Ba 1:

S C M NH NGN NG

KHNG L I

B quy t S d ng Hi u qu Ngn ng Hnh th trong Kinh doanh Ba 4: Tinh t , nh y bn l nh ng y u t c n thi t trong mi tr ng cng s . Cc nghin c u cho th y ng i ta th ng nh gi i phng ch trong b y giy g p g u tin v 93% thng i p c chuy n t i n ng i khc l i khng ph i t l i ni m t ngn ng hnh th . V v y, vi c n m b t ngn ng khng l i s a l i cho b n nh ng l i th quan tr ng trong cng vi c. Ngy nay khi khoa h c cng ngh pht tri n, kho ng cch khng cn l v n n a, kh nng c v hi u ngn ng hnh th tr thnh m t l i th gip nng cao tinh th n h p tc gi a cc c nhn v cc t p on. - JOHN CHAMBER, Ch t ch kim Gim c i u Hnh, Cisco

------------------------------------

L I GI I THI U
C bao gi b n t h i...
n t ng b n l i trong lng c p trn c a b n nh th no? B n c nn tin vo nh ng i u c p trn h a hay khng? B n ang nui d ng m i quan h v i m t khch hng ti m nng, hay ang lng ph th i gian c a b n thn? Li u cc thnh vin trong nhm c hi u nh ng g b n ni hay khng? Lm th no bi t r ng anh y th t s ng h ki n c a b n? Khn gi ang chn ngn, th t v ng, hay thch th v i nh ng g b n ang trnh by? L i p cho nh ng cu h i trn ang ngay tr c m t b n. B n bi t y, chnh ngn ng l phng ti n c dng chuy n t i thng i p trong cng vi c cng nh trong giao ti p th ng ngy. Tuy nhin, c nh ng i u khng ph i lc no cng c ni ra b ng ngn ng . Ch ng h n, c p trn c a b n ni r ng c y s xem xt vi c thng ch c cho b n, nhng trong khi ni, c y l i khoanh tay v m m c i g ng g o. R rng hai thng i p m c y a ra hon ton tri ng c nhau. Tng t , n u m t khch hng ni v i b n r ng ng y khng quan tm t i chuy n mua xe m i, nhng nh m t ng y l i khng r i b n h p ng trn bn th i u ngha l ng y th c s mu n c m t chi c xe m i. D u hi u c a giao ti p khng l i th ng ti t l nh ng ng c v c m xc n ch a bn trong nh s s hi, lng trung th c, ni m vui, s do d , n i th t v ng v hn th n a Nh ng c ch nh nh t nh t, nh cch ng nghi p c a b n ng ho c b c vo phng cng cho th y s t tin, th n tr ng ho c tin c y ni h . R i, cch b n ng i, ng ho c cch b n nhn ng i khc cng h l ph n no tr ng thi c m xc trong con ng i b n.

B n l m t chuyn gia ngn ng hnh th !

Ngay t lc l t lng, ti l m t chuyn gia ngn ng hnh th ! C th b n s ng c nhin v i u ny. Nhng, gi ng nh ti b n cng l m t chuyn gia nh v y. Khi cn l tr s sinh, chng ta bi t bi u l nhi u nt m t khc nhau th hi n tm tr ng v nhu c u c a b n thn. Chng ta bi t ch ng nh ng v t mnh thch, bi t k t n i v i m qua nh m t yu thng. L n hn m t cht, chng ta bi t ti p thu nh ng c ch v bi u hi n ph h p v i truy n th ng vn ha trong gia nh. R i khi tr ng thnh, chng ta h c cch ch n l c (v che y) nh ng d u hi u mnh mu n ho c khng mu n. T t c nh ng i u c th c hi n m t cch v th c. i v i ti, t khi ti theo h c chng trnh cao h c v chu n b tr thnh nh tr li u th vi c th c hi n nh ng d u hi u khng l i khng cn l v th c n a. Ti b t u t i cc c ch m mnh th hi n ho c b t g p trong giao ti p. Vi c tham gia gi ng d y chng trnh Ngn ng Th n kinh h c v Phng php Erickson trong thi min v li u php tm l d y ti cch quan st nh ng chuy n ng m t, nh ng bi u hi n trn gng m t v nh ng c ch c th nh m khm ph s ng thu n hay ph n khng n ch a bn trong chng. Khi ti b t u t v n cho nhi u t ch c thng m i v di n thuy t tr c ng o khn gi trong v ngoi n c, ti ch hn t i ngn ng c th mnh, sao cho m i c ch , t th , v bi u hi n c a ti u ph n nh chnh xc thng i p m ti mu n truy n t i. Sau ny, ti truy n l i t ng v k thu t cho cc nhn vin v cc nh qu n l m ti o t o. Tr c khi cho ra i cu n sch ny, ti tm hi u h u h t nh ng ti n b g n y trong nhi u lnh v c. Cc nh nghin c u thu c ngnh tm l h c, th n kinh h c, y h c, x h i h c, nhn ch ng h c v giao ti p h c chia s v i ti phng php v suy ngh c a h trong lnh v c giao ti p khng l i. Nh nh ng ng gp y,

ti hi u hn v sao v lm th no ngn ng hnh th l i c c s c m nh k di u

n nh v y.

Ngn ng hnh th ni cng s

Hi u r vai tr c a ngn ng hnh th trong cc ho t ng th ng ngy l vi c h t s c quan tr ng. R t nhi u nhn vin, nh qu n l ch v khng c c d u hi u ngn ng c ch c a i phng, ho c khng nh n ra s khc bi t v vn ha khi a ra c ch , khi n cho m i n l c trong m i quan h hai bn b v . V i cu n sch ny, ti mong mu n b n c qua y nh gi ng t m quan tr ng cng nh s c m nh c a ngn ng c ch trong giao ti p, c bi t l trong mi tr ng cng s . Hnh trang 3: C ch lm nn s khc bi t! y, b n s khng ch c chnh xc cc d u hi u khng l i Khi n m v ng cc k nng c trnh by t i phng, m cn bi t s d ng ngn ng hnh th m t cch hi u qu , nh t c l i th c nh tranh trong m phn. V i u ny c th p d ng vo b t c lnh v c no! Th c t cho th y, thnh cng trong cng vi c g n li n v i trnh Nh ng v d sau s minh ch ng minh r t r i u y. v k nng s d ng ngn ng hnh th .

