UNIVERZITET EDUCONS FAKULTET ZA USLUNI BIZNIS SREMSKA KAMENICA

SEMINARSKI RAD IZ UVODA U MARKETING Znaaj marketinga u konceptu kvaliteta proizvoda i satisfakcije potroaa

Profesor: Prof. dr Milan Baji

Student: Lazar Geci Broj indeksa: 219/10

2012

SADRAJ
1. UVOD............................................................................................................3
1.1. Istorijat firme.................................................................................................................4 1.2. Proizvodni program.......................................................................................................6 1.3. Organizaciona struktura.................................................................................................6 1.4. Grubi finansijski pokazatelji..........................................................................................7 1.5. Broj zaposlenih i kvalifikaciona struktura.....................................................................8

2. OPIS UOENIH PROBLEMA.....................................................................8

2.1. Postojei nain rada sa osvrtom na budui problem......................................................9 2.2. Opis uoenog problema................................................................................................11

3. ANALIZA PROBLEMA.............................................................................13
3.1. Kako bi zaposlenih reili problem................................................................................14 3.2. Kako literatura preporuuje reavanje ovog problema.................................................15 3.3. Predlog kako bi student reio problem.........................................................................17 3.4. Prednosti i mane ponuenog reenja............................................................................21

4. REZIME.......................................................................................................22
4.1. Rezime rada..................................................................................................................22 4.2. Kratak prikaz reenja....................................................................................................22

5. LITERATURA............................................................................................23 Uvod u marketing Strana 2

1. UVOD
Marketing predstavlja vodeu oblast kojoj mnogi a ako i ne svi posveuju posebnu panju.Marketing daje izuzetnu mo. Pomou marketinga menaderi kompanije dolaze do informacija koje im omuguavaju da bolje plasiraju svoje proizvode i usluge na trite. Razliite strategije marketing mix-a omoguavaju prilagodljivost tritu i preferencijama potroaa. Danas je trite nemilosrdno i samo najai i najfleksibilniji uspevaju da ovladaju izazovima koje ono prua. Raniji princip je bio proizvedi i prodati danas je sasvim druga situacija. Danas treba znati TA proizvoditi i KOME to prodati.TA bi podrazumevalo da se znaju elje, preferencije, ponaanje potroaa, KOME bi podrazumevalo znanje veliine, elastinosti, stepena konkurentnosti trita. Veinu tih odgovora ali ne u potpunom obliku daje marketing. Da bih objasnio koliki znaaj marketing ima u dananjim kompanijama u Srbiji, u ovom radu izvriemo analizu poslovanja holding kompanije Pakom Grupe odnosno njene zavisne kompanije Pakom Computers koja se bavi prodajom i proizvodnjom proizvoda iz IT i mobilne tehnologije. Analiziraemo njen uspeh i neuspeh proteklih godina. Pakom Grupa je predstavljala veliku i potovanu firmu do pre nekoliko godina, meutim od 2009 kada je svetska ekonomska kriza uzela maha na naim prostorima Pakom Grupa belei gubitke na finansijskom planu i udelu u tritu. Da bi smo bolje uli u analitiku problema koji su se desili i koji bi mogli da slede, moramo da sagledamo istoriju Pakom Grupe i Pakom Computers-a.

1.1 Istorijat firme

Kompanija Pakom sa seditem u Niu nastaje 1994 godine. Osnivai su braa Dejan i Sran Petkovi. Usled ratnih deavanja 90-tih, kompanija nije zabeleila znaajan rast to je i bio sluaj sa svim ostalim kompanijama bez obzira na tip delatnosti usled uslova poslovanja koji su bili karakteristini za taj period ( visoka infalcija, visoka stopa nezaposlenosti, rast siromatva, pad BDP-a, sankcije ). Kao poseban teret su bile sankcije jer je poznato da je sva IT oprema koja se koristila u to vreme bila dostupna samo na stranom tritu. Pakom Computers kao zaseban deo kompanije Pakom ( PakomGrupe ) je nastao 2005 godine. Osnivai kompanije su braa Sran i Dejan Pavlovi koji su istovremeno vlasnici i osnivai i PDC ( Pakom Distribution System ), PSC ( Pakom Solution Center ), Pakom Internet, Pakom BH i Pakom Montenegro kompanija. Sve ove kompanije su pod upravom PakomGrupe iji je predsednik Sran Pavlovi a predsednik upravnog odbora Dejan Pavlovi. Oboje imaju diplome iz IT sa Elektrotehnikog falkuteta u Ni-u sa zvanjem diplomirani ininjeri elektrotehnike. Cilj kompanije je da postane lider na IT tritu u vidu objedinjavanja proizvodnje, distribucije, plasmana proizvoda kroz mreu maloprodajnih objekata, razvoj i implementaciju informatikih reenja i sistema, kao i najboljih servisa.

Uvod u marketing

Strana 3

Pakom Grupa, kroz svoje lanice, obuhvata sve sfere IT poslovanja. Od distribucije i maloprodaje hardvera, preko softverskih i internet reenja do Premium servisa. Kompaniju Pakom Grupu ine matino preduzee(holding kompanija) i zavisna preduzea: -Pakom Distribution System( PDS ), -Pakom Solution Center( PSC ), -Pakom Internet, -Pakom BH, -Pakom Montenegro i -Pakom Computers.

1.2 Proizvodni program

U proizvodnom programu Pakom Computers-a se nalazi sklapanje sopstvenih brend raunara po ve utvrenim kriterijumima (marka matine ploe, tip procesora, tip grafike kartice itd) koje je odredio poslovni plan prodaje u kom se procenjuje na bazi potranje najatraktivnije komponente bazirane na ceni i trenutnim hardverskim standardima. Takoe Pakom Computers se bavi prodajom razliitih proizvoda IT segmenta kao to su komponetne za raunare, audio i video oprema, tampai, skeneri, razliita softerska reenja iz firmi poput Microsoft-a, IBM, Googla itd. Uz sve ovo jo jedna oblast u kojoj Pakom ima uee je i pruanje serviskih usluga za sve svoje klijente i opremu koju prodaje. Partneri sa kojim Pakom posluje pripadaju jednim od najveih kompanija na svetu kao to su AlliedTelesis, ASUS, BrandRex, Codegen, DLink, FSecure, Fujitsu, Genius, HewlettPackard, Inform, Kingston, Microsoft, MSI, NEC, Nvidia, Philips, PORT, Designs, Logitech, Frontier, Intel, Rotronic, Samsung, Siemens, Spire, Trust, View, Sonic, Western Digital, AMD, Transcend.

