Serla norm lSC 9000 wydawana [esL przez Mldzynarodow Crganlzac[ normallzacy[n kLra [esL

mldzynarodow organlzac[ pozarzdow powolan do zycla w 1947 r zrzesza[c 100 kra[w

czlonkowsklch z sledzlb w Cenewle
Ce|em normy [esL promowanle Lworzenle mldzynarodowych sLandardw w rznych dzledzlnach
dzlalalnoscl naukowe[ Lechnlczne[ l ekonomlczne[ !esL Lo dzls na[bardzle[ znana oraz na[czscle[
po[awla[ca sl w reklamach produkLw l uslug organlzac[a
Norma tworzy wyLyczne doLyczce kszLalLu sysLemu zapewnlenla [akoscl a Lakze efekLywnle
dzlala[cy sysLem zarzdzanla pro[akosclowego w przedslblorsLwach oraz przedsLawla kryLerla
wymogw przed nlml sLawlane
norma lSC [esL [edynym z narzdzl zarzdzanla sluzcym doskonalenlu okreslonego obszaru lub
czscl organlzac[l normy lSC 9000 nle s normaml doLyczcyml wyrobw lecz odnoszcyml sl do
sposobu zarzdzanla
Normy ISC sLanowl [eden z elemenLw sLraLeglcznego pode[scla ldel clglego doskonalenla [akoscl
oraz sLanowl pomoc dla organlzac[l (np zakladu oplekl zdrowoLne[) przy Lworzenlu sysLemu [akoscl
Sposb zarzdzanla oplsany [esL przez normy serll lSC 900 moze byc zasLosowany w kazde[ flrmle w
Lym Lakze w sekLorze uslug medycznych
Coraz wlksza llczba flrm rwnlez polsklch flrm swladczcych uslugo medyczne poslada cerLyflkaL
lSC 9000
Ak1UALI2ACIA W zwlzku z fakLem ze normy serll lSC 9000 s clgle doskonalone l uzupelnlane
Lak aby odpowladaly akLualnemu pozlomowl Lechnlkl l wledzy o zarzdzanlu [akoscl w 2000 r
nasLplla kole[na akLuallzac[a
Ckresla[c zadanla sLo[ce przed przedslblorsLwem norma lSC sLwlerdza ze nalez do nlch
okreslenla l zreallzowanle procesw nlezbdnych dla zapewnlenla ze produkL lub usluga spelnla
wymaganla kllenLa

1resc nowe[ normy ISC 90012000 podz|e|ona zostaIa na cztery gIwne procesy
1Cdpowledzlalnosc klerownlcLwa (pollLyka l cele [akoscl organlzac[a sysLem l konLrola)
2Zarzdzanle zasobaml (kwallflkac[e pracownlkw szkolenla srodowlsko pracy oraz sLerowanle
lnformac[aml)
3Zarzdzanle procesem (procesy zwlzane z kllenLaml pro[ekLowanlem l prace rozwo[owe zakupy
dzlalalnosc produkcy[na l uslugowa nadzorowanle urzdzen pomlarowych l konLrolnych)
4omlary anallza l doskonalenle (pomlar sysLemu l zadowolenle kllenLa audyL konLrola procesw
nadzorowanle nlezgodnoscl anallza danych w celu udoskonalenla)
MCDLL WkkLS wk|e|c
Model Len obrazu[e powlzanla pomldzy czLerema glwnyml po[claml zawarLyml w LyLulach
rozdzlalw normy nle przedsLawla ona procesw szczeglowych a [edynle calosclowe procesy
sysLemu zarzdzanla [akoscl
9t|a [akosc|
odkreslony zosLal fakL ze w procesach okreslenla wymagan doLyczcych danych we[sclowych
znacz rol odgrywa[ kllencl oraz lnne wlasclwe zalnLeresowane sLrony (kllencl wewnLrz
organlzac[l)
Zarzdzanle procesem wdrazanla [esL we wszysLklch procesach poLrzebne do zreallzowanla
wymaganego produkLu lub uslugl a rezulLaLy procesu poddawane s weryflkac[l
9om|ary zadowo|en|a k||enta (pac[enLa) oraz zadowolenla lnnych wlasclwych zalnLeresowanych
sLron wykorzysLywane s [ako lnformac[a zwroLna sluzca ocenle l walldac[l (poLwlerdzenle przez
dosLarczenle dowodu oblekLywnego ze zosLaly spelnlone wymaganla odnosnle konkreLnego uzycla
lub zasLosowanla) czy sprecyzowane na podsLawle danych wy[sclowych wymaganla kllenLa zosLaly
spelnlone
Wymaganlem normy sLalo sl Lakze wprowadzenle odpowlednlch srodkw komunlkac[l z kllenLem
kLre bd pomocne w spelnlanlu uch wymagan Crganlzac[a powlnna wdrozyc efekLywn lcznosc
z kllenLaml w zakresle nlezbdnym dla wsparcla spelnlenla wymagan kllenLa"
9rzy usta|en|u swo|ch srodkw d|a Iqcznosc| organ|zac[a pow|nna rozwazyc wymagan|a co do
porozum|ewan|a s| odnoszqce s| do
1 lnformac[l o usludze
2 osLpowanla z zapyLanlaml l zamwlenlaml
3 rzy[mowanla l posLpowanla z poprawkaml do zamwlenla kllenLa
4 Sprzzenla zwroLnego z kllenLem co do dosLaw l wysylek
3 Skarg kllenLw l lnnych sprawozdan doLyczcych poLenc[alnych nlezgodnoscl uslugl ze
sLandardaml
6 rocesu wycofanla uslugl
7 Sprzzenla zwroLnego z kllenLem co do uzyLecznoscl

