A meggyzs mesterfogsai

Pozitv befolysolsi m technikk

Terry Gillen

Terry Gillen

A meggyzs mesterfogsai
Pozitv befolysolsi technikk

017200 076708

A fordts alapjul szolgl eredeti kiads: Terry Gillen: Positive Influencing Skills IPD House, London, 1995

Fordtotta: Doubravszky Sndor

ISBN 963 9197 54 8

Copyright 1995 Terry Gillen This translation of Positive Influencing Skills first published in 1995 is published by arrangement with the Institute of Personnel and Development

All rights reserved Hungarian translation 1999 Doubravszky Sndor

Minden jog fenntartva, belertve a sokszorosts, a nyilvnos elads, a rdi- s tvads jogt, az egyes fejezetekre is.

Kiadja: Bagolyvr Knyvkiad Felels kiad: a Bagolyvr Kft. igazgatja Budapest, 1999

Tartalom
ELSZ Mit mondott egy bilirdbajnok, avagy a Steve Davis-elv 9 1. BEVEZETS Emberek s forradalmak Milyen ez a forradalom? Mi hasznom van nekem belle? Mik a pozitv befolysolsi jrtassgok? sszefoglals Mirt befolysolsi jrtassgok? 2. ALAPELVEK ttekints 13 13 14 17 19
20

21 23 23

Hzd, ne pedig told a msikat! 25 Bevezets * Plda * Eredmnyrombol magatarts * A kvetkezmnyek * Mirt csinljuk mgis rosszul? * Mit jelent hzni a msikat? A rszvtel jobb eredmnyt hoz, mint a passzivits 29 Bevezets * Plda * Elnyk * Mirt csinljuk mgis rosszul? * Mit jelent msok bevonsa? Meggyzs, nem pedig manipulci 32 Szndkos manipulci * Plda * Akaratlan manipulci * Plda * Mirt alkalmazzuk a manipulcit? * Miben klnbzik a meggyzs? A magatartst nzzk, ne pedig a szemlyt minstsk! 37 Bevezets * Plda *2.1 tblzat: Magatartskivltk s vlaszreakcik * Mirt nem alkalmazzuk a helyes mdszert gyakrabban?

Igyekezznk elszr megrteni a msikat, aztn akarjuk megrtetni magunkat! 42 Bevezets * Plda * Kvetkezmnyek * Nzetek de mirl? sszefoglals 2.2 tblzat: Az t alapelv sszefoglals Gondolkozsi sznet 2.3 tblzat: Alapelvek krdv 45 47

ALAPJRTASSGOK 49 Megjegyzs * Krdezs s figyelmes hallgats * Rhangoldni ugyanarra a hullmhosszra * Meggyz elads * A testbeszd ismerete * nrvnyest magatarts Krdezs s figyelmes hallgats 51 A krdsek leghasznosabb tpusai * Krdsek, melyeket megfontoltan kell alkalmaznunk * Eredmnyrombol krdsek * Figyelmes hallgats *3.1 tblzat: Hallgatsi magatartsok sszefoglals 65

Azonos hullmhosszra hangoldni 65 3.1 bra: Mit ltunk a kpen... * 1. Irnyjelzs * 2. Annak pontostsa, helyesen rtettk-e a msikat * 3. Krdezs * 4. rzelmek kimutatsa * 5. Az rzelmekkel teltett beszd semlegestse * rtekezletek s csoportos megbeszlsek * sszefoglals Meggyzsre alapozott elads 74 Az let tnyei * Hogyan reaglnak az eredmnyes zletktk? *3.2 bra: A meggyzsre alapozott elads menetrendje * ttekints * Mit tanulhatunk mindebbl? * A kvetkeztetsek hasznostsa * sszefoglals s elzetes * Informcigyjts * A msik zenetnekpontostsa * Az rzelmek kimutatsa * Irnyjelzs * Hipotetikus krdsek * Megolds-orientlt megkzelts * sszefoglals Jrtassg a testbeszdben 90 A szem * Hanghordozs * Testtarts * Testkzelsg * Gesztusok * Els plda * Msodik plda * Harmadik plda * sszefoglals nrvnyest magatarts 105 Agresszv magatarts * Behdol magatarts * nrvnyest magatarts * nrvnyest gondolkozs * nrvnyestsi technikk * sszefoglals

Dolgok, amiket nem szabad csinlnunk 116 Tbbet beszlnk, mint amennyit hallgatjuk a msikat * Vrs poszt szavak hasznlata * Ellenjavaslatok * A vdelem-tmads rdgi kre * rveink halmozsa * A kirlyi tbbes hasznlata * Hivatalos nyelvezet * sszefoglals Hogyan vdekezznk a manipulci ellen? 121 Vrakoztats * A legjobb ajnlat * A lthatatlan fnk * Az alrendelt dnts * Bntudat bresztse * Alkalmatlansgrzs keltse * Logikai furfang alkalmazsa 127 sszefoglals Rvid gondolkozsi sznet 3.2. tblzat: Felmrsi v az alapjrtassgokrl 4. AHOGY AZ LETBEN MINDEN EGYTT VAN Els plda Msodik plda Harmadik plda sszefoglals 5. JTSZMATERVEK Bevezets 129 131 132 136 141 148 149 149

150 T evkenysgrtkels Bevezets * Problmk * 1. Felkszls * 2. Helyesen indtsunk! * 3. Helyesen vlasszuk meg a stlust! * 4. Zrjunk eredmnyesen! * 5. Rviden arrl, mi helyes s mi rossz * sszefoglals * 5 . 1 tblzat: Tevkenysgrtkels Dicsret 157 Bevezets * Problmk * 1. Legynk gyorsak a dicsretben! * 2. Legynk konkrtak! * 3. Dicsrjnk hatsosan! * 4. Aknzzuk ki, de ne vigyk tlzsba! * 5. Zrjunk elegnsan! * Kt tovbbi szrevtel * sszefoglals * 5.2 tblzat: Dicsret Elmarasztals s pt brlat 162 Problmk * 1. Legynk gyorsak az elmarasztalsban vagy a brlatban! * 2. Legynk konkrtak! * 3. Ellenrizzk a msik bevonsval, hogy jl ltjuk-e a dolgot! * 4. Trekedjnk pozitv hatsra! * 5. Zrjunk hangslyosan! * sszefoglals * 5.3 tblzat: Elmarasztals s pt brlat

Tancsads szemlyes problma megoldsban 171 Bevezets * Problmk * 1. Nyits * 2. Mi a szerepnk, amikor tancsot adunk? * 3. Elktelezettsg egy megolds mellett * sszefoglals * 5 . 4 tblzat: Tancsads szemlyes problma megoldsban Rossz hrek kzlse 176 Bevezets * Problmk * 1. Kszljnk fel! * 2. Jelezzk az irnyt! * 3. Vilgtsuk meg az okokat, aztn a kvetkezmnyt! * 4. Hallgassuk meg a msikat! * 5. Ne vesztsk el a fkuszt! * 6. Kezdjk el a szksgterv vgrehajtst! * sszefoglals * 5.5 tblzat: Rossz hrek kzlse Segt kzremkds a msik teljestmnynek javtsban (edzskds) 180 Bevezets * Problmk * 1. Mdszeresen jrjunk el! * 2. Vessk be a jrtassgokat! * 3. Az edzskds legyen tevkenysgnk termszetes rsze! * Feladattruhzs sszefoglals * 5 . 6 tblzat: Edzskds a teljestmny javtsra Egyttmkdsi problmkat okoz szemlyek kezelse 189 Bevezets * Problmk * 1. rjuk le! * 2. Hivatkozzunk a tisztessgre! * 3. Alkalmazzuk a megvesztegetsfinom mdszereit! * 4. Magyarzzuk meg az elnyket! * 5. Ksznjk meg a segtsgt! * sszefoglals * 5 . 7 tblzat: Egyttmkdsi problmkat okoz szemlyek kezelse Trgyals 191 Bevezets * Problmk * 1. Krdezznk, hogy bvtsk a mozgsteret! * 2. Alkot rukapcsols * 3. Kvetkezetesen vessk be az alapjrtassgokat! * sszefoglals * 5 . 8 tblzat: Trgyals Nzeteltrsek feloldsa 196 Bevezets * Problmk * 5.9. tblzat: Vlemnyeltrsek s a megfelel reakcik * 5.10 tblzat: Vlemnyeltrsek feloldsa plda az rdekek tfedsre * 1. Krdezznk, s figyelmesen hallgassuk a msikat! * 2. Keressk az rdekek tfedst! * 3. Dicsrjk a msikat! * sszefoglals * 5.11 tblzat: Nzeteltrsek feloldsa Hogyan gyzzk meg a msikat, hogy vegye ignybe a szolgltatsainkat? 202 Bevezets * Problmk * 5 . 1 bra: Meggyz eladsi lpsek * 1. Informlds * 2. Okfeltrs * 3. Eredmny * sszefoglals * 5.12 tblzat: Hogyan gyzzk meg a msikat, hogy hasznlja a szolgltatsunkat?

Eredmnyes rtekezletek, megbeszlsek 208 Bevezets * Problmk * 1. Az rtekezlet eltt * 2. Az rtekezlet alatt * 3. Az rtekezlet vgn * sszefoglals * 5.13 tblzat: Eredmnyes rtekezletek, megbeszlsek A megfelel jellt kivlasztsa 212 Bevezets * Problmk * 1. Kszljnk fel! * 2. A fogadtats * 3. A nyits * 4. Informciszerzs * 5.14 tblzat: Felkszlsi terv felvteli beszlgetsre * 5. Adjunk informcit! * Zrjunk szakszeren! * sszefoglals * 5.15 tblzat: A megfelel jellt kivlasztsa
6.

ALKALMAZS Belltottsg s a problma meghatrozsa 6.1 bra: A befolysolsi krnk s a clkrnk A lpsrl lpsre technika 6.2 bra: A lpsrl lpsre technika plda Lelki prbk, visszajtszs a kpzeletben Jrtassgfejlesztsi terv 6.1 tblzat: Jrtassgfejlesztsi terv Segtsg a fnknktl

220 220 221 222 223 224 226 230

7. NHNY ZR GONDOLAT T rgymutat

Mint mindig, a csaldomnak

ELSZ Mit mondott egy bilirdbajnok, avagy a Steve Davis-elv

Emlkszem, hogy Charles Handy egyik cikkben azt olvastam, hogy Steve Davis, a bilirdbajnok, egyszer azt mondta: a bilirdoznak nem elssorban arra kell sszpontostania, hogy a golykat belkje a lyukba. A mozdulatai ezek a fontosak. Az, hogy a go lyk beesnek a lyukakba, csupn annak bizonytka, hogy a megfe lel mozdulatokat vgezte! Ezrt egy bilirdos teljestmnye akkor lesz j, ha a kzmozdulataira sszpontost, nem pedig kzvetlenl az eredmnyre, vagyis hogy a golykat belkje a lyukakba. Ez az elv knnyen tvihet a munkra, de brmilyen tevkeny sgre. A munkban elrt teljestmnynk egyenesen abbl kvetke zik, amit csinltunk. Ezrt figyelmnket nem kzvetlenl az ered mnyre, hanem arra kell sszpontostanunk, amit a kvnatos ered mny rdekben tennnk kell. Ez nyilvnvalnak tnhet, m azt ta pasztaltam, hogy vannak vezetk, akik kzvetlenl a clok hangslyozsval szo rtjk embereiket jobb teljestmnyre, mikzben jobb eredmnyt rnnek el, ha azzal foglalkoznnak, mit kell a beosztottaiknak tennik, hogy elrjk a clokat. vannak zletktk, akik a megrendelsek cskkensn rgd nak, holott jobban tennk, ha eladsi mdszereik javtsn mun klkodnnak, vannak szakemberek, akik arra panaszkodnak, hogy vezetik nem rtik ket, holott jobban tennk, ha jobb meggyzsi tech nikkat keresnnek elkpzelseik elfogadtatsra. Nemrg dolgom volt kt vllalattal egy kisebbel s egy na gyobbal. Mindkett vezeti gy dntttek, rsban is megfogalmaz zk filozfijukat: kidolgozzk kldetsi nyilatkozatukat, s rsban rgztik, milyen rtkeket tartanak fontosnak azaz megfogal mazzk, mik a legfontosabb cljaik, s milyen rtkek tisztelete ve

zrli ket tevkenysgkben. Hossz elkszts utn (jelents klt sgekkel) elkszltek az rsok. A kisebb vllalat kitette a nyilatko zatokat a hirdettblra, a nagyvllalat tbb ezer sznes prospektust nyomatott, s sztosztotta a dolgozk kztt. Mindkt helyen ugyanaz volt az eredmny: cinikus reakcik az alkalmazottak rsz rl. Egyik vllalat vezeti sem gondoltk vgig, hogy egy dolog akarni valamit, ms dolog meg is csinlni, amit akarnak. Vagyis egyltaln nem foglalkoztak azzal, konkrtan mit kellene a dolgo zknak tennik, hogy a nyilatkozatokban foglalt clok megvalsul janak. gy aztn nem is valsulhattak meg. Ehelyett a dolgozk mg egy pldt lttak arra, hogy a vezets csak ltalnossgban beszl, de fogalma nincs, hogy valjban mit kellene tenni. Az ismertetett Steve Davis-elv messze nem olyan elfogadott, mint gondolhatn az ember. A vltozsmenedzselssel, konfliktuskezelssel, vezetsi stlus sal, motivcival, gyflszolglattal, minsgellenrzssel s ha sonlkkal foglalkoz tanfolyamaimon, vagy ugyanilyen tmban folytatott tancsadi tevkenysgem sorn ltalban arra kny szerlk, hogy jbl s jbl az emberek viselkedsvel, konkrt tetteivel foglalkozzam, ha el akarom rni, hogy az alapelvek s el mletek rthetv vljanak, s ismeretk eredmnyt hozzon. A vi selkeds, a konkrt cselekvs lncszem a szndk s az ered mny kztt, de sajnos ezt a kapcsolatot igen gyakran teljesen fi gyelmen kvl hagyjk. Van egy msik dolog is, amire felfigyeltem. A szemlyes, szemtl-szembeni kapcsolatokban mutatott jrtassgrl beszlek, ami ben szintn gyakran tapasztaltam slyos hinyossgokat. Ahogy cskken a szervezeteken belli hierarchik szintje vagyis aho gyan laposodik az irnytsi struktra , gy nvekedik az em berek kztti kommunikci szerepe. Ezzel prhuzamosan: ahogy a rgi, utastsellenrzs kzpont irnytsi mdszer veszt je lentsgbl, a vezetk lehetsge, hogy msokat megnyetjenek szndkaiknak, egyre kevsb fgg a hierarchiban elfoglalt he lyktl, s egyre jobban fgg a meggyzs mestersgben, a befo lysolsban mutatott jrtassguktl. Pnzgyeseknek, marketingeseknek, s a termelsben kzvetle nl nem rsztvev szakembereknek meg kell gyznik a termels ben dolgoz kollgikat, hogy tevkenysgkkel k is rtket te remtenek, vagyis nem felesleges lhtk. Ha ez nem sikerl, k 10

lesznek az elsk, akiknek a kvetkez ltszmleptsnl mennik kell. Kapcsolatokra, melyek valamikor vilgosak, tlthatk voltak, melyeket senki sem krdjelezett meg, j szablyok szletnek, s eredmnyes polsuk j megkzeltst, j jrtassgokat ignyel. Ennek ellenre sokan vannak, akikben sajtos beptett akad lyok mkdnek, melyek gtoljk, hogy eredmnyesebbek legye nek a szemtl szembeni kommunikcis s befolysolsi helyzetek ben. Hajlamosak vagyunk arra, hogy beskatulyzzunk tevkenys geket, egyoldalan kzeltve hozzjuk. gy gondoljuk, olyan, egy mstl lesen elhatrolt terletek vannak, mint rtkests, telje stmny-rtkelsi megbeszls, tancsads. Ennek aztn az az eredmnye, hogy nem visznk t jrtassgokat, taktikkat, kommu nikcis tapasztalatokat az egyik terletrl a msikra. Ez baj. rt kelve tanfolyamaim rsztvevinek teljestmnyt a szerepjtszsi gyakorlatokon, jbl s jbl ugyanazokra a hibkra kell rmutat nom, ugyanazokat az alapjrtassgokat kell a figyelmkbe ajnla nom. Ezek alkalmazsa hihetetlenl megnvelheti kommunikcis hatkonysgukat, fggetlenl attl, milyen terletrl van sz. Arra is rjttem, hogy ha azt akarom, hogy az ilyen szerepjtsz si teljestmnyre vonatkoz visszacsatols (vagyis az ltalam adott rtkels) eredmnyt hozzon, mindannak, amit mondok, sszhang ban kell lennie a jzan sszel. Egszen pontosan: a rsztvevknek gy kell reznik, kzre ll, knnyen megvalsthat dolgokrl hallanak, amelyek mkdse eddigi tapasztalataik alapjn is szinte garantlt. Ha nem gy ltjk, elfogadhatjk, amit a tanfolyamokon, a trningeken tanultak, de az j ismeretek ritkn teszik meg az utat a tanfolyamrl a munkahelyre. Msrszt, ha az j ismeretek ssz hangban vannak a jzan sszel, rtelmesen hangzanak, jelentsen megn annak valsznsge, hogy a gyakorlatban is alkalmazni fogjk. Knyvem azzal foglalkozik, hogyan javthatjk az emberek szemtl szembeni kapcsolataik eredmnyessgt. Szndkom az, hogy segtsek az olvasknak, hogy vilgosan lssk, milyen maga tartssal pthetnek hidat az ltaluk kvnatos s a tnylegesen elrt eredmny kztt interperszonlis kapcsolataikban. Ez messze nem egyszer feladatat, klnsen vltozsok idejn. Trner kollgimhoz hasonlan n is rengeteg informcihoz ju tottam beszlgetsekbl, knyvekbl, cikkekbl s ms forrsok bl. Ezek egy rsze ismert, egy rszket mr nem tudnm felidzni. 11

Mindenesetre, ahol ez lehetsges volt, utaltam a forrsra, kifejezve hlmat a megfelel szemlyeknek. Ha ebben brmilyen mulaszts trtnt rszemrl, semmikppen sem volt szndkos. Mindent, amirl knyvemben olvasni lehet, kiprbltam. Sok ven t dolgoztam egytt klnbz emberekkel vezetkkel, mrnkkkel, bankrokkal, tudsokkal, nkkel, frfiakkal, fiatalok kal, regekkel. Voltak, akik magnvllalatoknl, voltak, akik llami vllalatoknl, kis cgnl, nagy cgnl dolgoztak. E knyv minden mdszere s elve killta a gyakorlat prbjt mind az gyfeleimnl, mind pedig szemlyes tevkenysgemben. A visszajelzsek azt mu tatjk, hogy alkalmazsuk ugrsszeren javthatja az egyn meg gyzerejt, befolysolsi hatkonysgt, legyen sz termkek mi nsgnek javtsrl vagy kellemesebb munkahelyi lgkr kiala ktsrl. Nincs ktsgem, hogy e knyvben ismertetett elvek s mdsze rek segteni fogjk az Olvast, hogy eredmnyesebb legyen inter perszonlis kapcsolataiban. Az mr ms krds, hogy javtani fog ja-e a bilirdban mutatott teljestmnyt. 1994 novemberben

12

BEVEZETS

Msok befolysolsa, mghozz pozitv mdon, olyan valami, amit mindnyjan csinlhatnnk jobban. Az eredmnybl mindenki pro fitlna. Az igazsg persze az, hogy nem igazn sztnznek minket erre. (Mg az olyan professzionlis befolysolok sem csinljk mindig pozitvan, mint az zletktk.) Sem az iskolai oktats, sem a csaldi nevels nem fektet r megfelel hangslyt. Pedig olyan jrtassgrl van sz, amely lehetv teszi, hogy eredmnyesebbek legynk az egyttmkdsben, s jelentsen hozzjrulhat szemlyes hitelnk, tekintlynk erstshez. Mit rtnk pozitv befolysolsi jrtass gon? Hogyan profitlhatunk belle? Mirt olyan fontos e jrtassg elsajttsa? E fejezetben ezekkel a krdssekkel foglalkozom. Klnsnek tnhet, de knnyebb lesz, ha fordtott sorrendben kezdem a dolgot. Ezrt elszr kifejtem arra vonatkoz szemlyes vlemnyemet, hogyan reaglnak az emberek a trsadalmi forradal makra. EMBEREK S FORRADALMAK Ktszz vvel ezeltt a mezn dolgoz parasztok lthattk, amint bartaik, szemszdaik felpakoljk ingsgaikat, s elindulnak a gyorsan fejld vrosokba, hogy egy gyrnak nevezett helyen kezd jenek dolgozni. Akik maradtak, taln azt gondoltk magukban, Is ten akaratval ellenttes, hogy valaki egsz nap ugyanazon a helyen dolgozzon, ezrt aztn az elvndorlst csak mellkes epizdknt ke zeltk az let tnyleges dolgai mellett. Nem tudtk, hogy olyan kor ban lnek, melyet ma ipari forradalomnak neveznk. A trsadalmi forradalmaknak az a sajtja, hogy bekszntket csak jval az utn vesszk szre, hogy mr elkezddtek. Az ipari forradalom ta megltk az imperializmus hanyatlst, a szolgltatsi szektor kiemelkedst, a szilcium chipek tmeggyrtst s a vilgmret verseny kialakulst a globalizcit. 13

Egy sor nehzsggel kellett szembenznnk: a korbbi gyarmatok mr nem fogadtk el a rjuk kiosztott szerepet, felmondtk a meg llapodst, miszerint feladatuk az, hogy olcs nyersanyagokat szl ltsanak s knnyen manipullhat piacokat biztostsanak; nehz volt a dolgozkat tkpezni s kipteni a szervizszolgltatsokat a nagy ipari kzpontok visszaszortsval; a szmtgp megjelen svel egy sor szakma eltnt, ms szakmk gykeresen talakultak; a vilgmret verseny pedig sok vllalatot a kltsgek drasztikus cskkentsre knyszertett s arra, amit ramvonalastsnak, karcsstsnak s hasonlknak neveznk. Most hasonl forradalmat lnk t. Olyat, amelynek gykeres hatsa van a munkahelyi kapcsolatokra, s azokra a jrtassgokra, amelyekre szksgnk van a sikerhez. Mg mindig sokan vannak, akik nem rtettk meg, hogy forradalmat lnk t, s addig nem b rednek ennek tudatra, amg knos tapasztalataik nem nyitjk fel a szemket. Ezt a mulasztst termszetesen megsnyli az eredm nyessgk, a versenykpessgk, s ha vezetk, rvidltsuknak a beosztottjaik is krt ltjk. MILYEN EZ A FORRADALOM? A hatkonysg s a versenykpessg nvelse sok szervezetet arra brt, hogy fontos krdsknt kezdjk kezelni az gyflszolglatot, a minsgbiztostst, a vezetsi szintek cskkentst, a mtrix mun kacsoportokat, az tszervezst, a beleszlsi jog kitrj esztst s ha sonlkat. Az j mdszereket nagy igyekezettel prbltk meghono stani az llami szektorban is legalbbis az Egyeslt Kirlysg ban, ahol a piaci realitsok szintn reztetni kezdtk hatsukat. Ezeknek a vltozsoknak kt sajtossga van. Az els, hogy meg vltozik az emberek egyttmkdsnek mdja. Msodszor olyan jrtassgokra van szksg, melyek merben msok, mint azok, amelyek a mltban biztostottk a sikert. Ez a kett egytt a munka helyi kapcsolatok forradalmt jelenti. Vizsgljuk meg kzelebbrl e kt vltozst! Mg nem is olyan rgen stabil krnyezetben ltnk. A vevk nem voltak olyan ignyesek, s a munksok minimlis iskolzott sggal rendelkeztek. Ezrt a tipikus vezetsi stratgia a kltsgkz pont irnyts volt. Ez azt jelentette, hogy egyszer elemekre bon tottk a gyrtsi mveleteket s nveltk a termels volument, 14

hogy megmutatkozzon a lptk-gazdasgossg, a dolgozkat pedig a jutalmazs s bntets sajtos elegyvel irnytottk. A huszadik szzad msodik felben a jutalmazs alapjt a hossz tv alkalma zs kpezte. Ide tartoztak a nem jelents, de gyakori ellptetsek, a nyugdjbefizets s ms jutalmak (az elvgzett munka eredm nyessgtl fggetlenl): az egszsgbiztostsi befizets, a vllala ti sportltestmnyek, dlk s hasonlak. A bntetst gyakran a csoportbl val kizrs jelentette, elbocstssal vagy thelyezssel egy Szibrival egyenrtk szervezeti egysgbe. Mindezek olyan vezetsi kultra kialakulsra vezettek, amelynek lnyege az utas ts s az ellenrzs. Ennek lnyege: a feletteseid mindent jobban tudnak, hiszen k felelnek az eredmnyrt, ezrt kockzatos dolog vitatni az igazukat. Ma mr kevsb stabil krnyezetben lnk. A vevk ignyeseb bek lettek s a dolgozk is tanultabbak, mveltebbek annak kell lennik, ha munkt akarnak kapni. A tipikus zleti stratgia: szako sods, kemny verseny a minsgben s az alkalmazkodsban vagy mindkettben. Az ilyen stratgit kvet szervezetekben ignylik az innovcit, a felelssgvllalst az egynek s a munkacsoportok rszrl, s a dolgozknak llandan kpeznik kell magukat. A ju talmazs slypontja thelyezdik a munkbl nyert elgedettsgre, s az emberek kztti kapcsolatok tbblethozamra (szinergizmusra). Az j krlmnyeknek ksznheten kialakult az ellenr zsnek egy j stlusa, a csoportos felelssgvllals, s olyan te vkenysgek decentralizlsa, melyek korbban kizrlag a vezets hatskrbe tartoztak. A Nissan UK munkaelemzi pldul kimu tattk, hogy zemi munksok ma mr rutinszeren vgeznek olyan feladatokat, melyek nem is olyan rgen mg a menedzsment hats krbe tartoztak. A satus quo megkrdjelezse nemcsak elfoga dott, de egyenesen btortanak r. A dolgozk aktv kzremkdse nemcsak megengedett, de egyenesen elengedhetetlen az olyan j mdszerek sikerhez, amilyen a TQM (Totl Quality Management teljes kr minsgbiztosts) vagy az gyflszolglat. Ez a lnyege a most lejtszd forradalomnak. A sikeres szerve zetek korbbi modelljnek helyt a sikernek egy j modellje foglalta el. Mi jellemezte a rgi gigantikus vllalatokat? Sokszintes szerve zeti struktra, mindentud s mindenhat vezets, munkjuktl el idegenedett dolgozk. Mi jellemzi napjaink sikeres vllalatait? Kis egysgek, lapos vezetsi struktra, nyitott, nemhivatalos s a dolgo 15

zk kzremkdsre pt rszvteli vezetsi stilus. A dolgozkat be kell vonni, mert a mai zleti letben akkora szerepe van a kezde mnyezsnek, hogy a siker legalbb annyira fgg a kamion sofrk tl s az zletktktl, mint a fels vezetktl. Napjaink piaci realitsai gykeresen megvltoztatjk az embe rek munkahelyi kapcsolatait. A rgi szervezeti modellben a veze tknek olyan jrtassgokra volt szksgk, melyek alkalmass tet tk ket az utastsra s az ellenrzsre. Mik voltak ezek? Az sz tnzs, a dnts, a problmamegolds. E feladatok vgrehajtsrt kizrlag k feleltek. A dolgozknak csupn a technikban kellett otthon lennik (vagyis figyelni arra, amit csinlnak, s vgrehajtani az utastsokat). Az j szervezeti modellben mindenkinek jrtasnak kell lennie a csapatmunkban, a problmamegolsban, a kzs dn tsekben, az alkoti energik hasznostsban de mindenekeltt jl kell kommuniklniuk, jrtasnak kell lennik a meggyzsben s a befolysolsban. Ktsgtelen, hogy ezeket a folyamatokat egyfajta vgletessgk ben mutattam be. Ezzel az volt a clom, hogy hangslyozzak bizo nyos dolgokat: A jv sikeres szervezetei nem fognak hasonltani a mlt sikeres szervezeteire, s a vltozs sebessge s lptke alapjn inkbb beszlhetnk forradalomrl, mint egyszer fejldsrl. A mai szervezetekben alkalmazott jtsok tbbsgnek sikere nem a dntshoz fels vezetstl fgg, hanem azoktl, akikre korbban csupn utastsvgrehajtknt tekintettek. Ha azt akaijuk, hogy az alkalmazottak tmogassk a vltozso kat, gy kell ket vezetni, hogy lehetsgk legyen hasznlni a fejket. Ahhoz, hogy megnyerjk egy magasan kpzett dolgozi s alkal mazotti llomny szvt s fejt, a vezetknek a tekintlyelv ir nytsrl t kell trnie a rszvteli irnytsra. (Ktsgtelen, hogy egy ilyen tlls veszlyeket is rejt, m ez megfelel belltott sggal s jrtassggal minimalizlhat.) A relis szervezetek valahol a kt szlssges modell kztt he lyezkednek el. Ezt azrt hangslyozom, mert egyrszt azok a cgek, amelyek kizrlag csak a kltsg-kzpont irnytsra plnek, egyre inkbb vesztsre llnak felvilgosultabb versenytrsukkal szemben, msrszt a msik szls modellt kpvisel vllalatokbl 16

 amilyen a W. Gore s Trsa s a Ricardo Semler Semcja meglehetsen kevs van mg. Nhny szt errl a kt cgrl azoknak, akiknek mg nem volt dolguk velk. Ezek olyan szervezetek, amelyekben nincsenek veze tk a sz hagyomnyos rtelmben, s amelyek hihetetlenl nyitot tak a kommunikcira, s ami mg hihetetlenebb, eddig sosem ta pasztalt szabadsgot biztostanak a cselekvsre. Pldul sok alkal mazott maga llapthatja meg a fizetst, a szabadsg idtartamt. A munkacsoportok maguk llaptjk meg, kiket vesznek fel, lptet nek el vagy kldenek el. A hagyomnyos vezets sok kpviselj nek nagy meglepetsre mindkt cg igen sikeres. Az a vllalat, amelyik a kt szls modell kz esik, rszese egy forradalomnak, s vezeti mg nem ismertk fel, milyen mlyreha tak a vltozsok. Akik nem ismerik fel a vltozs szksgessgt, olyan makacsul ragaszkodnak a status quhoz, hogy akaratlanul is megszrik a hoz zjuk eljut informcikat, elvetve mindent, ami nem egyezik a n zeteikkel. Jelszavuk: Ez nlunk nem fog mkdni!, s a vlsgok, melyeknek menedzselshez valban nlklzhetetlen a tekintlyelvi stlus, csak erstik ezeket a beidegzdseket. Ahol az j md szerek a TQM, az j stlus gyflkapcsolatok s hasonlak nem tudnak gykeret ereszteni, ennek oka az, hogy a kzpvezetk stlusban nem kvetkeznek be rdemi vltozsok. Az jtsok ku darcaiban annak bizonytkt ltjk, hogy csupn rvid let veze tsi divatokrl van sz, s a fels vezets elbb-utbb szre tr. Az ilyen kzpvezetk jobban tennk, ha feltennk maguknak a kr dst: Mit hozhat szmomra a vltozs, s mit a vltozatlansg? Ml HASZNOM VAN NEKEM BELLE? A trsadalmi problmkkal az a gond, hogy az egyn szemszgbl nzve tlsgosan is lassak, hogy rzkeljk, mi trtnik valjban. Tudjuk, hogy vltoznak a dolgok, de egy szervezet tagjaknt dolgo zunk, s gy gondoljuk, tempnkat ahhoz kell igaztani, ami ott el fogadott. A pozitv befolysolsi szoksok elsajttsa azonban olyan erfeszts, ami bussan megtrl: megnyithatja elttnk a si ker tjt. Lehetsz vezet vagy beosztott mrnk, pnzgyes, marketinges, tekintlyednek hrom forrsa van: 17

 Az els a vezetsi rangltrn elfoglalt hely. Egy kzpvezet pl dul nagyobb hatalommal rendelkezik, hogy dicsrjen s elma rasztaljon, mint mondjuk a helyettese. A fels vezet mg kiter jedtebb jogokkal rendelkezik. A hierarchin felfel haladva n a formlis hatalom s fordtva. A msodik a szakmai ismeret. Egy szmtgpekrl foly vit ban az adatfeldolgozknak nagyobb a tekintlye. Ha a megbe szls tmja a reklm, a marketing szakemberek szava jobban szmt. Ha a munkakri ktelessgek teljestsre vltanak, a szemlyzeti szakember vlemnye nyom tbbet a latba. Vgl a szemlyes hitel, a kirdemelt tisztelet. Ez nem olyasmi, ami egy szervezethez val tartozsbl fakad. Nem is olyasmi, amire formlisan kszlni lehet, s vizsgt lehet belle tenni. Ez olyasmi, mint az emberek vlekedse rlad. Vlemnyk pedig dnten attl fgg, miknt viselkedtl velk. Ha nem tartanak hi telesnek, ha nem tisztelnek, figyelmen kvl hagyjk a vlem nyedet, ltszlag fogadjk csak el a szempontjaidat, az ignyei det, nem lesznek irntad hsgesek. Msrszt, ha hiteles vagy szmukra, ha tisztelnek, odafigyelnek arra, amit mondasz s ve zetjkknt fognak kvetni. Melyik a tekintly e hrom forrsa kzl a legfontosabb? Magam gy ltom, hogy a hierarchiban elfoglalt pozci manapsg nem annyira fontos. Rszben azrt, mert az emberek egyre kevsb haj lanak csupn a pozci miatt tisztelni valakit, rszben azrt, mert a szervezeti hierarchia laposodsval az ilyen vagy olyan pozci mr nem vlt ki akkora csodlatot senkiben, mint korbban. A szakmai ismeretek szerepe is cskken, hiszen a szmtgpek mellett egyre knnyebb megkapni a szksges informcikat. gy aztn a szem lyes hitel, a megbzhatsg lp az els helyre, s mint korbban mr mondtam, ez attl fgg, miknt viselkedik valaki az emberekkel kollgival, fnkeivel, beosztottjaival. A kapcsolatptsben mutatott pozitv jrtassg elsegti, hogy az emberek j vlemnnyel legyenek rlunk, ami szemlyes hite lnk, befolysunk legfontosabb pillre. Javtja eslynket, hogy si keresen oldjunk meg feladatokat msok bevonsval, ezrt valsz nbb, hogy a fels vezetk felfigyelnek rnk. Ezrt aztn akr aktv rsztvevje akar lenni valaki napjaink vezetsi forradalmnak, akr csak vr s figyeli, mi trtnik a munkahelyn, pozitv befolysolsi jrtassgnak fejlesztse csak hasznra lehet. 18

MIK A POZITV BEFOLYSOLSI JRTASSGOK? Ezek nem manipulativ meggyzsi technikk, magatartsformk. Segtsgkkel gy rhetjk el msoknl, amit akarunk, hogy az rintettek kedvezen fogadjk a kzremkdsnket s rlnek a kapcsolatnak. Fontossgukat nem lehet eltlozni az egyn s a szervezet ered mnyessge szempontjbl. Vgtre is a vezetk ma mr kevsb pthetnek a hierarchiban elfoglalt pozcijukra, mert ma mr na gyobb slya van a szemlyes hitelknek. Ugyanez vonatkozik a k lnbz szakmk kpviselire a szakmai tuds fontossgttekintve. Ma az eredmnyt elssorban a dolgozk aktv kzremkdse, nem pedig utastsok egyszer vgrehajtsa hatrozza meg. Vezetnek, szakembernek egyre inkbb jrtasnak kell lennie az emberi kapcso latok ptsben s polsban. Mivel a vezetk szerepe sok szervezetben dnten meghatroz za, hogyan gondolkoznak s reznek az emberek, vegyk pldaknt ket. Ha egy mai szervezetben a vezetk kevesebb idt tltenek az zal, hogy utastsokat adnak, ellenrzik a mveleteket s beosztott jaik munkjt, akkor mit csinlnak? Felttelezhetjk, hogy a kvet kezket: elplntljk az emberekben a megfelel rtkeket, clokat egyeztetnek velk, alkot mdon rtkelik embereik munkjt (pozitv visszacsato ls), segtik embereik fejldst, segtenek beosztottjaiknak, hogy kiaknzzk a tanulsi lehets geket, feloldjk a vlemnyeltrseket, biztostjk az oda-vissza kommunikcit. Ezeknek a tevkenysgeknek nem sok kze van ahhoz, amit ko rbban vezeti sztnzsnek neveztnk. Ehelyett inkbb kell be szlnnk emberek befolysolsrl. Itt van egy msik plda. Valamikor egy cg oktatsi vezetje (szemlyzetise, trningmenedzsere stb.) klnbz tanfolyamokat szervezett annak alapjn, milyen utastsokat kapott a fels veze tktl, s a kltsgeket az oktatsi keretbl fedezte. Ma ugyanez az oktatsi vezet (mivel mr nem diszponl a kpzsi keretek felett, hanem a termelsi egysgek vezeti) egy rtekezleten felteheten 19

arrl prblja meggyzni a kzpvezetket, hogy korltozott klt sgkeretk nagyobb rszt fordtsk az alkalmazottak kpzsre, k viszont inkbb kltenk ezt a pnzt egy kzzelfoghat eredmnyt hoz programra. Vgl az utols plda. A rgi szervezetekben egy fels vezet sszehvhatta a szakembereket, azzal, hogy megmondta nekik, mit kell csinlniuk. Az j tpus szervezetben ugyanez a vezet elmond ja, mit kell elrnik, s a szakemberek vlemnyt vija arra nzve, mit kell ehhez tennik. Eltrhet a vlemnyk, de a vita eredmnye knt olyan megoldsra jutnak, melyet mindenki tmogat. SSZEFOGLALS Azok a mdszerek, melyek nhny vtizeddel ezeltt mg bizto stottk az zleti sikert, ma mr nem igazn eredmnyesek. Egy re nagyobb szerepe van az alkalmazkodkpessgnek s a bels kezdemnyezseknek. A minsgbiztosts, az j tpus gyflkapcsolat, a rszvteli irnyts egy-egy plda erre az j megk zeltsre. Az j megkzelts egyik sajtossga, hogy ezek a kezdemnye zsek csak akkor hoznak eredmnyt, ha lvezik a dolgozk s al kalmazottak szleskr tmogatst. Ma az zleti siker jelents rszben olyan emberektl fgg, akik mg nem is olyan rgen egyszer utastsvgrehajtk voltak. A vllalatoknak meg kell nyernik ezeknek az embereknek a szvt s fejt, nem pusztn feladatvgrehajtknt kell tekinteni rjuk. A dolgozk szles krnek megnyerse nehezen kpzelhet el tekintlyelv irnyts mellett, ezrt egyre inkbb a rszvteli irnyts mdszerei kerlnek eltrbe. Ennek tbb oka van. Az els, hogy a tanultabb s mveltebb alkalmazottak tbbet vrnak a munktl, mint puszta meglhetst, s kevsb fogadjk el a te kintlyuralmi irnytst. A msodik ok az, hogy a soklpcss ir nyts, melynek az gyfel szempontjbl oly kevs hozama volt, sok vllalatnl egyre laposodik. Ez mg az llami szektorra is igaz, ahov szintn betrnek a piaci hatsok. A rszvteli vezets nem csupn a vezetktl ignyel j tpus jrtassgokat, hanem minden dolgoztl. A szlesebb kr rsz vtel aktvabb kommunikcit, tbb vitt, tbb nylt vlemnyklnbsget jelent, s nagyobb ignyt a befolysolsra, szemben 20

a korbbi gyakorlattal, amikor a vezetk egyszeren csak kzl tk a dolgokat. A befolysols eredmnye az nkntes egyttm kds, a lakonikus kzls eredmnye viszont legtbbszr burkolt szembeszegls. Az ilyen befolysolsnak azonban pozitvnak kell lennie, nem pedig manipulatvnak. Ezek a vltozsok olyan jelentsek, hogy a mjdani trtnelemknyvek alighanem forradalomknt fognak rluk rni. A trsa dalmi forradalmak egyik problmja az, hogy csak utlag lthat vilgosan, mi is trtnik valjban. Akik tlik, nem veszik sz re. Rszben azrt, mert legtbbnk rzelmileg ersen tapad a megszokotthoz, rszben pedig azrt, mert a vltoztats, a vlto zs nagyon kockzatos, klnsen ha nem mindenki tart velnk. A pozitv befolysolsi jrtassgok elsajttsa azonban csak elnyket jelenthet szmunkra. Megvltoztatja viselkedsnket msok irnt, ami elnysen befolysolja msok rlunk kialakult vlemnyt. Szemlyes hitelnk javul, jobban fognak tisztelni, ami csak a javunkra vlhat, dolgozzunk brmilyen szervezetben. MIRT BEFOLYSOLSI JRTASSGOK? Megkrdezheti valaki, Mirt befolysolsi jrtassgok? Mirt nem ilyen vagy olyan konkrt terleten mutatott interperszonlis jrtas sgok? Ennek kt oka van. Az els, hogy legtbbnk akkor rzi jl magt, ha az informci kat megfelelen beskatulyztuk. Ugyanez igaz a jrtassgokra is. gy pldul ltalban zletktsi, szemlykivlasztsi, tancsadi, trgyalsi s hasonl jrtassgokrl beszlnk. Jrtassgfejlesztsi trnerknt szerzett tapasztalataim szerint azonban csak nhny iga zn fontos szemtl szembeni (befolysolsi) jrtassg van. Csupn arrl van sz, hogy ezeket eltr helyzetekben eltr mdokon al kalmazzuk. A tanuls szempontjbl ezrt sokkal hatkonyabb s kevesebb ismtlsre knyszerlnk, ha az alapjrtassgok elsajt tsra sszpontostunk, nem pedig azokra a konkrt helyzetekre, amikor ezeket alkalmazzuk. A msodik ok. Akr egy beosztott tevkenysgnek rtkels rl, akr fejldst segt kzremkdsrl (edzi tevkenysg), akr elmarasztalsrl vagy tancsadsrl legyen is sz, valjban befolyst igyeksznk kifejteni a msikra. Megprbljuk megvltoz tatni a nzeteit, az eltleteit, a belltottsgt, a dntseit stb. A be 21

folysolsi jrtassgoknak meghatroz szerepk van mindazokban a szemtl-szembeni helyzetekben, melyek hatssal lehetnek szem lyes hitelnkre. ELZETES Bzom abban, sikerlt megvilgtanom, mirt olyan fontosak a be folysolsijrtassgok. Mieltt azonban rtrnk ezek trgyalsra, vannak bizonyos alapok, melyeket meg kell vilgtanom. A kvet kez fejezetben ezekkel foglalkozom.