1.3 Organizaciona struktura

Pakom Grupa je kompanija registrovana kao drutvo sa ogranienom odgovornou. Na elu kompanije se nalaze braa Pavlovi koji se nalaze na mestima predsedika upravnog odbora kompanije i generalnog direktora. Pakom Computers kao zavisno preduzee koje se nalazi u vlasnitvu Pakom Grupe ima svoju zasebnu organizacionu strukturu: Generalni direktor Pakom Computersa: Maja Koji, Direktor maloprodaje: Milutin Boji, Direktor regionalnog centra Zajear: Bojan Petrovi, Direktor prodaje: Dragomir Jevti, ef servisa: Milutin Pei U okviri Pakom Computers kompanije postoje etri poslovne jedinice: 1. Pakom Corporate Pakom Corporate je deo kompanije Pakom Computers ija je osnovna delatnost projektovanje, inenjering, prodaja, instalacija i odravanje IT opreme i reenja krajnjim korisnicima u vidu malih, srednjih i velikih preduzea 2. PakomTel PakomTel je najmlai i najprofitabilniji deo kompanije Pakom Computers iz oblasti mobilne telefonije. Osnovni zadatak PakomTel-a je razvoj distributivnih kanala za plasman roba i usluga iz oblasti mobilne tehnologije to podrazumeva sledee poslove na tritu: -Elektronskih dopuna u svim apoenima, -Mobilnih telefona u promotivnim paketima ili van njih,

Uvod u marketing

Strana 4

-Dodatne opreme za mobilne telefone i -Prepaid i postpaid usluga sa pripadajuim extra uslugama. 3. Pakom Shops Maloprodajni objekti koji se nalaze irom Srbije na sledeim lokacijama:Beograd, Ni, Bor, Zajear, Kragujevac, Novi Pazar , aak, Novi Sad, Subotica. 4. Pakom Servis Od samog nastanka Pakom-a, 1994. godine, Servis je bio jedan od osnovnih delova kompanije. Danas se Pakom Servis nalazi u sklopu kompanije Pakom Computers kao jedan od njenih najprofitabilnijih sektora.

1.4 Grubi finansijski pokazatelji

() 20214040 PAKOM COMPUTERS DOO NI Ni VAZDUHOPLOVACA 2011. 000 Ukupna aktiva (AOP 024) 133.476 166.975 od toga: Gubitak iznad visine kapitala (AOP 023) 0 0 Ukupni kapital (AOP 101) 10.212 43.912 od toga: Osnovni kapital (AOP 102) 42.955 42.955 Nerasporedjeni dobitak (AOP 108) 957 957 Gubitak do visine kapitala (AOP 109) 33.700 0 Poslovni prihodi (AOP 201) 404.535 461.270 Neto dobitak (AOP 229) 0 957 Neto gubitak (AOP 230) 33.700 0 Broj zaposlenih (AOP 605) 62 106

Slika 1. Finansijski izvetaji za Pakom Grupu i Pakom Computers za 2011 godinu.

Izvor: Privredni registar Srbije

1.5 Broj zaposlenih i kvalifikaciona struktura

Struktura zaposlenih u Pakom kompaniji je veoma raznolika. U kompaniji na rukovodeim poloajima su zaposlena lica sa VSS (diplomirani ininjeri elektrotehnike, diplomirani ekonoimisti) dok u centrima distribucije, veleprodaje i maloprodaje rade osobe sa VS i SSS. Broj zaposlenih u Pakom-u ukupno iznosi 155 u 2011 godini dok broj zaposlenih u Pakom Computers iznosi 106 u 2010 dok u 2011 godini iznosi 62.

2. OPIS UOENIH PROBLEMA

Uvod u marketing Strana 5

2.1 Postojei nain rada sa osvrtom na budui problem

Pakom kompanija je prela dug put od 1994 do danas i postala jedna o vodeih kompanija u IT sektoru. Sa svojim firmama erkama ( PakomBH, Pakom Internet, Pakom Computers, Pakom Montenegro, PSC, PDS ) kompanija Pakom je pokrila irok spektar IT trita. Prema definiciji proizvodi se mogu klasifikovati na osnovu njihovih karakteristika: prema trajnosti, opipljivosti i upotrebi proizvoda ili usluge . U naem primeru Pakom Computers odavno ima sopstvenu serijsku proizvodnju novih linija PC raunara namenjenih poslovnim i kunim korisnicima. Tokom 2006. godine Pakom je dobio ISO 9001 sertifikat za proizvodnju, tzv. DOEM ugovor sa kompanijom Microsoft i sve ostale potrebne sertifikate koji dokazuju da je stepen kvaliteta ponuenih raunara u rangu sa najpoznatijim svetskim proizvoaima. Raunari se plasiraju kroz uee na tenderima i specijalizovanim projektima, distributivnu mreu (Pakom partneri), posredstvom narudbine i otplate preko telefonskih rauna i kroz sopstveni lanac maloprodaja Pakom Shop. Pakom kompanija je poev od 2000-te godine otvorila veliki broj maloprodajnih objekata po Srbiji. U okviru Pakom Shopa kao dela Pakom Computersa otvorene su 4 maloprodajna objekta u Beogradu na adresama: Balkanska 27, Bul. Despota Stefana 53/a, Kralja Milana 28 i Kraljice Marije 12, u Novom Sadu 2 maloprodajna objekta na adresama Jevrejska 27 i Bulevar Osloboenja 102, u Niu takoe 2 maloprodajna objekta na adresama Pobedina 80 i Cara Duana 35/8, i po jedan maloprodajni objekat u Boru, Zajearu, Subotici, Novom Pazaru i aku. Prema klasifikaciji proizvoda, usluga predstavlja nematerijalni, neopipljivi, neodvojivi, kratkotrajni proizvod koji u osnovi nudi koristi i zadovoljstva korisnicima usluga. U okviru Pakom Computersa postoji kao zaseban deo Pakom Servis sa tri servisna centra u Srbiji u kojima radi 40 strunjaka (15 inenjera + 25 IT tehniara). Servisni centar Ni, 25 zaposlenih (centrala) centralna i juna Srbija, Servisi centar Beograd, 12 zaposlenih Beograd, Vojvodina i zapadna Srbija, Servisni centar Zajear, 3 zaposlena istona Srbija. Pakom Corporate kao trei deo Pakom Computersa se bavi projektovanjem, inenjeringom, prodajom, instalacijom i odravanjem IT opreme. Pakom Tel kao namlaa poslovna jedinaca u Pakom kompaniji u okviru Pakom Computersa predstavlja najprofitabilniji deo kompanije. Usled velike i rasprostranjene mree razliitih poslova u IT sektoru Pakom Computers a i generalno Pakom kompanija se izlau riziku da usled obima i heterogenosti poslova doe do pada efikasnosti rada a samim tim i konkuretnosti na IT tritu Srbije. Obim poslova koji ne odgovara trinoj tranji preti da povea trokove poslovanja a samim tim i smanji dobit. Usled svetske ekonomske krize koja poinje sredinom 2008 godine u svetu a u Srbiji uzima maha u 2009, 2010 i 2011 godinini, Pakom Computers kompanija je kao to se vidi po finansijskom izvetaju ( na strani 8 ) zabeleila neto gubitak u iznosu 33 milion dinara. Usled nastalih gubitaka dolazi do realne opasnosti po opstanak kompanije. Manji prihodi mogu primorati menadment kompanije da pristupu najloginijem postupku u takvim sluajevima a to je smanjenje trokova. Te trokove bi smanjili kroz nekoliko postupaka kao to su: smanjenje dranje zaliha(smanjuju se trokovi skladitenja, nabavke, transporta