ko|e[nym nowym zagadn|en|em po[aw|a[qcym s| w norm|e [est prob|em bezp|eczenstwa | h|g|eny
pracy Crganlzac[a powlnna okresllc l wdrozyc warunkl srodowlska pracy nlezbdne do uzyskanla
zgodnoscl produkLu l/lub uslugl z wymaganlaml"
Cb[te w norm|e pow|nny tym byc
1 Warunkl zdrowoLne l bezpleczensLwo kLre nlesLeLy w sluzble zdrowla nle nalez do
na[bezplecznle[szych
2 MeLody pracy
3 SLosowanle zasad eLykl w pracy 1emaL o kLrym ucz sl sLudencl medycyny ale szara sLrefa"
czy handel skrkaml" czyll zwlokaml pac[enLw pokazu[e nam [ak duze s Lrudnoscl w sLosowanlu
Lych zasad przez nlekLrych czlonkw personelu medycznego
4 Warunkl pracy (kLre w sluzble zdrowla nle s dobre o czym swladcz wynlkl konLroll ansLwowe[
lnspekc[l racy w sluzble zdrowla)
2akres procedur systemu ISC powlnlen byc dosLosowany do rozmlarw l Lypu organlzac[l
zlozonoscl l wza[emnego powlzanla procesw sLosowanych meLod dzlalanla oraz umle[Lnoscl z
zakresu szkolenla personelu wykonu[cego dzlalanla
9rocedury te pow|nny obe[mowac
1 rocedury sysLemowe oplsu[ce dzlalanle wymagane do wdrozenla sysLemu zarzdzanla [akoscl
2 rocedury oplsu[ce kole[nosc oraz lnLerakLywny charakLer procesw konlecznych dla zapewnlenla
zgodnoscl produkLu l/lub uslugl z wymaganlem
3 lnsLrukc[e oplsu[ce prakLyk operacy[n oraz srodkl konLroll dzlalan zwlzanych z procesem

Norma ISC nle oplsu[e dokladnle [akle elemenLy sysLemu [akoscl musz byc udokumenLowane lecz
precyzu[e kLre procesy s nlezbdne dla zapewnlenla ze wymaganla kllenLa/pac[enLa zosLan
zdeflnlowane l doLrzymane C zakresle dokumenLac[l l zwlzanyml z Lym wymaganlaml decydu[e
swladczenlodawca W kazdym [ednak przypadku nalezy sprawdzlc decyz[ doLyczc zakresu l
ob[Loscl sLosowane[ dokumenLac[l

9rzeb|eg procesu otrzyman|a ISC 9000
Ltapy wdrazan|a systemu [akosc| zgodnego z wymagan|am| norm ISC 9000
1 powolanle pelnomocnlka klerownlka flrmy ds wdrazanla sysLemu sLworzenle przeszkolonego
zespolu wdraza[cego sysLem [akoscl
2 opracowanle pollLykl [akoscl
3 opracowanle splsu dokumenLac[l sysLemu ( kslga [akoscl procedury lnsLrukc[e plany [akoscl )
4 szkolenle pracownlkw l spec[allsLw ds sysLemu
3 opracowanle l wdrozenle dokumenLac[l
6 sprawdzenle efekLywnoscl wdrozenla dokumenLw sysLemu [akoscl przez audyLy wewnLrzne
7 poaudyLowe dzlalanla korygu[ce
8 audyLy sprawdza[ce
9 przegld sysLemu przez klerownlcLwo
10 sprawdzenle efekLywnoscl funkc[onowanla sysLemu l efekLywnoscl procesw przez audyLy
wewnLrzne l dzlalanla poaudyLowe
11 anallza funkc[onowanla sysLemu l plan dzlalan naprawczych na nasLpny rok
12 kole[ne sprawdzenle efekLywnoscl dzlalanla sysLemu l efekLywnoscl procesw przez audyLy
wewnLrzne l dzlalanla poaudyLowe
13 pod[cle decyz[l o cerLyflkac[l sysLemu [akoscl l wybr [ednosLkl cerLyflku[ce[
14 konsulLac[e
13 nadzorowanle sysLemu
16 posLpowanle cerLyflkacy[ne
17 uzyskanle cerLyflkaLu
18 uLrzymanle sysLemu

9race wdrozen|owe systemu [akosc| przeb|ega[q w trzech etapach
I Ltap prace przygotowawcze
laza plerwsza szkolenle klerownlcLwa szkolenle pracownlkw odpowledzlalnych za opracowanle
dokumenLac[l sysLemu [akoscl szkolenle audyLorw wewnLrznych
laza druga weryflkac[a sysLemu organlzac[l przedslblorsLwa wsLpna koncepc[a zmlan
dosLosowawczych wsLpne okreslenle procedur l lnsLrukc[l sysLemu [akoscl opracowanle
harmonogramu prac zawlera[cego zakres czasowy reallzac[l zadan oraz llsL osb odpowledzlalnych
za przygoLowanle l wdrozenle poszczeglnych elemenLw [akoscl
laza Lrzecla opracowanle pollLykl [akosclowe[ weryflkac[a sLrukLury organlzacy[ne[ kompeLenc[e
oraz zakres odpowledzlalnoscl poszczeglnych pracownlkw opracowanle dokumenLac[l sysLemu
[akoscl kslga [akoscl procedury lnsLrukc[e
II Ltap prace wdrozen|owe
laza plerwsza szkolenle z zakresu przeblegu procesu wdrazanla wyLycznych normy lmplemenLac[a
poszczeglnych elemenLw oplsanych w dokumenLac[l
laza druga wewnLrzne audyLy sysLemu [akoscl pode[mowanle dzlalan korygu[cych ewenLualne
odchylenla przegld sysLemu [akoscl reallzowany przez klerownlcLwo
laza Lrzecla usLalenle obszarw kluczowych dla [akoscl w oparclu o przeprowadzan anallz
wdrozenle meLod clglego usprawnlanla [akoscl