22

2------------ALAPELVEK
Nem hiszem, hogy brki szmra is meglepetst jelent, ha azt mon dom, hogy nzeteink, hiedelmeink, rtkeink s belltottsgunk ha tssal van a viselkedsnkre. A befolysolsi jrtassgok szempont jbl ez egyebek mellett a kvetkezt jelenti. Ha vezetknt az a meggyzdsnk, hogy beosztottjaink azrt vannak, hogy minket szolgljanak, nem fog knozni a lelkiismeret, ha manipulatv eszk zkkel befolysoljuk ket. Ha azonban meggyzdsnk szerint jo guk van arra, hogy rtelmes felnttknt kezeljk ket, nyltabb, tisz tessgesebb mdszereket alkalmazunk, hogy megnyerjk ket szndkainknak. A knyvben ismertetett technikk alapjt meghatrozott nzetek kpezik arra vonatkozan, milyenek az emberek, s milyen befoly solsi technikk tekinthetk produktvnak s kontraproduktvnak. Mieltt a jrtassgokkal foglalkoznk, felttlenl ki kell trnem ezekre, mert csak gy rhet el, hogy azonos hullmhosszon le gynk a tisztelt Olvasval. Tekintve, hogy jrtassgok alapjt k pez elvekrl van sz, ezeket a nzeteket alapelveknek nevezem. Most rviden ttekintem az alapelveket, aztn rszletesen is fog lalkozom velk. TTEKINTS Amikor befolysolni igyeksznk msokat, a kvetkez alapelvek bl kell kiindulnunk: 1. Jobb eredmnyt rnk el, ha vatosan hzzuk a msikat mghozz az tempjban , mintha sajt tempnkban akarjuk t tolni Gyakran abbl indulunk ki, hogy mivel mi vilgosan lljuk llspontunk logikjt, a msik esetben is ez a helyzet. Ez arra cs bt, hogy sajt tempnkban haladjunk, az ltalunk megszokott st lusban, ezrt az ltalunk ismert sszefggsekbe gyazva mutatjuk be a tnyeket s informcikat, st, gyakran nyomst alkalmazunk (igaz, csak enyhe formban), ha a msik rszrl makacssgot ta 23

pasztalunk. Mg ha nyernk is, az eredmny gyakran rvid let, s nem kvnt mellkhatsokkal jr. Tbbet rnk el, ha ott fogad juk a msikat, ahol tart, s tapintatos btortssal, sztnzssel igyeksznk rbrni, hogy abba az irnyba haladjon, amerre szeret nnk. 2. Jobb eredmnyt rnk el, ha a msikat bevonjuk a beszlgets be, mintha hagyjuk, hogy passzv maradjon. Vannak, akik tlsgo san szeretik hallani a hangjukat. Aztn vannak, akik azt hiszik, ha hagyjk beszlni a msikat, elvesztik az irnytst, s kptelenek lesznek befolysolni t. Az igazsg ezzel szemben az, hogy ha a m sikat megfelel mdon bevonjuk, nagyobb eslynk van, hogy szn dkunknak megnyerjk. A megfelel md azt jelenti, hogy arra btortjuk, maga dolgozza fel az rveinket, s nllan jusson el az ltalunk kvnt kvetkeztetsekre. (Ez a kvetkez 3. pont tmja.) 3. A meggyzs jobb eredmnyeket hoz, mint a manipulci, a ket tt azonban knny sszekeverni. A meggyzs olyan megkzel tst jelent, amelynek alapja a msik szemly irnti tisztelet. Ez meg knnyti neki szempontjaink megrtst, s azt, hogy elfogadja gon dolkozsunk logikjt. A manipulci alapja ezzel szemben egyfaj ta lopakods, amelynek clja, hogy a msikat fortlyok alkalmaz sval biijuk r llspontunk elfogadsra. A manipulci nem min dig tudatos. ntudatlanul is alkalmazhatunk olyan taktikkat, me lyek alapja az, hogy a msikban bntudatot brssznk, ha nem fo gadja el az llspontunkat. 4. Helyesebb mindig magatartsrl, mint emberi tulajdonsgok rl beszlni. Mindnyjan hajlamosak vagyunk arra, hogy cmkz znk, beskatulyzzunk msokat. Megfigyeljk a viselkedsket, s kvetkeztetseket vonunk le gondolkozsmdjukra, szemlyis gkre vonatkozan. Azt mondjuk pldul, hogy lustk, makacsak vagy sszefrhetetlenek. Valjban csupn a magatartsukat ismer jk s minden, ami ezen tl van, mer felttelezs mg akkor is, ha esetleg vletlenl igazunk van. m ha a msik magatartsra ssz pontostunk, ennek komoly haszna lehet. Helyesen vlaszthatjuk meg sajt magatartsunkat, ami nveli az eslyt, hogy a msik vi selkedse szmunkra kedvez irnyban vltozzon. Valjban csu pn sajt viselkedsnket tudjuk irnytani, ezrt aztn a legjobb taktika, ha mindig ezzel kezdjk. 5. Mindig emlkeznnk kell arra, hogy a magatartsunkat befo 24

lysol nzetek klnbznek msok nzeteitl. Ez azrt fontos, mert az emberek nzeteinek s felttelezseinek gyakran olyan mlyek a gykerei, hogy a felletet rintve semmit sem rhetnk el: mlyebb re kell snunk. ltalnos szablyknt kell ezrt kezelnnk, hogy ha a msik nzeteinek megrtsvel kezdjk, jobb az eslynk, hogy megrtessk vele magunkat. Ez az az t alapelv, amelyeken a befolysolsi jrtassgok nyug szanak. Hogyan vlekedik rluk a tisztelt Olvas? A pozitv befo lysolsi technikkkal foglalkoz trningjeimen azt tapasztaltam, hogy a rsztvevk tbbsge szmra ezek megismerse lehetv tette, hogy korbbi kommunikcis tapasztalataik egysges rend szerbe lljanak ssze. Most rtrek az alapelvek rszletes trgyalsra. HZD, NE PEDIG TOLD A MSIKAT! Bevezets Ha nyomssal, manipullssal vagy megtvesztssel rjk el, hogy a msik azt tegye, amit akarunk, aligha rnk el tarts s va lban kielgt eredmnyt. Msrszt, ha a msik nknt teszi, amit akarunk, az eredmny jobb. Ebben a rszben bemutatom az els alapelv sszersgt igazol rveket. Foglalkozom azzal is, mirt vannak olyan kevesen, akik nem aknzzk ki az alkalmazsban rej l lehetsgeket. Plda Kpzeljnk el, hogy egy zletkt el akar adni valamit egy po tencilis vevnek. Az zletkt (elad) tudja, hogy a termk el nys a vevnek. Pontosan ltja, milyen elnyket jelenthet szmra. Tudja azt is, hogy az r tisztessges, s ha a vev helyesen hasznlja a termket, egy ven bell megtrl a kiadsa. Annak azonban a vi lgon semmi jelentsge sincs, hogy az zletkt mindezt vilgosan ltja. A vevnek kell ltnia mindezt, mert neki kell eldntenie, hogy vesz vagy nem. Az viszont egy sor tnyeztl fgg, hogy a vev milyen gyorsan jut el az zletktvel azonos kvetkeztetsekre. Nhny ezek kzl. Rendelkezik-e a vev azokkal az ismeretekkel, amelyekkel az el ad? Nyitott az informcikra vagy ktked? Elszr tallkoztak vagy korbban is volt mr zleti kapcsolatuk? Egy valamit bizonyo25

san llthatunk: ha az zletkt felttelezi, hogy csak azrt, mert vilgosan ltja az zlet sszersgt, ezt a vev is tltja, keser csa lds vr r! Mgis sokan pontosan ezt a hibt kvetik el: magtl rtetd nek tartjk azt, ami nem magtl rtetd. Amikor befolysolni aka runk valakit, knnyen elfeledkeznk arrl, hogy az zletkthz ha sonl helyzetben vagyunk. Lehet, hogy sz szerinti rtelmben nem akarunk eladni semmit, ennek ellenre azt akarjuk, hogy a msik megvegye a kvetkeztetsnket ami csupn egy msfle meg fogalmazsa annak, hogy szeretnnk, ha szintn s nszntbl r tene egyet velnk. Ebbl az kvetkezik, hogy nem csupn neknk, hanem neki is meg kell gyzdnie rvelsnk logikus voltrl. Eredmnyrombol magatarts Ha nem ltjuk be a fentiek igazsgt, magatartsunkkal magunk gtoljuk, hogy eredmnyesen befolysoljunk msokat. Az ered mnyrombol, kontraproduktv magatartsnak klnbz formi vannak: Tl sokat beszlnk, felttelezve, hogy minl fajslyosabbak az rveink, annl valsznbb, hogy a msik a mi kvetkeztetse inkre jut. Olyan fogalmakkal rvelnk, melyek szmunkra rthetk s vi lgosak, m egyltaln nem biztos, hogy vilgosak a msik sz mra is. J plda erre a szakkifejezsekkel teletzdelt rvels. Nincs kedvnkre, hogy meghallgassuk a msik szempontjait. Halljuk, amit mond, m amikor vlemnye eltr a minktl, nem igyeksznk kiderteni az okot. Ehelyett egyszeren sajt vlem nynket szegezzk szembe vele. Utastsos nyelvezetet hasznlunk. Olyan szavakat, hogy kell, nem lehet s hasonlkat. Szmunkra lehet vilgos, hogy a msiknak meg kell tennie valamit, de az olyan kijelents pldul, hogy nnek a kvetkezket kell tennie . . . messze nem olyan hatsos a befolysolsban, mint ha ezt krdezzk: Mi lenne annak hatsa, ha n . . . ? (Az utastsos nyelvezet lta lban eredmnyessgront, mert a msikban szembenllst pro vokl. Tlsgosan is emlkeztet arra, ahogyan a tantk s a sz lk beszltek velnk, amikor gyerekek voltunk. Br nem va gyunk ennek tudatban, mg felntt korban is hatsa van ezek nek a rgi, tudat alatt l emlkeknek.) 26

 Amikor valaki nem rti, ami szmunkra nyilvnval, rgtn arra kvetkeztetnk, hogy a msik a hibs, s manipulcival, gyak ran nyomssal prbljuk letrni ostoba makacssgt. Trkk ket alkalmazunk. Pldul sajt rvelsk logikjnak csapdjba ejtjk ket, bntudatot bresztnk bennk, mert ellenllnak, bur kolt fenyegetshez folyamodunk, ha nem fogadjk el a vlem nynket. Az eredmny: a msik morogva elfogadja, amit mon dunk, de aligha fog azonosulni a nzeteinkkel, a cljainkkal. A kzremkdse is ennek megfelel lesz vagyis gyatra. A kvetkezmnyek Esetenknt elrhetjk a kvnt egyetrtst kemny technikkkal is: lyukat beszlnk a msik hasba, olyan szavakat hasznlunk, amelyeket nem rt, nem figyelnk r, utastsos nyelvezetet hasz nlunk, manipulativ technikkat alkalmazunk, gyzelmnk azon ban rvid let lesz, mert a msiknak egyre kevsb fog tetszeni az eredmny, s ez komoly problmk forrsa. Az gy meggyztt szemlyek egyttmkdsi hajlama cskken, nem vgzik legjobb tudsuk szerint a munkjukat, fontos szempontokat figyelmen kvl hagynak, nem kezdemnyeznek, mindig a szablyokra figyelnek. Ezek tkrben a meggyzsben mutatott sikernk sokat veszt a f nybl. Mirt csinljuk mgis rosszul? Azt hiszem, elg nyilvnval, mirt eredmnyessgrombol, ha nem az alapelvvel sszhangban jrunk el. Mirt tesszk mgis gyakran pontosan ezt? A legfbb okok a kvetkezk: Ritkn ltunk igazn j szerepmodellt. Szlink gy prbltk megvltoztatni viselkedsnket, hogy lyukat beszltek a hasunk ba, ugyangy prbltak tantani az iskolban a tantink, motivl ni a munkahelyen a vezetink. Nem is akartk megrteni, hogyan ltjuk mi a dolgot. Mi aztn tvettk a rossz gyakorlatot. Ugyanabbl a felttelezs bl indulunk ki, mint a rossz zletktk. gy gondoljuk, mivel szmunkra olyan logikus a dolog, a msik szmra sem jelenthet nehzsget megrteni. Nem rtjk, hogy mindig a sajt magatartsunk vlt ki ilyen vagy olyan reakcit a msikban, ezrt azt sem rthetjk, hogy a msik kontraproduktiv vlasznak sajt magatartsunk az oka! 27

Mit jelent hzni a msikat? Hzni olyan magatartst jelent, ami a msikat arra serkenti, hogy maga gondolja vgig a helyzetet, maga mrlegelje az rveket, majd maga jusson el az ltalunk kvnt kvetkeztetsekre. A h zshoz kapcsold magatarts azt jelenti, hogy informcit k rnk, arra krjk a msikat, hogy segtsen neknk megrteni, mr legelni az llspontjt, figyelembe vesszk az szrevteleit, javas latait, s mindezt nyitott, laza testbeszd ksri. Ez szges ellentte a tolsnak, ami olyan (ltalban manipulatv s nyomsra alapo zott) magatartst jelent, amely nem ad lehetsget a msiknak a v lasztsra, mert csupn kt dolgot tehet: vagy (magban morogva) el fogadja az llspontunkat, vagy mereven elutastja ezzel minket is elutastva. A tols azt jelenti, hogy rvezet s minst (v laszkiknyszert) krdsek tesznk fel, ellenjavaslattal vlaszo lunk a msik javaslatra, testbeszdnk zrt, tmad. A vgered mny lehet ugyanaz, de s ez egy igen hangslyos DE a h zs eredmnye tarts, mg a tols kvetkezmnyei amint errl mr szltam egyrtelmen htrnyosak. Tbbet rnk el, ha ott tallkozunk a msikkal, ahol tart, s gyengden abban az irnyban hzzuk t, amerre szeretnnk, hogy menjen. Segt, ha analgiaknt elkpzeljk, hogy egy vkony fona lat ktnk a msikhoz: ha ersen s hirtelen megrntjuk, elszakad, s elvesztjk a kapcsolatot. Ha gyengn, vatosan hzzuk, mdunk van t arra vezetni, amerre szeretnnk. A hz megkzelts trelmet s jrtassgot ignyel. Az elfog lalt s ntelt szemlyek nem kedvelik! Az ilyen magatartssal kap csolatban kt dolgot mondhatok. Az egyik. Ha nincs idejk, hogy rendesen elvgezzk a feladatot els prblkozsra (megnyerjk a msikat), lesz idejk arra, hogy msodszor, harmadszor is megpr blkozzanak vele? Mert ez lesz az eredmnye annak, ha nem sikerl sikeresen befolysolni a msikat. A msodik szrevtelem: ha nem fgg a msiktl, amit clul tztem ki, mirt akarom t befolysolni? De ha mr erre adtam a fejem, mirt ne prblkozzam meg vele a helyes mdon? A lnyeg a kvetkez: ha valakit meg akarsz nyerni az llspon todnak, nagyobb eslyed van a sikerre, ha gyengden hzod" t, az t tempjban, mintha tolni" prblnd a sajt tempdban.

28

A RSZVTEL JOBB EREDMNYT HOZ, MINT A PASSZIVITS Bevezets Nha nem knny megrteni, mirt jobb, ha embereket bevo nunk, mintha passzvak maradnak. Tapasztalataink ugyanis ltsz lag ellentmondanak ennek. Amint korbban emltettem, legtb bnknek kiads tapasztalataink vannak olyan szlkkel, tantkkal, zletktkkel s vezetkkel, akik szavak znvel igyekeztek min ket befolysolni, ahelyett hogy bevontak volna bennnket, meghall gatva az llspontunkat. A vita kikerlsnek sszersge szeg nyes logikra pl, s valahogy gy hangzik: ha engedjk a msikat, hogy kifejtse a minkvel ellenkez llspontjt, ez megnehezti szmunkra, hogy szndkunkat elrjk. Az igazsg ennek pontosan az ellenkezje: ha a msiknak a minktl eltr vlemnye van, jobb, ha meghallgatjuk t. Ellenkez esetben nehz lesz elrnnk a clunkat. Az ellenvetsei hatnak, fggetlenl attl, halljuk ket vagy nem. Ha nem halljuk ket, kevs eslynk van arra, hogy sem legestsk ket. Ha viszont halljuk ket, ltni fogjuk az akadlyokat, s lekzdsk mdjait. A hatvanas s a hetvenes vekben Neil Rackham, a Huthwaite Research Group munkatrsa kutatsokat folytatott a tmval kap csolatban. Magatartselemzsi mdszerek alkalmazsval tanul mnyozta a hivatsos befolysolkat (adott esetben trgyalkat), s egyebek mellett megllaptotta, hogy azok a trgyalk, akik aktvan bevontk a msikat, sokkal eredmnyesebbek voltak. Plda Emlkezznk a korbban mr emltett zletkts pldra! Ha a vev azrt nem akaija megvenni a termket, mert drgnak, nagy nak, rossz sznnek tallja, vagy mert mr van neki, akkor mi van? E fontos informci nlkl az zletkt nem tudhatja, hogy port kjnak milyen elnys vonsait hangslyozza. Kpzeljnk el egy mszakvezett, aki vltoztatni akar a beoszt son. gy gondolja, ezzel a dolgozk egy sor utazssal kapcsolatos gondjt megoldja s a szolgltatst sokkal vonzbb teszi az gyfe lek szmra. Beosztottjai azonban meglehetsen kzmbsen fo gadjk az tletet. Mit rdemesebb hangslyozni a vezetnek: a knynyebb utazst, a kompetitv elnyket vagy mit? Ha az alkalmazot 29

takat olyan dolgok nyugtalantjk, mint szemlyes biztonsguk az utazs sorn a hideg tli estken, vagy gyermekeik elhelyezse, hi ba gyzkdi az embereit, nem sokat r el, ha nem hallgatja meg ket, nem vonja be ket a vitba. Elnyk A msik bevonsnak egyik elnye az, hogy megismeijk, mi lyen akadlyokat kell lekzdennk. Egy msik elny, hogy megtudjuk, mit tall elnysnek a javas latunkban. Az elbbi zletktsi plda itt is j illusztrciknt szol glhat. Ha egy dealer el akar adni egy kocsit, az egyik vevjelltet a motor teljestmnye, a msikat a takarkos zemeltets, a harma dikat a tvreklm ltal kzvettett imzs ragadja meg. Ha nem von ja be a vevt, a dealer nem tudhatja, melyik szempontot hangslyoz za. Folytassuk ezt a pldt a harmadik elny illusztrlsra. A msikat knnyebb megnyerni a vlemnynknek, ha vilgo san ltja, kpzeletben fel tudja idzni, milyen elnyket jelenthet szmra az zlet. Ezt krdsekkel segthetjk. Az aut dealer meg krdezheti a takarkos zemeltets irnt rdekld vevt, mit kezd azzal a pnzzel, amit e kocsinak ksznheten megtakart a benzi nen. Az imzsban rdekelt vevt megkrdezheti, hogy fog mutatni a kocsi a hza eltt, vagy a munkahely parkoljban. Az j munkabeosztst bevezetni szndkoz vezet megkrdezheti beosztottjait, hogyan hasznljk fel azt az idt, amit a gyorsabb utazsnak k sznheten megtakartanak, vagy a jobb vevszolglati teljest mny negyedvi jutalomtbblete mit jelent szmukra. Ez a vizualizlsi mdszer sszhangban van Charles Margerison kzs ltvny koncepcijval. A Cranfield School of Management munkatrsaknt Margerison elemezte vezetk befolysolsi techni kit, s azt tallta, hogy az egyik leghatkonyabb mdszer az a va lami, amit kzs ltvnynak nevezett el. Ezt alkalmazzk a leg kivlbb sznokok s a karizmatikus vezetk. A mdszer lnyege: olyan lnk, ler nyelvezet alkalmazsa, ami lehetv teszi a hall gatsg szmra, hogy szinte lssk maguk eltt azt, amit a beszl javasol. A msik bevonsnak egy kvetkez elnyt legjobban egy pnzgyi cg pldjn illusztrlhatom, ahol egy ideig tancsad knt tevkenykedtem. Az eset rviddel azt megelzen trtnt, hogy munkmat a cgnl elkezdtem, s az egyik alkalmazottl hal 30

lottam. A korbbi londoni regionlis rszleg idvel szknek bizo nyult az alkalmazottak knyelmes elhelyezsre, s a cg j helyet keresett. Ugyanakkor a londoni kzpontban az elhelyezs felhbo rtan nagyvonal volt. A fels vezets ezrt gy dnttt, hogy a re gionlis rszleget ott helyezi el. A kzpont a Temze parijn plt j hivatali negyedben volt, amelyet a rgi raktrak helyn emeltek. Az irodk szpek voltak, az elhelyezs knyelmes. A vezetk szmra nem jelentett gondot az utazs. A tmegkzlekedsi eszkzket hasznl alkalmazottak szmra azonban, akik ebdidben szoktk intzni a bevsrlsaikat, az j elhelyezs komoly gondokat jelen tett. Az utazs hosszabb idt vett ignybe s kevsb volt knyel mes (a szemlyes biztonsg tekintetben), s tl messze voltak az ruhzak, hogy ebdidben elrhetk legyenek. Ezrt aztn nem rltek az j megoldsnak. Leginkbb az nem volt az nykre, hogy nem krtk ki a vlemnyket egy szmukra nagyon fontos dnts eltt. Az egyik alkalmazott gy fogalmazott: Terry, mi nem va gyunk ostobk. Ha tjkoztatnak elre a tnyekrl, felteheten mi is ugyanarra a kvetkeztetsre jutunk. Neknk az nem tetszik, hogy a helyzetnket alapveten befolysol dntseket gy hoznak, hogy mg csak meg sem krdeznek. Ez neheztelst vlt ki az emberek ben. Sokan mr j helyet keresnek. Az zenet egyszer. Az emberek szeretik, ha bevonjk ket olyan dntsekbe, amelyek hatssal vannak rjuk. Nem szeretik, ha csupn egyetlen lehetsgk van: elfogadni a ksz tnyeket. Mirt csinljuk mgis rosszul? Ugyanazrt, amirl az elz pldban beszltem: nincsenek j szerepmodelljeink, s helytelen elkpzelseink vannak arrl, mi lyen mdon lehet eredmnyesen befolysolni embereket. Mit jelent msok bevonsa? Pontosan ezt. Prbeszdet, nem pedig monolgot. Azt, hogy hoz zrten alkalmazzuk a krdezs technikjt. Ennek ksznheten megtudjuk, amit tudnunk kell. Ilyen krdseket tesznk fel: Mi a vlemnye egy ilyen javaslatrl? vagy Mirt jelentene ez problmt az n szmra? vagy Mit tenne, ha nnek kellene dntenie? Az ilyen krdsekre adott vlaszok rengeteg inform cit szolgltatnak. 31

 segtnk a msiknak felidzni lelki szemeivel (vizualizlni), mit jelentene szmra javaslatunk megvalstsa. A mszakbeoszt si rend megvltoztatsval kapcsolatos pldra visszatrve a ve zet pldul ezt krdezheti: Mit kezd a felszabadul szabad ide jvel? vagy Hamarosan itt a karcsony. Mit vesz a plusz pn zen, amit a nagyobb jutalom jelent? Nha segt, ha tgondoljuk a beszdarnyt: mennyi ideig viszi a szt a msik, s mennyi ideig mi. Egy fegyelemsrtsi megbeszl sen esetleg az id 70 szzalkban mi beszlnks ez gy helyes. Egy teljestmnyrtkelsi megbeszlsen ez az arny mr csak 40 szzalk. Tancsadsnl pedig legfeljebb 10 szzalk. (A krdezsi technikval a 3. fejezetben foglalkozom rszletesen.) A lnyeg a kvetkez: ha segtnk a msiknak ltni azokat az elnyket, melyeket javaslatunk megvalsulsa jelenthet szmra, nagyobb az eslye a sikeres befolysolsnak. Ellenvetsei, melye ket ez a folyamat felsznre hozhat, ott vannak, akr tudunk rluk, akr nem. Ha megismeijk ket, knnyebb megtallni azokat a m dokat, ahogyan semlegesthetk. MEGGYZS, MM PEDIG MANIPULCI Korbban a manipulcit olyan lopakod technikaknt rtam le, melynek sorn a msikat fondorlatok alkalmazsval bjuk r lls pontunk elfogadsra. A manipulci lehet szndkos vagy akarat lan. Noha abbl indulok ki, hogy e knyv olvasi inkbb a msodik ra hajlanak, mgis szksgesnek tartom, hogy mindkettvel foglal kozzam. Szndkos manipulci Ilyennel tallkozunk az agresszv biztostsi gynkknl, a mellbeszl zletktknl s hasonlknl. A technika lnyege, hogy a manipull azzal a hamis logikval igyekszik sarokba szor tani ldozatt, hogy csak egy sszer t van szmra: ha alrja a szerzdst. Eszkzei a kvetkezk: rvezet krdsek alkalmazsa, figyelmen kvl hagyja, amit a msik mond, llandan flbeszaktja t, olyan szavakat ad a szjba, melyeket sosem mondott, rvknt szegezve szembe vele.

32

Plda Mr. Smith! Mikor nzte meg utoljra, hogyan ll az letbizto stsval? Vagy gy 10 vvel ezeltt gondolom. Ht ez nem kevs id, Mr. Smith. Tudja n azt, hogy mg egy szerny inflci is mit tesz a pnzvel ennyi id alatt? Nem. Nem igazn gondolkoztam el ezen. Az n kollgja azt mondta, legalbb 15 vig rtkll a szerzds. Sajnlom, mr nem dolgozik nlunk az illet. De felttele zem, n szereti a csaldjt? Ugye, Mr. Smith? Termszetesen, de . . . s nt termszetesen riasztja a gondolat, hogy esetleg szkl kdnik kellene, ha nnel netaln trtnne valami? - Igen, de mi. . . Aztn ott vannak az oktats kltsgei. Van nnek elklntett biztostsa az oktatsi kltsgekre? Nem. gy gondoltam, hogy . . . Ha az inflci tizedre cskkenti az n biztostsnak rtkt, nem sok fog maradni a gyerekek tanttatsra. Azt javaslom, hogy ha n valban szereti a csaldjt, kssn velnk szerzdst. Van egy j formnk: a Lelkinyugalom Biztosts. Pontosan ilyen szerzdsre van nnek szksge. Elfordulhat, hogy mi is hasonl taktikt alkalmazunk embere inkkel, kollginkkal a munkahelyen, klnsen ha fatalabbakkal van dolgunk. -Wendy! Az a jelents, amit krtem ntl. . . Elre kellett hoznom az utazsomat, ezrt a jelentst holnap reggelre krem. Kendben? Holnap reggel?! Kptelen leszek addigra megcsinlni. Sajnlom, meg kell csinlnia. Szksgem van r. De n azt mondta, hogy a gyrtsbeindtsrl is informcikat kr. Igen. Akkor ht mindkettt meg kell csinlnia. Rendben? De. . . Nem ltja, hogy mindnyjunkra nyoms nehezedik? Igen, de . .. s nem azt mondta nekem, hogy n tud kemnyen dolgozni? Igen, de . . . 33

 s a legutbbi teljestmnyrtkelsi megbeszlsnkn nem azt mondta, hogy szeretne elrejutni? Igen, de . .. Akkor meg nem az lenne a helyes vlasz, ha azt mondan: Igen. Idre ksz lesz, Vagy msknt ltja? A szndkos manipulci kellemetlen dolog. Indokoltan tartjk sokan tisztessgtelensgnek, erszakossgnak s hasonlnak. A manipullt szemly utna gy rzi, becsaptk, tisztessgtelenl bn tak vele, ezrt bosszs. Ha kvetkezetesen manipullunk msokat, ezzel alssuk szemlyes hitelnket. Akaratlan manipulci Br kevsb agresszv, ez is hamis logikra pl, s rvezet kr dsekre, melyek a msikat bezavarjk a sarokba. Akik ezt teszik, nincsenek tudatban, hogy amit mvelnek manipulci. Taln sosem hallottk mg, hogy ha el akarnak rni valamit egy embertr suknl, nyitottnak s tisztessgesnek kell lennik. Manipulcit lt tak maguk krl, s termszetesnek tartjk a manipulatv mdszerek alkalmazst. Plda A kvetkez trtnet egy programozval esett meg, aki mszak vezetknt dolgozott, s ennek megfelel volt a fizetse. Nhny hnappal a kinevezse utn tszerveztk a vllalatot, s a mszak vezeti poszt megsznt. A programoz azonban valamilyen oknl fogva tovbbra is kapta a mszakvezeti ptlkot. Tizennyolc h nappal ksbb a szemlyzeti osztlyon valaki szrevette a tvedst. Tjkoztattk a szmtgpes osztly vezetjt, hogy a ptlk kifi zetst le fogjk lltani. A vezetnek mindssze az volt a feladata, hogy a szmtgpkezelvel kzlje a rossz hrt. A beszlgets gy zajlott: . . . amikor megszntettk a mszakvezeti posztot, le kellett volna lltanunk a ptlk kifizetst. Sajnlom, de a kifizetst azon nal le kell lltanunk. Mirt cskkentik a fizetsemet, csak azrt, mert mr nem va gyok mszakvezet? Ez nem fizetscskkens. Egyszeren a ptlk nem fizethet tovbb. 34

 Igen. De n mgis gy rzem, hogy ez fizetscskkens. Sz mtok erre a pnzre, hogy fizethessem a laksvsrlsi rszleteket. Klcsnt krtem a banktl, most dntenek rla, s a jvede lemkimutatsomban szerepel az sszeg. Igen, de ht n sajnos . . . Lehet, hogy most nem fogom megkapni a hitelt. Mit fogok a menyasszonyomnak mondani? Biztos vagyok benne, hogy. . . Minden jl megy, aztn egyszerre csak jn valaki, aki kihzza a lbad all a talajt! Mit szlna hozz, ha ezt tennk nnel?! n nem tudom, de .. . Rendben . . . Jobb, ha vltok nhny szt a szemlyzetissei! Nem nehz szrevenni a programoz ltal bevetett hamis logi kt: fizetscskkensnek nevezte a ptlk megvonst, behozta a kpbe a menyasszonyt, s tkrtyaknt azt, hogy a vezetje cser ben hagyta t. Mindez azt a clt szolglta, hogy a fnke felelsnek rezze magt helyzetnek rosszabbodsa miatt, s bntudat bred jen benne, hogy nincs varzsplcja, amivel megoldhatn a probl mt. A programoz logikja a maga meztelensgben a kvetkez: Nem hitelesttettem nnel a jvedelemkimutatsomat, mieltt le adtam a banknak ez az n hibja; a menyasszonyom ki fog bo rulni ez az n hibja; nem rlne, ha ez trtnne nnel, mgis ezt csinlja velem ez nem tisztessges; amit csinl a fizetsemmel, egyet jelent azzal, hogy nem tmogat engem pedig egy vezet nek tmogatnia kell a beosztottjait. Nem valszn, hogy a programoz szndkosan akarja manipu llni a vezetjt. rthet mdon dhs (persze ms oldalrl nzve, az is eszbe juthatott volna, hogy tbb mint egy ven t fizettek neki olyan ptlkot, ami jog szerint nem jrt neki). Ez a bosszsg hozza ki belle a szmra termszetesnek tartott manipulcis technikt. Naponta tallkozunk hasonl esetekkel. A vezet, aki ltalban megengedi kollgjnak, hogy srgs munka esetn ignybe vegye titkrnjnek segtsgt, de nemet mond, amikor magnak is renge teg a teendje, ilyen vlaszt kap: De ht mindig kisegtettl, ha szksgem volt r! A rejtett zenet: Mirt vltoztl meg hirtelen? Az ember legyen kvetkezetes! Egy vezet megkri beosztottjt, rja meg helyette a jelentst. Aztn kzli vele, hogy kt nappal ha marabb vrja tle, mint megllapodtak. Ilyen rveket hoz fel: De ht meggrtem a nagyfnknek, hogy akkorra megleszek vele! 35

Csak nem knyszert arra, hogy megszegjem a szavam?! Az zenet ez: Irrelisan grtem, de az n hibja lenne, ha fajanknak nznk ki a fnkm szemben. A beosztott, aki tovbbi informcikat kr fnktl a sebtben kapott feladatra vonatkozan, ilyen vlaszt kap: Remlem, nem akarja, hogy elkssem egy fontos rtekezlet rl! A rejtett zenet: n a felels, hogy nem tudok jl gazdlkodni az idmmel! Idrl idre ldozatul esnk az ilyen manipulativ logiknak, ugyanakkor lelknk mlyn tudjuk, hogy a bennnk bred bntu dat indokolatlan, s nem kell, hogy rsze legyen a csomagnak. Ezrt amikor zavarunk megsznik, rjvnk, hogy rszedtek, s ennek megfelelen rezzk magunkat. Mirt alkalmazzuk a manipulcit? Mr kisgyerekknt megtanuljuk, hogy vannak kellemes s kelle metlen rzsek, s az utbbiakat jobb elkerlni. Szlk, idsebb tr saink s ms tekintly-figurk kihasznljk ezt, hogy akaratuk sze rint befolysoljanak minket. Gondosan megvlasztott szavakkal s testbeszddel elrik, hogy elgedettek legynk magunkkal, vagy ppensggel elgedetlenek. ltalban a negatv rzsek hatnak rnk ersebben, ezek maradnak meg bennnk emlkezetes lmnyknt. Hamar megtanuljuk, mit kell tennnk, hogy elkerljk a bntudat s a zavar rzst. Aztn ksrletezni kezdnk, hogy a rajtunk kipr blt manipulativ mdszerek bevethetk-e sajt rdeknkben. Az eredmny: fokozatosan megtanuljuk alkalmazni ezeket a msokkal val napi kapcsolatainkban. Bevlt manipulcis technikinkat az tn megtartjuk felntt korban is. Miben klnbzik a meggyzs? Akr manipullunk, akr meggyznk, clunk az, hogy a msi kat gy befolysoljuk, hogy azt tegye, amit szeretnnk. A klnbsg az, hogy a manipulci olyan taktikk alkalmazst jelenti, amelyek magjt a hamis, fortlyokra pl logika, a negatv rzsek egytte se kpezi, mg a meggyzst, mint mdszert a nyitottsg, szintesg s tisztessg jellemzi. Felttelezve, hogy vannak, akik nem akarjk, hogy meggyzzk ket, mg az esetkben is jobb a meggyzs, mint a manipulci mdszert alkalmazni. A manipulci ellens ges rzelmeket breszt a msikban a szemlynkkel s a szndka inkkal szemben. Ahogy rbred, hogy mi trtnt, a msik egyre ke 36

vsb lesz hajland a megllapods szerint cselekedni. A meg gyzs ugyanakkor mivel nyitott, tisztessges kommunikcin, a msik tiszteletn alapszik megknnyti szmra, hogy elfogad ja llspontunkat. Egyetrtse nkntes, ezrt kzremkdse tar ts s szinte lesz. (A 3. fejezetben bemutatom a meggyzsnek azokat a technikit, melyek feleslegess teszik a manipulci alkal mazst.) A lnyeg: a meggyzs olyan technikk alkalmazst jelenti, me lyek alapja a msik szemly tisztelete, ezrt a befolysolsban jobb eredmnyekre vezet, mint a manipulci. A MAGATARTST NZZK, NE PEDIG A SZEMLYT MINSTSK! Bevezets Rgi szoksok mint mondjk nehezen halnak ki, s az egyik ilyen, amelyik mindegyiknkben l, hogy szeretjk jelzkkel elltni az embereket. Megfigyeljk a viselkedsket, s ebbl k vetkeztetst vonunk le a szemlyisgkre, a gondolkozsmdjukra, indtkaikra. Felttelezseink lehetnek helyesek, de tvedhetnk is. Ezt hangslyozni kell, hiszen kvetkeztetseink felttelez sek, s ha nem vagyunk elg krltekintk, olyan megfontolsok alapjn kzelthetnk a msikhoz, melyek egy trgyilagos elemzs tkrben hamisnak bizonyulnak. Plda Egy viszonylag j alkalmazottat rszlegvezetv lptettek el. Ez volt az els vezeti posztja, s mindenkit meglepett a kinevezse. Mindenki azt hitte, a rszleg legrgebbi dolgozja lesz a vezet, egy kzpkor hlgy, aki egyfajta anyai funkcikat lt el a jrszt fiata lokbl ll rszlegben. A rszleg igencsak rszorul egy kis megj tsra, s az j vezetnek egy sor elkpzelse van, melyeket szeretne megvalstani. A munkartekezleten az idsebb hlgy semmit sem tart jnak, amit az j vezet javasol. Mit clszer tennie az j vezetnek? Megfeddni az idsebb kol lgant? Lekezelen bnni vele, hogy bedhdjn, robbanjon s ez zel egyszer s mindenkorra lejrassa magt? Nos a vlasz attl fgg, mi is valjban a problma. A dologrl mindssze annyit tudunk, 37

hogy az ids hlgy rossznak tartja az j vezet javaslatait. Feltte lezhetjk, hogy azrt ilyen makacs, mert fiatal kollganje kapta meg a nekijr posztot. Lehet, hogy makacs, de s ez a de igen nyomatkos lehet perfekcionista, mozgathatja az is, hogy nagyobb biztonsgot akar, lehet, hogy meg akarja vni a kezd ve zett a tvedsektl, de egy sor ms oka is lehet a viselkedsnek. Ha az j vezet csak abbl indul ki, hogy a makacssg az ok, s egsz erejt ennek letrsre veti be, aligha lesz sikeres. Az j ve zetnek s hozz hasonlan neknk is vakodnunk kell attl, hogy felttelezsek alapjn minstsnk embereket. Jobb megold sokat kell keresnnk. Mi a helyes eljrs? Az, hogy abbl indulunk ki, amit teljes bi zonyossggal tudunk. s mi az amit teljes biztonsggal tudhatunk? Azt, amit megfigyelnk, amit tapasztalunk. Pldnkban csak az tud juk, hogy az idsebb hlgy rossznak tartja az j vezet javaslatait. Ezt tudjuk, s ezzel kell foglalkoznunk. ltalnos tapasztalat, hogy egy bizonyos tpus viselkeds, egy bizonyos tpus (kalkullhat) viselkedst vlt ki a msikban. Itt van egy plda. Tegyk fel, hogy beszlgetek nnel, kedves Ol vasm, s n meglehetsen passzv. Mivel ennek a kitallt beszl getsnek clja az, hogy informcikat kapjak ntl, az n passzivi tsa gtja ennek. Ezek utn magamban minsthetem nt flnknek, nem egyttmkdnek, nznek (s ezek mg meglehetsen rtat lan jelzk), vagy viselkedhetem gy, ami nben az ltalam kvnt magatartst vltja ki. Ami azt jelenti, hogy felteszek nnek egy kr dst, mert a megfelel vizsglatok azt mutatjk, hogy ha krdezek, 60-90 szzalkos eslye van annak, hogy n vlaszolni fog. Ha v laszt kapok, tovbbi krdsekkel mlyebbre shatok, s kiindulha tok abbl, amit hallottam ntl. Ellenlltam a csbtsnak, hogy felttelezsek alapjn jelzkkel minstsem nt. Ehelyett megvltoz tatva a viselkedsemet szmomra kedvez magatartst vltottam ki nnl. Ez az a mdszer, amelyet Peter Honey magatartsmdostsnak nevez. Peter neves s szles krben ismert tancsad pszicholgus. Munkatrsaival megfigyeltk s katalogizltk, hogy bizonyos vi selkedsek milyen viselkedst vltanak ki a msikban. Mr tz ve gyjtik az informcikat, s feltehet, hogy e tmban a legnagyobb adatbankjuk van a vilgon. Eredmnyeiket a 2.1 tblzatban foglal tam ssze. 38

2.1 tblzat Magatartskivltk s vlaszreakcik A msik viselkedse vlaszknt Nagy valElg valszn sznsggel tletek kidolgozsval kapcsolatos viselkeds: Javasolnak tletek keresse Elkpzelsekkel tleteket (tletek krse msoktl) jnnek el A nehzsgeket Tisztzni akarnak tlet javaslata (kijelentsknt bemutatva hangslyozzk; dolgokat Tmogatjk az az elkpzelsnket) tletnket o Javaslatot tesznk Tmogatnak Hangslyozzk a (krdsknt megfo nehzsgeket; Tisztzni akarnak galmazva az dolgokat; elkpzelsnket) Tovbbfejlesztik az tletnket Vlaszok arra, amit msok mondtak vagy csinltak: Tisztzni akarnak Arra ptenek, amit Az tletkbl dolgokat; indulunk ki hallottak tlnk; Tmogatnak (Tovbbfejlesztjk az Hangslyozzk a nehzsgeket tletket) Pontostanak, Tmogatjuk ket Nincs magyarznak; (Egyetrtnk azzal, amit Javasolnak valaki mondott) Pontostanak, Tisztzni akarnak Nem rtnk velk magyarznak; dolgokat egyet Nem rtenek egyet velnk Hangslyozzuk a nehzsgeket Nincs Pontosts; Javaslatok; Ellenvlemny; Tisztzni akarnak dolgokat; tleteket vrnak; Javasolnak dolgokat Sajt magatartsunk

Informcik pontostsval s rtkelsvel kapcsolatos magatartsok: Tisztzni akarunk Tisztzs dolgokat Vlemnynk pontostsa (tovbbi informcikat adunk, megmagyarzunk dolgokat stb)________ Pontostjk a vlemnyket; Tovbbi tisztz informcikat krnek tlnk

Nehzsgek hangslyozsa; Tmogats Nincs

39

Mit mutat a 2.1-es tblzat a napi gyakorlat szempontjbl nz ve? Lthatjuk belle, hogy egy adott magatartsunk milyen maga tartst vlt ki a msikban (nagy valsznsggel). Vannak pozitv s kevsb pozitv magatartsok, s nyilvn clszer a msikat pozitv magatartsra sztnzni.

gy:
Ha azt akarjuk, hogy valaki tletekkel jjjn el, javaslatokat tegyen, tovbbfejlessze elkpzelseinket, r dekldnk, hogyan fejleszten tovbb az elkpzelseinket; tmogassa a javaslatunkat, az tletre alapozva, javasla tokkal llunk el; tisztzni akaijon szmra hom elkpzelseire alapozunk s lyos krdseket megvilgtjuk llspontunkat; megvilgtsa az llspontjt, megkqk, hogy pontostsa llspontjt. Tudnunk kell azonban a kvetkezket: Ha - nem rtnk egyet, - ksz elkpzelssel llunk el, - a nehzsgeket hangslyozzuk, a msik teheti azt, hogy egyszeren sem rt egyet; a nehzsgeket hangslyozza; brmit tehet! a legjobb viselkedsi md a rsznkrl az, hogy tleteket krnk;

A felsoroltak ellenre a legtbb ember nem tud ellenllni a csbts nak, hogy vlemnyre azonnal ellenvlemnyt mondjon, ahelyett hogy igyekezne mlyebbre sni, pontostani; ksz tletekkel ll el, ahelyett hogy lehetsges megoldsokat javasolna; a nehzsgeket hangslyozza, ahelyett hogy igyekezne pontostani bizonyos dolgo kat. A msodik megkzeltsnek van egy risi elnye: megv attl, hogy egyszeren kijelentsk, mi az, amit mi akarunk, mieltt kide rtennk, mit akar a msik. Ez egyben megv attl is, hogy negat vak legynk. Ehelyett olyan magatartsra sztnz, ami pozitv v laszt vlt ki a msikban. Semmi garancia nincs persze arra, hogy ez a pozitv vlasz az lesz, amit vrunk, de ha a msik megmagyarzza, 40

mirt nem rt velnk egyet ahelyett, hogy egyszeren kzln: Ez az egsz, gy ahogy van, rossz! jobb eslynk van r, hogy megnyeijk t a szndkainknak. Mirt nem alkalmazzuk a helyes mdszert gyakrabban? Agyunk kivl felismergp. Pldul munkba menet rendsze resen tallkozol egy ismeretlennel. Aztn egyik vasrnap, egy me rben ms krnyezetben, ahol nem szmtasz r, hogy tallkozol ve le, amikor egszen ms ruha van rajta, rtved a pillantsod s mris megismerted. Ltsz egy sznszt a tvben. Aztn ltod t a sznpadon ers sminkkel, egszen ms ruhkban , a hangjrl s a mozgsrl, a gesztusairl mgis felismered. Ugyanilyen gyorsan vagyunk kpesek felismerni a hasonl hely zeteket. Tudjuk pldul, hogy ha egy autszerel kocsinkat vizsgl va vratlanul a fogn keresztl kezdi szvni a levegt, drzslni kez di az llt, ez legalbb 20 szzalk tbbletkltsget jelent ahhoz k pest, amit a telefonban mondott. Tudjuk azt is, hogy ha valaki tbb szr is elmondja, mirt nem tudja teljesteni, amit grt, ez azt jelen ti, nem az igazi okokat mondja. Tudjuk, hogy ha egy kollga felll, amikor belpnk az irodjba, ezzel azt a remnyt fejezi ki, hogy csak rvid ideig maradunk. Termszetes adottsgunk van r, hogy felismeijnk dolgokat, s ennek megfelelen minstsk, skatulyzzuk ket. Ez az egyik leghasznosabb tanulsi mechanizmus, amely segt, hogy gyorsan rtelmezzk, ami trtnik krlttnk, hogy megrtsk a vilgot. E nlkl tl sok dolgot kellene tl gyakran jbl megtanulnunk. Van azonban htrnya is a dolognak. Tbb is. Az els, hogy nagyon ke vs informci is elgsges, hogy beinduljon agyunkban a felisme rs folyamata, ami megknnyti, hogy rossz kvetkeztetsre jus sunk. A msodik az, hogy amikor pldul valakit lustnak mins tnk, ez megnyugtat minket, mert felment attl a felelssgtl, hogy tegynk valamit a dologban. Vgl is, mint oly gyakran halljuk, Akarata ellenre senkit sem lehet megvltoztatni! A harmadik, hogy ha egyszer mr beskatulyztunk, minstettnk valamit, ntu datlanul is mkdsbe lp egy informciszr: azt fogjuk szre venni, ami altmasztja a vlemnynket, s ami annak ellentmond, azt elvetjk. A kapott informcit sem rizzk meg eredeti llapo tban, tformljuk az eltletnkkel sszhangban. (Azrt beszlek eltletrl, mert minden vlemny, melyet elzleg nem bizo41

nyitottunk, valjban eltlet.) gy ha most pldaknt visszatrnk az j rszlegvezetnkhz, egy kedvelt alkalmazott rszrl elhang z krdsrl mondhatja azt, hogy ez egy j krds, mg ugyanaz a krds egy makacs beosztott rszrl tnhet tipikus ktekedsnek. sszefoglalva: a problma valjban a magatarts. Nem szmt, hogy valakinek negatv a belltottsga, amg ez nem tkrzdik a viselkedsben. A belltottsga nincs rnk hatssal, amg ez a ma gatartsban nem vehet szre. Mg csak nem is tudunk a negatv belltottsgrl addig, amg a msik nem mutatja ki azzal, ahogyan viselkedik. Ezrt egy szemly jellemzsre a jelzk messze nem olyan alkalmasak, mint magatartsnak pontos lersa. A lnyeg ezrt: a magatartst nzzk, s ne minstsk a szemlyt. Ha ezt tesszk, jobb eslynk van az emberek befolysolsra. IGYEKEZZNK ELSZR MEGRTENI A MSIKAT, AZTN AKARJUK MEGRTETNI MAGUNKAT! Bevezets Itt van egy analgia. Kpzeljk el, hogy valakinek telefonon akarjuk elmondani, hogyan juthat el valahov. Mindkettnk eltt ott a trkp. A mi trkpnk j, az v rgi. Nincsenek rajta az j sztr dk, az egyirny utak, a csak gyalogosok szmra fenntartott ut ck. Nem tudjuk, hogy nem ugyanaz a trkp van elttnk. Nem ne hz elkpzelni, mekkora lesz a zavar. Hasonl dolog trtnik, ami kor kt, merben eltr nzetekkel, rtkrenddel rendelkez sze mly ugyanarrl a tmrl kezd beszlni. Egyik sem rti, mit mond valjban a msik. Plda Kpzeljk el, hogy egy j gyfl prbamegrendelst ad. Ha el gedett a teljestssel, tovbbi, igen jelents megrendelseket helyez kiltsba. A vllalat lemaradsban van, ezrt a kiszlltsrt felels szemly szombaton be akar menni dolgozni. Klnben is mindig igyekszik kivlan teljesteni a feladatait, s bszke, ha ez sikerl neki. Tisztban van azzal is, hogy ms cgek is versengenek a meg rendelsrt, ezrt tudja, mennyire fontos a prbarendels kifogsta lan teljestse. Szksge van azonban egyik kollgjnak a segts 42

gre is, aki viszont gy ltja, a vezets hajlamos visszalni a dolgo zk lelkesedsvel, ezrt csak megfelel djazs ellenben hajland a tlrra. A kt ember csak futlag ismeri egymst, ezrt nem tud jk, mi mozgatja a msikat. A beszlgetsk lehet ilyen: Le vagyok kicsit maradva ennek a rendelsnek a teljests vel. Holnap reggel be szeretnk jnni, hogy befejezzem. Bejnnl segteni nekem? Holnap reggel? Szombaton? Ki adott erre utastst? Senki. Akkor nem fognak rte fizetni. nknt jvk be. nknt?! De hiszen ez rltsg! n bizony ilyet nem teszek! Klnben nem sikerl idre teljestennk a megrendelst szksgem van segtsgre. Akkor kldd el ksbb az rut. Mit szmt?! De nem akarok ksni. J fi akarsz lenni, mi? Nzd, a mltkor n is segtettem neked ebdidben. Az ebdid volt. Hallgasd meg a tancsomat! Vigyzz, mert ha a kisujjadat mutatod nekik, bekapjk a kezed. Ne gyere be hol nap, klnben minden msodik szombaton be kell majd jnnd. A lelkiismeretes alkalmazottnak azrt nem sikerlt meggyznie kollgjt, mert nem ismerte fel, hogy ms mdon nznek a vilgra, merben eltr nzeteket vallanak dolgokrl. Kvetkezmnyek A nzeteink hatssal vannak a magatartsunkra. Ha hiszek ab ban, hogy a csapatmunka s az egyttmkds fontos, a magatart som klnbzni fog aztl, aki mindig els akar lenni. Ha az a v lemnyed, hogy egy hierarchiban elfoglalt poszt tiszteletet paran csol, srldsaid lesznek azzal, aki lazbban kzelt a fnk-beosz totti viszonyhoz. Ha meggyzdsed, hogy mg a legjelentktele nebb feladatot is tkletesen kell teljesteni, problmid lesznek, ha olyan beosztottat akarsz valamivel megbzni, aki gy vli, az elg j teljests hatkonyabb idgazdlkodst tesz lehetv, mint a mindenben megnyilvnul perfekcionizmus. A nzeteink, hiedelmeink nagyon mlyen lnek bennnk. Nha nem is gondolunk rjuk, mgis meghatrozzk a viselkedsnket. 43

Ritkn nyitunk vitt rluk msokkal. Ezrt aztn, ha vlemnyelt rsnk van valakivel, akaratlanul is csak a felsznt rintjk, s nem sunk le a nzetklnbsgek igazi okaiig. Egy kezd vezetvel fe lesleges arrl vitatkozni, milyen gyakorisggal clszer rtkelni a beosztottak munkjt, ha te mondjuk a gyakori, nem hivatalos rt kelsben hiszel, neki pedig csak az venknti, hivatalos rtkelsre vonatkoz tapasztalatai vannak mghozz rosszak. Te hiszel ab ban, hogy az rtkels hasznos, pedig gy gondolja, hogy haszon talan s rossz. Mieltt vitba kezdtek az rtkels gyakorisgrl, elszr az alapvet nzetekben lv klnbsgrl kell beszlni, s meg kell nyerned t a szempontjaidnak. Nzetek de mirl? Milyen messzire kell mennnk, amikor a msik nzeteit mrle geljk? Amatr pszicholgusoknak kell lennnk, hogy kidertsk, milyen rzelmeket tpll az anyja irnt? Termszetesen nem. Azt azonban nem szabad elfelejtennk, hogy a nzetek mlyen belev sdnek az emberbe. Fejldsnk korai veiben egy sor elkpzels alakul ki bennnk nmagunkrl, msokrl, arrl, hogy milyen egy j kapcsolat, milyen a helyes viselkeds s sorolhatnm. Vannak, akik meggyzdssel hiszik, hogy a vlemnyeltrs a kapcsolat rosszasgnak jele, s minden mdon igyekeznek elkerlni. Aztn vannak, akik szerint a vlemnyeltrs termszetes ksrje az egszsges kapcsolatnak s krdsek tisztzsnak. Vannak, akik meggyzdssel hiszik, hogy nekik nem sok eslyk van a felemel kedsre, s termszetesnek veszik, ha lekezelik ket. Vannak vi szont olyanok, akik beren vigyzzk, hogy senki se srthesse meg a jogaikat. Vannak, akik szerint az udvariassg s a tisztelet minden kit megillet, msok viszont gy gondoljk, hogy fnkknt akr go rombk is lehetnek, ha csak gy rhetik el a beosztottaknl, hogy el vgezzk a munkt. Mindnyjunkban lnek hiedelmek nmagunkrl, msokrl, helyzetekrl s arrl, hogyan kell csinlni dolgokat. Ezek a nzetek, hiedelmek emberenknt vltoznak, de mivel ltalban olyanokkal szeretnk egytt lenni, akik hozznk hasonlan gondolkoznak, mindaddig nem vesszk szre, hogy nzetek s hiedelmek gykere sen klnbzhetnek, amg nem tallkozunk olyanokkal, akik eg szen msknt gondolkoznak, mint mi. Amikor egy tvoli kis faluban tallkozt rendeznek a rock-zene kpviseli, tani lehetnk annak, amirl az jsgok gy rnak, hogy kt kultra sszetkzse. 44

Az eltrsek azonban nem mindig olyan lesek, hogy probl mkra vezessenek. Nyugodt idkben a szervezetekben kifejldik egy sajtos kultra, s a legfontosabb nzetek termszetess vlnak a tagok szmra. Gyors vltozsok idejn azonban az emberek n zeteinek szinkronja megbomlik. Az egyik ragaszkodik a rgi eljr si rendhez, egy msik gy rzi, elfogadhatk az tvgsok a gyors eredmny rdekben. Van, aki mg mindig tapad a pozcibl faka d hatalmhoz, mikzben vezet kollgi mr szabadulnak a fenn tartott parkolhelyektl s a vezeti klntteremtl. Az egyik ve zet embereire puszta erforrsknt tekint, akiknek egyetlen felada tuk elvgezni a munkt, egy msik gy tekint rjuk, mint akik seg tik t feladatnak elvgzsben. A nzetek s hiedelmek szerepe klnsen fontos akkor, amikor vlemnyklnbsgeket kell feloldani. A nzetklnbsgek kl nsen a gyors vltozsok idejn okoznak problmt. Ennek magya rzata egyszer: a rgi felttelezsek s rtelmezsek mr nem felel nek meg az j helyzetnek hasonlan ahhoz, amikor valaki egy elavult trkpet hasznl. Mindez klns hangslyt kap korunkban, amikor a munka vilgban mr eddig is hatalmas vltozsok voltak s mg nagyobb vltozsok vrhatk. A nzetek s hiedelmek szerepnek megrtse segt, hogy trel mesebbek legynk msokkal anlkl hogy fontos elvi krdsek ben megalkudnnk. Segt abban is, hogy megklnbztessk, mi fontos s mi nem, milyen krdsek rdemelnek kiemelt figyelmet, s melyek nem. Arra sztnz, hogy szinte rdekldssel hallgas suk a msikat, vagyis olyan magatartsra, amely tapasztalataim sze rint mindig nveli a hitelnket a msik szemben. A lnyeg teht az, hogy elszr igyekezznk megrteni a msi kat, s aztn prbljuk megrtetni magunkat. SSZEFOGLALS A befolysolsrl vallott nzeteink kihatnak arra, milyen mdon prblunk befolysolni embereket. J ezrt, ha ezek tnyszerek s trgyilagosak. A befolysolsrl vallott nzeteim t alapelvben foglalhatk ssze. Ezek a 2.2 tblzatban lthatk. Ezek az elvek erklcssek, amennyiben tisztelik msok jogait. Kielgtik a jzan sz kvetelmnyeit is (lsd 11. oldal). Gyakor lati alkalmazsuk eredmnyes befolysolsi magatartsra szt nz. 45

2.2 Az alapelv
1. Hzz, s netolj!

tblzat Jellemzk Nem csak neknk kell ltnunk el kpzelsnk logikus voltt, ha nem a msiknak is. A megbeszls sorn ezrt az tempjban kell haladnunk, nem pedig a minkben.

