ЛЕКЦИИ

ПО
БИЗНЕС КОМУНИКАЦИИ
(лектор:доц.д-р Галя Христозова)

I ТЕМА: ОБЩУВАНЕ

Общуването е сложен социално-психически процес, при който контактуващите

лица съзнателно или несъзнателно, преднамерено или спонтанно си разменят
информация или съпреживявания. Общуването е универсална форма на обмен.

Общуването предполага наличието на:

 страни(партньори), между които се осъществява обменът;
 нещо/неща, които се обменят(мисли,идеи,информация);
 начини/технологии за осъществяване на този обмен(интернет,микрофон,
лап-топ).
Какво се обменя в процеса на общуването?
Резултати от психичната дейност на хората:
• идеи, възгледи, позиции, термини;
• оценки, норми;
• тези, аргументи;
• емоции, настроения;
• убеждения, съмнения;
• решения;
• опит
• психични състояния-страх, решителност, безпокойство.

Резултати от тяхната практическа, преобразувака дейност:

o предмети
o стоки
o услуги
o хора

Социолингвистика- изучава как се говори в различните гилдии.

Аргумент- доказателство на тезата.

В съзнателно-дейностен аспект общуването се проявява в 3 направления:

 като вътрешна потребност на индивида(ако той иска, намира начин да
общува)
 като негова цел(наясно е с целите си и общуването е целенасочено и
продуктивно, а не бърборене и разтоварване)
 като поле и възможност за неговата реализация( на индивида)

1
Така общуването като цяло се явява като цел на индивида, свеждаща се до
желание за самоидентифициране и идентифициране на себе си с другите( някои
хора се подценяват, а други –надценяват).

Основните компоненти в структурата на общуването са:

• начина на еднопосочно влияние на едното върху другото от общуващите
лица;
• начина, по който едно от лицата отразява въздействията, упражнени
върху него от друго лице;
• начина на взаимно влияние между общуващите лица
• начина на отразяване на взаимните влияния от общуващите лица( близки
и сродни интереси,навици) / интелигентният човек говори така, че да бъде
разбран от аудиторията/

ПРАВИЛА
 Първо златно правило- да мислим предварително, защото ако успеем да
предусетим някои от възможните проблеми преди да общуваме, може би
ще сме способни да ги избегнем (М.Кромик)
 За да се отслаби действието на субективни бариери на общуването, е
необходимо:
 да се приспособяваме към партньора ( да общуваме на средно и
негово ниво)
 да не се допуска разминаване между думи и дела
 да се използват различни информационни канали
 да се използва разбираем език
 да се увеличат знанията и уменията за общуване
 да има уважение и добронамереност към партньора ( дори и да не
стане сделка, защото другия път може да стане, да не си режем
връзките)

Общуването в социален аспект:

o Общуването е в основата на отношенията между хората
o По съдържателен признак отношенията са 2 групи:
- социални
- междуличностни
o Социалните отношения са построени върху прагматична и рационална
основа
o Човек със своята индивидуалност влияе върху характера, съдържанието и
формите на общуване с други хора
o Общуването е основен фактор за социализацията на хората
o Общуването е потребност, необходимост, ежедневие.

Общуването като човешка дейност

1.Субект на дейността- човек, който притежава активност.Това е качество,
което приписваме на проявяващия предметна или психическа
активност(говорители).

2
2.Обект на дейността е оня/онези, към когото/които е насочена чужда
активност.Асоциира се с пасивност.Качеството „обект” приписваме на лице или
предмет, което/който търпи чуждо въздействие(слушатели).

3.Потребности- хората общуват, за да удовлетворяват своите

потребности.Потребностите биват материални и духовни.Хората са зависими от
условията на своето съществуване.Тази зависимост обозначаваме с
термина”потребности”.

4.Интереси – Означаваме насочеността на субекта към източниците и начините

за задоволяване на потребностите.Интересът е процесуален- той се поражда,
развива, променя, умира. Интересите биват:
 лични, групови, колективни, обществени
 кратковременни, дълговременни
 политически, икономически, културни, социални

Интересите определят посоката и характера на човешката активност.

5.Цели –те са идеален образ на бъдещата дейност на хората:

• средство за постигането и, желан краен резултат
• осъзнаване на необходимост от изменения на обкръжаващата среда,
нещото заради което съществува организацията, нейните звена
Добре е да си отговорим на въпроса: Каква е собствената ми цел? Какви са
целите на другите участници?
Наясно ли съм със себе си?
-да бъда влиятелен
-да бъда известен
-да се наслаждавам на живота
-да помагам на другите
-да измислям нови неща
-да имам много пари
-да съм суперспециалист
-да съм независим

6.Мотиви –нещо, заради което хората действат. Те са движещите сили на

човешката активност. Мотивите могат да бъдат:
-лични или групови
-дълготрайни или краткотрайни
-формални или неформални
-официални или неофициални
• Какво мотивира?
• Защо ни мотивира?
• Как мотивира?

Най-силен е мотивът за успех!

За да мотивираме, ние се интересуваме не от отделен мотив, а от:
-мотивационната структура
-водещия мотив
-достатъчните основания ( съвкупност от мотиви, водещи до желаното
решение или действие).

3
7.Ценности – означаваме факта, че нещата имат за нас значение, смисъл. Те
имат положително, полезно значение или отрицателно, вредно значение
(кучешки студ, силен дъжд)
• С понятието „ценности” означаваме както нещата с
полезно(положително) значение, така и тези с вредно(отрицателно)
значение).
• Колкото по-значимо е едно явление, толкова повече инвестиции сме
готови да направим за неговото постигане.

Ценностната система е съвкупност от значенията на заобикалящия ни свят.

8.Норми –това е правило, което предписва определено поведение, например-

законите, 10-те Божи заповеди, пътните знаци.

Функции на нормите
♦ Средство за защита и гарантиране на определени интереси;
♦ Средство на управление;
♦ Средство за упражняване на власт.

Нормите осигуряват образци на поведение и мислене(това –може; това –не

може). Те гарантират добрата или слабата ефективност на нашата дейност.

9.Роли –това е типична система на човешкото поведение за реализиране на

правата и задълженията на личността.
♦ Ролята е типична, повтаряща се система на поведение;
♦ Съществува съответствие между мястото, позицията в
обществото и изпълняваните роли;
♦ Обществото дефинира социалната роля и очаква да бъде
изпълнена точно, в противен случай санкционира.

10.Претенции – изисквания на личността към себе си и другите.

11.Очаквания – те са израз на познанието ни за връзките между явленията (като

видим облак-очакваме дъжд)

ІІ ТЕМА: ДЕЛОВО ОБЩУВАНЕ

ЩО Е?

♦ Осъществява се между две и повече лица като сложен социално-психически

процес, при който те разменят помужду си повече информация, отколкото
съпреживявания.
♦ В замяна на емоциите нараства участието на представите, въображението и
мисленето.
♦ Деловото общуване се свежда до специфични форми на контакти между
хората, при които те си разменят информация по делови въпроси.
♦ То е свързано с работата и професионалната дейност на общуващите лица.

4
 Деловото общуване се формира и протича като:
• Вътрешна потребност – нужда и желание на човек да се „види” като
специалист в дадена област, да си направи самооценка като специалист, т.е.
това е професионална самоидентификация. Така всеки опознава и определя
параметрите и периметъра на своите професионални, делови възможности.

„Може, който знае”(гръцка сентенция)

• Целева ориентация – индивидът изучава, опознава и оценява деловите

качества на човека, с когото желае да общува. Сравнява своите и неговите
качества. Обикновено самооценката е завишена. Това предизвиква желание за
менторско, лидерско, поучаващо делово общуване. Или обратно. Така
целевата ориентация е или за да покаже индивидът колко много знае в
професионално отношение, или да научи нещо ново.

