya|ni. Mieltt megszlalnnk, vgig kell gondolni, hogy ha n az helyben lennk, akkor mi len. ne az, ami engem rdekelne, mi az, ami nekem fontos lenne. Az emptia a|apozza meg a sikeres rve|st,ame|yet ksbb rszlete. sen is megtall a trgyalsrl sz| fejezetben. Erdemes megnzni a htkoznapi kapcso|atokat, hogy ott is mennyire ms egy empatikus ember. Nem feltt|enul ke|l a legszebbnek lennie, de az empatikus ember mindig e|r eredmnyeket, a leg-

legyiin!< tolernsa|<? Tol".un"ira akkor van sztrksg,ha az gyflnek olyan kortilrnnyei vannak, amelyekre neki nincs hatsa. Az elbb em|itett emptira itt nagy sztrksg Van, mert a belerz kpessgteszi |ehetcv,hogy tudjuk, mirt ne erszako|juk be|e dolgokba. Nem akkor kell tolernsnak lenni, amikor drgnak ta|lja a termket, hanem amikor egyb tnyezk akad|yozzk a dontsben, s ezt szintn elmondja. Ezek azok a korulmnyek, amelyek idve| megvltozhatnak, s a vev hls lesz, ha eltte tolernsak voltunk vele. A tolerancit akkor sem felejtik el, ha ksbb krssel megyunk a vev. hoz. Minl fontosabb a kapcsolat, annl nagyobb sz ksg van tolerancira.

p mito.
];

I !

Az emptia termszetes ignye az embereknek, ami megjelenik az tizleti kapcsolatokban is' Meg |ehet figye|ni, hogy egy gyrtmnyismertet mennyire empatikus: olyan paramtereket r le egy rermkr|, amelyek a vevnek semmit sem mondanak, vagy pedig azt sorolja fe|, hogy mirt ajnljuk ezt a termket, s milyen elnyoket je|ent a termk haszn|ata a vev szmra. Az emptia folyamatosan szuksges adottsg. Ahhoz, hogy ered. mnyt rj nk eI egy trgya|son, azza| ke|l kezdeni, hogy a trgyalpartnerunk szempontjbl probljuk meg kin|ni a szolgltatst

szebb viszont nem biztos.

natat uezetknt meghatalmazottsg htngban egg trggaIa'on kngtelen uoltam tuollu fnokmre hiuatkozni. A hogg szernte trggalopartner ngersen kozlte a oIemngt, sem tudok kmena fnokom nIkt|l mg a mellkhelgsgbe ezek utn ajnlottam a fonokomnek a cgt? ni. n szerint Enngi erouel mondhatta uolna azt ts, hogg ,,Megrtem fi.atalember, n sem ortitnk, ha a kollgim a tuolltemben hetgettem dontennek. Krem, ezeket a szempontokat kpuiselje a fonoknI, amikor talIkoz"k uele',,

Tolerancia hijn sokan olyan eszkozoket vetnek be a trgya|son, amelyek nem szimpatikusak: erszakoskodnak, konfrontldnak,

o4

Tonk !mil

lJizteti patika

ergret ._!ze19tvlslqregJe!,

tulajd.!:9s.t

65

megsrtdnek. A tolerns trgya| nem ezt teszi, rnert tudja nagyon jI' hogy esetleg a msik nincs abban a helyzetben, hogy dontson.

gyalson. A tarts uzleti kapcsolatok, ppen ugy, mint az emberi kapcsolatok, a to|erancira pulnek.

ket n elmondtam' rneg tudja beszelni a munkahelyi vezetjvel, legkozelebb tudunk ta|lkozni, s folytatni tudjrrk. Mert megrtem, hogy nincs most abban a helyzetben, hogy azonnal dontst nozzon.'' orisi ku|onbseg van akozott, hogy va|aki be|erez a msik korulmnyeibe, s turelmes, vagy erszakos' s rrem torcdik azzal, hogy a msik mi|yen helyzetben van. Nem mindenki kpes arra, hogy ilandoarr tolerns legyen, de azok, akik mindenron a sajt akaratukat akarjk rercjltetni a tr. gyalpartnerre, gyakratr eleve VeSZieS pozcibol indulnak egy tar-

Ilyenkor krjen uj idpontot, mondja azt, hogy,,Nzze, uram' biztos vagyok benne, hogy ha ezeket a szempontokat vgignzi, amelye-

Az aktu figgeLs a hallgats mtjuszete' A hallgatssal mi"ndg okosabbak Leszunk, mint a beszddel.
:$

Mi|yen szerepe van a pontossgnak?

xem az a Lnaeg, hoga menngi ksttjnk, hanem hogg maradtunk le.
mi.roL

i '

' pontossg msok irnti tiszteletet fejez ki, amellye| mind a sajt, lrind a partner idejt megbecs ljuk. Minden ember ugyanannyi id. el rendelkezik egy nap, radsu| azid olyan rtk,ami csak fogy,
rs nem lehet megtobbszorozni, potolni.

I ui,"
'l

i az al<tv figye|s?
is,

Az okos ember mndig hallgat azokra az emberekre

hallaatnak r.

akik

Az aktv figyels az aktivits fenntartsa az uzleti kapcsolatokban. Aktiv figyelsse| el lehet rni, hogy a msik rezze: odafigyelunk r, az ajnlatunk neki sz|, s figye|juk az osszes rezdu|st.Ha fenn tudja tartani aktiv figyelc rendszert, akkor pontosan lehet rezni, hogy az illet meg van.e elgedve, sikeru|t-e eljuttatnunk t egy meg||apodott pontra, s tetszik.e neki a dolog, Vagy nem tetszik
neki az ajn|at, eset|eg mg bizonyta|arr.

Az id hatalrna
fl

1 A nagguonalu ,. ek a beszedet.

emberek az odafiggelsl ulaszLjk, a ksszettj-

Az

a rezdulseket' ame|yek fontosak. Nem tnikfe|, hogy fe|esleges az rvels,s abba ke|l hagyni a beszlgetst.

Az aktv figyels az egyik legjobb nem verblis fogaciorendszer, es akkor kezddnek a gondok, amikor valaki elfrad a trgyalsban, az rzke| rendszere letompu|, legyengul. Nem veszi szre azokat

24 ort' Sem uisszatenni, sem kamatoztatni nem tudjuk, de a legrosszabb, hoga nem ismerjuk a szmlaeggenleget sem. AZ eggetlen dolog, amit tehet nk, ha a kiuett idot a leheto legiobban hasznIjuk ki.

tdo olgan bankszmla, amelgrol mindennap kiueszunk

Ha ualaki megbecstili az idejt, Iesz elg pnze, ha jol osztja

be a pnzt,Iesz eleg ideje'

66

'fonk Emil

zleti patika

ejezet

Szentlyisgjegyek' tu|ajdonsgok

67

Ha pontosak vagyunk, akkor valjban azt fejezzuk ki a vev sz' mra, hogy n"regbecsuljuk a legnagyobb rtkt, idejt. Mivel a az vevk idbeosztsa ilyen szempontbl tlunk is fugg' ezrt ezt azzal fogja honor|ni, hogy is pontos lesz. Ha ksunk ot percet, akkor a tvo||tunk helyettunk kommunikl, radsul ppen a trgyals leg. fontosabb idejt veszitiuk e|.

: Az uzletember '

.'ll.;'

po'

j n'legjelens szerepe?

kuls megjelense biztositja a partner kellemes

l.i' A megjelens akkor nevezhet jnak, ha a bels s kuls polt.lg osszhangban van. Aki szellernileg polt, de kuls megjelen'.':ben polat|an, nehezen tudja elmondani a mondanivalojt, mert .rtjm lesznek r kvncsiak. l-la valaki kvul polt, de belul polatlan, ':' ez kideri.ll' az ugyanugy zavaro az uzleti kapcsolatokban. Ezrt ;iyan kulsvel kell megje|enni, anri nem zavarja az uzleti kommu.lik"cio hatkonysgt. Az poltsg segti az elfogadst, ha viszont ll:r-rr megfelel, akkor a bizalmat rombolja.

i:,zrzett, tizenetet kuld a cgrl, s a msik irnti tiszteletet fejezi

Az tjzletember s az id6
Krdezzunk rrrcg ega ol'mptai' ez st,rnes ggorsuszot, mit jelent sztnra egg tizedmsodperc.

A szpsgnem minden
[.rgyaltan-r o|yan emberrel, aki polatlan, felkszulet|en s pontatlan volt, es mg akkor is kellemetlensget okozott, amikor elment, rnert a kovetkez ugyfelem ltta t tvozni az irodmbol. Es volt pontos, elegns, j megjelensij s polt trgyalpartnerem, akire buszke lehettem, s szivesen kerestem vele az rljabb uz|eti kapcsolatot, St, tobbszor ajnlottam t vagy termkt,szolgltatst" Minden uzleti partner azt szeretn' ha j megjelensri szem|y jonne el trgyalni, mert ezzel a sajt cgts sajt nragt is tudja pozcion|ni. A j nregjelens elemei rszletesen megta|lhatak a komrnunikci sajtossgairl szl fejezetben.

A pontos ember fontos, a fontos ember pontos. A 100 mteres skfuts olimpia bajnoknak 10 ntsodpercre

uolt szuksege, hogy felIlhasson a dobogo tetejre, de 10 ure uolt szuksge, hogg kpes leggen r.

Ha uan egy fIra szabad idnk, ne ldozzuk olganokra, aktknek nincs.

Az

idci az eggetlen olgan dolog, ami megakadalgozza, hogg minden dolog eggszerre tortnjk.

68

Tonk EmiI

zleti patika

|e'j

ezet

Szemlyisgje gyek, tu|'tljdonsgo'k

69

rnindkt partner rrleke, hagy az rvelsa lehet legkevesebb idt ignyelje. Torekedni kell arra, hogy a lehet legrovidebb id alatt clyan helyzetbe keriiljunk, hogy a partner arra figyeljen, mit mondrrnk, hogy mirt neki ajnljuk a terrnket vagy szo|gltatst, s rre arra, hogy mirt mi rnondjuk. Ha j kapcsolatot ptunk,fontoss tesszik magunkat a szmra. Fel kell kszulni arra, hogyan szlitsuk rneg, mi legyen az els mondat, hooyan fogjunk kezet stb.: ezt hvjk ,,hello.effel<tusnak,,. Minl gyonsabLlan tudjuk elrni azt, hogy a partrrer elfogadjon minket, annl nagyobb eslye van a j nregllapodsnak' A kapcsolatteremt kpessEgelrhetjuk el a partner nyitottsgt, rdekl<lst s
Lolerarlcijt. a

Mirt fontos a kapcso|atteremt kpessg? Az uz|eti letbren nagy Szerepe Van az iclnek' A trgyalson

Ha azt akarjuk, hogpl nta becsulienek - hazucJjunk; ha azt akarjuk, ltogg holnap s - rdentes tisztessgesnek maradn,

A hazlgsg simLl

teheti

jelent,

c1e

bizias, hogg ntncs jouje.

l !

A,

elefntnak is azrt uan ormnga, hogg ne olyan hirtelen kezdodjon az a ha1altnas lIaL.

gvaiasoi<rl szlo feiezetben.

Amikor valakivel felvesszuk a kapcsolatclt, elijszor rrragLrnkat kell eladnunk, mieltt az ajn|ott termk vagy szolgltats szba keru|. Fontos, hogy minden eszkozt ignybe vegyunk, ami nyr-rgalmat s biztorrsgot ad a ksbbi uz|eti kapcsolatbarr. A |gkorteremtsnek szmos eszkoze van, ame|yelset rszletesen rnec]tall az uzleti tr-

Etiktlanul csak rijuid toon

lehet, gg6zni.

uitjelent az iz|eti etika?

A
tartia."

tzparancsolat eltt sincs olgan beuezetT: ,,hoggha ked.ue

.jogszai:llyokon kvu|i normarendszer, tzaz torvny tjn nern |iajthat be' c1e az uz|etmenetet jelentsen befolysolja. Alapelv, hoqy hossz{r tvr uz|eti siker csal< etikus eszkozokke| rhet el. Etikt|arr eszkclzokkel, trrlkkokkel rovid tvon lehet ugyan eredmnyt elrrri, de a sikei.alapja, hogy a partner a legkozelebbi alka|ommal is

Az etika

szvesen kosson velunk Vagy a cgunkkel rnegllapodst"

az etikus magatartsra gondosan figyelnek. Sokszor gy t{inik, hogy a tisztessgtelensg ltvnyosabb eredmnyeket hoz, de akircl e|terjed, hogy etiktlan eszkozokhoz ny l, hosszu tvon kiszorul ;r piacrl, mert senki sem dolgozik egyutt olyan emtrerekkel, akik a ':guk terhre kotnek meg|lapodsokat. Az etikus gondolkodsnak tobb lpsevan. Az e|s, hogy soha ne hasznljon olyan eszkozoket a trgyalson, arnelyek a partner fli.evezetst,megvesztegetst c|ozzk. Ha a partner megtuc1ja, hogy on azrt vetett be olyan eszkozt, hogy elrjen nla valami. lyen elnyt msokhoz kpest' akkor sejt}reti, hogy valarni rrem stimme|, mert ha va|aki meg Van gvzdve arr|, hogy anrit knl, az j,

\l'annak, akiket eZ nem zavar, s fo|yamatosan etiktlan lpseket |,esznek, tisztessgte|enul viselkednek a piacon, folvamatosan osszeiltkoznek a vevkkel, flrevezetik ket, de szerencsre vannak, akik

70

_]gj.l: 9:]:tie!i!"

akkor mirt lenne szuksge ilyen eszkozokre. Radsul mindig fenna gyanr, hogy ha a partner valamilyen tisztessgte|en e|nyt ajn|, azrt is e|vr valamilyen tisztessgtelen szvessget. Utlag sok emberben megfordul, hogy mirt akarja t valaki "gu",,tegetni, s ha rjon arra, hogy valami tnyleg nem stimmel,ltxor nem fogja azt mondani a donts elksztsesorn, hogy ,,a termk azrt j, mert megvesztegettek, rigyhogy fogadjuk el.'' Soha ne menjen bele olyan dolgokba trgya|son, amely rovid tvr gyzelmet jelenthet ugyan, valami kis trukkel, de a vgnvisszaut. het. Soha ne minstse negatvan a versenytrsakat. Soha ne enged. jen abbl a normbo|, amit a cge, a termlre megkovetel ontl, mint kpviselt|, mert ha ebbl engedett, akkor a kovetkez alkalomma] ez a szint |esz az indul l|apclt.
||
Vgu| soha ne tegyen o|yan greteket. ame|yeket nem tud betartani.

ffi

az uz|eti letben
4l.b

IV'

A kommunikci

I ,

uaga nrncs.

tisztesseg nem 90 %-os d"olog, nem is 95 %_os _ uagA uan,

Soha ne menjen bele tisztessgtelen dotgokba!

Az ilzleti komrnunikcio hrom formban jelenik meg. tiimegkommunikci sorn a cgek mdiumokon keresztul prtrlnak nagy tomegeknek uzenni, pldul rek|mokka|. Ezek nern t,estre szabott uzenetek, hanem ltalban szlnak az emberekhez. ,{ cgek hatalmas osszegeket ldoznak arra, lrogy az uzeneteiket l.'olyamatosan eljuttassk, s fenntartsk a koztudatban. A reklm. [tan |talban nincs Szerepe a konkrt szem|ynek, hacsak meg rlem jelenik a rek|mfeluleten. A clcsoport kommunikci arrl szl, amikor jobban definilt az uzenetet fogad fl, s gy jobban korulhatrolt uzeneteket juti,at el a cg. A v|la|at letbenezek lehetnek kiadvnyok, amelyeket potenci|is vsrlknak adnak t, akikrl felttelezik, hogy egyszer majd megvsroljk a termket vagy szolgltatst. A cg szervezhet ugyfltallkozkat, vevtallkozkat is, ahov nem az utca embert hvja meg, hanem azokat invitlja, akik a cg szmra fonLosak lehetnek. A cg maga is rszt vesz olyan ki|litsokon, arne. iyek adott clcsoportnak szlnak" Tudja nagyon jl, hogy ezeken az n. szaknrai kil|itsokon meghatrozott vevkor van jelen, akiknek ismeri az ignyeit, elvrsait, vsrli szoksait. Tarthat a vl. ialat trzleti tjkoztatt, vevtallkozt, amelyre meghvja a poten_ cilis vsrlkat, hogy benrutassa rj knlati. A clcsoport komrnunikciban mr megjelennek a cgn|azok a szemlyek' akik ennek a teruletnek a felelsei, rti:. az rtkesitk, a marketinges

t:

.g

Mit jelent a l<orszer iiz|eti kommunikci?

'A

72

Tonk Ernil

Uzleti patika

feiezet

. A kommunikci az izleti |etben

73

sek, a logisztikusok. ltt megvltozik a szemlyek Szerepe, mert rajtuk keresztul fog pu|ni s ersodrri a cg uzenete a vevben' novekedni a cg irnti bizalom. A kommunikci harmadik forrnja a szem|yes kommunikci, amely csak a szemlyen mulik. onre uan bzva, kikkel tart kapcsolatot, kik az uzleti partnerei, ugyfelei. A szemly itt fokozottan nagyobb jelentsggel bir, mint a kommunikci ms formiban. Amikor a cg szem|yekre hagyatkozik a kommunikciban, rgy gondolja, hogy munkatrsai szemlynekvarzsa, megjelense, pontossga, felkszultsge s hozzrtse a|akttratja a cg megfelel pozcijt a vev fejben, s biztosthatja hosszu tvon a cg stabilitst s biztonsgt' Ebben a kommunikcioban mr nem mindegy, milyen a cget kpvisel uz|etemberek szemlyisge, mint ahogy az sem, mi|yen mdon s milyen mrtkben kszulnek fel erre.

.:kben megjelennek rszben a vizulis s nem verb|is elemek is. .lttikor On szemtl Szemben trgyal, valamennyi verblis s nem
'

"rblis elem mkodik.

tunk neki tjzenetet: verblisan s nem verbIisan. A verblis uzenet, amit mondunk vagy amit lerunk, a kommunikci kozel egyharmadt teszi ki. A msik ktharmadot a nem verblis kommunikci fedi le, amely szavak nlku| m kodik, s rlunk kuld uzenetet. A nem verblis kommunikci elemei az oltozkods, az oltozet, az eszkozok, amelyeket hasznlunk, a testtarts, a gesztusok, a fejfeluleten tallhat jelek, a verblis elemek valamint a pontossg. Az igazi kihvst ezek osszehangolsa jelenti. A verb|is kommunikci minsge azon mrjlik, hogy on mennyire tud gondolatokat okosan s jl megfogalmazni, milyen jl tud beszdben s rsban kommuniklni msokkal. A nem verblis jeleknek ugyanakkor szintn fontos szerepuk van' mert erstik Vagy gyengtik a kimondott uzenetet. A kommunikci formjnak megvlasztsa attl fugg, hogy milyen arnyban szeretn hasznlni a verb|is s nem verblis e|emeket a trgyalsok sorn. Aki nem szeretn, hogy a nem verb. lis elemek rvnyes |jenek, aZ tobbnyire a |evelezst vlasztja, mert abban Van a legkevesebb ilyen elem. Aki azt szeretn, hogy egy. ms mellett mkodjon az osszes nem verblis s verblis elem, annak a szem|yes tallkozst rdemes vlasztania. Vannak koztes llapotok is, pldu| a telefon, az elektronikus kommunikci, ame-

j Amikor kommuniklunk valakivel, ktflemdon

Milyen formban kommuniklunk?

kuldhe-

A oerblis kommunikci kudarca

teheti meg a munkja sorn, hogy azt mondja a fnoknek: E'n utlok rni, r]gyhogy olyan munkt adjon, ahol csak beszlti kel|'', s fordtva sem, hogy: ,,Nem nagyon szeretek beszlni, :sak rogatni.'' Nem mondhatja a vevnek, hogy: ,,Nagyon szpen lrem, fe| ne hivjon telefonon, mert beszlni nem szeretek. Ha vala. .rtit akar, rja le e-mailben.'' melyel< az irsos l(ommunil<ci elnyei? uzletembereknek sokszor kell levlben kommuniklniuk. R, i.,os kommunikciban fordu| e| a legkevesebb nem verblis elem, nem szmt az oltozkods, a testtarts vagy a tekintet. Ott i:sak az mjkodik, amit az ember ler, de ebben is vannak fontos ijze.
..{em

'p

t. A,

netek.

il
I

tegk'sebb helgtsgben.Elottem nemsokra mogottem lesz..',,

Itt tok laksom

a leueled,

7!

Tonk Em!

'

0zleti Patika

fejezet

. A kommunikci az liz|eti

|etben

75

Tudjon r|a, hogy amikor on levlben kommunikl a cg nevben' a |ev|papir hordozza a cg ernb|emjt. s az C)n st|rrsa a ceget

Akik rsban kommuniklnak, azok rzik annak a sulyt' hogy

kpviseIi.

frj s a felesg nincsene.k beszIo tliszonyban, de leueLez. nek egymssal. A fe kir egg cdult a felesg jjeliszekr.

lert mondatok tartalma, rtkes stlusa valjban a cget mins. tik. Cges kapcsolatclt tehet tonkre egy olyan levl, amelyen ltszik, hogy sokadik fnymsolat, rossz megszltssal indul' s tele van helyesrsi hibkkal. De biztosan on is kapott mr olyan |evelet, amive| nem tudott mit kezdeni, mert a levl kulseje, tartalma olyan kellemes volt, hogy nehezen tudta volna kidobni a szemtkosrba.

ngre: ,,Holnap reggel ktllfoldre utazom, ugyhogy hat orakor krLek, bressz fel!,, Msnap reggel felbred a frj, negyed kilenc uan, Elkezd r;jTngeni, hogg mg erre se lehet megkrni a felesgt, Eggszer csak megltja a cetltt az jjeLiszekr. ngen, amire aZ an odarua: ,,Hat ora uan, bredj fel',,

ll

I !

Kaptam leuelet egg nmet partnertI, amelyben a kouetkezot trta: ,,Tisztelt Tonk ur, sajnlattal nIktjlozom a meggrtulaszt, bartsggal, alrs.,, Ebben a leulben pldartkuen benne uolt minden, s olgan frappnsan rta meg, hogg azon. nal reagItam r.

..lpcsolatban rt, olyankor fog reaglni r, amikor on a.t mr lehet, .lrqy el is felejtette. Ezrt mindig tudrria ke|l, hogy mi|yen stlusban,

t nincs interaktivits' a partner sem tud azonnal vlaszolni. Szmt.)n arra' hogy amikor valaki megkapja az On |evelet, amit a cggel

rl, ha olyan teruleten dolgozik, ahol rsban kell kommuniklnia a cg nevben, akr jegyzkonyvet, levelet, szmlt, felszltst, ajn|atot kuld, akr reklamcit rendez. Attl, hogy runk, ,,mogotte'' mg ott vagyunk. Ha az ugyfl mr szemlyesen is tallkozott onnel, s elolvas egy ilyen levelet, akkor szinte ltja maga eltt azt, aki rta. Az tjzleti letben sokan rzkenyek erre, s a sorok mogott

Nagyon fontos, hogy rsban is pozitiv benyomst alakitson ki cg-

A levelezs egyik elnye, hogy

olvasnak.

maradand, mert meg lehet rizmsoknak is. Ez azrt elnyos tulajdonni, s meg lehet mutatni sg, mert a levl sokszorosithat, s tobb embert el lehet vele rni. Radsul msok szmra az rsnak nagyobb srilya lehet, a levelet brmikor dokumentum jelleggel el lehet venni. A levelezs tipikusan olyan kommunikci, amelynl figyelnunk kell arra, hogy lvezzuk az rsos kommunikci e|nyeit, s alaposan kszirljunk fel, mieltt rni kezdtrnk, Vagy vlaszolunk egy |evlre'

'iilyen formban rt. Az apa r egg leuele.t a finak, ltogg ,,Fiam, j lenne, ha jonnl, most uan a munka dandrja, most kell eltiltetni a paradi. csompalntkaL, szeretnm, ha segtenlfelsni a kertet,,' A fiu t'lisszar egg leuelet, hogg: ,,Drga desa.pm, naga bajban uaggok, mert belekeueredttlnk a bartokkal egg kszerrabIsba, elkaptak, bent ulok a bortonben elozetesben, hrom honapg biztosan nem tudok innen kikertiln, ugghogg sajnos nem tudok segteni,'. 4a az apja: ',Ht, ftan, pont i"Igenkor keueredsz' bajba, amikor a munka ctandrja uan. Most mit csinljak? Egged l llak neki felsni a kertet?!,, JtL a oIasz a ftutol: ,,Drga desapm, sajnIom, hogg ez tortnt, de nem szeretnm, ha felsn a kertet, mert oda rejtett k az elrabolt kszereket.,, Hrom nap mlua megjelennek az oregnI a biztonsagi szolgIattol, s az egsz kertet felssk, mire ujra jon egg teuI a bortonbol: ,,Drga desapm, ennI tobbet nem tudtam tennt, most mr palntzhat.,,
inert ennek segtsgvelgyorsan, hatkonyan, nha interaktv m. llon lehet kommuniklni. E-mailben megteheti az ember, hogy meg];irldi az uzenetet, amelyet azonnal javtanak, s visszakijldenek.
/\z uzleti levelezs napjainkban a renesznszt li az e-mailezssel,

azonnaIi v|asz

r htr ny ai^! risi htrnya a levelezsnek, hooy nem interaktv' nincs

M e lye l<

az rsos konr

u n i |<ci

76

Tonk Emil

z|eti patika

feiezet

. A kommunikci az fiz|eti

|etben

77

Pldk a rosszul sikerult rsos kommunkciora: ,,Kedues Fiam! Megkaptam Leueled, amelgben pnzt krsz tolunk. Szeretnm ueled tudatni, hogy az otuen forintot, ame. lget tolunk krtI,nem hrom nulltlal rjak. Apd", P.S.: EI akartam kuldent a pnzt, de mr le uolt zrua a bortk.,, ,,Kedues Szuletm! Budapesten urok az osszegre, amelgre nagy szuksgem lenne. Ha nem ktjldtk pnzt' Dunnak megyek. U duozot: ftatok" Erre a uIasz: ,,Kedues Fiunk! Pnz nncs, Banl urunk. SzuLed,,
.\,,

telefor , Ierakta a mosogpre, hoga ,,Aplu, utsszahuott, akit a uz, ott Lltam tetotol talpig habban, s a tukrben szemuggre uehettem Duid.alakomat telefonnal a kezemben" Anngi,t mondtam csak neki, hogg ,,Koszonom, hogy uisszahutl,,, s mris krdezte, mi a bajom, Mondtam neki, ,,Ha ltnd, hogg itt Ilok csatakosan, anaaszult meztelen I, s ueled zleti" dolgokrol beszlek.,, Azt mondta, hujam uissza ksobb. Miutn befejeztem a furdst, megszrtottam a hajamat, feloltoztem, leultem, feluettem a telefont, rdekes
kerestI.,, Zuhogott

moclon egszen mskpp ment a teLefonIs.

I A telefon olyan specilis kommunikci, ahol mr iobban rvnyesu|nek a nem verblis e|emek, de mg a verblis mondaniva| a meghatroz. A te|efonos kommunikciban meg'je|enik a hangszin, a hangsrily, a hanglejts. Mg nem ltnak minket, nem ltjk a rezdulstrnket, a tekintetunket, nem tudnak hozznk rni. de a hano alapjn sok kovetkeztetst le lehet vonni. Szmos elnye s htrnya Van a telefonnak, de a jl felkszult emberek jellemzen az elnyeit lvezik, s a htrnyokra figyelnek, mig a felkszulet|enek a htrnyait elszenvedik, pedig azokbl a ht. rnyokb| e|nyoket |ehetne kovcsolni. Az ugyf|nek nem lehet azt mondani, hogy telefonon nem vagyunk hajlandak kommuniklni. Ezrtigaz az, hogy aki totlis kommunikcira kszul, s vgul te|efonlsra kerul sor, abbl sokka| tobb elnyt tud kihozni, mert isme. ri a verblis s a nem verblis e|emek arnvait. A te|efonlsnl nagyon fontos a, on koinyezete. Ha megteheti, mindig olyan korulmnyek kozott te|efon|jon, ame|yek segtik a kommunikcit, mert a partner megrzi azt, amikor on nem olyan kornyezetben' nem olyan koru|mnyek kozott van, amilyet az tlzleti telefon ignyel.

MeIyek a teIefonos kommuni|<ci jel|emzi?

telefon korltozott kommunikci, mivel elvi|eg csak a hangok Llennek t, ezrt mindkt fl szeretn ezt kitgtani, hogy tobb .Iyan dolgot rzkelhessen, amelyek segitik a dontst.A telefonon i partnerek jobban figye|nek a httrre s a kornyezetre. A partnerek mindig prblnak jeleket gyijteni, hogy on csmcsog, rgozik, i,:zik, kvzik, cigarettzik a telefonban, osszegyiijtik azt, amikor a i'orrryezetbl valaki beleszl. A telefonnak van egy nagy tka, hogy 'r vona| msik vgnminden olyan zajt fe|ercjsit, ame|yet On termizetesnek VeSz a sajt kornyezetben. ,\ telefon olyan ,,tolcsr'', ame|ybe minden hang, minden zajhats ilejut, s tfut a vezetken keresztu| a partnerhez. Ezeket nem tud1urk korltozni, nha szre sem vesszuk, de az alapzajokat toklete. ;en hal|ja s rtelmezi. Sokszor f|re!
.s

.!r

,[ HiuLam
tet<et

ualakit, s amg odajoll a Lelelonhoz, lelel.Iek a kesztjaz asztalra. Tisztn lehetett hallani, amkor az egyik iIIeto odaszlt neki: ,,Te Gza, megiszod ezt a sz*rt, uagy ktontsem?,, nem is uette szre, hogg az uzenet bement a telefonba, ezrt meglepodott, ami'kor feluette a telefont, s azt mondtam neki: ,,Mt uan Gza, te sz*rt iszol?,,

l I

ta

dIeIcjLL felhutam az eggik uzleti partneremet' ', miuel nem uolt otthon, megkrtem, hujon ussza, ha hazart' Kozben taLltam ot percet, amikor nem uolt senki a furdoszobban, s bementem tusoln. Nhny perc mulua ny. lik a furdoszobaajt, az egy"k lngom behozta a hordozhato

rga szombat

{ |,

akil felhutam, s mikozben az illetcj uelem beszlL, ualaki megszolalt az irodban, hoga ,,Mtrt nem tudod letenni azt a rohadt telefont. nem tudlak felhuni',,
VolI,
a

A vonal msik vgna partner ha|lja, ha a kollgk nevetglnek

lrttrben, s ezzel meg lehet srteni a hvt, mert azt gondo|ja, hogy rola mutogatunk jelbeszddel a tobbieknek, akik rajta rohognek.

78

ron\ Emil . tiztlr

rat1ryr

ltljezet "

A konrmurrikci az i'izleti letben

79

I I
I

madszor"

kest, hogg nem tudja ad'ni, mert a klotgin L)an, ma rnr har-

Volt, aki. azt nlondta

teLefonba, arnikor Kerestem az ilLet.

l. M*:lye|* a te|etlg't *l*:iu*y*

Volt olgan, aki feLhoott, majd beszLgets kozben hallom, hogg lehuzta a uct.Mondtam neki, ,,egszsged"re,,,mre meglepodue bocsnatot krt, nem s gondolt arra, m"lgetl helgzetben uan.

Egy ismerosomnek majr1'nen uIopere tett betote, ntert a felesge kereste t,elefonon, s mikozben odament a kszuLkhez, az egyik kolLga hangosan megszolalt, ,,Te, fggeu, eZ aZ a hoLgg, aki mr neggedszerre keres telefonon?,, A nee meghatIotta, s azonnal szmc:n krte, hogy ki kereste enny-szer, s mirt mond.k a tobbek'

rla, hogy amit elmoncl a telefonb a, az |esz Onrrl az els benyoms. Ezzel meg is lratrozza a beszlgetsvgeredmnyet. Legyen olyan munkatrsa a cgnek, aki brmikor veszi fel a te|efont, rigy reagljon, hogy nvetje a cg irnti bizalmat, s erstse a cg rtkeit.

-|udjon

I ,

mondja azt: ,,Figyelj i"de, egg ur uan a uc:nalban, iLgin ugg ben keres, Igg szues, besztj uele.,, Az i.tteto felueizt a teLe. font, akkor folgtathatja, hoga ,,Ji napot kunok, a kotlam mondta. hogg milgen uggbett keres. Miben !!hatok u ,"id"tkezsre?,,

ne kommuniklni az uggfttet. Enngi erouel mond.hatta uolna azt, hogy ,,Jo napot kunok, mtben atlhatok a rend.elkezesre?', Ha mondorn, kit keresek, ulaszoLhatja azt: ,,Kis turet. met, azonnal kapcsolom.,, Es arnikor od.aadja a koLlgnak,

Be,tekfonlta:n eglJ cghez, ahol koszons helyett uga Uettk fel a telefont: ,,Mondja!', Mondtam, kiue! szeretnek ieszetn, mtre anngit mondatt az illet: ,,Szolok neki, ha mg benrt uan.,, Hallatszott rajta, hogg elkpzeLse sincs, hoggan kette-

'.:Ie rnegtakartani, radsul koltsghatkonyan. Rgen ahhoz, ' 'lgy valakivel beszljunk, el kellett utaznunk hozz, nha tobbszor . . Mennyivel egyszer bb ma faxon elkuldeni egy anyagot, s felhvl] |lincs utazsi koltsg, szllskoltsg, rezsikoltsg, s idt is megporolunk. l:l ny a testre szabott uzenet, s jl beazonosthat a hvott f|. Ha rri kezdemnyezunk egy hvst, akkor az a szemly van a vona| .ll'gn, akit hvtunk. A mobi|te|efon mg jobban szemlyhez kotlil(. A te|efon j rtelemben titkos, teht telefonon uzleti|eg olyan .lillgokrol is lehet beszlni partnerekkel, amelyek nem tartoznak nsra. Ha konkrt ajnlatot akarunk adni, ha el akarunk mondani 'lqy informciot, vagy szeretnnk megkrdezni tle valamit, aminek llem orulnnk, ha msok is hal|ank, ezt telefonon el lehet intzni. t}lyan dolgokat lehet telefonon megbeszlrri, amelyek szigorran kt iizleti partnerre tartoznak, s nem msra' l''lny lehet, hogy nincs vizualits. Nha nem Vagyunk kvncsiilk, hogy az illet, akivel besz|tlnk, hogy nz ki. A reakcijt sem .il<arjuk ltni, nem akarjuk ltni, hogy tetszik-e neki, vagy nem tet. szik, ezrt telefonon olyan dolgokat is ki merunk mondani, amit szernlyesen nem. llyenkor nem hinyzik a vizualits, s kifejezetten etjny, hogy a msikat nem |tjuk, s sem |t minket. Sokkal koz. vetlenebb s nyersebb uzeneteket is el lelret gy mondani. Telefonon egyszerbbazt mondani, hogy ,,Megkaptam az ajn|att' egyszer. rln e|fogadhatatlan a szmomr'a, krem, gondolja t, majd hvjon fel jra, ha megvan, viszlt.', Mi mr ki is szlltunk ebbl a kapcsolat. bol, nem ke|l ltni, hogy mit sza| hozz, s hogy nem orult neki. De ira szemtl szembe mondjuk el, utnunk sza|adhat, rngathat, de nem akarjuk, hogy mentegetzzon, vagy befolysoljon.

lret krdseaz i||etnek, mi is krdezheturrk, vrhatunk vlaszt ', ha megfelel idben hivtuk, vagy meguzentuk neki, pontosan 'l[tor fogjuk keresni' Rengeteg do|got el |ehet telefonon intzni, s ',,zel sok idt lehet megsprolni, mert nem kell vrni a vlaszra. .,.lefonnal risi tvo|sgokat lehet thida|ni, rengeteg idt lehet

A telefbn jellegben interaktV kommunkcit tesz

lehetv.

80

r9+ ETI. n"t"ripatika

li:jezet

. A konrmunikci az

iiz|eti |etben

81

boljam ki a nadrgomon aZ ouet, s huzzam le a cipzromat, mert szeretne lejjebb is megsi'mogatni. Kpzeld eI, letoltam a nadrgomat" ,,smt tirtnt utna?,, ,,Valaki uratlanul rm ng itotta a telefo nfulket."

' az illetvel ta|lkoztunk szemlyesen, azutn felhivjuk egy ht 'ljlva, akkor egszen ms kp alaku| ki rla, mint amikor rgy
hogy mg nem lttuk. Ha esetleg jrtunk irodjban, akkor nemcsak az a|akja, hanem a kornyezete is egjelenik. Ha mg szorosabb az ismeretsg, nha olyan, mintha llna me||ettunk.
l:.;ze|unk vele telefonon,
,{

A telefonos ijzenetet mi szablgozhatjuk

Attl, hogy nem |tnak, mg lehet msokat virtu|is lmnyben rszesteni.A telefonl azokat a hangi elemeket, hangutnz kifejezseket kombinlja, hogy annak vgeredmnyeknt a vonat vgn |v ember virtulis lmnyt l meg' otyan kifejezseket, jelzrend. szereket kell hasznlni, arnelyekkel fe| lehet pteniaz rtkeket, rzelmeket. Tipikusan ilyen te|efonos szo|g|tats a ,,forr drot,,, a szerelem vonala. Nekem csak mesltk,hogy sokan profi mdon olyan virtulis |mnybenrszestik az i|lett, mintha u notgy az olben ulne. a l remuhmbeszIget, s mclndja az eggik: ,,Kpzeld. el, muLtkor \:: ferf a szerelem uonaLt, s egg Lgg no. hang uette i A meleg eLontott, amikor megsziLalt, s azt mond't, alig fet. urta, hogg hujam. ott feksz.k a szobban meztelenul, s izeretne ega cskot kuldent a f tem mog. od.atartottam a kszulket, s cuppantott egget. Te, a bizsergs ugigment a hta. mon. Mondta, hogg gomboLjam ki az ingemet, mert szeretne meguakargatni a mellemen a szoroket. Kigomboltam, s reztem a keze melegt, mikozben d'uruzsolt a fulembe. Ez ualami fantasztikus rzsuolt. Utna mondja nekem, hogg gom.

'

hogy ezeket a partner kihagyja, tipikusan ilyen, amikor a .lrmket meg kell mutatni, meg kell fogni, meg kell szago|ni. Ezt lem lehet telefonon keresztu| megtenni, teht csak olyan dolgot l:[ret igy megrtetni, amihez nincs szuksg az egyb rzkel csa.lrrnkra, azaz nem fontos, hogy a partner megnzze, megkstolja, rtegkarcolja, amit kin|unk. /\ telefon nagy htrnya, hogy nem ltjuk a partnert, s nem tudunk v arcb|, a tekintetbl reakcikat kivenni. Ezrt pontosan s jl ite'll tudnunk krdezni, hogy tudjunk jol kovetkeztetni. Aki nem tud i'rdezni, ne kezdjen eltelefonlni. Nha annyi ke||csak, hogy,,Sike. llt'e Ont megersteni, van-e valami gonclja, lgy rzem, hogy rng mindig bizonytalan'' stb. lJtrnya a telefonnak, hogy kicsi a ,,szorsa,,. Egy levelet sok ennbernek e| lehet kuldeni, tobben elolvashatjk ugyanazt a levelet rs. Egy e|adst megtarthatok szz embernek, egy tizfs rtekezlel'en tz ember hallja az uzenetet, de telefonon szemlyre szabott a mondanival. Ez azt is jelenti, hogy a kicsi szrs miatt a telefont i.lz uzleti letben nem |ehet felhasznlni arra, hogy egy uzenetet ezer embernek ku|djek el. Szmolni kell azzal, hogy az tlagos elfogla|t. sg miatt ahhoz, hogy valakivel tudjunk beszlni, tlagosan 1,5.2 hvst kell kezdemnveznunk.

.i< meg,

lzuralits. Vannak ltvnyokra pul helyzetek, amelyek nem enge-

Melyek a telefonos kommunikci htrnyai? A telefonos kommunikci legnagyobb htrnya, hogy nincs

82

]"onk Emil

zleti patika

j\' {ciezet . A kornmunikci

az tizleti |etben

83

te|efon ko|tsges eszkoz lehet, ha valaki nem isrneri a hatkony |ezrsi technikkat' nem tud jl krdezni, nem tuc1ja osszeszedni magt, s nem tud lnyegre toren, ku|cskife|ezsekben kommunik|ni.

l N

Neggfle embertpus uan a kommunikci'oban: Aki jol tudja kifejezni magt, csak befejezni nem. Akt joL tudja befejezn magat, csak kfejeznnem, A harmad"k se befejezn", se kifejezrti nem tudja magat. A neggedk befejezni s ktfejezni is tudja magt!

Ritka az, aki j| tudja kifejezni s befejezni magt, de nluk a te|efon hihetetlenul hatkony eszkoz. k azok, akik lvezik a teleforr|s e|nyeit, s nluk a telefon faj|agos koltsge lnyegesen alacsonyabb, mint akik se kifejezni, se befejezni nem tudjk magukat' Sok vllalat van, ahol mi||ikat fizetnek ki telefonra, fleg azok, amelyeknek nemzetkozi kapcsolatai, kulfoldi partnerei vannak. Ahol h sz.huszonot ko|lgnak is van mobiltelefonja, tizszza|k. nyi megtakarits szzezreket jelenthet a kiadsokban. Hhhez meg ke|| tanu|ni hatkonyan hasznlni a telefont, s meg ke|l tantani a kollgkat is, hogy kulcskifejezseket hasznljanak" Meg kel| tanulni pontosan, hogy amikor mi lrezdemnyezunk egy hvst, tudjuk azt, hogy milyen krdseket kaphatunk. Kszuljunk fel elre rnin. dennel, hogy pontosan tudjunk reag|ni do|gokra, s ne kelljen azt mondani, hogy ,,Vrj egy kicsit, megnzem, utnanzek, nincs itt a ko|lgm, akkor most mit mondjak.'' Itt lehet elnyre forditani, hogy nincs ltvnyelem a partner szmra. Ha az i|letnek nincs meg a lehetsge, hogy lsson minket, j| fetksztilhetunk a telefonra. Kitehetunk egy |istt, trogy a cgnek melyek a te|efonszmai, a fbb termkcsoportjai, adatai stb. Ki lehet ksziteni az rjegyzket, a |eg' utbbi |evelezstrnket, annak az ajnlatnak a nrsolatt, amit elkuldtunk, s indulhat a hvs, mert ettl a pi|lanattl kezdve, amikor az i||et krdez, korrektu] s gyorsan lehet vlaszolni. rrrigy kpze|ek e| egy uzleti telefonl kornyezetet, hogy az uzleternber korberakja a telefonjt adatokkal' tjkoztatkkal, informcios anyagokkal. Ezt bejov hivsnl nem biztos, hogy e| tudjuk ksziteni, de az lta|unk kezdemnyezett }rvsnl mindenkp-

hatkonny lehet igy tenni a beszlgetst. Erdekes mdon a t''lqyalpartner, akivel kommuniklunk, oru| ennek, mert nem bizt.l:;, hog} neki el kellene jonnie hozznk, hogy egy adatot pontosan r'l'lgtudjon. Arrl nem is beszlve, hogy e|kuldunk a partnernek . .;y prospektust, s nlunk is ott van, amit neki elkuldttink. Kpze|r|r el, mennyivel hatrozottabb a beszlgets,ha mindketten ugyan. 1,| az anyagot |tjuk magunk eltt. Ha felkszulunk a te|efon|sra, , zl a fajta htrnyt, hogy a partner nem lt minket, s mi sem t, .l :lajt elnyunkk tudjuk tenni. Amikor elkuldunk neki egy ajnla. 'l , rnondjuk azt neki, hogy miutn megkapta, jelentkezunk. Ezutn Ihivjuk, ott van elttunk az ltalunk elkuldott ajnlat, s azt mond1irlt' hogy ,,Uram, megkapta az ajn|atot? Tessk megnzni a mso.Irl< bekezdst' errl szeretnk onnel ket szt vltani'''
;,."rI
1r

.''}l

nettajta hvs ismert az uz|eti |etben. Az egyik az ltalunk kezlt:mnyezett kimen hvsok, a msik a bejov hvsok csoportja. ' i'r kimen hvsok jellegzetessge, hogy mive| mi vagyunk a kez.lernnyez f|, ezrt a hivott szernly jogga| e|vrhatja, hogy pon-

'

Mi|y.n telefonhvsol< lteznek az zIeti letben?

mirt t keressuk, llrirt most keressuk, s fel kell kszulni, hogy ha brmit krdez, )'fntosan tudjunk vlaszo|ni.
](]San megmondjuk, milyerr igyben keressuk,

,# ,,,

i!

alkalommal fethuott egy holgy, s ajnlott egg szolgltatast. Megkrdeztem, hogy menngibe kertll, erre a krdsrecj

is szmthatott. Krt egg kis turelmet, Ietette a kszulket az asztalra, s lehetett hallani a kiabIst, hoga ,,Te, Saci, nem tudod, hol az rjeggzk?,, Ha o hu fel engem, hogg elmond. jon egg ajnlatot, s nem tudja megmondani, menngi" az ra, akkor nem kszult fe! a beszelgetsre.

.y' Mit tegy.ink, ha minket hvnak? .i A bejov hvsok lehetnek spontn bejov hvsok s ltalunk tezdemnyezett bejov hvsok' A spontn bejov hvs, amikor '.]l;yszeren valaki bejelentkezik, s mondja, hogy X ugyben keres rrrinket. Akkor kimenthetjuk magunkat, krhetjuk hogy hivjon fe|

(lg1{L

Tonk Emil

zleti patika

lt'. r:iezet

. A kommunikci az iizleti

|etben

Altalunk kezdemnyezett bejov hvs akkor fordu| e|' amikor azt mondjk az ugyflnek, ha brmi gondja van, hvja fel az irodt ezen a telefonszmon. Kezdemnyezhetunk bejov hvst, ha valakinek odaadunk egy nvjegykrtyt, s azt mondjuk, hogy ezen a szmon ezen a mobilon brmikor hvhat, vagy azt mondjuk, hogy kettkor bent leszunk, nyugodtan hvjon. E|viteg, aki ilyen rets'titas. ra telefonl, azt felttelezi, ha mi kezdemnyeztunk tle egy hvst, s megmondtuk, hogy ho| hvjon, ta|n fel vagyunk u..u i hvasra kszulve. Ilem arra a percre' amikor telefonl, de r igen" A partner ugy gondo|hatja, hogy olyan korulmnyek kozott, olyan felkszultsggel telefonlunk ami neki segti a telefonon keresztu|i kommunikcit. Ha nem segtjuk, akkor az illet gy rzi,jobb |ett volna, ha odamegy, mert telefonon semmit nem tudott elintzni.

tijra, vagy rni rijrahivjuk. |lyenkor van |ehetsgunk felkszulni a telefonra, s nincs semmi gond azza|, ha nem tudunk azonnal reaglni.

amelgben hust kezclemngeztet az- ugLtfuel, de aki a uonal ugnUan, nen1tudja, milgen hirdetst acltak fel.

' |talunk kezdemnyezett hvsnak a fe|elssge is nagyobb, i. .;zen az illet koltsgremegy a hvs, mikozben mi kezdemnyezillli. lgz, hogy neki szabad kezet adtuk, hogy mikclr hivjon'
"

.
].

I i

Velem is elfordutt, hogg ualaktnek adtam egg nuje'ggkr. tat' s mondtam neki, hogg kettkor hujon. Kozben elmentem a helgemr1l, s elfelejtettem szilni a kollgknak, hogg nem leszek, amikor az iLlet betetefontt. A kottgk rnondtk, hogy nem emltettem nekik, hogg fog engem keresni, s le is tettk a kagglit. sezrt nem cjk uoltak a hibsak, hanem n, mert n kezdemngeztettem a partnerrel egg hust, s nem torekedtem arra, hogg amikor tnyteg tetefo. nl, akkor az tortnjk, amit ur.

Odaadhatunk cges prospektust, amire r van rva a cg ugyflszolg|ati telefonszma. Ezek utn joggal feltte|ezi a hv, hogy a vonal vgna legalkalmasabb s tegfe|kszultebb ember ul' t|yen. kr:r olyan munkatrs legyen a kszu|knl,aki mindenre tud neki vlaszolni, s nem azt mondja, hogy ,,ncsak vletlenu| vettem fel a telefont, mert nincs itt korulottem senki." a I Megielent egg bank hirdetse, ahol az IIt, hogg bouebb infor.

'lrhatjuk, ha ms kezdemnyezte a hivst, akkor nem. 'ltkor szokott gond lenni, amikor valakinek kt telefonja van, s mi. l..lzben egy lta|a kezdernnyezett hvsban Van, rkezik egy bejovr5 l rvs. A legrosszabb vltozat az, amikor azt mondja annak, akit hil rltt, hog} ,,kis ttrrelmet, csorog a telefonom'', felveszi, s azt mondt r az illetnek, akivel beszlt, hogy ,,nem rdekes, majd visszahi. Llrn.'' Mert igy azIjratjuk le, aki betelefonlt' A msik rossz md' l;l azt" mondjuk a bete|efonlnak, hogy ,,nem szmt, beszljen ,.vugodtan, a msik vonalon nemsokra befejezem a nrsik hivst'', rlert akkor a hivott f| rzi rigy, hogy udvariat|anul vrakoztatjk, ,:; pazaro|jk az idejt. ''L"i forditva is lehet, hogy van egy bejov hivsunk, amikor valaki ,tlte|efon|, majd bejon mell egy msik bejov hvs, s az ember 'Ilrezdi sztereban fo|ytatni a beszlgetst. Azt mondja, hogy ,,Ah, lern rdekes, mindjrt befejezem, h, ne tedd |e, mindjrt ksz.'' s Lz illet, akivel eddig beszltunk, rgy rzi, hogy ki van rrigva. lyenkor nem tehetj k meg, hogy lezrjuk a beszlgetst,hanem azt l.lellene nlondani, hogy ,,Nzze' uram' egy nagyon fontos besz|gesben vagyok, az il|et rgta vrt a besz|getsunkre, ha megenge. ii, ljra hvom, adjon egy telefonszmot, vagy tra rgy gond<rlja, kettlr1 vrom a hvst.'' Egy spontn bejov hvs miatt nem doblratunk ii senkit, akivel eddig beszlgettunk, s kezdemnyezte a hvst.

lt..fonls illemszablyt. Ha

Mit tegyiinI<, ha kt hvst l<apunk egyszerre? A bejov s a kimen hivscs<rport kozotti kulonbsg adja

mi hvunk valakit, azt srtsnlkul

mcioert huja ezt a t,elefonszmot. Felhutam a szmot, s egg holgg uette fel. Elmondtam nek, hogg mit oluastam a htrdetsben, mtr.e azt felelte, nem tudja, hogE kt adta fel ezt a hulge hirdetst. Ttp.kus hiba, hogg a cg felad egg hirdetst,

:rtkestst segitik, a meglv gyfelek elgedettsgnek elnyer.;e, i||etve rijabb vevk felkutatsa rvn.A legtobb technika szban is alkalmazhat, ezrt ksbb rsz|etesen szlunk rla.

./ Mire haszn|hatjuk a te|efont? j R telefont szmos o|yan ter.ileten a|ka|mazhatjuk,

",e

amelyek az

86

Tonk Emil

zleti patika

]..i feiezet

. A kommunikci az iz|eti letben

87

nika. Amikor j hrt hal|unk egy partnerrl a rcliban, felhivhatjuk telefonon, hogy e|mondjuk, milyen oromet okozott, hogy t hallottuk, s ke|lemes perceket szerzett azza|, hogy szellemesen, tartalmasan nyilatkozott. Fel lehet hvni egy partnert, amikor e|megyunk a cge eltt az orszgriton, hogy ,,Br idm nincs arra, hogy megltogassam' nem i.s akartam zavarni, csak azrt hvtam, mert j rzssel gondoltam onokre, remlem minden rendben, s udvoz|om.'' a I Mentem trggalni, s utkozben lttatn a partner frissen moI sott, tiszta teherautojt. Amkor az autiplyrol tehajtott a kamion, odatelefonltam a partnerernnek, hogy gratutljak, miIgen szp, tiszta uolt az auto. Mire odartem, mr tudtk a hrt. Ez a telefonhus megteremtette a hangulatt a trggaIsnak.

A te|efon alkalmas egy trgyals lgkornekmegteremtsre, a j kapcsolat kiptsre' mert ugyesen m kodtethet a ,,j hr'' tech-

telefonon, hogy megkapta.e a meghivt. Lehet, hogy azt fele|i, hogy igen, de sajnos nem tud jonni. Vlaszo|1a azt, hogy ,,Nagyon sajnlom, hogy nem tud eljonni, mert tobbeknek emltettuk, hogy on is kapott meghvt, s mondtuk is, hogy valszin{leg megtiszteli a rendezvnyunket. Tobben rdekldtek, s orultek annak, hogy on is kapott meghvt. Mit mondjak nekik, ha jonnek?'' A te|efon a|ka|mas arra, hogy visszacsatolsokat gyr]jtson e|gedett vevkt|, megkrdezze a tapasztalataikat, ame|y j rvekket szo|glhat majd a ksbbi trgyalsok sorn. Te|efonon referencikat gy jthet, s ajnlsokat krhet, st, olyan ugyfelekkel is felveheti a kapcsolatot, akiknek a forgalma tmenetileg visszaesett, vagy tartsan telefon hasznlhat koszonetnyilvntsra, bocsnatkrsre, s olyan uzleti figyelmessgek kozvetitsre, amely a partner hosszri tvtjt kotdst segti el.

st egy rendezvnyre. Amikor fontos szemlyt akar meghvni, vagy biztosan szeretn tudni, hogy ott legyen a killtson, krdezze meg

A telefon alkalmas arra, hogy visszaigazolja egy partner meghiv-

megszr.nt'

ogyan l<ezd e rr.l nyezzii n k kapcso| atot te lefonon? l'ehet uz|eti kapcsolatot kezdemr.ryezni rgy, hogy nem ismer;illr egymst. A,,hideg hvs'' azt je|enti, hogy nem ismerjuk az i|le. l.ll, nincs rla irrformcionk. Akkor mkodikjl, ha elkezdunk j l'rreket gyjteni a szakmai sajtbl s a szakmai kornyezetb|, ahol . t,evkenykedik. Minl rthetbb az ok, ami miatt hvtuk, minl iobIl;rn testreszabott a hvs, annl nagyobb a siker eslye. '.' hvott fl mindig arra kvncsi, hogy mit akarunk neki elmondani' ' l mirt hvtuk. Ezrt nrikor felhvtuk, nrutatkozzunk be, mondjuk 'l' hogy a telefonszmot honnan kaptuk meg, krdezzuk meg, hogy .l<a|mas-e az idpont, hogy valamit neki elmondjunk, s kszulfel a krdseire is. A hideg hvsoknljl mkodnekaz ,,igen ';rl-r[t .tlrdsek''. olyan krdseket clszer megfogalmazni, ame|yekre a lil|asz pozitiv, s a tobbsgben az, hogy: ,,igen''' 'ir partner ltalban ezekre a krdsekreszvesebben vlaszo|, s ..Nrhet nla a nyitottsg egy ksbbi szemlyes tallkozsra. A legjllbb mdszer hideg hvsoknl krdsekkelfelkszirlni, mert a j l.'erdsekre adott j v|aszok mindig 6thozzk ke||emesebb helyzetlle' Emellett szmtsunk arra is, hogy is krdhet tltink. ''ian ennl trukkosebb vltozat, ha az ember fel is emeli a partnert. l\egteheti, hogy felhiv valakit, s azt mondja, hogy ,,J napot kvllo[, 3 cgem azza| bizott meg, hogy ebben a rgiban keressek ' lIyan partnerekkel kapcso|atot, akik szakmailag rneghatrozak, .,zrt gondo|tam az on cgres az On szemlyre. Szakmai vleLi-renye fontos szmunkra.'' El lehet mondani, hogy ,,Az a feladatom, trogy ebben a rgiban olyan partnerekkel kezdemnyezzek rjj kap.:5olatot, akik eddig a cgiinkke|, termkunkkel nem tal|koztak.'' \lagy.. ,,Azrt keresem, mert eddigi uzleti partnereim ont s az On .'gtajn|ottk'', vagy ,,Voltam egy killitson, s nagyon tetszett .rz onok standja, szimpatikus volt a bnsmd, ahogy a ltogatk' l..al foglalkoztak, gondoltam, ez j ok arra, hogy felhvjam Ont, s 'iuldjek onnek egy uzleti ajnlatot.'' Ezeket hvjk uzleti j hreklrek, amelyek a hideg hvsokn| is j| mkodnek,mert megteremi,il< a te|efonbesz|gets hangulatt. {.el lehet hvni valakit azza|, hogy ,,Tisztelt uram, n olyan cgnek uagyok a munkatlsa, ame|y nagy rtk ingat|anok forga|mazslt'
$-|

88

Tonk Emil

z|eti patika

i.

r:jezet

. A kommunikci az iiz|eti letben

89

hallgasson. Fel lehet hvni azzal az apropval, hogy ,,Olvastam egy cgnlrefe. renciaknt a' on cgt.Ez ignyess!re uta|, tudom, holy annak a cgnek a termkei nagyon jk. Ez szmomra garancit jelent. Szeretnk megmutatni onnek egy jo mincjsg termket, amely annak nem a versenytrsa, hanem egy azt kiegszt szolg|tats.'' A ,,hideg hivs'' ctja, hogy valamilyen kovetkezmnye legyen, ezrt vagy szem|yes tallkozt kelt krni, vagy egy alka|mat, amikor fel tud kszu|ni r, ezrt r kel| krdezni, hogy ku|djunk.e valami anyagot, alkalmas-e az idpont erre'

val foglalkozik. sokat gondolkodtam, hogy kinek mr-rtassam meg ezt a Iehetcsget, az On nevet emltettek, hogy Ont ez esetIeg rdekeln. Ezrt btorkodtam ont felhivni.'' Ha az illet megkrdezi, hogy mirt. ppen t, akkor lehet azt vlaszo|ni, hogy ,,Azt mondtk, hogy on nyitott az rij |ehetsgekre.'' Megteheti, hogy felhivja a potencilis ugyfe|et telefonon, ha meg. Van a kozvetlen te|efonszma, de nem t keressuk, hanem va|aki mst. smiutn nincs ott, azt lehet mondani, hogy ,,Ht, pedig ezt a te|efonszmot adtk meg nekem, s egy uzleti ajnlatot vr tlem, ami rendkvul e|nyos. sha mr ilyen ,,".".,",,"n osszejottunk, elmondhatom onnek, mjrt kerestem? Htha ont is rdekli.'' Nem abban kell remnykedni, hogy mindjrt igent mond az i||e' t, de j kezdsse| megteremthetjuk annak az eslyt, hogy meg-

A multkor
!,

ll

bementem egy bankba, s az uggfIszolglatos hlgg, akire urtam, telefonon keresztul fozott, Uaga gaere. ket neuelt, s olyan dolgokrol beszIt, aminek semmt koze nem uolt a bankszolgltatshoz. snem a telefonba szolt bele a rokonnak, hogg urjon egy kicsit, hanem rm nzett, s e ng em ng ug tatott :,, mi ndj r t, ng u g i- n g ug t.,,

haszn|ju|< a teiefont? munkahelyi telefon munkahelyi tmkra szolgl. Ez nemcsak az uz|etember felelssge, hanem minden munkatrs is. Tragikus, ha az ugyfl elmegy egy cghez, s amg vr va|akire, a kol|gik o|yan dolgokr| beszlnek a telefonon, amelyek nem tartoz. nak a munkahelyi tmk koz, pldul hogy toltott kposzta vagy turo legyen-e ebdre.

Mire ? A ne

Ne hasznljuk a telefont magncIra

;"b

l I

mire az apja hozzteszi: ,,Hngszor mondjam, hogy a telefont mag ncLra nem hasznli uk?,,

A, indin csald ul a Ltjz korul, az indintng odamegg, s megpiszkIja a tuzet. Hatalmas f st csap fel, mi're az indt. n lekeuer ega naga pofont a lngnak. A tng nem rti,

il ll
tl

A mobi|telefon s a vezetkes telefon kozott az egyik legjelent..r:bb differencia, hogy a mobiltelefon szemlyhez kotott, s a mobi. i|'sbl ereden brmikor brki elrhet. Egyfajta elektronikus 1nrz, amely hozznk van kotve, mg a vezetkes te|efont nem tud1ilk magunkkal hordozni. A j uzletembernek a mobiltelefon nagy ilyugalmat ad, mert brhova elmegy, a mobilitsa ellenre kapcsoji:tban tud lenni a ,,htorszggal''. Mobiltelefonon keresztul j megillata|mazottsgot tud szerezni, rij informcit tud gy jteni, s vratlon helyzetekben t is utol tudjk rni. A mobiltelefon az uzleti |et isze, mert elrhetsget, kiszmthatsgot s biztonsgot tud adni oartnereinek. kolloinak.

mit rdemes tudni a mobiltelefonol<r!?

90

Tonk Emil

zleti patika

|\/ fejezet

. A kommunikci az .izleti |etben

91

ez elg rutal magatartS, hogy ezt mi is tegy k l)eg" Legfeljebb t lehet tenni nma tjzemmdba, ekkor tudjuk, ilrlEy ki keresett, s tudjuk, hogy kit ke|l visszahvni. l\,rnikor ilyen szituciban megszlal a telefon, s fontos felven,,rjl' telefonjt,

A mobiltelefon az iizleti

Iet rsze

Ahhoz, hogy a mobi|te|efont egy uzleti trgyalson hasznlhassuk, engedlyt kell krnirnk a trgyalpartnertl. Ugyanrigy srt telefont hasznlni, mint egy diktafont, ha nem krdezi ."g a msikto|, hogy hasznlhatja-e. Volt, aki engedly nlkul hasznlt diktafont a trgya|son, s meglepdott, hogy felhborodtam, mert elhangoz. hatnak olyan dolgok is, amelyek nem tartoznak mindenkire. Ahhoz, hogy a mobiltelefon bekapcsolva maradhasson egy trgya|son, meg kell krdezni az illettl, hogy ,,Uram , hozzjru|-e ant,, r,ogy a telefon be |egyen kapcso|va, mert egy fontos hvst vrok',, Vagy azt tudja mondani az illetnek, hogy az idpont, amikor krtem, ''ez hogy hvjanak vissza egy fontos hrrel'', vagy ,,valaki vrja, hogy jelentkezzek err| a trgyalsrl'', de ehhe, -l.aig tutt
krni.

rllzottan, nhny msodperc alatt fejezzuk be a beszlgetst. .\rrrikor engedlyt krunk, hogy egy fontos hvst vrunk, akkor . sak azt a fontos hvst fogadjuk, s ne beszljtink olyan tmkrl, .lmelyek nem fontosak. Ezze| ki lehet zokkenteni a partnert. Ms lolog, amikor taktikai eszkozknt alkalmazzuk, s direkt megkr' 1uk, hogy hivjanak fel, hogy tobbszor megszakadjon a folyamatos lrOrnmunikci a partner s koztunk. ila egy trgya|scln a mobi|telefon ktpercenknt megsz lal, mind. l..t felet zavarja. Ne hozzunk egyetlen zleti partnerunket se knyelrrretlen helyzetbe, sem azzal, hogy minket rengetegen keresnek, '..;ern azza|, hogy mi kezdemnyezunk feleslegesen hvsokat. l.emetben, szinhzban, moziban ne kapcsolja be, vagy kapcso|ja ki a te|efont. Vo|t, aki a kopors mellett |lva fe|vette a telefont, s tleleszlt, hogy ,,Temetsen vagyok' hvjl ksbb.'' /\ mobiltelefon tobbfunkcis berendezs, amellyel rsos s hangLrzeneteket is lehet ktildeni. Ha nem biztos, hogy hangban kell uzenrii, akkor jl m kodik aZ sms zenet' mert ezt meg tudjuk csendi;en nzni, s nem kell ahhoz hallani a msiknak, hogy kivel, mit lleszlek. De az sms kirldsnek s fogadsnak is megvan az illemtana, hogy uzleti trsasgban aZ ember ne sms-ezzen' Vagy mutassa lneg a besz|getpartnernek, hogv milyen uzenetet ktildott, hogy iudja, milyen ugyben sms-ezik.
.,illflL

.lijr-lk, torekedjunk a kulcskifejezsek hasznlatra' s gyorsan, hat-

Mindenkinek el ke|| dontenie, hogy a mobiltelefon mennyire segti a trgyalst, mennyire segti a partner kozeledsta trgya|s eredmnyhez, mert ha htrttatja, akkor ki kell kapcsolni. H neki nincs telefonja, de mi folyamatosan informcikat gyjtunk telefonon, azza| htrnyos he|yzetbe hozzuk az illett, ezrt inkbb kapcsoljuk ki a te|efonunkat. Mobi|te|efonon is meg kell adni az es|yegyenlsget, hogy ha bekapcsolta, mi is bekapcsoljuk' Ha hasznlhatja, akkor mi is hasznlhatjuk. Ha az illet kikpcsolia a

".'g"jety.

tv. A telefonnal nha nem ktutas a kommunikci, hanem csak egyutas, amikor nincs ott az a Szemly, akit keresunk, s ijzenetet lragyunk a szmra valakinl Vagy a hangpostafikra. A felkszuletlen ember ezt katasztrfaknt li meg, mert nem tud rnit tenni azza|, hogy (mikozben arra kszijlt, hogy krdezhet, |esz vlasz, a partner is krdezhet) a partner nem tudja fogadni a hvst. ||yenkor kapunk uzenetrogzitn i|yen zeneteket, pldu|: ,,Most

Mit tegy.ink zenetrcigzt<ve!?

Nehezen tudjuk elfogadni, hogy a telefon nem mindig interak-

JZ

Tonk Emil

z|eti patika

lV. fejezet

. A kommunikci az fizleti

letbert

93

legyen felkszult, s azt tudja mondani, ,,Igen, tudom, ha||ottam, s beszljunk errl.'' Ha knyelmet|en helyzetbe akarjuk hozni a trgyalpartnert, ha azt akarjuk, hogy kimentse magt, s rjjra pnzbe keruljon, akkor e|g annyit mondani, hogy ,,Kerestem, majd ujra hvom.'' De nem tudja, hogy mirt. Attl, hogy a partner kikapcsolja a telefonjt, Vagy uzenetrogzt fogadja az trzeneteinket, nem biztos, hogy rnk haragszik, hiszen nem tudja, hogy mi hvtuk volna. Soha nem szabad neheztelni r. Tobb ok |ehet, amirt kikapcsolhatja a telefonjt. Lehet, hogy nincs olyan helyzetben, hogy megfele| mdon tudjon reagtn-i' Lehet hogy olyan partner van nla, aki e|tt nem akarja tudatni, hogy kivel besz|, nem akar reag|ni az ajnlatra. Lehetsges, hogy olyan he|yzetben van, hogy krdezne, de mgsem krdez, mert nem szeretn, hogy a tobbiek ezt hal|jk. Lehet, hogy szeretne felk. szu|ni a te|efon|sunkra s szeretn tudni, hogy mi hvjuk.e ujra, vagy neki ke|| kezdemnyezni, s akkor korrekt v|aszokat tud adni. sVan egy utols ok, ad abszurdum tnyteg lehet olyan, hogy nincs semmi kedve telefonlgatni, mert ppen levelet r, jegyzkony-

kel a profi uzletembernek a hvs kezdemnyezse e|tt kel| fe|kszirlnie. A htrnyt azonban elnyre is lehet fordtani. Ha csupn azt az uzenetet hagyjuk, hogy majd rijra hvjuk, akkor |landan hivhatiuk, s az illet nem tud felksziilni r. Ha viszont e|mondjuk neki, mirt kerestuk, t abba helyzetbe hozzuk, hogy amikor |egkoze|ebb keressuk, akkor felkszu|t lesz a hvsra' Nem fogja azl mondani, hogy ,,Ha tudtam vo|na, hogy ezrt keresel, mondtam volna, hogy hvj ksbb, mert nem vagyok o|yan helyzetben.'' A partner irritl tisztelet jele, ha olyan uzenetet kap, hogy amikor legkozelebb hvja t,

mondan, mirt kereste, p|. idpontegyeztets miatt, egy regyeztetsre, szeretett volna vele beszlni egy gazdasgos ajantatrot, meg. krdezni a vlemnyt.Vannak tipikus kulcskiiejezsek, amelyek-

mi a tirrt csinljak?'' Erzcjdik, hogy a telefon| nincs fe|kszulve arra, hogy nem r r az i||et, akit keres, s nincs v|asz. Aki fe|kszulten hv fel va|akit, az elnyt tud kovcso|ni a helyzetbl. on is kszuljon fe| minden kezdemnyezett te|efonhvsnl egy kulcsmondatta|, amit szeretne hagyni uzenetben. Ha az i||et nincs is o|yan helyzetben, hogy tud onnel besz|ni, de j lenne, ha meg-

vet r, magra akar maradni, s zavarja t, ha fo|yton flbeszaktja .l telefon. Ezrt nem is rtem azokat, akik mrgesen reaglnak az izenetrogztre. :'iokka| nagyobb tisztessg onne| Szemben, ha a partner kikapcsol. 1a a telefont, mintha bekapcsolva hagyja, a telefon csorog, s valaini egszen idtlen stlusban, zavarodottan reag| a partner a hvsrtr. Mind a kt f|nek fel ke|| kszulni a beszlgetsre. /\.z uzenetrogzt a|ka|mazshoz mindkt fl rszrl tiz|eti intelliEencia kell, hogy a hivott flnek az |egyen az els dolga, hogy ilisszahvja az illett, vagy je|ezze, hogy Vette az uzenetet, mg ,rkkor is, ha nem tud mit mondani. /\z uzenetrogztnek komoly haszna Van: nem biztos, hogy a hvrlak ke|| rijra kezdemnyeznie a hvst, mert |ehet, hogy visszahv. jk. Lehet va|akit ngyszer.otszor keresni, vagy egyszer rmondalri az trzenetrogztjre: ,,Ebben az .rgyben kerestem, krhetnk egy visszahvst ontl?'' sle is lehet rakni a te|efont' Ha neki fontos, {logy Onnel beszljen, nem mondhatja, hogy nem kereste' nem lnondhatja, hogy nem hvta idben. Ez ktilonosen akkor rdekes, arnikor va|aki idpontokat ad arra, hogy on jelentkezzen egy ajn. Iatrt, hogy alirta Vagy nem, elfogadta Vagy sem. Amikor a partner azt gri,hogy d|utn kettre megmondja a vlaszt, de ppen ki van kapcso|va, akkor szoktak duhosek lenni az emberek. sazt hiszik, hogy biztos azrt kapcso|ta ki, mert nem akar velunk beszlrli. Ez nem biztos, vele is tortnhetnek vratlan do|gok. Ne felejtse e|, az irzenetrogzit tobbnyire a hiv fl telefonszmt is
,

elrnondja!

uelyet a szemlyes kommunikci jetIemzi?

A szemlyes kommunikcit rigy hvjk, hogy totlis kommunikci. On ilyenkor szemtl Szemben tallkozik az t.igyflle|, partnerrel, rdekldve|, s nem tudja korltozni a kommunikcit. Nem kerttlheti el, hogy az illet megnzze a hajt, hogy nz ki a nyakken. dje, mi|yen a fule, nem mondhatja az i|letnek, hogy ,,Az oltozetenret ne nzze, mert flrevezeti.'' A profi uzletember a totlis kommunikcira kszu|, mintha mindig szemtl szembe tallkozna a partnerrel, mert ha nem rigy a|akul, hanem ehe|yett pldu| te|efonlnia kel|, vagy rnia, akkor nem fog-

94

Tonk Emil

zleti patika

|:' leiezet

A kommunikci az

i.izleti letben

95

ja zavarni t az adott helyzetnek pperr megfelel, helyes kommunikcio. ott kezddik a baj, amikor valaki rsra kszu|, s telefon|nia ke|l, vagy telefonlsra kszul' s szemlyesen ke|| tallkoznia. Amikor elmegy trgyaIni, akkor On s vesz uzeneteket az ugyflr|, mint ahogy az ugyfl is vesz onrcjl. Meg ke|l tanulni ezeket az uzeneteket fogadni. Ha valaki az elt|etei miatt rossz fogadja ezeknek az uzeneteknek, rosszul rtelmezi ezeket, rengeteg informcit nelTl Vesz figyelembe, s egy id utn kptelen odafigyelni a mon.

l'.:lr, mert a jo kornrnurriktorok mjvszei a nem verb|is kommu,

. ].rcir.li' s a vev csak utna lesz kvncsi arra, amit kpviselunk. i'1]\lS embert tantanak meg a profi kommunikcira, mert kevs ..i.7an trning Van, aho| ezeket a technikkat tantjk, s az uzletem-

ilrcionak is. Minden uzleti trgyalason elszor onmagunkat kell

monikuss tenni a gondolatainkat a kulsnkkel, hogy a partner ne a ku|snkre figyeljen, hanern a mondanivalonkra, s ha rnz a kulsnkre, az ersitse az rveinket, ne pedig gyengtse.

Azt is meg kell tervezni, milyen uzenetek menjenek rlunk, hogy amikor trgyalni megyurrk, rnilyen uzenetet szeretnnk hagyni a msikban. Mi|yen legyen az els benyoms, mennyire tudjuk har.

danivalr.a.

i .:rek megtanuljk, milyen a jo testtarts, fejtarts, hogy kell bn' l a gesztusokkal, mennyire |ehet s szabad tnyrilni a msik zna]i'lt'rn, rnennyire fontos a msik szmra a harmonikus kuls, az .r;lolt haj s a gondozott ruhzat. i irlm elg elmondani a gondolatainkat, hanem kulsnkkel tmogat.

,i' is kell azt' Ha az illet ltja, hogy amit elmondunk neki, az tny] 11 jo s hiteles, akkor elfogadja. Gondoljon bele, ha on tallko. ili. valakivel, akinek leroggyant, szakadt kulseje van, akkor nem llgyon lesz kivncsi a magasropt fejtegetsrebrmir|. De ha a ,rlseje kellemes, vonzo, akkor odafigyel, mit mond. ",. A ktlknkkel teremtjuk meg, hogg a belsnkre odafiggetje-

neK.

/annak olyan rulkod je|ek, amelyekr| az ember nem nagyon ltl|tet, de megteremtheti azt a bels htteret, ami segti. I|yen a ,rragabiztos testtarts' ami tuds a|apon mijkodik, teht ha valaki rrt szeretn, hogy els megjelense j legyen, akkor fe| kell kszullie a trgyalsra, hogy a testtartsa errl kuldjon uzenetet.

;tilisztikai elemek azt jelentik, milyen az ember o|tozkodse, milyen

;s prluol |l a nem verbIis l<ommuni|<ci? l. A nem verb|is kommunikcinak vannak stilisztikai

e|emei.

lz kszerezettsge,a hajviselete, a sminkje, mennyire po|t,

Milgen iiz e n e te t kiitdjtirtk?? zenetet k til dj ti k

r

'rrilyen eszkozoket hasznl a trgyalsnl.

',lr |!CIT)

Nagyon sok embernek itt vannak komoly gondjai, hogy vagy nern ad magnak elg idt, hogy felkszu|jon, rigy gondo|ja, hojy ezek lrryegtelen dolgok, Vagy roSSZul veszi az uzeneteket, flrertelmezi, pedig azrt Van a rengeteg kritikus szituci a kommunikcioban a trgyalsokn|, mert valaki fetkszulettenul megy e|, s vratlan helyzetben tal|ja magt. Ezrt nem mirrdenki alkalmas j trgyato-

verblis elemek koz tartozik a testtarts s a gesztusok, lcht az ll s azulr testtarts, a fejtarts. l\ nem verblis kommurrikci jelents rsze az gynevezett kineszotikus jelekbl ||, igy: a tekintet, a mimika, azaz a fejfeluleten talllrato elemek rezdulsei s uzenetei. !/an egy vok|is rsze a nem verblis kommunikcinak, amely az .lInnondottak st|ust jelzi, hogy mi|yen az artiku|ci, a hangszn, a llangsu|y, a hangsebessg, s mi|yenek a nyomatkok.

Tonk Emil

zleti patika

|.

ieiezet

. A kommunikci az iiz|eti

letben

Dominns e|eme a nen verblis kommunikcinak a pontossg, mert az akaratunk nlkul besz| rolunk, anlkul, hogy |tnnak.

Miris| rull<odil< az tiltcizet s az ciltciz|<cids? Az tiz|eti letben az oltozkodes az on egynis gr|besz|, az oltozet pedig az on munkirl.

al -/ I

Ha on ltott mr a korhzban fehr kopenges embert, sztetoszkoppal a ngakban, akkor ualoszntileg konngen megtIaptja a munkajt.

zet.

hiteles legyen ahhoz a munkhoz, amelyet On vgez. Mindig |egyen osszhang az oltozete s a tevkenysge kozott. Ne vezesse soha flre a partnert azza|, hogy flrerthet, nem a tevkenysgreutal oltozetet haszn|, vagy olyat, ami msrl tanrjskodik, mint amit on csin|. Kosson kompromisszumot sajt magval, errl szl az o|to-

Az uz|eti letben nagyon fontos, hogy az oltozet, amit On hasznl,

Az ijltijzet a munknkrol is rulkodik

.:szkedjen hozznk, s ahhoz a kornyezethez, ahov trgyalni .ilcyunk. Az oltozkods c|ja, hogy segtse a mondanivalnkat' l tlltozkodsi zavarok, a szn rossz megv|asztsa, a rossz st|us, a 'ndozatlan, po|atlan ruha, a piszkos cip mindig rossz hatst kelt 1lartnerben, s rombolja a hatkonysgot. Mg a legjobban felk. :iilt emberek is meg tudnak rendulni, amikor valami vratlan do|.lt szrevesznek magukon, ami nekik knyelmetlen, vagy zavarja iet. Ha a tobbiek e|bb szrevettk,vagy ppen akkor veszik sz, akkor fel tud borulni a kommunikci.

I !

Fiatalon kerultem Budapestre egg utlalathoz osztlguezetnek, ahoL Ie kellett mondanom a farmernad"rg, garbi, szandI kombinciorol, s helgette oltongt, nyakkendc5t kettett uiselnem, mert tudomsul kellett Uennem, hogg a partner nem aZ n keduem szerint fogja elfogadnt az oltozkod.semet, hanem nekem kell aszertnt oltozkodnom, hogg mit kpuiseIek a munkmban. Nehz uolt meqszokni.

'
I

Az emberek az oltozkodstjkkel mr eleve kellemesebb tudjk tenni magukat. Tarthatnk eladsokat drapp cipben, fehr zokniban, barna gatyban, zold ovvel, plmafs ingben s |i|a zakban,legfe|jebb rgy nznkki, mintha |ehnyt vo|na a szivrvny. De hnyan vennnek komolyan? Yagy az ember megprblja harmoniz |ni az o|tozkodsta szemlyisgvel,s azzal, amirl beszl. Az o|riizet a tevkenysgunkr|, az oltozkods a szemlyisgunkrl sz|. Arulkodik az ignyessgunkrl, hogy mennyire tiszteljtik rneg a partnert' A|talban a jt oltozott, e|egns emberek vonzak a msik szmra. Nem csak az a |nyeg, hogy milyen |egyen a ruhzat, hanem az, hogy amit haszn|unk, izlses, harmonikus legyen.

,.

Jrtam ugy trgyalson, hogy beadtak egg cdult az riasz. talomra, amelgre az uolt rrua: ,,Ha az engm lenne, felhuznm.,, Amg fel nem huztam a cpzrt a nadrgomon, sem. mtre nem emlkszem a trggalsbol, egg rtelmes mondatot nem tudtam kingogni, krdezni sem tudtam semmi't.

aki eljott hozzm trggalni fIrecsuszott ngakkendouel, s azt mondta: ,,Tonk ur, egy korrekt ajnlatot hoz' tam.,, Qondoltam, ezek utan tnyleg korrekt lehet, s nem tudtam msra koncentrIni, csak a ferde nyakkendojre a gallrja alatt.
Volt olyan,

98

Tonk Emil n (izleti patika

|.'' feiezet

. A kommunikci az lizleti

|etben

99

mind a partnernek. Nem mondhatja a partnernek, hogy ,,Nem szmtottam magra, vrjon egy kicsit, hadd oltozzek t.'' Ha feljon onhoz, s tudja, hogy uzletiesen szokott ottozkodni, akkor jogga| vrja e|, hogy aki fogadja, ugyanrigy nzzen ki. Ugyanugy legyen uzleties, po|t, ignyes s nzzen ki jl az oltozkodse. Kellemesebb az lgyf|szmra s onnek is, ha olyan emberrel tallkozik, akinek az o|tozkodse az a|ka|omnak s a tevkenysgnekmegfe|e|.
poltsg eldonti, hogy a msik szmra mennyire vagyunk vonzak. Ez nem azt jelenti, hogy rigy legyunk vonzk, }rogy a tr-

je t, mert mindkett knyelmetlen szitucit okoz mind onnek,

Mindig figye|jen arra' ne o|tozze

tr| uzteti

partnert, s al se becsul.

.,,ly miatt ti|osak, hanem egyszerren azrt is, mert az uzleti partner,)

ffdi az l<szerek szerepe? zleti kszernek tekintunk mindent, amit az ember a brn , tdoz, igy az rt s a hagyomnyos kszereket is. Az kszerek rnunkahelyen, a munkahe|yi viselet sorn nemcsak a balesetve,.l!

figyeli azt, hogy milyen ijzeneteket ku|d magrl a cget kpvise-

ember.

L Az

Mi az poltsg szerepe!

igyeljen oda, hogy zleti trgyalson az o|tozkodsve|, a stilus;ri s a munkjval arnyos legyen az kszerezettsge, ami nem l.)gja Zavarni a partnert, ku|onben egsz id a|att nem tud msra .lafigyelni.
,11

gya|opartner meg is kvnjon minket, de amikor kt besz|lt kozul vlaszt, s az ajnlatok egyenrtktek,vagy csak kevs diffe. rencia Van az ajnlatok kozott, akkor azt fogja vlasztani, aki az szmra po|tabb, kellemesebb, jobb benyomssal bir szemry.

'.! ,,

I !

4..

kormei tisztak, gondozottak, szpen meg Uan fsulue? Ha ugaanaz az ruaLap, akkor az elado poltsga tesz uonzibb a knlatot,

H" on bemegg egg boltba, ahol uan kt etad'o, s eggforrna mogottuk az ru, khez megg oda? Aki pola]latt, tLszik rajta az egsz nap. menu, uagy aki polt, tiszta, gusztusos, a
fl

TalIkoztam olgannal, aki elmondta, mennyire jo a cge, s menngire.jol fi'zet, de ugg nzett k" szegng, mint egy fldonfuto. Nem uolt ra a kezn, egy ggtirti sem uolt az ujjn, s nem rtettem, mirt mondja nekem, hogg az cgnek milyen jol mega, mert ezek a nem uerbls jelzsei mstjelentettek.

haja, mert ezt a hajviseletet rszesiti elnyben, att| mg az ugyfelet idegestheti frizurjva|, s zavarni fogja ajn|atttel kozben. Lehet valakinek hosszu haja, csak po|ja, s tordion vele. Holgyekn| kulonosen fontos ez, mivel k meg tudjk tenni, hogy alkalmakhoz igazitjk a hajviseletet. Van egy d|eltti, munkahe. lyi hajvise|etuk, s estre a szinhzban mr ms frizurval je|ennek meg. A ferfiak ennyi mindent nem tudnak tenni, de amikor on gyflle| tallkozik, akkor ne azza| hozza t knyelmetlen helyzetbe, hogy olyan a hajviselete, ame|y nem illik a trgyalshoz, s knve|met|en a vevnek. A szak||al, szrzette| hasonl a qond.

i A

Mir| l<ommunik| a hajviseIet? hajviselet sok mindent elru|. Akinel< csatakokban

Fordtua is elofordult, hogy ualaki azt Iltotta, nem fizettk meg jol, de kozben minden aranybol uolt rajta, csorgott a ngakban a nyaklnc, mtnden ujjn uolt ggtirti, tele uolt kszerekkel, s reztem, hoga ez a stIus szmomra idegen, radsul folg amatosan alkudozott.
VoIt olgan dplomz hallgatm, aki az Ilamuizsgra ugg jott eI, hogy minden arangat felrakott magra. A trselnokon Itszott, hogg naggon zauarja, s h"ba mondtam neki, hogg ez a hallgato naggon jol rti az anyagot, amikor a msikkal azonos rtktjuolt a ui.zsgja, nem tudtam elrni, hogg a trselnok ot ertkeje jobbra!

tr

|g a

il

|<ommuniklnaI< az eszki)zeink? Az eszkozok, amiket on hasznl, a szimbolikus kommunikci elemei. Amikor egy cg nevben jr el, szimbolikus eszkoz a jrmrJ, amive| jr' akkor is, ha On a sajt kocsijval jr trgyaIni, akkor is.

rrlx\

0-

,il Hogyan

100

Tonk Emil

zleti patika

|..''

fejezet

. A kommunikci az fizleti

|etben

i01

ta legyen, mert erre figyelnek a partnerek is. Amikor on fuvaroz valamit, a partner megnzi, milyen eszkozt hasznl, amin rajta van a cg |ogja' Nem is rtem azokat a cgeket, akik lepusztut jargnyokkal, mocskos teherautokkal, olyan szakadt jrmvekket kutaenek rut valahova, hogy az kpes lerontani az ru minsgnek az uzenett is.

ha cges autval. Az is komnrunikl, hogyan vezet az ember o|yan teherautt, ame|yen a cg emblmja lthat. Figyeljen arra, hogy a gpkocsi, teheraut polt, gondozott s tisz-

ta a zacskot meg a cuccokat az asztalrI. Jott foL az roasztal alI, mint az Untkum reklm, s mondta, hogy egg j ajanlatot hozott nekem. Ez a szegng ember mr azzal elrontotta a

kommunikctt, hogg ksett, aztn mg halrrnzott hibkat kouetett el. A ugnazt monc1tam nekt, hr:gg jojjan tnkbb
legkozelebb.
'',.mikor
l

, I I

Vol't olgan partnerem, aki akrhnyszor od.ajott, s sztltott Ua'Ia?it, mindig Ie uolt robbanua a kocslja, s mnd'ig uagg toltak, uagy huztk az autot. Amikor bejott a kollga,"s kerdeztem tIe, hogy m a baj az autoual, a'zt mond'ta:",,Hat ilgen szemetekkel jrunk Ilandoan,,, Megmondom szintn, el is

]'iizoket hasznl, mik vannak az asztalon. Soha ne merrjen onhoz .rlltatlan eszkozokkel trgyalni, ne vigyen el olyan tollat, amin ms i:g emb|mja van| On ne reklmozza msok cgt!

on tal|kozik valakivel, akr jon e| az on irodjba, s )nnel leul, akr On megy va|akihez, figyelni fogja, hogy milyen esz-

mentakeduemacotl'

# I
;tl

Esu elektronikus felszerelseket rusto boltban usroltam,

Ugyangy kommuniklnak azok a munkaeszkozok is, arnelyeket az ember a trgyalson haszn|: a to|l, a hatridnapl s u l"gy,".. tomb. Figyelni szoktam, amikor va|aki eljon hozzm trgyalni,-hogy milyen eszkozoket hasznl. Hogy egy nejlonzacskbl veszi ki a dolgait, vagy pedig egy normlisabb irattartb|. Milyen tcl||al r, s milyen jegyzettombbe. a l Jtt no1:u-.trggalni egg idosebb ur, akt azzal kezdte, h,ga ! neggedort ksett. Amkor megrkezett, a titkrnom finoman reztette, hogy ,,mr urtk,,. Az ttteto rnegroggaanua jott be, ,,farfekussel,,, httal ngitotta az ajtot' BeLjebb iisseketem, ae anngra remegett keze-Lba, hogy a kezben Lu SkIa Met. ros szatyorra rzrta az ajtot. A zacsko fele uele jott, a msi.k fele pedig a foldre esett a cucca'uaL egyutt. ott uott a gaoga. szere, a brlete, egg fIig elrgott szend"uics stb. sszekapt'a az egszet a zacskoba, amtnek fule mr nem uoLt, beoutir. te a hona al, s leult uelern szemben a trggaloas,tat, a szkre. Na de akkor mr nem tuclott rend.esen leulni, hanem Ieult a szk szlre,Letette a motgijt az asztalra, s elkezdett himblozni a szken. Pechjre a szonyeg szle pont a szk Ibanal uolt, ekkor kiment atila a szclnyeg, magaual rntot-

szolta _, tde is uan rua. Megkrtem, szljon a fonoknek, mire felhuta ot teLefonon azzal a szoueggel, hr:gg ,,Fnok, egg ur ttt a zacskokkal problmzik.,, Pr perc muLua megjeIent a fonok, mire a pnztrosno rm mutatua mondta neki, hogg ,, a zacskos.,, A fonok megkrdezte, mi a bajom, mire elmondtam nekt, hogg menngirt usroltam, s nem rtem, hogg a holgy otuenkt fortntrt akarja adni a szatyrot, amin az o cgnekaz emblmja uan. Ha azt szeretn, hogy rekImozzam a cgt,akkor o f'zessen nekem otuenkt forintot, s n szuesen ki"stlok a reklmszatyorral. A fonok ugg LLt ott, mint akit Ie tottek, ezrt elmondtam nekt mg egaszer. Ha azt szeretn, hogg n reklmozzam a cgtezen a ZaCs. kon keresztul, akkor adjon nekem otuenkt forintot, s miutn ktstIok, mindenkinek mutogatom. A fonok erre azt mondta a pnztrosnonek: ,,Adja oda neki, adja oda neki!,,

es krtem a pnztros hlggtol egg zacskot. Elouett egy embIms szatgrot, s mondta, hogy otuenkt forintba kerul. Krdeztem, mtrt. A fonok mondta, hogg enngi"be ker l. ula-

Amikor on tollat vesz el egy trgyalson, figyeljen oda, hogy mindig a sajt cges tol|t hasznlja, mert nem segt a trgyalson, ha ott csillog az tigyfl e|tt a to||, s lehet, hogy neki knos emlkei vannak arrl a cgrl, vagy ppen a legnagyobb versenytrsva|

102

Tonk Emil

zleti patika

|\, eiezet .

A kommunikci az iiz|eti

|etben

103

1 ' hogy n milyen llapotban van' A hatrozott, hazzrt embe: l, akik biztosak a dolgukban, gy trrdnak megllni az uzleti part-

r' 'r eltt, hogy a partnernek ktelye sincs afell, hogy o|yan emberr l ta|lkozott, aki rti a dolgt.

Hoggan kommunikInak az eszkzeink?

,,hadonszik,, az Qrra eltt. Enn| mg az is jobb, ha semleges tol|at haszn|, ame|yen nincs egy cg emblmja sem, mert senki nem fizet Onnek azrt, hogy mst rek|mozzon. Soha ne vigyen magaval harminc forintos to||at, amin |tszik, hogy nem tudni, mikor fogy ki bel|e a festk, mert ezzel a sajt presztzst rombolja le. Az uzleti kapcsolatok egyik fontos ketlke a nvjegykrtya. Szmos ember lesz, akivel ta|lkozik, de aki nem mutat rdek|dst az tn cgnektermkei irnt' Attl mg adhat neki nvjegykrtyt, mert lehet, hogy egyszer mg o|yan helyzetbe kerul, amikor aktu|is lesz, hogy megkeresse ont, vagy |ehet, hogy olyan ismerse lesz, akinek szksge |ehet az n termkeire.

l i;iqyon fontos az || testhelyzet. Amikor megje|enik valahol, a . ,'.lgjelensvel arnyos megszlalst vrnak ontcj|. Van, aki kill, , ; hatrozottsgot sugall. Ltszik rajta, hogy biztos sajt magban. ]ll:le tud nzni a msik a szembe, s azt mondani, hogy,,Uram, ' Lllok, hogy engem vlasztott'', s a partner is biztos lehet benne, 1 r)c{} o |egjobb emberrelta|lkozott. Van, akikill, s tiprdik, mint tojgalamb. Van, aki szinte lbujjhegyen ll, annyira tart attl, ''' lqy va|ami tortnni fog. ..l: els benyoms akkor dl e|, amikor On belp az ajtn. Van, aki .'lirrte ber gja az ajtt, hogy ,,|tt vagyok, krdezzetek'', s van, aki qy szivrog be a kuszob alatt, hogy ,,Ht, nem tudom mi lesz 'llb|.'' Amikor vizsgztaItam, s bejott a hallgat a terembe, mr lrltam, hogy rdernes-e krdezni. Nem azt, hogy hnyast fog kapi, de aki megtanulta az anyagot, az msknt hrjz ttelt, msknt ' l,:':z az entber szembe, msknt ul le. Lehet, hogy van benne egy .r;szsges izgalom, de ltszik rajta, hogy biztos a dolgban. Ilyen,..llr a vizsgztatnak aZ a szerePe, hogy o|yan lgkort teremtsen,

cge milyen. Nem ke|I, hogy sznes fot |egyen rajta, vagy dombornyomsos |egyen, de az mindenkppen fontos, hogy segtse az on elfogadst, s a folyamatoss got a kapcsolatban. Nem mindegy, hogy a nvjegykrtya gyrlrott, ossze van firklva, vagy pedig tiszta s e|egns'

Nem mindegy, hogy gusztusos-e a nvjegykrtya, amelyet tad. A nvjegykrtya olyan uzenet, amely a cgrcj| es Onrcj| is kommunikl. Amikor e|vesz egy nvjegykrtyt, azt is meguzeni, hogy a

Az, hogy on hogyan megy, hogyan ll, hogyan ul le, s brmilyen uz|eti kapcso|atban hogyan tudja kezelni a testtartst, e|rul-

MirI ru|kodik a testbeszd?

Amikor uizsg zni mentiink...

Tonk Emil

zteti patika

l.ejezet o

A kommunikci az iiz|eti

|etben

me9y, hriz egy ttelt, s nyugodtan leul a helyre. Azok a partnerek, akik azt szerettk volna uzenni, hogy rjuk nyugodtan szmthatok, hatrozottan jottek be az irodmb, s baratsagosan koszontottek' hogy ,Tonk rir, de orulok, hogy tallkoztunk, remIem, j megltapodst fogunk kotni.'' I|yenkor n is gy reztem, hogy profi, s n is folvettem ugyanezt a testtartst. gi sokkat hatkonyabban tudtunk kommuniklni.

nogy a vizsgz ki tudja magbl hozni a |egtobbet, mert ltszik, hogy egybknt tudja. Az egyik hallgat minden zben remeg, kt ttelt hirz ki egy helyett, a msik bejon, koszon, egyenesen oda-

t'iyobb. Termszetesen nem lehet trgyalni senkivel sem nyolc de gy sem, ha a msik ot centire van t|ilnk, s a fulbe llyorgunk, hogy de j lenne, ha megvenn, amit knlunk. Figyelrneg, hogy van olyan ember, akihez on kozetit, s elkezd htra. i(: lpegetni. Azrt teszi, mert nem szeretn, ha megsrtennka
l:terrl,
!t znjt.

m,,al ru||<odik |(5 testhe|yzet? Biztos ta||kozott olyannal, aki felvette a nagyterpeszt, amikor leult onnel szemben. az, akinek szinte ki van rva a hom|okra, hogy ,,ltt ktflev|emnyvan, az enym s a hibs.'' Ha valaki biztos a do|gban, akkor konszo|idltabban uI le, nyugodtan, lazn s knye|mesen he|yezkedik e| a szken. Aki idegesebb, aza szk sar. kra u| le. Ugyanrigy, ha olyat mondunk a partnernek, amitl o pad|t fog, akkor kihrizdik a szk va|amelyik oldalra, s kisebb feluletet fog|al eI a szken. Nha krdezni sem merunk egy ityen ember. tl, mert annyira sut rla a bizonyta|ansg, hogy rig'sem tud vlaszolni. Kommunikcis trningeken videra vettunk trgyalsokat, s amikor levettuk a hangot, pontosan lehetett tudni, mikor ki volt jobb he|yzetben, mikor kit szortottak meg, mikor tudtk megtmadni, mikor volt neki igaza. A. ( Mi|yen szerepe van a tvo|sgtartsnat<

I i

az

Gesztusaink hrom helyrljonnek; a fejrl, akzr| s a lbrl. .qesztust arra haszn|jk az emberek, hogy rerstsenek a monlrrivaljukra, s ezt lehet jl s kellemesen csinlni. A profi uzlet. r.rber rigy gesztikull' hogy az erstse a kimondott uzenetet. Ha liszehangolja a mondanivaljval, s jl keze|i a gesztusait, akkor regfe|elen, jl fog kommuniklni. Lttam kitn eladkat, akik r1esztusaikkal egy hatrig mindig e|mentek, ersitettk a mondalva|ojukat, utna visszafogtk magukat. Es volt o|yan, aki semmit lst nem csinlt, csak gesztikullt, mutogatott llandan kzze|-

il Mi'| beszlnel< a gesztusok?

lrnikor valaki nem szortja a |bt, hogy a remegs ne ltsszk, la nyugodt a testtartsa, amikor a kezvel nem dobol az iraszta. )n, nem csattog a tollva|, hanem kiegyensirlyozottan ul, akkor ltzik rajta, hogy onbizalma teljben van. Ha a partner gy viselkedik, lkkor lehet |ezrni a trgyalst, hogy ,,orulok, hogy sikertilt megllpodnunk.'' Ezrt rdemes figye|ni a trgya|opartner gesztusait.

ibbal.

f,

.& Ha a
&

ja, keze.lba.