Az t alapelv sszefoglals

2. Ha bevonjuk a msikat, ez jobb eredmnyt biztost, mintha passzv marad

Vonjuk be a msikat: ne sajtt suk ki a megbeszlst! sztnzzk arra, hogy maga gondolja vgig a dolgot! sztnzzk arra, hogy vizualizlja, amit javaslunk!

3. A meggyzsre, ne pedig a manipulcira tmaszkodjunk! 4. A magatartst figyeljk, ne pedig a szemlyt minstsk!

Tiszteljk a msikat! Figyeljk magunkat, s kerljk el az akaratlan manipulcit! A magatartst figyeljk, s kerl jk el a minst jelzket! Mivel a viselkeds megfigyelhe t, nem pedig felttelezs, befo lysolsi taktiknk clszerbb s hatkonyabb lesz. Megfelelen megvlasztott ma gatartssal megjsolhat maga tartst vlthatunk ki a msiknl.

5. Elszr rtsk meg a msikat, s utna prbljuk megrtetni magunkat vele!

A nzeteink s hiedelmeink befo lysoljk magatartsunkat. Emberek nzetei klnbznek ar ra vonatkozan, milyennek kell lennie a dolgoknak. Gyors vltozsok idejn az em berek nzeteinek szinkronja meg bomlik. Igyekezznk feltrni a msik hie delmeit s nzeteit!

46

GONDOLKOZS! SZNET Mieltt tovbbmegynk, szeretnm, ha megllnnk, s a tisztelt Ol vas megvizsgln, milyen mrtkben tkrzdnek ezek az alapel vek napi tevkenysgben. A 2.3 tblzatban 10 krds olvashat. Vlaszoljon szintn ezekre, s ltni fogja, mit mutatnak a vlaszok. 2.3 tblzat
Alapelvek krdv Amikor befolysolni prbl msokat, milyen gyakran csinlja a kvetkezket: 1. gy rzi, hogy a msik szndkosan makacskodik, ostoba vagy lass felfogs. 2. Elr nyelvezetet hasznl, javaslatait gy adja el, mintha utastsok lennnek. 3. Nem rti, mirt nem kpes a msik felfogni, hogy elnys szmra, amit n javasol. 4. Tbbet beszl, mint a msik. 5. gy tli meg, gyorsabb, ha fortlyos trkkkkel brja r a msikat, hogy azt tegye, amit n akar. 6. Olyan szavakat (szakzsargont) hasznl, melyeket a msik nem biztos, hogy rt. 7. Azon kapja magt, hogy olyan szavakkal jellemzi a msikat, mint makacs, ostoba? 8. gy rzi, mintha a msik most jtt volna a Marsrl. 9. Vitba bonyoldik, vdelmezve sajt llspontjt, anlkl hogy tbbet prblna megtudni a msikrl. 10. Egyre inkbb gy rzi, hogy a nzetei eltrnek a tbbiektl. Tegyen X-et a megfelel helyre: Ritkn, Nha, Gyakran

12 0 0 0 0 0

Azok szmra, akik kitltttk az vet: Ha a legtbb pontra a vlasz az, hogy ritkn, ez j (noha nem
47

rt, ha kikri valakinek a vlemnyt, htha tlsgosan is elnz volt nmaga irnt). Ha a legtbb pontra a vlasz nha, j hasznt veheti majd az j alapjrtassgoknak, hogy befolysolsi stlusban nagyobb he lyet kapjon a hzs. Ha a legtbb pontnl a vlasza az, hogy gyakran, akkor elis mersem az szintesgrt! rdemes azrt feltennie magnak a krdst, milyen mrtkben rt egyet az elz rszben kifejtett gondolatokkal? Ha nem sikerlt nt megnyernem a nzeteimnek, milyen ellenvetsei vannak? Tetszik msoknak az n stlusa? Az n ltal ismert eredmnyes befolysolok milyen vlaszokat ad nnak a tesztkrdsekre? Mit csinlnak msknt, mint n? ELZETES A 3. fejezetben megismerkednk az t alapjrtassggal, melyek le hetv teszik az t alapelv tltetst a gyakorlatba.

48

----------- 3-----------ALAPJRTASSGOK

Ebben a fejezetben t alapjrtassgot mutatok be, melyek segtik, hogy a gyakorlatban alkalmazzuk az t alapelvet. Ezekkel olyan tr ningeken is tallkozhatunk, amelyeknek tmi a kapcsolatpts, a felvteli beszlgets, az zletkts vagy a trgyalsi technikk. Eb ben a fejezetben azonban nem ilyen osztlyozs szerint mutatom be a jrtassgokat. Azokra a szempontokra sszpontostok, melyek sokves tapasztalataim szerint valban elsegtik, hogy szemtlszembeni kapcsolatainkban ugrsszeren javuljon az eredmnyes sgnk. Megjegyzs Szeretnm nyomatkosan figyelmeztetni a tisztelt Olvast, hogy az t alapjrtassg nem az t alapelv egyszer megfelelje. Vagyis sz sincs arrl, hogy az els jrtassg az els alapelvnek, a msodik jrtassg a msodik alapelvnek felelne meg s gy tovbb. Ez arra vezetne, hogy hibsan kzelt mindahhoz, amit e fejezetben olvas hat. Mind az t jrtassg kapcsolatban van mind az t alapelvvel. Most rviden ismertetem ezeket, aztn rtrek rszletesebb kifejt skre. Krdezs s figyelmes hallgats Nha kln trgyaljk a kt jrtassgot. Tapasztalataim szerint azonban ezek ugyanazon rem kt oldala. Lehetetlen aktvan hall gatni a msikat, ha nem tudjuk, hogyan krdezznk, s a krdezs nek kevs haszna van, ha nem tudjuk, hogyan hallgassuk a vlaszt. Ez magyarzza taln azt, hogy sosem tallkoztam mg olyan ember rel, aki jl tudott krdezni, de nem volt j hallgat s fordtva. A kr dezsnek s a figyelmes hallgatsnak alapvet szerepe van abban, hogy bevonjuk a msikat, arra sztnzzk, hogy vgiggondolja a javaslatunkat, mrlegelje, milyen hatsa lenne r, ha elfogadn, s termszetesen abban is, hogy megrtsk a msikat, mieltt nekil tunk, hogy megrtessk magunkat vele. 49

Rhangoldni ugyanarra a hullmhosszra Ez az a jrtassg, amely lehetv teszi, hogy hzzuk, ne pedig toljuk a msikat. A rhangoldsnak ksznheten gondolataink szinkronba kerlnek, ugyangy a beszlgets tempja is. Cskkenti annak veszlyt is, hogy a msik flrerti, amit mondunk, s elveszti a fonalat. Meggyz elads A tanfolyamaimon tallkoztam olyanokkal, akik viszolyognak, hogy megtanuljanak bizonyos eladsi technikkat. Szerintk az z letkt olyan szemly, aki arrl gyz meg, hogy megvlj nem ltez pnzedtl egy olyan valami fejben, amire nincs szksged. Nyil vn jrszt manipulativ zletktkkel volt dolguk, innen a rossz ta pasztalat. Azonban nem minden zletkt ilyen. Vannak kzttk, akiknek mdszerei segtenek megllaptani, mi fontos szmunkra, s segtenek felismernnk az ignyeink s az ltaluk rtkestett ter mk vagy szolgltats kztti kapcsolatot. Rviden: nem kell zlet ktnek lennnk, hogy hasznostsuk a bevlt pozitv eladsi techni kkat. Ezek is segtenek, hogy inkbb hzzunk, mint toljunk, hogy bevonjuk a msikat, s elszr t igyekezznk megrteni, s csak azutn akarjuk megrtetni magunkat. A testbeszd ismerete A testbeszd ismerete tbb okbl is fontos jrtassg. Elszr azrt, mert az emberek nincsenek tudatban sajt testbe szdknek. gy aztn sok informcihoz jutunk, melyet nem cenz rz a tudat. Figyelve a msik gesztusait, mozdulatait, arcj tkt, jb ban megrthetjk a gondolatait s rzseit. Msodszor azrt, mert meg kell tanulnunk irnytani a testbesz dnket. El kell rnnk, hogy zenete sszhangban legyen a szavaink kal. A megfelel testbeszd nveli rveink meggyz erejt, vagyis jobb az eslynk, hogy a msikat megnyeijk elkpzelseinknek. nrvnyest magatarts Ez nmagban is kln tma. Vannak azonban bizonyos vonat kozsai, melyek hasznosak a pozitv befolysolsban. Nvelik bizo nyos jrtassgok eredmnyessgt, mert segtenek, hogy meggy zbbek legynk, hogy a viselkedsre, ne pedig a szemlyre figyel jnk, s trelmesebbek legynk, amikor nzetekben alapvet k 50

lnbsgek vannak. Bizonyos nrvnyestsi technikknak kifeje zetten az a funkcija, hogy vdekezznk a manipulativ technikk el len, amikor ellennk vetik be ket. E jrtassgokon tl bemutatok olyan magatartsokat s taktik kat, melyek els pillanatra hasznosnak tnhetnek, de vgs hoza mukat tekintve eredmnyrombolk. KRDEZS S FIGYELMES HALLGATS A krdezs kpessge hasonlattal lve olyan, mint egy univer zlis csavarkulcs az interperszonlis szerszmkszletnkben. Vi tathatatlanul a leghasznosabb s legsokoldalbb jrtassg. Sok el nye van, ha magas szinten elsajttottuk. Bevonjuk vele a msikat. Ha a megfelel krdseket tesszk fel, a msik szinte biztos, hogy vlaszolni fog rjuk. A krdseinkre adott vlaszok hasznos informcit szolgltat nak. Krdsekkel irnythatjuk a beszlgetst s meghatrozhatjuk a tempjt. Tekintlyt klcsnz neknk. Klns, de aki rdekld krd seket tesz fel, ltalban nagyobb tuds, hitelesebb ember be nyomst kelti, mint aki vlaszol a krdsekre. A krdsek idt adnak neknk a gondolkozsra. Mikzben a m sik percenknt gy 160 szavas sebessggel beszl, sok ezer sza vas sebessggel gondolkozhatunk, anlkl hogy elvesztennk a fonalat. A krdsek utalhatnak arra, hogy mit gondolunk, anlkl hogy vjtathatatlan megllaptsknt fogalmaznnk meg llspontun kat. Vannak esetek, amikor jobb ezt tenni, mint egyenesen fogal mazni. Ha pldul laposan elutastjuk a msik javaslatt, negat van reaglhat, s ennek htrnyos kvetkezmnye lehet a beszl getsre. Msrszt ha ezt mondjuk pldul: Mibl gondolja, hogy elfogadhatnak fogom tallni a javaslatt? ezzel jelezzk, hogy nem fogadjuk el, ugyanakkor lehetsgnk van tovbbi hasznos informcikat szerezni s mozgsban tartani a beszlge tst. Vgl magatartsunk azt mutalja, hogy szintn rdekel a msik. Ennek eredmnyeknt gy fogja ltni, hogy kellemes velnk tr gyalni, gyeket intzni. 51

Ezek vilgos s kzzelfoghat elnyei a krdezsnek ha jr tasak vagyunk benne. Most a krdezs klnbz tpusait mutatom be. Hrom kategriba soroltam ket. Az egyikbe azok tartoznak, amelyek majdnem mindig hasznosak, ezrt nyugodtan hasznlhat juk ket minden helyzetben. A msikba azok tartoznak, amelyek nem megfelel hasznlat mellett eredmnyrontk lehetnek, ezrt al kalmazsuk krltekintst ignyel. Vgl vannak azok, melyek rit kn hoznak eredmnyt, ezrt jobb elkerlni ket. A krdsek leghasznosabb tpusai Nyitott krds. Nyitott vgnek nevezzk azokat a krdseket, amelyekre nehz egyszer igennel vagy nemmel vlaszolni. Pldk: Mit gondol errl a dologrl? vagy Milyen megoldst ja vasolna? Ezek arra sztnzik a msikat, hogy beszljen, rtkes in formcikat nyjtva. Mutatjk, hogy rdekel minket a msik vle mnye s ltalban a szemlye. Mivel a beszd arnyt a msik ja vra billenti, gy fogja rezni, hozzjrulsa fontos volt az eszme cserhez. Persze nincs garancia arra, hogy a msik beszlni fog. A flnk szemlyek mdot tallnak arra, hogy zrt vlaszt adjanak egy nyitott krdsre. Ksbb be fogom mutatni, hogy a klnbz tpu s krdsekkel hogyan tudjuk szra brni mg a legflnkebbeket is. Tkrkrdsek. Ezeknl visszaigazoljuk a msik szavait. El szr egy rvid pldt mutatok be, aztn rszletesen ismertetem al kalmazsuk mdjait. A pldban egy ndolgoz segtsget szeretne kapni a kollganjtl: Van egy perced, Jean? Igen. Miben segthetek? Hm. Nem is tudom, hogyan kezdjem. Bonyolult a dolog? Igen. El akarnak lptetni az gyflszolglati osztly vezet jnek, s nem vagyok biztos, vllaljam-e. Bizonytalan vagy? Ht igen. Szeretnm a posztot, de . . . nem vagyok biztos, hogy j nekem. Elnyei meg htrnyai is vannak a dolognak? Igen. Ez komoly elmenetel a karrierben, s a nagyobb fizets is jl jn, de biztos, hogy tbb rmat viszi el a munka, mint eddig. Az id akkor a problma? 52

 Igen. Kicsik mg a gyerekeim, s flek, hogy nem lesz idm elhozni ket az iskolbl. Nem tudom, milyen segtsget tud nyj tani az iskola azoknak a szlknek, akik nem tudjk idben haza vinni a gyerekeiket. Ha az iskolban van tanulszoba, s a gyerekek dlutn is ott maradhatnak, akkor a dolog megoldott. Ha pedig nincs, esetleg va lami ms megoldst tallhatsz. Ez igaz . . . Azt hiszem, az els, hogy beszlek az iskolval, aztn ha nem tudnak segteni, megnzem, milyen egyb lehetsgek vannak. Jean, sokat segtettl. Segtettl, hogy vgiggondoljam a dolgot. Ksznm. Az igazsg az, hogy Jean csupn annyival jrult hozz a beszl getshez, hogy mintegy viszatkrzte a szavaival azt, amit koll ganje mondott. Ez azonban arra sztnzte a msikat, hogy vgig gondolja a problmt, s maga vonja le a kvetkeztetseket. Carl Rogers amerikai pszicholgus rszletesen vizsglta az ilyen segtsi helyzetekben mutatott magatartsokat. Megfigyelte, hogy ltalban tfle magatartsra hajiunk. Az els az rtkels: vlem nyeket mondunk arrl, amit hallottunk. A msodik az rtelmezs: felttelezseket tesznk az elhangzottakkal kapcsolatban, anlkl hogy ellenriznnk a tnyeket. A harmadik az egyttrzs: kifejez zk megrtsnket, anlkl hogy konkrt segtsget ajnlannk. A negyedik a krdezs: tovbbi informcikat krnk a msiktl. Az tdik a visszatkrzs: visszamondjuk a msik szavait. Carl Ro gers szerint a legtbbnk inkbb hajlamos rtkelni, rtelmezni s egytt rezni, s kevsb hajiunk a krdezsre s a visszatkrzsre, holott ppen ez a kt magatarts jelentheti a legnagyobb segtsget a msik szmra. Jean pldul vlaszolhatott volna gy: rtkels: n a helyedben nem fogadnm el. Tbbet vesz tesz, mint amennyit nyersz. rtelmezs: Nyilvn azrt vagy bizonytalan, mert nem tudsz vlasztani kt dolog kztt. Az egyik a karriered, a msik a hagyomnyos anyai szerep. Egyttrzs: Megrtelek. Nem olyan egyszer a dolgoz anya helyzete. Krdezs: Mi az oka a bizonytalankodsodnak? Tkrzs: Nem tudod, hogy mit csinlj, ugye? 53

Amint a pldbl ltjuk, a tkrzs segtett a bizonytalankod hlgynek, hogy vgig gondolja a problmjt. Ennek kzzelfogha t, tarts elnyei vannak a megoldst maga az rintett szemly dolgozza ki, ezrt energikusabban fog tenni rte, mintha Jean tlcn szolgltatta volna. Noha a tkrzst leginkbb tancsadsi helyzetekben hasznl jk, ms alkalmazsai is vannak. Amikor pldul munkatrsaknak segtnk, a tkrzs arra sztnzi ket, hogy gondoljk vgig a ja vasolt lpsek kvetkezmnyeit, s sajt megoldsokat dolgozza nak ki. Felvteli beszlgetsek esetn a tkrzs arra serkenti a je lltet, hogy tbb informcit adjon nmagrl. Itt egy plda: Amikor a fnkm krhzban volt, n vezettem a rszleget. n volt egyedl felels az gyekrt? Elszr nem. A divzi vezetje ragaszkodott ahhoz, hogy mindent egyeztessek vele, de amikor ltta, hogy magam is boldogu lok, hagyta, hogy csinljam. Szabad kezet adott nnek? Igen. Minden rutinkrdsben, mint amilyen a hatridk meg hatrozsa, a kltsgek ellenrzse, j emberek felvtele, de ha va lakit el akartam kldeni, vagy ha egy drgbb eszkzt akartam be szerezni, tjkoztatnom kellett t. Egyszeren csak tjkoztatta t? Nem. Indokolnom kellett a dolgot, de a fl v sorn, amg a fnkm a krhzban volt, minden javaslatomat elfogadta. Ezrt akarom ezt a munkt. gy rzem, bizonytottam, s most, hogy a fnkm visszajtt, be kell rnem a rgi munkakrrel. Mg egy ltalnos tmj beszlgets sorn is ugyanaz a hozam: tbb s mlyebb informci. Hipotetikus krds. Egy lehetsges vagy elkpzelt helyzettel kapcsolatosan krdezzk a msikat. A mdszer legegyszerbben nhny pldval illusztrlhat. Ezek azt is mutatjk, milyen helyze tekben clszer feltennnk hipotetikus krdseket. Az els plda egy felvteli beszlgets. Amikor egy jellttel be szlgetnk, minsgi informcira van szksgnk. Tudnunk kell, mi van a msik fejben, mihez rt, hogyan kpes megbirkzni mun kahelyi problmkkal. Ajellt azonban szeretne j fnyben feltn ni, ezrt azt igyekszik vlaszknt mondani, amit szerinte vrunk t

le. A hipotetikus krdsek segtik, hogy minsgi informcikhoz jussunk, anlkl hogy ajellt kitallhatn, mit vrunk tle. A vllalat kpviseljeknt azt akaijuk kiderteni, milyen vezeti kpessgekkel rendelkezik a jellt. Feltehetjk pldul a kvetkez krdst: Tegyk fel, hogy tveszi egy 20 fbl ll csoport vezet st egy nagyvllalat telefonos megrendelseket intz rszlegn. Korbban a csoportot egy szablyzathoz ragaszkod, tekintlyelv fnk irnytotta, aki vaskzzel intzte az gyeket. A munkaerklcs igen gyatra, a teljestmny egyre romlik. Hrom res hely van, mert senki sem akar ott dolgozni. Mit tenne az els hnapban, hogy rend be tegye a dolgokat? A jellt ebbl nem olvashatja ki, milyen v laszt vrnak tle, gy valszn, hogy szinte vlemnyt fog mon dani. A hallottak alapjn sok mindent megtudhatunk a hozzrts rl s tapasztalatairl. Mit tenne jellt? rtkeln minden beosztott tudst s jrtassgt? Kt vagy hrom csoportba szervezn ket, s versenyt indtana kzttk? Elbeszlgetne az emberekkel, hogy ki dertse, mik a problmk, aztn nekiltna, hogy megoldja ket, egyiket a msik utn? jra ttekinten velk a clokat, s inkbb sztnzssel, mint fenyegetssel prbln ket jobb teljestmnyre sarkallni? Vagy valami mst tenne? A jelltrl annak alapjn is sok mindent megtudhatunk, hogy vlaszads eltt milyen tovbbi infor mcikat kr a csoport dolgozinak kor, nem szerinti megoszls rl, mita vannak a rszlegnl, milyen mdon tzik ki szmukra a clokat, hogyan rtkelik a munkjukat, milyen trningeken vettek rszt stb. Megfelel hipotetikus krdsek alkalmazsval a felvteli (veze t-kivlasztsi) interjk sorn nem csupn hasznos informcikhoz jutunk, de rdekesebb, tartalmasabb tesszk a megbeszlst a je llt szmra is. Ez azrt fontos, mert ltalban kevesebb szemlyt vehetnk fel, mint amennyit meghallgatunk, j ezrt, ha mindenki kellemes benyomsokkal tvozik, s gy rzi, tisztessgesen bntak vele. A msodik plda az nkpzs segtse. Erre az angolban a coaching szt hasznljk, ami oktatt, trnert, edzt, korrepetitort je lent. Az ilyen vezeti edzskds nem azt jelenti, hogy megtan tunk valakit egy feladat elvgzsre, hanem segtjk t abban, hogy maga tanulja meg elvgezni a feladatot. Mivel a tanuls vgs soron agyban lejtszd folyamatok sokasga, ha nll gondolkozsra sztnzzk a msikat, eredmnyesebben tanul. [A coaching sz 55

nak ezrt leginkbb a tanuls-segts felelne meg a magyarban, de mivel ez elg nehzkes, a tovbbiakban az edzs, edzskds kifejezseket fogom hasznlni A fordt megjegyzse] A hipotetikus krdsek gondolkozsra sztnzik a msikat. Mint plda, kpzeljk el, hogy egy vezet segti a tanulsban edzi egyik beosztottjt. A cl az, hogy az tvegye a szerept azokon a rendszeresen tartott rtekezleteken, amelyeken a rszlegek mun kjnak sszehangolsval foglalkoznak. Egy ilyen edzs menete lehet pldul a kvetkez: Rendben. Ha gy teij eszted el a javaslatod, a pnzgyi vezet negatvan reaglhat. Ha te lennl felels a pnzgyekrt, mi okozna neked leginkbb gondot? Lssuk csak . .. Gondolom az, hogy a kiadsok ne haladjk meg a tervezettet. Igen. Hogyan ptheted be ezt az elemet a javaslatodba? A hipotetikus krdsek risi elnye az edzsben nem csupn az, hogy most gondolkozsra sztnzi a msikat, hanem rszoktatja, hogy a jvben is gondolkozzk. A tanul maga dolgozza ki a meg oldsokat. Ez eredmnyesebb s lvezetesebb teszi a tanulst, s arra btortja, hogy a jvben is nllan keresse a helyes megold sokat. Az utols plda a befolysolsra vonatkozik. Ha mondjuk, meg akarjuk krni valamire a msikat, s gy gondoljuk, nem klnseb ben fog lelkesedni dologrt, vlaszthatunk. Megkrhetjk egyene sen: Megtennd szmomra ezt? ami jl megjsolhatan nemleges vlaszt hoz. De feltehetnk neki hipotetikus krdst: John, mi lenne a vlemnyed arrl, ha megkrnlek, csinld meg ezt a munkt? Szeretnk hallani valami nyoms rvet, mirt kellene ezt ten nem. J. Akkor most prblom megmagyarzni. Hipotetikus jellegbl fakadan John kevsb rzi fenyegetnek krsnket, vlasza pedig megmutatja, hogyan nyerhetjk meg. Ja vaslatunkat elfogulatlanabbul, trgyilagosabban fogja mrlegelni, mint direkt krs esetn. Tudatja velnk azt is, hogy mit gondol. Ez nveli eslynket a sikerre. Amit tesznk, nem manipulatv. Mind ssze biztostja, hogy a kommunikci nyitott legyen, s kevesebb akadlya legyen. 56

A sznet. Ezzel kapcsolatban kt dologrl kell beszlni. Az em berek a beszlgetsek sorn nem szeretik a szneteket, s ha tls gosan hosszak, igyekeznek beszddel kitlteni. A msik, hogy a beszlgets kzben lthat jelzseket kldnk a msiknak lta lban a szemnkkel. A tekintetnk pldul azt zeni: Hamarosan befejezem, s nn a sor, hogy beszljen. (rdekessgknt meg jegyzem, hogy telefonbeszlgetsnl hinyoznak ezek a lthat je lek, ezrt nha egy-kt msodperc is eltelik, amg megrtjk, hogy a msik befejezte, s ugyanez az oka, hogy nha akaratlanul is fl beszaktjuk t, holott csupn azrt tartott sznetet, hogy levegt ve gyen.) Ezt a kt krlmnyt felhasznlhatjuk arra, hogy a msikat be szdre sztnzzk. Pldul tovbbi informcit adjanak. Nem mondunk semmit, csak nznk a msikra, kicsit tgabbra nyitjuk a szemnket, kzbe btort hangokat hallatunk, sztnzen krde znk (Igen?), fejnket enyhn elre dntjk. Ilyenkor a msik l talban tovbbi rszletekkel egszti ki azt, amit mondott. Krdsek, melyeket megfontoltan kell alkalmaznunk Zrt krds. Sok kommunikcis trningen hallhatjuk, hogy a nyitott krdsek jk, a zrt krdsek rosszak. Ez olyasmi, mintha azt mondanm, hogy a kalapcs j, a csavarhz pedig rossz. Ha a tisz telt Olvas egyszer is prblkozott azzal, hogy kalapccsal tvoltson el egy csavart, bizonyra tudja, mennyire helytelen ez a megl lapts. Ugyangy van a nyitott s a zrt krdsekkel is: ezek eltr clokat szolglnak. A zrt krdseket azonban a megfontoltan alkal mazand krdsek csoportjba sorolom, mert knny rosszul alkal mazni ket. problmt az jelenti, hogy agyunk hihetetlenl gyorsan dolgo zik sokkal gyorsabban, mint ahogyan msik beszl. Ezrt aztn knnyen elfordulhat, hogy elreszalad, s megprblja kitallni, mit gondol a msik. Tijnk vissza az edzsi pldhoz! Az rtekez let utn, amikor a beosztott arrl tjkoztatja fnkt (az edzjt), miknt vlaszolt a pnzgyi vezet krdseire, az edz a kvetkez kt krds valamelyikt teheti fel: Azrt mondtad ezt, mert nem voltl biztos a vlaszodban? vagy Mirt vlaszoltad ezt? Az els krds zrt, s arra btortja a beosztottat, hogy egyetrtsen azzal, amit a fnke gondol. A msodik krds nyitott, s arra sztnz, hogy a beosztott elmondja, mit gondol a dologrl. 57

Nyitott krds esetn j eslye van, hogy a fnk megkapja a szmra szksges informcit. Zrt krdssel ennek eslye jval kisebb. Mi tbb, a nyitott krds ezt az zenetet kzvetti: Engem szintn rdekel, mit gondolsz te. Figyelmesen hallgatlak. A zrt krds zenete ez: Engem inkbb rdekel, hogy mit gondolok n; nem igazn figyelek rd. Mirt javaslom ennek ellenre zrt krdsek alkalmazst? Elszr azrt, mert kivl eszkzt jelentenek olyan informcik ellenrzsre, melyek arra vonatkoznak, hogyan kell eljrni egy gyben. Ha a pldaknt idzett rtekezlet utlagos rtkelst vesszk, a zrt krds lehet valami ilyen: gy vlaszolt a pnzgyi vezet, ahogyan vrhat volt? Pontosan. Ebbl a tanulst segt beszlgets irnynak egyik mdja kvetke zik. A msik vltozat: gy vlaszolt a pnzgyi vezet, ahogyan vrhat volt? Nem. Ebben az esetben nyilvn egszen ms irnyt vesz a tanuledz vlemnycsere. Ezek a pldk egy beszlgets indul fzisra vo natkoznak. Szksgnk lehet viszont arra is, hogy a beszlgets v gn ellenrizzk az informcit. Ha a felvteli beszlgets pldj hoz trnk vissza, a beszlgetsvezet a kvetkezkkel zrhatja az inteij egyik szakaszt: Szeretnk valamit pontostani. A krhzbl val visszatrse utn a fnktl kapott valami elismerst azrt, hogy fl vig n ve zette a rszleget? A zrt krdsek egy msik elnye az, hogy segtsgkkel egy f lnk ember knnyebben szra brhat, mint nyitott krdsekkel. Vlaszkiknyszert krds. Ez a zrt krds egyik fajtja, gy mindaz, amit annak elnyrl s htrnyrl elmondtam, erre is r vnyes. Kicsit hasonlt az olyan tesztek krdseire, melyekre tbb vlasz adhat. Kivlasztjuk a szerintnk helyes vlaszt, vagy az ah hoz legkzelebb llt, s gy krdeznk, hogy a vlasz kiolvashat a krdsnkbl. Ez rossz. Azrt tesznk fel vlaszkiknyszert kr dseket, mert elre szaladunk a gondolkozsban, s kvncsiak va gyunk, mi a msik vlemnye a mi elkpzelsnkrl. Vagyis ahe 58

lyett, hogy trelmesen meghallgatnnk az vlemnyt, sajt lls pontunk visszaigazolst akarjuk hallani tle. Gyakran egy remek nyitott krdssel indtunk, de nem llunk meg, hanem folytatjuk, s ezzel mindent elrontunk, mert a msikat kt vlasz kztti dntsre knyszertjk. Pldul: Mi a vlemnye arrl, ami trtnt?. . . Valban felhbortotta, vagy csupn megjt szott, hogy dhs? A zrt krdsek vonatkozsban tudjuk, hogy a krdezt inkbb foglalkoztatja a sajt, mint a msik vlemnye hacsak nem az a krds clja, hogy pontostson valamit, vagy sz lsra brjon egy flnk szemlyt. Itt van egy plda, amelyik egyesti a zrt s a vlaszkiknyszert krdseket. Kpzeljnk el egy vezett, aki munkartkel megbe szlst tart egy flnk beosztottal. Olvasva a beszlgetst, figyeljk meg, hogy az indt krdsre adott vlasz szinte semmi, s a vezet zrt krdseket alkalmaz, hogy beindtsa a beszlgetst, s megkap ja a msiktl az informcikat. Hogyan tli meg a teljestmnyt az elmlt flvben? Rendben volt. Hogyan jellemezn a teljestmnyt? Ok volt. Azt mondan, hogy javult? Azt hiszem. Tevkenysgnek minden oldalt tekintve? Lehet, de nem tudom. Hogyan bnik az gyfelekkel? Jobb vagy rosszabb ebben? Jobb ... azt hiszem. Egyetrtek nnel. Magabiztosabbnak tnik. Mi a magyarzata? * Jobban megismertem a termket. s a telefonlsi technik kat. A trningen, amire elkldtt, rengeteget tanultam. s Jean: segt nekem, hogy jobb legyek dolgokban. Estnknt hazavittem a kny veket, hogy mg jobban rtsem a dolgokat. Ebben a pldban az indt nyit krds zrt vlaszt eredmnyez (annak ellenre, hogy a kommunikcis trningeken gyakran hall juk, hogy nyitott krdsre mindig hosszabb vlaszt kapunk). Ezrt a vezet tfogalmazza a krdst s megismtli. Ez a taktika ltalban eredmnyes. Nem gy ebben a pldban. Ezrt a vezet egy zrt kr dst tesz fel, amire knny vlaszolni a flnk beosztottnak. Ez mr hoz valami csekly vlaszt. Ezutn a vezet egy vlaszkiknyszert 59

krdssel prblkozik (olyannal, amelyrl a trningeken ltalban azt halljk a rszvevk, hogy el kell kerlni), de a zrt krdsekhez hasonlan erre is knny vlaszolni, s az eredmny nem is marad el: a vezet hasznos informcihoz jut. Oldva a beosztott feszlts gt, a vezet most mr egy msodik nyitott krdssel prblkozik, amire vlaszknt megkapja a kvnt informcit. Eredmnyrombol krdsek A krdseknek van tovbbi kt tpusa, melyek csak nagyon rit kn hoznak pozitv eredmnyt ha egyltaln hoznak, ezrt jobb ket elkerlni. Ezeket olyan alkalmakkor hasznljk, amikor embe rek megprbljk a msikat tolni. Az ilyen krdsek olyan rzst bresztenek a krdezettben, hogy manipulljk t. Rvezet krdsek. Egy rvezet krds magba foglalja azt a vlaszt, amit a krdezettl vrnak. Ha gy krdeznk: Mit rezne, ha ez trtnne? igazi nyitott krds. Ez viszont: Ugye borzasz tan nem tetszene nnek, ha ez trtnne?vilgosan mutatja, mi lyen vlaszt vr a krdez. Egy msik plda. Mi a vlemnye a ja vaslatrl? igazi nyitott krds. Helyesen ttelezem fel, hogy mindenki egyetrt a javaslattal? mutatja, milyen vlaszt vr a krdez. Noha vannak esetek, amikor a rvezet krdsek sikeresen alkal mazhatk egy beszlgets beindtsra. Pldul ha a kisgyerek ele sik, a szl megkrdezi: Ugye nagyon fj? Valjban azonban ez nem krds, hanem kijelents. Azonkvl mindennek, amire hivat kozunk, nyilvnvalnak kell lennie (pldul a horzsols a gyerek trdn). Ellenkez esetben a rvezet krds a legjobb esetben is megalapozatlan felttelezs, rosszabb esetben pedig goromba szj bargs. Ezrt ha megfelelen akaquk alkalmazni pldul egy zrkzott szemllyel val beszlgets indtsra, akkor jrunk el helyesen, ha nyitott krdssel indtunk, tkrzzk, amit a msik mondott, vagy mondunk valamit arrl, hogyan rznk. (Ez utbbi val a kvetkez alapjrtassg kapcsn foglalkozom rszletesebben.) rtkel krds. Az rtkel krds tartalmazza a krdez r tktlett. Meddig fogsz mg ragaszkodni ezekhez az idejtmlt nzetekhez? Ez csupn egy ms megfogalmazsa annak, hogy El avultak a nzeteid. Vagy: Nem gondolod, hogy kicsit naiv dolog gy nzni erre? Ami valjban ezt jelenti: Naiv llek vagy te! 60

Az rtkel krdsek manipulativ termszetek. Ha gy ltjuk, a msik szemly naiv, mirt nem mondjuk ezt meg neki egyenesen? Vagy mirt nem mondjuk azt, hogy neknk ms a vlemnynk, megkrve t, hogy magyarzza meg, mire alapozza vlemnyt? Az rtkel krdsekkel csupn a szembenllsunkat demonstrljuk, ezzel kiprovoklva a msik szembenllst. Aligha vrhat, hogy ilyen krdsek tzben a msik kedvet rez a trgyilagos beszlge tsre. Belltottsgtl fggen vagy agresszv ellentmadsba megy t, vagy passzvan visszahzdik. Ezt olvasva valaki mondhatja: De ht pontosan ez az a stlus, ahogyan a rdi- s tvriporterek krdezik az embereket, mgis szra brjk ket! Hadd tegyek ezzel kapcsolatban nhny szre vtelt. Elszr is a tv- s rdiriporterek gyakranhaji csinl jk a dolgukat olyan krdseket tesznek fel, amelyek a kzt fog lalkoztatjk. Msodszor: nha provokatvaknak kell lennik. Har madszor: ltalban olyan szemllyel beszlgetnek, akinek nem esik nehezre, hogy beszljen. Az igazsg az, hogy a riporternek gyak ran ppen az okoz gondot, hogyan llthatjk meg a msikbl foly szznt, vagy hogyan brhatja r, hogy a krdsre vlaszoljon, s ne beszljen mell. Ezrt aztn az a tancsom a tisztelt Olvasnak, hogy ne kezelje kvetend pldaknt a riporterek stlust. Bizonyos tpus krdseket teht jobb elkerlni. Aztn vannak krdsek, amelyek megfontolt alkalmazs mellett hozhatnak ered mnyt. Vgl vannak, amelyek szabadon alkalmazhatk s mindig produktvak. m ha valban hasznos informcikhoz akarunk jutni, figyelmesen kell hallgatnunk a msikat. Figyelmes hallgats A figyelmes hallgats mestersgvel kapcsolatban tbb dolgot is szeretnk kiemelni. Az els, hogy mindnyjan szeretjk azokat, akik meghallgatnak minket, mert ez nveli az nbecslsnket. Valahnyszor megkr deztem embereket, milyen tulajdonsgokat tisztelnek leginkbb a fnkkben, a figyelmes hallgats mindig az els hrom hely vala melyikn szerepelt. Amikor arrl krdeztem ket, milyen tulajdon sgai voltak a legkedveltebb fnkeiknek, kollgiknak, beosztott jainak, bartaiknak, ismerseiknek, a figyelmes hallgats mindig a legfontosabb vonsok kztt szerepelt. A msodik dolog, amit ki akarok emelni, megersti, amirl mr 61

korbban beszltem. A krdezs s a figyelmes hallgats egyazon rem kt oldala. Hajk akarunk lenni az egyikben, jknak kell len nnk a msikban is. Ennek magyarzata az, hogy a figyelmes hall gats aktv, nem pedig passzv folyamat. (Nemsokra rszletesen is foglalkozom ezzel.) Vgl az utols, amit hangslyozni akarok: ha ltszik rajtad, hogy figyelsz, ez arra btortja a msikat, hogy mg tbbet mondjon (vizsglatok szerint ktszer annyira, mintha az ltszik rajtad, hogy nem figyelsz). Ebben a rszben ezrt azzal foglalkozom, mit jelent a figyelmes, aktv hallgats. Aktv hallgats. Amikor a msikat hallgatjuk, lehetnk aktvak s passzvak. A kett megklnbztetst megknnyti, ha ponto san rtjk, mit jelent meghallgatni. ltalban gy kpzeljk, hogy ez csupn egyfle magatarts. Az igazsg ezzel szemben az, hogy a magunkfajtk szmra, akik hjn vagyunk a teleptia kpessg nek, sokkal inkbb esemnyek sora. Amikor a msikat hallgatjuk, a kvetkezket tesszk: Felfogjuk a msik ltal kibocstott hangokat s jeleket, s ezeket optikai illetve hangrzkel szerveken s idegeken keresztl to vbbtjuk az agyba. Felismerjk a kdokat (szavakat, zsargonokat, szuzst, mo solyt, gesztusokat stb), melyeket a msik alkalmaz gondolatai nak kzvettsre. Integrljuk ezeket a kdokat, mghozz ktfle mdon. Elszr gy, hogy a rszinformcik egysges zenetbe llnak ssze. Msodszor integrljuk az j zeneteket a memrinkban mr t rolt adatokkal, ami lehetv teszi, hogy elemezznk, brljunk, egyetrtsnk, ne rtsnk egyet stb. Elraktrozzuk az j informcit, mghozz gy, hogy tetszs szerint jra felidzhessk, s sszekapcsolhassuk ms inform cikkal, klnbz cl felhasznlsra. Gondoljuk vgig, mit jelent mindezek szempontjbl, hogy hall gatjuk a msikat. Hallgathatjuk t passzvan, vagyis anlkl, hogy prbeszdbe bocstkoznnk. Ebben az esetben nem tudjuk pontos tani az zenet bizonyos rszeit, nem ellenrizhetjk, helyesen rtettk-e, amit hallottunk, nincs szilrd kiindulpont, aminek alapjn kialakthatjuk sajt vlemnynket. 62

Felfogni egy rszinformcit nem jelent problmt (ha nem za var a zaj vagy figyelemelvon ltvny). A felismers mr problmt jelenthet, ha a beszl szmunkra is meretlen kdokat hasznl. Pldul az olyan kifejezsek, hogy egy 686-os chippel rendelkez szmtgp, vagy 66 Mhz-es sebes sg, sokat mond az olyanoknak, akik jrtasak a szakmban, m egy laikusnak semmit. A reakcikinetika sznak vilgos jelentse van egy kutat vegysz szmra, de egy knyvel aligha tud vele mit kezdeni. Az integrls is problmt jelenthet, ha a beszl gondolatai nem rendszerezettek, vagy a minktl eltr vonatkoztatsi rendszerben gondolkozik. Az elraktrozs s afelidzs is problmt jelenthet, ha az zenet tartalma nem vilgos szmunkra. Egy elads hallgatsa j plda erre. Ha tudjuk, hogyan illesz kedik a tma egy tfog tmakrbe, s ha az elads szerkezete vi lgos, rhet kifejezseket hasznl az elad, s jl megjegyezhet formban tlalja a dolgokat, nem sok problmt fog jelenteni a passzv hallgats. Msrszt ha ezek a felttelek nem teljeslnek, jobban rlnl, ha idnknt krdseket tehetnl fel, s az elad rt hetbb szavakkal, rendszerezettebben, sszefogottabban adn el a tmt. Az aktv hallgats azt jelenti, hogy prbeszdben vagy a besz lvel, s magatartsoddal el akarod rni, hogy jobban rtsd az ze netet, a szavakat vagyis a sz igazi rtelmben figyelmesen hall gatsz. A 3.1 tblzatban azokat a magatartsokat lthatjuk, melyek vilgosan mutatjk, mi a klnbsg az aktv s a passzv hallgats kztt, s ha egyltaln nem hallgatj uk a msikat. Ez utbbi semmi kppen sem hanyagolhat el. A tblzat harmadik sorban lertakbl kitnik, mik mutatjk, ha valaki nem hallgatja a msikat. A kzps sorban lv magatartsformk megfigyelhetk olyanoknl is, akik figyelnek. A lnyeg, amire emlkeznnk kell: ezek olyan benyomst tesznek a msikra, mintha nem figyelnnk r., nem hallgatnnk t. Viselkedsnkkel akaratlanul is megnehezthetjk magunk sz mra a figyelmes hallgatst. A rszletekbe men jegyzetels pldul lassbb, mint ahogy a msik beszl, ezrt elveszthetjk a fonalat. A firklgats azt jelenti, hogy a flnkkel figyelnk, a szemnkkel azonban nem. Mivel a szem az agyhoz vezet informcis csator 63

nk kztt az egyik legfontosabb, cskken a kpessgnk, hogy megrtsk a beszlt. Ezrt hangslyozom az aktv hallgats fontossgt. Nem elg csupn gy tenni, mint aki hallgatja a msikat. Mutatnunk kell neki. Azzal, hogy krdseket tesznk fel, sszefoglalunk, ellenrizzk, helyesen rtettk-e, amit mondott. Az ilyen hallgatsnak szmtalan elnye van. A msik szvesen fog beszlni, mert ltja, hogy rdek ldnk s hallgatj uk t. Amint mr mondtam, mindenki szereti, ha meghallgatjk. Mindnyjan szeretjk azokat, akik rdekldst mutatnak irntunk, nem vonnak le elhamarkodott kvetkeztetse ket, igyekeznek megrteni a szempontjainkat s sorolhatnm. Elt voltunk minden akadlyt a felismers, az integrls, az elraktrozs tjbl. A beszl zenetnek feldolgozsa tkletes lesz. Mi ma gunk is tbb elgedettsget mertnk az aktv hallgatsbl, mert rszveti, nem pedig passzv elviseli vagyunk az informcicser nek. Vgl olyan kapcsolat alakul ki kzttnk, ami passzv hallga ts esetn lehetetlen.
3.1 tblzat

Hallgatsi magatartsok
Az aktv hallgats lthat jelei Segt szemkontaktus. Laza, fogad ksz testhelyzet. Btort han gok s gesztusok. Minimlis jegy zetels. rdemi krdsek feltte le. rdemi sz revtelek. sszefoglals. Az elhangzottak megrtsnek el lenrzse.

