USPOSTAVLJANJE CENTARA ZA

PRUANJE USLUGA GRAANIMA U

PARTNERSKIM OPINAMA GAP-A

USPOSTAVLJANJE CENTARA ZA
PRUANJE USLUGA GRAANIMA U
PARTNERSKIM OPINAMA GAP-A

Miljenja koja su izraena u ovoj publikaciji predstavljaju iskljuivo miljenje autora, i ne moraju nuno
odraavati stavove Amerike agencije za meunarodni razvoj, Vlade Sjedinjenih Amerikih Drava,
vedske agencije za meunarodni razvoj i saradnju, Vlade vedske ili Vlade Kraljevine Holandije.
2
SADRAJ


Predgovor

I. Centar za pruanje usluga graanima: Novi model interakcije izmeu graana i opinske
administracije
o Opravdanost centra za pruanje usluga graanima
o Opinska administracija fokusirana na graane
o Centar za pruanje usluga kao novi oblik partnerstva izmeu graana i opinskih vlasti


II. Glavni koraci za uspostavljanje centra za pruanje usluga
1. Odluka opine/Predanost promjenama
o Memorandum o razumijevanju
o Odluka naelnika opine
o Prezentiranje opinskom vijeu/skuptini optine i opinskim uposlenicima
2. Procjena potreba
o Formiranje Radne grupe za uspostavljanje centra za pruanje usluga
o Sadrajni dizajn centra
o Fiziki izgled centra
o Namjetaj
o IT zahtjevi
o LAN, hardver, softver
o Analiza procedura i unapreenje administrativnih procedura
o Upoljavanje i obuka
o Izrada prorauna
3. Implementiranje promjena
o Tenderske procedure
o Uspostava savjetodavnog odbora centra
o Proces unosa podataka
o Promoviranje centra
o Uvoenje procedura pritubi
o Nadgledanje uinka
o Poboljanje usluga

III. Dodaci: Uspjene opinske prakse
o Dodatak #1. Poboljanje procedure za registriranje poduzetnitva u Ljubukom
o Dodatak #2. Zatita IT sistema u Kaknju
o Dodatak #3. Info-desk u opini Tomislavgrad
o Dodatak #4. Info-desk u optini Rudo


Predgovor

Ovom publikacijom namjeravamo pruiti informacije o uspostavljanju centara za pruanje
usluga graanima u 40 partnerskih opina USAID-Sida Projekta upravne odgovornosti
(GAP) u periodu od januara 2005.g do jula 2007. godine. Ovaj materijal, takoer, prikazuje
neke od primjera uspjenih opinskih praksi koje su uvedene tokom realizacije projekta.
GAP-ov pristup uspostavi centra za pruanje usluga graanima je prvobitno bio izraen na
temelju iskustava prikupljenih pri uspostavi alter sala u BiH i susjednim zemljama i koje su
nastale uz pomo razliitih, donatorskih programa ili na temelju lokalnih inicijativa. Ova
iskustva su se konstantno poboljavala tokom GAP projekta.

CSC predstavlja poeljan koncept bez obzira na veliinu optina, njihov geografski poloaj,
etniki sustav, kao i ekonomsku osnovu i krajnje razliite karaktere opina i gradova irom
3
regiona uz jednu zajedniki cilj osiguravanje boljih usluga svojim graanima i
promoviranje inovativnije, efikasnije i aktivnije lokalne uprave. Ovakve promjene su
postignute uvoenjem pristupa 'orijentacije prema korisniku usluga' unutar procedura
pruanja opinskih usluga. U okviru potpunog partnerstva sa nadlenim opinskim
predstavnicima, GAP je skrojio sve korake uspostave centara za pruanje usluga u skladu sa
potrebama svake od pojedinanih opina, istodobno razvijajui se na temelju interkativne
obuke i lokalnog vlasnitva.

Publikacija je podijeljena na glavni dio i dodatke. Glavni dio e nas upoznati sa pristupom
fokusa na graane, njegovim glavnim principima i ciljevima, prihvaenim od strane mnogih
lokalnih vlada irom regiona. Povrh toga, glavni dio sadri upute i smjernice za uspostavu
Centra za prunje usluga graanima alter sale, ukljuujui odluku o uspostavi Centra za
pruanje uluga graanima, vrenje procjene potreba za izradu sadrajnog i fizikog izgleda
centra, preciznu definiciju prorauna, kao i promoviranje centra prije njegove izgradnje i
nakon njegovog otvaranja za graane. Dodaci sadre primjere korisnih dokumenata koje su
izradile opine partneri GAP-a, i koji se lako mogu prilagoditi radu bilo koje opine.



i. Centar za pruanje usluga graanima: Novi model interakcije
izmeu graana i opinskih vlasti


Zato - centar za usluge graanima?

Svaki opinski uposlenik predstavlja svoju lokalnu upravu i stoga utisak koji on ili ona
ostavlja na graane ima znaajan uticaj i oblikuje imid lokalne uprave i samim tim utie na
njen kredibilitet, odgovornost i legitimnost. Nain na koji opine pruaju administrativne
usluge je od kljune vanosti za nain na koji graani vide ne samo svoju opinu, nego i
cjelokupni javni sektor i iru demokraciju. Pruanje usluga na efikasan, prisan, nepodmitljiv
i jednostavan nain je od ogromnog znaaja, i predstavlja vidljivi simbol demokracije unutar
zemalja u tranziciji.
4

Ulaz u centar za pruanje usluga u Jablanici
Opinske administracije u Bosni i Hercegovini jo uvijek nisu u potpunosti orijentirane na
korisnike usluga, dok pribavljanje prostih informacija, dozvola ili obrazaca moe
predstavljati dugotrajan i frustrirajui proces za graane. Sitna korupcija, kao i nedostatak
transparentnosti i efikasnosti prilikom pruanja usluga postaju prepreke privrednom i
drutvenom razvitku. Kod graana se javlja averzija prema vlastima, zbog ega oklijevaju da
posjeuju opinu jer to gotovo uvijek znai ekanje i suoavanje sa brojnim neprijatnostima.
Takva situacija ini graane pasivnim u odnosu na demokraciju, i umanjuje njihovo
povjerenje u demokraciju i lokalnu upravu, ime se ohrabruje utaja poreza i siva ekonomija.