Mindenkinek megvannak a maga szem|yes zonj, s elvrja, hogy a partnerei ezeket tiszteletben tartsk. Az intim zna azemberek 20-60 centis tvolsga. Senki sem szereti, ha va|aki megsr. ti az intim znjt az engedlye nlkul, s a trgyalpartner be|p ebbe, ezen belut gesztikull, tnyrI az asztaltrfelre, vagy be|er a noteszbe. Ezrt torekedjen r, hogy megmaradjon a partner trsa|gsi z6n4ban, ami a hetven s szzhsz centimter kozotti tvolsgot jelenti. A nyilvnossgi zna szzhusz centjmtern|

egy trgyalson!

trggalopartnerben belso nyugtalansg uan, sokszor Volt olyan trgyalopartnerem, aktnek anngira remegett a lba, hogy leesett a labarI a cipo. KpzeLje eI, amikor egg ctpo megjelent az asztal all!

,,\mikor valaki llandan rendezi a |bt, remeg a lba, vagy idegelen rngatzik, biztos, hogy valami bels fesziiltsg van benne, s rng nem elgedett. Volt olyan, aki leult az aszta|hoz, kezben volt a

Azt is lehet ltni, ha valakinek remeg keze-lba, s szoritja a trrlt, hogy kevsbltsszon. Amikor szrevesszi.jk valakin, hogy ide. ']es, akkor vagy hagyni kell, vagy krdezni kel|, de a trgyalst nem

toll, s rigy remegett a keze, hogy kopogott az asztalon.

Tonk Emil r (Izleti patika

ieiezet

. A kommunikci az iizleti

|etben

|ehet lezrni, mert nincs abban a helyzetben, hogy dontst hoz. zon, s ez rulkodik a bizonytalansgrl' van, az arc ahonnan a i Iegtobbet le lehet o|vasni a partner hozz||sr|.

u;t olvashatun|< le a mimikb|? I Amikor az uz|eti szituciban konfliktus

odik a tekintettrk, ez is ugyanezt jelenti. De amikor megjelennek .]rcon a rncok, osszeh zdik a homlok, kihegyesedik a tekintet, 'irrs lesz, akkor biztos, hogy az illet rrem nagy orommel hallgatrzt, amit mondunk.
.,

A homlok sok mindent elrul. Amikor valaki osszerncolja a homlo. kt, remeg a szemo|doke, vagy az orra folott megjelennek rncok, az mind azt je|enti, hogy valami nem stimmel. tta|ban a kisirnult homlok, a kisimult arc, a nyugodt tekintet utal egyrtelm en valamilyen be|s elgedettsgre. Van olyan, akinek aszja remeg, van, akinek a fi.rle remeg, van, aki vakarja a homlokt, takarja a szemt, piszklja az orrt, de ez biztosan nem azt jelenti, hogy az illet nyugodt, hanem egyfajta ktsget, bizonytalansgot rul el. ||yenkor kell megkrdezni, hogy vane valami, amirl mg nem beszltunk, van-e valami, ami neki gondot okoz.

Azt is tudni kell, hogy a mi arcunk is kommunikl, s uzeneteket kuld a partnerek fel. A legfontosabb, hogy amikor az ugyfl ostobasgot krdez, nagyon vigyzzunk. eI ne ruljuk neki, hogy szerinti.jnk nem normlis. Lehet, hogy tjkozat|an vagy inform|atlan, de rizzuk meg a biztonsgrzett.

tyeli az On nem verblis je|eit. Az On kommunikcija ugyanl:n, s a' tn arca is sok mindent elrul. Ezrt gyakorolni kell: Zzen a tukorbe' s figyelje lTleg, mennyire jelenik meg az arcan ';ajt vlemnye. Van o|y-an ugyfl, aki az on tekintetebcj| kovetr 'ztet arra, mennyire rzi tn megfelelnek az rat, bele mer-e nza msik szembe, vagy amikor jon a trgyals vge, mindig a rlnnyezetet nzi, hogy,,meszelni.kne''. rriikor egy trgyfllel trgyal, az on dolga, hogy biztonsgot adjon . 'ki, belenzzen a szembe, s mondja azt, hogy ,,ori.ilok, hogy tallkoztam, annak mg jobban orulok, hogy sikeriilt megll)odnunk, koszonom szpen.'' i '\inden ugyfl, aki onnel akkor tallkozik elszor, azt nz,hogy az lrr tekintete milyen: kedves' bartsgos' nyugodt, kiegyensrilyozott, 'lqy hisztis, nyrlgos, ideges, mert a tekintetirnk mindent elrul.
'rlnel

Mikozbenonfigye|iamsikkommunikcijt'apartneriS

"|ire figyel

az ugy| a mi l<ommunil<cinkban?

hatsa, amikor valaki va|amit mond, s be|enz a msik szembe, vagy ha keruli a tekintett, mindenhovanz, csak a msik szembe nem. Az ptbizalmat a vevben, aki a szembe nz, s azt mond. ja, hogy ,,oru|ok, hogy sikeru|t ont megercjstenem abban. hogy ez j.'' Nagyon sok embernl lehet ltni, mikor van arrl meggyzdve, hogy amit knl, az j, s a vevkon is sokszor lehet ltni, hogy sikerult-e ket megerstenunk abban, hogy jl dontottek.

Mit rul el a tekintet? ] A szemkontaktus nagyon ers kommunikcis elem. Ms

! Mennaiuetjobb az, aki belenz az tn szembe, s azt mond. ju, hogy ,,Kiszonom szpen, hogg engem tlIasztott,,, mintha
azt mondan, ,,Ht nem tudom, mi lesz, remIem, mg taII-

kozunk."

,+

szem tngleg a IIek tukre.

'\.mikor egy tizleti trgyalson megszlal, keltse fel a partner rdek:'ldst. Figyeljen oda a partnerre, s aki nem brja befogadni, amit

B Metye|< a l(ommuni|<ci voklis elemei? . A kommunikcio voklis elemeit ritkn szoktk emlteni, .r:dig ide tartozik a hangszn, a hanger, a hangs rly, az intoncio .s a beszd sebessge. Figyeljen oda, hogy az on egynisghez ,|yan hang tartozzon, ami a msik fIben felkelti az rdekldst.
.

Amikor valakinek kitgul a pupillja, azt jelenti, hogy belsleg nyu. godt, hacsak nem szemcseppet kapott. Amikor a holgyeknek elop-

.imondott, annak lassabban beszljen. A sebessg attl is ftigg, r.rikor trgya|unk. Reggel jobban elviselhet a visszafogott beszd' ls az emberek dlutn kett kor[jl rjra lelassu|nak.

Tonk Emil

zteti patika

iezet

. A kommunikci az iiz|eti

letben

Logikus, hogy a dlutni trgya|sn| ms nyomatkokat, hangercit ke|| haszn|nunk, mint egy reggeli vagy dlettti trgyalsnt. A io trgyalk tudjk, hogy mikor milyen hangsebessgre s szunetekre van szuksg ahhoz, hogy a mondanival min| rthetbb legyen. Vannak, akik gyorsasgukkal akarnak idt nyerni, de ezze! az rthetsget romboljk |e. Van, aki a |assr beszddel akaria rthet. v tenni a tmt, mikozben a msik figye|me |ankad' Ez kIonosen akkor rdekes, amikor az idpont nem a|kalmas a lass beszdre. A gyakorlatban azt lttam, ha va|aki jl fe|kszult a partnerbl, akkor tudta, mikor ke|| ve|e lassan besz|ni, mikor kell ,'alhuzottan'' beszlni, mikor kel| hangsrilyosan kiemelni a fontos pontokat, s mikor kell a sebessget fokozni, mert ltszik, hogy kezd az ideje elfogyni. Ha va|aki rossz hangsznt, rossz tnust, rossz st|ust' roSSZ intonci. t V|aszt, az a msik figye|mt csokkenti, vagy zavarja. A voklis elemeket arra ke|| haszn|ni, hogy a msik fl a lehei tegjobban tudjon a mondanivalra koncentrlni.

lrgot, s ksz. De ennek termszetesnek kel|ene lennie. Az a amikor valaki Vagy nem tudja termszetess tenni a zavar elh:';t, s feszultsg alakul ki benne, vagy pedig t llihegi a do|goTeljesen emberi dolog, ha va|akinek valami hibja van a komlrikciban. Ha va|aki jl ismeri sajt magt, azt is tudja, hogy ez l'lnyire s milyen mrtkbenzavarja t a kommunikciban.

A hanggal az

rthetsg otodt rjuk el.

ket zavarjon

Hogy tudjuk helyrehozni a nem verb|is zavaro|<at? Ha valaki nem-verblisan hibzott, prblja meg termSzetes l modon helyrehozni a hibt. Egyszeren krjen elnst, igazitsa meg, hozza rendben a hibt. Ez sokkal jobb megolds, mini hogy hagyja, s rgy csinl, mintha nem vette volna szre, de kozben zavarja. Az intelligens trgyalpartnerek nagy rsztis zavarja egy id utn, ha zavarodottan kommuniklunk. Ki |ehet menni, iot te. het krni, sokf|e eszkoz van, mert annak semmi rtelme, hogy min.
.

Hoggan tudjuk helgrehozni a zaoarokat magam rszrl figyelni szoktam arra, hogy ne legyen semmi a megjelensemben, ami szmomra a kommunikciban zarrt okoz. Amikor elmegyek egy trgyalsra, e|tte |talban kime'/ek a mellkhelyisgbe, s megnzem, hogy rendben Van-e a ,liakkend, a haj, be van.e gombo|va az ing, a nadrg rendben ,1rt-e, o slicc fel van-e h zva. ,e ha valaki erre nem ad e|g idt' csak osszekapja magt, itgy jr' rint n egy a|ka|ommal, amikor gnek llt a hajam' s nem tudtam lkpzelni, hogy mit nz a trgyalpartner folyamatosan a fejem
,\,./an

Ha egy hotgynek vlet|enul nyitva van a bl za, ezt nem tudia meo nem tortntttenni, s akrmennyire irgy tesz, mintha nem vett volna szre, t is zavarni fogja. Vagy ha szreveszi, hogy a harisnyanadrgja ki van lyukadva, garantlom, hogy az zavaria, s nem tud rlrgy tenni, mintha nem tortnt volna semmi. Viszont nvuqodtan mondhatja, hogy ,,Jaj, valahova beleakadt a harisnyana."ago., megmondan merre Van a toalett?'' Kimegy, kicserli a harisnva-

jIott, mikozben trgyaltunk.

"h

Lehet ltni rossz pldkat s j pldkat. Nha a televziban lgy nyi|atkoznak szemlyisgek,hogy a nyakkendjuk hrom cen-

s Mennyire fontos a nem verbIis

d7 iizleti letben?

|<ommunil<ci

110

Tonk Emil

zleti patika

hogy kicsoda, micsod a, s az egsz kulsejve| egyrtelm uzeneteket kuld a kozonsgnek. Es amikor nha van lehetsge, hogy megszlaljon, akkor tokletesen illik a darabba. Aki trgyal, ugyanilyen szndarabot jtszik. Van tobb szerepl a darabban, s mindenki a maga szerept jtssza, felkszulten vagy felkszuletlenu|. J lenne, ha az uzletemberek figyelnnek erre, s nem |pnnek t elegnsan ezen a tmn. Egy uzleti fogadson rengetegen szenvednek, akiknek rossz a kommunikcijuk' nem alkalomhoz i|| az o|tozetuk, pldul riasztoan sznes. k ilyenkor nagyon nehezen tal|nak beszlgetpartnereket, mert bennuk is van egy zavarodottsg, hogy ki|gnak abbl a kornyezetbl.

rokat gyakran lehet ltni, s egy id utn nem arra figyelink, amit mond, hanem arra, hogy hogyan nz ki. Ezt a sznszeknagyon jol tudjk. Van olyan szinsz, akinek minim|is szerepe Van a darabban, de a szerepnek nagy rsztnem verb|isan jtssza el' Amikor belp a sznpadra, mr akkor ltszik,

tive| lelg az ingtl, vagy az egyik galIr kilg a zakbl.Ilyen zava-

v. Uzleti trgya|sok
t,rgy als
's

rt kes

t k nt

Mirt van sziil<s g trgy alsra? A trgyals azt jelenti, hogy e|tr nzetekkel, elkpzelsekkel ,rro uzletemberek egymssal kompromisszumot keresnek. Az a j
lzleti trgyals, ha a trgyalpartner legkozelebb is hajland ve|rnk lasonl korulmnyek kozott egy hasonl megllapodst kotni, azaz ,artnerr vlt.
j

I ,

rga

iLLetcjn

zoldeskk

asztalhoz odament, mndenki azt rnond.ta, hoga fogtattak a helgek. Ngilun nem azt mondtk nek., hogg ,,Nzze llram, ezzel az oLtozettel ne tlLetLenkedjen .tt nlunk.,, Mint ahogg nekunk sem ezt mondjk ilgen helgzetben.

megrkezett egg elegns fogadsra. Ltszott rajta, hogg nem nagaon oltzott t dlutn az esti alkalomra. sbrmelgk

zaki

s sznes ngakkenclo uolt, amikor

.,rannak,

,sszehozni' vannak, akik jogi eszkozokkel knyszertenek emberel.'et olyan kompromisszumba, amelyet nem szvesen ismtelnek i.reg. A profi zletemberek tudjk, hogy eltr elkpzelsekkelis le i:het rigy ulni trgyalni, hogy partnerr tudjk tenni egymst. A tr'1yals eredmnye o|yan tartomnyba esik, hogy mindkt f| rigy .:rzi, jljrt, vagy nem jrt rosszul. A j| felkszu|t uz|etemberek tiszlban vannak a trgyalsok kapcsn azza|, hogy ha a msiknak 'negegyezne a vlemnye az ovvel - amiben egybknt mindenki 'emnykedik -, akkor r nem is lenne sztrksg. Felkszult trgyalk;a azrt van sz ksg, mert nem ugyanaz a partnerek vlemnye, s .lifferencik vannak a felek e|kpzelseiben, megltsaiban, Szem1lontrendszerben az e|ejn. A trgyals clja a kulonbsgek csokl<entse egy olyan tartomnyra, amely mindkt flnek megfelel. r\ j trgya|k tudjk, hogy a veluk szemben ll partner azokat az erdekeket kpviseli, amelyek az szmra a lege|nyosebbek s a legjobbak. t a cge azza|bizta meg, hogy a lehet legjobb szolr.1ltatst Vegye meg a legjobb ron - vagy ontcl, Vagy mstl. ot .azrt fizetik, hogy a legjobban kpviselje a cg adott pi|lanatban leg.

akik baseball.utvel problnak uzleti megllapodsokat

112

Tonk Emil

z|eti patika

iezet o (iz|eti trgyalsok

- trgyals rtkestknt

113

,\ trgyalk azrt ksztjlnek fel a|aposan, mert min| hamarabb ' ' reretnnek jutni ebbe a kozosen elfogadhat tartomnyba. Es l r hasznokat a msik fl szempontjb| tudjk elmondani, gyor' ) lesz a kozeltsifolyamat. Az a baj, amikor a trgyal nem t li olyan eszkozoket, ame|yekkel el lehetne mozdtani a partnert , |e az irnyba, s ezrt az rhoz nyu|. I I i
l.i-{ i|yen tiz|eti tr gy a|soI< lteznek? Llzleti trgyalsok szmos dologrl folyhatnak. Trgyalsok lrja lehet valamilyen zIeti megllapods, ajnlatttel, Iehet

j trggalo a kompromisszumok

mtosze

de ugy, ,uulut.iu"l hogy a msik is meg legyen elgedve. Amikor on leu| trgyalni, akkor nem aZ e||ensgve| u| egy asztalnl, hanem egy o|yan szem|lyel, aki tisztessggel kpvisel rdekeket, s ont| szeretn megtudni, melyek azok a Szempontok, amelyek miatt neki e|nyos, hasznos lehet az Onok termke vagy szolgltatsa. Ha megkapja ezeket a szempontokat, akkor kozelini b{a, llspontja az Onhez. A trgyalson a kt ft kezdpo zicija e|tr egymst|, s ezrt megprblnak e|jutni egy o|yan kompromisszumig, amit mindketten el tudnak fogadtatni a cguknl.Itt nem egyms |lspontjnak tvte|rl van sz, de ha va|amelyik ugyesebb, megprblhatja a msik szmra vonzv tenni a sajt |lspontjt. Eii ni,,'iat .,,t.ti trgyalsnak, aho| partneri viszony a|aku| ki, s mindketten gy rzik, hogy a donts e|foqadhat.

jobb rdekeit, s megtegyen mindent a rossz meg|lapodsok elkerulse rdekben' ont a sajt vlla|kozsa azrt jutalrn azza, haa vllalkozs Szempont. jbl a |egelnyosebb kondcikkal rtkesti a termket,

k'ssrc mondja: ,Anyu, nzhetem a tut?,,_ s azt felelik neki: ,,lgen, kisfiam, csak ne kapcsold be.,, Ez nem kompromisszum.

ijs trsasg ltrehozsa, kozos fel|psegy piacon, kozos markekialaktsa stb' Az uz|eti trgyalsok egyik tpusa az ' ikoncepci lkestsi (eladsi) trgyals. Az eladsi trgyals valami|yen termegclz besz|gets. ''.it, szolgltats rtkesitst ljzleti s az eladsi trgyalsnak rengeteg kozos vonsa van, pl. ar"gyalson rsztvevk szemlyi tulajdonsgaiban. Ezrt aki lta,an j trgyal, annak nem okoz nehzsget egy konkrt termk l..lkestse sem trgyalsos riton. Amiben viszont eltrnek, hogy uzleti trgyals nem felttlentil konkrt termk rtkesitshez ] ;rcsoldik, a vgeredmnyenem biztos, hogy adsvteli meg|,ods, gyakran pnzr| sincs sz, csak va|ami|yen uzleti komproiliszumr|. Az rtkestsi cl trgyalsok jellegzetessge, hogy .rtkrt trz|eti tranzakci lesz a kovetkezmnye, azaz va|aki meg:llz, illetve elad valamit. Eladsi trgyalsokon sz van arrl, mi lnnyibe keru|, olcs, nem o|cs, hasznos, nem hasznos, mennyi lil a vevnek s mikor, ezrt aki termkrtkestsben nem bizj, ;], hogy |talban zleti trgyalsokat is jl tud folytatni. iik rtkestsi teruleten tevkenykednek, az egzisztencijuk fugg tl, milyen eredmnyeket rnek el trgya|sok kapcsn. A trgya:i lehet C2C (consumer-to-consumer = szemlyes rtkests), .l.rikor va|aki szemlyesen ajnl termket vagy szo|g|tatst (pl. ,LM hlzatok), van a B2C (business'to-consumer), amikor cgek ,nlnak valamit szemlyeknek (pl. biztosit trsasgok), s van a ..lB (business.to-business), amikor cgek ajn|anak cgeknek terlket vagy szolg|tatst (pl. egy cg holdjrt szeretne eladni egy rsik cgnek). . l<onyv ezen fejezete az rtkestsi trgya|sokrl szl.

Tonk .1'
':

rizleli,latit<a

z|eti trgyalsok

- trgya|s rtkestknt

115

'lill.:.r:l .Ir.r,'

l'lodni' hogyan tudom a knlatomat rigy bemutatni, hogy elhigy-

.Llni a termket, a szolgltatst.

'latban. Ezrt kel| uzletemberknt a |ehet legjobban a vevre

,, ez a legjobb ajnlat, s hogy ne bizonytalankodjon ezzel kap-

felkszulsazt jelenti, lrogy cllyan adottsgokkal, isrneretekke| kell rendelkezni, amelyekkel on eredrnnyesen tucl trgyalni. Az rtkestsi trgyalsoknak pusztn a szernpontrenclszere ms. Amikor valaki rtkestsi trgyalsra kszul, a trgyalpartnerbl s a knlt terrnkbl kel| felkszulnie. Az eladinak arrI legyen tobb ismerete, hogy a termkt, szolg|tatst kinek s mirt kinlja. Ertkestsicl trgya|sokon mindig a VeVo szempontjbol kel| nzni az ajnlatunkat, hogy amit knlunk, a vevnek mirt e|. nyos, rrrirt hasznos, hogyan tudja azt integrlni a munkahelvi fo|vamatokba, rnennyire fogja befotysolni a cg tevekenysegt, re konnyti meg a termk vsrlsa az cgnbelu|i -".nyiszemlyes rntkodst. Fel kell derteni, hogy a vevt nilyen rdekek vezrlik, s segite. nilnk ke|l t abban, hogy amikor rninket vlaszt, meg tudja vdeni a dontst,Iegven szo gpi berendezsrl, nagykabtrol vagy nyaralsrl. Fe| kellkszulni abbl, hogy hogyan tudok a vev feivel qon-

. emptinl mr felmerult, hogy a j uzletember minden uz|ei.irgyalson a msik szenrpontjbl mondja el az rveit. Ahlroz, ll;y valakib| jo trgyal legyen, az t|agn| nagyobb empti. .li kell rendelkeznie. Ez nem azt jelenti, hogy egyutt kell a vev. i ,,eokogni'', hogy nincs pnze egy ilyen termk vagy szolgltats |]qVsrlSra, hanern amikor leulunk' akkor rjgy mondjuk el neki rveket, hogy azok az szempontjbol hangozzanak el. holgyek azrt rrrek el j pozcit velunk, frfiakkal szemben, u:rt konnyebben bele tudjk magukat kpzelni a helyzetunkbe. Az leti |etben kivI ni trgyalkat lehet ltni, akik kpesek arra, l{]y mieltt megnyilvnulnnak, vgiggondoljk a mondanivaliu.iI a msik f| oldalrl, s erre ptikaz rveiket.
li,}

irlnk neki felajnlani a knlatunkbol valamit' akkor lehet, hogy a .rsik olcsbb, vagy kedvezbbnek tinik, de nem nyer!

.,zuljunk fel a partnerbl, hogy tudjuk, mi az o szem|yes rdeke, ,,iezrli a dontsberr, mi|yen kompetencija van, mi befolysolhates miben kell neki segtsget nyrijtanunk. Ezek a szemlyi ismel.llt, amelyek n|kulozhetetlenek aZ eredmnyessghez. Ha gy

Hogy"" l<sziljnk fet a cg s a termk pozcion|-

sra7 Aki rtkesit,az a vevnek vsrlsi tancsot ad. Figyelnie :ll arra, hogy idt takaritson meg a vsrlnak, s a trgyals lyan logikus dontst eredmnyezzen, ami biztonsgot jelent a part. r.lle szmra. Ez |nyeges, mert mindenkinek a vsrlsi dontst ll kel| adnia'' a munkahelyi fnoknek, a kollgjnak stb. lapjainkban a vevknek Inegvan a |ehetsgiik, hogy a cgunkbl l{ felkszuljenek. Ma a cgek jelentcs rsze rendelkezik sajt hon.lppal, ahol bemutatjk a cg tevkenysgt, fbb mutatoit, referenlit. A trgyalnak legalbb ezeket az adatokat tudnia kell a sajt egrl, mert ha a vev jobban fe]kszul, akkor biztos, hogy a trli:alsi szitucioban a vev szempontjai rvnyesulnek jobban'

1t6

Tonk Emil

zleti patika

iojezet o z|eti trgya|sok * trgya|s rtkestknt

\l
Elcszr keltstik fel a oeo6 figgelmt!

llb, hogyan tudnnk fenntartani' hogy folyamatos s rendszeres ir.lti kapcsolatunk legyen, mert a cg abbl l, ha a trgyalsok|< eredmnyuk van. 'r jl pozcion|tuk a cgunket, a vev brkivel trgya|, mi is ott ..zunk az osszehasonltsban. Ha rosszul, akkor kiestunk a Sor.lt, s az esly minim|is. Az uzletember dolga, hogy pozitv diffencit ptsena vsrlban, hogy mit tud hozzadni a felkszil|ts:L:l, szakmai tapasztalatbl, ami azt a differencit eredmnyezi, .,,qy az ugyfl a knlatb| minket vlaszt. clir trgyalsok mindig a '':kintette| arra' hogy az rtkestsi
.lnz korul forognak, nagyobb szerepe Van aZ rnak" Fel kel| kszul-

l:eetben a vev nagyon sok hasonl ajnlatot kap, s nekunk tudrrk kell, hogy kikkel hasonlt ossze, mirt lenne a mi ajnlatunk

si trgyals olyan osszehasonltsi folyamat rsze, ahol a vevvel leulunk, s a vev kpletesen mellettunk ltja a versenytrsainkat is, s folyamatosan osszehasonlt rninket rban, kondcikban, hozz||sban, felkszltsgben, megjelensben, pontossgban, kommunikciban stb. Senki nenr tud elmenni ugy trgya|ni, hogy szimbo|ikusan ne lenne ott egy-kt versenytrsa, akit vagy ismert mr a vev, mert meg vo|t vele elgedve' vagy tud a ltezsrl.Lehet, hogy |egkoze|ebb a versenytrs fog odaulni a he|yunkre, s velunk fogja osszehasonltani, s mi u|unk ott kp|etesen, A versenvkor-

ne lta|ban tekintsen a vevre, hanem tudja, hogy a knlt termk a vev uzleti gondolkodsban hol fog|al }re|yet. rjeet, hogy j cg. nek tekintsen minket, amelynek jk a termkei, jok a refe.enciai, s amely ugye| a minsgre s a folyamatos rue||tsra. F'e| ke|l kszu|ni a termk, a cg versenytrsaib l is, mive| az e|ad-

he|ye, mi|yen kategriba tartozik, milyen minsget, mi|yen rt. keket kpvisel, milyen versenykornyezetben jelenik meg. A trgya|o

A konkrt termket, szo|gltatst is pozicion|ni kell, hclgy hol

mindegy, hogy a vev rgy rzi, hogy j cg kpviseljvel tllt le trgyalni, j minsgben, j rban, Vagy egy ,,nevesincs'' cggel, akirl semmit nem tud.

Aki a cg nevben jr el trgyalni, a legfontosabb kotelessge, hogy j helyre pozicion|ja a cgt.A versenykornyezetben nem

i arra, hogy megvdjiik az rat, azon kereszttil a cgunk preszti. it-it s a sajt munknk rtkt. Az r megvdstszintn rszletemegtal|ja ebben a fejezetben.
A 'iol

'.lrr

';

felksz lt emberek ron adnak

eI rtkeket, hasznokat,

A felkszultebbek mg magasabb ron'

jeIent a fe!l<sztitsaz iizIeti l<tirnyez.etbfI? A trgyalnak fel ke|l kszulnie a versenykornyezetb|, a 'evkbl, a referencikb|, a beszlltkbl, tudnia kell, mi|yenek

& rqit

iis folyamn ksbb kell idben felhasznlhat. a ezekbl felkszu|ttrnk, sokat segtenek o|yan adottsgok, mint l kommunikcis kszsg, a fogalmazsi kszsg'a megnyilvnu]sok stb. Ezek olyan jrulkos dolgok, ame|yek megalapozzk a jo ',geredmnyt, de nem dontik el a sikert.

versenytrsai. A trgyals eltt fe| kel| kszulnie a vrhat kifog.ckra, va|amint j krdseketkell elksztenie, amelyeket a trgyar

T fu
v

sqjt felksz lstinkkel bi"ztosthajuk a siker otuen szzalkt.

A

jol felksz lt partner jelentt a siker hatuan szzalkt.

Ha

jo rueink uannak, hetuen szzalknI jrun

k.

118

Tonk Emil

z|eti patika

1ezet o (iz|eti trgyalsok

- trgya!s rtkestknt

119

Ha be tudjuk Uonni a partnertink egyb rzekeLo rendszert, akkor nyolcuan szzalkot s elr. ltst, tap'ntst, zlelst, hetunk.

A j hr, hogy elg egyszer alaposan felkszulni a cgbl, a szol. g|tatsbl, a termkbl s a referencikbl. Ezeket elg egyszer

begyjteni,ettl kezdve mr csak abbl kell felkszulnunk, akivel leu|unk trgyalni. Ezrt egy id utn egy-egy trgyalsra val felkszuls nha csak percek krdse, hogy aktualizljuk, frisstsirk az ismereteket, informciokat, de ehhez egyszer meg kell alapozni a felkszilst. on kellemes helyzetben Van, hogy mindennap nem ms termkrl, ms szolgltatsrl trgya|, hanem egy jl korulhatrolt termk- s szolg|tatskort kulonboz tpusri vevknek rtkest.Ezrt a mindennapi trgya|sokon csak a kulonboz tpusu vsrlkb| s gyfelekbl ke|l felkszu|nie, a tobbi ismeretet e|g egyszer megszerezni. Ha n osszerendezi ezeket a fejben, akkor ez a tuds egyetlen trgyals utn sem tinik el. gondolkodni, meg kell ismernie a beszerzk gondolatmenett. Nem vletlen' hogy sok beszerzbI |ett ksbb sikeres rtkest Aki vesz, annak arrl kell tobb ismeret, hogy amit vesz, annak a cgen belul milyen hatsa |esz a cg m[kodsre,a termkre, a termkminsgre, az rtkestsi kondcikra, a techno|giai folyamatokra, egyebekre. Ha valaki csomagoleszkozt vsrol, neki pontosan kell tudnia, hogy az mennyire illik bele a cg technolgiai folyamatba, mennyire fogja befolysolni a gyrtsi, a kszletezsifolyamatokat, s azt is, mennyire vdi meg a termkt,azaz mennyire tudja jo po. piacon. Azaz amikor valaki vszicioba hozni a cgtaz rtkestsi rol, annak a cg bels adottsgaibo| kel| felkszijlnie, s abbl, hogy folyamatra. a dontsnekmilyen hatsa |esz az rtkests A beszerznek jobban fel kell kszulnie a bels tnyezkbl, az rtkestnek a kills kornyezetbl, a piac llapotb|. A szakmai hozzrts mindkettnl ugyano|yan fontos, de msknt kell ltniuk a knlat rszleteit. A beszerzknt val trgyalsokkal kulon fejezetben foolalkozunk.

't@ vt

@;'

Prblja meg a partner szemoel nzni az ajnlatot!

.,r Hogyan kszii|nek fel a beszerzi5|<? ^__ j Ahhoz, hogy valaki a vsrlo fejvel tudjon

A j trgyalt az jellemzi, hogy a s'zemlyes cljait ksz alren.lni az trzleti, vllalati cIoknak. Az on cgnekis megvannak a ijai, hogy novekedjen a termk, a szolgltats elismertsege' megelen lgyen pozcionlva a piacon, novekedjen az elgedett tigy',ek szma. Ha on segt a cgnekelrni ezeket a clokat, a cge segteni fog, hogy on elrje az egyni cljait, de a sorrend igy a i-itoaix. A j trgyalo ksz arra, hogy megfogalmazza magnak .lokat, ami annak az gynek szl, amit kpvisel.

Mi a trgyals alapfe|tte|e?

Egg trggalson a partner kozolte Uelem, hogg meddtg r r,

mertutnacipotkeltoennte.Ezzelannakazeslgtrontot. ta eI, hogg jo pozciiba ker ljon, mert nem rdekelte a cg cja, csak a saj|ja, hogg c"pt Uegaen,. Es talIkoztam olga'

nokkal, akiket semmi nem zauart meg, s semmilgen trtlkkel nem lehetett meLtkugngra terelni, amikor arrL uoLt sz, hogy kitartsanak cg k cIjai mellett. Ok azonosultak a cg rdekeiuel, s lojIisan kpuiseltka cget.

Tonk Emil

zleti patika

fejezet

(izleti trgya|sok - trgya|s 6,161.g5tknt

rgy megy el trgya|ni, hogy biztosan nem fog sikerulni meggyznie a partnert, az nyugodjon meg' tnyleg nem fog eredmnyt elrni. Aki rgy megy e|, hogy a partner rgyis azt mondja, hogy drga, az tnyleg azza| a kifogssal fog taltkozni. Van, aki eleve rgy megy trgyalni, hogy az ugyflnek igazb| nincs is szuksge a termkre vagy szo|gltatsra. Ezek azok a bels uzenetek, u.it"t u partner azonna| megrez, s le is csap r. a Nem biztos, hogy ha poztu I negatu, akkor biztosan a hozzIbsa, akkor nyer, de ha i ueszt.

Aki

bzik sajt magban, ezt a partne, u, e|s pil|anatban megnern.verblis kommunikcija azonnal el31y[6, s rezni lilet ezt a killsban' a megnyilvnulsaibao. A felkszu|t, j tr,/a| ezze| szemben a partnere szembe n2z, s e|mondja neki, .'rgy ilyen j szolgltatst nem tall msnl, .:'uk n|a. Iakbb a -lrtner legyen bizonytalan, mint on, radsu1 on i3pqg.; jobban azt, r lirt odamegy, nem?
'(i nem
.

zi.

on kivel trgyalna szivesebben? Aki odamegy onhoz s azt, mondja' hogy ,,Uram, hoztam onnek egy kivl termket, szolg|tatst, s biztos vagyok benne, ha ezt megismeri, tokletesen meg |esz
a cge,,Nem met, ugye?'' on elfogadn annak a vlemnyt,akin ltszik, hogy nem bzik sajt magban? Esetleg el is mondja, hogy ,,n nem nagyon ismerem a termket, nem tartom olyan jnak, de magra nagyon szmtok'''
ve|e elgedve, irigyelni fogjk a dontsrt,s kezdhetjuk is u ta.gya|st.'' Vagy akin ltszik, hogy nem ket| meglokni, mert e|esik magt| is, s rigy kezdi a besz|getst,hogy ismeri

leg, ame|yek a szmra optimlisak |ennnek. Ha pontosan tudhogy az llspontjaink kozott me|yek u,Ok az eltrsek,ame'ek indokqljk a trgya|st, taln azt is fogjt,tk tudni, van-e re|is :hetsg a megllapodsra, Van-e megl.'u1almazottsgunk arra, .ogy engedjunk szlltsi fe|ttelekbl, tud-e is gn'g6mnyeket dni, rendelkezunk.e olyan kompetencival, hogy hamarabb jusunk el a kompromisszumig. Aki nem ismeri a partner cljait, nem " kvncsi r, de a sajtjait elmondja, az mirrdi9 veszt a trgyalli<,

Mirt vegyi.ik r a partnert, hogy feltria a c|jait? A partner a trgyals kezdetn azokat a clokat foga|mazza

jn.

\ddig ne kezdjunk el trgya|ni, amig a mgik elkpzelseit meg lt:m ismerjuk. Amg nem tudjuk az e|vrsait, addig nincs mirl ,esz|ni, mert nem tudunk az szempontjbl rvelni, s olyan lasznokat e|mondani neki, amelyek az 37!mr4 fontosak. Ezrt llindig krdezzuk meg, milyen szempontok ygzrli\, rnilyen ismere.:i, elkpzelsei vannak a vtellel kapcso|atban, hogy megismerjuk . szempontrendszert.

'r, :v ,:,

Kepzelje el, hogy elmegg az autopiacra, s rnegkrdez" az eladot, hogg mennyirt adn az autot, 7flIre a2t feleln, hogg ezen mg nem gondolkodott.

,.:ngedmnyek sorozatbl ll. Adhatunk engadmnyeket, de indoiioljuk meg, hogy mit s mirt adunk, s azt ;5, hogY mit krunk

ia

megisrnertik

a vlemnyt,megkezddl.}et a trgyals,

ami

':lrtuk cserbe. Minden engedmny cserea|aPon rnkodik, azaz vagy krunk va|amit cserbe, vagy elvrjuk, hosy a partner lemondirln va|amilyen haszonrl.

]onk Emi!

1le!i patika

it:.jezet

z|eti trgyatsok - trgyals rtkestknt

meg minden eredmnyt, amit elrtunk. Meg lehet llapodni egy trgya|s sorn rsztmkban, de rjunk fe| minden meg|lapodst, es erstsuk meg a partnert is ezekben.

Ahhoz, hogy eredmnyt rjunk el, kitartan s folyamatosan a clunk fel kell tartanunk. Kszitsunk jegyzeteket, s erstsunk

| '

p I

t8

mnyre keruLt uolna sor, ujra azt krte, hogg ksbb tery:ank uissza r. A trggals ugreeljutottunk oda, hogg n-kljat. szottam minden engedmngemet, ezzel szemben cj azt mond. ta, nem emlkszik, hogg brmt is meggrtuolna, s olgan feLtteLekben Ilapodtunk meg, am' a cgemntpphtogg csak elfogadhat uolt, de o a Legkeduezobb feltteleket u'uta ki. ft:lyamatosan rigztette, amit akart, de sorra kibuit a u iszontengedmng ek aliL.

Elobrdult uelem tizleLi Lrgga!son. hogg adlam engedmengt, es amikor eljutottunk uolna oda, hogg o is a'd.jon engedmnyt, a partner azt mondta, rend'ben, de trunk uissza r kicsit kescjbb, mert elcjtte lenne mg egg kerdese. A krdsujabb engedmnyroL szolt, de amtkor uiszontenqed-

. .

,rofi trgyal a trgyals teljes idtartama alatt az egsz tmt )'e|i" Ha on egy trgyalson sok rszeredmnyt elrt, akkor goni.rtban lpjen htrbb, s nzze meg kvulrl, hol tart a trgyals. erigedmnyek mindig legyenek egyensr1lyban, s mindig tartsuk .rn eltt a trgyals cljait. Ez netn zrjaki, hogy keressuk a rszl.ior se engedjuk
.]

.golds vltozatait, de amikor rszletkrdsekbe belemegyiink, magunkat e|trteni kitzott clunktl.

&{ogyan tegyiik fontoss rnagunkat a partner szrnra? Minden trgyal val el ke|l jutni arra a felismersre, hogy mi .1yunk az szrnra a fontosak, s nem fontos nekunk. Mert ha llzt veszi szre, hogy a fontos, hogy Onnek fontos, hogy meg.;roljon Ont| valamit, akkor kihasznlja ezt a helyzetet, s nha ..lq ki is ksziti ont. De ha azt rzi, hogy elssorban neki fontos az r tudsa, ismerete, cge, akkor eredmnyeket lehet elrni. m az fogja rdekelni. hogy on mi|yen zseni. hanem hogy on .irt fontos az szmra. Mondja el msok tapasztalatt a sajt

A kipihentsg a pszichi'kai Ilokpessgforrsa

lnn a kapcsolatot, akiknek a vlemnyefontos s meghatroz.'' ,,Feladatom, hogy ebben a rgiban bvtsem azoknak a refe.lnciknak a kort, akiknek a szakmai tapasztalatra szeretnnk livatkozni.'' Az is bizalmat pit, ha azza| kezdi a trgyalst, hogy ,\z a feladatom, hogy megismerjem az ezen a teruleten dolgoz r'lgek e|vrsait, ignyeit, s ezeket a szempontokat gyjtom.''Ha lrrnek az a feladata, hogy abban a rgiban ignyes partnereket
,'ilgy

hogy szerettk a meg' .rhatsgomat, mindig szmthattak rm, s n ennek nagyon [jlok. Ezt szeretnm onnek is kinlni.'' Ha elmondja, msok mit . ondtak az On szemlyrl, szakmai hozzrtsrl, megbzhat;.]rl s pontossgrol, akkor on ertekes lesz a partnere szm. ' Az, hogy mit gondol onrcj| a vevc!, nagyban azon mrlik, hogyan rzcionlja on sajt magt" ill egy ugyfllel elszor tallkozik, mondja e|, hogy ,,oru|ok, hogy l]lkoztunk, kszu|tem erre a tallkozra, azt a feladatot kaptam a tgemtl, hogy ebben a rgiban azokkal az ugyfelekkel tartsam

.lrj)runk, azt mondtk az eddigi munkmrl'

.l pldul hogy ,,Azok a partnerek, akikkel vek ta kapcsolatban

'lmlyrl. ptsefel a sajt presztzstmsok vlemnynkeresz-

Tonk Emil

iezet

zleti trgyalsok - trgya|s rtkestknt

125

keressen, akkor on lesz neki fontos , ezze| a msikat ..feleme|heti'' gy mr rdemben lehet vele beszlni.

A legfontosabb cIunk, hogy az i|let rezze: a legjobb emberrel u|t le trgya|ni, s onnl van minden olyan vevi tapasztalat s rv, amely segt neki megvdeni a dontst.Fel kell pitenie a sajt kompetencijt, hogy a partner elfogadja azt, amit kpvisel. Erre
rengeteg elIenp|dt lehetett ltni.

./ ^ Hogyarr ptsti|<fel a sait l .gy trgyals eleilrl

hitelessgtinl<et

Volt, akitot megkrdeztem, mirt o jott, sem tudja, mirt ot kuldtk.

VoIt,

mi"re

azt felelte, hogg

aki azt mondta, hoga ittjrt az pulet eltt, ltta az emb. Imt, ugg gondolta, beugrik,

I I . I

4.

2.

olyannal is ta|lkoztam, akinl irgy reztem, hogy kompetens .ber ijl velem szemben, mert rgy kezdte a beszlgetst, hogy lr mg nem tallkoztunk, a fnokom felhatalmazott, s a nevll teszem az ajnlatot.''

'ket ne tegytik!

Mive| lehet megteretnteni a trgya|s l<ellemes

Ha valakifelkszil| a trgyalpartnerb|, akkor gy tud elmen|lozz, hogy a partner megrzi: nem konfrontldni, hanem koze-

lg|<tirt?

.:ni

fognak. Ehhez olyan lgkort kell kialaktani, amely nem akad-

Hoggan kezd.jiink el egy trggalst?

az rak, az ajnlat vagy miatt knyelmetlennek tinik a helyzet, teremtsen ismeret|ensg l lors s j kapcso|atot. Lehet kuldeni egy o|yan rsos ajnlatot, ni a partner felksztl|stkonnyti, segt neki rvek e|fogadsir'r, megrtsben,s ezzel megalapozzuk a lgkort.
,:

.>zza a j

kompromisszum elrst. trgya| torekszik arra, hogy amikor 1o

!
I I

VoIt olgan,

kozott a fnkuel, s nem tudta uele megbeszIni, miben llapodhat meg uelem. Ezek utn nem uolt mirol beszlgetntjnk.
Volt,

aki leult uelem szemben, s azt mondta, nem talI-

.,, Ji

eszkz a lgkorteremtsre a pontossg.

aki megkrdezte: ,,Baj, hogy

n jittem?,,

Volt, ak azzal kezdte a beszlgetst, hogg i.gazbol o csak kt hete uan a cgnl,s mg ggakorol. Az elso gondolatom az

uolt, hogy ,,rajtam?"

VoIt, aki azzal fogadott, hogy ,,A kollgm lebeteged.ett, s n ugrottam be helyette."

lntos a vlemnyea szmunkra a trgyalsnl, hogy aztn mi is intosak legyunk az szmra, Ez kezddhet rlrgy, hogy ,,Orirlok, logy itt |ehetek, mr rgta vrtam, hogy onnel tudjak tallkozi'', vagy ,,Amikor meghallottam, hogy onnel tallkozom, oriltem arra, hogy tudunk majd tal|kozni.,, Ez a part'eki'', ,,Szmtottam ier szmra kellemes, ugyanakkor semmi ku|onleges nincs benne, :s lehet, hogy mg igaz is, csak sokszor nem mondjuk el neki. \mikor letil trgyalni egy komoly iizleti tigyben, 9 az illet mr llegkapta az rajn|atot, ami nem tetszik neki, s on azt mondja,

eszkoz, ha ,,felemeljik'' a partnert, s rzke|tetjtrk vele, hogy

ToIrk Emil

zteti patika

r:.jezet

. (z|eti

trgya|sok * trgya|s rtkesitknt

ta|lni r|a szo| j hreket. A j uz|etemberek kifejlesztik s hasznl. jk ezt a kpessguket, s ez fogja segiteni ket, hogy minc1ig |egye. nek j hireik a partnerekrl.

hogy ,,Annak ellenre, hogy fnntartsai vannak, nagyon orulok, hogy onnel tudok trgyalni.'' Vagy hogy ,,Szmtottam arra, hogy onnelfogok tallkozni, s kszultem u,*, .'ogy nhny dolgot felvzoljak nrg onnek'', akkor eredmnves lenet A ,j hr'' technika azon alapul, hogy mindig lehet tallni olyan uzle. ti hreket, amelyek a partner szmra kellemesek. A magiar uzleti |et mindig te|e van rossz hrre|, de aki engem ismer, tudja, hogy nem szoktam rossz hrrel kezde{ trgyalst. Sok mjja tehet, "gy pldul ,,Sok jrit hallottam mr onrl, lttam a cguket egy kill. tson, olvastam onokrol egy cikket, lttam a termkuket,, stb.; ez azon mrjlik, hogy az ember felkszul erre, s olyan hreket gyujt a partnerrl, ame|yek megteremtik a j lgkort. A j hrek keressnek az egyik legjobb eszkoze a fkuszl kpessg. Ha valaki elre tervezi a trgya|sait, tudja, hogy mikor, kive| fog trgyalni, egy hette|, egy hnappal elre, akkoi ltalban fog

Lg kirteremts a trg

galson

l I

,, ha ualaki tudja, hogg kt ht mulua miLgen |1,"mtjkod.ik, autot fog uenni, attoL kezdue csak az az auti fog fettiinni a t'or_ gaLomban, errol az autorot szolo beszlgetsekie
figgel od'a az utcn, ennek az autinak a rektmjt ueszi szre mindenhot.

Ha nincs j hr, akkor krelni ke|I, ami nem biztos, hogy igaz, de a msik szmra hihet. I|yen j hr lehet, hogy ,'sok j hrihal|ot. tam onrl'', ,,sokan azt mondtk, hogy on szokott donteni ezekben a krdsekben'', ,,tobben azt mondtk, hogy ne forduljak mshoz, mert az on vlemnye fogja meghatrozni a dontst,,. Ezek mindegyike krelt, de hihet i hr. J lgkort teremt a ,'kiizs nevezo,,, ami arrol szI, hogy tudunk-e talIni valami o|yan kozos dolgot' amely kozelebb visz minket egy. mshoz.

'l .jol ismerem a partneremet' s tudom, mi az rdekldsi kore, I.let, |rogy arrl kell beszlgetnem vele, hogy milyen az rij autja, lerre jrt nyaralni, uj hzba koltozott, unokja lett, mi a hobbija, ..:|ni volt stb. Figyeljunk oda, hogy mr az e|s a|kalommal megr1yezzuk, mi az, ami t rdekli. Lehet, hogy kozos az rdekldr terulettink, lehet, hogy sportol, teniszezik, Vagy hasonl hobbija ;rn. Ha ezt ismerjuk, akkor ezzel lehet nyitni a beszlgetst. Lehet rlyits esy jo anekdota, esy j tortnet is. rjzos rdekldsre sznrot tart tma lehet, ha egy iskolban ':lgeztunk, egy vrosban' egy utcban laktunk, lakunk, azonos a rubbink, ugyanazt a sportot, sportklubot szeretjuk. Lehet kozos li:veZo, hogy valakinek lnygyermeke van, ha a Balatonnak ugyanr'at a vidktszereti stb. Az emberek sokkal kozvetlenebbek tudnak '.:nni, s kevesebb akadlyt gordtenek a megegyezs ritjba, ha 'an kozos nevez. A kozos nevez a trgyalsok mesterfogsa, amill konnyebben megy a beszlgets.A kozos nevezk kozelebb hoz'k az embereket egymshoz, s jobb lesz a trgyals lgkore.
,

| I

adunk ossze, azt csak a kozos neuezci segit_ :Lel::t segeuel tehetjuk meg. Amg az nncs, ad'dig nern sikeru!, s
,+mikor,

$ ,

uan, aktnek mg azutn sem.

nNaggkanzsn sztjlettem, s ha tudom, hogy tlalak kanizsai, akkor mtndjart Uan kZos neUezo. Ha tudom, hogg o is Veszprmben jrt eggetemre, ha tudom, hogg ugyanabban a szakmban uagyunk jrtasak, az is jo beszdtma.

Tonk Emil

zleti patika

'zet

r (Jzleti trgyalsok - trgya|s rtkestknt

Volt olyan ktilfoldi partnerem, akirot kiderult, hogg neki is hrom lnga uan. Onnantol kezd.ue kiztunk nagg utkozet nem uolt, mert gy reztuk, hogg sorstrsak uaggunk.

,l

dst, ame|y az elgedettsgtis szolgIja, s az minket is. Ha olyan kozos nevezt tallunk, amely mindkt fl szmra ke|lemes meg|epets, azza| rszben megnyertuk a jtszmt.

Az uzleti trgyals olyan pszicholgiai jtszma, amelynek clja, hogy a |egjobb eszkozokke| megnyerjuk, s elrjul<. ait a megol-

pozitv asszocicik olyan gondo|attrsitsok, amelyek biza|mat bresztenek az ugyflben a cg irnt. Akkor van igazn nagy jelentsge, amikor bemutatjuk a cgunket. Nem mindegy, nogy po,itv uzeneteket kuldunk a cgunkrl, vagy negativokai. Az =n els dolga, hogy kszu|jon fel a cgb| pozitv uzenetekkel. Legyenek olyan mondatai a cgr|, amelyek pozitiv uzeneteket hordo-znak a msik fl szmra. Aki nem tud a cgvel ,,j'' viszonyt kialaktani, az nem tudja a cgti|yen pozitv asszocicikkal bemutatni, amire akkor van szuksg, amikor megkrdezik, mivel fog|alkozik a cge. telefonl, hogy most hallott a cgrl, s kvncsi, mivel rogtutxo.nak. Ezekben a he|yzetekben szuksg van j vlaszokra, amelyeket

/ l

tsban?

nitje|entenek a pozitv asszocicik a cg bemuta.

t,

t',

t,

,mindenflvel fog|alkozunk.'' Amikor ontl megkrdezik, mi. ,q|alkozik a cge, hrjzza ki magt, s lega|bb annyit mondjon .rqy ,,Koszonom a krdst,a cgem egyike azoknak a piacon, yek a legsikeresebbek a maguk teruletn, s ebb| a termkbl 1]obb minsget knlja.'' A tobbiek nagyot fognak nzni, mert ig nem ha|lottk, radsul amikor azt mondja, hogy egyike a ,|lbaknak, akkor nem srti azokat a cgeket, amelyekkel egyenl versenytrsak. s ame|yek ugyano|yan jok, mint onok. Azok l:enetek, hogy a cg piacvezet, a |egnagyobb presztzs,s a .bb minsget kn|ja a |egjobb ron, bizalmat ptenek a vevSzerencss mondat, hogy ,,Buszke vagyok arra, hogy olyan rel dolgozom, amelyik ezen a piacon arrl hres, hogy a |egjob. csinl ova|an1i[l, melt ezt mondik rlunk a vevk.''
!l

Lehet, hogy barti trsasgban krdezik meg, lehet, hogy valaki

mondat az lehet, ha arra mutat r, amiben a tegiobb. Ilyenkor lehet mondani, hogy ,,orulok annak, hogy o|yan cget kpviselek, ame|yik ezen a piacon egyike a legsikeresebb, |egeredmnyesebb vagy |eghatkonyabb cgeknek.'' Minden cgnek vannak o|yan teru|etei, ahol a legels, a legjobb. Lehet, hogy az on cge u szakterule","n ten a |egismertebb, a piacon a cgnek van a legnagyobb ugyftkore, a legjobb minsget knlja, Vagy egy termkkorben a lejmagasabb rtket, a prmium kategrit kpvise|i. Lehet, hogy a c?gnek Van a legnagyobb knlata, a |egjobb h|zata, |ehet, hogy J, on cge a |egruga|masabb vagy a |eggyorsabb. Mennyivel jobb elmondani egy ilyen mondatot, mint hogy ,,dolgozgatunk, dolgozgatunk,,,

Amikor egy mondatban szeretn bemutatni a cgt,a |egprofibb

itt megtal|.

Hoggan leggiink,,leg"-ek?
asszocicit kelt a cg szakmai m ltja. El ke|l mondani, hogy cget kpvisel, amely kivlan mkodik hosszri vtizedek .l' s olyan szakmai gyokerekkel, olyan tudssal rendelkezik' ameorul, hogy kpviselhet. El lehet mondani, hogy olyan termkek'.'t ! foglalkoznak, amelyeket a piac tobb eve elismer. Onnek is szimltikusabb, ha azt hal|ja egy cgrl, hogy szmthat a szakmai tudrna s tapaszta|atra, mint ha azza|ta||kozik, hogy,,Pr ve miikoy/an

Tonk Emil

zteti patika

rr:jezet

z|eti trgyalsok

- trgya|s rtkestknt

dunk, nem tudom, hogy mi lesz velunk,, ,ugy ,,2 ve kezdtuk el, most gyakorlunk.'' Mutassa be, hogy hny ve mrjkodik a cg, es mennyi a forgalma. Ha a magyar piacon rij cgrl van sz, mondja el, hogy ,,A cgem pr ves m lttal rende|kezik a hazai piacon, de az anyavI|alat ennyi s ennyi ves, s szmos orszg tapasztalataival rendelkezik."
SZ|^VOzetet? Fontos, hogy el tudja morrdani, mire specializldott a cege. Amikor megkrdezik, mondja e|, hogy ,,Uram, biztosan hal|ott a cgemrl, ez az egyike azoknak, ameiyek ezen a teruleten mrjkodnek, s erre a ter|etre specializ|dtak.'' ptsen fel specialitsokat, mert minl tobb amiben specialista, annl jobban ut t"n"t tmasztani az rat. Minl tobb specialitst tud elmondani a cgrl, annl jobb az uzenet, hogy ne szmtsanak olcsosgra' ttat. ban minl tobb specialitst tudunk dologrl, amit rriegvettunk, "gy annl jobban e|fogadhat az r.

l ruttmjkodsekrl tjkoztassam, ame|yekrl eddigi partnereink .]qedetten nyilatkoztak.'' Ezek a partnerek megvdik a cg rtl' presztzst, az ralt, a minsget s az On szem|yt is.

I e

H"gy^n mutassu|< be a cget, mint szakosodtt

, l A ,"

lrsenytrsakrl szolo fejezetben.

t.fu..
:y

llikor valaki az On versenytrsra hivatkozik, legyen zlses,s '.-lndja e|, hogy ,,oruIok, hogy ezzel a cggel hasonltott ossze, de Den a Versenyben nagyon sokszor, nagyon sokan minket v|aszrak.'' Ha a vev azt mondja, hogy a msikkal meg Van e|gedve, kor a legjobb, amit megtehet, hogy a legjobb alternatva legyen, " mondja el' hogy ,,Nagyon sok cgnlvagyunk alternatva, mert nek tartanak, s ha megengedi, elmondom a mi el'yenrtk eirrket.'' Mondja el, hogy nem az eddigi besztlitik kiszortasa clja, hanem alternativt kvn nyrijtani, ha esetleg rlj partnert resriek, vagy ha a ksbbiekben problmk merulnnek fe| eddikapcsolataikban. Ez az un. ,,anti Dugovics Titusz" figura, ezzel lszafel huzza magt, stabilizlja a Versenytrsat, s arra ptkezelmondja a referencik kedvez tapasztaIatait. A cget bemutatltja versenytrsakkal is, ennek mdjt rszletesen megtallhatja a

kozonsges termkeknek tLagos ruk uan.

Az extra szolg|tatsoknak, kulonleges ternlkeknek mindig kulonleges az ruk is. Ha on szeretn valakin| pozcionlni ceget, mondja el, hogy a cge mire specia|izldott. Amikor tallkozik a vevvel' nem rohanhatja Ie, hogy ,,Krdezzen nrr valami specialitst, mert mg betm szoru|.'' De amikor megkerdezir. ontc;i akkor
mondjon el ilyen j uzeneteket.

l.{ogyan mutassuk be a cget mint egyi.ittm partnert?

} j

neteket kuldjunk a cgunkrl..gy mutassa be a cg1,ogy u pu..ner szmra vilgos legyen, on kitrjn referencikkal rerielkezik. Mondja el, hogy 'A cgem eredmnnyel mrikodik egyutt ezekkel a vllalatokkal, de ezen kvul nrg tobb referencit is ludok fetso-

u"gyun mutassunk be egy cget a referencikkal? A referencia az egyik |egjobb-modszer arra. hogy pozitv uze-

Legyen buszke arra, hogy milyen cgeket koszonthet referencii kozott, s kiknek a fe|hatalmazsva| ndelkezik, hogy megnevezze ket. Mondja eI, hogy ,,Azrt kerestem meg Ont' nigy u,;i,al u,

rolni."

jo egyuttkod partnert. Mondja e|, hogy ,,A cgunkre jellemz, hogy minlq torekszik a kolcsonos e|nyokre pul egyuttmikodsre, ezrt llflrtdk vek ota elgedett ugyfe|eink.'' Mondja el, hogy ,,A cgem agy hangsrjlyt helyez arra, hogy minl alaposabban megismerje :end uzleti partnereinek elvrsait s ignyeit, s rugalmasan pr. ,.il ehhez alkalmazkodni." ,',ondja el azokat az e|nyoket, amelyeket az On cege a vevcjinek :l tud ajnlani, s ismertesse rneg azokkal az e|nyokkel, amelyek.iI eddigi partnereik e|gedettek lettek' Lehet, hogy a cgek kozotti .:'ldrajzi kozelsgbl szrmaznak gazdasgi s uz|eti elnyok, lehet, Logy a cg rninden ugyfl rszrekijelol valakit a kozpontban, gy vev szmra a kapcsolattarts gyors, tttelel<rl mentes s meg].}gyon fontos, hogy ugy tudjuk bemutatni a cget mint

rizhat lesz. Megnyeren hangzik az

iqyelmet fordt a partnerei szmra |eggazdasgosabb konstrukci,k kidolqozsra s kiaIakitsra.''

is, hogy ,,A cgem kulonos

13?,

"fonk Emil o z|eti patika

':iezet

'

z|eti trgyalsok * trgya|s rtkestknt

133

0gyarrilyen jc1 zenetek, lrogy ,,A cgeirr fuggetlen, ku|s partnerknt eissorban a rrregrendel r'dekeit szem eltt tartva dolgozik'', ,,A cqem ajnlatva| biztr:sitja onnek a donts szabadsgt, szuksg escltn fiiggetlerredhetnek eddigi e|kotelezettsgeiktl, kerryetrnetlenn vl kapcsolataiktl, knyszerri uzleti viszonyaiktol.'' I''trorrdhatja azt is, hogy ,,Cgem fokozott figye|rnet szentel az edcligi feltraszrr| ink ajnlsaira, torekszik az ajnlok fel a korrekt visszacsato|sra, s felelssget rez a nregbzhato kapcso|atok pols. ra, arnivei egybknt eddiEi partnereinek is fe|elssggel tartozik.''
orul. tunk, ira hozzjutotturrk a termkhez, szolgltatshoz. El tuclja kpzelni, mit szlt volna a z<lldsges husz vvel eze|tt, ha aztmondjuk rreki, j lenne, ha olcsbban adn a bannt? Aa r a sokadik trryez a termk tulajclonsgainak sclrbarr. E'ltte vannak azclk a tnyezk, amelyek megvdik az rakaI. Ezel< a hasz. nok, rtkek,el.yok, referencik, a rrrrka, a kapcsolt szolgltatgclk, a kr.lrnyezet, s maga a szemly' aki knlia a terrnket vaqv szolgltatst.

I pedig belenyugr:dtunk elrbe. [.lgy 6londc.rltuk, trogy igaza van a .. r.irtek, hogy az rat tartja a legfontr:sabbn.rk. Erl hiszem azt, hogy , ilem gy van. Br scrkszor |ehet hallani, hogy a }agyar ernber , lzkeny, s mir.rdenbl az olcs t veszi, n rnindkett el|en tiltakorr.

rl<or

kia|akult a versenypiac, a vevk els helvre tettk az rat'

) j

mily"n szerepe van az rnakaz i.izleti letben? a rrianypiacon senkinek nem clkozott gondrct az r, mert

egy Mercedest, utna egyre gyengbb minsg{i kocsit lrol, hanem pont fordtva. Vett elszor egy tlagos rninsgii 1 r.:sit, azIn egy jo|rb minsgre cser]te, aztn egy fiatalabbna, ;!d egy rtkesebbre. Ugyanez igaz az oltozk<ldsre s a lakskolmnyekre is. Nagyon szpen hangzi; ideolgia, hogy a vev minl1 az olcst keresi, de ne ez iv<idjon be onbe. A magyar vsrlcr a l keresi, s az C)n gyessgn s profizrnusn m lik, hogy a jt j kapja meg. '-ln
lc1nak

ie Sem igaz, hogy rakat vsro|. Nem hiszenr, hogy ha

Nem igaz, hogy mindig azt szeretj. k, atnit olcsbb'an kapr-rnk.

vett

..i atn,

me'rt

ualakinek nincs pnze, mg lehet

igr.ryes.

((

Nem rrttnclig azt szeretj

k,

amit olcsobban kapunk

lasznosak, elnyosek a kocsiban, rigy dorrtott, hogy megveszi, ha llnltak neki egy megoldst, hogy rrregszerezl"lesse: rszletfizetst, izinget stb. it4inden vevre jellemz, hogy amikor felismer egy szmra haszros termket, megtallja azokat az rtkeket,anlelyeket keresett, ;rl<kor inkbb azza| foa|a|kozik. honnan szerezzen r: pnzt, s nem

rnk, arnytalanul gyengbb, mint amit fizettunk rte. De ha j a rncisg. es ezzel arnyos az r, akkor nincs orrnek az rra| sernmi .trndja, maximum a lehetsgeivel. ' knlati piacon a vevk arra rzkenyek, hogy nregta|ljk azt a llinsget, amely a szmukra a legjobb' azokat a hasznokat, ante'''ek a szmukra a legmegfelelbbek, s ezrt mirrdig ki is fizetik az lat. |agyon j plda erre az autpiac. Az autot hasznlk je|ents resze .lbb minsg{ aut val jr, rnint amelyet a lehetsgei megengedlnek. De miutn felismerte azokat a szempontokat, arnelyek neki
r

rryban az r, akkor rzkenyek lesznek az rra, mint ahogy mi is z-kenyek vagyunk, amikor kiderul, hogy az a minsg, amit kap-

vevk mindig a minsgre rzkenyek.I-|a a rninsgge| nincs

Tonk Emi|

zleti patika

.zet

'

zleti trgyalsok - trgya|s rtkestknt

veszi meg a gyengbbet. Ezrt kell arra torekedni, hogy megmutassuk.azt a minsget, amely a vevonek fontos, mert ez segt majd az rat is elfogadtatni'

l I

ueucjnek nem aZ il ral uan gondja, hanem a leheLcisgeiuel. Nem azzal uan baja, hogg egg Mercedes 16 millio forint_ ba ker I, hanem azzaL, hogg nek.L nincs r pnze. Mert ha az rual lenne gondja, akkor azt mondan, hogy ueggk ki az autobol a kormngt, a klmt, a boruleseket, mert azzal meqoldodtk a problmja.

,l

t.

lig egy gyengbb minsget jelent mindenki szmra, ezrt ne I kifejezst hasznlja, hogy on tud a vev szmra olcsbbat. egy ',.11a azt, hogy tud a vsrl szmra egy kedvezbb r t' mert ez pejo. rnirrsgi kateg rit, de soha ne azt, hogy olcst, , kifejezs, ami minden ember szmra a gyenge minsgre

vagY drEa? Kt kifejezst kell rtelmezni, az o|cst s a drgt' Az olcso

'iit jelent, ha valami

o|cs

ll

sebb gondja lesz, br lehet, hogy panaszkodni fog, hogy nincs r

pnze.
I

Ha megmutatjuk a vevnek a hasznokat, akkor neki az rra| keve.

,,

lt

l ,

olgan hitgget, aki egg csittos' elegns ugg mutatna meg, hogg ,,Szuem, uettem egy borzasztoan drga koszttjmot,..,,
.gen, aki azt mondta, hoga ,,Szuem, uettem egg nagAon csinos kosztumot. Kicsit tobbe kerult, mint qondol_ tam' de meori.,,

?, mg nem lttam kosztumot otthon

olyanrol

rga viszont azt jelenti mindenki szmra' hogy nem tudja, rt kertrl annyiba. Mert ha tudja, mirt kerul annyiba' mirt hasznem azt mondja, hogy drga, hanem azt hogy nem gondoltam r;r, hogy ennyibe kerul, de megri. sem azt mondja, hogy vett drgn egy autot, hanem azt, hogy lYon j ron vett egy autt, s megrte. De ha nem tudjuk, mirt irl annyiba, akkor mindig az az uzenet, hogy drga. Amikor valalzt mondja Onnek, hogy a felknlt termk, szolgltats drga, .ll azt uzeni nnek, hogy nem tudja, mirt kerul ennyibe. Ha tudrlrirt keru] ennyibe, nem azt mondja, hogy drga.

mindjrt az olcst knljk. A vev elgedettsge fogja eldonteni, hogy elfogadja-e a knlt rat s a knlt minsget. Azabaj, hogy csak ksbb derul ki, hogy az ugyfl elgedett-e Vagy Sem' de az elgedett vevt nem lehet elcs. btani alacsonyabb rra|. Ha a vev alkudozni kezd.egy szolg|tats rr|, akkor utna kell nzni, mi ennek az oka. Atta|ban azrt tesz ilyet, mert valamivel nem e|gedett. Vagy nem aZ tortnt, amit meggrtekneki, vagy nem azt a minsget kapta. Radsul minl rgebben van egy vev egy szo|gltato helyen, annljobb bnsmdot ignyel, ahogy ez az zleti kapcsolatok rtkrl szolo fejezetben rszletesen is o|vashato.

bek vagyunk, hogy az olcst vegyuk, s a baj az, ha valakinek

Kt dolgot szeretnk mg egyszer hangsrilyozni. A vev nem rrzkeny, hanem minsgrzkeny. A vsrl akkor lesz erteljesen rrzkeny, ha a minsg nem arnyos az rra|. A msik, hogy nem aZ o|cst keresi a magyar fogyaszto. Annl sokkal ignyeseb-

Ha n talt egy oltongt uagy kosztumot, amelg elegns, jI all, akkor nem azt mondja az eladnak, hoga drga, hanem azt, hogg nem gondoltam uolna, hogg enngibe kerul'
:rt kell odafigyelni arra' amikor az illet azt mondja, hogy kicsit rga, vagy esetleg mi mondjuk azt, hogy tudunk olcs bbat' Ha azt

akkor mondja azt, hogy 'Van, de az ms .lls9, s gondolom, Onnek nem az a fontos, hogy gyengbb
r.dezi' nincs-e olcsbb,

'nsget kapjon.''

:i ualaki csak olcsi dolgokkal ueszt kor I magt, uagg csak . Ha d"olgokat usrol, ualojban sajat magt is lertkelte. olcsi
,gy
ulj un

rakrl soha, mert nem rakrl trgyalunk, hanem elvrsok,l, ignyekrl s szempontokrl. Ha ezeknek meg tudunk felelni, kialakt egy rat. ' ennek megfelelt tudunk ajn|ani, akkor az

,,B T

k.e rakr |?

Tonk Emil

zleti patika

jeze1

zleti trgya|sok - trgya|s rtkesitknt

Ha bemegy egy ruhzba, s sokfajta televzit lt, akkor nem azt mondja az e|adnak, hogy adjon egy te|evziot otvenhtezer forintrt, mindegy, h.ogy mi|yet, hanem elrnondja, hogy milyen Szem. pont a fontos onnek egy televziban. Ha ezek utn azt mondjk onnek, hogy a hatvanhtezer forintos tudja mindazt, amit On e|mondott, akkor |egfeljebb onmagval kezd el alkudozni. Nem azt mondja, hogy drga, mert ha benne van minden olyan szolgltatas' ami Onnek fontos, akkor az On do|ga, hogy megkeresse hozz a
forrst. a

l !

usrolni, mert ha k talLnak ualamijot, akkor mndig megtaLLjk r a forrst, hogg honnan tudjk megszerezni a pnzt.

A holggeklol meg lehet tanulni, hoggan lehel uggesen

sgtit?,, _ hanem lecouekel a jint, s elkezd gond.olkodn", hoggan rendezze t a koltsgeket. Ha nem ri meg a kosztum, akkor uiszont nagaon nehz t ggozkodni erroL.

Erre talltk ki pIdauL a mobittelefont. Mind.jrt mega a hus a keduesnek, hoga ,,Te, lttam ega jo koszttlmot, mkor jrsz errefel, mert fIretetettem,,, Nem az eladohoz forduL, hogy ,,Kicstt drga, tudna mutatni egg icskabb mtno-

.il gy vsro|unk, hanem megmondjuk' mit szeretnnk, elmond. . rnelyek az e|vrsaink, s akkor mutatnak egy termket, hogy .rz. Ha ennek az ra magasabb, mint gondoltuk, vagy magunk. l<ezdunk el alkudozni, vagy azon gondolkodunk, honnan szerez( meg hozz a pnzt. Ezrt nem is rtem azokat, akik gy men. az r rdekli. Senki sem ra'l el trgyalni, hogy az ugyfelet csak l vsrol, mert otthon vagy a cgn| aligha tudn megvdeni a :qvsrolt termket azza|, hogy 2350 forintba kerult. Ha megkr,lik, hogy milyen, legfeljebb annyit vlaszolhat, hogy mindegy' de !i0 forintba kerult. r nem az egyetlen, hanem csak az egyik tulajdonsga az ruki,i. Ha lehetsges, tegye az rat a sajt fejben a hatodik-hetedik tyre. Az rat rengeteg haszon, rtkmegelzi. Megelzi, hogy ilyen referenciink vannak, milyen versenytrsi pozciban van a rnk nk. Lnyegesebb, hogy On milyen felkszult, mert ezzel al iret tmasztani az rakat. Sok mindent el kell mondani, mieltt ;tirnnk az rra.
krjk az rat.

Sokan azzal be is fejezik a kommunikcit a UeDoUel, hoga

Amikor va|aki felhvja Ont, hogy szeretne az rr| trgyalni, akkor mondja meg neki, hogy nem tud rakrol trgyalni. Szvesen trgyal elvrsokrl, ignyekr|, szempontokrl, s amikor ezekben megtalltk a kozos nevezt, akkor majd beszlhetnek arrl, hoqv ez
mennyibe fog ker|ni.

il Hogya.' vsrolunk?

Ha egg trggals csak rakrol folgik, azt szmhborunak

huik.

Az a jo donts, ami elott alszunk LmatLanul, s nem az, ami utn feksz nk Imatlanul.
'inden vsrlo ot lpsen keresztl li t vsrlsi dontst.ot lyan, mindenki ltal meglt vsrli lpsvan' ahol meg ke|| vde. je a dontst. Gondolja csak vgig, ha on gyfe| egy bankban, .lolgltat helyen vagy vsrol boltban, igazak-e onre is ezek a fzi. :lk. Amikor on kinl valamit, az On hozzrtse abban segit, hogy l VeV meg tudja vdeni a dontst,amikor elfogadta a felknlt rat s minsget. .'. vevnek elszor iinmagban kell megvdenie a dontst.A krls, hogy tudunk-e az gyflre olyan hatst gyakorolni, hogy meg rdja vdeni azt a vsrli dontst, hogy ontcl vett valamit. Min.

igaz lenne, hogy mi rakat vsrolunk, akkor ha a zsebunkben vol. na 2350 forint' s ta|lnnk egy o|yan boltot, ahol az van kirva, hogy kettezer s kettezer-otszz forint kozotti ruk boltja, bemennenk, s mondannk, hogy 235o.rt szeretnnk valamit venni, s ezrt megkapnnk az e|s dolgot a po|crl, ami az elad kezbe kerul, akr szuksgunk van r, akr nincs.

j Senki sem

Mi|yen tu|ajdonsg az r!

rakat vsrol, hanem elnyoket, hasznokat. Ha

138

Tonk Emil

zleti patika

\/ 1rljezet

z|eti trgyalsok

- trgyals rtkestknt

139

sval, ismeretvel olyan rveket ad, ame|yek eloszlatjk a fenntartasait' Mert ha ez nem sikerul, akkor haza sem mer menni, st vissza sem fog trni ugyanoda.

denki, amikor vsrol, elszor onmagt gyzi meg, hogy a termk vagy szc>|gltats neki j. Ha a vev rigy dontott, hogy megvesz tlunk valamit, amikor elmegy, hazafel fejben mg egyszer megve. szi ugyanazt a termket. Az elgedettsge akkor n, ha biztonsgot nyujtottunk neki, s kpes onmagnak megindokolni vsrlsi dontst.Ha elegend haszonrvet adtunk, akkor rnegersti magt a donts helyessgben. A vev azt rem|i, hogy on a szakmai tud.

.,l

Ha valaki itt nem tudja nregvdeni magt, akkor biztos, hogy rr. ll szeretne mg egyszer olyan kelIenretlen helyzetbe kerulni, 'l t' aZt a termket atto| a cegtol nlg egyszer nem veszi meg l\ : cges szinten hoz dontst, hogy mit vsrol s kitl, mibl vesz 1. .llet, ezt a dontst valahol biztosarr meg kell vdenie a cgen |, ril. Lehet, hogy a munkahelyi vezet je, lehet, hogy a kollgi , t it, mert biztos lesz, aki azt mondja, hogy tudott volna jobbat venrI f.udjon r|a, hogy aki ontcl rendel meg termket, neki folyamal. i.in meg kell vdenie a dontst a cgen belul, s ha valami baj \/ l, a munkahelyn llandan azt hallja, hogy tudtak volna olcsbl' l is vsrolni. .r ,rsrlst koveten minden vsrl ki van tve a versenytrsak .l lrr|atainak, hirdetseinek, azaz olyan ,,vrus'' fertzi meg a vsrI i dontst'amelyet alternatvnak hvunk. Ezzel szemben olyan lleti vitaminokat'' kell adnunk a vevnek, mint a j bnsmd, a I r1-'csolattarts, a tapasztalatainak megkrse,ame|yek meg tudt '. vdeni a versenytrsak csbitstl. ',' 'iersenytrs nem fog beletordni, hogy lemondjon arrl a vevrl, . l egyszer t|unk vsrolt. A versenytrs mindent megtesz, hogy . ltovetkez vsrlsn| a vevink tle vegyenek. Ha va|aki nem I yel erre, akkor a vevi egy id utn azt rzik, hogy csak addig . ,ltak fontosak a szmunkra, amig vettek. Tobb, mint ht ue uan ChrgsLer autm, de folgamatosan kapok ajnlatokat, meghuokat a Renault-tl, a Peugeot-tol s a Toyottol stb. is, hogy ha uj kocst akarok usrolni, akkor oket is tekintsem alternatunak. a VerDe kevs vev l nytrs termkt,mg akkor is, ha drgbb volt.
azon, amikor kiprblta 'rt ljra fog venni, s meg|epdtek
.:

Hoggan teggtik oonzo knIatunkat a oeo szmra?

nakkor ueszek meg ega

ngakkend.t, ha a boit elad.o abban segt nekem, hoga mirtji, mirt csinos a ngakkendo, hogg rszben magam elcjtt, rszben a kirngezetemben meg tudjam uden"a dontsemet,

.ltan hittek abban, hogy a vev az els vsrlsa utn folyamato-

A vsrls msodik lpse,amikor a kijzvetlen ktirnyezetben meg ke|l vdenie a dontst:a csa|dja, ismersei vagy a munkatrsai, fnoke korben. Gondoljon arra, hnyszor fogadtk ont otthon azzal, hogy ,,Milyen j vsrt csinlt|, ortrlok, hogy ilyen sikeresen tudsz vsrolnil'' Ehelyett a bartai s az ismersei ||andan azza| mo|esztltk, hogy tudtak vo|na ennl jobbat, olcsbbat, szebbet

.rdul el mshoz vsrolni, ha az e|s beszerzskor meg volt elged-

a szemlyes szolgltatssal, a kapcsolattartssal. rregyedik lps,amikor a vsrlsa megismtldik. Az a baj, ami.,'r megismtelt vsrlsnl nem mi vagyunk az els helyen, s mi ttunk az alternativa. ]a az On cge olyan fogyasztsi cikkekkel fogla|kozik, arnelyek l.ogynak, akkor a vev ciklikusan visszatr jabb vsrlssal.

149 .

Tonk Emi|

. .izbti

patik
.rl
t,
I

]zet

. .i,kti trsyalsok . tsyats

rtkesitknt

14l

Nem mindegy, hosy amikor elfogyott az ru, vagy ltja, hogy a kszlet csokken, akkor Ontcj| rerrde|, vagy elkezcl ms beszerzsi forrsban gondolkodni'
Ha nem fogyasztsi cikkekkel foglalkozik, hanem nagyobb rtkLj rukka|, autval, ingatlannal, tudjon rola, hogy a vev mindig eljut oda, hogy ujabbat, nagyobbat, jobbat szeretne. Lehet, hogy a mso. dik autt nem magnak, hanem a cgnekveszi, a msodik |akst a gyereknek, de nem mindegy, hogy kihez fog fordu|ni. Ha on icl ben gondol arra, hogy a vev visszatrsrt msok is versenyeznek, minden bizonnyaI jobban odafigyel majd r. A kt vsrls kozotti idben d| el, hogy el tudjuk-e rni, hogy a vevnk hozznk jon-e vissza. Ha a kt vsrls kozotti idszakban nem nagyon tordnek a vevvel, s megkornykezi t a versenytrs, a vev kiprbl mst is, s a cg ott kap szbe, amikor elkezd csokkeni a forga|om, s a vev nem rendel annyit, mint a mriltkor. Brmelyik vev e|juthat az otodik fzisba, amikor a termk szo|o|tats nagykovetv vlik. Az adja a |egnagyobb nyugalmat, ha a vev ismerseinek, bartainak tvolltunkben is a mi termkunket, szolgltatsunkat ajnlja, azaz ,,nagykiivetknt'' viselkedik. Ez aztjelenti, hogy rajta keresztu| lehet tal|ni o|yan vevket, akiket eddig nem ismertunk, akik az ajn|sra bznak a termkunkben, szo|gltatsunkban. lta|ban a nagykovetek ajn|sa mr megoldja az rakkal kapcsolatos gondot is. Plda erre, ha mi ajnlunk egy ttermet: amikor az ismersunk elmegy oda, nem fog ktelkedni az tterem minsgben vagy az rral arnyos szolgltatsban, vagy egyltaln az rban. Minden vev lehet nagykovet, aki bizonyos idn betul 3-4 uj vevt tud hozni. A j| tgondolt vevgondozs biztostja a nagykovetek megje|enst.Ez az otodik |psmindenkivel megtortnik' ha valamivel meg van e|gedve. Ha nincs megelgedve, akkor nem loilis nagykovet lesz, s msokat is |ebeszl a vsrlsrl. Ha az gyfl valami|yen mdon srul, mert valami olyan tortnt, ami nem tetszett neki, vagy megv|tozik valami|yen korulmnye, mert irj tulajdonos kerult oda, a cg profilt vltott, vagy szemlyv|ts tortnt, akkor ujra osszeveti az on kn|att a versenvtrsak

.r|aival. Ebberr a helyzetben klonosen fontos, hogy az egyener-

tr

lr

kiprobljon egy alternatvt, de ha jol kezeltijk, akkor ,n fog trni hozznk. Gyakran azrt kell neki kiprblni ms ter."e-"t' hogy al tudja tmasztani, mirt ontl rendelt rut. Az ilyen ;avsrlsok utn akkor tapad onhoz ez az vsrlrteg, ha jol
l^Iogy

bbet tud fogyasztani a termkbl, s nnek az ignyei. Egy.Db rninsget keres, tobbet hajland fizetni, s nem mindegy, ,' a tobbletnovekeds a j irgyflkapcsolatok rvnOnnl reali.1ik, vagy msnl. A cgnek megdz miveleteket kell vgezllogy amikor arrl dont, hogy a tobbletet kinl rendelje, akkor lll krjen ajnlatot, s ne egy msik forgalmaztl, gyrtotl. .]rseny folyamatosan ersodik, s nem ugyanaz' ha a vev azrt tv el. mert rosszul bntunk vele, vagy azrt, mert jol bntunk ., <le szeretn kiproblni a msikat is. Megakadlyozni nem tud-

'rjnlatok kozul az Ont valassza. ;rdul, hogy a vev o|yan gazdasgi plyn indul el, amikor egy-

't velirk.
Kezdjuk azza|, rrrivel nem. Tulajdonsgokkal biztosan nem. Ha n usrolna egg autot, hazautnn, s otthon megkrdeznk, mirt enngirt uette, elg nehezen tudn megudent az rat azzal, hogg 537 liter a csomagtere, nem? A tulajdonsgokkal nem lehet megudeni semmit,

Mive| lehet megvdeni az rat?

i' mert minl rtkesebbszmra a knlt termk' annl kevsb fia azt mondani, hogy ez nem ri meg.

.kben, szolgltatsban tal|hatk. Ezeket kell felismertetni a vevc-

egyik a minsg. Fontos dolog tudni, hogy a minsg megvd oltmaszt rat, akrcsak a hasznok s az rtkek,amelyek a ter-

il A

ueuk akkor rnondjk, hogg ,,drga,,, amikor nem tudjk, hogg mirt ri meg.

rnnan lehet ilyen termkhasznokat osszegyijteni? Visszatr rlcktl, referenciavevktl s a termket ajnl ugyfelektl, mert ' o|Van hasznokat ltek meg, amivel al lehet tmasztani az rat.

|42

Tonk Emil

. zleti

Datik

'..iezet

zkti trgya|sok . tryals rtkestkt

|43

Ercs ruek hatsa

Ha Onnek va|aki ajnlott egy ttermet, s odament, akkor az rban nem ktelkedett, mert olyan hasznokat mondott el az i|Iet, amive| altmasztotta az rat, es onnek az rban ktelye sem volt. Ezrt kell hangyaszorgaIommal gy jteni a termkhaszrrokat. Egyetlen ter. mket sem szabadna kiengedni egy cgtl ugy, hogy a termk rt. kesti ne ismernk hasznait, elnyeit, rtkeit" A jo uzletember, mie]cjtt ajnl egy termket, osszegyr-jt rola egy csokorrryi hasznot. on is tallhat olyan hasznokat, ame|yek nem ltszanak kivulrl a termken, amelyek nincsenek lerva a prospektusban. Az a baj, amikor a termkismertetkre kizrolag a tulajdonsgokat rjk fel.

I t,

Ega autokereskedsben szmomra semmtmondo ad.atok uoltak feltuntetue az auto melletti tjekoztaton. Megkrdeztem a munkafelueucjt, u>gg m.rtnem azt k ki, ami nekem mint ueuonek rtkes.nformct, hogy mitgen hasznok rsannak belcjle. azt fetette, hoga o ilgenekrol nem tud. EI tud.. jk kpzelni, hogg menngi segtsget ngujt egg oLgan ernber, aki eggetlen hasznot sem tud a ueuo szmra? Mind.enesetre nem adtam fel. Megkrdeztem, uan.e ott szeruiz, mert amikor jonnek uissza a kocstk garanclis szer;.zre, meg lehet s kell krdezni a ueucjket, hogy mirt tetszik nekik a kocsi, miuel uannak megelgedoe, milgen tapasztaLataik uannak. A hasz-

nokkal uannak meqelqedu

e.

Tudja, mit krdeznek ont|, amikclr garancilis szervizre viszi a kocsit? Azt, hogy mi a baja az autnak. Sok kocsit vettem mr le-

l el' hogY megkrdeztk volna, hogy mivel vagyok megelged()|yan prbeszd viszont mr elfordult, hogy megkrdeztk, mi ..rja a kocsinak? Semmi? Jo, kettre jojjon' ott lltam s csodlram, hogy nem kvncsi' mivel vagyok megelgedve. Pedig ha r]lbe jut megkrdezni, felrhatta volna, hogy milyen hasznok van'', s a kovetkez alkalommal kirtk volna arra a kocsira, hogy l: elgedett vevink azt mondtk a kocsirol, hogy ezrt s ezrt l,'z.nos.'' Gy1jtse ossze ezeket, mert kevs kitjncjbb rvet tallhat rr altmasztsra, mint a hasznokat. 'iarmadik SzemPont a termk specialitsa, kulonlegessge, ami lntS rnrtkbeneltr msok termkeit|' Ezek azok az extra :iZ|.lok, elnyok, olyan specilis szolgltatsok, amelyek a termk.l vannak. Ha egy termkhez tobbfle szolgltats kapcsoldik, l.rt pldul akr szerviz, alkatrsz, online rendels, szemlyre sza. ,li kiszolgls, Iogisztikai httr stb., akkor ezek altmasztjk a rsenypiacon a magasabb rat, mert ezekkel a szolgltatsokkal yLitt kerul ennyibe' Ez ltalban kitolti a vev fejben lv difencit, hogy mirt keru| a mi termkunk ttbbe, mint a msik, ..lonlonak t n terrnk, ll<an a branddel, a mrkva| problnak n.reg rakat megvdeni. amikor isme1y mrka egyben ruzenet is onnek. Ms az rtke, amikor egy jo r,len termket kn|gatnak Onnek, s megint ms, vr.j termket ajnlanak. Vannak olyarr termkek, amelyeknek a .arkja mr eleve olyan garancit jelent, hogy tobbe fog kerulni. rt egy termknek' cgnek j a presztzse, az sokat segt a trgya. .;nl, mert a mrkhoz logikusan kotdik esy jo minsg. ] lehet tmasztani az rat a referencikkal. Ez is kitn rmegv. csoporto-r eszkoz, mert a referencik kozul olyan cgeket tudunk az o szemben is rangot jelentenek, tani a vev szmra, amelyek .ne|yekrl tudjk, hogy ignyesek, netn szoktak drgn, rosszat rsrolni. A referencik meglte biztostkot tud neki adni, hogy a .rsrl ne ktelkedjen az rban. :rll<szor ki lehet hasznlni, milyen versenykornyezetbe tartozik a . rmk. Amikor valaki jol ismeri a versenytrsait, meg tudja vde. . a magasabb rat azza|, hogy milyen versenytrsakkal versenyez rriacon. s azoknak hasonlak az rai. Amikor elmondjuk, melyik

ve|k szervizben. de sosem for. 'en. jo nehnyszor voltam mr

1!!-

l"]k

Emi|

. zhti

patika

],et

. zbti t.syalsok. trgyals

rtkesitknt

|45

tudnk tobb mint tz ve mrjkodni, s be tuclnk csapni valakit ennyi idn keresztul folyanlatosan?'' A partnerek erre lta|ban aZ' vlaszoljk, hogy nenr gondoljk. Ht akkor, mit ktelkedik? Fontos szempont, hogy az On szenre|ye is garancia lehet az rra. Lehetsges, hogy msok a termket kedvezbb ron kinljk, de on nincs ott, s e|mondhatja, hogy: ,,Br mshol meg lehet kapni ugyanazt a termket kedvezbb ron, de nem t|em. Nem n vagyok a cg kpviselje' nem n biztostom a folyamatossgot a szem|yes kapcsolatban.'' Meg lehet vden j azza|, hogy milyen mrtkben szmthat rnk a vsrlsi donts utn. E| kell mondani a vevnek, hogy: ,,Ha ezen az ron vsrol, szeretnm biztostani, ha valami gondja, krdseVan, Szeretne megtudni ujabb tapaszta|atokat, ezeket tlem meg fogja kapni, a velem valo egyuttmikods ebben fog Onnek segteni.'' Meg lehet vdeni rakat garancikkal, amelyek a biztonsgot jelentik a vevcknek. Erdemes megfigye|ni, hogy azok, akik ezekre a krdsekre vlaszt talltak, azok meg tudtk vdeni az rat. Nem biztos, hogy a vev egybl elfogadja az rat, de a lnyeg, hogy tudomsul vegyk' hogy ez magasabb rkategoria, s ebben ne kte|kedjenek. Sok olyan eszkoz van a kezijnkben, hogy megvdj k az rat, de ezeket ossze ke|l gy jteni s m kodtetni kell' Van, amikor majdnem mindegyik mkodik, de brmilyen trgyalson bevethet va|amelyik eszkoz.

ju autorl van sz. J rmegvd tnyez a cg szakmai multja. Torekedjen arra, hogy altmassza az rat azza|, hogy tizenot ve mjkodcj cget kpvisel, s ebbl tz ve rrirjkodik a magyar piacon is. Mondja el, hogy ,,Biztos vagyok benne, hogy nem tudnnk eredmnyesen nrrjkodni, ha az rak arnytalanok lennnek a minsghez kpest.'' Amikor megkrdjeleztk az trningprogramjaim rt, azt tudtam vlaszolni, hogy ,,Gondolja, ha az raim hamisak lettek volna, akkor

cgekkel versenyzunk a piacon, melyik mrkknak vagyunk az igazi versenytrsai. Ha az a termk maga'an pozicion|t, az a mi termkunk magasabb rt is hiteless teheti. Nagyon jl ltszik az autpiacon, hogy ha valaki j helyre pozcion|ja a sajt kocsijt, akkor elfogadjk, hogy egy magas rkategri-

de elnyokkel, hasznokkal igen. Ha a vevcj nem tudta meglni a vsrlst, abba a boltba, ahhoz az eladohoz vissza nem jy mg egyszer. Azrt van szuksg profi emberekre, mert segkell a vsrlonak tancsokkal megvdeni a sajt vsr|si donuesz egy bluzt, s rigy rzi, nem tudja megvdeni a donte'J.r akkor ltalban a b|uz bekerul a szekrnybe, s egyszer csak 'tlenijl elcjkerul. De ha on tudja, hogy mirt j, s mirt hasznos, llor odamegy a prjlroz, hogy ,,Nzd meg, Vettem ezt a szp .lt.'' Amikor az megkrdezi, hogy ez hnyadik blrjz, s mennyibe 'lt, akkor el tudja mondani, hogy azrt ezt vette' mert nagyon itos, s ez az rnyalat illik a szemhez. Ha meg tudja vdeni a .;rlst, akkor annak fog orulni, hogy olyan szemly knlta a ter'ket,
.l, 't.

Voltam egy autkereskedcjnl, ahol annyi volt kirva, milyen a 'rcsi hossza. milyen magas, milyen szeles' milyen a motortelje.:ny, s az r, Ezze| nem tudtak rveket adni a vevnek, mert nem az az erv' hogy mennyibe kerl. hanem hogy mennyit er. ll senki nem tudja megvdeni a vsrlsi dontst,hogy a tervagy szolgltats mennyibe keru|, milyen tulajdonsgai van.

irt l<elt }raszno|<rl beszlniinl<?

aki segitett ebben.

van. A vev egyik jellemzje, hogy mindig szeretn a kettct elszaktani 1fontosabb lvmstol. A vevnek az nyrlrjt vsrlsi lmnyt,ha ugyanazt a incsget megkapja egy alacsonyabb ron. Egyetlen vevcnek sem n.rny, amikor arra a kifogsra, hogy kicsit drga, azt felelik, hogy r;en, de tudok ennl egy gyengbb minsget, ajnlani olcsb. .'rn''. A vevcjnek az az |mny, amikor azt mondja, hogy kicsit dri, CIIC a kereskedc ad neki engedmnyt. Azt szeretn, hogy a rincsgmegmaradjon, s csak az r lenne kedvezbb. Erre a vev rmtalan eszkozt kiprobl, hivatkozik az tn versenytrsaira, akik Hivatkozik arra, hogy ugyanezt ltta olcsb'em biztos, hogy azok. an. Fogadja el, hogy az avevo termszete, hogy ezer eszkozt kipro,l, mert t azza| biztk meg. hogy a lehet legalacsonyabb ron

Mi

'. Az r s a minsg Szoros osszefuggsben

cisszefiiggs a mincsgs az r

|<<iziitt?

146

].onk Emil

z|eti patika

jezet

0z|eti trgya|sok * trgyals rtkestknt

Senkit nem fognak rnegdicsrni azrt, nlert rossz mirrsget vsAz on munkjra s segtsgre zrt van sziiksg, hogy rveket adjon a vevnek a dontse megvdshez. Ha valaki olcs holmit vsrol' azt a vsrls pillanatban nem ke|| megvdenie, de a vsrls utn annl tobbszor. Anrikor ontcil n]agas nrinsget vsro| magasabb ron, azt' egyszer meg kell neki magyarzni a vsr|skor, de tobbszor nem. Ha segtsget ad neki, ksbb ke|lemes helyzetbe hozza a vevjt, mert akkor is meg tudja vderii a dontst,amikor On nincs ott.
ro| alacsonyabb ron.

Vegye rneg a legjobb minsget. A vev szmra a legjobb r, ha a lego|csobban vsaro|. Onnek az a fe|adata, hogy a vevcj szmara a |egjobbat az azza| arnyos ron adja e|. Ezrt van trgyals, ezrt van kzdelem, mert nrsok az rdekek.

'r vevo a nlagasabb rat semmikpp Sem tudja kifizetni, lehet alacsonyabb ron ms minsget, s tudatni kell vele, |l l,'y' dZ a minsg nem ugyanazokat a hasznokat takarja. De ezt t.',llek kell elnrondani, arnikor a vev elindul egy olcsbbnak tn t' .lrrk irnyba, hogy mi az, amit ne remljen, s nem kap meg a t 'llrkben. Ezrt szoktak olyan krrlatot kialaktani a cgek, ame. |' l\ben van prrnium kategria, magasabb hasznokkal, s vannak . lcsonyabb minsgi kategrik, nyilvnvalan arnyos rral. De '.'.lq kell mondani a vevnek, hogy amit alacsonyabb ron vs' i rneg, az nern Ugyanaz a minsg, pl. autok esetben kulonosen
.|] ]]lani r
.

II

t;{"

Ahhoz, hogy az rat fel lehessen pteni,meg kell tudni, mi a vev vlemnye, elvrsa, mi a tapaszta|ata, s meg ke|I ercsiteni, hogy megri neki a vsrls. Ha az r s a rninsg arrryos ;; ""lt, ugyfl |egkozelebb is onnl fog vsrolni, st ezt az rat el is lehet mozdtani, mert lehet neki ajn|ani magasabb ron magasabb min. sget. De ehhez meg kel| ve|e rtetni, hogy a minsg arnyban van az rral, s a termk ezrt kerul ennyibe. A vevc |ta|ban akkor eIegedett. |v az arra| arnyos rrlinoseget kapott. Az elgedett vev msokkal is elfogadtatja az rat, s ettl kezdve a piacon senki. nem fog ktelkedni az rban, amit knl, mert tudjak. hogy a, n vevcji a minciseg s az azza| arnvos ar miatt e|gedettek. Ami tobbe kerul, az valoszrr leg jobb, csak turlatositani kell ezt a vevben. Ne lepdjon meg azon' ha a vev azt mondja, van ennl o|csbb is. V|aszolja nyugodtan azt, hogy amit on |<ln|, az azrt keru| tobbe, mert az..rtke rnagasabb, s a termk, a szolgltats hasznosabb. Ezt Orrnek kell elmondanla az r altmasztsra, Fel kell erre kszulnie, s itt fontos a hozzrtS, mert lra a vsrlo ont| segtsget kap, irogy a terrnk mirt ennyibe kerul, akkor a benne kia|akult rhoz kpest el tudja fogadni a differencikat' Es a vsrl nem azt mondja, hogy nem tetszik, hanem azt, hogy nern szmitott ekkora rra, de majd mg gorrdo|ko<iik raita.

Mit je|ent az r felptse?