A passzv hallgatsra utal jelek

Segt szem Btort hangok Minimlis jegykontaktus. La s gesztusok. zetels. za, befogadsi kszsget mutat testhelyzet. Rszletes jegy zetels. Negatv arcmozdulatok: homlokrncols, felhzott szeml dk. Tl kzel vagy tl tvoli he lyet foglalunk el. Figyelmetlens get tkrz test tarts. Szrakozott sg. Firklgats, pszmtls. Messze llunk vagy lnk a be szltl. Szemkontaktus hinya. Bezrjuk a sze mnket. stunk, Nzzk az rt, mikzben a m sik beszl. Sie ts mozdulatok. Flbeszaktjuk a msikat. V ratlanul megvl toztatjuk a tmt.

Annak jelei, hogy nem hallgatjuk a msikat

64

SSZEFOGLALS A krdezs s a figyelmes hallgats egymst kiegszt jrtassgok. Klnsen a krdezs tekinthet olyan egyetemesen hasznlhat eszkznek, amely nagy hasznunkra lehet, ha mesterei vagyunk. Azonban krltekintnek kell lennnk, mert a gondolkozs term szetes sebessge nha eredmnyrombol krdezsre csbt. A msik hallgatsa bonyolultabb folyamat, mint sokan hinnnk. Jobb eredmnyre vezet a kommunikciban, ha aktvan hallgatjuk a msikat. Ez nem azt jelenti, hogy hegyezzk a flnket, hanem azt, hogy aktvan rszt vesznk az informcicserben: krdseket tesznk fel, sszegezzk a hallottakat, ellenrizzk, helyesen rtet tk-e a msikat, s testbeszdnk zenete is az, hogy figyelmesen hallgatjuk a beszlt. Az aktiv hallgats segt, hogy integrljuk s elraktrozzuk az j informcit, s pozitv benyomst tegynk a msikra. AZONOS HULLMHOSSZRA HANGOLDNI Nagyon nehz olyan valakit befolysolni, aki nincs egy hullm hosszon velnk. A befolysols knnyebb, ha megvan a szksges sszhang. Ebben a rszben bemutatom azokat a jrtassgokat, me lyek segtsgvel eltvolthatjuk a szksgtelen akadlyokat, s megteremthetjk a szinkront. Ennek eredmnyeknt felgyorsul a kommunikci, s cskken annak valsznsge, hogy a msik fl rerti szavainkat. Mindez hozzjrul ahhoz is, hogy hitelesebbek, megbzhatbbak legynk msok szemben. Mirt fontos, hogy azonos hullmhosszon legynk? Az agyunk olyasmi, mint egy sajtos felismergp. Ltunk valamit, ellenriz zk az adatbankunkban, s mr tudjuk, mi az. Ez lehet egy vesz lyesen kzeled aut, ami hirtelen felbukkan a kanyarban, de lehet egy zletkt tekintete, amibl sugrzik, hogy olyasmirl akar meg gyzni, amiben maga sem hisz. Az ilyen felismers az esetek tbb sgben a hasznunkra van. m amikor sztnsen osztlyozunk, a folyamatnak kt mellktermke is van: Az egyik az, hogy az osztlyozssal, a besorolssal egy idben megszljk az informcikat. Egy krhz eltt lv zajong r szeget csak zajong rszegnek ltjuk, s ennek megfelelen rea 65

glunk. (Esznkbe sem jut, hogy esetleg jzan let tisztessges ember, aki most tudta meg, hogy lettrsa meghalt, s bnatban az alkoholba meneklt.) A msodik, hogy nehz az egyik gondolkozsmdbl (belnk rgzdtt gondolkozsi mintbl) egy msik gondolkozsmdba tlpni gy, hogy ez ne jelentene egyfajta lelki sokkot. Aki mr ltta azt a jl ismert kpet az reg hlgyrl, amelyik ugyanakkor egy fiatal, csinos hlgyet is brzol, az tudja, mirl be szlek. Mg ha meg is mutatjk valakinek a msik kpet, akkor is igen nehz tkapcsolnia az egyik ltvnyrl a msikra. Ez a felismers jelensg, s a mellkhatsknt bekvetkez szrs s belnk rgzdtt gondolkozsi minta, mind egytt van egy beszlgets sorn. Egy szinte rdekldssel feltett krdst rtel mezhetnk ellenvlemnyknt; ha a msik rmutat egy nehzsgre, szavait tekinthetjk ktekedsnek. Ez azt mutatja, hogy a prbesz det folytat szemlyek eltr a hullmhosszokon varrnak. Gondola taik nincsenek szinkronban. Egyre tvolabb kerlnek egymstl, ahelyett hogy kzelednnek.

3.1

bra

Mit ltunk a kpen: egy gyny r fiatal hlgyet vagy egy reg banyt?

Az azonos hullmhosszra trtn rhangoldst segt magatar tsokat kt csoportba oszthatjuk. Az egyik a beszlgetsnl mutatott magatartsformk. A msik a formlisabb viselkedsmdok, me lyek klnsen a csoportos megbeszlseken lehetnek hasznosak. A beszlgetst segt magatartsnak t formja van.

66

1. Irnyjelzs Az irnyjelzs meglepen egyszer s rendkvl hasznos md szer. Vilgoss teszi a kommunikcis folyamat irnyt, ezzel mu tatva a msiknak, mire figyeljen, s megkmli t attl a nem egy szer feladattl, hogy maga osztlyozza a kapott informcit. Ezrt egsz figyelmt annak szentelheti, amit hall, gy minimlis a vesz lye annak, hogy rosszul rtelmezi az zenetet. Az irnyjelzs esetben olyasmirl van sz, amit sokan ntudat lanul is csinlnak. Elszr egy rvid meghatrozs: az irnyjelzs azt jelenti, hogy tudatj uk a msikkal, milyen tpus zenetet fogunk kldeni. Ez figyelemkoncentrcira kszteti, felkszti t, fogko nyabb teszi arra, amit hall, s nveli annak eslyt, hogy azonos hullmhosszra kerlnk vele. Itt van nhny plda: Ha egy mondatot azzal kezdnk, hogy Egyrszt... a hallga tnk tudja, hogy az els szempontot hamarosan egy msik szem pont kifejtse kveti, azzal a bevezetvel, hogy . . . msrszt Ha azt mondjuk: Hadd tegyek fel nnek egy krdst! , a hallga tnk mris flel, s vija a krdst. Tudja, hogy nem egy ellen vets, nem egy rdg gyvdje manver vagy valami hasonl kvetkezik. Ha azt mondjuk: Itt van egy plda ... , mindenki tudja, hogy annak illusztrcija kvetkezik, amirl az imnt beszltnk, nem pedig egy j tma. Ha azt mondjuk: Nzzk csak! Haji rtettem, n azt mondja, hogy. .. , a msik tudja, hogy pontostani akarjuk, helyesen rtelmezzk-e, amit mondott. Ha azt mondjuk: Foglaljuk ssze, hogy miben rtettnk eddig egyet!, a msik tudja, hogy lehetsge lesz ellenrizni, egyetr ts van-e abban, miben sikerlt eddig megllapodnunk. Ezek knny pldk, de az irnyjelzs mdszere bonyolultabb helyzetekben is jl mkdik. Nha olyanok is vannak a tanfolyama imon, akik azt szeretnk tudni, hogyan hozzanak szba egy knyes tmt. Igen gyakori problma, hogy egy rszleg lre j embert ne veznek ki, mghozz a rszlegnek nem azt az alkalmazottjt, aki gy gondolta, a poszt vromnyosa. A hoppon maradt alkalmazott ltalban bosszs, nem kooperatv, ellensges az-j vezetvel szem ben. A vezet szeretn megbeszlni vele a dolgot, de nem tudja, ho gyan kezdje el. Nem szeretne sem tl harcos, sem pedig tl enged67

kny lenni. A konkrt helyzettl fggen a tancsom legtbbszr ez: egy rutin megbeszls utn a vezet tegye le a tollt, csukja be a fzett vagy az aktt, ezzel jelezve, hogy a megbeszlsnek ez a rsze befejezdtt. Aztn mondja nyugodtan, semleges hangon: Van valami, amit szeretnk nnel megbeszlni. Egy knyes tm rl van sz, ezrt szeretnm elszr elmondani, hogyan ltom n a dolgot. A beosztott megrti, hogy a megbeszls most ms irnyt vesz; hogy knyes tmrl lesz sz; s hogy a vezet elmondja, mi knt ltja a dolgot (teht nem kvn sem tlkezni, sem pedig v dolni). Ahogy felvetette a tmtvagyis mintegy a msik enged lyt krte , azt mutatja a beosztottnak, hogy tiszteli t. Aztn k vetkezik nhny egyszer mondat, melyet knny megjegyezni s elmondani a megfelel helyzetben. Ezrt valszntlen, hogy go rombn vagy bocsnatkren fog hangzani, amit a vezet mond. Az irnyjelzs egyszer, hatsos mdszer, mgsem alkalmazzuk elgg. Elfelejtjk, hogy mi vgiggondoltuk a dolgot; rtelmesnek tartjuk, amit akarunk; ismerjk a ,jtszmatervnket. Itt van egy analgia. (Mellesleg ez egy irnyjelzs a tisztelt Olvas szmra, mert tudja, hogy most egy analgia kvetkezik.) Kpzeljk el, hogy valakinek bizonyos idkznknt odadobjuk egy mozaikrejtvny egyes darabjait. Szinte biztos, hogy slyos nehzsgei lesznek a ki rakssal, vagy dhsen feladja, mondvn, hogy lehetetlenre nem vllalkozik. Msrszrl (egy msik irnyjelzs) ha megmutatjuk az sszerakott rejtvny kpt, s azt mondjuk neki: Ez a halom itt a jobb fels sarokhoz tartozik, rdekesnek fogja tallni a feladatot. Mi tudjuk, hov val az adott halom mozaikrsz. A msiknak is se gt, ha tudja ezt. Egy beszlgets sorn mi tudjuk, hov illenek sza vaink egy nagyobb kpben. Az irnyjelzs segt a msiknak, hogy is tudja ezt. Nhny figyelmeztet sz ... A vlemnyeltrst ne konferl juk be irnyjelzssel! Nem rtek nnel egyet, mghozz a kvet kez okok m i a t t . . . Az ilyen indts problmkat okoz. Egy v lemnyeltrst bevezet irnyjelzs utn a msik arra fog figyelni, mivel nem rtnk egyet. Azon fogja tmi a fejt, hogyan cfolhatja az rveinket, milyen htrnyos kvetkezmnye lehet r nzve an nak, amit mondunk. Ezrt aztn nem fog figyelni az rveinkre, ha nem mkdsbe lpnek gondolkozsnak vdekez reflexei. Sok kal jobb, hogy vlemnyeltrs esetn egyszeren kijelentjk, hogy nem rtnk egyet, aztn mondjuk el az rveinket. 68

2. Annak pontostsa, helyesen rtettk-e a msikat Egy csekly flrerts a beszlgets elejn elkerlheti a figyel mnket, de ahogyan a vlemnycsere folytatdik (klnsen ha egy megllapods megvalstsnak krdseirl van sz) az aprcska vlemnyklnbsgek hatalmasakk vlhatnak. Ha idrl idre el lenrizzk, helyesen rtettk-e a msik szavait, megrtettk-e a szempontjait, azt, hogy mi izgatja, mik a szndkai, elkerlhetjk ezt a kellemetlensget. Pontostsi szndkunk azt is mutatja msik nak, hogy tiszteljk t, s fontosnak tartjuk, hogy pontosan rtsk, amit mondott. Mg egy szrevtel. Az ellenrzs akkor a leghasznosabb, ha egyfajta sszefoglals formjban trtnik. Ez egyben hatkony eszkze annak, hogy a beszlgets, a megbeszls klnbz fzi sait elvlasszuk egymstl, strukturltt tegyk a kommunikcit. A megbeszls vgn mindig j, ha sszegezzk azokat a pontokat, amelyekben megegyezsre jutottunk. 3. Krdezs Korbban mr emltettem, hogy a krdsek a pozitv befolyso ls leghasznosabb, legsokoldalbb eszkzei. Egyik elnyk, hogy segtsgkkel a msik figyelmt az ltalunk kvnt tmra irnyt hatjuk. Ennek gyakori alternatvja az, hogy mondunk valamit, az tn a msik mond valamit, aztn mi mondunk valamit, aztn megint a msik mond valamit s mindez egyfajta szpingpong jellegt lti. A msik szabadon elszakadhat a tmtl, melyekkel foglalkoz ni szeretnnk. m ha krdsekre kell vlaszolnia, nem tud olyan knnyen eltrni a tmtl. 4. rzelmek kimutatsa A lnyeg a cmben van: megmutatjuk a msiknak, hogyan r znk. Megmutatunk magunkbl valamit, hagyjuk, hogy lssa, kel lemetlenl rezzk magunkat, zavarban vagyunk, ttovzunk, vagy rlnk, bszkk, elgedettek vagyunk. ltalban kszsgesebbek vagyunk a pozitv, mint a negatv r zelmeink kimutatsban, ezrt a tma trgyalsnl inkbb az utb biakkal foglalkozom. A negatv rzelmek kimutatsa nem olyasmi, amit gyakran tesznk, klnsen a munkahelyen. gy gondoljuk, az rzelmek nem elfogadhat beszdtmk, vagy ha kimutatjuk m69

L___________________________________________________________

soknak, mit rznk (pldul ltja, hogy zavarba jttnk), ez sebez hetv tesz minket. Az igazsg ennek pontosan az ellenkezje. Ha valakinek azt mondjuk: Kellemetlenl szmomra, ha gy be szl velem vagy Sajnlom, hogy gy ltja a dolgot vagy Kicsit flek azt mondani, hogy, de . . . , ez megmutatja, mit rznk, ami j, mert csak gy tehetnk valamit a problma megoldsrt. Egy to vbbi szempont, hogy az izelmek hatssal vannak rnk akr nyltan beszlnk rluk, akr nem. Egyszerbb ezrt, ha legitim t maknt bevonjuk ket a beszlgetsbe. Ennek tbb elnye is van. Az els az, hogy a msik szinkronba kerl velnk. Rhangoldik a hullmhosszunkra. Jobban rti, amit mondunk, s amirt mondjuk. Kapaszkodt nyjtunk szmra, hogy jobban megrtsen minket. A msodik elny az, hogy ltalban csak olyan emberek mernek nyltan beszlni az rzseikrl, akiknek szilrd az nbecslse. Ha teht ezt tesszk, kimutathatjuk magabiztossgunkat, anlkl hogy a msik arrognsnak tlne. A harma dik elny az, hogy olyan tmk is fkuszba kerlnek, melyeket leg tbbnk hajlamos figyelmen kvl hagyni. Mindnyjunkra befo lyssal vannak az rzseink, ezt azonban titkolni akarjuk, mert gy gondoljuk, az rzelmek kimutatsa gyengnek mutat minket. Vgl azokat, akik jrtasak abban, hogyan mutassk ki rzsei ket, ltalban nyitottnak, megbzhatnak tartjk. Ez klnsen igaz olyan esetben, amikor dicsrnk valakit. Ha pldul ezt mondjuk egy beosztottunknak: gyesen intzte annak a dhs gyflnek a panaszt, ennek nincs olyan mly hatsa, mint pldul ennek: gyesen foglalkozott azzal az gyfllel. rm szmomra ltni, hogy amit a trningen tanult, azt ilyen hozzrten tudja alkalmaz ni. m amint mondtam, az rzelmek kimutatsa csak akkor ered mnyes, ha hozzrten csinljuk. Lssuk, mit rtek azon, hogy hozzrten! Ahogy egy kevs fszer zletesebb teszi az telt, a tladagols lvezhetetlenn teszi. Az rzelmek kimutatsval is takarkosan kell bnnunk. Meg kell riznnk hanghordozsunk s arckifejez snk rzelem-mentessgt (hacsak nem arrl van sz, hogy dics rnk valakit), fontos a szemkontaktus s a termszetes gesztusok. Egy aggd arckifejezs, egy sirnkoz hang, egy ttova, riadt te kintet s vdekezsre utal gesztusok eredmnyrombolv teszik az rzelmek kimutatst.

70

5. Az rzelmekkel teltett beszd semlegestse Mindnyjan voltunk mr olyan helyzetben, amikor a tlfttt r zelmek uraltk a terepet, holott a szndkunk az volt, hogy vilgo san, flrerthetetlenl tudassunk valamit a msikkal. Sajnos az r zelmek ilyenkor slyos problmkat okoznak. Az els az, hogy a tlftttsg egyfajta harcolni vagy menekl ni reflexet vlthat ki bennnk. Ennek az lesz a kvetkezmnye, hogy tmadan prbljuk eljuttatni zenetnket a msikhoz, vagy tl engedkenyen fogalmazunk. Az engedkenysg oka az, hogy flnk az sszetkzstl. Az eredmny: olyan mrtkben felhgt juk a mondandnkat, hogy hatsa mr egyenl a nullval. Utna az tn gyvnak fogjuk tartani magunkat, ami kellemetlen. Ha viszont a tmads tjt vlasztjuk, ltalban eltlozzuk a dolgot, s olyan nyelvezetet hasznlunk, aminek kvetkezmnyeknt a msik nem arra fog emlkezni, amit mondtunk, hanem ahogyan mondtuk. A msodik problma az, hogy az rzelmek a msikban vlthat nak ki harcolni vagy meneklni reakcit, s t lkik a tmads vagy a teljes megads tjra. Mg olyankor is szmolhatunk ilyen reakcival, ha akaratlanul mondunk nhny szt, ami a msiknl egyfajta riasztgombknt mkdik. Tnhet rthetetlennek a m sik heves reakcija, de ne feledjk: hzni t az tempjban min dig jobb eredmnyt hoz, mint ha tolni akarnnk a mi tempnkban. Arra kell trekednnk, hogy amit meg akarunk beszlni, ne tn jk szem ell az rzelmek fstfellegeiben. Ezrt egyszeren, vilgo san, de megfontoltan kell fogalmaznunk. gy, hogy szavaink ne hordozzanak rzelmeket. gy kisebb az eslye, hogy feszltsget fo gunk magunkban rezni, s a msikban heves reakcit vlt ki, amit mondunk. Nzzk pldaknt a tblzatban felsorolt megfogalmaz sokat! Vezetknt egy beosztottunk munkjt vlemnyezzk. A kt vltozat kzl melyik utal higgadt trgyilagossgra a rsznk rl, melyik vlt ki kevesebb rzelmet a msikban?
n gyengn teljest. Problmim vannak az n munkjval. Szeretnm megbeszlni nnel a dolgot. n lusta. Tudja, hogy kvlrl nzve gy tnik, mintha n lusta lenne?

nnek a kvetkezket Mi lenne, ha n megprblkozna a kkell tennie . . . vetkezvel...? ,A beosztottjai szerint n Tudja, hogy beosztottjainak az a benyotlsgosan rszlehajl. msa, n rszrehajl?

71

Aki hajlik a kemnysgre, a baloldali megfogalmazsokat tatja jobbnak. Am biztos vagyok benne, hogy ezek ellentmadst fognak kivltani. A jobb oldalon lv megfogalmazsok nyitott tmaindtsok, s a msiknak is lehetsge van kifejteni llspontjt. rtekezletek s csoportos megbeszlsek Eddig az irnyjelzsrl, a msik ltal elmondottak pontosts rl, a krdezsrl, az rzelmek kimutatsrl s az rzelmi tltet megfogalmazsok negatv hatsnak semlegestsrl beszltnk. Ezek ugyanolyan hasznos jrtassgok a csoportos megbeszlse ken, mint a ngyszemkzti eszmecserken. Ilyenkor azonban tovb bi gondot jelent, hogy tbb a rsztvev, ezrt aztn tbb a lehetsges hullmhossz is, melyet szinkronba kell hozni. Kpzeljnk el egy rtekezletet, ahol valaki elll egy javaslattal, ami lehet messze nem tkletes, de vannak szempontok, melyek mellette szlnak. A rsztvevk reakcija lehet nagyon eltr. Az egyik megltja benne a lehetsget, s igyekszik tovbbfejleszteni. A msik a gyengit emeli ki, s a nehzsgeket hangslyozza. A harmadik a kltsgekrl beszl, a negyedik a megvalsts tem rl, az tdik a kapcsold munkaerignyekrl, a hatodik az esz kzignyrl s sorolhatnm. Van, akinek rzelmi okokbl nem tet szik, s azt mondja, az egsz csak vltoztats a vltoztats kedvrt, s hogy a javaslat rdekeket srt, ezrt ellenllst vltana ki a dol gozkban. Mindnyjan ugyanarrl a javaslatrl beszlnek, de nin csenek azonos hullmhosszon. Ez magyarzza, hogy sok remek ja vaslat s tlet kimlik, mieltt egyltaln megszletne. Tegyk fel azonban, hogy a levezet elnk (aki lehet brki, po zcitl fggetlenl) javasolja, hogy a rsztvevk bizonyos eljrsi szablyokat kvetve mondjk el a gondolataikat. Mondhatja pld ul ezt: Jean ismertette a javaslatt. Az elkvetkez nhny percet szenteljk annak, hogy megbeszljk. Prbljuk elszr sorra venni az elnyeit, s azt, hogy milyen irnyban lenne tovbbfejleszthet. Ezutn beszljnk a tnyekrl: mennyibe kerlne a megvalstsa, fel kellene-e vennnk embereket, milyen berendezsekre lenne szksg. Ezutn foglalkozzunk azzal, milyen htrnyai vannak a ja vaslatnak, milyen problmkat ltunk. Vgl ktetlenl mondja el mindenki, mit gondol rla. Nos, ki akarja kezdeni? Az ilyen megkzelts segt, hogy mindenki azonos hullm hosszra hangoldjon. Az rtekezleteken, csoportos megbeszlse 72

ken nem az jelenti a problmt, hogy mindenki el akarja mondani a vlemnyt. Ez j. A baj az, hogy hinyzik a koordinci, az ssz hang, Olyan ez, mintha egy zenekarban mindenki onnan kezdene jtszani egy kottbl, ahol neki tetszik. Mindenki a helyes hangokat jtssza, csak nem a megfelel idben. Az eredmny szrny lesz. A levezet elnk feladata az sszhang megteremtse. Szemlyes tapasztalat alapjn sajnos azt kell mondanom, hogy ves tancsadi tevkenysgem sorn alig tallkoztam olyanok kal, akik gy rtelmeztk volna a vitavezeti teendiket. Amikor az tn elmondtam, mit javaslok, ltalban meglepetssel fogadtk sza vaimat. A meglepets oka taln az volt, hogy miutn megrtettk, mirl van sz, annyira magtl rtetdnek tnt a dolog. Valahnyszor ztonyra fut egy vita, rdemes feltennnk ma gunknak a krdst: Lehet, hogy nincsenek azonos hullmhosszon az emberek? Ha gy van, javasoljuk a szellemi erfesztsek sszehan golst. Ha valaki elll egy tlettel, egy javaslattal, az els lps legyen az, hogy igyeksznk tovbbfejleszteni. Ha valaki olyan meg jegyzst tesz, ami rzelmeket vlt ki msokban, a legjobb, ha a k vetkez lpsben megbeszljk, kinek mi rla a vlemnye. A vita koordinlsra clszer vitavezett kijellni. O nem vesz rszt a tmk rdemi trgyalsban. Feladata az, hogy gondoskod jk a vlemnycsere rendezett menetrl, s tmnl tartsa a rszt vevket. Azrt nem szabad bekapcsoldnia a vitba, mert nehz egyszerre figyelni a tmra s a folyamat irnytsra. Csupn olyan szrevteleket szabad tennie, amelyek elsegtik az rdemi vle mnycsert. Pldul: gy ltom, egy helyben topogunk, s csak a kltsgekrl beszlnk, de mg egyetlen szt sem hallottunk a vr hat hozamrl. Vagy: John, mindig ugyanarrl az egyetlen javas latodrl beszlsz, holott nhny perce abban llapodtunk meg, hogy mindenki annyi tlettel ll el, amennyi csak eszbe jut. Vagy: gy tnik, mintha a vita vesztett volna a lendletbl. Hadd fog laljam akkor ssze, milyen rvek szlnak a javaslat mellett, s mi lyen rvek szlnak ellene, aztn taln mdunk lesz dnteni. Ez a vitavezet szerepe. Ehelyett legtbbjk tlsgosan is bele rtja magt a vitba, kardoskodik valami mellett, s kihasznlva helyzett, mindenkinl tbbet beszl. Szksgtelen mondanom, hogy ha valaki vezetje egy rszlegnek, ez mg nem jelenti, hogy a legalkalmasabb szemly egy vita levezetsre. Gyakran jobb meg olds, ha ms ltja el a vitavezeti teendket. Olyan, aki nem rde kelt abban, hogy ilyen vagy olyan eredmny szlessen a vgn. 73

20

sszefoglals A figyelmes hallgats sszetett folyamat. Azt is tudjuk, hogy em berek knnyen flrertik egymst, vagy heves rzelmekkel reagl nak. Mi ismeijk azt az tfogbb zenetet, amelybe az egyes mon dataink illenek. Mi tudjuk, hov akarunk eljutni az rvelsnkkel. A msik viszont nem tudhatja, hacsak nincs megldva a gondolatolva ss kpessgvel. Egy rtatlan krdsnket rtelmezheti gy, hogy nem rtnk egyet vele, vagy ktelkednk benne, vagy az rdg gy vdjnek szerept jtsszuk. Csoportos megbeszls esetn mg tbb problmval kell sz molnunk, mert vannak, akik pozitvan, vannak, akik negatvan ll nak hozz dolgokhoz; vannak, akik tnyekben, vannak, akik rzel mekben gondolkoznak vagyis a rsztvevk nincsenek azonos hullmhosszon. Jelentsen javtja a kommunikcit, ha jelezzk az irnyt; ha el lenrizzk, helyesen rtettk-e a msikat; krdseket tesznk fel, hogy figyelmt a tmra irnytsuk; rthet nyelvet beszlnk; cso portos megbeszlseken pedig gondoskodunk a vita hozzrt leve zetsrl. Ez biztostja, hogy azonos hullmhosszon maradjunk, s a befolysols is knnyebb. Vgl is ha a msik ltja, hov tartunk, knnyebb kvetnie. MEGGYZSRE ALAPOZOTT ELADS E fejezet bevezetsben mr szltam arrl, hogy ha a tisztelt Olva snak eddig csak olyan zletktkkel volt dolga, akik kiadsn al kalmaznak manipulativ eszkzket, esetleg nem rti, mirt foglal kozom a meggyz eladssal egy olyan knyvben, amely a pozitv befolysolsi technikkrl szl. A vlaszom egyszer. Azrt, mert vannak zletktk, akik nem manipulativ technikkat hasznlnak, s sokat tanulhatunk tlk. Elszr az zletkts nhny gyakorlati oldalval foglalkozom az let tnyeivel. Azzal, hogyan reagl nak ezekre az eredmnyes zletktk. Ezutn rtrek arra, milyen pozitv befolysolsi technikkat tanulhatunk el tlk. Az let tnyei Minden zletkt szeretne tbb zletet ktni. Vannak azonban olyanok, akik elfogadjk az let bizonyos tnyeit, s ezeket figye lembe veszik a munkjukban. Lssuk, mik ezek! 74

Knnyebb s kltsgtakarkosabb megtartani egy gyfelet, mint jat szerezni. Ezrt az zletktnek rdeke, hogy az gyfl el gedett legyen, s kitartson mellette. Az gyfelek dntik el, hogy vesznek-e, nem pedig az zletktk. Az zletktnek ppen ezrt gy kell viselkednie, hogy a vev elgedett legyen a dntsvel, mi tbb, elgedett legyen magval a folyamattal, ami elvezetett dntshez. Az gyfelek, amikor vesznek bizonyos ignyket (szksgletket) kvnjk kielgteni. Rgi monds, hogy egy ember nem azrt vesz elektromos frt, mert elektromos frt akar. A falban lv lyukra van szksge! Ugyangy senki sem vesz betrsriasztt, csak azrt, mert szksge van betrsriasztra. Tulajdonnak v delmre veszi meg s szerelteti be. Az emberek ritkn vesznek autt csak azrt, mert szksgk van az alkatrszek s a kerekek bizonyos mdon sszeszerelt egyttesre. Kzlekedsi eszkzre van szksgk. Ha most a tisztelt Olvas azt gondolja: Igen, de akarhatjk azt, amit a marketing emberek letstlusnak nevez nek!, akkor a fejn tallta a szget. Igen! Sok vsrlsi dnts a logika s az rzelmek egyttes hatsnak eredmnye. Kpzel jnk el pldul egy fiatal vezett, amikor kocsit vsrol. Tudja, hogy elg tgasnak kell lennie, hogy knyelmesen elfrjen benne a felesge, kt pici gyereke, a jtkok, a gyerekkocsik, a napi be vsrls s hasonlk. Egy tgas kombira lenne szksge, neki azonban egy sportkupra fj a foga, mert ez felel meg az nk pnek, ezzel villoghat a kollgi, a bartai eltt. m a lnyeg: az igny mgtt llhat jzan szmts vagy ppensggel rzelem, ez azonban nem vltoztat azon, hogy a vsrlssal az emberek bi zonyos szksgleteket elgtenek ki. A termkek s paramterek meghatrozott szolgltatsokat nyj tanak az gyfl azonban elnyket, szmra kedvez megold sokat vsrol. Paramteren adott esetben a termk vagy a szol gltats sajtossgait rtem. Elny az, ami a vevnl jelentkezik. Egy iskolban a tanul/tant arny lehet 15 : 1, de a szlk azrt fizetnek, hogy a gyerekk egyni elbnsban rszesljn, s az ebbl kvetkez gyorsabb okosodsrt. Egy szmtgpgyrt cg ajnlhat 12 hnapos, garancilis helybeni karbantartst, de a vev nem karbantartst, hanem rendeltetsszer mkdst akar. Ennek a paramter/elny viszonynak messzemen kvetkezm nyei vannak. j kutatsok fnyben a McDonalds vsrli a hi 75

telessget, a megbzhatsgot veszik meg! Tudjk, hogy mibl llnak az telek, hogyan szolgljk fel ket, milyen lesz az z s sorolhatnm. Sok zletkt feledkezik meg a paramter s az elny kztti fontos klnbsgrl. Ismerik termkk, szolglta tsuk paramtereit, s gy gondoljk, a vev ugyangy fog eze krt lelkesedni, mint k. Az elnyk szemlyes termszetek Ugyanaz a paramter, ter mk vagy szolgltatsi tulajdonsg eltr elnyket jelenthet ms-ms vev szmra. Egy sok lers luxusaut (paramter) je lentheti azt, hogy nagy tvolsgokat gyorsan meg lehet tenni ve le. Ez elny egy olyan vev szmra, aki sokat van ton. Ms rsztjelenthet megbzhatsgot a vrosi forgalomban olyan vev szmra, aki gyakran kerl dugba, amellett egy ilyen kocsi van sszhangban az nkpvel. Egy szemlyi szmtgp CD-ROMmal (paramter) jelenthet knny informcitrolst s adathoz zfrst (elny) egy pnzgyi elemz szmra, aki risi menynyisg szmhalmazzal dolgozik, de jelentheti az oktatsi prog ramok izgalmas birodalmt (elny) egy kisgyerekes szl sz mra. Ismt csak, tl sok zletkt gondolja, hogy mindenkinl ugyanaz az elny, s felttelezik, hogy amit az egyik vev von znak tall, vonznak fogja tallni a msik is. Ezeket az alapokat kiegszthetjk mg nhny informcival az emberekre vonatkozan. Nos, ltalban szvesebben beszlnk, mint hallgatjuk a msikat. Rokonszenveznk azokkal, akik figyel mesen hallgatnk minket, s msok irntunk mutatott rdekldst hzelgnek talljuk magunkra nzve. Hogyan reaglnak az eredmnyes zletktk? A sikeres zletktk bevonjk a vevt. Kidertik, mi fontos sz mra, s koponyjban ok-okozati kapcsolatot teremtenek kt dolog kztt: mire van neki (a vevnek) szksge, s mit nyjt az zletk t ltal ajnlott termk vagy szolgltats. Ennek eredmnyeknt a vev gy rzi, tisztessgesen s udvariasan bntak vele, az zletk ts folyamata sszer volt, ezrt logikusan dnttt a vtel mellett, vagyis j zletet csinlt. Figyelmeztetnk azonban valamire, s ehhez egy hasonlattal sze retnk lni. Ha mondjuk kzdsportot zk, ennek lehet az a clja, hogy veszlyes helyzetekben megvdjem magam. m tudsomat arra is felhasznlhatom, hogy megtmadjak msokat. Ezt mindig 76

hangslyozom, amikor nrvnyessgi jrtassgokat oktatok. Ugyanez rvnyes a meggyz eladsra is. Ha ns rdekek vez relnek, jrtassgunkat arra is felhasznlhatjuk, hogy gyesebben manipulljunk msokat. Ha a klcsns elnyket tartjuk szem eltt s a tisztelt Olvas esetben nyilvn ez a helyzet , akkor nem manipulativ mdon alkalmazzuk tudsunkat. Lssuk most, mik azok a taktikk, amelyeket zletktk arra hasznlnak, hogy meggyzzk, ne pedig manipulljk a vevt? Ezek alapjt az zletktssel s a trgyalssal kapcsolatban vgzett viselkedskutatsok kpezik, s nhny jl ismert alapelv, melyek rl gyakran elfeledkeznk. A megkzelts lnyege a krdezs s a figyelmes hallgats mghozz egy meghatrozott menetrend szerint, melyet ksbb ismertetek. A sorrendet knnyebben megrtjk, ha magunk el kpzelnk egy cltblt. Kpletesen szlva, a meggyzst annak kls szln kezdjk, s fokozatosan haladunk a kzppontja fel. A folyamatot illusztrlhatjuk egy olyan tlcsrrel is, amelynek a szles vgn kez dnk s fokozatosan haladunk a szk rsz fel.
3.2 bra A meggyzsre alapozott elads menetrendje

Informlds

Okfeltrs

Eredmny

A folyamat azzal kezddik, hogy az zletkt informcikat gyjt az gyflrl, annak helyzetrl. Ez a felkszls szakasza. Le hetnek informcik, melyeknek nincs jelentsge az elads szem pontjbl (vagy utalhatnak arra, hogy a vevjelltnek nincs szks ge az adott termkre vagy szolgltatsra). Egy-egy rszk azonban 77

jl mutatja a szksgleteit, s ezek elvezethetnek az okhoz, ami nek alapjn az zletkt s a vev kzsen megvizsglhatja az zlet megktsnek indokoltsgt. Mivel a vev elnyket vsrol (va gyis nem paramtert), az eladnak tovbbi krdseket kell feltennie annak kidertsre, mi lesz a vtel eredmnye a vev szmra. Ezzel segti t, hogy lelki szemeivel meglssa mindazt a tbbletet, amit a termk vagy a szolgltats jelenthet szmra vagyis az ered mnyt, amit meg fog venni. Itt van kt plda, ami illusztrlja a folyamatot. Az elsben az egyes szakaszok egymsutnisgt figyelmen kvl hagytam, a m sikban a menetrend szerinti tranzakcit mutatom be. A helyzet mindkettnl ugyanaz. Az zletkt egy szmtgpes rendszert akar eladni egy kis vllalat pnzgyi igazgatjnak. (A megbesz lst az zletkt kezdi.) Ksznm, hogy fogadott, Mr. Smith Rendben, rendben. De hls lennk, ha rviden vgeznnk. Mg el kell intznem egy fontos gyet. Szeretnk nnek az j sz mtgpnkrl beszlni. A feljegyzseinkbl azt lttam, hogy nk az Egyes mrkt hasznlj k. A Kettes mrka ppen most jelent meg a piacon. Sokkal jobb gp, s szeretnk beszlni rla nnek. Nem akarok j szmtgpet venni. De ez sokkal jobb, mint a rgi modell. A legjabb chipek van nak benne, s a memrija gigabytokkal mrhet. Elg bajom van a mostani szmtgppel is. Ezt az jat egyves helyben trtn karbantartsi garancival adjuk. Csodlatos gpnek tnik, de nekem nincs szndkomban egy jat venni. Nem kell nnek jat vennie, Mr. Smith. A pnzgyi rszle gnk ksz nnel egy lzing-szerzdsrl trgyalni. Nem akarom magam jabb kiadsokba verni, ksznm. Ke ressen meg egy v mlva. Akkor taln jobb helyzetben leszek. Ez az zletkt nem jutott tl messzire. Tl sokat foglalkozott a szmtgp paramtereivel, s mg csak meg sem prblkozott az zal, hogy kidertse, mire van szksge a vevjelltnek. A msik, hogy nem igazn vonta be t a beszlgetsbe. Lssuk most a mso dik pldt. (Most is az zletkt kezdi a beszlgetst.) Ksznm, hogy hajland fogadni, Mr. Smith. 78

 Rendben, rendben. De nem bnnm, ha rviden vgeznnk, mert van mg egy fontos gy, amit el kell intznem. Akkor igyekszem nagyon gyors lenni. Egy j tpus szmt gpet rulok .. . Mieltt folytatn, szeretnm megmondani, hogy nincs szn dkomban j szmtgpet venni. Rendben van, Mr. Smith. Megkrdezhetnm, milyen tpus gpk van? Az Els mrka. Mire hasznljk? Az embereim szerint beszerzsi nyilvntartsra, szmlzsra, adszmtsokra a szoksos dolgokra. s mi a vlemnye rla? Nem sok jt mondhatok. Megbzhatatlan, s tl sok manulis munkt ignyel a mkdtetse. Ez nem tetszik. Milyen problmkat okoz ez? A hnapvgi zrsok mindig zrsek. Gyakran kell felven nnk kls bedolgozkat, hogy a szmlk idben kimenjenek. A klsk nem ismerik az gyfeleket, ezrt gyakran rosszul mernek ki a szmlk. Kis csaldi vllalkozs a mink, s bszkk vagyunk ar ra, hogy szemlyes kapcsolatokat polunk gyfeleinkkel. Vannak azonban telefoni megllapodsok, melyeket bedolgozknak kell in tznik, s mivel nem tudjk mirl van sz, mris megvan a baj, s a vev bosszs. Ezrt intzek minden szmlval kapcsolatos kifo gst szemlyesen. Csak gy mutathatom meg az gyfeleinknek, hogy fontosak szmunkra. s mondhatom nnek, a mai gazdasgi viszonyok mellett ezzel nem lehet viccelni! Valamit tennem kell, hogy a cgnknl megfelelen intzzk a panaszokat. Mirt tart ki a szmtgpe mellett, ha egyszer rossz? Kltsgek. Mint tudja, gazdasgi recesszi van. Nincsenek nagy tartalkaink, s hitelt felvenni pedig nem a k a r o k . . . a mai ka matok mellett ez ngyilkossg. Hadd sszegezzem, amit hallottam ntl, hogy biztos legyek, mindent megrtettem. Egy Els tpus szmtgpe van, s elge detlen a mkdsvel. Lassnak tartja, s tl sok kzi beavatkozst ignyel. Emiatt gyakran kell kls embereket alkalmaznia idsza kos munkkra, ami tbbletkiadst jelent. n ksz lenne egy jobb szmtgpet venni, ha rendelkezne a megfelel pnzzel. Legin 79

kbb azonban a vevk panaszai nyugtalantjk, mert igen gyakoriak a szmlzsi hibk. Igen. n helyesen rtette, amit mondtam. J. Ha n most megmutatnm nnek, hogyan takarthatn meg a bedolgozk alkalmazsra kiadott pnzeket, s a vevk sem bosszankodnnak a rossz szmlzs miatt, st mg idejnek egy r sze is felszabadulna anlkl, hogy tbb pnzt kellene kiadnia rdekeln nt a megolds? Maga akkor nem szmtgpet akar nekem eladni? De. Csak nzzk elszr, hogy egy j gp mellett szksge lenne-e arra, hogy havonta alkalmazzon kls bedolgozkat? Egy olyan gp mellett, amelyik nemcsak nyilvntartj a az egyes gyfelek sajtos ignyeit, de mindent ktszer olyan gyorsan vgezne, mint a mostani? Nem lenne szksgem arra, hogy minden hnap vgn kls sket alkalmazzak. Ez ugye megtakartst jelentene az n szmra? Termszetesen. s ha ennek a pnznek egy rszt n a Kettes tpus lzingel sre fizetn ki, ennek nem lenne htrnyos hatsa vllalatnak pnz gyeire? Termszetesen nem, mert megtakartanm a szerzdtetett be dolgozk brt. Akkor hadd mondjam meg nnek, hogy a Kettes tpus mind ezt szolgltatja az n szmra. Rendben, akkor lssuk a rszleteket! A msodik pldban az zletkt messzebbre jutott, mert nem arra sszpontostott, amit el akar adni, hanem arra, mit akar venni Mr. Smith s ez nem egy szmtgp volt! Az informlds sza kaszban egy sor problmt dertett ki: lass s megbzhatatlan a mostani gp; bedolgozkat kell alkalmazni; a vllalat mindig bsz ke volt arra, hogy kielgti vevinek sajtos ignyeit is, s szem lyes kapcsolatot pol velk, de most sok a szmlzsi panasz; a pnzgyi igazgat nem akar pnzt kiadni j berendezsre. A bedol gozk alkalmazsa kzponti problmaknt emelkedett ki. Alkalma zsuk megszntetsnek lehetsge volt az ok, az eredmny pedig az, hogy a pnzgyi igazgat ksz megvenni az gyfelek elgedettsgt, amit egy magasabb szint szemlyes szolgltats biztosthatna. Az j szmtgp csupn eszkz volt e cl elrshez. 80

Ez a megkzelts mkdik. Itt van egy szemlyes sztorim. Sok vvel ezeltt gy dntttem, hogy egy betrsriaszt rendszert sze reltetek a hzamra, s tbb szakember is eljtt, hogy trgyaljunk. Ketten arrl beszltek nekem, milyen csodlatosak a riasztrend szereik, milyen rzkenyek a detektorok, hny decibellel vlt a szi rna. A harmadik elszr is nagyon keveset beszlt. Helyette ezt mondta: Szeretnm a megbeszlsnket hrom szakaszra bontani. Szeretnm megnzni a hzt, hogy meg tudjam llaptani, melyik a legjobb konfigurci az n szmra. Aztn szeretnk beszlni a ri asztrendszereinkrl, mert meggyzdsem, hogy igen kivlak. Elszr azonban szeretnm megkrdezni ntl, mit vr a rendszer beszerelstl? Miutn vlaszoltam, feltett mg egy krdst, aztn mg egy krdst, aztn mg egy krdst vagyis krdezett s kr dezett. A vlaszokra nyilvn azrt volt szksge, hogy megkapja a szksges informcikat. Mire befejeztk, egy valamiben biztos voltam: nem riasztrendszert kellett vennem. Lelki nyugalmat kel lett vennem! A megbeszls azzal zrult, hogy mg olyan szobkba is tetettem detektorokat, amelyekbe szerinte nem kellettek, pedig ez tbbletkltsget jelentett szmomra (neki pedig nvelte a jutalkt) vagyis ksz voltam tbbet fizetni, mint amennyit az elad szk sgesnek tartott. Semmit sem prblt eladni nekem a hagyomnyos rtelemben, de a krdsei segitettek, hogy tisztzzam a szndkaimat, s vilgo san lssam az eredmnyt, amit akartam a tiltakozsa ellenre. Boldogan ajnlottam t ismerseimnek s bartaimnak is, mert nem egy rmens elad volt. A msik kt zletkt a hagyomnyos mdon akart nekem eladni. n az ajnlati szvegk legvgn vol tam egy pici ptty. Nem vontak be, ezrt magas gtakkal vde keztem ellenk. ttekints lljunk meg itt, s tekintsk t az eddigieket! A hivatsos zlet ktk kt utat kvethetnek. Lehetnek manipulatvak vagy pedig meggyzek. A manipulatv tpus gy igyekszik eladni neked a termkt, hogy mellkszereplknt kezel: az ajnlati szvegnek a vgre he lyez tged. Passzivitsra vagy tlve a folyamat sorn, idnknt csapdba hz, vagy fortlyokat alkalmaz, ezrt knyelmetlenl r zed magad. 81

A meggyzsre alapoz tpus ugyangy szeretne zletet ktni, de mivel rti az let eladssal kapcsolatos tnyeit, azt akarja, hogy elgedett lgy a vteli dntseddel, s magval a folyamattal is. Ezrt bevon, szintn meg akaija ismerni az ignyeidet, a szksg leteidet, a helyzetedet, s olyan tempban halad, amely lehetv te szi, hogy meglsd a kapcsolatot az ignyeid s az ltala ajnlott ter mk vagy szolgltats kztt. Bevon az eladsi folyamatba, mert se gt dntened, s nem akar mindenron dntst kiknyszerteni bel led. A kt vglet knnyen felismerhet, az zletktk tbbsge azon ban egy kztes helyzetben van. Ezrt ha nem ltod vilgosan, mi lyen tpus zletktvel van dolgod, itt van kt teszt, ami segthet a dntsben. Elszr tedd fel magadnak a krdst, melyiktk beszl tbbet. Ha az elad, akkor te csak az ajnlati mondkjnak a vgn vagy. Ne feledd, ha nem azzal kezdi, hogy meghallgat tged, nem tudhat az ignyeidrl, a helyzetedrl, arrl, hogy mire van szksged. A kt plda jl illusztrlja ezt. Hasonltsd ssze, hogyan arnylik a kt rsztvev beszdnek mennyisge a kt pldban: a klnbsg ri si. A msodik teszt, hogy azt figyeled, milyen krdseket tesz fel az elad: nyitottakat vagy zrtakat. Ha zmmel zrt krdseket hallasz, lgy vatos. A zrt krdsek clja az informcik helyessgnek el lenrzse, nem pedig informcigyjts. A manipulativ zletktk arra hasznljk, hogy bezavarjanak a sarokba. Elrs szerint fog nak kvetkezni a krdseik. Az egyikre adott vlaszodbl kvetke zik a msik krds, s gy tovbb. A logikus vgkimenet az, hogy meg kell venned, amit eladsra knlnak. A nyitott krdsek tlslya viszont azt mutatja, hogy az zletkt nem egy elre kidolgozott s begyakorolt manipulativ jtszmaterv szerint jr el. Mit tanulhatunk mindebbl? Ha most az gyfl, illetve vev helyre azt ijuk, hogy be osztott, csoporttag, kollga vagy brki, akit befolysolni szn dkozunk, azonnal vilgoss vlik, hogy a meggyzsre alapozott elads elemei jl hasznlhatk a pozitv meggyzsben is. Ha vala kit meg akarunk nyerni nzeteinknek, el akarjuk neki adni az tle tnket, s a jvben is gymlcsz kapcsolatot akarunk vele polni, nagyon fontos, hogy elgedett legyen a dntsvel s azzal 82

a folyamattal, ahogyan meghozta. Ez csak akkor lehetsges, ha be vonjuk k, ha ltja, hogy igyeksznk megismerni s megrteni a szempontjait, hogy nem csaljuk t csapdba, nem fordtjuk szembe vele sajt logikjt, s nem alkalmazzuk a manipulci ms eszk zeit. Rviden, mg ha nem is alkalmazhatjuk ezeket a mdszereket pontosan gy, ahogyan az eredmnyes zletktk, tanulhatunk t lk abban, hogy helyesebb hznunk, mint tolnunk, be kell von nunk, igyekeznnk kell megrteni t, s el kell kerlnnk a manipu lcit. Itt van kt plda. Mint korbban is, az els azt mutatja, ho gyan futhat tvtra a befolysolsi szndk, ha nem a meggyzsre alapozott taktikkat alkalmaznak. A msodik plda azt mutatja, hogy a megfelel taktikk mellett a siker nem marad el. A pldban egy vllalat oktatsi igazgatja arrl igyekszik meg gyzni a fejlesztsrt felels vezett, hogy fordtson tbb idt, pnzt s energit beosztottjainak kpzsre, legyen mindegyiknek szem lyes tovbbkpzsi terve. Profitorientlt cgrl van sz, s a fejlesz ts az egyik rtkestsi rszleghez tartozik. Itt van az els vltozat. (Az oktatsi igazgat kezdi a beszlgetst.) - Ksz John, hogy szaktottl rm idt. Amint tudod, szeret nm, hogyha az v vgn mr minden divzinl lennnek szem lyekre lebontott kpzsi tervek. Ez lehet egy elkpzels, de egyelre nemet mondok a dologra. Alaposan vgiggondoltam a dolgot. Az emberek tovbbkp zse sokat jelenthet a vllalatnak a jelenlegi helyzetben. Tudom, s nem mondom, hogy nem fogom csinlni. Pusztn azt mondom, hogy most nem vagyok vev a dologra. Van elg ba jom a konkurencival. Vannak diploms embereik, akik igyekeznek elhorgszni az gyfeleinket, nem minden siker nlkl. De a te szmodra is fontos, hogy az embereid megismerjk s elsajttsk a legjabb technikkat, jrtassgokat. Persze, hogy fontos, de ahogy mondtam, most fontosabb, hogy megtartsuk a vevinket. De mit fognak gondolni az embereid, ha ltjk, hogy ms rszlegeknl vannak ves kpzsi tervek, nlad pedig nincsenek? s mit fognak szlni ahhoz, ha el kell ket bocstanom, mert cskken a forgalom? Azt hiszem, maguk is gy fogjk ltni, hogy inkbb legyen munkjuk, mint ves kpzsi tervk. Ez nagyon rvid tv szemllet, John. 83