GAP i njegovi donatori, Sida i USAID, su postavili centar za pruanje usluga graanima
visoko na listi svojih prioriteta, smatrajui ih kljunima za realizaciju odreenih GAP
projekata koje imaju za cilj da omogue iroko rasprostranjenu primjenu praksi i politika od
strane lokalnih uprava, kako bi se graanima efikasnije pruile usluge, i, samim tim,
poboljao kvalitet ivota.


Opinska administracija orijentirana prema graanima

Prilikom posjete zgradi bilo koje prosjene opine, moe se vidjeti protok graana
koji zahtijevaju pruanje odreenih usluga, trae savjet ili pokuavaju da uloe albu.
Nezadovoljstvo se u veini sluajeva moe uti od osoba koji provode sate etkajui
se oko zgrade i pokuavaju da pronau pravu osobu koja je zaduena za rjeavanje
njihovih problema. Odreeni broj graana se ne suoava sa ovakvim neprijatnostima
obzirom da imaju "pravog prijatelja" koji im moe pomoi da ostvare svoj zahtjev.
5

Naalost, veina graana e napustiti opinu isfrustrirani, jer se moraju vratiti drugi dan i
ponovo se suoiti sa kaosom koji tamo vlada. Istodobno, administrativni uposlenici u opini
e se aliti na to kako jako malo vremena mogu utroiti na vane stvari, jer konstantno
moraju usmjeravati izgubljene graane u odgovarajue slube. Jako esto dolazi do situacija
gdje se raspravljaju sa graanima o nedostatku irih procedura koje omoguavaju razmjenu
informacija meu slubama, ili o evidencijama o zahtjevima graana, njihovim albama i
odlukama.

Lokalne vlasti u Bosni i Hercegovini, ba kao i u drugim zemljama, pokuavaju pronai nove
naine za pruanje usluga svojim graanima. Sve je vie opina iz regiona koje shvataju da se
na javnost treba gledati kao na klijente koji imaju pravo na informacije o irokom spektru
usluga i proizvoda. Kako bi se re-usmjerio njihov pristup graanima, a graani tretirali kao
'klijenti', opinske vlasti moraju preoblikovati i ponovo usmjeriti svoje proizvode i usluge
kako bi zadovoljili potrebe i elje svojih graana, odnosno 'klijenata'. Implementiranjem
novih inicijativa kojima se omoguava blagovremno i redovno pruanje usluga graanima
unutar opine smanjuju se birokratske procedure i unaprijeuju pristup vie orijentiran na
klijente. Sve su ovo komponente pristupa poslovanja fokusiranog na klijente.

Graani se esto osjeaju bespomonima suoeni sa uposlenicima opine,
uglavnom iz razloga to su pogreno informirani o procedurama i pravilima, osobito
u ovako sloenom administrativnom okruenju koji postoji u BiH, a koje je podlono
stalnim promjenama. Glavni zadatak opinskog osoblja u lokalnoj upravi koja je
fokusirana na graane jeste da "ojaa" graane i omogui im da se osjeaju
prijatnije u centru za pruanje usluga i da im osigura sve potrebne informacije.

Opinski uposlenici u organizaciji fokusiranoj na klijente ne gledaju na graane kao
na neugodnost ili smetnju u njihovom radu, i uvijek pokuavaju odgovoriti na njihove
zahtjeve i pitanja. Umjesto "ne znam" odgovora, uposlenik daje upute graanima da
se obrate relevantnoj slubi ili se trudi da pronae odgovor, ukoliko se radi o situaciji
gdje uposlenik prvobitno nije bio u mogunosti odgovoriti ili adresirati njihov zahtjev
ili pitanje. Opinske vlasti pruaju isti nivo usluga svim graanima, bez obzira na
njihovu starosnu dob, boju koe, spol, etniku pripadnost, kao i fizike ili mentalne
smetnje. Osim toga, cijelo vrijeme se potuje privatnost i dostojanstvo graana.
Centri za pruanje usluga graanima tretiraju veinu od gore navedenih pitanja.

Centri za pruanje usluga graanima kao novi model za odnos izmeu
opinskih vlasti i graana

Smjeteni unutar lako dostupnog podruja u zgradi opine, centri za pruanje usluga
graanima stvaraju ambijent dobrodolice za graane, koji se tretiraju vie kao 'klijenti' nego
6
kao smetnja, istodobno omoguavajui lokalnim vlastima priliku da pruaju svoje usluge na
efikasniji nain. Dijapazon aktivnosti koje se pruaju u centru je irok i kree se od
informacija o opini i njenim slubama, opih informacija u vezi sa pruanjem usluga opine
poput dozvola za rad, urbanistikih dozvola, certifikata, kao i drugih prava koja graani
trebaju ostvarivati

Centar za usluge graanima u Travniku

Iako svaki centar posjeduje odreene jedinstvene karakteristike na temelju zahtjeva i potreba
graana, ipak svi centri dijele slijedee zajednike ciljeve:

1. Osposobljavanje graana kroz osiguravanje informacija o ulozi njihove
administracije i naina na koji oni mogu uticati na njen rad.
2. Poveanje odgovornosti i dostupnosti opinskih zvaninika.
3. Pruanje pomoi graanima kako bi se adresirali njihovi problemi u mjeri u kojoj je
lokalna uprava u mogunosti osigurati njihovo rjeenje.
4. Omoguavanje komunikacije izmeu opine i mjesnih zajednica.
7

Kada postane potpuno operativan, centar za pruanje usluga omoguava kontakt izmeu
graana i opine, ime postaje jedino mjesto koje e graanin posjetiti kada se javi potreba da
posluje sa lokalnim vlastima.



ii. Glavni koraci u uspostavi centra za pruanje usluga graanima

Svaka opina u Bosni i Hercegovini je jedinstvena po svojim geografskim, ekonomskim,
politikim i administrativnim osobinama, kao i po svom nainu pruanja usluga graanima.
Lista GAP-ovih partnera ukljuuje opine najireg spektra - od Bosanskog Gradova koje je
imalo spaljenu opinsku zgradu, pa do Banja Luke izrazito naprednog grada koji posjeduje
ISO certifikat. Zbog toga, snaan naglasak se stavio na procjenu potreba, koja je obavljena u
partnerstvu sa uposlenicima opine odreenim u tu svrhu.