.:ekrl a hasznokrl lemondani.'' vevo nenr szvesen mond le rola, mert azzal az lmnnyel szeret. ..: elmenni, hogy ugyanazokat az elnyoket megkapta egy szmra ldvezbb ron. De az On Cege nem szocilis intzmny,hogy egy l rninsget folyamatosan alacsorryabb ron kin|jon. Onnek az az . ideke, hogy azon az ron adja oda, amelyen ujra el tudjk lltali az rut, hogy a tovbbiakban is ugyanilyen minsget tudjanak ,l|itani a vevoknek'
'..

hogy amit alacsor '.lbb ron megvett, az nem Ugyanaz a minsg. Ha a vsrl elvi:.iai nen] teljesulnek, akkor kezd el reklamlni. Meg is kell tanta' lninden trgyalt' ne azt mondja, hogy olcsobb, mert az olyan is' L .rnem azt, hogy ,,Nincs olyan termk, amelyet ne lehetne olcsb] .rn is ellltani, de szeretnm, ha tudn, hogy a kett nem ugyan,l, a minsg. Es tudjorr rla, hogy ezen azron kn|juk a termk. ...ln meglv elnyoket. Ha olcsbbat szeretne tessk szves lenni

, a baj, arnikor a vevt rrem tjkoztatjk arrol,

kezdirnk el :londolkodni, hogy mennyit enged nk majd, amikor azt mondja a 'lev, hogy drga. Soha ne alkudjon onmagval az rr|! itpzelje el, hogy lakst ad el, s n lennk az egyik jelentkez. Ha '' zt mondanm, hogy ,,Nekem nagyon tetszik ez a laks, de az rra| vannak gondjaim. Krem szpen, hogy gondolkodjon majd az rrl, holnaputn jelentkezem.', Ez mit jelent onnek? Termszetesen "s .azt, hogy alacsonyabb rat szeretnk elrni. De ha mindketten ezen

or Mirt baj, ha nem rti.ink egyet az rra|? I Amikor elnregyunk trgyalni, sokszor egybl azon

i''

t48

. lgnk Emil

z|eti

patika

l':jezet

r (lz|eti trgyalsok - trgyals rtkestknt 0z|eti

t49
I

Amikor a trgya|partner megkrdezi, l.rozott.e On engedm. l .::ket, akkor mondja meg neki' hogy nem engedmnyeket hozott, | .ttem j minsget. Engedmnyeket n.rshol lehet vsrolni. A jo . ncjsget itt lehet megkapni' azza| arnyos ron. St inkbb soro|. el a hasznokat, indokolja meg rtkeit,hogy magasabb rat
, ,iressen el. ] il On engedmnyt

Mirt ne adjunk azonnal engedmnyel<et?

l'

tl

yert. A j trgyalso.'

ad, s nem ad cserbe semmit, akkor i' nye., On is nyer, sem veszit, On serr'
I
L

Ne alkud.j unk iinmag unkkal!

gondolkodunk, on mennyit enged, ez Ugyanazt a vgeredmenyt hozza: On veszt! Mirt ne lehetne fordtva?

l ,,

a laksomal, a ueuo megkrdezte, menngi!-,,no,..eladtam De ker I, Megmondtam neki az rat, s hozztettenl, hoga ez irngr. Azt felelte, ezek szerint n s gandotkodom rajta. Ezt megercistettem, Elment, s uisszajot ha,onap ntulua. Akkor ktkrdeztem, mirt jott uissza. ElntondJa, lrcgg menngi,e tetszik neki a rakas. Megkerdezte, akkor most mi a ugleges r, n mondtam neki eqg k'csiuel tobbet. Majdnem elajult, mire elmaggarztant, iogg ha neki enngire fontos a laks, az rngr azt.jelenti, hoga rninimunt"enngibe keruL. De mit.e ide eljutottunk, cj mr nem tudott mft tnni, mert elmortc{ta, hogg mrtfontos neki ez a taks. n mond. tam neki, hogg tudok keduezobb ru lakst, csak az a szomszd puletben uan. Fta ezt szeretn, akkor ez enn'yibe kerul. A uet:cj ugul meguette a lakst.

meg a ,,gyonyort'' neki, hogy megkapja ugyanazt a rinsget kedvezbb ron. Ha engedmnyt kr, krdezz[ik meg .i|e, hogy milyen elvrsaibl enged: A hatridbl? A minseg'rl? A pontossgbl? A garancibol? VaIamit engedjerr, mert egybent milyen alapon kr engedmnyeket? Azrt, mert htrnyos Szo'lis helyzete van?

:szt. .;e adjuk

$ rru ualaki bemegg egg jo mincisgel, mrkL -,I e' azt mondja, nagaon szereti ezt a mrkt,

knlo boiLba' mar uek ita ebben jr, csak nincs pnze, s szeretn,, ha ezt a szabadidoruht fele ron odaadnk, n szerint hoggan reagknak?

Higgye eI nekern, rr mostanban soha nem ugy megyek el trgyalni, hogy azon gondolkodom, hogy merrnyit engedek. Helyette azon
gcrndolko<lom. hogy mivel tu<lom megvdeni

tudom rtkess tenni a szolgltatst.

az

rat, vagy mivel

I !

A legtrlsszabb

'

Iam otttrck engeclrnngeket'',

etac-to uduoztet,

amit elmondhat, hogg ,,hoz-

Eggenlitstik ki az engedmngeket!

Tonk Emi|

z|eti patika

iezet

'

zleti trgya|sok - trgyals rtkestknt

i,l

godjon meg, hogy ezt szeretn minden vevj elrni, a legjobbat a legalacsonyabb ron, n is ezt teszem vevknt. sha J,t tato., hogy semmi ellenlls nincs a partnerben' akkor kicsikarom az osszes engedmnyt.

Egy trgyalson te|jesen termszetes, hogy a vev azzal kezd,i, lehetne-e egy kicsit olcsbban nlegvenni a termket. Persze, hogy lehetne, csak nem onnl. Mindent nreg lehet o|csbban is kapni, csak ms min sgben. Nekunk a vevjt arra r ke]l vezetnunk, hogy ha valamit kedvezbb ron kap meg, az ms minsg. Nyu-

Ir' '1y

n kockztatclk, egy a lnyeg, hogy te jol rezd nragad. meg

ll
l

'r:lVO lS.

lrr
I

llegria vltozatlan, alikor kiderulhet, hogy kovetkez vben nem lrrak fejleszteni. Ha Van nyeresg, azt a tulajdonos lehet, hogy L ,ieszi, cie ha a tulajdonosnak nincs meg az a jovedelme, akkor azt
I

n szempontjbl sem c|szerengedni a nyeresgbl, rnert rll a cg s a sajt jovje biztonsgbl engedett. Ebben van /anis a fejlcls, a bvts lehetsge. Ha ez szktrl,abba bele i rokkanni a cg. Ha a nyeresg terhre engedunk' s a toLrLri

I i

garant|ja!

juk, hogy ha elg magas a termk nyeresgtartalma, akkor esetleg errl |emondunk. Ennek tobb veszlye is van. Elszor is a tulajdonos nehezen fog belemenni a jtkba' hogy az zsebe terhre mi konnyebben dolgozzunk. Mert az, hogy valamit olcsbban eladjunk, nem keru| akkora erfesztsbe. Nem kel| hozz semmi|yen felkszultsg. F|a hozzjru|na, hogy n az on rujt brmi|yen ron eladhatom, elhiheti, hogy egy ht alatt kitakartanm a raktrkszlett.Csak egyet grjenmeg, hogy a fizetsem megmarad. s azt is grjemeg, hogy nem fog megsrtdni' hogy az osszes nyeresgte|ajndkozom engedmnyknt. Kevs olyan tulajdonos Van' aki azt mondja a munkatrsaknak, hogy adjanak nyugodtan engedmnyt, majd cserbe |emond a nyeresgrl. A nyeresg a jovt

mazza a nyeresget, a mjkodsse| jr koltsgeket, s a bekertj|si vagy el||tsi koltsgeket. A vev szeretn az rat kedvezbb tenni szmra, ez termszetes. Amikor tiz szzalk kedvezmnyt kr, ezt hrom teruletre |ehet thrtani. Az egyik a nyeresg terulete, amikor vgiggondol-

engedmnyeket? Az r, amit on kpvisel, alapveten hrom rszbl ll. Tartal-

niaal

||

az r, azazmib|

adhatnn|<

.1ja mondani,

hogy nem lesz brfejlesztSSem.

Xl

lzrt veszlyes, mert kovetkez alkalommal nem tudjuk ellltani lgyanezt a minsget, s ugyanezt az rat sem tudjuk majd elrni. iadsul nem biztos, hogy rdemes beszereznink gyengbb min. .Eet, mert bizonyos rbevtelhez szuksg van megfelel minsg. le. Mi tortnik akkor, amikor a bekerulsi r kotott, de mi az e|ad..;i rbl errgecltunk? Ilyenkor szokott tonkremenni a cg. Sokan azt iriszik, hogy a beszerzsnlmajd sprolhatnak'Ezigaz addig, amg ilem megy a minsg rovsra, de amikor az ignyessgbl engedrrek, akkor az veszlyes lehet.

.llt, akkor ez az e]||tsi koltsg. Ha innen adunk engedmnyt, l.rrrak az a veszlye, hogy csak a kovetkez beszerzsnltudja ,ivnyesteni.A kovetkez alkalommal megprblhatjuk a beszerze' i piacon visszaszerezni az engedmnyt, de addig t ke|l hidalni ezt l;,l. idszakot, s finanszrozni kell ezt a differencit. '/legtehetjuk, hogy gyengbb minsget vsrolurrk olcsbban. Ez

mi veszlye, ha a bel<eri.ilsi |<ciltsg rrrvsra " prbltlnk meg engedmnyt adni? A kovetkez, ahonnan engedrnnyeket adhatunk, a bekerirlsi llisg. Ha on viszontelad, ennyirt Vette meg a termket, ha el.b

i1

lL

Gyakran e|fordul, hogy az alka|mazottak mennek a fnokukhoz, hogy tizenot szza|kkal olcsbban el tudjk adni az rut. Mi|yen tulajdonos az, ahi azt mondja, hogy ,,Add el nyugodtan engedmnnyel, Iegfe|jebb nem lesz annyi nyeresgem. Nem szmt az,

A beszerzsi piacon nha lehetsges elrni rengedmnyeket, de aligha kpzelhet el' hogy ha on egy ktilfoldi termket forgalmaz

a magyar piacon' akkor azt mondhatja a vsrlsnl, hogy akkor cll el, mennyit fizet a termkrt,amikor kiderirl, mennyirt tudja eladni. Ilyen csak egyetlen esetben fordulhat el: a hasznlt autk.
nl"
I

152

Tonk Emil o Uzleti patika

]i..jezet

zleti trgyalsok - trgya|s rtkestknt

Egyedul a hasznl,ta'ut pacon tortnhet meg. A tulajdonos szeretne az autrt eggmillio forintot kapn. A kereskednek uan szzezer forint trolsi koltsge, s szzezer forint ngeresge. A kereskedo kirja az autra, hogg az auto ra eggmIlo ktszzezer forint. Jon a UeU, aki azt mondja, hogg ez az r naggon sok, o eggmilli eggszzezret tud adn, Akkor a kereskedo nem azt mondja, hogg lemond a hasznroL, s az eladnak kifizet az eggm.Ilio forintot, hanem felhuja az eladt, hogg uan egy ueuo, s ha enged szzezret, akkor eI tudia adni az autot.

g'o

il

gz 13 th

9{

A cgek sokszor abba mennek tonkre, hogy a vev

rnyomst erre a terirletre hritjk t, s egy id utn gyengbb minsget vesznek. Ezt a vev egy darabig nem veszi szre, csak a hasznlat sorn. Amikor a vevc szreveszi, hogy a korbbi rral arnyta|an minsget vett, akkor indul el az alku. Ha a cg lltja el a termket, akkor is csak bizonyos mrtkig lehet csokkenteni az elllitsi koltsget. A termelsi folyamatokon Iehet racionalizlssaI ko|tsgeket csokkenteni, de ennek is vannak sszer hatrai.

a rengedmngt

aj

ndkozunk.'.

Az r harmadik eleme a cg mkodsiko|tsgeit fogtalja magban. Ebben benne van az irodabrlet, az adk, a brek, a brek terhei, a gpkocsi koltsg, a telefonkoltsg stb., azaz minden, ami felmerul. A rossz hr, hogy ebben a rovatban mindig megjelenik a normlis, inflcit kovet rnovekeds, amit nem nagyon tudunk ellenstlyozni. Van, amikor az adterhek novekednek, van, hogy az inf|cival a dijak emelkednek. Innen szrmazik egy folyamatos nyoms felfe|, amit nem tudunk megakadlyozni, a vev viszont mindig lefel szeretn nyomni az rat. Ha ezeket az remel hatsokat nem tudjuk ellensrilyozni, mert nincs megfelel eszkoz a munkatrsak kezben, akkor olyan dolgokhoz nyulnak a cgek, ami egy id utn letveszlyes. Elszor az irodai ko|tsgekkel, majd a marketingkoltsgekkel kezdenek el takarkoskodni. Sorra kerulnek az oktatsi koltsgek, majd elenged-

Milyen vesz|yeket hordoz, ha a mk<idsi kciltsgel< terhre adunk rengedmnyt?

az munkja a toblek munkatrsakat. Amikor va|akit elku|denek, A kovetkez munkaliekre hrul anlkul, hogy a fizetsirk vltozna. leSZ hajland tobb munkt vgez'trs mr azrt megy el, ert nem megvdeni az rat, egy ri ugyanazrt a pnzrt. Ha on nem tudja min' ]d utn a szervezet felhgul' Azok a dolgozk, akik magasabb szeretnnek. brfejlesztst .;get lltanak el, eljuinak oda, hogy joued"|muk' mert mi a konnyebb ellenlDe azrt nem noveks,it. a mutat spirl, amelyet is irnyba megyiink el. Ez egy olyan lefel belebukni. nem lehet meglltani. Ebbe szoktak cgek terhre adott Soha nem szabad elfelejteni, hogy a kittsegek enged.mna ek lehetetlenn tehetik a mtjkodst!

megvedeEgyetlen ritja van, hogy ezt elker ljtik' ha megtanuljuk vissza tud. valahol ni az rat, vagy ugy Ju.x engedmnyt, hogy a lehetsge. De ha rgy adunk enged. juk nyerni. Ennek is megvan az aztjelenti, hogy mnyt, hogy automatikusan thrtjuk valahova, Erre a cgek nem kevesebb munkval olcsobban adunk el rukat' szoktak tobb bert adni.

|54

Tonk Emil

zleti

patika

r'jezet

z|eti trgvalsok .- trgyals rtkestknt

p nie,t tisztessgtelen a l<o!lg|<!<al szetrrben J az rcrrger|rrrllyl

I
annl sokkaL naggobb problma, ha a kpzetLenek ott marad. nak.

r t
.

lerri, akik a |-ttorszgbarr dcllgoznak. Ezt a holland ezt meg" rirltant meg. Soha nenr tudonr neki megkoszonni' hooy goncloltam, egybl beleegyezik az br eltte azt

partneremtl

Egg tlallalkozs szmra naga probltna, ha a kpzett, fel kszttlt emberei elmennek, oagy elcsbtjk oket. Azonban

'itotta trekem,

Ann| nagyobb tisztessgte|ensget e| sem tudok kpze|ni, mint hogy valaki azrt ad e| olcsbban termket, hogy konnyebben tudjon dolgozni. gy azoknak a munkabrb| is engedett, akik nem is tehetnek arr|, hogy konnyebben dolgozott. Amikor husz szza|kot engedunk azrt, mert a vev kri, akkor annak a brb| is engedtunk, aki szz szza|kot teljestett egy msik teruleten. Lehet, hogy a cgnla pnzugyes, a konyvel, a raktros is profi modon dolgozik, de egyszer majd az c brbl is vissza kell venni, mert olcsbban adtuk el a jo minsg termket.

rnkonnyti feladat megvdeni az rat, de ha konny lenne, nem . ' rre bznk, |ranem mindenki ezt csinln. Azrt onre bzzk, ha .r':rt ugy gondotjk' hogy on trrdja a legjobban megvdeni. De ,,lanehezebbfeladatotmegolclja,ezrt,,nehezehb''jovedelmetis azert .1 kapni. Ha megfigyeli, az osztonz'cj rendszerek rvnnem
,'etnek tobbet, ha o|csbban ad el, hanern azrt, ha nagyobb ered. , nnyel.
-0

'.:rrgedmnybe!

l !

szoba sem.johet az tizlet, azt gondoLtam, mindjrt a ngakamba ugrik, s azt nondja, igazam uan, tt a keduezmna. A partner ehelgett tllt egg darabig, majd azt felelte: ,,Szeretnm, ha tudn, hogg ebben a termkben tibb, mnt szzhusz d.o!. goznk tisztessges munkaja benne uan, Naggon szpen megkrem, hogg ne rtkeljeLe a kollgim munkjt helgbol tizenot szzalkkal, s ezt ki s krem magamnak.,' Ez nem esett kulonosebben jol, de rjottem arra, hogg tegatbb killt a munkatrsai munkjrt. Ha nekem nem tetszik az r ezzel a mnsggel, keressek inkbb egg msik mnosget. ott ultem egg darabig, majcl eLnzst krtem, hogg nem gg kpzeltem. Azt mondta, oruL annak, hogg ebben megallapodtunk.

drga, s ha nem ad nekem tizenoL szza!k keduezmngt,

nekem egg szolgLtatst. Amikor rtrtem arra, hogg naggon

ngolcuanas uek kozepn egg hottand partner kntt

laia, hogy a kol|gk azzal jonnek, hogy el tudtk volna adni, ha ,lcsobb lenne. Ha a torongnak gaL11aja lenne, o lenne a legnagyobb legng
f,
i.:.z

cg Ha megvdi az rat, akkor novekszik az rrs, amelyb| a ez a .rzdlkodhat. Ha a koltsgekkel jl gazdlkodik a cg, akkor j minsget lltunk el, akkor a vevk tob. .s tovbb nhet. Ha Ez a jovede. et fognak vsrolni, s fajlagosan csokken a koltsg' .* paig biztostja a cg s az On jovjt' A legtobb cgnek az a

mi.t ad biztonsgot, ha rnegvdji.il< az rat!

a faluban.

a ,,ha,,nem mkodik. Figyelje nreg, ha valaki meg tudja vdeni jelent' ,, ,t, amikor On vsrol, az Onnek is nagyobb biztonsgot bizonytal'rrint amikor az elad azonnal rengedmnyt ad, onben biztosan mg lehetett lansg maradt, hogy br adott engedmnyt, ,rolna egy kicsit tovbb alkudni. hogy az Az iigynek azt kell reznie, hogy on meg van gyoz.odve, lesz el. . a,.'yo, a minsgge|, s ha ezt megveszi' akkor meg olyan rzst,hogy gedve az eredmnnyel. Ne hagyjunk senkiben volna tlunk ha jobban osszeszedte vo|na magt' tobbet is le ttrdott
alkudni.

Lehet, hogy onnek egyszer azrt kell majd ki|lnia az r mellett, mert a kollgk tisztessges munkjnak az rtkt meg kel| is

I I .

munkatrs, ak ugy ment el tolem, vou olt]an rtkests h,o, leqkozelebb szerez mg ne1gn egg kis engec1mngL. r,"Joh t,un, aki azt mondta, hogy ,,Tonk ur, biztos uaggok

Tonk Emil

zleti patika

iezet o (izleti trgyalsok

- trgya|s rtkesitknt

757

abban, hogg ezen az ron a legjobbat kapta. sszeretnm, ha tudn, hogg ez az r csak tnostanra uonatkozik, a kuet. kez alkalomma! ms rakrol indutunk.,,

fogja mondani, hogy nem gondolta volna, hogy ennyin rrut. on is pontosan ugyangy van vele. Ha egy aut mindenben megfele| az on ignyeinek sznben, knye|emben, te|jestmnyben, akkor Iegfeljebb lzinge|i, ha nincs e|g pnze r. De n". u,t mondja' hogy adjanak onnek ennl rosszabb autt. Vagy ha nincs elg pnze, akkor lemond va|amilyen hasznokrol, akkor viszont kialu| egy msik kompromisszum' Ilyenkor szokott elfordu|ni, hogy mutatnak Onnek egy msik autot, amiben nincs klma s tolatoradar stb. De ha valakinek erre szuksge Van' akkor fizesse meg az rt' Akik j minsget lltanak el, nem szoktak akcikat csinlni. Nem hallottam mg, hogy a Mercedes ktmi|li forintta| olcsobban kinIja az autit. ar.a torekszik, hogy meg rizze apozciojt a piaCon, mert nem Szeretn, hogy a prmium kategoriban rossz uzenet menne a vev fe|, hogy valjban drgn vsro|t, s tob- bet fizetett, mint egy uj vevc. on is gy gondo|kodjon a sajt termkrl, szo|gltatsrl, mert az on .e!"is olyan termkkefogtaIkozik, ami a kategrijban a legjobb, s a,o.' az ron is tinatja, ami ezzel egyutt jr. A__ ( ,|"*,^n hat az rengedmny a terml< presztzsre? ; Ha egy termket o|csobban adunk od'a, ezzel hosszr tvon a termk vagy szo|gltats presztzst tudjuk |erombolni. Ennek kt vesz|ye van. Az egyik, hogy rosszul pozcionljuk a termket a vev fejben, s legkozelebb azt gondolja, hogy azon az ron kez. di a trgyalst, ahol legutobb megvette. A msik veszly, amikor msok megtudjk, hogy ck ugyanazt drgbban vettk ontcj|. Onnantl kezdve megjelennek a rgi ugyfelek, s azt mondjk, hogy ha az rij vev ennyirt kapja, rem|i, hogy is, mert mr rgta ott vsrol. Egyik j rmegvd modszer, ha a vev azza| jon, hogy kaphatn-e olcsbban, s azt mondjuk neki, hogy nem szeretnnk megsrte-

Ertessuk meg a vevve|, hogy amit kn|unk, az hasznos es elnyos, mert akkor nem lesz drga a szmra, hanem legfeljebb

azt

r . . . , i l

.:k kemny rat kellett fizetniuk, hogy megtanuljk' hogyan tart-

rdolhatja komolyan, hogy neki, br mg sosem hallottunk rla, lbban adunk olyat, amirt ms tobbet fizetett. Ezt az rvet cj is tenn vele. 'gadja, mert Sem SZeIetn, ha valaki ezt adjuk oda az rut. Tudok lsik kovetkezmnye is van, ha olcsbban arr cget, ahol ugy gondoltk, hogy az addig nregszokott min. lejjebb viszik az rat. Egy id utn nem tudtk visszafe'1 mellett lnozdtani az rat, mert azt csak a minsg javu|sval lehet elrsott maradtak, hogy a minsget meg ke|lett tartani, de az r rcsonyabb volt. Kevesebb volt a bevtel, egy id utn mr nem is .1tk ugyanazt a minsget ellltani. A termek presztizst nem i,erult helyrelltani, ezrt ki is sodrdtak a piacrl. Amikor megjeltek ujra ms minsgben s ron, egy ismeretlen termk beveze. gnek problmjval szembesiilt a cgvezets. Ezeknek a cgek.

ezen az ron adtuk, mert 'zokdt a partnereinket, akikrrek eddig rjuk hivatkozhatunk. Ezt a vev sem lrekunk referenciink, s

h| 1}ert gy gondolja, ezzel bent lehet tartani az rtkesitsi zatm, de amikor a msik megtudja, hogy neki drgbban . lnltuk ugyanezt, azonnal odajon, hogy mostantol kezdve Szeretl is olcsbban kapni. Ekkor elindul a nem kvnt folyamat, hogy .ijbb munka, nagyobb forgalom mellett kevesebb az eredmny.
,,an. |gen

ok cg adja egy-egy viszonteladojnak olcsbban a

;|' osszhangban a mincjsget s az raL.

termket,

mit tegyi.inl<, ha a vev olcsbbra hivatl<ozik? l n" lepdjon meg, ha a vev arra hivatkozik, hogy ltott vala.nit valahol olcsbban. Tuclassa vele, hogy on is tudja, hogy van.
minsg. Ha ugyanez a minsg lenne, ugyanennyibe kerulne. A vev rendszeresen azt mondja, hogy megtallta ugyanazt a szolqltatst, csak h sz szzalkkal olcsbban. Nekem erre mr a szemem Sem rebben. Ktkedve szoktam megkrdezni, hogy remlem, ci is tudja, hogy ami olcsobb, aZ nem ugyanaz a minsg. Ezt tudja egybknt,csak nem Szeretlr, ha beszlnnkerrl. Amit ilyenkor meg szoktam krdezni, hogy ha ez tnyleg ugyanaz a minsg, mint a mink, akkor a msik mirt nem adja 2.3 szzalkkal olcsbban, mint a mink? Mg mindig olcsbb lenne, s egyb| nyerne raj;r

rrak ilyen termkek, de arrl tudjon a partner, hogy ez nem ugyanaz

.I'onk

Er.rril

z|eti patika

.]lezet o (izleti trgyalsok

- trgyals rtkesitknt

A holgg kiment, erula sznn! maradt, uisszajott s kfizette ugiggondolta, u,t' Pe,dig azzaljott be, hogg rnsho| Itcltt egg ilget, csak ", olcsibban, hatha egg mozdulattal leussztik neki az rat. Ls sokan ezt is teszik.
acljuk. De eggelore ez a szn ertngibe kerul.

rnakaminsgnekjelentsenlejjebbvisziazrt,estartosanott tartja. Nha csak bevezetsi fzisban, Vagy egy.egy akci alkal. ott ,uai. samikor akcio van, akkor a vev tudja, hogy valami

|tnlati piacon nagyon ritkn tortnik meg, hogy valaki ugyan.

A
ta

ueoc rnindig mshou

szeretne rninket pozcionIni, mint mi

ha ezigaz is' Annak a ternrknek az rt, atni ugyanaz a nlincisg, kicsit elmozdithatjk a versenytrsak. [)e hogy a vevcJ jelents rdjfferencival UgyanazI a minsget kapja, az ki van zrva. a | |n, aul.okereskedesben irlam. cs a tulajclott<ls megkerl' ! beszeljek egg ueucjueL, ak ugg jott be, nogg egg ugganilgen autt Ltott olcsobban. A lotgg, aki bejott' eLmondia, hogg ega ugaan.lgen autot ltott mshcll nggszzezer forinttal olcsobban. Mondtam nek: ,,Ltom, hoga alaposan koruln. zett a piacon, s hallom, hoga taltt egy ugganiLgen jrmti. uet, sokkal olcsbban",, Megkerdeztem, miLgen messze Uan, mondta, hogg onnan msfl kilomterre. Megkrc\eztem tIe, hogg ha az megfelelt neki rban, mind.enben, akkor nern rtem, mirt jott ide? Azt fetette, az r az igen, csak a sz.ne nenl tetszett... Ht akkor nen Llgaanaz, nem? Mondtam neki, ha enngire tetszik nek, akkor Uegae meg ott. Azt ulaszoLta, tngleg tetszik, de a szne nem igazn jo" Erre azt rnon,d.tam, rtzze, ez a szn enngibe kerut. pedig azt gondotta, hogg ezt ueszi meg anngirt' Mondtam neki, hclgg ne higgge' Ha majd lesz nlunk is olgan sznti jrmt, majd mi is annuirt

A vev csak mondja, hogy ugyanaz' s remnykedik abban'

17-1B szzalkot. A vevo is tudja, hclgy a versenytrs azrt nem azon az ron knlja, mert tlenr is r annyit' csak nern rulja el.

nincs megfelel szervize, garancija, mert egy keresked egyb' :::nt mirt adrr olcsobban. l Nem a legjobb marketing eszkoz, ha hrom uen kereszt ki uan rua egg boltra, hogg ,,Vgkirusts, mtnden 30%-kal
-;

,.is! Ha valamit al<cioban adnak, lehetsges, hogy kifut termk,

lrt.

olcsabb." hitel. legrragyobb baja ennek a fajta olcssgnak, hogy az il|et ielenn tesz minden rat. A vev ugyan szeretn azt elrni, hogy llqyanazt a minsget rnegkapja ntl olcsbban, de ne menjen az ,:bb" b"l", nem kell elhinni, logy amit mshol olcsbban ltott, \']gyanaz a minsg, mint az On.
..r'

Egg trggalson a partner azt mondta, kapott egg ajnlaaz tot egy trntngre, amelgnek a tmja ugganolyan, mint neki' de megmutatta, menngiuel otcsibb' Ivlondtant "rge-, ha a uersengtrsan enngit mortdott, ngugodtan dolgozzon

ja.. ,,Ja, ha n tartom, az enngi, ha tartja, az annyi. Rem"I",,, ,"- szeretn, hogy en tartsam, azon aZ ron.,, Pedig o
pontosan ezt szerette uolna de Gondolja vgig' ezt teszi minderrki. A vev mindig megprblja' amikor valami ilyesmit mond, ak.kor on nyugodjon meg, s dljon ugyan. htra. Az a vev, aki elmondja onnek, hogy mshol ltott trgyalni, akkor ott valami nem stimilyet olcsbban, de leul onnel nem jonne el tnnel trgyalni. Mirt is jonne

tartoele. Azt feleite: ,,Van egg kis gond: az, hogy azt nem On

el, mert egybknt

Tonk Emil

zleti patika

..:zet

zleti trgya|sok - trgya|s rtkestknt

el? Kinek Van arra ideje, hogy elmenjen onhoz a drgbbal kinldni? Azrt jott el, mert ott valami nem tetszik neki: vagy a szemly, vagy a korulmny. Az egyetlen' ami tetszik neki. az r. nnek a ,,kna', piacon egged.ut az r tetsztk.

Megkrdezte, hogg rtem ezt? Elmondtam, hoga krem, ne

ms minsggel hasonltson ossze,

Lehet, hogy ugyangy nz ki' de nem ugyanolyan. A kin|ati piac kialaktotta azt a trendet, hogy vannak olyan dolgok, ametyek o|csbbnak trinnek, ugyan gy nznek ki, csak mogotte van valami, amit nem tud a vev, ezt pedig onnek kell elmondani. Nem azt kel| e|mondani, hogy a msik mi|yen rossz, hanem hogy azone mennyive| ku|onb, s ha a vev olcsbban ltott valamil mondja el, hogy az on termktmirt kedvelik tobben. Mondja el, hogy nriben rtkesebb az on, s ptseerre aZ rat. Ha a vev rjon arra, hogy az on.termke menyive| kulonb, mindjrt elkezd kte|kedni a msik termk minsgben. Az rban nem' de a minsgben igen. A ktelyeket gy lehet elindtani. Nem ketI szidni soha lenkit, .."k :"uk-:1 a dolga, hogy a vevvel megrtesse, hogy lehet, hogy ez gy j| hangzik, de legyen biztos abbn, hogy a vev sem hiszi e|, hogy ugyanazt kapja meg alnyival olcsobbn. Ha ugyanaz lenne, akkor ennyirt adnk, mint on, Vagy egy picivel o|csbban.

is lljon ki a sajt minsge mellett, mert ha nem ll ki, akkor '' i lltrtner nyert. sha, mondjuk, Nevesincs termkkel kezdik osszelr. tlnltani, akkor mondja azt, lehet, hogy ez jlhangzik, de nagyon ''.'l]en megkri, hogy azza| on termkt ne hasonltsk ossze. VoIt oLgan, amikor felIltam egg trggalson azzal, hoga amit mondott, az nem trggalst alap. A partner azt felelte, rendben, menjek ngugodtan, s az olcsbbat uette igngbe. Nhng hinappal ksobb jott, hogy az mgsem uolt az gazi.

)l

( lehet e|rni a magasabb rat, ha belemegy abba a nem kony''y r ,i jtkba, hogy olyanna| prb|ja meg magt osszehasonlittatni, ,l lely lehet, hogy onnek a legnagyobb versenytrsa, s magasabb . i..ategriban Van' mint On. De inkbb ezt tegye, s ne engedje,
I

l1::":'.o''zehasonltani, -ami nem egyenrtkrj. Ezt ijy hvjk, hogy a termk, szolg|tats pozcinlsa a piacon. Soha ne men. jen abba be|e, hogy va|aki o|yanna' hasonltsa ossze, amelyik nem egyenrtkri vagy hasonl!

it tegyiink m|tatlan cisszehason |tsban? Soha ne engedje a on termktolyan termkkel vagy

M

lr.]! $}en$bbhez hasonltsk. Ha egy gyengbbel hasonlttatjuk !i.lgunkat ossze, akkor sajt magunkat srtettuk meg. Nekunk nem egy alacsonyabb minsg szintjre verje le a ',Jekunk, hogy a vev mi minsgunket kapja meg! l ll rainkat, s ezrt a
.ff

szotgI-

mit tegyiinl<, ha a vev azza| fenyeget, hogy elmegy a versenytrsunkhoz?

A vev ilyenkor abban remnykedik, hogy a msik jobb. De

| i

l,

de szuesen mondok otgan cgeket, akikkel uersengzek ezen a piacon, s akkkel brmikor LLom a uersengt, de uele nem.

!ny.,ez a. partner, aki szerette uolna, ha a uersengtrsam rn tartok neki kpzst,azzal fo1ytatta, hogg bigg jtott eLLen4jnlatokat az enymmeL szemben, s uan nhig, amt sokkal olcsobb, mint az enyrn. Mond'tam neki, hog] ezzeL nem tudok uitatkozn, de megkrd'eztem, k'uet hasonltott ossze. Mondott egg neUet, mire megkrtem, ha lehet, uele ne hasonltson ossze, mert uele nem szoktak osszehasonltani,

ersenypiacon nincs olyan, hogy a msik jval olcsbb, s lega|bb liyan j vagy jobb, mint mi. Ezt csak az uzeneteikben prbljk l,reg elmondani, de nem igaz. Az on dolga, hogy jobb helyre poz-ionlja sajt magt a vev fejben, vagy be|emegy abba, hogy a 1yengvel kezdjk el osszehasonltani. '{a valaki ragaszkodik az olcsbbhoz' ne akad|yozza meg, hogy lizt vlassza. Ne srtdjon meg azon, ha valaki azt mondja, hogy ireki nincs lehetsge a jobb minsget megvsrolni. on kt do|qot tehet. Vagy tud neki ajnlani egy ms minsget ms ron, cle ha ilyen nincs, akkor engedje el. Nyugodtan engedje elmenni, ett| mg el lehet mondani, hogy az on termke mirt elnyos, mirt hasznos, el lehet mondani, hogy mirt ajnlotta ezt a mins-

162

Tonk Errlil

zleti patika

l.ejezet

z|eti trgya|sok

- trgyals rtkestknt

163

get ezen az ran, mert ha egyszer javulnak a lehetsgei, s em|k. szik arra, hogy orr nem neheztelt meg azrt, mert akkor nerr Vett, ksbb majd ontI fog vsro|ni. E|jorr az a pont, amikor a gyen. gbb minsg azon az ron j volt, de onnantl rnr nenl.
d I E, soha nem szoktant megserLcidni. ha ualaki azL mon<1ja. ,, hogg ,'Nzze, Tonk ur, nem tudjuk megftzetni az n rt,,,

, llt, de lt egyet, amelyik tizenktezer forintba kertjl, biztosan e|lrzsolja a hinyz pnzt. Tiz szza|k nrindenkiben benne van,
l

ll r

e$} holgynek azt mondtk, hogy Izezer forintrt vehet magnak

Erre azt szoktam mondan, hogg ,,Ettot, remIem, harag koztunk nincs, s remlem, neftr kurtja, hogg azrt, mert n ilyen helyzetben uan, ezrt az rat az n szmra keduez,cbb teggem. De ha egaszer lehetosge lesz r, bnnikor szuesen Itom, s brmikor szuesen Leulok onnet errc5! trggatni.,, Az az rdekes, hogg egg ido utn Italban usszajonnek" Mert rajottek arra, hogg ami oLcsbb, az ker l a legtobbe.

a nkben. Ezrt is tisztelem a nket, mert br mi nem tul.llnrk j| eladni, k legalbb jt tudnak venni, s ltalban nagyon li.:gnzik, hogy a pnz krt mit vsrolnak. Nagyon alaposan megi.:zik, s a jt magasabb ron veszik rneg. Ha on a vevbl tobbet '..'.z ki, akkor a vev ennek az elvrsnak meg akar, s meg is fog
5z CSok

:lelni.

ii
I

Jrtam ugg, hogy bementem egy boLtba, s azt mondta az elaclo az eggik gondoLasornI, hogg ,,Maga azokat ne nzze, mert magnak az drga.,, Es amikor kiuLasztottam egget a mrka alapjn, fzetskor az elado azt mondta, remIi, hogg otthon ebbol nekem nem lesz bajom. Hrom napig meg sem
mertem otthon mutatni.

Hogyan nzz nk a vevre? A szegny ember azrt vesz jobb minsgii dolgokat, ntert tud. } ja nagyon jl' hogy nem |esz lehetsge arra, hogy negyeclvenknt ujra megvegye a gyengbbet. A gazdag ember viszont nha olcsrr vsrol, mert van pnze gyakrabban vsrolni. Legfeljebb kidobja a rgit, s Vesz egy rijat. Akinek nincs sok pnze, annak el |ehet adrri jo minsget, s meg lehet gyzni, hogy a j minsg ezen az ron neki mit fog jelenteni. Erdemes megrrzni, amikor falvakorr rnegy kere sztu| az ember, hogy egyre szebb hzak pulnek. Rengeteg enrber rjott, hogy ha egyszer ptkezik, akkor ptsen be jrl alaparryagokat, nrert nem engedheti meg magnak' hogy llandan kicserlje s javtgassa. Az okos ember gy vsrol. A gond ott kezddik, amikor nem nzunk ki tobbet a vevbl, csak az olcsosgot. Az rral kapcso|atos trgya|soknak nagyon fontos szabIya, hogy mindig nzzen ki a vevbl tobbet, mint amit mond, vagy amit gondol nragro|.

l !

A
t,t
10

is fizeti. A frfibiL csak tzet, mert a no eluitte a msik

%-ot.

noi ueucjbol husz szzalekkaL tobbet lehet kinezni, s o

Megtortnt tlelem ennek az ellenkez1je is. Egg frfiruha szak[jzletben a holgg az ajtban azzal fogadott, hogg orul annak, hogg a boltjL nrcgtszteltem az rdekldsemmel (ennek n is orultem, hogy miLyen arangos)' Megkrdezte, Uan-e ualami konkrt elkpzelsem, arnit szeretnk megnznt (nem meg. uenni, hanem rnegnzni). Elmondtam a szempontokat. Azt fetelte, nagaon szereti az ilgen tgnyes UeUket, s brcsak sok lenne belluk. Hozztette, hogy azokat az oltongket, amelgeket n keresek, melgik gondolasoron talLom meg, s ha ualami segtsgre uan szuksgem, o itt ll az ajtoban. oda. menLeII: a legolcsibb oltng ra ott kezddott, ahol mshol befejezodik. De rnit tehettem? Odaszoltam uolna neki, hogg kozben uisszamentek az igngem? Menektilo utknt megkr. deztem, uan-e itt az ptlletben krtgaautomata. Sajnos uolt, s mikor kiulasztottam ega ltongt, odajott, s azt mondta, hogg bztos uc:lt abban, hogy a Legjobbat uIasztom ki, s higgyern eI, ha ezt Ueszem, ezzel otthon ts meg lesznek eI. gedue, Ngugodtan prbljan fel, minden kotelezettsg nI. kul. Amikor felprobaltam, azzal folgtatta: megmondja szintn, sejtette, hoga ezt fogom ulasztani, mert a legigngesebb ueuok uIasztsa erre szokott esni. En pedig ott Iltam,

Tonk Emil o (Izleti patika

iezet

(iz|eti trgyalsok

- trgyals rtkestknt

hiszen knos Lenne most azt mondan, hogg mutasson ega ggengebb minosegu oltngt, mert ez tul jo nekern. Meguet-

tem, s arntkor hazamentem, s megkrdeztk, mirt uettem az oltnyt, azt tudtam felelni, hogg azrt, mert ilgen aZ anaa. ga, ilgen jol IL, s igazn megrdemlem ezt a minsget,

- /-\ ^ r{1, ti^r4 I't

--+

Jb*
Menngire bzzunk a oeoc tssrloerejben?

probauton eltnondt,a a kocsi elonyeit, hasznait, ussz.au. azo. ton, mr n uezettem, s megproblta uisszaigazoltatn azt kat az rtkeket,amelgeket grt.Mi'kor ez megtortnt, eI az autot, s probljam k eggemondta, ngugoc\tan uiggem d I. KprobItam, maid a mikor uisszartem a kereskedohoz, o a kezben ega mappaual ort. Krdezte, milgen tapasztala. knge. ta.rm uannak a kocsiual kapcsolatban, milgen uolt a uolt a menetstabilits stb., ame. lem, milyen uolt a hifi, mIgen Iyekre sorra pozi.t UIasZt tudtam adni, NgIunualan szeette uolna megerosttetnt oelem, hogg ez tngleg jo auto, de az ujra mondtam neki, hogy nincs szndkomban kicserIni
autt.

Mikozben mg bent ltem, eIIIt az autitol egy meterre, s azt mondta: ,,Tonk ur, pedtg ahogg elnzem, ebben az auto.
egg p.Ilnatra, hogg ezzel az rouel megbi"Ilentett, Azzal folgttta, hogy amg tuol uoltarn, kidolgozott egg konstrukciot, amellgel korbbi autimat beszmtja, s az rdfferencit

banmagnkuijlmrmtndenextrabentuan!,,sreztem

lzingelni tudom. Akkor jttem r, hogg profin csinlta. Mondott rueket, haszega j nokat, megtapasztaltatta uelem, s a ugnmondott
extra ruet.

segti a vsrlt!

] Milyen sokat

Hogyan segtsiil< rve|<l<el a vsr|t?

tud jelenteni egy profi keresked, ha rvekkel

l !

A kongu megrsakor uolt

egg fekete autm, amiuel egaszer meglltam egg autokeresked elott. A kereskedo megttta, megdicsrte az automat, s azt mondta, hogg m"utn Latta, hogg ezt a mrkt keduelem, szUesen mutatna nekem egy most megjelent, hasonL markju autt' Mondtam neki, hogy nem nagaon gondolkodom autocserben, de azt felelte, hogg mtnden kotelezettsg nIkul probljam k.. Megbeszltunk egg idopontot, amkorra eloIltotta a kocsit probarendszmmal.

Amikor mentem haza az uj autiual, beIltam a hz eI, Iejot' az tek a csald" notagjai, s azt mondtam, ,,ltjatok, eZ aZ dolgoztam, meg ts rdemauti, amit megrdemlek. Sokat jol u." Iem.,, Azt mondtk: ,'igazad uan, tngleg

studtam, hogy a keresked abban segtett, hogy meggyozzem

mi az, magam arrl, hogy ebben az autban mi az' ami rtkess amijo. az Mondhatta volna azt is, ami gyakran elfordul, amikor mondjuk

autkereskednek,hogyszeretnnkhrommilliforintrtkocsit venni,sakereskedaztfeleli,hogytudegykocsitkettmilliohogy nyolcrt. Mirt .abba az irnyba visz el? Mirt nem mondja, ar' ilyen ignyes ,,Uram, tudok nnek mutatni egy kitin ault,

Tonk EmiI

z|eti patika

lezet

zleti trgyalsok - trgya|s rtkestknt

vevknek szoktuk ezt a kocsit mutatni. Igaz, hogy hrommillingy' de onnek meg fogja rni.'' Minclenkit e] lehei vinni egy jobb, ignyesebb termk irnyba, mert nncs senki, aki lertke|ne sait

Az a fontos, hogy ne srtdjon meg' ha a vsr| valami miatt

magt.

dunk, mert az olcsbbat vlasztja. Lehetnek o|yan korulrlenyei, amit nem fog nekunk elrulni. Lehet, hogy nincs meghata|mazva, lehet, hogy nincs elg forrsuk r. Lehet, hogy a koitsgeik nem engedik meg, de Onnek nem az a dolga, hogy eladjoJ valamit olcsn, hanem az a do|ga, hogy fennta rtsa azt az rtket, amire, hogyha neki szuksges, akkor majd el fogja teremteni a forrst' Minden vev elkeresi s forrsokat, ha a kinlt ru megfe|el. E|fordul, hogy va|aki nem azt veszi meg, ami a szmra a teginkbb megfelelne, hanem egyedul az r befo|yso|ja. De ezek xivetetet<, ame|yek ersitik azt a'szab|yt, hogy mindenki azrt hailand fizetni, ami neki megri. Es ha valakinek va|ami nagyon megeri, azert tobbet fizet, ha kevsb ri meg, akkor kevesebbet fog fiietni rte. Eztazrt fontos tudni, mert ha a fejunkben nem rendezzuk el a dol. gokat, vagy ha kicsit furcsn gondolkodunk az rrl, s azt hisszuk, hogy az r az egyetlen, ami vonzo lehet a vev szmra, akkor a vgntny|eg az|esz avonz' Az, hogy a vev mit gondol a termkunkrl, szolg|tatsunkrl, s neki mi a legfontosabb szemponI' hogy mi az, amirt vsrlsi dontst fog hozni, azon fog mulni, hogy on milyen profi mdon tudta azt elkszteni.

o|cst vlasztotta. Nagyon rossz lps,amikor a vevre meqsertc-

aZ

rlr lVPkQt tall, akik j presztzsek,kozismertek, akkor nem aZ ar .. l rninsg lesz a krs,hanetn az,hagy meg tudja.e fizetni? s j volt rr. ,rlmoildja azt a pincrnek, hogy,,Rendben, hogy X.Y..nak .. l'igaluskaleves hatszzrt, de..nekem adjk ide ngyrt.''Azrt ||' tesz ilyet, mert a referencia tnnek azrat is zeni, s garanci.ri 'ld a minsgre. l'' l.eferencia e|fogadtatja
'l}

az rat. Nem biztos, hogy a vev megen' hogy a |elkre Vegye' '1',)ireti magnak, de onnek nem aZ a dolga, ll.'a Vevnek nincs pnze r, hanem meg kell vele rteni' hogy l' l.Y\ 3Z ron mit fog megkapni, milyen biztonsgban lesz, s milyerr

'rrcisghez fog jutni. ieferencia azrt j , nlert aZ a vev, aki mg nem vsrolt nlunk, . ' rrrg nem dontotte el, hogy ezen az ron vesz, vagy ettl kedve. get, azza|, hogy referencit kap, meg tudja . ',hb ron, ms mins ' 'rleni az rat sajt cgnbelrl, mert a fnoknek sincs oka ktel,', ].llc]ni, ha a termket

!r

Referencikat minden esetben fet lehet haszn|ni rak altmasztsra. Ne sajnlja az idt megnzni, hogy a referencik kozul kit lehet kieme|ni, bemutatni. Ne fljen atttil, hogy a trgya|partner legnagyobb versenytrsait mutassa be referencianat<, mert a referenciva| pozicionlni lehet egy cget, es On o|yan ,,k|ubba,, pozcion|hatja a vevt, ami hozz mlt, s aki emiatt jobban el ke||,..hogy fogadja az rat. Ha on bemegy egy tterembe, ahol ki van rva, hogy exk|uzv te. |ek, klon|egessgek, s nincs is kiirva az r, de olyan referenciasze-

.,l L

Hogyan haszn|juk a referenci|<at az r megvdsnl?

ms ignyes cgek is elgedettsggel hasznl. j referencia a legjobb rvd eszko' ,k. Kszuljon fel arra, hogy a ,,)k egyike. Valal llam mindig van referencialista, mert rengetegszer moncua trning ennyillelyik irj partner, hogy nem gondolta volna, hogy a .e kerjI. Azt szoktam felelni, hogy ,,Ez teljesen rendben van, amg lti3m ismer. a referenciimat, joggal kte|kedhet. De szeretnm megl,rutatni onnek azon cgek nvsort, amelyek eddig megtiszteltek a r,izalmukkal.'' A partner mindig tall olyan cget, amelyeket ismer, ]:s ismeri az ignyessguketis. Olyat is tall a listn, akirl tudja, 1iogy a foghozveri a garast. samikor ilyet tal| a listn, akkor el ..l;roktam mondani, hogy nem ktelkedik az ignyesse',Rem|em. L1ukben.Remlem,nemktelkedikabban,hogyakikrendszeresen ket be tudtam volna csapni llandan magasabb rral, 'srolnak, irlacsonyabb minsggel. Akkor remlem, hogy az vlemnyitk ,r, on szmra garancia.'' A leggyakoribb vlasz: ,,MoSt mr igen.'' .A referencia nemcsak megvdi az raI<at, hanem felrtkeli azt. Amikor az illet megkrdezte, hogy ,,Akkor szmthatok arra, hogy l<edvezbb ron ajnlja?'' - akkor nyugodtan felelhettem neki, hogy azonos ,,Arra ne szmitson, de arra igen, hogy a referenciimmal ron ainlom onnek!''

rl

li

l
i

il

ii

i
l

168

Tonk Emil

z|eti patika

V
|'
|

l.ejezet

zleti trgyalsok - trgya|s rtkestknt

mnyvezr'.nyilatkozata tobbet fog jelenteni az r altmasztsban, rnint onnek brmi|yen hangzatos bemutatkozsa. Az, hogy On hogyan gondolkodik a referencialistrl, el is donti, hogy nnek mennyit kel| szenvednie az r e|fogadsval. A referencikr| rsz|etesen a referencikrl sz| fejezetben olvashat. A ref.e*http://www.studium2000.hu

stb. Ezrt kel| a referencia ugyfe|ektl vlemnyeket gyjteni. Hogy on is tudja, hogy nem a levegbe beszlek, j*u,to., .,",. ze meg a webolda|amat*. Van ku|on o|dal a referencia-v|emnyek. nek. Mg soha senkinek nem volt ktsgearrl, hogy amit knltam, 32 neki megri, mert a referencia vlemnyek kozott olyat olvasott' ami neki megnyugtat volt. Ezrt ne Italnossgban rjunk referencikat, hanem krjuk meg egy-egy referencia ,,"--ty d|yt,hozzjru|st, hogy e|mondhassuk a vlemnyt. ".,g"A nyitott trningeken mindenki r vlemnyt.Ha o|yan a vlemny' ami figyelemre mtt, meg szoktam krni az engedlyt, hogy msoknak is e|mondhassam. A vlemnnye| a referencinak teszei jt, mert amikor megemltem, akkor az j hrtviszem e|. Elmondom, hogy mi|yen ignyes, t milyen szempontok vezre|tka dontsben, s azt, hogy neki mi vo|t a tapasztalata ezzel kapcsolatban, s nem azt, hogy n milyen zsenilis vagyok. A vlemnyekgyrijtse azrt haszng5, mert egy-egy vlemnyform| szemly, gynevezett vle-

ve a szllitsi pontossgukkal, a kotlgk szakmai hozzrtsve|

Emltse meg, hogy az eddigi partnerek mivel vo|tak megelgedve ezen r mel|ett, amit On kin|t. Mondja e|, hogy meg voltJ e|ged-

ben, akkor innentl kezdve nem fog kte|kedni az rban sem' Mondhatja azt is, hogy ,,Lehetsges, hogy on azt gondo|ja, hogy ez drga, de n az osszes bartomnak ezen az ron rtkestettem, es meg Vannak vele e|gedve.'' Ez is jelent neki valamilyen garancit' Lehet o|yan emberi kotdseket elmondani, amivel iel lehet piteni a rnsikban az rat' Es ugy fogja rezni, ha k elfogadtk, akkor n mirt ne.

Hogyan hasznlju|< a referencik emberi |pt|<eit? i Az egyik lehetsg, amikor a vev azt mondja a termkunkre, hogy kicsit drga, akkor azt feleljuk neki, hogy ,,nis ezt vsro|orn ugyanezen az ron.,,Ha nem kte|kedik , o" ignyessg-

l]Cia gyfelek kezelstviszont az ugyflkapcsolatokrl szol resz'

rr

tallja.

F hto8y

lehet felhaszn|ni a versenytrsal<at az

ra|<

nnegvdsn|? Pozcionlhatjuk magunkat a partner ers versenytrsaival is. ,',inikor a partner azt mondja, hogy amit knlunk, kicsit drga, ''.'kor elmondhatjuk, hogy ,,Azrt ezt a minsget ajnlom, mert ezt vsroljk mr vek . r l'ok a partnerek, akik az On uersenytrsai, ..['i':, mikozben tudnak ms ajnlatokrl is. Ezert ajnlottam onnek, ,tott az on legersebb versenytrsa is ezt hasznlja.'' ,' msik, hogy elmondja, hogy on kivel versenyez a piacon. Mondja .l, hogy ,,Azrt ajnlom szolgltatsomat ezen az ron, mert az n ,,.]rsenytrsaim, akik azonos rtkek, ugyanezen az ron knljk. i s ebben a versenyben nagyon sokan a versenytrsaim helyett minr''e'"t vIasztottak.'' Es meg lehet mutatni a referencialistt. 'i, versenyhelyzet kezelsrl s a versenytrsakrl rszletesen szlrrnk egy kovetkez fejezetben. a szo|g|tatst? Azok, akik fe|kszrlnekarra, hogy termket, szolgltatst az .lrtkrt tudjanak knlni, fontos, hogy minden olyan demonstcis eszkozt fe|hasznljanak, ami al tudja tmasztani az raI.

l;

..'Js

mily.n e|nye van, ha demonstrlju|< a termket,

Demonstrcis eszkoz pldul a referencia|ista, azok az rsos anyaqok, referencia v|emnyek,amelyek segtenek a vevnek a dont.,e megvdsben. l'.'{agyon jo demonstrcis eszkozok a weboldalak, ahol egy cg be i,udja mutatni magt. Nyilvn nem azt kell lerni, hogy milyen szp a cg els szmrj embere, hanem azt, hogy milyen partnerekkel dolgoznak vek ta. Sokszor demonstrlni |ehet, hogy kik az n cgrrek beszllti. A beszllti referencikkal Magyarorszgon kevesen lnek, pedig sokat tudnak segteni, hogy kik azok, akik nnek szlltanak, illetve kik azok, akiknek a termktOn forgalmazza. Mondhatja azt,hogy,,Biiszkk vagyunk arra, hogy olyan cgek tiszte|tek meg a bizalmukkal, akik rnk biztk a termkuk sorst ezen a piacon, s akik biztosak abban, hogy a termket megfelel rt-

170

ne hazavinni. Amikor onner megkostortatnak egy kis darab sajtot az ruhzban, akkor azt szeretnk elrni, hogy azt rezze, milyen jo lenne, ha lenne otthon is" sa sajtot nem lehet falatonknt e|vinni, hanem az egszet meg kell vennie. A vev konnyebberr elfogad rakat, ha zle|, kstol, prbll Em|kszik arra, milyen volt, amikor nem lehetett felprbtni a ruh. kat? Akkor mindenkinek a keze-lba remegett, hogy mit kap a csomagban, amikor hazaviszi, Most viszont ha olyan rut kap, amit fel tudott prblni a fulkben, s az tnyleg j' akkor nem az |esz a gond, hogy mennyibe kerul, hanem hogy mikor r oda az lete parja, aki majdhozza a pnzt,

ken s szinten tudjuk kpviselni.'' Ha a termket gy tudjuk demonstrlni, ezzel al tudjuk tmasztani az rakat. Jo demonstrcis eszkozok a mintk, a kstolk. Sok olyan partner van, aki ha kap egy demt, akkor elkpzeli, hogy rnilyen jd is len-

I I juk

Amikor sajt magunk kiprobaLjuk, felpribLjuk, megkostol' a termket, akkor msknt fogadunk el rat. Ha i kezebe adnk egg rtkest'ottat, hogy megfogja, kprobLja, miLgen szepen r, menng're jol nz ki, sokkat kozelebb rezn maghoz a toII rt, mintha szauakkal elmesLnm, hoga ezustos szntj' a uge, keskeng, s eggebknt szpen is r.

Az

igazn testre szabott 4jnlat

Ha j| tudunk demonstrlnl, azza| vissza tudunk csato|ni olyan e|nyoket, amelyeket a vev haszonknt l meq.

kezni fog arra, hogy a demonstrcinak, bernutatnak, ksto|onak mi|yen lmnyeivo|tak. A demonstrci olyan eszkoz, ami a partnernek a birtokls lmnyt adja meg' hogy megtje, milyen jo |enne, ha az ov lenne a termk vagy szo|gltats.

Es ha ott obbe kerul, lehet, hogy akkor is megveszi, mert

em|.

asznljon ehhez referencikat" Legyen orrnl mindig referencia' ,lta, S amikor valaki ktelkedik az rban, mondja neki azt, hogy i'.Izze, uram, az btortott arra, hogy ezt a termeket ezen az ron, bben a minsgben kinljam Onnek, hogy azok a partnerek, akik i;:sonl ron elgedettek, mr vek ta a vsrlink.'' Ha a referenikat jl rendeztuk ossze, s testre szabtuk' akkor a vevben nem termk extra hasznai jl segtenek az r elfogadsban. Ha teste tudjuk szabni a szolgltatst, s van valamilyen specialitsa ;zmra, az nagyobb rtket jelent a vevnek.
1\

rrarad ktsg.

e|nyti|<ke| s haszno|<kal? Azrt j folyamatosan hasznokat gyrijteni, mert akinek gondja van az rra|, nem tudja, mirt keru| ennyibe, annak egyedul nasznokkal lehet felpteni a termk rtkt.

Hogyan szabjun|< testre termket, szolgttatst

il !

Ha nnek uszoda utn fj a f le, s az utcn It egg tblt, n"n, ',Dr. Lo Elemr med'. untu. Ha barmi baja uan, forduljon hozzm,,, nen1ualosznti, hogg bemegy, s megnzeti a f lt. De ha mega aZ utcn, s azt ltja krua,hogy ,,Dr. Lo Elem. r, hallojratok specialistaja, ful.orr.ggsz szakoruos,,, mi,t rzi fog nnek ez jelenteni? Miuel specialista, biztonsgban

t72

Tonk Emi|

zleti patika

iezet

Uz|eti trgya|sok

- trgyals rtkesitknt

173

magt, azt is sejti, hogg olgan eszkozok Uannak a kezben, ameLgekkel nnek segtent tud, s mg egget tud.hat btztosan: tobbe fog kerutni!

.:v ugyangy viselkedik, mert por]tosan tudja, hogy amiben :ialits van, azrt tobbet kell fizetni. On nem mondta mg ki az , de az a dolga, hogy felptse az rral arnyc"ls rtket.

-mer| ezzel fel |ehet pteniaz rat. Az emberek tudjk, hogy ami kulonleges' speci|is, s rjuk van szabva, az tobbe kerul.
s tt egg kosztumot, majd ugaanezt aZ anaagol eluiszi a i| :: 2"^:::y 1konfekcioboltba,uarrinojhez' aki azL mondja, hogg kettoezerret tobb, etfogadja? fg;", ;";i ; nrr;;;; on .gngehezlesz igaztua,-ii," p, szabua. ",
Ossze kell gy-jteniolyan hasznokat' amelyek specilisak a vsra vevt, hogy tudjuk, neki milyen i.""'"',:n"::^:1:.:]<-1.]'T:.n' speci|is ignyei vannak. Ha ennek megretiot tuiunk *i";]"iJ"i, akkor neki nem |esznek kifogsai a, r, kapcsolatban, .".. .udju nagyon jol, hogy ami speci|is, az tobbe keru|. a u,szeruizbe, ahot ki uan rua, hogg i:.:!:"gy iI autot jautunk, brmi is a problmja", u, ^,,Brmtlgen ng,guuu meg, hogg olcso, de ha ki uan rua, hogg ,,Automata uttok szakszerutze,,, s az orad[j ktszerese az eLzcjnek, akkor nem fog ktelkedni benne.
tt

on azrt monc|jon eI specia|itsokat a termkr|, a cgrl,

Mire l<pes a felkszi.i|t |<eresl(ed? Amikor ptkeztem, sokat jrtam ptanyagokat rust hiperr irketekbe. Akrhnyszer elmondtam, mit szeretnk venni, azza| I 1adtak, hogy jkor jottem, mert most van akcio. Egyetlen egy. ]r sem tereltek a jobb minsg irnyba, mert a keresked itgy . rrdo|ta, ha az olcsbbat adja, kisebb lesz vele az erfeszits. Ezek 'nunkatrsak nem szeretik, hogy olyan krdseket tegyenek fel, ' irivel a vevt el lehet irnytani egy jobb minsg fel. Megkr. . zhette vo|na tlem az illet, hogy szeretem-e az olyan burkolai, amely konnyen tisztthat, nem pattogzik, nem fagyveszlyes, relyet kv l, is belul is lehet hasznlni, s konnyi ragasztani. Azt leltem volna, hogy igen, s akkor megmutathatta volna a legjobb insgt.De nem tette fel ezeket a krdseket, nincs felkszul' l r, vagy nincs ideje, s inkbb elviszi az olcsbb irnyba. A 'reskedk mindegyike tudja, hogy ha felkszultek, egy mondattal 'rnytani lehet a vevt magasabb igny s magasabb r fel, csak .ln, aki nem tordik ezzel. Vagy nincs rdekeltt tve, vagy nem ezrt lti a dolgokat, s nem fogja elrulni a hozz nem rtst, lkbb olyat rul, amirt nem kell magyarzkodnia. Az olcsort em kell neki magyarzkodni, s nha mg azt a sanda szoveget is imondja, hogy ,,Higgye el, ez is j lesz magnak.'' Pedig a vev tudr' hogy ahatszz forintos s a ktezer-hromszz forintos burkolat '.ozott nagy a differencia! .i szolgltatsokra ugyanez igaz. Amikor azt mondja a partner, logy a msiknl olcsbb, akkor azt kell vlaszolni, hogy ,,Nzze, rram, n ezt nem vitatom. De azok, akik tlunk ezt a szo|gltatst llyen ron veszik, valoszrr leg azrt veszik meg jra, mert meg .rannak vele elgedve. Es valosznileg azrt vannak megelgedve, mert ezek a hasznok s rtkektetszenek nekik.'' De ha tudom, hogy a szolgltatsban milyen hasznok vannak, akkor r kell krdezni, hogy ,,Fontos-e Onnek a pontos szlltsi hatrid?'' Fontos. ,,Fontos-e onnek, hogy olyan raklapban kapja a termket, ami az tn ignyeinek megfelelen van osszelltva.'' Igen. Ha a vev eze.

174

fgt

E':lil . zteti patika

iejezet o (iz|eti trgya|sok.- trgyals

rtkesitknt

775

tudjon pteni.

senytrs minsgt vlemnyezze,hanem, azt megerstve, arra

ket ignyli, akkor az etrnyibe keru|. tla sokallja, el lehet ebbl venni egy-egy hasznot, s ezzel az r is csokkennet. A mi feladatunk nem az' hogy azt mondjuk el, ami a msikn| hinyzik, hanem azt, hogy a mink mivel tobb. Tljesen ms rvanyagot keII haszrrlni' ezrt fontos, hogy az ember ne a vlt ver.

1 ervekkel. Es stabilizlni kell a vev relkpzelseit, hogy ,,lgen, ' i.]yon sok vevnk volt, akik nem tudtk megengedni maguknak,

-l

Ezrt tegye forditva. Mondja azt, hogy ,,Figye|jen, uram, biztos vagyok abban, hogy ezerrt azza| arnyos minsget kapott. Mi is gyrtannk ezerrt' de mi ezt a minsget gyrtjuk, 12O0-rt.'' Ez azrt rdekes, mert ettl a pit|anattl kezdve a vevnek nem ezzel az ezerre| van gondja, hanem csak a ktszzza|. Hiszen ha On azt mondta, hogy ez neki j' akkor tudni fogja, hogy ha az On csak ktszzza| keru| tobbe, akkor csak ktszz forintot kell ..felpte.

A msik veszelyes terulet. ha ci porltosan tudja az n rt, es az ezres ellenajn|atta| eddig meg volt elgedve. Ha ezt elindtjuk |efel, s tudja, hogy ktszz forint a c]ifferencia, mindig ebben fog gondolkodni, hogy az az r, amit eddig lvezett, ahhoz kpesr az On ra csak ktszzza| tobb, sha sikeru|t a versenvtrset ..leverni'' nyo|cszzra, akkor az ont ezernl tobbrt biztosan nem,fogja elfogadni. Ez a ,,|iftezs'' kovetkezmnye!

i "|egyuk fel, varr egy vev, aki azt morrdja, hogy a versenytrs ajn|ata ezer forint, es on odanregy egy ezerkt szzas ajnlatta|. Ha e|kezdjk mirrsteni az ezer fc.lrintos ajnlatot, szisztematikusan sztverjuk a versenytrs ajnlatt. Erre a kovetkez tortnik. Amikor azt mondjuk aZ ezresre' hogy az o|yan is, a vevnek az |esz az rzse,hogy ml ez az ezer forintos r is hamisks, hiszen mi elmondtuk, hogy az ezerben mennyi htrny van, amit nem mondtak el neki, hogy mi a hibja, hogy nrennyire nem jk a referenciai, s mennyire roSSZ a szerviz. A vev fejben elindul lefel az r, s \9v rzi, hogy a versenytrs ajnlata nem r tobbet nyolcszznl. Es arnikor mi azt mondjuk, hogy a mink ezerktszz, akkor honnan fogjuk ezt a ngyszz forjnt differencit kitotteni? Mivel tudjuk vonzov tenni, amikor ki kel| mondani, hogy az ajn|atunk ezerkett?

Y1i a

veszlye, ha a verserrytrs rt |eminstliik?

'. a minsget, amit rni krrlunk' ezrt azt vsroltk, s az azza| .lnyos minsggel rneg is voltak elgedve. De azok, akik minket . .l|asztottak, azok megtapaszta|tk, hogy ahhoz kpest mennyivel '...:riyosebb.'' sakkor rnondja el a killonbsgeket. Mondja el az er. .i'rb referenciit, mondja el szakmai mrltjt, mondja e| a mrkt, ilondja el azokat a haszno}<at, amelyek a termken nem ltszanak. . ..ondja el azokat a remlt elnyoket, amelyeket lvezni fog, amikor .rsznlja ezt a termket, s fel lehet pteniegy ktszz forintos dif:r^enCit minden kulonosebb erfeszts nlktil' l lirirez stabill kel| tenlri az a|apot, anrit gy hivnak, hogy a Versenyl.trSk rai. Epitkezzen egy ers versenytrsra, br ez mindig nagy . rrzdelemmel s veszllyel jr, mert lehet, hogy a vev mgis t rllasztja. Krds:jobb lenne olyannal kuzdeni, aki hatszz forintrt Az on ajnlata s ahatszz forintos termk kozott van hat'1nlott? 'zz forintnyi differencia, s nincs olyan rv, amivel ekkora ku|onb'eget esetenknt ki lehetne tolteni.
,f.

NIi a oeszIye, ha a oersengtrs rat

lemin s"tjiik?

A |egtobb cg tulajdonsgokat r,egy ajnlatba' tn akkor tud koztiluk kitr]inni, ha hasznokat ku|d. |rja meg, hogy az rajnlat, amit on rnegkuldott, a kovetkez dolgokat fogja tartalmazni neki,

p Hogy'n rjunk a!rrtatot, } a u",.senytrsa|< kcizi.it?

ami kit

ni|(

Tonk Emil

z|eti patika

1ezet

z|eti trgyalsok

- trgya|s rtkestknt

177

matos informcis elltst, alkatrsze|ltst, on-|ine szolq|tatst 24 rn keresztul stb. Ezeket kel| odarni, de nem a -i ,'-,pon. tunkbl, hanem az ugyd szempontjbl megfogalmazva. samikor mindez nlegvan, oda lehet rni, hogy ez ennyibe kerul. Ha azt mondja, hogy a rnsik ajn|ata kicsit olcsbb, akkor mondja meg' hogy on is tudn olcsbban, ha ezekbl valamibl engene. Az ajnlat j eszkoz arra, hogy elre meguzenjuk a hasznokat, s ezze| altmasztjuk az rat.

ha az On cge mellett dont. rja le, hogy mi|yen hasznokat kn|: megbzhatsgot, szavatossgot, j szem|yes kapcso|atot, fo|ya-

IlI lk alkudozni, mert vagy lemondok valamilyen

l|'

haszonrl, vagy ]Jveszem azrt az rrt, amelyben mindegyik rtkbenne van.

I !

li'{ogyan viszonyuliunl( az rhoz? Ha kimondta az rat' mutasson az rra| Szemben bizalmat. Ez .r lelenti, ha n mondok onnek egy rat, akkor azt mondom, hogy l i]gye el, ezzel a termkkel on tok|etesen meg lesz elgedve. Bizt' vagyok benne, hogy ha ezen az ron vsrol termket, a dont' :.]rt nagyon sokan fogjk irigyelni.'' Ez jobb, mintha azt mondja, |' 'qy ,,Ht, remlem' j lesz'', vagy ,,Remlem, nem lesz ebbl ott-

Naggon sokan nem ezt tesztk, Kt uuel ezelcjtt krtem hrom ajnlatot laptopra. Enngi nagybettit, ksbettit, szmot mg az Letben nem Lttarn, s od.a uolt rua, hogg nggszazngolc,uan. otezer fornt. A msikban kicsiuel tobb naggbettj uoti, otszzhetuenezer forintrt. ott uttem, s ttjnod.tem: taln a naaube. ttik alapjn dontsem eI, meLgik jo nekem? Legalbb azjgik rta uolna, hogy ,,Uram, azrt ajnlom nnek az otszzhltue. nezrest, mert konnyebb kezeLni, ggorsabban indul a gp, sznes programokat tud rtenni, ,zenlni tttdn s ,elore koszonu. Ktttjztem az ajnLatokat a szobm fatra. Hogg ezek aLapjn uIasszak? 1Yem is uIasztottam, mert nem tud'tam eldonteni, melgik jo. Eggik ajntat sem hasznokat tartalmazott, pedto lerhatta uolna, hogg ,,Uram, a tulajdonsgai ezek, oai eze nem anngra fonlosak nnek. Ami naggon fontos, s szeret. nm felhuni r a figgeLmt, hogg ha n utazik, ez a gep 24 orn keresztul gond ntkuL mtikod'ik' Ezt a gpet nirmitoor ossze tudja kotn projektorral, brmilgen projektorra! kompa. tibilis, s nem fog nnek gondot okozni a munkja sorn, olgan kpfelbontsu a monitor, am. akkor sem 1ogja zaoarni a szemt, ha sokat hasznlia.,,

r'

lnek az a do|ga, hogy amikor kimondta az rat, akkor pitse fe| r rtita a bizalmat. Mondja, hogy,,Higgye el, uram, ezze| az rra| onnek kell a vevjt segteni, hogy rlgy 'nmi gondja nern leSz.'' l t::'Z,Zel tnyleg jt vlasztott, s j me|lett dontott.

rr

baj".

Tegy k fet, n usrol a boltban, s a kereskedo azt mondja: ,,Ht, maga tudja, hoga mirt dintott gg. En bi.ztos nem ezt oettem Uolna.,, De mondhatn ezt is a kollginak: ,,Gyere. kek, nzztekmeg, ilyen gngesueuouel rgen tallkoztam, a legjobbat uIasztotta ki. Brcsak sokan lennnek, akk eggbt kiuIasztjk a legjobbat.,, Melgtk esetben menne haza maqabiztosabban?

,,e
I

Ezze| se magnak nem tudja megvdeni se msoknl. nis szoktam krni ajn|atokat szolgltatsokra, s mindig az a szimpatikus, ame|yikben szrnomra szl hasznok vannak. Ilyenkor nehzebben

A legtobb ajnlat a| van tmasztva nagyon okos szakmai rvekon sem tudn megvdeni az autis r|st azza|, hogy hny newton/mm2 nyomatka Van' s a gpkocsi hossza 563J mm.
kel, de

Mutassa be az rat idtvlatban, Vagy mozsarazza le. .]rz idtvlatban bemutats azt jelenti, hogy amit megvett, hny :vig fog neki j| mrikodni. J plda erre autknl, ahol ngy-ot v garancit vllalnak. Es ami],{or va|akinek knlnak ot v garancit,. akkor e| |ehet mondani, ,rtogy ngymilli forint, s on ezrt olyan kocsit vett, ',Ez az aut amivel ot vig nem lesznek komolyabb gondjai, mert addig garantljuk. Ez azIjelenti, hogy vi nyo|cszzezer forintot forditott a kocsira. |gaz, hogy elre kell kifizetni, de ot v biztonsgt kapta meg. Ez nnek havonta a|ig hetvenezer forint. Ez az" jelenti, hogy on

Hogyan cscikkentsiik a vevben azt az rzst,hogy az r t | magas?

178

Tonk Emil

zleti patika

\/

iezet

z|eti trgya|sok * trgya|s rtkestknt

779

hetente huszonotezer forintot kolt a knyelmrt. Ugye, ez megri onnek?'' skozben ugyanarro| az rr| beszlunk.

I !

Ha nnek ruht kntnak, ami kitart negguen uig, azt nem szerencses idcjtulaLban bemulatni.

- De ez arngtalanul sok. _ Nzze, on 125 forintot fizet egg olgan gp biztonsgrt, ami kettomilli ngyszzezerbe kertil. Biztos uagyok abban, hogg megregg tlgen rtktigp biztonsgart 125 forntot
fizetni ornknt! _ De, gy igen.

ni, |emozsarazni az rat. Min| nagyobb tvlatban tuja bemutatni a termknek az rtkessgt, annljobban meg tudjk emszteni az rakat a vevk. Ha |e tudja mozsarazni az rat, akkor mg jobban e| tudja rrri a vev elgedettsgt. a f Dolgoztamolgancgnl, aholnagyertktjirodaberendezseket ! knItunk, s a szerutzszolgltatsok ara joual magasabb uolt, mtnt a klasszikus szerui'zszolgltatas. Egg eggetem us. roLt tcjL nk egg berendezst kettmitl'i.nggszaie)er forintrt. A gazdasgi igazgati megkrdezte, menngibe kerul a szeru'z dija, mondtam, hogg 24O ezer forint egy uben. Megd.obber.Lue mondta, hogg a szeruiz d{jak ezernggszz fori.nt korul szoktak lenn hauonta. A besztgets gg folgtatodott: - Ezt nem uitatom, de a 240 ezer for'nt azt jelenti, hogg hsz_ Igen, de ez gg mg naggon sok. _ Ez aztjelent, hogg otezer

De ha Onnek azt mondjk, hogy ez a frizura kettezer-h romszz forint, de egy htig nincs vele gond, az mr idtv|atban van' Es ez azt jelenti, hogy igen, naponta ko|tott a szpsgre tszz forintot, s ez aztje|enti, hogy amg fenn volt, elkoltott rnknt otven forintot. Es akkor krdezze meg a prjt, hogy ,,Drgm, neked nem r meg rnknt otven forintot, hogy szp legyeki'' gy lehet ledar|-

rimi ms nem tortnt, mint hogy ezt a 240 ezret ledarltuk. Az '. addig kell mozsarazni, amg a vevnek elfogadhat lesz. Ha . a tortrszt visszaszorozza, akkor megkapja az eredeti rat, mert | \)ozsarazS nem azt jelenti, hogy flrevezettirk.
['

Az rak mozsarazsa nem

azt jelent, hogg ngg meg ngg az ngolc, ngolcnak a fele fl nyoLc.

'

ll .l Vdn egy olyan berendezs, amire 48 hnapig van garancia,

..

le az rat egy hnapra, hogy ennyi hnapon keresz' t ,i ennyirt fogja lvezni a hasznokat' Az termszetes, hogy elre 1 kell fizetni az rat, mert semmit nem vehetirnk meg alkatrszenl :nt. Ezt egyben kell megvenni, csak 48 hnapig lvezni fogja. Ez : eljrs akkor rdekes, ha csak pnzben gondo|kod emberrel az i,rllkozunk. Neki le kell bontani akkora mrtkre rat, amit lr meg tud emszteni.
i,(or dar.lja

ezer fori.nt hauonta.

- Ez mg mindg a tobbszorose annak, amit fizetunk. - Ez aztjelenti', hogy nnek ezer forintba kerul naponta' _ Ez meg aztn tengleg naggon sok. * Ha ngolc rt m(ikodik egy nap, azt jelenti, hogy 125 for.n_ Ha n egg ora alatt elkszt hromszz pIdnyt, eZ azt jelentt, hogg msolatonknt kb. 40 fillrbe kerul. Szerintem ez megr, nem?
_ Ez mg mndig sok.

fornt heterue.

tot fzet egg orra a gp btztonsgrt.

ad a|akinek 10 szza|k kedvezmnyt, ami mondjuk B00O Ft-os ter. lrknlnyo|cszz forint, ettl nem fog elju|ni, de ha on elmond'l, hogy ha ebbl az rubo| vsro| tz egysget, akkor a tizen. :gyediket ajndkba \upju' az sokkal vonzbb. Erre talltk ki a abattlpcss rakat. Ugy turbstjk a forgalmat, hogy ha a vev l!r egy bizonyos forgalmat, akkor i|yen kedvezmnyt fog kapni. A ';edvezmnyeket pedig szintenknt novelik. ,{eg lehet tenni, hogy ,,Uram, ez a kedvezmeny nnek nyolcszz iorint, de ha tz egysget vsrol, akkor nyolcezer forintot fog kap.ri.'' Azrt i isy felpteni,mert ha nyolcezer forint kedvezmnyt l<ap, ha tzet vsrol, s elvileg lehet, hogy csak hetet akart ven.

' .'

Itt nern az rr| van sz' hanem kedvezmnyekrl. Ha

nogy"n trrrb stsuk a kedvezmnyeket?

on

Tonk Emil

z|eti patik.r

ni, akkor gy elrjuk, hogy nyolcezer forintrt tud venni mq eqvt'l Erre mondjk, hogy a kedvezmnyt addig turbstsuk fel, mig .,, e| nem ri a legkisebb eladhat egysg mrtkt. Ezt szo|gltatsoknl, pldu| oktatsnl, is meg lehet tenni. Ha trr ugyf| hoz ot embert, kap egy kurzust grtisz, mert fl kurzust netlr tudunk adni. Lehet, hogy a vev azt mondja, hr:gy szz forint neki nem kedve:z mny. De.ha megvesz ezer darabot, akkor az szzezer, ami mr jrrl hangzik. slehet, hogy valaki elkezd gondolkozni, hogy rdemtl sebb itt megvenni ezer darabot, s akkor fog kapni sziiezer fori', tot, mintha msho| kap szzhusz forintot, de csak otvenet vesz meg' Vagy szzat.

!'1a cserealapon enged'unk,

eg y

oldalan

ng

edunk, azt

eg g szer

azt keduezmngnek hujk, ha uen aj ndknak.

l '.,, fulrrek semmilyen muzsika nem Cseng szebben, m.int ha ,. rrondjuk valamire, hogy ingyen van, vagy hogy ,,Adok Onnek Il zalk engedmnyt.', Kolcsonossgi a|apon viszont mondhato, |', u ,,Nzze, uram, n tudok tiz szza|k kedvezmnyt adni, ha szl|| 'atok arra, ha on ennyit s ennyit megrendel. Mert ha tudom tervezni, s a termelsi ' l ..l a rendelsi mennyisget, akkor tudok
|..

ll . |

nem Vagyok hve az engedmnyek adsnk, egyszere'. azrt, mert az engedmnyekkel mindig ktsgessteszik az erede' ti rat. Amikor engedmnyt adunk minden ok n|kul, akkor a part. nernek az az rzse,hogy az eredeti r hamisks volt' Lehet adni engedmnyeket, de ennek megvannak a felttelei. Az els, hogy soha nem ajndkozunk engedmnyt senkinek. Lehet engednlnyeket adni cserealapon, de pusztn azrt, hogy a vev mily-en aranyos' nem jr engedmny.

-,l Mirt ne adjunk

J t'n

cinmagban engedmnyeket?

Iiyobbmennyisqettudokbeszerezni,ezrtkedvezbbraLtudok .l 'li. El lehet teht rni kedvezmnyeket, pldul nagyobb rendel]ret kedvezmnyt adni kedvezbb fizetsi felttelekkel is. Ha ksz-

.sgeimet tudom arnyostani, hogy ezt a kedvezmnyt Onnek ha tobbet rendel, Jam biztostani.'' De ez ilyen alapon mkodik:

r.rennyisggel.

ll valaki mondjuk nyolc hnap alatt fizet, akkor nem. Sokan megi .izik, hogy elszor elkrik az engedmnyt, kapnak 2-3-B szza|nyogik ki, hogy nem tudjk kifizetni, csak tobb honap :iva. Ez szmszer stve annyit jelent, ha a termk ra szz, ebb| lnak neki ot szzalkot, kifizet rte kilencvenotot. Utna bejelen' hogy csak kilencven nap alatt tudja kifizetni, ez aztjelenti' hogy r kell kol',nnek hrom hnap alatt tovbbi havi kt szza|kot
't, s utna

,rzze| fizet valaki, kaphat kt-hrorn szza|k kedvezmnyt, de

:nie.Avevtehtszzhategysgetkapottkilencvenotrt,mert apott ot szza|k kedvezmnyt, a hatot pedig onnek kell finan. .zroznia^ gy a vev nem ot szza|k kedvezmenyt kapott, hanem
'zenegyet.

tul szp ajnlat mindig gganus!

szza|k kedvezmnyt, akkor az illet megkapja a termket szz szza|kos minsgben, de az n bevtele csak kilencven. Ennek az egyik baja az, hogy visszaadott neki tz egysgnyi pnzt, amire semmi garancia nincs, hogy azt onnl fogja elkolteni. Ha a termk ra szzezer, s egy targyalson a Partner kivivja a termket Onne| ki|encvenezerrt ugyanabban a minsgben, eZ azt jelenti. hogy eredetileg arra kszult,

? ui az engedmnyek vesz|ye?

l Hu a termk ra szz, s on ad tiz

Tonk Emil o (izleti patika

ir:zet

(izleti trgyalsok - trgyals

t9!"':',:!'.tr

adtuk a versenytrsnak. Nzzen meg egy plzt. Bemegy a holgy egy boltba, ahol ki varr rva, hogy 30 szza|k kedvezmny. Megkapja a ruht harminc sz zalkkal olcsbban, kimegy a boltb|, s a versenytrsnl e|kolti tr megtakartott osszeget. Ennyire ne legyunk jban a versenytrsak ka|, hogy azt a pnzt, amit a vsrlnk n|unk is hagyhatott volna, tengedjirk neki. Mirt nem csinljuk azt, hogy rigy adunk enged. mnyt, hogy ,,Nezze, ho|gyem, a termk ra ennyi, ha on ebbci| vsro|, akkor a kedvezmny mrtkig v|aszthat knlatunkb|.'' Ennek elnye az, hogy ha t|iink tobbet vitt el, akkor addig nem fog vsrolni mstl! Az rengedmnyek msik nagy htrnya, hogy amikor a termk rt elmozdtjuk lefel, mert a vevnek engedmnyt adunk, ezt az rat csak akkor tudjuk rjra emelni, ha javul a minsg. De ha az eredeti rat megtartjuk, s a kedvezmny fejben plusztermket kap, akkor az terjed e|, hogy szz szzalk ron vsrolt n|unk, s kapott valamit ajndkba, nem pedig az, hogy kilencven szza|krt meg lehet ugyanazt venni. ott a baj, ha az r e|kezd liftezni |efel, s elterjed minclenutt, hogy ugyanazt meg lehet kapni olcsobban is. Ezrt ne tegye, hogy leviszi az rat' Helyette mindig keruljon a termk ugyanannyiba, csak legyenek olyan idszakok, amikor a vsrl valami extrt. va|ami pluszt kap hozz. A) v..t adiunk a vevnek? I' i Figyeljen oda, ha lehet ne adjon kszpnzt vissza egyetlen vevjnek sem! A vev, amit megtakartott, azt nem fogja odaadni a cgen belul ms szervezeteknek, hanem e| fogja ko|teni a sajt budzsjben, a sajt szakteri..rletn. Ez aztje|enti, hogy vagy onnl kolti e|, vagy az on versenytrsnl. En mg olyan holgyrl nem ha]lottam, akinek sikerult egy kosztumot otezer forinttal o|csbban megkapnia, s utna fe|hivta a frjt' hogy ,,Szvem, kpze|d el, megsproltam otezer forintot, vehe.

ezer forintot e| fogja msra kolteni. Akkor van mg nagyobb baj, hir ezt a tizezer forintot a versenytrsunknl kolti el. Mert ez azt jelent'i, hogy ezt a pnzt, amit visszaadtunk a vevnek, ezzel va|jban oda

hogy szzba ker |, de e|r tizezer forint kedvezmnyt, s azt a til.

Ne adjunk

aj

ndkba engedmngeket!

valami .k neked ebbl sort?'' Helyette elmegy, s vesz magnak ugyesen vsarst, s otthon azt mondja, hogy ,,Kpzeld, milyen otezerrt ot kendt .rlltam! Vettem egy kosztumot, s kaptamhozz
megtavsrl a rendelkezsre || koltsgkeretbl valamit "gy Ezrt ren. .arit, axt.or lehet, hogy nem onnl fogja azt e|kolteni. fel olyan termkeket, szolgltat1edmny gyannt.inktb ajnljon ;okat amelyeket ontl tud ennek fejben megvsrolni. u
1ndkba!''

gy rzi, hogy a vev megrdemli, hogy ez a termk engedmnyt kapjon, mondja azt, hogy ,,Nzze, uram, kap tzezer forint szzezer forintba kertil. Ha on..vsro| tlem, megvsrol otot, akkor otszr rtkbenvsrlsi zsetont. Ha on

^,gyik loi zseton formjban.

! mily"n !

e|nye van a vsrti zsetonoknak?

vsrlehetcsg,hogy adjon a vevnek engedmnyt

Ha

Iizezerforintotfogkapnitlem,seztazotvenezerforintrtkzse. amely tont nlam brmikor levsrolhatja azokbl a termkekbl, hogy ezze| a nlunk kaphat.'' Ennek tobb elnye van. Az egyik,

184

!9$ lmil

.-!!?lgti patika

ir:zet

(izleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

r85

zsetonnal nem tud e|menni a versenytrshoz, a msik, hogy tovbll is az on vevje marad. a l Aki ?,':gait. beusrLokozpontban kap usrlst utalungl, i azzal hiba megg t a msikba.

i
t,
I

t,
I'

Ha on szolg|tatst knl, adhat..egy vevjnek zsetont gy, hogy azt mondja: ,,Nzze, uram' ha on idehoz tz embert a kpzsre, onnek lesz jogosu|tsga hozni plusz egy hallgatt erre a tanfolyam ra grtisz.,, Ha on szoftvert knl, s az ugyflnek van negyvenezer forintnyi kedvezmnye, ezt levsrolhatja december 31-ig, brmi lyen termkre. Vehet a szmitgphez kel|ket, kiegszt eleme. ket. Inkbb ezt tegye, minthogy odaadja neki a pnzt. A termkzseton nagy elnye, hogy az r nem vltozik. Nem fog elterjedni onrl, hogy ezt a termket mennyivel olcsbban |ehet ont| megkapni. A msik, hogy ezzel a zsetonnal a vev az Tn fbrga|mt fogja novelni. Ha ugyesen csin|ja, s a zseton olyan osszegr, akkor egy Zsetonnal nem tud semmit vsrolni, mert a lego|csbb termk, ami onn| kaphato, legatbb msfl zseton rtk. Ugy kell adni a zsetonokat, hogy egy zsetonbl ne is tudion semmit venni, csak egy fe| zoknit. Ahhoz. hogy egy pr zoknit tudjon venni, valamire ki kell, hogy egsztse.Ezt mr onnel is nemegyszer megtettk, legfe|jebb nem ismerte fel. A termkzseton msik elnye, hogy amikor zsetonra vsrolnak, akkor ltalban nem szoktk nzni az rat, mert tallt pnzknt tekintenek r. Ezrt on a zsetonrt oIyan termkeket is feI tud ajanIani neki, ami egybknt egy kicsit magasabb rfekvsi. Meg tudja tenni, hogy amikor a vev zsetonnal jon, elviszi egy magsabb rkategrijri termkkorbe, mert ilyenkor az emberek kevsb rrzkenyek. a En.is jrtam I nal zsetonom,ugy h"permarketben, hogg ha uolt 9500 forint: akkor uettem egg uzforralot gB0O forintrt, mert a hozztett 300 for.ntot mr nem reztem komolu ktadsnak.

ll

lr
(

zsetonja, s odaadunk neki egy termket, el kell neki mondani' .1y ,,Nzze, uram, ennek a termknek az ra kilencvenezer forint, nek mg van tzezer forintja''. A kovetkez alkalommal ezt a terl.iet kilencvenrt gond nlkirl el lehet neki adni. Nem kelltrukkozsokka| jobb' ha az ember korrekten || hozz, de msodik alkarlmal konnyebben el lehet fogadtatni a kilencvenezres rat az uj
,

j volt neki, a kovetkez alkalommal el fog'.lrmket gy, s az rt is. Amikor valakinek van szzezer forintlgadni annak az

On megteheti azt, amikor zsetonokat ad a vsrljhogy olyan termkeket ajnl neki, ami rijdonsg, amit onmaglm venne meg. de zsetonra megveszi. rlindkettjuknek j, mert a vev rigy rzi, hogy a magasabb rtrrut kedvezmnyknt megkapta, s amikor valaki megvesz egy
'i-egriba.

A termkzseton c|ja, hogy a vev ne tudja mshol elkolteni,

ilyenkor a vevk hajlandak elmenni egy magasabb minsq s

lrnket, ami a termkhez szksges, ezrt a zsetonrt vsrolhat l:g. Lehet, hogy szolgltatst tud neki mell adni zsetonrt. i n autkeresked lennk, biztosan nem rkedvezmnyt adnk vevnek, hanem szervizbont, mert ezt majd a szervizben elkolti. lhet, hogy alkatrszt vesz, s kozben fogla|koztatja a szervizt' de :m tud ms szervizhez elmenni, mert ezze| a bonnal mshol nem r el semmit. \ harmadik elnyt csak zrje|ben jegyzem meg: ezt a zsetont agyon sok vev elveszti, vagy eldobja. Megtett nk mindent, oda. rdtuk neki, s a szabad dontsrebztuk, hogy mire hasznlja.) .l,mikor valaki igy kezdi el az engedmnyt kin|ni, az a vevnek is .'nyelmesebb, mert nem kell gondolkodnia azon, hogy ho| s mire ioltse el. Ezzel ugyan rgy meg tudja vdeni a vsrlsi dontset, inert el tudja mondani, hogy azrtezt vette meg, mert ez a tobbletzolg|tats vagy termk nem kerult semmibe. A vev olyan dolrlokat is meg tud venni, amirt egybkntmegszorongatnk ottlron vagy a cgnl.Volt olyan termk, amit megvettem zsetonra, mert tudtam, ha ezt k lon megveszem, agyoncsapnak, gy viszont azt mondtk: ,,Milyen ugyes voltl.'' A vsrl akkor is kedvezmnyknt fog meglni mindent, amit tlunk kap, mg ha nem pnzben is adjuk oda, radsul ez mg jobban hazznk koti nrajd.

lret adni termkzsetont azon a cmen, hogy brmilyen kiegszt

nrrkre.

Tonk Emil

zteti patika

i:,et

(iz|eti trgyalsok

- trgya|s rtkestknt

187

cinl mr nem nyakkendt foghozz kapni, hanem, mondiuk. melltartot.

} Le}ret meghirdetni akcikat, hogy egy kifuto terrnket kiseper junk a raktrbl. Ha on akciot csin|, ha lehet, ne rat engedjen Inkbb adjon valami p|uszt az akcis termkhez. Ha van egy termkunk, s egy akci keretben szeretnnk tiz sz zalk relnnyel vonzbb tenni a termket, hogy felporgessuk tr forgalmat, ezt elrhetjuk gy is, hogy |evisszuk az rat, s akkor ugyanattl a vevtl kevesebb a bevtelunk. |gaz, hogy csokken a termkksz|et, de a munka novekszik. De mondhatjuk azt is, hogy amig ez az akci tart, ehhez a vltozatlan rrj termkhez minden vev kap egy apr, de hasznos ajndkot. Akkor a forgalomnovekeds ugyangy elrhet, d,e az rat nem ke|| vltoztatni. Kpzelje e|, hogy vsro| egy inget, s nem az van kiirva, hogy ,,Az ing nlunk harminc szza|kkal olcsbb'', hanem azt mondjk, hogy ebben az idoszakban, ha on inget vsrol, kap mell aindkba vagy egy nyakkendt, vagy egy nyakkenclcsipszt *, .un"gy dzsettagombot. n donti el' de ezt a nyakkendt s a csipeJzt felertkelhetik annyira, amennyire akarjk. A boltos nyugodtan megteheti, hogy azt mondja, hogy ez ezer forintba kerul, de a vsrl grtisz kapja. Ez aztjelenti, hogy a vev rJgy rzi, hogy kapott harminc szza|k kedvezmnyt, s amikor vge az akcinak, nem kell az rral semmit csin|ni. Nem kell utnanyri|ni' nem kell |evinni, visszaemelni, rvelni, amikor visszaviszik az rat az eredetire szintre. Mindossze annyi a do|gunk, hogy kirjuk, hogy vge az akcinak, megsz nt, mostantl Ugyanaz az r marad, ami volt. Es a kovetkezo ak-

Mire figyelj{ink akciknl?

t,

'

itedvezmnyt kozmetikra kolti el, de ha a versenytrsunknl,

,r.qikus.

lrreadjonrigykedvezmnyt,hclgyaztavevmsnlkolthesse ,i lliha ne adjon rigy engedmnyt, amivel ne tudn maghoz kot|lL

,l
I

olyan cgnldolgoztam, ahcrl novelni szeretttrk volna a forirlat, osztonozni szerettuk vo|na a vevket afogyasztsra, s eleg termkeink voltak, akkor mindig gy adtuk a '..1as rkategrij l.vezmnyeket. Adtunk kellkeket, kiegsztket, olyan aprbb r.1okat, amelyek rtketkpviseltek, s kedvezmnyknt adni
,ik;or
r-.tett.

..levt.

Amikor ega Uj termket kez'dttink ggrtani, egg raklap Csem. peragasztohoz adtunk ajndkba kt furofejet, amiuel homo' genizIn lehetett a port s a uizet. Egg furofej ra hromszz

forintuolt,deseholmsholnemuoltkaphato.EItudtukmon. dani, hogy egg furofej ara eggbknthromezer forrtt lenne, s kap hatezer forint kedoezmngt, ha ezt ueszi. VoIt olgan, aki a furifejet kereste, s mikor megtudta, milgen termkkel jr eggtitt, meguette a ragasztt is.

rrnitseholmsholnemlehetmegkapni,deezzelegyiittj|miko]lk neki, akkor kedveznek fogja rezni az rat. "iha lehet engedmnyeket adni, de csak ugy, hogy

la on tall olyan termket, vagy a szolgltatsban o|yan elemet,

Ha egy p|azban a ruhauz|et nem harminc szza|kka| olcsbban adn a termkeit, hanem ezt az rtket|evsrolhatn, On |evsro|n? Persze, mirt ne vsro|n te? Ha nem tud mit venni, akkor az eladk azt mondank, hogy jojjon vissza egy hnap mrlva, ez a zseton onnek fl vig l. De nem ezt teszik, ezrt a vevk egyik boltbl mennek a msikba. A kedvezmnyt, amit az egyik he|yen pnzben megszereznek, etkoltik a szomszd bo|tban. Az sem orom, ha a vevcj a ruhaboltban ka-

is legyekszletet, 1ek elnyei ebbl. Mert ha a vsrl onnl csokkenti a onni vsrol termket, nem a versenytrsnl, on nyert. El'',a |ordult, hogy rgy kaptunk engedmnyt termkben, hogy az engedrnny mennyisge kisebb volt, mint a termk |egkisebb rendelsi

tnnek

mennyisge. Annyi kedvezmnyt kapott burkolatban, ami egy fl

konyhravoltelg.onmitcsinlt?Megvetteamsikfelt.Nem

tudott mshoz elmenni, hogy a konyha egyik fele kk, a msik fele srga, vagy az egyik ilyen anyagbl Van, a msik olyan anyagbl tegyen. ssenki nem mondta, hogy ,,kis huncutok''. Mirt mondta volna? Kapott kedvezmnyknttermket, s amikor megkrdezte'
ksz.

mit csinljon vele, azt a v|aszt kapta, hogy vegyenhozz mg, es

188

Tonk Emil

zleti patika

,lzet

(izleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

189

lr. .l jelentkezik rijra, hogy a fnoke nagyon koszoni az enged|l] 7t, de azt kri, hogy ne hatvan napra, hanem kilencven nap|. ,4ethessenek. Ilyenkor kell azt mondani, hogy ,,Nzze, uram, a ha kilencven | . ..'ezmny a hatvan napos fizetsi hatridre szl, vagyunk csokkenteni a kedvez' a akarja. akkor knyte|enek r' 'tyt.'' Ezrt kell mindig egvrtelmiien megmondani az illetnek,
r1ykedvezmnythogyanadunk,smelyekakeretfelttelei.Ezta . o tudja, csak abban remnykedik, hogy htha oroklet enged. r i'tyt kap, s brmi tortnik, ez a kedvezmny neki mindig jr. l ,ri gy van. Meg kell mondani, hogy ',Nzze, uram' a kovetkez .,alommaltermszetesenazere<]etiazrrlindulunk,snemala.

rrl 'rnyabbrl'', mert a vev arra kszul, hogy a kedvezmnyes

Eng edmn g ek rtkelse

!
i

Az a jo engedmng, amiuel a ueuo kor csak a UeUo, az ajandk.

.s eLged.ett, s n

's.

Ami-

.-lnazeredetirakrvnyesek,sakkor jratudjukrtkelnimajd
t rat.',

lll fordtani. Azt kell mondani, hogy ,,Uram, ez az akci kovetkez irrrap 31-ig szl, s ha utna szeretne rendelni, akkor termszete-

igyhthamostmrarrlazrrlindulakovetkezrcsata.Meg

luljanak. Ha nem tudjuk jl kommuniklni az engedmnyunk akkor abban remnykedik, lkt,hatridejt, rvnyessgt,

rt nha kpes tobbet venni. Mindenkppen e| ke|l mondani a vevnek, hogy az engedmny mennyi idre szl, milyen akcira, s milyen felttelekkel. A vevcj. nek mindig tudnia kell, hogy az engedmny nem oroklet, az csak neki szl, ezekre a korulmnyekre, ezekre a kondcikra, nehogy elterjessze mindenkinek, mert szeretik ezt tenni. Mindig mondja eI, hogy ,,(Jram, ez az engedmny onnek szl, erre a feltte|re. Ha ezek a felttelek megv|toznak, termszetesen az engedmny is.'' Lesz olyan, aki megl|apodik onne| egy engedmnyben, de mr a kovetkez hten megv|toztatja a vsrlsi feltteleit. Megkoszoni az engedmnyeket, s elmegy, hogy elmondja a fnokent. .lovo

adnk onnek tobb kedvezmnyt, ha n szmthatnk arra, hogy tobbet vsrol. Mert ha on tobbet vsrol, akkor esetleg tobb kedvezmnyt tudunk adni.'' Erre tal|tk ki a rabattlpcss kedvezme. nyeket, hogy x mennyisg felett y szza|k, nagyobb mennyisg fe|ett mg tobb engedmny. A vev a nagyobb engedmny kedv-

Mit tegy nk, ha a vev keves|i az engedmnyt? Mondja a vevnek, hogy ,,Nzze, uram, n nagyon szivesen

;ges, tmassza al az rat. Legyenek rvei, hogy mirt ri reki, mirt hasznos. A vevk nem mindig engedmnyekrt kuzdeszeretik. Aki hirtelen nagy engedmnyt 'rek, hanem a biztonsgot min' r{ap, annak mindjrt gyan s a termk vagy szolgltats. Ezrt

p Hogy'n mutassunk biza|m at az rra| szemben? i r"ring arra ksz ljon, hogy ne adjon engedmnyt, s ha |ehetmeg

diglegfeljebbmrtkadengedmnyeketadjon.Eznemaztjelenti' hogy merevek legyunk engedmnyek krdsben,de ha a partne-

runk szreveszi rajtunk, hogy mi sem bzunk az rban, amit kpviseItrnk, arra rogton le fog csaPni. Mr a trgyals legelejn stabilizlni kell az rat, mert ha mi is ktel-

kedtrnkatermkjsgban,hasznossgban,rtkben,azrral arnyos minsgben, vagy a minsggel arnyos rban, azI szreveszirajtunkavev.Eznhaazegsznemverbliskommunikcinkban megjelenik. Torekedjen arra, hogy az osszes olyan rvet, amit e|mond az rIargya|son. e|cre gyLljtse ossze. s legyen hatrozott s magabiztos. Mert a vev a magabiztossgot kedveli.