• Поведенчески акт – включва действията разказване, питане, отговаряне,

показване, доказване, отричане, демонствиране и т.н. Това е фаза, в която
общуващите лица извършват конкретни действия и постъпки. При това
едното лице играе доминираща роля и се откроява като донор, а другото лице
е реципиент. Позициите са мобилни и често се сменят.
( пример: учителя е донор,а слушателя-реципиент)

Деловото общуване е институционално и неинституционално

 Институционално е общуване по делови въпроси по месторабота.

Осъществява се на работното място или около него, в рамките на
работното време. Проявява се на две нива- хоризонтално и вертикално.

♦ Хоризонтално институционално делово общуване се осъществява между

равнопоставени в йерархията лица(колеги):
• те са от един ранг и служебно независими един от друг индивиди и
между тях има емоционална и интелектуална съвместимост;
• участниците изпитват симпатия;
• това е предпоставка за установяване и провеждане на това общуване.

♦ Вертикално институционално делово общуване се реализира между лица,

намиращи се на различни йерархични равнища:
• те са неравнопоставени в административно, служебно, правно-
юридическо и/или икономическо отношение;
• имат различни по обем, обхват и сила права и задължения; то е
между началници и подчинени, между ръководители и
изпълнители; то от своя страна се проявява като: регламентирано
и нерегламентирано.

Регламентирано делово общуване:

o осъществява се и в случаите, когато мениджърът обсъжда със
сътрудниците си делови въпроси по време на съвещания,

5
 заседания, екипни срещи, оперативки и др. в приемното си
време;
o този тип общуване се доближава до комуникирането, но тук
няма преговаряне с партньора, печалба;
o провежда се по инициатива на силната страна(ръководителя);
o може да приключи с взимане на управленски решения, с
издаването на устни и писмени заповеди и разпореждания.

Регламентирано и нерегламентирано вертикално делово общуване:

• Регламентирано – например управлението на персонала.
Протичат разнородни процеси на делово общуване на мениджърите със
сътрудниците:
- при подбор и атестиране на персонала;
- при неговото обучение;
- развитие;
- мотивиране;
- стимулиране;
- контролиране;
- санкциониране.

То винаги се осъществява:

пряко непосредствено визуално вербално(словесно)

Нерегламентирано вертикално институционално делово общуване:

По делови въпроси общуват неравнопоставени лица, членове на една и съща

организация или институция. Това е спонтанно и не се планира и регламентира.
Инициативата обикновено е „отдолу”. То е неофициално, не се провежда в
кабинет. Шефът слиза от своя „трон”.

Мотивите за осъществяването му са в кръга на:

o познавателните интереси на сътрудниците;
o желанието им да проверяват становищата на своите началници по някои
въпроси;
o амбициите на сътрудниците да демонстрират професионални знания и
умения пред началниците;
o навиците на някои сътрудници да са около началниците, да ги обгрижват.

6
 Неинституционално делово общуване ( извън организацията):
• Неинституционалното делово общуване е също общуване по
делови въпроси, за работата.
• То се осъществява извън рамките на организацията, фирмата,
институцията. Реализира се у дома, на улицата, в социални,
здравни заведения и т.н.
• Най-често субектите са работещи лица.
• Те си разменят информация, черпят опит.
• Едното лице е по-активно, а другото е слушател.
• Понякога субекти в това общуване са работещи и неработещи,
като инициатори и активни са участниците в трудовата дейност.
• Това делово общуване е предимно хоризонтално
• Може да се дължи на:
- желание за самоизява(аз,аз,аз..)
- работохолици(работата е целия им живот)
- суетност;
- избиване на комплекси;
- спомени(пенсионери);
- ограничен духовен свят.

Делово общуване

институционално неинституционално

хоризонтално вертикално

регламентирано нерегламентирано

ЗАТРУДНЕНИЯ:

7
 o Обективни:
- онаследени неблагоприятни за деловото общуване
традиции;
- затруднения в езика(многозначност на езика);
- несъвършено законодателство;
- неразвита икономика.
o Субективни:
- ниска езикова култура(напр. ученическия език „сленг”);
- невъзпитаност;
- различия в социалните перцепции(социалните статуси);
- прибързани заключения;
- липса на интерес към общуването, или към темата;
- егоизъм;
- голяма чувствителност, неовладяна емоционалност;
- неадекватни жестове(когато нямат речник не могат да
намерят подходяща дума);
- различия в интелекта, културата, опита.

IV ТЕМА : ИНФОРМАЦИЯ
Думата „информация” произтича от латинската дума informatio и означава
сведение.
Информацията е сведение, предавано от едни на други хора с помощта на
различни способи и средства.

Що е информация?
• Тя е реалност – тя съществува, независимо от желанието и съзнанието на
индивида. Това е обективната страна на информацията.
• Субективният и характер се заключава в това, че тя рано или късно, точно
или неточно се приема от конкретния индивид.
• Информацията е с динамичен заряд. Това са сведения, данни за нещо,
интересуващи и обслужващи някого. Тя има прагматично предназначение,
т.е. задоволява нечии потребности, независимо дали са познавателни или
не.
Общуването е сложен процес на предаване и получаване на информация.

Информацията има следните характеристики:

 физически носители – книги, вестници, дискове.....
 знаци, символи – букви, цифри, цветове....
 значения, смисли – за да изрази ...(различни неща)
 кодове – те са съответствията между символите и знаците, организирани в
езика и нещата, които те обозначават.

Кодът и кодирането ни интересуват от две гледни точки:

1. Гледната точка на изпращащия съобщението:
• По какъв начин той кодира значението?
• Какви кодове използва?

8
 • Как ги използва?

2. Гледната точка на получателя на съобщението:

• По какъв начин той декодира съобщението?

• Какви кодове използва и как ги използва, за да
извлече(разбере) смисъла на съобщението?

Разглеждането на общуването като информационен процес предполага:

• Изпращач на информация – донор, източник, адресант;
• Канали за пренос на съобщение ( интернет, издания, радио,
телевизия, вестници...);
• Изпращане на съобщение – като действие, акт;
• Получател на информация – реципиент, адресат;

При предаване и получаване на информация може да се получи „шум”

(информацията не се предава точно понякога).
Ако контактът между донора и реципиента е пряк, между тях протича
комуникиране (различно от комуникация).

ИЗИСКВАНИЯ:
 Ценността на информацията се изменя във времето.
 Информацията старее и губи от ценността си.
 В сферата на бизнеса тя старее бързо.
 Съдържателността е свързана с обема.
 По-кратките съобщения се приемат по-точно.
 „Замърсяването” на съобщението с излишна информация е неблагоприятно и
вредно в бизнеса и по-специално при воденето на бизнес преговори.
 Едно от изискванията на модерния мениджмънт е да се рационализира
икономическото поведение на индивидуалните икономически субекти. Една
от тези възможности за рационализация е уплътняване и съдържателно-
информационно концентриране на съобщението. Това значи:
- отстраняване на излишното – разточителни и ненужни обяснения,
излишна аргументация, излишна и понякога неточна интерпретация;
- това зависи от вербалните умения на комуникиращите(предимно
от донора и неговите възможности).

V ТЕМА: КОМУНИКАЦИИ

• В хода на историческия процес латинският термин

„communico”(съветвам се с някого) придобива различно съдържание и
значение.
• Е.Дейли – Комуникацията е предаване на идеи, информация, заповеди
или инструкции по такъв начин, че адресантът точно да разбира
предназначението им.
• Н.Чомски – Комуникацията е общуване между N-лица като: N=2; N>2
(класическо определение на Чомски).

9
 • Резултатите от комуникацията – това не е просто умение на нагласите или
на поведението на слушателя под влияние на външни стимули, а достигане
до определена степен на съгласие.
• Американският психолог Ч.Кери –Комуникацията е образуване на
социално единство от индивиди, посредством употребата на език и знаци.
• А.Розенблът третира комуникацията като начин на предаване на
информацията.
• Във фройдистката интерпретация комуникацията е общуване, с помощта
на което”Аз-ът” разкрива, намира себе си в другия човек( общи интереси
между комуникиращите).
• Целта на комуникацията е да се осъществи контакт и да се предаде
информация.