Kh nng lnh o Vo cu i Th i i Cng nghi p (Industrial Age), hi u qu c a l i qu n l m nh l nh v ki m sot ang suy gi m m nh. Thay vo , cc nh lnh o (t cc thnh vin ban qu n tr c p cao n cc t tr ng s n xu t) u ph i tm cch lnh o c p d i thng qua nh h ng c a mnh hn l d a vo quy n hnh t ch c v . nh h ng c c nh vo hai kh nng sau: Hi u tm l nhn vin, bi t l ng nghe nh ng g h ni v bi t c nh ng thng i p khng l i m h th hi n. C ch v l i ni ph i ng b . i u ny c ngha l ngn ng hnh th ph i ph h p v i l i ni t c ng c n i dung mu n truy n t thay v ph h ng n. Gio d c Ngn ng c ch c a gio vin l nhn t quan tr ng thc y h c sinh hon thnh bi t p v nh. Nghin c u cc nhm h c sinh ti u h c, trung h c v i h c cho th y, m i l a tu i khc nhau, h c sinh u c thi n c m v i nh ng gio vin hay s d ng c ch thn thi n hn, nh giao ti p b ng m t, g t u, h ng ng i v tr c, m m c i Vi c pht huy nh ng c ch ny gio vin s gip h c sinh c thm ng l c h c t p, cc em s yu thch gi h c hn v s n sng nghe theo l i th y c gio. Bn hng Khi m t nhn vin bn hng g p g khch hng ti m nng, khch hng s nh gi nhn vin y d a vo v ngoi v cch c x c a h . Qu trnh ny ch di n ra trong kho ng b y giy nhng n t ng l i ko di. Vi c bn hng c hay khng ty thu c vo nh ng hnh vi khng l i c th hi n ngay trong l n g p u tin. Trang i m, t th , tc phong, nt m t v nh m t l nh ng y u t m cc nhn vin bn hng thnh cng c n n m v ng v bi t cch v n d ng. m phn M t cu c m phn thnh cng c th nh vo kh nng n m b t nh ng n sau l i ni c a i phng. c c i u ny, b n c n hi u c ngn ng hnh th . Nh m phn ti ba l ng i nh n ra khi no nn tr hon ho c thc y qu trnh m phn. H bi t cch xoa d u v bnh n nh ng tnh hu ng cng th ng. Tuy nhin, thay v ch cn c vo l i ni, cch ch y u h s d ng nh gi di n bi n xung quanh l quan st

nh ng c ch khng l i v n b c l nh ng

ng c v th c v d b b qua.

Yt K nng giao ti p khng l i c a bc s i v i b nh nhn c m t vai tr r t quan tr ng. M c d khng nh h ng tr c ti p n ch t l ng i u tr b nh (nh cc thi t b k thu t, d ng c y t ), nhng vi c nh y bn v i nh ng d u hi u khng l i v th hi n "s th u c m lm sng" i v i ng i b nh s em l i c m gic hi lng ni ng i b nh, gip h bnh tm v l c quan hn. Php lu t Khi th m v n nghi ph m, thay v ch l ng nghe nh ng cu tr l i mu thu n nhau, m t c nh st c o t o bi b n s tm ki m nh ng ph n ng tm l thong qua trn khun m t nghi ph m. Ch ng h n n c i thong qua c th ng m hi u r ng nghi ph m t tin r ng h n v a nh l a c th m v n vin. D ch v khch hng Nhi u ng i cho r ng thi ph c v t n tnh c a nhn vin chnh l cha kha em l i thnh cng cho d ch v khch hng. Nghin c u cho th y kh nng nh n bi t cc d u hi u khng l i c a nhn vin cng quan tr ng khng km. Vi c n m b t ngn ng hnh th m t cch tinh t s gip nhn vin hi u r khch hng th t s ang ngh g ho c c m nh n c g.

Xy d ng k nng
V n d ng k nng giao ti p khng l i ngha l b n i vo tm hi u v p d ng nh ng c ch g n nh v th c tr c . Thay v ch c m nh n v m t ai , b n c th nhn vo d u hi u hnh th c suy ngh c a h . Thay v ch hy v ng r ng b n thn t o c n t ng t t th b n c th bi t c ch no gip b n c c s t tin v l y c thi n c m t i phng. N m c cc k nng ngh nghi p c n thi t ny khng ch gip b n h c h i nh ng i u m i m m cn gip b n nh n th c c s c m nh c a ngn ng c ch t pht huy hn n a nng l c c a b n thn. B n s bi t cch t o n t ng t t p ngay t l n g p u tin. B n cng s bi t cch gi i m m t nh m t, m t nt m t hay c ch no v nhanh chng xy d ng ni m tin v i khch hng cng nh cc thnh vin trong nhm. M t i u th v khc l b n c th rn luy n k nng ny b t c u: ngoi sn bay, trong cc cu c h p, t i b a n t i cng gia nh ho c trong m t b a ti c b n b. B n s ng c nhin khi n m b t c nh ng thng i p t ngn ng c ch c a ng i khc. V khi p d ng nh ng hi u bi t m i m ny vo cc m i quan h trong cng vi c, b n s th y ngn ng hnh th tr thnh m t trong nh ng y u t quan tr ng khng th thi u trn b c ng thnh cng c a b n.

i u quan trong nh t trong giao ti p chnh l hi u c nh ng g ng i khc khng ni ra.

- Peter Drucker

NM CH

Chng 1 C B M T C A NGN NG

HNH TH

NGN NG C TH T A NH M T CHI C MY TNH. H u h t chng ta u bi t n l g, nhng l i khng bi t chnh xc n v n hnh ra sao. l v qu trnh ti p nh n v gi i m cc thng tin khng l i th ng c th c hi n m t cch v th c. Ch ng h n khi nhn th y c ch c a m t ai , chng ta s t ng phn on ngha c a c ch y. gi i m chnh xc nh ng d u hi u , b n c n ph i ng t i h th ng phn on t ng c a Nhng mnh, ng th i phn tch nh ng n t ng c a b n v i phng. khm ph v hi u ng ngha ngn ng c th c n ph i t n trong ng c nh c th , ng th i xem xt n trong cc t h p, c nh gi ng b v i l i ni, c phn nh qua tnh nh t qun v c ch n l c ph h p v i cc nh h ng vn ha. Chng ny s ch cho b n bi t ph i lm th no.

Tinh l c n t ng

u tin: Nm ch C b m t

Nh ng d u hi u khng l i ng vai tr quan tr ng trong vi c hnh thnh n t ng u tin. cng l m t trong nh ng y u t thu c v b n nng c a m i ng i. Tuy nhin, khng ph i n t ng u tin no cng chnh xc. B no c a chng ta c l p trnh ph n ng t c th v i m t s hnh vi no . H th ng tinh vi ny v n c hnh thnh lu i, ngay t khi t tin ta ph i i m t v i nh ng nguy hi m trong cu c s ng. S a d ng v th c x h i v s phong ph v quan ni m s ng khi n cc m i tng tc trong giao ti p c a chng ta cng thm ph c t p, c bi t trong mi tr ng lm vi c. M c d n t ng u tin khng ph i lc no cng chnh xc, nhng b n c th c i thi n kh nng n m b t ngn ng c ch ng i khc nh vi c tinh l c n t ng c a mnh thng qua nm n i dung sau: ng c nh (Context), t h p (Clusters), ng b (Congruence), nh t qun (Consistence) v vn ha (Culture).