Uvod u marketing

Strana 6

i distribucije), smanjenje broja zaposlenih ili smanjenje plata( smanjuju se trokovi varijabilnog kapitala), racionalizaciju operativnih trokova ( trokovi struje, kancelarijske opreme, potronog materijala), zatvaranje prodajnih objekata (smanjenje trokova stalnog kapitala). Ovakva vrsta akcije sa sobom nosi rizik da se usled smanjenja poslovne aktivnosti i koncentracije menadmenta na omouguavanje rentabilnog poslovanja zapostave potrebe potroaa to jest da se manje panje usmeri na istraivanje trita kako bi se dolo do odgovora kakve su preferencije potroaa i kakav je trenutni trend potronje. Na ovaj nain bi se moglo doi do odgovora zato je kompanija na gubitku. Da li je to zbog neadekvatne organizacije poslovanja gde veliina organizacije sa svojom ponudom prevazilazi trenutnu trinu tranju ili je u pitanju nedovoljna panja na preferencije i potrebe potroaa gde tu potrebu trenutni nain poslovanja to jest ponude usluge i proizvoda ne zadovoljava.

2.2 Opis uoenih problema

Satisfakcija potroaa odraava stanje zadovoljstva ili nezadovoljstva, i zavisno od oseanja zavisi budua kupovina. Problemi u merenju satisfakcije proizilaze iz injenice da satisfakcija zavisi od elje i oekivanja. Zadovoljstvo potroaa, moe se podeliti na dve oblasti. U okvru prve oblasti, ubrajamo: poveanje lojalnosti potroaa i vie ponovljenih kupovina. U okviru druge kategorije ubrajamo pozitivno usmerenu propagandu i vie novih potroaa. Za marketing je znaajno korienje proizvoda i tretman posle kupovine jer to utie na buduu tranju i ponovnu kupovinu. Savremeni koncept marketinga i koncept upravljanja kvalitetom (TQM-total quality management) u prvi plan postavlja satisfakciju potroaa, na vii nivo zadovoljavanja potreba i elja. Aktivnosti posle kupovine proizvoda odraava zadovoljstvo ili nezadovoljstvo proizvodom i ponaanje potroaa u buduoj kupovini. Koncept marketinga podrazumeva otklanjanje nepoverenja potroaa i stvaranje lojalnosti prilikom korienja proizvoda ili usluga. Kao glavni problemi Pakom Computersa koji u velikoj meri utiu na kvalitet usluge i prozvoda pa samim tim i na satisfakciju potroaa to jest kupca javljaju se: nekonkuretne cene, lo kvalitet proizvoda i lo kvalitet usluga gde se prevashodno misli na usluge servisa raunara i maloprodaju. Tokom istraivanja koje su sprovodile razliite agencije u svetu i kod nas, za usluge ovog tipa, potroai najvie vrednuju kvalitet usluge gde se prevashodno misli na uslunost prodajnog osoblja i brzina kojom se otklanjaju propusti i nedostaci u kvalitetu proizvoda to jest servis. Cena kao takva ima znaajnu ulogu ali nije glavni faktor pri odluci o kupovini. Na osnovu podataka iz razliitih izvora kao to su zaposleni, razliiti internet forumi, zvanina Pakom web prezentacije stie se utisak da su potroai generalno nezadovoljni kvalitetom usluga Pakom Computersa. Naveemo nekoliko razloga i bolje ih obrazloiti: 1. Neljubazno osoblje, 2. Lo servis raunara, 3. Visoke cene i 4. Nedostatak robe. 1. Neljubazno osoblje