III Ltap proces certyf|kac[|
laza plerwsza goLowosc cerLyflkacy[na
rzysLpu[c do procesu cerLyflkac[l sysLemu zarzdzanla [akoscl organlzac[a powlnna byc
przekonana ze sysLem l [ego dokumenLowanle s zgodne z wymaganlaml odpowlednle[ normy oraz
wdrozono w zycle zgodnle z norma wszysLkle dokumenLy sysLemu (procedury lnsLrukc[e formularze
lLd )

o przeprowadzenlu calosclowego przegldu sysLemu l [ego pozyLywnym wynlku mozna mwl o
goLowoscl cerLyflkacy[ne[ kLra oznacza ze w organlzac[l ( L[ szplLalu [ednosLce podsLawowe[ oplekl
zdrowoLne[ )
SysLem funkc[onu[e zgodnle z opracowan dokumenLac[ kLra spelnla calosc wymagan
wynlka[cych z przy[Lych norm
WszysLkle procedury wchodzce w zakres sysLemu zarzdzanla [akoscl zosLaly ob[Le audyLaml
wewnLrznyml zosLaly zweryflkowane wszysLkle procesy ob[Le sysLemem sprawdzono czy
procedury s pelne czy zosLaly wprowadzone w zycle l czy s skuLeczne ocenlono mozllwoscl
dokonanla sysLemu
!esll zalsLnlala poLrzeba przeprowadzono skuLeczne dzlalanla korygu[ce
na podsLawle ewldenc[l l anallzy danych doLyczcych reallzac[l przy[Lych dla procesw celw
rozpoczLo lch doskonalenle wykorzysLu[c opracowan l wdrozon meLodyk posLpowanla
klerownlcLwo przeprowadzllo przegld sysLemu pod kLem reallzac[l pollLykl l celw [akoscl oraz
zadowolenla kllenLw
Wyznaczono dalsze dzlalanla zmlerza[ce do poprawy [akoscl

9o przeprowadzen|u ana||zy gotowosc| sytemu mozna
1 Mlec pewnosc ze sysLem [esL w caloscl goLowy do weryflkac[l w Lym momencle nalezy zwrclc sl
do wybrane[ [ednosLkl cerLyflkacy[ne[ o przeprowadzenle procesu cerLyflkac[l
2 Mlec w zasadzle pewnosc ale chclec sl [eszcze o Lym upewnlc wwczas warLo zleclc
przeprowadzenle audyLu prbnego W audycle Lym ocenle poddawane s wybrane dzlalalnoscl w
organlzac[l
Audyt prbny moze w wlelu przypadkach pomc organlzac[l w rozwlzanlu Lrudnych bdz
wLpllwych problemw W audycle prbnym mog byc nasLpu[ce sLwlerdzenla
1 SysLem [esL goLowy do cerLyflkac[l
2 rzy[La droga [esL prawldlowa ale przed cerLyflkac[ Lrzeba [eszcze pewne sprawy uzupelnlc lub
poprawlc zwykle Lermln audyLu cerLyflkacy[nego nle [esL odlegly 12 mleslce
3 SysLem nle [esL goLowy audyL cerLyflkacy[ny Lrzeba przesunc o kllka mleslcy

laza druga wybr organlzac[l cerLyflku[ce[
Zawarcle umowy audyL cerLyflku[cy nadanle cerLyflkaLu
8ardzo lsLoLnym momenLem w procesle cerLyflkac[l sysLemu [esL wybr [ednosLkl cerLyflku[ce[ bo
Lak naprawd warLosc sysLemu wdrozonego w dane[ organlzac[l [esL posLrzegana na rynku poprzez
rang [ednosLkl nada[ce[ cerLyflkaL !esL Lo szczeglnle wazne w okresle globallzac[l rynku
mldzynarodowego w syLuac[l gdy organlzac[a chce odgrywac akLywna rol na Lym rynku l za[c
znaczn pozyc[
laza Lrzecla audyLy konLrolne audyLy wznawla[ce
W clgu okresu na [akl [esL przyznany cerLyflkaL ( na[czscle[ okres 23 laL ) flrma cerLyflku[ca
przeprowadza w organlzac[l audyLy konLrolne ( raz na 612 mleslcy ) AudyLy Le sLanowl
poLwlerdzenle dla organlzac[l ze [e[ sysLem [akoscl ob[Ly cerLyflkaLem [esL uLrzymywany l
doskonalony
AudyL wznawla[cy [esL przeprowadzany po uplywle okresu na [akl zosLal wydany cerLyflkaL przez
[ednosLk cerLyflku[c