Ionk Ernil

zleti patikir

ret

zleti trgya|sok - trgyals rtkestknt

gpet?,,

Ha n szeretne uenni egg fngkpezogpet, kiuLaszt eggel, s megkrdezi a kereskedot, hogg miLgen. N]t szolna uiio,., ha a keresked azt mondan: ,,,q jo isten tudja,,, majd odaszolna a kollgajnak, hogg ,,Te, Sangi, smered. ezt a

/\.'. l'uljon mindig e|re az r kimondsa eltt. Az rat nem kell

ill|
I

Vagy odanTerrne a kereskeclo: ,,Kedues holggem, nagAon szpen megkrem, a tobbit ne is nzze, en inetc ezt"{an Iom. Ez a legjobb, eZ aZ a minsg, amit a tegjobban ked. uelnek, ebbol adtuk el a legtobbet, s biztos uaggok benne, hogg ezzel lesz a legjobban megelged.ue.,, Metg'i kereskeda;t fogadn eI?

rr i|| ' azok fontosak lehetnek a vev szmra! ,\ t kell az rakban hatrozottnak lenni, hogy a msik szmra l,r 'rrsgot tudjunk adni, s egy percig se ktelkedjen abbarr, hogy

.;art a trgyals elejn kozolnie. Ha az ajnlatban e|re el kell l][li az rat, akkor mindig hasznokkal, rtkekkel ptsefel,

orUos, mert ilget n mg nem lttam.,,

Ez gg uan akkor is' amkor elmegg egg oruoshoz. Kpzetje eL, hogg a doktor megoizsgtja, majd'-itszol az asszisztensnek, hogy ,,Gizke, nzzen mr ki a folgosora, ualami
ion.e

''r, 'l tlunk vsrol, az megri neki. Ehhez elszor nekunk kell bebi. '., 1,tani, hogy amit kn|unk, az j, mert ha mi nem tudunk meg.i. '.lcjdni, nem tudjuk osszegy jteni azokat az rveket, hogy mirt lr. i]nos aZ a termk, milyen haszontapasztalatok vannak, milyen r. .rencii vannak, miben kulonbozik a piacon a tobbiektl, mirt I ul tobbe, mint a msik, eleve vesztes csatba indu|unk' J hr, |. iy ezt egyszer kell megtanulni, mert a termk nem fog minden,. ., megvltozni. Vltozhat a versenykornyezet, vltozhatnak a verlytrsak, lehet mindig aktualizlni az ismereteket, de az, hogy a t r.nk mirt hasznos, mirt elnyos, azt elegend egyszer megta.

daLmat rez. Ha der'ktajotl ngomja meg, cs.ltagokat -at Lt a fijdaLomtol. Erre az oruos azt mond.ja, minien egg emetettel tjjebb a sebszetre, el uan torue az uia.
ra:

A szakoruoshoz elmegg a beteg, s elmond.ja: ha megngomja a mellkast, naggon fj, ha hozzr bordat4jn,

'lni.

I I !

Uram, meluik iobb, ha tattkozik egg hoLggget, aki nnek u;r^-"-^,^-1 ^-^^ ' -, kfogsokat mond, uagg ak a,t mond1a' ,,d"er terern'ten a sors, eddig senkt nem kunt meg, csak n!,,

ffi

ke|l felkszi.i|ni az rakkal kapcso|atban? Legyen kompetencija az rakkal kapcso|atban. Fontos' hogy vev rezze, hogy kompetens emberrel trgyal. Legyen mindig jlis a cggel szemben, mert kirlonben nem tudja megvdeni az rat. Aki nincs jban a cgvel,nem tudja elfogadni a cg tizletpol-ikjt, rpolitikjt, az nem tud megvdeni rat. Pedig onnek azt 'ell reztetni a vevve|, hogy j rat knl, s ne is prbljon meg ilam az terjedt el, hogy velem legfeljebb a minsgjavts terule. ,en lehet alkudozni, rban nem. De mindenkit arra tantok, hogy ne .l mondjon o|yan rat, ami nincs arnyban a mincsggel. Es ha on :udja, hogy a termkminsg azza| az rral arnyos, Vagy az az ar azza| a minsggel arnyos, akkor nem kell alkudozni. Ha a vevk azt|tjk, hogy on szenttrl meg Van r|a gyzdve, hogy a legjobb ron a legjobbat knlta, azt nekik konnyebb lesz megvdeniuk, nnint amikor rzik tnben a bizonytalansgot a cggel vagy az rra| Ahhoz, hogy jl tudja pozcionlni sajt magt, tjkozottnak kell lennie a piacon. A felkszulssorn meg kell ismernie a Versenyszemben.
rlkudozni.

Mi..

Kszuljon fe| arra, hogy a vevnek e|sre nem fog tetszeni az r, lesznek kifogsai, kszutjon fe| arra, hogy azt fogja mondani, nogy ,,Nem gondoltam volna, hogy ez ennyibl kerul,,, hogy azt mondja, hogy drga, hogy msho| ltott olcstbat, meg arra is, hogy eddig a versenytrs termkeit vettk, s azzal is meg vo|tak elgve. Ez nem jelenti azt, hogy a vevnek az rakka| kapcso|atb orokk prob|mi vannak. Ha a vev azt nlondja valamire, hogy ,,drga,,, az nem azt jelenti, hogy neki nem ke|l, hanem hogy nem tudja, mirt keru| ennyibe.

192

Tonk Emil

. 0zleti

zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

i:

!;uszke uolt r, s minclen bartn1jrrck mutogatta. Leuitte .iket, korbejrtk a kocsit, kinyitotta a motorhztetot, s mutat. a cgla, milgen ggonyorti a motor. Eggszer kapott egg leuelet holggem' nagaon szpen tol, amelgben az llt, hogy ,,Tisztelt negkrjuk, amenng'ben a kedues ismeroseinek szeretn meg. nrutatni a gpjarmtiue rtkeit,etonget, akkor ktLk, inkbb

gy

idos holgg uasarolt egg Rol|s Rogce-ot Suaicban' Naggon

hozza be cjket a szalonba, mert azzal, hogg mindennap ktszer kingi[ja a motorhztetot, naggon sok potenciIis oeuonknek azt az [izenetet ktitdi, hogg ualami baj uan a motorral'"

Milgen ajo cIcsoport?

kornyezetet. Erre rengeteg |ehetcsgs alkalom van, amiota meg. jelent az Internet, ahol temrdek informcio van. Kitjn alka|mak a szakmai killtsok, rendezvnyek, ahol ossze lehet gy jteni a pra ci informciokat, s ezeket folyamatosan kovetni is kell. Ha valaki rendszeresen elemzi, akkor pontosan fogja tudni, hogy melyik ter mket hova |ehet pozcionlni. Nem azt kell mondani, hogy ,,Nzze' uram' ha ez onnek drga, tudom olcsbban adni'', hanem azt, hogy ,,Nzze, uram' nekunk hrom kulonboz kategrijr termkunk van. Van a prmium kategoria, amit ezen az ron kaphat meg' s biztosan tudja, hogy ez az t|agnl magasabb minsgu' Yan az t|agos kategria, aho| tlagos minsg van, s Van egy olyan, amelynek a minsge tlag a|atti. Nem knljuk ezt senkinek, de akinek nincs lehetsge, megmutatjuk neki ezt is, hogy i|yen ron tudjon vsrolni.'' Csak azt nem szabad megtenni, hogy ku|onboz kategrijri termkekn| a minsg azonos legyen, s csak az arakat tegyuk kuIonboz kategorikba. Lehet, hogy egy prmium kategris termkben akcit kell csinlni, de akkor ne az rat vigye lejjebb, hanem adjon hozz va|ami olyat, amivel meg tudja cjrizni a termk prmium kategorijhoz tartoz rat. Egyet|en magas mincsgri,mrks autt sem lttam, amit egymilli forinttal olcsobban adnnak. Azt igen, hogy adnak hozz sboxot, klmt, extrkat, de egyre figyelnek, hogy az r el ne mozdulion.

lbaj,amikorakollgkkezdiklebontaniatermkrtktapia. Amikor azt mondik, ha olcsobban adnk, akkor konnyebben

rdnk adni.
Nem az a muuszet,

hoga olcson jot adjunk, hanem hogg jot

jo aron.

| |

ceni, killonb en az r elindul lefe| a lanks lejtn. Es nagyon sok lmk azrt t nt el a magyar piacrl, mert jtszadoztak az rral, s ;ydoutnnemtudtakvisszatrnimagasabbrkategriba,dea liltsgek nttek, a brek novekedtek, s amikor egy versenytrs zt ltta, hogy valaki csrjszik lefel, akkor tett egy.kt olyan lpst' a szakadkba. on ne legyen ilyen, s 'ogy a cg vgleg bekeruljon
,gyeljen erre. lo tudni, hogy a magas rat s az azza| arnyos minsget egyszer csak megvdeni, a j minsgi termk utna megvdi a vsr.

jl fel|iez kellenek profi ember.ek. Ezrt van sz ksg onre, hogy :lzlt legyen, rtse pontosan, hogyan mrkodik a trgyals, legyen ]Vrtezve azokkal az eszkozokkel, amelyekkel az rakat meg tudja

',.ell

.sidontstsazratis.Azalacsonyabbratlehet,hogyavsrls.

,ll nem kell megvdeni, mert mindenkinek szimpatikus, ha a|acsorryabb ron vsrol. De mivel a minsg is ezzel arnyos, a ksbbi-

ekbenfolyamatosanmegkellvdeni,mertpldulhibsatermk, A nem olvanok a hasznlati rtkei,nem olyan elnyoket garantl.

Tonk Emil o (izleti patllrc

r,

"

zleti trgyalsok

- trgyals rtkestknt

mi dolgunk, hogy tjkoztassuk a vevt arrl, hogy ha alacsonyirlr|, ron vsrol, mi az, amit a ternlkben nem fog megtallni.

?
I

Mi|yen e|nye van aj krdsekne|<?

Buta krdsnincs, csak htjlue ulasz'

Aki

marad.

krdez, az nha butnak ttjnik, d'e ha nem krd.ez. az is

krdezsa trgyalson a |egprofibb taktikai eszkoz. Minden trgytr lonak kel| o|yan eszkoz a kezben, amellyel a stratgit vgre tudj,r hajtani. Szmtalan elnye van a krdezsnek, s amikor valaki s,.' retn elrni, hogy a trgyalson megkapja a msik fl beleeqveztl st, ahhoz eltte fe| ke|l kszirlnie krdsekkel.Szmtalan k-de, tipus van, amelyeket vgig kell prblni, s gyakorcllni' hogyarr mjkodnek, de elszor tisztzzuk, mire jok a krdsek.Ha jl teszi fe| a krdst,j eredmnyre jut, ha rosszul teszi fel a krcjst' rossz eredmenyre jut.

A trgya|s irnytsnak alfja s megja a krdezstechnika. A

Milgen
a

jo krds?

I l

Az apL megkerdezi a pibnosl: Plebanos ur, illtk.e imdkozs kizben dohngclzn? Amikor mdkozol, egy dologra koncentrlj, s itletlensg ilgenkor mssal foglalkozni. Msnap uj ra rneg krdezi: Plbnos ur, s dohngzs kozben illik-e imdkozn'? Igen, naggon szp dolog, hogg mg clohngzs kozben is
erre qondalsz.
r"t-

$4ogyan |ehet aktvv tenni a partnert? A kndsekkelaktivv lehet tenni a partnert. Meg lehet krdezIl t.]gy hallgatsba sullyedt partnertl, hogy ,,Onnek mi a velemrr.'t.', milyen tapasztalatai vannak, volt-e valamilyen eltr tapaszta. l,. '.i?'' _ s ezekkel a krdsekkelki lehet eszkozolni, hogy a msik a . iyuttmikodjk, hogy elmondja a vlemnyt, tapasztalatt. A l :rdezssel ki tudjuk billenteni onmagunkat a monolgbl. Akkor' nikor valaki felkszul krdssel, ahelyett, hogy mondan a maganeki is legyen '' azza| tadja a terepet egy kicsit a msiknak, hogy l' iletsge elmondani a vlemnyt.Eszrevette mr, hogy amikor :lak mondta, mondta az informcikat, a msikon az ltszott, hogy
,ve?"
r.

ksziilten krclez' lpselnyben Van a tobbiekkel szemben. nt.i te.dez, az okosabb |esz a vlasztl, mert aki vlaszol az addigis tudta, , amit elmondott, de a krdez ezutn tobbet foq tudni.

Aki krdez, az nrindig a kezben tartja az i.anyita't, t"r'at ut.ipt

yakig el van benne temetve? Milyen.j lenne, ha i|yenkor megllna ,.oy pillanatra, s megkrdezn: ,,Es on, hogyan ltja? Mi a vlem.

Amikor uataki hazamegy, s megkrdezik tLe, hol uott, kiuet oolt, mit csinlt, akkor nem o irngtja a foLyamatokat.

krdsekkelsajt magunkat is ki tudjuk rngatni a hallgatsbl, lrnikor olyan tigyfllel tallkozunk, aki meglls nlkl mondja a rnagt. Ezze| a monolgot t lehet vinni dialgusba. Fe| kell tenli az ugyflnek krdseketarrl, mi a vlemnyea munknkkal trrapcsolatban. Fel lehet hvni, hogy ,,Csak azrt jelentkezem, hogy
rnegtudjam..."

196

Tonk Emil o (izleti patika

.zet

zleti trgya|sok - trgya|s rtkestknt

197

elmondani, rjon bele krdjeteket' ami azt jelenti, hogy akkor kr deznie kel|. Ne felejtsen el krdezni, mert aZ emberek mindig sziv.. sen mondjk el a vlemnyuket, ha va|aki kvncsi r" a KiI::a l szolal: setl az apjual az utcn. es az edessgbo!t eItL nrg. ! - Apu, krsz csokoldt? snpolgi.t? - Azt sem. _ Es ualami cukorkt'? - Az sem, _ Jo, akkor most krdezz te.
_

Amikor kszul a trgyalsra, s vzlatosan felirja, mit

szeretrrt'

,rrr. yen tovbb lehet menni. }la azt mondja, hclgy nem hal|ott meg

'r i1fl, akkor mshonnan kell indtani, de amikor azt mondja, vagy a sogorom |1. . 1 ,,lgen, hallottam, st, a nejem ott dolgozott, . ,lajdnosa a cgnek, vagy n is ott dolgoztam pr hetet, vagy '' 'r.l-lmSzdombanmjkodikacg'',akkorinnentlkedvemskpp a |'.. elpteni trgyalst.
liismersonrtrgyalsonegyrnkeresztij|mesltacgrl,a

Nem krek.

t.

uittudhatunk meg j krdsekke|?

Fatalember mega ega ismeretlen oros utcajn, es rrtegllt egg holgget: ,,Ne haragudjon, ebben a urosban meg ner.iartam, meg tudn mondani, hogy n hol Lakik?,'

,lkrl, mire a trgyalpartnere a vgnmegjegyezte.. ,,Az az l,. ,l.sg, hogy n is ott dolgozom.'' |'. lembe kerult egy cg bemutatkoz anyaga, amelyben fel voltak rr a, hogy a cg kpviseli milyen krdseket tegyenek fel. Az els | .,:ls: ,'Nem hallott a cgemrl, ugye?'' Ennl rosszabb krdst l . ilelTl lehet kpzelni' Ha pozitiv irnyban teszi fel a krdst,hogy lizonyra hallott mr a cgemrl?'' _ akkor a partner nem fogja . t mondani, hogy ,,Nem hallottam, mert n nem rtek a tmhoz'', l lnem legfeljebb azt, hogy ,,lgen, hallottam, de mondjon rla vala;

,.' krdezssegt megtudni, mi az, ami a msiknak nem nyilvanvat l l, s meg Szeretne tudni. Lnyeges, hogy kipuhatoljuk, mi teszi

t."

l,izonytalnn egy trgyalson, mit von ktsgbe, mi az, ami befol7solja, mi az, ami gtolja a dontsben, mi az, amit szeretne meg

megllapodjunk?'' Krdsekalapjn lehet megtudni, mennyire ismeri a partner a cgunket. Lnyeges megtudni, hogy ismeri-e a termket, hal|ott.e a cgrl, mert innentl kezdve be lehet szkteniazt a teru|etet,

A krdezsselmeg |ehet ismerni a msik lrelyzett' Nagyon fbntos tudni a partner rtkt|ett, megltsait a termkunkkel kap a csolatban, ezrt meg kell krdezni, hogy ,,ont rrrilyen szempontk vezr|ik?'' ,,on hogy gondolja?'' ,,Mi af arni onnek fontos?,, Ezek mind arra vonatkoznak, hogy megtudja, hogy a msil< ho| tart, kel|e tovbb rvelnie, Vagy nem kel|, szuksges.e rng egyb eszkozoket bevetnie, Vagy elg, ha jo krdsek vannak. A krdezsnagyon j arra is, hogy megismerje a..msik kompetenciit. |,{em azt kell krdezni, hogy ,,Kompetens-e on?'', hanem,,Szmthatok.e arr'a, hogy ebben a krdsben nreg tudunk itt llapodni? Lehetsges-e az, hogy ma elbbre jutunk a do|gokban? Rendelkezik-e azza| a meghatalmazssal, hogy ebben a krdsekbenma

,ldni, hogy segitse t u do.'tsben. Krdsekkel legtobbszor el ..:het vinni a vsrlkat a j donts irnyba. jutl, j krdsekkel mindig ugyesen lehet kozvetett informci khoz tapasztalR lehet krdezni, hogy ,,Meg szabadtudni, hal|otta-e, 'ri. la-e,kitlhallotta,mireptieztavlemnyt?''Aversenytrsakrl
igy szmos, nem hivata|os informcit megtudhatunk.

msiknak.Meglehetkrdezni,hogy,,Bizonyragondolkodottazon, tudom, hogy onnek fontos, hogy...'' stb. hogy...'', 'Jl ganI A felesg mondja a frjnek,hogg ,,Szuem, biztosan Ez I . aotroatI azon, hogg toltott kposztt kne uacsorzni?,,uan akkor szokott elfoiulni, amikor kzrolag eZ aZ ega tel ahutoben,dehakrdskntuanfeltue,konnyebbenelfogadjk, mint k.1jelento mdban.

2 uit rhetiink e| j krdsekkel? ! n te.a"sek a|kalmasak arra, hogy otleteket

tudjunk tadni a

198

Tonk Emil

4e-ti pgtik,r

jt

n zleti trgyalsok

. lgryJa!s .t"'E":itQl._Ql! _ -

199

Krdsekkel ki lehet fejezni elismer dicsretet, pldul ,,Hozzj ru|-e ahhoz, hogy onre hivatkozhatok, elmondhatom msoknak, hogy mi volt az On vlemnve?'' Lehet finoman kritiz|ni keresekkel embereket, el lehet mondani, hogy ,,Bizonyra n ezt viccbl mondja, va|szinu, hogy osszekever valakivel, ugye?" Ugyes krdsekkelvissza lehet vezetn a partnert a realits talaj. ra. Megkrhetjuk, hogy kifejten-e a logikjt. Ezzel azokat is vissza |ehet terelni a relis slkra, kik kicsit Jsusztatnak. Vgut krdsek. kel lehet ugyesen tmt is v|tani.
krdestpus ltezik Az els csoportba tartoznak a nyitott krdsek,amelyek jellegzetessge, hogy a vlaszok trhza nagy. Nyitott krdsektipikusan otyan t..cioszavakka| kezddnek, hogy ki, mi, ho|, mikor, mirt, mihez, milyen, mi okbl, hov, hon. nan. Nyitott krdsekke| js fel lehet kszu|ni egy trgy,616,,u, de a nyitott krdsre fogja eldonteni, mit vlaszoIjEz a .aJ,iipu,;or hasznlhat, amikor meg szeretnnk ismerni az elvrsait, a szempontrendszert egy t,rgya|s e|ejn. Megtudhatja a partner meghatalmazottsgt, hozzrtst,ert goniolja vgig, mi|yen nyitott krdseket lehet feltenni azza| a termkkel, szolgItata,t t.up.,olatban, amivel foglalkozik. Meg lehet krdezni, rl?', ,,Mirt gondolja, hogy a referencik ,,Mit hallott u "jg".. nem megb izhatak?,,, ,,Mirt rzem azt, hogy fenntartsai vannak?,,, de szmtson arra.

mire visszakrdezhetunk, n"sy,,' o;;;;;;;. tudn mondani, hogy ezt on mlrtrdezi?,, ";.

tartsuk a besz|gets irnytst. Lehet, hogy partnerunk elkezd minket kr dezni,

a partner va|ir min megdobben, meg lehet krdezni, hogy ,,Ogye, -i.-"gr"p.' dott? Kvncsi arra, hogy mirt .o.*uezt?,, _ s utna el lehrll venni az lta sarktott kijelentseknek. A krdseksokat segtenek abban, hogy gondolatokat le lehesserr zrni. Meg lehet krdezni egy gondolatsor vgn,hogy ,,Jol rzem, hogy sikeru|t ont megerstenm abban, hogy...?,, A krdezs arra is j, hogy visszaszerezzuk, s magunknl

oJyat, ami esetleg fel senr merult ".n". Kritikus he|yzeteket lehet megoldani krclsekke|.

A krdsekkelvratlan

lehetsget lehet feltrni

Ha

a msik

elcjIl.

Ir.'' a vlaszok hosszabbak lesznek. Mindig legyen keze ugyben 'r l l rnert lehet, hogy vissza kell idzni az ugyflnek a sajt gondoI r| a trgya|s sorn. ..,, hrc|sekre on donti el, hogy a partner mit vlaszol, mert a Vagy ,,taln''. Zrt krdsekben alap. lZ Vagy ,,igen''' Vagy \' ''nem'', ha a partner folyamatosan t' '.]t.l on irnyt, de nem szerencss, l|1 rzi, mintha vezetnl<. r' l
.lrnnyresenki sem kvncsi. Ugyanakkor zrt krdsekkelsz,s dolgot el lehet rni, amel|yel pontot lehet tenni egy-egy gondo. vore.

Iii .lrsan toltott mr ki olyan krdvet, ahol csak zrt krdsekre I. .;[ett igen.nem vlaszokat adni. Egy id utn ideges lesz, hogy a

"?

Meq

r.

A reptilog-pen odamegy a stewardess az utashoz, s megkrdezi: - (Jram, kr-e ualamit enn?

a ulasztk? - Igen uagA nem.

tvli

;}rerekeimtl tanultam

ietemben sok krdstkaptam, s sokat tettem fel, de igazb l a

.lszik fe| a krdst,hogy eslyem sincs nyerni.

meg krdezni. Tudtam, hogy mindig rjgy

uily", / Ketfele j

krdstpusok!teznek?

,,condolom, uram, hogy nem rakat vsrol, hanem rtkeket. l{a megengedi, tisztzzuk, minek az rro| beszlek. Elmondom, nogy mi|yen hasznokat, rtkeket,knlok onnek, milyen tapasztalatokat tudok tnnek tadni, s ezutn meg fogom tudni mondani onnek az rat.,' Velem is megcsinltk ezt, hogy ,,Tonk rjr, nincs arra idm, hogy errl tobbet beszljtink. Azt mondja meg, hogy mennyibe kerirl.'' Mondtam, hogy ,,Azt nem tudom megmondani mg, mert azt sem tudom, hogy mit ignye|. Ha nem ismerem az ignyeit, akkor nem tudok.rakat mondani. Lehet, hogy esetleg tril magasat mondok.''
:*zt:

trgya|sokon? \z rtktudatotmindig az r kimondsa eltt Pitse fel. Lesznek rlyanok, akiket csak az rdekel, mennyibe kerill. Ilyenkor mondja

l3 H"gy"n tegyiink fel ,,igen-krdseketn' ,,

::Y_-

Tonk Emil

zteti patil<.r

i.:zet

'

(iz|eti trgya|sok

- trgyals rtkestknt

201

szempontok vezrlik tnt a vsr|snl? Megtudhatnm, mityerr tapaszta|atai vannak?,' Elmond egy ilyen krdst, utna megint trlI lehet tenni egy igen krdst.AzrLke|l erre felkszulni, hogy Jmikc,r trgya|ni megy, ki lehessen vlasztani azt, ami a legjobban megf.e
Iel a szitucinak.

Erre kvncsi lett, ezrt tettern fet neki krdseket. Ha j krdse|ir.t tesz fel, meg |ehet vdeni az rat. Ezek a krdsek alkotjk az ,,igen.krdsutct''. Ha on ismeri a ttlr mket,.megkrdezheti,hogy ,,Fontos-e Onnek ez?" tgen. ,,oon.os e onnek az?'' Igen. ,,Szeretn-e?'' tgen. ,,Vezrli.e o.,t aonies"n..t hogy legyen garancia?'' lgen. Mire ezeket kimondta, megersthel| juk' hogy ,,Uram, nagyon j ezt hallani''. Hrom igen-kds utrr kovetkezhet egy vlemnyforml:,,Megrnon<1an, milyen
egye:|r

on a jo mincisgti szo|g| tatst keresi?'' Igen. ,,Igaz..az, hogy on a minsg elkotelezettje?,, |gen. ,,Fontos szempont Onnek a pontos szllts?,, lgen. ,,Je|ent Onnek problmt a srult szllts?i lgen. ,,Na ltja, ez nlunk nem leilemzo'. Ugy kell feltenni a krdseket, hogy |egyen benne egy igen v|asz, mert ez az j szndkt eredmnyezi. Ha kt-hio,i egyma,t kovet krdskozul van kett ilyen, akkor csapdba kerut. nugy hivom az n ,,igen-krdseimet'',hogy Tonk-csapdk.

Ilyen krdsek,hogy ,,Jl ha|lottam, h.ogy

Egg cg igazgatojual t.allkoztam, aki elmandta, hogy a koll.gi megggoztk a trning hasznossgrl, s n mondjak neki egy arat, En mondtam neki egg irngrat, s hozztettem, mteltt meqmondanm a ugleges sszeget, feltennk nhng krdst,A krdsekaz o elursairl szItak. Menngi. re fontos az, hogg egg trningen ne' elmIet, hanem ggakorlat hangozzon eI? Azt fetelte nagaon. Fontos-e, hogg a kollgk oly an e sz kozo k kel r e n delkezze nek, ami u eI.j o I u dj a k k p u s e lni a cg rdekeit a piacon? Mondta, hogg naggon. Fontos-e, hogg a koltgk meg tudjak udeni az rat, jI tudjk pozci' onIni a cget a uersenytrsaikkal szemben, s keduezobb teggk a trggalsok' kimen.etelt? Azt mondta, eZ nagaon fontos, s megkrt ra, hogg erre naga hangsulgt helgezzek. Megkoszontem, s hozztettem, ezek tnyleg jogos elursok. Amikor krdezte, menngi a ogso r, tz szzalkkal tob' bet mondtam' Nzett rm csodIkozUa: ,,Hogahogg?,, Mondtam nekt, hogg ,,Nzze, m.ost, hogg megismertem az n elut i

rsait, az irnyrhoz kpest kcsit tbb.,, /Yem rtette, ezrt eLmaggarztam nek, hogg az irnyr egy tlagos mins. get jetent, de ha o szeretn a magasabb elursainak megfeIelot megkapni, az enngbe kerul. En naggon szuesen adom az irngron, de akkar nem minden mondatot fejezek be, s eLmondok egy csomo elmIetet. Az "gazgat oLasza magrt beszlt:,,Ugges!,,, de elfogadta!

Volt olyan partnerem, aki azt mondta, hogy ,,Emil, ne iS krdezzen semmit!'' Tudta nagyon jl, hogy a krdsekkel kerl a sajt csapdjba. sradsu| az ,,igen-krdsek'' olyan krdsek, amire a vev az igent mindig szvesebben mondja ki, mint a nemet.

Az angakonguuezetLol lehetjol megtanulni krdeznt. Egy az ezerhez a ,nem,, uIasz.

Ha on bejonne hozzm egy autkereskedsbe, megkrdeznm'

Krdezni tudni kell

hogy mennyi pnze van r. Amikor megmondan, hogy kettmilli forint, megkrdeznm, milyen szempontok fontosak a kocsi kiv. lasztsnl? Krdeznm, hogy fontos-e az, hogy legyen benne klma? |gen. Esetleg tlen, amikor utazik, fjthet ulsek? Igen. Eset-

202

Tonk Emil o (Izleti patika

iez.et

zleti trgya|sok - trsva|s rtkesitknt

203

leg fithet tukor, ami biztonsgoss teszi a koz|ekedst? Igen. Az utasainak biztonsga rdekes, ha pldul a gyerekei vannak htu|l) Igen. Tolatradar? Nem. De kodtmpa, s egy hifi, amivel kelleme. sen tudnak zent hallgatni? Az igen. Miutn megbeszltunk min dent, mondanm, hogy ezek nagyon fontos szempontok, meg is rtem, hogy ezekre vgyik. Akkor azt a kocsit tudom ainlani kett. millio negyert. Es akkor On van bajban. mert ha azt mondja, hogy ez egy kicsit sok, akkor tudok mutatni kedvezbb rfekvsr-t, de abban nincs k|ma. Ha az fontos, akkor mutatok olyat, amiben klma Van' de nincs benne fthet uls s ftjthet tukor. onnek mr nehz lenne alkudni, mert felpultek az rtkek.a hasznok. s ha On ezeket a hasznokat fontosnak tartja. s n is annak tartom, megkaphatja ebben az rban, ||yenkor szokott menni a hvs hogy: ,,SzVem, Van egy nagyon j aut, kicsit tobbe kerul, de ha eljossz, biztos, hogy neked is tetszeni fog. Addig flretetetem, itt megvrlak''. Amikor j krdseket tud feltenni a vevnek az elvrsaira, akkor On nyert. Ha a vev teszi fel a krdseket, akkor nver. hasr-no|<atl Krdezze meg az ugyfeltl, mi az, aml fontos neki, mi|yen szempontok vezrlik, fontos szempont-e a garancia, a cserealkatrsz, fontos-e a fo|yamatos szerviz, a megfelel szolgltats, a profi szakember, a napraksz informci stb. Ha kimond ot olyan dotgot. ami fontos, akkor on dc|jon nyugodtan htra. Nyertes he|yzetbl indtja a trgyalst, s a partner sem veszt. a I Trqgaltam olgan cgnI,ahoL a cg uezrigazgatija gazdai sgi igazgatobol lett els6 ember. Azzal kezdte, hogy a koltg' ajnlottak, s szeretne hallani egy rat. Mondtam neki egg arat, mire azt felelte, hogg megmondja oszintn, ez nem tllik bele az elkpzelseibe, nLa ez a btjdzs husz szzalkka I keu eseb b, beszlhetunk- e engedmng ekr I? A zt feleltem, beszlhetunk, de lenne elotte nhng krdsem.Megkrdeztem tle, ezek szerint a cgnIgondot okoz, hogg a kotlegk nem tudnak elg ruet arra, hoggan Lehet meguden egg rat. Azt mondja, i.gen, meg is kell oket tantani, hoggan Lehet ga jteni rueket. Ezek szerint az is fontos, hogy ezen a trningen olyan rueket s olgan eszkozoket tudjanak isszeggtijte-

ni, amitsel re erosebb

nagy biztonsggat tudnak ernaes lni egy egg uesengkornyi-tn"n, ahol jc:bbnal jobb termkek Azt felelte, igen. Folgkel s cgekkel nasontiak oket ossze' gondot okoz, hogg a kollgk tattam, iogy ezek szeri|nt neki kellene adni. -inaig u)t .1an,"k, ttogg arengedmngeket bele, hogg a or lk Azt fJIeIte: ,Je figgeljen, Tonk ur. Ebbe hogg adjunk kollgamnap mint.nap azzal jonnek uissza,

ing"-enyt, mert akkor konngebben lehetne eladni.,, tam neki, hogy megrtem a problmajat, s nincsen

Mondtbb

krdsem.tuegt<eraezte, akkor mi uan az engedmngekkel? tantsam Mondtam neki, ,,Uram, n arra kr engem, hogy enge.dmengeket, s ha n meg a kotlgatt, hogg ne adjanak Azt mond. most adnk, akkor tt tantanek a kolleginak?,' n erre kszultem fel, de ta: ,,Szp csapda!,, Tnyleg az uolt, tud,tam naggoniil, hogg mit fog mondani' mert
edens Voltam egy cgnt,ahol ajnlatot krtek s teljesen hogg tudok.e ''engedmngt adn.i. uon, nomgkrdezik, uge is uolt, Rogtn"kpott.-haront kerdsi, ezzel az alkunak

.,l Hogyan halnrclzz'ul< egyrrlsra a -" I

azt mondta, ,,On

ngert,,. Es ez a uezrigazgato, amkor ennI s mondta a a rsznIirtunk a trningen, bejotL a terembe,

kollgilnk, hoga ,,gg csinlja, gg csinalja.,,

kereskedknl, Sokszor tallkozom azza| a vlemnnyel,ltalban eladni, s ezrt tobbet lehet belle hogy ami olcsobb, azt konnyebb jobban jr a keresked' Ez jl hangeta"Jni. Ha jobban forog az ru, forintos termk, zik, de ha van egy erforintos s egy nyolcszz adjuk el, de kt mon. lehetsges, hogy a nyolcszzast konnyebben ugyanazza| a mozdu. dattal el tudjuk adni azezrest is, s az ezerben lattal tobb a nyereseg' illembol I Eo,,,"r equ keusbrdekes eload.s alaLt, amelget negaUen alatt tbb mint ! ,is neLtet haligatnom, masfI ora kapcsolatban, A kr. rgikerdst rb|n a sajt munkmmal smeretlen tarsa. eseket ugg tehet kiprobatn, ha egg teljesen nnek a jo sgban tsz fet kerseket, gg pIdut: ,,Fontos minosqLj termek?,, ,,lgen.,, (ega jo igen krds),,Megtudhatom, hogy

miuel foglalkozik?" ,,lgen.,,

..,

204

Tcrlk

Elil .

zleti patika

.,.lz91.

-{z]9!!trsy{so|

- ltrgya|s

!l!!e:i!9kry-- ' _ 295

Foglalja ossze az elnyoket s a hasznokat, amelyekket egyet ertett aZ illet. Mr:ndja eI, hogy ,,'rulok annak, hogy zzel egyetert, orulok' hogy ezek a szempontok onnek fontosak. Ezek szerint ezek azok a szempontok, amelyek miatt eddig is vsrolt ilyen termket, igaz, hogy a versenvtrsamt|.'' Fel kell tenni a krdst,hogy ,,Kvncsi arra, hogy kik azok, akik az on ltal emltett versenytrsak me]lett minket vlasztanak, s mirt?'' Azt fogja mondani, hogy igen. Mirt ne lenne kvncsi, szeretne okosabb |enni. Az, aki krdez, mindig okosabb |e,, annl, mint aki vlaszol, mert aki v|aszol, az eddig is tudta, amit vlaszol. a ,u ualaki megtanuL krdezni, uga naer' hogy a msk nem

Mihez kezdjiink a hasznol<l<al, arnelyel<et i,,igen'krdsekl<e|''nregtudtun|<?

ll
I'

rt'clse.Ak}<or van gond, amikor ezt nem tudjuk,

,. r.engedmnyeket ad, mert aki j krdsekkel megtudja, hogy rrnk a vevnek mirt j, mirt hasznos, Vagy a vev mondja el,
-lV

A felkszu. A felkszult trgya|o rl emberek mindig rengedmnyt adnak.

neki mi a fontos, innentl kezdve nincs oka flni.

l ,

uesztt.

Amikor az igen-krdsekre v|aszt kapott, szerencss osszefogla|ni ezeket, hogy ,,Nagyon orulok, hogy az On velemny" ."g"gy"zik eddigi vevim vlemnyvet,oruiox, hogy ezek a szemiontok Onnek fontosak, br mg kevsse| tallkoztam, aki hasonlan ig. nyes.'' Nyugodtan mondja ,,Nzze uram' ezeket a szempontokat s elvarsokat figye|embe vve ezt tudom Onnek knlni ezen az ron.'' Es amikor azt'mondja, hogy nem gondolta volna, hogy ennyibe kerul, nern baj. Mert ettl a piltanatt kezdve elmondta, hogy neki mi a j, s ha nincs erre pnze, akkor knyte|en err| lemonda. ni. A vevk nagyon rjtkn mondanak le olyanrl, amirl k mondtk ki, hogy fontos . IvIs az, amikor on mondja, milyen j, s ms az, amikor mondja ki. Ezrt j az rakro| interaktv mdn trgyalmert egy szemlyes tallkozonl kivloan lehet krdezni. 1j' Ha j krdseket tesz fel a trgyalpartnernek, akkor majd fogja megkrdezni, hogy |ehet ehhez hozzjutni, mikor lehet egkapni. Ilyen krdsekre elre fe| kell kszulni. Az |enne j, hogy minden uj termk vagy szo|gltats piacra bocstsa eltt leulnnk a cgnl, s megnznk,milyen krdseket lehet erre feltenni, amire nekem is az |enne a vlaszom, hogy igen. Minden termkre ke|lene rni ottz ilyen krdst,me||ette osszegyjteni ngy-ot o|yan hasznot, amit e| lehetne mondani, mell odairni ngy-ot vrhat kifogst. Ha ezek megvannak, nyugodjon meg, hogy nem fog gondot okozni az r

amelgeket a partner maga mondott eI korbban

A legrtkesebbhasznok

azok,

egyik alapvet felttel, hogy mieltt elmegy egy trgyalsra, elre tisztzza, mit szeretne elrni. Amikor On elrnegy trgyalni, akkor a cljainak megfelelen legyen felkszulve, s tegyen fel krdseket. Fontos az trzleti intelligencia, hogy ne tegyen fel ostoba krdseket, hanem inkbb ne is krdezzen. Az egyik alapvet dolog az informci, a msik az ember- s partnerismeret. Szuksges a j krdshez a szakmai tapasztalat, hogy akkor, amikor ismerteti a termeket, szolgltatst, akkor a szolg|tatsokban, termkekben lv elnyokre lehessen rkr<lezni. Ugyanrigy fontos, mint a megbzhatosg, a gyorsasg, a hitelessg, a korrektsg, a naprakszsg,a j Nagyon fontos az uzletember fogalmazkpessge, imzspts. hogy milyen minsgkrdsekettesz fe|. Ugyanilyen fontos a reagl kszsg:szmtson mindig arra, hogy gyorsan jon a vlasz, vagy lehet, hogy a partner visszakrdez. Elengedhetetlen a krd-

I a,

Mi|yen alapfelttelei vannak a krdezsnek?

seknl az emptia.

206

Tonk Emil

z1eti

patika

liliezet

z|eti trgyalsok

- trgya|s

rtkestknt

207

?
I

Mire i a hallgats?
Aki' jl tud hallgatni,

|. ,lrektt.ll,

I rlril kezdve a partnernek nagyon kell ugyelnie arra, hogy mindent

az bolcs

ernber.

hal|gats, ami ugyanolyan taktikai eszkoz a trgyalson, mint a kr<jezs. Amikor krdezunk valakit, de nem hal|gatjuk meg, hanem belekrdezunk vagy ujabbat krdezunk, akkor a krdezsneknincs rte|me. Ha a partner rjgy rzi, hogy csak azrt krdezunk, hogy vitatkozzunk, s netn is vagyunk igazab| kvncsiak a vlemnyre,ezzel meg lehet t srteni.

A krdsekellentte a

hitelesen, pontosan mondjon, mert felrjk. ame|y egyrtelmrien jelzi a partnernek, hogy nem vagyunk tovbb hajlandak figyel. l.' l von zrva a trgyalsbl, hallgats, amikor az ember osszerakja a mapt,; r. Ez az elutast l.lit, s szemmel lthatlag, de tudatosan nem figyel az illetre. /''i lrrclig figyelni kell arra, hogy ha|lgatsunk ne legyen a msik szr'rtira srt, mert meg lehet bntani partnereinket a rosszul kezelt

! ;il olyan hallgats,

l allgatssa|.

', rrcforault, hogg trggalson azzal jeleztem, hogg Unonl a beszIgetst, hogg a szmologpen szmoltam, mire a partner megkrdezte tolem, ki,jott-e mr a prmiumom.

gos nem uerbls uzenet.

A hallgats a beszIgetsben egg uerbIis szunet, de egg han-

van. Van, ami a trgyalpartnert zavarj a, ez az unott hal|gats. Ilyenkor az illet csondben van, de ltszik rajta, hogy llekben nincs is ott, csak fizikailaq.

Aki okosan tud hallgatni, az eszkozknt tudja felhasznlni. Sokf|e hal|gats

tallgatssal ossze lehet gyijteni rengeteg informcit. Ha az ember .igyesen krdez, s utna tud tigyesen csendben maradni, s rdek. ltdve hallgatni, kozben jelzi, hogy felrja, s megkrdezi, hogy van' meg valami, amit el szeretne mondani, a Partner rengeteg dolgot -| fog mondani, mg sok olyat is. amit nem is szeretett volna. s egybknt nem mondana el.
l

l I

hogg nem figgelek mr r: ,,Fiatalembe,, is eLhagghatja a szobt.,,

Veftem rszt oLgan trggaLson, ahol a partnerent hromrrcga"a orn keresztul mondla a gondolaiait, amL a ugremr nem tudtam kouetni. Mond.anualojt azzal
fejezte n, Latuan

f I "

sot

-oit

mr fi'zika'tag

ggenge riporter koueti el azt a hibt, hogg krdez az alanutol ualamiL, s amg az ulaszol, o kozben mr belekrd",."Volt oluan i.nteriu a rdtiban, amkor a krdezett szemIy azt mndta, hogg ,,Nzze, tta nem kuncsi a uIaszom. ra, akkor ne is krdezzen.,,

Van o|yan hallgats is, amely jelzi a beszlnek, hogy a partner fi. gyel, de nem annyira rdekes szmra a do|og, mert most mr olyasmir| besz|, ami nem tartozik szorosan a tmhoz. Ez az un. tapintatos ha|lgats, amikor nem nagyon figyel oda, csak ugy tesz. Van olyan hallgats, amely meg tudja iegyelmezrri a trgyalopartnert, eZ az n. rdek|dve hal|gats, amikor jelzi a masltnak, trogy figye| arra, amit mond' Ennek eszkoze lehet, hogy figye|, s blogat. Kovetkez fokozata, ha valaki nem szol, de felrj a dolgokat.

Hal|gatssa| bizonytalann is lehet tenni a partnert. Jo plda erre a szot sern szlt, mikozben a hallgaI^']91l]i1?:." ",o's,1:1u.: :sy t azt sem tudta, legalbb j jegy remIhet-e.

a trgyalpartnerunk kez. be adjuk, s kezd el kifaggatrri minket a hallgatsval, akkor htrnyos helyzetbl indtjuk a trgyalst. ||yenkor mindig meg kell

lla a ha|lgatst, mint trgyalsi eszkozt,

fordtani krdsekkel,hogy ,,Errl onnek mi a vlemnye?''vagy ,,Kvncsi vagyok, hogy err| on hogyan gondolkodik''' I A krdezss a hallgats karonfogoa jr eggmssal.
verb|is kommunikcinak rengeteg Szerepe Van a ha|lga. tsnl. Amikor a partner beszl, s mi hallgatjuk, oda kel| figyelni a kornmunikcijra, testbeszdre, s rengeteg httr-informciot

A nem

|ehet rla gyjteni.

208

Tonk Emil

z|eti patika

l'lzet

(izleti trgya|sok - trgya|s rtkestknt

209

lr
tti
1.,

r'rnk, akkor nem mondan el az ellenvetseit. Azrt mondja el, lat partner mindossze azt mondja el' ami neki gondot okoz.
i,

szeretn, ha erre neki vlaszt adnnak.

A kifogsokat

felsora-

t,

l
t,

nszetes dolog, ha vannak nntartsai, kifogsai, ellenvetsei. Ital korrektebb, ha a partner nekunk mondja el ezeket, mintha rl mond semmit, de utlag reklaml, s mindenki msnak mond. Ha nem nekunk mondja el a kifogsait, :ltr a rossz vlemnyt. k msnak, azza| nem nekunk segtett' Az ugyfl, aki egy trgya. 'ln elmondja a kifogsait, mg nem az ellensgunk.

Az ember
Feltesz egg krdst,s meg seln Drja a Ulaszt...
dLIual.

soha serrt tudja kirnutatni, k.bontakoztatn mtnden kpessgt,ha nem tallkozik komolg ellenIlssal, aka

Amikor a partner hatlgat, s on beszl, akkor is rdemes figyelni, mert az emberekrl hallgats kozberr is sok uzenet rkezik. mikor onnt Van a sz, akkor rdemes figyelni a msik tekintett, mert kio|vashato be||e,,hogy mikor lehet azt mondani: ,,Ltom, sikeru|t ont megersteni" gy ltom, hogy most nlr Orr is be|tja, t.ony a termk megri az rt.,' Ha i|yen uzenet mg nem jon ", iote, akkor tovbb kell rvelni.

,kan ott h1bzzk el, hogy a kifogsra gy reaglrrak, mintha ittasts lenne. Az elutasts gy hangzik: ,,Figyeljen, uram, Ont, a :qt s a termkt ltni sem akarom tobb.''

l i

rga

ablakbctl: - Cgere fel!

frfi megg az utcn, Iesztszeg egg no az eggik emeLeti

Ha ualak nem szilal meg, attol mg kommunikl.

- Majd ha eggedul leszel! - Cgere [el. egged l uagYok. - Majd ha a uilgon!

kommunikl dolgokrl. Vagy arrl, hogy nem rdekli a tma, vagy arro|' hogy felkszuletten. A hallgats is kommunikci, ezrt fe| lehet hasznlni taktikai eszkozknt a trgya|snl.

Amikor elmegy egy rtekezletre, s egy szot sem szol, azza| is

,l:okan azt szeretnk, ha nem lenrrnek kifclgsok, pedig ezltal nem.

ennnek ellenvetsek, elbb-utbb az munkjuk is feleslegesse

'rlna.

:sak tobb gondjuk akadna az ugyflkapcsolatok sorn, de ha nem

'l

mie,t mondanak a trgya|partnerek kifogsokat?

I uilg kert.

mindig a megoldsokrt fizetett, s nem a probLm-

p ui"" 'l

ik az e!|envetsek?

A sikert nem azon mrik, hogg oalak mt teljest, hanem

hogg rnenngi ellenllssal talIkozik, s lektjzdi-e azokat.

vdi a cge, i|letve a sajt rdekeit, llspontjt. Ha vsrl, tott t.ifogsokat mond, ezzel tudja megvdeni magt s a cgta megalapozat|an, gyors vsrli dontsektl. Ha nem akarn megvenni, amit

Amikor a partner kifogsokat mond, azt teszi, amivel megbztk:

A vevk az

el|envetseikkel a j irnyt szabjk meg, amit egyb' knt lehet' hogy szre sem vennnk. Megmutatjk, miben kell fej|dni, mire kellene odafigyelni, mit kellene megelzni. Ezrt az okos uzletember abban remnykedik, hogy a partnerek' vevk monda.

210

Tonk Emil

z|eti patika

\'

]..i,]Zet

zleti trgya|sok - trgyals rtkestknt

271

nak neki ellenvetseket" Ha el|envetst hal|, nyugodtan dljon htrtr, mert ez az els |psa j vgeredmny fel.

t.lr
,

l I

eggetertenek.

Soha nem lehet tanulni azoktol, akik mind'g mn<7enbett

amikor az ember o|ajozott uvegfalon prbl felmszni. De ha ]tner azt nnondja az ajnlatra, hogy az neki drga, akkor van 'l |'.',,aszkod, s tudjuk, mi a gond, me|yik irnyba kel| elindulni.

nnk most?

Ha a hzi feladattal szemben nem lett uolna ellenuetse a tanrnnek, amikor iskolba jrtunk, s ha ptd"ul arra, hogg 2x2=6, a tanrn rrta uolna, hoga lttam, hol tarta.

A falrnszok akkor tudnak

oannak kapaszkodok.

felmenni a fuggoleges faLon, ha

fi't

lyen

el

lenvetstpusokvannak?

,/-v-\ /) \/ \__,.\-/ )
\) v,^ un

Az

uIemngta tngektol.

okos emberek gaorsan megtanultk megkulonboztetni a

korulmnyeket' tnyeket s '.. vev hromfle ellenvetst mondhat:

Ha kt ember ntindig eggetrt, az eggik felesleges Hinypiacon nem' Vagy alig voltak versenytrsaink, ezert alig kaptunk ellenvetseket. Akiknek vannak versenytrs ai, azok mindig kapnak kifogsokat, mert a knlati piac terrnszete, hogy min| nagyobb a knlat, ann| tobb az el|envets. De ha ezeket il kezeljirk, mindig lehet tovbbfejldni. rdemes odafigyelni az ||envetsekre' mert a kifogsokban nagyon sok hasznos tancs van.

l '.:gsokat. Amikor valaki egy ellenvetst mond, j pontosan tud. l r, hogy az melyik fajta, melyik tpusba tartozik. Nem ke|l azt mon,l;lni az ugyflnek, hogy ,,Vrjon, uram' nem tudtam eldonteni, hogy . ''l most korlmny, tny vagy kifogs, adjon kt percet.'' De amikor r,leghallgatja az ellenvetst, rdemes vgiggondolni, hogy melyik kahogy ne utkozzon fe|eslegesen vele, ktsgbe '..:griba is tartozhat, ionja-e vagy fogadja el, s prblja meg hasznokka| kompenzlni. ila a partner aztrzi, hogy nem mondhatja el az ellenvetseit, mert Li.lsszul reaglnak r, s mindig tsoroljk msik kategriba, a .iorulmnyeit hiilye kifogsoknak tekintik, a tnyeket kifogsnak lehetetlen elrni az elgedettsgt.Ha nenr megfelelen kezeljtik az l.:llenvetseket, a siker eslytcsokkentjtik minimlisra. Senki nem ljrtrl annak, ha az ellenvetseire ellensgesen Vagy nem megfele|en reaglnak.

lninstik, vagy a kifogsokra rigy reaglnak, mintha tny lenne,

l !

A cegek, termkek, emberek, szolgltatsok fejlc5dse a kifogsokon alapul.

| !

a,

rdemes nrcgfi.ggelni, mindig abbl uannak konfliktusok az t:ztett s a magnIetben, ha uaLaki rosszul reagI az ellenuetsekre.

reaglna, ha a partner kifogs he|yett azt feleln: ,,Kedves uram' amit elmondott, az nagyon tanulsgos, s az egsz gondo|at rdekes.'' Erre semmit sem tudunk mondani, mive| semmilyen fog. dzt nem adott, milyen irnyba induljunk el. ALrhoz |ehet hasonl-

on mit

Hogyan reagIjunk k rii|mnyekre? A vevcinek lehetrrek olyan korulmnyei, amelyekre nincs rha] tsa, nincs kompetencija. St' ezektl a kortrlmnyekt| maga is
kicsit tobbet rendeltek, Vagy megszenved. Lehet, hogy a cgnl

Tonk Emil

z|eti patika

'zet

zleti trgya|sok - trgya|s rtI<estknt

1,t5

roljon, mert nincs pnzuk, vagy nincs anun - r,"ty,eten, hogy most dontson" on ezekkel a korulrrrnyekkel szemben legyen tolerns. Az ugyf|, anrikor prob|makntt|alja az koru|mnyeit, akkor valjban azt kri ontl, hogy n'rindaddig, amg a prob|ma fenn|I, ne erItesserr r semmit. Ha on a korulmny"t. t'uitutan kel|emes modon viselke dik, akkor nagyobb az eslye, hogy amikor az a korulmny megszu nik, az ugyf| onne|-fogja kezdenyezni a kapcsolatot. Az a baj, amikor elkezdik megkrdjelezni, hogy igaz-e a koru|mny, s meg meg is a|zzk a partnert. Ha egy vev elmondja onnek, milyen gondja van, hogy nincs kom petencija, nern tud donteni, mert a fnok szokott iI'yen retaeser. ben donteni, akkor ne erltesse a dontst. A problms tigyfelek, akik onnek o|yan koru|mnyeket mondanak el, amit ne}<ik kinos kimondani, hogy nincs dontsi jogkortik, nincs pnzuk, ezzel azt is lizenik onnek, hogy ne hozza mg kellemetlenebb helyzetbe, pp elg knyelmetlen ezt megmondani. Vlaszo|ja azt, hogy ,,Nagyon sajnlom, hogy igy van, megrtem, hogy ebben u nety",ltuen nem tud mit tenni. Rem|em, amikor a helyiet megvltozik, szmthatunk a tovbbi egyuttmkodsre, brmikor jJ|entkezzen, amikor megoldodnak a gondjai.'' Ha ilyen korulmnyek kozott jo| bnik a partnerve|, akkor is segteni fog onnek. Sokszor tallkozram olyan vevve|, aki azt mondta, nlncs pnze, es miutn megrten viselkedtem veIe, honapokkat ksbb je|entkezett, amikor egvottak a forrsai.

rendeitek egy rut, s ott maradt a raktrban, esetleg hibsan deltek dolgokat, vagy a fcjnoke mondta, hogy egy auiunig-n"

rerr

uaru

r-75\

*\:_-

':{"_4=/*,

Ne srtcdjiink n1eg, ha a oeu6 a kijrtilmnyeire hioatkozik!

l ,

nlom, hogg faj a fejed, ha az engm fajna, n ," i"'"n mennk moziba,.. Ha nem fjna, jonnL?,; Igen. ,,Akkor szolj, ha nenl fj, addig en is csinLoi ualamit.,,bn s;e,ht_ meurk esetben uan esLg a mozira? Az semj ulasz a fejfjsra, trcgg ,,Neken is szokott a gaom. rom fjni, ha ures.',

fejem,'' lVem sok lolerancira utal a ul,asz, ltogy ,,Ha az engm iLgen lenne, az engm is fajna.,, Enngi eruel ngugodtan,,o,ihut, u,i t', nig'a
,,,,saj

r'logy ualakt.hazamegll, 1.!:yu:rnre ci azt moz.lDa, ,,Faj a feleli'

s ethL\ia az Iete prjt

o|yan helyzetek az az ugyflnek tgaza van, mert o|yan .r1yf|kapcsolatokban, amikor .::nyeket mond el, amit nincs jogunk ktsgbevonni' Mg a legjobb zndk cgnlis elfordul, hogy a vev nem rjgy kapta meg a ter. .rrket, ahogy grtk,hibs volt a szmla, Vagy nem j minsgi 'iolt a termk. Egy dolgot ne tegyen: erre a hibra ne mondja azt, hogy nem igaz. l.{incs oka megkrdjelezni, hogy ksbb kapta-e meg a termket, Vagy nem. Aki a tnyeket megkrdjelezi, tsorolja ms kategoritiba, nincs eslye elbbre jutni a krdsben. Fogadja el, amil<or ci tnyeket mond, a tnyszer sget ne krdjelezze meg, mert akkor elvesz egy msik tnyt is, st szekrtbort pta cgen belu|, s ha neki nem hiszi el, akkor odahv mg hrom kollgt, akik majd bebizonytjk, hogy \gazavan. Ha az ugyfe| eztteszi, on fel is adhatja a csatt. Ne rtkeljele a tnyt, amit a partner elmond. Ne azt mondja, hogy akkor mi van? Nem nagy ugy, mit van ugy oda?'' Engedje meg, ',s hogy az gyfl dontse el, neki komoly-e a problma, Vagy sem. A vevcj azrt mondja a tnyt, mert neki knyelmetlensget okozott, pl. a dul nem tudta jl rrregvdeni a cgnl vsrlsi dontst,vagy

p mit tegy nk a tnyekkel? |, A, iigyfl ellenvetse lehet tny. Lesznek

214

Tonk Emil

. 0zleti

patikir

'';Pt

t (izleti trgyalsok

_ trgyals

:t!:ltk9l!

gondokat okozott a hiba, s ezzel azt uzeni, ha ez a gond nem lennr.. igazbo| e|gedett lenne. Ha nem akarna tcjlunk venni, a fogyasztovil delemhez fordulna, beperelne vagy visszakrn az rat. A tnyeket ktflemdon lehet kezelni. Vagy kompenzljuk tovblli hasznokkal , vagy gretet teszunk, hogy ilyen tobb nem fog tortn ni, elkovetunk mindent, hogy a ksbbiekben ez a problma ne for. duljon el. Jobb, ha megkoszonjuk' mint ha neheztelnk rte. Ha tr kifogs jogos, egyenltsuk ki egyb elcnyokkel.

lrlntl}irt vsrolt. Nem szabad kell aclnia''. Ha meg tudja vdellst a sajt ktrnye,".eu"n ,,el

elfelejteni: a vsrlorrak minden Ezrt legyen tijrelmes,

Amkor munkm sorn nekem tngeket mondtak el, mindig megkoszontem, mondun, remLem o is tudja, hogg nem uoLt szndekos. Ha nem n uoltam az okozoja, a msik neuben is megkoszontem, hogy elmondta, s a msik neuben is meggrtem,hogg ez tobb nem fordul elo. Persze eZ nem ment olgan konngen, de egg idci mulua sokkal eggszertibb uolt az Igen elleru-;etseket kezelni.

u,on, ha az gyflnek ellenve.1odt' s soha ne r"p.;dj"n -Lg szemben, mert ha i vannak a knlt te,mtk"t, szolgltatssal Az egybkntnagy gond nincs. Onnek jo v|asza uan, akkor Vagy a dologhoz, akarja elrulni, h:gy' n"- rt ,1.l csupn nem mint valami kifogst. rgy lltja be, '.:s elg informcioja, ",e,t bluzt, s az.t mondja az elado. Ha on a boltban megnz egg nekem,,, akkor az eladotol nak, hogg ,,x"- t,io-,:i"', " is nagyon csinos, naggon eleolyan uIaszt ur, nogg iatut gns, naggon jI nez i, 1Tiko,.n:::?,|;::,T"gre:d* ,",e, al<Iror meg tudja odeni, nem?,

r.lrontst,akkor

.,i.'., gonaja.

l:sy""

77[';i,*iZi,,i

,ii

tnyeket azrt szoktk a partnerek elmondani, hogy gyengtsk a mi pozcinkat. Sokszor lehet rezni, hogy a vev ezzel kszul fel a trgyalsra. Ha tnyknt tlal dolgokat, de kte|yeink vannak ezzel kapcsolatban, meg kell krdezni tle, hogy ezt vajon sajt maga hallotta, Vagy tapasztalta-e. Ha tapasztalta, akkor vatosnak kell lenni, nehogy megkrdcje|ezzuk. Ha azt mondja, ha|lotta, akkor ez nem egy ltala meglt tny, hanem ms mondta neki. Ebben az egy esetben lehet t egy tnyknt lltott dologbl vatosan kiszortani, s elmondani, hogy a referenciinknak msok a tapasztalatai, s elgedett partnereink mst szoktak megsorn. lni az egyuttmkods tipusir ellenvets nem annyira problma, de az gyfelek rigy tlaljk. Ezeket hvjk kifogsoknak, amelyek azrt merulnek fel, mert a vevknek nincs r vlaszuk, amellyel meg tudnk vdeni a vsrlsi dontsuket a cgen belul. Amikor valaki kifogsokkaljelentkezik onn|, akkor gyakran azrt mondja, mert neki ezekkel a kifogsokkal kell megkuzdenie a cgen belul, s rendre annak a kifogsait mondja, akinl meg kell vdenie, hogy kit|, mit

A trgyalson a

akiknek nincs dontsi jog, ktrlonosen \gu, u,ok,u a partnerekre, a .1.).LlK,mlvetclzUuvrvq}".Jj.."'t'"'onak.ailyenvevveltallkolnirk, mivel az dotgut, nogy yiac,ot T",t.:T::1.:^i':::L"'f:: t,ernatvkat nyujtsal olyan kifogsokat mond, amelyek. il.'. akkor szmithat u,.u, t,ogy ..:[ a cgnlszembesijlhet.
. l

j A harmadik

Mit tegyink a kifogso|<kal?

mi|g! r,tt"aig nzztink a kiftlgsok

216

Tonk Emil o (izleti patika

iezet o (iz|eti trgyalsok

--

trgya|s rtkestknt

Am. kor segtettunk neki, akkor elgedett tudtuk tenn, m'ert az uolt a cfia, hogg ugg usroljon ogre, hogy a kfogsaira kapott ulaszokkal meg tudja udeni a cgen beLtjli hasonLo kifogsokat.
Tudjon rla, hogy mg az e|s szmri vezetk is kerulnek olyan hely. zetbe, amikor meg ke|| vdeniijk a dontsuket. Ez tipikusan azokon a frumokon tortnik, ahol a vezetk beszmo|nak a tulajdonosoknak, akik szmon krik tluk a dontseik megalapozottsgt. A tegtobb ellenvets ezrt a kifogsok csoportjba tartozjk.

derult k, hogg a ktfogs nem aZ ou uott, nanem az ptsuezeto uagg a beruhzs.uezeto, s tudta, hogg amkor hazamega, ezeket a ktfogsokat fogja haLlan.' Szeretett uolna otletet kapnt arra, hogg mtt mond.jon uLaszknt majd. r.

Kereskedelmi uezetoknt ggakran tapasztaLtam, hogg a beszerzsi uezetok otgan kfogasok,at mond'tak a termkke! kapcsolatban, amelgekrl latszcstt, hogg a ueuo mg nent tapasztaLhatta, mert nem dolgozott azon a teruleten, d.e beszerzknt magual l.rozta ezeket a kfogsokat. Ksbb

fIa mr nagaon fraszt, mnket a gondolkods, guruljunk

dtlhbe sajt magunk miatt" lradjon nyugodt, legyen bartsgos s szvlyes, mutasson megist az ellenvetsek hallatn, mert nem az On szemlyre mondta ellenvetst, hanem kor lmnyek, tnyek miatt"

,ix :
.-]

,q', indulat nem helgettest',mindossze elnyomja a gondolk.od"st.

nem tudja eldonteni, valdi ellenvetsr| vagy kitallt kifogas' van-e sz, meg kell krdezni' lrogy ,,Tegyuk fel, hogy ez a prob,rna megoldott, vagy megoldhat, akkor van-e akadlya a megllaazt mondja, hogy nincs, ebben az esetben 'odsnak.'' Lehet, hogy r:zelni ke|l a kifogst. Lehet, hogy kitall msik kettt, akkor tudratja, hogy az eredeti sem volt teljesen megalapozott.
rI

l Szmoljon azokkal a kifogsokka|, amelyek trgyatsokon rendszeresen fe| szoktak merulni, s ne lepdj" -"gi,On ut.t.o. lepdjon meg, amikor valakinek nincsenek ellenvetsei. Mindiq tartson attol a vsr|oto|, aki azt mondja, mindegy, hogy merinyiert adja, mert utna biztosan fog reklam|ni. on ls joban jr, ha a vev inkbb az elejn mondja el a vlemnyt, mert az tobbet segit az rve|sben. Ha a trgyalson ismerjuk, hogy a termk kapcsn milyen tpuskifogsok vrhatk, fel lehet r kszulni. Vannak tipikus kifogsok, hogy ,,drga'', ,,szerintem ez nem olyan j'', nagyon isrierem a cguket'', ,,nem tudom, hogy ez nekem j ''nem lenne.e'', ,,nem tudom, Van-e erre nekem idm'', ,,mirt ri ez meg nekem''. Ne tekintse ellensgnek azt, aki e|lenvetseket mond. Legyen ture|me ahhoz, hogy az e|lenvetseket vgighallgassa. Ha valakinek nem engedjuk elmondani az e|lenvetst,soha nem lesz partnea runk, s nem fog kompromisszumokat kotni.

Mit tegyrink, ha kifogsokat ha|!unk?

orizztik meg a bartsgossgunkat!

Figyeljen oda a kifogsokra, s rtkeljefel, mennyire tanu|sgos, okos, logikus stb., ha valban az! Amikor a partner kifogst mond, koszonje meg a vlemnyt,a rfordtott idt, s azt, hogy Onnek mondta el.

)
!

fe| Hogy^n rtkelj.ik a kifogst?

218

Tonk Emil

zteti patika

\/ li:jezet

z|eti trgyalsok

- trgyals rtkestknt

219

,,Brcsak sok olyan korultekint partnerunk lenne, mint On.'' Majd be fogja bizonytani, hogy nemcsak koru|tekint, hanem nagyon j partner is, mert a partnersgnek is szeretne megfele|ni. a l ,u megkoszonjuk, s felrtkeljk a kfogst, ez olgan, mint! ha egg uadngugati hosnek egg mozdulattaL Lecsatolnnk a psztolgtask4jt, s ktuennnk a toltnyeket a fegguerbI.

Prblja ki egy.egy hir embern|, akin ltszik, hogy meo van gyo. zdve arr|, hogy az vlemnye az egyetlen okos vlemny,hogy

al|a' ,,Brcsak msok is ilyen korultekintek |ennnek, mint on..' jann sznyeggel kevesebb van a lba alatt.

Ha a partner kifogst mond, mondja azt, hogy'Uram, az olyan fe|. kszuIt partnerek. mint On, mindig ezt mondjk..' Esy szcinyegeI ,,kirntott'' alla. 'Brcsak sokan lennnek, akik ilyen alapos vle. mnnye| tiszte|nnek meg, mint on.'' Mg egy sznyeget kirntott

mutat a kifogssal szemlren, s azt mondja, hogy ,,Megrtem rtkek.' , n l|spontjt, mikozben..''' s kiegsztihasznokkal, .',
lr
l-]st

az n tr,lrkbe. E| lehetmondani, hogy,,Biztos vagyok abban, ha On a termket, s hasont,.llyemben lenne, hasonl mdon ajnlan ezt j.,, Ha meg van gy!., rndon meg lenne arrI gyozdve, hogy ez

l.' kifogske ze|o modszer, ha ,,bele |tetjuk'' a vevt a mi helyze.

l.

rvek alapjn brlta az On termkt, ''lc]ve arrl ,hogy feluletes ,lo,tgI.u.a,at, eTler,et mondani, hogy ,,Ha On a' en helyemben lenn''. lgy emlkez. ..,,, i,o.y.a on is hasonlan gondolkodna, mint il;|.juk a fe|tiletessgre, anlktil hogy megsrtennk.

meg Yan gY ziidve arrl, ;.s rqit tegyink, ha a partner kti|cinleges? t'ogy a kifogsa egyedi s

'

Felrtkelia kifogst, ha megkoszoni a sajt Vagy a kollgi nevben, hogy ,,Koszonom szpen, hogy ezt elmondta, ezzel sokat segt nekem (vagy sokat segt a kollgimnak, a cgemnek a munkj. ban)'' A koszonetet ossze lehet kapcsolni a kifogs felrtkelsve|, hogy ,,Koszonom szpen' hogy ilyen korultekinten, ilyen alaposan vgignzte az ajnlatunkat, s koszonom onnek azt, hogy e|mondta' Brcsak sok ilyen vevnk |enne, mint on''.

l i

Y^ akkor Un

kell megkoszonni, amikor a parLner khajLja, es az utcrol uisszaszol, hogg ,,kosz,,,

lait, mint ut.i .,ugy igazsgokat akar kinyilatkozni, nagy felfedezilyen zsenilis e|len;r:kre jutott, s meg van rla gyzdve, hogy a Foldon. Neki lehet azt mondani, .letst ember mg fel nem tallt itogy ,,Ezzel a vlemnnyel mr n is gyakran tallkoztam.'' Amikor figyeljen ide, mert .' .u egy kifogst rgy l|t be, hogy ,,Na, most hallott,,, ezze| be |ehet soro|ni a kifogst a l'zerinteri ilyet rng nem niegfogott. iobbi koz, nenogy ugy rezze, hogy most aztn tnyleg ,tondhatja. hogy ..Gyakran ha||om en is. hogv a versenytrs termeazok lre olcstb. De azok, akik jobban ismerik a mi termkunket,

Sokolyanpartnerrellehettallkozni'akirigymondjaakifbg.

nemaztmondjk,hogyamsikolcsbb,hanetnazt,hogyamink
ezzel szemben rnegri.''

Nagyon sok ember van, aki nem Onnek akar segteni, hanem szakmabelieknek vagy msoknak. Nekik lehet elmondani, hogy ,,KedVes uram' ezze| nagyon sokat seqt azoknak, akiknek ezzel prob|. mjuk lehet, s a nevukben is hadd koszonjem meg.'' Azza|, hogy megkoszonte a kifogst, mg nem adott neki igazat, de megoldhatv tette a konfliktust' Sokat segt, ha kozos nevezt alaktunk ki a vevvel. El lehet mondani, hogy ,,Amikor elszor hal|ottam a termkrl, n is hasonloan vlekedtem, mint on. De amikor megismertem a referenciink vte. mnyt,a termk hasznait' elnyos tulajdonsgait, megvltoztattam a v|emnyemet.''(Jgyanezt az eredmnyt ri e|, amikrrr meg.

Ha viszont a partner egy nyilvnvaloan megalapozatlan kifogst kifog. mond, el Iehet bizonytalantani, s szembesteni lehet a sajt ilyet mg nem hallottam, elismteln sva|, hogy ,,Ne haragudjon' .eg egyr, rnert szvesen elmondanm msoknak is az on v|e' mg nem tallkoztam''' Ha a vev azt |Ija, -enyei, mert i|yennel mondhatja, hogy "Ezzel a l-rogy On tapasztaltabb, akkor nyugodtan mg soha nem tallkoztam. Elmona gyakorlatomban 'et-".enny"llehet, hogy msoknak is fe|kelti az rdekldst''' meit dan, R lehet krdezni a gondolatmenetre, hogy ,,A logikja nagyon A kovetrdekes. Elmondan, hogy jutott erre a kovetkeztetsre?'' megalapozatlan kifogsokra: ,,A kifogsa kez j kezel mondat

220

Tonk Ernil

zteti patika

;ezet o (izleti trgyalsok

- trgyals rtkestknt

kiss meglep. Megkrhetem, hogy magyarzza meg a szmomrtt, hogy ezt On hogyan rtelmezi?'' Ha a vev inte||igens errrber, akkclr vgiggondo|ja, hogy amit kimondott', az tnyleg elg furcsn nan<1 zik. Amikor va|aki rigy mond itletet az on termkrl, szo|gltatsro|, hogy ltszik, hogy csrsztats Van a dologban, kr<lezzen r, hogy ,,Bocssson meg, nincs itt valami ftrerts?'' Lehet, hogy osszeke. veri a termkt,a szolgltatst valami mssal. Lehet, hogy kiraga dott a szovegkornyezetbl egy tnyt. Ha szemlyesked megjegyzst moncl a vev, azt is meg lehet krdezni, hogy ,,Elismteln mg egyszer, mert lehet, hogy rosszul haI lottam.'' Ha valaki srt megjegyzst tesz nre egy kifogs kapcsn, meg |ehet krdezni' hogy ,,Ha on ezt hallan, mit reaglna az n helyemben?'' Ezzel kicsit elgondolkodtatjuk a partner, s ha vgiggondolja, lehet' hogy visszavonja a srt vlemnyt.
vev fel mindig rizze meg a nyugalmt. ltalban keruljon minden sztrs kifejezst, ami minsti a partnert. Amikor az ille.

.,eket, ami a paftnert rosszul minsti, pldul ,,Nincs igaza, ,zuI ltja, hlyesg, ostobasg.''
ne A kfogasok kezelsnI alkalmazzon irancia neuelst fran-

ciakulccsal.

ha ne mondjon ellent. Amikor valaki elmond egy kifogst, soha nnondja, hogy ez nem igaz, mert a szembenllssal a siker esvan :{, csokkenti. Mg akkor se mondjon azonnal ellent, ha meg mond, s van onnel tokeletes ;l| gyzodve, hogy nem igaz, amit lnuljon meg szmolni, amikor valaki kifogsokat mond.
.:nvlasz.

,., A, id.os bcsit 'tl elaludni?

krdeztk, hogg 92 uesen hogyan szokott

} A

Hogyan reag|junk a hamis e||envetsekre?

- nel,alus elott szmolni szoktam. - Meddg? _ Hromig. Nha fl ngaig

t azt mondja, hogy ez a termk nem r ennyit, akkor nem lehet azt mondani neki, hogy ,,Maga iker, vagy egyedul ennyire hulye?,,, mg akkor sem, ha ltszik rajta, hogy tjkozatlan, felu|etes, rosszal hason|t ossze, vagy hamisks az rvelse.Ne hasznlion olvan kif-

.oha ne azt juttassa kifejezsre elszor, hogy a partnere miben l:ved, hanem azt, hogy mi az, amiben egyetrt vele. Az emberek .agy rsznek mindig abb| van konfliktusa, hogy e|mondja, mive| lenr rt egyet. Nem azt dombortjk ki partneruk szmra, melyik iondolattal szimpatizlnak, hanem hogy melyikkel nem rtenek r:gyet. Rengeteg vita sz nne meg, vagy vezetne eredmenyre, meg.illapodsra,ha azza| kezdenk, hogy miben rtenek egyet, s csak 'rtna ternenek r. hogy miben nem.
Hu a kifogs rszben jogos, akkor adjunk neki egy kis rszben igazat, a tobbit keze|juk. Az emberek nagy rsze szeretne vgre valahol egy kicsi igazat kapni. Nem azt jelenti, hogy mindenben igazat kell adni neki, de nem kerill semmibe, ha abban ad igazat, amivel nem aZ rveit ersti. Ezbizos eszkoz arra, hogy a vev ellenllst minimlisra csokkentse.

uittegyi'ink, ha a kiogs csak flig.meddig igaz?

I !
HasznIja mindig a fejt!

A modszert a nok ismerik, s zseniIisan hasznIjk. Melyik re,ri nem hallotta mg a prjtol, hogg ,,Ebben igazad tlan,
de..."

222

l-onk Emil

zleti patikn

l
\',

].:jzet

o (izleti trgyalsok

- trgyals rtkesitknt

Ze' uram, ezt on jl ltja, de bizonyra elkerulte a figyeimr az, hogy"..'', s akkor |ehet mondani rengeteg o|yan tnyt, amit nem vett, vagy nem tudott figyelembe venni. a I Adjon igazat lz szzalkban. a maraclek kilencuen szzalI kot kezelje.

Ha a partner elmorrdja, hogy a versenytrs valamiben sokkal jobll, akkor ne azt felelje, hogy,,Ez nem igazl" _ hanem mondja el, hogy igaza van, a versenytrs tenyieg jo (igazat adott neki), de az e|c gedett partnerek vlemnyes a sajt tapasztalatunk azt mutatjtr, hogy az onnek szol knlatunk is nagyon j, s msok erre met; nem panaszkodtak'' (a maradkot kezelte). Ha rszben iqazat adotl,. akkor megtallta a kozos nevezct, amjre ptvekeze|ni tln". u t'ro' gs hamis, nem jogos rszeit. Ilyenkor hozz lehet tenni, hogy ,,Nz

l r f)lyan ember, akirrek soha senl<i nern ad igazat semmiben, aki l.,i, '.r'natosan azt hallja, hol, miben, s mirt nincs igaza. otthon is' 'r l.'tlnkohelyn is folytr:n letoljk, de leEyen tn otyan kulonteges fog'., .,i;enilis partnere, aki igazat ad nha neki' o cserbe meg minden eszkozt 1.r ,,er1eni az n ajnlatt s a vsr|si dontst, cgtl vsroljon, mert az egyetlen ember ., ;u egyjt,hogy az on r ,i, aki neki igazat adott bizonyos helyzetben'

'i f"tit tegyi.irrk, ha jogos a kifogs?

A tegnaggobb rat

akarjuk bizongtani, hogg igazunk uolt.

sokszor akkor fizetj k, ha mindenron be

Ne oesz.tse eI a fejt! Ha otthon azza| fogadjk, hogy hol volt eddig, mert a megbesz|t idponthoz kpest egy rt ksett, ne azt mondja, hogy ,,Ugyan, maradj mr, te is szokt| ksni'', hanem nyugodtan vlaszolja azt: ,,Igazad van, hogy egy rrt kstem'', s akkor lehet kezelni.

.lrrnak olyan helyzetek, amikor jogos a kifogs. llyenkor tegyen vltson tmt. ' lsrletet arra, hogy gyorsan igazat adjon neki, majd t'',ondja neki, hogy ,,onnek igazavan, utna fogok ennek nzni, br r.zzel n mg nem tallkoztam, de nem Vonom ktsgbe'', s krdezle va|ami msrl: ,,segybknt mi rijsg a cgtiknl,merre nya. i.i|t, hogy van az unokja stb.?'' Ez nha nem konnyri, mert a msik iem nagyon engedi, de azrt tegyen r ksrletet. Megri megprogyakran ez az egyelen mdszer arra' hogy elvegy k 'llni, mert hogy ..r kifogs lt.Minderrki szenved, amikor azt kell mondania, Ezze| az On szenvedst lehet csokkente.: msiknak van igaza. rri, mert van olyan, aki, ha azt |Ija, hogy szenved, rng mondja is, |rogy mennyire neki van igaza. Nha a kollgit is odahvja, hogy j?'' ,,Na ugye? Tessk, ugye nrondtam, hogy nem reagljon. Ne hezitljon, ne kezd|{a jogos kifogst hall, azonnal jen kontorfalazni, hanem mondja meg, hogy ,,Uram, Onnek ebben iEaza van. Sajnlom, hogy ez tortnt.'' Nem kell megalzkodni, de van olyan, akinl fel kell tennie a kezt, s azt lehet mondani, hogy nem volt ,,Asszonyom, nagyon sajn|om, remlem tudja, hogy ez szndkos. Krem, ne ltalnostson, el fogom mondani a kollgimnak, hogy k is tudjk, hogy ezt a problmt legkoze|ebb elkerljuk. Lehet, hogy a kollgm nem tudta, hogy ez ilyen komoly problmt jelent. Ha tudta volna, biztosan msknt teszi. Legkozelebb

224

Tonk Emil

z|eti patikn

|,

'

'411f

r (iz|eti trgya|sok - trgyals rtkestknt

tmrl.

n is jobban fogok figyelni erre.,' smris lehet beszlni egy msi|r

vissza a par| nerre|, hogy tvedett, majd elegnsan vltsunk tmt. Amikor onnek van igaza, altkor orulne, ha on temt vltana" Annyit ke|| mondani, hogy ,,Uram, koszonom szpen, hogy elfogadta a vraszo mat, s most nrr beltja, hogy tvedett'', s akkor krdezzen br mit, ami az rdekldsi korbe tartozik, s kellernes tma a szm ra. Tanuljon meg gy tmt vltani. Mondhatja azt is, hogy ',Gondo|tam egybknt, ha ezt a korulmnyt nregismeri, akkor inegvltoz' tatja a vlemnyt''.Ennek is orulni fog, mert nem szeretn mg hromszor vgighallgatni, hogy Onnek volt igaza' s nem neki. Rengeteg konf|iktus abbl ad<lik, hogy valakinek hetek ta vgre e|szor van igaza, s szekrtbort gy jt, hogy ujra s rijra elrnondja es bebizonytsa, hogy neki volt igaza. lajol isnreri a partnert, mindig o|yan tmra tud v|tani, ami neki kellemes, legyen sz nyaralsrI, autokrl, csaldjro|, brmirI.

/r-_ ( ]nat tegyiink, ha rrekiink van igazunk? . Jogtalan k|fogs esetben egyszer igazoltassuk

i,*gyan |<ezelj k a leggyakoribb kifogst,

;.sgy

sokszor nrondtl< mr onnek, hogy a termk, a szol,|.l l[s drga. Ez netn tny s netn is korulmny! A partner azrt ||| ,]ja' hogy drga, tnert nem tudja, mirt kerul ennyibe' s tudja, lr' y valaki a cgnlaztfogja mondani, lrogy amit Ontcil megvesz, I agyon drga, s akkor kellene neki valami j vlasz erre a kifoL-Jiztosan

,,drga,,?

,{,

Lai.

Ha n nern akar egg termket megoenni, akkor azt mondja az eladinak, hoga ,,tegye uissza, nekem nern keII,,, s nem pedig azt, hogg ,,haat, nekem kicsit drga',,

.likor a partner rakkal kapcsolatban kifogsokat mond, akkor l szeretn megtudni, lrogy neki mirt ri meg. Es ha nem tall lan embert, aki ebben tud segiteni' akkor elmegy msik he|yre ilrolni. De ha erre kapott vlaszt, akkor nem lesz gondja.

, A

amit rigy hvnak, hogy ,,bumerng mdszer''. Amikor az illet azt mond1a, hogy neki ez drga, vlaszolja azt, hogy ,,Pontosan azrt ajrrlorn onnek, mert gazdasgos,'. Ez

I j

A|kalmazza azt a mrjdszert'

u"gy"n fordtsunk vissza egy kifogstl

,,d,gu,' kifejezs onmagban nem ltezik, Iegfelebb ha egg holgget ,,drgmnak,, sziltunk. A drga relatu fogalom, csak ualamihez uiszonutu a rtelmezhet'

visszaporgeti az rvet, mint a bumerno.

elnyos lesz.'' I'yenkor jl jonnek azok az rvek, hogy ',Pontosan azrt ajn|om Onnek, mert azok, akik e<1dig hasznltk, azt mondtk, hogy gazdasgos, hogy megri''. El kell mondani, hogy pont azrt ajnlja neki, amit kifogsknt elmondott.

lesz-e'', akkor azt kell mondani, hogy ,,Pontosan azrt iottem. mert meg Vagyok arrol gyzdve, hogy onnek ez a termek,
szo|gltats

Amikor azt mondja, hogy ,,Ht, nem tudom, hogy ez nekunk

A ueu eldobja a kifogst, s uisszakapja ruknt.

j

rtem az on ellenvetst, n is ktelkedtem az rban, amg meg De lem ismertem a referencik vlemnyt. amikor megtudtam, .lzta nem ktelkedek az rban.,,Vagy ,,Mie|tt a hasonlan ignyes .lartnerek megismertk az ajn|atunkat, ugyanezt mondtk, mint Jn. De amikor jobban megismerkedtek a termkunkkel s a refe. r.enciinkkal' visszavontk ezt a vlemnyuket.''

,em gondolta volna, hogy ennyibe kerirl, mondja neki, hogy ,,Meg-

la a vevnek kifogsa van az rral kapcsolatban, s jelzi, hogy

p
l

naity..' krdsekettegyi.ink feI kifogsok hallatn?

van r md, zethez fog vezetni. Ha viszont talaktjuk krdss, volna. Tegyen hogy vlaszoljunk, mert az o|yan, mintha krdezte Amifelj krdseket,amelyekkel talakitja az ellenvetst krdss. mondja, hogy,,drga'', akkor nem azt kell felelni, kor a partner azt

tutinden kifogs, amelyre kijelent mdban vlaszolunk, utko-

22C)

Tonk Eirril

zleti patika

'iezet

z|eti trgya|sok

- trgya|s rtkesitknt

227

ja, hogy ,,drga,,, akkor valanrihez viszonytott. Meg lehet krdez ni, hogy ,,Mihez kpest tartja drgnak? Mivel trasonltotta ossze/'' Erre el fogja mondani, s ha o|yanhoz hasonltotta, amelyik nerrr ugyano|yan minsgri, akkor nyugodtan krje meg, hogy ne hoz z hasonltsa, mert |ehet, hogy hozz kpest drga, de a kett nenr ugyanaz. Ha olyanhoz hason|tja, ami alig o|csbb, akkor moncl ja, hogy ,,Az rdifferencia o|yan kicsi, hogy ennyit a mink fe|ttlel nu| megr.'' Es sorolja fel azokat a hasznokat' amiket a referencii ugyanazon az ron lveztek, amirt neki kn|ta a termkt.

lrogy ,,nem drga,,, hanem azt, hogy ,'Ezek szerint azt szeretn me(l tudni, }rogy mirt kerul ennyibe?'' - s le|ret r vlaszolni. Krdezzr. meg' hogy ,,Mirt gondolja, hogy drga?'' Ha egy ugyfl azt montl

l l.

uIaszolni.

Tanuljon meg krd.seket feltenni,

s tanuijon meg

azokra

Sokat s-egitenek a ,,mirt'' krdsek.Krdezze meg, ttogy ,,Mirt fontos ez onnek?'' Miutn a partner vlaszolt r, javasolhat neki megoldsokat, adhat v|aszokat, hogy ,,Az on helyben n azt tennm'', vagy ,,I\iagyon sokan, akik hasonlan gondolkodnak, mint on, ezt

,,Nem tudom, hogy ezj tesz-e''. Erre mondhatjuk, hogy ,,Ezek szerirrt azt szeretn rrlegtudni, hogy mirt pont Onnek ajnlom?'' nem tudom' hogy n alkalmas vagyok-e erre''' ',Ht, Vlaszolja azt, hogy ,,Ezek szerint azt szeretn megtudni, hogy mirt gondoltuk, hogy on e.re megfelel szemly'', ert nem azt akarja megtudni' hogy a|kalmatlan r.

,,Nekem erre nincs idm''. v|asz: ,,Ezek szerint azt szeretn megtur1ni, |rogy lrogyan lehet erre megtakartani idtt.'' Azrt mondja, hogy nincs ideje, mert gondja van azza|, hogy nem tudja kigazdlkodni.

A trgyalpartnert| ilyen tpuskifogsokat hallhatunk:

a partner minden pontatlan, srt, kifogsra reagljon. Nem szksgszer,hogy ,, ira htrlynek tn .I ilnnal felbszuljon, ha olyan kifogsokat hall, amircjl erzi, hogy a Kulonosen 1 ritner indulatbl mondja, s semmi vals alapja nincs. jelzkre, amircl tudja' hogy IL \Z Z a szemlyt, a cgtnrinst ' rrr igazak, csak indulatbl mondtk' r 'il l<t dolgot tehet: osszeutkozik vele, s vg nlkuli vitba kezd, \ 1{jy egyszer en elengedi a fule mellett. Ha kifogsokat hall, kozr. ir nha igaztalant, srtt, vlasszon ki egyet, s mondja el, hogy rdel re az egyre Szeretne reaglni. Miutn kivlasztotta azt, amire a partner is sokszor orul, ies vlaszolni, hagyn a tobbit' Ennek rert lehet, hogy kozben megbnta, amit indulatbl mondott, s l ,.ils lesz, hogy on nem reaglt r, hanem elengedte a fule me|lett, .g csak egy dologra vlaszolt.
F{em szijksgszer,hogy

] b'4it

ielent az ,,zsiai si.iketsg''?

A profi

,,Azsiai stiketsg,,
Ha azt mondja, hogg az ru ocska s draga, akkor arra rea. galjon, hogg mirt ,,drga,,. Otthon is kevesebb problmja lenne, tra egy'kt kifogsra nem reaglna. De sokszor inkbb rkrdeznek, hogy ,,Mit mondtl? Elismetelnd mg egyszer?'' Pedig jobb lett volna, ha elengedte volna a fule mellett.

szoktk mondani"''

kfogas sokszor a uteLi szndk dszkret csomaqolsa.

228

Tonk Emil

zleti patika

'lezet

'

fiz|eti trgyalsok - trgyals rtkestknt

Valt rslgan kollgm, aknek szeLektu haltsa uolt" Amtkot ltoog mit kellene eltntzn',akkor olgan uolt, rnntha naggothalLrs lenne, Eggszer kiprobttarn, trtgleg sze. Iektu lmllsu-e, s halk hangon megjeggeztem a terem tulso t.:gben,hogg kap huszezer forint prmiumot. Erre azon. nal felkapta a fejt. Mondt,anl is nek, n" lgen furcsa haltsa uan, hogg amikc;r azt mon<7tam, mit kellene megcstnlnia, azt nern hallotta, Azt feLelte, azt tngleg nem.
mrsndt,arn r-Lekt,

I,
I

hogy ,.Megengedi, irogy 'l fclrdulat egy kifclgs kezelsre, reakciira, hogy mennyre l1arn?'' Ilyenkor figyelrri kell a nrsik lllszkodik a vlenrnyehez. Arniko. ol'] etkezdi lerni a kifogst, ;.:, aki egyb| el}<ezd rnagyarzkrrdni, s lesz, ak.i azt rnondja,

Mirt jegyezziik fel a kifogsokat?

..

1y ,,Nyugodtan rja, diktlom.''

Az ernberek hallast legjobban a dicsret testi'

tovbb.

Tegyen fe! egy krdst,hogy ,,Van mg valami, arni ezen kv| fe'lt'orst okoz Onnek?', (mert amit mondott' nenr igaz, vagy jelentktelen)" Ha az i|let azt feleli, hogy nincs, akktlr nyugodtan mehet

Hogyan lehet egy kifogst semmiss tenni?

Elouettem a tolla.mat, kingitottam a jeggzetf zeternet, figgeltem a kifoEst, s rnegkrtem, hogy elismteln.em1s egyszer, szeretnm pontosan felrni. Azt felelte, nem rdekes, mire, khuztam, ega kfogssal keuesebb lett.
Vott algan partner, aki, amikor elouettem aiegyzettonbot, azt monc1ta, hogy ,,Nern rdekes, nncs is komalg ba,j.,,

Voltarn olgan trgyalson, ahoL csak kifogsakat hallott'arm.

FiatalaLlb koromban. t'obbszor tartottam eLT;ad.st LtlpasztaLt teruez mrnokoknek. Mind'ig uolt ualaki, aki alig urta, hopy hazzszoLhassan, s amikclr tlgre' lehetsege kapott, felllt, s elmondott egy ualotlan kifogst, amire nem szeret. tem uolna reagLni. Ezrt urtam egg rlarabig, es rnegkrd'eztern, hr:gg ,,Uram, s ezen ku l tlan mq ualami, arn feitorst okrsz?,, Azt felelte, hclgg ntncs tobb, rre megkoszntm, s rkerdeztem, l.togg ,,Kinek uar.L mg krdse?,,Miutn nem ts la szo tak, me ntti n k tou bb.
l

Aztfelettem:,,Amitmondott.',Megkrr1eztem,hc:gytlisszaolI)assam-e, mire ruagta, hogy ,,nem, nem rdekes,,.

Volt, amikot. elkezcltem rn,s a partner rkrdezett, rnit rok'

i{a nincs a partnerle nagy hatssal, hogy feljegvzi a kifogst, szilezze ki egy sorkierrrelvel, rjon mell kt fetkiltjelet, s hrizza rl. Nyugodjon meg, a vev( meg fogja krdezni, hogy mit csinl" lvtondja meg neki, hogy ,,Ezt felrtam, rnert ilyennel rng nern talllroztam."

semmiss szeretnnk terrni, akkor morrdhatjuk, hogy: ,,Elmrculdan nrg egyszer, mert n sem teljesen rtettem, s lehet, hogv a |-ilbbieknek is fejtorst okozott, amit montlott.''

gJs, anrelyet

Ha tobben vagyunk a trgyalson, s ott hangzik e| olyan kifo-

,u Ualaki l altkor azert egy trgyalson azt mondja, hogg nincs pnze, nr: krdezze rneg, hogg ,,EZen kut)l uan mq ualaf,
mi gondja?"

Amikor valaki nyomatkkal altmasztja a kifogst, msknt, kell l<ezelni. Amikor egy trgyalson egy vev megismtelte a kifrrgst, pontosan feljegyeztem. Ha nern bloffolt, azt mindig sokkal pontosabban ismtelte el, s tudtam, hogy jobb, ha odafigyelek, rnert ez az ellenvets valsznleg tnyleg val s alapon nyugszik. Nha azrt rdemes felrni a kifogst, nrert |ehet, hclg]y pontosan vissza kell neki idzni. Nlra pontostani kell, hogy ,,Jl enrlkszem, hogy on ezt mondta szo szerint?'' Es ha a partner rjon, hcrgy nern. pontosan azt mondta, azza| a sajt hitelessgunket ssuk al" Ida azonban pontosan visszaacltuk, az aZ gondolatai irnti tiszteletet
jelenti. Ez ki]lonoserr telefonbeszlgetsek sorn fontos, amikor az ennbe.

rek btrabban rnonc|anal< ostoha kifcrgsol<at. Ksztseel a paplr.

_ _]g:! E:il .

zleti Patika

\
t,'

iL:}z.et

(i-zleti

tley"!".}-: !lpy41=lt*:19trnj --

- -

??}

lenne egy.kt kifogsom ezzel az ajnlattal kapcsolatban. Mondja, hogy ,,Tssk egy kicsit vrni'', Vegye el a paprt, hogy felrja a kifo gsokat. Ha a partner ltja, hogy on komolyan veszi, akkor nagy rsztki sem mondja, mert Van nhny ellenvets, amit nem Szeretne, hogy a nevhez kotdjon, mert nem vals tnyekre pul. Semmi kutonos nem tortnt, csak odafigyelt a partnerre, s megtisztelte t azza|, hogy fe|rta, amit .ondo,t. Nem minde gy azonban, hogy ez az n eszkoztra |esz, vagy az ov.

jt' s ha az ugyfl kifogst mond, rja fel. A beszlgetsvgrl mondja neki, hogy ,,Visszaolvasom, }rogy milyen ellenvetsekelI mondott.'' ssz szerint olvassa neki fe|. PrbIja ki, amikor elmegy egy ugyflhez, s azt mondja, hogy

nyt, tapaszta|atI" felhasznljk msok is a munkjukban?,, Lesz, aki nem szeretn, hogy hivatkozzanak r, ezrt ezi a kifogst is nyugodtan figyelmen kvul hagyhatja. Lesz, aki hozzj.ui b"l|" egy mozdulattal kifogst gyrt ugyfIbl referencia ugyfelet lehet csinlni. Mikozben eIlenvetse vo|t, t lehet vinni a problms ugyfe|ek kozul az elgedettek koz. Lehet, hogy az illet rerst egy kifogsra, akkor krdezze meg, hogy ,'Ezt igy sz szerint elmonclhatorn?'' Ha igen, akkor rdemes megnzni, mit lehet tanu|nj a vlemnybl. Lehet, hogy a kifogst meg kel|ene osztani a tobbiekkel, figyelmeztetni kel|ene ket, mire vigyzzanak, s mit mondtak kifogsknt, a vevnek pedig el lehet mondani, hogy ,,Nagyon szpen koszonom, br ezt n rig nem hallottam, de feljegyeztem, s a kollgimnak is e|mondom, hogy onnek ez az ellenvetse.''

( |"gv^n csin|hatunk kifogsb| e|nyt ? . nerdezze meg, hogy ,,Hozzjrul-e ahhoz, hogy az on

vtem.

i A trgya|sok eltt nemcsak arra kell felkszulni, mi|yen a termk, hanem a vev kifogsaira is. Ha on a kifogsokra felkeszul, az rvelssorn rengeteg idt sprol meg az ugyflnek, aki tobbet hajland a termkrt,szolgltatsrt kifizetni. Szokja meg, hogy vannak kifogsok, kszuljon fe| a kifogsok fogadsara, hgy mit

Hogyan kszi.i|jiink fe| a kifogsokra?

iyekkel mg az letbennem tallkozott. l, \.;}matosan gyjtsea kifogsr:kat, mert ha felkszul a kezelsukl t ksbbiekben ez adja a biztonsgt. A j uzletemberek felk. l]rrek a kifogsokra, s nyugodtan mennek el trgyalni. Sok tr. mr vgre neki 'l iilrr ltszik, hogy alig vrja, hogy mondjanak ,, kifogst, mert van r j v|asza. r\, r:lkszu|s sorn meg kell nzni a cg ellett is, akkor ponto' .l lehet tudni, milyen kifogsokra kell szmtani. Sokan hallanak . .1 kifogst, ami idegesti ket, de amikor vge az uzleti szitucior .it, neln jrnak utna, hogy a kifogsra milyen v|asz m kodik, , rnilyen nem, hanem legkozelebb rijra beleszaladnak ugyanabba itifogsba. Ha osszerja ezeket, s trgyals eltt vgignzi, miket . ilndtak, a sajt munkjt konnyti meg. . illrdenkinek {,gy kellene leulnie trgyals utn, hogy ne csak azt la fel, hny darab termket rendelt a vev, hanem hogy milyen l.ogsokat mondott. Mi volt az, amire ne}rezen tudtunk vlaszolni' gondot okozott' mi volt tipikus, mi az, amit ms is mon'i az, ami rtt, s mi az, amit el kellene mondani a tobbieknek, amivel k is l L.gnak ta|lkozni. Milyen kifogst kell elmondani a magasabb korna cgnl,a munkahelyi vezetnek. 'etencijrj embernek r felkszulsrejok azok a cges tallkozk, aho| az ezen a terilleten iolgozk megbesz|hetik a tipikus kifogsokat, s vlaszokat lehet keresni, mert egymstl rengeteget lehet tanulni. Ha kt ember.tek van egy'egy v|asza a kifogsra, s kicserlik, akkor mind a jt'ettnek kt vlasza lesz. l'izrt j, amikor valaki leu| uzleti trgya|sra, s az els nhny illkalornmal figyel arra, hogy a partnerek milyen ellenvetseket mondanak. osszegy jti ezeket, s egy id utn meg lehet figyelni, hogy egy termkkorben ismtldnek a tipikus kifogsok. Ha va|aki ezekre a jellegzetes kifogsokra felksztrl, lmban is tudja sorolni, milyen ellenvetseket fog mondani a vev. Fel kell irni egy |apra, hogy mi volt a kifogs, milyen tipusba tartozik (korulmny, tny, kifogs), mit lehet r vlaszolni, s mit lehet r krdezni. Ha valaki ismeri a vrhato, tipikus kifogsokat a termkkel kapcsolatban, akkor fel lehet kszulni r, s be letret ptenia prezentciba azokat a vlaszokat, amelyek a tipikus kifogsokra sziiks.