 Csak akkor csapolhatom le a mocsarat, ha megltem a kroko dilokat. Egyelre semmit sem tehetek ezekrt a kpzsi tervekrt. Majd jvre. Kvetkezik a msodik vltozat. (Ismt az oktatsi igazgat kezdi a beszlgetst.) Ksz John, hogy szaktottl rm idt. Amint tudod, a szem lyes tovbbkpzsi tervekrl akarok veled beszlni. Telefonon em ltetted, hogy jelenleg fontosabb teendid vannak. Szeretnm meg rteni a helyzetedet. Feltehetnk neked nhny krdst? Rendben van. Mit akarsz tudni? Kezdjk fontosabb teendkkel. Mi pillanatnyilag a legfonto sabb feladatotok? A vlasz knny: valahogy legyzni a konkurencit. Megvltozott a piaci helyzet? Nagyon nehz mostanban. Az egyetemek kltsgvetst gy lefaragtk, hogy agresszven rvetettk magukat fejlesztsi megb zsok megszerzsre. Mivel mg mindig kapnak pnzeket az llam tl, rban alnk tudnak vgni. Milyen vlaszotok van erre? Az egyetemieknl nagyobb gyakorlati tapasztalatainkat hang slyozzuk. Az embereink jratosabbak az ipari fejlesztsben. Milyen elnyt jelent ez? Gyorsabban kiszljuk, mi a problma. Azonnal alkalmazhat, mkd megoldsokat tudunk tallni. Ez idt s pnzt takart meg a vllalatnak. Vrhat, hogy ez megvltozik a jvben? Azt hiszem, hogy el fogunk veszteni nhny zsros megbzst. A kltsgekben nem tudunk versenyezni. Ez azt jelenti, a nagyobb volumen projektek irnyban kell elmozdulnunk. s mi segtheti ezt? Rendelkeznnk kell a megfelel szakmai ismeretekkel s ta pasztalatokkal, tisztban kell lennnk a technolgiai fejlds leg jabb eredmnyeivel, s gy kell bemutatnunk tudsunkat, jrtass gunkat, tapasztalatainkat, hogy lthat legyen: tbb fejjel a konku rencia felett llunk. Teht versenyelnyknt kell bemutatnotok ismereteiteket, jrtassgotokat? Pontosan. s mit tesztek annak rdekben, hogy embereitek tudsa, jr 84

tassga s tapasztalata gy fejldjn a jvben is, hogy versenyk pesek maradjatok? Nos ... n gy gondolom, hogy az emberek sokat tanulnak abbl, ahogyan csinljk a dolgokat. . . aztn ott van a posztgra dulis kpzs. . . aztn ott vannak a megfelel tanfolyamok. Ilyes mire gondolok. A megfelel szakmai tapasztalatokat szerzik meg az embe rek? Nem vagyok biztos benne. Hogyan mutatjtok be ezeket a tapasztalatokat az gyfelek nek? Megkapja azok szakmai nletrajzt, akik a szerzdsen dol goznak. Az gyfelek hogyan reaglnak ezekre az nletrajzokra? Valahogy pofsabban kellene sszelltani ket. Tudom. s hogy llnak a dolgok az llomnnyal? Pillanatnyilag minden rendben van. Nemrg vgeztnk egy felmrst. De azt is tudom, hogy ha a jvben nem menedzseljk jobban az emberek karrieijt, problmkra szmthatunk. Ez azt jelenti, gy kell terveznetek az emberek tovbbkpz st, hogy elgedettek legyenek a helyzetkkel, s az gyfelek is nyugodt szvvel bzzanak rjuk nagy volumen fejlesztseket. Netn van valami varzsmegoldsod? Nem, csupn egy javaslat. Amirl beszltl, az pontosan fedi azt, ami az ves szemlyes tovbbkpzsi tervek clja. Jobb lenne, ha ezt kicsit rszletesebben is megmagyarznd. rmmel. Kezdjk az zleti forgalommal kapcsolatos dol gokkal . . . Az els vltozatban az oktatsi igazgat nem kvncsi a fejlesz tsi igazgat ignyeire, nem akaija megismerni rszlegnek helyze tbe. Csak azzal foglalkozik, hogy rbrja a msikat szndknak el fogadsra. A kollgjnak nem nehz lerznia t. A msodik vl tozatban a fejlesztsi igazgatnak nincs minek ellenllnia, hiszen az oktatsi igazgat csupn a legfontosabb teendk irnt rdekldik. Mivel ezek nyitott krdsek, manipulcis szndk gyanja fel sem merlhet. Az oktatsi igazgat azonban fontos informcikhoz jut (informlds szakasza). Kiderti az okot, ami arra indthatja a fejlesztsi vezett, hogy vev legyen az elkpzelsre, s meglttas sa vele az eredmnyt, amit rdemes megvennie. Egy msik 85

szempont, hogy a fejlesztsi vezet sokkal tbbet beszl, mint az oktatsi igazgat. Az elmondottakbl vilgosan kitnik, hogy ha valakit befoly solni akarunk, kt vlasztsunk van. Manipullhatjuk, vagy a meg gyzsre alapozott elads taktikit alkalmazzuk. Az els megkze lts mg akkor is elgedetlensget szl a msikban, ha sikerl elfo gadtatnunk vele, amit akarunk. A msodik megkzelts esetn job bak az eslyeink a msik befolysolsra, s a gymlcsz kapcso lat megmarad. A meggyzsre alapozott eladsi taktikk alkalma zsa esetn azonban mindig emlkeznnk kell a kvetkezkre: A msiknak kell dntenie, nem pedig neknk (vgl is mi akar juk megnyerni t az elkpzelsnknek). Emberek azrt vesznek dolgokat, mert meghatrozott ignye ket akarnak kielgteni. Az ltalunk ajnlott termkeknek vagy szolgltatsoknak van nak paramterei s elnyei. A paramterek az ajnlatunk jel lemzi, mg az elnyk azokat a dolgokat jelentik, melyek a m sik ignyeinek kielgtst szolgljk. Ha krdeznk s figyelmesen hallgatjuk a msikat, elg inform cit szerezhetnk, hogy kidertsk, milyen okok alapjn szmt hatunk az egyetrtsre, gy ajnlatunkat a szmra hasznos eredmnyek bemutatsval fogalmazhatjuk meg. Ez jobban fog tetszeni neki, mintha a hagyomnyos mdon akarnnk elfogad tatni vele az elkpzelsnket. A kvetkeztetsek hasznostsa Miknt hasznosthatk az elmondottakbl levont kvetkeztet sek? Ezzel kapcsolatban ngy dolgot szeretnk kiemelni. Az els az, hogy nem knny ott lni s krdseket feltenni, ha meggyzdsnk szerint a msik akkor jr el sszeren, ha egyetrt a javaslatunkkal. (Hiszen a megolds mindenki szmra vilgos, akinek egy kis stnivalja van.) Ilyen gondolatok esetn emlkez znk a legutbbi esetre, nagyon ellenszenvesnek talltuk az eladt, ezrt res kzzel tvoztunk, noha a termk vagy a szolgltats tet szett. Az rzelmeinkre hallgatva cselekedtnk. Irracionlisn csele kedtnk. s akkor mi van? Vgl is a mi pnznkrl van sz! Az elads folyamatnak olyannak kell lennie, hogy a vevben az elge dettsg rzse bredjen. Figyeljk meg, hogy a szmtgp-elads 86

msodik pldjban az zletkt krds formjban javasolta a megoldst, csakhogy a pnzgyi igazgat tempjban haladjanak. A msodik az, hogy a bemutatott lpsek sorrendjben kell ha ladnunk. Ha megrekednk az informlds szakaszban, a msik sszezavarodik, s nem fogja rteni, hov tart a beszlgets. Ezrt clszer gy eljrnunk, hogy krdseinkkel nha tugrunk az informlds szakaszbl az okfeltrs szakaszba, majd visszal pnk, de kzben fokozatosan haladunk cltblnk kzepe fel. A harmadik az, hogy elfordulhat: az informlds s az ok feltrs szakaszban nem sikerl hasznlhat informcihoz jut nunk! A szmtgp-rtkest megbizonyosodik, hogy a gazdasgi igazgatnak tnyleg nincs szksge szmtgpre, az oktatsi igazgat pedig meggyzdik arrl, hogy a fejlesztsi vezet nem hajland foglalkozni a szemlyes tovbbkpzsi tervekkel. Mind ketten prblkozhatnak mg, hogy megkssk az zletet, de alig van r eslyk. m mg ha sikerlne is, a vevjk elgedetlen lenne a trtntekkel, s ennek kapcsolatuk ltn krt. A negyedik szrevtel az, hogy mint minden eszkzt, a meggy zsre alapozott eladst is csak a megfelel helyzetekben szabad al kalmazni. Ha rutinfeladattal bzunk meg egy beosztottat, elg, ha csupn ennyit mondunk: Megcsinln ezt krem? Ha nem tehet mst, mint hogy engedelmeskedik, minek sznlelni, hogy dnthet a dologban? A mdszert olyan helyzetekre kell fenntartanunk, ami kor a msik dnthet, s meg kell nyernnk t az elkpzelsnknek. Vagyis olyankor, amikor lehetsge van nemet mondani neknk, s amikor az nkntes egyetrtse nlklzhetetlen a hossz tv si kerhez. sszefoglals s elzetes Ezzel zrom is a meggyzsre alapozott eladsnak ezt a rszt. Sorra a vettk az let tnyeit az zletktsben, megvizsgltuk, mi knt reaglnak ezekre a nem manipulatv eladk, s mit tanulhatunk a tapasztalataikbl. Tl azon, hogy meghatrozott sorrendben alkal mazzk a krdezs s a figyelmes hallgats technikj t, vannak ma gatartsformk, melyeket rendszeresen megfigyelhetk nluk, s vannak, melyeket kvetkezetesen kerlnek. Vannak magatartsok, melyek elsegtik a meggyzst, s van nak, melyeket meggyznek tartunk, holott kontraproduktvak. Ezeket elszr Neil Rackham s John Carlisle vizsglta rend 87

szeresen, a hetvenes vek kzepn. A kvetkezkben sorra veszem a legeredmnyesebb magatartsi formkat. Az eredmnyrombol magatartsokkal ksbb, a Nem szabad cm alatt foglalkozom. Informcigyjts A sikeres befolysolok tbb idt fordtanak informcik gyjt sre mint informcik adsra. Tbbnyire nyitott krdseket tesz nek fel, s figyelmesen hallgatjk a vlaszokat. A krdezssel fog lalkoz rszben (lsd 4757. oldal) rmutattam, hogy krdseinkkel irnythatjuk a beszlgets tmjt s tempjt, a vlaszt hallgatva van idnk gondolkozni, krdseink arra sztnzik a msikat, hogy maga gondolja vgig a dolgokat stb. Tovbbi elny, hogy a msik elgedett lesz a dntsvel s a dntshozatal folyamatval. A msik zenetnek pontostsa A sikeres befolysolok sajtja, hogy rendszeresen sszefoglaljk amit hallottak, s ellenrzik, helyesen rtettk-e a msikat. Ez segt, hogy azonos hullmhosszon maradjunk, s azonos tempban halad junk. Az sszefoglals azt is mutatja, hogy szintn rdekel a msik vlemnye. Lehetv teszi azt is, hogy a beszlgets egyes szaka szait vilgosan elvlasszuk egymstl. Az rzelmek kimutatsa Nem titkoljk a msik eltt, mit gondolnak s mit reznek. Ez segiti a klcsns megrtst, egyben lttatja a msikkal, hogy szem lynkben tisztessges, nylt emberrel van dolga. Irnyjelzs Elre figyelmezteti a msikat, milyen tpus informcit vrhat. Figyelme erre irnyul, s cskken a flrerts veszlye. Hipotetikus krdsek Ez a mdszer tbb okbl is nagyon eredmnyes. Elszr is lehetv teszi, hogy anlkl teszteljk egy javaslatunk fogadtatst, hogy tnylegesen elterjesztennk. Pldul mondhat juk: Mi lenne az n vlasza, ha azt javasolnm, hogy . . . ? vagy Mit rezne, ha azt javasolnm, hogy . . . ? A hipotetikus krdsek msodik elnye, hogy vizualizlsra ser 88

kenti a msikat, meglssa azokat az elnyket, melyeket javasla tunk elfogadsa jelenthet szmra. Pldul: Hogyan befolysoln a bedolgozk alkalmazsval kapcsolatos ignyt, ha egy gyorsabb s megbzhatbb szmtgpe lenne? vagy, Milyen hatssal lenne beosztottjainak munkamorljra, ha mindegyiknek lenne egy terve, ami mutatn, milyen szakmai jrtassgokat s ismereteket kell elsa jttania, mondjuk az elkvetkez kt vben? Vgl a hipotetikus krdsek elsegtik, hogy eredmnyesebben alkudjunk, mert minden javaslatunkat Ha n igent mondank erre, akkor n igent mondana arra? stlustban teijesztjk el. Ha elfo gadom ezt, n elfogadja ezt? vagy Csak akkor van lehetsg to vbbi rcskkentsre, ha n nagyobb mennyisget vesz tlem. Megolds-orientlt megkzelts Vgl hangslyozni szeretnm, hogy az eredmnyes befolyso lok megolds-, nem pedig problmaorientltak. Arra sszpontosta nak, hogyan tisztzhat egy helyzet, nem pedig arra, mirt nem si kerlt valami. Arra sszpontostanak, hogyan javthat ki valami, nem pedig arra, kit lehet okolni a bajrt. Ez kizrja a kommunikci bl a vdaskodst, amivel csupn azt lehet elrni, hogy a msik mg jobban megmakacsolja magt. sszefoglals Ebben a rszben a hivatsos befolysolokaz zletktk s tr gyalk mdszereirl olvashattunk. Megllaptottuk, hogy a ma nipulativ technikk rvid tvon hozhatnak sikert, de hossz tvon visszatnek. Hossz tvon csak az olyan meggyzs lehet eredm nyes, aminek vgeredmnyvel vagyis sajt dntsvel a m sik elgedett, ugyangy elgedett magval a dntsi folyamattal is. Informldssal kell kezdennk, mert csak gy derthetjk ki azokat az okokat, melyek alapjn a msik elfogadhatja javaslatun kat. Lttatnunk kell vele azokat az elnyket, melyekre megegye zsnk utn szmthat. A meggyzs sorn meghatrozott forgatknyv szerint kell eljrnunk. Informldunk, jelezzk az irnyt, hi potetikus krdseket tesznk fel. A folyamat sorn vgig megolds orientltnak kell lennnk. Mindezek segtik, hogy eredmnyesek le gynk a befolysolsban. m ami a legfontosabb, mindig emlkeznnk kell arra, hogy ha meg akarunk nyerni valakit a javaslatunknak, neki magnak kell 89

meggyzdnie logiknk helyessgrl, hiszen mi mr meg vagyunk rla gyzdve. Neki kell dntenie, nem pedig neknk, hogy vev arra, amit ajnlunk vagy nem. JRTASSG A TESTBESZDBEN Testbeszdnek, vagy msknt nem verblis kommunikcinak ne vezzk az zenetek azon formit, melyeket az emberek nem szavak kal, hanem a testkkel kldenek egymsnak. Jelents szerepe van a befolysolsban, mert mr csekly vltozsa is lnyegesen nvelhe ti vagy cskkentheti annak eslyt, hogy a msikat megnyeqk el kpzelsnknek. Ismernnk kell ht, melyek azok a testbeszd-ele mek, amelyek nvelik, s melyek azok, amelyek cskkentik es lynket a sikeres befolysolsra. Ebben a rszben azzal foglalko zom, mit clszer s mit nem clszer csinlni a nem verblis kom munikciban. Elszr azonban nhny ltalnos szrevtelt szeret nk tenni. Az els az, hogy sokan misztikus dolognak tartjk a testbeszdet. Csodlkoznak azon, hogyan lehetsges, hogy apr, ltszlag jelen tktelen mozdulatok olyan sokat rulnak el. Ha valaki hazudik, s fl, hogy rajtakapjk t, ideges lesz. Ilyenkor a nyakban bizonyos izomreakcik kvetkeznek be, melyek arra brjk, hogy laztson az ingnyaknismert mozdulat. A profi nyomozk lesik, milyen kr dseknl figyelhet meg ez a mozdulat a gyanstottnl. Vannak azonban, akik nyugodtabb helyzetekben is igaztanak az ingnyaku kon egyszeren azrt, mert szortja ket. Bizonyos szakmkban elengedhetetlen, hogy mveli kivlan rtsk a testbeszdet, ezrt tanfolyamokon, trningeken mlytik el ismereteiket. Legtbbnk nek azonban nincs szksge ilyen felksztsre. Szmunkra elg, amit magunktl megtanultunk. Ezek pontostsa s rendszerezse azonban hasznunkra lehet. Vgl is a testbeszdolvass nagyon egyszer dolog. Ezt a megllaptst nehz elfogadni annak, aki azt hiszi, a testbe szd bonyolult, misztikus dolog. De tegyk fel magunknak a kr dst: honnan tudjuk, hogy valaki boldog, szomor, szorong, maga biztos, jl vagy rosszul rzi magt, elgedett a javaslatunkkal vagy nem, esetleg mg tbb rszletet akar tudni vagy beri azzal, amit hallott? Ha elgondolkozunk a vlaszokon, egy sor nem verblis jelet fogunk lerni. A boldog ember mosolyog, a szorong, aggd ember 90

rncolja a homlokt, kerli a tekintetnket. Minl tbbet tndnk rajta, annl tbb finomsgot vesznk szre a testbeszdben: tekintetetkerl szemek, sszeszortott ajkak, kzdrzsls, karkulcsols s hasonlak. lethelyzetekben meglepetssel tapasztaljuk, hogy helyesen olvassuk az olyan jeleket, melyeknek korbban tudatban sem voltunk. Elutastunk egy zletet, mert volt a dealer tekintet ben valami. Elszr tallkozunk valakivel, s sztnsen is rokonszenvet vagy ellenszenvet rznk irnta: Volt valami a nzsben, a mozdulataiban, ami tetszett. Vagy ppen nem tetszett. Egyszer tanja voltam egy rdekes ksrletnek, ami bizonytotta, hogy akkor is rendelkeznk a nem verblis lts kpessgvel, ha tnylegesen nem ltjuk a dolgot. Egy trningen a rsztvevk egyegy fnykpet kaptak kt huszonves hlgyrl. Mint a trner mondta, ikrekrl van sz. A rsztvevknek nyilatkozniuk kellett, melyik vonzbb. Noha egyhang volt a dnts, senki sem tudta megmagyarzni, mirt rokonszenvesebb az egyik, mint a msik. Ez utn a trner elmondta, hogy ugyanarrl a hlgyrl kszlt mind a kt kp. Mindssze azt csinltk, hogy mieltt msolatot ksztet tek, az egyik iker pupilljt kicsit megnagyobbtottk. Rla mondta mindenki, hogy vonzbb (noha megokolni nem tudtk). Msknt fogalmazva: lttk s rtelmeztk a nagyobb puplkat, anlkl hogy ennek tudatban lettek volna. Ez is mutatja, milyen fi gyelmesek vagyunk a testbeszdre, mg ha nem is vagyunk ennek tudatban. Nem kell megtanulnunk a testbeszd apr finomsgait, hogy eredmnyesebbek legynk a befolysolsban. Mindssze arra van szksgnk, hogy tudatra bredjnk az ltalunk kldtt s a msik tl rkez jeleknek. Egy msodik szrevtel. A klnll gesztusoknakritka kiv teltl eltekintve nincs fontossguk. A csokroknak s a vltozs idztsnek van szerepe. A csokor tbb azonos zenetet hordoz gesztust egyest. A testbeszd megvltozst pedig azrt kell figyel nnk, mert idztsk az rzelmek ersdsre vagy gyengls re utal. Itt van egy plda. Kpzeljk el, hogy egy felvteli inteijt veze tnk. A jellt arrl beszl, milyen sikeres talaktsban vett rszt vllalatnak egyik rszlegnl. Mit mutat a testbeszde? Nyugod tan, kicsit oldalasn htradl a karosszkben; mikzben term szetesen mdon gesztikull az egyik kezvel, a msikkal a szk kar 91

fjra tmaszkodik; lba szabadon keresztbe tve (az egyik boka a msik lb trdn nyugszik); mosolyog, hangja hatrozott s vilgos. A gesztuscsokor alapjn tlve, mit gondolunk, mit rez? A legtb ben azt mondank, fesztelen, magabiztos, s igazuk is van. Mond juk, most feltesznk neki egy krdst egy konkrt krdst arra vonatkozan, milyen szerepe volt neki az tszervezsben. Mg min dig htradl, de kiegyenesedik, keznek szabad gesztikulcija megszakad, helyette kezt sszekulcsolja, mghozz gy, hogy fl keze takarja a hast, a msikkal pedig mg mindig a karfra tmasz kodik. Lbtartsa is megvltozik, most mr zrt mdon teszi ke resztbe (a trd mgtti rsz a msik lb trdn nyugszik), mosolya bizonytalan, hangja ttovz, keresi a szavakat, amikor vlaszol. Ezt a gesztuscsokrot ltva milyen kvetkeztetsre jutunk? Legtb ben azt mondank, ideges lett, s igazuk van. s mit mondannk a vltozs idztsrl? A szerepvel kapcsolatos krds rzkenyen rintette. Vagyis amit korbban mondott, esetleg nem mindenben fedi a valsgot. A harmadik szrevtel az, hogy mivel az emberek nem sokat fog lalkoznak a testbeszdkkel (nem cenzrzzk, mint a szavaikat), zenete szinte. Ezrt a csokrokat s a vltozsokat figyelve sok mindent tudhatunk meg arrl, mi jtszdik le a msikban, hiba igyekszik ms benyomst tenni. A negyedik szrevtel az, hogy a testbeszdnket figyelve a m sik is megtudhatja, mi jtszdik le bennnk. Ha mozdulataink al tmasztjk szavainkat, zenetnk hiteles. Ha ellentt van kzttk, a testbeszd hatsa a nagyobb, s szavaink elvesztik hitelessgket. Vgl utols szrevtelknt hangslyozni szeretnm, hogy a testnyelv bizonyos formi a vilgon mindentt ugyanazok. Egy mo soly a legjobb plda erre. Minden kultrban ismert. Vannak azon ban a testbeszdnek formi, melyek nem lpik t az eltr kultrk hatrait. Ha szemben llunk valakivel, karba tesszk a keznket, s egyenesen a msik szembe nznk, ez Eurpban egyfajta kih vst, st fenyegetst jelent. Vietnmban azonban a tisztelet jele. Ha valaki elkerli a szemkontaktust, azt gondolhatjuk, hogy gyva vagy szintden. Japnban azonban a tisztelet jele. Ha pedig telje sen ssze akarunk zavarodni, prbljuk gy kimutatni egy India dli rszn l szemlynek egyet nem rtsnket, hogy rzzuk a fejn ket. A boldogsgtl ugrlni fog, mert ott ez annak jele, hogy igent 92

mondtunk. Ezrt amirl a kvetkezkben olvashatunk, jrszt az eurpaiakra s az szak-amerikaiakra vonatkozik. Legtbbnk mr elg sokat tud a tmbanmg a finomsgok rl is. Mindssze arra van szksgnk, hogy jobban figyeljk a gesztuscsokrokat, s a gesztusnyelv vltozsait a msikt s a sa jtunkt. A tovbbiakban azzal foglalkozom, a testbeszd mely for mi segtenek, s melyek akadlyozzk, hogy sikeresen befolysol junk msokat. Az egyes formkat kln-kln trgyalom, de ismt emlkeztetnk arra, hogy ezek egyttese, a csokrok lnyegesen tbb informcit adnak, mint az elklnlt gesztusok. A szem A szem sokfle zenetet kzvetthet. Ha egyenesen a msik sze mbe nznk, ez jelenthet rdekldst, magabiztossgot vagy tma d belltottsgot. Ha elfordtjuk a tekintetnket, ez jelentheti az r deklds hinyt, az elutastst, a kishitsget, a behdolst. Van nak finomsgok is. Ha olyasmit nznk, ami tetszik, pupillnk kit gul. Nagy-Britanniban a szemnkkel is szoktuk jelezni, hogy mon dandnkat befejeztk, s vrjuk a msik vlemnyt. A szem igazi zenett azonban az hordozza, hogy nznk valakit vagy elfordtjuk a tekintetnket. Normlis tvolsgrl hallgatva valakit, az arct nzzk, s tekin tetnk a szemldkk s a szj ltal bezrt hromszg valamely pontjra irnyul. Ha megszokott krnyezetben beszlnk valakihez, ugyanerre a hromszgre nznk. Ha valami fontosat akarunk neki mondani, s biztosak vagyunk a dolgunkban, tekintetnk a szeml dkk fltti homlokrszre irnyul. Ha idegesek vagyunk, ha kelle metlenl rezzk magunkat, ha engedtnk valamiben, lestjk vagy elfordtjuk a tekintetnket. rdemes szlni arrl, mi ennek a szoks nak az eredete. kutatsok szerint a szlk akkor ltestenek llhatatos szemkontaktust a gyerekeikkel, ha megfeddik vagy brljk ket. A gyer mek szmra mindkett knyelmetlen s fenyeget. Legknnyeb ben gy cskkentheti magban a feszltsget s jelezheti, hogy en gedelmeskedik, ha lesti a szemt. Mivel mg a legkedvesebb sz lk ltal nevelt gyerekeket is megszidjk idnknt, legtbbnk sz mra az llhatatos tekintet knyelmetlen rzsek forrsa mr gye rekkorban, s ezt a beidegzdst magunkkal visszk a felntt korba is. Ha kellemetlenl rezzk magunkat, lestjk a szemnket, vagy 93

elfordtjuk a tekintetnketpldul ha a fnknk brl egy rossz munkrt. Akkor is elfordtjuk a tekintetnket, ha nem rtnk egyet a msikkal, ha kvetelnk tle valamit vagy kemny (dhs) el szntsggal killunk a jogainkrt. Tekintetnk elfordtsa gyengti a pozcinkat. Ha nehznek tart juk, hogy a msik szembe nzznk, tekintetnket szegezzk a kt szem s a szj ltal bezrt hromszg valamely pontjra, s amikor befejezzk a mondatunkat, emeljk fel a homlok kzepre. A msik nem fogja rzkelni, hogy nem a szembe nznk. Mindssze azt fogja rzkelni, hogy komolyan beszlnk. Az lland szemkontak tust azonban tancsos elkerlni klnsen ha flnk szemllyel beszlnk. Megflemltsi szndkknt rtelmezheti. Elg, ha az id 50. . . 70 szzalkban ltestnk szemkontaktust. Ez mr mu tatja a msiknak, hogy figyelmesen hallgatjuk t. Ha pedig egy ko moly rvet direkt szemkontaktussal ksrnk, sokkal jobb az es lynk, hogy a msik komolyan veszi szavainkat. Ugyangy a velnk ltestett szemkontaktusnak hosszbl k vetkeztethetnk a msik magabiztossgra. Ha csak ritkn keresi a tekintetnket, lesti a szemt, amikor r nznk, ez a kishitsgt mutatja, azt, hogy nem hisz abban, amit mond (ami persze nem ugyanazt jelenti, hogy nincs hatrozott meggyzdse). Ha viszont tartsan a szemnkbe nz, ez vagy elfojtott haragot mutat, vagy pe dig azt, hogy meg akar flemlteni. Hanghordozs A hanghordozs ugyanolyan fontos, mint a szemkontaktus. Az emberek rengeteget kiolvasnak belle, anlkl hogy ennek tudat ban lennnek. A tlbonyoltst elkerlend elg, ha a hanghordoz son a kvetkezket rtjk: milyen szavakat hangslyozunk, milyen magas a hangunk; milyen hangosan beszlnk; s milyen sebessg gel. Ha nyugodtak, sszeszedettek vagyunk, mindezekben mrtkle tessg figyelhet meg. Az egyes szavak kiemelt hangslyozsa a kommunikci eredmnyessgt segti. ltalban a tnyler szava kat emeljk ki, nem pedig azokat, melyek rzelmeket kzvettenek. Hangmagassgunk kellemes. Nem beszlnk sem tl hangosan, sem tl halkan, s a tempnk is megfelel. Ha dhsek vagyunk, minden megvltozik. Az rzelmeket kz 94

vett szavakat hangslyozzuk; hangsznnk (ltalban) mlyebbre vlt; hangosabban s gyorsabban beszlnk. Ha idegesek vagyunk, hangunk ltalban reszketni kezd, maga sabb hangon s gyorsabban beszlnk, s a bkt, bocsnatot kr, egyttrzst keres szavakat hangslyozzuk. Gyakran sszefggs telenek vagyunk, tbbet beszlnk, mint kellene, mintha attl fl nnk, hogy amikor befejezzk, kitr a hbor, amit minl jobban szeretnnk elodzni, ezrt beszlnk, beszlnk, beszlnk. Ha magabiztosnak akarunk ltszani, semleges hangon kell be szlnnk. A hangslyt a tnymegllapt szavakra kell tennnk, a hangszn, a hanger s a sebessg legyen termszetes, megszokott. A testtarts s a hanghordozs kztt szoros kapcsolat van. Testtarts A testtartssal kt rszletben foglalkozom. Elszr azt trgya lom, miknt befolysolja a hanghordozst. Azutn rtrek arra, mi lyen testtartsok segtik, s milyen testtartsok akadlyozzk a be folysolst. Elszr a hanghordozssal val kapcsolatrl. Ahhoz, hogy be szljnk, a levegnek meg kell rezegtetni a hangszlakat kt izomkteget, amelyek a torokban helyezkednek el. A hangszalago kon thatol leveg hangot geijeszt, ami aztn a szjban s az orr regben rezonlva felersdik. A hang minsge persze fgg a szj formjtl s a nyelv helyzettl is, m a lnyeg: a hang gy jn lt re, hogy a leveg megrezegteti a hangszlakat. A leveg a tdbl jn, s a hasfal mozgsval szvjuk be s fjjuk ki. A hasfal izmok egyttese, amely elvlasztja a hasi s a mellkasi rszt. Ha a testtar tsunk nem megfelel, a hasfal mozgsa gtolt, gy nem tudjuk be szvni a szksges mennyisg levegt, hogy aztn kifjva megrezegtessk a hangszlakat. A kplet ezrt nagyon egyszer: a rossz testtarts eredmnye rossz hang, a j testtarts eredmnye a j hang. Milyen testtarts vezet rossz hanghoz, s milyen testtarts vezet j hanghoz? Nos pontosan az, ami akadlyozza vagy segti a befoly solst. A testtarts rengeteget elrul az rzseinkbl. Ha sebezhetnek rezzk magunkat, hajlamosak vagyunk bezrkzni, mintha fizi kailag akarnnk magunkat vdeni. A test legfontosabb rsze, melyet vdeni akarunk, a hasi rsz. Tipikus mozdulat, hogy egy hamisan laza pzban keznket sszekulcsoljuk a hasunk eltt. Sokak szm 95

ra termszetes, ha sszekulcsolt karral lnek, s ennek nincs sem milyen zenete. De ne feledjk: mi csokrokat figyelnk, s a fe szltsget kzvett csokor rsze az is, ha a kz ssze van kulcsolva a hasunk eltt laza, relaxlt llapotban ltalban magasabban tartva. Amikor feszltek vagyunk, hajlamosak vagyunk gy tenni keresztbe a lbunkat, hogy trd a trden van, nem pedig boka a tr den. Kisebbnek altatjuk mutatni magunkat, ezrt htunkat behajlt juk, vllunkat leeresztjk. Tmad hangulatban mindennek pont az ellenkezjt tesszk. Nagyobbnak akarunk ltszani. Akr lnk, akr llunk, kihzzuk magunkat, kidllesztjk mellnket (mellnkn keresztbe fonva ka runkat, azt mintegy nagyobbnak mutatjuk). Merevek vagyunk. Ez azt jelenti, hogy miutn felfjtuk magunkat, a mellkas ebben az l lapotban marad, akadlyozva a ki s belgzst. Mindkt testtarts megnehezti a hasfal mozgst, s a td sem tgulhat, szklhet kielgt mrtkben. Zrt testtartsban a hasfal hozzszorul az emsztrendszerhez, s a mellkas is ssze van zsu gorodva. Amikor kihzzuk magunkat, mellkasunkat felfjt llapot ban akaijuk tartani, s ez akadlyozza a szabad lgzst. A legk nyelmesebben akkor tudunk llegezni, ha a hasfalnak van elg helye lefel mozogni, a tdnek pedig tgulni s sszehzdni. Akr l lunk, akr lnk, ez viszonylag egyenes testtartst jelent, s minde nekeltt laza, relaxlt llapotot. Az ilyen testtarts nem csupn azt mutatja, hogy nyugodtak vagyunk, de az ilyen testtarts meg is nyugtat. Testtartsunkat laznak mutathatjuk, (elsegtve ezzel azt, hogy fesztelenl rezzk magunkat), ha aszimmetrikusan llunk vagy lnk. Ha valakinek az alakjt figyelve annak kzepn elkpzelnk egy fggleges vonalat, s attl jobbra s balra a kt oldal azonos, ez a szemly vagy kicsit ideges, vagy nagyon komoly, vagy hivata los, vagy agressziv. Figyeljk meg a tvben a hrbemondkat. Szimmetrikusan lnek, pontosan szemben a kamerval. Ez ssz hangban van zenetk hivatalos s komoly jellegvel. Hasonltsuk ssze ezt annak a politikusnak a testtartsval, aki mondjuk egy esti programban beszlget egy riporterrel. Aszimmetrikusan lnek. Gondoljunk egy ideges szemlyre, aki egy vitafrumon vesz rszt. Szimmetrikusan l, de ahogy ellazul, testtartsa aszimmetrikuss vlik. A laza vagy nem hivatalos testtarts egy msik formja akr 96

lnk, akr llunk , hogy csak ritkn foglalunk el teljesen fron tlis pozcit. Vagyis nem mutatjuk minden testrsznket egyfor manyitottsggal a msiknak. Fejnk irnya lehet frontlis, st lehet, hogy testnk fels rsze is az, de a lbunk, a cspnk ferde. A precz frontlis pozci gyakran hivatalossgot, konfrontcit, (st) ag resszit mutat. Gondoljunk a kt vgletre: egy tanulst segt edz beszlge tsre, s egy fegyelemsrtssel foglalkoz megbeszlsre. Az els esetben tbbet rnk el, ha lazn, aszimmetrikus pzban lnk, tes tnk als rsze elfel mutat a msiktl. Egy fegyelemsrtssel fog lalkoz megbeszlsen hivatalosabbak vagyunk, ha szimmetrikus pzban lnk, egyenesen szemben a msikkal. Ahhoz, hogy eldnthessk, milyen testtarts elnysebb a befo lysolshoz, ismernnk kell a kommunikcis helyzetet. Hivatalos, nem hivatalos? A legtbb helyzetben jobb, ha nem hivatalos a testtartsunk. Egyrszt azrt, mert nyugodtabbnak, lazbbnak lt szunk, msrszt valsznleg ez a megfelelbb. Hacsak egy befo lysolsi helyzet nem kifejezetten komoly s hivatalos, a laza, nyu godt testtarts nveli a hitelnket. Azok burkolznak mindig a hi vatalos formalitsok kdbe, akik bizonytalanok a pozcijukban s nem hisznek a kpessgeikben. Az ilyen viselkedssel sajt hitel ket ssk al. Vgl mg valamirl a testtartssal kapcsolatban. A visszatkrzsrl van sz. Ha kt beszlget egyetrt, ltalban tkrzik egy ms testtartst. Akr a brpultnl, akr egy tterem asztalnl l nek, akr futballrl, akr politikrl, akr a vllalati tervekrl be szlgetnek, azonos vlemny esetn hajlamosak ugyanolyan test helyzetet elfoglalni. Ez az egyformasg azonban megsznik, amint vge az egyetrtsnek. Testkzelsg ltalban mindenki szmra az a knyelmes, ha bizonyos nagy sg szabad tr van krltte. Azonnal nyugtalann vlik, ha valaki abba betr. A sajtunknak rzett tr mrete kt dologtl fgg: elszr a helyzettl, msodszor a megszokstl. Ami a helyzetet illeti, mindnyjunknak tbb testkzeli znja van. A legtvolabbi a kzleti zna. Ez durvn 3,5 mteres tvols got jelent a tbbiektl. Ez az, melyet knyelmesnek tallunk, ami 97

kor emberek nagyobb csoportjhoz szlunk. Ha ennl kisebb a t volsg, knyelmetlenl rezzk magunkat. A kvetkez a trsasgi zna. Ez 1,0-3,5 mter kztt van Ilyen tvolsgban szeretjk tartani azokat, akiket nem ismernk jl: pl dul a gzszerelt, a bolti eladt, egy j beosztottat s sorolhatnm. Ezutn jn a szemlyes zna, ami 0,5-1,0 mter kztt van. Ez a tvolsg az, melyet knyelmesnek rznk barti s trsasgi ssze jveteleken. A kvetkez az intim zna, ami 15-50 centimter kztt van. Ez a legfontosabb szmunkra. Gondosan vigyzzuk s nagyon kelle metlenl rint, fenyegetsknt rtkeljk, ha valaki hvatlanul lp be ide. Ez a tr a szeretetteknek, a szlknek, az lettrsnak, a gyer mekeknek, a j bartoknak s a kzeli rokonoknak van fenntartva. 0-15 centimteren bell van a kzeli intim zna, ami mr fizikai kapcsolatot jelent. Figyeljk, amikor kt szerelmes cskolzik. Lt ni fogjuk, hogy a lbujjuktl a fejk bbjig ezen a znn bell van nak. Aztn figyeljk meg, amikor bartok, bartnk megpusziljk egymst, mondjuk egy osztlytallkozn vagy partin. A fels test ket tudatosan 10-15 centi tvolsgra tartjk. Ezen ltalnos irnyelvektl termszetesen lehetsges az eltrs, attl fggen, mihez szoktunk. Ha zsfolt vrosban nttnk fel, sz kbb trben is knyelmesen rezzk magunkat, szemben azzal, aki mondjuk egy kis vidki teleplsen nevelkedett. Vannak esetek, amikor a znk szablya nem rvnyespld ul zsfolt buszon, villamoson, metrban. Ennek ellenre knyelmet lenl rezzk magunkat, ha a tr lehetv tenn, de msok mgis be hatolnak ezekbe a znkba. Ha egy adott helyzetben nagyobb tvol sgot tartunk msoktl, ez azt jelenti, kicsit idegesek vagyunk. Ha tl kzel megynk valakihez, idegess tesszk. Lttam zletktket termkbemutatt tartani, vezetket eladni, akiknek azrt nem sikerlt kapcsolatot teremtenik a hallgatsg gal, mert tl kzel mentek hozzjuk. Lttam, amikor inteijvezetk s inteijt adk idegesek voltak, mert szkket a kzleti, nem pe dig a trsasgi znban helyeztk el. Lttam embereket, akik egy j beosztottat dvzlve bartsgosnak akartak ltszani, s tkaroltk a vllt ami szreveheten knyelmetlen volt a msik szmra. Tallkoztam olyan esetekkel is, amikor emberek gy akartk mani pullni a msikat, hogy behatoltak a znjba, agresszv testtartst vettek fel, s farkasszemet nztek vele. 98