Uvod u marketing

Strana 7

Vie korisnika je na forumu PCberza izrazilo nezadovoljstvo zbog neljubazosti i bahatosti prodajnog osoblja u vidu da oni neznaju, da nemogu da pomognu kada kupac trai neku dodatnu informaciju to se tie vrste proizvoda, njegove funkcionalnosti, trenutne dostupnosti u prodavnici, kvalitetu i dr. Ovakva vrsta ponaanja se ponavljala kada su kupci ili zvali telefonom ili lino dolazili da se raspitaju o uslovima prodaje. To pokazuje visok stepen nepoznavanja osnovne kulture usluavanju potroaa od strane Pakom zaposlenih. Ovakva vrste usluge ima uticaj kroz irenje negativne kampanje nezadovoljnih kupaca. 2. Lo servis raunara Mozda najvanija karika u problemu loeg imida koje postoji o Pakom Computers kompaniji, je lo servis raunara i raunarskih komponenti koje se nalaze pod garancijom. Zbog toga to se Pakom grupa bavi veleprodajom i maloprodajom, lo kvalitet servisa utie i na poslovanje drugih kompanije koje se bave prodajom kompjuterske opreme a koje nisu deo Pakom Grupe. Veliki broj kupaca je doiveo razne neprijatnosti kada su pitanju duina trajanja otklanjanje nastalog kvara, nepriznavanja garancije i ne otklanjanje kvara uopte. Rok popravke najee je iao zakonskih 45 dana i vie. Neozbiljnost pri ovakvoj vrsti posla dovela je do porasta pritubi od strane kupaca i dodatnog irenja negativne kampanje. 3. Visoke cene Prostim uporeivanjem cenovnika nekoliko kompanija (Win Win, Vip House, Gigatron, MBsoft, PC Centar i drugi) koje se bave veleprodajom i maloprodajom kompjuterske opreme i informacionih sistema dolazi se do proste raunice da su cene u Pakom Computers-u od 10 do 20% vee u odnosu na konkurenciju. U dananjoj eri gde je mobilnost potroaa velika to dovodi do gubitka potecijalnih kupaca kojima u procesu odluivanja o kupovini proizvoda, cena igra veliku ulogu u proceni i oceni alternativa. 4. Nedostatak robe Veliki broj kupaca je izrazio nezadovoljstvo zbog nedostatka robe koja se prezentuje preko web prezentacije Pakom Computers-a i raznim izgovorima kao to su: stie nam roba sutra, nemamo je na lageru i tako dalje. U velikom broju sluajeva stvarne cene ne odgovaraju cenama navedenim na sajtu Organizacioni problemi koji se uoavaju su sledei: 1. Slabo razvijeno istraivanje trita, 2. Nedostaje propaganda preduzea, 3. Slabo razvijen sistem vrednovanja doprinosa radnika i motivisanost i usavravanje zaposlenih. Okruenje kompanije je veoma kompleksno. Postoji izraena otra konkurencija, ali se veoma malo panje posveuje istraivanju trita. Takoe, vrlo malo planova postoji za segmentiranje trita i odreivanje ciljnih grupa kupaca. Kompanija nije upoznato sa brojem konkurenata na tritu na kojem posluju, kao ni sa aktuelnim potrebama njihovih potencijalnih klijenata. Vrlo malo panje posveuje se propagandi. Promotivni miks kompanije je na izrazito niskom nivou. to se kadrova tie, moemo primetiti da nema odreenog upustva o nainu rada, jer se svi oslanjaju na samosvest kolega i svima su poznati ciljevi, a to je to vei promet i broj kupaca. Svaki pojedinac upravo zbog prisnosti kolektiva vodi o sebi rauna i o tome usmeno, ako za tim ima potrebe, obavetava

Uvod u marketing

Strana 8

direktora. Uvek postoje predlozi, ali se mali broj sprovodi u delo. Ne vodi se rauna u smislu pismenih uputstava, ali postoje kadrovi na koje se ostali oslanjaju i raunaju na njihovu samosvest u ispunjavanju zadataka. Usavravanje kadrova do sada nije postojalo u planovima firme, iako je za razvijanje i rast kompanije ono i te kako potrebno i znaajno..

3. ANALIZA PROBLEMA
3.1 Kako bi zaposleni reili problem
S obzirom na strukturu zaposlenih u preduzeu, veina je slona oko naina reavanja problema. Problem ophoenja sa klijentima to jest problem neljubaznosti vide kao veoma ozbiljan problem koji kvari ugled kompanije. Njihovo reenje je izdavanje internog upustva kako se ophoditi prema kupcima i krai kursevi o poslovnom bontonu. Servis raunara vide kao problem nedevoljnog broja radnika te bi zapoljavanje dodatnih radnika stvar bila reena. Problem visokih cena je za njih problem menadmenta kompanije koji mora nai nove dobovljae koji bi im pruali povoljnije uslove prodaje. Problem nedostaka robe vide u neozbiljnosti njihovih dobavljaa da ispune obaveze dostave traene robe. Reenje koje vide je kao i kod visokih cena, promena dobavljaa. to se tie organizacionih problema tie zaposleni misle da bi problem nedovoljnog istraivanja trita trebalo bi prepustiti strunim licima, odnosno agencijama koje se time bave. Ovo pitanje smatraju vanim, ali nije na listi njihovih prioriteta. Smatraju da imaju odlian odnos sa postojeim i stalnim klijentima, te da je on dovoljan za dobro poslovanje preduzea. to se propagande preduzea tie svi zaposleni smatraju da bi je trebalo poboljati, naroito u iroko rasprostranjenim medijima kao to su radio, televizija, dnevna tampa i struni asopisi. Iako ve postoje razliiti promotivni materijali kao to su: olovke, rokovnici, kalendari i slino, zaposleni smatraju da se u nedovoljnoj meri koriste za promociju firme i da bi ih u veoj meri trebalo deliti. Usavravanje i motivisanost zaposlenih na radu je pitanje ijem reavanju bi posvetili najvie panje. Novac je u svakom sluaju za njih najvei faktor motivacije, ali se slau da bi razliite obuke i kursevi za usavravanje imali pozitivan efekat na poslovanje i njihovu efikasnost.

3.2 Kako se prema literauri preporuuje reavanje takvih problema

Ako poemo od toga da je efektivni marketing miks prilagoen kupcima onda je klju upravo u analizi i razumevanju satisfakcije potroaa. U marketing teorijama esto se deava da se fokus stavlja vie na proizvod ime se zanemaruje potroac. Relationship marketing ili marketing odnosa se bavi upravo privlaenjem, zadravanjem i unapreenjem veza sa potroacima. Relationship marketing redefinie marketing kao investiciju za budunost. On usmerava marketing na razvoj dugoronih veza sa potroaima i ostalim partnerima. Njegov fokus je: orijentacija na zadravanju potroaa stalan kontakt sa potroaima