Ng c nh (Context)
Hy th t ng t ng khung c nh ny: l m t bu i t i ma ng gi l nh, tuy t ri nh v nh ng cn gi b c khng ng ng th i. Tr c m t b n lc ny l m t ng i ph n . B n nh n ra l ng nghi p c a mnh. C y ang ng i trn bng gh di tr m xe but. u c ci xu ng, m t nh m nghi n, ng i co l i, ton thn run nh v vng tay t m l y vai mnh. m t khung c nh khc: Cng ng i ph n y, nhng thay v ng i ngoi tr i ch xe but, c y l i ng i sau chi c bn gi y trong vn phng c nh b n. Ngn ng hnh th c a c y c xc nh nh sau: u ci xu ng, m t nh m ch t, co ng i, run run v t m l y mnh. C ch khng l i c hai tr ng h p trn nh nhau, nhng t trong t ng hon c nh c th , l i ch a ng nh ng thng i p ring. T vi c mu n ni r ng "Ti l nh l m!", trong nhy m t, c y chuy n sang "Ti ang r t au kh ". Khi ng c nh thay i, ngha c a giao ti p khng l i cng thay i. Th t v y, chng ta s ch ng th no hi u c hnh vi c a m t ng i no n u khng xt n b i c nh c th ni hnh vi x y ra. Khi giao ti p, m i quan h gi a hai bn chi ph i r t nhi u n ng c nh. Cng m t ng i nhng ni chuy n v i khch hng, v i c p trn ho c c p d i c a mnh, l i a ra nh ng c ch khc nhau. V cho d qu trnh giao ti p di n ra trong hon c nh no (ring t hay cng khai), th t t c nh ng thay i ny c u thnh nn ng c nh v c n ph i a vo xem xt khi b n suy on ngha c a ngn ng hnh th . i u quan tr ng chnh l vi c b n xt on xem cch hnh x khng l i ph h p v i ng c nh no.

V d : Dave v Diane l b n v ng nghi p t nhi u nm nay. H th ng ng c nh nhau, nhn nhau m u i, ch m tay nhau v c i a v i nhau m i khi ni chuy n. Khng ai bn tn g v h cho n m t ngy Diane tuyn b nh hn v i m t nhn vin khc cng cng ty. Khi th y th y Dave v Diane c i a v i nhau, m t ng nghi p ni v i Dave r ng: "Hy c n th n nh, Diane nh hn r i y!" Ng c nh m i quan h t nhin thay thn", gi l i b xem l c v n . i. Cch hnh x khng l i v n bnh th ng khi Diane cn " c

Hy th
Ch n ra m t hnh vi khng l i (ch ng h n nh ch m tay ng nghi p) v li t k t t c cc i u ki n m cng ty ho c t ch c c a b n s ch p nh n v i hnh vi . Sau hy li t k t t c nh ng thay i v m t ng c nh khi n cho c ch tr nn khng ph h p. Hy h i b n thn b n r ng vi c thay i ni ch n (trong vn phng ring, trong phng h p v i nhi u ng nghi p, trn sn kh u khi c trao gi i th ng ho c khi tnh c g p hnh lang) c th lm bi n i ngha c ch nh th no. Tnh tr ng c a cc c nhn c lin h v i nhau ho c ch t l ng m i quan h c a h lm thay i thng i p khng l i c truy n i ra sao?

T h p (Clusters)
Nh ng c ch khng l i x y ra trong m t t h p cc ng tc - m t nhm t th v hnh vi s c ng c cho l i ni. M t c ch n l c th mang nhi u ngha ho c ch ng c ngha g c , nhng khi b n t c ch bn c nh m t d u hi u khng l i khc th thng i p mu n chuy n t i s tr nn r rng hn. M t ng i c th khoanh tay v i nhi u l do nhng khi c ch ny c t c nh ci cau my, l c u v b i, b n s c m t b c tranh ghp v thng i p l c y khng ch p nh n b t c i u g b n v a xu t. Hy lun nh tm ki m t h p cc c ch . Vi c xem xt ton b c ch c a m t ng i s h l cho ta nhi u i u hn l xem xt t ng c ch n l . Ti t ng bi t m t ng i qu n l gi i, tr c m i cu c h p nhn vin ng th ng c i o khoc v ch n m t v tr ng i gi a bn (khng ph i u bn). Thm vo ng cn c r t nhi u c ch thn thi n khc nh m t o nn m t b u khng kh thn m t. Ch ng h n, b t c khi no ai trong bu i h p ni, ng i qu n l s nghing v pha h , th hi n s quan tm trn khun m t, g t u tn ng v nhn ng i . T h p cc c ch ny cho th y ng y mu n bu i h p di n ra th t t do. M i ng i c th m nh d n trao i ki n v i nhau.

Hy th
m t i ba. Gi d r ng b t c c ch n l no cng mang m t ngha ring bi t no , cho khi b n th y hai c ch khc n a c ng c thm ngha . n

ng b (Congruence)
M t nghin c u c a Ti n s Alber Mehrabian c a i h c California Los Angeles cho th y t ng nh h ng c a m t thng i p g m 7% ngn t s d ng, 38% gi ng ni, 55% nt m t, ng tc tay, t th v nh ng hnh th c giao ti p khng l i khc. Khi l i ni v suy ngh ha h p v i nhau (t c l khi ng i ta tin vo nh ng g b n thn ni ra), b n s th y n c c ng c hn b ng ngn ng c th c a h . C ch v bi u hi n c a h u ng b v i nh ng g h ni. Ng c l i, s l s b t nh t n u c ch mu thu n v i l i ni. Ch ng h n: l c u ngu y ngu y trong

khi ni ng ho c khi ai chau my v nhn xu ng t m l i ni v i b n r ng c y ang vui. i u ny khng h n xu t pht t s gi d i c ch ch, m n ch l d u hi u cho th y mu thu n bn trong gi a suy ngh v l i ni c a m t ng i. Ti mu thu n ny Sheila - m t qu n l m ti ang o t o. Sheila xu t hi n bnh tnh v a ra nh ng l do h p l v sao c giao nhi u trch nhi m hn cho nhn vin c a mnh. Nhng m i khi ni v i u ny, c y l i rng mnh ci rng mnh h u nh v th c. i u h l r ng, trong khi l i ni c a Sheila r t d t khot th ci rng mnh v tnh thong qua l i n ch a m t thng i p ng c l i "ti th c s khng mu n th !".