Gesztusok Hasonlan a testbeszd ms formihoz, gesztusokkal is lehet po zitv s negatv zeneteket kldeni, s a msik gesztusaibl kvet keztetni tudunk arra, hogyan fogad minket. Most a gesztusok leg fontosabb tpusait veszem sorra. A msikkal kapcsolatos idegessgnkre utal, ha vdekezn kar ba tesszk a keznket, mikzben idrl idre megszortjuk az al kart. A biztonsgnak ugyanezt az rzst nyjtja, ha oldalt lelg keznket megmarkoljuk a msikkal, mghozz gy, hogy a mar kol kz takarja a mellnket. Az lben nyugv sszekulcsolt kz is magabiztosabb tesz szorongst kivlt helyzetekben. Ez lta lnosan elterjed kztarts olyanoknl, akiket ppen bemutatni kszlnek egy csoportnak. Az idegeskeds, klnsen ha fenyegetst rznk, tenyrizzadst vlt ki. Ilyenkor a verejtket gy igyeksznk eltvoltani, hogy drzsljk a keznket. A dh s az agresszi rzse arra serkent, hogy tmadjuk a m sikat a mutatujjunkkal vagy gy, hogy rzzuk feljk, vagy gy, hogy feljk bkdnk vele. Ez a szlk s tantk kedvenc gesztusa, amikor megfeddnek egy gyereket. Sajnos vannak, akik olyankor is hasznljk, amikor nyomatkot akarnak adni egy megllaptsuknak. Ezt a mozdulatot nem szeretik a gyerekek, de nem szeretik a felnttek sem, vezrelje brmilyen indtk a gesztikullt. Elfordul, hogy vlemnyeltrs esetn gy emelnk magunk s a msik kz falat, hogy karba tesszk, a keznket. Ezzel trsul egy enyhe fejmozdulat htrafel, s a tekintet megemelse. Amikor hallgatunk valakit, s mrlegeljk, amit mondott, gyak ran az llunkhoz, vagy az arcunkhoz tesszk a tenyernket. Ha ki akaijuk mutatni szintesgnket, gyakran a tenyernket mutatjuk a msiknak. (Ha a tisztelt Olvas nem hisz ebben, lljon a tkr el, s adjon el sajt magnak egy hasznlt kocsit, mondvn: Egyetlen tulajdonosa volt, egy nagyon gondos reg hlgy. Sajnlatos krlmny, hogy ezzel a gesztussal sokan visszalnek, kztk politikusok, hasznltkocsi-eladk, amikor meg akarnak gyzni valakit. Ez persze ne gtoljon abban, hogy szksg esetn hasznljuk a gesztust, csak ne vigyk tlzsba!) Ha nem rtnk egyet valamivel, de flnk megmondani a vle mnynket, gyakran elterel mozdulatokat vgznk. Pldul el 99

fordtjuk a fejnket a beszltl, vagy nem ltez pihket kez dnk leszedni a zaknkrl, a nadrgunkrl, a ruhnkrl. Ha a be szl nem rti a testbeszdet, nem veszi a jelzst, m aki figyel mes, azonnal tesz valamit, hogy a msikat bevonja a beszlgets be. Ha beszlnk valakihez, s magabiztosnak, a msik felett ll nak rezzk magunkat, gyakran tornyozzuk az ujjainkat. sszeszortva a kt tenyr ujjainak vgt, egyfajta tornyot for mlunk a keznkbl. Ezzel a gesztussal gyakran tallkozunk ve zetknl, szakrtknl, knyvelknl, jogszoknl, amikor tan csot adnak egy beosztottnak vagy gyflnek. Ezek a legfontosabb gesztusok, melyeket ismernnk kell. Most, hogy ttekintettk a szemkontaktust, a hanghordozst, a testtartst, a kzelsget s a gesztusokat, vizsgljunk meg, hogyan rtelmezhe tk ezek konkrt lethelyzetekben. < Els plda Jack egytt dolgozik Bilii egy feladaton. Bili egy msik rszleg hez tartozik, s beosztsuk szintje azonos. A vllalat most kezdi al kalmazni a feladatcsoportok mdszert. Ez azt jelenti, hogy egy-egy munkacsoport klnbz szervezeti egysgek dolgozt egyesti. A rgi vezetsi hierarchia azonban mg ersen rezteti hatst az em beri kapcsolatokban. Jacket s Bilit is szortja a munka. Jack, felis merve a projekt fontossgt, rutinfeladatainak j rszt rbzta be osztottjaira. Bili az ellenkez irnyba ment, s a projekt bizonyos elemeit deleglta nhny beosztottjnak. Jack gy gondolja, hogy Bili szemlyes kzremkdse nlkl nem fognak boldogulni. Bili irodjban vannak, az rasztal kt oldaln lnek s a teendkrl be szlgetnek. Jack szba hozza Bili dntst, s arrl kezd beszlni, milyen htrnyt jelent ez a projekt sikere szempontjbl. Amikor Jack beszlni kezd, Bili szemben l vele, s simogatni kezdi az llt. Egy perc mlva enyhn htradl, sszekulcsolja a lbt (trd a trd re) s elfordtja Jacktl, kzben melln karba fonja a kezt. Jack azt is szreveszi, hogy Bili sszeszortotta az ajkt, s verejtkezni kezd. Mit jelez Bili testbeszde, mit tancsos Jacknek tennie? Bili hallgatni kezdte Jacket (arccal fel fordulva), aztn mrle gelte, amit hallott (drzslni kezdte az llt). Jack ezek szerint mon dott valamit, amire Bili nem szmtott, mert vratlanul az eltvolo ds jeleit mutatja, (htradlt), zrt testtartst vesz fel (sszekulcsolta 100

a lbt, trdet a trdre, melln karba fonta kezt; ez a gesztus szintn azt jelzi, hogy Bili kitart a vlemnye mellett), elfojt valamit, amit mondani szeretne (sszeszortja az ajkt), s dht rez (verejtkez ni kezd). Jack szmra clszer lenne figyelni sajt testbeszdt is. Pldul bkd az ujjval, hangvtele szarkasztikus, bntudatot b reszt. Tennie kellene valamit, hogy tesbeszde nyugodtabb, la zbb, nyitottabb legyen, s hogy bevonja Bilit. Bili nyilvn mondani akar valamit, s Jack bevonhatja t egy ilyen vagy hasonl mondat tal: Bili! Ltom, nem tetszik, amit mondok. Lehet, hogy kicsit sze rencstlenl fogalmaztam. A lnyeg, amit mondani akarok: probl msnak ltom, hogy bizonyos teamfeladatokat a beosztottjaidra bz tl. Megbeszlhetnnk a dolgot? Msodik plda Jill (egy hlgy) energikus s egyenes beszd vezet, aki egy gyflszolglati rszleget vezet. Pterrel, egyik beosztottjval be szl az irodjban. A frfi a ltogat szkben l, a fnke pedig r asztalnak sarkn, a frfival egy oldalon. A havi statisztikt tanul mnyozzk, s a megbeszls simn folyik, amg Peter nem emlti meg, hogy a pnzgyi rszlegen megresedett egy vezeti poszt. Megkrdezte, mit szlna hozz Jill, ha megplyzn. Eddig mind ketten az adatokat tartalmaz lapokat nzegettk, melyeket Peter hozott, ezrt a frfi valamelyest elre dlt, hogy magyarzatot fz zn az adatokhoz. Amikor felvetette az resedst, csak egy pillan tst vetett fnknjre, tekintete tbbnyire a sznyeget psztzta. Keresztbe tette a lbttrd a trden , gy, hogy az egyik lbf a msik mg kerlt. Behzta a nyakt, verejtkezni kezdett, s hangja bizonytalann vlt. Drzslni kezdte a tenyert (hogy let rlje a verejtket). Mit jelez Peter testbeszde, s mit tancsos tennie dilinek? Amikor Peter a statisztikrl beszlt, nyugodt volt, de amikor t mt vltottak, viszonyuk gykeresen megvltozott. A frfi behdo l jelzseket kldtt (kerlte a n tekintett, lesttte a szemt, sszekulcsolta a lbt, sszehzta magt), ltszott, hogy szorong (verejtkezni kezdett ami a hangjra is hatssal volt, mert ssze hzdott, mikzben izzad tenyert trlgette). Mindez arra muta tott, hogy csak flve meri felvetni a plyzat krdst, s igencsak ert kellett vennie magn, hogy megtegye. Az els, amit Jillnek tennie kell, hogy mosolyog, ezzel jelezve a 101

frfinak, hogy nem idegesti a krds, s rl, hogy a msik szintn felvetette. A kvetkez, hogy meg kell vltoztatni a fizikai domi nancit sugall pozcijt (az rasztal sarkn lve magasabbnak ltszik Petemi) esetleg t kell lnie egy msik szkbe, ami a vendgek szmra van. Ha sajt szkt vlasztja, a megszokott m don kell lnie, noha az rasztal elvlaszt)' a ket (ha kihozza a szkt az rasztal mgl, ez mg idegesebb teheti Ptrt). Akrhogyan is l, csak testnek fels rszvel clszer Peter fel fordulnia, a m siknak a frfitl elfel kell mutatnia. Ez az a pozci, amit ntudat lanul is felvesznk, amikor egy barttal beszlgetnk. Aszimmetri kusan kell lnie, ezzel is laza, nem hivatalos jelleget klcsnzve a beszlgetsnek. Szerencss esetben a frfi tkrzni kezdi a n testtartst s lazbb lesz. Vgl Jill krdseket tehet fel neki: mirt plyzza meg a posztot? mit szeretne elrni vele? miben segthet ne ki? stb. Mindezt mosolyogva kell tennie, nehogy Peter szemben vallatsnak tnjk az rdekldse, hiszen a frfi nagyon ideges. Jillnek mosolyognia kell, s a beszlgets mintegy 50 szzalkban kell szemkontaktust ltestenie, kzben llandan btortani a be osztottjt, hogy mondja el vlemnyt. Ezt segtik az olyan sztnz hangok, hogy hm, Igen stb. Harmadik plda George-ot nemrg neveztk ki szemlyzeti tancsadnak a cg fels vezeti mell. Egy nagyvllalatrl van sz, amely nll div zikbl ll. Els alkalommal ltogat meg egy divzit, s Charlesszal, a helyi szemlyzeti igazgatval beszlget, annak irodjban. Charles gy rendezte, hogy ksbb a divzi vezetje is beugorjon majd egy pillanatra, hogy George-ot bemutassa neki. Ahogy a be szlgets halad, Charles fokozatosan felenged, lazn htradl a sz kben, szabadon gesztikull, tbbnyire nyitott tenyrrel. Egyenes szemkontaktust tart a msikkal, megllaptsai tnyszerek, hang hordozsa kellemes. Lthatan jl megrtik egymst, s George tkrzi Charles testbeszdt. Kinylik az ajt, s bejn a divzi vezetje. Mutatja, hogy ma radjanak lve. Bemutatkozik George-nak, kezet rznak. Charles testtartsa azonnal megvltozik. Kihzza magt, sszekulcsolja ke zt s maga el helyezi az asztalon. Hol George-ra, hol a vezetre nzve elmondja, meddig jutottak George-dzsal, aztn htradl, mi kzben a vezet George-al beszl. George szreveszi, hogy Charles
102

egyik kezvel az llt drzsli, a msikkal tkarolja a hast. Tekin tete gyors egymsutnban vltakozik a msik kt ember kztt. Ho gyan rtkeln a helyzetet a tisztelt Olvas, s mit tenne George he lyben? A vezet megjelense lnyegesen megvltoztatta Charles maga tartst. Mindeddig a testtartsa, a gesztusai, a hangja, a tekintete (szemkontaktus) nyugodt, laza volt, ltszott, hogy lvezi a beszl getst. Amikor megjtt a vezet, gyorsan hivatalosra vltott, tadta a terepet a fnknek s George-nak, elmlkedv vlt (drzslte az llt), ideges lett (fl kaijval tfogta a hast). Lthatan rdekel te, milyen benyomst tesznek egymsra George s a divzi vezet je (tekintete llandan a kett kztt vltakozik, ahelyett, hogy a be szlt figyeln, mint vrhat lenne). George bizonyos kvetkeztetseket vonhat le ebbl a vltozs bl. Az els, hogy Charles kapcsolata fnkvel hivatalos s hierar chikus. A msik, hogy Charles szmra sok mlik azon, milyen v lemny alakul ki fnkben a tallkozsrl. George reaglhat ezek re a felismersekre gy, hogy kihzza magt, szimmetrikusabb test tartst vesz fel, mikzben laza marad s nyitott: pldul egyik kezt az asztalra, msik kezt a szk karfjra helyezi. A szemkontaktus nak teljesnek kell lenni, amikor a divzivezett hallgatja, s amikor beszl hozz (nha persze Charlesra is pillantania kell). Mormog hangokkal - hm, aha mutatnia kell, hogy figyel. Nha ssze kell foglalnia, amit hallott, hogy pontostson, s krdeznie kell, hogy mutassa rdekldst. Helyesebb, ha a divzivezet be szl tbbetkivve, ha krdezni akar. Rviden: Charles magatar tsnak vltozsbl ltnia kell George-nak, milyen irnyban kell mdostania sajt testbeszdt s viselkedst. sszefoglals A testbeszd egyike azoknak a tmknak, melyek nagyon eltr szinteken trgyalhatok a felsznestl egszen a mlyrtegekig. Ha a felsznt tekintjk, tudatban kell lennnk a szemkontaktus s a testtarts szerepnek, mg a mlyebb megkzelts esetn ismer nnk kell, milyen szerepe van akr az ujjak mozdulatnak. Ebben a rszben ttekintettem a fontosabb szempontokat, s br nem foglalkoztam a kz-a-fiilhz s a kz-az-orrhoz gesztusok je lentsvel, igyekeztem felhvni a tisztelt Olvas figyelmt a testbe szd rendkvli fontossgra belertve msok s sajt testbesz 103

dt is. Azokra a dolgokra helyeztem a hangslyt, melyeknek kiemelt szerepe lehet befolysolsi helyzetekben. Fontos tudnunk, hogy az informcik jelents rsze a szemn kn keresztljut el az agyba. A vizulis jeleket nagyon gyorsan sz leljk, gyakran anlkl, hogy ennek tudatban lennnk. Amikor el lentmonds van a szavak s az sztns testbeszd kztt, az utb binak hisznk. Ezrt a megfelel szemkontaktus, testtarts, testi k zelsg, kzmozdulatok nem csupn megersthetik szavainkat, de cskkentik annak eslyt, hogy akaratlanul is szembenllst vlt sunk ki a msikban. Megfigyelve msok testbeszdt, kvetkeztet hetnk arra, hogyan fogadtk szavainkat, s mit kell vltoztatnunk, hogy eredmnyesebben befolysoljuk ket. A testbeszdrl tbb j knyv is kaphat, melyeket a tisztelt Olvas figyelmbe ajnlok. Ezt a rszt nhny ltalnos irnyelvvel fejezem be. Igyekezznk egyenesen (nem mereven) lni, enyhn htra dlve, aszimmetrikus testhelyzetben. Ez azt mutatja, hogy nyugodtak vagyunk, lazk s figyelnk a msikra. Az id 50-70 szzalkban ltestsnk szemkontaktust, kln sen akkor, ha olyan megllaptst vagy krst fogalmazunk meg, melynek hatnia kell. (Erre nzve lsd a kvetkez rszt, amely az nrvnyestssel foglalkozik.) Hanghordozsunk legyen semleges (de ne monoton), de a kulcsfontossg szavak ne vesztsk el rzelmi tltetket. Ha sztnsen gesztikullunk, hasznljunk nyitott tenyer gesz tusokat, ne rzzuk a mutatujjunkat, ne bkdjnk vele.

* A Bagolyvr Knyvkiad gondozsban megjelent: Nierenberg-Calero: Testbeszd-kalauz Majcsky-Butler: Hazugsgvizsgl knyv 104

NRVNYEST MAGATARTS Az nrvnyest magatarts olyan tma, melyhez sokfle oldalrl kzelthetnk. Br hagyomnyosan az nbecsls megszilrdts nak mdszert ltjk benne olyan jrtassgot, amely segti, hogy emberek megbirkzzanak a nehzsgeikkel , a vezetsben, az z letktsben, a trgyalsokban s termszetesen a befolysols ered mnyessgben is nagy szerepe van. Mirt segt az nrvnyest' magatarts a pozitv befolysolsban? me egy rvid lista: Meggyzbbek vagyunk A magatartsra sszpontostunk, nem pedig a szemlyre Nzeteltrs esetn tolernsabbak vagyunk msokkal Vdeni tudjuk magunkat msok manipulativ taktikival szem ben. Ebben a rszben az nrvnyests rvid ttekintst adom, s igyekszem megvilgtani, milyen kapcsolatban ll a felsorolt t mkkal. Az nrvnyestshez klnbz oldalakrl kzelthetnk, de az illusztrcira a harc vagy menekls reakcija a legalkalmasabb. Ez szervezetnk sztns vlasza a fenyegetettsg rzsre, ami sok milli ves biolgiai fejlds eredmnyeknt alakult ki. Kpzeljk el egy barlanglak snket, aki vratlanul szembe tallja magt egy kardfog tigrissel. Ha embernk nem megfelelen reagl a veszly re, vge van. Msrszt, ha doronggal fejbe tudja tni az llatot vagy gyorsan el tud meneklni, letben marad. A harc vagy menekls sztne az a mechanizmus, ami veszlyhelyzetben megfelel maga tartsra brja az egynt. Amikor fenyegetst rznk, adrenalin jut a vrnkbe, ami sajtos lncreakcit indt el. Megn a gyomorsav mennyisge, hogy gyor san kinyerjk a tpllkbl a szksges energit. Szvnk szaporb ban kezd verni, izzadni kezdnk. Izmainkban kitgulnak a vred nyek, ami nveli ernket s mozdulataink sebessgt. A tenyernk izzadni kezd, hogy ersebben tudjunk markolni. A brn lv ka pillrisok s ms nylsok sszehzdnak, hogy seb esetn gyen gbb legyen a vrzs. A fjdalomrzet is cskken. Felersdnek bi zonyos szellemi kpessgeink is. Pldul a dntsnk sebessge. Mindez nagyon hasznos, ha egy kardfog tigrissel tallkozunk. Mint mondtam, ez a harc vagy menekls sztn mindnyjunkban megvan. Akkor is mkdsbe lp, ha konfliktusba kerlnk msok105

kai. (Napjainkban mr nem sok eslynk van r, hogy kardfog tig rissel tallkozzunk.) Van egy msik mechanizmusunk is, hogy megbirkzzunk a ne hzsgekkel a gondolkozs kpessge. Agyunkat s szavainkat is bevethetjk, hogy megoldjunk egy konfliktust (verblis techni kk). Sajnos a dolog nem olyan egyszer. Van egy problma. A csa ld az a hely, ahol legtbb lehetsge lenne, hogy elsajttsuk a sze mlyes tkzsek hozzrt kezelsnek verblis technikit. Korai veinkben azonban hrom dolog is akadlyozza ezt. Az els az, hogy piciknt nem vagyunk tl jk a beszdben, gy a szlknek s a nagyobbaknak komoly elnye van velnk szem ben. A msodik az, hogy a szlk szeretnek mindenhat risokknt viselkedni legalbbis kisgyerekknt ez a benyomsunk. Az tr tnik, amit k mondanak. Ha sszetkzsbe kerlnk velk, k nyernek, s elssorban azrt, mert nagyobbak nlunk, lehengerel nek a szavaikkal, fizikai erejkkel megflemltenek, behatolnak szemlyes terletnkre, kihasznljk a merev szemkontaktus fenye get hatst s sorolhatnm. A harmadik akadlyt a sok-sok rott s ratlan szably kpezi, melyek meghatrozzk a felnttek viselkedst a gyerekekkel. Eze ket a gyerek nem ismeri, vagy nem rt vele egyet, ami szmtalan konfliktus forrsa. Az eredmny aztn az, hogy egy krnikus ellen tt esetn a mindenhat, szablyalkot risoknak fenyegetse mel lett jrtasabbak lesznk a harc vagy menekls sztns taktikj ban, mint a verblis szellemi kzdelemben. Tny, hogy mg szeret szlk esetn is ltalban a gyerek hzza a rvidebbet a szlkkel val sszetkzsnl. Ez annyira gy van, hogy htves korunkra szinte egyedli repertorunk a konfliktusok kezelsre a harc vagy menekls reakci, s a verblis rvelsben igen csak gyengk vagyunk. A helyzet felntt korunkra sem sokat vltozik. Ezrt aztn felnttek esetn a magatartsnak hrom tpust klnbztethetjk meg. Ezek a kvetkezk: tmad (agresszv harc), behdol (menekls) s nrvnyest (verblis rvels) vi selkeds. (Egy kis kitr. Amikor az nrvnyestsi trningjeimen az em berek az irnt rdekldnek, milyen repertorra tesznk szert ht ves korunkig, ltalban kt dolgot teszek. Az egyik: rmutatok ar ra, hogy nemcsak a magatartsnak van szoksforml ereje, hanem 106

a gondolkozsnak is. A msik, hogy megkrem ket, mesljenek el egy nemrg trtnt esetet, amikor tmadan vagy behdolan visel kedtek, s prbljk felidzni a viselkedsket kzvetlenl megel z gondolataikat. Aztn mondjk meg, miben klnbzne egy ht ves gondolkozsa hasonl helyzetben. ltalban kiderl, hogy semmiben. Egy negyvenht ves felntt ugyangy azt mondj a, hogy Ez nem tisztessges! vagy Nem bartkozom veled tbb!, mint egy htves. A klnbsg csupn annyi, hogy a szhasznlat felnttesebb lesz.) Agresszv magatarts Az agresszv szemly nyerni akar, akr a msik krn is. A sport ban vagy az zletktsben ez termszetes, st kvnatos, m htkz napi kapcsolatokban elidegent, fleg a magatarts mgtt hzd belltottsg miatt. Az agresszven viselked szemlyek gy rzik, tbb joguk van rdekeik rvnyestsre, mint msoknak. Gnyo ldnak, szitkozdnak, csrolnak, csak megkapjk, amit akarnak. Taktikik nha jl lthatak, nha rejtettek. Testbeszdket arra hasznljk, hogy msokat megflemltsenek. Fizikailag dominlni akarnak, behatolnak a msik szemlyes terbe, kellemetlen rzst vltva ki benne, tekintetket tartsan a msik tekintetbe mlyesztik, hangosan beszlnek, fenyeget hanghordozssal, rzzk a mu tatujjukat stb. Sokszor elrik, amit akarnak, de sikerk rvid let. Msok megvonjk tlk az egyttmkdsket, hacsak nem elen gedhetetlen a kzs eredmnyhez. Behdol magatarts A behdolsra hajlamos szemly minden mdon el akarja kerl ni az sszetkzst msokkal, akr mg sajt krra is. Az ilyenek ltalban gy rzik, kevesebb joguk van, mint msoknak, ezrt nem ltnak ms lehetsget, csupn azt, hogy engedjenek a nyomsnak. Knnyen manipullhatk. Nyomssal, hzelgssel, hamis dicsre tekkel rbrhatok, hogy azt tegyk, amit a msik akar. Sajt ignye iket mindig msok ignyei mg helyezik. Ha nagyon szeremnek valamit, ltalban msok egyttrzst prbljk elnyerni. Ala csony a konfliktuskszbk, s a legkisebb sszetkzs lehets gt ltva sszehzzk magukat, vdekezsbe vonulnak. Egsz test beszdk errl rulkodik: nehezen lljk a msik tekintett; hangjuk bizonytalan s csendes. ltalban el is kerlik a konfliktust, m
107

ezrt slyos rat fizetnek. Elvesztik msok tisztelett, de minde nekeltt az nbecslsket. nrvnyest magatarts Ez a magatarts kiegyenslyozott. Az nrvnyest szemly ki ll a jogairt, ugyanakkor elismeri msok jogait. Aki valban nr vnyest, gy rzi, joga van arra, hogy meghallgassk t, de ksz meghallgatni a msikat. Az ilyenek nem knnyen flemlthetk meg. Egyenesek, nyitottak s tisztessgesek. Ha szksgesnek lt jk, flelem nlkl beszlnek az rzseikrl. Testbeszdk nyugal mat, magabiztossgot sugroz. Hanghordozsuk, gesztusaik ssz hangban van azzal, amit mondanak. Az igazsg az, hogy minden, amirl a testbeszd kapcsn korbban szltam szemkontaktus, testtarts, hanghordozs s a tbbi megfelel alkalmazs mellett az nrvnyest magatarts fontos techniki. Az nrvnyest szemlyek sokat krdeznek, figyelmesen hallgatnak, ha indokolt nak tartjk, kitartanak vlemnyk mellett, de nem vetik be kivl kommunikcis technikikat, hogy msokat kisemmizzenek a joga ikbl. Vgl meggyzdssel hiszik, hogy az esetek tbbsgben a nyer/nyer kimenet a legjobb megolds. Ennek eredmnyeknt hite lesek az emberek szemben, lvezik a bizalmukat. Ahhoz, hogy nrvnyest mdon viselkedjnk, kt dolgot kell tennnk: nrvnyest mdon kell gondolkoznunk, s nrvnyes t technikkat kell alkalmaznunk. Elszr az nrvnyest gondol kozssal foglalkozom. nrvnyest gondolkozs Egy adott viselkedst kt elklnlt esemny elz meg. Az els egy indt lks. Ez ltalban olyasmit, amit valaki mond vagy tesz. Az esemny lehet komoly pldul megjelenik egy dhs gyfl, s kiabl, hogy becsaptuk , de lehet valami aprsg is. Pldul egy j szndk szemly nem rti, milyen hatsa van rnk, ha a mu tatujjval bkd felnk. Az indt lks bizonyos gondolatokat b reszt ez a msodik esemny. Legtbbnk esetben a gondolatok tmad vagy behdol jellegek. Pldul: Ez nem tisztessges! Mindig kiborulok, ha a fnk gy beszl velem! vagy Senki sem beszl velem gy, s nem fogom engedni, hogy szrazon elvigye! Gondolataink gyakran tartalmaznak tlzsokat, vagy indokolatlan ltalnostsokat. Ez megnehezti az nrvnyest magatartst, 108

mert ilyenkor nem az elrend eredmnyre figyelnkviselked snket zaklatott gondolataink irnytjk. Ezt nyomatkosan szeret nm hangslyozni. Ezrt van, hogy konfliktushelyzetekben a maga tartsunk inkbb egyfajta nmagt beteljest jslat, nem pedig egy cl megvalstsra gondosan kidolgozott s megvalstott terv eredmnye. Ha nem vagyunk urai a gondolatainknak, s gondolataink meg hatrozzk a magatartsunkat, nem viselkednk clszeren. Az nrvnyest szemlyek kpesek irnytani a gondolataikat, ezrt magatartsukban az elrend eredmny vezrli ket. Tervezett m don jrnak el. Br e bolygn csupn a gondolatainkrl mondhatk el, hogy tkletesen uralhatjuk ket, m gyakorolni ezt az uralmat egyltaln nem egyszer. veken, vtizedeken t gy gondolkoz tunk, ahogy most gondolkozunk, s rgi szoksokat nehz megvl toztatni klnsen akkor, ha nzeteink mlyen belnk ivdtak. Mindnyjunknak vannak alapvet nzetei nmagunkrl, helyze tekrl, arrl, milyennek kellene lennie a vilgnak, dolgoknak, em bereknek. Ezeket mg gyerekkorban isszuk magunkba, s ritkn krdjelezzk meg ket, mert szmunkra ezek jelentik a valsgot. A rgi gondolkozsi szoksainkbeprogramozott nzeteinkfe llvizsglata j lehetsgeket nyit meg elttnk. Msknt tekintnk nmagunkra, kpessgeinkre, lehetsgeinkre, az letben jtszott szerepnkre s egy sor dologra, melyeket korbban az let tnyeiknt kezeltnk. Ezek a nzetek hatssal vannak a gondolatainkra, a gondolataink pedig befolyssal vannak a magatartsunkra. Ami kor irnytsunk al vonjuk gondolatainkat, ezzel irnytsunk al vonjuk a viselkedsnket, s tetteink clszerek lesznek. Kezdetben az a legfontosabb, hogy elkerljk a kt szlssges viselkedst: az agresszivitst s abehdolstvagyis nrvnyestk maradjunk. nrvnyestsi technikk Mieltt sorra vennnk ezeket, szeretnm ismt hangslyozni a testbeszd fontossgt. Egy rossz hanghordozs pldul nrvnye st szavainkat agresszv tmadsnak mutatja. Ha egy nrvnyes t megllaptsunk sorn elfordtjuk vagy lestjk a tekintetnket, ez behdolst jelent. Ezrt a technikk alkalmazsval sszefggs ben mindig emlkeznnk kell arra, hogy a megfelel szavakat meg felel testbeszdnek kell ksrnie. s most lssuk a legfontosabb technikkat! 109

Hatrozott kijelents. Ez azt jelenti, megmondjuk, hogy mit akarunk, mi a vlemnynk, mit rznkvilgosan, flrerthetet lenl. Hangslyozni kvnom azt a szt, hogy vilgosan, mert a legtbb ember itt kveti el a hibt. Hajlanak rzelmi tltet kifeje zsek hasznlatra, s gyakran elkalandoznak a tmtl. gy vlik, a becsletessg azt jelenti, mindent elmondanak, ami eszkbejut az adott pillanatban. Ez nem gy van. A hatrozott kijelents azt jelenti, hogy szintk vagyunk abban, ami fontos, ami rdemi. A msik sze mly emlkeztethet minket Albert nagybcsira egy kellemetlen na pon, vagy Attilra, a hun vezrre, vagy egy ideges kamaszra. Nem szmt. Ha ez a benyoms inkbb akadlyozza, mint segti a helyzet tisztzst, vlemnynket tartsuk meg a magunknak. Apm is ezt szokta csinlni mondhatjuk, de ennek nincs kze a lnyeghez. m ha azt mondjuk: Sajnlom, hogy nem mondta ezt korbban. Az, hogy most mondja, problmkat okozhat, mr fontos. Ragasz kodjunk a lnyeghez! Ez tmrsgre sarkall, ami a vilgos s rthe t nyelvezet msik felttele. Nha panaszkodunk, clozgatunk, vagy a konfliktus halogatsa cljbl (akr csak nhny percre) mellbeszlnk. Minl kevesebb sz! ez legyen a vezrl elvnk. Ez garantlni fogja, hogy vil gosak legynk. Meglep mdon nem csupn a fogalmazst knnyti meg, de megrteni is knnyebb az elhangzottakat. tszakadt hanglemez. A rgi monds, miszerint ha elszr nem sikerlt, prblkozz jra, jl visszaadja e technika lnyegt. Ugyan olyan hasznos a behdolsra hajlamosak szmra a vdelemben, mint az agresszvak szmra a tmadsban. A lnyege az, hogy ami kor szrevesszk, hogy a msik manipullni akar, jbl s jbl megismteljk a vlemnynket. Vegynk egy pldt. Ttelezzk fel, egy zletkt tallkozt kr, amit feleslegesnek tartunk. Az t szakadt hanglemez technikjnak alkalmazsa egy ilyen tpus be szlgetst jelenthet: J napot kvnok! Rmens Rbert vagyok a VadiMen Computer cgtl. Szeretnk nnel tallkozni. Megbeszlhetnnk egy idpontot? Sajnos nincs idm nt fogadni. Sajnlom. A szmtgpeink a legmodernebbek, s az raink is fantasz tikusak. Tetszeni fog nnek az ajnlatunk. Biztosan, de nekem nincs szndkomban tallkozni nnel. Nem rabolnm hosszan az idejt. Kedden egybknt is arra
110

fel van dolgom, beugrank nhz nhny percre. Dleltt vagy dlutn lenne jobb? Biztos nnek nem gond beugrani hozzm, de n nem kvnok nnel tallkozni. Nagyon elnys ajnlatom lenne, komoly rcskkenssel. Biztos gy van, de n nem kivnok tallkozni nnel. Mirt nem? Azrt, mert nincs szndkomban megllapodni semmilyen idpontban. Aha .. . rtem. Elkldhetek akkor nnek nhny prospek tust? Termszetesen. Ksznm, de szemlyes tallkozt nem aka rok. Mint ltjuk, a pldban szerepl vezet nem prblta megmagya rzni az zletktnek, mirt nem akar szemlyes tallkozt, de nem is volt goromba. Mindssze jbl s jbl megismtelte llspontjt vilgosan, flrerthetetlenl, indokls s mentegetzs nlkl. Vannak, akik szmra kellemetlen ugyanazt mondani jbl s j bl, ezrt szeretnk hrom megjegyzst tenni. Az els. Ha valaki azt akarja, hogy egyetrtsnk valamivel, amellyel nem akarunk egyetrteni, az tszakadt hanglemez tech nikja kivdhetetlen, s mg csak gondolkoznunk sem kell, hogy mit mondjunk, hogyan rveljnk. Senki sem tud egy csupasz kije lentsbe belekapaszkodni. A msodik. Nem kell felttlenl ugyanazokat a szavakat ismtel nnk. Mondhatjuk, hogy szvesen segtennk, javasolhatunk egy al ternatvt, de utna meg kell ismtelnnk az tszakadt rszt minden alkalommal. Ezzel reteszeljk el a msik eltt a lehetsget, hogy behatoljon vdelmi vonalunk mg. A harmadik. A mdszert nem csupn arra hasznlhatjuk, hogy megvdjk a terletnket, hanem arra is, hogy a msikat kompro misszumra brjuk, s ha ltjuk, hogy ksz lpni, lphetnk mi is. Ilyen eset pldul, ha a fnk azt akarja, hogy munkaid utn is dol gozzunk egy feladaton: Ezt meg kell csinlnia mg ma, brmikor is vgez. Ma idre otthon kell lennem. Van ms md, ahogy elvgez het a munka? Mg ma szksgem van a kimutatsra.
111

 Megcsinlnm, de ma idre otthon kell lennem. Nem lehetne arrl beszlnnk, hogyan lehetne msknt megcsinlni? Mi olyan fontos nnek pontban tkor elmenni? Programom van, ezrt nem maradhatok, de ha van valamilyen alternatv megolds, benne vagyok Lssuk csak, mit lehetne csinlni! Az ellentmonds hangslyozsa. Tegyk fel, hogy a vezet ar ra kri beosztottjt, hogy ngyre legyen ksz egy jelentssel egy kziratot kell vglegesre szerkeszteni. Ngy utn tz perccel a jelen ts mg nem rkezekett meg. Egy agresszv vezet tmenne az al kalmazotthoz, behatolna szemlyes terbe, s szmon km, hogy hol a jelents. A bns felteheten tbb okot is felhozna, mirt nem kszlt el a munka. Egy behdol, beletrd vezet vrna fl tig, aztn megkeresn embert: Hell! Csak n vagyok. Remlem nem knyelmetlenkedek . . . Volt ideje foglalkozni azzal a jelen tssel, amit ma reggel szerkesztsre adtam nnek? Egy nrvnye st vezetmegfelel szemkontaktus mellett, kellemes testtarts sal s semleges hangon megkrdezn: Hell! Ma reggel meglla podtunk, hogy ngykor megkapom a jelentst szerkesztett llapot ban. Most tz perccel mlt ngy. Valami problma van? Ez a megkzelts rmutat az ellentmondsra. Ez hrom elembl ll: Abban llapodtunk meg, hogy ez fog trtnni. Ehelyett ez tr tnt. Mirt? Az ellentmonds lehet abban, ahogyan dolgokat hasz nlni kellene, s ahogyan hasznljk, vagy amit remltnk, hogy trtnni fog, s ami tnylegesen trtnt s sorolhatnm. Ez a techni ka lehetv teszi, hogy egyenesen a trgyra trjnk, anlkl hogy tmadan vagy vdlan viselkednnk. A kvetkezmnyek hangslyozsa. Arrl beszlnk a msik nak, mi fog trtnni, ha valami nem a megllapods szerint alakul. Ha nem hajland segteni nekem, tjkoztatnom kell a fnkt. Ez valjban fenyegets, de nem tmad stlusban eladva. A test beszdnknek nem szabad agresszivitst mutatnia. ltalban sok kal hatsosabb, ha megfogalmazzuk az okot s okozatot. Ha nem hajland segteni nekem, tjkoztatnom kell a fnkt. Jobban sze retnm, ha sikerlne megllapodnunk. Ezek a legfontosabb nrvnyestsi technikk. Szksg esetn egyms utn is alkalmazhatk, egyre hatrozottabb mdszcrckc^ve el. Itt van egy plda. Kt vezet beszlget, akik egytt dolgoz
112

nak egy teamben. Az egyik szerint meg kellene beszlni az temter vet, a msik szerint mg korai: - ... Mivel a nyri szabadsgolsok a vgrehajts idszakra esnek, szeretnm, ha sszejnnnk ezen a hten, hogy egyeztessk a rszhatridket. Tallkozhatunk ezen a hten? Nagyon el vagyok mostanban foglalva. Nhny httel k sbb jobb lenne. gy rzem, ez problmkat okozhat. Szeretnm, ha ezen a h ten megbeszlnnk a dolgokat. Hnapok llnak rendelkezsre a feladat vgrehajtsra. Mirt ez a sietsg? Engem idegest, hogy az emberek elmennek szabadsgra, ezrt szeretnm egyeztetni a rszhatridket. Tallkozhatnnk a h ten? Tnyleg nincs r idm. Mindenkinek problmja van az idvel, de gy gondolom, ez a feladat van olyan fontos, hogy prioritsknt kezeljk. gy ltom te nem gy kezeled. Azrt, mert mg ezen a hten szeretnk egy megbeszlst? Egyszeren nem tartom olyan srgsnek a dolgot. Sajnos n annak tartom, s mg mindig szeretnm, ha ezen a hten lelnnk megbeszlni a dolgokat. Legkorbban a jv ht utni hten tudok idt szaktani r. Ez nagy kr, mert n gy gondolom, ez a projekt nagyon fon tos. Ha nem tallsz idt a megbeszlsre, tjkoztatnom kell a fn kt, hogy nem tudunk mg hatridket mondani neki, s azt is, hogy mirt. Nem szeretnm ezt tenni. Lehetne mgis tallkoznunk ezen a hten? Hmm ... J. Nem bnom. Az nrvnyest magatarts tbb mdon is segt befolysol nunk a msikat. Ezek kzl a legfontosabbak: Meggyzbb tesz minket. Ha egyenesen s szintn meg mondjuk, amit fontosnak tartunk, ez nagyobb hatssal van a vonakodkra, mintha rzelmileg minstnk, mellbeszlnk vagy halasztgatjuk az sszetkzst. Az tszakadt hanglemez sok ajtt kpes megnyitni, ppen az llhatatossg eredmnyeknt. Ha rmutatunk az ellentmondsra, s a kvetkezmnyekre, lehe 113

tsgnk van kntrfalazs nlkl, lnyegre tren foglalkozni a tmval. Elsegti, hogy a magatartsra, ne pedig a szemlyre sszponto stsuk figyelmnket. Az nrvnyest szemlyek jobban rtik az indt lks/gondolat/magatarts hmas kapcsolatot, mint akik nem nrvnyestk. Kvetkezskppen egy olyan helyzet ben, amikor meg akarjk vltoztatni a msik a magatartst, ma guk gy viselkednek, hogy nrvnyest magatartsra szt nzzk a msikat. Nveli msok irnti tolerancinkat. A tolernsabb viselkeds nek tbb forrsa van. Az egyik az, hogy az emberi kapcsolatokra nem erprbaknt tekintnk. Elnyben rszestjk a nyer/nyer kimenetelt, szemben a nyer/veszt kimenetellel. Az nrvnyes tsi trning utn kevesebb dologhoz ragaszkodunk mereven, s kevsb vagyunk hajlamosak feketefehr vlemnyekre. To lerancink egy msik forrsa, hogy nem prblkozunk negatv befolysolsra a csomagolson keresztl (testbeszd, kifejez sek stb.) Tudjuk, hogy mindnyjan emberek vagyunk, s a konf liktusok rzelmeket vltanak ki bennnk, s ilyen helyzetekben vatosan vlogatjuk meg a szavainkat s a megfelel testbesz det alkalmazzuk. Ezrt a nem verblis zeneteink nem vltanak ki a msikban negatv reakcit. Ehelyett egyenesen az zenetre sszpontostunk. Vgl, mivel tudjuk, hogy br az alapvet n zetekben lehetnek megfelelsek, emberek letfilozfijban, r tkrendjben lnyeges klnbsgek szoktak lenni, s a vilgrl alkotott kpnk ugyangy gyermekkori programozs eredm nye, mint msoknl. Ez trelmess tesz minket a tmk szles skljban, anlkl hogy lnyeges dolgokban megalkudnnk. Vd minket msok manipulcis prblkozsaival szemben. Tudjuk, hogy vannak, akik a meggyzs eszkzeknt nem a po zitv befolysolst, hanem a manipulcit vlasztjk. A cl az, hogy rzelmeket bresszenek msokban, elkdstsk gondolko zsukat, agresszv vagy behdol magatartsra brjk ket. Az nrvnyestsi trningek egyik elnye az, hogy falat emel a m sok ltal mondottak s az rzelmeink kz. A hatrozott kijelen ts s a tbbi technika pontosan ezt teszi, ugyangy a krdezs s vlemny-visszaigazols is. Gondoljunk vissza a legutbbi eset re, amikor valaki megprblt minket megflemlteni! Hogy an re agltunk. gy reztk, hogy srelem rt, tisztessgtelenl J^ntak 114

velnk? Vagy rzelmileg hasonlan kemny tmadssal vertk vissza a prblkozst? Most kpzeljk el, hogy higgadtak mara dunk, testtartsunk nyitott, hanghordozsunk nyugodt s semle ges, ugyangy a szemkontaktus, s krdsekkel igyeksznk tisz tzni, mit mondott valjban a msik. A hats ltalban pozitv szokott lenni. sszefoglals A testbeszdhez hasonlan az nrvnyests is olyan magatar tsi forma, amelynek nagy szerepe van a szemtl-szembeni kom munikciban. A legtbbnk, mg fels vezetk is, ltalban nem elgg nrvnyestk. Legtbbnk az esetek tbbsgben behdo l, vagy pedig agresszv. Ezek inkbb htrnyos, mint elnys vi selkedsek, mert alapjt olyan vonsok kpezik, melyeket nem sze retnk msokban. Az nrvnyests alapjt kpez tulajdonsgok ezzel szemben a legtbb emberben tiszteletet vltanak ki. Ha a legjobb fnknkre, kollgnkra, beosztottunkra, bartunkra, ismersnkre gondolunk, olyan vonsokat fedeznk fel bennk, melyek az nrvnyests alapjai. Ha valaki egyenes, nyitott s becsletes, s mindez prosul azzal, hogy figyelmesen tudja hallgatni a msikat, tolerns, s gon dosan megvlogatja a szavait mindezek olyan tulajdonsgok, melyeket nagyra rtkelnk msokban. Ebbl kvetkezik, hogy m sok is becslni fogjk bennnk ezeket a vonsokat. Korai neveltetsnk sajnos nem sokat segt az nrvnyest ma gatarts elsajttsban. Noha rendelkeznk azzal a kpessggel, hogy verblis ton rendezzk konfliktusainkat, olyan korban rg zlnek bennnk bizonyos reakcik, amikor a gondolkozsi s kife jezsi kpessgnk mg elg fejletlen. Ehhez tegyk hozz, hogy az agyunk, amikor adrenalint pumpl a vrramba, nem tesz klnbs get a fizikai s az rzelmi fenyegets kztt, ami magyarzza, mirt vagyunk olyan hajlamosak a harc vagy menekls reakcira. Ez az tn szoksunkk vlik mr gyerekkorban, s felnttknt is gy visel kednk. Ilyen szoks mellett nehz msokat pozitv mdon befoly solni. Az nrvnyests ezzel szemben megknnyti a befolysolst, s a msik elgedettsget fog rezni akr az eredmny, akr a folya mat lttn. Az nrvnyests, megfelel alkalmazs mellett, nem 115

manipulativ. Azt is megknnyti, hogy visszaverjk msok manipu lcis prblkozsait. DOLGOK, AMIKET NEM SZABAD CSINLNUNK Hasznunkra van, ha ismerjk azokat a magatartsokat, melyek se gtsgnkre vannak msok pozitv befolysolsban. m legalbb ennyire fontos tudnunk, milyen dolgokat nem szabad csinlnunk, mert ezek tbbet rtanak, mint hasznlnak. Most azokkal a vonsok kal foglalkozom, melyek rossz befolysolv tehetnek minket. Tbbet beszlnk, mint amennyit hallgatjuk a msikat Ez kt ok miatt is eredmnyrombol. Elszr. Aki tbbet beszl, mint amennyit hallgat, kevesebbet tud meg a msikrl. Nem rti meg a helyzett, nem ltja vilgosan a prioritsait, mozgsternek korltait. Nem ltja vilgosan, mire vev a msik, ezrt aztn nem tudhatja azt sem, hogyan adja el neki a termkt vagy az tlett. Msodszor. Amikor valaki dominlni akar egy befolysolsi helyzetet, ltalban manipulcival prblkozik. Rossz esetben trkkkkel prblkozik, jobb esetben hallosan untat. Egy kikap csoldst szolgl partin nyilvnvalan nem clja az embernek, hogy brkit befolysoljon, de mg ilyenkor is ritkn rznk rokonszenvet az olyan szemly irnt, aki uralja a beszlgetst (hacsak nem ragyog trsalg s rdekes dolgokrl beszl). Jobb, ha krde znk s figyelnk. Bnjunk takarkosabban a szavakkal, s vlogas suk meg, amit mondunk! Vrs poszt szavak hasznlata Vannak szavak s mondatok, melyeknek nincs meggyz ere jk, s ami mg rosszabb, ingerk, dhtik a msikat. A legtbben ismerik a mondst: Vrs posztt lenget a bika eltt. Ismert, hogy a bika igencsak nem szereti ezt. A rossz befolysolok llandan vrs poszts szavakat, mondatokat lengetnek a befolysolan d szemly eltt, ezrt gyakran a legjobb szndk esetn is pont az ellenkezjt rik el annak, amit szeretnnek. Ha valaki gy kezd egy mondatott: Minden tiszteletem m e l l e t t . . . , j esly van arra, hogy srtegetni fog minket. Ha azzal kezdi: Az nnek kijr leg nagyobb tisztelet m e l l e t t . . . , akkor biztos, hogy srtegetni fog! 116

Aztn ott van ez: rtem, amit mond, de. . . , ami ltalban azt je lenti, hogy egyltaln nincs szndkban meghallgatni minket. Ha azt halljuk a msiktl: Ez igen nagylelk ajnlat az n rszrl, vagy z igen nagyvonalnak t n i k . . . , a mondottak meggyz ereje szinte nulla. Ha a msik valban nagylelknek, vagy nagyvo nalnak tartan ajnlatunkat, nem emlten. gy aztn e szavak hangslyozsa pontosan az ellenkez zenetet hordozza: az ajnlat nem nagylelk s nem nagyvonal. Mg az olyan sz is, hogy nyil vnval, rejt valami irritl felhangot. Nyilvnvalan mindenki egyetrt ezzel az llsponttal vagy Nyilvnvalan nem tudunk ennyit fizetni kiss tldsztettek ezek a mondatok. A nyilvn val nem csupn felesleges, de rzelmi tltetvel ingerli a msikat. Ha valban mindenki egyetrt az llsponttal, akkor a mondat gy ahogy van felesleges, a nyilvnval pedig kivltkppen. Ha pedig valaki nem tud annyit fizetni, akkor nem tud annyit fizetni s ksz. m ha tudna, de nem akar, akkor msknt kell fogalmaznia, s felesleges ingerelni, st srtegetni a msikat az ilyen szarkaszti kus finomkodssal. A msik nevben megfogalmazott felttelezsek is ellenrzst vltanak. n gy ltszik, nem rti, h o g y . . . vagy n figyelmen kvl hagyta, hogy . . . Ezek a mondatok csak arra jk, hogy d htsk a msikat, s az rvek mg ha vannak is , elvesztsk erejket. A vrs poszt szavakat s mondatokat el kell kerlni. Van, aki mr nem is veszi szre, amikor hasznlja ket. Jobb ezrt figyelni arra, amit mondunk, s ha megvan ez a rossz szoksunk, tennnk kell ellene. Ellenjavaslatok A legrosszabb olyankor elllni ellenjavaslattal, amikor a msik azon tndik, mirt nem foglalkozunk javaslatnak rdemi mrle gelsvel. Knny beleesnnk ebbe a csapdba. Ennek kt oka is van. Az els, hogy nem tetszik a msik javaslata, ezrt elrukkolunk a sajtunkval. A msodik, hogy hallva a msik javaslatt egy j t let jufcesznkbe, s azonnal el akarjuk mondani. Akr gy van, akr gy, eltr hullmhosszon vagyunk. ugyanis azt vrja, hogy azt mrlegeljk, amit mondott, s arrl folytassunk vlemnycsert. Legyen brmilyen j is az ellenjavaslatunk, hatsa olyan, mintha sziklra prblnnk magot vetni. A vlemnycsere mg verblis pingpongg is alakulhat. Jobb ezrt, ha a javaslatra figyelnk, arrl 117

beszlnk. Tegynk fel neki krdseket, sztnzzk arra, hogy v giggondoljon bizonyos szempontokat, s gy jelezzk, hogy nem tudjuk elfogadni, amit ajnl. Ezutn adjuk el javaslatunkat, mg hozz hipotetikus krds formjban. A vdelem-tmads rdgi kre Ha gy rezzk, tmadnak minket, ltalban kt dolgot tesznk: vdekeznk, vagy ellentmadsba megynk t. Ez termszetes em beri reakci, de problmt okozhat, ha befolysolni igyeksznk m sokat. Az egyik problma az, hogy mivel egyetemes emberi vons rl van sz, sztnsen kvetkezik be a vlasz: a msik tmad, mi vdekeznk. Vdekezsnket a msik ellentmadsknt rtkeli, s vdekezssel (ellentmadssal) vlaszol. s mris zrdott az rd gi kr. A msik problma az, hogy mg egy (rsznkrl elhangzott) llts tagadst is ellentmadsknt rtkelheti a msik. A lnyeg: mieltt szrevennnk, mris benn vagyunk az rdgi krben! Az egyetlen jrhat t a megoldsorientlt megkzelts. Mg ha olyas mit tulajdontanak is neknk, amit nem mondtunk, akkor is jobb, ha csupn rviden reaglunk a ferdtsre, s utna azonnal ttrnk ar ra, milyen megolds kpzelhet el. rveink halmozsa A logika azt sgja, hogy minl tbb rvet tudunk felhozni lls pontunk, magatartsunk vdelmre, annl ersebb lesz a pozcink. A valsgban pont fordtott a helyzet. Ennek tbb oka van. Az els: a sok rv gy hangzik, mintha mentegetznnk. Ha annyi rvre van szksgnk mondja a logika , akkor nem llhat jl a sznnk, klnben nem kellene ennyire buzglkodni. A msodik ok az, hogy a msik bele fog kapaszkodni a leggyengbb rvnkbe, s ha meg ingatja, a tbbi is elveszti erejt. Kpzeljk el, hogy megkijk egyik kollgnkat, vigyen haza kocsival szmtalanszor megtette eddig. Most azonban a vlasza: Sajnlom, ma nem megy. Meggr tem, hogy idben otthon leszek, s kevs a benzinem. A motor is hlyskedik. Szervizbe kell vinnem minl hamarabb. Kicsit flek, hogy ha megteszem a kerlt, nem tudok idben hazajutni. Nem lett volna egyszerbb, ha csupn ezt mondja: Sajnlom, ma nem megy, meggrtem, hogy ma korn otthon leszek? Vgl is ez a legersebb rv, a tbbi csupn mentegetzsknt hat. 118

A kirlyi tbbes hasznlata Kezdjk taln azzal, hogy vannak esetek, amikor megengedett a tbbes szm els szemly hasznlata. Ha pldul a szervezetnket kpviseljk egy trgyalson, a mi termszetes s elfogadhat. Ha egy kzsen meghozott dntsrl beszlnk, ugyangy. Ha a min nmagunkat s a beszlget partnernket rtjk, az mr ms krds. A tbbes szm els szemly ugyanis itt gy hangzik, mintha a msik egyetrtene velnk: a szjba adunk dolgokat, hogy ezzel nagyobb slyt adjunk szavainknak. Ilyenkor az n jobb, mert ez a nem ma nipulativ, ez a korrekt. A munkartkelsi megbeszlsek j pldk erre. Nha hallom, amikor egy vezet ezt mondja: gy ltjuk, hogy n rendelkezik az ellptetshez szksges jrtassggal s tapasztalattal, vagy gy ltjuk, n nem igazn rtette meg a feladat fontossgt. A hatsok mindig ugy anazok. Az els, hogy falat emel az rtkel s az rteit kz. Az ilyen mondatok zenete valami ilyesmi: n vagyok a f nk, te pedig egy meztlbas indin, s ne is prblj nem egyetrteni az rtkelsemmel! A modem szervezetekben pontosan az ilyen falak rontjk a teljestmnyt: neheztik, hogy az alkalmazottak azo nosuljanak a kzs clokkal. Msodik negatv hatsknt a kirlyi tbbes a kvetkez gondolatsort indtja el az rtkelt fejben: ha az rtkel a szervezeti mi mg bjik, akkor gyenge lbakon ll az egsz, vagy nincs meggyzdve arrl, amit mond. Az emberek akkor is a szervezeti mi mg szoktak bjni, ha nem akarnak megcsinlni valamit. A Mi nem rthetnk egyet ez zel ltalban azt jelenti: Nekem kellene dntenem, de nincs hozz merszem. Ha szavainkkal olyan benyomst keltnk, hogy el akarunk bjni valami mg, vagy nagyon igyeksznk aldcolni llspontunkat, ezzel furcsa mdon a msik magabiztossgt nveljk, s cskkent jk eslynket a befolysolsra. Ezrt aztn akr azrt hasznlunk kirlyi tbbest, mert megszoktuk, akr azrt, hogy elrejtzznk m g, jobb, ha olyan alkalmakra hagyjuk, amikor alkalmazsa megfe lel. Hivatalos nyelvezet Vannak, akik egy merev, hivatalos nyelvezetben keresnek mene dket. Itt egy plda. Kpzeljk el, hogy van egy bartunk, egy tipi kus brit rendr, egy bobby. Elmesli a legutbbi letartztatst. 119