Uvod u marketing

Strana 9

 fokus na potroaku vrednost dug rok veliko angaovanje na ispunjenu oekivanja potroaa kvalitet je briga svog osoblja. U kompanijama ija je dobit sve manja, napori sve veci, a konkurencija sve otrija koristi se Total Quality Management (TQM) ili u prevodu Menadment totalnog (ukupnog) kvaliteta. Totalni kvalitet je najbolji menadment pristup za istovremeno oduevljenje kupaca, restrukturiranje organizacije, snienje trokova, poveanje produktivnosti i profita i dugoroan odrivi razvoj organizacije. Tvorci ovog koncepta su ameriki profesori Vilijam Edvards Deming (W.E Deming) i Dozef M. Juranu (J.M. Juran). ta je zapravo kvalitet? Deming kae da je to predvidljiv odnos standardizacije i kastomizacije uz nisku cenu i usmerenost na tritu, a Juran kvalitetom smatra prikladnost potrebama (fitness for use) procenjenu od strane kupca. TQM-om se nastoji kupcu pruiti ono to on eli. U uspenim organizacijama kvalitet je svaiji posao. Kvalitet, a sa njim i zarada dolaze u 4 dimenzije: 1. fokusiranjem na kupca 2. orijentacijom na procese 3. tretiranjem osoblja kao vanog resursa 4. spremnocu na brze promene. ta se moe dobiti naspram visokih trokova za uvoenje sistema kvaliteta? zadovoljan kupac koji eli da nastavi da radi sa organizacijom i dobra referenca. nii trokovi poslovanja jer se osoblje ne bavi pritubama, korekcijama i poslovima koje nisu prvi put dobro uraeni (procenjuje se uteda i do 20%). proirenje poslovanja bez angaovanja dodatnih radnika zaposleno osoblje je dobro obueno, ima dobro dokumentovane procese i nema nedoumica oko toga ta kupac stvarno eli. Sve aktivnosti usmerene na kvalitet su meusobno povezane i odvijaju se kontinuirano. Redosled odvijanja ovih aktivnosti prikazan je Demingovim ciklusom PDCA (Plan-DoCheck-Act) tj. planirati-uraditi-proveriti-delovati. Posle uporeivanja ostvarenih rezultata sa planiranim i odreivanja uzroka mogucih odstupanja, utvruje se novi plan. Izrada novog plana je neophodna i zbog dinamike okruenja, tako da se Demingov ciklus neprekidno ponavlja. Novi plan obuhvata i sva poboljanja. Istraivanje trita, odnosno istraivanje mikrookruenja je od velikog znaaja za uspeno poslovanje preduzea. Istrauju se kupci, distributeri, dobavljai i konkurenti. S obzirom da se kupci nalaze u centru marketing aktivnosti, smatra se da su oni presudan faktor za uspeh ili neuspeh u poslovanju. Potrebno je da se kompanija upozna sa eljama i potrebama kupaca i da nae adekvatan nain da ih zadovolji. Kljuni faktor uspeha lei u zadovoljenju potreba kupaca kvalitetnije i efikasnije od konkurencije . Da bi ste mogli da zadovoljite potrebe kupaca bolje i kvalitetnije od vaih konkurenata, potrebno je da saznate to vie o vaem tritu: 1. Koji su motivi kupovine vaeg proizvoda i/ili usluge? 2. Kakve su elje i zahtevi vaih kupaca? 3. Koje su glavne karakteristike tipinog kupca vaih proizvoda?

Uvod u marketing

Strana 10

4. Kolika je veliina vaeg trita? Da li e se u narednom periodu ono poveavati ili smanjivati? 5. Kako ete dopremati proizvode kupcima koje prodajne kanale ete koristiti? 6. Kakva je struktura vaeg trita? Tipian proces kupovine sastoji se iz sledeih faza: prepoznavanje problema, traenje informacija, procena alternativa, odluka o kupovini i ponaanje posle kupovine. Posao marketara je da shvati ponaanje u svakoj od ovih faza. Stavovi drugih, nepredvieni faktori situacije i percipirani rizik mogu da utiu na odluku o kupovini, kao i na nivo satisfakcije potroaa posle kupovine i aktivnosti kompanije poto je obavljena kupovina. Marketing istraivai bave se izuavanjem ponaanja kupaca pre i za vreme kupovine robe. marketari mogu da naue o fazama procesa kupovine svog proizvoda? Mogu da zamiljaju kako bi oni reagovali (introspektivni metod). Mogu da intervjuiu manji broj onih koji su skoro obavili kupovinu i da trae od njih da se podsete dogaaja koji su doveli do kupovine (retrospektivan metod). Mogu da lociraju potroae koji planiraju da kupe proizvod i zamole ih da glasno razmiljaju o prolasku kroz proces kupovine (prospektivni metod); ili mogu da trae od potroaa da opiu idealan nain za kupovinu proizvoda (preskriptivni metod). Svaki metod sadri predstavu o koracima u tom procesu.1 Marketing menaderi ele da, posle kupovine njihovih proizvoda ili usluga, kupci imaju pozitivna iskustva. Distributeri igraju veliku ulogu u sistemu poslovanja, i obezbeuju da roba stigne do krajnih korisnika, zato je potrebno dobro ih upoznati i na najbolji nain iskoristiti usluge koje nude. Dobavljai imaju veliki uticaj na profitabilnost kompanija, iz tog razloga preduzee mora dobro upoznati svoje dobavljae, kako bi pronali najbolje i najpogodnije ponude. Konkurencija je bitan faktor kada je istraivanje okruenja u pitanju. Da bi preduzee uspelo da se izdvoji i pozicionira u odnosu na konkurente najpre ih mora dobro upoznati. Skeniranje okruenja sastoji se u utvrivanju inilaca koji zahtevaju monitoring i izgradnju sistema koji daje brz odgovor na dogaaje koji su samo delimino predvidljivi. Skeniranje okruenja obavljaju lanovi tima vieg menadmenta2 Propaganda je vrlo velik posao, i predstavlja sredstvo koje je dovoljno mono da podstakne kupce da kupe proizvod. Potrebno je odrediti kampanju koju e firma voditi. Bila to kampanja direktnog marketinga ili kampanja unapreenja prodaje, ona mora proi kroz sledee faze3: 1. Definisanje propagandnih ciljeva, 2. Odreivanje propagandnog budeta, 3. Odluke o poruci, 4. Odluke o medijima, 5. Sprovoenje kampanje i 6. Procena efikasnosti propagande.

1 2

Kotler P., Keller, L. K.: Marketing menadment, Data status, Beograd, 2006., str. 203 David Jobber, John Fahy, Osnovi marketinga, Beograd, Data status, 2006., str.49. 3 David Jobber, John Fahy, Osnovi marketinga, Beograd, Data status, 2006., str.236.

Uvod u marketing

Strana 11

Motivacija je unutranja pobuda zbog koje se zaposleni ponaaju na odreeni nain, i u velikoj meri se moe objasniti ljudskim potrebama koje joj prethode4. Upravo ove potrebe je bitno zadovoljiti kako bi zaposleni postigao odreen stepen satisfakcije na poslu: 1. Ekonomske potrebe - koje podrazumevaju zahtev za materijalnom sigurnou, 2. Socijalne potrebe - koje predstavljaju linu elju za pripadnou odreenoj drutvenoj grupaciji, 3. Razvojne potrebe - kao elje pojedinca za ostvarenje linih ciljeva. Marketing informacioni sistem je sistem u kome se markentike informacije formalno sakupljaju, uvaju, analiziraju i distribuiraju menaderima u skladu sa njihovim potrebama za informacijama, redovno i po utvrenom planu 5. Sakupljanje podataka putem MIS-a omoguava sprovoenje razliitih analiza, pruanje podataka menaderima, radi lakeg donoenja odluka, skeniranje okruenja, kao i povratne informacije.