ЩО Е БИЗНЕС КОМУНИКАЦИЯ?
Бизнес комуникацията е тотален обмен на:
o формална и неформална информация
o вербална и невербална информация
o чувства и усещания в процеса на организационната, деловата и
фирмената дейност, при която се гарантира изпълнението на основните
функции на мениджмънта и едновременно с това-пълноценна изява на
отделните членове на общността.

КОНТАКТ вместо КОНТРАКТ !!!

4
S
1
t1 7
3 6

2 t2 8
D
5

ЛЕГЕНДА
1.биологично възприемане
2. социални перцепции
S- сетива

10
 D- интелект
3.разбиране
4.социални ситуации
t1- време да преосмисля информацията, за отлежаване на разбирането
t1- време, в което ще приемам информацията, за отлежаване на информацията
5.минал собствен опит
6.приемане
7.мнение за партньора
8.комуникация

VI ТЕМА: ФУНКЦИИ НА КОМУНИКАЦИИТЕ

В организациите комуникациите са необходими поради следните причини:

1. За информиране на другите относно факти и тяхната интерпретация,
както и за отношението към фактите, цели, планове, решения.
2. За влияние над другите – да бъдат инструктирани, направлявани,
оценявани, вследствие на което се приема, че тяхното поведение ще се
промени.
3. За мотивиране и насърчаване на другите, като целта е пак промяна на
поведението, но тази промяна да е желана взаимно.
4. За търсене на информация, която е необходима за вземане на решение, за
промяна в оперативното ръководене, целите или организационните
структури, за контрол и оценяване.
5. Смесени причини или цели.

КОМУНИКАЦИИТЕ КАТО РЕЗУЛТАТ ОТ ИНФОРМАЦИОНЕН ОБМЕН

При обмяната на информация в комуникативният процес съществуват
следните особености:
1. Всеки участник предварително, по логически път или по интуиция, е
предусетил какви ще бъдат действията на партньора му.
Хората не просто обменят информация, а се стремят да извлекат някаква
полза от това.
2. Участниците се впечатляват един друг с информацията, която обменят.
Впечатляването е емоционално и интелектуално. Неизбежен е процесът на
психологическо въздействие на едното от комуникиращите лица върху
другото.
3. Комуникативното влияние и въздействие е невъзможно, ако двете лица на
спазват конвенционалния принцип, т.е. да използват еднакви или сходни
системи за кодиране и декодиране на движещата се между тях информация.
Те влагат еднакъв или сходен смисъл в символните знаци, които ползват.
4. В движението на информацията между участниците могат да възникнат
затруднения, да се появят комуникативни бариери. Те са от социален и
психологически характер – напр. различия в потребностите от комуникация,
различен опит и умения при провеждането и.
VIII ТЕМА: ВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЯ – РЕЧТА
КАТО ОСНОВНО КОМУНИКАТИВНО СРЕДСТВО

11
ВСЕКИ ТРЯБВА ДА СЕ СТРЕМИ ДА ГОВОРИ ДОБРЕ!!!

За да говорим добре, са необходими три условия:

1. Да владеем техниката на говора- зависи от говорния ни апарат.
2. Да знаем и спазваме основните психологически принципи на
междуличностните отношения.
3. Да имаме какво да кажем.

Езикът е най-масовото средство за комуникация.

Той е първостепенен фактор на човешката цивилизация.

Според М.Армстронг „Езикът е метод за използване на символи за представяне

на факти и чувства”.
Речта е незаменимо средство при управлението на работещите в стопанските
организации.

В Бизнес комуникацията речта изпълнява следните основни функции:

1. Изразни – чрез речта всеки индивид изразява богатите си и разнообразни
психически състояния и преживявания, породени преди или по време на
комуникирането.
Изразяват се чувства на :
- сигурност
- равновесие, уравновесеност ( да не променяш настроението си )
- спокойствие
- увереност
- благодарност (да могат да изразяват позитивните си отношения с
другите)
Така се скъсява дистанцията, засилва се лоялността и доверието.
Чрез речта не бива да се показва:
- антипатия ( не всички партньори са симпатични)
- скука
- отегчение
- чувство на страх от партньора
- желание да бъде притиснат, унищожен в бизнеса
Това маскиране чрез речта е от полза в бизнеса.

2. Апелативна (призив)- чрез речта донорът:

•изобразява;
•съобщава;
•описва разположението на едни или други предмети дв пространството;
•описва последователността за протичане на процеси и влияния или за
извършване на дейности във времето.

В бизнес преговорите се правят уточнения кое къде се намира, кой какво ще

прави и кога ще го прави.

Върху апелативната функция на речта се акцентира в следните случаи:

 Когато предметите, материалите, продуктите, детайлите, за които става
въпрос, са много, не са подредени, структурирани и систематизирани.

12
  Когато предстои да се извършват доста дейности и действия, които са
неструктурирани и неподредени във времето.

 Когато лицето, което ще извършва тези дейности, не е напълно наясно с

това, което му предстои.

3. Информационно-познавателна.
Чрез речта освен информация донорът дава :
o пояснения;
o обяснява факти, процеси, явления;
o разкриват се връзки, взаимоотношения, зависимости;
o въпросите и позициите се заявяват чрез речта.

4. Ругулативна-речта се използва за :
- „стопяване на ледовете”;
- скъсяване на дистанцията;
- премахване на напрежението;
- предотвратяване на конфликт;
- регулират се психическите преживявания.

5. Мотивационно – стимулираща:
 отделни комуникационни ситуации изискват донорът перфектно да
използва речта си, за да мотивира реципиента за заемане на
определени позиции и за извършване на конкретни действия;

 доказателствата, колкото и да са силни, трябва да бъдат изречени

сполучливо;

 стимулиращата функция се осъществява като желание, навик и

пригодност на донора да поощрява рецепиента за продължаване на
вече започнати от него действия и дейности.

 стимулиращата функция се проявява още в умелото изразяване на

благодарност към рецепиента, на признание към партньора за
усилията, които е положил, компромисите, които е направил.

(въпрос на теста: функциите на речта са......)

Аристократизъм –да се използват на място пословици, поговорки,цитати.

Императивност –да се издават заповеди, команди.
Капацизъм –проблеми при произнасяне на звуците „к” и „г”.
Ротацизъм –проблеми при произнасяне на „р”.
Ламбадизъм –проблеми при произнасяне на „л”.

ВАЖНО: Когато се надписват писма и колети, не се слагат кавички на имената

на улици, площади и т.н.!!!
ИЗИСКВАНИЯ КЪМ РЕЧТА В БИЗНЕС КОМУНИКАЦИИТЕ

13
 ОСНОВНИ КОНКРЕТНИ 6 5 4 3 2 1
ГРУПИ ПРАВИЛА И
ИЗИСКВАНИЯ ИЗИСКВАНИЯ
 желателни(ж) ж ж ж н н н
 недопустими(н)

14
 1.Богатство на речта х бр.прочетени книги
2.Логичност на речта х житейски стаж
3.Последователност, х
непротиворечивост
4.Аристократизъм х цитати
СЪДЪРЖАТЕЛНИ 5.Диалекти в речта х
6.Жаргон в речта х
7.Паразитни думи х
8.Недвусмисленост х желателно е да няма

1.Умереност х с темпо,с което да ни

чуят
2.Деликатност х
3.Увереност х речта да е достоверна
4.Емоционалност х умерена, а не свръх

ТАКТИЧЕСКИ
5.Почтителност х
6.Уважителност х
7.Категоричност х налагане,недопускане
8.Назидателност х
9.Арогантност х
10.Императивност х заповедност, команда
1.Дикция х
2.Тембър х
3.Темп, бързина х
4.Пунктуация х
5.Сила, интензитет х
ФОРМАЛНО- 6.Съскане
ТЕХНИЧЕСКИ
х
7.Гъгнене х
8.Капацизъм х
9.Ротацизъм х
10.Заекване х
11.Ламбадизъм х

СПЕЦИФИЧНИ МЕТОДИ В РЕЧЕВАТА КОМУНИКАЦИЯ

 Директен метод – пряко обръщение на говорещия към своя реален или

потенциален партньор по конкретен проблем, в реални ситуации.