Hy th
Bi t p ny b n nn luy n bn ngoi ni lm vi c c a mnh: b t c khi no, c ai h i b n cu h i d ng c ho c khng, b n hy tr l i c trong khi kh l c u, sau xem ph n ng c a i phng nh th no tr c cch tr l i khng ng b v i c ch c a b n.

Nh t qun (Consistency)
t so snh B n nn bi t ranh gi i hnh vi c a m t ng i trong i u ki n bnh th ng nh th no v i nh ng bi u hi n b t th ng c a h lc cng th ng. Ch ng h n, khi tho i mi, cch ng y nhn xung quanh, n gi n? Vi c nh n cch ng i, cch ng nh th no? ng y ph n ng ra sao khi th o lu n nh ng ch bi t ranh gi i hnh vi c a m t ng i s gip b n nng cao kh nng pht hi n nh ng suy on sai l m. M t trong nh ng m o nh m m t c nh st i u tra c kinh nghi m s d ng pht hi n s gi d i l h i m t lo t nh ng cu h i n gi n trong lc quan st i t ng hnh x th no khi khng c l do g ni d i. Sau , nh ng cu h i kh c a ra, c nh st s quan st nh ng thay i trong hnh vi v ch ra nh ng i m khng trung th c i t ng.

Hy th
Cch t t nh t hi u ranh gi i hnh vi c a m t ai l quan st h trong m t kho ng th i gian. xem khi th th h th ng c nh ng bi u hi n Ch ng h n, khi giao ti p v i ng nghi p, b n hy g? H c hay giao ti p b ng m t khng? Nh ng c ch no c h th ng xuyn th hi n? T th c a h ni ln i u g? M t khi b n bi t hnh vi no l bnh th ng i v i ng nghi p c a mnh th b n c th pht hi n nhanh chng v chnh xc nh ng thay i nh nh t khi ngn ng c ch khc v i tnh cch th ng ngy c a h . Chng ta th ng c nh gi tnh nh t qun trong ngn ng , c ch c a m t ng i no khi v a g p. Sau y l v d t ng x y ra v i ti vi nm tr c. Hm y, ti c nhi m v trnh by tr c gim c i u hnh m t cng ty chuyn v d ch v ti chnh m t bi di n thuy t quan tr ng. Theo d nh th bi di n thuy t ny s c thuy t trnh tr c i ng lnh o c a ng y vo ngy hm sau. Tuy nhin, m i vi c c v di n ra khng c sun s . Cu c h p c a chng ti ko di g n m t gi v trong su t kho ng th i gian , v gim c ch khoanh tay, ng i im bn h i ngh . Khng h c m t n c i hay ci g t u tn thnh c a ng y. Khi ti trnh by xong, ng y ni "Cm n" (khng h nhn ti) v r i kh i phng. V l m t chuyn gia v ngn ng hnh th , ti ch c r ng hnh vi c a ng y cho th y bi di n thuy t c a ti ch c ch n s b lo i b trong bu i t i. Nhng khi ti b c vo thang my th tr l c a ng y n bn ti v ni c p trn c a c y r t hi lng v bi thuy t trnh c a ti. Ti khng kh i ng c nhin v h i t i sao ng y l i ph n ng nh ki u ng y khng h thch n. C y c i, n c i nh ni r ng c y t ng th y cch hnh x nh th nhi u l n. "N u ng y khng thch th ng y ng ln ngay gi a bi thuy t trnh c a c v b c ra

ngoi r i!" C ch c a v gim c y khi n ti n y sinh nh ng suy on tiu c c. Ti khng nh n ra y chnh l hnh vi bnh th ng c a con ng i ny.

Vn ha (Culture)
Vn ha c nh h ng kh su m n vi c giao ti p khng l i. Chng ta s tr l i v n ny Chng 9. Cn by gi , i u quan tr ng b n c n bi t khi tm hi u v ngn ng hnh th l xem xt m c cng th ng m i phng ang ch u. Khi m c c m xc cng cao th nh ng c ch mang m nt c trng vn ha s cng c th hi n r. Ngoi ra, ngn ng hnh th cn b tc ng b i nhi u nhm vn ha khc nhau. V d cc v cng ba-l c luy n t p gi ph n ng c h ng v tr c, v v y h th ng ng ki u ny khi mang giy, ch u l c trn mi chn (t th cn b n). Nhi u nhn vin vn phng hay khm lng, r vai do ph i ng i tr c bn phm nhi u gi . Binh s th ng mang vc trn vai v lng nn h quen gi dng ng th ng kh lu sau khi hon t t nhi m v c a mnh. Ng i dn nh ng vng khc nhau trong cng m t n nh ng cch khc nhau. Hy l y s i chn c a ng i New York hn c a m t ng i mi n Nam. Ho c ngh n nh ng khc bi New England u tin v chnh th ng v i nh ng ng i anh em c cng c th s d ng ngn ng hnh th theo i n hnh lm v d v so n v i dng i th th t ng m v ngn ng hnh th gi a nh ng ng i California.

Cng bi t nhi u v ngu n g c xu t thn, s thch v m i quan tm c a m t ng i, b n s cng hi u r hn t i sao h l i c nh ng c ch c trng, v t i sao vi c m t i b n s c l i ng lo ng i n v y. i khi, con ng i thay i thi khi i t ng ti p xc thay i. Trong lc tr li u, ti th ng g p nh ng b nh nhn th a ny, nhng v i cha l i l m t thi hon ton khc. nh n r ng h ni chuy n v i m b ng thi Hy th Ch n m t ng nghi p v ln danh sch m i th b n bi t v c y, bao g m: dn t c, ni sinh ra v l n ln, s thch, gia nh, nh ng ho t ng th thao m c y yu thch. M t khi b n c danh sch y , hy b t u quan st ng nghi p ny xem b n c th pht hi n c nh ng d u hi u khng l i no t nh ng thng tin y khng. Hy nh trong u nm ch : ng c nh, t h p, ng b , nh t qun v vn ha - khi b n ti p t c khm ph nh ng ph n ti p theo c a cu n sch. R rng, chng ta u s d ng ngn ng khng l i giao ti p ho c th hi n tr ng thi c a mnh. Vi c c c ngn ng hnh th khng ch l h c v cc d u hi u m cn ph i hi u c ngha th c s c a chng nh th no.