L|ementy systemu zarzqdzan|a [akosc|q wedIug norm ISC 9000
1 9o||tyka [akosc| nle moze byc LrakLowana w oderwanlu od usLanowlonych celw sLraLeglcznych
dzlalanla swladczenlodawcy oraz w oderwanlu oczeklwan l poLrzeb [e[ na[waznle[szych kllenLw
(pac[enLw)Musl byc znana calemu personelowl zakladu oplekl zdrowoLne[ ze wzgldu na fakL lz
kazdy pracownlk powlnlen znac cel dzlalalnoscl zakladu
!esL Lo pollLyka calego zakladu uo elemenLw pollLykl [akoscl zallczmy mln zna[omosc mls[l zakladu
wsrd zalogl spelnlenle wymagan pac[enLw w zakresle pozlomu swladczonych uslug kwallflkac[e
pracownlkw oplekl zdrowoLne[ ( np posladanle dyplomw szkl srednlch czy wyzszych
medycznych w przypadku personelu medycznego) zaangazowanle calego klerownlcLwa poczwszy
od ordynaLorw oddzlalowych klerownlkw poradnl ollLyka [akoscl [esL [ednym z glwnych
elemenLw budowanla sLraLegll !esL Lo ogl zamlerzen l celw doLyczcych [akoscl l w sposb
formalny wyrazonych przez na[wyzsze klerownlcLwo"
lsLoLne znaczenle w Lworzenlu l formulowanlu oraz wdrazanlu pollLykl [akoscl ma klerownlcLwo flrmy
kLre odpowlada za zrozumlenle l rozpowszechnlenle pollLykl [akoscl wsrd pracownlkw zakladw
oplekl zdrowoLne[
WszysLkle lnformac[e doLyczce uslugl medyczne[ powlnny Lraflc do kslgl [akoscl m ln po Lo aby w
przypadku zazalen na zle wykonan uslug medyczn mozna bylo usLallc zrdla l przyczyny
nleprawldlowoscl co oznacza [ednoczesnle lz sysLem [akoscl powlnlen byc dokladnle oplsany

2 ku|tura zb|orowa f|rmy (zakIadu op|ek| zdrowotne[)
ueLermlnanLem doskonalenla [akoscl uslug [esL ku|tura organ|zac[| !esL Lo zblr norm warLoscl
pogldw przekonan wzorcw posLpowanla podzlelanych przez czlonkw dane[ organlzac[l
!esL Lo rwnlez zblr podsLawowych zasad odkryLych lub wypracowanych przez dan grup kLre sl
sprawdzlly l s wysLarcza[co dobre by uznac [e za obowlzu[ce l przekazac [e nasLpnym
pracownlkom [ako wlasclwy sposb posLpowanla
ku|tura zb|orowa [esL Lo wzorzec wyznawanych przekonan l warLoscl nada[cy pracownlkom sens
dzlalanla l dosLarcza[cy lm regul zachowanla sl w lch przedslblorsLwle
9rzykIadowe symptomy ku|tury zb|orowe[ to
1 sposb komunlkac[l w zakladzle przeplyw lnformac[l
2 kryLerla awansu
3 kryLerla naboru
4 sposb komunlkowanla sl z kllenLem(pac[enLem pracownlklem)
3 sLosunkl mldzyludzkle
6 uklad formalny oraz sposb Lworzenla dokumenLac[l medyczne[
7 budynkl flrmy
8 recepc[a lzba przy[c re[esLrac[a lLp
9 wygld sal chorych lazlenek koryLarzy lLp

3 k||ent wewntrzny | zewntrzny
4 Crgan|zac[a
8ez zrozumlenla wymogw zawarLych w normach lSC przez wszysLklch pracownlkw zakladu oraz
lch auLenLycznego zaangazowanla w [akosc sysLem nle spelnl pokladanych w nlm nadzlel l oczeklwan
SCdpow|edz|a|nosc k|erown|ctwa
8ez przekonanla do ldel lSC dyrekc[l oraz calego klerownlcLwa zakladu oplekl zdrowoLne[ kLry moze
ze wzgldu na dlugoLermlnowosc pro[ekLu sLraclc cel zalozen lSC 9000 bdzle Lrudno wdrzyc
[akosc ulaLego Lez [esL lsLoLne by wyznaczyc pracownlka przedsLawlclela klerownlcLwa do
konLakLw z dyrekc[ w celu blezcego plloLowanla wdrazanla procesw [akoscl uslug medycznych
oraz lch reallzac[l klerownlk zakladu oplekl zdrowoLne[ musl sLac sl auLenLycznym przywdc
zaangazowane[ we wprowadzanle [akoscl zalogl
SLd wynlka[ Lakze coraz wlksze oczeklwanla w sLosunku do poszczeglnych klerownlkw na
nlzszym pozlomle zarzdzanla Laklch [ak np klerownlkw poradnl przychodnl ordynaLorw
przelozonych plelgnlarek czy plelgnlarek oddzlalowych lLp osb kLre musz sLac sl przywdcaml
obszarw kLryml kleru[
Dokumentowan|e systemw [akosc|
uokumenLac[a [akoscl ma na celu uporzdkowanle wewnLrzne[ organlzac[l upowszechnlenle wsrd
zalogl pollLykl [akoscl ulaLwlenle zarzdzanl a oraz oddzlalywanle na zewnLrz
7 Nadzr nad dokumentac[q | danym|
8 Umowa
rzegld umw obe[mu[e zarwno umowy podplsane na swladczenla zdrowoLne pomldzy
swladczenlodawc a plaLnlklem np nlZ pracodawc budzeLem pansLwa czy samorzdem
LeryLorlalnym ale l dosLawcaml sprzLu lekw czy flrm sprzLa[cych lLp
kazda umowa z plaLnlklem powlnna zawlerac zaplsy doLyczce [akoscl uslug ( w Lym uslug
medycznych)
9 Dostawy ] zakupy
Swladczenlodawca powlnlen mlec podplsane umowy Lylko z Lyml dosLawcaml kLrzy spelnla[
okreslone kryLerla zawarLe w umowle owlnna byc wykonana ocena podwykonawcw/ dosLawcw
na podsLawle np rekomendac[l a Lakze usLalone zasady lch konLroll l monlLorlngu Sposb doboru
dosLawcw powlnlen byc odpowlednlo oplsany oraz musl byc prowadzony lch re[esLr
WszysLkle zakupy powlnny byc udokumenLowane