 Метод на противоречията – възможност да се намерят и използват

противоречия в изказването(позицията) на партньора.

15
  Метод за извличане на изгоди – говорещият предизвиква и принуждава
своя партньор да се съгласява с него. Задават се целенасочени риторични
въпроси(Нали ще сключим сделка?)

 Метод на бумеранга – аргументите на партньора се интерпретират така, че

се обръщат срещу него.

 Метод на сравнението – правят се образни, красноречиви и полезни за

защитаваната теза сравнения(Гладен съм като вълк)

 Метод „Да...., Да, но Не!” – използва се в словесни дискусии и оживени

спорове.

 Метод на парченцата – тезата е „желязна”. Постепенно опонентът я

декомпозира на части и критично анализира всяка от тях.

 Метод на контрирането – свежда се до силно критично и донякъде

агресивно опониране на събеседника(не можеш да вземеш думата, не спират
да говорят).

 Метод на усилването – акцентът на речта целенасочено се премества. На

преден план се извежда това, което е изгодно на говорещия.

 Метод на извеждането – беседата се насочва и извежда в посока, различна

от тази, в която се е движела в началото.

 Метод на разпитването – задават се необичайно много въпроси. Така

инициативата се взема в свои ръце( объркваш човека).

 Метод на видимата поддръжка – демонстративно се подкрепя нечие

становище. Паралелно се правят внушения по други въпроси. Партньорът има
усещането, че е подкрепян и прави сериозни отстъпки.

ПРАВИЛА ЗА СЪГЛАСУВАНЕ ПРИ УПОТРЕБА НА УЧТИВА РЕЧ

• Ако в изречението има причастие(нелична глаголна форма, прилича на

глагол), завършващо на „-л”, се използва формата за мн.число, независимо
дали участникът в комуникацията, към когото се обръщаме, е мъж или жена.

Пример: Извинете, госпожо Петрова, Вие чели ли сте тези документи?(а не

чела)
Пример: Извинете, господин Пенчев, Вие чели ли сте тези документи?(а не
чел)

• Ако в изречението има причастие, завършващо на „-т”, се използва

формата за ед.число и се съгласува по род в зависимост от това дали
участникът в комуникирането, към когото се обръщаме, е мъж или жена.

16
Пример: Извинете, госпожо Петрова, Вие запозната ли сте с тези
документи?
Пример: Извинете, господин Пенчев, Вие запознат ли сте с тези документи?

• Ако в изречението има причастие, завършващо на „-н”, се използва

формата за ед.число и се съгласува по род в зависимост от това дали
участникът в комуникацията, към когото се обръщаме, е мъж или жена.
Пример: Извинете, госпожо Петрова, Вие информирана ли сте за
възникналите проблеми?
Пример: Извинете , господин Пенчев, Вие информиран ли сте за възникналите
проблеми?
Пример: Госпожо Петрова, Вие сте компетентна и можете да отговорите
веднага на нашите въпроси.
Пример: Господин Пенчев, Вие сте компетентен и можете да отговорите
веднага на нашите въпроси.

• Ако в изречението има прилагателно име, ще се използва формата за

ед.число, като се съгласува според рода-мъж или жена.
Пример: Госпожо, Вие сте много мила.
Пример: Господине, Вие сте много мил.

Правило за общуване при употребата на учтива реч:

Когато при обръщение към някого използваме учтива реч, съществуват два
случая:
1. Когато глаголът завършва на „-л”, се използва мн.число,
независимо за мъж или жена.
2. Във всички останали случаи се употребява глагола в този род, в
който е човекът (мъжки род или женски род).

БРОЙНА ФОРМА

 Отнася се за същ.имена от мъжки род, завършващи на съгласна.

 Използва се след числителни бройни (два, три, четири) и думите КОЛКО,

ТОЛКОВА, НЯКОЛКО.(колко химикала имаш; осем пътя)

 Пише се окончание „-а”, „-я”: /не се отнася за лица/

- осем чина (много чинове)
- няколко молива
- пет учебника (много учебници)
- колко лева

Ако същ.име назовава лице, бройна форма не се прилага.

Използва се мн.число:
- осем учители, няколко писатели
- петима професори, колко студенти
- двамата прабългарски ханове отседнаха в два съседни хана(не е лице)

17
 - петимата членове на комисията обсъждаха пет члена( не са лица) на
Закона.

ОБРЪЩЕНИЕ „ВИЕ”

Трябва да се обръщаме с „Вие” към:

• Лицата, които току-що са ни представени, независимо кои са те
(в чуждо присъствие и във формална обстановка е задължително).

• Лицата, които вдъхват респект, било поради общественото си

положение, професионалния си авторитет или поради възрастта си.

• Преподавателите – нашите и на нашите деца.

• Лекари, адвокати, нотариуси – във връзка с работата им.

• Началници и висшестоящи.

• Лица, които поради характера на работата си трябва ни говорят на

„Вие”- сервитьори, секретарки, продавачи и др.

При провеждане на делови разговори избягваме:

o Да слушаме и да проявяваме интерес само към това, което искаме да чуем.

o Да говорим прекалено тихо или да мърморим.

o Да си говорим с някого пред очите на останалите.

o Да говорим прави, когато останалите участници са седнали (освен , ако има

нещо да се показва).

o Да повтаряме всяка дума на събеседника.

o Да прекъсваме говорещия или непрекъснато да задаваме въпроси.

IХ ТЕМА: НЕВЕРБАЛНИ КОМУНИКАЦИИ

Това са:
• мимики (движим лицевата мускулатура)
• жестове ( движим ръцете)
• положението на главата
• пози на тялото
• Невербалното общуване се осъществява чрез цялостния външен вид и
поведение на човека.
• То е един от основните елементи на етикета, защото добрите маниери са
сигнал за финес и изящество, за сдържаност и самоконтрол, проява на
внимателно и тактично поведение.

18
 Вашите думи казват история, а тялото ви – цялата история

 Жестовете са свързани с традицията, културата, пола, възрастта,

социалната група, но правилната им интерпретация зависи от три основни
фактора:
1. Личните особености и индивидуалната експресивност;
2. Фактори, определящи конкретната ситуация;
3. Моделът на поведение, възприет в отделната култура.

Специалистите съветват:
Когато разговаряме с някого лице в лице:
o да заемем изправена стойка;
o да бъдем ентусиазирани;
o да установим и запазим контакт с очите, без да се взираме;
o когато одобряваме и сме съгласни – кимаме леко с глава;
o избягването на погледа говори за неискреност, за стремеж да скрием нещо;
o свалянето на очилата е знак, че участникът е недоволен от партньорите, с
които разговаря;
o поглеждането на часовника е знак, че желаеш срещата да приключи.

Езикът на тялото Би могло да означава Често означава

 почесване на носа лъжа, израз на недоверие
 облягане назад на стола превъзходство, арогантност
 ръце в джобовете потаен, резервиран, вероятно
депресиран
 скръстени ръце отбранителен, несигурен,
притеснен, нервен,нуждае се
от успокоение
 кръстосани крака отбранителен, сдържан,
вероятно враждебен
 прозяване трудна ситуация, отегчение
сърбящ нос
разпуска, отморява
студени длани, търси монети
студено е, така се чувства по-
удобно
удобно е (за мъжете),
женствено е (за жените)
умора, беден на кислород
въздух

РЪКУВАНЕ:
1. Първи подават ръка по-старшите, по-възрастните и дамите
2. Винаги се подава ръка при:
• посрещане и изпращане;
• при изразяване на благодарност и съболезнувания;
•при официални поводи.
ИЗВОЮВАНЕ НА ДОВЕРИЕ

 Дикция – сила на звука, височина на тона, тембър.