Chng 2 HI U TON B C TH
NGHIN C U NGHA C CH L nghin c u ton b cc ng tc c th v ngha c a chng trong giao ti p. B ng cch t p trung vo s a d ng c a cc ng tc c th , nh i u b , cch nghing ng i, nh p th , s thay i t th t ng t c a i phng, b n c th bi t c tr ng thi c m xc ho c s bi n i thi c a h . Trong chng ny, b n s c d p tm hi u r hn cch th c truy n t i thng i p c a cc ng tc c th . ng th i b n cng s hi u c t i sao s ph n chi u - m t k thu t b t ch c dng i u v c ch c a ng i khc l i c s c m nh t o l p m i quan h n v y.

Ngn ng hnh th c m xc
Trc y, cc nh khoa h c cho r ng c m xc c a con ng i ch y u c th hi n thng qua nt m t. Nhng k t qu nghin c u m i trong ngnh th n kinh th c v c m xc l i cho th y t t c cc d u hi u c a c th cng gp ph n th hi n xc c m. i u ny c th th y r khi ng i ta s hi. Bi u hi n c a i t ng s cho b n bi t r ng h ang s v ngn ng c th s cho b n bi t cch h ph n ng nh th no. Nghin c u cng cho th y ph n ng t c th i tr c n i s c a con ng i c th x y ra tr c c th c, t c n thu c v ph n v th c trong m i con ng i. Ch ng h n cng ty b n s p x y ra nh ng bi n ng l n, nh c t gi m nhn s , ti c u trc ho c b sp nh p v i m t cng ty khc. i u ny khi n b n d b nh h ng b i n i lo l ng t cc nhn vin xung quanh. Nh ng ph n ng c m xc y c th a t i cc quy t nh v hnh ng m l tr khng th gi i thch c. Cng nh n th c c m i lin h tr c ti p v t c th i ny, b n cng c i u ki n hi u r hnh vi c a b n thn cng nh c a ng nghi p hn. M i lin h Giao ti p khng l i c nghin c u r ng ri t nhi u nm tr c, th nhng nh ng pht hi n th v l i n m t cch tnh c . M t trong nh ng pht hi n nh th c kh i ngu n t m t phng th nghi m Italia ni nhi u nh khoa h c ang nghin c u v t bo no c a loi kh . Cc nh nghin c u kh ng nh r ng khi loi kh th c hi n m t ng tc tay c th no , cc n-ron th n kinh trn v no c a n s r t linh ho t. V d , m i khi chng v i tay l y h t u ph ng, m t s t bo hai bn c u no s "b kch thch", t o ra m thanh ri ri c th nghe c b ng cc thi t b ki m tra c c k tinh vi. Trong m t th nghi m khc, ng i ta g n thi t b theo di ln m t con kh v cho n nhn ng tc ch p h t u ph ng c a ng i. V cc nh nghin c u khng kh i ng c nhin khi th y cc n-ron th n kinh tng t c a kh cng b kch thch nh th nghi m trn. i u ny cho th y i v i ho t ng c a cc t bo th n kinh v n ng, b no c a kh khng th nh n bi t c s khc bi t gi a vi c th c hi n v vi c nhn th y m t hnh ng no tng t . Cc t bo ny c cc nh th n kinh h c g i l "n-ron b t ch c". Cc th nghi m ti p theo kh ng nh s t n t i c a n-ron b t ch c con ng i. H th ng n-ron ny cho php b no th c hi n nh ng nhi m v kh khn nh t, k c h c h i v b t ch c. Ngoi ra, nghin c u ny cn ti t l m t s ng c nhin khc n a, l, con ng i, ngoi vi c b t ch c, cc t bo ny cn ph n nh c m gic v c m xc. bao gi b n th c m c t i sao khi m t ng i no ng i g n b n ngp th b n cng ngp theo? Ho c t i sao b n l i hi co ng i khi th y ng i khc chch ng a? Th c ra, l do ho t ng c a cc n-ron b t ch c. Khi b n nhn th y c m xc bi u hi n trn khun m t c a ng i khc, ho c c c qua c ch , i u b c a ng i , b n s t t mnh vo "tr ng thi tinh th n" c a ng i y m t cch v th c v b t u c nh ng c m

nh n gi ng n.

i phng. V v y cc n-ron b t ch c ny i khi cn c xem l c s sinh h c c a lng tr c

Lu n bn v con tim Chuy n ng ln xu ng c a l ng ng c th hi n r t r c m xc c a con ng i. D l chuy n ng kh khng hay m nh m th chng cng lun b c l i u g . Tri tim, kh i c v h th n kinh ph i h p v i nhau nh p nhng n m c b n c th bi t c m t ng i ang vui hay ang bu n ch b ng cch quan st s ln xu ng c a l ng ng c. M t ng i v a c thng ch c s n ng c i vng quanh m t cch t ho; trong khi m t ng i ang chn n n s c dng i r, ng c hp vo nh th ai v a thoi vo b ng h . Khi m t ng i c m th y tho i mi v i mi tr ng xung quanh, h th ng c i nt o khoc (m t c ch v th c nh th ph b ro c n b c l tri tim chng?). Th c ra, nh ng cch ni v von th tim nh b bp ngh t" khng ch l nh Nghin C u Qu c Gia V S c Kh e Th thi th t v ng, chn n n v i cc v n v hi n c m xc c a tri tim ni ln t t c . "Con tim tan nt", "Tri ng cu so snh m cn l cch ni d a trn c s tm l th c t . (Vi n Ch t Hoa K th a nh n r ng c m t m i lin h tr c ti p gi a tr ng tim m ch).

th hi n tr ng thi tch c c, chng ta hay dng nh ng cu nh "tim ti nh mu n n tung" nh m m t s k t h p gi a nh p tim, ch t adrenaline v endorphin. Nh ng ch t ny em l i cho ta c m gic ng t ngy khi h th ng th n kinh giao c m c n p nng l ng v s n sng hnh ng. Khi ph n khch v h nh phc, ph n trn c a c th m i ng i s t ng t thay i - th ng l r n cao hn v pha tr c v ht th th t su. Hnh trang 24: Bi u hi n c a m t tr ng thi y ph n khch.