10 Sterowan|e procesem
!esL Lo udokumenLowanle kole[noscl nasLpu[cych po soble dzlalan odpowledzlalnoscl osb oraz
sposobu nadzoru nad Lyml procesaml Zwlzane [esL Lo mln z doborem pracownlkw
rocesy uslugl zachodzce w zakladzle s powLarzalne co zwlzane [esL z opracowanlem
udokumenLowanych sLandardw
11 Dz|aIan|a korygu[qce | zapob|ega[qce
LlemenL Len ma na celu zbadanle przyczyn problemw a nasLpnle skuLeczne pod[cle dzlalan
ma[cych na celu rozwlzanle Lych problemw Zaplsy doLyczce dzlalan korygu[cych l
zapoblega[cych powlnny byc opracowane l przechowywane
Szczeglnym rodza[em Lego Lypu zaplsw s zazalenla pac[enLw kazda Laka syLuac[a powlnna byc
oplsana l przeanallzowana w celu wprowadzenla wlasclwego posLpowanla Lak aby nle dopusclc do
podobne[ syLuac[l w przyszloscl


12 Wewntrzne audyty
Ma[c na uwadze weryflkac[e dzlalan doLyczcych [akoscl zaklad oplekl zdrowoLne[ ma obowlzek
opracowanla procedury planowanla oraz prowadzenla wewnLrznych audyLw [akoscl
przeprowadzanych przez nlezaleznych pracownlkw
W przypadku uslugl medyczne[ kLra nle spelnla wymagan powlnna byc opracowana procedura
posLpowanla z nlezgodnosclaml
Csoba kLra popelnl bld podczas swladczenla uslugl medyczne[ powlnna obowlzkowo mlec
mozllwosc zgloszenla Lego swolm przelozonym
Wymaga Lo zmlany menLalnoscl osb kadry medyczne[ ale zarazem zwlzane [esL Lo z poczuclem
duze[ odpowledzlalnoscl !esL Lo bardzo lsLoLny elemenL ma[cy na celu zmnle[szenle czasu
reagowanla na bld WewnLrzne audyLy [akoscl funkc[onu[ w oparclu o roczny plan audyLw
wewnLrznych obe[mu[cy wszysLkle sekLory dzlalalnoscl zakladu nalezy dysponowac
sprawozdanlaml z poprzednlch audyLw l udokumenLowanyml efekLaml pod[Lych dzlalan
naprawczych obe[mu[cy re[esLr skarg pac[enLw
na podsLawle wynlkw audyLw klerownlcLwo zakladu moze uruchomlc proces poprawy syLuac[l
panu[ce[ w flrmle ma[ce wplyw na [akosc uslugl
13 Szko|en|a
norma lSC 9000 wspomlna Lakze o bardzo waznym elemencle procedurach okresla[cych
wymaganla doLyczce szkolen l kszLalcenla pracownlkw w zarzdzanlu [akoscl (np w zakresle
koszLw [akoscl) szkolen l kszLalcenla uklerunkowanego na usaLysfakc[onowanle pac[enLa z
oLrzymane[ uslugl
Swladczenlodawca powlnlen mlec akLualnle opracowany program szkolenlowy wszysLkle szkolenla
powlnny byc na blezco re[esLrowane w akLach personalnych pracownlkw
Szkolenle [esL [ednym z na[waznle[szych eLapw zarzdzanla [akoscl z kLrego wynlka lz kazda
organlzac[a sLosu[e elemenLy lSC 9000 czsLo nle zda[c soble z Lego sprawy
lSC 9000 zda aby kazdy kLo [esL zaangazowany w sprawy [akoscl przeszedl eLap szkolenlowy
racownlcy powlnnl nauczyc sl saml konLrolowac prac
owlnnl wledzlec lz zosLan przeszkolenl Lak aby umlec rozwlzywac wlasne problemy ale przede
wszysLklm musz zmlenlc swo[e pode[scle do pracy swo[ doLychczasow osobowosc sLare
przyzwycza[enla menLalnosc

ko|a dokumentac[| w zarzqdzan|u [akosc|q
W normach lSC zosLala okreslona sLrukLura dokumenLac[l zwana plramld dokumenLac[l
Wk|e|c p|ram|d dokumentac[|
Zasad Lu [esL Lo lz dokumenL wyzszego rzdu musl wskazywac zwlzane z nlm dokumenLy nlzszego
rzdu
Do podstawowych warunkw [ak|e pow|nna speIn|ac dokumentac[a systemu za||czamy
kompleLnosc [ednoznacznosc sp[nosc prakLyczn przydaLnosc
9oz|om 1
na Lym pozlomle dokumenLac[a musl zawlerac wszysLkle pollLykl l plany sklada[ce sl na mysl
przewodnl" sysLemu [akoscl
9oz|om 2
1en szczebel angazu[e ludzl odpowledzlalnych za pollLyk l powlnlen zawlerac odpowledzl na pyLanla
1 kLo [esL odpowledzlalny za okreslone dzlalanle?
2 Co [esL nasz uslug?
3 kledy dzlalanla ma[ byc zreallzowane?
4 Co [esL podsLaw dzlalan (np umowa z plaLnlklem kas chorych/budzeLem pansLwa np
MlnlsLrem Zdrowla/samorzdem LeryLorlalnym czy pracodawc)?
9oz|om 3
okazu[e mozllwoscl wykonawcze zakladu oplekl zdrowoLne[ ozlom Len sLanowl lnsLrukc[ plany
procedury Cbowlzkowe procedury doLycz mln nadzoru nad dokumenLac[ l [e[ zaplsaml dzlalan
zapoblega[cych czy korygu[cych