Centar za usluge gradjanima u Ljubukom
8
Uspostava centara za pruanje usluga graanima u partnerskim opinama GAP-a uslijedila je
nakon niza glavnih aktivnosti, koje obuhvataju:

1. Odluka Naelnika opine / Predanost promjenama

Uspostavljanje centara za pruanje usluga graanima i usvajanje koncepta koji je fokusiran na
klijente zahtijevao je odreeni broj promjena unutar postojeih praksi, ukljuujui promjene
ponaanja, aktivnog pristupa svakodnevnim dunostima, digitalizaciju postojeih podataka,
poboljanje postojeih procedura, i slino. S tim u vezi, svaka od opina je morala pismeno
potvrditi svoju spremnost na navedene promjene. Pored obaveze prema GAP-u, koja je preuzeta
potpisiv
anjem
Memor
andum
a o
razumi
jevanju
sa
naelni
kom
svake
od
opina,
a ija je
svrha
da se
demons
trira
predano
st
opine
spomen
utim
promje
nama i
spremn
ost da
aktivno
rijeava
proble
me, takoer je bitno istai znaaj odluke naelnika opine o uspostavljanju centra za pruanje
usluga graanima. Na temelju ove odluke, naelnik objavljuje uspostavu centralne lokacije o
pruanju usluga, njenu lokaciju i imenuje uposlenike opine koji e biti zadueni za realizaciju
odluke tj. lanove radne grupe. Osim toga, potrebno je osigurati potpuno razumijevanje i
podrku od strane Skuptine optine/Opinskog vijea, zbog ega se moraju organizirati
prezentacije za skuptinu/vijee. Na kraju, uposlenici opine moraju biti informirani putem
dopisa naelnika ili putem drugog postojeeg mehanizma interne komunikacije.

2. Procjena potreba

Opine u kojima je uspostavljen CSC
9
Analiza konkretnih potreba za uvoenjem poslovanja sa orijentacijom na klijenta putem
uspostave centra za pruanje usluga graanima predstavlja drugi korak po vanosti. Procjena
trenutnih resursa, ukljuujui prostor, osoblje, opremu i obim posla, bez dostupnosti
preciznih i historijskih podataka moe predstavljati krajnje zahtjevan i dugoroan zadatak.
Osim toga, dunosti i izazovi do kojih e doi u budunosti, i sa kojima se opina suoava
kao dio drutva u tranziciji, nisu precizno definirani, i predmetom su stalnih izmjena. Stoga,
tokom faze procjene potreba, za opinu je bitno da angaira najbolje dostupne resurse. U tu
svrhu, naelnik opine treba uspostaviti Radnu grupu za uspostavu centra za pruanje
usluga graanima, koja e biti sastavljena od iskusnijih opinskih uposlenika, lokalnog
civilnog drutva (ukljuujui predstavnike medija), kao i predstavnika poslovnog sektora.
Njihovim ranim ukljuivanjem u spomenuti proces, njihovo razumijevanje, predanost i
resursi e postati dostupni i integrirani u iri koncept projekta.


Centar za usluge Doboj Istok 1

Nakon to je oformljena, radna grupa e morati analizirati dostupne resurse, vaee prakse i
procedure, mogunosti uposlenika, zahtjeve graana za pruanjem usluga, dostupnost i
protok informacija, komunikaciju sa eksternim subjektima koji su angairani u procedurama
opine i miljenjima graana o trenutnim uslugama. Pored toga, budui zahtjevi i potrebe bi
se trebali procijeniti na najbolji mogui nain. Potreba za integriranjem usluga koje ne
potpadaju pod opinske unutar centra za pruanje usluga (porezne uprave, katastar (RS),
poslovni centar (NVO), pravna pomo, usluge kopiranja, usluge naplaivanja (banke ili
pote), bi se trebale identificirati prije izrade sadrajnog dizajna, kako ne bi bilo potrebe za
naknadnim izmjenama nakon otvaranja centra za pruanje usluga.

10
Kako bi se kompletirale sve navedene analize, radna grupa e morati obaviti odreeni broj
razgovora sa uposlenicima opine, organizirati ispitavanje javnog mnjenja, zahtijevati i
analizirati vaee opinske procedure, izraditi procesne mape, liste dodatne dokumentacije,
statistike podatke o kvantitetu i kvalitetu opinskih usluga koje su dostupne graanima,
kvantitet i kapacitet osoblja u ijem je opisu radnog mjesta direktna interakcija sa graanima,
kao i opravdanost takvih kontakata.

Na osnovu ove analize, Radna grupa e morati definirati sadrajni dizajn centra za
pruanje usluga ukljuujui:

Broj usluga koje e biti pruane u okviru centra
Broj slubenika prema pojedinanoj usluzi
Listu slubi (pomonih ureda) koji e biti povezani sa centrom
Broj uposlenika u svakoj slubi koji e biti umreeni
Listu potrebnih proceduralnih izmjena
Dodatne usluge koje e biti locirane u okviru centra

Nakon to je sadrajni dizajn centra za pruanje usluga graanima definiran, sluiti e kao baza
za izradu konkretnih potreba koje su potrebne u svrhu uspostavljanja centra, ukljuujui promjene
u konstrukciji, potrebe za namjetajem, IT potrebe (mrea, hardver i softver), unapreenje
administrativnih procedura, osoblje i jaanje kapaciteta uposlenika, rad sa zajednicom i sredstva
potrebna za svaku od navedenih aktivnosti.