Hi th cu c s ng Ht th chnh l cch nui s ng c th . C th c tu n b n khng c n th c n, c th vi ngy b n khng c n n c u ng m v n s ng, nhng ch c n ngng th trong vi pht th s s ng c a b n ch m d t. D nhin b n bi t r i u ny. Nhng b n c bi t r ng cch th c a b n cng ti t l kh nhi u i u v tr ng thi c m xc c a b n thn hay khng? V d : Nn th l m t c ch sinh h c t b o v thu c v b n nng. Ch ng h n, tr c y khi tr n trnh d th, ho c trong chi n u, tr c nh ng tnh hu ng nguy hi m, an ton, ng i ta nn th . Ngy nay, tuy nh ng b t tr c trn khng cn, nhng tr c b t c n i lo l ng no , ng i ta cng c th nn th ho c th g p. (Trong cc th nghi m i n tm , nh ng ng i ni d i th ng c khuynh h ng nn th , v i u th hi n r t r trn my o). Th g p cng l m t d u hi u cho th y s km t tin c a i t ng. N u m t di n gi th g p trong khi ang c g ng h ho, ku g i m i ng i th cho d c y ni hay th no chng n a, ng i nghe v n kh c th nghe theo nh ng i u c y ni. Cch th g p c a m t ng i cng c th nh h ng n tr ng thi c m xc c a ng i khc. Khuynh h ng t nhin b t ch c v b ly c m xc nh ng ng i xung quanh cng lm tng nh p th . M t ng i th nhanh c th khi n c phng c m th y lo u m khng nh n th y i u .

Hy th
Khi ni chuy n v i m t ng nghi p, b n hy quan st nh p th c a h . Hy ch cch h th , th su hay th nhanh, v ph n ng c a b n tr c t ng cch th . N u ch , b n s nh n ra r ng khi m t ng i no trong nhm chu n b pht bi u, h s ht th th t su, nh ng ng i trong nhm s nh n ra d u hi u ny m t cch v th c v h ng s t p trung v ng i . T th : ng v M G n y ti c d p di n thuy t tr c m t nhm cc nh qu n l c a m t cng ty qu c t l n v t m quan tr ng c a cc k nng tng tc c nhn trong cng vi c. T t c cc nh qu n l u nhi t tnh tham gia bu i h c, a ra nhi u cu h i v xung phong tr l i. Ch duy nh t m t ng i ph n ng i im su t bu i, vai r

xu ng, u ng v tr c v hi v n ng i h ng v pha c a. Khi chng trnh k t thc, c y ni v i ti r ng: "Ti th t s khng ph i l ng i giao ti p gi i. S qu thn m t v c i m khi n ti c m th y khng tho i mi". D nhin ti nh n ra i u ny tr c , v m i ng i trong phng cng v y. Ngn ng hnh th c a c y ni ln tm tr ng lo l ng c a c y trong su t bu i h c. T th ng th ng th y l khoanh tay, b t cho chn v thn ng i quay qua ch khc. Tr ng thi th p hn l ci u (m t c ch ph c tng) v thu ng i l i nh mu n nh b hn (v t b e d a hn). Ph n trn c th r v che gi u bn tay l nh ng d u hi u ng, th ng bi u l c m gic b t an. Nhng r rng ch ng c cn c no cho nh ng k t lu n nh v y. V d , m t ng i gi u bn tay th c th ng i c m th y x u h v hnh dng mng tay c a mnh. t th m v s n sng n nh n ki n c a ng i khc, b n s khng th y i chn b t cho, cnh tay dang r ng l r lng bn tay. Hai tay th l ng t nhin cng c coi l d u hi u c a s c i m , d g n v s n sng giao ti p. Hnh trang 26: C y s n sng n nh n b n v ki n c a b n D on hn n ng, ph n khi ng i th ng th l ng tay v i nh ng ng i m h thch, v th ng khoanh tay tr c ng c khi h c m th y khng tho i mi ho c khng c c m tnh v i ai . Hai i u ch c ch n v t th ng v t th m l: Nh ng ng i c t th m th ng c suy ngh tch c c hn nh ng ng i c t th ng. Nh ng ng i c t th m th ng c kh nng thuy t ph c cao hn nh ng ng i c t th ng.

Hy th
So snh ngn ng c th gi a cc ng nghi p v i nhau. Hy quan st nh ng ng i c kh nng thuy t ph c v thnh cng. Ti c r ng b n s th y h lun t th m khi ti p xc v i ng nghi p cng nh trnh by ki n c a mnh. Ngn ng hnh th cng cho th y a v c a m t ng i trong nhm. Ti t ng tham gia nhi u cu c h p v nh n th y r ng cc nhn vin th ng ng i th p xu ng trong khi ng i lnh o c ng i th ng ng i nh m t r uy th c a mnh. Cng c l n ti ch ng ki n c nh hai nhn vin c chi u cao ngang nhau, l n u g p nhau, h c r n th ng ng i ch lm n i b t chi u cao c a mnh. Nh ng ng i c t th nh v y, th ng khng nh n ra dng v c a mnh. Tuy nhin, cng c m t s ngo i l . i u ny l v, nh ng ng i c a v ngang nhau th ng c khuynh h ng b t ch c nhau, trong khi nh ng ng i c ch c v cao hn l i th n tr ng t o i u b khc nh m t o nn s khc bi t c a b n thn. Thi t Charles x Wales th ng ng ng cao u, c m hi ng c, v tay n n m tay kia sau lng - t th th hi n s t tin cao . y l nh ng c ch v th c, bi u l s ngoan c ng v uy th c a ng i thch ph by thn tr c. Nghing ng i Nh ng ng i c thi tch c c hay h ng ng i v tr c - nh t l khi ng i.

Khi hai ng i thch nhau, b n s th y c hai th ng nghing ng i v nhau. Ho c khi sinh ho t nhm, nh ng ng i ngoi nhm th ng ng t th ngh , trong khi nh ng ng i trong nhm hay h ng ng i v nghing u v tr c. Nghin c u cho th y nh ng ng i hay ci ng i v tr c khi n i phng tho i mi khi ni chuy n v th l v i h hn. M t nhn vin c a C c nghin c u R u bia, Thu c l v Sng n Lin bang k r ng ng s d ng chi n thu t ny khi th m v n i t ng nghi v n. "Khi nghi ph m c v s p khai nh n, ti ci ng i v pha

anh ta. Th m ch ti cn c tnh ch m vo tay anh ta. Vi c ny t o ra s thn m t cho php nghi ph m th th m th a nh n v i ti thay v ph i ni l n. ng tc cng khi n ti h gi ng th p hn, t ra c m thng hn. Hnh trang 28: Nghing ng i v pha tr c bi u l s thn thi n.

Hy th
N u mu n p d ng c ch nghing ng i nh m t k thu t m phn, b n c n ch n th i i m thch h p. Vi c nghing ng i v pha i phng trong lc ni chuy n qu s m s khi n ng i c c m gic b n ang xm ph m lnh th c a h , khi n h khng thoi mi v gi m h ng th khi tr chuy n. T t nh t, hy i n khi b n pht tri n c m i quan h nm tm c no v t o c s tho i mi v i i phng th hy ti n hnh. Ng ng i ra sau th ng l d u hi u c a thi khng thch ho c ph n i. l m t ph n ng c l p trnh trong no. V m t ti m th c, chng ta th ng c gi kho ng cch v i b t k ai ho c i u g m ta th y khng tho i mi, b t ng ho c nguy hi m. Tr ng h p ngo i l , trong bu i t a m, vi c m t ng i no ng i ng ng i ra sau c th cho th y uy th hn h n c a h . Hnh tr. 29: gi m t kho ng cch nh t

Ng ng i ra sau

nh.