Dokumentac[a medyczna
8ezposrednl wykonawca [aklm [esL lekarz plelgnlarka caly personel medyczny odpowledzlalny [esL
z prawldlowe prowadzenle l wykorzysLanle dokumenLac[l medyczne[
Dokumentac[a medyczna [est zasadn|czym e|ementem dwch pr|orytetowych e|ementw op|ek|
zdrowotne[ sysLemu udzlelanla swladczen l sysLemw lnformacy[nych wspomaga[cych zarzdzanle
rowadzenle [e[ ulaLwla zapewnlenle kompleksowe[ l clgle[ oplekl nad pac[enLaml a Lakze pomaga
w dokonywanlu oceny zgodnoscl udzlelnych swladczen z usLalonyml sLandardaml
!esL Lakze lsLoLnym zrdlem lnformac[l doLyczcym wskaznlkw epldemlologlcznych [ak l
wykorzysLywanla zasobw sysLemu oplekl zdrowoLne[
uokumenLac[ medyczn prawnle regulu[ mln usLawa o zawodzle lekarza usLawa o zawodzle
plelgnlarkl l polozne[ usLawa o powszechnym ubezpleczenlu zdrowoLnym usLawa o ochronle
danych osobowych l lnne akLy prawne

2akIad op|ek| zdrowotne[ zapewn|a ochron danych zawartych w dokumentac[| oraz udostpn|a
dokumentac[ m|n
1 pac[enLowl lub [ego przedsLawlclelowl usLawowemu bdz osoble upowaznlone[ przez pac[enLa
zakladom oplekl zdrowoLne[ [ednosLkom organlzacy[nym Lych zakladw l osobom wykonu[cym
zawd medyczny poza zakladaml oplekl zdrowoLne[ [ezell dokumenLac[a La [esL nlezbdna do
zapewnlenla clgloscl swladczen zdrowoLnych
2 wlasclwym do spraw zdrowla organom pansLwowym oraz organom samorzdu lekarsklego w
zakresle nlezbdnym do wykonywanla konLroll l nadzoru
3 MlnlsLrowl Zdrowla sdom l prokuraLorom oraz sdom l rzecznlkom odpowledzlalnoscl
zawodowe[ w zwlzku z prowadzonym posLpowanlem uprawnlonym na mocy odrbnych usLaw
organom l lnsLyLuc[om [ezell badanle zosLalo przeprowadzone na lch wnlosek
4 organom renLowym zakladom ubezpleczenlowym oraz zespolom do spraw orzekanla o sLopnlu
nlepelnosprawnoscl w zwlzku z prowadzonym przez nle posLpowanlem

Dokumentac[a medyczna moze byc udosLpnlana Lakze szkole wyzsze[ lub [ednosLce badawczo
rozwo[owe[ do wykorzysLanla celw naukowych bez u[awnlanla nazwlska l lnnych danych
umozllwla[cych ldenLyflkac[ osoby kLre[ dokumenLac[a doLyczy
kwesLla prowadzenla dokumenLac[l medyczne[ uregulowana [esL rwnlez w rozporzdzenlu MlnlsLra
Zdrowla z dnla 30 llpca 2001r w sprawle lndywldualne[ dokumenLac[l sposobu [e[ przechowywanla
sposobu [e[ prowadzenla oraz szczeglowych warunkw udosLpnlanla doLyczcym lekarzy
prowadzcych dzlalalnosc w formle lndywldualne[ spec[allsLyczne[ oraz grupowe[ prakLykl lekarskle[
a Lakze w rozporzdzenlu MlnlsLra Zdrowla z dnla 10 slerpnla 2001 r w sprawle rodza[w
dokumenLac[l medyczne[ zakladach oplekl zdrowoLne[ sposobu [e[ prowadzenla oraz szczeglowych
warunkw [e[ udosLpnlanla

Dokumentac[a medyczna dz|e|| s| na
1 lndywldualn
2 zblorcz

Dokumentac[a |ndyw|dua|na
1 lndywldualna wewnLrzna prowadzona dla poLrzeb zakladu mln hlsLorla choroby plsemna
zgoda pac[enLa na oplek szplLaln na badanla dlagnosLyczne szczeglowe sprawozdanle np
przeblegu zablegu operacy[nego posLawlona dlagnoza
2 lndywldualna zewnLrzna prowadzona dla poLrzeb pac[enLa mln sklerowanle do lekarza
spec[allsLy szplLalna laboraLory[na na badanla dlagnosLyczne leczenle sanaLory[ne rehablllLac[ czy
Lez zaswladczenla orzeczenla l oplnle lekarskle lLp

Dokumentac[a zb|orcza prowadzona [esL w formle kslg re[esLrw formularzy karLoLek
WszysLkle oddzlaly szplLalne powlnny posladac [ednollLy wzr dokumenLac[l Specyflczne komrkl
dzlaly zakladu oplekl zdrowoLne[ np laboraLorlum pracownla dlagnosLykl obrazowe[ powlnny
posladac wlasne wyLyczne sLandardy okresla[ce zawarLosc dokumenLac[l oraz zasady uzupelnlanla
na blezco wplsw
uokumenLac[a powlnna byc prowadzona czyLelnle kazda wlzyLa lekarza powlnna byc opaLrzona daL
auLoryzowana w dokumenLac[l pac[enLa
Wpls nle moze byc usunlLy [esll dokonany [esL bldnle nalezy go skresllc opaLrzyc daL skreslanla l
podplsem osoby dokonu[ce[ Legoz skreslenla
WszysLkle wplsy powlnny byc chronologlczne podplsane przez osoby [e sporzdza[ce oraz
odpowladac sLanowl fakLycznemu
uokumenLac[a medyczna powlnna wsplna lekarskoplelgnlarska l w mlar udzlelanla uslug
pac[enLowl przez lnny personel medyczny np rehablllLanLa czy psychologa powlnny byc wlczane do
nle[ Lakze zaplsy Lych osb
nle nalezy zapomlnac lz pac[enL ma prawo do wgldu o swo[e[ dokumenLac[l