Fiziki dizajn centra je zadatak posebnog strunjaka - arhitekte a baziran je na osnovu
sadrajnog izgleda centra, kao i na osnovu raspoloivog prostora i lokacije. Centar bi trebalo da
se nalazi na ulazu u opinsku zgradu i da je lako dostupan graanima, prijatnog okruenja. U
veem broju opina ulazni hol je pretvoren u centar za usluge graanima, a u drugima je vea
prostorija na prvom spratu preraena u centar. Prostor centra bi trebao slui za pruanje
informacija i usluga i na taj nain svojim izgledom i funkcijom razbije uvrijeenu negativnu
predodbu ljudi mogu imati o dravnim prostorijama.




















Citizens Service Center -SREBRENICA

Info Center
Protocol Registrar Urbanism /
Construction
IT Administrator
Mayor
HoD Spatial Planning HoD General
Administration/CSC Manager
HoD Economy HoD Social
Affaires
V /
Notary
i
Reconstruction/
return/social
welfare
Social
Aff i /
Local
C
Urb/Ret/Rec/Housing
S

11





Sadrajni dizajn centra u Srebrenici

Postavljanje centra za pruanje usluga na samom ulazu u zgradu omoguava pristup
invalidima. Izgradnja ograda i liftova na ulazu u centar omoguava dostupnost graanima
koji su se prije suoavali sa potekoama prilikom ulaza u zgradu opine.

Veoma je bitno ukljuiti radove na povezivanju (LAN mrea, struja, telefona, itd.) u
sadrajni dizajn, kako bi se sprijeile naknadne intervencije u najveoj moguoj mjeri.

Namjetaj u centru za pruanje usluga treba biti paljivo odabran kako bi se osigurala
puna funkcionalnost osoblja centra u predvienom prostoru. alter ili staklo treba biti
uklonjeno kako bi se omoguio direktan kontakt sa graanima. Centar se moe opremiti
policama kako bi djelovao kao biblioteka, gdje bi graani bili u mogunosti pronai vodie,
odluke gradskog vijea i druge vane spise. Prostor predvien za pohranjivanje zahtjeva,
ugodna ekaonica i informacije dostupne za itanje moraju biti usklaeni sa odgovarajuim
namjetajem.

Analiza potreba za informacionih tehnologijama (IT)

Svi poslovi u vezi polaganja kablova i umreavanja u lokalnu "LAN" mreu trebaju biti obavljeni
u toku graevinskih radova na centru. Kako bi bili postignuti optimalni standardi za koritenje
LAN-a, opina treba koristiti slijedee instalacije:

Gigabit mrea sa UTP Cat 6 kablovima.
Zidne kanale i utinice.
Centralnu komunikacijsku kutiju sa minimalno 6 port gigabajt prekidaem.
Minimalno jednu mrenu utinicu u prostoriji za server.
Klima ureaj u prostoriji za server.

Meutim, precizan plan umreavanja ovisi o svakom pojedinanom sluaju, i treba biti
pripremljen od strane IT strunjaka.

Slijedi primjer lokalne mree unutar centra za pruanje usluga:
12

Jablanica LAN mrea

Dizajn i potrebe za hardverom bi trebali biti takvi da na adekvatan nain podravaju sve
zahtjeve za funkcionalnou centra. S tim u vezi, broj i kvalitet radnih stanica, karakteristika
monitora, kapaciteta mree, i potreba za tampanjem i skeniranjem, bi trebali podravati proireni
obim posla i protok informacija unutar opine, kao i zahtjeve graana. Hardverski dizajn bi,
takoer, trebao predvidjeti odgovarjuu zatitu sistema uz pomo UPS-a, plan podrke i
odravanja, kao i plan za nadogradnju sistema.

Izrada softvera

Kljuni dio centra za pruanje usluga jeste softver koji omoguava efikasno obraivanje podataka
i praenje dokumenata. Proizvoa softvera e se obavezati da osigura stalnu podrku i
odravanje, kao i specijaliziranu obuku za odgovorno osoblje za uposlenike centra, kao i
uposlenike pomonih ureda i IT menadera.

Koritenjem ovakvih IT instrumenata kao softvera za praenje dokumenata, osoblje centra
pohranjuje i kontrolira (prati) zahtjeve koje su podnijeli graani odreenim opinskim
slubama. Takoer, evidentiraju albe i prate njihovo rjeavanje, i informiraju graane o
ishodu istih. Dizajniranje i izrada lako dostupnih baza podataka osigurava i pojednostavljuje
13
evidentiranje i praenje svih unesenih podataka. Centar je preko mree uvezan sa svim
opinskim slubama, to omoguava osoblju centra primanje informacija i auriranje
zahtjeva podnesenih od strane graana. Istodobno, umreavanje olakava uposlenicima
centra da dostavljaju zahtjeve relevantnim slubama putem elektronske pote, odnosno putem
pristupa istoj bazi podataka. Nakon to baza podataka bude instalirana i nakon to postane
potpuno operativna, osoblje dodijeljeno centru za pruanje usluga e postepeno moi u
potpunosti koristiti informacije unesene u bazu podataka putem pripremanja izvjetaja o
vrstama sluajeva i broju rijeenih sluajeva, o najee zaprimljenim albama, i o drugim
statistikim analizama ili podacima, kako bi olakala opinskim vlastima da usmjere svoju
panju na pitanja i probleme koji su prisutni u njihovoj zajednici.

Svi zahtjevi vezani za finansiranje svake od navedenih stavki bi se trebali precizno definirati
prije faze realizacije. Bitno je napomenuti da nee biti potrebe za osiguravanjem svih potrebnih
sredstava prije nego to nastupi faza implementacije i realizacije. Kada se sve finansijske potrebe
sistematski definiraju i razrade, mogu sluiti kao baza za dugoronu implementaciju.