19
  Начин на говорене, скорост – говорете с умерено темпо, за да имате време
да обмисляте отговорите и въпросите си.
 Ръцете – когато говорещите преувеличават, крият нещо или лъжат,
движенията на ръцете се свеждат до минимум или те не се виждат (при
хранене не се поставят ръцете на масата).
 Подражаване – мощен език на тялото. Говори за това, че харесвате и
уважавате човека срещу вас. Повтаряйте неговите жестове няколко секунди
по-късно.
 Контакт очи в очи – ако не преговаряте с някой висшестоящ или човек с
труден характер, „дръжте” погледа си върху долната част на лицето му-под
очите. Не се вглеждайте прекалено много в очите на бизнес партньора - това е
знак за неискреност, дори лъжа. За да подчертаете някой важен момент,
насочете погледа си към скулите.
 Скръстване на ръце и кръстосване на крака – избягвайте ги, докато
преговаряте или продавате, особено пред нов партньор или клиент. Ще
изглеждате прекалено небрежно и безцеремонно.
 Длани, обърнати нагоре - означава искреност.

ТЕРИТОРИИ И ЗОНИ
Спазвайте бизнес зоната, когато е необходимо!!!
o I зона (вътрешна стена)- 0.30-0.60м, в нея са хора, които се харесват и
обичат(интимна зона)
o II зона (средна стена) – 0.60-1.25м, в нея са хора, които работят на едно
място, колеги (лична зона)
o III зона (външна стена) – 1.25-1.50м, в нея са хора,които не се познават,
работещи на различни места (за подчинени и началници

Х ТЕМА: ЛОГИКА НА УБЕЖДАВАНЕТО

За да печелим, трябва да умеем да убеждаваме!!!

ЧРЕЗ ОБЩУВАНЕТО:
1. Изразяваме своето мнение.
2. Защитаваме определени интереси и поемаме отговорността за това.
3. Ориентираме се в обстановката, проверяваме и коригираме своето мнение
и планове.
4. Координираме собствените си усилия с тези на другите хора.
5. Получаваме, осмисляме и предаваме информация.
6. Влизаме в конфликт или разрешаваме конфликти.
7. Активно градим ( или разрушаваме) своя живот. За да постигнем своите
цели, трябва да сме в състояние да убеждаваме останалите да изслушат и
приемат нашето мнение и предложение.

• Убежденията са трайно, устойчиво състояние на човешката психика,

което обхваща рационалната, емоционалната и волевата и сфера.
•Те мотивират изцяло човешкото поведение и мислене.
•Ако можем да убеждаваме, значи можем да общуваме ефективно.

20
 •Ние самите трябва да се съгласяваме с друго мнение, ако доказателствата
и аргументите са по-значими и важни от нашите.

Да убедим някого, означава да осъществим въздействие върху човешката

психика и нейните три сфери, така че:

Хората да приемат като верни нашите = на въздействие върху

твърдения
Тези твърдения трябва да
предизвикват тяхната емоционална
подкрепа
Трябва да формираме у хората
готовност да действат в съответствие с
изискванията, произтичащи от тези
твърдения
рационалната сфера на човешката
психика
= въздействие върху емоционалната
сфера на човешката психика
= въздействие върху действено-
волевата сфера на човешката психика

Какво означава да доказваме:

 За да въздействаме върху рационалната сфера на човешката психика, ние
доказваме. Доказателството е важно средство за въздействие върху
човешкия разум. Това означава, че:

1. Формулираме определени твърдения (тези).

2. Привеждаме аргументи (основания, доводи) в подкрепа на своите тези.
3. Обосноваваме своите твърдения – показваме връзката между тезата и
аргументите и по такъв начин стигаме до необходимите изводи.

Доказателството се състои от:

 Теза – това е твърдение, чиято истинност доказваме или опровергаваме в
процеса на доказателството.
 Аргументи – това са вече установени фактически положения, чрез които
показваме истинността или неистинността на тезата.
 Обосноваване – съвкупност от логически (мисловни) операции, чрез които
показваме връзката между аргументите и тезата.

В процеса на доказатерството използваме законите на формалната логика:

 Закон за тъждеството – всяко нещо е тъждествено на себе си.
Пршмер: Държавата е държава.
 Закон за непротиворечието – нямаме право да твърдим, че един и същи
субект в даден момент (на дадено място, в определено отношение)
едновременно притежава и не притежава дадено свойство. Този субект
или притежава, или не притежава това свойство (можем да кажем, че
човек е добър, но в същото време – не можем , че не е добър)
 Закон за изключеното трето – един и същи субект в даден момент или
притежава дадено свойство , или не го притежава. Трета възможност
няма.

21
 Пример: Този студент е висок( първа възможност)
Този студент не е висок (втора възможност)
Друга възможност няма!

На какви изисквания да отговаря тезата, за да бъде правилно проведено

доказателството?
o Понятия, които се използват за нейното формулиране, да бъдат еднозначно
определени по смисъл и обем (например „млади хора”-едни мислят, че са
млади до 25г., други- до 60г.).
o Тезата да е кратка и ясна.
o Тезата да е истинна.
o Тезата да е вътрешно непротиворечива (пример:Той е умен и не може да
чете гладко).
o Тезата да не се подменя в процеса на доказателството- да се уведомява
партньора при промяна на тезата.

АРГУМЕНТИ

• Терминът аргумент е латински и означава довод, доказателство.

• При водене на бизнес преговори като аргументи се използват
преди всичко емпирични факти.
• Това са очевидни и безспорни истини, видими, осезаеми неща,
общоизвестни и с еднозначно тълкуване.
• Вредица случаи като аргумент се използват логически доказани
тези.

Аргументите трябва:

1.Да са свързани с тезата

Пример: Витамините са полезни – те укрепват организма( а не –от тях не се
пълнее)
2Да са истинни.
3. Да са вътрешно непротиворечиви.
4. Да са достатъчни за доказване на тезата ( може да е само един, но силен
аргумент)

Основни моменти на ефикасна техника за прилагане на аргументи:

1. Намиране на най-добрите, най-силните аргументи.
2. Намиране на най-подходящите за конкретната комуникативна ситуация
аргументи.
3. Изтъкване на преимуществата и стойността на това, което се предлага.
4. Избягване на изостряне на ситуацията с настоятелно привеждане на даден,
макар и силен аргумент. Препоръчва се бързо превключване на друг аргумент.
5. Използване на преки и косвени доказателства.
6. Преследване чрез аргументите на обща удовлетвореност и за двете страни.

22
Продавам козметичен продукт:
•аргументи за продажба на козметичен продукт на дистрибуторска фирма;
•аргументи за реклама;
•аргументи за износ;
•аргументи за доказване на качествата на продукта пред друга конкурентна
фирма;
•аргумент за участие в стандартизация и класация на подобни продукти;
•аргументи за доказване пред здравни организации, че продуктът е
безвреден.

ИЗТОЧНИЦИ ЗА АРГУМЕНТИТЕ:
- научната литература;
- норми, закони;
- статистични материали;
- авторитетни източници;
- афоризми (пословици, поговорки, мъдри мисли).

ОБОСНОВАВАНЕ:
Обосноваването е съвкупност от логически (мисловни) операции, чрез които
показваме връзката между аргументите и тезата. Осъществява се преход от вече
установеното към ново знание.

Видове обосноваване:
 индукция – от части към общи предпоставки;
(Аз съм лекар, синът ми е лекар, съпругът ми – също. Всички в къщи сме
лекари.)
 дедукция – обратно
(В тази група всички са отличници, т.е. Иван е отличник, Стоян е отличник,...)
 аналогия – едно и също твърдение
( И вие, и аз знаем добре български език, т.е. ние сме грамотни)

ХIII ТЕМА: ПИСМЕНИТЕ КОМУНИКАЦИИ В

ОРГАНИЗАЦИЯТА
•писма
•писмени документи
•молба

Бизнес кореспонденция
 „Кореспонденция” означава съотговаряне, т.е. създаване на писмени връзки
и отношения в обществото.
 По своята същност кореспонденцията представлява целенасочена дейност за
установяване, поддържане и развитие на писмени връзки между отделни
лица, фирми, обществени институции или държави, като улеснява техните
преки и косвени взаимоотношения.