Khi xem xt t h p cc c ch , dng i u, s k t h p khc nhau gi a t th nghing ng i v i t th m ho c ng c th mang nhi u ngha: Ng ng i ra sau, t th ng cho th y s th ho c b t ng c a i phng. Ng ng i ra sau, t th m cho bi t i phng ang tr m ngm, suy tnh. Nghing ng i v tr c, t th ng bi u l thi th ngh ch. Nghing ng i v tr c, t th m bi u l s thch th ho c tn ng. Ng ng i sang m t bn (hi ra sau), chn tay t do, th l ng l d u hi u th th v tho i mi. Ngoi ra, r t nhi u ng i th ng ng ng i sang m t bn khi ni chuy n v i nh ng ng i c v tr, a v th p hn mnh.

Hy th
Hy t ng t ng m t ng i b t k no b n g p nh m t n tn hi u giao thng. N u ng i y ang c t th v c ch m , l tn hi u n xanh v b n c th d dng ti p c n h . N u c ch c a ng i y th hi n s nghi ng ho c n vng ph n i, b n nn gi m t c v th t c n tr ng khi giao ti p v i h . T th thch th c cng v i v m t cau c l tn hi u n - b n nn d ng l i ho c th cch ti p c n khc. T th ta bi t t t c Khi m t ng i c m th y t tin ho c c u th hn, h hay ng i ng ng i ra sau, hai tay ch p l i sau cc ngn tay an xen nhau (c ch ny th ng c nam gi i). u,

V t th ny ng m bi u hi n r ng "Ti bi t m i i u" nn c th khi n i phng kh ch u. Tuy nhin, v n c m t s cch i ph l i. Ch ng h n, b n c th b t ch c c ch , t v ng thu n ("Chng ta c cng ngh") v mong r ng ng i s tho i mi. Ho c n u m t ng i tay sau u nh c e d a b n th vi c b n l p l i c ch s c coi l m t d u hi u thch th c tr c thi ta bi t t t c c a h . B n cng c th bu c i phng ph i thay i t th b ng cch a cho anh ta m t v t g khi n anh ta ph i r i tay kh i u v nghing ng i v tr c nh n n. Hnh 31: S t tin ho c t ra hn ng i

C th b cng th ng V c b n, c hai lo i d u hi u khng l i th ng c m i ng i bi u hi n. l d u hi u cho bi t h ang tho i mi v d u hi u cho bi t h ang lo u. Tr m t s t b nh nhn tm th n, cn l i s d i l a th ng g n li n v i tr ng thi cng th ng v c th hi n qua nh ng c ch ng, c tnh ch t phng th nh khoanh tay, gi u lng bn tay, v quay i khi c h i. Cng th ng ho c ph n khch, tch c c hay tiu c c, th ng c bi u hi n qua m t ng tc thi qu no . Khi m t ng i b kch ng, h kh m ng yn. Tay h s run r y, tot m hi (nh t l vng nhn trung) ho c khi ng, h c th i t i i lui. M t v d cho hnh vi ny l hnh nh hu n luy n vin cc i bng s t ru t i t i i lui trong khu v c ch o dnh cho i. Ho c ng i chi bi l thi khi n i phng bi t anh y ang chi m u th trong vn bi. Rufus ki m sot c nt m t nhng ci ui ngoe ngu y bn (hnh - trang 32) ng c u ta...

Ch ng n nh M t c b ang ng, tay ch ng n nh gi n d i tr c c a siu th . M c b h a r ng s mua pizza ngay sau khi m con mua s m xong, nhng c b mu n c bnh pizza ngay by gi ! C b b ng b nh ng t i ch , tay ch ng n nh. C l khng t l n b n b t g p dng i u ny. Cho d l c b b ng b nh hay ng i l n c ch p, th cng kch, t tin thi qu, th m ch thch th c. ch ng n nh v n l c ch ph bi n c s d ng v i thi Hnh trang 33: Th ng y thch th c Hy nh r ng, cng nh cc c ch khc, b n c n ph i tm ki m, xem xt t h p cc c ch v nh gi nh ng tnh hu ng (ng c nh) d n n c ch . T th ch ng n nh hay nh p nh p chn c a m t ng i ang i ng nghi p hon t t b n bo co c th l d u hi u c a th t v ng v s ch m tr hn l t c gi n. Nhng n u b n nhn th y o khoc c a ng i y m (t th b t ch p), tay ch ng n nh v th th tr c m t ng nghi p, nt m t gi n d , b n c th on c l anh y ang r t b c mnh. T th s n sng M t trong nh ng d u hi u ng i ta hay s d ng th hi n r ng h s n sng k t thc cu c ni chuy n l lm nh h chu n b ng ln. Ch ng h n, kh y gh sang bn ho c nh m ng i v i hai tay ch ng ln thnh gh ho c ln u g i. N u th y i phng c i u b nh v y khi ni chuy n v i b n, b n nn nhanh chng k t thc nh ng g mnh ang ni. Hy th N u b n l m t nhn vin bn hng th y l m o dnh cho b n. M t nhm nghin c u ghi hnh v cu c g p g c a nhn vin bn b o hi m v i khch hng ti m nng v tm ra nh ng d u hi u kh th v t nh ng c ch sau: N u khch hng s c m (d u hi u ra quy t nh) v khoanh tay th vi c bn hng coi nh th t b i. Nhng n u khch hng s c m v t th s n sng nh v a ni trn th h u h t h u s mua hng. V v y hy c ch s c m v t th mu n k t thc cu c m tho i trong t h p cc c ch . Khi b n th y chng th hy mau chng k t thc! H ng v ng i ni Gc ng v vai c a m t ng i h ng v pha ng i ni chuy n s cho bi t m c quan tm ho c a v x h i c a ng i . Khi m t ng i h ng h n v pha b n, i u cho th y h c thi n c m v i b n. Ng c l i, khi h quay ng i trnh b n th c th h khng m y h ng th trong ti p xc v i b n. Hnh ng n trnh m t ai chnh l bi u hi n c a s th ho c kh ch u m khng c n ph i ni ra thnh l i.

ng i di n cng c th gy kh ch u cho i phng. ng th th , mi chn h ng vo nhau c th c xem nh t th i u". Hy hnh dung t th c a hai ng i n ng tr c khi nh nhau. Ho c th t ng t ng c nh m t hu n luy n vin bng r ang s t ru t i t i i lui trong khu v c c a i, gi ra ngoi sn i m t ni chuy n v i ng i tr ng ti m ng y cho l phn x khng ng. Trong ti m th c, ng cho ho c xin c nam gi i cho l c i m v thn thi n hn. t th thch th c, b n c th c c r ng v hu n luy n vin bng r n khng m y thi n c m v i v tr ng ti. T th thn thi n i v i nam gi i (hnh-trang 35) ng i di n v i ng i khc.