Imenik usluga i baza podataka za praenje dokumenata i zahtijeva

U svrhu efikasnog funkcioniranja, centar bi trebao uspostaviti nekoliko baza podataka
ukljuujui:
14
1. Direktorij usluga
2. Digitalizacija matine evidencije
3. Softver za praenje dokumenata
i zahtjeva

Imenik usluga predstavlja bazu
podataka koja sadri podatke o opini
i zajednici openito. Koritenjem
ureaja za pretrage, osoblje centra za
pruanje usluga moe pronai podatke
koji su potrebni graanima, u opsegu
od posebnih tema o radu opinske
vlasti i administracije, do broja
poslovnih preduzea u opini. Ovakve
baze podataka bi se trebale stalno
aurirati kako bi sluile kao opinska
intranet stranica s mogunou da
budu postavljene i na web stranicu
opine.


Baza podataka za matinu evidenciju Ova aplikacija je instalirana u svim centrima za
pruanje usluga graanima, a svrha joj je podravanje rada matinih ureda (izdavanje rodnih i
vjenanih listova, i smrtovnica, ovjeravanje potpisa, rukopisa i fotokopija, izdavanje punomoi),
kao i opih administrativnih radnji. Uz pomo ove aplikacije, uposlenici centra za pruanje
usluga imaju direktnu vezu sa bazom matinih knjiga, i u mogunosti su da odmah procesuiraju
potvrde. Korist ove aplikacije je vidljiva, i to nakon to se svi podaci uneseni u matine knjige
digitaliziraju, to predstavlja jo jednu iznimno bitnu fazu procedura uspostave centara za
pruanje usluga graanima.

Imenik sadri slijedee podatke:

1. Listu svih slubi ukljuujui dokumenta koja one izdaju,
kontakt podatke, procedure za izdavanje svakog pojedinanog
dokumenta, rokove i naknade
2. Imena i ope podatke o opinskim zvaninicima i lanovima
skuptine optine/opinskog vijea
3. Raspored sjednica opinskog vijea/skuptine optine,
dnevni red i najnovije odluke
4. Katalog svih opinskih preduzea i ostalih javnih ustanova
sa kontakt podacima
5. Mape i planove opine
6. Kalendar kulturnih dogaaja i druge informacije u vezi sa
kulturom
7. Listu svih nevladinih organizacia, privrednih i sportskih
udruenjam, i njihovih projekata
8. Listu meunarodnih agencija i programa
9. Mogunosti zaposlenja (vezu sa web stranicom i oglasnom
ploom Biroa za zapoljavanje
10. Informacije o kolama, stipendijama i mogunostim
aobrazovanja)
11. Podatke o glasaima
12. Ostale podatke postavljene od strane pod-radne grupe za
prikupljanje podataka u okviru centra za pruzanje usluga
graanima
15

Primjer softvera za obraivanje podataka

Baza podataka za praenje dokumenata i zahtjeva Ova aplikacija predstavlja dio
cjelokupnog informacionog sistema opinske uprave. Obzirom da su centri za pruanje
usluga graanima uvezani sa svim opinskim slubama, sve radne stanice imaju pristup
aplikaciji. Ova softverska aplikacija omoguava pohranjivanje i praenje svih obrazaca, albi
i zahtjeva podnesenih od strane graana, koji se potom alju odgovarajuim slubama, kao i
zainteresiranim strankama, i to putem pozivnog centra. Sistem prikazuje trenutni status
zahtjeva, slubu zaduenu za obraivanje zahtjeva, uposlenika zaduenog za njegovo
procesuiranje, i planirani rok zavretka. Koritenjem ovog sistema, osoblje centra moe
provjeravati napredak u obraivanju zahtjeva i informirati graane nakon to se njihov
zahtjev obradi ili rijei. Takoer, sistem nudi i druge koristi. Naime, slui kao mehanizam na
osnovu kojeg opine mogu mjeriti napredak u pravovremenom, efikasnom i
pojednostavljenom pruanju usluga i programa, ali slui i kao bitan i efikasan instrument
upravljanja ljudskim resursima za naelnike opina i druge opinske rukovodioce.

16



Ostale aplikacije Koritenje ostalih aplikacija u okviru centra za pruanje usluga ovisi o
lokalnim potrebama, njihovom razvitku i dostupnosti. IT sistem centara za pruanje usluga
graanima mora biti u stanju integrirati napredne aplikacije i dalja proceduralna poboljanja,
osobito veze sa eksternim partnerima (komunalnim preduzeima, viim nivoima vlasti ili
institucijama) koje su ukljuene u razliite procese izdavanja dozvola, a sve u svrhu
omoguavanja izdavanja dozvola na jednom mjestu u narednom periodu.

Analize procedura i redizajniranje glavnih administrativnih procedura su obavljene,
ukljuujui centralno obraivanje, upravljanje dokumentima i usluge za klijente. Izrada karti za
procese pokriva korake od poetne faze pruanja usluge do njenog izvrenja, ali i odreuje
vrijeme, osoblje i broj institucija koje su ukljuene u navedeni proces. Tamo gdje mape procedura
pokazuju mogunost smanjenja broja koraka unutar procedura, i poboljanja realizacije procedura
u dijelovima i njihovo praenje, dolazi do stvaranja novog i usavrenog procedura. U svrhu
ponovnog izvoenja procedura, mogue je oformiti odvojenu radnu pod-grupu grupa unutar
centra, koja e biti sastavljena od uposlenika direktno ukljuenih u odgovarajue procese. Taan
broj pod- grupa e ovisiti o veliini opine, ali, u principu, moe obuhvatiti:

Pod-grupu za prikupljanje podataka
Pod-grupu za ponovno izvoenje procedura u matinim uredima i pisarnicama
Pod-grupu za ponovno izvoenje procedura za registraciju poslovnih preduzea
17
Pod-grupu za ponovno izvoenje procedura urbanistikog planiranja i izdavanja
urbanistikih dozvola

Kao to je ve navedeno, glavni zadaci su:

Analiziranje i izrada mapa postojeih procedura (odreivanje vremena, koraka, osoblja i
broja institucija).
Unapreenje administrativnih procedura uzimajui u obzir samo postojanje centra za
pruanje usluga, rezultate izrade mapa procedura i najbolje prakse iz regiona.
Definiranje potreba za praenjem dokumenata.
Pripremanje vodia za graane za postojee i tek usvojene procedure.
18

One process map from Drvar




Upoljavanje i obuka osoblja

19
Upoljavanje osoblja za centre se vri u skladu sa sadrajnim dizajnom centara za pruanje
usluga, i ovisi o stepenu i raznovrsnosti usluga koje se pruaju unutar centra.