23
 ПИСМО
 Писмото е двустранна комуникация, с помощта на която се установяват и
поддържат деловите отношения на организацията вътре в нея и с нейни
външни партньори.
 Писмото трябва да се отличава с ефектен стил:
- съобразен с индивидуалността на партньора (стила)
- изпълнен с подходящ тон (обмислено, прочетено, проверено писмо)
- ясен – оптимално дълги изречения, добре структурирани абзаци,
правопис.
- интересен – значимите неща се пишат с главни букви, с bold, с друг
шрифт, казват се в началото и в края.

Начин на съставяне:
Не бързайте да пишете текста на писмото, преди да сте:
1. Събрали необходимите факти.
2. Обмислили каква цел искате да постигнете с писмото – да
информирате, да подготвите нова сделка, да посъветвате, да изразите
благодарност.
3. Целта, която желаете да постигнете, се определя от това кой е
вашият получател. Преценете неговите гледни точки, нагласи, цели.
Наблягайте на местоимението „Вие” (Вие ще получите, Вие ще
участвате, вместо: Можем да Ви предложим, Ще се състои...). Не се
съкращават „господин” и „госпожа”- пишат се целите думи, а не: г-н,
г-жа.
4. Обмислили тона на писмото – добронамерен, убедителен, твърд,
извинителен, приятелски.

Според темата и съдържанието си писмата биват:

1. Писма от общ характер – запитване, отговор на запитване и установяване

на първоначален контакт.
2. Писма-предложения (оферти) и писма-отговори на оферти.
3. Писма за поръчка на стоки и писма-потвърждения за изпълнения на
поръчката.
4. Писма за сключване на договор и промяна на клаузите в договора.
5. Писма, свързани с нередовно плащане.
6. Писма за възстановяване на прекъснати връзки.
7. Писма, свързани с доставка на стоки (съпроводителни).
8. Писма-декларации.
9. Писма, уреждащи взаимоотношения при закупуване на определен вид
продукция.
10. Писма, свързани с транспорта на стоки (опаковка, застраховки).
11. Писма до финансови институции – за кредити, за разплащания.
12. Писма, уреждащи разплащанията в международната търговия.
13. Писма, уреждащи взаимоотношения в различни области –
застрахователна, туризъм и др.
14. Писма за установяване и поддържане на делови контакти – покани,
благодарности, поздравления и съболезнования.

24
ТЕХНИЧЕСКО ОФОРМЛЕНИЕ

 Външна форма:
- бланка – формат 4 с(или без) фирмен знак;
- цвят – бял(класически); бежов(официален);
- цветът на плика да е същият;
- членуване- ако заменим думата с той, слагаме пълен член;
ако заменим думата с него, слагаме кратък член.(цветът-
той; цвета-него); след предлог(на, с, без, в, до) не може да
има пълен член (цветът на плика);
- писмото(листът) се сгъва надлъжно, после напречно, но
най-много на четири

Встъпителни изречения, обясняващи мотива на писмото

•В отговор на писмото Ви.......
•В отговор на запитването Ви.....
•Съгласно нашата договореност....
•Благодарим за Вашето писмо от....
•Позовавайки се на Вашето писмо относно....
•В допълнение към писмото ни от ......
•В съответствие с Вашата поръчка от....
•Благодарим Ви за....

Свързващи думи и изрази:

•На първо място...
•Моля дя вземете под внимание факта.....
•Във връзка с това......
•На практика....
•Считаме, че.....; Смятаме, че.....; Мислим, че.....
•Като се има предвид горепосоченото,......

Учтива формула:
•Ще Ви бъдем благодарни, ако.....
•Очакваме със задоволство.....
•Разчитаме на Вашата отзивчивост.
•Благодарим Ви предварително.
•Молим за Вашето разбиране.
•Молим да ни извините за .....
•С нетърпение очакваме......
•Съжаляваме, че не можем да Ви дадем благоприятен отговор.
•Настоятелно Ви молим да не бавите отговора си.
•Ще Ви бъдем благодарни, ако ни сътрудничите по този въпрос.
•Всяка информация ще ни бъде от полза.
•Приемете най-искрените ни пожелания за....
•Моля, приемете нашето извинение за причиненото Ви неудобство.

25
 ДОКЛАДИ

 Според предназначението си биват:

-информационни;
-аналитични;
 Според обема си биват:
- къси (1-2 стр.);
- подробни (6-10 стр.);
 Според периодичността на писане биват:
-рутинни(на определен интервал);
-специални(за точно определено събитие);
 Според формата на представяне биват:
- доклади-писма;
- доклади с раздели и параграфи;
- доклади със заглавия и множество параграфи;

• Рутинни са докладите, които се пишат в края на отчетен

период-месец, година.

Рутинни доклади се използват:

- за отчитане на цялостната дейност в организацията;
- за персонална оценка на мениджърите;
- за внедрени новости.

Реализират се 4 групи дейности:

1.Подготовка на доклада.
а) точно формулиране на проблема – напр. Какви са причините за
намаляване на потребителското търсене на .....?
б) определяне на факторите, които влияят върху решаването на проблема;
в) разработване на хипотези за разрешаването на проблема.
2.Събиране на необходимата информация.
3.Разработване на схемата на доклада.
4.Написване на доклада.

Примерна схема на бизнес-доклад или ефективно делово изказване:

1. Увод:
- цел;
- подходяща шега, ако е уместно;
- подходящ кратък цитат;
- начално изявление;
- въпроси, интересуващи аудитореята.
2. Основна част:
•Изложение на въпросите, идеите и събитията, подредени:
- тематично(по въпроси и идеи);
- хронологично(по време на събитията);
- порайонно(според мястото);

26
 - посекторно(по сектори на организацията).

3. Заключение:
- резюме (сбит преразказ);
- изводи;
- предложения;
- покани;
- призиви.

МОЛБА
• Жанр от деловия стил.
• Свързана е с необходимостта на дадено лице да се извърши
желано, ниобходимо, потребно от него действие.
• Реализацията зависи от друго лице, към което е отправено
обръщението.

Задължителни компоненти:
1. До кого е молбата?
2. За какво е молбата?
3. Кои са причините, поради които се налага да отправим молбата?
4. Какви са детайлите, ако има такива?
5. Какви са документите, които прилагаме?

ХIV ТЕМА: УСТНИТЕ КОМУНИКАЦИИ –

ПУБЛИЧНА РЕЧ, ИНТЕРВЮ
•При свободно работно място най-често се обявява конкурс- по документи,
събеседване(интервю) или изпит. Може да има и комбинация от тези
варианти.
•Информация за всичко това получаваме от обяви – във вестниците, по
интернет, бюра по труда и др.
•За да сме убедени, че отговаряме на изискванията, трябва добре да
разчетем обявата, за да сме сигурни дали се отнася за нас и има ли смисъл
да кандидатстваме.

ОБЯВА
Какво може да има в една обява?
1. Изисквания за умения.
2. Изисквания за знания.
3. Квалификация (образование).
4. Обучение – задължително или желателно.
5. Опит – задължителен или желателен.
6. Персонални качества.
7. Възраст (за асистенти е само до 35 г.)
8. Перспектива за развитие.
9. Характеристики на работата.

27
 10. Срокове и условия – заплата, диапазон на заплатата(от-до), отпуск,
работно време, пробен период, режийни, социални придобивки.

ИНТЕРВЮ
 Практика е работодателят или упълномощено от него лице да се срещне с
кандидатите. Тогава се провежда интервю.
 Интервюто за работа включва въпроси към кандидата, диагностика на
неговите знания и компетентности, поведенческа характеристика.
 За явяване на интервю се изисква специална подготовка – като се започне от
събиране на информация за организацията и се стигне до външния вид.