Khc v i nam gi i, ph n l i th y tho i mi khi

Ph n th ng h ng v ng i khc m t cch tr c ti p hn (hnh - trang 36) Hy th Khi n g n m t nam ng nghi p (d b n l nam hay n ), hy m t ph n , hy ng th ng tr c m t c y. ng bn hng anh ta. Khi ng n

B t ch c Khi ti b c vo trong b p th ch ng v cha ch ng ti ang ng i ni chuy n v i nhau. Khung c nh y khi n ti khng bao gi qun. H ng i bn bn, dng i u y h t nhau. C hai u ng ng i ra sau, tay sau u, khu u tay m r ng v b t cho chn m t cch tho i mi. H ang m i m ni chuy n, hon ton khng t i t th c a mnh. Ti khng c n c nghe nh ng g h ni cng nh n ra hai cha con ang r t tm u h p v i nhau. g i l h th ng x l ng b c a no, c l p trnh s n trong no b con ng i.

T t c chng ta u nh th . Khi cn trong b ng m , nh p tim v cc ch c nng c th c a thai nhi ho t ng ng b v i ng i m . L n ln, khi ni chuy n v i ng i m ta thch ho c c h ng th, chng ta th ng thay i t th c th ha h p v i c ch c a i phng. Vi c lm theo hnh vi khng l i c a i phng ch ng t d u hi u r ng chng ta quan tm v c m th y thch th. Khi m t ng nghi p b t ch c ngn ng c ch c a b n th l d u hi u cho th y anh y thch ho c ng tnh v i b n. N u b n v m t ng i no c ch c v ngang nhau th trong bu i th o lu n b n s c i u b kh gi ng ng i y nh m ch ng t m t v th tng ng. Khi hnh ng b t ch c c th c hi n c ch ch th n c th gi vai tr quan tr ng trong vi c pht tri n m i quan h cng vi c. Cho d b n l tr ng nhm, gio vin, ho c m t nh tr li u th vi c t n d ng k thu t ny l cch h u hi u t o d ng quan h (ho c ph b s phng th , tng s tho i mi c a i phng). K thu t b t ch c b t u b ng vi c quan st i u b , c ch c a i phng r i kho lo lm theo. N u tay i phng khoanh l i, b n hy ch m ri khoanh tay l i. N u i phng ng ng i ra sau, b n hy lm theo. V i t cch m t chuyn gia, ti th m ch cn b t ch c cch th c a khch hng, ht vo th ra cng lc v i h . l phng php c ki m ch ng. M t quan st g n y i v i hai th y gio trong khi h gi ng d y, m t ng i s d ng phng php b t ch c, m t ng i th khng, cho th y: H c sinh ph n ng tch c c hn v i gio vin s d ng k thu t b t ch c. H tin r ng ng i th y thnh cng, thn thi n v thu ht hn. Khi m t ng i khng c i m ho c t v ch ng i, cch n gi n nh t gia tng m c tho i mi c a ng i l s d ng phng php b t ch c. K thu t ny r t h u ch khi p d ng v i khch hng thn thi t, khch hng ti m nng v ng nghi p. y l d u hi u khng l i cho bi t b n ang t o c thi n c m v i ng i khc. Nhng tr c khi th p d ng k thu t ny v i c p trn c a mnh, b n nn th c hnh v i nh ng ng i xa l .

Hy th L n t i, khi ng i trong phng ch ho c trn my bay, b n hy th b t ch c ng tc c a ng i bn c nh. (B n cng c th quan st v lm th v i ng i ng i bn khc trong nh hng). Kho lo b t ch c t th chn r i t i t th tay v cnh tay c a ng i . Cu i cng, n u b n ng i g n, hy th ht th theo nh p ht th c a ng i . C th b n s ng c nhin v ch ng m y ch c ng i s b t chuy n v i b n. Trong cng vi c, n u i phng cng b t ch c c ch c a b n th xem nh b n pht tri n c m i quan h song phng v i h . Hy th thay i th tay v xem li u ng i y c chuy n sang t th m i gi ng b n hay khng. N u b n s d ng phng php ny trong bu i gi i thi u s n ph m v khch hng c a b n cng v th c lm theo cc ng tc th chnh l d u hi u cho bi t h tin t ng v ng tnh v i b n. Nhng n u t th , c ch c a khch hng khng tng ng v i b n, b n nn cn nh c n kh nng h cha hon ton b thuy t ph c. C nhi u c ch ng b do b t ch c l n nhau m b n thn ng i b t ch c khng nh n ra. Tng tc ng b x y ra khi m i ng i chuy n ng gi ng nhau v ng th i, ch ng h n nh cng nh c ly c ph ho c cng c p m t v n no . i u ny th ng x y ra khi c s h p r gi a hai bn. Th c ra, hnh vi ng b l k t qu c a vi c quan st, nh gi v ph n ng tr c nh ng c ch khng l i c a ng i khc m t cch v th c. M t y vin ban qu n tr ni v i ti r ng trong cu c m phn, anh y hay b t ch c c ch c a i phng. Anh y bi t r ng lm th s em l i cho anh y c m gic t t hn v c m nh n v suy ngh c a i phng. Ti th ch n i u ny. C th v c m xc c a chng ta c n i k t g n gi v i nhau n m c ch c n lm theo dng i u c a ng i khc th khng nh ng chng ta s t o c quan h t t, m cn c th c m nh n c suy ngh c a ng i . T th c a chng ti gi ng nhau b i v chng ti c quan h t t v i nhau. (hnh - trang 39) Trong cu n sch On becoming a Person: A Therapists View of Psychotherapy (T m d ch: Trn b c ng thnh nhn: Tm l li u php d i ci nhn c a nh tr li u) chuyn gia tm l Carl Roger cho r ng: "Giao ti p ch th c x y ra khi chng ta l ng nghe v th u hi u - hi u c ngh v quan i m c a ng i khc, c m c cch h nhn nh n s vi c, v n m b t c nh ng g h ni". t c m c tiu c a giao ti p ch th c, t c l th u hi u v ng c m, chng ta s hi u c t i sao giao ti p khng l i l i l i u c t y u cho thnh cng trong s nghi p c a m i chng ta.