3.3 Predlog studenta kako bi reio uoeni problem

Stabilnost, veu sigurnost i profitabilost poslovanja u velikoj meri obezbeuje drutveno i ekonomsko okruenje. Bitno je ispitati trite na kojem se posluje kako bi se preduzee upoznalo sa trinim, finansijskim i institucionalnim uslovima poslovanja. Neophodno je za uspeno poslovanje biti upoznat sa konkurencijom, kupcima i dobavljaima koji posluju na tritu. Istraivanje trita trebalo bi prepustiti strunim agencijama, i na osnovu rezultata istraivanja izvriti segmentiranje trita i utvrditi ciljne grupe kupaca, kako bi im se ponudio asortiman u skladu sa njihovim zahtevima i potrebama. Potrebno je dobro upoznati konkurente i pozicionirati se na tritu u odnosu na njih. Prednost u odnosu na konkurente je mogunost formiranja niih cena i pre svega usluga iji kvalitet nikako nije manji, ak postoji mogunost da blie saradnje sa muterijama, s obzirom na manji obim posla. Da bi se Pakom Grupa to jest Pakom Computers kao deo Pakom Grupe izvukli is teke situacije potrebne su ozbiljne strukturne reforme kompanije u vidu poslovanja, strukture zaposlenih, sastava top menadmenta, korporativne kulture i stratekog cilja kompanije. Kao takve one mogu pomoi da se smanje i uklone trokovi poslovanja, povea efikasnost poslovanja u vidu poveane prodaje, popravi naljuljan ugled kompanije i popravi tina pozicija kompanije.Sve ovi ciljevi su mogui ako se sprovedu sledee reforme po etapama: 1. Reorganizacija poslovnih jedinica i prodajne mree Pakom Grupe 2. Promena broja i strukture zaposlenih 3. Promena strukture dobavljaa 4. Agresivna marketinka kampanja radi popravljanja imida kompanije

1. Reorganizacija poslovnih jedinica i prodajne mree Pakom Comupers-a

4 5

Nenad D. Penezi, Preduzetnitvo, Novi Sad, Akademska knjiga, 2008., str. 95. David Jobber, John Fahy, Osnovi marketinga, Beograd, Data status, 2006., str.104.

Uvod u marketing

Strana 12

Kao to je navedeno u opisu organizacije Pakom Grupe postoje 6 kompanije (Pakom Montenegro, Pakom Distribution System, Pakom Solution Center, Pakom Computers, Pakom Internet, PakomBH ). Ukupan broj zaposlenih iznosi 155 u 2010 godini. Reorganizacijom Pakom Grupe uspee se smanjiti trokovi koji su vezani za fukcionisanje cele kompanije. Poznato je da to je vie organizacija sloenija to jest ako se sastoji iz vie delova fiksni i varijablini trokovi se poveavaju. Sa obzirom da se Pakom Distribution System, Pakom Solution Center, Pakom Computers i Pakom Internet bave poslom koji je usko povezan sa poslovima IT sektora u Srbiji predlaem spajanje Pakom Computers-a i Pakom Distribution System-a u jednu kompaniju pod nazivom Pakom Computer and Distribution Centar ( PCD ) i Pakom Solution Center-a i Pakom Internet-a u kompaniju pod nazivom Pakom Internet Solution Centar ( PISC ). Na taj nain bi se spojile delatnosti koje po sebi imaju dosta toga slinog. Reorganizacija se nezavrava ovde. Kao poseban deo se treba posmatrati Pakom Computers jer ta kompanije u sebi ima 4 poslovne jedinice ( Pakom Corporate, PakomTel, Pakom Shop i Pakom Servis ). Poto se Pakom Corporate i Pakom Servis u sutini bave odraavanjem i servisom IT opreme, te dve poslovne jedinice treba spojiti u jednu poslovnu jedinicu pod nazivom Pakom Complete Service ( PCS ). Pakom Shop i PakomTel spojiti u Pakom Computers and Tel Shop (PCTS). Unutar Pakom Shop-a treba izvriti racionalizaciju prodajnih objekata. Na osnovu podataka iz Republikog zavoda na sledeem grafikonu moete videti broj stanovnika i neto prosene plate za gradove u kojima postoje Pakom maloprodajni objektni.
aak Z ajear Novi Pazar Bor Subotica Ni Kragujevac Novi Sad Beograd
0 5000 Beograd Neto prosena zarada Broj stanovnika u 000 Broj zaposlenih u 000 42489 1576 600 10000 Novi Sad 39240 300 142 15000 Kragujevac 31570 174 40 20000 Ni 29132 251 68 25000 Subotica 31942 148 42 30000 Bor 34301 50 12 35000 40000 45000 50000 aak 29523 117 26

Novi Pazar 25577 97 17

Z ajear 30239 61 13

Slika 2. Broj stanovnika, zaposlenih i neto prosene zarade po gradovima Kao to se vidi na slici 4 najvea zarada je u Beogradu gde je ujedno i najvea koncentracija stanovnitva 1.576.000 i broj zaposlenih 600.000. Vidi se na osnovu liste maloprodajnih objekta po Srbiji da je cilj Pakom Computers-u bio da na taj nain pokriva celu teritoriju Srbije. Meutim u cilju optimizacije poslovanja i smanjenja trokova trebalo bi zatvoriti prodavnice u aku i Boru, dok bi u Beogradu trebalo otvoriti 2 dodatna objekta, jedan u Grockoj a drugi u Novom Beogradu. Na taj nain bi se pokrio jo vei deo