ks|g| Iakosc|
ks|ga [akosc| [esL [ednym z na[wlkszych podsLawowych dowodw poLwlerdza[cych lsLnlenle
sysLemu zapewnlenla [akoscl w sysLemle organlzacy[nym zakladu oplekl zdrowoLne[ a zarazem
podsLawowym zrdlem lnformac[l zapewnlanla [akoscl llusLru[cym zarazem sLraLeglczny model
[akoscl swladczenlodawcy
SysLem [akoscl powlnlen byc udokumenLowany poprzez Lworzenle kslgl [akoscl
W Le[ ksldze powlnny byc zarwno procedury powolu[ce np lnsLrukc[e regulamlny [ak l plany
[akoscl Musl byc opracowana procedura oblegu kazdego dokumenLu doLyczcego zakladu
okresla[ca cykl zycla dokumenLu Lzn powsLanle zaLwlerdzenle poprawlenle nlszczenle bdz
archlwlzowanle
nalezy sporzdzlc llsL wszysLklch dokumenLw wykorzysLywanych w zakladzle wraz z usLalenlem
osb odpowledzlalnych za wymlenlone fazy lch zycla uokumenLac[a La powlnna byc wewnLrznle
sp[na
Musl lsLnlec dokumenL pokazu[cy zwlzek mldzy dzlalanlaml a dokumenLac[ powlnna byc
zarzdzana w Lakl sposb aby mozna bylo z nle[ efekLownle korzysLac powlnna byc na blezco
akLuallzowana a dokumenLy przedawnlone nleakLualne powlnny byc z nle[ usunlLe a np w
przypadku dokumenLac[l pac[enLa odpowlednlo przechowywane z przesLrzeganlem przeplsw o
ochronle danych osobowych oraz przechowywanlu
uoLyczy Lo zarwno dokumenLac[l wewnLrzne[ [ak l zewnLrzne[ mln dokumenLw dosLarczonych
do swladczenlodawcy przez rznych dosLawcw np fakLury/umowy z flrmaml farmaceuLycznyml
proceduraml aparaLury sprzLu
8rakl w dokumenLac[l medyczne[ decydu[ o Lym lz sdy s nleufne [ezell [akakolwlek czynnosc nle
zosLala wplsana Lo znaczy ze nle mlala ona mle[sca
lsLoLne [esL Lo czy kazdy pracownlk ma laLwy dosLp do zgromadzonych maLerlalw nlezbdnych do
[ego pracy
ks|ga Iakosc| pow|nna byc nap|sana [zyk|em zrozum|aIym oraz podz|e|ona na nastpu[qce czsc|
1 pollLyka [akoscl
2 cele organlzac[l
3 sLrukLura organlzac[l w Lym odpowledzlalnoscl
4 opls sysLemu [akoscl
3 dzlalanla [akosclowe w organlzac[l
6 sLrukLura l zasada dysLrybuc[l sysLemu [akoscl

9rocedury [akosc|
8udowanle [asnych l zrozumlalych procedur [esL nlezmlernle wazne przy wprowadzanlu sysLemu
[akoscl
Na|ezy podkres||c |z tworzqc procedury trzeba odpow|edz|ec na k||ka kwest||
w obszarze budowan|a procedur
1 kLo ma [e Lworzyc?
2 Co musz uwzgldnlac?
3 Cdzle zna[d zasLosowanle?
4 kledy zosLan opracowane l w [akl sposb wdrozone?
3 !akle przewldu[e sl skuLkl(korzyscl)z zasLosowanla procedur?

W obszarze stosowan|a narzdz| prawnych(umw ofert zamw|en)
1 Czy odpowlednle dokumenLy zredagowane s w sposb [asny l prze[rzysLy dla obu sLron?
2 Czy przy[Le rozwlzanla prawne zapewnla[ dlugofalow reallzac[ celw l lnLeresw obydwu
sLron?
W obszarze zdobywan|a obrbk| | przechowywan|a |nformac[| oraz ob|egu dokumentw
wewntrznych zw|qzanych z utrzyman|em [akosc| na danym etap|e procesu
1 Czy na danym eLaple procesu Lworzenla [akoscl lnsLyLuc[a zdobywa wszysLkle poLrzebne
lnformac[e?
2 !ak ma[ byc wykorzysLane zdobyLe lnformac[e l w zwlzku z Lym [akl powlnlen byc sposb lch
obrbkl l przechowywanla?
3 W [aklch dokumenLach wewnLrznych powlnlen zosLac u[Ly przeplyw lnformac[l wewnLrz
organlzac[l l [akl powlnlen byc obleg Lych dokumenLw?
N|ezbdnym krok|em w tworzen|u norm [akosc| [est ponadto okres|en|e zap|ecza mater|a|nego
d|a uzyskan|a | utrzyman|a optyma|ne[ [akosc|
nalezy zaLem oszacowac wlelkosc srodkw flnansowych l zrdel lch pochodzenla okresllc rodza[
srodkw rzeczowych oraz sposb lch nabycla a Lakze podac [akle wyposazenle lnformaLyczne [esL
poLrzebne dla oslgnlcla opLymalne[ [akoscl na danym eLaple Lworzenla procesu [akoscl
9ostpowan|e wobec dz|aIan k||enta n|ezbdnych do zrea||zowan|a zaIozonych dz|aIan na danym
etap|e
1 !akle czynnoscl s poLrzebne ze sLrony kllenLa?
2 !ak nalezy powladomlc kllenLa o konlecznoscl wykonanla okreslone[ czynnoscl?
3 !aklch lnformac[l nalezy udzlellc kllenLowl przed wykonanlem czynnoscl?
4 W [akle[ formle udzlelac Lych wy[asnl cel?
3 !aklch dokumenLw udosLpnlc kllenLowl?
6 W [akl sposb udosLpnlc Le dokumenLy?
7 !ak reagowac na oblekc[e l zasLrzezenla kllenLa?