'.irokra vlaszo|ni, s hogy hogyan kezelje azokat a kifogsokat,

Tonk Emi|

zteti patik.r

,':zet

(iz|eti trgyalsok

- trgya|s rtkesitknt

gesek. Pl.: ,,Biztos vagyok abtran, hogy Onnek ez gondot okoz, r,r onben fe|merult.'' slehet r v|aszo|nj. EmeIlett hagyni kelI egy-kettt, n. ,,fehr foltot,, a kifogsokbarr. amelyekre majd reaglni fog, ha befejeztirk az rvelsunket. Anri kor e|mondta, meg ]ehet dicsrnl, hogy: ,,lgerr, gondo|tam, hot1y on ezt fogja mondani'', s fe|kszulten Iehet neti erre vlaszt adnr. Sok trgyal igy irnyitja profi mdon a trgya|st, hogy mr v|tl szol elre bizonyos tipikus kifogsokra, s hagy felvetni kifogstl kat, amelyekre neki van hatrozott, konkrt ,atu',u.

ja neki: - Eljonne oelem keringozni?

Egg fiatalember a blban odamegy a holgyhoz, s azt mond.

- Az az igazsg, hogg nem tudok keringozni. _ nsem, jaj, most mi lesz.

Msik fiatalember a bIban odanlegy a holgghz', s azt

mondja nek: - Eljonne uelem keringozni? - Az az igazsg, hogy nan tudok keringozni. - Ne trc5djn tlele, n tudok, biztos uaggok benne, hogg eggutt jt keringzunk. Bzzon bennem, tanultam keringozni,

jojjon btran,

olgan kifogst kell mondani, amelghez nlunk Dan a kulcs!

Ha mostantl kezdve egy honapon keresztul minden kifogst ftr, amit haIlott, meg|epdik majd, mennyire tipikus, mennyi.elel|egzetes s mennyire egyforma e|lenvetseket lehet hal|ani. n t"gionu.".mkke|, szo|gltatssal kapcsolatban tz-tizenot tpuskifogs |tezik, nem tobb. Ezeket mondjk ku'onbozcj szovegkornyezetb-en, klonboz szitucikban, de a |nyege ugyanaz. a a jo | ueluk elrni. bartunk, mert mindig eredmngeket lehet ! ^ ,|.,P,:'

Harmadik fatalember a bIban oclamegg a holgghoz, s azt mondja neki: - Eljonne uelem keringozni? - Az az igazsg, most nlncs kecloem hoz-z. Kscjbb szuesen, de most mg nem akarok. - Biztos nem jn? Akkor fogja meg addg a soromet, mert n
uszont elmegge'k.
lfudjon rla, hogy nem kotelez egy trgyalson megllapodni minrlenben. tn mondhatja, hogy ,,Nzze, uram, meg|lapodtunk ezekben a felttelekben, megl|apodtunk ezekben a kondcikban, meg-

llapodtunk azokban az elvrsokban' amiket tmasztott. Arrl, hogy mennyibe fog ez keru|ni, a kovetkez alkalommal beszljunk. De ne menjen bele abba a jtkba, hogy lnyegesen rosszabb felt. teleket is elfogadjon annak rdekben'hogy azonnal llapodjanak
meg.

Rengetg uzletember ta|lkozik a problmva|, hogyan lehet ugy tezrni egy trgyalst, hogy eredmnye legyen.

y::* a'|ezr.s a t<ritikus ? A trgya|sok kritikustrgya|s lezrs. i pontja a

pontja?

nem tetszik, akkor megveszi ms''. Merjen felllni, s azt mondani, hogy ,,Ha onnek ez az r sok, de szeretn ezt a minsget megvsro|ni, akkor krem, halasszuk el ezt a trgyalst. En nem tudom megtenni, hogy alacsonyabb rrt ezt a magas mintsget knljam. Ha on enged abbl, akkor nagyon szvesen ajnlok egy ms minsget. De ha nem enged a minsgbl, akkor ennek ennyi az ra''.

Nem kotelez mindenkinek eladni mindent, ez" az rtrgyalsok a|apszab|ya. Meg kell mondani, hogy ,,Nzze, uram' ha ez az r

Torrk Emil

zleti patika

iezet

z|eti trgyalsok

- trgyats rtkestknt

Ha valaki szreveszi' hogy onnek fontcrs, hogy Vegyen' akkor bai van' Azt kell reznie, neki fontos, hogy ontl Vegyen' mert ez a leg. jobb, azaz a knlt minsget tegyuk az szmra fontoss. Ehhez az kell, hogy az ember szedje ossze magt az rtrgyalsok vgre. A |egtobbet a partner nem verblis kommunikcija rulja e|. A beszlgets vge fel kiul az ember arcra a vlemnye,ltszik a bizonytalansg s a magabiztossg is. Ezekrl a jelekr i rszIetesen sz volt a kommunikcirl sz| feiezetben.

bucsrjzik, hogy ,,Koszonom szpen, hogy idt ldozott az osszelr .;r,lnltsra. Kr:szonrn, hclgy elmondta, kivel hasonlitott ossze, es Il ll'yrgp1 szempcrntok alapjn dontott ms mellett.'' |nkbb ezt mond. tvon megvan az esly arra, ha Vala; . i)n is, mert ezzel hosszabb
rr'. .'

l,.

versenytrsval val ': ijl.rk meg az eslyt, hogy ha a vevtnek a' on |.''lpqsolata megsr l, akkor legalbb C)n legyen a nyerr5. Nem mind-

lvalaki srijl, akkor onhz

feig fcrrclLllni.

Es az a lnyeg, |rr:gy

p i

u"gy^n zrjunk le egy trgyatst versenyk rnyezetben?

milyen uzenetet hagy rnagrl. nnek az a dolga, hogy a tar. '1''r-rls vgnj benyoms nrarar1jon On utn, gy tud j alternatva i' 'ini a versenytrs mellett.
],.l,

i ,,u holgg fotszll a buszra, s mindenkibe belekot" Mindenkit .|] szid, Docskondi,z, mindenk'ire megjeggzse Uar7, kiabI a soItatbanmindenkiuet.AkouetkezomegLlot-tIjelez,hoggIeszIt. Amikor ngIk az ajto, s szll lefel, a sofor odaszol neki: buszon'" A ,,Holggern, ne haragudjon, ualamit fenn feleitett a no krd'ezi, hogg mt. ,,E,gy nagyon, rassz bengomst.,,

t|Iouel, s forrel a uisszajro miatt, h'sztiz.k a szomszd ulsen

.ioha ne hagyjon htra egyetlerr cgnlsern roSSZ benyomst azrt, i.iert nem tudtak megllapodni, vagy nem sikerult a versenytarsat .,,tt s akkor legyznie. lnkbb lljon fel elegnsan, s mondja azt:
,,Llram, sajnlom' hogy nem jott ltre ez a megllapods. Annak lrulok, hogy ilyen j versenytrssal volt lehetsgem versenyezni, s ha megengedi. folyamalosan e| fogom ltni nt informciova|. ilogy ha onnek egy alternatv beszlltra van szuksge, vagy ha irrmi gondja van, tudja azt, hogy mi egyenrtk t knlunk a ver-

Hoggan

jussunk el a befejezshez?

Adjon eslyt a ksbbiekben az osszehason|itsra. Hagyjon ismertett, nvkrtyt s j benyomst htra. Az egyik legnajyobb hiba az uzleti letben, ha valaki egy ers versenytrs hallatn megsrtdik a vevre. Mondja azt, hogy ,,Nzze, ha megengedi, folyamatosan tjkoztatom ont arrl, hogy milyen rij referenciink, mi|yen j fej|esztseink vannak, s minden kotelezettsg nlkul brmikor ksz vagyok err| onnel beszlgetni. Addig is minden jt kivnok' legyen e|gedett az eddigi beszlltjval, viszlt.'' Koszonje meg, hogy jdt Idozott az osszehason|tsra, s igerje meg, hogy e||tja informcikkal. Eleinte nem akartam megtenni, de rjottem arra, hogy az embernek akkor van ksbb eslye, ha

l.ienytrsakkal.'' Es gy emelt fvel mehet el. \z on fe|adata. hogy olyan hatst gyakoro|jon partnerre. s olyan eszkozoket adjon a kezbe, amelyekkel..a' on tvolleteben is meg tuclja vdeni a dontst, amit hozott. Ha on felvrtezve hagyja t ott' trogy tudja, hogy ezeket a tmadsokat az tn eszkoztra rvnki t'uda vdeni, s ki tud llni a dontse mellett' akkor azt is el fclgja

rni, hogy ont ajnlja msoknak. St, -amikor meg kell rjtania a meg||apodst, akkor azt gond nlkul nnel fogia megtenni. Egy j befejezssel nha mg rdifferencit is ki lehet egvenlteni. Kn. lati piacon sokszor az donti el egy ajnlat sorst, milyen benyomst

236

Tonk Frnil

. iizleti

patitr,r

:zet

z|eti trgya|sok

- trgyals rtkesitknt

hagyott htra az zletember. Ahhoz' hogv a trgyallpartner rner1 vdhesse a dorrtst,fontos szerepe van az utolsr'i henyornsrrati vagvis a profi befeiezsnek.

Ha on feltteles mdban zr le egy beszlgetst, ne rernnykedjen abban, hogy ebb| brmi lesz. A trgyalpartner abban remnykedik, hogy a vgnOntl btortst kap ahhoz, hogy ha ont vlasztja' jl dont. Gondoljorr bele, biztonsgban reznmagt, ha ugy brics znnak ontl, hogy ,,Rernlem, nem lesz baja a cgnl, hogy a mi cgunkkel kotott uz|etet.'' Ha tlem valaki azt' krdezi, mire szmthat, azt szoktam fe|elni, ,,Most mr semmire.'' Mirt nem rnondj a azt, hogy ''(lram, nezze meg a weboldalunkat, s ha van ezzel kapcsolatban valamilyen krdse, llok rende|kezsre,itt a nvjegykrtym''.

egyrtelmrJ nye|vezetet hasznljorr.

elvrsait, ismeri a termket, elmondta a referencikat, s a vsr lnak nem volt ktsgesem a haszrrokkal, Sem az rvekke] kapcso. latban, legfeljebb egy dologban lehet bizonyta|an, hogy az r meg ri-e neki Vagy sem' onnek ekkor kell hatrozottnak lennie. Mindig alkalmazzon dontst e|segt nye|vezetet, s keru|je a feltteles mdot. Felejtse el azt, hogy ,,htha,,, ,,nem tudom' ',eset|eg'', mire szmithatok'', ,,ha esetleg netaln'', ,,nagyon remlem'', ,'de jo lenne'', ,,pedig nagyon biztam benne.'' Mindig hatrozott, pontos'

Amikor a trgyals vgneljut oda, hogy megismerte a partnel

rvek, meggyengiiI az er, a hit, a bels tarts, miutn az embert kifogsokkat, "it"nu.. tsekkel gyrik. Nha kt-hrom szem|v ul onrll szemben. aki|i rvekke|. versenytrsakkaI prob|jk ont gyengteni. lIyenxof relt" ne olyan eszkoz, amive| ossze tudja rnagt szedni, hogy a beszlge: tst hatrozottan feiezze be.

Mirt kerililjiik a fe|tte|es nrdcrt? ] A trgyals vgreItalban elfogynak az

Mli az eredmnges lezrs titka?!

Jauasolni sok mind'ent lehet. Eggszer megkrdeztem a pincrmshol' tol, hogy mt jauasol. azt jauasolta, hogy eggek

a referenciinkat, semmi erszakossg nincs, nyugodtan ..i hvja fel ket''. Ebben javasolnm, rvasolhatunk a partnernek brmit. Ha rr Onnek azt
javaslom, nzze meg ': rral kapcsolatban, azt

r lehet mondani, hogy ,,Nzze uram' ha Onnek ktelyei vannak

sokogy olvassa t az rsos anyagomat, s utna majd beszltrnk, mg tallkoaLjobb befejezs, mintha rigy bricsriznk, ,,Rem|em,

unk". .,{apjainkban trlsgosan gyakori szohaszn|at az,,ugy gondolom''.

van, az enyhbbt| a magabiztosabbig. Minden forma azt segti et, hogy a hatrozot tsgg| biztonsgot adjon a vevnek. A.legenyhbb fokozat, ha gy zrja |e a besz|getst: .,Azt javas|om onnek' hogy...'.

nitje|ent I A lezrsnak a dcintst e|segt j tobb fokozata

nyelvezet?

gondolom' Linnek ellerrre mondhatja a partnernek, trogy ,,Ugy megfelel :;ikerult Ont megersteni abban, hogy a termkunknek az ra s a minsge.'' Soha nen.I meggyozzuk a partnert, hanem megrnindig megerstjuk. Nern gyzkoclni kell embereket, hanem gondolatait erstettem meg' ersteni, mert ez azt jelenti, hogy az a meggyzs pedig azt, hogy az n gondolataimat erltettem r. El lehet mondani, hogy ,,gy gondolom, sikeru|t minden krdsmegkrdre vlaszolno-'', uugy ,,Ey gondolom, hog,y nincs oka gondolom, hogy ez jelezni a termk rtkeit, elnyeit'', vagy ,,Ugy nnek hasznos.'' Equ trql'lalsomat ugg fejeztem be: ,,gg gondolom, uram, tobb id)jl Idozni., Az illeLo nzeLt rm, s rJt't"s,

",,"

238

Tonk Emil

z|eti patik.r

zleti trgya|sok - trgyals rtkesitknt

239

mondta, hogg igazarrl uar7. Ezt rneg Lehet ugg s fordtani, hogy ,,Bizonara on ls ugg gond.otja, hogg nem rdemc's erre ennI tobb '<Iot Idozni,,. Az ,, gy gondolom'' kezdetr- mondat nagyon hatsos lehet, ha a fo|y tatsban olyan kifejezseket |rasznl, arnelyek mogott nincs pejor.r tv jelerrts. A rregatv szavak negatv rzseketkeltenek az ember ben. Ne mondja azt, hogy ,,ezzel csokkenteni tudja a htrrryokat'', ,,ez a lego|csbb,', mert a htrny vagy az olcsosg mindig negativ tartalrnat hordoz' Szerencssebb, I.ra azt mondja, hogy ,,noveljuk az elnyeit'', vagy ,,elnyre fordtjuk a jelenlegi llapotot''' J, ha ,,1avr tani tudjuk a piaci poziciit, ,,noveljuk a presztzst'',vagy ,,fokozzux az ismertsgt.'' Nyugodtan el lehet nrondani a msiknak, hogy ,,biz tos on is ugy gorrdolja, hogy ez hasznos, rtkes.''Sosem negatlv dialektikva.l, hogy ,,nerrr tudonr, mit gondo|'', hanenr fordtva, hogy ,,bizonyra on is rigy gonclol3a.''
bizonytalan, esetleg azt rrrondja, mg gondolkodik, akkor j mondat, hogy ,,Megrtem uram, de ha ezt vlasztja, ez fogja onnek a legtobb oromet okozni, s ezzel lesz a legjclbban megelgedve.'' Megersti a vev fejben a minsg s az r kap. csolatt a fordulat, hogy ,'Biztos vagyok abban' hogy ha eztv|asztja, ezen az ron ezze| a mincisgge| meg |esz elgedve.'' Ugyanezt a hatst ri el, hogy ,'Ha ezt vlasztja, ennek a minsgnek koszonhe. t az, hogy a legtobben ezt vsroljk, keresik.'' A profi kereskedk teszik meg, hogy ha a vev kivlasztott va|amit, azt mondik; ..On a legjobbat vlasztotta',.

.'

vagyok benne, hogy ez az, ami onnek jo.'' Nehogy .|.',an a helyzetben hagyja, hogy,,0ram, innentl kezdve n mar rnegerstheti msok tapaszta' 'rl tudok magn segteni.'' A vevcjt lesz elgedve, mert akik a knbiztosan meg |. .:i; ,,Hd ezt vlasztja, l' lLrnkbl ezt vlasztottk, azok nagyon orultek a dontsijknek.'' 1 .l zek utn a vev mg mindig gondolkodik, felteheten va|ami
l-.'zrt biztos

lvankorulmnyhtrltatja,amiteddignemmondottel.Ezeketki
lret derteni, ha rkrdezunk, miben ktelkedik.

'

i.,

rga rggaLst azzal zrtam

Ie,

u, ajnlatomat.,, A partnet" azt felelte: rajta. - Megmandom 6szintn, mg gondolkodom

hogy ,,rtjlok, hogg elfogaclta

-(]ram,ezekszerintaz,hogggondolkodik,jelenthetisz-

rlit tegyink, ha I Amikor az ugyfl a partner j

bizonyta|an?

momra azt, hogg esetleg ktelkedik a termkunk minsgben? - Abban nem ktelkedem. * Ezek szerint ktelkedik a referenc'im ulemnyben? * Abban sem ktelkedem _ Eztji hallani, ezek szernt an'ega olgan dolog, atnrol mg nem sikeruit beszlnunk, ami nnek bizongtalansgot okoz. Mi az? - Az, hogg mg a fonokommel meg kell beszInt. oda - Nzze, uram, itt uan mg ega anaag, krem, ezt adja

afonoknek,sazokatadotgc:katis,ami'krolittmegIlapodtunk, hogg milgen a mnosg,milgen hasznokat mondtak a referenciink, m.tlg en p artne re.tnk u annak. Krem, tolmc sol' ja ezeket a fnoknek, ji? Es biztos uaggok abban, hogy ez
az r az n szmra megfelelo lesz'

onnek az a do|ga, hogy a vevt a magasabb r , jobb rninsgr termkek fe| irnyitsa' Amikor valakinek ajnlunk egy termket, s tudjuk, hogy mg mindig az ron gondolkozik, akkor nvuqodtan |ehet neki mondani, hogy ,,onnek minden oka megvan ..u, hogy ezt vlassza''. I|yenkor vissza lehet idzni azokat a hasznoKat, ame|yeket em|tettunk neki,,igen-kr<lsek'' formjban. Vissza lehet idzni neki hasznokat, ha azt mondja, hogy ,,on azt mondta, hosy...'', ,,Amikor krdeztem azt v|aszolta, hogy...'', ,'Amikor krdeztem, hogy fontos-e az a szempont, j vo|t hallani, hogy ez onnek

on erre rosszul reagl, hogy ,,mirt magt kuldtk", vagy ,,brcsak a fnokkel beszlhettem volna'', akkor ez a munkatrs mindent meg fog tenni, hogy bebizonytsa a fcjnoknek.hogy azn ara
Ha

hamisks, az ajn|at elnytelen.

ni

N\iutun a partnerben felptette a hasznokat, lehet rigy folytatt",ogy ,,Uram, orulok annak, hogy ebben egyetrtetttink. orulok

uogyun lehet meggyorstani a d<intst?

240

Tonk Emil

zleti patilin

\ i

.]let

zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

247

annak, hogy nenr volt koztunk vita, hogy praktikus eZ a termk, (]:, meg vagyok arrl gyzdve, hogy ez Onnek hasznos''. Ezutn kovt:t kezhet a|ezro mondat, hogy ,,Tokletesen megertem Ont, hogy hil ezeket a hasznokat nrinl hantarabb szeretn lvezni.''

,!

ll,

Egg autokereskedsbe bejott egg ueuo, amkor n is

tam'

Elmondtam neki, rnilyen elegns lenne ebben a kocsiban, mindenki megnzn utcn, s hogg az auti kngelmes, gaors, biztonsgt.;s. 'az anngit ulaszolt, hclgg mg gondolkodik rujta. Akkor jott ez a nlond-at, hogy ,,Hilggem, n megrtem, hogg a kocsit mr uasrnap szeretn hasznlni.,, Ez uoLt az a fr:rduLat, arnikor elouette a mob.Itelefonjt, fethuta a prjt, s azt mondta nek: ,,cgere, mert ki.ulasztottarn aZ autt.,, Ha nincs ez a mond'at, Iehet, hogg mg elmegg m*
hou is korulnzni.

A ht:lgg

nzegette a kocsikat, cke halogatta

ott uo!.

,t, lr lr.

usrLst.

nem kell drgbban ajnlania, ha a vev gyorsan veszi meg l rrrket vagy szolgltatst. Ha van erre eszkoz a kezben, tegye i, hogy a vev egy nappal hamarabb kapja meg, mint amire szhz id rengeteget jelent az embereknek, s ez az uzenet minl.lpp j. Amikor olyan krdseket tett fel a vevnek elnyokr|, lnokrl' amire az volt a v|asza, hogy ,,igen'', akkor azt mondi;r neki, hogy ,,Onnek minden oka meg van arra, hogy gyorsan
l:|<

,l

iLson." Volt olyan partnerem, aki egszen meglepo mdon egybol azt mondta, ,,Tulajdonkppen igaza Uan, mirt halogassak.,,

.$

Hozz lehet tenni elnyknt, hogy ,,Gorrdoskodrri fbgok, hogy a lehe. t leggyorsabban szl|itsuk le''' a I Fogadtk rnr nt ugg autikereskedsben, hogg ,,{lram, ren! Eeteg kocsrf tudok mutatni, de ha n ezt uIasztja, ebboL uar-t raktron.,, Melgtket fogja meguenni, azt, amelgk, lehet, csak 3 ht mulua jon meg, uagg amelgikbe beteutt, mr kiprobl. ta, rezte az aut friss lLatt, taln hallotta a fulbe duruzsolni a motor hangjt, s azt mondjk, gondoskodnak arriL, ha ezt uIasztja, msnapra az n rend.elkezsre att? gg eL tehet rni, hogg az ember akr ktszzezer forinttal drqbban is megoesz egg autt.

Elfordult, hogy valakinek egy trninget gy ajn|ottam, hogy l l ezt a prograrnot vlasztja, ezrt nagyon sokan fogjk irigyelni. . .'l,kan rigy vannak vele' hogy inkbb sokan irigyeljk, mint sajnl, |t, s ha on tudja, hogy olyan partnerrl van sz, aki b szke arra, .:gy trengetegen irigylik, vesse be ezt a mondatot, s On nyer. a dontsi szempon' rstheti a hatst, ha hozzteszi, hogy ezeket ,k'at msoknak is e| fogja mondani. Ki |ehet egsziteni azzal, hogy i.Jram' amikor idejottem, biztos voltam abban, hogy ezt vlasztja' qert az ignyes partnerek mindig ezt vlasztjk.''

Milyen mdszerek vannak a trgya|s vgn a' hatrozottsgra?

Ezt a modszert, hasznlt autik kapcsn probttuk k. Egg ueuuel beszltem, ak eppen azon rgodott, meguegge-e a feLknLt autot uagy sem' A hetyzetet ugg oldottuk meg, hogg ,,Uram, ha n ugg dont, hogg ezt a kocst uataszil, akkor inkabb usszamr:ndjuk az opciot, amit erre az autora tettek, ha n most tud d'onteni a kocsi usrlsa fetol." A ueuo ezek
utn ggorsan dontott.

Mindig t rekedjtink a hatrozottsgra?!

242

Tonk Emil

z|eti patika

1'

ltzet o (Iz|eti trgya|sok - trgya|s rtkestknt

243

retn lvezni ezeket az elnyoket. Ilyenkor vratlanul be lehet vet. ni, hogy ,,Akkor abban |lapodtunk meg, hogy szuksge van a ter. mkre a kovetkez hnapt l.'' Ha a partner kijelentett, hogy neki szuksge van ilyen termkre vagy szolg|tatsra, akkor mondhatja: ,,orulok, hogy abban sikeru|t megllapodnunk, hogy onnek fon.

Ersebb fokozat, amikor rigy koze|t meg egy Partnert, p|d ul hogy ,,Abban llapodtunk meg, hogy ...''. Ha elbesz|gtett a partnerre| a termkrl, a cgrl, lesznek o|yan do|gok, amelyek rl megllapodtak, csak a partner nem mondta, hogy mikor sze.

Mondja azt: ,,oru|ok' hogy holnaptl kezdve cguket is az e|qede|| vevink kozott koszonthetjuk, mert ezt a mjncjseget csak a lJgigil nyesebb cgek vsroljk.'' Lehet, ha egy trgyalson ezt mondja, ir partner csodlkozva nz onre, de ha On nincs errl meggyzdvrl, akkor ki legyen? onnek ke|l megersiteni, hogy j dontst hozot.' j ron' Nem mindegy, hogy amikor On nincs ott, a vsrlo emlk szik-e azokra az rvekre, amiket e|mondott.

,.. lli. De mennyivel jobb az, hogy on elmegy, s a partner nem r', irtl semmit? i\ il<or mr a kezben a toll, hogy alrja, de mg hezitl, akkor r,. lqodtan gratul|hat a partnernek, br mg nem mondott r. irt. El lehet mondani, hogy ,,Gratullok, hogy a mai naptol ont is

i.:ti partnerunkknt koszonthetjuk.''

tt

\,

olyan, aki erre annyit mondott: ,,nagyon kedves".

tos ez a termk.'' Lehet, hogy azt feleli, hogy ,,Igen, csak meg az nem.'' Erre nyugodtan felelje neki azt' hogy ,,gy gondo|om, 1ban Onnek nincs oka ktelkedni az rban, ha ezekrl a hasznokrl rneo. llapodtunk

a- ,9y trggals kozepen I ,'Uram, en uga gondolom,beuetettem ezt a rnond'atot, hogy hogg mindenrl tudtunk beszeLni, !
s biztos uaggok abban, hogg ez a neganapos program szuk-

sges a cgnek.,, Azt feLelte, o meg nem tuclja, hogg rnegtlapodtunk uolna. ELmondtam neki, hogg ,,En n-reg- iem tudok olganrol, ami megakadlgozn a megLtapodsunkat' Semmi olgat nem mondott, amt nnek nem tetszik.,, Azt mondia. ez igaz. ,,Ht akkor mi akadlyozza a megltapodst?,,

F"{ogyan erstsiink meg egy partnert a trgyals vgn? Erre a legjobb mondat, ha rigy fejezunk be egy trgyalst, ]sy ,'0gy ltom, sikerlt Orrt megercsiteni.'' Hangsrj|yozni szeret. '.:m, hogY nem az a mondat, hogy ,,gy ltom, hogy sikerult ont lleggyZni.'' on is torekedjen arra, hogy megersitse a partnert, . tert ez azt jelenti, mintha korben ,,kicoveke|n'' azokkal a hasznok.al, amelyekben megercistette. on nagyon kedves partnere lesz a gnek, mert a vev azt rzi, hogy megercsitette. ia valaki ugy rzi, hogy megersitettk gondolataiban, akkor ezt ragyfokri magabiztossgga| fogja tudni kpvise|ni a cgenl.Ennek )ontosan az a c|ja, hogy megerstse az illett abban, hogy jo don. ' lest hozott, hogy szuksge van ilyen jel|eg{i termkre, az is j don. :,s, hogy gyorsan' de az meg jobb, ha ontl rendeli meg. i{a n Onnek azt mondanm, hogy ,,orlok, hogy siker lt meggyzni Ont", nem biztos, hogy orulne neki. De ha azt mondom, hogy .,orulok, hogy sikeru|t tnt megersiteni azokban a dolgokban, lrogy egy ilyen szolg|tats nagyon fontos egy cg szmra, hogy a j cgek vsrolnak ilyen kitn minsg termkeket,,, azza| az
.i

tn

elgedettsgtnovelnm.

tuk meg.'' majd aztfogja mondani, hogy nem emlkszik r. Krdezzen r, hogy van o|yan akad|y, ami miatt nem I|apodhatnak meg? Hiszen a partner egyetrtett a hasznokkal, egyetrtett az e|nyokke|, nem volt vita ebben a tmban, gy tttemeg, hogy az cge referencii is jk, ezrt nincs semmi akadlya, hogy megllapodjanak. Van, aki ft ettl a fordulattl, hogy a vev mit fog hozz

On is nyugodtan mondja eI az i||etnek, hogy ,,Abban tlapod-

I !

Ha tn bemegg egy tterembe, s nem tudja eld'onteni, mit

ualasszon, mi segtjobban? Ha a pincr elmondja, hogg ,,rutok, hogg siker lt nt meger stenem, hogg ez a legjobb tel, amit uIaszthatott,,, uagg ha a fejt csouLua mondja: ,,Ht, nem tudom, nem biztos, hoga n azt ennm...,, Figgelje meg, menngtre nem tordnek azzal, hogy megerostsk a uend-

get.

Lepje meg a partnert azza|,ha.qy,,Nagyon orulok, hogy azn ajarl latomat fogadta el". Lehet, hogy a partnere azt mondja, nogy ,,E,, nem ernlkszem arra' hogy elfogadtam volna,,. Ez igaz, a" u, Ltt"n kezjt sem mondta, hogy nem fogadja el, ezrt terelni tudja a parr nert egy jobb donts fel. Fontos, hogy mrlt idt hasznljunk, mert ezzel nem azt mondjuk, hogy rem|juk, hogy a partner a mr ajnlatunkat fogja elfogadni, hanem azt, hogy ezt fogadta el.

I,

Eggk e!ads utn odajott hozzm ualak azzal, hogg o nem tud iLgen eroszakos lenn, s kpteLen arr'a, hogg ilgn mon. datokat mondjon. l(rdeztem, mtrt? Azt felelte, iogg ,u^ tudja, hoggan fognak erre reaglni. Elmond'ta^ ,ukt_, hogg Uegaen fel egy pnclmellngt, menjen el egg partnerhez, s mondja eI nekt. Az ilLet egg httel ksobb felhuott telefonon. hogg a mondat beult, s ezutn mind.ig ezt fogja mond.ani. stud.ta, ha nem monc1ta uolna el ezt i mondatot, le'qatbb mg ktszer odamehetett uolna trgyalni.

minket vlaszt.'' E-zze| a msiknak ad nagy biztonsgot, mert iizeni neki, hogy profi dontst kpzelt el rla, s ebben mr az ir-]n biztos volt. Lehet rigy is mondani, hogy ,,Amikor kszu|tem cnnel val tallkozsra' biztos voltam abban, hogy j| dont, s ' 'Jem vlaszt''. Azrt az csak tetszik neki, hogy ilyet felttelezett , .tll.Ez igy biztos kifejezs, dehozz lehet tenni, hogy ,,Azrt, mert magas sznvona'eferenciink kitrjinek, mert a szolgltatsaink lk. Biztos voltam abban, hogy minket vlaszt, mert arrl hires cg, hogy kitn szolgltatsokat, s j minsget vsrol''' lle rtson ettl a mondattl, a vev legfeljebb azt mondhatja, ,,Lehet, iqy tn biztos, de n mg nem vagyok biztos''. Ekkor krdezze reg tle, hogy mi az, ami mg bizonytalansgot jelent neki. Van-e lIami olyasmi, amirl nem tudtak beszlni? Ha nincs bizonytalan.lgot jelent tnyez, akkor aztfogja mondani: ,'Nzze, ha ilyen biz'ls a dolgban, akkor rendben van.''
1y

lig jobb azt mondani a partnernek, hogy ,,Biztos voltam benne,

fl

menni, mert gy gondolom, hogg nem uersengzek mindenkuel szuesen, kulonosen akkor, ha gyengbbet lltanak mel. Im. Miuel ez alkalommal a legnagyobb uersengtrsaimmal mrkoztem, ktIltam' A targyals ugnelmondtam, milgen haszna lesz annak, ha az n trningjeimet hasznIjk, s a ugnhozztettem, hoga eggbkntbiztos uaggok abban, ha minden szempontot mrlegelnek, akkor engem fognak uIasztani. Ezzel leultem. Amikor a nmet tulajdonosnak lefordtottk ezt a mondatot, Itszott az arcn, hogg anngira megdob' bent, hogg ezzel a mondattal fejeztem be, hogy fikarcnyi kteIge nem uolt abban, milgen minosgti a program.
Ha egy trgyalson mindenrl besz|tek, a partner krt ontl kiegsztst,referencialistt, s ezek utn lelt,nnel trgyalni, ezzel

Voltam uersenytrggalson, ahol mindenkinek be kellett mutatnia az ajnlatt. Altalban nem szoktam ebbe bele.

Bizt.as uaggak,

hogg meg lesz oeltink elgedoe

Van tnnek arra ideje, hogy mg ktszer odamenjen? Nincs, s nem is rdemes. Szerintem az lenne erszakos mondat, ha aztmondan, hogJy ,,Itt irja al, mert mr mennk"''

az alapossgt prblta meg rzke|tetni.Es minden partner, aki onnel ilyen krsekutn le l trgyalni, ersen rutal magatartst tanrst arra, hogy szeretn, ha mg megersten. Erre j, arnikor azt mondja, hogy ,Ju<1tam, hog-v On qyorsan s jl dont.''

Tonk Emil

zleti

patikit

1tzet

zleti trgya|sok - trgya|s rtkestknt

Azrt mg mondhatja neki, hogy ,,Biztos vagyok benne, hogy a gondolkodsi id utn is minket vIaszt.', s aztls hozz |ehet ten ni, hogy ,,Azrt mondtam, mert ezt az idt szeretnm Onnek meg

I i

wit tegyiink, ha a partner a tngyals vgn gondolkodsi id t !{r?

jl

$':ren s c

gte mer az ot<os

l< u"rlse lr.?

gyalson elrt pozciinkat. De ltezik hatrozottabb vlasz is. PI.: ,,Uram, akkor megllapodtunk abban, hogy nnek szksege van a termkre, abban is, milyen j referenciink vannak, ezri nincs rtelme mg egyszer trgya|ni. Amirl a kovetkez alka|ommar mg trgyatnunk ke||, csak az, hogy mikor kezdhetjuk az egyuttm kodst, mert errl mg nem llapodtunk meg, de minden msban igen.'' Nem ke|| beolvasni neki, de nyugodtan prb|ja ki.
7!rr

hogy ,,Rendben uram, elfogadom, hogy On egy hetet kr, de krem, hogy azokrl a krdsekrl, amelyekben eddig megllapodtunk, egy ht mrjlva ne ke||jen rijbl beszlgetnunk.,, Ezze| egyrszt ugy tettunk, mintha a trgyalpartner a |ege|yeseb. ben teszi, hogy mg gondolkodik rajta, de mgis megriltuk a tar.

El lehet mondani,

sproIni'''

Segtseelabefejezstolyanellenrzkrdsekkel,amelyek l] 'l.rnennyire krdsknthangzanak is, a tobbsgukben van uzerl l. Ilyen krdseklehetnek, hogy ,,n is gy gondolja, hogy ez , . , i(: megolds lehet a cge problmjra?'' vagy ,,AzI akarja mon,]llli,hogymrajovhtenszeretnkhasznlni?''Nemisakarta l ,.rnddli, de on feltette ezt krdsnek.Az egyik..leghatkonyabb ..ldszer, amikor gy kezdi a krdst,hogy,,teht on szerint is,..''. ' ,.',jlrtettem,hogy...''kezdetnrondatoksegithetnekotletekt.
. .lsban.

,,(Jram, oru|ok, hogy ezekben a krdsekben megegyezett a v|emnyunk, annak ku|onosen orulok, hogy ezeket a fenntartsait sike. rult eloszlatni.'' sha rlgy tatja, rrogt az i||et mg mindig bizonytalan, akkor Vessen be a vgnegy extra rvet. Mondja rleg neki, hogy ,,Uram, nem mindenkinek szoktuk ezt a szo|g|tatst fe|ajnlani, csak azoknak, akik a szmunkra is fontosak.'i Ha ezt fe|hozza vgs rvknt,akkor ezt az extra rvet fe| tudja haszn|ni a dontsn|, mie|tt az ugyfltl eljon. a I Hallottam ega extra ruet egg nmet auti meLLett: ,,Ez a kocsi I nagaon jo' azrt ajnlom nnek, mert B0 Lieros.,, Azt felelte a ueu, hogg ,,Naggon sok BO loers kocsi Uan,,, ,,Az lehet, de

rve|j.ink a trgyals vgn? a tulzott rve|stl. Ha egy termket el lehet adni egy rv alapjn, a msodik rv mr bumerngknt hat. Ugyanakkor |ehet tartogatni egy extra rvet a trgyals vgre.

( :"?y"'n . Uvakodjon

Ha a vev a versenytrsra hivatkozik, r |ehet krdezni, ] .,,.11y ,,Jl rtettem, hogy on szimpatikusnak tallta ezt a fajta term. :. :t? Ezek szerint a cgnek szuksge van ilyen tpus termkre?'' .l.ison] hatsrj krdsek:,,Azt szeretn, hogy...'', vagy ,,Azt akar.l ezze| mondani, hogy dontott?'' Ezekkel vissza lehet idzni neki ri,okat a hasznokat, amelyeket megerstett a mondanivalban. la lehet krdezni, hogy,,Az a vlemnye, hogy ...'' (praktikus' gaz1asgos, hasznos stb.) Vagy ,,Jl gondolom, hogy a vlemnyunk negegyezik ezekben?''. Amikor tn kidombortja, hogy valami reki nagyon fontos, ne mindig azt mondja, hogy ,,Uram, igaza van .rbban, hogy...'', hanem krdezze meg. R lehet krdezni, hogy ,,Ha kiderirlne, hogy ez a szolgltats az on cgnekelnyos, akkor elfo..tradn az ajnlatomaI?,, Ez akkor fog kiderulni, ha az rveket alimasztja referencikkal, s egy krdssel,hogy ,,Ha megismern nsz|etesebben referenciink vlemnyt,segtene onnek a dontsben?'' R lehet krdezni, hogy ,,Ha amit n emltett, gyorsan elintzhet, szmthatok az On bolcs dontsre?'' A befejezs sorn soha ne olyan krdsttegyen fel, ami arrl szl' hogy igen Vagy nem. A krdsmindig arra utaljcln, hogy melyiket v|aszt1a, a kket Vagy a pirosat. Mikortl szeretn lvezni az elnyeit, a jov httl, vagy mr holnaptl? Nyolcat kr, vagy tzet? Ha a partner mg mindig halogat, krdezze meg, hogy ,,Van-e valami, amiben tudok mg segteni, hogy ezt a dontst minl hama. rabb meghozza?,, Yagy,,Van-e olyan krds,amirl eddig mg nem
tudtunk beszlni?''

ez nmet lo!,,

Tonk Emil o (izleti pat,ikir

,:et

zleti trgyalsok - trgyals rtkesitknt

Emelt fvel ke|| mindig eljonni. Amikor valaki azt mondja, hoJy ,,Hagyjon bkn'nem kell'', magabiztosan mondja azt neki, hogy ,,(Jram, itt hagyok egy nvkrtyt, remlem' nem zavarta, hogy iirr megkerestem, meggrem onnek, ha lesz rjabb ajnlatom, akk.,r azrt mg minden kotelezettsg nlku| meg fogom keresni' orulok, hogy tallkoztunk.'' Mindig adjon eslyt egy ksbbi meg|lapods ra, ne srtdjon meg, ne nehezteljen r, ne konfrontlr5djon ve|e, mert akkor nincs semmi eslye.

okos emberek azza| is tisztban vannak, hogy nem csak trl ,,igen'' donts az intellioens.

L Az

Mit tegyi,ink, ha

kir

gnak?

Nem lttam eggetlen paradcsomos nnit sem a piacon, aki azrt, mert nem uettem tole egg darab paradicsomot sem,

harakirtt kuetett uolna eI' Kpzelje eL, ha gg tortnne. tele lenne hullkkal a piac!

l i

a,kkor uan jogunk msoktol krni, ha eLismerj k azt a JogaL noga nemet mondon.

9*f

!e e-zt.tegye meg, nehogy a partner azt rezze, ha nem rende|t' On tonkrement. Radsul lehet, hogy egy ora m lva el kelt mennie egy msik flhez trgyalni, s ne rossz lelkivilggal menjen e|. Fog. ja fe| rigy a dolgot, hogy ez az ugyf| azok koz tartozik, akjknek most ppen nem kellett a knlt termk vagy szo|gltats. Tudnia ke||, ha az elutasts nem a szemlynek sz|, akkor korrekt modon el kell fogadni.

b4ityen krdseket tegyiink e| a trgyalst ktivettien mragunknak? A kontroll lista a trgyals tukre, amikor a trgya|o vgignzi, r l,Trtnt. Az a baj, amikor nem krdezi meg a trgyals utn sajt r .i;tl mit csinlt jl, mit csinlt rosszul, s rijra meg ujra beler|ad ugyanabba a gondba, kifogsba. Pedig lehet, ha utlag kirt elte volna a trgyalst, ezt elkerulhette volna. Mindenkinek jo . .,.vel tancsolom, hogy ksztsen egy sajt kontroll listt minden l lgbeszlse utn. Nem biztos, hogy le kell rni, de nem baj, ha i Van rva, mert ezekbl a krdsekb| s az arra adott vlaszoki r| rengeteget lehet tanulni. Amikor on krdseket tesz fel magl lk, azt ajnlom, krogy ne csak a vev ltal feltett krdsekre keres.:n vlaszt, hanem tegyen fe| sajt magnak sajt krdseketis. z a|bbi kontroll listban azok a krdsek szerepe|nek, amelyeket
;indig clszerr.j fe|tenni. l{elyes volt-e, hogy a vevt meg|togattam, vagy jobb |ett volna, .a jon hozznk?', ',z azrIrdekes,mert vannak, akiknek szuksg k van helyismeret13, S szeretnk tudni, on milyen kornyezetben, irodban dolgozik, .]setleg szeretett volna tallkozni a kollgival, munkahelyi vezetlvel. Vannak erre rzkenyemberek, ezrt utlag meg kell vizsgl. kezdett rvelni a terrri, hogy melyik volt jobb, hogy az cgn| rnkrl, Vagy egyszerbb lett volna megmutatni, amit knl. llyenl<or clszer bb lett volna, ha a vev ltogatja meg cgt.Elfordul, hogy magt a partnert zavarja az a kornyezet, ahol dolgozik. Neki knyelmetlen megmutatni, hogy milyen korulmnyek kozott ltezik a cge, s lehet, hogy nem is akarja, hogy lssa. ,,Sikeru|t-e gyorsan, j kapcsolatot kipteni?'' Mindenkinek ajnlom, hogy a trgyals utn gondolja vgig, volt-e olyan j krdseaz elejn, volt-e valami olyan tma, amivel sikerult

GEU
Ne akarjunk mindenron ngerni!!

Tonk

zleti patika

z|eti trgyalsok

- trgya|s rtkestknt

gyorsan kapcso|atot ta|lnia a msikkal. Gyorsabban ki lehet alak tani egy kozos llspontot, ha rogton az elejn megteremtjuk a tr. gyals kellemes lgkort.

',Ii rtilt.e olyan krdseket feltenni, amelyekkel

p ,
TR

Voltam ugg trggalson. hogg azt ereztem, minlha mindkeLtudluk, hol lehet Lallni kozts csatlakozsi pontokat. Amkor jobban fetkszuttem, tudtam jol, hoqy mi lesz az elso krd.sem,mi lesz' a tma, amircjL beszlgetek uele, m" Iesz az a krd's, amit felteszek neki.
Ien LapogaLozLunk uolna, nem

,,Mennyire sikerult sajt magamat s a cget az fejben pozcionlni?'' Tudott-e neki olyan zeneteket megfogalmazni, amelyek vonzak a szmra, s felkeltik az rdek|dst?Ezt hvjk ,,hoiog mdszernek'', ami nla kicsit megakad, s odafigyel arra, hogy ri ez a cg, mi ez a termk' mirt pont on kpviseli. Hogyan ind]otta a beszlgetst, hogyan tudta felkelteni az rdeklda cg irnt, sikerult-e j|bemutatnia a cgt?Voltak-e olyan mondatai, ainetyek megfele* l uzeneteket kuldtek a cgrl? ',Sikerult-e j idpontot vIasztani a trgya|snak, megbeszls. nek?" Sokszor lehet ltni a partneren, hogy zavarja t az idpont, vagy olyan korulmnyek vannak, amelyek minket zavarnak, Lehet, hogy folyamatosan te|efon|, vagy kszuldik va|ami|yen rtekezletre, vagy kijott egy megbeszlsr|, s mg mindig annak a hatsa alatt ||, s azrt nyrJgos. Lehet, hogy olyan idpontban megyunk, amikor fradt. Utlag mindig kiderul, hogy j idpontot vlasztottunk-e meo. Van olyan, akirl tudni lehet, hogy hiba megyunk e| hozz dfutan, mert mr azon gondo|kodik, mit fog csinlni a munkaid vgeztvel. Van, aki regge| friss, s jl lehet trgya|ni vele, s van, akive| csak dlutn, mert akkor mr lecsendesedett a ,,munkazorej,,, a kollgk is elmentek, s ilyenkor hatkony vele a trgyals. Vannak napszakra jellemz rossz idpontok, s vannak cgekre jeIlemz alkalmat|an napok, idpontok, amikor megbeszlsek, rtekezIetek vannak. ,,Sikerult-e j, produktv krdsekkelfelkszu|nom?''

infornrcikhoz ignyeit; ezeket 1rr] 'i[, alTlelyekkel megtudta az iigyfl elvrsait, lrr .jk oroduktv krdseknek. '|] |lottam.e olyasmit a versenytrsaimrl, amit eddig nem?'' l''. ii e bvteni az ismereteket a versenytrsakrl, akiket a Partner . i ltett meg. Tudott-e rla, ismerte-e az erssgeit, vagy esetleg .,] .'in informcikat hallott, amelyek segtenek. ] .:l tudtam.e hasznlni minden olyan eszkozt, amivel jl tudtam ., rnonstrlni a termkemet vagy szolgltatsomat?'' l lsznlt-e fotanyagot, kpanyagot, mintt. Legalbb utlag kell t ..ini, hogY jobb lett volna mintt vinni, jobb lett volna megmutatni . :g weboldalt. rdemesebb lett vo|na vinni egy CD-t, otthagyni ,1'y makettet, ami segti t a dontsben. .,.{t grtem neki a trgyalson, amit nekem kell ptolni?'' ', partner feltehet olyan krdSt,amire nem biztos, hogy tudott

'.ilaszolni, s meggri,hogy utlag reagl r. Ezeket fontos |eel'lrrrizni, mert onnek ettl |esz hitele, ettl tud biztonsgot adni. hkor lesz presztzse. ha az gyfl azt ltja, hogy amit meggert,
,:rt .-rg

betartja.

..'in, amit

msok nevben grttink,hogy majd egy msik kollga telefonlni, vagy e|kuldeni valamit. Ha a vev jelentkezik, nem

Fggeljtink az gretre!

jk

kozott trgyir lok?" I\i az, amit msknt kell tenni? Msknt kell felo|tozni? Ms id pontot clszer vlasztani? Egyedu| vagy trssa| menjek' Eze|t mindegyike arra vonatkozik, ami miatt nem sikerult szz szza|(', kos eredmnyt e|rni. Vannak aprsgok, amelyeken ha vltoztal' akkor egszen ms eredmnyhez rog jutnl. ,.,Van.e pontos megllapods a tovbbi kapcsolattartsrt?,, Mi lesz a kovetkez csatlakozsi pont? Ki fogja kezdemnyezni a kovetkez ta||kozt, ki fog javaso|ni uj idpontot? Ezt azrt ke|| tisztzni, mert el szokott fordu|ni, hogy mind a ketten a msikra vrnak, pedig lehet, lonu ha ezt vgiglondoltk vo|na, akkor nyugodtan kezdemnyezhettk volna a iaJlrozast. ,,Megfele| szem||ye| sikeruIt-e beszlni?'' Ez a kompetencirl sz|, hogy o|yan emberrel sikeru|t-e besz|ni, aki a tmban jrtas s dontskpes' Vagy pedig mindig ms emberekre hivatkozott, a fnokre, a ko|ljaja,u, |,ugy kierult, hogy az illet nem rende|kezik kompetencival, ezrt mindig kimenti magt. Ezt ugy |ehet orvosotni, hogy legkozelebb, amikor jelentkezik, meg |ehet krni, hogy szerezzen meghatalmazsokat bizonyos krdsekben' Vagy tesy: lehetv, hog'y ott legyen a kompetens ember is a trgyalson. Onnek nincs uira ia";", hogy olyan e-rerekkel trgyaljon, akik hivatsos trgya|k, akiknek az a dolguk, hogy e|hrtsanak mindenkit. ,,Mennyire kellpubtikuss tennms kol|gknak, cgen beluli vezetknek azokat a do|gokat, amiket ott haliottam?,, Amikor o|yan megbesz|sek vannak, hogy a kovetkez alka|ommal ms fog menni, akkor clszer a kontrolt t |ista alapjn tjkoztatnunk, hogy az illet vrhatan milyen kifogst fog mondani, milyen hreket tud a cgrl, mi a v|emnye a termkrl. ,,Szuksges-e rsos dokumentumot osszelItani arrl, amir| besz|tunk?''

baj, ha k is tudnak rola, hogy a nevukben mit grtunk.Ezt hiv gy, hogy a trgyalsok kovetse, amikor azt kvetjuk figyelenr mel, amit msok nevben grtnk meg. ,,Mit tegyek, ha tegkoze'ebb hasonto korutmnyek

Ilaj, ha ernlkeztetket llt ossze sajt magnak, vagy pedig

I
I

ll
tr
I

,''alsi naplokat a tobbiek szmra. .i-isznltam-e az alkalmat a trgyalson, hogy a partnernek ii'.rnltsem a cgem ms teru|eteit is, amelyek az o rdeklds-

l,

'zlt-e ms termkekrl, ms termkvonalakrl, ms szo|gl. ,sokrl? Sokig dolgoztam olyan cgnl'ahol sok szakterlet ll-, s voltak ugynevezett termkmenedzserek, akik, ha egy konktermkcsaldrl beszltek, mindig megemlitettk, hogy milyen ls termkeink is vannak. Ezt magamnak is kotelezv tettem, s 'edenki ugyangy csinlta. |gy lehetett egy potencilis vsrlnak rdekldstfelkelteni, mert elfordult, hogy elment egy kollg. iioz, s elmondta, hogy a cgunk mivel foglalkozik. ,ijrekedtem-e arra, hogy az elgedettsgtfelhaszn|va krjek le ajnlst?'' ,inden trgyal alapvet feladata, hogy ajnlsokat krjen a part.:leitl, ennek fontossgrl rsz|etesen szolunk az iigyflkapcsolalkro| szol feiezetben.

'lmthatnak?''

*rgyals beszerzknt
ha mi vagyunl< a vev|<? Ahhoz, hogy jl tudjunk eladni, tisztban kel| lennunk azza| .. hogyan gondolkodnak a beszerzk' Senki nem tudna eladni, ha |.L.)lr-l lenne vev' A trgyals ktszerepls jtk' az egyik fl megl()SZ ITindent, hogy a msik szmra termkeket, szolgltatsokat ,1nljon. A msik fl clja' hogy a szmra elnyos felttelekkel 'l;isroljon. A kt trgyal kozott egy hasonlsg van. Tudomsu| l r-.Il venni, hogy mindkettnek az a c|ja, hogy sajt cgnekrde. l.eit a legjobban kpviselje. Ezek az rdekek a trgya|s elejn ellenletesek. Mindkt f|nek tudnia kell, hogy a vele szemben u|t azza| ,.;iztk meg, s azrt fizetik, hogy a lehet legjobb kondcikat rje ,..',| a trgyalson. Az eredmnyes trgyals alapfelttele, hogy az :lad a beszerzo fejvel tudjon gondolkodni, s forditva. Ha valaki r:zt ITlCg tudja tenni, akkor nyert. [:miatt a beszerzknek is javaso|juk az rtkestkszmra osszelltott fejezet tanulmnyozst, mivel az ott e|mondottak egy rsze rjuk is rvnyes,va|amint a msik fl gondo|kodsmdjnak megismersbl k is profitlhatnak' Amikor kt profi focicsapat jtszik a p|yn, mindkett ismeri a msik taktikjt, mgis az egyik nyer. Azok a mrkzsek, ahol egyik fl sem ismeri a msik stratgijt, lta|ban komolytalanok. Nem kel| attl flni, hogy va|aki j| fe|kszu| be|ltink, vagy hogy kt jl felkszu|t ember tallkozik, mert k tudnak igazn megosztani egymssal tapasztalatokat, szempontrendszereket, amelyek a hosszu tv egyuttmkodsalapjt biztostjk.
] F|ogyan trgya|junl<,

'dl. l.|z|eti t,rgya|sok

'Ionk Emil

z|eti patikir

zleti trgya|sok - trgya|s beszerzknt

I'
t,

I'
I

trgya| elretekint, mert a trgyalsnak |ehet folytatsa. let, hogy ho|naputn ugyanazza| az emberrel kell trgyalnia, iy az i|let egy msik Szervezetn|, ms konstrukciban ul le : trgyalni, ezrt nern mindegy, hogy arra emlkszik-e, hogy tudtak egyuttmkodni, vagy sem. A j trgyalo soha nem get

1ondoltak, aZZa| azt is elri, hogy a fnoke tobbet nem t ktildi lValni.

l,

Fogadjuk eI a msik eszkijztrt Ha on vevknt o|yan rveket kap a felkszult eladtl, amelyek segtik a dontsben' akkor ez Onnek is elnyt jelent. Ez a fejezet arrl szl, hogyan gondolkodnak a vsrlk, milyen szempontokat vesznek figye|embe a trgya|s sorn, s n mit airrlank' ha on
vev |enne.

retsges, hogy az illet azrt nem tudott donteni, mert olyan atlan krdstkapott, ame|yre nem Volt felksztjlve, meghatal. ' .]ZVa. Nem szeretem azokat a trgyalkat, akik megsrtdnek, ha iami nem gy tortnik, ahogyan k terveztk, s drlva-frj|va menk el. Ha nem vetetettek be ellentrk tisztessgtelen eszkozt, akkor irt kell gy elmenni?

|ridat maga mogott. Att|, mert egy megllapods nem jott |trng nem kel| megsrtdnie, rvgni a partnerre az ajtot, mert

A.

Abbl lehet j trgya|, aki e|fogadja a msikat partnernek, nem pedig e||ensgnektartja. Aki ellenflnek nzi a msikar, az utkozetre kszirl, s mindig csatzni fog. Aki viszont partnernek tekinti az eladt' az tudja, hogy neki ugyan rnsok az e|kpze|sei s a szempontjai, de ebbl a kettbl ki lehet alaktani Dartnersget, hogy a beszllt is rgy rezze, hogy jo, ha velunk trgya|, s mi is rigy rezzuk: j, hogy ult le velunk, mert kozos nevezcjre tudunk jutni. Az els |psteht, hogy abeszerz e|fogadja: a vele szemben u| ember partner, nem pedig ellensg. A j trgya| az, aki tudomsul veszi: a ve|e szemben ul is rdekeket kpvise|. Fontos, hogy a trgya| ne mindenron azt bizonyitsa, hogy csak neki van igaza, s kozben elrabol a msiktl minden rvet, hogy neki ne legyen semmilyen utkrtyja, mert ha az il|et hazamegy, s azza| ll a fnoke el, hogy egyetlen e||enrvuket sem tudta rvnyesteni,egyetlen olyan dolog nem jott be, amely-

( ne\ek az eredmnyes beszerz i szem|yes tu!ajdonsgai?

legfontosabb

Aki ellenfInek nzi a msikat...!

I

uogy^n gy jtsiink informcikat az ain|attevr|? l R tegtontosabb informcikat az ajn|attevrl a referenciitl szerezhetjuk meg. Errl a konyv ms fejezeteiben rszletesen szlunk s szltunk. Az ajnlattevr| emellett ugyano|yan inform-

il

ciforrsokat tallhatunk, mint a versenytrsairl. Vannak szakmai kiadvnyok, cginformcis rendszerek, szakmai szovetsgek, szakmai egyest'rletek, cgbirosg, bankok, APEH stb., amelyek mindegyike va|amilyen szint informcit ny jt. Erre szuksg is van.

Tonk Emil

"

zleti patik,r

1ezet o (iz|eti trgyalsok

- trgyals beszerzknt
x,( (,

ben, amikor mg nem voltunk a cgunknl.Min| kisebb kockza tot akar egy beszerz felv||alni, annl tobb informcit kell gyijtt: nie a partnerrl.

Fontos informcikat tudhatunk meg a besztltkrol a saJill cgunk multjbl is. Lehet, hogy mr sztltott szmunkra rgell

Ugyanakkor, ha meg szeretnnk tudni a beszlltro| tovbbi fonttt.. informcikat, akkor csak o|yan mrtkig tudjuk ezeket megszercz ni tle' amennyire mi is rendelkezsre |lunk magunkrl informat:t kkal. Minden j uz|etembernek tudnia ke|l, hogy amikor informir cit kr, akkor szmithat arra, hogy tle ugyanazt visszakrdezik.

".@.
Hoggan teggtik partnerr a msik felet?! lgtkszek lesznek az eladk. Ha lgkorteremts nlkul, mogor. ln megkrdezem, hol tallom meg, amit keresek, akkor a reakci ; ugyanolyan. ke|I feIkszi'ilni vevknt? felkszulsben ms a szempontrendszer, ha valaki vsr;" A trgyal. Mg az elad trgya|s koz. .-rknt vagy ha rtkestknt ,ren azt veszi figyelembe, hogyan tudja a piacon a legjobb kondcilkat elrni a cge javra, addig a vevnek azt kel| figyelembe ven. .rie, hogy azokat a kondciokat hogyan tudja elrni, amelyek a cge rnrjkiidsheza legelnyosebbek. Az eladnak teht a piacbl kell ].elkszuInie, s abbo|, hogy a knlt termk, szolgltats mirt hasz. rros, mirt elnyos a vev szmra, mig a vevnek abbl, hogy a vsrolt termk, szolgltats mi|yen hatssal lesz cge azon folyarnataira, amelyek eredmnyeknt elkszul a termk, a szolgltats, amelyet a ksbbiekben rtkestenek' A beszerz a beszerzsi kondiciival j helyzetbe tudja hozni a piacon. Ha valaki pldul alapanyagot vscget az rtkestsi rol, pontosan kell tudnia, hogy az a|apanyag a gyrtsi technolgi' ban milyen zavarokat okozhat, vagy milyen segtsget tud nyujtani, mennyivel jobb minsget lehet ellltani, mennyivel lesz a ksztermk eszttikusabb, mennyivel hozza jobb helyzetbe az rtkesitst.

Mir e fi gyeIj i'i n k a tr gy a|si l gkci r m egte re rntsnl? A beszerzcjnek nem mindegy, milyen lgkort terernt a trgyala ] son, gyakran ezen dl el, hogy a msik tolerns s kompromisszum. ra ksz lesz.e, Vagy Sem. Egy nyitott beszerz fontos informcioka|' kaphat az eladtl, s finomtani |ehet vele az ajnlatot.

-,l -

,1"-n": hes, szomjas targyaloual nem

eternr.

lehet

jo

ereclrnnyt

ff rql..

tem az ajnlatval, szeretnm alaposan vgignzni'', vagy ,,Rem|em, jl utazott'' stb. gy is lehet kezdeni egy trgyalst, s rgy is, hogy 'Ne hzzuk az idt' kezdje|'' A j |gkor megteremtse nemcsak az rtkestsi trgyalsokon fontrrs, hanem ugyanilyen |nyeges a beszerzsi trgyalsokn| is. Ha on bemegy egy boltba, s az e|adval e|kezd turelmetlenkedni, mirt nem jon mr oda, akkor is ms lesz a reakcija, mint ha a nvkrtyjt megpillantva a nevn sz|itja, hogy ,,Valika' nagyon orirlnk, ha tudna segteni, hiszem, hogy a |egjobb emberhez fordultam." Valika mindent meg fog tenni, hogy megfeleljen ennek az elvrsnak. Ezt is rendszeresen kiprblom boltokban, s azonnal

akl<or lnyeges, hogy az elad is tudjon kozelteni hozznk. Ebbe nyugo<1tan bevetheti a j hir, vagy a kozos nevez technikkat. Vevcjknt nem kel| lni ve|e, de el lehet mondani, hogy ,,orulok, hogy megismerked.

a kolcsonosen elfogadhat kompromisszumhoz,

Ha nekunk beszerzknt fontos, hogy min| hamarabb jLrssunk

e|

iil
I

l l

Tonk Emi|

zleti patika

i]jg2g[ o (Jzleti trgya|sok

- trgyals beszerzknt

Ezeket a Szempontokat kell szerr eltt tartania' s ezrt nent biztos' hogy rnindig a legolcsbbat rdernes megvsrolnia. A legolcsribb alapanyag a beszerzs pi|lanatban elnyos a ce<1 szrnra, de rontja a cg rtkestsi pozciit, erniatt nem tuclnak egyenletes, j minsget garantlni. Esy Eyengbb mirrsgalap anyag hossztj tvon az rtkestsi piacon hozza nehz helyzetbe a cget, ezrt a beszerznek mindig a sajt cg rtkestinek feive| is kell gondolkodnia. A szervezeten be|u| sokkal jobb kommunikcit kel| kialaktani, rnert pontosan ismernie kel| a beszerzseknek az rtkestsi piacra gvakorolt hatst. Azt mondjk, kinlati piacon konnyt u".,ni, ","rintem viszont sokkal alaposabb, korultekintbb munkt ignye|, mert a vsrlssa| az rtkestst lehet megkonnyiteni vagy ppen veszlyeztetni. Amikor valaki vsro|, nem szabad, hogy csupn az a Szempont vezrel.ie, hogy a legolcs}rban szerezzen be. Sokszor hallr:ttam beszerzktl, hogy szmukra az a legfontosabb, hogy min| olcsbban vsroljanak. Ez a fajta rzkenysgnem teljesenigaz. Hiszem azt, hogy aki il akar vsrolni, annak nem a legolcsbbat kell meg. vennie, hanern a minsggel arnyos ron ke|l vsro|rria' I\em az a szempont, hogy rban minl kedvezbb |egyen a megvsrolt terrnk, hanem hogy mindenben a lehet |egkeclvezbb legyen' Ez

..

rut . iszor azza| jr, hogy j mintsgi kicsivel magasabLl ron . ,rolnak meg. Ha a beszerzj kevesebb rfordtssal vsrol,

t lj okozni. Akik a beszerzs teru|etn dolgoznak, ki kell llniuk . ileszerzsi minrsp; mellett" Turlniuk kell, mi az a hatr, ami al , rn lehet elmenni az rra|' mert az mr minsgi kompromisszu. , okat jelent. , vevk minsgrzkenyek.Akkor lesznek rrzkenyek, ha a
loktak rzkenyeklenni. Ezrt fordul el, hogy sok helyen ntegr:sznek magasabb ril termkeket is, rnert tudjk, hogy az'za| arlvos a minsg. Ha ez segti egy magasabb rtkr]termk, szolgllts |trejottt, akkor jclbb helyzetbe ker.jl a cg, mert magasabtr
insggel arnytalan az r. Ha a minsg elfogadhat a gyrtsi liyamat sorn, s jl il|eszthet a termelsi folyanratba, akkor nem

lrrr egySZeI ugyan elrt egy elnyt, de hosszrj tvon nagy krt

rinsget magasabb ron lehet eladni a nagyobb rtkdifferencia lliatt, ami azonnal megltszik az eredmnyessgben.

((

A beszerz6 es az rtkest zijsen keresi a megaldst!! k

elfordulhat, hogy a beszerz kedvezbbnek trin megvsrolni valamit, de a knlati piac rendje, hogy ha iiron tud valamit alacsonyabb ron kapunk meg, ott gyakran valami hinyzik. Hasonl minsget ltalban hasonl ron rtkestenek. Beszerzsn|az r szmos tnyezt takar: minsget, szervizt, szolgltatsokat stb. Ha a vev az rat lefel niozditja, rnert kedvez<ibb rat szeretne elrni, akkor szmolnia kell azzal, hogy hinyzik valami, ami megvdte az rat az szmra is. Lehet, hogy a szlltsi biztonsg, az egyenletessg nem olyan. A beszerznek fontos figyelemmel ksrni,hogy az r mennyire illik bele a szervezet letebe, mennyire tudja elfogadtatni a beszerzsi rat a cgen belijl, de tudni kell azt is, hogy aki csak ron kereszttjl gondolkodik, az elvesztette a csatt. Ha valakinek egyet|en szempontja az r, s mindig ezzel alkudozik, folyamatosan,,szmhbor zik'', hogy,,Mstl tizenkilencrt kaptam, maguktl meg hriszrt'', akkor meg fogja kapni tizenkilencrt, de lehet, hcrgy ksbb fog meglepdni. Ha t csak az r rdekli, s a tobbi jellemz nem, esetleg nem nzi rneg' hogy az

Mirt veszlyes ? alacsonyabb r? a vevk szmra

a |nyegesen

A piacon

Tonk Emil

zleti

pat.ik.r

rl

..:zet

(izleti trgya|sok - trgyats beszerzknt

vsrls sorn a vev nem Iisztzza elre, nem tudja pontosarr, hogy az r mit tartalmaz s mit nem, abbo| szokott a beszerzknek bajuk lenni. Ha a vsr| koru|tekints ntkul vsrol olcsbban, mert gy gondolja, az a |egjobb, a ksbb elfordul problms helyzetekben nehz lesz megvdenie a donteset. Ilyenkor szoktk szmon krni, mirt nem nzett alaposabban utna.

alacsonyabb rral szmthat-e a httrszolg|tatsokra s az Cgyt'Ir kondicikra, akkor ksbb nem tu<j majd mit tenni, ha bai van. Amikor haszn|t autt VSro|, akkor e|vi|eg az r a|acsonyabll, mint az rij modell ra, s a vevk abban remnykednek, htha azI a minsget kapjk, mint az uj autban. Azt elvileg e|re tudj|i. hny kilomter van a kocsiban, de csak utolag derul ki, hogy dohli nyoztak-e az autban, vagy eset|eg srulsevolt-e. Ha ezeket eg1y

\l
|

lr

',ldani,hogyamitknl,mirtjobb,mirthasznosabb,mirtrt.,.:bb, akkor a termk rt is el fogja fogadni. {:]nteljuttatjkarraafe|ismersre,hogyamitknlnak,azhasz. akkor mr csak abban ke|| segitenie neki. hogy on megvegye l rninsget. rdernes megnzni, hny ember van, akinek az igeaz ;:i megvannak egy j autra, s tudja, hogy ami tobbe kerl, | azza| a lehetsgo]r is. Ha felfedezte, hogy neki rtkes' akkor , hogy a jt vegye meg magasabb ron.
,..!,

.'n szuksg, aki intelligensen tucl rvelni az rra| kapcsolatban. ,va tsztbalt van azza|, hogy ami tobbe kerul , az jobb is. Szeretlla nem beszlnnek arrl, lrogy mirt jobb, mert akkor el tud.:rrri kedvez bb rat'. Ha tallkozik egy rtkestvel,aki el tudja

,rr, hogy valaki el tudja fogadtatni velunk az arat, olyan ember-

:.

o,

autolzing alapja, hogg a ueu gngeimagasabbak, m'int

a lehetsge.

A csbt engedmng nem biztos, Hogyan

hogg

jo eredmngre oezet!

evknt rdemes figyelni, hogy kap-e segtsget abban, hogy Azok, akik ezt meg'iirt hasznos, mirt fontos az, amit knlnak. Nha ir1jk, mindent megtesznek' hogy elteremtsk a forrsokat. ltrendezik a koltsgeket, csak hogy a jt meg tudjk venni, mert udatban vannak, hogy kulonben komprornisszumot kell kotni, s ]lem ugyanazt a minsget tudjk megvenni. l4inclen rtkestnekel szoktam mondani, hogy az c felelssge t.udatostani a vevben, hogy aki olcsbban vsrol, az mire ne szl-ntson. Mikozben el kell fogadnia, hogy nha nem tudnak megvenni magasabb ru termket, mert nincs az ugyfeleknek elegend
legfontosabb dolga e|mondani, mirt knltak jobbat, illetve ha alacsonyabb ron knltak valamit a vevnek, akkor mondjk el azt is, mire ne szmtsanak. Ez onnek mint vevnek fontos tudnia.

pnzugyihtteruk,snemkellmegsrtdniezrt.Azrtkestk

L Egy uz|eti trgyalson az r ktsgkivulfontos tma, de nem a legfontosabb, s fleg nem az egyetlen. Ha valakit csak az r rdekel, ki lehet alaktani olyan rat, ame|yik megfelel neki, csakhogy a szo|gltats rtkeis ahhoz fog modosulni. A rendszerv|ts ta mg csak rovid idnk volt megszokni, nogy kulonboz ron kapjuk ugyanazt, vagy kulonboz dollokat kapunk
hasonlo ron, vagy kulonboz minsgeket knlnak eltr ron.

gg cissze a minsg s az r?

) U"nnyire
!

tudn adni' akkor nem aZ lenne sszer,hogy tobbrt knlja? A knlati piacon nem lehet tartsan fenntartani egy magasabb rat

aztaminsgetlnyegeseno|csbban.Hiszenhatobbrtisel

Logikusan erdemes vgiggondolni, mirt knlja valaki ugyan.

I

igaz, hogy ami tcibbe kertil, az iobb is?

Tonk Emi| o zleti patika

1ezet o (izleti trgyalsok

- trgyals beszerzknt

egy gyengbb minsg mellett. Egyszer.egyszer flre lehet vezelrrr egy vevt, s be ]ehet csapni egy beszerzt, hogy magasabb rtlrr adnak el neki gyengbb minsget, htha nem veszi szre, de lr.r valaki rjon, innentl kezdve azoknak a terrnknek az rt is met1 krdjelezik, amelyekke| nincs ilyen gond. Ez pedig a ksbbi rzr|i hitelessgt rendti meg. Hinni lehet annak, hogy amit drgbban knlnak' az jobb, de at a legszerencssebb, ha a beszerz megkrdezi, mirt. Ha az eladtj ebben nem tud segiteni, akkor rdemes jobban utnanzni, s nerrr szabad gyorsan meghozni a dontst. De ennek ellenre a|apveto en mgis igaz, hogy ami tobbe kerul, az jobb. Ezt az zenetet, min| vevnek el ke|| fogadniuk.

ll<edni a rninsggel arnyos rban s az rra| arnyos minsg-

mikozben lehet, hogy tobbe kerul, mint gondoltuk.

$Vlilyen
o

eszk ztik vannak engedmnyek e|rsre?

amil<or valakinek azt mondjuk, enn| tobbet nem vagyunk hajlandoak fizetni. o Lehet hatridt szabni, hogy amennyitren az raI addig nem tudja megadni, akkor knytelenek lesznk mstl vsrolni.

Az ultimtum,

r J eszkoz

l I

a kilencszz forntos bor ms, mint a hromszz forinlos. De ha a uendgeknek nem z!ka kilencszaz forintos, akkor biztos, hogg mg egaszer azt nem ueszik meq.
El lehet urn, hogg

ja, hogy a versenyben a msik lljobban. o Lehet alternativ ajnlatokka| versenyeztetni a beszl|tt. o Nem szortja meg a partnert, de kedvezen befolysolhatja ajnlatt, ha elmondjuk, hogy hosszrjr tvrl egyiittmkiidst tervezunk, ami neki s nektrnk is biztonsgot fog jelenteni. Ezrt torekedj nk arra, hogy kolcsonos elnyokre p l knlat legyen, amit mi is figyelembe fogunk venni. o Engedmnyeket lehet elrni olyan tnyekkel, amelyek zavaroak voltak a korbbi zleti kapcsolat sorn. Itt lehet elfogadtatni kedvezbb koridcikat a fizetsi felttelekben.

beszllitt egy minsgben azonos versenytrssal, s elmond-

a versenyeztets, amikor

megversenyezteti a

Hoggan oersengeztesstik meg az ajnlatokat?

arra, hogy ami jobb, az tobbe kerul, s ha nem lenne o|yan j, akkor nem lehetne tartsan annyirt adni. Ezrt fontosak a referencik, a szakmai mrjlt, s arra is r kell krdezni, mita Van a cg a piacon, hogyan novekedett az e|gedett partnerek kore. A referencik nyugalmat adnak, hogy nem kel|

A knlati piac a garancia

Addig lehet a partnert megszokompromisszumokkal jrni, amelyek amg aZ nem fog olyan 'tani, tlr neknk is hatrnyosak. Nem lehet addig elmenni. amikor mr iudjuk, hogy ezen az ron nem tudja biztostani ugyanazt a minsget. Addig lehet ezeket az eszkozoket hasznlni, amg ez nem megy az elvrt minsg rovsra. A beszerznek nem az ad nyugalmat, hogy folytonosan jabb el. nyoket szerez, hanem ha bizonyos termkek vsrlsra a |ehet legkevesebb idt kell fordtania, s ezrt cserbe a lehet legnagyobb biztonsgot kapja. A folyamatos j beszllts, a j minsg, a j gyrtpartner sokkal tobb eredmnyt ny jtanak, mind idben, mind pnzben, mint ha valakit folyamatosan gyotrunk, hogy adja ugyanazt mg olcsbban, mg jobb kondcikkal. A magyar piacon gyakran |ehetett |tni, hogy akiket folyamatosan Szorongattak. azok egy id utn nem tudtak megfe|el minsget ellltani.
\ megszortsnak is vannak korltai.

Tonk Emil

z|eti patik.r

jezet o (Iz|eti trgya|sok * trgya|s beszerzknt

',

||

rll'ek volna. Lehet, hogy a termk j, de a szivrg csomagoli\q az e|adhatsgot veszlyezteti.

Az ultimtum nem mind.ig a megfelelc eredmngt hozza!

Nem igaz, hogy minden beszerzt csak az rdekli, hogy a legolcsb ban vegyen, s minden eszkozt bevet arra, hogy a beszerzsi rat a minimumon tartsa, hanem t egy dolog rdekli, hogy olyat vegyen,

tulmenni.

amivel neki a ksbbiekben nincs gondja. Nem hiszek azoknak' akik azt mondjk, hogy az egyetlen Szempont az olcssg. Ahhoz, hogy valaki vsrlknt j| tuctjon rvelni, sokkal tobb osszefuggesr kell ismernie, s van olyan pont az alkuban, anrelyen nem szabad

Az a jo usrls, ahol a legjobb minosget a tegjobb ron tudtuk rneguenni.

rog, s a hibs csomago|s miatt az anyag elkezd kifotyni. Ez tonkreteszi a ksztermkunkpresztzst, reklamcio van be|le, lejratja a cget, s olyan termkek is srulnek, amelyek egybknt nem

o|csbban vsrol egy csomago|eszkozt, de kideru|, hogy az sziv-

Amikor vevknt utunk te, akkor ezt a vsrtsi dontsunket va|ahol el kell fogadtatni. Nem azza| tudjuk elfogadtatni, hogy o|csn vsroltunk, hanem azzal, ha nincs ve|e baj. Kntati piacon minden vsrlsi dontst meg kell vdeni. Azzal nem lehet megvdeni, hogy o|csn szereztijk be. E|fordul, hogy valaki pldakntaz eredeti rhoz kpest 15%.kal

$.{ogyan vdj.il< meg llsPontunkat az rve|sn|? Sajt llspontunkat azokkal a tnyekkel lehet megvdeni, r ll.:iyek a dokumentum erejvel hatnak, legyen az reklamci, |] ias szllts stb., azaz a beszllt partner brmilyen hibja, amel L tnykntlunk meg. Msrszt fel lehet kszulni a partner refe, rciibl. Az is rv lehet, hogy ,,Krem, az On referencii kozott ' l,rr tallok olyan cget, amelyik hasonl tertileten mkodik. Mivel t :l'ia garantlni, hogy ezen az ron j rnincsgetkapok?'' sajt llspontunk vdelmre felhasznllratjuk a mi-rlt tapasztalar ll|-' a rgi beszlltsok minsgt, az ezekkel kapcsolatos problkat, de ugyangy a pozitv tapaszta|atokat is. Meg tudjuk vdeni vlasztsunkat a versenytrsak eltt a mostani beszlltnk stabi' r{] magas minsgvel. I kell mondani, mennyire kedvezciek az eddigi tapasztalataink azokel a termkekkel kapcsolatban, amelyekkel szernben ellenajnla. :lt tesz, azaz meg lehet vdeni az |Ispontunkat az elgedettsgel. Mondja el, hogy ,,Uram, nincs okclm vltani, ez a partner ponto'tn, rendszeresen sz||t. Iehet. hogy On szerint egy kicsit tobbrt. de .lincs vele gondom, soha nem is volt. Nincs okom kockztatni, puSZrtin azrt, mert On tiz szza|kkal olcsobban knl valamit.'' '{eg lehet vdeni llspontot, hogy kifogsokat mondunk, s figye|irunk kell, hogyan reagl r. Ha egy kifogst tminst mss, vagy nem veszi komolyan' Vagy megprblja lesoporni az aszta|ro| azza|, l-togy: mr, ne mondja, eZ nem gy van'', akkor jonnek el a ',Ugyan tnyek, hogy ,,Nzze' uraln' ha On ezt nem hiszi el, akkor mutatok pr tnyt.'' Ennek megvannak a fokozatai. Amikor vsrolunk, el. szor mondjunk egy finom kifogst. Ha rosszul kezeli, akkor mondhatunk egy tnyt, ha arra Sem jl reagl, akkor mondjunk egy korulmnyt, s figyeljuk a reakciit.

L a, el|envetsek ugyanrigy hrom tpusba (tny, korulmny, trgyalsoknl mr kifogs) tomorthetk, ahogyan az rtkestsi szltunk rla. Arra kel| figyelni, hogy abeszerzknek a tnyek jelen-

Milyen kifogsokat mondjunk?

Tonk Ernil o (izleti patik,r

\l

ezet

(izleti trgyalsok. trgyals beszerzknt

tenek nyoms rveket, a korulnrnyek hasznosak idnyersn|, .r kifogsclk pedig informcihoz juttatjk az illett. Ha vaIaki besz<lt zknt ilyen el|envetseket tesz, a v|asz minsge el is fogja donlt. ni, hogy az e|ad mire szmthat. Kifogsknt lehet mondani, hogy ,,Nem ismerjuk a referenciit.'' Az is jelent valamit, ha azt feleli, hogy ,,igen' erre szmtottam, itt varr nak a referencik',, vagy azt mondja, hogy ,,nem gondoltam, horty erre szuksge Van' majd utlag e]kutdom'', esetleg elkezd blclffo|ni, vagy ltszik rajta, hogy nem tudja, mit mondjon. Mondhatja, hoqy ,,nem hallottunk errl a termkrl'', nem tucljuk, hogy milyen ir vevk elgedettsge.

tr

ll

,zerznek is lehetnek kortilmnyei. Mondhatja az',hogy magas a .;zlet, el vannak kotelezve mssal, ki szeretn prblni, nincs itt a ,oke, szokott ebben donteni, nem hagytk mg jv a budzst
;.'

onnek, mert biztos, hogy ezze||esz a legjobban megelgedi-zt a minsget kedvelik a legjobban, s onnek nem is ajnla. rnst, csak ezt.'' Ebbl lehet rezni, hogy az elad meg van rla lldve, hogy amit knl, az jo. .lrlak olyan ellenvetsek, amelyek korulmny jellegek. Egy
'l:[

.tlest jeient, hogy ,,Ha magnak drga, akkor Vegyen mshol uram, azrt ajnlottam ezt a ter',[lbat'', s az is' hogy,,Nzze,

Vevknt mindig figyeljuk, hogyan reaglnak ezekre a korillm.

On tnyeket mond' ,,Nzze, uram' a legutbbi szlltssal ez s volt a gond, ezekkel a kondcikka| ezt a minsget nem tudom rogadni ontcjl'', eZ egy tny. Ezekke| lehet a legjobban kiszortani l eladt a trgyalsi tartomnybl, mg korulmnyekkel, kifog,kkal nem. El lehet mondani, hogy ,,Nzze uram' itt van egy ellen. ;anlat, ugyanazokkal a kondcikkal, mint az tnoke, sct a kondcii.l bizonyos szempontbl mg kedvezbbek is'', ez szintn tny, s lhet figyelni, trogy az rtkesthogyan reagl r. on egybkntaz llenvetseivel el is rulja, hogy kel|-e a termk Vagy Sem.
,

r;kre.

Nha mondjunk nemet!! Meg lehet krdezni, hogy ,,Mirt pont nekunk knlja a termket, szolgltatst?'' ,,Azt hallottam, hogy maguk drgk?,,rdemes odafigyelni, mit mond erre' Azt fele|i-e, hogy ,,nem drga,,, Vagy ,,roszszul hallotta", vagy pedig elmondja, hogy ,,lgen, a mi srJgattatasuk, termkunk azrt kerul tobbe, mert ezeket az elnyokei tartalmazza. sazrt j, mert az r mellett i|yen rtkektal|hatak rneo

benne."

Amikor bemegyunk a boltba, s azt mondjuk a boltosnak valamire, hogy drga, akkor figyeljiik, hogy mit v|aszo|. Az is egyfajta fel-

} R.niko. ajnlatokat versenyeztetunk, akkor a p|yzknak nem lllik kiadni a msik adatait. Kivtelt kpeznek azok a helyzetek, amil<or a rsztvevkhozzjrulnak ahhoz, hogy publikus legyen az ajniatuk, s erre lehessen licitlni. Ez ltalban a tender msodik forrluljra jellemz, amikor a legjobb p|yzk a msikhoz kpest teszik meg ajnlatukat. De ehhez mindig meg kel| szerezni a tobbiek hozzjru|st, egybknt tisztessgtelen, amikor valaki kijtssza a tobbi versenyz a1n|att. Amikor valakirl kiderul, hogy igy szerzett trtrkkos e|lenajnlatokat, akkor a j hrnevtteszi kockra. Nem publikusak azok a specilis Szempontrendszerek, amelyeket a vgnszoktak nyilvnossgra hozni, s nem az elejn ruljk el. Nerrr publikus, amely csak a versenytrsak egy rsznekszl. Nem lehet megtenni, hogy bizonyos informcikat egyik rsztvevnek

P mi az, anrli pubIikus,

s mi az, afi1i nem?

270

Tonk Enril

z|eti patik.r

\l

iezet

z|eti trgyalsok

- trgyals

beszerzknt

zt

elmondunk, a msiknak nen'r. Vagy senkinek ne mondjunk Semmil. vagy mindenkinek mondjuk e| az informciot. Nem publikus olyan adatok kibocstsa, amelyek f|revezethetik trz ajnlattevcket. Hallottam o|yan esetrcl, amikor a beszerzo flhang<l san ,,elejtette'': ,,Ha ezt elintzi, s a fnokomnek elmondia. akkrlr jobb es|yekkel indul" A fnokom nagyon szereti ezt s zt,', Ez u magatarts leginkbb a nregvesztegetsre utal. Szerintem soha sen ki ne tegyen ilyetl Nem il|ik tvo|lvcjk dolgaira hivatkozni, s semmi nem pub|ikus, ame|y a kompetencinkon kvul van. Ha egy trna nem rnk tar tozik, akkor az err| szlo adatok rszunkr| a trgyal fel nem publikusak. Semmi olyan adat nem publikus, amely rdemben nem befo|yso|ja az eredmtryt, c|e minden olyan dolog publikus, amely ms forrsb| is beszerezhet. Minden adat publikus, arnely az ajnlat jsgt, korrektsgt s biztonsgt segti. Nem is szabad e|titkolni lnyegi informJkat. Ez nem azt jelenti, hogy egy trgya|s egy ,'tertett betli'', de bizo nyos informcikat az ajnlattevnek tudnia kell: mekkora a kvnt mennyisg, milyen a sz|ltsi hatrid stb. Lttam olyarr beszerzclt, aki nem mondta el, hogy a beszllt termkthova viszik eladni. A vev-beszIlt kapcsolaton mu|ik, hogy elmondik-e az eladonak. hogy a beptetttermkuk hov kerul.

fontos szernpont az r, de a legfontosabb szempont a minsg, a szlltsi hatrid, a szerviz, az alkatrsz.utnptls, a beszllts folyamatoss ga vagy az elrhetsge stb. Nagyon lnyeges a beszerz fkuszl kpessge,hogy a legfontosabb szempontokat tartsa szem eltt, s ne azokat, amelyenha mondanak neki. ket a cgnl o Mi|yen garancikat tud nyrjtani a knl, hogy a cg ezt a termket ebben a minsgben folyamatosan el tudja l|tani? Garancit azok a cgek jelentenek, amelyek mr hasznljk a termket, azaz a beszllt referencii. o Mennyire hasznlhat fel a vsrolt termk, szolgltats a sajt cg mkodsben beszerzsi referenciaknt? Az rtkestsipiacon rtknovel hatsa van, ha a beszlltok kozott j hirnev cg van. Egszen mst jelent, ha egy alkatrszt vagy alapanyagot egy ,,nevesinc5'' cgtl vsrolnak, legyen az brmilyen jo minsgi, mintha egy ismert mrkt, egy j cg termkthasznljk fel. Az ers beszllti referencia noveli a piacon, ezrt a beszerzaz eladott termk rtkt nek figyelnie kell arra, jelent-e valamit a cge szmra, hogy milyen forrsbl vsrol.

l !

Veuoknt nenl ilLik eLmondani nem pubLikus dolgokat, etadoknt uiszont ezeket szeretnk leginkabb megszerezni.

Egszen ms hatsa Uan, ha azt mondom, a tudsomat isme. retlen emberektol gg(iitottem ossze, uagg ha azt mondom' olganoktol tanultam, mint Brian Tracg, Dale Carnegie oagp Zig Ziglar.
o

? Mi|yen krdsekettegytink fel beszerz knt?

Amikor vsrolunk, elszor magunknak tegyunk fel krdseket: o A vsrolt termk, szo|g|tats milyen hatssa| lesz a folvamatokra? o Vo|t.e a termknek, szolgltatsnak el|ete a cgnl? o Milyen rnultja volt, milyen tapasztalatokat nyujtott, milyen kovetkezmnyei vo|tak? Mi|yen gondok, prob|mk merultek fel, melyek vo|tak a pozitvumok? o Mi a |egfontosabb szempont, amit a beszerzsnt figyelembe kell venni? Melyek a fontos szempontok? Lehetsjs, hogy

Mennyire ll fenn a termk, a szolgltats folytonossga? Ha valaki olyan termk beszerzsvelfoglalkozik' amely folyamatos termels el|tst biztositja. tudnia kel|, mennyire tudja a beszllt biztositani a szllts folyamatossgt. o Mennyire stabi| a beszllt cg, mennyire jl mkodik' mennyire lehet szmtani az egyenletessgre, a vratlan helyzetekben a rugalmassgra, a gyors reaglkpessgre? o Mekkora a cg pnzugyi biztonsga, tudja-e a beszlltst finanszirozni?

Tonk Emil

z|eti patikn

\l

jezet

z|eti trgyalsok

- trgyals beszerzknt

273

htter k, s nem tuclnak rugalmasan alkalmazkodnt, z"a ,,rka fogta csuka,, esete, mert azt jelentette, hoga ha nekunk nincs pnzunk, akkor nem tud.unk nekik ad'ni, ok nem tud. nak beszlltani, ezrt nekunk mg keuesebb eLad.hato runk Iesz. Ezt hujk dupla fuggc5sgnek.
o o

Volt beszlltonk, aki rendelskor'azt krte, hogg a megrell delt termk rnak felet fizessuk kt eLore, mert gg tud meg1 feLel menng.sg{ alapangagot beszerezni. Ennek a negatu uzenete szmunkra, hogg ha rendkuuli -"guott hegzet ben tobbet szeretnnk rendelni, nekik nincs meg aZ angagi

"
, 1r

o Ha vevkent a cgnle|toltott ido tekinteteben .,fiata|ot..1 ne,zenek utna az ajntatot tev cg, illetve a kinlt termk, szol. g|tats eltetnek. Nehogy flrevezessk ket azzal a hivat. kozssal, hogy amikor mg nem volt ott, milyen felttelekkel |lapodtak meg. IJem akar mindenki flrevezetni, de rdemes tiszta kpet kapni a mrltrol. Ha minden rendben ment,

Milyen szavatossggal, garancival <jolgoznak a beszlltk/ El ke|l krni a minsitseket, engedlyeket' s minden olyan dokumentumot, amely bennunket segt abban, hogy bizton. sggaltudjuk bepteni aZ anyagot a sajt cgunk f|yamataiba. Azokkal a cgekkel, amelyek nem tudnak referencikar, minstst vagy tanristvnyokat felmutatni, akkor is legyunk ovatosak, ha az r rendkvul vonz, vagy ha u,t monijax, hogy nagyon j minsget kinInak. Minden beszerzner< meg ke|l vdenie a vsrlsi dontst, s ezek az eszkozok sokat segtenek. o Mennyire kompetens az rtkest abban, amirl trgya|tunk? Mennyire tudja betartani az grett, mennyire van abban a helyzetben, hogy az igretert msok is betartik?

referenciktl meg lehet tudrri, milyen a partner. bonitsa, vannak-e gondjai stb.

|,, ,l'ok rdekesek a szmunkra, melyek nem annyira, melyik refer. .:i0 volt rdekes, s melyik kevsb. A trgyals vgna vev .|. lia osszefoglalni az eredmnyeket, mert ezzel meg tudja uzenni, ir. 15i 3 partner mire szmthat. ossze kell gyijteni azokat a kifog' .'. lat is, amelyekre vlaszt kaptak, s amelyekre nem. l . lrsnl nem mikodik a feltteles md. Ettl kezdve sokkal hatr. ,r.lttabban kell megfogalmazni az eredmnyeket. Kerllni kell azol r a kifejezseket, hogy ,,ht'', ,,netalntn'', ,,htha'', ',eset|eg'', lln'',,,vletlenul''. Eredmnytelensgesetn tisztzni kell:,,Uram, . l ezt igy nem tudom elfogadni. Ezek a felttelek a szmunkra nem r' l:gfelelek' nem tudott meggyzni errl s err|. Be fogok krni r ;sokto| is ajnlatokat, s utna fogok donteni.'' Persze e| is lehet i. llrni a dolgot, de ennek nagyobb a veszlye, ha a partner a |ezr .,sban felkszultebb. Lehet mondani a partnernek, hogy ,,Nzze, ll am' egyelre nem tudok mit mondani. Krem, tegye lehetv, | ,lgy pr napot gondolkozzam rajta. Be kell krnem ellenajnlatoi lt is, szeretnm, ha tudn, hogy csak azok birtokban vagyok hajl lnd errl rjra beszlni. Nagyon szpen krem, hogy kt napig ne rvarjon. Majd n fogok onne|jelentkezni, amikor rgy ltom, hogy

Mre figye|j nk a befejezsnl? A lezrsnl figyelni ke|l minden rvre, ame|yet a partner lndott. Legjobb, ha ezeket mi foglaljuk ossze, hogy mely szem-

az minket is megersit abban, hogy nincs okunk kte|kedni Ha az ellenkezjt hal|juk a cgn|,mint amit elmondott' akkor azt az tlagnl nagyobb vatossggal kell fogadni.

Keressijk a kIcsilnsen elngs meg Ilapodst!

Tonk Emil r (izleti patilra

|..jc:zet o

zleti trgyalsok - trgya|s beszerzknt

tudunk rdemben beszlni.'' snem szabad seitelmes v|aszo|i,rt adni. Legalbb az |egyen hatrozott, aki vesz.

abban remnykedik, ha halogat, htha jobb ajnlatot fog kapni. l',l nem mindig gy szokott tortnni. A vsrl sokszor a ha|ogatsstrl idt veszt, s idkorltok koz szoritja magt, ami sokka| rosszall| dontst eredmnyezhet. A knyszer,gyorsabb dontsek ltalbarr kevsbmegalapozottak, ezrt a beszerznek vigyzni kell, hogy ar sszer sg hatrig halogasson. Az rtkestis elmondhatja, hogy a megbeszlt kondcit meddirt tudja fenntartani, mert van esetleg msik vev is a termkre. Lehel, hogy az elad elmondja, ha hzzk az jdt, akkor mr nem tut| berendezkedni a termk gyrtsra. A halogatsnak vannak vesz|yei. On mondhatja, hogy mg gondoI kodik az ajnlaton, Vagy Vannak ellenajnlatok, amelyekkel szeret n osszehason|itani a knlatot, de arra figyelnie kell, hogy a part ner segiti-e a gyors s j dontsben. Az sem az rdeke, hogy minl tobbszor trgyaljon ugyanabban az ugyben, hanem az, hogy min|
r

Mi a haIogats htrnya? A vevnek joga van ahhoz, hogy halogasson, s sokszr,t

lr.ri.'kgny6bban tudja vgezni a munkjt. Ehhez szirksg Van a aki 1'.rlllief segtsgre, igy mondja:,,Nzze uram' biztos vagyok, lr.L. lr.r,CZZCI meg lesz elgedve. A jelen pillanatban ez a legjobb dont. ., amit hozni tud, a termkkel onnek semmi gondja nem leSZ, s rrr,'1jg6[ elkovettink azrt, hogy ez a minsg folyamatosan fennllmint hogy,,J, akkor majd 1. 'l.,'"robbre megy egy ilyen vlasszal, vesz Vagy nem VeSZ.'' 1. l "lltkezzen, ha mr dontott, hogy

lr resni kell azokat az informcikat' amelyekkel a msik

.l. ltkinek ,'

segt,

Ir r1y a halogats ideje csokkenjen vagy ersodjon a donts. Min-

Ii qy ez a donts nem lesz tmadhat.

joga van a dontstakkor meghozni, amikor rigy rzi,

eladnak az a szempontja, hogy minl hamarabb szulessen l t]g a donts, a vevnek pedig az kell, hogy min| jobban vdhet.rlegyen a vsrls' Ettl mg hozhat gyors dontst, ha rgy rzi, l'i,gy olyan informcikat kapott, amelyek mr nem fognak vltoz. ,'.l, vagY amelyek segtenek neki, hogy ezzel nem lesz gondja. Lehet lreg sz a fizetsi felttelekrl, fizetsi hatridkrl, a szlltsrl, .le ezek msodrangrj krdsek, s akkor kerulnek el, ha a lnyer lilS SZClTtPontok mr tisztzdtak. :!\indenkinek azt tancsolom, hogy amennyiben a legfontosabb .'l'empontok nem fognak vltozni jabb ajnlatoknlVagy a haloga,s utn, akkor ne halogasson, mert feleslegesen fordt idt o|yan :lolgokra, amelyekre nem kellene. Hi remny, hogy az elad gyen,|ti az ajnlatt, vagy hogy idnyerssel rengedmnyt lehet nyerili. Az elad ezalatt inkbb felvrtezi magt olyan rvekkel, amej"vekkel al tudja tmasztani az rakat s a fe|tteleket. Errl szo| az minl tobb rvet mondjon el. Sok r.-lz fejezet, hogy aki rtkest, clyan piaci szituci van, hogy tobbe keru|, ha a vev ksbb hozza meg a vsrlsi dontst.

p
( l

legfontosabb krdsek,amelyeket fel kel| tenni a trgyals utn a beszerzknek, a kovetkezk. jobb lett volna, ha ,,J volt.e az,hogy idejott az illet hozznk, vagy

mit tegyi'ink trgya|s utn vevknt? A xontrol|-lista alig tr el a beszerzknl s az eladkn|' A

halogatts oeszlgekkel jr!

mi megyunkhozz?,' Lehet, hogy rdemes lett volna meggyozdni a cg kor lmnyei. rl, hogyan nz ki a telephely, milyen korulmnyek kozott do|goz-

Tonk Emil r

patik;r

ri:iezet

trgyalstlk * trgyals beszerzknt

Van olyan, aki rendszeresen msokra hivatkozik, trogy ,,Ebben szokott dcjnteni, ez az dolga, ezt nagyon rti, n annyira nem, de meg fogom t5t krdezni''' |.{eki azt lehet mondani, hogy: ,,Uram, ha legkozelebb jon trgyalni, szmtok arra, hogy e|hozza a kedves ko||gjt, akire on tobbszor is hivatkozott.'' ,,Van-e valaki, akit a donts utn a sajt cegunknl tjkoztatnunk kell?"

bemutattermre, az uzemre Vagy a gyrtocsarnokra, ezeket rd<l mes le||enrizni, s ilyen esetekben jobb, ha a legkozelebbi taltko zt a partner te|ephelyre szervezzuk meg. Egy vev serr.l keru| ht rnyos helyzetbe, ha az elad nrjkodsihe|yre megy' st inkb|r elnyt jelent a szrnra, ha olyan vizr.llis elemeket lt, amelyeli segitik t a dontsben. ,,O|yan kompetens emberre| beszltern-e, akinek az greteirenyu godtan szrnthatok?'' Van olyan uzletkott, akitl krdezunk valarnit, de folytcrn kiker|i a vlaszokat, |tszik rajta, hogy nincs meghatalmazva. Ilyen embe' rekkel |egkozelebb le sem rdemes u]ni, mert az ideie ei:berr i}z esel ben drgbb, mint az elad. ,,Mit grtnekem, s hogyan tartja be?'' Clszerr-i a trgyals vgntudatostani, milyen gretet tett a szll t, s mil<orra' Azt is rrreg kell nzni, mj az, amit mi r;rt[rnklneg, hogy minek nzunk utna, mir| krilnk rzlerr.lnyeket a koilgkt l, mit fogunk kiprb|ni. Minden trgyalnak a sa'}t rlret.elrt sajt nragnak kell v|lalnia a feie|ssget, fi-lggetienul attill, hr:gy valaki elad.e vagy vev" ,,Kaptam-e vlaszt minden krdsemre, amelyeket ft.ltettern?'' Megfelel vlaszokat kaptam-e a kifogsokra, amelveket elmondtam ne}<i, vagy kikerulte ezeket. A lreszerznek nagyon sznlke|] |ennie, mert van, aki t lbesz|i a krclseket, csusztat egy kicsit, msrl kezd el besz|ni, esetleg maga kezd el krdr:zgetni. Lltlag hasznos vgignzni,hooy kaptunk-e j v|aszokat a kifogsokra, mert lra nem, akkor legkozelebb rdernes erre jobbarl odafigyelni. ,,l{ivatkozott-e az elado olyan szemlyekre, akiket j lett volna elhvni a trgyalsra?''

nak. Lehet, hogv a partner hivatkozr:tt a cg referenciafalra,

ir

i'rktrosnak fel kell kszulnie a fclgadrsra, a pnzugyeSnek iqell kszijlnie arra, |rclgy a berkez szrnlt ki kell fizetni" A l.trollingnak az a dcllga, hogy rnegprblja ellenrizni, minste., terrnrket, a szolgltatst. A k-rds teht: ki az, akinek a cgen .ul tudnia kell, htrgy rkezik az ru? lirrrondtam-e azt, mivel foglalkozik a cgem? Miket gyrt, milyen
'nnkeket szk',ha nern lehet tudni, hogy akitl vesz nk, annak nincs-e lehet, .:lge 0 mi termkijnkre. Lehet, hogy eddig mstl vsrolt,

kinl?''

rEy nem is tudja, milyen termkekkel foglalkozunk. A beszerzk .:i$}on sokszor szkltkoriek, s csak azzal fogla|koznak, hogy ..:kik mit kell venniuk. De nha rdemes beszlni arrl is, amit a ,:gk knl. De ez forditva is igaz. Akik eladnak, azoknak is kelle. ,e arrl beszlni, hogy a cgiik milyen termkeket keres, milyen ::rmkeket trasznl' A beszerzjnek ilyen szempontb{:l is felelsnek .r:ll lennie a cge eredmnyessgvel kapcsolatban. marke. A beszerzsi marketing egyenrtku az rtkestsi

tinggel"

i<ivetkznek magukbl, s ms ,,ruht'' hordanak vevkrrt. A mun-

beszerzsnl? ? Sokrtkestamunkaidvgnszerepetvlt.Vannak,akik

tapaszta|atainkat Hogyan hasznljuk rtkestsi

kahely kon nyusziknt viselkednek, de amikor vsrolnak, akkor saklknt. Arnikor elmennek vsrolni, akkor belluk is killhatatlan vevk lesznek, s ugyanrJgy viselkednek, rnint azok, akikkel a munkjuk sorn gyakran tallkoznak, s akiket a viselkedsuk miatt kritizlnak. k rigy gorrdoljk. hogy dlutn ngytl rneg kell vltozni, mert akkor mr az zsebukben Van a penz. A profi trzletember munkaid utn is rgy viselkedik' mint dleltt. Amikor Megprbl vevknt irgy gondolkodni, mint rtkestknt" eladunk, azt szeretnnk, ha az ugyfl kedves, tolerns, figye|mes lenne" Azt szeretnnk, ha olyan lenne, anrilyenek mi nem tudunk lenni c1lutn. MirrdiE rdemes vEiggondolni, ha n lennk az
helyben, orulnk-e ilyen reakcinak, iiyen hangnemnek vagy meg-

Tonk Emil

zleti patikn

VI il.jezet

zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt

Qrtli
tu,
}1,

jl vsrolni' l.rll.l ffies gyakorlatban a msik oldalt is. Azok tudnak is dolgoztak, s azok tudnak jl eladni, akik

.rl'lii eladsi terijleten terjleten is dolgoztak.