Uvod u marketing

Strana 13

teritorije Beograda i potecijalno omoguio vei broj kupaca to bi za rezultat imalo veu prodaju. Sledea stavka bi bila reorganizacija Pakom Servisa. Razlog tome treba traiti u neefikasnoti osoblja to jest nesposobnosti da robu koja se vraa na osnovu reklamacija vrate ispravnu u to je mogue kratkom roku. Poto je u velikom broju sluajeva bilo prekoraenja zakonskih 45 dana, ovde treba izvriti radikalne promene. Treba utvditi prave razloge kaljenja. Ako je razlog kaljenja veliki broj ureaja koje treba servisirati onda treba poveati broj zaposlenih ili poveati efikasnot postojeih zaposlenih kroz dodatnu edukaciju, sortiranje radnog alata i standarnitzaciju procesa. Takoe se moze uvesti sistem kvota gde bi prekoraenje kvota opravljenih i isporuenih ureaja donosio odreene bonuse koji bi se na kraju meseca uraunavali u plate zaposlenih. Takoe bi trebalo uvesti bolju kontrolu kvaliteta robe pri nabavci kod dobavljaa. Ove mere omoguile stvaranje okruenja u kome bi Pakom Computers bio prepoznat od strane kupaca kao pouzdan i kvalitetan prodavac ime bi stekao dodatne pogodnosti kao to su dobar imid ili brend u kom bi sluaju imao bolju trinu poziciju od konkurenata. 2. Promena broja i strukture zaposlenih Sa obzirom na poslovne gubitak Pakom Grupe u 2009 i 2010 godini smanenje broja zaposlenih bie neminovnost, to se moe i primetiti na izvetaju u 2010 godini. Pakom Computers je sa 106 zaposlenih u 2010 godini spao na 62 u 2011. Bez sumnje se moe rei sa obzirom na trenutni trend poslovanja i stanje privrede u Srbiji u 2012 godini da e se broj zaposlenih dalje smanjivati. Sa obzirom na tu injenicu treba pristupiti sledeem koracima: 1. Sprovesti istraivanje o strunoj spremi zaposlenih i na taj nain doi do saznanja koliki broj je visoko obrazovanog i srednje obrazovanog kadra. 2. Izvriti procenu radnog uinka zaposlenih to podrazumeva procene rada na radnom mestu, merenje satisfakcije potroaa kroz feedback, merenja obima prodaje na radnim mestima i na kraju oslobaanje onog radnog vika koji nije u skladu se poslovnom politikom kompanije. 3. Zaposlenima koji su ostali u preduzeu obezbediti brzi kurs sa upoznavanjem osnovnih naela prodaje i kurs o najnovijim deavanjima na polju informacionih tehnologija kako bi stekli znanja koja e se moi primenjivati prilikom prodaje u vidu pruanja svih dodatnih informacija u vezi proizvoda koji se prodaje. 4. Uspostaviti novi kodeks oblaenja i korporativne kulture. 5. Uvesti sistem nagraivanja zaposlenih na osnovu obima prodaje i obima trokova za svaku maloprodajnu jednicu. Podaci o rezultatima prodaje trebaju se prezentovati svaki mesec zaposlenima kako bi se podstakao takmiarski duh. Sa ovim merama bi se trebalo doi do eljenog broja i strukture zaposlenih koji odgovara poslovnom cilju preduzea a to je da postoji mala ali kvalifikovana radna snaga koje je motivisan i struna da uz smanjene trokova prodaje koji nisu vezani za nabavku proizvoda stvore to vei profit i satisfakciju potroaa zbog kvaliteta pruene usluge. 3. Promena strukture dobavljaa Poto je delatnost Pakom Computers-a prodaja kompjuterske opreme to znai da je ova vrsta posla iskljuivo uvozno orjentisana. Zbog toga nepostoje velike mogunosti da smanje trokovi nabavke jer cena povezna sa rastom ili smanjenjm kursa dolara. Ako kurs raste to znau da se robu koja se nabavlja iz inostranstva mora platiti vea cena a samim

Uvod u marketing

Strana 14

tim i cena prodaje raste. Jedino reenje je to vea divesifikacija dobavaljaa i potpisivanje ekskluzivnih distributerskih dozvola za neke od vodeih svetskih kompanija u IT sektoru kao to su: Asus, Saphhire, AMD, Intel, HP, Xwave, Gigabyte i drugi. Vei broj dobavljaa e omoguiti vei izbor ali se rizikuje da poto su porudbine manjeg obima da ukupna cena nabavke bude vea i ne samo to. Ako kordinacija te nabavke nije efikasna dolazi do opasnosti da doe do nestaice robe. Ugovor sa nekim od svetskih kompanije u sutini je najbolje reenje dugorono gledano jer obezbeuje nie cene i povoljnije uslove plaanja ali se moe desiti da usled veih porudbina doe do pojave vika robe koje se zatim usled tehnoloke zastarelosti nee moi prodati. Reenje za ovaj sluaj bi se mogao potraiti na aukcijskoj prodaji polovne opreme na internetu, gde je mogue nadoknaditi vei deo uloenih sredstava to je bolja varijanta nego da se roba otpisuje. 4. Agresivna marketinka kampanja radi popravljanja imida kompanije Ova etapa ima za cilj da se kompanije probije na trite kao prepoznatljiv brend i popravio poljuljan imid kompanije. U sutini problem se svodi na to kako zadrati lojalne kupce, privui nove i kako se izboriti sa konkurencijom. Reklamiranje omoguava da se vei broj ljudi upozna sa uslugama i robom koja se prua. Promociju bi trebalo sprovoditi kao kontinuiranu aktivnost. Na taj nain se obezbeuje umerena ali stalna komunikacijskoinformativna prisutnost na tritu. Ovde osnovni problem predstavljaju finansije, a i nedostatak precizno utvrenog plana za promotivne aktivnosti preduzea. U praksi bi koristili i promotivnu kampanju za pojedine proizvode koji u datom trenutku predstavljaju hit.. Veoma je bitno biti stalno prisutan i aktualan. Sponzorisanje sportskih, kulturnih i dobrotvornih manifestacija smatralo bi se delom uspostavljanja dobrih odnosa s javnou. U kasnijem periodu predlog je uvoenje i nagradnih igara za kupce sa vrednim nagradama. Reklamiranje preko interneta, televizije, radia, novina i asopisima koji se bave IT tritem ( Svet kompjutera, PCGamer itd ) bi obezbedilo dovoljnu panju koju treba usredsrediti na kupovinu Pakom proizvoda. Poto je danas era interneta bitno je stalno aurirati web stranicu najnovijim cenama prozvoda kako ne bi dolo do zbunjenosti potroaa. Kao jedna od mera koja treba da poslui satisfakciji potroaa je da se na web prezentaciji obezbedi prostor za najnovije vesti iz svet IT-a takoe i mesto za forum gde bi potroai mogli meusobno da razmenjuju miljenja i utiske o kupovini robe i deavanjima u IT svetu. Na ovakvim web stranicama moraju biti prisutni struni ljudi iz Pakom-a kao bi odgovorili na probleme koje bi se eventualno pojavili a koji se tiu fukcionisanja kupljene robe ili nekih strunih saveta. Cilj ovih akcija je pridobijanje poverenja od strane kupaca i stvaranje slike ozbiljne firme koja planira svoj razvoj i brine potrebama svojih potroaa.