Основни фази на интервюто:

1. Приветствие към кандидата, установяване на контакт (поздравяване

и представяне):
• Представяне на партньорите един на друг;
• Благодарност за участието;
• Обезпечаване на доверие
2. Общи сведения:
• Произход;
• Родители, близки;
• Семейно положение;
• Местожителство (местоживеене).
3. Образование:
• Училище;
• Висше образование;
• Допълнителна квалификация (курсове, сертификати);
• Образователни планове.
4. Професионално развитие:
• Базова професия;
• Професионална дейност;
• Професионални планове.
5. Свободно време:
• Интереси, спорт, хоби;
6. Информация за организацията от работодателя:
• Информация за организацията на отпуските;
• Изисквания към кандидата;
• Стимулиране.
7. Обсъждане на условията на договора:
• Предишни доходи;
• Очаквани доходи;
• Особени условия;
• Допълнителен труд.
8. Завършване на интервюто:
• Указания за следващи действия;
• Кратко резюме;
• Благодарност за беседата.

28
Най-често задавани въпроси на интервю:

1. Кои Ваши умения и знания Ви правят подходящ/а за длъжността?

2. Смятате ли, че отговаряте на изискванията, които поставяме към
изпълняващия длъжността?
3. Какви са Вашите конкретни постижения в областта?
4. Как се виждате след 2, 5, 10 години?
5. Каква е Вашата професионална стратегия за реализация?
6. Какви са Вашите силни и слаби страни?
7. Кои са факторите, поради които напуснахте предишната си работа?
8. Каква е предпочитаната от Вас роля при работа в екип?
9. Можете ли да опишете ситуация, при която сте работили под
напрежение? Как се справихте?
10. Убедете ни в рамките на 1 минута, че трябва да предпочетем именно Вас?

ОСНОВНИТЕ ПРАВИЛА ПРИ ПОДГОТОВКАТА НА РЕЧИ СА:

А. Определяне на темата.
Да бъде точно формулирана. При изборът и се имат предвид:
 Вашите знания;
 Вашата аудитория;
 Случаят.

Б. Подготовка на представянето, включващо следните моменти:

 Извършване на контрол на изследванията, за да се получи необходимата
информация;
 Организация на информацията – оформяне;
 Поздравления, обръщение към аудиторията;
 Спечелване на вниманието в началото и повишаване на интереса
впоследствие;
 Свързване на разговора с темата на речта;
 Да се говори за целта (обекта) на вашата реч.

В.Определяне на методите за представяне.

Да се определи кой метод ще се използва:
 Четене;
 По памет;
 Импровизации.

Г. Съобразяване с личностните аспекти .

Речта да е пригодена към качествата на говорителя.

29
За постигане на по-голяма ефективност на речта, се изисква:
 Съгласие и разбиране от вашата аудитория, да се говори силно е ясно;
 Искреност;
 Пълнота и съвършенство.

Д. Анализ на аудиторията:
 Да се знае средната възраст, пол, образование;
 Анализ в момента на речта – шум, движение, обратна връзка, лицеви
изражения.

Е. Появяване и поведение на говорещия:

 Състояние на комуникативната среда – зала, сцена, осветление, озвучаване;
 Личностно представяне на говорещия;
 Положението на тялото;
 Маниер на говорещия - да се движи, обръща и т.н.
 Изражение на лицето;
 Жестове.

ЗА ПОДГОТОВКАТА НА ЕДНА РЕЧ СА НЕОБХОДИМИ:

• Обширни познания;
• Анализ на аудиторията, за която е предназначена;
• Анализ на говорителя и неговите качества;
• Анализ на времето;
• Анализ на медията;
• Анализ на начина, по който ще се изнася техническата
обезпеченост, визуално подпомагане – графики, схеми и др.

Ефективни техники за съставянето и изнасянето на реч:

1. Гледайте аудиторията в очите!

2. Използвайте чист език, не употребявайте клишета!
3. Хуморът работи добре!
4. Задавайте въпроси на аудиторията, включете я в темата!
5. Целенасочено използвайте ефекта на паузата – дайте „глътка въздух”, за
да се осмисли казаното!
6. Говорете малко по-бавно от обикновено, използвайте модулацията и
тембъра на гласа си!
7. Представянето не трябва да е много дълго.
8. Хората искат истории.
9. Трябва да обичате това, което правите, за да сте убедителни. Усмихвайте
се !!!
10. Ако ви апострофират, вие трябва да можете да обърнете ситуацията!
11. Игнорирайте външните дразнители или източниците на шум!
12. Общуването става чрез сърцето + важността на съобщението =
говорителски успех.
13. Ако разказвате за себе си, никога не се представяйте за герой!

30
 14. В заключение кажете на аудиторията, че е велика!

ХVIII ТЕМА: БИЗНЕС ПРЕГОВОРИ

ПЪРВИ ЕТАП

 Преговорите започват още на първата среща, при получаването на

кореспонденция или от телефонно обаждане. Силата на първото впечатление
може да оформи очакванията.
 Идеи:
1) Уверете се, че документите ви са безупречни;
2) Споменете бегло някои от идеите си, за да оформите очакванията на
партньорите;
3) Уверете се, че обстановката за преговори е добре подготвена;
4) Направете предварителни проучвания, предварителна документация,
информационни материали за оформяне на възприятията или
очакванията на другата страна;

ОСНОВНИ МОМЕНТИ

1. Никога не е прекалено рано да се започнат преговори.

2. Важна е силата на първото впечатление.
3. Контролирайте всички страни на вашето поведение и ги дръжте в
положителна светлина.
4. Положете всички усилия да намалите амбициите на другата страна.
5. Наблягайте на един или два ключови момента преди срещата, за да
създадете някакво впечатление, интерес.

МЕЖДУНАРОДНИ ПРЕГОВОРИ

o Когато контактуваме и водим преговори се съобразяваме с националните

и културните особености на партньорите. Това означава, че трябва да
познаваме тези особености.
o Да имаме информация и за участниците в комуникациите – позиции,
образование, компетенции.
o За да не изпаднем в неловки ситуации, трябва да се информираме по
следните въпроси:

1.Какви са географските и историческите дадености на страната?

2.Кои са националните герои и най-известните личности? Кои са важните
празници и кога се празнуват?
3. Какви са взаимоотношенията между тази страна и нашата страна в
исторически план?

31
 4. Каква е образователната система и кои са най-важните учебни заведения в
страната? Кои страни са предпочитани за получаване на висше образование?
5. Какво е положението и има ли привилегии на различните възрастови групи
или на мъжете и жените?
6. Как се оценяват икономическото и финансовото състояние на страната,
както и жизненият стандарт на хората?
7. Каква е доминиращата религия?
8. Кои неща са недопустими в обществото?
9. Какво е отношението към алкохола, тютюнопушенето, наркотиците,
хазарта?
10. Какво е нормалното работно време?
11. Кои са предпочитаните спортове и развлечения?

ХХ ТЕМА: БИЗНЕС ЕТИКЕТ

• Етикет – правила за поведение.

ЩО Е ЕТИКЕТ?
 Той отразява междуличностните отношения чрез приети и установили се
условни знаци на внимание, уважение, учтивост;
 Условността на етикетните знаци дава възможност да се предава етикетното
съдържание чрез различни способи (вербални и невербални).

10-те най-често допускани грешки:

1. Неподходящ език – включва използването на обидни обръщения или

умалителни имена, безвкусен хумор и разпространение на клюки.
2. Несъобразяване с времето на другите – невъзпитано е да пристигнете
късно или неподготвени за срещи и съвещания:
• Да нахлуете в нечий офис е нарушение на протокола;
• Да не спазите срока за възложена ви задача е проява на
неуважение;
• Да прекъснете работна среща, за да отговорите на маловажни
телефонни обаждания;
• Да се занимавате с някаква странична дейност е демонстрация на
лоши маниери.
3. Неподходящо облекло или външен вид.
4. Неправилна употреба на телефона:
• Да задържате хора твърде дълго на телефона;
• Да не отвръщате на телефонни обаждания;
• Да не предавате съобщение;
• Да затръшвате слушалката;
• Да не разпознавате този, с когото говорите;
• Да дъвчите, докато говорите.
5. Поздравяване по неподходящ начин:
• Да поздравите някого без ръкостискане;
• Вяло да му подадете ръка;

32
 • Да му „счупите ръката” е грешка на етикета.
6. Лоши способности за слушане:
• Да прекъсваме хората;
• Да избятваме визуален контакт;
• Да задаваме въпроси, без да изчакваме отговорите.
7. Немърливост към общата собственост и незачитане на личното
пространство на другите. Невежливо е да се намесвате в личния живот
на другите. Неправилното използване на оборудването в офиса (факс,
копирна машина) може да доведе до конфликт.
8. Поставяне на другите в неудобно положение.
9. Лоши маниери при хранене.
10. Неподходящо или непоследователно отношение към другите.