Odabir odgovarajueg osoblja je
znaajan za postizanje uspjeha rada
centra za pruanje usluga.
Uposlenici centra predstavljaju
opinu u cjelini, i personificiraju
novi imid koji ukljuuje
usmjerenost na klijente.

Formalno obrazovanje i prethodno iskustvo ne moraju sami po sebi pripremiti uposlenike opine
da budu orijentirani na klijente, nove prakse, proceduralne izmjene ili za koritenje IT
tehnologija. Stoga, potrebno je izraditi program jaanja kapciteta za osoblje centra za pruanje
usluga i odreene efove slubi ili slubenike u pomonim uredima koji su, takoer, dio
procedura pruanja usluga unutar centra.

Centar za usluge graanima u Brezi

Program obuke za centre treba sadravati:

Analiza procedura / Poboljanje administrativnih procedura
Obuku za pruanje usluga sa orijentacijom na klijenta
Obuku u oblasti upravljanja ljudskim resursima za rukovodioce (za rukovodioce centra)
Rad sa zajednicom
Osnovnu obuku za koritenje raunara

Posebnu IT obuku treba organizirati kompanija koja osigurava softver. U svrhu uspjenog
koritenja vremena, obuka e biti odrana prije samog otvaranja centra za pruanje usluga
graanima.

Efikasni uposlenici
centra za pruanje usluga su:

prijateljski raspoloeni
otvoreni za suradnju
fokusirani na pruanje usluga
poznaju nain na koji se trebaju ponaati u
kompliciranim situacijama
posjeduju odline meuljudske osobine
posjeduju iskustvo u radu sa strankama
20

Obuka rukovodilaca centara za pruanje usluga

U toku programa jaanja kapaciteta veoma je bitno osnaiti nivo komunikacije sa odgovarajuim
osobljem iz drugih BiH opina, to se moe postii koritenjem dostupnih programa obuke koje
je izradila Agencija za dravnu slubu, regionalne razvojne agencije ili druge institucije i projekti
koji surauju sa opinama. Pored toga, potrebno je isplanirati odreeni broj studijskih posjeta
BiH opinama kako bi se upoznali sa najveim brojem postojeih uspjenih praksi. Pored
spomenutog osnovnog programa obuke, tokom implementacije svog projekta, GAP je organizirao
nekoliko radionica na odreene teme od inetresa za opine, poput:

Uloga opinskog IT administratora i Info desk softvera, Implementacija akcionih planova za
poboljanje procedura za registraciju poslovnih preduzea, Nadgledanje rezultata i ocjenjivanje
uloge savjetodavnih odbora, Interna komunikacija, Upravljanje ljudskim resursima, Ispitivanje
javnog mnijenja, Procedure podnoenja albi, Opinska IT administracija i Analiza i koritenje
rezultata istraivanja javnog mnjenja.

21

Centar za usluge u Mrkonji Gradu


iii. Uvoenje promjena

Promjene trebaju nastupiti onda kada su svi dizajni izraeni a poetna sredstva obezbijeena.
Odreeni broj aktivnosti moe i treba biti poduzeto istodobno tokom faze implementacije. Na
primjer, aktivnosti na ponovnom izvoenju procedura, obuke za fokusiranost na klijente, izradu
softvera i konstrukcijske radove mogu se obavljati paralelno. Meutim, odreene aktivnosti e
ovisiti o zavretku prethodnih aktivnosti. Nije preporuljivo da se IT oprema nalazi u centru prije
zavretka radova na izgradnji i namjetanja centra. Istodobno, ukoliko opina zapone procedure
nabavke nakon zavretka radova na izgradnji i namjetanja, moe se izgibiti dosta vremena.
Takoer, nije dobro obaviti obuku IT osoblja mnogo prije nego budu imali stalni pristup
raunaru. Potrebno je da opina izradi odgovarajui akcioni plan, kako bi se osigurali tani
vremenski rokovi i adekvatno koritenje resursa.

Rekonstrukcija centra u Kaknju

22
Proces unoenja podataka

Elektronska obrada podataka zahtijeva unoenje svih podataka iz matinih knjiga i registara u
raunarske i digitane sisteme. Ovo je zadatak koji zahtijeva dosta vremena i prilino je
kompliciran. Uzimajui u obzir sloenost procedura, teko je za oekivati da e se svi podaci iz
registrara unijeti i provjeriti do momenta otvaranja centra za pruanje usluga. Zbog toga, opina
bi prvo trebala zapoeti sa unoenjem podataka koje graani najee trae. Kako bi se u
potpunosti nagledao proces unosa podataka, opina bi trebala izraditi akcioni plan kojim e se
definirati ukupan broj podataka koji moraju biti u digitalnom obliku, resurse potrebne za unos
podataka (osoblje i opremu), prioritete unosa i vremenski rok za unos podataka. Potpuna
validnost digitalnih baza podataka, sa svim unesenim i provjernim podacima, se oekuje nekoliko
godina nakon poetka cijelog procedura.



Promoviranje centara za pruanje usluga

Mnogo prije otvaranja centara za pruanje usluga, potrebno je podii javni interes putem
informiranja graana preko lokalnih medija i promotivnog materijala (broura, postera, pamfleta,
itd.). U suradnji sa Misijom OSCE u BiH, GAP je organizirao sveobuhvatnu obuku za iru
javnost i omoguio opinama da definiraju i poboljaju strategije komunikacije putem
promotivnoh kampanja i pomonosg materijala.