3.4 Prednost i mane ponuenog reenja

Oigledne prednosti ponuenih reenja se sastoje u tome to trebaju da obezbede poslovni oporavak kompanije. 1. Reorganizacija poslovnih jedinica i prodajne mree Pakom Comupers-a Prednost se ogleda u poveanoj prodaji na tritima gde je vea koncetracija potroaa i boljoj konkurentskoj poziciji na tritu Srbije. Sa veom prodajom dolazi do veeg priliva novanih sredstava koji bi mogla u daljem procesu poslovanja biti upotrebljena za dalje unapreenje kvaliteta proizvoda i usluga.

Uvod u marketing

Strana 15

Mana se ogleda u problemu reorganizacije jer se moe desiti da usled sporosti i otporu promenama doe do gubitka ve steene pozicije na tritu. 2. Promena broja i strukture zaposlenih Prednost ovog reenja je zapoljavanje i obuku vie strunih ljudi koji bi svojim znanjem i radom doprineli poboljanju usluge a samim tim i satisfakcije potroaa. Mana ove mere je opasnost da trokovi sprovoenja prevaziu potecijalne koristi dobijene od poveane efikasnosti i produktivnosti. 3. Promena strukture dobavljaa Prednost u manjoj ceni usluge i proizvoda i boljoj snabdevenosti robom, sa ime bi se mogla zauzeti bolja cenovna pozicija na tritu. Mana u sluaju malog broja dobavljaa na tritu ovu meru nije mogue sprovesti u potpunosti te bi izbegli prednosti koje sa njom dolaze. 4. Agresivna marketinka kampanja radi popravljanja imida kompanije Prednost je poveana prodaja, vei uticaj na trite, bolji imidz kompanije, vea informisanost o preferencijama i potrebama potroaa na koji treba posebnu panju. Upoznavanje sa kupcima i konkurentima omoguava preduzeu da bolje upozna njihove zahteve i potrebe, da u odreenoj meri predvidi akcije i korake koje oni preduzimaju i da na osnovu tih informacija usmeri svoje poslovne poduhvate. Mana da usled neadekvatno sprovedenog istraivanja i reklamiranja doe do pogrenih prestpostavki o potrebama potroaa i pogrenim shvatanjima potroaa o cilju i ulozi kompanije. Samim tim dolazi do pada kvaliteta usluge i proizvoda a samim tim i satisfakciji potoaa. Sve mere imaju za cilj da izgrade stabilnu i uspenu kompaniju koja e odoleti turbulencijama savremenog trita. Meutim mere kao takve su izrazito zahtevne u vidu potrebnih ulaganja kako materijalnih tako i nematerijalnih. Zbog obima reorganizacije se dolazi u rizik da sve stane to jest da se ne ide do kraja. Sredstva potrebna su izuzetno velika i samim tim ona ugroavaju opstanak preduzea. Ako ne postoji volja i vizija top menadmenta o tome kako proces mora tei, u kom pravcu ii i koji je krajnji cilj tih procesa rizikuje se neuspeh a samim tim i bankrot kompanije.

4. Rezime
4.1 Rezime rada
Osnovana 1994 godine Pakom Grupa je prela dug put kroz period poznat po dubokum drutvenim, ekonomskim i socijalnim poremeajima. Sa promenama u 2000-toj godini dolazi do razvoja kompanije koja otvara nove objekte i osniva nove kompanije pod upravom Pakom Grupe. 2005 godine se osniva Pakom Computers kao nova kompanije iji je cilj da bude lider na IT tritu u vidu pruanja vrhunske usluge i najboljih proizvode iz oblasti IT i mobilne tehnologije. U tome su uspeli ali na kratko. Pojava ozbiljnije konkurencije, loa usluga, nedovoljno efikasna organizacija i ekonomska kriza su uinili da Pakom Computers i generalno cela Pakom kompanije doive pad poslovanja i gubitak trine pozicije usled nesposobnosti da se prilagode novonastaloj situaciji. Pad tranje, poveana nezaposlenost, smanjena kreditna podrka i pad privredne aktivnosti su spoljni faktori koji su umanjili sposobnost kompanije da uspeno posluje i kao takvi na njih se ne moe uticati. Ali loe pruana usluga, visoke cene, loa distribucija, nebriga za potroae i

Uvod u marketing

Strana 16

neefikasna organizacija su faktori nad kojima top menadment kompanije ima u nekim sluajevima potpunu ili veinsku kontrolu. Da bi kao kompanija ostala i napredovala, ona mora da promeni dosadanji nain poslovanja.

4.2 Kratak prikaz reenja

Reorganizacija poslovanja predstavlja kljuan proces za opstanak kompanije i njen oporavak. Mere koje treba preduzeti imaju za cilj da poprave poslovanje kompanije, njen imid i da omogue pruanje kvalitetne usluge koja e doneti poveanu satisfakciju potroaa. Reorganizacija dosadanje strukture kompanije ima za cilj da povea efikasnost i fleksibilnost kompanije i da pritom omogui takvo fukcionisanje uz nie trokove i poveanu prodaju. Promena strukture zaposlenih je nuna mera koja je reziltat reorganizacije. Kao takva ona omoguava da se doe do optimalnog broja zaposlenih koji e omoguiti profitabilnije poslovanje uz smanjene trokove poslovanja, poveanje obima prodaje i kvaliteta usluge. Promena strukture dobavljaa e omoguiti stabilnije priliv robe sa niom cenom koja e biti konkurentnija i koja e se lake probijati na tritu do potroaa. Marketinka kampanja ima cilj da predstavi novo lice kompanije koje brine o eljama i potrebama svojih potroaa na nain koje uliva poverenje i sigurnost da su robe i usluge najveeg mogueg kvaliteta.

5. Literatura
Uvod u marketing Strana 17

1) Baji,M., Osnovi marketinga, Fakultet za usluni biznis, 2010. 2) Kotler P., Keller, L. K.: Marketing menadment, Data status, Beograd, 2006. 3) Marii, B., Ponaanje potroaa, Ekonomski fakultet Beograd, Beograd, 1995. 4) David Jobber, John Fahy, Osnovi marketinga, Beograd, Data status, 2006 5) Kotler P., Keller, L. K.: Marketing menadment, Data status, Beograd, 2006. 6) Nenad D. Penezi, Preduzetnitvo, Novi Sad, Akademska knjiga, 2008. 7) http://www.pakom.com/ 8) http://www.pakomgrupa.com/ 9) http://webrzs.stat.gov.rs/ 10) http://www.ekonomija.org/ 11) http://www.personalmag.rs/it/ 12) http://pretraga.apr.gov.rs/

Uvod u marketing

Strana 18