';lerzsi

Ha ualaki nem tud jol eladn, tegalbb

De ha t:alaki jI tud' uenn, az eladni
is

jil

tudjon uenni,

jI tud.

A beszerz s az rtkest

msknt gondolkodik ug g anarrol!

hol mindenki vev is s elad is, olyan nincs, hogy valaki tisztan vev vagy tisztn elad. Furcsa, amikor va|aki vevknt ilven. Sokan vannak, akik egy darabig beszerzk, utna rtkestkvagy fordtva. Ez a legjobb gyakorlat, mindenkinek ajnlom, hogy tapaszeladknt olyan.

tstcgen be|ul. Ezeket a szerepeket naponta vgigjtsszuk. Va|a-

sgben vsrolunk. Ha j lgkort teremtunk, nagyobb az es|y arra, hogy az elad is torekszik a lgkor fenntartsra' Sokkal to|ernsabb, nyitottabb, figyelmesebb lesz. Ezrt j, ha valaki egyszer vev, egyszer e|ad. Aki vsrol, attl a pi||anatt|, hogy vett, maga is e|ad |esz, mert el kell adni a don-

koze|tsnek. Gondoljunk arra, amikor mi akartunk eladni, oru|tunk-e az ilyen vise|kedsnek. Mi hogyan reaglnnk, ha velunk ezt tennk? Vannak aranyos vevk, akiket nem |ehet flrevezetni. Akij lgkort teremt, azzal sokka| tisztessgesebbek, s nem akarjk becsapni. Elmondjk neki, mit mirt nem ajn|anak, mivel mi a gond, metyik ri meg, noha ezt |ehet, hogy egybkntnem mondank el. Ugyan. gy mikodik ez az intzmnyibevsrlsnl is, ha nagyobb mennyi-

| , VIl.
.l

Versenytrsak a piacon

ty" trd.re knyszertsuk ellenfelunket, hanem gondolkodsra.

Versengtrsak

versenytrsak, folyamatos let.hall harc mukra kellemetlen helyzetet teremt' En ezzel szemben mindig is gy gondolkodtam, hogy akinek nincsenek versenytrsai, az csak ui,',r";toahet. Attl a pillanattl kezdve fejldtink, amint megjelennek olyan versenytrsak, akik legalbb olyan jk, mint mi, ha nem jobbak. Akik viszont megnztk,melyek a versenytrs erssgei,

) uitjelentenek a versenytrsak egy piacon? a piacon a megjelentek ! A legtobb ceg azt ltja, hogy amitafolyik a vevrt, ami sz-

2a2

Tonk Emi1

. tizbti

patik

r I l.]iezet

. versnyt.sak

piacon

2a3

nem tordtek ezzel, el is vesztettk a versenyt.

s azokhoz igazodtak, meg tudtk rizni a piaci pozcijukat. Aki|r

;i.

a I !

,, Ugganez igaz a prkapcsolaLokra is. Akkor lesz ualak ujt,t frsgetmes s polt, mint rgen, amikor megjelenk egg riulis a ltohatron, s mr nem azt rzi, hogy o uan eggedut a uita. con.

Ha j versenytrsak jelennek meg me||ettunk, azzal azt uzenik, hogy minket is jnak tartanak. Ha nem gy lenne, nem mellettunli jelennnek meg. Sokan idegesek lesznek, ha rij rsztvevi |esznek a piacnak. Engem kifejezetten megnyugtat, ha rij versenytrsak jelennek meg. Vo|t olyan, hogy a versenytrs am aZ eladsomra is beu|t. Ezzel elrulta, hogy fontos vagyok a szmra, s rdekli, hogy n hogyan csinlom. Ha nem lettem volna neki rdekes, csax
Befolyso|ni nem tudjuk azt, hogy hnyan vannak, s milyenek a versenytrsaink, a Versenypiac mr csak ilyen. De hogy ebb| milyen tkt tudunk kovcso|ni, azon mrjlik, hogy hogyan gondo|' kodunk rluk, s milyen kpet alaktunk ki a fejunkben. nnem szVesen versengenk egy n kegyeirt egy nagyotha||, rosszu| |t, 84 ves frfival. Ha tudja, kik az igazi versenytrsai, az a mlts. gt s a rangjt fogja eme|ni, mg akkor is, ha nha kellemetlen a
legyintett volna, ha meghallja a nevemet.

jeIenltuk.

Nem baj, ha orul, hogy versenytrsak vannak a kornyezetben. Nem baj, ha az on vsrlja mindig esy j versenytrssal versenyezteti, mert akkor ont is ezze| egyenrtk nek tartja. A nagy .s ers versenytrsak pedig azrt fognak onnet versenyezni, mert ont is jnak tartjk. A gyengt egy tollvonssa| le |ehet seperni, de az ersekkel szemben szoktk felvenni a keszty t, s az ersekkel szemben szoktak erlyes s hatrozott lpsekettenni. Ezrt akkor, amikor azt |tja, hogy az On .,erse.'ytrsa agresszvebben lp a vev fe| _ br ez nem egy megnyugtat dolog *, mindig arra gon. do|jon, hogy ha on nem lenne ers, akkor neki sem kellene erszakosan fellpnie.

Csak jelentkeny embereknek van jelentkeny ellenfeluk. .,-t versenytrsnak csak az tekinthet, aki abban a termkkate|. l .1, . irban legalbb olyan j, vagy jobb, mint on, a piaci pozcija l. ,,l|bb akkora Vagy nagyobb, mint..az on, vagy a fejldse s .r llnamizmusa erteljesebb, mint az On. Ezek tipikusan ers veris, akik ers mul'. . iytrsak. Kozotti-rk vannak olyan versenytrsak rendelkeznek. olyan esz. t r' l;.lcionlis httrrel, globlis stratgival | :'z|ruk van, amivel nagy erket tudnak megmozditani. l.. rrikor kt hadsereg tallkozik , s az egyiknek a fegyverzete jobb, l.',rszerbb s ersebb, akkor a msiknak nem megfutamodnia |..:ll, hanem tekintheti clnak, hogy ugyanazt a szintet is elrje. t :ildnie kell, megtennie mindent, hogy a gyengit erssgekk .liiiktsa, amivel a versenytrs erssgeihez kezd kozelteni szakem. koncepciban stb. l'l''rekben, hlzatban, rtkestsi fejfjst okoznak, de abban segtik a cget, r. komoly versenytrsak I'ogy jobb irnyba fejldjon. A versenytrs megmutatja, mi az. amit . jobban tesz, mi az, amiben kulonb, mint mi. Erre ktflemdon laglhatunk. Vagy tonkretesszuk a versenytrsat, hogy ne tudjon nehz, s ksbb egyre 'lyan jl mkodni, de ezt mr ma is elg ,ehezebb lesz megtenni. .\ msik, hogy elkezdunk olyan mdszereket alkalmazni, amelyek fognak jelenteni a cgunk'rasonl kondcit, hasonl erssget

l,t

tekintsi.ink igazi versenytrsnal<?

2.

Nem tudjuk megfojtani a oersengtrsat!

284

Tonk Emil

zleti patik,r

,.]ezet

. Versenytrsak

p]Tll

nl. Ez persze nem aZ eljrsok Szo|gai msolst jelenti, de forr tos a cg fi|ozofijban elultetni, hogy a munkatrsak igenis figytl| jenek a versenytrsakra. Tudjk meg, hogy milyen jo vlemnyekt.t hallottak a versenytrsakrl, jegyezzk meg, adjk kozz, tegy(l|r publikuss a cgen belI. Ez nagyon fontos lesz majd, hiszen a ce'.; ennek alapjrr tudja meg, hogy mi|yen irnyba kellene fejldnie. Rajtunk m |ik, hogy kit tartunk igazi versenytrsainknak, s nem lr vevn. Nyugodjon bele, hogy a vevk csak azokat tartjk Verseny trsnak, akik olcsobbak onnl, s ezt gy is l|tjk be. nm.1 nem tallkoztam olyannal, amikor a vev azt mondja, hogy tal|ko zott egy versenytrsammal, akinek a szolgltatsa rosszabb s dr gbb, mint az enym. A vev az olcsobb versenytrs rrt Szeret. n megkapni az on minsgt. Ha on jl ismeri azt, aki olcsobbal' knl, akkor ne higgye el, hogy a kt szolgltats ugyarraz, hanem mondja azt, hogy a' On szolgltatst ne ve|e hasonltsa ossze, mert vele nem szoktk tnt osszehason|tani. Mutassa meg, hogy melyekkel vllaln az osszehasonltst!

ll

I rsa cg keresked"elmi i.gazgatoja Ie It uelem trggalni egg t"" ! programomrol. Miutn bemutattam az ajnlatomat, elmondhogg akkor mirt uLt

ta, hogg kapott egy keduezobb ajnlatot. Megtudakoltam, Ie uelem trggalni. Mr itt gondban uolt, de rfogta, hogg kuncssgbol. Ezutn hiba krdeztem r, nem mondta el, kitol kapta az ajnLatot. Azt uLaszoltam neki, hogy nem Uagaok hajlando ilgen osszehasonltsban rszt uenni, s itt be is fejeztlk a trggalst. Megkrdezte, hogg megsrtdtem-e. Erre eLmaggarztam neki, hogg sz
sincs rIa, de megkrtem, hogg ne hasonltson ossze olganokkal, aktknek a neut nem mondja eI, de ilgen arngtalan rat knInak. lnkabb rhaggtam, hogy uegge meg toluk a programot. Hozztettem, hoga nincs idom egg olgan uersengtrssal megbi"rkozni, akit n nem tartok annak, Uaga nem hallottam rola. MsfI hnappal ksobb felhuott az iLLeto, s ujabb ajnlatot krt. ELk ldtem ujra ugaanaztaz ajnlatot, de figgelmeztettem, hogy nem tgaztom az raimat olyan uersengtr-

rengeteg csatt el rosszul csoportostja a Versenytrsait, olyan osvnyeken vesziteni' A felksztileilensgbl fakadan s a ter. ll' amely lerombolja a minsget, valamint a cgrl iozzjrul, hogy n alacsonyabb i<.rcjl alkotott kpet is. Ha tn eladom azt brkinek, felt,rt adjam el a termkeit, gond nlkiil a magasabb ron adtam hcrgy olyan fizetst ad nekem, mintha rosszabbat, mint hogy rla el. Jobb, ha tudja, annl nem tehet mondott versenytars :;szrj tvon a termkk rt a gyengbbnek A vev nem a gyengbrifel mdostja' de a minsgi megrzi. l akarja olcsbban, hanem a jobbat! nem egy ,]emes megnzni, hogy egy komoly kereskedhz hipermarket lncok melrnai,, piac mell, r'u.,",.ri multinacionlis az igazi versenytrsak, koltozik, mert tudja nagyon jl, hogy ezek hogy olyan ott szeretn megrn?retni magt. Nem szeretn, ra van, Ennek hozz. lzegben u".,"ny",,"-n, amelyik mltatlan r. ,rt kicsit tobbet kell |dozni arra, hogy az iigyfl. l1yangy, egy teletontrsasg nagyon figyel gyengbb, mint a Ver].,rgar.' i.oa;u ne legyen semmivel.Sem olyan kornyezetben szolgljk 'lnytrs, s hogy u uJuoi.legalbb r. amilyenben a versenytrs. soha, hogy valaki a gyenn nem tennm eS nem is tancsolnm jnak, mert risi a kulonbs^g:.11n{, "nu ;ck kozott jelenjen meg jobbak, Vagy egy nagyon jhoz 1yenghez viszonytva'gy..nx .p"i, vagyunk egy kicsit gyengbbek.
.-]ri

sakhoz, aktkre nem mer nu szerint hiuatkozni. Ha az elso alkalommal belemeggek a jtkba, ualoszntileg nem tudtam azt uolna rungesteni az rat, amelyet szerettem uolna.

[[,

u,
B["

Ig

az holtoersena oersengtrsak kzijtt

286

Tonk Emil

z|eti patika

VlI

l.ejezet

. Versenytrsak

a piacon

287

ta, esetleg csak korul szeretne nzni a piacon. Tatn mg nevet is emlt. Biztosan On is hallott ityet trgyalsi szituciban. Tegye azt. amit n szoktam. Ha nekem a nv nem mond semmit, vagy tudom, hogy nem egyenrtk velem, mert gyengbb, akkor nem a gyen girl kezdek el beszlni, hanem megfordtom a helyzetet, s elmon dom, hogy kikkel szoktam n versenyezni. Ilyenkor viszont az ers sgekkel rendelkez legjobb versenytrsakat c|szer megemlte ni, mivel nem mindegy, hova pozicionljuk magunkat a piacon. Ha va|aki ismeri a versenytrs erssgeit, akkor megfelel helyre tudja magt pozcion|ni. Gondolom, hal|ott mr olyat, amikor valaki a gyenge stratgit haszn|ja, s amikor versenytrsat emlegetnek neki, azonnal elkezdi szidni. Az, aki a versenytrs gyengire ptia stratgijt, |aza a|apra ptifel az egsz rvelst. ugyanis arra szeretnnk pteni Ha a stratginkat, hogy a versenytrsunknak gyengbb a mrkja, a szem|yes szolg|tatsa, nem j a szervize, akkor annyit runk eI, hogy az osszehasonlits mrcjt alacsonyabbra he|yeztuk. Ezek utn hiba trunk r, mi mivel vagyunk jobbak, alig |eszunk kulon. bek a gyengnl. Sokszor fordul el, hogy az a trsasg kozepe, aki a tvollvkrl egysgnyi id alatt a |egtobb rosszat tudja elmondani. Ez sajnos az uzleti letben is elfordul, hogy a versenytrsakat rosszul minstjuk, br ez etikailag is, jogilag is problmkat okoz. Azonban nem az fogja az elrelpstsegiteni az letben, ha a versenytrs gyengesgeire figye|. Mindenki rendelkezik egy fkusz| kpessggel. Ha a Versenytrs gyengire akarunk koncentr|ni, akkor ltatban ezeket is halljuk meg. Ha mi csak ezt vesszuk szre, ilyen irnyba befo|yso|juk a gondolkodsmdunkat is; ha a gyengket figyeljuk rakban s minsgben, akkor rossz irnyba megyunk. Lehet, hogy az On versenytrsnak az az erssge, hogy fiatal s dinamikus. Legyen buszke r, pitse erre sajt rvelsistratgijt. Mondja el, hogy mirt hasznos, hogyan jelent tobbletelnyt az On szakmai mriltja, referencii, szakmai presztzse' Rengeteg dolgot el

-r, r4.t je|ent a ''gyenge'' stratgia? i Elcjfordul, hogy a vev elmondja, hogy van mst| is

ajn|a

mindez a versenytrs erssgeire pul, s tobbis. jelent, ami rtketkpvisel az r megvdsnl I.,lhasznokat kollgk ne csak arrl beszlgessenek, ha l'.,rekedjen arra, hogy a Vl:iszajonnek egy trzleti tranzakcikrl, hogy milyen rossz hreket Ir.rIlottak a versenytrsrl. Meg kell krdezni, milyen jt hallottak. l ll meghallgatjuk, hogy a msik jobb, ugyesebb, jobbak a referenci..i' az ugyan nem okoz oromet, de hosszri tvon sokkal jobb strat.ila. Veknt megkoveteltem a kollgimtl, hogy szakmai killt.;sokon azt figyeljk, melyek a versenytrs erssgei. Lehet, hogy l..rvl emberekkel dolgozik, jobban prezentl dolgokat, de az ers.t'igeihez kell felnntink, nem a gyengesgeihez lestillyedni. A gyen|..|'et itt soro|ni, de

l1es$ ugyanis megnyugtat minket, az erssg kicsit irritl, de fej-

idsre motivl. A gyenghez csak lesullyedni lehet. Ha ort]lt.rnk fogunk elegend ener'lnnak, hogy a versenytrs gyengbb, a|igha jobb szintre hozzuk. De ha a verqit fordtani arra, hogy magunkat ])enytrs iigyesebb, jobb, profibb, lehet, hogy az jobb irnyba visz itenntinket is, s nagyobb eslyunk van a sikerre. l'{indenkppen jegyezze fel, mit mondanak a potencilis vevk az cn versenytrsainak az ercissgeirc|. Erdemes figyelni, amikor a plartner ont azzal szorongatja, hogy a versenytrs pontosabb' gyor. sabb, jobb minsgi, vagy jobbak a fizetsi felttelei. Segtsen sajt rnagnak s a cg minden munkatrsnak azza|, hogy err| rendu,"i",",., beszlnek. Forditsanak megktilonboztetett.figyelmet azok. jegyez. ra a Versenvtrsakra, akik legalbb olyan jk, mint onok, de

Ne a ggenge oersengtrsakkal oersengezziink!

Tonk Emil

z|eti patika

leiezet r Versenytrsak a piacon

zk meg azokat is, akik gyengbbek, de akiket sokszor meqem|te nek a vevk.

Melyik

Tdjon rla, hogy amikor e|megy trgyalni, a vev mindi(l osszehason|itja ont a versenytrsaival. Lehet, hogy a riv|is nem uI az On melletti szkben, de a vev, aki leutt onne|, vagy a trgyals utn, vagy mr azt mege|zen osszehasonltja a versenytrsval. Addig nem fog donteni, amg ezt meg nem teszi. A krdsaz, hogy on mit tesz az osszehasonltskor, s hogyan kszu|ion fe| az ers. sgekre s a gyengkre' Ne engedje meg, hogy olyan r,ersenytrssa| hasonltsk ossze, aki minsgben gyengbb, mint On. Ha a versenytrs rban trukkozik _ |talban negatv irnyban - azt tobblethasznokkal mindig Iehet kom. penz|ni. Minden kollgnak meg ke|l tanulnia a cgnl,hogy kik azok, akik |ega|bb olyan jk minsgben' s kik tudnak mej joubat csinlni. Amikor n gyengbb minsgge| versenyzik, akkor a vev a gyengbb minsg rt akarja elrrri az on mincsegeben. A gyengbb legyzse nem ignyel idt, de sok vesztesget okozhat. a l bnikember jellemt leginkbb az m'utafia meg, hogg hoggan Fgu azokkaL, akik semmi jot nem tehtnek nekt,'s no"jgan ! banik azokkal, akik nem uthetnek uissza.
Fontos, hogy ragaszkodjorr ahhoz, hogy a trgyalpartner ne sora' koztasson fel olyan eszkozoket, amelyek segitsgvelmindenron gyengbb cgekkel szeretn ont osszehason|tani. Ha kell, nyugodtan mondja azt, hogy ezen az alapon nincs mit trgyatniuk. Sokan nem merik ezt megtenni, mert gy rzik, hogy lethal|harc folyik a vevrt, s inkbb a gyengbb versenytrs raihoz illesztik aZ araikat. Aki ehhez az eszkozhoz nyu|, azt olyan negatv spirlba knyszertik a piacon, amelyben tonkremehet a cg. Mindig lesznek ugyanis o|yan versenytrsak, akik sportot rjznek abbo|, hogy folyamatosan igazitanak az raikon, s nhny hten be|ul alnk knlnak. Sok cg abba bukott be|e, hogy belement ebbe a versenybe, de kiszllni nem tudott. Nha tudni kell azt mondani, hogy ilyen ron n nem haj|and brmit is szlltani, s ha van olcsbb versenytrs, akkor a partner inkbb vsroljon attl. E| lehet mondani, hogy ha csak ez a trgyalsi alap, akkor nincs mirl trgyalni.

Mi a ,,gyenge'' stratgia veszlye?

jobb, ega rossz uzletben benn lenni szz szzalk kat, oagg ega jo uzletben otuen szzalkkal?
a

| , valaki belemegy ebbe a csatba, egy id utn elviszik az a|a. '.lnyabb r irnyba, de kozben a vev a jt vrja el tle. Ebben
]V Cg tonkre

tud menni, mert jt olcsn eladni, az egy vllalko. ' .s halla. Tudni kell azt mondani, hogy mostantl kezdve nincs vbb. Sokkal nagyobb tekintlyt s biztonsgot jelent, ha ebbl llrn en$ed, mintha folyamatosan lefel korriglja az rakat. Ez .ldig segit megrizni a pozcijt a vev kornyezetben. A vev ha egy olcsbb Verseny1y gondolja, hogy jo eszkoz a kezben, rrsra hivatkozik, de ha mi ismerjtlk, s tudjuk, milyen minsget .r]pvisel, nyugodtan ktrlonbsget lehet tenni koztt,rnk s a gyengbb

ptsuk az rvelsistratginkat versenytrsaink erssgeire. Ha r Versenltrsunk magasabb ron ad el egy szolgltatst, annak ,gy elnye lehet, hogy igazithatjuk hozz az rainkat. Ennek ela r.,,eit egsz szakmai letemben lveztem, mivel mindig mehettem az raimat. Min. .agasabb rtkversenytrs utn, s emelhettem ]tg az o|yan versenytrsakat kovettem, akik drgbb s rtkesebb izolgltatsokat nyrijtottak. ljvekke| ezeltt megkrdeztktlem, milyen lehetsgei lesznek a programjainknak, miutn az Eurpai Uni tagjai lesziink. En lttam

ersenytrs kozott.

2.
a.-rvi' . -_L
.-*..

*{-\

A oersengtrsak nem ijeszt ek!

Tonk Emi|

zleti patika

\l

iezet

Versenytrsak a piacon

annak az eslyt,hogy ha meg tudjuk rizni a rninsget, s odai gyelunk, hogy kik a j versenytrsaink, akkor eljutunk oda, hogy europai ron tudjuk eladni a magyar trningprogramokat. Jelen tem, hogy ez a jslat mr pr vvel az eurpai unios csatlakozs e|tt valra vlt. Tudtam ugyanis nagyon jl, mindig lesz o|yan, akr tobbet kr rte, de jobb ebbe az irnyba menni, mg ha kemnyebll munkt s jobb felkszu|tsgetis ignyel a fo|yamat.

i'.4it

tegyiink, ha a vev a versenytrs ercssgeire

I

Mit jelent az ),er,s') stratgia? Ehhez pontosan fordtva kel| rvelni. Amikor a vev meoem| tl Unnek egy Versenytrst, akit on is e|fogad, meg ke|| nzni az rt. Ha kedvezbb ron knlja ugyanazt a minsget, akkor ooa kell figyelni, hogy ez a mi runkat stabi|izlja. Bevlt tapasztaIat, ha azt mondjuk: ,,Nzze, uram' biztos vagyok abban, hogy on azon az ron az azza| arnyos minsget kapja meg. Tudjuk nagyon jol, hogy annak a termknek azza| az rra| arnyos erssgei vannak. De ha megengedi, e|mondom, hogy mirt mgis minket v|asztanak sokan ebben a versenyben..." Ekkor on el tudja mondani a termkek eltr paramtereit, a szolgltatsa minsgt, a garancikat, a referenciit, a mrkt, amelyek mind-mind a vev fejben novelik az rtkeia versenvtrshoz viszonvtva. Ahhoz, hogy az rveink megl|janak, kell egy stabil alap. Gyakran ltni, hogy ezt sokan rosszul teszik. Elkezdik ,,lgkalapccsal'' sztverni a versenytrs erssgeit, s olyan ingovnyt csinlnak, arnely. re k sem tudnak stabilan ptkezni, s lpteni rveket. az Ha tudja, hogy a versenytrs eltorztotta az rakat, s ugyanolyan minsget alacsonyabb ron knl, akkor inkbb mondja azt, amit ritkn mernek, hogy ,,Tudom nagyon jl, nli|yen alacsonyak az rai, de abban is biztos vagyok, hogy amit knl, tobbet r az rn|. Most i|yen a|acsony ron kn|ja, de a va|di rtkes az ra is jval magasabb.,, igy amikor a versenytrs visszatr az eredeti arra, mert vget r az akci, knytelen magasabb ron adni, de a minsget nem tudja megvltoztatni. Ekkor tudunk mi nyerni, mert megvltozik a minsg s az r arnya. Ha kpesek vagyunk jI reag|ni, amikor meghalljuk' hogy a versenytrs kedvez ron knlja ugyanazt, akkor eljon az a pillanat, amikor mi nyerunk vele szemben

i"rtvatkozik? a partnervel, hogy ismeri a versenytrs erssgeit. ,t ',iltor valaki egy Versenytrs erssgeire hivatkozik, on reagl. l ugy' hogy ,.lgen, koszonom szpen, hogy ezt e|mondta, ezt mi .,djuk. Buszkk vagyunk arra, hogy ezze| a cgge| versenyzi-rnk r 'ii]Coo, s az erssgei ksztettek minket arra, hogy ugyanilyen termket fejlessz nk ki.'' '' llcsg l az illet azt mondja, hogy ,,Biztos nem ha|lott rla, de nagyon tud1 emberei vannak'', akkor tn ersitsen r, hogy ,,lgen, azt is i...hogytizennegyenvannak,skivlanfelkszu|tcsapattaldol,'tnak.,,Ezzellehetaversenytrsakerssgeirepteni.Hatudjuk' ik az erssgei, ki lehet rntani alola a sznyeget, mert nem tud t 'I.rnjnket sarokba szortani. ,,rrdig akkor van baj, amikor nem ismerjuk a versenytrs erssege' . s azt mondjuk, hogy ,,Ugyan mr, ne mondja, ez nem igaz''. On .'.qye msknt. Erstse meg, hogy igaza van, dicsrje meg, milyen ,ietozott, milyen alapos, mert tn is ugyanezt tudja' Erre az alapl kell piteni, s elmondani, hogy hozzjuk kpest melyek a, n ,ossegei. sitt fel lehet trni azokat a tobblethasznokat, amelyek tn cge vagy on mellett r;z irzleti partnert segtik abban, hogy az
.Tudassa

\z on feladata megrtetrri a partnerrel, hogy a versenytrs ersspart.1ei ellenre mirt cguket, termkuket vlasztottk az eddigi ,"."k,soninnentlkezdveneaVersenytrsakkalfog|alkozzon, Ver. hanem a sajt tevkenysgvel. Ne arrl szljon, milyenek a trgyalson mindig tvollvkl.;enytrsak. Felejtse el, hogy egy iol beszlgessenek. Mondja el, milyen onokrl a piac rtktlete' milyen irogy ,,annak megelgedve a referencik, mi a vlemnytik, hasznokat tapasztaltak a partnereik az eddigi egy ttm kodsben.

intson.

Ha megsrtdunk. Fogadjuk el, s fordtsuk elnyunkre a versenytrsak ltezst,s mindig rizzuk meg a nyugalmunkat.
Magyarzat helyett |ljon itt egy tortnet:

? ui a Iegrosszabb, amit versenytrsak l -"g.-Itsekor teheti'ink?

fl

Felhtlott telefonon egg rdeklodo, aki az ismerose ajn!stit huatkozott, Miutn tobb szz kiLomtert utaztam az orszrt rnstk ugbe,s kezbe adtam az ajnlatontat, bejelentelLt,,, hogg ha tudja, hogg tlgesmiuel fogLatkozom, nem huott uol na, mert o elgedett az eddigi trningcgget. n ebben a heltt zetben mit tenne? Nekem mind.enesetre eszembe jutott a uiii, amikor megkrdezi a frj a felesgtoL: ,,Drgm, mit csinLsz, ha meghalok?,,, a olasz: ,,Elenged.em a torkodat,,. Az elso gondolatom ez uolt, amirt odahuott, hogg elmoncl ja, m'lgen elgedett a uersengtrsammal. Cond'oltam azon

nunk, de ha mr talLkoztunk, megkrem, mondja eI azokat a szernpontokat, amelyekkel az on etgedettsgt Uersenaa t,rsam elnyerte! Krem, nzze meg, hogg az n programommal kik uannak megelgedue, kik az n referenciim' mert az o ulemnguk taLan nnek ts garancit jelent a program.iaim josgrl, hasznossgarol. Kulonosen kuncsi uggok

eggutt. Azt azrt megkrdeztem tke, hogg mirt ult le uetem trggalni, ha ennyire tokIetesen meg Uan eLgedue. Azt feleLte, iogy a kollgaja ajnLst nem akarta figgetmen k.uuL haggni. _ Rendben * feleltem _", errol nem is rdemes tobbet beszl-

ban, hogy itt az tdeje megford.tani a csatt. Megkerd'eztem, ki uolt az, aki elngerte az elgedettsgt.Nem ttok, hogg a Iegnaggobb uersengtrsam neut emltette meg. Nekem a szemem sem rebbent, s azt feleLtem nekt: - Uram, j hallani, hogg ualaki enngire gnyes, mint in. Ez szmomra kt dolgotjelent. Az eggik, hogy aLapos megfontolsok alapjn ulasztott. Ez garancia az n igrryessgre.A msik, hogg biztosan meguannak a lehetsegei, hogg itgerLjo m". nsget usrofion. De abban s biztos uaggok, hogy a kozos ismercjs, aki engem ajnlott, tudta naggonjoL, hogg eggenrtkti a programom azzal, amiuel n meg uan elged.ue. Itt kezd5dott az tgazi jtszma. Folgtattarn: _ Nzze, ha n ezzel enngire rneg Uan elged.tle, akkor nem tudok mit tenni, nem lL sznd'kontban megkrd'ojelezn az n jo dontst,azt kunom, hoga sikeresen dolgozzanak

mert aki ilyen kitljno partnerrel dolgoz'k az n uLemnyre, ota, az bztos, hogg igtlges. uek Ez naggon tetszett neki, egszen kistmult az arca, hogg ktnztem belIe az tgngessget. Pontosan azt tette, amit mind.enk ms 's tett uolna: elkezdte az n programombol azokat a gr:nc)olatokat d,icsrni, amelyekkel o is eggetr. tett.. Vilgos, hoga nem engem dicsrt, hanem a sajt meg. Itsait. Miutn mindezt felrtam, haggtam nek nujegykrtgt azzal, ha brmi tortnik, ngugodtan keressen meg. Ht honap telt eI, amkor felhuott telefonon azzal, hogy m.ost lenne aktuLis a trning. Krdeztem tIe, mi tortnt. Elmondta, hogg a uersenytrs cg a mult trningen teljes ellatst grt, ami a ugnanny't jelentett, hogg a munkatrsai kialltak a teraszra, s teljesen ellttak. Ezen jot mosolgogtam, de azt mond'tam: ,,SajnIom, hogg tlgen tapasztalatai Uannak, mert a uersengtrsamra eZ eggbkntnem jellemz. Btztos uaggok abban, hogg ez ualami flrertskotletkezmnge
Iehet.,, Fgyeltem,

hogg ne mondjak olyasmt, amiuel az ktsgbeuonnm. Erre azt felelte, hogy: ,Nem igngessgt baj, mr dontott." Ezt meg n ortam, hogg mondja. Krt olyan id.opontokat, amelyek szmomra megfelelek. Ettol kezdue mr n 'rngtottam a trggalst. A legfontosabb mondat azonban most kooetkezett: - Tonk ur, tudom, hogy innentol kezdtse rban nem tudok nnel alkudozni. Naggon jil tudta. Amikor megkrdezte, mennyibe ker l a program, tz szzalkkal naggobb osszeget mondtam, mint a uersengtrsam, s azt felelte, hogy rendben,

Ha n az els trgyalskor engedek az indulatnak, s nem llok ki az ers versenytrs mellett, hanem megfutamodok, s elkezdem minsteni a versenytrsamat, akkor biztos, hogy vgtil nem rek clt. Azzal, hogy mindig olyan versenytr'ssal hasonlttattam ossze magamat, aki drgbb volt, s sohasem engedtem meg, hogy minsgben gyengbbel vessenek ossze, tizen}rrorn v alatt jelentsen
sikeru|t felvinni a programjaim rt.

Tonk Ernil

zleti patiha

\,l

li:|ezet

Versenytrsak a piacon

295

a"gy"n minstsik versenytrsainkat?

' r ' l t

.is sorn nemcsak a termkekre kell felkszulni. Pontosan tudLrell,

.:'1y

csatt vvni, s egy ilyen versenytrssal val csatra jobban ]<ell kszulni. A Manchester United is msknt kszu| fel, ha a rsvt-szigetekkel jtszik, mint ha a Milanna|. Ez ugyangy mt:ikol.l a versenypiacon is: ha kemny trgyalsra szmthatunk, ms' 'rrt kell felkszulni. is van. . rha ne minsitstjnk negatv jelzkkel. Ennek tobb veszlye ijszor is nem biztos, hogy igaz,lehet, hogy csak gy hallottuk. .-rllb, ha n is tisztban van azza|, hogy amikor a versenytrsrl 'sszul nyi|atkozik, azza| ppen annak a szem|ynek az ignyesseGondoljon l'1t srti meg, aki eddig esetleg meg volt vele elgedve. .ele, mirt ne lehetne megelgedve, ha eddig az on ajnlatt nem
,'i ismerte? l ehet, hogy a partner nem vsrolt a versenytrstl, de egyenran. j he|yre pozcio. 1unak tartja veli)nk. Ez azt jelenti, hogy minket .rlt, akkor viszont azrt ne minstsilk le a versenytrsat, nrert vallhran sajt magunkat is hasonl jelzkkel illetjiik.

kik azok, akik kenrny versenytrsak a piacon, kikkel kell

Ne mins.ttstik negatoan a ersengtrsakat!

hogg ,,Mtlgen kemng etlenfttel talIkoztunk, akik kiuto taktikt alkalmaztak, s menngire felkszultek belot nk, d'e orulok annak, hogg a jtkosaink hozzllsa, elkotelezettsge segtett abban, hogy Leggzzt)k oket.,, NIunk ez nem gg szoks. A maggar edzok tobbsge azt mesL m"n,g';" "t, duruk s sportszertitLenek uoltak az ellenfI jtkosa., izaz Csupa htrngos dolgot mond. riluk.

Bi"ztosan felttjnt nnek, hoggan nyilatkoznak a profi tabdarug csapatok edzcj a Bajnokok Ltgjban. A nyertes csapat kapitnga soha nem arri! beszL, menngire ggenge uolt az ellenfl, s nem csoda, hogg meguertk. 9g"n"gtLa"tt<oztk,

i.:ontos, hogy ne essijnk bele ebbe a csapdba. Soha ne beszljunk ;r versenytrs gyengirl. Kerirljiik e| azt, amire nincs rltsunk.

Van, amikor provokatv mdon megemltik a versenytrs gyengit.

Vegyirk vissza a kezunkbe az irnytst, hogy arrl beszlunk' minket mirt kedvelnek ebben a versenyben az eddigi vevink. A gyen' gbb versenytrs megtmadsa nem hoz eredmnyt.

| ] .

Nem sokkal szimpatikusabb, ha pozitvan nyilatkozunk? Ha tudjuk, hogy ezt gy ketl csin|ni, ne engedjunk egyetlen koltgt sem ugy elmenni, hogy ne legyen felvrtezve ilyen haszonrvetkel, amivel meg tudja vdeni a sajt rtkeita versenytrssal szemben" A felk-

oekkel ezelott kisebb autot kerestem a cgem szmra, s t.et mrka maradl fenn a sztircjn. FelkeresLem mindkI ceg mrkakpuisetett, ahol rtkbenkozel azonos autokat Ittam. Miutn a msodik meghallotta, kiuel uersengzk, felhborodott, hogg ossze sem hasonlthato a kt auto. Es a sajt mrkjnakazel1ngethetgettamsktpushtrngaitke'zd. te eI sorolni. lYem rtettem, mirt azokat mondja" Mondtam is nek, nem azrt utaztam husz kilomtert, hogg eLmondja nekem, m'Iyen rossz aZ zlsem,amikor a msik mrkban is gondolkodom. Dobbenten nzett rm, s nem rtette, mirt hagytam ott. Nem jott r, hogg azzal, amt elmondott, az n szempon[jatmat uonta ktsgbe,s a uIasztsomat krtizI-

296

Tonk Emil

zleti patika

jezet

. Versenytrsak u p,u:"l

ta, Amkor

krdojelezte meg, s engem srtett meg ezzel. Ha a sajt mt' kja elongeit kezdte uolna bennem fe!pteni, kitolthette uol na azt az rkuLonbsget, ami a msik iaura szolt.

a msikat pocskondiZta, aZ n rtktletemt:l

mondta, hogy akkor is krjen ajnlatot. Ezrt c |eu| onnet trgyalni. Legyen nagyon vatos, mert kellemetlen szituciba kerulhet. ha olyan viszonyokba tenyerel, amelyeket nem ismer.

Tipikus buktat ez, pedig sosem tudhatjuk, hogy a partnernek milyen kotdse Van a Versenytrshoz. Lehet, hogy ott dolgozik lr frje, sogora, anyosa, lehet, hogy tulajdonosa a cgnek. Lehets ges, hogy szoros kotdSei vannak a versenytrshoz, de a fnoktl

reklmftlmet' Egg cg kszitett a hetuenes uekben egg ktezerhat kramely az akkor mg tuolinak tuno ^jouoben, jtszodik' gy iskolai k'trand.ulocsoport a heggek"aiiu" az eggik dik belerug egg b"en betued egy naingba, ahol a Cso. ures uegbe. Az ueg a legnagyobb uersengtrsnak tanrhoz, tleget a magoloe"szkoze uolt. odauiszi az res azt t:laszolja, hogy nem tudja, megkrdezi, mi az, a tanr uolt, de a ne emlksztk r. Ez egy 25 msod.perces spot sszegytijt,tte, indutt. A uersengtrs plr tbb .milgen millio doltrril a

I !

eltunik krokat okozott neki ez az zenet, hogg sem emlkez. ptacril, s harminc u mulua mr az idosebbek nek majd r.

minsteni a uersengtrsat, mire a partner bejetentette, hoga az occse az igazgato annl a cgnl. onnantil kezd'ue az es' lyem minimItsak uoltak. S6t, mg az occsnek is elmondta, hogg mt mondtam a cgrol.Ksbb talIkoztam az occsuel, s nagaon kellemetlen heLgzetben kerultem, amikor szmon krte, hogg mtket ngilatkozok a cgrot'

Regen jrtam mr n ts gy, hogy egg trgyalson elkezd'tem

jelzt arrl, akit a ]qyen Vatos, soha ne tegyen negatv minst akiket nem tekint annak. lrsenytrsnak tekint. Mj azokrl sem, :gyen elegns, s kertilje el a minstst. mg nkertjltem ilgen helgzetbe, s ooa intem nt, hogg elkezd. # t se tegaen illet. Mg tanulatlan kezdoknt
uIetlenut cg angagbeszerzoj'nek a uersenytrsatem az eggik ptsi joban Utna aeritt k, nogg o uek ota naggon

Sokszor az a szemly srul meg elszor, akinek ilyeneket mondunk. Hacsak nem azzal az ostoba krdsse|kezdjk, hogy ,,Mi|yen kotdse van a versenytrsunkhoz?'' Ha erre a vlasz ,,semmilven''. akkor sem szidom a versenvtrsat.

mat szrint.

ktszer. Elhtheti, I)an Uele, kint jart nIuk minden uben nem tudtam olgan rat nogg u, esIgem nullra csokkent, s adni neki, amit etfogadott t:olna

Egg tobbszerepls trgyalson a mellettem ulo eLkezd.te szidni a uersenytrsakat, mielott kiderult uolna, hogg a partner hrom ue ueluk dolgozk. Azt lehetett ttni, hogg amikor a uersengtrsat szidta, ualojban a trggalopartnert kezdte el szdni, aki joggal felhborodott, ki.krte magnak, hogg i"Igeneket mond, ami radsul nem is igaz. Nem megLep mod"on a ueucj kijelentette, hogg ezutn mindent meg fog tenni, hogy a uersengtrsunk pozctjt tartsa fenn a cg knI. Arra is rdemes fe|kszulni, hogy a versenytrs akr pert is indthat On elIen, mondvn, hogy olyan negatv jelzkkel minstette, ami a ji hirnevt s a piaci pozcijt veszlyezteti.

nem borul vrbe Sajnos ritka, hogy egy Versenytrs emltsekor hogy ,,Uram, nagyon szpen az ember szeme' r.1a.,!m azt mondja, megtisztel, hogy ilyen koszonom, hogy vele hasonltott ossze, versenyezni az on trzlel<omoly versenytrsakkal van lehetsgem
ti kapcsolatrt.''

nagy gondban Uan', Ha a frj hazamegy, s elmondja, hoga hIgg, s nem tudeI mert a htugre akarja csbtani egg hogg ktcsoja, mit tegget, akkor a felesg csak kuncsi lesz, .du hetuenngolc u-es, u u"ngrs, sha kider l, hogy egg pupos' egyik szeme ueg^bol no, haja sincs, fogasincs, kicsit ghajlatra, nem? De ,u.,., it,too, elktjldheti a frjtmelegebb

Tonk Emil

zleti pati|rn

VIl ieiezet . Versenytrsak a piacon

299

mi tortnik, ha uggat.taz a szituco, d'e a CLaud.ia Schi|li,t menedzsere telefonLt, hogg Claudia szeretn a frjueltoltetti az tdot? Akkor sem fog ennek nagaon orulni, d.e mltibb hol z, ha egg eros uersengtrshoz hasonltik.
Gondolja csak vgig, hogy abszo|ut nem mindegy, hogy a VeV( kikkel prbl meg minket osszehasonltani. sn"egy lrsenb.,l, akkor inkbb mondjuk azt, hogy ,,Uram, br nem tonny,:i a he|y zetem, de nagyon szpen koszonom, hogy ve|e hasonliott ossztl. Koszonom, hogy az egyik legnagyobb versenytrsam mellett varr lehetsgem ajnlatot tenni, s ppen vele van mdom Versenyez rengeteg embernek eszbe sem jut, de remlem, mostant(l| :'.'' F. kezdve Onnek mr igen' Soha ne minstsuk a versenytrsat, mert nem tudhatjuk, hogy mikor fogunk ott dolgozni. Ez nem azt jelenti, nogy On;il"gy n versenytrshoz do|gozni, hanem lehet, hogy a versenytrs megy onhoz. Pldul a kt tutajdonos rigy dont, hogy osszerkjk ereju ket, s egy ers cget hoznak ltra piacon, mert egy harmadikal szeretnnek kiszortani. Lehetsges, hogy az On cget megues,i valaki.
/\,
)

Vott olyan, aki szidta a uersengtrsat, s a kt uersenytrs s azt mon. fuzionIt. Es akkor oda kellett mennie a ueuohz, dani neki, hogg amit ed'dig monchott, az trggtalan.

.;havletlenrlilyenpozcibakertjl,nemleszgondjaaksbbiek!..n. Higgye el,.hogy az uzleti let olyan, hogy ha az on versenytrj uzleti kapcsolatai van. , tudja-,ogy on ezen a terjleten ers, s mert szeretn ezeket az .,{<, valszn , hogy ont fogja elcsbtani,
rekeket ilyen modon megvenni.

ilrlnyivel jobb, amikor intelligensen nyilatkozik a versenytrsrl,

:., a,toto"reskedoknI lehetett ltni, hogg kt autokereskedo

i .u

naggobb fizetsrt,akkor oda kellett mennie a ueuohoz, s moiaant neki, hogg ,,Ht igen, eddig a msik mrka nem t:olt jo, de most hrtelen jo lett!,, Kt ggogyszerggr uersenytrs uolt, s a kt cg magasabb ,,"po,totl. tpian kozos cget hozott ltre, eggesultek.

mas mrkoal foglatkozott, s szidtk eggmst, mint a bok. ega rot' samikor eggik pillanatrol a msikra elcsbtottk

Eggikakutatstadtabele,amsikatermelokapacttst,

salszemben.Kpzeljt)keIazokat,akikuekenkereszt lellen. sgnek lttk a msikat!

e ernot egg hatalmas multicg jott ltre a tobbi uersenytrs-

To be Careful! Mind.ig

leggtink ouatosak!

A oersengtrs negatu minstse idcztett bomba!

Tonk Emil o (izteti pat.ikir

iezet

. Versenytrsak

a piacon

; |-ontos a piaci pozicio ujrafogalmazsa, mert az a termszerel .t versenypiacnak, hogy ersod versenykclrnyezetLlen mindig ujal-ll ' termkek jelennek meg, azaz vltoznak a termkek pozciil Kt jrhat rtja van, hogy tjrapozcionltassuk a vevvel a termt. ket. Az egyik, hogy az ers versenytrssal egyenrtkr eszkoztrirI alkalmazunk. Ebben benne van azrpolitika, irmkpo|itika, rtk<l stsipo|itika. A msik, hogy referenciink rvnjo versenytrsi kornyezetbe pozl cion|juk magunkat. A referencik kit[nen alkaImasak arra, hogy pozcionljk a vevben a termk rtkt, jsgt, s pozicion|tas suk a vevve| azt, hogy milyen versenytrsakkal vagyunk Verseny ben, valamint ebben a versenyben a mi referenciink mirt minkel v|asztottak. Legyunk a legjobb alternatva! A termkpozci nem egy tudomnyos dolog a vev agyban. Min. den uzletembernek nagyon fontos felelssge, aki cg nevben tr gyal s kommunikl, hogy ne csak a termket, hanem a coet is pozcion|ja. El kel| rendezni a vev fejben, hogy a cgunk .ity"n kategriban Van' s milyen minsg vrhat tIe. Torekedni kell arra, hogy a I.rgya|j| pozciontja a cgt,a ceg termkt,i||etve a cg termke mogotti szolgltatscsomaqot. Min-

yit- tegyi'ink, ha vltoznak a versenytrsak?

,t,

lrr
ll

''.ln
.

tjzletenrbernekorrnragtispozcionltatnikellavevfejben, szemlyben is vannak versenytrsak a piacon, nemcsak ter-

ilen VagY szolgltatsban.

"., Ega kozpkategoriju auto az tlagos minosgben torekedmagt iii " Ieg1obbra, s ne a RoIIs Rogce-hoz akarjaRoyce.ot,hasonhogy Itani' Mg rosszabb, ha etkezd.i szdni a Rolls
milgen drga, s mennytre nem j.

Az egyik-nasy baj, ha a cg gyenge, s irgy gondolja a gyen. elkendzni, hogy az ers versenytrsat gyengv minsti. 'egt raiatis hiba, mert ha rjonnek, vagy kidert-rl, hogy a versenytrs ,Tl gyenge' az a cgnek hatalmas presztizsveszteseg.

Mit tegy{'ink, ha gyengbtr a cg nk?

tudrre talltk ki a termkkategrikat, mivel pontosan lehet pozis a 'i, melyik kategriba tartozik, hova lehet pozcionlni, hogy abban az adott kategriban lonlsban arra kell torekedni, .jgyen a legjobb. Minden kategriban vannak kevsbj s ers 'r:rsenytrsak.

nlup"tu]hogy ,oha ne hasznljuk ugyanazokat az eszkozoket, alkalemelyeket , mert ha azokat a mdszereket, minstseket nla, s soha nem tudunk rnazzuk, akkor nem vagyunk kulonbek p:lszakadni tle. Ha szeretnnk, hogy a tisztessgtelen eszkozokkel mikod versenytrs hagyjon fel ezek alkalmazsval, megvannak a erre a mdszerek. Lehet veliik trgyalni, lehet jogilag knyszerteni egyet nem tehetirnk, hogy akr mdszereik megvltoztatsra. Csak mi,akramunkatrsainkelkezdjtrkatisztessgtelenVersenytarsakatszidni.Nyilvnossgelttsohaneminststrksneszidjukket. Vannakolyanversenytrsak,akiknhaminStSiikkelprblnak

2 $

mit tegytink a tisztessgte|en versenytrsakkaI?

megkiszortaniminketapiacrl.Errejpldaakovetkeztortnet.

Mindig lesznek oratlan oersengtrsak

A sorggrak kongresszust tartanak, ahol a uezeto sormrkk m"gitlapoanak abban, hoga megnzik: a soreiket hoggan rctiayat<, s menngre pontosan tarjk be a knIati" elorso

Tonk Emil

z|eti patika

\,!|, ir:|ezet

. Versenytrsak

a piacon

303

kat. BeuonuLnak egg sorozobe, az eggik sorggr tulajdonosa kr egg doboz sort. KiLrczza a pincr, kinyitja a dobozt, majcl a sorggr sorkekszre rtesz a poharat, abba kitolti a sort, s kellemes sorozst kun.

Vt .lzni kell arra, hogy ne minstsuk nyilvnossg eltt a Verseny-

l.l
lr.
1,,

;unkat, mg akkor Sem, ha meg Vagyunk gyzd:le' hogy job', vagyunk. Ne a minstssel tordjunk, hanem a sajt rtkein-

msk sorggr tulajdonosa kr a sajt mrkajbot egg tiueg sort. A pincr k'hozza, kingtfia az uueget, kttoti pon"ra ba, majd leteszi a sorggr logojt hordozo atttre.

[<pviseljuk. /\ lrikor valaki rkrdez egy tisztessgtelen versenytrs eszkozeire,

rr .,Lndja

A harmadik
sgre!,,

tuLajdonos ker egg korso sort. A p'ncr khozza, Leteszi a sorggr sorkekszre, majd. hozzteszi: ,,Kedues eqsztuLajdonosa nem tesz semmit.

A neggedik hres sorggr

el: ,,Hogy mirt azokat az eszkozoket alkalmazza, azt r jia. Mi nem rtunk ezzel egyet, de ha mi is szidjuk a versenytr.'. l,. mi is azokhoz az eszkozokhoz nyrilunk, amihez , gondolvn, | 'iJy gy legalbb visszacsapunk neki, de akkor mi semmivel Sem Ha ki akarja ezt kerijlni, akkor Vagy nem beszl |, 'lnnk kulonbek''. r ,la, vagy pedig e|engedi a firle mellett, s nyilvnosan nem reagl r . Eppen erre j a szelektiv halls.
!i
1il

,l'l

Szolnak neki a tobbiek, hogg abban Ilapod'tak meg, hogg mndenki megmutatja, hoggan szotgLjk fel a soruiet. re a tulajdonos szol a pincrnek, s kr egg forri tet. A tobbiek dobbenten nznek r, s nem rtik, mirt kat rendel, amkor abban Ilapodtak meg, hogg mind'anngian sorf rend.elnek. Mire a neggedik igazgati: ,,Szeretnk lenni ueletek. Add.g, amg tt nem isztok sort, add.q ',otida,', n sem...,,

t
rrq

Nem rdemes azokra az emberekre haragudni, aIuI utnek' Egyszertien nem rnek fejebb.

akik

ouon

fr

l'nsik, de ha nincs mogotte folyamatossg s a sznvonal fenntartla meghala dja az erinket, akkor ez letveszlyes jtk, mert egy llyen kudarc utn nagyon nehz lesz jrapozicionltatni magt a ter-

magunkat? Az egyik veszly, hogy nem tudjuk tartani a j minsget. ,ehet ltvnyosan' de erlkodve ugyanolyan jt knlni, mint a

Mi a vesz|ye, ha tri|sgosan magasra Pozcionljuk

Irirqvtorcrrnl

inknek Vagy a cgnek oda, ahova szeretne tartozni. Az tmenet egyik kategribl a msikba akkor sikeres, ha egszsgess folyartatos.

,(
Ne menjiink bele elutelen dotgokba!

A Chevrolet nem kezdi el a Jagurhoz pozicionlni sajt

magt, hogy a kategrijn beli]l mindig jobb legyen. hanem arra torekszik, Mindig felksztlltebb, tobb extrval szereli fel a kocsit. Amikor a plymat kezdtem, nem tudtam osszehasonltani magamat egy nagy m ltri nemzetkozi trningcggel' Vgig kellett jrni az utat, hogy mindig magasabb kategriba ker ljek. Es tudtam, hogy abban a kategriban is mindig lesznek jobbak, ezrt torekedtem arra, hogy lehetleg azokhoz pozcionljam magam' akiknek Szeret. nk megfelelni. Egsz ms gy feljebb jutni, mint mindjrt a legma. gasabbra pozcionlni magunkat, mert ennek soha nem fogunk tudni meqfelelni.

304

ejezet . Versenytrsak a piacon

&

Mi a oeszlge, ha fuI magasra pozcionIjuk magunkat?

.'', amelyik hason| vagy rokon szaktertrleten mjkodik. Kozuluk n alig h szat tartok komoly versenytrsnak, de az tevkenys. ;iLliet, eredmnyessguket az t|agn|jobban ismerem. ( ]rl is fo|yamatosan gyrlijtse az informcikat a versenytrsair|. I rlnek akkor Van nagy jelentsge, ha felt{nik egy j versenytrs, .r|li versenyezni kezd, majd e|trinik, vagy aki nem versenytrsknt 1. Ienik meg, de felismeri a piac es|yeit, s fe|fejldik hozznk. A 1,. lzitv s a negativ mozgsokat is csak akkor tudjuk elnyunkre |' lhasznlni, ha folyamatosan aktualizljuk az ismereteinket. I bben rengeteget segtenek az e|ektronikus kommunikci eszko,, :i. Sok versenytrs inkbb publikuss teszi a rla szl informci.'i<at, mint hogy tvinformcik terjedjenek e| rola. Onnek is meg.an a |ehetsge, hogy ezeket gytijtse. Ezek az informcik ver' c.nyelnyt jelenthetnek egy cgnek, ha rendszeresen osszegy jtik
. .,.Ik ,

vallom, hogy az uzleti intelligencia ezen a teruleten a leg_ jl ismerjuk a versenykornye. fontosabb. A siker a|apfelttele1 |osy zetet, aho| tevkenykedunk. Aldozzon erre idt s energit, s ne ha|ogassa a versenytrsak megismerst. Ahhoz, hogy megtal|ja az igazi versenytrsakat, ismerni ke|| az on cgnekaz rtkeit, elnyeit. A vevk sokszor mondanak o|yanokat, akiket k versenvtrsaknak tartanak, de onnek nem ke|l annak tartania. De az igzi versenytrsakat alaposan meg kel| ismerni, akiket valakj a piacon megemlt, vagy annak tekint az onnel va| versenyben. Mondhatja azt is, hogy erre nincs ideje, de tudjon r|a, ha erre nincs id, a|igha fog tjzleti eredmnyt e|rni, mert elkpze|sesjncs, hogy milyen irnyban kell fejldnie, s kikhez kpest kellene pozitv differencit fe|pteni a potencilis partnerben. Marketinges szakemberknt is elmondhatom, hogy a piackutats valjban arrl szl, hogy megismerjuk azt a kornyezetet, ame|vben tevkenykedunk. Erre nha je|ents ko|tsgeket kett fordtnunk, de meghozza az eredmnyt. Nem titok, hogy n is rendszeresen kszitek felmrseketa versenytrsaimrl' Ha ez ont megnyugtatja, az n piacornon mintegy 11O0 cg van jelen, ebbl 30O

I Rrt

Hogyan ismerj k meg a versenykcirnyezetet?

iisztessges eszkozokke| a lehet legtobb informcit megtudni, s ]iozztenni a cgen be|iil. Nem mindegy, hogy amikor valaki trgya. sra kszul, akkor tud-e azokrl a cgekrI, amelyeket rendszere..;en emIegetnek trgya|si helyzetben. { I sajt tapasztalatomon tanultam meg, milgen az, ha ezt elmu! lasztom. Ega trning kapcsn a trgyalopartner megeml. tette, hogg keduezobb ajnLatot kapott egg kulBldn naga

'\mikor i|yen teruleten dolgoztam, minden munkatrsam tudta, irogy a killtsokon, trgyalsokon kotelessge a versenytrsr|

s rendszerezik azokat.

neuti, de Maggarorszgon addig szinte ismeretlen cgtol. Miuel eLengedtem a ftLlem mellett a cg neUt, Iegkozelebb megint uratlanul rt a cg megemltse' A msodi"k utn mr utnanztem, s kiderult, hogg a cg csak angolul tart trninget, A harmadtk alkalommal mr rkrdeztem erre a jellemzojre, s csak akkor derult ki, hogg a trgyalopartner errol nem tudott. Eggszer csatt kellett Uesztenem, mert nem tudtam ega Uersenatrsrol' Ha n holnaptol odafigyel erre, akkor nnek mr megspiroltam egg uesztes trggalst.

A tjkozatlansgunkat a trgya|partner azonnal szreveszi. Amikor olyan neveket emlitenek nekem, akikkel egytitt dolgoznak, s

306

Tcmk Ernil

._

!rt:_Lp"tjk"
'Tipikusarr

\'

|.c.iezet

. Versenytrsak

a piacon

307

azt mondjk, hogy kaptak a versenytrstl egy ajn|atot, amelyik ugyano|yan j, mint az on, csak jval kevesebbe kerj|. Ez az at, uzleti bloff, amely egy felkszulet|en s tjkozatlan uzIetemberI rneglepetsknt r' Amikor szreveszik va|akin, hogy nem ismer.i a versenykornyezetet' akkor egy egsz csapat fel|l, s adagolja tr tvinformcikat, amive| e|viszik az embert a ',boztosba''. Ha nem ismeri a megemltett versenytrsat' nzzen utna. Mrje feI az erssgeit s a gyengesgeit. Nem kell szgye|lni azt sem, htt tisztban vagyunk a sajt gyenginkkel, s a versenytrsaink ers sgvel.Azonban nem mindegy, hogy a versenytrsaink gyengire vagy erssgeire eptjuk a stratginkat. Ahhoz, hogy uzleti trgya lson megfelel irrryba induljunk, az erssgeket ke|| ismerni.

n meglepdok, akkr:r korrnyen flre fognak vezetni.

azt tancsolom, hogy ha tallt egy j versenytrsat, akkor ne .jgfojtani akarja, hanem legyen a legjobb alternatva a Verseny,'s mellett.
[s.

lrrtha

ki akarnk szortani a mostani beszlltkat. En mindenki-

Csak akkor uan eslgiink gyozelemre a ksbbiekben, ha mi uaggunk a legjobb alternatua.

Ha valaki jl ismeri a piacot, akkor azt is fogja tu<lni, }rogy ezek a versenytrsak ho| tevkenykednek, hol do|gozrrak. Tht tehet a versenytrsak elgedett partnereitt vlemnyeket s tapasztalatokat szerezni. Nem kell elkezdeni kmkedni, hanem szakmat esemnyeken a versenytrs vevitl meg lehet krdezni, hogy rnelyek azok a szempontok, anre|yekkel e|nyerte a versenytrs az elge. dettsguket. Meg lehet tudni, hogy melyek azok az rvek, ame|yek. re nekunk is felttlenul figyelrrunk kell, s melyek azok a hasznok, ame|yek abban dontottek, hogy nyerte el a megbzst. Ezek arra adnak |etretsget, hogy j alternatva tudjunk |enni majd a versenytrsunk me||ett, egy adott pi||anatban. Akkor van baj, amikor valaki rgy kutat a versenytrsrl, hogy a vevk gy rzik,

Tobbfle lehetsg van. Meg lehet bzni ve|e piackutat cgeket, s e| lehet vgezni sajt erbl is. Ez korrekt dolog, mert a Versenytrs is ugyanezt csin|ja, hogy megfelel informcioja legyen r|unk, csak mi nem tudjuk. Ami|yen lehetsge Van a Verserrytrsnak, hogy rlunk minI tobbet megtudjon, azt mi is megtehetjtik korrekt, tisztessges eszkozokkel. Azt sem ke|| szgyellni, ha nem |l rende|kezsunkre minden informci. Ez egy figyelmeztet je|, hogy mirll hamarabb tudjunk meg tobbet a versenytrsainkrl.

Mit je|ent a piackutats a versenytrsakkal kapcsolatban?

Ismerjtik meg a oersengtrsak gondolatait!

Rendszeresen rendeznek szakkilltsokat, konferencikat, aho| a versenytrsak egy idben megjelennek. A ki|lits olyan koncentrlt piac, ahol a kereslet s a knlat egy idben, egy helyen tallkozik. Ezeket nemcsak arra kel| felhasznlni, hogy rlrjabb poten-

7 Hogyan hasznIjuk infornrcigy rendezvnyeket?

jtsre a szakmai

cilis vsrlkat talljon, hanem arra is, hogy megismerje a Versenytrsai knlatt, fejlesztseit. Gyakran ltom, hogy a killtk egy rsze arra hasznlja a szabadidejt, hogy az eddigi bartaival foglalkozik ahelyett, hogy figyeln, hogy a versenytrs mit tesz, mit knl, hol tart. Ezt nem csak titkos ltogatsokon lehetne megtenni, hanem rendszeresen s tudatosan is.

308

Tonk Emil

zleti patikil

] fejezet

o Versenytrsak a piacon

$
r

arra hasznlja, l.Log1y elcsbtsa a ueuoket a uersengtrstol, es uan, aki' arra is, ltogg a uersengtrsakat megsmerje.

Ha kinrcgy aZ autokilltsra, akkor ott pantosan meg leLrct tut! ni, hogg mtt knlnak a tlerse,ngtrsak, Van, ak' ezt a kitttst

informcit. A torztott informcii:nak kt veszlye is lehet. de a ter.l' egyik, ha a versenytrsrol torz inforrncit terjesztijrrk, akirrek elrnondjuk, teljesen ms ..-.kkel kapcsolatban az illetjnek, Ezze\ a sajt hitelessg nket tesszijk ktsgess. t,apasztalata
1'l.rrz

Kivl a|kalom egy szakmai konferencia a Versenytrsak megismtl resre, ahol rdemes figyelni, hogy a versenytrsak ho| s milyerr ujdelnsggal jelennek meg, milyen emberek adnak el, s mircjl. Clgyangy |ehet figyelni a szaksajtt, ahonnan ossze lehet gyrjteni' mi|yen tendencik, rnilyerr fejlesztsi irnyrrk vannak, milyen rij terLr |etet hditott meg a versenytrs' Gondos, rendszeres sajtfigye|e sen keresztul rengeteg informcit lehet gyrjteni a versenytrsrI. Arrnyi energit rdemes belefektetni ebbe a munkba, ami biztonsa got ad nekunk a versenytrsakkal val megmrettetsben. Ha vala ki gy rzi, hogy az rai annyira jk, hogy versenytrs szba sern johet, akko. r'em ke|t fe|ksztilni r. De ha tudja, hogy a versenytrs a kondciiban is koze| o|yan j, mint , st ellete is volt mr a potencilis vevn|, esetleg az e|gedettsgt eInyerte, akkor is iob' ban fel kel| kszulni.

r, s kiderilll, lrogy nem irgy van, ahogy mi rnondjuk. Attl kezde nem tudunk olyan kedvez rat kialaktani, anre|yikkel vonzv .lhetne tenni a sajt knlatunkat, mert {rgy rzi, hogy hiteltelen esz.

" rnsik,hogyhaazilletneknincsmgtapasztalata,dekiprbl-

.ozoket alkalmaztunk. lirrcs rtelme a Versenytrsrl kialaktott torz vlemnnyel befolyolni potenci|is vsrlkat. Sokkal hasznosabb, ha a j versenytriakrl kialaktott korrekt inforrrrcikkal egyiitt sajt magunkrl s korrekt tnyeket fogunk elmondani. Minden cgnek azt kellene rnegbeszlnie, hogy a versenytrsrl sz| hreket rnennyire pozitiv 'lrdon tlaljk

a sajt javukra is.

gVengit hal|ja' Szintn nem etikus, amikor valaki a versenytrsr| sz| informci. }iat toretva jelenti rneg. Pldul, ha tudja azt, hogy milyen termket fej|eszt*tt ki a versenytrs, de ugy |ltja be, mintha a termk nem is lenne j , vagy nem ri rneg az rt, esetleg az otlet tulajclonkppen nem is az ovk. Minden olyan tjkoztats inkorrekt, ahol a ver. senytrsr| szl informci torz, s megprb|juk a sajt javunk. ra fbrdtani a versenytrsakr| sz| rossz informcit. A versenytorvny tiltja is ezt, de ms krds,hogy egy cgen be| | mennyi. re beszlik rneg kollektverr, hogyan kel|ene kifel kommuniklni

csak etiktlanrlak, hanem zlstelennek is tartonr, radsul elre sem visz, mert nem segt, ha a vev a versertytrsainknak csak a

I'ehet a versenytrsakrl infcrrmcir,kat gyijteni, c1e etiktlan, ha a verserrytrsakrl csak negatv infbrmcikat gyrjjt. Ezt nem-

a l"*atr az etikus s a nem etikus in $g:rrrncigy jts ktizcitt?

${o$

Egyi1tt lehet mukodni a versenvtrsunkkal hogy j helyre poz. cionljuk magunkat, ha pldul magas rangrj versenytrsak egy ki' llitson egyms mellett jelennek meg. Lehet versenytrsakkal pozicionltatni magunkat, ha egy szakmai rendezvnyen mindannyian megjelenurrk egyms rnellett, mert akkclr jk a jkkal Versenyeznek.

2 I

min.'"' lehet egyi'ittm k<ir|ni a

ve"sen}trsa*<$aai

Lehet egyuttmkodni versenytrsakkal, bizonyos piacon trnyersre, egysges fellpsre,egysges kommunikcira. Jellemz, hogy szakmai szervezetek, szovetsgek azrt nem tudnak eredmnyt felmutatni, mert versenytrsak vannak a szovetsgben, akik nha kp. telenek egyutt lpni do|gokban. Ha a multinacionlis cg |tja, hogy Magyarorszgcrn a versenytrsak nem tudnak egysgesen rdekeket kpviselni, akkor k ezeket a pozciokat sztverik.

A nagy

hipermarketek Lreszerzskor a beszllit versenytrsakat versenyeztetik, mert tudjk, hogy k egymst ellensgnek tekintik, s kptelenek egysges rpolitikt, egysges minsgpolitikt kialakitani. Bizonyos krdsekben, pldul j minsgben, nem kellene engedni. Ez nem azt jelenti, hogy ugyanazt az rat alaktjk ki, hanem hcrgy bizonyos szitucikban nem hajlandk az raikbl

310

Tonk Emil

zleti patikir

fejezet

. Versenytrsak

piacon

31

lyek a vevk szmra htrnyosak, hanem o|yanokat, amelyek tl vev szmra is e|nyosek. Ha a versenytrsak ossze tudnak fog ni, hogy egy adott minsget nem hajlandk adott r alatt knlni' akkor a harmadik versenytrs jelenlte nem tudja ezt lerombo|ni. A piacon az szokott tortnni, hogy amikor a nagy vsrlk azt \tjk, hogy nincs ilyen egyuttmkods, akkor sztverik ezt egy harmadik ajnlattal. Nekem is vannak olyan versenytrsaim, akiket tiszte|ek s becslok, s nha szoktunk egymssal beszlgetni, hogy k milyen tematikkat hogyan knlnak. Egyikunk sem akarja tonkretenni a msik presztzst,mert semmi rtelme annak, hogy jval alacsonyab-

engedni. Ez aztjelenti, hogy akik megprbljk ezt a pozcit szcl verni, azt ltjk' hogy nincs eszkoz a kezukben, ezrt sokszor egy msnak ugrasztjk a versenytrsakat. Akik ezt nem tudjk betartani, azok mindig vesztenek, mg akik tucl nak egyuttm kodni a versenytrsakkal, azok hosszti tvon fenn tuc| jk tartani mindkett piaci rszesedst. Nem rkarte|lt vagy olyan megegyezseket kell kialaktani, ame

9'#--'

Veggiik tudomsul, hoga Dannak,

az alacsoban ajnl hasonl programokat. Ha kapja a megbizst

s lesznek uersengtrsa'k!

nyabbrmiatt,nekisemleszj,mertnekiiskevesebbleszabev.

el lehet tele. Ha a minsg megegyezik, Vagy kozel azonos, akkor rni kozel azonos rakat. rdemes megnzni a telefontrsasgokat, akik hasonlo rtI ku szolgItatsokat nyujtanak. Nem fogja eggik sem fele ron ajnlani ugyanazt, hszen bolond lenne a sajt uzlett Persze tonkretenni, Vigyznak eggmsra, s igazuk s uan.

joual a tleuket, de nem azzal, hogg ugganazt a minosget

oLcsbban adjk'

k kell taltn trt'kk'ket s akcokat, amtsel eI lehet csbtani

A versenytrs lte termszetes dolog kell, hogy legyen. Ne

Az etikus eggiittmtkds hatrai

azon ismerjiik jl ket. keseregjunk, hogy vannak, hanem azon, ha nem St, az Nyugodjunk meg, mindig voltak s lesznek versenytrsak. a kornyezetirnkben, u lo, r,u egyre ersebb versenytrsak vannak is egyre jobbak legytink. mlrt ez segt minket abban, hogy mi verNem tudom, mirt lenne j egy cgnek, ha kiirtan az osszes megllna senytrsat, s monopolhelyzetben lenne, hiszen akkor nem kell tartani, hogy veru r"jtoaesu"n. Szerencsre att l soha senytrsak nlkul maradunk!

fl
I

vlll. Referencik
Aki ksz msokrol jot
is

jot terjesztent.

terjeszten., arrol kszek lesznek msok

referencia egged l a frfi-no kapcsolatban nem mtikodik. Senki sem boldog, ha ugg ruelnek neki: ,,Rajtad ku l mg tizenkt elgedett partnerem uan.,,

hogy versenykornyezetben j he|yre pozcionljk a cget, s felkszu|jenek io rvekkel. Az t'rzletembereknek bels tartst ad, s segt meggyzen altmasztani a piaci pozcikat a versenytrssal szemben, ha megfelel rtkhelyre teszik a cgt.Az egyik |egjobb rv a versenytrsakkal szembeni kuzdelemben a referencia. Versenyhelyzetben a referencik ert adnak, ezrt nem mindegy, hogy vannak-e a cgnek j referencii. A profik felismerik, hogy a referencia a trgya|sok egyik legmeggyzbb eszkoze az rve|snl.

Mirt kel| foglaIkozni a referencikka!? j A cg munkatrsainak az egyik legfontosabb dolga,

l !

Amikor dolgozni kezdtem, nem uoltak uersengtrsaink. Ha bejtt hozznk egy oeuo, or lt, hogy kapott ualamit, mi pedig kjjel mondtuk, hogg mit nem kap, mennyit nem kap, mirt nem kap s mkor nem kapja meg.

Egy id utn abba a helyzetbe kertjlttlnk, hogy klfoldi beszlltk megprbltak meggyzni minket, hogy t|tik vsroljunk. Elszor ideges lettem, hogy mirt dicsekszenek az elgedett vevkkel, de ksbb egy knyelmetlen helyzetben a referencialista vdett meg.

T"onk

Emil

'

zleti patikir

!i{.

feiezet

. Referencik

meg kellett udenem a dontsemet a mtiszakt kotlqk eLtt, Amtkor ez a termk szoba jott az rtekezLeten, a itjszakiak krdore uontak, mrtuettunk drgbban ilgen termket. Ekkor jott az i'stent szikra, s megmutattam a referenctaListt. odatettem a tobbiek et, miuel tudtam, hogy

Egg trggalson drgbb eszkozre kaptunk ainlatot' ame. Iget radsul addig mg soha nem hasznttunk. ,qz imporl' miatt naggon meg keLlett indokolni. hogg mit uasaro fuOlak lunk. Amikor leult uelem trggaln', bemutatta a referenciit. A felsorolt cgek nagg szakmai ismertsgget brtak, Uaga a Iegnaggobb uersengtrsaink uoltak. Akkor keruLtem,"n", helgzetbe, amikor mellett k dontottem, s keresked'o Ltemre

a visszatr, elgedett vevbl lehet csinlni. Ami. ',,er a vev rijra vsrol, akkor val sznileg rendelkezik olyan hasziokkal s elnyokkel, amelyeket fel lehet hasznlni referenciaknt a

',$ . Referencit

rciuol s hogyan lehet referencit csinlni?

llacon. Szmithat arra is, hogy biztclsan kedvez lesz a vlemnye, ijlonben nem jonne vissza.
fl

Ha a usrls utn a ueu jcln uissza, az az elgedettsg, ha az ru, az a reklamcio.

jrtak az uzemeikben, s smertka termkek minosat. Mutn az egyik kollga ugignzte,mris meg uolt ggo"zue arrol, hogg tngleg jo a termk, s mr ,"m uituttu, iogg jo

jot

'smer/k ket,

donts uolt tcjluk usrolni, miuel olgan cgek uoltak a ls"tin, amelyeknek a minosggel szembeni elursa s az 'gngess. ge nem haggott ktsget benne. Amikor a megbeszet utan u"sszamentem a helgemre, akkor gondotkozam el, mtLyen segtsget jeLentett szmomra az rueLsnl,s mennyiuet konnyebb lett meggyozni msokat a referenca run.

visszatr vevtl meg kell krclezni, hozzjrul-e ahhoz, hogy illmondhassuk a tapasztalatait. Miutn beleegyezett, megkrdezrletjuk t|e, hozzjrul-e, hogy a tapasztalatait a neve emltsvel .-'lmondjuk azoknak, akik hasonl termkek vagy szolgltatsok irnt rdekldnek, de mg nem dontottek. Msik lehetsg arra, hogy referencikat talljunk, ha azt mondnk, iuk, hogy Van egy termkunk, amelyhez olyan partnert keres akinek a felhasznlsi tertjlete rijszeri, ppen ezrt" r gondoltunk, hogy legyen az e|s referencia a szakteriiletn.
,{.

suket a sajt cguknl. Ha a referencival jl bnunk, akkor hozza szmunkra a |egertkesebb uzleti hasznokat. Kinek hiszi eljobban, melyik mobittelefon kszulkjobb: a televziban ltott hatf|e hirdetsnek, vagy egy ismert referenciaszemlynek, akinek az ignyessge s a tapasztalata hiteles onnl egy kszulkkelkapcsolatLan? ot, o. is rengetegszer vo|t referencia, amikor egy ismerse megkrdezte a v|emnytegy tteremrc|, es On e|mondta, hogy ,,Hiaa n is oda "t, jrok, nagyon j.''

rencinak, mint a klasszikus kommunikcinak s rvelsnek. Nekem is van referencialistm, s a partnerek mindig tallnak rokon nagysgri, hasonl teru|eten tevkenyke d vagy ttutut. 1oI ismert referenciacget, amelynek az ignyessge a tegjobu meggycz er az dontsukben. Ha tudjk a cgrl, hogy a|aposan mlgn. zi, mit, mennyirt s kitl vesz, azza| attmasztjk vsrlsi dont.

Trgya|knt tobbszor lttam, hogy a vevk jobban hisznek a refe.

Az elsc referencia

316

Tonk Emil

zleti patika

ill. fejezet

Referencik

Amg nern nevesitettuk, addig joggal rezheti, hogy tulajdonkppelr mi legvunk neki hlsak, ha odaadja a tapasztalatait. De ha hoz zjru|, hogy az szem|yres szemlyes tapasztalatra hivatkoz. zunk, az egsz helyzet megvltozik, nlert a referencia ugyftnek mi visszuk a j hrt.Ha feltuntetjuk, kitl ered a vlemny,s e|mond juk msoknak, akik szmra a vlemnyefontos |ehet, akkor mi vagyunk a hrvivi, hiszen az ignyessgt,a szakmai szempontjail, mondjuk el, s ezzel vatjban j hrtke|tjuk. Mikozben a mi refe. rencink, mi ptjukaz hrnevt. Ez kolcsonosen elnyos viszony' mert akit mi referenciaknt emltijnk, annak a piaci ismertsge novekszik, szmunkra viszont j rv lesz a trgyals sorn. Gondo|ja vgig, ha on vsro| egy termket, s megkrdezik a termkrl a vlemnyt.Meg|lapodnak egy idpontban, s felkeresik ont te|efonon vagy szemlyesen a termkr| alkotott vlemnye megismersre. I|yenkor el szokott fordulni, hogv egy-kt kritikus szrevteltis tesz; ezt ltalban On is, mint mindenki ms, j szndkkal teszi, de az esetek tobbsgbenpozitv v|emnyt szoktak ilyenkor mondani. sha ez megtortnik, az illet megkrdezi, hogy hozzjru|-e ahhoz, hogy az on vIemnyt, tapaszta|att azoknak a vevknek is elmondjk, akik hason| termk irnt rdekldnek. on vlhetl eg azt mondan, hogy ,,igen''. Ha megkrdeznk,hozz. jru|na-e ahhoz, hogy eset|eg az n nevt is megem|tsk, mert az on neve garancit je|ent msok szmra a dontsben, akkor valszinii ezt is megengedn. gy Iehet referenciaszemlyt ta|lni. Ezzel va|jban az On szem|ynekaz ignyessgt, tapaszta|atait terjesztik, s ezrt on nem is vrhat kulonosebben semmit. onnek se legyen |elkiismeret furdalsa azrt, mert tallt referenciaszemIveket.

z uzleti trgyalsok cm[i fejezetben. .ietos volt mr olyan tigyfl-jeloltje, aki megkrdezte, mirt pont r terlondolt" Egy referencia|ista kapcsn el lehet mondani, hogy ,,A rrket, amlt onnek ajnlok, ezek a cgek mr negyedik ve tltink lsroljk, s elgedeitsggel hasznljk. Ez adta a btortst' izokat a pozitv tapasztalatokat, amelyeket korbbi fogyasztk meg. lltek a termkkel, szolgltatssal kapcsolatban.
Kpzefie eI, hogg nnek felajanlja ualaki", hogy felptia lak. azt monds^t, de n mr tobb ajanlatot kapott. Az eggtk

'rrsajminsgviszonyt.Errlatmrlbvebbenvoltsz

.ogyOrrnekismegmutassam.''Areferencikbiztostjkszmra

ja, hogg -,un

ponto,,Ht, ptgetttinkmr egg-kt helgen, de hol.,, A msik azt mondja: ,,Jojjon eI ,i,,, meg, hogy Uelem, megmutatc;m azt az p letet, amelgik referenciaknt szolgI. g] aago,,nk, Igen minosgben." Melyik ad nnek naggobb biztonsgot?

A vevk nagy rsze nem ismeri az n termkt, szo|g|tatst, de

ha osszegyijt j rveket a referenciktl, rengeteg idt tud megspo-

rolni a vev s sajt maga szmra is. Ha a vev gyorsan szeretne donteni, az egyik legjobb mdszer az rvelsiid leroviditsrea fel a referencialista, mert el lehet mondani, hogy ,,Nyugodtan hvja referencikat, mert ha az vlemnytrk.Onrrek szmt, pillanatok alatt e| tudja donteni, hogy hasznos-e tnnek, amit kinlok, vagy sem.'' Radsul referencikkal a partner is el tudja rni a Szervezeten beltll a gyors dontst'

vev akkor rzi magt biztonsgban, ha olyan termkeket, szolg|tatsokat vehet ignybe, amelyeket ismer vagy msok ismernek. Ezrt ha a vevnek o|yan referencia|istt tud adni, amely j rveket, hasz. nokat takar, akkor ez biztonsgot je|ent a szmra. A referencik radsul objektv rveket jelentenek a vev szmra, amelyekke| meg tudja vdeni a dontsta cgen belu|, mert biztostia szmra

Mit biztost a referencia|ista a vev szmra? j A potenci|is vev szmra biztonsgot jelent. Minden

Hogy^n Pozcior|juk a vevt a referencikkal? ! R.it.o. a vevcit egy referencia csoportban emltj k, azza| t pozicionljuk.Ajreferenciaavevtismegfele|enpozcionlja, ha azza| adja oda a referencialistt, hogy ,,Nem minden vevnek ajnljuk fel ezt a szolgltatst, csak olyanoknak, akiknek az ignyessgeegyenrtkazokkal,akiketreferenciinkkozottkoszont-

nltti.'t..'' Vagy ,,Kedves uram' nagyon sok kit n cggel dolgozunk egy tt, s vigyzunk arra, hogy az j vevink ugyanolyan kitjnk lejyenek, mint a referenciink, ezrt hvtam nt'''

318

Tonk Emil

zleti patika

.l- feiezet

Referencik

319

Ha ers versenytrsakkal rvelunk, az azt jelenti, hogy t is kozjk soroljuk. Ilyenkor mondjuk el, hogy ,,Azrt ezt a referencit emltel, tem, mert biztos vagyok abban, hogy ez az On legnagyobb verseny trsa, s ha elgedett azza|, ami tlunk vsrolt, akkor valszntj, hogy az On igrryeinek is megfelel.'' Neki azza| adunk rvet, ha tr legersebb felhasznl rveivel segtjuk a dontsben.

mit nyiijtanak szrrrtlrlkra a referencik? . A refererrcia a leghatkonyabb rv a termk, a szolgltats l1asznossgrl, s altmasztja a gazdasgossgt. Tegyiik fel,
.,W

l ,

trningen ualaki rdekld.ott a programom irnt, s megkrdezte, tud"ok-e referencit mutatni, MegtudakoLtam, milgen terijleten dolgoztk, s miuel nekem a referencialistm gazdasg i teruletenknt u an csopo rtositla, egg mozdulattal ktkerestem azokat a cgeket, ameLgekkel o egg szakma tertjleten dolgozott. Elmond'tam, hoga ,,Naga orommel mutatom meg nnek, ezekkeL a cgekkel dolgozom egy tt, akik az n tegnaggobb uersengtrsai'.,, Az ttle|o telie. sen lespadt, amikor uggnzte,s elmondta, hoga tngLeg a uersengtrsa"ual dolgozom, ugghogg inkbb mgsem uenne tgnybe. Megkrdeztem, eZ nekt mirt okoz gondot. Ha o ezeket tar[ja a legjobbaknak, akikket uersengezn akar, ualiszntiLeg nem ,,rontottam,, rajtuk. Ha a legnagyobb Uerserlatrsai elfogadjk az n ismeretemet, akkor ualosznti, hogg az cgneki"s jot tenne' Azt felelte, megmondja oszintn, ezt gg nem gondolta ugig. Azota tobb mint tz alkalommal uoltam nLuk, Utlag elmondta nekem, hogg amikor ment hazafeL kocsiual, akkor kezdett el azon gondolkozn, hogg igazbl melgik jobb: ha ualaki a legnaggobb uagy a Legg gengbb uersengtrsnI beszlLti,

rga rggalstechnika

;lmCI CgY sprolos embert, aki vesz egy o|yan autt, amelyrl on ne hallott, de tudja rla, hogy usy vlaszt autt, hogy a 'l.,g L,.ggazdasgosabb, a legkisebb fogyaszts legyen. Amikor az illejobban irj zt tancsolja, hogy ezt a kocsit Vegye meg, valszn leg

llhiszineki,merttudjajl,hogymikazignyeiselvrsai.Ezrt hogy a termket kik s hol 1 , amikor egy trgyalson e|mondja, trasznltk, mivel gy altmasztja azokat az rveket, amelyek az llkalmazhatSgra s a gazdasgossgra vonatkoznak. Lehet gy is rvelni a vevnek, s lehet rgy is, hogy ,,Megmondom szintn,
nincs mg referencim, de magra szmitunk.'' A referencia kozos nevezt alakt ki az rdekld vev s az eddi-

qivevkkozott.Haonelmegytrgyalni,solyanreferencitemlt jl a partnernek, akivel szvesen lenne egy kozossgben, akkor

nrikodik a referencialista. Mirt ne mondan, hogy ,,Igen, ezt a ter-

rnketcsakazoknakajnljukfel,akikkedvelikskeresikamagas minsget. Ezeknek a partnereknek az ignyessge btortott' hogy tnnek ezt felajnljam.''

I !

rrcfo,auk uelem, am'kor ualaki megnzte a referencials. ta,, odahuta a koltgjat is, hogg ,,Figyelj, ezek ts benne uannak, meg azok is. Te, hogghogy mi nem tudtunk rola eddig?,'Akollgaaztfelelte:,,Eddignemtudtunk,demostitt
a lehetosg.,,

Amikor odaad egy referencialistt, az on dolga' hogy fe|ptse a |istn szerep| partner'eket. Mondhatja azt, hogy ,,Tisztelt uram, a cgunknek kitn referencii vannak, s nagyon buszkk vagyunk arra, hogy ezek a referencik vek ta megtiszte|nek a biza|mukka|. Szeretnnk, ha ont is ezek kozott koszonthetnnk.'' Mire odaadja a vevnek a |istt, addigra mr azt keresi, hov tudn magt

Azilletltottnhnyolyancget,akikrebtlszkelenne,haegy

kozossgbe tartoznnak, s sokan szeretnnek ilyen szakmai kozos-

hozsgbe tartozni. A referenciaklub is egy kozossg, amelyet mi tunk ltre azokbl a szemlyekbl, cgekbl, akik a partner szmara rdekesek s fontosak.

behelyezni. Mindenkiben Van egy egszsges szakmai hirisg, ezrt szeretn j helyre pozcionlni magt, a cgt,a termkt vagy a szo|g|tatst. Ezt hvjk referenciaklubnak. Ha bemutatja a klub tagjait, tobben szeretnnek majd kozjuk tartozni.

aogy^n segt nekink a referencia az rve|sben? n ,"i"."ncia hatkony eszkoz az rtkarnyos r elfogadtatsban. Egy mondattal el lehet mondani, hogy ,,Higgye el, hogy ez azraminsggelarnyos,mertbiztos,hogyktj|onbenareferen-

) !

:.

ejezet . Referencik

hogy rovid id alatt tudunk rvelni a vevnek, Vagy ugyanez sok idbe telik. Volt o|yan vevm, aki benzett a webolda|ra, s visszart egy nvjegykrtyt, hogy ,,A referencii meggyztek, krem, uljunk le vg|eges egyeztetsre.'' Volt olyan, aki a referencimat ttva annyit mondott: ,Tonk r, koszonom szpen, de engem meggy. zott, ljunk le.'' Es nem azt krdezte, hogy mennyibe fog terutni, mivel tudta nagyon jl, hogy a |istn lv cgek al rban rgysem tud menni, s nincs sok eslye alkudozni sem.

kel, ezrt nem elg a referencikat nyilvntartani, hanem azokal felttlen meg ke|ljetolni, akik gyakran s tobbszor vsro|tak. A referencia leroviditi szmunkra az rvelsiidt, s nem mindegy,

minsgt megvesz m-g egyszer' nem maradhatna tartsan a ceg n|. Ez azt jelenti, ha onnek Van egy referencialistja a visszatro, rendszeres vsrlkrl, az e|fogadtatja az rtkarnyos rat a vevk

cik nem vsro|nnak tlunk mr rgota, ha ez nem lenne igaz.,, A referencia|istmon vannak vastagon szedett nevek, akik tobbsz()r vettek t|em ignybe programot. Ez garancia arra, hogy a prog ram rossz nem lehet, Inert aZ, aki a kn|ati piacon drgn, rossz

touel. Ha rnegengedi, hadd nrcndjam el, hogg az uzleti partnerek, akik eddig egytltt dolgoztak uelerrt, azt mc:ndtk, hogy

mndig szmthattak a rnegbzhatsgomra, tudtk, hogg ismereteimet, inforrncioimat korltozsmerttesen a jauukra adtam t, s tudtk, hogy rm kritikus helgzetekben is szmt. hatnak.,, gy tudja ugyanis sajt magt eladni, pontosabban gg tudja sajt rnagt eladatn a referencikkal.
(a a referencikat megfelel mdon csoportostjuk, testre szabhat'rk a szolgltatst, s gy novelhetjuk az rtkt.

a ff ! .

4.. l H" On bemegg egg tterembe, s a faLon a referencia uend"I gek kozott hressgekfngkeptltja, akikrl tudja, hogg
igngesek, akkor nem csak azt sejti, hogg jo a kiizoLgls, hanem abban is biztos, hogg a minosggel arnyos az-r,

-Megkerestek Szlookibol, hogg tartsak egg ugyanolgan trninget, n. nt amilget Magyarorszgon tartottam, polgrmestereknek. Miutn le lttjnk trggalni, a partner elmondta, hogg akkor tudut.Lk rnegIlapodni, ha megegyezunk az rban. Elmondtatn, ha ugyanazt szeretn, ami a magaar polgrmesterekr.Lek rendkuul hasznos uolt, az menngibe fog ker l. ni. M"utn sokallta az rat, elmondtam, hoga ha ez az egsz program pontosan r uan szabua, s arrol szol, ami az o prob-

lmja, akkor tulajdonkppen rnirt gondolja, hogg ms ron fogom neki adn, mint rnsnak. Azt felelte, Lehet, hogg tuesen gondoLkodott' Krt egy kis turelmet, s kment a szobbiL. t perc mulua osszajott, s elfogadta az ajnlatot.

mi tesszuk vonzv a termket. Ha jl gondo|kozik a referencikr|, hasznoss tudja tenni azokat a maga szmra. Ha referencit gyr.ijt, egsztseki a listt, hogy a partnerei mi|yen hasznokat, rtkeket lveztek az egyuttmkodsben. a volt olgan, aki I mit mondjon munkahergi ferueteft interiu erc5tL megkerdezLe. magrol' Azt a tancsot adtam, hogg mond'ja el i magrol, milyen ugzettsgeuan, hny nyeluet beszl,

A referencikka| msok tapasztalatait tudjuk ajnlani, s nem csak

Sokan tartanak attol, mit szl a vev, hogy a verserrytrsukkal mr dolgozott a cg. naztjavaslom, gondolkodjon gy errl, hogy ne onnek |egyen baja, hogy a versenytrsuknl mr dolgozott, hanem legyen a vev baja, hogy nluk mg nem. Ne engedje, hogy a vev ezt msknt lltsa be, s ne csinljon belle gondot.

^ily", tskolba jrt, de nem btztos, hogg atto| uonzo Lesz, mert lehet, hogy ms is rendelkeztk ugganezekkeL. Ezrt inkbb a referencikat 4jnlottam, hogg az edd"ig" partnerek uIemenget mondja eI a kozos munkjukrit ugg, hogg ,,Kedues hotggem, tadtam az onletrajzomat minden eggb szuksges ktgesz-

l Hu On jo referencikat tud mondani, akkor valjban a termkt, a cget is pozcionlja. Ha el tudja mondani, hogy ,,Uram, olyan

aogyun pozcionIjuk a sait cgi'inket?

cgeket koszonthetek a referenciim kozott, akik ennek a szakmnak elismert kpviseli,,, ezze| a sajt cgtpozcionlja. Referencia nemcsak eladsi tertrleten - mint vevreferencia - lte. zik, hanem fontos szerephez juthat a besz|lt referencia is. Amikor valaki nagy cgek termkeit hasznlja fel egy magasabb rt-

Tonk Emil

. 0zleti

patika

illll. fejezet

Referencik

segthet neki az rvelsben. Hir onnek vannak j nevbeszllt partnerei, akiknek a termkeikb(jI pul fel az On termke, szolg|tatsa, akkor krje hozzjrulsukal', hogy megem|thesse, hogy tluk vsrol dolgokat. Amikor va|aki fe| tud sorolni referenciaknt beszlltt, ezze| az rtkestsi piacorr is pozcion|ni fogja a cget. Ezrt j, hogyha egyuttmkodik a cc; beszerzivel, hogy gyjtsenekbe azokt| referencit, akiktl Vs rolnak termkeket, szolqltatsokat.

k termk ellltshoz, Sokat

Mit ny ? hrt? jt a referencinak, ha

erstjI< a piacon a io
tar.

tozunk neki h|va|. Vok, aki megkrdezte tlem, mennyit r meg; nekem, hogy az n referencim |egyen. Megkrdeztem, ,,Uram, onnek mennyit r meg az, hogy n o|yanokhoz viszem el az on cgnek a j hrt,akiket on nem is ismer. Ha a referencikrol adott korti|mnyek kozott jot mondok , azza| onnek tettem jt, s nem forditva. En vagyok az On rek|membere a piacon, n mondom el a az n rtktlett,j mins g v|asztst, a j tapaszta| atait, az a ignyessgt.'' Azt mondja, milyen furcsn gondolkodom. a l A fordtua gondolkods nha sokal segiL az embernek. Egg ! irodahzban uan egy kuautomata, amelabe bedob uaLaki ega szazast, de az nem ad ki. semmit. Elkezdi tjtni a gpet, amikor a recepciorol odaszoLnak neki, hogy ne togesse a gpet, mr napok ta nem jo, s hiba szoltak a szeruiznek, nem tortnt semmt. Erre odamegy a recepcihoz, felueszi" a teLefont, beutt a sZerUiZ telefonszmt, s azt mondja a teLefon. ba: ,,Jo napot, ebbl az irodboljelentkezek, baj uan a kuautomatajukkal. Napok ota bedobok egg szzast, s ktszzat ad uissza."