Jrrztem a High Streeten, amikor felfigyeltem a fickra. H! mondtam magamnakfurcsn viselkedik ez az ember. Figyeltem egy ideig, aztn nem vits, a bank volt a clja. Mr indult is. Elcsp tem t. Ez egy szoksos eladsa az esetnek, amikor egy bartnak, ismersnek mesli. Aztn megjelenik a brsgon, hogy tanskod jon, s ilyeneket hallunk: A High Streeten teljestettem jrr-szol glatot, amikor szrevettem, hogy a vdlott gyansan viselkedik. Folytattam a megfigyelst, hogy megbizonyosodjam gyanm meg alapozottsgrl, aztn lpseket tettem, hogy foganatosthassam az rizetbe vtelt. Mirt nem beszl a rendr gy a bartjval? A dolog egyszer: azrt, mert ez a hivatalos nyelvezet teljesen ms szneze tet adna a beszlgetsnek. Megfigyeltem, hogy sokan, ha stresszes helyzetbe kerlnek, a nem hivatalos nyelvrl ttrnek a hivatalos nyelvre. Plda erre az a szemlyzetis, aki a felvteli beszlgets minden krdst azzal kez di: Tudna nekem mondani valamit arrl, hogy . . . ?, ahelyett hogy egyenesen feltenn a krdst; az a szakszervezetis, aki azt mondja: A tagsg arra utastott, hogy az elzekben taglalt tnyl lssal kapcsolatosan olyan rtelemben nyilatkozzam, hogy ... , ahelyett, hogy ezt mondan: Mi azt akarjuk, hogy . . . plda az olyan knyvel, aki gy fogalmaz: A kltsgek s a bevtel szma iban megmagyarzhatatlan ellentmondsok vannak, ahelyett hogy azt mondan, Nem egyeznek a szmok. Legyen brmi is az oka az ilyen hivatalos nyelvnek, a hatsa mindig ugyanaz. Tvolsgtar tst sugall, ami cskkenti a megrtst. Mutatja azt is, hogy a beszl ideges, bizonytalan, amit a msik elnyre hasznlhat ki. Vgl egy utols szrevtel. A hivatalos beszd szinte szrevt len aprsgokban is megmutatkozhat. Egy ritkbban hasznlt sz, egy tudomnyosabban hangz megllapts, melynek sem a be szl, sem a hallgat nincs tudatban, megfagyaszthatja az eszme csere lgkrt. Egyikk sem tudja, mi trtnt, csak valahogy kelle metlenebb vlt a helyzet. Elfordul aztn, hogy ha videra vettk a beszlgetst, utlag kimutathat, amikor van id az elemzsre, melyek voltak azok az apr megjegyzsek, melyek eltvoltottk egymstl a feleket. sszefoglals Igyekeznnk kell tudatosan eredmnyre vezet magatartsfor mkat alkalmazni. m legalbb ilyen fontos, hogy kerljk azokat,
120

melyek rontjk az eredmny eslyt. Fontos, hogy inkbb figyeljk a msikat, m i n t hogy beszljnk. Kerljk a vrs poszt kifeje zseket s mondatokat. Ne siessnk az ellenjavaslatokkal, s va kodjunk attl, hogy a vlemnycsert bevigyk a tmads/vdeke zs rdgi krbe. Jobb, ha egy alapos rvet hozunk fel, mintha hal mozzuk az rveket. Kerljk a kirlyi tbbes s a hivatalos nyelve zet hasznlatt! HOGYAN VDEKEZZNK A MANIPULCI ELLEN? Vannak esetek, amikor semlegestennk kell a msok ltal bevetett manipulativ taktikkat. Mindnyjunkkal elfordult mr, hogy elfo gadtunk olyan dntst, vagy beleegyeztnk valamibe, amirl k sbb megvltozott a vlemnynk: gy reztk, szndkosan sarok ba szortott a msik, s knyszer alatt engedtnk. Abban a pillanat ban javaslata tnhetett az egyetlen elfogadhat megoldsnak, m utna egyre ersdtt az rzsnk, hogy ha megismtldne a hely zet, ma msknt dntennk. Az ilyen utlagos rzs ltalban arra utal, hogy manipulltak minket. A 2. fejezetben mr szltam arrl, hogy a manipulci rvid t von lehet nagyon eredmnyes a befolysolsban, m ksbb elke rlhetetlenl ellenrzst vlt ki a manipullt szemlyben. Ezrt az tn nem elg, ha magunk nem alkalmazzuk ezeket a taktikkat. Arra kell sztnznnk a msikat, hogy se ljen velk. Mondja meg egyenesen, mit akar, mert ez mindkettnknek csak elnyre van. A kvetkezkben felsorolom a leggyakrabban alkalmazott mani pulcis taktikkat, s a hatkony ellenlpseket. Az els nhny az zleti vilgban gyakori, ezrt zletktsi pldkkal illusztrlom, no ha ms helyzetekben is tallkozhatunk velk. Vrakoztats A magasabb beoszts szemlyek alkalmazzk az alacsonyabb beosztsak vagy zletktk esetben. Van egy monds: Itt gy tncolnak, ahogyan n ftylk, mert n vagyok itt a legfontosabb ember. A megvrakoztats clja rszben az, hogy a vrakoz meg puhuljon. Idegesebb lesz, ms teendivel csszik, ezrt idzavara kihasznlhat, hogy elfogadjon egy szmra nem elnys ajnlatot. Hatkony ellenlpsfeltve, hogy nem akarjuk ttenni a meg beszlst egy msik idpontra , ha visznk magunkkal valami
121

munkt. (n mindig magamnl hordok cikkeket, melyeket mr t futottam, de alaposabban is tanulmnyozni akarok. Az ilyen cikkgyjtemny akkor is hasznos, ha vmunk kell a villamosra, a busz ra, vagy dugba kerlnk a kocsival s sorolhatnm.) gy a nyomsgyakorls szndka clt tveszt, s az idt hasznosan tudjuk eltlte ni. A vrakozsi idt felhasznlhatjuk a felkszlsre is. n pldul hasznosnak talltam, hogy ilyenkor mintegy elkpzelem a vrhat beszlgetst, s kpzeletben fprbt tartok: mivel indtok, bizo nyos felvetsekre hogyan vlaszolok stb. Vgl, ha a van egy k vetkez kttt programunk s mr nem vrakozhatunk tovbb, kijnk egy j idpontot. Ha a msik sajt hibjn kvl vrakoztatott, krsnket meg fogja rteni. Ha viszont manipulatv szndkkal csinlta, ltni fogja, hogy nlunk nem rde mes ilyesmivel prblkoznia. A legjobb ajnlat Kpzeljk magunk el a kvetkez jelenetet. Egy fiatal zletkt belp Mr. Nagymen irodjba. Fl jszakn t kszlt az ajnlati szvegvel. Minden mondatt, minden rvt tkletesre csiszolta. Vgiggondolta a gesztusaitegyszval ksz volt, hogy tkleteset produkljon. m alig beszl fl percet, amikor bejn Mr. Nagyme n titkrnje, s tjkoztatja t az elre megbeszlt vratlan ze netrl: Mr. Nagymen, most jtt a bels intercomon, hogy Mr. Legnagyobbmen kt percen bell vija nt az irodjban. Mit te het ilyenkor Mr. Nagymen, mint hogy elnzst kr, s ezt mondja: Sajnos nincs idnk az alkudozsra. Adja meg nekem a legjobb rat, s mindketten boldogok lesznk. Mellesleg megjegyzi, hogy a konkurencia egyik zletktjt vrja dlutn. Mit tehet az zletk t? Megadja a szmra mg elfogadhat legalacsonyabb rat. Akr rrl, akr egy projekt indtsnak hatridejrl, akr rsz legnk ltszmnak bvtsrl, cskkentsrl, akr kltsgkere tekrl trgyalunk, mindig szmtanunk kell arra, hogy a msik meg prblja az idzavarunkat kihasznlni, hogy nyomst gyakoroljon rnk. Az zletkt vlaszolhatja pldul ezt: Szeretnm magam is minl hamarabb megadni nnek a legjobb ramat, de nem tehetem, amg nem ismerem vilgosan az ignyeit. Egy ilyen vlasz legjobb esetben rbreszti Mr. Nagyment, hogy manipulatv nyomssal nem brhatja r a msikat szmra kedvez ajnlatra, de mint legke
122

vesebb, jelzi, hogy az adott zletktnl nem rdemes prblkoznia ilyen trkkel. Ha zletktknt figyelmen kvl hagyjuk a srgetst, utalva arra, hogy tovbbi informcira van szksgnk, ez legtbb szr megfelel ellenlps. s elegns, hiszen nem mondunk ellent a msiknak. St: egyetrtnk vele, mert mi is a szmra legjobb rat szeretnnk megadni. De ht ez nem lehetsges ilyen kutyafuttban. A lthatatlan fnk zletktsi helyzetekben az egyik kedvenc trkk, hogy amikor az zletkt mr kzel kerl a mg elfogadhat rhoz, meglepets sel rtesl, hogy akivel trgyalt, nem rendelkezik felhatalmazssal a dntsre. A vev nhny percre tvozik az irodbl, hogy t perc mlva visszatrjen azzal, hogy a fnke csak tovbbi X szzalkos rcskkens esetn hajland alrni a megrendelst. Megkapja az X szzalkos engedmnyt, jbl eltnik, t perc mlva visszatr azzal, hogy a megllapodott ngyheti szlltsi hatrid helyett a fnke kt ht mlva szeretn megkapni az rut. A lthatatlan fnk mindig picivel tbbet akar. Nha mr az is elg, ha a trgyal bejelenti, hogy konzultlni akar a fnkvel. A munkaadk s a szakszerve zetek kztti trgyalson gyakran hallunk ilyen mondatokat: A tagsg nem fog belemenni ebbe. Vagy: Az igazgattancs ezt aligha fogadja el. Egy tbb szakma kpviseljt egyest munkacsoporton belli vitban, ha a pnzgyes egy neki nem tetsz dolgot hall, bejelenti, hogy a dolgot meg kell beszlnie a pnzgyi igazgatval. Hasonl taktikt alkalmaz a marketing menedzserneki a marketing igaz gatval kell egyeztetnie. Mindenki a fnkre hivatkozva kifogsol dolgokat. Milyen mdon semlegesthet az ilyen taktika? Az egyik megol ds, hogy kezdettl fogva ragaszkodunk ahhoz, hogy a dntsre jo gosult szemllyel trgyaljunk. A msik, hogy jra bevonunk a tr gyalsba olyan krdseket, amelyekrl a manipull gy gondolja, mr megllapodtunk. A pldnl maradva: Ha kt hter bell akar jk a szlltst, s X szzalkos rcskkens mellett, jbl beszl nnk kell a mennyisgrl. Ugyanez a mdszer nem zletktsi helyzetekben is mkdik. Elnye nem csupn az, hogy kitrnk a msik nyomsa ell, de ta pintatosan arra figyelmeztetjk, hogy legyen szinte s tisztessges, 123

mert csak gy lehetsges olyan megllapodsra jutnunk, ami kl csnsen elnys. Az alrendelt dnts Egy plda. Ha ttovzunk, megvegynk-e egy bizonyos tpus kocsit, az zletkt felteszi a krdst: s milyen sznben szeret n? Ha vlaszt kap, mr snen van: Metlzldben? Akkor meg kell nznem, van-e raktron . . . Lssuk csak! [Buzgn lapozni kezd egy kimutatsban, vagy ptyg a szmtgpen.] Igen. Holnap mr szlltani tudjuk. Reggel szeretn megkapni vagy dlutn? Alrendelt fontossg dntsekre serkentve olyan benyomst akar kelteni, hogy az alapkrdsben mr megllapodtunk nevezete sen, hogy veszek tle s egy adott mrkt. Ha egy boltban ingadozunk, megvegynk-e egy rut, az elad gyorsan megkrdezi: Csekkel fizet vagy kszpnzzel, esetleg rsz letre akaija megvenni? . . . Rszletre? Lssuk csak, mekkora lesz a havi trleszts! Nyilvnval mdja a manipulcinak, s a hat rozott zletktk egyik kedvenc mdszere. De nemcsak ads-vtelnl tallkozunk vele. Megkeres egy veze t kollga: Szksgem lenne az egyik emberedre, mert megszorul tam a hatridvel. Kit adnl szvesebben: Bilit vagy Sallyt? gy tesz, mintha az alkalmazott klcsnadsban mr megllapodtunk volna. Az ilyen erszakos mdszer ellen csak gy vdekezhetnk, ha berek vagyunk, s sosem feledkeznk meg arrl, hogy msod rend dolgokban csak az utn lehet dnteni, hogy a f krdsben mr megllapodtunk. Ez nem jelenti, hogy nem vagyunk hajlandk segteni. Csak magunk akarjuk eldnteni, hogy miknt s mikor. Fo galmazzunk hatrozottan, nzznk a msik szembe, s semleges hangon kzljk vele, hogy megfontoljuk a dolgot, s visszatrnk az gyre. Nhny ilyen lecke, s a msik meg fogja tanulni, hogy srgetssel nem r el eredmnyt. Meg fogja rteni azt is, hogy tisz tessges, szinte mdszerekkel tbbre megy nlunk, mint trkks manipulcikkal. Ez a ngy manipulcis taktika (vrakoztats, a legjobb ajnlat, a lthatatlan fnk s az alrendelt dnts) ltalnosan megfigyel het az ads-vtel vilgban, de ms helyzetekben is tallkozunk velk. A most kvetkez taktikk nem annyira az zleti letben, mint inkbb ms helyzetekben fordulnak el.

124

Bntudat bresztse Mondjuk, hogy egy kollga szeretn, ha munka utn hazavinnm a kocsimmal. Az v javtsban van, s nem akarja leksni kislnya szletsnapi partijt. Nem tudom vllalni a fiivart, mert nekem is idben otthon kell lennem. Miutn nhnyszor mr elutastottam a krst, ilyesmit mond: Miattad nem leszek ott a kislnyom szle tsnapi partijn. Istenem! Milyen szomor lesz emiatt! Az emberek llandan akarva, akaratlanul igyekeznek bntudatot breszteni msokban. Ha nem kapom meg tled srg sen az adatokat, csszni fogok a hatridmmel. Hogy mit kapok a fnkmtl! Nyilvn n vagyok a hibs. A msik arra kr, hogy segtsek neki szmtott a segtsgemre , aztn most nemet mondok, ezzel felbortom a terveit. Nyilvnval, hogy n vagyok a hibs. Az ilyen taktika legjobb ellenszere, ha nrvnyesten gondol kozunk, s nem hagyjuk, hogy msok bntudatot bresszenek ben nnk csak azrt, mert sajt rdekeinkbl kiindulva dntttnk. Kt sgtelen: a msiknak joga van tlnk segtsget krni m neknk ugyangy jogunk van krsre nemet mondani. Anlkl, hogy emi att bntudatot reznnk. Ha nem ezt tesszk, msok kezbe adjuk a kulcsot, hogy tetszsk szerint befolysoljk, mit rznk, mi a v lemnynk magunkrl. Egy ilyen fggsgrt az nbecslsnkkel kell fizetnnk. Alkalmatlansgrzs keltse A bntudatbresztssel rokon taktika. A msik szavaival s ma gatartsval azt akaija elrni, hogy alkalmatlannak rezzk magun kat. Ennek ltalnosan elfogadott mdszerei a gnyolds, az atyskods, a ledorongols. A msik nbecslsnk tmadsval akar megpuhtani, hogy elije nlunk, amit akar. Itt is az nrvnyest gondolkozs s az nrvnyestsi technikk jelentik a megoldst. Az els, hogy eldntjk magunkban: senkinek sem engedjk meg, hogy meghatrozza, milyen vlemnnyel vagyunk nmagunk rl, milyen rzseket tpllunk nmagunk irnt. A gondolataink ez az egyetlen valami ezek a bolygn, amely felett rajtunk kvl sen ki sem uralkodhat a beleegyezsnk nlkl. A msodik lps kt egyszer technika bevetse. Az egyik a krdezs. Ez a knnyebb. Rkrdeznk, hogy mit mondott valjban a msik: Ez a szin kicsit hlyn nz ki rajtad! 125

Egy ilyen szrevtelt hallva elfordulhat, hogy tbbet sosem vesszk fel azt a bizonyos ruht (menekls), vagy kzljk a m sikkal, hogy ami a szneket illeti, az zlse vetekszik egy sznvak go rillval (harc). Sokkal eredmnyesebb, ha krdeznk. Pldul: Hogyan rted ezt? Ha a megjegyzse komoly, csupn kicsit udva riatlanul fogalmazott, pontosthatja a dolgot, s hasznos informci hoz juthatunk. Ha manipullni akart, ha az alkalmatlansg rzst akarta kelteni bennnk, vissza fog vonulni. A msik technika a lakonikus egyetrts. Az elbbi pldnl ma radva: Igen. Biztos gy van. Ennyit mondunk s nem tbbet. Taln klnsnek tnhet, de az ilyen hozzlls nagyon eredmnyes. Va ljban sajtos szellemi judorl van sz: a msik lendlett ellene aknzzuk ki. Ltva, hogy nem rdekel a vlemnye, felhagy a pr blkozsaival. A lakonikus egyetrtsnek ms haszna is van. Kpzelj k el, hogy egy gyfl vagy vev panaszt kell hallgatnunk. Dhs, tlz kife jezseket hasznl a problma ecsetelsre, s szemlyesen minket tesz felelss a kellemetlensgrt. Egyetrthetnk azzal, amit mond, csupn trgyilagosabb szavakat hasznlunk, kevesebb rzelemmel. Aztn krdeznk, mj d rtrnk a lehetsges megoldsokra. Ez sok kal jobb, mintha vdekezni kezdnk, vagy ellentmadsba me gynk. Magatartsunkkal azt mutatjuk, hogy figyelnk r, fontos nak tartjuk, amit mond, s arra btortjuk, keressk kzsen a meg oldst. A krdezs s egyetrts taktikjnak egy msik elnye is van, amikor valaki az alkalmatlansg rzst akarja bennnk breszteni. Egyfajta gtat emel a msik szavai s az rzseink kz. A gt megknnyti, hogy megrizzk higgadtsgunkat, s sszeren vi selkedjnk. Vagyis a problmra, ne pedig a msik szemlyre sszpontostsuk figyelmnket. Logikai furfang alkalmazsa Egyszer hallottam egy mondst, mi szerint a logika annak eszk ze, hogy msok bebizonytsk a tvedsed. Nos, a manipulci vo natkozsban bizonyosan gy van. Tegyk fel, hogy tszerveznek egy rszleget. Az egyik mvezet arra knyszerl, hogy az eddigi eknl tbb rutinfeladatot vgezzen. Prblja meggyzni vezetjt, hogy vltoztassa meg a dntst. Miutn sszer rveivel nem ment semmire, megkrdezi: Tetszene nnek, ha valaki csak gy jnne, 126

s egyik naprl a msikra sokkal unalmasabb tenn a munkjt? Erre a vezet csak azt mondhatja, hogy nem tetszene neki. Ezzel egyben elismeri, hogy a msiknak igaza van. Az eset logikja az, hogy ha a vezet nem szeretn, hogy a munkja megvltozzon, akkor nem vltoztathatja meg a mvezet munkjt sem. A kvetkeztets alapja az a hibs felttelezs, hogy egyenlsg jelet tesz a kt munkakr kz. Egy rzelmektl fttt vita esetn az ilyen rvels lehet eredmnyes. Csak utna jvnk r, hogy csbe csaltak. A legjobb ellenszer a krdezs. Ez nem csupn arra knyszerti a msikat, hogy igazolja logikjt, de jelzi, hogy csak a tnyek, nem pedig az rzelmek bzisn vagyunk haj landk trgyalni. A krdezs egy msik elnye, hogy idt nyernk a gondolkozsra, gy nagyobb az eslye, hogy felismeijk a logikai fondorlatot. SSZEFOGLALS A fejezetet a krdezs s figyelmes hallgats tmjval kezdtk. A krdezst a leghasznosabb, legrugalmasabban alkalmazhat egyetemes eszkzknt rtam le, amely az interperszonlis szer szmkszletnk legrtkesebb darabja. Bizonyos tpusai pld ul a nyitott krdsek rendkvl eredmnyesek s ltalnosan hasznlhatk. A zrt s a vlaszkiknyszert krdsek alkalmazsa csak sajtos helyzetekben tancsos, s vatosabban kell velk bn nunk. A rvezet s az rtkel krdsek ltalban eredmnyrom bolk, ezrt jobb kerlnnk ket. A figyelmes hallgats s a krdezs egyazon rem kt oldala, ipert az aktv hallgats eredmnyesebb, mint a passzv. Az aktv hallgats azt jelenti, hogy krdeznk; ellenrizzk, helyesen rtet tk-e a msikat; sszefoglalunk, s egsz viselkedsnkkel azt mu tatjuk, hogy rdekel, amit a msik mond. Beszltem arrl, hogy nagyon fontos ugyanarra a hullmhosszra hangoldni, mert az agy hatkony felismer szerkezet, s az infor mcit ennek megfelelen szri meg. Ezrt nehz olyan szemlyt befolysolnunk, akivel rossz a kommunikcink. Minden mdon segtennk kell ezrt, hogy az oda-vissza informcik vilgosak le gyenek, torztstl mentesen jussanak el a befogadhoz. A legfon tosabb mdszerek ebben az irnyjelzs; annak pontostsa, helyesen rtettk-e a msikat; krdezs; rzelmek kimutatsa (gyelve, hogy 127

ne vigyk tlzsba); az rzelmekkel teltett beszd semlegestse. Csoportos megbeszlseken egy vitavezet kijellsvel teremthe t kedvez lgkr e technikk alkalmazshoz. Az feladata arrl gondoskodni, hogy a rsztvevk ugyanabban az idben ugyanolyan mdon kzeltsenek egy adott krdshez (pozitvan, negatvan, t nyeket hangslyozva, rzelmeiket kimutatva stb.). A meggyz eladssal foglalkoz rszt annak megllaptsval kezdtem, hogy az gyfelek, nem pedig az zletktk dntenek arrl, hajlandk-e venni; hogy a vevk megoldst keresnek valamely szksgletk kielgtsre; hogy megoldsokat (elnyket), nem pedig termk- vagy szolgltatsi paramtereket vesznek. Megvilgtottam, hogy a sikeres zletktk (a nem manipulativ tpusok), meghatrozott sorrendben teszik fel krdseiket, hogy ki dertsk, mit akar az gyfl venni, s mivel lehet meggyzni t, hogy a vtel mellett dntsn. Ezutn rmutattam, hogy ha mi ha sonlan az zletktkhz pozitv mdon akarjuk befolysolni trsainkat, s a jvben is gymlcsz kapcsolatokat akarunk ve lk, gy kell eljrnunk a befolysols sorn, hogy ne csupn a dn tskkel legyenek elgedettek, hanem azzal a folyamattal is, aminek eredmnyeknt dntttek. ppen ezrt ugyanolyan eredmnyesen alkalmazhatjuk az informlds/okfeltrs/eredmny eljrsi sort, mint a nem manipulativ zletktk. A testbeszddel foglalkoz rszben megllaptottam, hogy a nem verblis kommunikcinak azt kell altmasztania, amit a szavaink kal mondunk. Ha a verblis s nem verblis zenetnk ellentmon dsban van, a beszlget partnernk az utbbit tartja igaznak. Utal tam arra is, hogy mivel az emberek nincsenek tudatban testbesz dknek, az a szavaiknl jobban mutatja, mit gondolnak, mit rez nek. Ezrt ha tudjuk olvasni a testbeszdet, sk mindent szrevehetnk, ami klnben elkerln a figyelmnket. Ez azonban csak ak kor igaz, ha csokrokat s a vltozst figyeljk. Ahhoz, hogy befo lysolni tudjunk msokat, figyelmet kell fordtanunk a szemkontak tusra, a hanghordozsra, a testtartsra, a trbeli kzelsgre s a gesz tusokra. Az nrvnyestssel kapcsolatosan megi laptottuk, hogy a va lban nrvnyest szemlyek nem csupn sajt rdekeikre vannak tekintettel. Figyelmesen hallgatjk a msikat, s tolernsak az v ktl eltr nzetekkel. Ez rszben azzal magyarzhat, hogy ha ignylik maguknak a jogot a meghallgatsra, elismerik msok jogt 128

is erre. A msik ok az, hogy nbecslsk szilrd, ezrt nem rzik szksgt a vdekezsnek. Az nrvnyests szempontjbl a tudatos szoksformlsnak meghatroz szerepe van. Sajnos gyerekkorban, amikor a verblis kpessgeink mg nem fejldtek ki teljesen, legtbbszr a harc vagy menekls sztne vlik konfliktusaink megoldsnak egyet len tjv. Mivel gyermekknt risok vilgban lnk, s egy sor szablynak kell engedelmeskednnk, gyakran kerlnk konfliktus ba msokkal, s a harc vagy menekls, mint megolds titatja egsz lnynket. Ezt a szokst aztn tvisszk a felntt korba, s amint valamit fenyegetsnek rzkelnk, azonnal mkdsbe lp. Az eredmny az, hogy a konfliktushelyzetek tbbsgben rzel meinkre, nem pedig az esznkre hallgatunk. Magatartsunk, egyfaj ta nmagt beteljest jslatknt, pont az ellenkez eredmnyre ve zet, mint ami kvnatos lenne. Ahhoz, hogy irnytani tudjuk visel kedsnket, elszr irnytanunk kell a gondolatainkat. Ha szoksszeren nrvnyest mdon gondolkozunk, hatkonyan tud juk alkalmazni az nrvnyestsi technikkat. Vgl sorra vettk azokat a viselkedsi mdokat, melyeket el kell kerlnnk. Ezekrl gyakran hisszk, tvesen, hogy meggyz ek, vagy gy rezzk, jobban kzre llnak szmunkra befolysolsi helyzetekben. Hatsukat tekintve azonban eredmnyrombolk, s jobb kerlnnk ket. Sorra vettnk nhny tipikus helyzetet, amikor emberek manipullni prblnak minket, s azokat a mdszereket, ahogyan visszaverhetjk az ilyen prblkozsokat. RVID GONDOLKOZSI SZNET Mieltt folytatjuk, szeretnm megkrni a tisztelt Olvast, hogy te gye flre a knyvet, s vizsglja meg, milyen mrtkben hasznlta mr eddig is az elzekben trgyalt alapjrtassgokat. A 3.2 tblzat tz krdst tartalmaz. Vlaszoljon ezekre szintn, s elemezze, me lyek azok a jrtassgai, melyeket fejlesztenie kell.

129

3.2. tblzat
Felmrsi v az alapjrtassgokrl Milyen gyakran csinlja a kvetkezket: 1. Tbbet beszlek, mint amennyit hallgatom a msikat. 2. gy rzem, a msik olyasmirl beszl, ami nem fontos. 3. gy rzem, hogy a msik egyre kevsb rti, amit mondok neki. 4. Elmondom a msiknak, mit rzek s mit gondolok. 5. szintn igyekszem megrteni a msikat, hogy gy tudjam eladni neki elkpzelseimet, melyeknek helyessgt sajt kvetkeztetsknt fogja elismerni. 6. Tudatosan alaktom a testbeszdemet, s figyelem a msikt. 7. Elszigetelt mozdulatbl vagy gesztusbl vonok le kvetkeztetseket. 8. Magatartsom inkbb tkrzi az rzelmeimet, mint. egy clra irnyul tudatos szndkot. 9. Segtem, hogy a msik vilgosan kifejthesse llspontjt, mg ha azzal nem is rtek egyet. 10. gy rzem, hogy a msik tol, nyomssal, manipulativ trkkkkel prblkozik. Ritkn, Nha, Gyakran

ELZETES A kvetkez fejezetben hrom pldt mutatok be olyan helyzetekre, amikor emberek befolysolni igyekeznek egymst. Kzben kom mentlni fogom az alapjrtassgok szerept.

130

4------------------------------------------------------

AHOGY AZ LETBEN MINDEN EGYTT VAN

Az elz fejezetekben t alapelwel s t alapjrtassggal foglal koztam. A knnyebb bemutats cljbl ezeket kln-kln tr gyaltam. A gyakorlati letben azonban ezek ltalban egytt jelent keznek. A krdezsnek pldul, melyet nll jrtassgknt trgyal tunk, a meggyz eladsban kiemelt szerepe van. A szemkontaktust a testbeszddel sszefggsben trgyaltam, de nagy szerepe van az nrvnyest magatartsban s a figyelmes hallgatsban. Ebben a fejezetben be kvnom mutatni, miknt nznek ki a trgyalt alapel vek s alapjrtassgok a gyakorlatban. Hrom plda kvetkezik. Az els konfliktusmegoldssal foglal kozik. A msodik nem hivatalos teljestmnyrtkelssel. A harma dik azzal, hogyan kzljnk valakivel egy rossz hrt. A prbesz dekhez kommentrokat fzk, hogy megmutassam, milyen kapcso latban van egy-egy elhangzott mondat vagy magatarts az alapel vekkel s az alapjrtassgokkal. A pldk tanulmnyozsa eltt szeretnk rvilgtani, milyen el nykkel s milyen htrnyokkal jr az ltalam alkalmazott ismerettadsi mdszer. Az elnye az, hogy mintegy vals elegyknf tar talmazza mindazt, amit illusztrlni akarok. Ms oldalrl az olvasot tak rtkelse ersen fgg az olvas szemly tapasztalataitl. A most kvetkez helyzeteket mindenki sztnsen is sajt eddigi be nyomsaival fogja sszevetni, eszbe jutnak ismersk, helyzetek. A pldmban mondhatja valaki telefonon: Jenkins, zavarhatnm egy pillanatra? Lenne szmomra nhny perce? Szeretnk nhny szt vltani magval kettesben, ha nincs ellene kifogsa. Ugyanakkor, ha a tisztelt Olvas fnke gyakrabban fogalmaz gy: H, Jenkins! Sprjn ide hozzm! Mi az rdgt mvelt maga ez zel az ggyel?!, a megfogalmazsomat kicsit mesterkltnek tlhe ti. Ezrt az a krsem, hogy a pldkat tekintse inkbb az elvek s a jrtassgok illusztrcinak, nem pedig merev ajnlsoknak arra nzve, hogyan viselkedjen, mit mondjon az adott tpus helyzetben. 131

ELS PLDA Az ABC Metals egy hatalmas ipari komplexum, 10 telephellyel s sok ezer alkalmazottal. Az utbbi vekben jelentsen cskkentettk a kzpont alkalmazotti ltszmt, s mindenki tele van munkval. Kt ve a vllalat beindtott egy minsgjavtsi programot, amely alapveten a klfldi megrendelk ignyeire fkuszl. A kezdeti eredmnyek jobbak voltak a vrtnl, de t b b j e i mutatja, hogy a dolog kezd kifjni. Phil, aki a hatalmas cg termelsi igaz gatja s minden telephelyrt felel, megkri Jane-t, az oktatsi osz tly vezetjt, hogy dolgozzon ki javaslatokat a minsgbiztostsi program revitalizlsra. Mivel mind a munkaert, mind a pnzke reteket tekintve szks helyzetben vannak, Jane egy sajtos tovbb kpzsi megoldst javasolt. Azt ajnlotta, kapcsoljk ssze a tvok tatst a gyrvezetkn, zemvezetkn keresztl megszervezett kaszkd trninggel. Ez nem vg egybe Phil elkpzelsvel, aki azt szeretn, ha az oktatsi osztly emberei tartank a tanfolyamokat az egyes telephelyeken. Az irodj ba krette Jane-t, hogy kzlje vele, nem tartja elfogadhatnak a javaslatt. Phil egy hatalmas rasztal mgtt l, s Jane javaslatt olvassa. Szndkosan vrakoztatja az oktatsi vezett. A n az asztallal szemben lv, vendgeknek fenntartott szkben l. Vgl Phil meg szlal. Janemondja, knykvel az asztalra tmaszkodva, s uj jait feltomyozva , ksznm a javaslatod. Ltszik, hogy sokat dolgoztl rajta. Alaposan tanulmnyoztam, s vgl arra jutottam, hogy mgis inkbb az oktatsi osztlynak kellene megcsinlni a tr ningeket . . . vgl is ezrt fizetjk az ott dolgoz embereket. Ha valakit megvrakoztatunk, ezzel tudatosan pszicholgiai nyomsnak tesszk ki. Az igazgat testbeszde ahogy l, aho gyan maga eltt feltomyozza az ujjait> arra utal, hogy Phil gy tekint magra, mint aki pozicionlisan jval a msik felett van. Jane-nek ezrt vatosan kell naviglnia. Jane megrzi semleges arckifejezst. Szemben l Phillel, trdt a msik trdn nyugtatva. Lba valamelyest elfel mutat Philtl. Kezben egy jegyzettmbt tart. Ksznm Phil. Valban sokat dolgoztam a javaslaton. Mi az, ami nem tetszik neked benne? Jane testhelyzete laza, figyelmessget tkrz, nem kihvst. Meg132

kszni Phil dicsrett, nem enged a csbtsnak, hogy vdeni kezdje a javaslatt. Ehelyett tovbbi informcikat akar. Phil htradl magas tmlj, presztzst sugrz igazgati szk ben, tarkjn sszekulcsolja a kezt, keresztbe teszi a lbtbokt trdre. A gyri vezetim nagyon elfoglaltak, tudod. De ettl elte kintve, egyikk sem trner. Mrnkk. Nem igazn jrtasak az ok tatsiban, trningek szervezsben, tartsban. Ez a ti terletetek. Ezekben a dolgokban ti nk sokkal jobbak vagytok. Ezrt azt sze retnm, ha magad szerveznd meg s bonyoltand az oktatsi prog ramokat fejezi be mosolyogva. Phil felveszi a tipikus ersebb kutya "pozitrt, s atyskodan beszl Jane-nel (ami az agresszivits lczott formja). A n most sem kapja be a horgot. Mindenki, aki rszt vesz a trningen, kpes lesz arra is, hogy ok tatknt vgigcsinlja a programotvlaszolja Jane.Ez a kiv laszts kritriuma. Szeretnk azonban biztos lenni abban, hogy he lyesen rtettelek-e? Mi a clod ezekkel a trningekkel? Mutatja, hogy figyelt arra, amit a msik mondott, s irnyjelzs sel utal arra, hogy szeretn pontostani, helyesen rtette-e Philt. Ez segti, hogy Phil megmaradjon a hullmhosszn. Phil elrehajol, sszekulcsolt kezt az rasztalra fekteti. Sze retnm, ha jra lendletet kapna a minsgbiztostsi program. Ki vlan indult, de most valahogy lelt. Ha cljainkat el akaijuk rni, jra lelkesedst kell ntennk az emberekbe. Ugyangy, mint ami kor elkezdtk. Teht fontos clokrl van sz? krdezi Jane. Pontosan! vlaszolja Phil. A holding ott liheg a tarknk nl. Arrl suttognak, hogy ha nem sikerl javtanunk piaci pozci inkon, eladjk a cget, s csak a j g tudja, mit jelenthet ez a mun kahelyek szmt tekintve. Jane ellenll a ksrtsnek, hogy a harc vagy menekls tjt v lassza. Megrzi higgadtsgt, s egyre inkbb irnytja a be szlgetst. Krdseivel s visszatkrz mondataival informl dik. Kiderti, milyen elnykre lehet vev Phil, ha sikerl meg lttatni vele azt az okokozati kapcsolatot, ami ignyei s Jane javaslata kztt van. 133

Igen. Ez mindnyjunknak rossz lenne. De hadd krdezzem meg: szerinted mirt lenne sikeresebb a program, ha az oktatsi osz tly bonyoltan le, mintha az ltalam javasolt mdon csinlnnk? Mindeddig Jane egyetlen megllaptst sem tett a javaslatrl. Mg mindig informcit gyjt. Nekem az okoz gondot, hogy a menedzsereim nem oktatk. El adsaik gyengk lennnek, s ezzel lejratnk magt a minsgbiz tostsi programot. Nem hiszem, hogy ezt megengedhetjk ma gunknak. Phil hosszan Jane szembe nz, mikzben vlemnyt kifejti. sszefoglalhatom, hogy biztos legyek, jl rtettelek? kr dezi Jane. Termszetesen gy Phil. A minsgbiztostsi programban te az ABC olyan vlaszt l tod, ami megfelel a kemny kihvsnak, figyelembe vve a holding szndkairl szl suttogsokat. Vagyis j lendletet akarsz adni a minsgbiztostsi programnak. Attl flsz azonban, hogy a tanfo lyamok nem rik el a kvnt hatst. Azt akarod, hogy a gyrak s zemek dolgozi hitelesnek tartsk, amit hallanak. Ez jobban garan tlhat, ha az oktatsi osztly munkatrsai tartjk a tanfolyamokat, nem pedig sajt menedzsereid. Philen ltszik, hogy kezdi magt knyelmetlenl rezni. Hivata losabban kezd fogalmazni. Jane rzkeli a vltozst, s irnyjel zsknt utal arra, hogy pontostani akarja, helyesen rtette-e a frfit. Philt megnyugtatja, hog)> a n nem akar vitatkozni vele. Jane az sszefoglals mdszert hasznlja, hogy tfogalmazza Phil szavait, mghozz gy, hogy amit mond, egyszerre legyen pontos, s elksztse a talajt ahhoz, amit ksbb akar mondani. Jane sszefoglalja alatt Phil llhatatosan nzi a nt, helyesln blogat a fejvel, egyetrt szavakat mormol: hm, aha stb. Aztn ezt mondja: Igen. Pontosan gy ltom a dolgot. Jane a frfi testbeszde alapjn ltja, hogy Phil elfogadta az sszefoglaljt, s szavaival is megersti ezt. Mit szlnl ahhoz krdezi Jane , ha azt mondanm, hogy az ilyen tanfolyamok s trningek gyakran pontosan azrt sikertele nek, mert a dolgozk gy vlekednek rluk, hogy a kzpont nagy 134

okosainak produkcii? Msrszt, ha azt ltjk, hogy a sajt fnkeik komolyan veszik ket, lnyegesen nagyobb eslye van a sikernek. Phil most htradl, s jobb kezvel megfogja az llt. Jane foly tatja. Egyetrtek, hogy az eladk hitelessge fontos. De gy gon dolom, hogy a tanfolyamok hitelessge mg ennl is fontosabb. s ez csak gy biztosthat, ha a termelsirnytsi osztly a magnak tekinti. A javaslatom az, hogy ha valban azt akarjuk, hogy a kp zsi program sikeres legyen, akkor azt a krdst kellene megvizs glnunk, hogyan segthetj k a menedzsereket, hogy megfelel slylyal s eredmnnyel tudjanak beszlni a minsgbiztostsi prog ramrl beosztottjaiknak. Meggyzdsem, hogy ez az egyetlen t, ha olyan eredmnyeket akarunk, melyek lthatk lesznek a holding szmra is. Jane el szeretne llni egy javaslattal, de tudja, hogy elszr be kell vonnia Philt, hogy javasoljon valamit. Rszben azrt, mert a magasabb beoszts, rszben azrt, mert szeretn, ha vgig gondoln, amit mondott. Phil kzmozdulata, ahogyan megfogta az llt, azt mutatja, hogy elgondolkozott azon, amit Jane mondott. A n most mr gy rzi, hogy hatrozottabban is kzelthet cljhoz. Jane az utols mondatoknl direkt szemkontaktust ltest Phillel, aki tovbb drzsli az llt, s vgl ezt mondja: Mondd el, hogyan csinlnd ezt! A szemkontaktus jelentsen megnveli Jane mondatainak slyt. Abbl, ahogyan Phil drzsli az llt, arra kvetkeztethetnk, hogy komolyan rdekli Jane vlemnye, s szeretne tbbet halla ni a dologrl. A pldaknt felhozott esetben knnyen elfordulhatott volna az is, hogy Jane-t elijeszti Phil indulsnl mutatott megflemltsi jtszmjaahogy lt a hatalmas asztal mgtt, ahogy vrakoztat ta a nt, az atyskod viselkeds. Vlaszthatta volna a menekls tjt, azonnal beadva a derekt, vagy vlaszthatta volna a harcot, az ellentmadst, vdve a javaslatt. Ehelyett figyelmen kvl hagyta a frfi manipulatv prblkozsait, kikerlte a csapdkat s inform cikat gyjttt. Ez hozzsegtette, hogy kidertse, milyen elnyre harapna Phil. Ezutn hozzltott, hogy a frfival meglttassa az ig nyei s sajtjavaslata kztti ok-okozati sszefggst. Ehhez a frfi tempjban kellett haladnia, nem pedig a sajtjban. Nagy gondot 135

fordtott ezrt arra, hogy egyazon hullmhosszon legyenek, s tem pjt mindig azokhoz az zenetekhez igaztotta, melyeket Phil kldtt a testbeszdvel. MSODIK PLDA Jack egy 12 alkalmazottat foglalkoztat, hrom klnll csoport bl ll adminisztrcis osztlyt irnyt. A rszegysgek ln cso portvezetk llnak. A csoportok munkja jrszt rutinjelleg admi nisztratv teendkbl ll, s a munkakedv, a teljestmny jelents mrtkben a csoportvezetktl fgg. Az egyikket, Sarah-t, fl ve neveztk ki. A csoportbl emeltk ki, s br sokkal idsebb, mint a beosztottjai, kinevezse sikeres dntsnek tnt. Ennek az a magya rzata, hogy mindig is egyfajta anyafigura szerept tlttte be a fiatalabbakbl ll csoportban, volt a szszljuk. Tovbbi ok, hogy veken t vgezte, ezrt maga is jl ismeri a feladatokat, min denkinl tbbet tudott. Sajnos az utbbi hnapokban csoportjban nagyon megromlott a munkamorl. Gyakran ksnek a beosztottjai, gyakori az igazolatlan tvolmarads, jelentsen cskkent a csoport teljestmnye. Jack csak most vette szre, hogy bajok vannak, mert kt hnapon t egy vllalati szint projekten dolgozott, s kevs ide je maradt sajt osztlyra. Azt hallotta, hogy azrt romlott meg a csoport munkafegyelme, azrt cskkent a teljestmnye, mert Sarah autokratikusan vezet, ragaszkodik ahhoz, hogy mindent gy csinl janak, ahogyan mondja, s tl pedns az apr, felesleges rszle tekben. Jack hrom hnaponknt rendszeresen lel a csoportok vezeti vel, hogy rtkelje a munkjukat. Most ppen Sarah van soron. Jack s Sarah egy kerek asztalnl lnek, a vllalat egyik tancs termben. Ha az asztalt ralapknt kpzeljk el, Jack lne a kilenc nl, Sarah pedig a tizenkettnl. A n egyenesen l, tenyert ssze szortja, keze az lben nyugszik. Testtartsa szimmetrikus. Jack enyhn htradl a szkben, lba keresztbe tve: boka a trden. nyitja meg a beszlgetst. Ksznn, hogy eljtt, Sarah. Ez a m sodik tallkozsunk, amelyen a munkjrl beszlnk. Mit gondol, lenne rtelme, hogy rviden sszefoglaljam, mirt tartom hasznos nak ezeket az idnknti rtkelseket? Noha egy munkartkelsi megbeszls sznhelye lehet a fnk 136

irodja is, semleges terletet vlasztva - klnsen, ahol az asz talnak nincs termszetes plus-pozcija Jack azt jelzi, hogy egyenlek kztti beszlgetsknt kezeli a vlemnycsert. Krem! vlaszol Sarah kicsit idegesen. Rendben. Rviden csak a kt legfontosabb okrl. Az els: fon tosnak tartom, hogy mindnyjan hozzjruljunk a vllalat siker hez, s a megfelel informcicsere, munkartkels segti, hogy teljestmnynk llandan javuljon. A msodik: a munkra a tanu ls s fejlds kimerthetetlen lehetsgeknt tekintek mindnyjunk szmra. Ezrt minden harmadik hnapban szksgesnek tartom, hogy leljnk, megbeszljk a munkt, azt, hogy milyen segtsget vr tlem. Mi a vlemnye minderrl? Sarah kicsit idegesnek tnik. Jack gy dnt, hogy egy hosszabb bevezet csak mg idegesebb tenn, ezrt azonnal belevg a s rjbe. Vilgos irnyjelzst ad, merre fog haladni a megbeszls, s megvilgtja az okokat, melyek indokoljk a rendszeres mun kartkelseket. Krdsvel azonnal bevonj a a nt a beszlgets be. Egyetrtekmondja Sarah, s kicsit lazt a testhelyzetn, egy pillanatra elfordtja s lesti a tekintett. Sarah-tl vlemnyt kr a fnke, azonban igen szkszavan vlaszol. Tekintennek vndorlsa, s ez a szkszavsg mutat ja, hogy kellemetlenl rzi magt. . . Normlisan folytatja Jack ltalban arra krem a csoportvezetket, hogy ksztsenek nekem egy rvid rsos jelentst, de az elmlt kt hnapban ms feladattal voltam elfoglalva, nem voltam itt, ezrt nem krhettem meg erre. Van valamilyen klnsen fontos krds, melyet gy gondolja, meg kellene beszlnnk? Nem. Nem hiszem vlaszolja Sarah, s kzben elfordtja a tekintett, lesti a szemt. ... ez mg inkbb mutatja, hogy kellemetlenl rzi magt. Ebben az esetben elkezdhetem mondja Jack, felemelve szemldkt. A n jelzi, hogy rendben, gy a frfi folytatja. Ami kor csoportvezet lett, j volt az emberek teljestmnye, nem volt baj a munkamorllal. Most pedig az a benyomsom, hogy az utols hnapokban megvltozott a helyzet. Jl ltom? Mikzben beszl, 137

testhelyzetn nem vltoztat, hangja kellemes, arckifejezse nyu godt. Jack nagyon gyorsan a lnyegre tr, anlkl hogy nyers lenne. Az ellentmonds hangslyozsnak nrvnyestsi technikjt veti be. Ez segti, hogy amit mond, ne hangozzk vdknt. Test beszde altmasztja a szavait Nosmondja Sarahnem dolgoznak olyan jl az embereim, mint kezdetben, de megoldom a problmt. Milyen rtelemben rosszabbak a korbbinl? krdezi Jack nyugodt, kellemes hangon. Jack igyekszik tbbet megtudni a problmkrl. Azt hiszem, bosszsak az ellptetsem miatt mondja Sa rah, s kezt szorosan sszekulcsolja a hasn. Jack a hvelyk s mutatujja kztt tartja az llt. Nyugodt han gon megrdezi Saraht: Mibl gondolja ezt? Sarah testtartsa zrtt vlik, jelezve, hogy ideges, ezrt Jack jel zi, hogy figyelmesen hallgatja t, s tovbbi krdsekkel prbl kozik. Hanyagok kezdtek lenni, figyelmetlenek. Hibznak, s nem r dekli ket a munka. Nem ellenrzik, amit csinlnak. Hossz ebd szneteket tartanak, mg ha vr is rjuk a munka. Sarah megll, s lbt mg ersebben sszeszortja, mikzben vlla kiegyenesedik, mintha mg jobban akarn magt vdeni. Sarah mutatja, hogy nagyon sok negatv kvetkeztetsre jutott beosztottjainak viselkedsvel kapcsolatban. s ez mg idege sebb teszi. Kevsb lelkiismeretesek s tbb hibt vtenek, mint korb ban? sszegezi Jack a hallottakat. Igen, noha n llandan rajtuk tartom a szemem. Helyettk is ellenrzm a munkjukat, nehogy hibsak legyenek a szmok. Jack megismtli, amit Sarah mondott, hogy mutassa, figyelmesen hallgatja t, majd ellenrzi, helyesen rtette-e a nt. tfogalmaz va a Sarah ltal mondottakat, kirostlja az rzelmeket hordoz szavakat, segtve a msiknak, hogy azonos hullmhosszon ma radjanak. 138

s erfesztsei ellenre nincs javuls? krdezi Jack. Nincs. Jack krdez . . . Hogyan tartja rajtuk a szemt, ahogyan n fogalmaz? llandan figyelmeztetem ket, hogy mindig ellenrizni kell, jl megcsinltak-e egy munktvlaszolja Sarah. Hogyan csinlja ezt? Meg tudn nekem vilgtani egy pld val? Jack krdez . . . Sarah kicsit felenged. Elrehajol s gesztikull. Nos, ha ltom, hogy valaki ebdelni megy, pedig srgs feladata van, ezt mondom neki: Azt hiszem, valakinek vrnia kell egy kicsit az ebddel, s megcsinlni a munkt. De nem hedertenek arra, amit mondok, mennek ebdelni. Vagy ha valakinl ltom, hogy nem ellenrztt egy szmtst, ezt mondom: Valaki nem ellenrizte a szmait. Azt hiszem, nekem kell megtennem helyette. s ez sem hat. Nem r dekli ket. Nekem kell gondoskodnom arrl, hogy minden rendben legyen, ket pedig nem rdekli. Dhsek rm. zzel a zr mon dattal egy idben Sarah ismt sszekulcsolja a kezt a hasa eltt. Sarah belemelegedik a tmba. Testbeszde kevsb feszlt, sza badabban gesztikull. Jack hagyja t, mert neki pontosan ezekre az informcikra van szksge. Jack kicsit kihzza magt, s ezt mondja: Hadd ellenrizzem, helyesen rtem-e nt. Ha azt ltja, valamit nem gy csinlnak meg, ahogy n szerint kellene, egy ltalnos megjegyzst tesz, amit min denki magra vehet, s szavait nem konkrt szemlyhez intzi. Azonkvl gy rzi, csak n rez felelssget azrt, hogy a dolgok rendben menjenek, s ha helyesen rtettem, gy ltja, a csoport tag jai nem segtik nt. Igen. Pontosan errl van sz. Jack sszefoglalsa ismt azt mutatja, hogy figyelmesen hallgat ta a msikat, s meg akar bizonyosodni arrl, hogy helyesen r tette t. s mit szeretne elrni? krdezi Jack Ht itt Sarah egy pillanatra elgondolkozik , azt akarom, 139

hogy gy dolgozzanak, mint rgen. Szvkn viseljk a dolgokat. s szeretnm, ha tisztelnnek engem, ahogy elvrhatom tlk. Vgezve az informldssal Jack nekilt, hogy kidertse, milyen eredmny lenne vonz Sarah szmra. Az eddig alkalmazott mdszerekkel nem sikerlt elrnie, amit akart. Nem vlaszolta Sarah, lestve a szemt. Hadd krdezzek meg ntl valamit mondja Jack. Sarah fel nz. Ha nekem problmm lenne nnel, s clzsokat tennk r, ahelyett hogy egyenesen megmondanm nnek a vlemnyem, mit gondolna rla? Azt hiszem, elgondolkoznk azon, mirt nem mondja meg egyenesen, amit akar. Miket ttelezne fel rlam? Sarah elgondolkozik a vlaszon. Azt, hogy n flnk, taln azt, hogy kvlllknt viselkedik. s mit rezne ezzel kapcsolatban? Kellemetlen lenne szmomra, mert gy reznm, bntudatot akar bennem breszteni. Sarah vratlanul felnz. gy gondolja, azzal tasztottam el magamtl a kollganimet, hogy nem voltam velk elg egyenes? n gy gondoltam, ha egyenesen megmondom az rintettnek a vlemnyem, ez vitkra vezethet. Jack irnyjelzse Sarah figyelmt rirnytja kommunikcis mdszereire. Hipotetikus krdsei gondolkozsra sztnzik Na gyobb esly van r, hogy vltoztat a magatartsn, ha maga jut el a megfelel kvetkeztetsekre. A frfi tehetn azt is, hogy egy szeren kzli vele, mit kellene msknt csinlnia, de Sarah mos tani belltottsga mellett aligha fogadn meg fnknek tan cst. Ez attl fgg, hogyan teszi vlaszolja Jack. Hadd ssze gezzem! Tudjuk, mit szeretne elrni a csoportjval. Tudjuk azt is, hogy az a mdszer, amivel eddig prblkozott, nem mkdik. Be szljnk most arrl, milyen megoldsok lehetsgesek. Jack sszefoglalja az elhangzottakat, s mintegy lezrja az eddi gieket. Most mr kszek arra, hogy tovbblpjenek s megvizs gljk az alternatv megoldsokat. Mr csak egy kis lps van htra, hogy Sarah-val egytt megtancskozzk, miknt alkal mazza az j s vrhatan eredmnyes mdszert. 140