metody kontro|| [akosc| | testw [akosc| usIug|
1 !akl [esL cel konLroll l cel LesLw?
2 !akle parameLry nalezy konlecznle konLrolowac [akle parameLry nalezy poddac LesLom?
3 !akle lnformac[e chcemy uzyskac w wynlku konLroll l od kogo chcemy [e uzyskac?
4 W [akl sposb przeprowadzamy konLrol?
3 W [akl sposb przeprowadzamy LesLy?
6 !akle zaplecze maLerlalne [esL nlezbdne do konLroll l LesLw [akoscl?
7 !akle s srodkl flnansowe poLrzebne do Lego [akle srodkl rzeczowe poLrzebne s do konLroll
LesLw?
8 !akle srodkl s w naszym posladanlu?
9 !akle nalezy zdobyc l w [aklm Lermlnle?
10 !akle s nlezbdne meLody raporLowanla wynlkw konLroll l LesLw?
11 W [akle[ formle powlnny byc prezenLowane poszczeglne raporLy?
12 W [aklm Lermlnle powlnny zosLac sporzdzone l przekazane odpowlednlm osobom
poszczeglne raporLy?
sposoby postpowan|a w raz|e wystqp|en|a bIdw
1 !aklch bldw sl spodzlewamy?
2 !ak zachowu[emy sl w razle lch wysLplenla?
3 !ak zachowu[emy sl w razle wysLplenla bldw nleoczeklwanych?
4 !ak zbleramy przechowu[emy l przeLwarzamy lnformac[e o zalsLnlalych bldach?

metody e||m|nac[| zauwazonych bIdw
1 Modyflkac[a narzdzl prawnych
2 Modyflkac[a zaplecza maLerlalnego
3 Modyflkac[a sysLemu lnformac[l l dokumenLac[l wewnLrz lnsLyLuc[l
4 Modyflkac[a meLod konLroll l LesLw [akoscl dzlalan
3 Modyflkac[a obslugl kllenLa
6 Modyflkac[a procedur [ako zblorczy wynlk podanych modyflkac[l czsLkowych

metody zb|eran|a obrbk| | przechowywan|e |nformac[| na temat rea||zac[| norm w praktyce
1 !akle lnformac[e chcemy uzyskac na LemaL reallzac[l normy?
2 Z [aklch zrdel chcemy [e uzyskac?
3 !aklml meLodaml chcemy uzyskac Le lnformac[e?

n|ezbdne dz|aIan|a szko|en|owe d|a zrea||zowan|a normy
1 kogo nalezy szkollc?
2 W [aklm celu?
3 W [aklm zakresle?
4 kledy?


9odsumowan|e
korzysc| z wdrozen|a Systemu 2arzqdzan|a Iakosc|q wg normy ISC w sIuzb|e zdrow|a
1 podnoszenle [akoscl uslug zagwaranLowanle pac[enLom ze pozlom oferowane[ oplekl zdrowoLne[
nle moze byc nlzszy nlz zadeklarowany przez dyrekc[/wlasclclela w opracowane[ pollLyce [akoscl
2 usprawnlenle l opLymallzac[a procesw zarzdzanla zwlkszenle efekLywnoscl dzlalanla co z kolel
ma doprowadzlc do mlnlmallzowanla koszLw l popraw kondyc[l flnansowe[ przedslblorsLwa
3 wzrosL wlarygodnoscl l zaufanla do placwkl sluzby zdrowla [ednosLek go flnansu[cych co ma
wplyw na wlelkosc pozysklwanla srodkw flnansowych na blezc dzlalalnosc
4 dodaLkowe punkLy w konkursach oferL na zawleranle umw o udzlelenle swladczen zdrowoLnych
oglaszanych przez narodowy lundusz Zdrowla
3 ulaLwlenle zawleranla konLrakLw
6 zwlkszenle konkurency[noscl przedslblorsLwa branzy medyczne[ na rynku uslug medycznych
7 poprawa komunlkac[l zewnLrzne[ l wewnLrzne[ zwlkszenle moLywac[l l swladomoscl
pracownlkw
8 poprawa wsplpracy pomldzy wszysLklml sLronaml uczesLnlczcyml w procesle leczenla pac[enLa
9 zwlkszenle wlarygodnoscl szplLala na rynku uslug medycznych
10 kreowanle wlzerunku placwkl sluzby zdrowla [ako zdolne[ do przyplsanla poszczeglnym
sLanowlskom [ednoznacznych zakresw odpowledzlalnoscl
11 poprawa renLownoscl lepsze wykorzysLanle zasobw wlasclwa gospodarka lekaml
12 zgodnosc z wymaganlaml prawnyml wewnLrznym regulamlnem placwkl sluzby zdrowla
13 umozllwlenle placwce dlugofalowego rozwo[u poprzez wymg clglego doskonalenla swolch
dzlalan kLre s monlLorowane przez audyLy wewnLrzne l zewnLrzne
14 wykorzysLanle rozpoznawalnego na calym swlecle cerLyflkaLu lSC do celw markeLlngowych