A referencialista e|nyos a referencia szmra, ezrt nem

A referencinak hasznos,

ha

j hrtotssztik

a piacon

j hrt Ahhoz, hogy a referencia rezze, neki elnyos, hogy a piaci Ezrt erstjuk, benne is fel kell pteniaz eddigi referencik rtkt. egy osszellgy kell megfogalmazni a referencit, hogy ,,Hoztam tapasztalata. tst, amelyuen eddigi ignyes partnereink vlemnyt, ossze. ik azok a referencik, akikre buszkk vagyunk, it gyijtottuk

jo ilyen cgekre hivatkozhatunk'', nem pedig ugy, hogy ,,van egy szl, hogy referencialistnk''. A PR (Public Relations) ppen errl msokkal beszltessuk e|, mi milyen jk vagyunk. De ahhoz, hogy a msok szavait elhiggyk, ahhoz fel kell ket pteni.

sazignyessgiikorommelto|telminket'Kulonorultink,hogy

olgan eloadit, akt nagaon ritkn ',Meghotunk ega lehet elrni, nagaon sokan keresik az tudst, or lok annak, hogg eljitt, krem, figyeljenek r,,, oagy tllgg, hogy ,,Holggeim

no,,

mutatnak be, jo felptsre ptd'a, amikor egy eladot ugy

suratm,Ieszegyeloado,htnmgotnemhallottam,remjobban? Iem, rdekeseket mond mdd'.,, n melgikre figgelne

hls, mert fe|haszn|ja a nevt, fordtsa meg a helyzetet, s mondja neki, hogy ,,Uram, n teszek onnel jot, mert n terjesztem az on j tapaszta|atait' az on j hirt, az on ignyessgt piacon, s a nem fordtva.'' Ha a referencia ezt felismeri, egyet fog rteni onnel.

onnek ne legyen le|kiismeretfurdalsa azrt, ha egy referencirl emltsttesz. Amikor a referencia rigy gondolja, hogy on legyen

Haonjminsgtermketlltelvagyjaszolgltatsa,akkor

novelje a sajt presztizst. Nyugodtan mondja azt a referencinak, hogy ,,Ezegy lehetsg onnek, s ha l ezzel, akkor segtunk a pia' ha ci p hirnek ptsben, nem, akkor nagyon sajnljuk.''

3?-4

Tonk Enril o (izleti patik,r

.,rll[.

fejezet

. Referencik

-,J Hogyan erstsiik partnerink szakmai rtkt|ett L az vevje eItt?

tatsnak pozcionlsban, s erstjuk a szakmai rtktletel. Erre j mdszer, ha on alka|manknt e|megy az ugyfele vevtal|
cir|.

tsb
tr

, Mit

szolg|tatsaikrtr. Ezrt rnint j besz|ltk, segthetunk a cguk termknek, szolg|

A referenciinknal< szintn vannak vevik a

Annl rosszabb dontst el sem lehet kpzelni, mint halogatni a ,lferencialista eIksztst.

;,

ke|l tenni a referencik gy jtse s rendszerezse sorn?

A legrosszabb dants az,

amit nem llozunk meg,

kclzjra, ahol a referencija a vevit foga<jja, s ott beszl a refererr

l !

j"t, el egg ueuotalLkozora, s emltsem rneg, hagg o milgert ignges. Mondtam neki, nytluan nem fogok olgat mond'ant, amit nem tartok igaznak, de azrt csak bzzon bennem. Sokan uoltak a rendezungen, amikor szoltott, hogg pr szo.
ban elmondjam a tapasztalatai.mat a cgrt' Akkor eLmond.tam, nagaon buszke uaggok arra, hogy o az eggk LegkiuIobb referencink, s az igngessgenagaan sokat segtett a prografiaim rtkeneka nouelsben' Buszke uaggak arra, hogg oLgan programokat usrolt meg, amelgek a munkatr. sanak a tudst, hozzrtstnouettk, s meg uagyok arril ggozodue, hogy aki' tlgen cggel dolgozik egy tt, aki iLgen cg termkei.t uesz, az jol .jr. Miutan leultem, ttn kellett uolna a tobbieket, menngiuel msknt nztek a partrreremre. Enngit meg lehet tenn a referenciirt. Et tu<Ija kpzelni, hogy ezek utn a partner el fog rnenni mshoua usroln'?

Vok olyan referencia uggfelem, aki azt krte tolem, hogy men.

i.Aostantl kezdje el a cg nyilvntartsban szerepl vevket potenL:ilis referencia kornek tekinteni. lgyekezzen a referencia ugyfelek-

Httl a pillanattl kezdve mi besz||iti referencik vagyunk a sz. mra, s nyugodtan fel |ehet neki ajn|ani, hogy ,,Kedves uram, ha on gy gondolja, nagyon szvesen elmondjuk, hogy on ezzel mi|yen pozciot r el, hogyan tlikmeg a cget, a he|yzett a piacon, miket mondanak Orrr|.'' sel kell a vevinek mondani, hogy ,,lgen, uram' amikor a referencikr| brmikor em|itst teszunk, mindenki elgedetten nyi|atkozik. Nagyon oru|unk annak, hogy csak jkat lra||unk a referenciinkrol az egyb tevkenysguk rvn,ezrt btortom ont arra, hogy nyugodtan Vegye meg ezt a termket, amit kn|"'' Ha n tnyleg j besz||itja a referencijnak, mert j minsg termket adott neki, akkor kovcso|ion ebb| tkt.

ll minden olyan informcit nyilvntartani, ami az on szmra tontos. Hogy mit vett, mikor vett, mennyit vett, milyen teruleten hasznlta, milyen tapasztalatai voltak, tudja-e nevesteni azt a teruletet, ahol hasznlta, meg tudja-e vizulisan is je|eniteni' Van.e fotanyaga rla stb. Legyen egy ugyflkartonja, ahol minden, ami egy ugyflhez tartozik, ossze van gy jtve. Sokan felismerik a referencia hasznossgt az jzleti letben, de rrincs meg a lehetsguk arra, hogy annak arnyban megfelei idt fordtsanak r. Vagy emberi erforrs, vagy egyb tnyez Lrinyzik, s nekik szemlyesen sincs idej k arra, hogy rendezzk a referenciikat. De ha erre nincs ideje, akkor arra kell idt szaktani, hogy rengeteget gyzkodje a vevt, mirt j ez a termk. Ha ltezik egy megfelelen rendezett referencialista, s a vev megkrdezi, hogy ki vett mr ilyet, elg annyit mondani, hogy a referencialista v|aszol erre. E'z nem egy kulonleges dolog. Ha tall esy lj referenciavevt, a lehet leghimarabb tegye be ezeket a referenciadossziba, mert fontos, hogy rendezett szempontok alapjn tartsa nyilvn a legfrissebb referenciit. A piacon mr ltezik olyan szoftver, amely' lehetsget ad, hogy a meglv referenciit irgy rendezze, ahogy Onnek leginkbb egfelel. Ehhez viszont folyamatosan gy jtse a referencikat. Brmilyen idt megtakart technika csak akkor r valamit, ha az adatok a|aposak, s jl rendezettek'

onnekkelltudnia,hogyatermkhezvagyszo|gltatshozkapcso.

ldva mik a referencia szempontok. Lehet ngyzetmter,kil, forint, lehet foldrajzi teriilet. vagy tevkenysgiterulet, lehet termkvonal,

letkor Vagy nem. onnek ke|l prrntosan tudnia, hogy mik azok a szemporrtok, amelyek a referencia kapcsn rdekesek, melyek voltak a vsr|si szempontok. Kitl hal|ott tnrl az ugyfl? Mennyii|,

Tonk Emil

zleti patika

rl' ejezet

Referencik

mikor, milyen gyakorisgga| vsrolt, van-e jellegzetes termk, ami tipikusan a szemlyhez, hozz kotdik? Tegye a munkatrsak szmra folyamatos s fontos feladatt a refe rencik |land figye|st.Mondja meg minden kotlgnak, hogy ,,Szeretnlek megkrni, hogy minden hten egys zer |dozzatok negyedrt arra, hogy ebbe a referencianaploba berjtok azokat az uj partnereket, akiket megemlthetunk majd msoknak. irjtok fe|' hogy mit vett, mennyirt vett, mi volt a v|emnyerla, elrhet-el Vagy Sem. Hozzjru|t-e ahhoz, hogy megemltsuk vagy sem.'' Meg kell kovetelni mindenkitl, hogy rendszeresen foglalkozzon a refe' rencikka|.

HoI dol. melyek azok a tertlletek, ahol a referencik uannak. azok a partnereik, akik a termkego,uk a referencik, kik "kkel 1 szemben fenntartsokat mondtak, kfogasaik ooltak, oannak a piacon, s miket mondtak el. Milyen uersengtrsak mit keII tudni roluk.

rjj kollgk i\ cg igazgatja elmondta, hogy amikor megjelentek

il<at !q[i l n hrizi cscrpclrtcrstani? Kpzelje el, milyen sokat tud nnek segteni, ha van egy dosszija a referencikrl. Vannak kollgim, akik elmennek trgyalni a nevemben a referencialistval, s tudom, hogy amikor ezze| a listval mennek e|, sikeresen jonnek vissza. Az dolguk, hogy testre szabjk, rendezzk, gyrijtsk, frissitsk a referenciatistt. k azok, akik begyrijtik az osszes partner vlemnyt,meghatalm azst s hozzjru|st, hogy felkeru|jenek a listra. a I Buszke uaggok az eggik cgre, amelg megfogadLa a tan! csomat. A tiLkrsgon Uan egg naga p[ros d'osszie, a ,,Tonk dossz',,. Nem az n fngkpem uannak benne, hanem a ulIalati kulturt segto informciik. Benne Uan a cg fttozifija, k ldetse, Benne uan, hogg mLuet foglalkozi.k a cg, a fontos alapadatok, a legfontosabb tjzleti partnerek. Megtalalha_ to, hogy milgen hatosgokkal uan kapcsolatban, mlgen fontos beosztsu munkakork uannak a cgnl,kik toltik be, s hol rhetk utol. Tartalmazza a fobb termkuonalakat, a termeke k jellemzit, hog g mly en termkek, mitg en termkhasznok uannak, s ezeknek a termkeknek miLgen eggb spect. lis informcii uannak, amtket fontos elmondan', pl. a szoksostol eltr felhasznIsi modok. Kulon fejezet szil arrol, kik a termkek fontosabb felhasznlo _ i.de kerulnek a referenc.L. k -, k"k a legfrissebb partnerek, ktk azok, akik mr rgita ueu a cgnek, kik a cgnek a legnagyobb uersengtrsai,
M i

rt ? szenrpontqrk es a szer-int
rd errr

referer.r

a kezdst o .eg.,ei, ukxo. ebbl a dosszibl kellett levizsgzniuk amg ezeket nem novei hten. Addig nem engedte ket dolgozni, hogy folyamatosan !-Lldtk. A tobbieknek pedig az volt a dolguk, hasznok, v]em|oltsk fel a dosszit olyan ismeretekkel, amelyek szl hrek, kifogsok, ellenvenyek, referencik, versenytrsakrl minden hten egytsek tmkban felmerjlnek. Az kotelessgiik Elmondta, szer elvenni, s berni a mappba az rijdonsgokat. samikor brhogy a kollgi rendszeresen elveszik, s berjk. s ki trgyalni megy egy cghez, eltte tnzi a dosszit, ,,feltolti magt'' irj informcikkal.

rlem szerencss, ha olyan Nem lenne baj' ha amelyik osszeomlott, tonkrement vagy elt nt' folyamatosanfeltuntetnnkmindenirjinformcitareferencikrl, stb. pl. tj szakter let, j foldrajzi tertilet, rij tulajdonos a b.' i, t"gy" meg, hogy rendszeresen aktualizlja a referencik, olyan ha eset1eg referenciaszemlyek egltt,mert kellemetlen, mr nincs is ott. Ezrt flvenknt, referencianevet ad meg, aki referencikat frisstse. venknt egyszer legyen az a do|ga, hogy a megvltozott a teleLesz olyan, akit ki ttr,,izni, lesz olyan, akinek fonszma, rangja, titulusa vagy kompetencija.

2 ni a szerepe a referenciaIista frisstsnek?kell, mert I n ."t"."ncii<at nha hetente, havonta aktualizlni cgeket jeloltink meg referenciaknt,

AzugyfeleknemSzeretik,haareferencialistanincsaktualizlva.

hogy ha Van egy kiadvnya, abban mindig az aktulis rendszeresen frisstll, ^negt"-heti, referencialista legyen. Az n referencialistm s ajnlom onnek is, hogy tegye ezt.

Tonk Emil

. 0zleti

patika

feiezet

Referencik

VoIt olyan trgyalopat.tnel'etn, aki a frtss referenc'alistmra azt mondta, elg jl nz ki. Megkrcleztem: ,,Tudja, mikor nz. ne ki mg jobban? Ha az n neue s ott lenne.,, Azt mond.ja:

hogy ,,Kedves ievt megemltik. Ilyenkor elg megkrdezni' meg s az on sze. ,t:zzjru|ahhoz, hogy az On szemlytem|tsuk igent, ivatkozzunk?.' Van, aki erre azrt mond
'ilyes vlemnyre ersodik. rrert tudja' hogy ezzel az o preszt,izse

uram,

,,Mit kell ehhez tenni?" Mondom, anngtt, hogg rendel. Miuel szrnra szimpatikus neuek uoltak a Listn, azt ulaszolta,
rszrol rendben.

? ,, a szerePe a referencia|istn l elrhetsgeknek?

lv konkrt
sze-

.rteni, krje a partnerei hozzjru|st.

hozziru|st? 2 Hogy'n nyeriiik e| referenciink cllal Szeretn megjele. valamilyen r o.in"' on'u ,"f","nciit Hvja fet nyugodtan, hogy

vennnk, u,esebb partnereinket szeretnJnk megjelenteni. rommel

.Kedvesbartom,ksztijnkegyreferencialistt,amelyenalegrt-

partnereket megkeresse, rendelkezek az c5 meghatalmazsukkal.'' Mindig tudni ke||, hogy ki a referencin| az a meghatalmazott szemly, akit brmikor fel lehet hvni. Ez az elejn idt fog ignyelni, de ksbb rengeteget segt az rvelsnl,a meggyzsnl, a kifogskezelsrl,az r megvdsnl vagy rljabb vevk keressnl. j presztizsrl nevek vannak a referencialistn, benHa szakmailag nuk ritkn kte|kednek a trgyalopartnerek. Talljon olyan szakmai|ag ignyes szem|yeket, akiknek a neve garancit jelent a vev szmra' Meg |ehet krdezni t|e, hogy milyen szemlyes dolgokat mondana el. Lehet, hogy elmondja, hogy a termk kivlo, nagyon orul annak, hogy ilyen kit n szemlyes kapcsolatban vannak, hogy i|yen kedves kollgk dolgoznak a cgnl,akikkel kapcsolatban mindig figyelmessget, bartsgossgot tapasztalt, s ezt szVesen elmrrndja blkinek. Az is e|fordu|, hogy elgnek tartja, ha a

mly telefonszma is. Ha nem lennnek hite|es referencik, va| szn leg nem mernm ket felrni, mert nem kockztatnm meg, hogy kedveztlenul nyi|atkozzanak rlam. Ezzel megszirntettem a bizonytalansgot a cgem termkvel' szolgltatsval kapcsolatban. Aki referencialistt kapott t]em nevekkel, telefonszmokkal, |talban nem hvta fe| azclkat az embereket. A legtobb partnernek e.|g az is, hogy ott van a referencik elrhetsge. Uj partnernek el lehet mondani, hogy ,,Kedves uram, ha megengedi, van egy friss referencialistm, ame|y segt az On dontsnek megerstsben. Krem' fogadja biza|ommal, elkuIdom postn, s ha brmi krdsevan, llok rendelkezsre. Az ott megjelent adatok, paramterek felhataImazzk ont arra, hogy a |istn szerepl

A referencialistmon fel van rva a cgekmellett tobb

ha

Vagy megkr. hozzjrulnl, hogy tged is megemlthesstjk.'' megemltsuk?'' .lezzirk, ,,Hozzjru|nl.e ahhoz, hogy a neveclet is felttlen l megemltenl, ha meg. vugy. ,,El.ondand, mi az, amit a termkunkkel?'' llyenkor l<rdeznk, milyen tapasztalataid vannak el, egyszeren azrt, ltalban a kedvez iapasztalataikat mondjk Ezt nyugodrnert a sajt vsrlasi ontesuket fogjk megersteni.

tanfellehethaszn|ni,settlkezdvefelvanhatalmazva,hogybrvan baj, amikor a cgek hol, brmilyen maon megjelentse. Akkor jrultak hozz, hogy olyan refeiencikat emlejetnek, akik nem megemltskcket. ne jelents k meg Elfordul, hogy valaki megkr, hogy lta|ban hogy ,,J, ezek szerint referenciaknt. Ettl meg m1g lehet krdezni, nlkirl brmikor publikus nem jrulsz hozz, r,og/a cled a tudtod xollret helyzetben a te nevedre lenne szuksg, t"gy"n, de ha "gy referencia legyl?'' .x"ko. megkereshetlek, hogy aktulisan Volt,akierreaztmondta,hogyakkorigen,deegybkntneajnlmegjelenni' mert gassam. Volt, aki azrt nem akart referenciaknt a cgnl,csak nem szeudta, hogy a jov hten mr nem lesz ott a nevt azzal a cggel rette volna elmondani, s nem akarta, hogy egy helyen emltsk,ahol mr nem dolgozik.

Termszetesenelkellfogadni,hogynekiezadontse.Ilyenkor hogy ,,Sajnljuk. Br fontos az n reakcija. El kell neki mondani, szeretnnkazelsopillanattlelmondanihogymilyenszempontok vezre|tkavsrlsnl.Dehagygondolja,elfogadjuk,saddig knyte|enek vagyunk msokra hivatkozni.''

? uittegyiink, ha valaki ! t'ogy megem|tsk?

nem jru| hozz,

33o

Tonk Emil

. zbti

patik

../|1I'

fejezet

Refeenik

''il

'uumikor

a referenciavlemnyeket megjelentettem a weboldalon' nareferencia vlemnyek, 4yon figyeltem, hogy az oldalon legyenek hogy pontosan ki mondta, ,*"ty"x-r,it"lesen al vannak tmasztva, jelenitettem meg' ls mit mondott. Mindig idzjelek kozott, sz szerint imiket elmondtak, mert ez volt az, amire engem felhatalmaztak'
tr tr
# 'E

uekigdolgoztam ega

Mit teggrink, ha a partner nem akar referencia lenni?!

Kt dolgot ne tegyunk: ne mondjuk azt, hogy: ,,Ha nem, akkor az uz|et sem rdeke| bennnket..' snem szabad folajn|ani semmi olyat, amivel csbtv akarjuk tenni, hogy referencia legyen' Ilyenkor azt kell mondani, hogy ,,Nzze, uram' mi a referencinkat soha nem knyszertjuk, hanem |ehetsget knlunk fe| neki. Ha on ezze| a lehetsgge| nem |, tiszte|etben fogom tartani a dontst, pedig meg vagyok r|a gyzdve, hogy az on szmra e|clnyos lenne, ha mi mostant| kezdve onr| pozitv dolgokat mondannk el a piacon."

hasznljamfelauIlalathrteuIbentallhatctkket,amita programokrol rtak. Azt emeltem ki, I.togg ,,...Tonk EmiI netse 'gannci.a uolt minden munkatrsunk szmra, hoga a lehek kgiobbat fogja kapn...,, Amikor egy msi'k hasonl profimr fu ceg uezetojuel trggaltam, megkrdezte, dolgoztam-e ezen-a teruleten. Rkattntottunk a weboldalra, ahol felfedezt, te a uersengtrsa neut. Erre azt mondta, hogg ismer is hogg nekem egyetlen szot s a krdseI uolt intzue anlkul, is kellett uolna szolnom.
Ez igy van az on esetben is. nnek sem kell egy szt sem szolnia, ha hitelesen, pontosan s sz szerint idzi vissza, amit a referencia mondott. Tegye idzjelbe, miket mondott a partnere. Nyugodtan jele. mondja meg a referenciaugyflnek, hogy sz szerint meg fogja illeniteni, amit mondott. scsak azt mondja el, amit megenged az vannak pozitv tapasztalatai az on io. a.lx". az on referenciinak tevkenysgvelkapcsolatban,ezsokkaltobbetr,minthamsesz. fel kozze| pten magt, s gy6zn meg a msikat.

neutj kereskedo cgnl's megkrtem a t:ezrigazgatot, rjon nhng sort az egg ttmukdsunk' rol. Erre azt felelte, hogg ha nem, gond, nem r, de ngugodtan

ji

? aMilyen informcikat referenciinkrl?

jelentsi.ink meg

A referenciavevvel mindig tisztzni ke||, hogy milyen hivatkozsokat enged meg, s tesz |ehetv megemlteni. Lesz olyan, aki azt mondja, hogy semmi nem publikus. Volt, aki arra krt, hogy ne em|tsem meg, hogy konkrtan mit s mennyirt vsroltak, csak azt, hogy vettek. Nyilvnvalan ez nem nagy srillyal rendelkez referencia, ezrt ms kategriba tettuk. Aki nem meri vlla|ni, hogy referenciaknt megem|tsuk, az nem biztos, hogy j referencia. Lehet, hogy a szakmban nem hite|es, |ehet, hogy tudja, a neve hallatra mindenkinek gnek l| a haja, s ezrt tiltakozik. Ha a vev a.zt mondja, hogy n nyugodtan elmondhatja a vlemnyt,akkor n rjon oda mindent, amit elmond.

'-lyes is fel ha .,gyes.., hasznlja. Egy hiteles rtkesit szemly onmagt

tudja hasznlni. Amikor on egy termket vagy szo|gltatSt ajnl,

) l

rlogy^n vlhatunl< sajt term|<i.ink referenciiv? vonatkozsrj referencia az egyik legersebb rv, n

shozzteszi,hogyonishasznlja,ezthvjksajtreferencinak.

Nagyobb a uendg biztonsga, ha az tteremben rendel ualamit, s a pincr hozzteszi, hogg ezt ajnlja, mert tegnap este maga is ezt ette, s naggon finom uolt, mintha azt mondja: ,,Nem tudom, mi UYet nem ehetttnk'"

332

Tonk Emil

zleti patika

VllI. feiezet

Refererrcik

Vagy rgy ajn| valamit, hogy ,,Nyugclcltan v|assza ezt, mert n az ismerseimnek is ezt ajnlanm.'' Vagy ,,A bartaim is haszn|jk ezt a termket az n ajnlsomra.'' Nem ke|| a bartait nevesteni, mert amikor azt mondja, hogy ,,A testvrem is ezt v|asztotta a sok kozu|'', akkor nem a szem|y ismertsge az rdekes, hanem az a kotds, hogy csak nem fogja rossz minsgri termkke| becsapnr az occst. Ezek a ketts kotsek csokkentik a ktelveket.

szuksge van r, brmikor szivesen megmutatom.'' Ezze] flre kel| tenni, s higgye el nekem, r fog krdezni, hogy megnzheti-e. A trgyalpartner mindig meg akarja nzni, mert tudja nagyon jl' hogy neki segit majd a dontsben. samikor rkrdez, akkor lehet
magy ar zatot frJzni hozz.

r{i|yen szituciban hasznljuk a referenciaIistt? .. A trgya|sokon nyugodtan mondja, hogy ,,Uram, kszultem tnnek egy referencialistval, osszegy jtottem azoknak az ugyfele. inknek a v|emnyt, akik az On szakmjban tevkenykednek, s biztos vagyok abban, hogy onnek is segt majd a dontsben. Ha

./

egyik ilyen regi, kedves partnerem nevt akrhnyszor nregemlitet. tem valamilyen rendezvnyen, utna mindig felhvtam valamilyen apropval. Elmondtam neki, hogy ,Judj rla, tegnap egy nagy renclezvrryen tobbszor emlitettem a nevedet, jl es rzsvolt ltni a |rallgatsgon, hogy a neved nekik biztonsgot jelent.,, Egyszer azt nrondta nekem: ,,Emil, ezt ugyesen csinlod. Ettl kezdve nem tehetem meg, hogy mstl vsrolok trningprogramokat.'' Mondtam neki, hogy ezt meg n tudom. Minl tobbszor mond on jkat a referenciirl, annl inkbb meg tudja vdeni a vevit a versenytrsak
csbtst|.

l i

A,

mat, amikor ualamelgik rdekLd1 k.uncsi r.

elcjadsamon akkor mutatom meg a sajt referenc'aList.

?
I

MiIyen hatsa van, ha visszacsatoIunk a referencinak, amikor megem|tettik?

Ha hlsak uagyunk ualakinek, de azt nem adjuk tud'tra, az olgan, mintha szpen becsomagolnnk egg ajnd'kot, d.e nem adnnk oda'

tuk meg. Mindig mondjuk e| neki, hogy ,,Kedves uram' tudjon rla, tegnap egy uzleti tal|kozn nagy trsasgban tobbszor megemltettem az on nevt, s nagyon oru|tek annak, hogy azo., .'".,t hallottk. Gratul|ok, ltom, hogy ont ebben a szakmban jl ismerik.'' Ez feltt|enu| pozitv visszacsato|s a szmra! nmagam rendszeresen megteszem, hogy amikor a referencimat megemltem, azonna| sz|ok neki, hogy tudja: besz|tem rla. Az

A referencival mindig tudatostani ke|l, hol, mikor s kinek emltet-

Sokszor elfelejtjuk a visszacsatolst. Br igaz, hogy nem rom|ik az uzleti kapcsolat, ha nem mondjuk el neki, hogy megemltettuk, de ha elmondjuk, az javt a viszonyon. Amikor hivatkozom valakire, felhvorn, s elmondom, hogy ,,M ltkor voltam egy tallkozn, ahol szakmabeliek voltak. Megemltettem a nevedet, mint az egyik ignyes partneremet, aki vek ta velem egyutt dolgozik. Azt lttam, hogy ez sokat jelentett nekik, s a neved hallatn nagyon j kapcsolatba kertjltem veluk. Koszonom szpen.'' Fe| lehet hivni, hogy ,,Kedves uram' tudjon rla, hogy megemlitet. tem szzh sz rdekldnek, hogy egy tt dolgozunk.'' Ennek ugyanis ppen ez az uzenete, s ezrt kel| folyamatosan visszacsatolni. Nyugodtan hvja fe| a referencit, s mondja e|, hogy ,,Megint megemlitettem referenciaknt a nevedet. Tobben rdekldtek, hogy kik azok a cgek, akik ilyen termket vsrolnak, ezen az ron, s titeket emltette|ek meg. J volt, koszonom szpen.'' Nyugodtan el |ehet mondani, hogy ,'Azt mesltem el, hogy milyen kit n kollgk dolgoztak a cgednl,s milyen gyorsan tudtk alkalmazni a szo|gltatst. Azt is elmondtam, hogy milyen hozzrt emberek hasznltk a szolgltatsunkat.'' Ezek tipikusan j hrek, amelyeket el kell mondani a referencikkal kapcsolatban, majd mondjuk el nekik, hogy mit mondtunk rluk. Ha n elmondom a referencimnak, hogy ,,Beszltem mrltkor a partnereimmel az n cgrl, s e|mondtam, hogy milyen kivl termkeket gyrtanak'', ez jl esik. Mindig mondjuk e| nekik, hogy milyen pozitv tapasztalatt publikltuk, mert a pozitv nyilvnoss' _ oot mindenki szereti. Ha a vevnek ke|| nyilvnossgot ad s ez

feiezet

Referencik

nem ms, mint a referencia _, motiv|ni lehet ket egy megismte|l vsrlsra, mg azt is to|erljk, ha emelke dk az r. Legyen On az a kulonleges ember, aki a referenciir| brme|yik pi| |anatban, amikor megnyilvnu|, jt mond. lA ,., 1,nno', kepes erre, | nuoileLukben mindig jo|ha szoksu ulik, hogg msokrol i mond.

va|aho| mindig tallkoznak. Azok, akik a re-ferenciak|un;nu i.to, nak, gyakran tallkoznak szakmai rendezvenyeken, konferenci.
r r

Haszn|ja fe| a referenciit, rrlert az egy szakmban do|gozok fontos, hogy ha lehet, ne hagyjunk ki senkit a referencia_

Hogyan adju

n l<

nyi!v nossgot referencii rr|<nakit

]la az alkalom ugy adja, akkor nyilvnos rendezvnyeken krje meg to referenciavevit, hogy mesljkel tapasztalataikat' v|emnyu. ]<et. Ha j kapcsolatban vannak, akkor a vlemnykkel megersirik a mondanivalojt. gy konnyebb elmondani rtkeiket, e|cnyeil<et, mint ha on tenn. Egy szakmai kil|tson mindig hagyjon annyi fe|u|etet a standon, ahol meg tudja jelenteni a referenciit. Tegyen ki egy tblt' rja ki' s hogy ,,Akiknek az ignyessgre bizalmra buszkk vagyunk'', fel a referencikat. s sorolja
a I rgg cguezeto a tancsomra gg tuntette fel a referenciit, ! e' meghuta a ueuoket s a referencikat is' A kilhts utn

fo1, ;lert
sta rol.

Brmilyen forumon, ahol on a Potencilis vsrloinak vagy uj partnereknek tart e|adst, ne feledkezzen meg beszlni a referenciirol. Kpzelje el, hogy egy rendezvnyen on az n vendgem, s azza| kezdem, hogy ,,Kedves holgyeim s uraim, nagyon koszonom, hogy megtiszteltek az rdekldsukke'. Nagyon or|ok annak, hogy ilyen szp szmban osszegyltek, s annak kulon orulok, hogy ,Jk otyun arcot ltok itt, akiket a referenciaknt tisztelek, s akiket mindig jles rzsselem|tek az uzleti trsasgban.'' (Eddig mg senkit nem -a nevestettem) ,,Ha megengedik, elmondom, kik zok partnerek' akiket a legfontosabb referenciimnak tekintek'', s kozoituk meg. em|tenm ont is. Azokban az rdekldkben, akik mg nem referencik, megfoga|mazdik az igny, hogy egyszer majd rluk is gy nyi|atkozzanak. Mindenki szeretn, ha agy nyi|vnossg el tt rla ilyen dotgok hangoznnak el. Amikor on nyi|vnossg el lI, kezdhett azza|, hogy uraim, nagy b szkesgge| to|t el, amikor olyan cgek ,,Kedves neveit emlthe. tem meg, akik eddig megtiszte|tek a bizalmukkal, akiknek az ignyessge, a vlasztsa garancit jelentett a szmomra is, a, on"ot. szmra is, s biztonsgot jelent, hogy amit knItu nk, azj minsg.'' i|yenkor megem|t konkrt neveket, Ha s abb| nhny ott van, k mindent e| fognak rendezni. k lesznek az on nagykvetei, s elkezdik ersten a jo hrtmindenkinek.

elmeslte, mi tortnt. Azok a ueuok, akiknek szerepelt a neutjk a listn, rengeteg uj rdeklodt hoztak oda, s b szkn megmutattk nekik, hogg itt uan, amirol beszItek, hogy ott szereDel a neu k a tabln.
a ver-

senytrsak nem tudjk elcsbtani, hanem rajtuk keresztul msokat is oda lehet vonzani. Minden cges nyomtatvny j eszkoz arra, hogy megjelentse a referencikat. A legtobb gyrtmnyismertetn van olyan kevsb rtkes terulet, amelyet rtkesslehet tenni, ha felttintetjuk a referencikat. A profi irzletember minden alkalmat megragad arra, hogy publikuss tegye a referencikat. Ta|lkoztam olyan cggel, ahol a nvjegykrtyk htu|jn fel voltak rva a fbb referencik. Lttam olyan cgkiadvnyt, ahol minden lap aljn szerepeltek a fontosabb partnerek. Nem ke|l felttlenijl ezt alkalmazni, de a nyilvnossg motivl tnyez, mert pozitv tjzenetet tartalmaz a referenciirl. Gondo|ja jl vgig, hogy kihasznlt-e minden forumot a nyilvnossgra.

Ez aztjelenti, hogy aki a referenciival jol bnik, azt nemcsak

Hogyan hasznljuk fel a ? a rnr meglv vevknl?referencia|istt

Nemcsak az rij vevknek kell referencialista, hanem a rgi ugyfeleknek is. Ennek hrom oka van. Nha a rgi vev megversenyezteti Ont, s egy felfrissitett referencival rijra meg tudja vdeni a megismtelt vsrlst.

Tonk Enri|

zleti patika

t/lll. feiezet

. Referencik

Elfordu|, hogy a rgi vevhoz uj,kollga kerul, aki nem ismeri a cgt,nem hallott tnrcjl, nern tudja, hogy mive| foglalkozik' Nem ismeri a referenciit, mert az eldje nem adta neki oda, Vagy nenl beszlt neki onrl. Ilyenkor nagyon j, ha azt mondjuk ,fiedves uram' nagyon orulok, hogy tal|koztunk, biztos hallott mr a cgerrr. rl, gondoltam, segtek onnek abban, hogy tudja, milyen partnerrel dolgozik egyutt a cge. Elhoztam onnek egy friss, aktu|is refet rencia|istt, remlem, segiti ont abban, hogy meggyzdjon arr|, hogy ko|csonosen j partnerre tallunk egymsban.'' A harmadik, hogy a vevnkre tekinthetunk ugy, mint ref.erencra, csak mg nem t ntettuk gy fel. E| lehet neki nrondani, hogy ,,Kec1Ves uram' elhoztam azt a referencialistt, amelyre nagyon buszkk vagyunk, amelyet mindig j|es rzsselmutatunk be rdekldcj partnereknek. Nagyon orulnnk annak, hogy ha ont is, akivel mr vek ta egyuttmrikodunk, ezen a listn koszorrthetnnk. RemIem, hogy hozzjrul.'' Es hozz lehet tenni, hogy ett| kezdve szmithat arra, hogy on rendszeresen tjekoztatja arrl, hogy milyerr rij cegekke| bvu| az a lista, amelyen is rajta van. Ez is olyan rv, anre|yik ksbb segiti t az ujabb vsrlsa sorn. Amikor frissiti a referencialistt, minden cgnek kuIdjon belcjle. Ha a vev mr egybkntis referencia, nem kel| gyzkodni, hogy vsroljon, de ha megltja, kik kozott szerepel' az biztonsgot jelent neki'

Egy cges rendezunyen megkrdezte a cguezetc5, hoggan ,ide,,e eI a uendgeket a partin. Tancsomra egg asztalhoz gg(ijtitt hrom'ngy ktsebb potenciIi"s megrendelot, egg

kollgt s az adott ter leten legjobb referencijt. Mtutn Ietjltette oket, hztgazdaknt odament az asztalokhoz, s a kouetkezot tette. Elszor bemutatta a referencinak az uj part. nereket, aki"k mg nem rgita osrlt a cgnek, s elmondta ualamilyen erossgtiket, pozitu tulajdonsgai"kat. Majd a uetlknek bemutatta a referencit, megindokolta, hogy m.rttartja referenctnak, s melgek azok az rtkek, hasz. nok, amelyek a referenciban me'guannak. Ezutn magukra haggta 6ket. A hangulat tejesen ms lett az asztalnI, sokkai hamarabb kerultek kapcsolatba. A referencia ettI kezd. ue erostette cg hrt,s hteles uolt, mert ,,felptettk".sot, a referencik az egyik asztaltol a msikhoz mentek.

Az j

partnerek bernutatsra mindig tobb idt kel| forditani, mert benntik van a novekeds, de a referencia adja ehhez az ert.

) l

Nagyon j alkalom az ismerkeclsre a vevtallkoz, ahol a kulonboz teruletrl rkez referencikat egy asztathoz leultetik. Nem azt mondjk, hogy ,,Akkor ismerkedjetek meg egymssa|'', hanem azt., hogy ,,Kedves uraim, hadd mutassam be Onoket egy_ msnak. tnok a legkivlbb referenciink, ha megengecii, bemutatom, ezen a teruleten kivl referencink, ezen stb.'' Ezutn majd egyms kozott beszlgetnek, egymst fogjk ersiteni. Ez tipikusan olyan szituci, amely osszetartja a vevket. Ezrt j, ha megismerteti egymssal a referencikat. A msik j lehetsg a vevtal|kozn, amikor megismerteti a refe. rencikat azokkal a potencilis vsrlkkal, akik eddig nlg csak kevesebbet vettek.

keretek kcizcitt tegytik |ehetv, ? hogy a referencik megismerjk egymst? Milyen

gokat ajnlunk neki, amit ugy rez, hogy tobbletrtk, csak nem kellett rte fizetni. Ha lehet, ne pnzben adjunk engedmnyeket. Engedmnynek t nhet, ha neki adjuk oda elszor kiprblsra az krdezzuk elszor, lesz az els, aki. rj termket, az vlemnyt ha szervezunk egy rendezvnyt. Fel lehet neki ajnla. nek szlunk, ni kedvezmnyknt,hogy a legjobb kollga |esz a kapcsolattarto. jelent, ha adunk neki gyorsabb elrhetsget. Az a baj, ha rtket rban adunk kedvezmnyt a referencinak'

aogyun adjunk engedmnyt vagy kedvezmnyt a referenciinknak, s adjunk.e egy|ta|n? A referencinak szmos engedmnyt lehet adni, ha olyan

dol-

Hogyan krii.ink tliik ajnlst a tapaszta|ataik terjesztsrt? A referenciaugyfelet konnyen,,nagykovett'' lehet v|toztatni. Ha on lenne az n partnerem, S megkrdeznm, hogy: ,,Szvesen

egyuttmko-dne abban, hogy elmondja ismerseinek, uzleti kapcso-

latainak a' O.' tapasztalatait, vlemnyt?- mit mondana? Valszinrileg igent. Ettl a pil|anatt| kezdve az n nagykovetem lenne, s

Tonk Emil " zleti patika n szivesen kozremikodnk abban, hogy a tapaszta|atait rnin| tob. ben megismerjk. gy lehet nagykovetet formlni olyan vevb|,

VtIl. fejezet

Referencik

akit eddig referenciaknt tartottunk szmon. Vannak cgek, akik ismertek egy szakmban, s szeretik, ha azt tudjk rluk, milyen jl vsrolnak, s buszkk az ignyessgukre. Ezek a presztzs-vsrlk e| tudjk terjeszteni a cg j hrt. Ennl jobb, eredmnyesebb, hatkonyabb mdszert nem tudok e|kpzelni. Nem megy egyik napr| a msikra, de ha egyszer rnegindul a folyamat, a referencik s a nagykovetek meg fogjk vde. ni a piacon a pozicionkat. k azok, akik megvdik az rat, meg. vdik a minsget. Megvdik a sajt dontstrket, ezrt nyugodtan lehet t|tik ajnlst krni. Rajtuk kereszttrljohetnek rijabb vevk, s gy lehet bvteni az tigyflkort. Az rjabb irgyfelek a holnap noveke. dsnekalapjai. Haszn|ja feI on is az zIeti forgaIom nove|sre a referenciaugyfeleket.

,,Tngleg mi leszunk az elsok?,, Nlondtam, hogg ,,Tnyleg nincs referencim, de alig orom, hogg nre hiuatkozhassak elszor.,, Ettol az egsz sztucto megfordult. Azt ulaszolta, hogg mitgen kedues uagyok, s nem ktjldott eI, hogg ,,Ne jojjon nekem ide, amg nincs referenct1ja.,,

l presztzzsel rendelkeznek ezen a piacon. Ezrt gondoltam ugg, hogy nnek mutatom meg el6szor, s nagyon remIem, hogy n lyen midon fogja ezt mItngolni,,. Azt krdezte:

uzletembereknek. Nagyon sokat gondolkodtunk azon, hogy kinek mutassuk meg e|szor, ki |egyen az, akire referenciaknt tudunk nrajd elszor hivatkozni. Onre s az On cgregondoltam.'' Most jon" Neki ke||ene valamit reag|ni. Azt nem fogja krdezni, hogy ,,Mg nincs referencija?'' a l rsa uidki naggurosba mentem, s tudtam, hogg a cg ueze! toje tokletesen meg Uan magual elgedue. Azt .s tudtam, ha nem tudom j ruekkel altmasztan' az ajnlatot, es. lgem sincs arra, hogg megggozzem, ezrt etdontottem, hoga ms mdszerhez folyamodok. M,utn elkszutt egg tematika, ugy kerestem meg, hogg ,,Megmondom szintn, mikor kialakult ez a program, akkor elg sokat uajudtam magamban, hogg ki leggen az, akinek eloszor felajnLom, mert nem szerettem Uolna, ha olyanok kezbe kerul, aktk nem megfele.

Szeretnm ont megnyugtatni, rnindenki irgy kezdi, }rogy nincs referencija. Arra is tobb mkod mdszer ltezik, hogy megoldja ezt a helyzetet. Megteheti, hogy rigy keresi meg a partnert, hogy ,,Kedves uram' ksztettunkegy programot, egy rij tematikt profi

tt__./ rn. tegyiink, amikor a c8 olyan termket vagy szo!. L g|tatst lltott el, amelyre mg nincs referencia?

ooltam, de most mr Eddig naggkp

kletes oaggok!

Mit tegylink, ha mg nincs referenclaIistnk? l n legjobb mdszer a ,,fantom referencialista'', ame|y rendkvul egyszer en m kodik. Amikor kszul egy cghez, rja fel egy lapra
e|s helyre a szemly nevt, akivel tallkozni fog.

l1

Al rja fel azok. a nevt, akikrl tudja, hogy ezen a szakteruleten nak a cgeknek a legnagyobb versenytrsaknak szmtanak. Amikor elmegy trgyalni, mondja el, hogy ,,Uram, Van egy kivl termkunk, ame|y onnek nagyon hasznos lenne. Ugy gondoljuk, hogy .ezt a termket csak a legignyesebb partnereknek ajn|juk fel. onre gondoltunk elszor.,,Ezze| tegye |e a fantom |istt maga mell. Megnyug-

ilr

Tonk Emil

z|eti patikil

''ltll. fejezet

Referencik

tatom, hogy az i|let rneg fogja krdezni, hogy kik azok. Mondjtr meg neki, hogy ,,Addig, amig onnek nem mutattam meg' s nenl tudom, hogy on mit dont az ajnlatra, addig msoknak sern muta tom meg. Ha on elsknt partnerunk |esz, meggrhetem, hogy ezr mindenkinek meg fogjuk emliteni."

Hosszu sor LL Moszkuban' odamegg ualaki a sar Ugre, s megkrdezt az utolsotol, hogy mtrt Il sorban. Az illeto nem tudja. Touabbmegg s ott is megkrdezt, mirt llnak sorban. Miuel ott sem tudjk, toubbmegy, s megkrdezi. az elso embert a sorban. Az azt rnondja: ,,Nzze, n a munkahe. lyemrol jottem,'rosszul lettem, s nekdoltem a falnak. Mire magamhoz trtem, olgan hosszu sor llt mogottem, hogg bolond lettem uolna a legelejrol kllni.,,
listval,

onre rnIgt, akinek a neUe rangat ad a szouetsg klubjnak goidoltunt< elaszor',, sott uolt ez a fantorn lista. Mitftn "rkrclezett, elmoncltam, hoga ,,lde azokat a neueket rtuk n nem ad ,,u,,t, fel, akikben meg gondolkounk. Addig, amg a listt, s meg mst,,, Elkrte addg iem t<erestink uerseng. Itszott az arcn, amikor megtalIta a legnaggobb
s hozztet. dezte: ,,Mioel jr ez a tisztsg?,, Elmondtam n.eki, biztos uaggok benne, tem, hogy ,,Ez egy tiszteletbeli Cm, s s hof,|y megtisztelo a elkrs, ha nem

trsait:,,Remlem,nekikn"gnemsziltak!"Majdmegkr-

pr,ttzset emeli, ha elmondja a partnerenek, i,gu ""oi" nigi t" a S)uetseg helyi klubjnak az elnoke.,, Azt felelte, szMajd' megnt elouette a listt, s nzegette, nem "Luatlatja, Megkrdezte, hogy oket ismerem.e. Miutn azt feleltem, Egy mtdeggiket, rugta, hogy nem baj, majd o szI nekik.

jr nagg teherrel,

,",

pedig tobb ok miatt nem kel| szgyenkezni. A fantom referencia|ista azt jeleni, hogy olyan referencia korben kerult az illet az els helyre, ami hozz m|to. Erre mondtuk korbban, hogy a vevt a referencik alapjn pozicionltuk. Ezrt azt kell vgiggondolni, hogy on kikben gonclolkodott, s kiket elzott meg aZ a szemly, akit ppen megkeres. Ha az i|letben van egy egszsqes szakmai hi sg - s i|yen ember van j nhny! -, akkor ez egy tokletesen mikod modszer. Nekem mg senki nern mondta egy i|yen fantom listra, hogy ,,Tonk r, maga kis huncut!''

Ez a lista pontosan ilyen. Sokan btorta|anok a fantom

megfordult a jtszma, s nemcsak megkoszonte ^o,a,]tttut ,,megtisztelo felkrst,,,hanem abban is se'gtett, a most mr hogy hozzon a klubhoz rdeklodket.

elejen' A fantom listt velem is alkalmaztk a nyolcvanas vekMagya-

Egy orszagos szakmai szouetsg tisztsguiselojeknt uidk. re mentem, hogg megkrjek egg uzletembert az ottan. marketng klub uezet tsztsgnekbetoltsere. Miutn fgyel. meztettek r, hogg nem lesz konnyti gg, elouettem ezt a modszert' Felhutam a hely' iparkamart, s megkrdeztem, betolt.e ez az ur ti"sztsget ualamelgik kamarai bizottsgban. Miutn ezt megerc5stettk,felrtam azt is, hogg kikkeL uan egg bzottsgban, s rkrdeztem a legnaggobb uersengtr-

Eljott hozzm egy ktilfoldi trzletember azzal' hogy amikor a nevt, rorszgra kszult, osszegyljtotte azoknak a szemlyeknek meghatroz, s ugv gonakiknek a vlemnyeebben a szakmban fclgja felajnlani. dolja, hogy a lehetsget, amit knl, csak nekik nevem volt fel' Kezembe adott egy listat, ahol az els helyre az n azrt jott elrva. Miutn rkrdeztem a tobbiekre, elmondta, hogy nem is gonszor hozzm. mert amg velem nem tallkozott, addig jutott nekem eszembe' dolt arra, hogy megkeresi ket. Akkor nem mintfantomlista,deamikorkimentazirodbl,akkorelgondolkozktelyem nem volt, tam rajta, milyen ugyesen csinlta, mert Semmi erskodott, s nem is nem reztem magam knyelmetlenl, nem
gyzkodott'

saira' Ezutn mentem eL hozz, s tadtam a nujeggkrtgmat. Egybol ltszott rajta, hogg legszuesebben az ajton kut)t tudna, ezrt gg kezdtem: ,,Kedues uram, a szouetsg azzal bzott meg, hogg ebben a rgioban keressek egg olgan sze-

Ha
tt"

ntncs rendes referencialistaja,

akkor kszt,senfantom

Is-

vgAmikor on megkereste aZ els cget, s megy a kovetkezhoz, nem fogjk egymsja le a legfels sort a listrl. Higgye el, a vevk

Tonk Emil

z|eti patika

VIII.

fejezet

Referencik

343

a fantom lista nagy elnye, hogy nem kell megvdeni, mivel nem vagyunk kotelesek beszmo|ni, hogy mit fogunk utna tenni, mg egy rendes referencia|istn| et kell mondani, hogy ki a referencia. szemly, mit, mennyit vett, s milyen tapaszta|atai vannak.

nak mondani, hogy ,,Te, nlad is volt ez az i||et azza| a fantom |ist val?'' Ez az rdekben szl tisztessges manipulci, azrt, hogy nyitott |egyen, s ne utastsa e| azonna| az ajnlatunkat. RadsuI

|enne, s odaadnm a referencialistmat, kiket hvna fel? Azokat, akinek clclartam a nevt s telefonszazoknl mt, vagy akilrnek nern? Nyilvn tudja, akiknek ott a neve, nem sok eslye lenne.

Ha

on az n versenytrsam

l-larmadrsztlehet,hogyonnemteszipublikussareferencialistjt, de az egyik vevjnek odaadja, mert neki sztiksge van r, s

otthonezzelrvel,detleaversenytrsamegszerzi.Sohaneattl

Mieltt on a referenciit pubtikuss teszi, nem rt korulnzni, hogy mit eredmnyez msokban egy referencia megem|tse. Jo, ha egy trsasgban elmondja, milyen referencii vannak, s kozben figyeli az arcokat. rdemes figyelni a szakmai szovetsgeket, a szakmai rendezvnyek e|adit, hogy kik szmitanak presztzsr. tkrinek a szakteru|eten. Nincs olyan, aki mindenki szemben pozi. tv megtlsi, ennek eldontsbenaz uz|eti inte||igencia sokat de
segit.

ult tegyiink, ha a referencink I pozitv? l

megt|sekevsb

ha tartson, mennyire nyitott a referencia|istja, hanem inkbb attl, nincs.

Ennek ellenre soha ne szgyenkezzunk, ha az eddigi referenciink minsgben, ismertsgben, mrkban nem olyan ersek, mint az a cg, ahova megyunk. Nyugodtan el lehet mondani, hogy ,,Ezek a cgek tiszteltek meg bennunket a bizalmukkal, de keresunk o|yan cgeket, akiknek az rtkrendje, s ignyessge ebben a szakmban mg tobbet jelent. Ezrt szeretnnk, ha on is a referenciink kozott lenne."

Att|, mert on nem ad refeiencia|istt, a versenytrs mg megtudhatja, hogy kik a referencii. Egyrszt sokka|jobb, ha ontl tudja meg, milyen rtketnyrijtott a referencinak, mintha a Versenvtrs elkezd hamis do|gokat terjeszteni. Msodsorban figyelmeztetni |ehet a versenytrsat, ne nagyon erskodjon vele, mert meg van velunk elgedve. Ha nem figyelmeztetjtik egy ilyen referencira, akkor minden ert bevet, hojy elcsbtsa. Ezrt sokszor vatossgra knyszerthetjuk a versenytrsat a io referencikkal.

./ l

M. tcirtnik, ha a versenytrsaink a referenciatista a|apjn tmadik meg a vevinket?

il lX. zleti

es rtkiik

kapcso|ato|<

Sokkal jobb egu jo tjzletre pul bartsg, mint egg jo baratsgra ptl"lo uzlet.

I
I

H"gy^n bnjunk az uz|eti kapcsolatainl<kal?

Asikeregykbztosmrcje,hoggtobbsjobbszolgltatst
nyujtunk annI, mnt amit elurnak tltjnk.

Amikor a cgek arra a krdsre keresik a v|aszt, hogyan novelhetik uzleti forgalmukat, az els, amit meg kell vizsglniuk, a meglv uz|eti kapcsolatok. Az ugyflkapcsolatokon sokszor az ltszik, hogy ha valaki rgebb ta vev egy cgnl,egy id m lva ellaposodik, elseklyesedik a kapcsolat. Pedig pont fordtva kellene csinlni, s arra kellene figyelni. hogy azok. aki regebb ota jelen vannak a cegnl trgyflknt,azok rzkenyebbek.

I !

Ngolc ue uolt.am egg mobilszolgIlato Lrsasg tlggfele. amiro, sms tjzenetet kaptam a telefonomra, hogy amennyben
gILa|'s, Nem naggon szokLam

nemfizetembeaszmlt,24ornbettilmegsztinikaszol. or lni az ilgen uzeneleknek, plne ha aZ nem 'gaz. Ugghogy azonnal felhutam a szol-

gItatot, s miuel rogztore ueszik a beszIgetseket, megkrtem ket, hogy hujon uissza az ggflszolgIat uezetoje. Egy

Tonk Emil

zleti patika

iX. feiezet

z|eti kapcso|atok s rtkiik

rendkuul uduaras ember felhuott, s me,gkrdezte, mi a gondom. Elmondtarn, hclgg kaptam ega zlstelenuzenetet a cgtcL, ami srt, s nem tgaz, s kikrem magamnak, hoga n g o lcu ng i ug g flk a p c so lat utn ilg e n uz e neteket k uldozg es senek. Az llet nem rtette, mirt uaggok fethborodua, biztosan ualami gond uan a szmluat, s eggbkntis egg auto. mata rja ezeket az uzeneteket. Elmondtam neki, hogg ha mi"nden ugufel ugyanolgatl, mint a tobb, s automatikusan gy reaglnak, akkor n automatikusan kt fogok totuk tpn. Nem rtette, mirt uaggok .deges, ped'ig tegalbb azt nztk uolna meg, hogy nyolcadk ue uaggok tjggft, s ha min. den honapban elkoltTtt,em harmincezer forintot telefonszm. lra, az ngolc u alatt kt s flmLlo for"nt. Azt mondta, ez az n dontsem. nakkor tmentem egg msik mobilszolgI. tatohoz, s azok az uzleti partnere'm, akikkel egyutt doLgoztam, szm szertnt tizenheten, szintn jottek uelem. K" tehet szmolni, hogy ha tizennyolcan tuttt nk haui harmincezer forintot, akkor eZ az ega sms ot u alatt korulbeli)t harmincmillio forintjba kerult a cgnek. Enngit 'ntzetteI az automata, s nem uletlen, hogy a msik szolgltato tobb uggfetet tallt rnagnak.
Rossz az a hozz||s, hogy amikor valakinek tarts kapcsolata van egy cgge|, egy id mrjlva termszetess vlik, hogy ott van, megszokjk, hogy folyamatosan rendel, pedig nehezen fogja e|viselni, hogy a tarts kapcso|at htkoznapiv vIik.

uzi.gazgatijual,aktkuncsuolt,mi'rtnemltottmostanban. ElmesItem neki a tortnetet, s hozztettem, hogg a munkafelueuo megkrdezhette tlolna, hogg rgota jrok-e oda, oagg most uaggok ott eloszor. Ha megmondom, hogg uek ota oda jrtam, mondhatta uolna, hogg egy kollga azonnal kicserli az izzit. Azzal, hogg rosszul kezelt, semmis. s tett uente ngy szeruzelst is. Az igazgato erre azt mondta, kirugja a kollegt, d'e mondtam neki, hogg ne rugja ki, hanem mondja meg neki, hoggan kell bnn egg rgi gy. nem mondta el neki, mit fIIeI. smondja meg annak is, akt ott. teggen az uj ember, amikor o ntncs

n, s megcs.nltattam mshol. Ksobb taLIkoztam a szer'

? kia|akulst?
l
Mondtam

Milyen szemIletmd segti a stabil igyflkiir Egy szltodba mentem, ahol utsszatro uendg uoltam.
recepciosnak, hogy mr jrtam itt, azt gondol. tam, ortjl annak, ha egy uend"g oisszatr. mindossze anngtt felelt, ,,Ha mr jrt itt, tudja a szoksokat, tudja, mit keII ki.tolteni,,' s id'eadta a cdult. Mg jo, hogy nem mondta, hogy ,,Ha mr anngira ismeri a szoksokat, ngugodtan ki

is takarthat.,,

1 I

Joftem haza SzLoukibit kocsi'uaL, s kiment a bat old'ali reflektorom. Bementem a szeruizbe, ahoua rendszeresen szoktam jrnt, elegnsan uoltam feloLtozue, mert mentem uolna mg toubb, s megkrtem, hogg cserLjkk az izzit, mert nem Uagaok szerelshez oltozue. A munkafelueu ualoszintjIeg uj lehetett, mert azt mondta, hogg rengeteg munkajuk Uan, nem tudnak mit csinlnt, fogLaljak helyet s urjak' Krdeztem, hogy mennyt idei.g kellene urnom, azt felelte, hogg kor lbelul hromnegged ort. nmr hatodtk ue jrtam od"a a szeruizbe, mgseljottem, hogg nem fogok enngt ur.

Az a gond, amikor egy cgnlaz iigyfelekkel kapcsolatos gondol-

kodsmd deformldik. Sokszor tapasztaltam, hogy akik az irgyfelekkel kapcsolatban vannak, egy id utn egyre kevsbfigye|nek a kapcsolattarts mdjra. Az ugyfl viszont egyre rzkenyebb, taln azrt, mert rgebb ta ott van a cgnl,taln azrt, mert dr' gbb a termk, amit ott vsrol, taln azrt, mert msok is prblnk elcsutani, de kotdik hozznk, Vagy egyszerencsak azrt, mert a magasabb rrt elvr egy magasabb minsget. Sok mrjlik azon, hogy a kapcsolattartk tisztban legyenek, hogy az tigyfl novekszik, s figyelnikell, hogyan tudjuk az elgedettrzkenysge sgtfenntartani.

348

Tonk Emil

z|eti

patika

lX. fejezet

zleti kapcso|atok s rtkiik

Amikor n elmegg egg fodrszhoz, s letbenelszor jr otL, akkor eluiseli, ha a fodrsz azt mondja, hogg uan mg eltte egy dauer, kb. 20 perc, foglaljon helget addig. Sot azt s eluiseLi, ha ualaki beugri'k, s beszlget kt percet a fodrszn6ue!. De kpzelje el ugganezt a helgzetet, hogy od'ajr kt ue mnden pnteken 4-kor. Es akkor mondja a fodrszn, hogg nem emLkszk arra, hogg be uoltjeLentue. Mr itt fetmegg a urngomsa. Ha ezek utn a fodrszno hozztesz, hogg urjon mg, mert Uan egg mossa, akkor mr forr belul mtnden. M a hetgzet, ha bejon mg ualaki, s odaszol nnek a fodrszn, hogg maga el engedn-e, kt percig tart, csak megfst)li a hajt, mert ballagsra mega. A fodrszn mind a ktszer ugganazt tette. Tudja, m. a kulonbsg? Hogg n mr rgita a fodrsz torzsuggfele, gg rzkenyebbugaanarra a szituciora.

kedvesen fogadja. On nem egy szemlyhez kotdik, hanem ltalb,an a cghez, k lonosen, ha a kapcsolattartja nincs ott.

Amikor bemegg egy szolgItato helgre, s az n kapcsolatt jelent illeto szabad.sgon uan, bizongra nem orul annak, ha az uj kollega uisszamnsti rdektelen gyflnek. Annak or l, ha ualaki felismeri, s azt mondja, hogy ,,De ortjlok annak, hogy itt tlan, hogg uan, mi ujsg? Miben Ilhatok a
rendelkezsre?,,

Az tigyfl jogosan vrja el, hogy a kontaktszemly tvolltbena

nak ugyanarra. Ezrt kell megtanulni, hogy kulonboz mdon kel| bnni a kulonboz kotdsugyfelekkel. A |egegyszerubb mdja ennek, ha a cg tigyflnyilvntartst ezen szempontok szerint is megvizsgljuk. Az ugyfeleknl szmon kell tartani a lojalitsukat, hogy egyszer vsrol vagy tobbszor, eset|eg csak ajnlatot kr, de mst| rendel. Lehet-e r referenciaknt hivatkozni, hogy esetleg msoknak is ajn|otta az On ceget. Ezt a fajta szemlletmdot kell bepteni a meglv gyf|kapcso|atokba.

Az a baj, amikor ugyanazt teszik a kollgk a cgnl,akkor is, ha kulonboz tpusrugyf||el ta|lkoznak, akik msknt reagl-

cg brmelyik munkatrsa megfelel mdon bnjon vele. Ismerje Ha fel, segtse hasonl mdon, torekedjen a legjobb kiszolglsra. nem rgy bnnak vele, ez valaki ugy rzi, hogy ilyen szituciban ltalban srulst okoz, s ezek a vevk szoktak elmenni a cgtl. Gondolom, n is tapasztalt mr ilyet.

Egg megtoo gyfelet megrizni ketsesebb munkt,

nagyobb odafigyelst gngel,mint ujat talIni.

de

Mindenki felel valamilyen szinten azrt, hogy milyen az ugyflkapcsolat, hogy aztigyfl visszatrjen, hogy a visszatr trgyfl rendszeresenacgnlvsroljon,shogyazelgedettvsrlblreferencia legyen, aki ksbb maga is ajnlja a cgunket.

Ha n rendszeresen eLjr egg tterembe, egg d mulua megteheti, hogg azt mondja a pincrnnek, a szoksosat kr.
Am"kor n rendszeresen jr egg szeruizbe, akkor azt s elurja, hogg beutggk nt a szerelomrihelgbe, megmutassanak

mindenkinektudnikell,aziigyflhovatartozik,sennekmegfelellojaen hogyan kell ve|e bnni. Az gyfeleket az irntunk tanristott litsuk mrtke szerint csoportsthatjuk:
1.

) uitjelent az gyfe|el< |oja|itsi sora? I o, iyfeleket ktilonboz csoportokba lehet sorolni. A cgnl

olgan dolgokat is, amt msnak nem, esetleg megknInk nt egy kuual, nem?

jo

lenne, ha

2. T jkozod ugyfljelolt

rdektelen gyfljelolt

5. Referenciaugyfl
6. Torzstigyfl
il

3. Els vev

7. Nagykovet ugyfl

4. Visszatr iigyfl

Amikor va|aki torzsugyflknt megy a cg irodjba, akkor rgy gondolja, hogy mindenki tud rla, mindenki ismeri, s mindenki

Vgirlnagyonfontostudni,hogykibllehetnekelveszetttigyfelek
s hogyan lehetsges visszanyerntink ket.

IX. fejezet

zleti kapcsolatok s rtkiik

351

tr l

irntunk, mert rosszak a termkeink, hanem mert el van kote|ezve mshova, olyan kortrlmnyei vannak, hogy nincs |ehetsge i|yen termkekkel fog|alkozni, nincs kompetencija arra, hogy dontson, nincs oka v|tani, Vagy egyszerien nincs szuksge r. De az ugyflben, aki rdektelen, megvan az es|y, hogy egyszer majd rdekldni fog. Lehetsges, hogy o|yan munkateruletre kerul, aho| ilyen termkek forga|mazsval foglalkozik. Lehet, hogy olyan cghez megy dolgozni, ame|ynek a profi|jba beleillik a' On termke. Lehet, hogy o|yan beosztst kap, ahol az kompetencija |esz, hogy mit honnan vsroljanak. Nem lehet tucini egy pillanatnyilag rdektelen ember. rl, hogy mikor kerul dontsi helyzetbe. Lehet' hogy olyan korben mozog' aho| msoknak fontos |ehet az on cgnek termke.

Biztosan ta|lkozott mr olyan irgyf|lel kil|itson vagy tal|koont, amikor elmeslte, mivel foglalkozik a cge s mi|yen termkeket gyrt. A legnagyobb hiba, ha megsrtdunk arra, aki tmeneti|eg nem rdekldik termkeink s szo|gltatsaink irnt. Tudjon rla, hogy nem azrt nem rdek|dik
zn, aki uveges szemmel ha|tgatta

Y|i|yen lehetsgeket hord oz az rdekte|en iigyf|?

Sokan semmibe veszik a partnert, ha rdektelen a termkkel szem. ben, pedig attl mg lehet, hogy egyszer sz ksge |esz r, de ha akkor rosszul bnnak vele, akkor soha nem fogja az rdekldstkinyilvnitani. A hinypiacon \gaz volt, hogy rgysem tud hova menni, s rgyis csak ide johet, de ez a knlati piacon nem igy mkodik. Az a vev, aki rdektelen volt, <le az addigi beszlltja rosszul szilliszijktott, valamilyen minsgi vagy szemlyes konfliktusuk volt, s
ellenre is udvariasan, kulturltan s elegnsan bntak vele.

sgelenneatermkre,akkornemaztfogjakeresni,akiundokvolt veLe, amikor rdektelen volt, hanem azokat, akik az rdektelensge

ilyen vevvel tallkozik, rizze meg ez s szvlyessgt, mondja azt neki, hogy ,,Nagyon sajnlom, hogy rnost nnek nem aktulis, de adok..egy nvjegykrtyt. Tudjon rla, hogy mi ezzel foglalkozunk, s ha onnek brmi gondja van, mindig llunk a rendelkezsre.''Erre talltk ki a nvjegykrtyt. En azok-

) uittegyink az rdektelen iigyfl|e|? a bartsgossgt,

! R.iko'

nakszoktamanagyrsztodaadni,akikegytrsasgbanaztmondjk, hogy nincs annyi emberuk, hogy kpzseketlehessen tartani.

Az okos boltos sem teszi meg, hogg azt mondja: ,,Engem az rdektelen ueuo nem rdekel, ezrt inkbb zrua tartom az
boLtot."

Q,cr
V ig g

/v-\r_v-\ zM^

--f.'-

adjamakartgt,akinIlehetesIg.Ennekellenreodaadtam neki a nojeggkrtgmat, htha' egaszer mg hasznt ueszi. t tluel ksobb telefonIt, hogy or l, hogy megtalIta a nujegykrtgmat, mert most lenne aktuIis a kpzs,Bekerult -ega otgan cghez, ahol 40 projektmenedzserrel dolgozik, s i Lsapatnak szuksge lenne trggalstechnika kurzusra. A nujeggkrtya akkor tobb mint 60 ))).szeresen trult meg.
n szerint megrte?

ktjlkereskedelmi fiskotn tartottam masoddiplomsoknak trggalstechnika szeminriumot, s a kurzus ugn mindenkinek adtam nujeggkrtyt azzal, hogy orulok, hogy megismerkedt nk- Az egyik hallgati megkoszonte' de azt mondta, nncs r szuksge, mert eEgni uIlalkozo, s miutn minden tsrneretet megkapott tIem, inkbb annak

i i

l1

Sokan rigy vannak vele, hogy."ha egy tigyfl most nem rdekldik'
azat! rd.e kte len
o

eo

akkorinkbbhagyjabkn"ongondolkodhatmsknt,studjon rla, hogy a, On uzleti forgalmnak a novekedse az rdektelen

Tonk Emil

z|eti patika

lX. fejezet

zleti kapcsolatok s rtkiik

tyb| lett ot vevje.

cmmel. Ebben olvashattuk, hogy a legsikeresebb autkeresked nem tett mst, csak megfogadta, hogy minden hnapban sztoszt 20O nvjegykrtyt azoknak, akik aktulisan rdektelenek a kocsik s a szem|ye irnt is. Nem az utcn osztogatta idegeneknek, hanem mindenkinek, akivel szba elegyedett, e|mondta, mive| foglalkozik, s odaadta a krtyt. Amikor a msik azt mondta, hogy nagyon kedves, de neki nincs r szuksge, azt fele|te, nem baj, tegye el. A keresked azttapasztalta, hogy minden 2O0 nvjegykr.

ugyfe|ekben rejtik' Az a gond, hogy az rdektelen ugyfI ltalban kimarad a cg nyilvntartsbo|, hiszen csak azokat a partnereket tartjk nyilvn, akik valami|yen forgalmat reaIiz|nak. Nem veszthet semmit, ha az rdekteten ugyflnek ad egy nvjegykrtyt, s kr tle is. Ez olyan szoks, amely sikert eredmnyezhet. Legyen onnl mindig nvjegykrtya, s ha va|aki rdektelen, akkor is adja oda neki. Ezt megteheti barti osszejovetelen, retts. gi tal|kozn, brhol. Attl, mert ppen nem eseclkes szmra a mi termkunk, att| mg oda lehet adni, mert lehet, hogy a sgora i|yen he|yen dolgozik, vagy maga kt v mri|va o|Van cqhez kerl, aho| es|ye |esz annak, hogy ontc| rende|. Joe Girard rt egy konyvet ,,Hogyan adjunk el brrnit brkinek*''

l'la van egy gyflkorunk, amely biztostja a cg forgalmt, akkor rajtuk keresztuI stabilizlhatjuk a forgalmat, de novekeds azokbl lesz, akik eddig nem voltak a cg ugyfelei, mert amikor tallkoz|.unk veluk' akkor a termkunk, a szolgltatsunk ppen nem volt aktulis s rdekes a szmukra.

I !

egg iIIeLo' hogg euekkel ezelcjlt kapoLL LIem egg nujeggkarLgL, s nagaon orul, hogg ulolrI, merl olgan cghez kerult, ahot tobb mint harminc tizletkotc5je Uan, s nekk kelle. ne tartani trninget. Az illet hozztette, nem gondolta uolna, hogg rng egaszer osszekertlltjnk, s a kapcsolatfelutel aktuIis lesz a szmra, mert a nujegykartyt akkor adtam nek oda, amikor mg abszolt nem rdekelte a dolog, mert akkor
Felhuo|'L

mg tanult.

Ha valaki Onnek azt mondja, hogy azok a termkek, amelyekkel onok foglalkoznak, nagyon jk, de neki ez most nem aktulis, azaz j a vlemnye, de ugyflknt nem rdekldik, akkor adjon neki kt nvjegykrtyt. A msodikat azrt adja neki, hogy ha van valaki az ismeretsgi korben, akinek aktulis lenne ez a termk, akkor r
hivatkozva je|entkezzen, s on szivesen l| a rendelkezsre.

kapcsolatokban okosan kezd e| gondo|kodni, s az rdektelen ugyfe|ekkel gy bnik, akkor egyszer majd eslye lesz a sikerre. Nekem tobb ezer kapott nvjegykrtym van, mert tudom nagyon jl' hogy akiktl kaptam, azok nem elutastak voltak, hanem azt mondtk, hogy n|uk ez egye|re nem aktu|is, de adjak n is egy nvjegykrtyt, hogy brmikor fet tudjanak hvni, s k is ideadtk cserbe a sajtjukat. Tegye on is ezt. Amikor a cg egy termkbemutatot rendez, akkor ne csak azokat hvja meg, akik eddig is vettek, hanem azokat is, akik aktulisan rdektelenek voltak. Erre ii ez a cmanyag. a l H" a parasztbcsinak kt tehene uan, s tobb tejet akar, ! akkor nem ugganazt a kt tehenet feji meg naponta mg egg szer, nanem uesz mq kt tehenet.
*Megjelent a Bagolyvr Konyvkiad gondozsban

on is rengeteg emberrel tallkozik nap mint nap, s ha az

gyfl-

Az rdektelen ugyfeleknek kuldjon egyszer jvi udvozletet.

ben lerja, hogy ,,Orulok, hogy tallkoztunk, a cgem nevben engedje meg, hogy a jovbeli uzle-ti kapcsolatok remnyben boldog karcsonyt, jvet, kvnjak Onnek.'' Amikor egy cges rendezvnyt szerveznek, akkor k ldjenek neki meghivt azza|, hogy

ami-

,'Kedves uram, legutbb tallkoztam nnel ilyen s i|yen kortilmnyek kozott. Br akkor on ugy dontott, hogy nem lp kapcsolatba a cgtinkkel, n mgis szvesen vennm, ha megltogatna minket, megnznaz rij knlatunkat, minden kotelezettsg n|ktil. Brmikor szvesen llunk a rendelkezsre.'' Figyelje csak meg, hogy a rendezvnyekre nrindig azokat hvjk, akik eddig is ott voltak a cg kapcsolataiban, de azok, akik a forgalom novekedsnek garancii lehetnnek, mindig kimaradnak a szrsbl.

Mi|yen a tikozd igyfl? ! n tajetozd ugyfelet a knlati piac.alakitotta ki. Mi is ilyenek lettunk. Gondolom, ha cipt akar venni, on sem rigy vsrol, hogy

354

Tonk Emil

zleti patika

lX. fejezet

z|eti kapcsolatok s rtkik

355

bemegy az e|s, irtjba es boltba, s ott vsrol, hanem elkezc| koru|nzni, bemegy nhny boltba, osszehasonltja a cipket, es hoz egy dontst. Ha az egyik bolt zrva van, nem fog oda visszamenni, ha kozberr msik ngytl kapott ajnlatot. Azt is |ehet tapasztalni, ha va|aki tjkozdik, s prospektust kr, szinte kjjel mondjk neki, hogy nincs. Sokat jrok kil|tsra, s nem rtem., hogy a pu|tnl || mun. katrsaknak mirt okoz oromet, amikor azt mondhatjk az rdektd vevnek, hogy elfogyott a prospektus. MeggremOnnek, hogy az a vev, aki nem kap prospektust, amikor majd dont, nem fogja figyelembe venni azt a cget, amelyiktt nem kapott tjkoztatot. A tjkozd vev egyet mindenkppen jelez: valamikor a jovben lesz egy vsr|si dontse, s szeretne e|zetesen informciit gyjteni, mert tudja jl, hogy ezt a dontstkemnyen meg kell vdenie a cgnl. Ezrt osszegyrijt ajntatokat, informcikat, s ez alaojn tlalja majd a dontst. Tegyuk fel, on mosgpet szeretne vsrolni, s benregy ngy bo|t. ba. Az egyikben semmit sem mondanak Onnek, mert nincs ott egy ember sem, aki tjkoztatn' Az otodik boltban viszont mg gyrtmnyismertett is kap a mosgpr|. Hol fog ezutn vsrolni? Visszamegy oda, ahol nem tudott meg semmit? Dehogy! Ott fogja megvenni, ahol a legtobb informcit kapta, mert akkor meg tudja vdeni otthon a dontst. a l Ega bcsi bemegg a ggigyszertrba, s megkrdezi, uan-e ! banan. A ggoggszertrosok mond.jk, hogy nincs. Msnap megint arra jr, ujra krdez,Uan.e bann. A ulasz uira: ,,lYncs/'. A harmadik alkalomma! mr ugg hajt,jk et, meg egg tblt is ki'raknak az ajtora, hogg ntncs bann. Neggedik nap megjelenk az oreg, hosszan nzi a tblt, mad bemegy:,,Volt bann?,,

informcit osszegyijti. De mi van akkor, ha az On informcii nin. csenek kozotttrk? Lesznek olyan rdekldk is, akik nemcsak azrt gyjtenek informcikat, mert sajt dontst]ket szeretnk elkszteni, hanem mert rluk mindenki tudja, hogy ebben a szakmban jrtas emberek, s rajtuk keresztul sproljk meg az idejuket. En is gy vo|tam, amikor szmtgpet akartam venni, akkor nem mentem el tizenot bo|tba, hanem tudtam, hogy van egy ismersom, aki rendszeresen vgigjrja a boltokat, osszegy jti a prospektusokat, s tle krdeztem meg, hogy az n szempontombl melyik a legjobb. Van ismersom, aki abban tjkozott, hol |ehet a |egjobban bowlingozni, s tudok olyat, aki megmondja, hol lehet a legjobb autgumit kapni. onnek is lesz olyan tjkozdo rdekldje, aki nem vsro|, de azrt gy{jti az informcikat, mert abban a szakmban mindig t szoktk megkeresni, hogy mondjon vlemnyt a termkek kinlatrol, minsgrl. sha az On cegerc!| nem tud a tjkozd vev, akkor szba sem jon a dontsnl vagy az ajnlsnl, s lehet, hogy azok nyernek, akik nem jobbak, esetleg kicsit drgbbak, mint n, de adtak informcit.

jon, bnjanak vele normlisan, legyenek vele turelmesek. Lssk el rendszeresen informcikkal. Ha krt

Rrniko.

Mit tegyn|< a ti|<ozd vevve!?

rc|ek|ctcj

Ontl egyszer egy ajnlatot, de mg nem rendelt, kuldje el nyugodtan a legfrissebb informciokat, s rja meg neki, milyen j termekekkel jelent meg a Piacon.

I !

Korbban ega olyan cgnIdolgoztam' ahoL rengeteg terUezo'

uel atttunk kapcso1atban, akIknek hiba ktjldtunk rendszeresen tajkoztatot. Az irodnk egg kis utcban uolt, s rend. szeresen megjetent cza bacst, az egyik teruez cg munka-

aki azon gondolkodik, hogy olyan termket szeretne vsrolni' ami. vel az on cge fog|alkozik. Keresni fog o|yan forrst, aho| a leqtobb

Sok o|yan szemly van, aki fo|yamatosan jrja a piacot, gytljti az ajnlatokat, mert ha a kin|ati piacon osszeveti az informcikat, akkor a lehet legjobb dontst tudja hozni. Kpzelje ez azt a vevt,

trsa. Mndennap bejott, megkrdezte, Uan-e ualamt ujdonsgunk. A ognmr a hajunk gnek aIIt, hogg eggetlen jszaka alatL csak nem fogunk kifeileszleni egA ui termeket' Egg id utn elttjnt, s egyszer oLetlent'Ll talIkoztunk az utcn. Megkrd.eztem, hogg mi a gondja, hoga rgen nem lttam,

mire elmondta, hogg mi soha nem adunk neki semmilgen

Tonk Emil

Qzleti patika

IX. fejezet

z|eti kapcso|atok s rtktik

infbrmciot, akkor minek jojjon be, Kicsit megrenditett ez a mondata, ezrt elksztettunk neki egy dosszit, beletetttjnk minden prospektust, minosto uizsglatokat, cikkeket a termkekrcjl, k.tett k a polcra, s rrtuk, hogg Cza bcsi. Amikor ujra eljott, or It az informcionak, s rendszeresen bejrt hozznk. Volt, amikor nem is krdezett semmi, csak odament a dossziejhoz, s megnzte. Eggik este kopagtatnak az ajton, ltom hogg a Gza bcsi. az. Ki.megyek hozz, pedig

hogy valamit venni megmelegedjenek, hanem mert valamikor akarnak elrulni, hogy mikor, aubol a knlatbl. Nem fogjk az eladnak abbl szeretazt Sem, hogy mennyirt, cle azt tudjk, k valamikor nnek vsrolni.

A vevk nem azrt mennek be egy elektronikai ruhzba,

addig, Ebbl az gyfltipusbl egyre tobb lesz, s nem nyugszik

tnyujtott egg sprIkotsu ftlzetet, amelyet az intzetben ksztett,a k lfoLd s a maggar ajanlatokrol" Abban a tanulmngban benne uolt az osszes magaar s kuLfoldi Uersenatrsunk pontos nforntcija, Tudja, menngit rt nekunk ez a tanulmny?

Ezektl a vevktl rni is sok informcit gyjthetunk be a piacrl. tjkozd ugyfl, aki informcikat kap ontcl, lehet, hogy majd egyszer vsrolni fog, s t|e mindig lehet kapni informcikat a versenykornyezetrcj|. tudni fogja, milyen ajnlatok vannak, lro| jelentek meg hasonlo cgek, s mivel. Bnjon vele jl, az .5 inforrnlsra tal|tk ki a prospektusokat, ismertetket. orizze meg ezt a gondolkodsmdjt, mert aki azt ltja, hogy rdekldst rossz nven veszik, ettl kezdve az n szem|yvel,cg. ve|, s a' On termkeivel szemben is kozombos lesz. Azt mondja, hogy: ,,Nem tordtek velem, nem kuldtek semmit, nern is rdekel, rni van veluk.'' Figyeljen oda, mert aki kr Ontcil ajnlatot, prospektust, s on elfelejti elkuldeni, akkor az gretnem teljesitetse rniatt elveszti a bizalmt, s nehezen lehet t mg egyszer odacsbtani az On cghez, a I Velunk is megtortnt, ttogy egg kialltsan nem tud'tunk ! prospektust adni, de kill\tettunk az rdeklodokkel egg ggflkrtgt, tLogg honnan s milyen gyben jelentkeztek, es amint uisszamentunk a helg nkre, azonnal elkuldtuk nekik a tajekoztatt, mert nem engedhettuk meg magunknak azt a Luxust, hc:gy ne tjkoztassuk oket. A tajkozids rutaI magatarts arra, hogg majd ualamit uenni akar ksobb, csak most mg nem tudja megmondani, mit s mikor.

Az a

kap informa. amg nem Jnak neki megfelel inforrncit. Ha nem cghez mg egyszer cit a krseellenre sem, s lenzik, ehhez a nem megy ajnlatot krni. on hnyszoi ."gy e| bl zt prblni? rulne, ha az elad azzal t bkn'ahefogadn, hogy a mrjltkor mr prblt egyet, hagyja fog vsty"tt, hogy oriilne, rnert nyilvnval, hogy on elbb-utbb rolni, csak mg nem dontotte el, hogy melyiket. Az rdekld vevnek rsban tadott informci, prospektus, s ha ez gyrtmnyismertetci mindig feI tudja gyorstani a dontst, meg tudja vdeni neki idt takarit meg, s objektv informcikkal nem kapja a dontst, akkor ntote rtkess j vev lehet. Ahol meg az informcikat, oda nem fog kotdni.

Kibl lehet els vev? els gyfl lehet, hogy korbban rdektelen volt, de meg! kibvtettk a ^, v|toztak a korulmnyei, rij munkatertrletre kerult,

Ilyenkor cgprofilt, Vagy nem vo|t elgedett a msik L'eszlltval. vevt, hogy haiu.o,at. vigyunx arra, hogy megblyegezzuk a j a termktink? Tudtam, hogy vissza,,cI'sy", megmondtam hogy mondjuk jon,- mg ha nekem nem is hitte el akkor.'' Mirt nem remltem, hogy azt, hogy ,,Amikor a termkeink irnt rdekldott, egyszei minket vlaszt. ortrlok, hogy ez gy tortnt.' lett .;;y". on ktrlonleges, aki msknt bnik az rdektelenbl azt, remlte vevkkel. Koszonje meg a vsrlst, mondja el, hogy onnl fog vshogy amennyiben a koru|mnyei megvltoznak, bnnak, amikor ,ot.,i, es fejezze ki oromt ebben. Ha valakivel gy rdektelenbllettvev,akkorltalbanakotdseersebbavsregy kicsit bizonyl helyhez, mert aZ els vsrlsnl mg mindenki hogy j donts volt talan. llyenkor rdemes abban is megersteni, beigazoldion. minket vlasztania, s minclent elkovettjrrk' hogy ez

Tonk Emil

z|eti patika

lX. fejezet

z|eti kapcso|atok s rtktik

amikor valaki tjkozdob| lesz vev, s nem rgy bnnak ve|e, ahogyan kellene. A tjkozd vevt nyugodtan meg lehet krdezni, hogy milyen szempont volt az, ami miatt ont s az on cegt vlasztotta. Elmondja majd azokat a szempontokat, ami az objektv osszemrsben az on javra dontott. Amikor e|megy vsrolni, s tobb mrka megtekintse utn eldon. ti, melyiket fogja megvenni, a kereskedk tobbsge nem krdezi meg ontl, mi vo|t az, ami miatt a kivlasztott termk mellett dontott. Legfeljebb orul, hogy vgre ksz van ezze| is.

Els vsr| lehet tjkozd ugyf|bl. Miutn mindenhonrran kapott ajnlatot, egyszer csak Ont v|asztotta. A gond ott kezddik,

ami' tem aZ oromomet, s meg krdeztem: ,,Mi volt az a Szempont, lenne, ha elmondan, mert akkor rt engem vlasztott? Megtisztel erre mg nagyobb figyelmet fordjtank.''

Hava|akielmondja,hogyazrtC)ntvlasztotta,mertilyenszlltsi erre felttelei vannak, akkor mondja azt, ,,Igen, mg jobban fogunk

figyelni.''Erstsemegavevt,akitjkozdsutn,kicsitmg

bizonytalanul elmegy onhoz, s ott szeretne vsrolni. Figyelje majd meg, hogy nem gy foglakoznak veltink, amikor rdekldkbl lesztrnk vevk, hanem azt mondjk, hogy ,,Na vgre,

I !

tunk, hanem hogg kszpnzzeLuagg kartyual fizet nk-e. t az rdekette, hogg f.zessek, peaig megkrdezhette uolna, hogg ,,Tisztelt uram, megtud.hatom, hogg mtgen szempontok alapjan ualasztottk ki ezt a mosogpet, hogg azoknak majd eI tudjuk mondani, akk ugganilgen rd.ektod'ok, mint nok?,, De ltszott rajta, hogg nem torodott azzal, ami az dolga, pedig gg olyan informciikhoz jutott uolna, ami segtsget jeLenthetne a ksobbi ueuok irnutsban.
Lesznek olyan vevk, akik gy jelennek meg onne|, hogy tobbszori ajnlat utn vgre rendelnek valamit. I|yenkor a legtobb ember legyint, pedig nem lenne baj, ha megtudn, hogy az i|let vgul is milyen szempontok alapjn dontott a cge me|lett. Mondhatnnk neki: ,,Koszonom szpen abiza|mt, megtisztel, hogy a kinlatb| minket vlasztott, szeretnm megtudni, hogy melyek voltak a dontsi szempontjai, mert szeretnm, ha igazolhatnnk dontsnekjsgt''. Sokszor tallkozom olyan partnerrel, aki tobb cgtI krt be ajntatot. samikor az illet azt mondta' hogy engem vlasztott, kifeiez-

megtalLtuk a ulasztkot, s hosszas t(jnods utn kiuIasztottunk egget a hatbol. Szottam a kereskedonek, hogg uIasztottunk. Els krdse nem az uolt, hogg mi alapjn uLasztot-

Nehang uuel ezeltt mosogpet akartunk uenni, s a Ingommal elment nk egy m(iszaki boltba, Amkor mondtam az eladonak, hogy mosogpet szeretnnk uenni, hatra. mutatott, hogg hol talljuk meg ciket. Enngi ,,segtsg,,utn

tudtam!"Voltolyan,akiaztmondta,amikorvisszamentem'hogy tudta, kr volt e|mennem mshova. Mondhatta volna azt, hogy: vagyok abban, ,,Nagyon ortilok, hogy visszatrt hozznk, biztos r'"gy-;or dontott, hogy engem vlasztott, s biztos vagyok abban, noly ie,mek nk elnyeri az elgedettsgt.''Ha on ezt rti, akkor mondja, azI az rdekldt is meg tudja nyerni, aki egybkntazt
hogy az n termke egy kicsit tobbe kerul, mint a msik. Va olyan, amikor az gyfl irgy jelentkezik a cgnl,hogy ,,J

napotkvnok,azXYismersommondta,hogyonoknllehetilyet

kapni.'' Bizonyra volt mr ilyen sokszor, amikor va|akinek a tapasz-

talatra vagy tancsra hivatkozva jott el trgyalni, s krt ajnlasemmit tot. Ez a vev szinte a mennyekbl pottyan le, mert nekirnk Valaki elintzte helyetttink a vev meggycsem kellett rte tenntrnk. j a termzst'elmondta, hogy mi milyen jok vagyunk, milyen tegyunk meg, kunk, milyen jk az raink. Ilyenkor legalbb annyit hogy foglalkozunk egy kicsit azza|, aki a ,,nagykovetjnk'' volt.

Tancsosmegkrdezni,hogykivoltaz,akiminketajnlott.Mivolt,

elrheamit ajnlott, s mirt ajnlotta. Clszerj megtudni az ajnl szeretnk tudni, tsgt, s visszacsatolni szmra. A nagykovetek mi tortnt azza|, akit ajnlottak, s a mi dolgunk, ha nagykovetek

rvnleszjvevnk,benneismegerstsirkanagykovetajnlst.
vsr|knt.

Biztostsukarrl,hogyaszemly,akiajnlotta,jtajnlott,sreztessirk vele, hogy tudatjuk az ajn|oval, hogy megjelenik nlunk

koszontse t, mint els vevt.

uittegyi.ink az els tigyfl|el? ! r"gy" meg, h'ogy cge vagy n rsban vagy

telefonon

360

Tonk Emil

z|eti patika

IX. fejezet

z|eti kapcso|atok s rtkiik

361

Egy cg, amelgik uj uolt a pacon, ta.ncsot krt totem, hogg miuel kothett maghoz az elso ue'uket. Aztjauasolta^, hoga rjanak egy leuelet a.z elso ueuoir.tek a kouet'kez szaueggei' ,,Kedues partnerem, engedje meg, hogg a cgem s munkatrsatm neuben koszontsem, mint uj ue'uc5nket. Szeretnnk biztostani arroL, hogg mi mindent etkouetunk az elqedettsgneka megorzsrt. nnel ualo kapcsolattartssa! Az XY kolLgmat bztam meg. Krem, forduljon hozz brmikor bizalommal, Biztosthatom, hogg az n bzalmt megfelelo mnsggeL fogjuk honorIn'' Bartsggal, XY ugguezeto igazgato.,, ELktjLdtk minden ueuonek, aki eloszor megjetent uleg. nI. Ksbb elmondta, hogy uott olyan ueuoje, ak ezt a leue.
Iet bekeretezue kitette

mel|ett az, ajnlr nevt, s nem szlnak egy szt sem, ahelyett, hogy rer stennel<. Megkrdezhetnk, hogy az illet mit ajnlott a szolgltatsbl, s biztosithatnk arrl, hogy is ezt fogja lvezni.

az irodia faLra.

aogy^n lehet az els vevt ,,megfogni''? Hu on elscj vevm lenne, akkor megkrnm,hogy figyelje a l termkeinkkel kapcsolatos tapasztalatokat' s orommel vennm, ha ezeket e|mondan. Ha megengedn, felhvnm nhny ht m lva, hogy megtudjam, rnilyen tapasztalatai vannak. Azrt tennm ezt, mert On a vsrls utn o|yan szempontokat keres, amelyek a dontsterstik meg. Kpes teljesen j elnyoket felfedezni a termkben, amikre mi nem is szmtottunk, mert szeretn az e|s vsrlsban megtal|ni azokat az elnyoket, hasznokat, amelyek a dontstindokoltk, s szeretne visszaigazolsokat kapni.

Ha

kit' aki hasonl termket keres, kit ajnlana? Va|szni azt a cget, akitl kapott egy ilyen |eve|et, mert rgy gondolja, hogy amikor elszor vett valamit ignybe, akkor msknt bntak onnel. Meg ke|l tenni, hogy az ugyflkapcsolatos munkatrs vagy asszisz. tens minden rij vevt felhv, s elmondja, hogy br mg nem tallkoztak, de t bizta rneg a cg azzal, hogy ha a vevnek brmilyen prob|mja van, akkor a rendelkezsre Iljon. Ha kapna egy ilyen telefont va|ahonnan, ahol els ugyfl, e|gedettsgge| tolter el? Az a baj, hogy amikor jon egy ilyen ugyfl, a cg mmorba esik, hogy a do|og vgre el van intzve. Pedig innen indul el a profi uov. flkapcsolat, mert el lehet tere|ni olyan ugyfelcsoportba, u."ty,i. ms rtkettud teremteni a cgnl.Ha pedig a vev azt ltja, hogy csak addig volt fontos, amg fizetett, s utna nem tordik vele senki, ettl kezdve rdekte|ennv|ik. A j uzletemberek mindig tudjk, hogy az e|s vevt a |egkonnyebb elveszteni. De ha meg tudjuk tartani, akkor pillanatok alatt nagyon rtkesugyfl lehet belle. Ritkn szoktk ontcjl etcsbitani az e|s vsrlt; a baj tobbnyire az, hogy a srtdse viszi el. Az els vevk rzkenyebbek, ku|onosen, amikor va|akinek az ajnlsra jottek. elmondja, kinek az ajntsra jott, s buszke arra, aki neki a cget ajnlotta. A munkatrsak viszont elengedik a fuluk

on kapna egy ilyen leve|et, s valaki krdeznontcjl, tud.e vala.

Hoggan fogiuk meg az els6 oeo6t?

Az is elfordul, hogy a vev kicsit ksbb azt mondja, hogy hibs

volt a szmla, s elmondja, milyen gondjai, problmi voltak, mert inkbb onnek mondja el, mint msnak. Ilyenkor azzal lehet kezelni, hogy megkoszonjuk a kritikt, s jobban odafigye|unk r. Ettl kezdve viszont el fogja mondani a pozitv tapasztalatait is. oda kell r figye|ni' mert az els ugyfl sokszor a vsrls utn elmondan a csak senki nem kvncsi r. S ha ez a vlemnye nega. v|emnyt, elkezdi mindenki msnak mondani, s ezzel nagy krt tud tiv, akkor okozni egy cgnek.

362

Tonk Emil

zleti patika

lX. feiezet

zleti kapcso|atok s rtkiik

363

Torekedjen arra, hogy a vev kapjon visszaigazo|sokat, amikor elszor vsrol. Krdezze meg, hogy melyik termket vlasztotta, mirt pont azt v|asztotta, milyen szempontok a|apjn v|asztott. Adjon visszacsato|st arra, hogy mindent elkovet, hogy az e|vrsai beigazoldjanak. Amikor azt mondja onnek, hogy azrt az on cgtkereste fe|, mert ez a cg a |egmegbzhatbb sz||it, az jl esik onnek, de fordtsa ezt vissza, hogy ,,Nagyon ke||emes a hr, amit mondott, azt szeretnm, ha On is megtapasztaln ezt, s biztos vagyok benne, ha ezzel a tapasztalattal megtisztel minket, akkor kulonosen meg leszunk elgedve.'' Tegyen lpseket, hogy az els ugyfl mr az els vsrlst| kezdve mielbb e|gedett |egyen. Persze van, amikor mr az e|s vsrls utn elgedetlen. Biztos vagyok benne, hogy onnl is e|fordu|t, hogy valamit vsro|t, s mindjrt elgedetlen volt vele, de senki nem tordott ezze|.

A visszatr vevt nyugodtan meg lehetne krdezni, milyen tapasztalatai vannak. Rosszat nem fog mondani, mert nem akarja lejratni sajt magt.

I rartent mr nnel olyan, hogg uisszament egg tterembe, k ! "' az mond[a. hogg tgnap iLL uoIL az egsz csaldjual.most bent uoltak az intenzuen, rosszullt matt, s egsz jjel
n is eLiott enn" abbol az telbl egg kicsit.

Ha visszamegy egy tterembe, s mondja, hogy tegnap mr jrtam itt, elfordul, hogy azt felelik: ,,Jl van, akkor mr ismeri a Szoksokat, ljon le, mindjrt jovok.'' gy bnnak az emberrel, pedig a visszatr ugyf| k lonleges ugyfltpus. olyan pozitv tapasztalatai vannak, amelyeket szeretne msodszor is meglni.

l !

szzezer forint, amtt mshol usrolt eI, mert szz forint miatt

Egg illeto bement egg aruhazba, aho| eloszor usrolt, mert aznap kollozotl oda. Volt egg uiLja az eladoua! tO} Ft miall, s a pnztros elutastotta. Ezek utn usszament az elz beszerzsi forrshoz, s inkbb egg ort utazott, hogg a rgi helyrol usroljon, mert elso ueuoknt nem bntak uele normLisan. Pedig ilyenkor lehet ualakit megszerezni ueuoknt, El lehetett uolna rn.,hogg minden hten usroljon ott otezer forintrt, ami onnantol kezdue 52 ht alatt hromrosszul bntak uele.

I !

on uisszamegg egg szIlodba ugg, hogy zajos

uolt, uagy a uz? oda nem kongnara nzett egg ablak, s nem uolt meleg megA uissza tobbet, nem? De az elofordul, hogA uisszamegg egg szalLodba, s azt mondjk: ,,Jo, s akkor most m oan? Na, mg szp!,,

Ekkor kellene azt mondani neki, hogy ,,Nagyon orulok, uram' ugyanazt a szobt kri, vagy ajnlhatok egy msikat, mg kellemelatban?"

egy mg nagyob.b szobt? Meg szabad tudni, hogy mi volt 'nu"t, elnyertuk az on elgedettsgta szllodnkkal kapcsoaz, amivel

kellene, mert ez az e|gedettsgtje|enti. Alta|ban elgedetlensg miatt senki nem megy oda vissza vsro|ni. Sajnos van, amikor nem {rgy bnnak a vevkkel, mint kellene, hanem az gondo|jk: ,,Mr megint itt Van, most meg mi a baja? Mirt nem tud automatikusan rendelni. mirt piszkl minket?''

Mit tegyi.ink a visszatr(vevve|? i A visszatr ugyflnek minden cgnek orulnie

1 !

l !