Безопасни теми:
 времето;
 трафикът;
 спорт;
 пътешествия;
 интересни обществени прояви и културни събития;
 благоприятни коментари относно мястото на даденото събитие или за
съответния град;
 общочовешки проблеми, книги и изкуство.

Теми, които трябва да избягваме:

 собственото си здраве;
 здравето на другите;
 доходите;
 лични неблагополучия;
 разноските за дадено мероприятие, истории със съмнителен привкус;
 мръсни вицове, клюки, остро-противоречиви теми (напр. политически);
 частният живот на другите;
 интимни подробности от частния ни живот.

ДИПЛОМАТИЧНОСТ

• „Истинската проверка на добрите ви маниери ще бъде не при

общуването ви с вежливи хора, а при сблъсъка с груби и невъзпитани
хора.”
• „ Не ми е навредило никога онова, което съм премълчал.”( Келвин
Къмидж)

• „Хората искат от вас критика, но очакват само

похвали.”( Самърсет Моам)

33
 • „Да си смирен пред началника е дълг, пред равните – вежливост,
пред подчинените – благородство.” (Бенджамин Франклин)

• „Същността на етикета се състои в това да кажеш всичко, което

трябва да бъде казано, и само толкова!” (Франсоадо Ларошфуко)

•Способността ви да реагирате сдържано и културно, когато другият се

отнася невъзпитано и грубо, е признак на сила.

•Има различни ситуации, в които вежливостта може да бъде поставена на

изпитание:
- конфликтът между нас и колега;
- изразяване на респект (или не) към висшестоящия (т.е. запазване на
собственото достойнство);
- как правим тактично забележка и как да понесем достойно критика;
• Как да запазим спокойствие при обидни намеци, шеги, подмятания;
•Как да реагираме, когато другият прехвърли всички възможни граници.

Конфликтите се пораждат, когато двама или повече души са на различно мнение.

За разрешаването на конфликтите могат да се използват следните техники:
 Дефинирайте конфликта.
 Изяснете в какво се състои разногласието и не бързайте да лепите етикети
(Нея я мързи много; Той си е невъзпитан и т.н.)
 Преценете точно поведението на „врага” или ситуацията, предизвикала
конфликта.
 За какво всъщност става дума?
 Претеглете възможните алтернативи:
• За какво воювате? Струва ли си?
• Дали ръководството вече няма мнение по този въпрос?
• Най-добре говорете с въпросния човек и се опитайте да се разберете
сами!
• Шефъг обича хора, които решават сами конфликтите, а не да ги създават.
• Изберете подходящ момент да се разберете – най-добре е да поговорите
„на четири очи” на неутрален терен.
• Не разводнявайте разговора и започнете директно с онова, което имате
да казвате!
• Не избухвайте – без обвинения и обидни епитети!
• Изслушвайте – дайте шанс и на другия да каже как той вижда нещата.
Опитайте се да вниквате в неговите чувства!
• Не обобщавайте – разглеждайте поотделно всеки един проблем!
• Когато конфликтът се генерализира, хората изключват. Когато водите
разговора конкретно и стегнато, вече го насочвате към конкретни и
организирани решения.
• Стигнете до съвместно решение – очертайте обхвата на възможното
договаряне!
• Посочете решение, а след това изслушайте предложението на другия!

34
 • Дайте възможност на всеки един да посочи кои решения смята за
подходящи!
• Тогава обсъждайте и изберете решение, което е подходящо и за вас!
• Формулирайте постигнатото споразумение!
• Проследете изпълнението – ако се наложи, оформете го в писмен вид!
• Решете дали се налага този въпрос да бъде отнесен по-горе! Има много
случаи, при които „мълчанието не е злато”.

Ситуации, в които трябва да реагираме:

- Когато показваме съпричастие;
- Когато новината е добра, е много лесно – поздравяваме; при беда няма
думи, които да помогнат така, както бихме искали.

ХХI ТЕМА: БЪЛГАРСКИЯТ РЕЧЕВ ЕТИКЕТ

Българският речев етикет е:

•система от правила, реализиращи се в речеви действия, приети от
обществото като етикет на речево поведение;
•те са закрепени в система от устойчиви (етикетни) изрази, приети от
дадена езикова общност;
•тези речеви действия сигнализират начало, поддържане и край на
общуването;
•за единица на българския речев етикет приемаме етикетната езикова
формула.

Групи за речев етикет:

1. За обръщение и привличане на внимание:

• към непознат партньор:
- Извинете! Простете! Господине! Госпожо!
- Господин + фамилното име; Господин+ Министре(звателен
падеж)
• към познат партньор:
- при разлика в йерархията: Господин .......
- при родство: мамо, лельо......
- при близост: скъпа, мили.......

2. За поздрав:
• универсални поздрави- Добро утро! Здравейте! Добър ден!
• поздрави, с функции на пожелания – Добре дошъл! Живо-
здраво! Добре заварил!
• поздрави с функции на обръщения – Ало! Моля? Слушам!

3. За прощаване:
• универсални езикови формули за прощаване – До утре!
Довиждане! Сбогом! До скоро!

35
 • етикетни формули за прощаване-пожелание – Всичко
хубаво! На добър час! Успех! Лек ден! Лек път!
• етикетни формули за прощаване-молба – Умната!
Прощавай!

4. За поднасяне на извинения:
• универсални езикови формули за извинение – Извини ме!
Извинявайте! Пардон! Позволете да се извиня!
Отговори: За нищо! Няма нищо!
• етикетни формули за извинение-молба –Моля Ви! Моля да
бъда извинен!
• етикетни формули за отказ-извинение – Съжалявам, но
не....! Извинявай, но не...!

5. За изказване на благодарност:
• универсални етикетни изрази - Благодаря! Благодарен съм
ти!
• етикетни формули за благодарност-пожелание – Сполай!
Жив да си!
• етикетни формули за благодарност-комплимент - Вие сте
много любезен (внимателен)! Много мило!

6. За молба - обръщение към някого, с цел да се удовлетворяват някои

нужди, да се изпълни някакво желание.

7. За поднасяне на поздравления –отправят се по повод празник,

постижение, придобивка, радостно събитие: Поздравявам Ви!

8. За отправяне ня пожелания – означава да се засвидетелства внимание,

уважение към партньора, стремеж да се покажат нашите добри чувства
към него: Желая Ви...! Пожелавам....! Нека.....! Дано....! За много
години!

9. За отправяне на покана, на предложения:

• универсални езикови формули за покана – Заповядай!
Заповядай в къщи! Моля, заповядайте!
• етикетни формули за покана-предложение – Ако искаш...!
Ако имаш възможност....! Би ли искал....?

10. За запознанство:
• запознаване чрез посредник - Искам да Ви запозная ...! Да
Ви представя....!
• запознаване баз посредник

11. За поднасяне на комплимент – похвални думи за личните качества на

някого: Днес изглеждаш прекрасно! Много си елегантен!

36
 12. За изказване на съчувствие, на съболезнование:
• етикетни формули за съчувствие – съжаление;
• етикетни формули за съчувствие – съвет;
• етикетни формули за съчувствие – утешение;
• етикетни формули за съчувствие – съболезнование.

 Използването на речев етикет зависи от принадлежността на участниците

към различни социални групи и от постоянни социални признаци:
• Възраст;
• Пол;
• Възпитание;
• Професия – работник, служител;
• Обществено положение – началник, подчинен;
• Местоживеене – град, село, столица;

37