Uvoenje procedura za podnoenje albi

Koristei se principom
orijentiranosti na klijente pri
pruanju usluga, opina promovira
inovativniju, efikasniju i
transparentniju lokalnu upravu.
Precizno definirane procedure
kojima se osiguravaju
odgovarajue, blagovremene i
profesionalne reakcije na razliite
vrste albi, predstavljaju vaan dio
modernog centra fokusiranog na
klijente. Usvajanje procedura za
podnoenje albi omoguava opini
da konstantno nadzire svoj uinak,
ocjenjuje pojedinanu i
organizacijsku efikasnost i reagira
na temelju stvarnih potreba. Iz tog razloga, proces uvoenja pozitivnih promjena je postao odriv
i stalan. GAP je uveo procedure podnoenja albi u centre za pruanje usluga graanima
(pogledati odvojeni dio o Uvoenju procedura za podnoenje albi u partnerskim opinama
GAP-a).

Uspostavljanje Savjetodavnog odbora

Kako bi se stekla ira podrka razliitih grupa i
organizacija, medija i poslovnih udruenja, kao i

Centar za usluge graanima u eliu 1
23
osigurale preporuke za rad i budui razvitak
centra za pruanje usluga, potrebno je da opina
ustanovi savjetodavni odbor. U lanstvo odbora
bi ulazile nevladine organizacije, javne
ustanove, komunalna preduzea, i studentska
udruenja. Njihov zadatak bi bio da savjetuju
vlasti vezano za aktivnosti centra, i predlau
poboljanja ili nove inicijative. Ovo tijelo bi bilo
neovisno od naelnika, kao i GAP projekta.
Istodobno, ukljuivanje opinskog
vijea/skuptine optine u rad odbora je
poeljno.



Nadziranje uinka

Pored prethodno spomenutog instrumenta nadziranja i ocjenjivanja rada centra za pruanje
usluga, putem povratnih informacija iz obrazaca koje popunjavaju graani, i rada Savjetodavnog
odbora, opina e konstantno mjeriti procenat smanjenja vremena za obraivanje zahtjeva (na
polugodinjoj osnovi) i promjene zadovoljstva kod graana (na polugodinjoj osnovi). Ukoliko u
ovoj fazi opina odlui ui u proces prema ISO certifikacije, ovim promjenama su znaajni
poetni koraci u tom smjeru ve su postignuti. Slijede primjeri pitanja za procjena zadovoljstva
graana za pruene usluge:

Q. Ispod su navedeni neki aspekti opinskih usluga; koliko ste vi zadovoljni sa svakim od njih:
veoma zadovoljni, zadovoljni ili niste zadovoljni?


Veoma
zadovoljan

Zadovoljan

Nisam
zadovoljan
Ne zna/ne eli
odgovoriti
Prostorije
Kvalitet usluge
Brzina pruanja usluge
Ljubaznost osoblja
Znanje osoblja
Cijena usluge

Poboljanje usluga
Centar za pruanje usluga, nakon to
postane operativan, e nastaviti sa
poboljanjem svojih usluga u skladu sa
povratnim informacijama dobivenim od
graana, preporukama savjetodavnog
odbora, novom zakonskom regulativom i
razvitkom privrednih kapaciteta opine.
Osim internih poboljanja, partnerske
opine GAP-a su osposobljene da
promovraju uspjene prakse u opinama
koje nisu GAP partneri.

PRIMJERI SAMO-INICIRANIH POBOLJANJA
USLUGA I RADA CENTRA:

Lopare novi oglasni pano i vodi za graane
Gorade produeno radno vrijeme centra
Jablanica renovirana opinska zgrada i proiren
LAN
Trebinje raunarski displej na dodir
Vlasenica proirenje centra
Mrkonji Grad projekat besplatnog pruanja
informacija
Velika Kladusa renoviranje opinske zgrade,
uvedeni dodatni pridruni uredi
Tuzla - zahtjevi preko Interneta, proirenj ecentra,
reorganizacija arhive
Vukosavlje lokalno organizirano ispitavanje
javnog mnjenja
Prozor Rama - studijske posjete drugim opinama,
planirano proirenje usluga
Bosansko Grahovo - pripreme za biznis centar i
web stranicu

1) Odravanje redovnih sastanaka kako bi se
raspravljalo o radu centra i predloile mjere
poboljanja i potrebne izmjene (u vezi sa
informacijama i uslugama koje centar prua, njegovim
radom i ulogom u radu lokalne uprave, i slino)

2) Prikupljanje mjesenih izvjetaja centra i
predlaganje mjera za poboljanje na osnovu zahtjeva
graana i potreba naelnika i opinskog
vijea/skuptine optine

3) Auriranje informacija koje e biti obuhvaene
direktorijem o uslugama

4) Umreavanje sa ostalim savjetodavnim odborima
irom zemlje i u inostranstvu u svrhu razmjene
iskustava i poboljanja rada


24












DODACI: Uspjene opinske prakse





DODATAK # 1. Poboljanje procedura za registraciju preduzea u Ljubukom:
25
26
27
28
29

30
DODATAK # 2. Zatita IT sistema u Kaknju
31
32
33
34

35
DODATAK # 3: Info desk u Tomislavgradu:
36
37
38
39
40
41

42
GAP-PROJEKAT UPRAVNE ODGOVORNOSTI U BIH GAP GAP- -PROJEKAT UPRAVNE ODGOVORNOSTI U BIH PROJEKAT UPRAVNE ODGOVORNOSTI U BIH
PREZENTACIJA KORITENJA
SOFTVERA INFO-DESKA
PREZENTACIJA KORI PREZENTACIJA KORI TENJA TENJA
SOFTVERA INFO SOFTVERA INFO- -DESKA DESKA
REPUBLIKA SRPSKA REPUBLIKA SRPSKA
OP OP TINA RUDO TINA RUDO