H" a

ueuc jon

reklamacio.

ussza az az elgedettsge jele, ha az ruual, az

Visszamentem ega boltba, s mondom a boltos k.tslnynak, no,, a multkor uettem itt egy francia bort, s szeretnk tlenni mg egget' Azt krdezt ,Jtt?,, Mondom, igen, Azt mondja, nem emlkszik rm, s mg oda is szol a kollgajnak, ,,Te, Timi, emlkszeL erre az urra?,, A Timi mondja, hogy sem. Erre a ki'slng azt mondja, ,,A kollgm sem emlkszik magra, bi'ztos, hogg nem jrt itt',, Szp, nem? Pedig enngt eruel krdezhette oolna, hogg ,,Br mi mg nem talIkozhattunk, melytk bor uolt az, amelgik zlett Onnek? Ajnlhatom ugyanazt, oagg esetleg ajnlhatok onnek egg mg kulonlegesebbet?,,

364

Tonk Emil

zleti patika

tX. fejezet

zleti kapcsolatok s rtkfik

365

Rendszeresen kiprb|om, hogy bemegyek a boltba, s azt mon. dom, hogy mr voltam itt. Gyakran rigy nznek rm, mint valami utdottre. Mirt nem tud orulni annak, hogy visszajottem? Mirt nem krdezi meg, hogy mirt? Ha a vev visszamegy egy boltba, akkor a boltos oru|hetne neki, mert ugyanilyen bo|t van mg msik
szz.

uisszajot, annak kulonosen ortilok, hogg meg uolt elgedue a termkunkkel.,, Megkrdezhette tlolna az ocsmet, hogg Nekem meg ,,Milgen sznt szeretne, ajnlhatok nnek mst?,, mondhatta uolna, hogy ,,(Jram, amg a kedues testurt eluszem a ptLliuerekhez, figgelmbe ajnlom nnek az j nyakkendket.,,

d'ant, hogg ,,Kedues Urarn, nagaon szpen koszonom, hogg

Az eggik naga htpermarket megngitsakor uettem egg tnget, s az ocsmnek anngira tetszett, hogy megkrt, uegyek neki is egyet. Amtkor megszltottam ega girkorcsolys ktszolg' lot, hogy itt uettem az tnget, s szeretnk ega msikat uenni., akkor anngtt felelt, ,,Akkor tudja, hol uan, keresse meg.,,
Egg msik ruhzban este 9 ora kor l jrt az i'do, s a zrs eLott mg sorban lltak a ueuok a kassznl. A pnztros a ueuok ftjle hallatra odaszIt a gorkorcsolgs kotteganonek, hogy ,,Te, mtkor hajfrtok mr kt ezeket?,, _ s kozben megUeten rnk mutatott. Ezek uoltunk mt' a ueuok.

annak, hogy rjra rendelt tlunk. E|mondan, milyen tapasztalatai voltak szolgltatsunkkal, termkunkkel? Ha lehet, ezeket a tapasztalatokat szeretnnk azoknak tadni, akik rdekldnek a termkunk, a cgunk irnt.'' |gy lehet hasznokat gyjteni,de kevesen tordnek vele. sha |esz o|yan vev, aki odahoz va|akit, hogy is ontl Szeretne vsrolni, akkor nagyon figye|jen oda r, nehogy gy jrjon, mint n. a f Vettem egA fekeLe garboL es miuel jo minosegtinek bizo! ngult, az ocsm i.s szeretett uolna egget, eggutt ment nk a korutt ruha zletbe. Mondtam az eladinak, hogy itt uettem egg garbot, s az ocsm is szeretne uennt egget. Gondoltam, orulni fog neki, hogy u"sszatro ueuo uaggok, de azt fetet. te: ,,Ha tudom, hogy hol uolt az a garbo, akkor mutassam meg, aZ ocsmnek.,, Az ocsm anngit ftizott a dologhoz, hogg ,,Ltom, fel"smertek.,, Mi sarkon fordultunk, s egg lendtjtettel ki is jottunk a boltbol. Nem rtem, mirt nem tudta azt mon-

Ha onnek egy vevje rijra megjetenik egy rendelssel, akkor hvja fe|, s mondja neki, hogy ,,Kedves partnerem, nagyon orulok

Ebbe a boltba sem fogunk visszamenni, mert egy ,,zr|atos'' ember volt a bejratnl, aki rlgy gondolta, ha visszajott a vev, akkor mr egyedul is elbo|dogul, s nem kell vele nyrigldnie. Sok visszatr vvt rlgy kezelnek, hogy mr tudja a szoksokat, s mg szlnak is neki, hogy aztn idben rendeljen, mert nem lesz. A visszatrvel msknt kell bnni' Legyen a cgn|valakinek az a feladata, hogy megkrdezi a visszatr vevt, milyenek a tapasztalatai, mert gy megtudhatjuk a termk hasznait, s ha kozztesszuk a kollgknak, akkor ksbbi trgyalsokon brki hasznt veheti. Radsul egy mozdulattal nagykovetet lehet belle csinlni. A visszatr vevtl n megkrdeznm:,,Meg szabadna tudnom, mi tetszett a szolgltatsunkban?'' va|sznleg elfogja mondani. Nem azzal kezdi, hogy ,Tvedsbl jottem vissza, igazbo| nagyon rossz volt, s remlem ismt kapok valami rosszat'', hanem azt hogy nagyon tetszett, s meg volt ve|e elgedve. nakkor azt monj tapasz. danm, hogy ,,Nagyon ortilok, remltilk is, hogy Onnek ha mi ezeket a tapasztalatokat talatai lesznek.'' ,,Mit szlna ahhoz, elmondannk msoknak.'' Azt is megkrdeznm:,,Hivatkozhatoke a szemlyre, biztosan sokaknak segtene ez a dontsben.'' Van' aki erre is igent mond. Es most jon az utolso lps:,'Ha onnek kellemes tapasztalatai vannak, krem, ha tallkozik olyanokkal az uzleti kapcsolataiban, akinek ezek a tapasztalatok jelentenek valamit, segtenka munkjukban, a dontsukben, akkor mondja el nekik, mi szvesen segttink nekik is''. Ez a beszlgets nem tart tovbb nha kt percnl, s hatalmas elnyt szerezhetirnk, mert a beszlgets az ugyflnek is kellemes'

A tstsszatrueut a remny hozza

uissza,

366

Tonk Emil

z|eti patika

lX. fejezet

zleti kapcsolatok s rtkiik

Amikor on valahol jl rezte magt, |egkoze|ebb azrt megy majc] vissza, mert remnykedik, hogy legalbb ugyanazt kapja, vagy job'
bat.

Krdezte, hogg milgen emlkeim uannak a szlloduaL kapcsolatban, eLmondtam nek., hogg nagaon kellemesen rez' tem magam, mre krdezte, hogy esetLeg ajnlhat-e msk szobt. Amikor folmentem a szobba, bekapcsoltam a teleuzit, a kpernyn a szlloda beLs tumrisorament, s az uolt kruaa kpernyore, hoga ,fiedles Tonk ur, koszontjuk ujra a szllodnkban.,, Ettol oLgan jot reztem magam, hogg ha bejelentette uolna, hogg otszaz fornttat foLment a szoba ra, sz nlk l elfogadtam uolna. Ez a szLLoda nem renged.. mngt adott, de mindig rzkeltette uelem, hogg or l annak, hogg uisszatrtem, s elmondta az osszes ttermt kollgajnak, hogg amikor megjelenik ennek a szobnak a LuLajdonosa, akkor banjanak uele mskpp, s ezt profin tettk.

Voltam oLgan szllodban, ahol a recepcios azzaL fogadott, hogy ,,Tonk ur, naggon oruLok, hogg uisszatrt hozznk.,,

uekenkeresztut jrtam Kotnbe, s ugyanabban a szLLod.ban aLudtam. A szobmban mindig urt egy cduLa, hogg kedues Herr Tonk, koszonjuk, hogg ujra megtiszteLt a bizat_ muaL. Amikor lementunk a szlloda ttermbe, a pincr kulon krsnlkuL hozta a pohr sort, sot azt mond.ta, hoga ez az o fggelmessguk nekem, s ki sem kelt fizetnem. Mit gondol, ha ualaki' ment Kolnbe, s megkrdezte toLem, hoL szIljon meg, n meLgik szllod't ainLottam nek?

Az on vevje ugyangy tesz, ha ltja, hogy a visszatrsrejol reagltak.. Ezt azzal fogja. honorlni, hogy mindenkinek ajnlani fogja az On cgts az n szeme|yet, akinek csak lehetsqes. Ezrt figyeljen oda a visszatr vevre.

tl senki nem szokott referencia ugyfl lenni, de Iehet bel|e referen-

-r, rnit, jelent a referencia tigyfI? ] A referencia ugyf| az, akib| mi kovcsolunk

tkt. onmag-

cit csin|ni, csak ms kapcsolatot kell vele kia|aktani. Referencia

csak elgedett gyfelekbl lehet, ha az els vsrls utn felvesszuk vele a kapcsolatot, ktjldunk neki egy koszonlevelet, kap egy telefont, hogy kit bztunk meg a kapcsolattartssal" Jeloljk meg azo. kat az ugyfeleket, akiknl elgedettsgre utal jeleket tapasztalnak, s torekedjenek arra, hogy referencia gyfeleket csinljanak belluk. Ez rgy mkodik, hogy beszlgetunk veluk, megkrdezzuk a vlemnyuket,tapasztalatukat, megkrdezzirk tltrk, hogy felrhatjuk-e, elmondhatjuk-e msoknak is, hozzjrul-e ahhoz, hogy megemltsuk ezeket azoknak a partnereinknek, akik rdekldnek. A referencia ugyf| mindig jobban kotdik a cghez, de mskpp is ke|l ve|e bnni. A referencia ugyfl elvrja, hogy folyamatos tjkoztatSt kapjon arrl, hogy mikor s hol emltettk meg t. Ezrt amikor on valamilyen referencia ugyfelet megemlt, akkor mindig csatoljon vissza az illetnek. Az uzleti trgyalsokrl szl fejezetben szo volt arrl, hogyan hasznljuk a referencit az l'altmasztsra, az e|z fejezetbl azt is megtudhatta, milyen elnye van a referenciknak a vev, az e|ad,o s a referencia szmra. Amikor referencia ugyfelekrl van Sz, azt tudni kell, hogyan lehet egy vevt az ugyfelek lojalitsi sorban erre a magasabb szintre eljuttatni. H xettor.eppen odafigyeltink, majdnem minden elgedett ugyflbl lehet referencia tigyfelet csinlni. A referencia ugyf|tud j partnereket hozni, ezrt bnjon msknt veluk. Legyen a cgnlegy referen. cia menedzser, aki tartja veluk a kapcsolatot' Nincs ms dolgunk, mint hogy elgedetttegyuk a referencia ugyfelet, s arra ptveerstsuk az ugyflkapcsolatainkat. Maga a refe. rencia trgyfl egybknt is jl rzi magt ebben a sttuszban, s ezt hasznlhatjuk fel a sajt kapcsolataink bvtsere s a j rzst javtsra. A referencia tigyfl elvrja a folyamatos tjkoztatst, hogy mikor emltettuk t meg. Elvrja, hogy informljuk arrl, milyen j referenciink vannak, de azt is, hogy megkrdezzuk, hogy van. Nha mg annak is ortjl, ha minden kotelezettsg nlkiil felhvjuk, s mondjuk, nvnapja alkalmbl, minden jt kvnunk. Ez nem kertj| semmibe. Nem azza| kell honorlnunk, hogy referencia lett, hogy rengedmnyeket adunk neki, hanem azza|,hogy jt mondunk rla minderrkinek, s jl bnunk vele.

Tonk Enri|

zteti patika

feiezet

zleti kapcso|atok s rtktik

Ha n torzst)ggfI ega szerUizben, akkor nemcsak arrol beszI' getnek a szerelouel, hogLJ mi a baia a kocsinak, hanem hogg hol uan jo autofngez, s hol rdemes autogumit UennL Eggszer megItem az ellenkezojt is. Volt egy utsszatro tlgyfeltjnk, aki odament a kollgnkhoz, aki uele tartotta a kapcsolatot. Megkrdezte, tudja-e, hol lehet hosszabbthat alu. mniumltrt kapni. A kollgm feLIlt az asztaltol, kiuitte az t)ggfelet az ajtohoz, s megmutatta a tblt, hogg mt egsze'n mssal foglalkozunk" Az gyfI megsrtodott, elment. En ui.szont letjlten.t beszIgetni a kollgual, tudja-e, hogy ez a krdsazt jelentette, hogg meg uolt elgedoe a tlunk kapott tanccsal, bzott benntjnk, s erre lehet pteni. Le kellett uol-

Ne felejtstink eI rtkelnimind'en referenciaoeoct!

na ultetni, s utnanzni a krsnek.

ril,a

cg tcirzsiigyfelei?
nem arrol hres, hogg se keze, se !ba'

A torzstigyfl rendkivul rzkeny,mert azt gondolja, hogy specilis

bizalmi sttuszban van a cgnl,a szemllyel, s ez msfajta bnsmdot ignyel.

l
l !
4..

A torzsuggfel

onnan lehet eredenden megismerni, hogy olyan bizalommal ajndkozza meg Ont, ami egybkntnem termszetes az uz|eti kapcsolatokban.

1 A borblgLtoz jr egg torzs ggfI, s egytk reggel a mester tantunyra bzza uendget ! ,n- r r, ezrt egg fiatalabb a torzsuendgre' Aatantung.

H" On fodrszhoz mega, s eloszor jr ott, akkor nagaon szoIidan, diplomalikusan beszelgeL a [odrsszal. De ha oda jr mr neggedik ue, s tokletesen meg uan elgedue a fodrsszaL, Iehet, hogg arrol .s beszlget uele, hogy houa menjenek ngaraLni, mit fozzon stb.

tancsaival, s most valami olyat krdez, ami nem igazn illik bele a kpbe. A torzsugyfelet nem arr] lehet megismerni, hogy tobbet vsrol, hanem hogy bizalommal ajndkozza meg a kapcsolatot.

Lehet, hogy meg fogja krdezni, hol lehet valanri kulonleges termket vsrolni. Sokan erre azt vlaszoljk, hogy k nem foglalkoznak ezze|. Pedig ez annyit jelent, hogy meg vo|t eddig elge<1ve az On

azzal, hogy nagyor"t uiggzzon nak remeg a keze, es megugja a tlendg arct, s elkezdi a urzsttimsiual csillaptani. Amikor megltja ezt a mester, le akar keuerni egg Ltatalmas pofont a gyereknek, de o .doben szretseszi, Iehuzza a fejt, s gg a oendgnek rnos be egy ha. talmasat, a uendg szkestot felborul. A tulaj knosan elnzst kr, s megfengegeti a tanulot, hoga jobban figyeljen, mert nagy uers lesz a uge. A fiunak mg jobban remeg a keze, segyremegomozdulattaltetlgjaauendgf lt!Mirecsend. ben ocJaszol a ueunek: ,,Vendg ur, tegye eI a ftjlt felttins nIk I, mert olyan uerst kap a fonoktl, hogg belegebec1!,,

A torzstigyfl akkor szokott megsrtdni, ha gy rzi, hogy a sttusztl eltren foglalkozrrak ve|e. Akkor van baj, ha a bent |v
kollga nem tudja, hogy torzsugyfl, s nem rigy bnik vele, ahogy elvria. Tobbszor tapaszta|tam, hogy amikor torzsugyflkntbete-

Tonk Emil

zleti patika

tX' fejezet

zleti kapcso|atok s rtkiik

lefonltarn va|ahova, s a kapcsolattartomat kerestem, akkor tudtam meg, hrogy kilpett a cgtl. Volt olyan, hogy a kontaktszem|y

elrnent nhny ht szabadsgra, de senkinek nem rnondta meg, ha n jelentkezem, hogyan bnjanak velem. Ez elg rosszul esett, s sokszor az vo|t az eredrnnye, hogy ezt a helyet torzsugyflknt elhagytam. Kpzelje el, hogy On torzstrgyflknt jr fodrszh oz, s a fodrsz nem szl onnek, hogy elmegy szabira. Vajon azt fogja mondani, hogy ,,Jaj, de aranyos, hogy eltitkolta ellem, mikor jon vissza, ahelyett, hogy odas gta volna a fulembe, hogy tudjl rla, hrom ht m lva elmegyek szabira, rgy idzts, hogy nem |eszek itt, j?'' Mert akkor nyugodtan fog menni a kollganhoz. torzsugyfl kedveli, amikor vele rnegkulonboztetett modon bnnak. Erre ku|onosen akkor rzkeny,amikor egytitt Van egy o|yannal, aki mg nem torzsi.igyfl.

amikor fethutam a boltot tele. s mondtam, kit keresek. Az illet a fonon, bemutatkoztam, kollga nincs bent, uonal ugnanngit mondott, hogg ,,A hUni,,, s mr nem tudom, mikor r be, probla meg ksobb zott hozz, hogg ,,HaIIe is tette a telefont. Az ilieto anngit f ha meghallIom, megismertek,,, Azt akartam demonstrlni, de gg anngtt rtek el, hogg iak,a nJuem, ,,eljulnak,, tlem, hanem a toub. nemcsak az smerosom nem lett az tlggfeltik, btakban n sem, ha mr enrtgtre legettek.
Iok.

Az illet ott

IIt meltettem,

! A

Hogyan bnjunk a tcirzsiigyfe|ekkeI?

Egyi'k ismerosom ugganolgan autt uett, mint n, s eggszer eljott uelem abba a szeruizbe, ahoua rendszeresen jrtam. Amkor odamenttlnk, mindketten beadtuk az oktnngokat, s a munkafelueuc5 holgg hozzm fordult: ,,Ah, Tonk ur, or lok, hogg ltom, remlem minden rendben uan.,, Miutn rbo. Iintottam, hellgel knLt, s hozcstt ega Cappucctnt, mert tudta, hogy az a keduencem. A bartom uggangy jott a kocsij. ual, leadta az okmngokat, s a holgg uele is nagaon kedues uolt, IetLltette. A bartom leult, s urt' Amikor megkrdez. tem, mire or, azt mondta, hogg a cappucctnora. Azt mondtarn neki, nem rulnk, ha o ts kapna, mert mg csak eloszor uan itt. Azt felelte, mtlgen trigg uaggok. Pedig nem igaz, csak orultem, hogy erzkeltettk l)elem, hogg torzsoetso uaggok. Uggananngit fogok fzetni, ugyanakkorra lesz ksz az aut, de a bnsmdban k lonbsg uan. Mondtam neki, hogg o s kaphat, ha mr nem eloszor jar ott.

hogg otszz foEgg ruhzban az eggik torzsueo sziU'a'tette, A pnztros el. ,,i,,ut dragabb ooft Jz ru, mint amtt kirtak. hogy ha kezdett uitatkozni uele, majd" azzal zrta Ie a dolgot, Az iltet azt mondta, hogy nem tetszik, haggja ott az rut. mshol. A rendben, s a heti tizenitezer forintjat elkolttte hogy a torzs. pnztros egg tszz forntos t)gggel elintzte, Ezzel az ruueu rokonai, ismerosei od.a tobb nem mentek. mittio forintos forgalomtol haz kt o alatt rninimum masfI
esett el.

Sokszorfordulelcjamindennapilet nkben,hogyrosszpasszbana a torzsvevt. Mivel vagyunk, s ilyen piti dolgokban megsrtjilk torzsvevnekrendszeresvsrlsiszoksavan'azosszesVersenymegtudjk, ki az trs t szeretn megszerezni. Ha a versenytrsai tn torzsvevje, rgus szernekkel figyelik, hogy mikor srtil meg' tesznek neki. s s abban a pillanatban lecsapnak r, s ajnliot
fogjk neki eladni, mint lehet, hogy ugyanazt a termket drgbban fogja fogadni. Ez Tn, mert tudjk, hogy a megsrtett vev rigyis el teszt' nem tisztessgtelen dolog, mert on is ugyanezt lenne egy kulonleges jelJo lenne, ha a cg gyflyilvntartsban kellene szlitani, emlzs, hogy a vev ttrzsugyfl, mert a nevn

Egg ismerosom megkt"t, hogg telefonljak egy helgre, ahol n torzsugyfI uc:Ltam, ezrt elhatroztam, hogg bebizongt tom, hogy trzsiigyfIknt milgen bnsmodban rszes '

elmondani neki az uj keztetni a multra, ."gk.d.,.'i, hogy van, ahol ezt bevezettk, s informcikat, hreket. Lttam olyan cget' gyflkdra' amikorjotttletelefonhvs,akollgarkattintottaz bnt vele. msknt s ha megjelent, hogy torzsvev, attl kezdve hogy mr nem vevje egy cgnek, Ha az ismersei .g.ua;ak, sok ismersomet akkor k is elmennuk on.'un. igy tudtam nagyon

372

Tonk EmiI " z|eti patika

lX. fejezet

zleti kapcso|atok s rtki.ik

373

g]vinni egy szolgltat helyr|, mert azt mondtk, hogy nem vrjk meg, hogy veluk is gy bnjanak. Vigyz,on nugyo, az a torzsvev, aki megsrul, magval rnt sok sir< ui,s,ai.o s referencia ugyfelet, st olyat is, aki egyszer vsro|t, s szeretne tovbbra is itt vsrolni, de nem orulne annak, ha ezt a brrsrrrodot kapn ksbb is!

kap, annak orulhetunk, de akkor van baj, arnikor a torzsvev megtudja, hogy nem sz|tunk neki idben, s mr rgen bevsrolt.

titokknt kezelik, hogy mindenki egyformn tudjon rola' shetfn regge|, amikor megje|enik egy rdets'trogy a cgrr| akci van, akkor a torzsugyfl nem veszi j nven, ogy l aki ms ugyf|kategriban van, csak akkor tudja meg az akcit, amikor mindenki ms. A torzsugyf|joggaI srtdik meg, tra a kedvezmnyek diszkrimina. tvak a szmra, Vagy nem tudja meg, hogy t is megi||etik. Ezrt tegyk a kovetkezt. Ha kszut a cg egy termkakcira, s htfn hozzk nyilvnossgra, akkor niv;a tet egy hettel eltte az osszes torzsugyfe|et, s mondja e| neki, hogy ,,Kedves uram, a cgem kszu| egy akcira htfn regge|. E'!g nenr publikus, a tobbiek csak htfn reggel tudjk meg, de onnek szeretnm e|mondani, hogy tudjon r|a, s ne az ljsgokbot tu<lja meg a hrt.'' Erre a torzsiigyf| tcsoportostja a vsr|st arra a htre, hiszen a torzsugyf| mirt ne rdernelnmeg ugyanazokat a kedvezmnyeket. smivel a torzsugyf| is ember, amikor tudomst Szerez az akciorol, elkezdi terjeszteni, s rijabb ugyfeleket, vevket hoz' Ha van i,yen akcio, ne tartson attl, hogy a torzsvev elbb tud ro.a, nrert igy noveli a vevckort, megbecsuli a torzsgyfe|eket, s neki ad kedvezmnyeket. Igazsgos, ha a kedvezmnyt annak akarjuk adni, aki megrdem|i, mert rgta n|unk vsro|. Ha kozben mjg ms is

EIvr minden olyan informciot, arrre'y megkti|onbozteti a tobbi ugyfltl. Ha uj termk je'enik meg a ceg ptettajn, a torzsvev tudjon rola elszor, s ezt ptsukis fe| tenne eitekkent, rrogy ,,Most tervezzuk egy j termk bevezetst, egye|re mg .,inc, u piacon' de szeretnm, ha idben tudna rla, hogy i|yen teirnk fog megjelenni.'' Sz|junk a torzsvevnek, ha rij kol|ga kerul a cghez. Nem kel| mindenkinek szolni, de a torzsgylnek feltt|enul. A torzsugyfl joggal vrja e|, hogy ha akci van egy cgrr|,akkor legyen az els, aki hal| errl. Ezt nem gy s,otta-t. teini, hanem

Mit vr el a tcirzsvev?

torzsvev elvrja, hooy bizorryos alkalmakkor megkiilonboztetett figye|emme| bnjanak ve|e. Tegye meg azt, hogy amikor rijvi udvozllapokat kldenek, akkor a torzsvev ms szn , ms minsg{i lapot kapjon, mint a tobbiek.

I !

Amttror ggrtmngismertet1ket ksztettunk,a torzsuggfelek sorszmozottat kaptak 00l-tI. Amikor megkrdeztk, m ez,

elmondtuk, hog g leg fo ntosab b ug yfeleinknek so rsz'mozottat kuldttink. Amkor ktder lt, hogg a tobbi"ek nem ilget kapttl'k, a torzsueu rezte, hogg megbecstilj k.

Amkor rendezungt szerueztunk, a naggkuet s torzsuggfeleknek ms sznii meghuot ktjldttjnk, de a meghu szouege megegaezett" A meghun az IIt, mindenki hozza magual a meghujt, mert tombola lesz. Amikor megrkeztek az ggfelek, a hostessek a kk meghus tiggfeleket az elso kt sorba ultettk le. Amkor elkezddtt a rendezuny, a megbeszIsnknek megfeleloen kiIlt a uendglto, s azt' mondta: ,,Kedues uendgeink, koszonjtik szpen, hogy elfogadtk az inu'tIst, s ilgen szp ltszmmal megtiszt'eltk a rendezung nket. De azt, hogg ilgen sokan osszejottek, azoknak koszonhetj k, akik tt az elso kt sorban tllnek. k azok, akik nagyon sokat tettek azrt, l.togg noket megismerjiik, akik elkezdtk terjeszteni a cgunk j hrt,a szolgItatsunk minsgt. noknek szeretnnk k lon megkosznni." Tudj a, mi tortnt? Akik az elso kt sorba'n ltek, elkezdtek htrafordulni, s kerestk az smerseiket. Akik a hts sorban ultek, nem srtodtek meg, mert tudtk, hoga ha mg kicsi a forgalmuk, akkor ngilun nem aZ elso sorban ulnek. Volt, aki rneg. krdezte, o mikor kertilhet az els sorba. A uIasz: majd ha sokat s ggakrabban rendel.

Rszestsea torzsugyfeleket korrekt, de megktrlonboztetett bnsmdban. Sok vlogats vev van' de a torzstigyfl gy gondolja, hogy ezt ktilon megengedheti magnak. az, aki testre szabott vsrlsi fe|tteleket, kulonleges koriiImnyeket szeretne kapni.

Tonk Emil

zleti patika

lX. feiezet

zleti kapcsolatok s rtkik

megkrdezt: _ Van szibarackjuk?

_

Egg ids nni uek ota jr a zoldsgeshez. Egg alkalommal

Krek kt nagy oszibarackot. Megtenn, hoga kulon zacsk. ba teszi, mert szeretnm a kt kis unokmnak elutnni. A boltos beral1ja a kt zacskoba, od.aad.ia. _ Parancsol mg ualamit? - Mondja, Ielkem, almajuk uan? _ Igen, Uan, csak nem hoztunk mg ki a raktarbil. _ Jaj, Ielkem, kne nekem kt ktto' - Hoggne, parancsoljon. _ Jo, csak lenne egg krsem, hozna ega Csomag paprszaLutt, s megkrnm, hoga mindegg'k darabot tegye ktilon paprszalutba, mert szeretnm ftretennt a polcra tI"re, gg nem rnek ossze. A boltos mindeggik darabot ktjlon becsomagolja, berakja a zacskoba, krdezi, m.t kr mg. _ Mondja, lelkem, mk uan? - A mak nem elado!

Volt'am egy kiItsan, s egy ueu rcheklodott a termk irnt. Elkezdtem magyarzni, arnikor odajott az eggik torzsue. uo, s azt mondta a jeloltemnek, hogy eZ nem gg uan' majd elmondja. Elkezdett okoskodnt, de r kellett hagynom, mert olyan sttuszban uolt, ahol ugg gondolta, hogg bennfenrIites, s annyira 'smeri a cget, hogg nyugodtan tulozhat, citlhat az ruekre.

l.

z<{-x( t-)

l'

hajunk. Csak az nem mindegy, hogy torzsugyflknt vagy els ugyf|knt kri. A torzsugyflhez ilyen szempontbl nagy tolerancira Van szuksg. De on is ugyangy vise|kedik, amit<or iorzsugyfl. a ,ny,1,nalommal lemostk a szeruizben az automat, de legki| zelebb ugg kaptam uissza, ahogg uoLt. Amtkor rkrdeziem, mi tortnt, anngit feleltek, hogy a multkor lemostk, d'e nem mindig fogjk lemosni.

A torzsugyfl nha olyan dolgokat mer krni, amitI gnek |l

Nlenngit teggiink meg a tijrzsaeo rt?

/ I

l,t""nrit engedhet nk meg a tcirzs gyf|nek?

Egg afrikai
megkrdezi:
ueu

jr a zildsgeshez mindennap, s egaszer

Amikor va|aki az ugyf||istn ezen a szinten van, akkor mst vr el. A torzsugyf| egy id utn jobban be|ett a cg mkodsbe, s tudja azt, hogy ki kicsoda, kit hova helyeztek, kit hol lehet elrni telefonon. Van o|yan ugyfl, aki mg nekunk mondja meg, ha valamit nem ugy kellene csinlni, s elmondja, hogy hogyan.

- Az micsoda? - Bann. - Ez magnak bann? NIunk hromszor ekkora bannok

uannak. Megy odbb, azt mondja: - Az meg micsoda? _ Ne uicceljen, h,ogy ezt nem tsmeri? Ez a kkuszdio.

376

Tonk Emil

zleti patika

lX. fejezet

z|eti kapcso|atok s rtkiik

377

_ Ez magnak kikuszdio? NIunk olgan nagg kikuszdiok annak, hogg eggbI ngg ilyen k,jon. odar a gorogdtnngehez: _ Es ez mcsoda? - Zoldborso!

dore uonta. Tu.cljk, nli tlolt a reakcioja? Azt nondta, hoga ..Fonok, ha mondta uoLna, hogp1 Ton.k r az n' torzsuggfele, mskpp bntam uolna tte'Ie-.,,

A torzsugyflrgy gondolja, hogy trilozhat pozitv s negatv rte|emben is a termkunkkel kapcsolatban. Ilyenek a torzsugyfetek, hogy o|yan do|gokba be|esz|nak, ami a mi bels gyunk, de mivel torzsvev, ugy rzi, hogy megengedheti magnak. A torzsugyf| gy gondolja, hogy a kapcsolat, ami kozte s koztunk van, felhata|mazza t.arra, hogy olyan do|gokat tegyen, ami minket esetleg zavar. De ha on jo| bnik ve|e, akkor meg iehet fordtani ezt a fo|yamatot, s fel lehet t hasznlni arra, hogy megrizzen vevkapcso|atokat. Fe| |ehet haszn|ni arra, hogy hozzon rijabb vevket, fe| lehet hasznlni arra, hogy |egyen a cgnek a legjobb nagykovete az uz|eti letben, a legjobb reklm.

Nem biztos, h.rgy az a hibs' aki rosszul bnt a torzs gyfllel, ha nem tudja, hogy az. Lehet, hogy ugyanrigy bnik vele, mint egy msik vevvel, de ha mi tr.rdjuk, ki az, tudassuk mindenkivel. S ha ezek utn is rosszul bnik vele' akkor piros lapot kell felmutatni az illetnek. Azt a munkatrsat, aki egy mozdulattal kisepri az ugyfelet,akitfradsgosmunkvaltorzsvevvtetttrk,aztnyugodtanki lehet lltani a csapatbl. Atorzsugyflmegrc|emli,hogynhaszervezzeneknekikulonleges tallkozkat.Amikoregyvevtallkozrasokanjonnekel,akkor a torzsugyfeleket eltte 5 percre hvjk ktilon s mondjanak nekik
sk he a munkahelyi vezetnek.

specilis,extrainformcikat.Amikorazilletelmegy,akkorolyan mutasu]anaexot adjanak neki, ami a szemlynekszl. Ha lehet,

l I

Hu a torzsuggfelek megsrulnek, olganok Lesznek, mint a mimozk'

Legyen egy kulonteges nyilvntarts a cgn|,ihot nugy betive| |egyen rirva, hogy torzsugyf|. Mert amikor On nincs oi, la.ki e|veszi az ugyfIkartont, s felhvja, akkor innentl kezdve "s mskpp kell vele szba l|ni. a ,n.,'=.r t.orzsuggfelknt elmentem egy cghez trggalni, s l Darru KeIIett a cg uezetojre. A ti'tkrnoje nem tudta nrcgi mondani, mikor rkezik meg a fnoke, s hozztette, ha uan keduem, uarjak. ott Iltam az elotrben, amtkor megJeIent' a uezeton, s megkrd.ezte, mt cs'nlok ott. Mond'tam nekt, hogy tt ,,tjltettek le,,. Odament a titkrnojhez, s kr.

Ezrt irgy is hvjk a sort' hogy a vevk rzkenysgi sora. Nem azt je|enti, hogy a torzsugyfl tobbet rende|, mint a visszatrk, hanem azza|' hogy c ugy gondo|ja. bizaImi kapcso|at van onok kozott, tobbet vr el, s tobbet megenged magnak' igy sokkal rzkenyebb. A cgn|mindenkinek egyformn tudni kelt, hogy ki a torzsugyfl.

nak, hogy,,nagYkovetek". Amikor valaki azt mondja, hogy ajnlsra jott hozzm, akkor nem rlgy reaglok, hogy ,,Rendben, hny napos trning kell?'', hanem egke.J"'em: ,,Meg szabad tudnom, ki volt az, aki engem ajnlott?'' Amikor elmondja a nevt, lehet, hogy nem ismerem, de azt krem, hogy ha legkozelebb tallkozik vele' tolmcsolja neki koszonetem s jkvnsgaimat. Ha ismerem, de nem tudom az elrhet. krem abban, hogy felhivhassam, s meg. sgt,akkor a segtsgt koszonhessem. Az idt, amit megsprolt a meggyzsben, vissza kell adni annak, aki meggyzte, mert a nagykovet a legfradsgosabb munkt vgezte el. A nagykovet tpusr tigyfl lehet elst vsrl, visszatr' referencia azt, s toizsilgyfl, ha jl bnunk vele. Nyugodtan mondhatjuk neki hogy,,Kedvesuram,haOnnekilyenkellemestapasztalataivannak' nu iiy"n hasznokat meglt, krem, mondja el msoknak is. Brkinek ajnlja, mi szvesen llunk a rendelkezsre.'' Ha a nagykovet rendszeres vev is egyben, akkor szerepel a cg nyilvntartsban.

? !

wli. a nagykcivet igyfetek? n t"grontoiabb ugyfelek azuz|eti letben azok, akiket gy hiv-

?]9

Tonk Emil

zteti patika

lX. fejezet

zleti kup.|o|ut9jj"

9,.tk!k

---:2

darabot szeretne, mert irgy gondoljk, hogy legalbb nem kell vele sokat foglakozni. A msik vglet, hogy mikozben elmondja az illet, hogy va|akinek az ajnlsra jott ide, a munkatrs elkezdi tovbb mondani, hogy mi|yen j a cg, pedig sernmit nem kel| mr ve|e csinlni, mert mr egybknt is meg van gyzve. Ismeret|enul nem jonne oda a cghez, hogyha ms nem mondott volna olyan rveket, amelyek segtettk a kapcsolatfe|vtelt. Amikor a cg azt. nzi' hogy mi|yen ugyfeleknek kell jvi iidvozllapot, meghvt, brosrjrt vagy ajn|atot kuldeni, akkor tobbsgbenazoknak kuldenek, akik rajta vannak az ugyfllistn. Figyeljen oda, hogy az on cegenek a nagykoveteit prbtja meg kulon nyilvntartani.

Azok a nagykovetek viszont, akik nem rendeltek, csak ajnlanak, nern szerepelnek semmi|yen nyilvntartsban' Nem rdeke|tek a mindennapi kapcsolatban a cgge|, mert nem olyan teru|eten dolgoznak, vagy aktulisan nincs sztiksguk a termkukre. De hajlamosak megsrtcdni, ha nem tordunk veluk. Amikor va|aki ajan. |ssal kerril egy cghez, tobbnyire annyit krdeznek, hogy hny

akt az Ezrt kell azt terrni, hogy amikor valakinek van ilyen vevje, jegyezzuk meg, rjuk fel, kik ajn| jnak a nevt rnegemlti' akkor Ha valaki u nugyl.ou"tek, s hol lehet ket utolrni, mert ez kincs. c ldsos tevezt elmulasztja, es a nagykovet rnegtudja, hogy az csak nem is tordtek vele, kenysgt azzal ,,honorltk'', hogy meg tobb nem es -astat ajndkoztak meg a figyelrnessggel, akkor rengedlesz nagykovete a cgnek. Egy nagykovetnek nem tudunk s nem je|enik meg a forgalomban, mnyt adni, mert nem rendel' ezri tevkenysgtcsak figyelmessggel honorlhatjuk.

uggfl. Elmondtam, hoga uannak otgan tpusu uggfelei a cgnek, aktk nem jelennek meg a cg forgalrnban, csak jikt tesznek a cgrt,s ezeket el szoktuk felejteni. Ekkor megtk a kanl fluton a kezben. Amikor rkrd.eztem, m. a gond, elmondta, hogg nhny htteL ezetott rend.ezett a sztloia egg partt, ahoua meghutk abbol a urosbol az osszes otgan pi ner ket, akik a szllodban ualamilgen szolgttatst tgengbe uettek, hogg megmutassk az uj fejlesztseket. xiggon sok uendg uolt, az igazgato mgis azt tapasztatta, hogg a tsrosban sokan megsrtodtek r. A beszlgetsrazneijott r, hogg azokat nem huta meg, akik runsok uendget meghuhatott. Mert uolt olyan a urosban, aki nem rend'ezett cgtrninget, nem uolt uezeto megbeszelse, eskuuoje, mert mr nyugd[jba ment, de mndenkinek ajnlotta a szllodt. sez a naggkouet megtudta, hogy uott egg rendezung, ahol mindenki ott uolt, aki"t ajnlott, csak ot nem hutk meq.

Egg szIloda igazgatojuat ebd"ettem, s mtkizben meonzte a programomat, rkrd.ezett, miLgen a naggkouet tpusu

Naggk oet iiggfelek

tesz valamit.

Mivel |ehet honorlni a nagyk<ivet tevkenysgt? o. olyan dolog van, amit a nagykovet elvr, amikor rtirnk

arrl' Elsknt elvrja, hogy valamilyen visszacsatolsa legyen lett. Teht ha valaki megjehogy az rvnj zleti kapcsolatunk ide, az t".,][ o.,nel, s azt mondja, hogy az XY ajnlsval kerult

kapcsola. legyen az els dolga, hogy valamilyen mdon keresse a hogy leg. toi azza| az illetovel, s csatoljon neki vissza. A msodik, Megri a fradsalbb annyit tegyiink meg, hogy megkoszonjuk.

380

Tonk Emil

zleti patika

IX' feiezet

zleti kapcsolatok s rtkiik

38l

got' hogy annyit mondjon: ,,Uram, a kedves ismerse onre hivatkozva itt volt n|unk' Koszonom, hogy elmondta tancsait, tapasztalatait kedves ismersnek. Kulon koszonom, hclgy lehetv tette, hogy is vevnk legyen"'' Harmadikkrrt figyelje azt, hogy a nagykovet ugyflnek mikor van a nvnapja, szuletsnapja, ta|l-e olyan hreket az rljsgban, amive| meg lehet lepni, s el |ehet mondani: ,,Kedves uram, olvastam a m |tkor Onr| az rijsgban, gratullok, minden jt kvnok.,, Ha van brmi|yen alka|om az letben,akkor a cg a figye|messgvel kel|, hogy honorlja. Ksztsenekolyan udvoz|krtyt, amit kifeiezetten nagykoveteknek kuldenek. A cg letbenvannak o|yan ajn<lkok, amelyeken rajta van a cg emblmja' Figyelmessg, hogy a nagykoveteknek adjon i|yen ajn. dkokat, mert msknt nem tudja a szolglataikat honor|ni. Hivja fel, beszljen vele, tallkozzanak, s adjon neki ,,testre szabott'' ain.
dkot.

A szIlodaigazgato, akirol szo uolt, rendezett ezutn ega Zrtkor partit a naggkoueteknek, s mindenki kapott tole egg szemIgre szilo ajndkot, egy nuuel megcmkzettt'Lueg bort. Anngit mondott, hogg ,,Kedues bartaim, bizongra tudjk, hogg uott egy ilgen rendezung, ahal nagaon sokan uoLtak, ott nem lett oolna alkalom, hogy ilgen modon talIkozzunk. Enged'jk meg, hogg ebben a formban koszonjem meg, hogg olgan sok uendget tudtunk meghuni, akik elfogadtk a meghusunkat.,, Amikor a ,,naggkouetek,, elmentek, uolt olyan, aki mr msnap ajnlott jabb partnert.

l ,

V:It',akitcil olyan nukrtyatartit kaptam ajndkba, amelyDe Dele uolt grau[rozua a neuem. Valahngszor rneztem erre, ugg rezten1, hogg kellene tenn. ezrt megint ualamit, hlbl!

Minden cg letben minimum 30-40 olyan partner Van' aki ilyen szerepet tolt be. Amikor elkezdi ket igazi nagykovetknt kezelni, figyeljen majd oda az eredmnyre. 199l vge ta tartok trningeket, azta a cgem a nagykovetek rvnmkodik.Egyetlen hirdetst fel nem adtam, soha nem reklmoztam lTlagam, mindig a nagykoveteim ajnlsra lettek kapcsolataim. De gondosan gyeltem azokra, akik errgem ajnlottak. Es aki-

En is sok helyen vagyok nagykovet, s rjottem arra, hogy nagyon rzkenyvagyok. Ha megtudom, hogy valaki az n ajnlsomra volt valakin|, s az vissza sem csatolt, azt sem mondta, hogy vo|t itt valaki, vagy aki elment, de annyit sem mondott nekem, hogy minden rendben volt, akkor onnantl kezdve az e|lenkezjt csin. lom. De ha valaki fe|hiv, s azt mondja, hogy ,,Emi|, itt volt egy kedves ismersod, Rd hivatkozva jelentkezett, koszonom, hogy ezt megtetted'', akkor fo|ytatom az ajnlst msok szmra. Az on nagykovete pontosan ilyen. Ha azt|tja, hogy on ke|| gondossgga|jr el ezekben a kapcsolatokban, megfele| mdon hono. r|ja ezt a tevkenysgt,akkor fo|ytatni fogja. sezek a nagykovetek nagyon rtkeskapcsolatai a cgnek. Az otodik figyelmessg, hogy idnknt hvjuk meg ku|on tallkozra ket.

ketajnlottak,olyanbnsmdotkaptak,amelyektovbbikapcsolatokat eredmnyeztek. Ennek koszonhet az, hogy folyamatosan van elfoglaltsgom. A nagykoveteim dolgoznak helyettem. De ezt azza| honorlom nekik, hogy amikor nvnapjuk, Vagy valamilyen alkalom van, koszontom ket, s megkoszonom a figyelmessgtiket. rjeel, hogy minl tobb ilyen ugyfe|e legyen. Minl magasaLrban Van egy tigyfl a lojalitsi soron, arrnl jobb bnsmdot, s ersebb |oja|itst ignyel, mert is sokkal lojlisabb. lgazi sikert akkor rhet e|, ha msfajta szemlletmddal kozelti meg a vevket.

nik meg. Mivel a cg eddig torzsvevnek szmtott, az uj azt gondolja, hogy a cgnkeresztul is kirdemli ezt a sttuszt. Nem orijl annak, ha nem tekintik torzsvevnek, s nem gy bnnak vele,

Mit tegyi'ink, ha az iigyfeliink cghezrij munkatrs I jiin? Leszazoncgnekolyancgestigyfele,aholrijmunkatrsje|e-

mertakkoraztfogjarezni,hogyaszemly'akielttevolt,megerdemelte a sttuszt, neki viszont meg kell kuzdenie rte. Senki nem

382

Tonk Emil

zleti patika

IX. fejezet

zleti kapcsolatok s rtkiik

383

je.

is megkapja. Szmthat az egytittmjkocjsnkre' s bzon'r abban, hogy on is hasonlkppen gondolkodik a tovbbiakban is',, Ezzel tudatjuk ve|e, hogy nrivel a cge torzsugyfI volt, t sern els vevknt fogjuk kezelni. Ezrt kell profi rryilvntarts a cgn|, mert ha rij ko||ga kerul a torzsugyflhez, azonnal meg kell klresrri, s biztostani, hogy is lvezi a magasabb sttuszt. Ezt azza| szoktk honor|ni az ujak, hogy sokkal tolerrrsabbak, s jobban hagyatkoznak a rrr ltbeli szoksokra" Teht elfogadja, hogy rgen hogyan rendeltek, s nem akarja forradalmian megrjtaniezeket a kapcsolatokat. Ha valakit nem gy keresnek meg, akkor az forraclalrnr lesz, mindig jtani akar, nem gy lesz, ahogy rgen volt, nrert rigy rzi, hogy t msknt kezeltk. gy lehet azokat a j uzleti szoksokat rtelepteni esy lj szemlyre, aki a torzsugyflnek lett a kpvisel-

szeret i|yenrt kuzdeni, mert rigy gon<1olja, h<lgy kirdernli azt a bnsmdot, anrit a rgi megkapott. A |egfontosabb dolog, amikor a torzsvevcjnlj munkatrs jelenik meg, hogy a rgirl vagy jt, Vagy semmit ne morrdjon, mert nem |ehet tudni, hogy a kt ember kozott milyen volt a viszony. Inkbb arr| beszljen, hclgy a kt cg kclzott milyen j volt a kapcsolat. Ha tallkoznk az uj munkatrssa|, azza| fogadnm, hogy ,,|.tugyon oru|ok, hogy ont bzta meg a cg a velunk va| kapcscilttartssal. Cgeink kivlan mrikodtek egyutt, s szeretnm tovbbra is biztositani, hogy a torzsvevinknek kijr ku|onleges bnsmdot orl

voltak-e problmk, amelyel< ebben a kapcsolatban elfordultak. Lehet, hcsgy az rij szemly megnzte a mrltat, lehet, hogy vgignz. te, tni volt rgen, vagy mert ppen ezeket szeretn nregszuntetni Vagy megVltoztatni.

aogy^n vigyi.ik tovbb az uz|eti kapcso|atot, amikor a vevn| szem|ycsere tiirtnik? Elfordul, hogy az ugyf|tl elmegy a rgi kontaktszem|y, s bemutatja az $at nekunk. Az egyik j taktika megkrni a rgit,

) l

Az tij szemlyben fel kell pteni,hogy a cge milyen hasznokat lvezett, s mit rt el az eddigi egyuttm(kodsunkben. Ezrt nagyon fontos, hogy a torzsugy.ftlel mskpp bnjon. Kpzelje el, hogy n Onnek azt mondom: ''or|ok' hogy megismerkedtem Onnel, or. lok, hogy e|mondhatom, hogy az eddigi cgkapcsolatunkban az On cge ezzel s ezzel volt megelgedve, s biztos vagyok abban, hogy ez igy is fog maradni." Elmondom, hogy pontosak voltunk, megbiz_ hatak voltunk, j vo|t az ruosszette|, mindig gyorsan reagltunk az ignyeikre, rnindig megprb|tunk mego|dani minden p.otl.n, he|yzetet, s ez a torekvsunk ve|e is fenn fog llni. Ezrt j, ha a cges torzskrtyra nem csak annyit runk, mit rendelt s mennyit, hanem hogy ki a kontaktszem|y, mi a jel|emz r, s azt is, hogy milyen volt az uzleti kapcso|at a cgek kozott. Miket mondott el,

hogy a jelenltben ismerhessuk meg az ujat, s ilyenkor az ujnak el kell mondani a rgi kapcsolat rtkeit,hogy kitjn kapcsolatban vo|tunk, mindig szmthattunk a megbzhatsgra, naEyon sokat segtett a munknkban, s mindig bszkk voltunk arra, hogy r hivatkozhattunk a vevknl. Eptsuk fel az eltvozt, mert akkor megfordul a helyzet: ,,Kedves partnerunk, bizunk abban, hogy a folyanratossg fennmarad, s nagyon remlj k azt, hogy ugyanilyen kapcsolatot tudunk Onnel is kiepiteni." Akkor szokott gond lenni, amikor a rgi mg ott van, s elfeledkezunk arrl, hogy vgig jt mondjunk a kapcsolatainkrl' s mindjrt azujal kezdjuk el korbeudvarolni. Ne tegye, mert nha egy egyszer mondaton mrilik az eredmny. Nha azon, hogy milyen sorrendben ptjukfel ket. Yigyzzon a sorrendre, mert ha ezt elrontjuk, s elszor az jrl kezdunk el ,,dkat zengeni'', hogy mennyire orulttink, hogy jcln, akkor a rgi irgy rzi, hogy de orulunk az jnak, s neki meg mr nem. A rgi elmegy, s mindenkinek elmondja, milyen h|tlanok vagyunk' Ahelyett, hogy fordtva csinlnrrk" Az uzleti |etben fontos a Sorrend. nis kovettem el a sorrendisgberr hibkat, s tobb krt okoztam, mintha meg Sem sz|altam vo|na. De tanultam belle, s rjot. tem arra, hogy legkozelebb msknt fogom tenni'

aogy^n adjunk t i.igyfelet, ha minket helyeznek e|? Ler'"t, hogy tnt kinevezik figazgat helyettesnek, s mr nem aZ on feladata lesz, hogy bizonyos ugyfelekkel tordjon,

) !

hanem egy msik kollga kapja meg a feladatot. A sorrend ekkor is fontos. Kpzelje el azt a helyzetet, amikor elmegy a vevhoz, s elviszi magva| a kollgjt, aki majd az utda lesz.

l-onk Enril

zteti patika

IX. fejezet

zleti kapcso|atok s rtkiik

A klasszikus

majd egyuttnrjkodni. Van enn| jobb modszer is, Elszor a koll. gjhoz fordul, hogy ,,i(edves ko|lga, bemutatonr rreked a partnerelnet, sokig dolgoztunk egyutt' nagyon Szerettem vele c1o|gozru, sok prob|nit t tudtunk hidalni, mindig szmt|iatiam az egyutt m kodsres a v|emnyre.En ilyerr partnert aclok t lreked.'' Majd a vevjhez fordul, hogy ,,Az uj kol|gm biztosan hasonloan fog tenni, ahogy n cselekedtem' szmthat a tudsra, a hozzertesre, biztos, hogy minden zokkenrnerrtesen fog zaj|ani.'. orr szerint a vev me|yik szitucioban rzi rnaqt biztonsobran?

sorrend, hogy elrnegy, bernutatja a kollgt' hogy fogja folytatni az uzleti l<apcso|atot, s remli, hogy jl tudnak

Az

eLefnt srua jon

ke, s krdi: ,,Mirtst^sz, elefnt?,, ,,Kpzeld, bt:mentetn u.po,celnboLtba, s nltnden issze uctlt torue.,,

ki a porce!nboltboL. atlatnegg az eqrNehz iiggfelek

Tudja, mirt mondja el az ugyfl a problmit onnek? Azrt, nrert azt remli, ha ez megszjnik, akkor soha semmi gondja nem lesz tobb a cgvel.Ha neki gorrdja van a sz||tssal, a fizetssel, de nem Onnel akar kapcsolatban maradni, akkor nem fogja elmondani, hanem elfordul, s mstol rendel. Ezrt nem lenne baj, ha ms. knt reaglnnk arra, ha valaki elmondja ezeket a problmkat.

Sokszor szttorjuk az ugyflkapcso|atokat egy rossz moncjattal. Az ugyfe|ek tadsakor mindig pontosarr kel| tudni, hogy mi legyen a sorrend. Minden vltsnl lnyeges, hogyan bnunk az iigyfllel.
M it tegyi.in|< prob|ms .igyfelekt<e|? Soha ne srtdjon meg, ha egy ugyflnek prob|rnja, kifogSa Van a termkkel vagy szolg|tatssal szemben. Sokka] korrer. tebb s tisztessgesebb a vev, akinek problmja van, s onnek mondja el. mint aki onnek nem nrond semmit, de mirrdenki masnak e|mondja az n hta rrrogott. Soha ne haragudjon arra az ugyflre, aki e|mondja Onnek, ami nem tetszik neki.

I N"sa es fI eoig uoltam a MEo, uaggis a Minoseg Ellenor! ,o oszttg uezetoje. Eleinte, amkor ualaki problmt mon-

.__

I !

Vettem az eggik lngcsmrLak egg szandIt, s ket rtap muluu lejott a talpa. Vsszauittem oda, ahol uettem, mutatlarn az eladortak, mire azt mondta, hogg en Lptem te. Azt feleltent, hogg ,,Persze, aZ a szoksom, hogy ueszek tobb ezer forintrt egg szandlt, Letpern a talpat, hogg idejohessek, s n ng meg is alzhasson. condolja, hogy ez gg mukod.ik?,, Nzett rm, s azt mondta, hoga ,,Ezek szerint rossztt! rtoncltam.,, Azt feleltem, ,,Elg rosszul mrsndta. Hggge el nekern, n azrt jottem de, mert innen szeretnk toubbra is usrolni, s szeretnm, ha itt oldodna meg a problma.,,

dott, azt hittem, ott helgben kicsontozom. Mondtam neki, hogy r.Lem gg uan, ne szirakozzon uelem, csak kitalIta az egszet. Ezekbt az ugyekbol mindig hatalmas gond lett, ezrt rajittem, hogg msknt keII hozzLLni. A legelso kelletnes Imnaem aZ uolt, amikor ualaki felhuott telefonon, s elmondta, hogg ualami. gondja uan, akkor azt feleltem, hogg ,,Sangi bcsi, nagaon szpen koszonom, hogg elmondta, brcsak sok ueunk lenne, aki ilgen figyelmes s ilgen alapos, mint on, hogg erre felhuta a figyelmunket. Koszonom szpen, nagaon sokat tett a munknk minosgnekjautsa rdekben',,Azt felelte: ,,Nagyor.L szuesen, megmondom oszintn' Emilkm, mr el is intztem,,.

386

Tonk Emil

zleti patika

lX. fejezet

z|eti kapcso|atok s rtkiik

387

hiszem el, hogy gy van'', ta|n mg nyakon is vgott volna. Megfigye|tem, hogy abbl lettek konfliktusok, ha va|akinek a problmra rosszul reag|tak. Ett| kezdve msknt a|aku|t a viszony a vevvel. De el |ehetett simtani a vitt azza|, hc:gy megkoszontuk neki, hogy efmondta. A panaszokat rendre azzal fogadtuk, hogy ,,Uram, koszo_ nom szpen, folrom, biztos vagyok benne, hogy a ko|lga, aki ezrt fe|e|, nem szndkosan tette. Ha elmondom neki, legkozelebb biztos jobban fog figyelni r. Mg egyszer koszonom, hogy ezt elmondta. Brcsak sokan |ennnek, akik ennyit tordnek a mi szolgltatsunkkal, mint On." Abban a ngy vben, amikor nap mint nap i|yen prob|rnkkaltallkoztam, megv|tozott a szem|letem az e||envetsekrl, s rjottem, hogy azokbl az ugyfe|ekb| tudtam elgedett ugyfe|et csinl. ni, akik e|sre problmsnak tnteka szememben. Az a baj, amikor valaki rossz passzban van, s bejon egy i|yen te|efon, vagy jon egy ugyf|, s |egszvesebben mr a tekintetvel megoln. Pedig az tigyfl, aki vette a fradsgot, hogy felhvja Ont telefonon,.'vagy bemegy, s e|mondja, mi a gondja, az bizik abban, hogy on kszsgge|meggri,hogy ilyen tobb nem fordul e!, Ez neki megnyugtat lesz, mert kulonben nem mondan el.

Ha azt mondom, hogy ,,Sanyi bcsi, ne szrakozzon mr, nem

Ze, Uram, nagaon sajnIom, ualosz'nt', hogy nem fordtot. tunk nagy figgelmet arra, hogy tudassuk nnel, hogg a termk fagyueszIges, de eggbkntnem krosodtk,,, akkor azt mondja, hogy ,,Hagyja csak, azota mr fel s hasznltuk.,' Higgye e|, egy tigyfl addig fogja mondani gondjait, problmjt' amg rigy rzi, hogy van remny, lrogy orvoso|jk.
a I rga fiatal plbnos kerul a faluba s els alkalommal ! elmondja a szenLbeszdt,aminek orisi sikere uan. Az egsz falu fellelkesedik, a ji hr elterjed, s legkozelebb tobben men.

ja szi

nek mtsre. A plbnos a kouetkezo alkalommal elmondszerint ugaanazt a beszdet. Harmadik alkalommal mr a templomba sem fr be a tomeg, s a plbnos megint

ugyanazt a beszdet mondja. A kntor a mtse utn megkrdezi, nem tijnt-e fel neki, hogg mr harmadszor ugyanazt a beszd"et monclja. Mre a plbnos: ,,En mindadd.g ugyanazt a beszdet fogom mondant, amg meg nem fogadjk, amit n a beszdemben tancsoltam.,,

?
l
a

Hogyan reagIjunk az igyfe|ek probImira?

Az
okos embereket a problmk teszik szernng,

Ha az ugyfl problmjt megoldjk, akkor neki nem lesz gondja a s cgnl, Onnek sem kelltobb mentegetznie. A vev, aki onrt
ki||t, s azt mondta, hogy sz]l az

re megsrtdtlnk, st, a kollgk eltt mg ki is pel|engrezzuk, hogy ,,Nzd mr, megint valami baja van.''

|{e srtdjon neg azrt, mert az ugyflnek prob|mi vannak, s ezeket e|mondja. Rossz jz|eti fogs, amikor a rek|aml partnerek-

I !

Fiatalemberknt dolgoztam, am.korjott a hus, hogg amit k'szlltottunk, nrcgfagyott. Mondtam neki: ,,Tud.ja mi fagg meg ilgenkor. Semm,,. Mire odartem, nemcsak a fagyssat uolt gond, hanem a cmke is oluashatatlan uolt, s mind.en baja lett a termknek. Es tehet, ha azt mondtam Uolna, hogy ,,Nz.

ne forduljon el ilyen gond, azrt teszi, mert szeretn fenntartani a kapcsolat folytonossgt. De ha ezt az cgnlnem gy reag|jk le, s azt |tja, hogy ezrt mi megsrtdtiink r, nem hisszuk el a problmit, akkor nem fog ragaszkodni a cghez. Ha nem oldjuk meg a problmjt, elfogy a turelme, elmegy, s mstl kr termket, mstl ignyli a szolgltatst, az esetek tobbsgben magasabb ron. Ettl kezdve elvitt az on forgalmbl is egy darabot, ezrt nem mindegy, hogyan kezelik az ellenvetst. Ha a vev azt |t1a, hogy neki prob|mja van' s mi erre normlisan reaglunk, akkor egyutt fog m kodni a mego|dsban.

on cgnek,hogy

|egkoze|ebb

I !

a,

orUos aZZaI fogadja az amputls utn bredo beteget, noga uan egg ji s egg rossz hre. ,,A jo hr, hogg gygyul a rossz lba, a rossz hr, hogy a jot ugtuk Ie tuedsbol.,,

388

Tonk Emil

zteti patika

lX. feiezet

zleti kapcso|atok s rtkiik

389

tetni, s tovbbi hasznokkal, e|nyokkel kompenzlni. Ha sikerul kiegyen|iteni a jogos differencit, akkor az )gyf|e|gedett |esz, aki azt mondja, hogy ,,Igen, ezze| voltak problmim, de a tobbi j.'' a l rga bolt kljrata feLett oluastam a kouetkezot: ,,Koszonjuk a ! usrlst. Ha meg uolt uelunk elged'ue, azt kint mond.ja et, ha nem, azt itt bent. Ezt is koszonjuk." Ugges!

kezelsre, ame|yrl a trgyalsrl szol fejezetberr rszletesen vo|t szo. Ugyanrgy megk |onboztethetunk korulmny, tny s kifogs tipusi.r problmt, s hasonl mdon ke|| rjuk reaglni' A korulmnyekhez tolerancia ke|l, a kifogsokhoz segitsg a vlaszokban, ha pedig tny, ne krdjelezzuk meg, hanem prbljuk meg megszn-

Az ugyf| nem szereti, ha rosszu| keze|ik a problmjt. Amikor az ugyfl ellenvetssel jon, e| kell donterri, milyen tipusri a problma' Az ugyflprob|mk kezelse renrlkvu| hasonlt az el|envetsek

zett, s ez neki gondot jelent, mert msoknak problmd'ja van azza|,

amit vett. Szeretn, ha ez megszinne, tnert akkor az gondja is megsz nne, s nem kellene folyarnatosan mentegetznie, hogy mirt innen, mirt ennyirt, s mirt ezt vsro|ta. Att|, hogy va|a. ki ,,srult'', mg lehet j vev. 4.. I ttu n egg uendglben szl a pincrnek, hoga a menu' azt ! n", ms uolt, mint amit kapott, lehet, hogy hogguIaszolja: ,,Elnzst ,,Ez oan. sakkor?,, Vagg azt is mondhatja, piskotatekercs helgett ualban almt kapott" Szeret. krtjnk,
nnk ezt a dolgot kompenzIn. Ha megengedt, krjtik, fogad ja eI ezt a tbla csokoldt, s kszonj k a megrtst','n azzal fog kimenni az tterembl, hogy koszoni a csokit, s

aztfogjaelmesIni,hoggbrnemptskottkapott,deacltak
meII egg tbla csokit is,

akkor az n munkjra sem |enne szuksg. Azert van Onre szuksg, mert vannak olyan ugyfelek, akik bizcrnyos dolgokban eltr mdon vlekednek, s szeretnk, ha on ebben segtene nekik. l.liggye e|, az emberek nagy rsze azrt lesz Onnek hls, mert a problnrjra Onnl tallt megoldst. Ez az a helyzet, amikor a vev azt rzi, hogy on lett fontos a szmra. Az a vev, aki elmondja a prob|m it, az nem elgedetlen, hanem van valami, ami zavarja az elgedettsgt,s kri, hogy ezt javtsunl< ki. Ha a problmjt mego|djuk, akkor elgedett |esz. Erre azrt ke|| figye|ni, mert sok olyan vev van, aki e|gedett volt
velunk, de a sajt cgnl problma elgedetlensget eredmnyea

Ietben nem lennnek problmk, akkor nagycin sok ember munkanlku|iv vlna. Lehet, hogy mi is' Amikor az ugyf| betelefonl egy problmval, akkor on viselked. jen mskppen, legyen teljesen ms, mint arnit rnegszokott. Nem kell a nyakba borulnia, hogy vgre van egy problrna, de tudjon rla: ha nem lesz egyet|en ugyfllel sem problmja, akkor az on l|sa is megszinik a cgnl'Ha az ugyfl rnindenne| tokletesen meg lenne elgedve, ha soha semmilyen prob|mja nem lenne,

l Ha az

Hogyan kezelj k az iigyfelek probImit?

Ezrt a problmakezels els lpse,hogy megtudjuk, mi okozta a vev elgedetlensgt,koszonj k meg, hogy elmondta nekunk, krdezzuk meg, hogy Van.e e|kpzelse,hogyan |ehetne ezt a gondot megoldani, milyen mego|dsok lennnek, amelyekkel az elgedettsgt visszanyernnk, s torekedjunk arra, hogy ezt meg is tegyiik. Az a baj, amikor az elgedetlen vevt elkezdjuk minsteni. Az e|gedetlen vev addig mondja az elgedetlensgt,amg vagy megoldjk, vagy elmegy mshov. Aki e|gedetlensgmiatt megy ms. hov vsrolni, kpes arra, hogy tobbrt Vegye meg ugyanazt. Elvileg volt mr neki j tapasztalata, csak most gondjai vannak. Azt uzeni nektink, hogy Szeretne r:rjabb kellemes lmnyeketszerezni. Ha a problms ugyfeleket jl kezeljiik, megmaradnak, ha rosszul
kezeljuk, vgleg elvesznek.

nnnak, hogy egy ugyfl elvsz, szmos oka |ehet. Az egyik, hogy a problmjt rosszul kezelttlk. Lehet, hogy egy igyfelet azrt vesztijnk el, mert olyan kclrtrlmnyek lltak el, amit nem mond el, plclul magas a kszlettik, s addig nem engednek neki vsrolni, amig a kszlete megvan. Elveszhet olyan korulmnyek rniatt s,

Kikbl Iesznek elveszett i.igyfeIek?

390

Tonk Emil

zleti patika

IX. fejezet

0z|eti kapcsolatok s rtkiik

391

amit nem szvesen mond el, hogy pldul sz ktettk a beszerzsi forrsokat, a cgnek nincs pnze, csokkent az eredmnyuk, megvontk a hatskort stb.

lehet, hogy ms |ett a kompetencija, s azt nem fogja beval|ani, hogy elvettek a jogk<rrbl. Lehet, hogy valakit o|yan teri'iletre helyeztek, ahol ms dolgokkal s stratgikkal foglalkozik, s nincs ideje arra, hogy ellenrizze, a rgi teri.iletn mi tortnik. Valakire otthagyta a vsrlsi dontsek jvhagyst, neki viszont msok a beszerzsi feladatai. Szrmazhatnak elvesztett ugyfelek abbl is, hogy a cg profilt vlt, s a tovbbiakban nincs szijksge a termkunkre' Van olyan cg, amelyik ttelepedett mshova, s kozelebbi, logisztikai szempont. bl gazdagosabb beszerzsi forrsokat keresett. Van olyan e|veszett ugyf|, aki jelezte, hogy tortnni fog valami. Azt hitttik, hogy megmarad tigyflknt, de beigazoldott a figyelmeztetse, hogy pldul leveszik a palettrl ezt a termket. Van, amikor a vev jelzi, s azt|tja, hogy nem is reaglnak r.

Az eloeszett iiggfelekhez nehz utat talIni

Lehet, hogy el van kote|ezve mshova, s mstl vsrol. A vev sokszor nem tud mit tenni, mert a fnoknek ms a kapcso|atrendszere, s most azoktt kell vsro|nia. O|yan tulajdonosvlts tor-

tmeneti idszakban nem teheti meg, hogy a rgi beszerzsi forrsokat haszn|ja. Egy rij tulajdonosnatr, trj i[zetonek joga van felulbr|ni az eddigi beszerzsi forrsokat, s nha hoz,a magva| a rgi kapcso|atait' Van, aki azrtvsz el, mert az eddigi szemlyes kapcsolattart ms teruletre kerult a cgnl.Volt valaki, akivel f| szavakbl is megrtettk egymst, egyms gondolatait kitalltk, de az illett tirnytottk msik teruletre. Ha az ugyf| ugy rzi, hogy anlkul ment el a kapcsolattart szemly, hogy t megkrdeztkvo|na, vagy neki szltak volna, akkor is elmegy. Ez akkor kritikus, amikor a versenytrsak arra vrnak, hogy megsru|jon a vev'
ame|yek nem teszik |ehetv, hogy n|unk maradjon. Lehet, hogy msik munkateruletre helyeztk, |ehet, hogy etkuldtk a cgtl,

tnt, hogy az

E|mehet valaki azrt, mert n|a tortntek szem|yi v|tozsok,

Lesznek o|yanok, akik egyb okok miatt mennek el. Lehet, hogy valakinek egszsgugyiproblmja Van' lehet, hogy az illet nyugdjba megy. Lehet, hogy egy knye|metlen helyzet miatt egzisztencilis gondja van a cgnl. Akkor szoktak a vevk megsrtdni, amikor k a korijlmnyeik miatt mennek el, s mi mgis azt hisszuk, hogy valamilyen tirugyet talltak ki, vagy e|gedetlenek voltak. Akkor is el szoktak veszni vsrlk, amikor tmenetileg elmennek, s mi ezt rosszul rtkeljtik. Ha egy vev nem tud tovbb vsrolni, s azt ltja, hogy ezt a cg rigy minsti, mintha megsrtdtek volna r, onnantl kezdve meg is fog srtilni, s nagy rat kell fizetni, hogy jra megnyerjuk. Radsul ppen rjuk szokott lecsapni a versenytrs. Van, akit nem hvja fel az egyik bartja hrom hnapig, pedig elkezdi trtkelni a kapcsolatot. Pedig lehetsges, hogy ha fe|hivta vo|na, kidertil, hogy krhzban van, s megmtottk' a ] VoIt partnerem, akinl rendszeresen tartottam eloadst min. felhu, ! aen hinapban egg alkalommal. Meggrte, hogy r, de d hos uoltam d"e ngg honapig nem keresett' EIg hosszas hezitIs utn felhutam nunapjn azzal, hogy rg talIkoztunk, s megkoszontsem. Kiderult, hogy ngy hnapg kirhzban olt, muttek sorozatn ment kereszt l, s n uoltam az els, aki megkoszontotte. Ietemben ilgen lelkiis-

392

Tonk Emil

zleti patika

IX. fejezet

zleti kapcsolatok s rtkiik

393

meret-furdalsom nem uolt, mert kozben annyi mndent kita. laltam rola. Es nem azrt nem jelentkezett, mert rm haragudott, hanem mert tlyen korulmnyet uoltak,

i.igyfe|eket? Sokszor a vevcjnek vannak korulmnyei, s azt |tja, hogy csak akkor voltunk hozz kedvesek, amikor fizetett.

.,I Hogyan nyerhetj.ik vissza az eiveszett

vsro|. Hozztette, hogy szvesen megnzi a killtsunkat minden kotelezettsg nlkul, mert mr rgen tallkoztunk. Vo|t, aki e|jott, es e|mondta, hogy keIlemes megIepets vo|t, meghallotta, hogy amita elment, milyen rij fejlesztsek voltak, mi ttrtnt azta, ket vissza lehetett hozni. Ezek azok a vevk, akik rjjra novelni tudjk a forgalmunkat. ^n R rorgatom nove|srea legjobb eszkoz az ugyfelek elgedett' sgnekelnyerse, mert az elgedett vsrlkat nem lehet elcsb-

l ,,

forgalmat uitt el ega Uersenatrshoz, Azt tancsoltam, amikor arra jr, menjen be azzal, hogg ,,Uram, engem rgta foglalkoztat ez a probLma, sajnlom, hogg ez tortnt, br meg uaggok ggozdue, hogg nem uoLt szndkos. Biztos uagyok abban, ha jobban ftggett nk uolna, nem okoztunk uolna "lgen gondot, Nem tudom meg nem tortntttenni., de naggon szeretnm, ha elfelejtennk. En ksz uagyok arra, hogy ftylat bortsunk r, mert eggbkntkitti. nen doLgoztunk egyutt.,, Az tllet nem akarta megtenn, de t:g l elment. Utolag elmeslte, hogg a partnere azt felelte' mr t s rgta zauarta ez a sz'tuc'o,az eddgt termkm'nosggeL is jobban meg uolt elgedue, mint a uersenytrsual, de addig nem jelentkezett, amg nem rend"ezod.k eL a szemlges konflktus. Ez a nhng mond'at a ismersomnek heluben kt s fl m.lli'os megrendelst hozott. Ha valakiben Van annyi tarts, nyugodtan menjen oda azza|, hogy ,,Sajnlom, rem|em tudod, hogy nem vo|t szndkos, nagyon szpen kr|ek, tedd lehetv, hogy ismt egytitt tudjunk dolgozni.'' Aki egy termkminsgge| meg vo|t elgedve, s nem vo|tak egyb gondjai, az vissza fog jonni. Ha egy e|veszett ugyfl nem prob|ma miatt megy el, akkor kevesb rzkeny.Sajnlja egy kicsit, de ha nem fog|a|kozunk vele, e|fordul tlunk, s mr nem jon vissza. Egy ki||tsra ku|dtem meghivt s jegyet az elveszett ugyfeleknek is. Volt, aki felhvott, s megkoszonte a jegyet, hogy jlesett neki, mert mg azokt| sem kapott jegyet, akikt| most rendszere'en

rgg kollegm egaszer azzal keresett meg, hogg osszeueszett partneroel, s ennek eredmnyeknta partner mitli. "ga os naggsgrendu

) !

aogy

tehetj

i.i

k e|gedett iizl eti kapcsolatai

l<at?

tani kedvezbb ajnlatokkal. Az elgedett vev az e|gedettsgt mesli el a piacon, s nem az elgedetlensgt.Megvdi msoktl a cget, akiknek rossz hre lenne rlunk. o a legjobb reklm, amikor mi nem vagyunk ott. Az elgedett vev ki tudja egyen|teni vagy kompenzlni tudja a vevk fejben lv negatv vlemnyeket, meg tudja vdeni a vevket a versenytrsak csbtstl. Elfogadja s elfogadtatja a magasabb rat, amikor mdostani kell valami miatt. Sokkal tolernsabban ll a vltozsokhoz, amelyeket sztiksgszerien keresztul kel| vinni, pl. reme|st, nyitva tartsi id
mdostst stb. Az elgedettsget szmos dologga| e| lehet rni, de nem az rral. El lehet rni a vev elgedettsgtrral arnyos minsggel vagy minsggel arnyos rral. El |ehet rni olyan mrkva|, ami neki nem okoz gondot, amikor meg kell magyarznia, mirt mellettunk dontott. El |ehet rni olyan segtsg nyrjtsval a vsrlsi dontsben, amellyel meg tudja vdeni a vsrlst.

I !

Amtkor tallkozom olyan partnerekkel, akik segtenek megudent egg dontsemet, akkor elgedett leszek ueltjk. Ezt az

elged.ettsgetazzalszoktamkfejezni,hogglegkozelebbis oda meggek,Uaga ajnlom msoknak.

elgedettsget, hogy olyan ismereteket adunk t neki, amelyek segitenek altmasztania a dontst. El lehet rni, hogy rendszeres kapcsolatot tartunk fenn vele, s hogy nem csak addig fontos a szmunkra, amg vett, hanem azutn is fontos

El lehet rni az

marad' P|dul utlag megkoszonjuk a vsrlst, megkoszonj k, hogy minket vlasztott, koszonjilk, hogy minket tisztelt meg ezzel.

394

Tonk Emil

z|eti patika

IX. fejezet

z|eti kapcso|atok s rtkiik

395

El |ehet rni a j kapcso|atot, ha a vsrlsa utn gyorsan tudatjuk azokat az azonna|i vsrlsi lmnyeket, amelyek termszetesek neki, de nem baj, ha reztetjtik vele.

l !

Nha noveli az elgedettsget, ha a vevnek nyi|vnossgot adunk, pldul megemltjtik, mint kivl referencinkat. Ez neki elgeclettsget jelent, mert rla j hrt kclzlnk. El lehet rni a megelged.

Amikor eZ meguan, azt lehet mondani neki, hogg ,,Ha nnek ilgen kellemes tapasztalatai" uannak a cgt)nk szolgltatsairL elso alkalommal, krem, hogy nyugodtan mond"ja eI azoknak az ismerseinek, aktknek fontos az lyen minsg(i szolgltats. Koszonom szpen, minden iot, ui'szlt.,,

szpen,,,

mdszer, ha az elso rendelssel s a teljestssel mtnd'en rendben Uan. pontosan sz!!Lottuk, rendben Iuette az rut, nem uolt minosgi" kifogs, elk ldtuk a szmlat, s nem uolt gond, ilgenkor lehet elrni ennek az ggftnek az elged'ettsgt, Telefonon felht:juk, s azt monQuk, hogy: ,,Remlem, rendben megkapta aZ rut.,, (Tud"juk, hogg nrcg. kapta.) ,,Igen, koszonom szpen, rendben Uan.,, ,,Remlem, az ru rkezsuel kapcsolatban rendben uolt minden." (Tudjuk, hogy rendben uott.) ,,Igen, pontosan kettre megrkezett, ga, ahogy megbeszl. t k." ,,Ezek szer"nt az ru m.nsgueL,az ru csomagolsual sem uolt semmt gond"" ,,Igen, kosznom szpen, minden rendben uolt.,, ,,Mi meg orommel ltjuk, hogy a szmlt rendezte, koszonom

J"

st, hogy hozz m|t referenciacsoportba soro|tuk be. E| lehet rni, hogy elmondjuk, miket mondtunk el rla mshol. El lehet rni a partnerek elgedettsgt,hogy felhvjuk, amikor nvnapja van, vagy olvasunk rla egy j hrt. E| lehet rni az elgedettsgt,ha tudatjuk vele, hogy nem csak a pnze volt fontos a szmunkra, hanem fontos a tapasztalata is. Megkrdezzuk a vlemnyt,megkeresstik, miket tapasztalt a ter. Ezek azok a haszmkekrl. Gyjtse ossze a vevk e|gedettsgt. nok, elnyok, amelyekkel nemcsak a meglv vevket lehet megfogni, hanem amelyek rijabb vevk szmra is rveket adnak a tr.
gyalson.

fl vlemnyre.Ha On visszamesy 9.gy boltba, s rjra vsrol vala-

) !

uity"n elnye van' ha figye|iink a vev vlemnyre? A |egjobb eszkoz a kezunkben' ha kvncsiak vagyunk az ugy-

Ezzel elrhet az elgedettsgegy, hogy mg nem prblta a termket, nem vo|t vevje a termknek, csak egyszeren azok a tnyek, ame|yeket az igretijnk kapcsn meg|t, pozitvak voltak a szmra. a l Vok olgan autkereskedo, ak fI orua! azuLn felhuott, I hoga meguettem tole az uj automat. Mtndossze anngit krdezett, hogy milyenek az elso lmnyeim, hogy tetsztk az auto, milyen uolt az elso kilomter. nped"ig ugy reztem, hoga fontos szmra, hogy megtudja azokat a tapasztalatokat, amelyek a hasznIat sorn felmerultek, s elgedettsg lett
rr raitam.

mit, nem biztos, hogy megkrdezik ontl, hogy mivel van megelgedve, pedig a visszatr vsrlrol feltte|ezhetnk,hogy valami miatt visszamegy. De ha nem kvncsiak erre, az on elgedettsge nem fog megersodni. Ritkn teszik meg, hogy rkrdeznek az ugyfl, a vev vlemnyre,pedig gyakran lenne vlemnytrk, amit szVeSen elmondannak. Ne Mindig |egyen kvncsi az .rgyfl vlemnyre. legyen fe|edkeny, nehogy elfelejtse megkrdezni az tigyfltl, aki egy rij term. ket elvitt, hogy mivel van megelgedve, mondja el a tapasztalatait. Ne fljen ettl, aki msodszor jr a boltban, azI az elgedettsge hozta vissza. Amikor az trgyfelek rjgy rzik, hogy kvncsi a vlem. nyukre, akkor On megnyert egy lojlis tigyfelet. Irja fel a naptrjba, hogy,,ugyfelet megkrdezni!''

| !

]dos nni meghuja a bartnoit uend"gsgbe,s miuel tud:u' hogg elggfetedkeng, ktr a htjtoszekrnyre egg cduIt, hogy ,,Vendgeket kuual megknIni!,, Amikor leulteti a oendgeket, I[ja a cdult, kimegy a konyhba, megfozt a kot, megknIja a uendgeket, majd kiuisz" a csszket, s elmossa ket. Visszamega a konyhba, megint meglfia

396

Tonk Emit

z|eti patika

IX. fejezet

zleti kapcso|atok s rtkiik

397

a cdult, megint megfozt a kut,, megkntja a uenclgeket. Miutn megittk, kmegy, elmosoga[ja a csszket.Amikor Utsszar, ujra megLtja a tblt. Mtkor ezt az adag kut i.s meg ittk a meg lep dtt u endg ek, lassan osszeszed"e lozkodnek, s elmennek. Alg rnek a Lifthez, amikor az eggtk holgg azt mondja: ,,Milgen uduaratlan uolt ma a Mangtka, mg egg kuual sem knlt meg minket!,,
Idcjs bcs. mega a feleseguel az oruoshoz, s mondja, hogg: ,,G g og g szert szeretnk felratni a felesg emnek.,,

A szllada

uezetje elmondta, hogg dabbenetes, miket lehetett hallani. Mtutn a uendgek kiftzettk a szobt, elojottek a srelmek. Az egg.k elmondta, hogy enngi pnzrtmelegebb Iehetett oolna a szoba. A msik szerint lustk uoltak a pincrek. Voltak dicsretek is, milyen figyelmesek s keduesek uol. tak, s ezeket a londinerek osszegg jtottk. Nem kihallgattk

a beszIgetseket, hanem egyszertien csak fi"ggeltek r.

Krdezi aZ orUos, hogg: ,,Nilgen ggoggszert szeretne feLratni?" ,,Doktor ur, meg tudn mondani, melyik az a ui'rg, amelgik az erdo szlnt,auasszal no, kkes szn a tlirga, s jo .Itata

Az a vevc, aki azt ltja, hogy figyelnek r, amikor megjegyzeseket tesz, s br annak idejn nem reagltak a vlemnyre,de ksbb tortnik valamilyen reakci, akkor ez a vev minden ismersnek
el fogja meslni.

uan?"

,,Bcsi"ka, az az ibolga!,, Mi're a bcsi a fejhez kap, s a felesghez fordul: ,,Ibolya kedtses, mtlyen gyoggszert kell felratni"?,,

n ne legyen feledkeny, amikor az jgyfIrij termket vsrol, rij ember kerul a cghez, rjj partnerreltallkozik, mindig meg lehet krdezni a v|emnyt.||yenkor a vev mindig pozitv dolgot mond, mert a sajt vsrli dontstfogja megersteni, s nem fogja azt mondani, hogy milyen ostoba volt, hogy azt vette. Ha az ugyfl reklam|ni jott vissza, akkor is hallgassa meg a vlemnyt. Lehet, hogy bejon az ugyfl, lehet, hogy telefon|, s megjegyzi, hogy
kuldhetett volna rendesebb embert is. Ebben semmi kulonleoes nincs, eZ egy egyszer szoks.
a

Bementem egg boltba oltongt uenni, s nem tudtam probts kozben houa tenni a zakimat, Adtam az elado holgynek egy jotancsot, hogg legyen a gondolasor ugnega tjres fogas, hogy amtkor oltonyt akarnak felprbIni, le tudjk tennt a ueu6k a sajfiukat. lYem reagIt erre, de a tekntete olgan uolt, mintha htilgesget mondtam uolna. Hrom httel ksbb ismt mentem a boltba, s a holgg megltott. Mondta, hogg szeretne mutatni nekem ualamtt, s odauttt a gondo. lasorra, ahou felszereltetett egy fm uIlft. Megkoszonte a tippet, s elmondta, hogy nagaon szeretik a tleuk. Nekem nagyon jil esett, mert gg reztem, hoga rneghallgatta, amit mondtam, s nem minostett, hogg mt okoskodok. Ettol
kezdue a naggkouetuk lettem.

l A, emberek dontik el, milyen szoksaik ,. sok eldontik, milgen ember lesz belottik.

lesznek, s a szok.

l I

gyfelek utemnge a szllodual kapcsolatban, de nem akarta oket krdouekkel zaklatni, Azt jauasoLtam neki, hogy a londtnerek hallgassk meg a uendgeket, hoga miket mond'anak, miutn kifizettk a szmlt, s mennek ki az putetbol. Ne rea. gljanak egg szual sem, hanem jegyezzk meg, s rjk fet.
mi' lehet

rga szILodaigazgato kuncsi uolt,

az

Hallgassa meg a vevk tapasztalatt, vlemnyt,s reagljon ra. Amikor az tigyfl elmondja, hogy mit csinlna, hogy csinlna mskpp, koszonje meg, tegyen gy, s legkozelebb hivja felr a figyel.

mt,hogymegfogadtaatancsot'Ellehetrniazelgedettsgt' ha meghallgatja, amit mondott. A vev kommunikl nha, s ha on e,.ieu"s,i, s megkoszoni, sokat segt majd onnek. Tipikusan erre j a panaszkorryv. Amikor valaki beir egy panaszt' ezzel jzen nekunk' Van olyan keresked, aki megsrtdik, s van, akit| az gyfl kapott vlaszlevelet, hogy ,,Kedves vsrlnk,

koszonjuk, hogy erre felhvta a figyelmtinket. Sajnljuk, hogy ilyen

398

Tonk Emil

zleti patika

IX. feiezet

zleti kapcsolatok s rtkiik

399

nehzsget okoztunk, a tovbbiakban intzkedtunk, hogy erre jobban figyeljenek, s ezze| a munknk mincsgttudjuk emelni.

Legyen az j termk, rij kol|ga, adjon meg a vevinek minden friss informcit' Az emberek nagy rsze szereti, ha informltnak t{inik. Az informci hata|ont, s ezze| is e| lehet rni az elgedettsguket.

Az infoimciva| elgedett tehetjuk a vevnket, ha informljux az jdonsgokrl. Brmilyen vltozs tortnik, mondja e| a vevnek.

noszonruK.

))
))

vagyunk ott.

Mire jk a meg|epetsek? A vevk kedvelik a ke|lemes meglepetseket. Sajnos azonban i nem minden meglepets kellemes, amelyekben rszestjuk ket. Sokszor az ugyfelet az a ,,meglepets'' ri, hogy nem tudja, hogy amita legutbb beszlt velunk, mi kilptunk a cgtl. Van olyan ,,meglepets'', amikor azt grjuk,hogy vrjuk a hvst, s nem

Az urnak

dgsgUan aZ rnl, amikor Jean bejon, s fennhangon felktIt, hogy ,,A bika meghgta a fehr tehenet!,, Dobbent csond. Az ur flretsonja az 'nast, hogy legkozeLebb azt mond.ja, hogg meglepets rte a tehenet" Az inas boltnt, hogg rend.ben, s ktmegy. A Uacsora ugnaz ur ppen szolsra emelkedik, amkor ujra bejon az i-nas, s elktltja magt: ,,Uram, meglepets rte a tarka tehenet! A bika megint a fehret fedte meg!"

Uan ega tarka s egg fehr tehene. A szomszd tuisznek egg bikt az istlloba, s az ur megkri az falubol tnast, hogy azonnal jelentse, ha brm tortn'k. Nagy uen-

Az tiggfelek szeretik a meglepetseket

cedikn| tart, hogy rendelje meg a tizediket, hogy is kapjon meglepetst.

Kpzelje el, hogy bemegy egy ruhzba, vsrol egy kosz-tumot' |eteszi a kasszhoz a koszttjmot, s a pnztros azt mondja Onnek, hogy ,,Kedves holgyem' Van egy j hrem: aki ma ezt a koszttjmot vsrolja, jr neki 75% kedvez.g.y. Vlaszthat egy kitizt vagy egy slat ehhez a kosztumhoz.'' Ortjlne neki, ebben az rtkben? Mii t".,.," ilyenkor? Amint kimegy a boltbl, elkezdi a bartnit felhivni, hogy ,,Te is menj, s vegyl egyet, mert van hozz meglepi!''

Sokszor az a meglepets, hogg ezer forintos termket ezerszzrt szmlznak a pnztrnl.

1 Eau mtjszaki t""

Ennl sokkal jobbak a ke||emes meglepetsek. Ha pldul a vev rendel, s on azt mondja neki: ,,Kedves uram, on iden a tizedik megrende|st adta fe|, ezrt az rij termkunkb| kap grtisz egy ajndkcsomagot''' Ez a vev elmondja az ismersnek, aki a ki|en-

berendezseket rusto bolt tulajdonosnoje elmeselte, hogy amtkor reggel uett ualaki' ega naga rtku berendezst, kapott meII egg kazettt. Aznap ngyen jottek azza! a krdssel,hogg ok is kapnak-e kazetLL, ha uesznek egg ilyen berend'ezst. Es miutn ezt megerostettk nekik, a holgg aznap ngy berendezst adott eI, egybknt pedig Iehet, hogy csak egyet sikertilt uolna.

400

Tonk Emil

z|eti patika

IX. fejezet

z|eti kapcso|atok s rtkiik

401

ki a lehetsgeket: ha pldul a vev elr egy rendelsi mennyisget, akkor adjanak neki az rij termkbl mintt, brmit. Ezt figyelmessgnek fogja venni. Lehet, hogy nenr fogja szmolni, mikor r el egy magasabb szintet, amikor jrna neki va|ami, de ha fe|hvjk erre a figyelmt, akkor novekedni fog az elgedettsge. Ha ismeri az ugyfelet, s az ugyfl v|etlenu| a sajt nvnapjn rendel, akkor mondja hogy: ,,Kedves uram, nagyon orulok, hogy ma jott, annak ku|on oru|ok, hogy a nvnapjn rendelt. Krem fogadjon e| figyelme.ssgunk je|ul egy uveg pezsgt.'' Figyelje meg, hogyan fog bnni Onnel legkozelebb.'' Kepze|je el, miIyen jo erzes, ha onre figyeInek egy bo|tba, s alnikor a nvnapja van, azt |tja kiirva, hogy ,,Koszontjuk Kroly nevi vsr|inkat a nvnapjn, s ezt a kis csokit Onrrek tettuk flre.'' Lehet, hogy megjelennek ott Sndorok is, akiket hirte|en Krolynak hvnak, de ne tordjon vele, azrt a Krolyok oru|ni fognak.
Hasznlja

Egg szeruz uezetje elmondta nekem, hogg sok gondja uan az uggfelekkel, mert sosem tud a keduukben jrni. Krt az uggfelektol egy elgedettsgi ulemngt, s lertk, hogy pisz. kos a uc,nrrcs ucpapr,nem lehet kut s uizet kapni. Elmondta, hogg szzezreket koltott a toalett rendbettelre, figyelt arra, hogg mindig tisztasg leggen, mg kuautomatt is bellttatott az ugyfItrbe,s azt httte, hogg a ueuk elgedettek lesznek. De akkor meg azt rtk, hogg jo lenne egg bankkartga.automata, s jo lenne, ha ulsud filit tennnek az autba szerels kozben. Azt mondtam neki', ha a ueu. nek eggre igengesebb elursai uannak a cggel szemben, az azt jelenti, hogy hozzajuk kotodik, s remlt azt, hogg a cg egare magasabb sznuonalon tudja t kiszolgIni".

k'taLLtak ualamilgen ugyes otletet, amiuel meg lehet ngerni a ueuoket. Egg alkalommal az uoLt kirua, hogg ,,Sok szeretettel koszor-Ljuk a Kristn neuti uendgenket, s azokat is, akinek a rokonai ezzel a nuueL rendelkeznek. Nekik kuldjuk ezt a csokoldt.,, Amg ott uoltam, jitt be egy bcsi, s mondta a boltosnak, hogy ,,Jaj, de aranaos, a kis unokmat pont ugyangg huk." Kuldtek neki egg csokold.t. A bcs. etuit. te, s egg ora muLua jott uissza az unokjual, mert elmond'ta, hogg honnan kapta ezt a csokit, s a ggerek uetetett uele egg msik csokit i.s ott a boltban.

Egy nmet kisurosban Lttam egg pksget, ahol mindig

l Ha egy ugyfl nemcsak vevnk volt, hanem a|nlott is minket, azt lehet jutalomma| honor|ni. Szmos eszkoz van, hogy megjutalmazzuk a nagykovet vevt. Az emberek rendkvuli mdon Szeretik ezt, s nem az rat nzik, hanem az rtket.Nem szmt, hogy egy kulcstartr| tudjk, hogy szz forintba kerul, de jk esik nekik, hogy ilyen figyelmessgge| megleptk ket.

Mikor hasznIjunk juta|makat?

Meg felel

id ben

adj unk j utalmak at!

Fogadja el, hogy a vevk egyre ignyesebbek, s mr nem ugyanazt a kiszolglst, ruosszettelt s minsget vrjk e|, mint tz vvel ezeltt. Lehet, hogy lesznek rijabb ellenvetseik, hogy kik fogadjk a hvsukat, |ehet, hogy megsrtdnek, hogy ugyanolyan korulmnyek kozott fogadjk ket, mint rgen. Ne lepdjon meg
azon, hogy a Verseny noveli az ugyfelek rzkenysgt. meg tudHa

402

Tonk Emil

zleti patika

lX. fejezet

0z|eti kapcso|atok s rtkiik

403

ja v|toztatni a hozz||st, akkor az eredmny is ms lesz. Akkor nem kell mindig rettegnie attl, hogy elmennek ugyfe|ek, hanem mindig abban lehet remnykedni' hogy az ugyfelek hoznak rjabb s jabb partnereket. Az elgedett vevk pedig sokat tudnak tenni az on cgrt.
Szmta|an oka van, amirt a vevk ajnlst adnak, rdemes megfigyelni, hogy mi mirt adunk: ugyanezrt adnak a vsr|k is. Valamikor azrt adunk ajn|st, mert meg vagyunk elgedve vsr|sunkkal. O|yan segtsget kaptunk, ami elgedetttett minket.

j,

Mirt adnak az tigyfeIek ajn|st?

Sokszor azrt ajnlunk termket vagy szolgltatst, mert szeret. rrnk, ha msok is megtapaszta|nk, s visszaigazolnk' hogy az els vsrlsi dontsunk j vo|t. Nagyon sokan megteszik, mert addig nem biztosak a vsrlsi dontsben, amg nem hallottk, hogy msok is elgedettek ugyanazzal a termkkel' Sokan szeretnk a sajt ismersi kortikben tudatni, hol lehet j dolgokra tallni. ik a ,,felfedez'' ipusri szemlyek, akiknek fontos, hogy jl inform|t partnerknt ismerjk ket. Sokszor a vsr|s he|yn az e|ad olyan felkszlt s figyelmes vo|t, hogy ezt nem borrava|val, hanem ajnlssa| honorlja a vev,
s nove|i a forgalmat'

Vannak, akik azrt adnak ajrr|st, mert buszkk arra, milyen j szempontok szerint donterrek' s mi|yen j he|yen vsrolnak. ok egszsgesen hi vsrlk, akikre szmthatunk nagykovetknt. Van, aki azrt ad ajnlst, mert gy szeretn maghoz kotni ismerseit, hogy az ajnlssa| elkotelezett tegye' Vannak, akik minket szeretnnek e|kotelezett tenni, ezrt ajnlanak minket, mert azt szeretnk, ha va|ami gondjuk van, mltnyosabb bnsmdban rszesljenek. Sok vev azrt ad ajn|st, mert gy akar kikerulni abbl a brintudati helyzetbl, hogy valami jra kellett nemet mondania, mert nem volt lehetsge megvenni. Ogy egyen|iti ki ezt a ,,|elki deficitet'', hogy keres a termkre vsrlt. Az szokott tortnni, hogy nem vesz meg valamit, pedig j' s vagy mondja az eladnak, hogy tegye f|re, mert sz| az ismerseinek, vagy eleve az ismerseinek szl, hogy: ,,Voltam a bo|tban, lttam egy termket, ami nagyon tetszett, de nem tudtam megvenni. Menj, s vedd meg, nehogy valaki ms elvigye." Sok ember keveredik ebbe a biintudati he|yzetbe, hogy tall vala. mi jt' de szembesu| azza| a tnnyel, hogy a lehetsgei most nem engedik meg' A j uzletember ebbl a szitucibl azza| a szalmaszlla| segiti ki a vevt, hogy megkrdezi: ,,Ha van va|aki, akinek tetszene ez a termk - mikozben sajnljuk, hogy on nem tudta megvenni - krem, ajnlja az illetnek, addig flretessziik a szmra. sha onre hivatkozik, akkor ezt megkapja.'' Amikor arrl van sz, mit Iesz az elgedett ugyfl, mindig gondo|jon sajt magra, mintha On lenne ugyanebben a helyzetben. Kpzelje magt az tigyfl he|yzetbe, hogy minek orulne, s reag|jon ennek nreqfelelen.

A csel'ekusnek is elj n az ideje

Zrsz

Tisztelt O|vas!

E konyv megrsakor szmos dolog vezre|t. A |egfontosabb az volt, hogy tadjam azokat a tapasztalatokat, amelyeket hasznosnak, fontosnak tartok, azokat, amelyek figye|meztetek voltak a szmomra, i|letve, amelyektl meg szerettem volna vni msokat, gy ont is. Amikor ezeket osszegyjtottem, biztos voltam abban, hogy nem mindenkinek szlnak, hiszen sokan vannak, akik nem fogadjk el msok tapasztalatt, csak a sajtjaikra ptenek, i|letve vannak, akiknek ezek a tapasztalatok mr ksn jonnek. Ennek e|lenre hiszem, hogy mindenki, aki megersitst szeretett volna uz|eti elkpzelseihez,aki alternatv megoldsokat keresett, amelyek hasznosak egy uzleti szituciban, tal|kozott a konyv. ben szmra fontos oondo|atokkal. hasznos tancsokkal s v|aszokkal. Noha a konyvben megjelent v|aszok viszonylag egyszeriek s |ogikusnak tnnek,ez nem jelenti azt, hogy kiilonos erfeszts nlku| e|sajtthatk s alkalmazhatk. Nha merszsgs az t|agosn| nagyobb btorsg kell hozz. rdemesgyakoro|ni s a|ka|mazrri. a I zga hegedtitokkal a kezben stl ualaki a Koruton. Megszolt ! "su arra jrt: ,,Uram, meg tudn mondani, hogy juthatok eI a Zeneakadmira?,, A jrokelo alaposan ugigmri, majd gy szol:,,cgakorlssal, Uram, rengeteg ggakorlssal!!!,, Biztos vagyok abban, hogy a konyv va|amelyik oldala Onnek Lehet, hogy egy fejezet, lehet, hogy az egsz konyv'
sz|t.

406

Tonk Emil

zleti patika

Zrsz

447

Bizom benne, hogy megta||ta az nnek sznt fontos gondolatokat! Ez a konyv egy dologra a|ka|matlan, s nem val! Arra, hogy pr napig le|kesedjtink, s utna visszatrjtink rgi szoksainkhoz. A konyvem sokat fog Onnek jelenLeni. Tudom, meg fogja szeretni. Meggyzdsem, hogy meg fogja v|toztatni az tetfelfogst, gondo|kodsmdjt mr ho|naptl kezdve.

Vgi.iI lljon itt egy tcirtnet a j tancsokrl

l I

Kt ftatal oadsz megkapja a uadszati engedIgt, s els alkalommal beuet"k magukat a gemenc erdobe. Nagg szerencsjukre az ek uadszat lmngega szaruasbtka uott. Mtkozben a kiltt llatot a csapson keresztul uonszoljk a tisztsra, hogg betegyk a dzsipbe, s beszotgItassk a uadsztrsasgnak, szembejon ueltik egy tapasztalt, sokat meglt uadsz, s mondja nekk: ,,Kollgk, gratulIok, igazbI mg meg sem szradt a pecst az engedlyukon, s mris egg ilgen ggongor{i llatot lcjttek ki'" A kt fiatal uadsz uIaszolja, hogg ,,Mg szp, mi ityenek uaggunk, gg kell ezt csinIni!,, Az idsebb uadsz folgtatja: ,,r lok, hogy ilgen sikeres uolt az elso uadszat, de egy tancsom lenne. Ha tehet, ne a tbnl fogua rngassk az llatot, mert gg aZ agancsa meg fog srulni", s ez az egyetlen, ami. az nok lesz, a tobbit be kelt szolgltatnt. Radsul aZ agancs folyamatosan beakad a ggokrzetbe, s nagy energiarfordts sz ksges, hogg uonszoln tudjk. Azt tancsolom, hogg inkbb az agancsnl

K<isz<inetnyi |vn ts Nagyon sokarr segitettek, hogy ez a konyv nregjelenjen. A csaldi kornyezet, szeretteim, az agg dk, a btortk, a szakmai bartok, a kritikusok, akik megjegyzseikkel, szrevteleikkeltartottk bennem a le|ket. Koszonom mindazoknak, akik lehetv tettk, hogy megismerjem s lerjam tapasztalataikat. Koszonom azoknak is, akik hozzsegtettek ahhoz, hogy veltik egytitt do|gozzak, mert tudsuk, tapasztalatuk finomtotta a konyvben |v gondolatokat. Vgtll, de nem uto|ssorban koszonet il|eti a szerkesztt, a lektort, valamint a remek karikatrrk alkotjt. Nagyszercsapatmunka volt. Koszonom!

Az eggik ftatal uadsz gy szil a msikhoz: ,,Pribtjuk

fogua hzzk az llatot.,,

* elkezdik az agancsnl fogua huznt, majd tz perc mulua egy'ktik megszIal: ,,Tngleg mtyen konngti gy hznt az llatot!,, Mire a msik: ,,Az lehet, de eggre messzebbre

ki'!,,

uaggunk a dzsiptl!,,