COLUMN

Tekst: Renske van der Heide

Fotograe: Robin Kuijs

RENSKE VAN DER HEIDE

is productmanager bij TOPdesk en tevens voorzitter van de kring Young Professionals van FMN (Facility Management Nederland).

KLANTFOCUS
Klantfocus lijkt het nieuwe sleutelwoord voor succes. Bladen, blogs en brieven staan er vol mee. Is het omdat Steve Jobs, held voor vele consumenten, vorig jaar overleed? Is het omdat mensen in het nieuwe jaar 2012 een enorme verbeterdrang hebben? Of misschien ligt het aan mij: in mijn nieuwe functie als productmanager focus ik namelijk steeds meer op klanten.

f je nou te maken hebt met klanten, consumenten, burgers of collegas, iedere service-verlener zou zich

altijd wat je wilt. Wie had drie jaar geleden voorspeld dat hij nu een iPad wil? Je moet ink je best doen om cht te weten welke problemen en behoeften je klanten hebben. Als productmanager van TOPdesk is dat mijn taak: achterhalen wat onze klanten willen. Tijdens de ontwikkelfase van onze

Dit principe is waardevol voor alle dienstverleners. Door vragen te stellen en discussies te voeren, hoor je bruikbare positieve en negatieve feedback. Ook meelopen bij klanten op locatie geeft goed inzicht in hun belevingswereld. Op basis van je bevindingen kun je je dienstverlening verbeteren en nog beter later aansluiten bij de verwachtingen van de klant.

moeten afvragen wat er van hem verwacht wordt. Wie diensten of producten levert aan externe klanten, moet vroeg of laat het aanbod bespreken met de klant. De klant zal hier zelf vaak over beginnen: ze willen immers weten waar ze voor betalen. En als ze niet tevreden zijn, stappen ze naar een andere aanbieder. Hetzelfde geldt voor dienstverlening aan collegas: onderzoek en bespreek hun wensen en behoeften. Ondersteunende afdelingen als IT, FM en HR helpen collegas hun werk beter te doen. Zo draagt iedereen bij aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen.

JE MOET WETEN WIE JE KLANT IS EN WAT DE BEHOEFTEN ZIJN

Bij TOPdesk denken we alvast na over nieuwe producten voor volgend jaar. Ik kan niet wachten tot de eerste sessies, waarin we onze ideen met jullie onze klanten bespreken. Klantfocus is namelijk niet alleen nuttig, maar ook gewoon heel leuk!

software vragen we klanten continu om input. Het lukt niet altijd om producten en diensten te leveren die aansluiten bij de klantwensen. Je moet namelijk weten wie je klant is en wat de behoeften zijn. Die zijn niet altijd voorspelbaar, want ook als klant weet je niet Door middel van interviews, focusgroepen en gebruikerstests krijgen we veel input voor de verbetering van onze software.