TA JE INFO-DESK ?
- APLIKACIJA ZA PODRKU RADU INFO-PULTA
- SVE INFORMACIJE VEZANE ZA OPTINU RUDO
NA RASPOLAGANJU GRAANIMA (vodii po
slubama, obrasci, aktuelne vijesti, oglasi)
TA JE INFO TA JE INFO- -DESK ? DESK ?
- - APLIKACIJA ZA PODR APLIKACIJA ZA PODR KU RADU INFO KU RADU INFO- -PULTA PULTA
- - SVE INFORMACIJE VEZANE ZA OP SVE INFORMACIJE VEZANE ZA OP TINU RUDO TINU RUDO
NA RASPOLAGANJU GRAANIMA NA RASPOLAGANJU GRAANIMA (vodi (vodi i po i po
slu slu bama, obrasci, aktuelne vijesti, oglasi) bama, obrasci, aktuelne vijesti, oglasi)

43
USPOSTAVLJANJE INFO DESKA USPOSTAVLJANJE INFO DESKA
- - ULOGA INFO SLU ULOGA INFO SLU BENIKA (prikupljanje aktuelnih informacija, BENIKA (prikupljanje aktuelnih informacija,
a a uriranje vodi uriranje vodi a, obrazaca, bro a, obrazaca, bro ura) ura)
- - PROFIL INFO PROFIL INFO- -SLU SLU BENIKA (dobar poznavalac op BENIKA (dobar poznavalac op tinske uprave, tinske uprave,
dobar poznavalac svih oblasti dobar poznavalac svih oblasti ivota u gradu) ivota u gradu)
- - OBAVEZE POZADINSKIH KANCELARIJA (naredba na OBAVEZE POZADINSKIH KANCELARIJA (naredba na elnika elnika
op op tine) tine)
- - SARADNJA SA EKSTERNIM SUBJEKTIMA SARADNJA SA EKSTERNIM SUBJEKTIMA

KORISNI KORISNI KE ULOGE KE ULOGE
INFO INFO - - DESK PORTALA DESK PORTALA
- - ADMINISTRATOR ADMINISTRATOR mijenja izgled info mijenja izgled info- -deska i deska i
obrazaca koji se koriste pri objavljivanju informacija obrazaca koji se koriste pri objavljivanju informacija
- - AUTOR AUTOR - - info info- -slu slu benik benik - -unos sadr unos sadr aja na info aja na info- -desk desk
- - VISITOR VISITOR svi zaposleni u op svi zaposleni u op tini imaju mogu tini imaju mogu nost nost
pregleda informacija, nemaju mogu pregleda informacija, nemaju mogu nost unosa niti nost unosa niti
izmjene informacija izmjene informacija

44
SADR SADR AJ INFO AJ INFO- -DESKA DESKA
- - NASLOVNA NASLOVNA
- - OP OP TINSKA UPRAVA TINSKA UPRAVA
- - DOKUMENTI OP DOKUMENTI OP TINE TINE
- - PROJEKTI PROJEKTI
- - PROFIL OP PROFIL OP TINE TINE
- - SERVISNE INFORMACIJE SERVISNE INFORMACIJE


45

NASLOVNA NASLOVNA
- - Sa Sa ete informacije ete informacije - - li li na karta op na karta op tine (polo tine (polo aj, aj,
povr povr ina, broj stanovnika, prirodne pogodnosti) ina, broj stanovnika, prirodne pogodnosti)
- - Aktuelne vijesti Aktuelne vijesti
OP OP TINSKA UPRAVA TINSKA UPRAVA
- - Organizacija vlasti (na Organizacija vlasti (na elnik op elnik op tine, skup tine, skup tina tina
op op tine, administrativna slu tine, administrativna slu ba) ba)
- - Nadle Nadle nosti (regulisane zakonskim i podzakonskim nosti (regulisane zakonskim i podzakonskim
aktima) aktima)

46
DOKUMENTI OP DOKUMENTI OP TINE TINE
- - Akti na Akti na elnika op elnika op tine (pravilnici, odluke, naredbe) tine (pravilnici, odluke, naredbe)
- - Akti skup Akti skup tine op tine op tine (statut op tine (statut op tine, poslovnik , odluke) tine, poslovnik , odluke)
- - Akti administrativne slu Akti administrativne slu be (rje be (rje enja, evidencije)) enja, evidencije))
PROJEKTI PROJEKTI
- - Aplikacije op Aplikacije op tine po projektima (uslovi , pogodnosti) tine po projektima (uslovi , pogodnosti)

PROFIL OP PROFIL OP TINE TINE
- - Op Op irnije informacije o op irnije informacije o op tini (istorijski prikaz, tini (istorijski prikaz,
administrativni podaci, privreda, saobra administrativni podaci, privreda, saobra aj, zdravstvo, aj, zdravstvo,
stanovni stanovni tvo, turizam, poljoprivreda, tvo, turizam, poljoprivreda, kolstvo, kultura, sport) kolstvo, kultura, sport)
SERVISNE INFORMACIJE SERVISNE INFORMACIJE
- - Adresar (ustanove i institucije, MZ, udru Adresar (ustanove i institucije, MZ, udru enja, samostalne enja, samostalne
radnje, privatna preduze radnje, privatna preduze a, taxi i autoprevoznici) a, taxi i autoprevoznici)

47
KORISTI OD INFO KORISTI OD INFO- -DESKA DESKA
- - Objedinjavanje informacija na jednom mjestu, Objedinjavanje informacija na jednom mjestu,
- - Br Br a usluga (info a usluga (info- -slu slu benik ima mogu benik ima mogu nost nost
provjere u kojoj je fazi postupak i gdje se nalazi provjere u kojoj je fazi postupak i gdje se nalazi
predmet odnosno informacija) predmet odnosno informacija)
- - Zadovoljniji graani Zadovoljniji graani




48
KORISTI OD INFO KORISTI OD INFO- -DESKA DESKA
- - Objedinjavanje informacija na jednom mjestu, Objedinjavanje informacija na jednom mjestu,
- - Br Br a usluga (info a usluga (info- -slu slu benik ima mogu benik ima mogu nost nost
provjere u kojoj je fazi postupak i gdje se nalazi provjere u kojoj je fazi postupak i gdje se nalazi
predmet odnosno informacija) predmet odnosno informacija)
- - Zadovoljniji graani Zadovoljniji graani