Nagyon knny lenne Jack szmra hibsan eljrni egy ilyen helyzetben. A legtbben azt tartank termszetesnek, hogy meg mondjk Sarah-nak, hogy a bajt maga okozza a viselkedsvel. A beszlgets elejn megfigyelhet testbeszd jelzi, hogy egy ilyen megkzelts legfeljebb arra sztnzn a nt, hogy mg jobban be zrkzzk. Ha nyitottabb, magabiztosabb, nyltabb lett volna, tapin tatos fogalmazs mellett felteheten eredmnyt hozna az szinte be szd. m szinte biztos, hogy mg egy magabiztosabb Sarah eset ben is jobb, ha maga gondolja vgig a dolgot s jut el a megfelel kvetkeztetsre. Jack tudja, hogy ha Sarah-t meg akarja nyitni, nagyon vato san kell eljrnia. gyelnie kell, nehogy vdaskodsknt hangozzk, amit mond. Ezrt tapintatos mdszert alkalmaz: rmutat az ellent mondsra. gyel a testbeszdre: vgig laza, nyitott. Krdez, visszamondja, amit hallott (visszatkrz), sszefoglal. gy segti, hogy Sarahval azonos hullmhosszon maradjanak, gy mutatja neki, hogy hallgatja t, s szeretn megrteni. A krdsei hasznos infor mcikhoz juttatjk, s felttelezett magyarzatai (hipotetikus kr dsek) segtenek Sarah-nak, hogy maga rtkelje viselkedst, s jusson el a helyes kvetkeztetsekre. Ez a mdszer sokkal hatko nyabb s eredmnyesebb, mintha egyszeren kzlte volna vele, mit kell tennie. Jack ebben a szellemben folytatja, ezzel lehetv te szi beosztottjnak, hogy maga jjjn r a megoldsra. gy az na gyobb odaadssal fogja alkalmazni, mintha fnke egyszeren kz li vele, mit clszer tennie. HARMADIK PLDA Bili 34 ves. Tudomnyos kutat. Egy kutatintzetben dolgozik, amely csak nemrg kezdett ksrletezni az zleti tevkenysggel. Vrhat, hogy hamarosan privatizljk, s ezzel gyakorlatilag meg sznik a garantlt llami finanszrozs. Ennek egyik kvetkezm nye, hogy az ellptetsek inkbb fgg majd a vezeti alkalmassg tl, mint mondjuk a szakmai felkszltsgtl, a tudomnyos kuta tsban mutatott eredmnyessgtl. Eddig mindenki, aki kielgten teljestett, munkaviszonynak hossztl fggen automatikusan szmthatott az ellptetsre, s folytathatta, amivel addig foglalko zott. Ez a rendszer hromvenknt szinte garantlta az elre lpst. Most ehhez resedsre van szksg a posztokon, s akit rdekel egy hely, nyilvnos plyzaton kell bizonytania, hogy a legalkalma-

Bilit eddig tszr lptettk el az automatikus rendszerben, s mr hromszor plyzott bels posztra, sikertelenl. George hat h napja a vezetje, s csak most rteslt Bili harmadik, sikertelen p lyzatrl. George egyike az j kultrt megtestest vllalkoz szellem kutatknak, s egy vvel idsebb Bilinl. Bili rgi vgs elmleti tuds, aki nem rl az j szeleknek. Nem rt az emberek hez, ami legfbb oka, hogy plyzatai sikertelenek. Bili elz fn ke mindig csak annyit kzlt vele, hogy ms nyerte el a plyzaton kirt posztot. Nem tett semmit, hogy kidertse az okot. Mivel nincs res trgyalterem, a megbeszlst George irodj ban tartjk. Itt szokta a munkamegbeszlseit is tartam az emberei vel. A helyisg elg szk, s nincs mshol helye a vendgek szk nek, csak az rasztal eltt. George telefonlt Bilinek, s krte, hogy jjjn be hozz. George mr a szkben l, az rasztal mgtt. Bili kopogtat az ajtn, aztn belp. Beszlni akartl velem? Egyenesen odamegy az egyik szkhez s lel. Kezben jegyzettmb s toll. Laza. Arra szmt, hogy a munkrl fognak beszlni. ltalnosan elfogadott tny, hogy egy rasztal, amely elvlaszt ja a kt beszlgett, szimbolikus gtja az szinte vlemnycser nek. Az igazsg ezzel szemben az, hogy ha mindig az rasztal mgl beszlnk az embereinkkel s csak szemlyes megfon tolsokbl vltoztatunk ezen a gyakorlaton, a hats inkbb lesz negatv, mint pozitv. George feltekint, szemkontaktust ltest s mosolyog. Bezrja az aktt, amelyet tanulmnyozott. Asztala rendezett, tiszta. A rajta lv aktk zrva vannak, s szpen rendbe rakva fekszenek. Igen. Beszlni szeretnk veled. Ksz, hogy azonnal jttl. Felhagy a mosollyal, s ezt mondja: George, a plyzatodrl sze retnk beszlni veled, melyet egy bels megresedett posztra nyj tottl be. Sajnos rossz hrem van. A bizottsg mst javasolt. . . va lakit a G2-es rszlegrl. Egy rval ezeltt kaptam meg a feljegy zst, s minl hamarabb tudatni akartam veled a hrt. George szemkontaktusa, s mosolya az tkrzi, hogy szvesen ltja munkatrst. rasztalnak llapota mutatja, hogy ksz a beszlgetsre, s eltte hever paprok nem fogjk elvonni a fi gyelmt. Egyenesen a trgyra tr, anlkl hogy nyers lenne. Irnyjelzse gyors, de eredmnyes. 142

George mlyet llegzik, hangosan kifjja a levegt. Szemt az egyik sarokra szegezi. sszevonja a szemldkt, s sszeszortja az ajkt. Lthatan elspad. A mly levegvtel s a spads azt mutatja, hogy Bili szerveze tben adrenalin szabadul fel. sszevont szemldke idegessgre utal, az sszeszortott ajak pedig arrl rulkodik, hogy nem akar ja kimondani, amit gondol. George egy ideig semmit sem mond. Aztn megszlal: Az el mlt rban gondosan tolvastam a bizottsg jelentst. Nincs en gedlyem arra, hogy adjak belle neked egy msolatot, de szvesen megmutatom, s megbeszlem veled a dolgot. Megtehetjk ezt most, vagy egy szmodra alkalmasabb idpontban. George hangja nyugodt, nincs benne semmi srgets. George idt ad Bilinek, hogy sszeszedje magt, s lehetv teszi szmra, hogy maga dntsn, folytassk vagy pedig ne. Mi az rdg a problmjuk velem?! mondja Bili elfojtott hangon, mereven a falat bmulva. Ez a harmadik eset, hogy a bizottsg elutastotta a plyzatodat. Mondott neked valamit az okokrl az elz kt alkalommal a fn kd? krdezi George. Bili hangja s szavai vilgosan mutatjk, mit rez. George reto rikai krdsknt kezeli beosztottja szavait, s vatosan puhato lzni kezd. Abszolte semmitmondja Bili. Br ez alkalommal Georgera nz, testbeszdnek zenete nem vltozott. Mit gondolsz errl?krdezi George. Bili elszr semmit sem mond. George-ra nz, aki viszonozza te kintett, valamivel tgabbra nyitja a szemt, felhzza a szemldkt s alig szreveheten blint a fejvel. Bili vlaszol: gy gondol tam, ez a szoksos. Az illetkesek sosem magyarzzk meg az em bernek, mirt lptettk el vagy mirt nem. Most, hogy Bili nem szaktotta meg vele a szemkontaktust, Geor ge gy rzi, bevonhatja beosztottjt a beszlgetsbe. Sznetet tart, hogy a hallgatsval beszdre btortsa t. s hogyan vlekedsz most a dologrl? 143

Hogy az rdgbe vlekedhetnk?vlaszolja Bili jl hallha t dhvei a hangjban. George feltartja a kezt Bili fel, s blint a fejvel. Rendben, rendben. Tudom, hogy ez ostoba krds volt. De mi jr most a fe jedben? George mg mindig nyugodt s laza. Bilijl lthatan felkszletlen a vlaszra, de George figyelmen kvl hagyja a msik testbeszdnek zenett. Ismt krdez, tfo galmazva szavait. Ht tudod ... Bili kszkdik a szavakkal , egyszeren nem tudom elkpzelni, mit kell tennem, hogy ellptessenek. Min dig kivlnak rtkeltk a munkmat. Mr vekkel ezeltt olyan mi nstst kaptam, hogy alkalmas vagyok az ellptetsre, s senki sem mondja meg nekem, mikor lptetnek vgre el. Kezdek arra gondolni, hogy valami nem tetszik nekik a pofmban. Ismered az ellptets kritriumait? Bili j minsg informcit ad George-nak, de az nem vlaszol r. Ehelyett egy krdst tesz fel a msiknak, ami arra sztnzi t, hogy gondolkozzk. Knny lenne direkt mdon reaglni Bili szavaira, de ez szpingpongg vltoztathatn a beszlgetst, vagy behajtan a tmadsvdekezs rdgi krbe. Nyilvnvalan jl kell vgezni a munkdat. Mindig is ez volt fontos. n jl vgzem a munkmat. Nzd meg a minstseimet! Bili most egyenesen George-ra nz, kihzza magt a szkben, s mindkt lba szilrdan a fldn. A kivl minstsekre vonatko z szrevtelt ers gesztussal ksri: mindkt keze George irny ban mozdul, tenyerek nyitottak, lefel fordulva. Bili testbeszde most nyitottabb, de egy sajtos kombincija a vdekezsnek, s a krsnek, hogy George segtsen neki. Mintha kt ellenttes rzelem munklna benne. Az is valszn, hogy mg mindig a rgi kultra nzetei uraljk a gondolkozst, s nem vette szre, hogy kzben vltoztak a dolgok, s mr egy j kul trnak kell megfelelnie. Ezek mr nem a mai kritriumok vlaszolja George. Az j kritriumok a pozcival kapcsolatos elvrsokra plnek. Mit tudsz azokrl a posztokrl, melyek mostani posztod felett vannak? Bili hangosan kifjja a levegt, s ezt mondja: Gondolom, jl kell tudnod bnni az emberekkel s zleti szellemben kell tevkeny 144

kedned. De n vekig jl vgeztem a munkmat. Ez mr egyltaln nem szmt? Logikus krds, de Bili hangos shajtsa azt mutatja, hogy nincs rmre a tma. Csak akkor szmt, ha kapcsoldik ahhoz a poszthoz, melyet megplyztl. rdekel, hogy mit mondott rlad a bizottsg? Rendben. George vlaszol Bili szrevtelre, de nem enged a csbtsnak, hogy ennyiben maradjanak Tovbb akar lpni a beszlgetsben. George tnyjtja Bilinek az asztaln lv dosszit, s megvija, amg a msik elolvassa a jelentst. Aztn megkrdezi: Mi a vle mnyed arrl, amit rnak? rmmel ltom, hogy elismerik a korbbi teljestmnyemet s a szakmai felkszltsgemet mondja Bili kicsit morogva. s amiben gyenge vagy? Ht azt mondjk, amit emltettem vlaszolja Bili. Ta pasztalatok emberek irnytsban, tbb zleti szellem, vllalkozi megkzelts. s akkor mi van? Bili most kicsit hangosabb lett. Mg ha jobb is lennk ezekben a dolgokban, meg tudod nekem mondani, mikor lptetnek el? Bili kemnyen George szembe nz, s elrehajol az asztal felett. Bili testbeszde azt mutatja, hogy dhe fokozdik. . . George megrzi higgadsgt, s nyugodtan ezt mondja: Bili! Ezt senki sem mondhatja meg neked. z az resedsektl fgg. Bili htradl a szkben, egymsra teszi lbt (trd a trden), kaijt szorosan sszekulcsolja a melln. Enyhn elfordul George-tl. Ge orge folytatja: De ha tudod, miben kell jnak lenni, ha tisztessges eslyt akarsz adni magadnak az ellptetsre, ha valban akarod az ellptetst, kidolgozhatunk kzsen egy tervet, hogyan sajttha tod el a megfelel jrtassgokat. George figyelmen kvl hagyja Bili testbeszdnek zenett, megrzi nyugalmt, mg akkor is, amikor a msik jelzi, hogy r szrl akr be is fejezhetik a beszlgetst. Hogy rted azt, hogy valban akarom az ellptetst? krdezi Bili nmi gnnyal a hangjban, s mg mindig elfordul testtartsban. 145

Nem mindenki akaija az ellptetst vlaszolja George. Persze mindenki szeretne tbbet keresni, de a nagyobb felelssg s a szerep nem igazn kedvkre val. Hogy rted ezt? krdezi Bili, George fel fordulva. Pldul rlnl annak, ha tbb idt kellene fordtanod az admi nisztrcira, mint a tudomnyos kutatsra, ha dntened kellene pn zekrl, keretekrl, ha tbb idt kellene foglalkoznod szerzdsek felhajtsval s az embereiddel, mint a kmcsveiddel? George tudja, hogy Bilinek inkbb van szksge arra, hogy maga gondolja vgig a dolgot, mint hogy megllaptsknt kzljn vele tnyeket. Mg ezeket is krdsek formjban fogalmazza meg. Aha, rtem, mire clzol mondja Bili csendesen. Azt tehetjk, hogy nyugodtan megbeszljk ezeket a dolgokat. Neked kell dntened, de n segthetek, hogy jobban lsd a ftl az erdt. Ha ismt plyzni akarsz egy posztra, segthetek neked, hogy megszerezd a szksges jrtassgokat s tapasztalatokat. Hogy az tn akarod, vagy nem ezt magadnak kell eldntened. Itt Ge orge enyhn elre dl, egyenesen Bili szembe nz, s lehalktja a hangjt. Neked magadnak kell akarnod a dolgot. Kvlrl nem sztnzhetlek erre. George ltja, hogy Bili fogkonyabb lett, s most mr meglla ptsknt is fogalmazhat, nem kell krdseknek lcznia, amit mondani akar. Bili feszltsge enged, de azrt mg mindig bizonytalan: Mit kellene szerinted tennem? krdezi csendesen. Elfogadni, hogy te is ember vagy, s egy kellemetlen hrt kell megemsztened. rthet, ha ilyenkor nem repes az ember az rm tl s csaldst rez. s ne vdold magad vagy az intzetet. Az idk megvltoztak, s mindnyjunknak alkalmazkodnunk kell. Gondold vgig, mit vrsz a munktl. Mi lenne kellemes, s mi lenne kelle metlen szmodra. Ami pedig azt illeti, egytt rzek veled, hogy nem kaptad meg a posztot, de teszi hozz mosolyogva , annak vi szont rlk, hogy nem vesztettelek el. . . legalbb is egyelre. George hangslyozza a tolerancia fontossgt. Szerencsre nem sokan vannak, akik rlnek a rossz hreknek. Legtbbnk szmra az ilyesmi kellemetlen lmny. Mr maga a 146

kiltsa is aktivizlja bennnk a harc vagy menekls sztnt. Ezrt aztn vannak, akik felhzzk magukat, mieltt tjkoztatnk a msikat, s olyan nyers szintesggel vgnak bele, mintha gy k vnnnak vdfalat emelni maguk kr, amelyen nem hatolhatnak t az rzelmek, de mg az egyttrzs sem. Msok halogatjk a rossz hr bejelentst, mellbeszlssel, erltetett humorizlssal. Ez kt olyan megkzelts, aminek eredmnye ritkn pozitv. Sok kal jobb egy rvid irnyjelzssel rhangolni a msikat a hullm hosszunkra, aztn trgyilagosan kzlni vele a rossz hrt. Ez azt je lenti, hogy legynk tmrek, pontosak s kerljk az rzelmi tltet szavakat. A bizottsg mst javasolt valakit a G2-es rszlegrl termszetesen azt jelenti, hogy Ismt elbuktl. m az els meg fogalmazsban sokkal kevesebb az rzelem. Egy msik szempont George rasztalra vonatkozik. Vannak, akik taln nem rtenek velem egyet, de az rasztal nem felttlenl jelent egyfajta barikdot a beszlgetk kztt. Ha George sttusszimblumknt marad mgtte, sajt fontossgt hangslyozva, pvskodva menedzser fotelben, akkor az rasztal barikd lenne. Nem kevesen mondtk nekem azt, hogy ha a fnkk kijn az r asztal mgl, ez szmukra csupn azt bizonytja, hogy nemrg jrt egy interperszonlis kapcsolatfejleszt trningre. Bili testbeszde vilgos s kifejezett. Mutatja, hogy elkeseredett. Kvetkezskppen George figyelembe veszi, hogy Bili rzelmileg feldlt: szavait vatosan vlogatja, s szmol azzal is, hogy beosz tottja esetleg rajta akarja ledolgozni a srelmet. Akikkel kzlik a rossz hrt, gyakran ezt teszik. Feldlja ket a hr, s a hrhozn tltik ki a mrgket. George krdseket tesz fel Bilinek, hogy segtsen le vezetni neki a feszltsgt. Vilgosan jelzi azt is, hogy ksz megbe szlni a dolgot, ha Bili is hajland erre. Van egy msik dolog is, amire vigyznunk kell. Hogyan visel kedjnk, amikor hallva a rossz hrt, a msik tmad? Tmadhatja a vllalatot, a dntshozt, a dntst s minket magunkat is. Tmad snak clja azonban az, hogy levezesse a feszltsgt, nem pedig az, hogy sszer vitt kezdemnyezzen. Ha a brlatra kemny vdeke zssel vlaszolunk, knnyen a tmads-vdelem rdgi krben ta llhatjuk magunkat.

147

SSZEFOGLALS Jane, Jack s George vigyznak arra, hogy ne hatoljanak be a msik szemlyes terbe. Sokkal hamarabb is rtrhetnnek a lnyegre, de bizonyra ms lenne beszlgetsk hatsfoka. Gyakran hasznljk az irnyjelzst, az sszefoglalst, a msik ltal mondottak pontos tst, hogy ugyanazon a hullmhosszon maradjanak. Mind a hrom beszlgetst az jellemzi, hogy a msik aktvan kzremkdik benne. Figyeljk meg a felek beszdhossznak ar nyt! Mikzben a msik beszl tbbet, Jane, Jack s George hat rozzk meg a megbeszls tempjt s irnyt. Sokat krdeznek, fi gyelmesen hallgatnak. Az informcik megszerzsnek egyik fon tos tja a sok-sok hipotetikus krds. Ezek tbbsgnek msik ren deltetse, hogy elgondolkoztassk a msikat s arra sztnzzk, hogy maga jusson rdemi kvetkeztetsekre. Egyszerbb lenne eze ket egyszeren kzlni velk, de nem lenne annyira eredmnyes. Nem prbljk manipullni a msikat, s azt sem engedik, hogy a msik manipullja ket. Tbb alkalommal is sikeresen semleges tenek ilyen prblkozsokat. Felhasznljk az nrvnyest gon dolkozst s magatartst, hogy szndkaik szerint irnytsk a be szlgetst, elhrtva a manipulcis csapdkat. Ugyanakkor tudjk, hogy a msik is ember, s reaglhat eredmnyront mdon. Ezt azonban nem tekintik olyan oknak, ami igazolhatn, ha elvesztik higgadtsgukat. Szndkaik, nem pedig az rzelmeik vezrlik ket magatartsukban. A msiktl kapott informcikat arra hasznljk, hogy a msik szmra elfogadhat formban kzljk az elkpzelseiket. Mi tbb, tudatosan viselkednek gy, hogy a msik pozitvan reagljon kezdemnyezseikre, s gondosan kerlik az olyan magatartst, ami zskutcba viheti az eszmecsert. Figyelik s irnytjk testbeszdket, hogy ezzel is altmasszk szavaikat. Veszik a msik testbeszdnek zeneteit, s ezeknek megfelelen mdostjk viselkedsket. Rviden, gy viselkednek, hogy az ltaluk tervezett eredmnyre jussanak, s azt nem bzzk a vletlenre. Tudjk persze, hogy nincs garancia arra, hogy a msik a tanknyvben lert mdon reagl, s elfordulhat, hogy ms eredmnyre jutnak, mint szeretnk. De Jane, Jack s George tudjk azt is, hogy a megfelel elvek s befolyso lsi technikk hozrt alkalmazsa esetn van legtbb eslyk a si kerre. 148

5------------------JTSZMATERVEK
BEVEZETS Lssunk egy hasonlatot! Ha egy szakcsnak van egy halom alap anyaga, ezek klnbz arny s mennyisg keversvel a legk lnbzbb teleket tudja kszteni. Ugyangy az alapjrtassgok k lnbz mennyisg s eltr alkalmazsval egymstl jelentsen eltr helyzetekben tudunk eredmnyesen befolysolni msokat. Ez a fejezet megmutatja, miknt csinljuk ezt. Az egyes , jtszmater vek olyan helyzetekkel foglalkoznak, melyekben sokan nehznek talljk, hogy szndkaikhoz megnyerjenek msokat. A, jtszmaterv valjban taktikk egyttese, amely stratgia knt alkalmazhat egy konkrt helyzetben. Olyan helyzeteket fo gok trgyalni, melyek a tanfolyamaimon rsztvev szemlyek ta pasztalatai alapjn gyakoriak s kezelsk nem knny. Ezek a k vetkezk: tevkenysgrtkels; dicsretelismerjk, hogy a msik kivlan oldott meg egy fel adatot, s arra sztnzzk, hogy ugyangy folytassa; elmarasztaljuk a msikat vagy pt mdon brljuk, gy szortva arra, hogy hagyjon fel bizonyos magatartssal; tancsot adunk a msiknak, hogyan oldja meg valamilyen sze mlyes problmjt; rossz hirt kzlnk; segtjk a msikat teljesitmnynek javtsban (edzskds); egyttmkdsben fegyelmezetlen szemlyek kezelse (rend szeresen cssznak a hatridvel, s ezzel akadlyoznak, hogy idben s eredmnyesen teljestsnk); trgyals; nzeteltrsek feloldsa; msok meggyzse, hogy vegyk ignybe a szolgltatsunkat; rtekezletek, megbeszlsek eredmnyes levezetse; a megfelel jellt kivlasztsa. 149

Minden helyzetre vonatkozan ismertetem a f krdseket s problmkat, majd egy jl ttekinthet s knnyen alkalmazhat jtszmaterwel fejezem be a trgyalst. A helyzetek persze kln bznek, ezrt az egyikkel esetleg rszletesebben foglalkozom, mint a msikkal. A trgyals logikja azonban ugyanaz. A jtszmaterve ket felhasznlhatjuk arra, hogy bvtsk a befolysolsi jrtass gokra vonatkoz ismereteinket, de hasznlhatjuk egyfajta tmutat knt is. Pldul, ha otthonosabban akarunk mozogni olyan helyze tekben, melyek korbban mindig feszlyeztek, vagy eredmnyesen akarunk megbirkzni eddig nehezen kezelhet problmkkal. De sszpontosthatunk olyan helyzetekre, melyekkel eddig nem volt dolgunk. A jtszmatervet hasznlhatjuk segdanyagknt, hogy fel kszljnk egy klnsen nehznek grkez trgyalsra. TEVKENYSGRTKELS Bevezets A klnbz cl szervezeteklegyen sz gazdasgi, politikai vagy civil szervezetekrl egyre nagyobb hangslyt fektetnek a teljestmnyre. Amikor rom ezt a knyvet (1994), az egszsggyi reform kapcsn szles kr vitk folynak arrl, hogy a krhzi dol gozk esetben szksg van-e szemlyes munkakri lersokra, sze mlyre szl feladatok kitzsre. A teljestmnyrtkels kzponti fontossg esemnye a fnk s a beosztott (vagy ms hierarchikus viszonyban ll szemlyek) kztti megbeszls. Ennek clja: a be osztott teljestmnynek javtsa. A beosztottak szmra igen fontos, hogy tudjk, miknt vleke dik fnkk a munkjukrl vagyis minsgi visszajelzseket kapjanak. Ennek ellenre sok vezet csak akkor l le a beosztottj val, ha mr muszj (vagyis amikor valami baj van a munkval, vagy valaki kiemelkeden teljestett s a tisztessg azt kvnja, hogy di csretet kapjon). Az ilyen esetleges visszajelzsek ppen ezrt leg tbbszr negatvak vagyis a hibkkal foglalkoznak. Nem vlet lenl kellemetlenek mind a fnk mind a beosztott szmra. Nha egy kln rszleg foglalkozik az rtkelsekkel (ltalban a szemlyzeti osztly). Itt megfelel nyilvntarts van mindenkirl, s venknt egyszer lnek le az emberekkel teljestmnyk rtke lsre. Az gy megszletett rsos rtkelst gyakran minstsnek is nevezik s lefzik az illet dosszijba. A szemlyzeti (vagy ms 150

nven a humnpolitikai) osztly bizonyos szint munkatrsai lesz nek a minstk s a rendszeres minstsek lebonyoltsrt felels szemlyek. Ezrt aztn az rtkelsek tlsgosan is ritkk, s hatsuk annyira csekly, hogy nem is tekintik az eredmnykzpont vezeti tevkenysg szerves rsznek. Ezt a brokratikus hozzl lst a fnk s a beosztott (no s a teljestmny) kapcsolata szenvedi meg. A legtbb szervezetben azonban a teljestmny s annak rtke lse olyannyira a figyelem kzpontjban ll, hogy a vezetk tbb sge megfelel sllyal kezeli. Problmk A minsgi visszajelzsekkel kapcsolatosan a kvetkez probl mk merlhetnek fel: Tl ltalnos, nincs fkusza. ltalban a fnk kezdemnyezi a beszlgetst, s logikusan gy tekintenek r, mint ami az megbeszlse. Nha mg interjknt is beszlnek rla! A cl ltalban ritkn vilgos. (Tapasztalataim szerint nagyon kevesen tekintik ezeket a megbeszlseket a teljestmnynvels fontos eszkzeinek. Nha a vezet eltt vilgos, milyen teljestmnyn vekedst szeretne (vagyis a beosztott milyen magatartst szeret n megvltoztatni), de sszezavarja a dolgokat, mert a beosztott szemlyes tulajdonsgairl (nem pedig a konkrtan megfigyelhe t viselkedsrl, tetteirl) beszl. Ha pldul a beosztott egyre gyakrabban ksik, a vezet azt mondja: Mintha cskkent volna a lelkesedse a munkja irnt. Ha egy vev konkrt panasszal lt, a vezet az rintett alkalmazottnak valami ilyesmit mond: gy tnik, n nem elg tapintatos a vevinkkel. Az szinte vitt gtolja a rsztvevk al-flrendeltsgi viszonya. A vezetk gy rzik, nekik kell dominlniuk, a beosztottak fe nyegetnek rzik a helyzetet s vdekezek. Az olyan prblko zsok, hogy oldjk a beosztottban lv feszltsget, gyakran viszszatnek, mert ezek ltalban ktperces fnki csevegsek egy jelentktelen tmrlpldul az idjrsrl, meg hasonlkrl. Az eredmny: a beosztott mg idegesebb lesz, ltva, hogy a f nk mellbeszl, s a fejben ilyesmi jr: Valami rosszat akar kzlni vele, klnben nem akarna ennyire fesztelenn tenni. A vezetk szmra knyelmetlen beosztottjaik munkjnak rt kelse, klnsen ha baj van a teljestmnnyel. Flnek, hogy 151

megromlik a munkakapcsolatuk, nem biztosak, hogy sikerlni fog nekik hitelesen s meggyzen kifejteni llspontjukat. Ha egy vezet a kapcsolat megromlstl fl, hajlamos olyan mrtkben felhgtani a brlatot, hogy a msik tehet gy, mintha nem hallott volna semmit. Az elfogadhatatlan munka tnemesl, s a beosztott ilyen szrevteleket hall: Nem olyan j a teljest mny, mint remlhetnnk vagy Remltem, hogy jobban fog si kerlni s hasonlkat. A msodik esetben ahol a hitelessg s a meggyzer miatt idegeskedik a vezet - hajlamos lesz eltlozni a problmt. Vrakozstl elmarad teljestmny ese tn elfogadhatatlan vagy mlyen kibrndt eredmnyrl beszl. A beosztott ezrt inkbb arra fog emlkezni, hogy igaz sgtalan volt vele a fnke, mint arra, hogy bizonyos dolgokon vltoztatnia kell. A vezetk hajlamosak arra, hogy tl sokat beszljenek, s keveset hallgassanak. Vagy attl val flelmkben, hogy kicsszik a kezkbl a megbeszls irnytsa, vagy azrt, mert uralni akar jk a terepet, akkor is beszlnek, amikor krdeznik kellene, s figyelmesen hallgatni a msikat. Az eredmny: a beosztott gy fogja rezni, nem kapott lehetsget llspontjnak kifejtsre, nem maga jut el a vezet ltal fontosnak tartott kvetkeztetsek re, megllaptsokknt hallja ezeket fnktl, ezrt aztn nem is tud azonosulni velk. E problmk lekzdsben sokat segthet az itt kvetkez jtsz materv. 1. Felkszls Segtsk beosztottainkat a felkszlsben! Tjkoztassuk ket a megbeszls cljrl (ami munkakapcsolataik fejldsnek, tel jestmnyk javtsnak segtse, nem pedig az, hogy egyszer en kzljk velk, mit gondol rluk a vllalat). Tudatni kell ve lk, hogy egyenrang rsztvevi lesznek az eszmecsernek, s szerepk nem korltozdik arra, hogy meghallgatnak minket. Erstsk bennk azt a meggyzdst, hogy teljestmnyk szn vonalrt mindenekeltt k felelnek mi, mint a vezetik, csu pn segthetjk ket, hogy hatkonyabban s eredmnyesebben dolgozzanak. Kszljnk fel! Milyen clokban s teljestmnynormkban l lapodtunk meg korbban, vagy amelyek (szmukra is ismert m 152

dn) vrhatk el tlk? Milyen a teljestmnyk ezek tkrben? Melyek a teljestmny szempontjbl lnyeges magatartsfor mk (vagyis nem szemlyes tulajdonsgok, hanem konkrt tet tek, viselkedsmdok), amelyekrl beszlnnk kell. Valban he lyesen ltjuk a dolgokat? Vezetknt jogunk van elvrni egy meghatrozott szint teljest mnyt, s jelezni a konkrt teljestmnnyel kapcsolatos rtkel snket. A beosztottnak viszont joga van arra, hogy meghallgas sk, tisztessgesen jrjanak el vele. Joga van arra is, hogy elge dett legyen a megbeszls lefolysval s eredmnyvel. gyeljnk a helysznre! Olyan helyet kell vlasztanunk, ahol mindketten fesztelenl rezhetjk magunkat s szintn beszl hetnk. Ehhez legjobb egy semleges terlet, pldul egy vl lalati trgyalterem. 2. Helyesen indtsunk! Miknt csupn egyetlen alkalmunk van, hogy els benyomst te gynk valakire, a nyits nagyon fontos alkalom az irnyjelzsre, a figyelem sszpontostsra. Nem szabad ezrt elmulasztanunk a le hetsget. Az els nhny msodpercben tett benyoms alapvet en befolysolja a beosztott gondolkozsmdjt vgig a megbeszls sorn. Az idjrsrl, a kzlekedsi gondokrl, a csaldrl csak akkor clszer beszlgetni, ha kze van a tmhoz. (Ha pldul a beosz tottnak kt rt kellett autkznia, hogy ideljen egy msik telep helyrl.) Jobb azzal indtani, hogy elmondjuk a megbeszls cljt, milyen menetrend szerint akarunk haladni, s megkrdezni a msi kat, egyetrt-e vele. (Ez segt abban is, hogy mr az els 15 msod percben bevonjuk t a vlemnycserbe. Ezt vgig fontos clknt kell kezelnnk.) 3. Helyesen vlasszuk meg a stlust! Igyekezznk a vita minden szakaszban a kvetkez menetrend szerint eljrni: Irnyjelzs vagyis rviden megvilgtjuk, mirl szeretnnk beszlni a msikkal s mirt. Tegynk fel krdseket, ezzel sztnzve a beosztottat, hogy gondolkozzon s beszljen; a krdseknek vgig kzponti szere pet kell kapniuk. 153

 Testbeszdnk, hanghordozsunk tkrzze, hogy higgadtak, tr gyilagosak, lazk, ugyanakkor figyelmesek vagyunk. Ami a leg fontosabb: kerljk, hogy vallatknt viselkedjnk, akinek mr az elejn megvolt a vlemnye mindarrl, amirl sz lesz. Ellenrizzk, helyesen rtettk-e a msikat, klnsen ha a problmirl beszl. sszegezzk, meddig jutottunk, miben jutottunk egyetrtsre stb. ltalban egy ilyen megbeszlst az jellemez, hogy a fnk leg albb ktszer annyit hallgat, mint amennyit beszl st lehet, hogy mg nagyobb ez az arny. Ezrt egy sor olyan technikt kell bevet nnk, melyek mutatjk, hogy figyelmesen hallgatjuk a beosztottat, ezzel btortva arra, hogy beszljen. llandan emlkeznnk kell arra, hogy a krdezs, a msik szavainak visszatkrzse, az sszefoglals mind, mind az aktv hallgats fontos elemei. Ne feledjk: a cl az, hogy javuljon a beosztott teljestmnye, s ebbl a szempontbl dnt, hogy a megoldsokat sajtjaiknt kezeli-e. ppen ezrt krdseket kell hasznlnunk arra, hogy llspontja, n zeteinek fellvizsglatra sztnzzk t. Ha azt akarjuk, hogy az rtkel megbeszls eredmnyes le gyen, szintnek kell lennnk. A msik nemkvnatos reakcijnak gy vehetjk elejt, hogy gondosan kerljk az rzelmi tltet sza vakat, megrizzk semleges hanghordozsunkat, de egyenes szemkontaktussal nyomatkot adunk annak, amit mondunk. 4. Zrjunk eredmnyesen! A megbeszlst a konkrt teendk sszegezsvel zrjuk. Az olyan megfogalmazsok nem sokat rnek, hogy prblja meg job ban csinlni vagy ilyen s ilyen irnyban lenne rdemes halad nia. Legynk konkrtak. Mondjuk pldul ezt: Elmegyek nnel hrom zleti megbeszlsre a kvetkez kt htben. Krem, hogy holnapig adja meg nekem a tallkozk listjt. Figyelni fogom, ho gyan trgyal, anlkl hogy megszlalnk. Azutn megbeszljk a tapasztalatokat, s azt, miknt lehetne nvelni a forgalmat. Egyetrt a j avaslatommal? Elegns s idtakarkos megolds klnsen ha a megbesz ls hossz volt , ha a beosztottat megkrjk, jon msnapra egy emlkeztett. Ez mr csak azrt is j, mert mdja van az vltoza tban megfogalmazni, ami trtnt. Ha az emlkeztett ltva rtei-

mezsi eltrst ltunk, ezt meg kell beszlnnk, s egyetrtsre kell jutnunk. 5. Rviden arrl, mi helyes s mi rossz Ezeket a dolgokat tegyk: Kezeljk a msikat egyenrang partnerknt, legyen brmilyen a klcsns helyzetnk a vllalati (intzmnyi) rangltrn. Legynk konkrtak, akr szmszersthet eredmnyekrl van sz, akr bizonyos magatartsformkrl. Fordtsunk figyelmet a sikerekre. Klnsen arra, hogyan lehet egy sikeres terleten mutatott magatartst egy kevsb sikeres terleten alkalmazni. Ezeket a dolgokat ne tegyk: Ne hasznljunk vrs poszt fordulatokat, mint amilyenek pldul a kvetkezk: Azrt hvattam, hogy megvitassuk . . . Iskolaigazgatk szoktk magukhoz hvatni a tanulkat. A ve zetk megkrik beosztottjaikat, hogy jjjenek be hozzjuk. Ne jellemezzk olyan szavakkal a beosztott teljestmnyt, hogy kielgt vagy tlagos. Csak a kifejezetten rosszul teljestk szeretik ezt hallani. Mindenki ms szmra megalz az ilyen r tkels, mg ha nagyjban s egszben igaz is. Ne rejtzznk el a vllalati mi mg. A megbeszls konkrt tmja a beosztottunk s a kztnk lv viszony, nem pedig a vllalat egsznek s a beosztottnak a viszonya. sszefoglals ltalban csak kevs vezet ad a beosztottjainak knnyen s jl hasznlhat rtkelst a munkjukrl. Ez rossz, mert az ptjelleg visszajelzs nem csupn fontos sztnz, de a leginkbb kltsgta karkos mdja a teljestmny javtsnak. A vezetk tbb okbl is elhanyagoljk ezt a feladatukat. Az egyik az, hogy nem soroljk a produktv idbefektetsi formk kz. msik, hogy knyelmetlen. De elfordul, hogy nem tartjk szksgesnek, mert mint mondjk: Minden nap tallkozunk s beszlgetnk. Ha mgis tartanak tel jestmnyrtkel megbeszlseket, ezeket legtbbszr a kvetke zk jellemzik: tl ltalnosak; a hinyossgokra sszpontostanak; ers vlemnyklnbsgek; egyoldalan csak a vezet beszl; mg ha egyetrtsre is jutottak, mit kell tenni, a vezet nem kveti figye 155

lemmel, mit tesz a beosztott munkjnak megllapods szerinti ja vtsra. Az itt kvetkez jtszmaterv bemutatja, hogyan tehetjk hat konny s eredmnyess a folyamatot, ezzel nvelve vezeti tekin tlynket s hitelnket.

5.1 tblzat
T evkenysgrtkels 1. Felkszls Tekintsk t a beosztott feladatait (munkak ri lerst, stb.), a korbban kitztt clokat, a problmkat stb. Ksztsnk feljegyzst; ne hagyatkozzunk az emlkezetnkre! sztnzzk beosztottainkat arra, hogy k is kszljenek az rtkel beszlgetsre! Minimlis indt csevegs! Vzoljuk a megbeszls szndkaink szerin ti menett! Mr az els msodpercekben vonjuk be a msikat! Megfelel testbeszddel alapozzuk meg a vlemnycsere megfelel hangvtelt! A beosztott munkban mutatott magatarts ra, tetteire sszpontostsunk, ne pedig sze mlyestulajdonsgaira, belltottsgra! Legynk lnyegre trk, pontosak s tm rek; kerljk az rzelmi tltet szavakat, for dulatokat; legynk hatrozottak, nrvnyes tk! Krdezznk, igazoljuk vissza" a msik vla szait, gy btortsuk arra, hogy gondolkoz zon, s maga jusson fontos kvetkeztetsek re! Trekedjnk arra, hogy az idnek legalbb a ktharmadban a msik beszljen, mi pedig hallgassuk t figyelmesen! Mit kell tennie a beosztottnak, hogy javuljon a teljestmnye? llapodjunk meg vele konk rt lpsekben! Foglaljuk ssze a megbeszls eredmnyt!

2. Indtsunk helyesen!

3. Vlasszuk meg helyesen a stlust!

4. Zrjunk eredmnyesen!

DICSRET Bevezets Az elmlt vekben sok vllalat ves beszmoljt olvastam el. Nem a pnzgyi kimutats s a mrleg rdekelt, hanem az elnk megllaptsaiban foglalt informcik. Ez mindig j kezds, ha az ember meg akar ismerni egy vllalatot. Az elnki rtkels tmren tartalmazza az v ttekintst, az elkvetkez idszak legfontosabb feladatait s prioritsait. szrevettem, hogy majdnem mindegyikk ksznett mond minden dolgoznknak, akik sikereink legfonto sabb forrsai. Egyik-msik vllalatot ltva eltndm azon, mirt van akkor, hogy a vllalat gyfelei viszont ugyanezekben a dolgo zkban gyakran kellemetlensgeik legfontosabb forrsait ltjk? Tm Peters s Rbert Waterman knyve mr tbb mint egy v tizede jelent meg.* A szerzk lesen rirnytottk a figyelmet arra, milyen kapcsolat ll fenn a vllalati teljestmny s a dolgozk ma gatartsa kztt. Vegyk pldul a kvetkezket: Mindazt, amibl ma sszell a kivl teljestmny, jrszt az al kalmazottak, dolgozk magatartsa hatrozza meg. Az emberek magatartst egy sor tnyez befolysolja. Ezek k ztt ott van a fizets, az alkalmazottak kztti informlis kapcso latok jellege, az elvgzend feladatok. Ez utbbin azt rtem, hogy szeretik a munkjukat vagy nem, rlnek a sikereiknek vagy nem. Noha az emberek magatartsa jelentsen befolysolhat (kondi cionlhat) a jutalmazs s bntets mdszervel, ltalban job ban teljestnk, ha teljesteni akarunk, mintha gy rezzk, m sok szortanak a j bb telj estmnyre. Az eredmnyes dicsret, noha nmagban nem elgsges, fontos szerepet jtszik abban, hogy az emberekben felbredjen s meg maradjon a vgy, hogy kivlan teljesitsenek. Vezetknt mindnyjan kivl teljestmnyt szeretnnk kapni a beosztottainktl, a munkatrsainktl. ppen ezrt akkor jrunk el he lyesen, ha szndkaink s magatartsunk kztt olyan kapcsolat van, amely meghozza a kvnt eredmnyt. Mindnyjunkra rvnyes, hogy a dicsret nveli a bizton Tm Peters s Rbert Waterman: A siker nyomban, Kossuth s Kzgazdasgi Kiad, 1986 157

sgrzetnket, fontossgtudatunkat, rtkessgnk rzst. Javtja vlemnynket nmagunkrl, elsegti azt is, hogy mg jobb kap csolatokat poljunk msokkal. Szeretjk ezeket az rzseket, ezrt igyeksznk olyan dolgokat csinlni, melyekkel kirdemelhetjk a dicsretet, mg ha csak idnknt van is rsznk benne. Problmk Helyesen dicsrni azonban nem knny, s szmos problmval tallkozhatunk. Sokaknak nehezre esik msokat dicsrni. Ez klnsen igaz a vezetkre. Amikor Charles Margerison befejezte a vezetk be folysolsi mdszereivel kapcsolatos kutatsait, a mdszereket ngy csoportba sorolta: (1) Jutalombntets, (2) Rszvtel s bizalom; (3) Kzs jvkp; (4) nrvnyest meggyzs (amit n inkbb agresszv meggyzsnek neveznk, mert jrszt csak a vezet beszl.) Kimutatta, hogy a vezetk a , jutalom bntets mdszert alkalmazzk a leggyakrabban, mghozz gy, hogy a bntets nagyobb hangslyt kap, mint a jutalmazs! Sokaknak azrt esik nehezkre dicsrni, mert knnyebben sz reveszik a normlistl val eltrst, mint amikor rendben men nek a dolgok. Mi tbb, mindnyjan hajlamosak vagyunk arra, hogy az olyan eltrseken akadjon meg a szemnk, amelyek problmkat okoznak neknk. Msknt fogalmazva: knnyebb rajtakapnunk beosztottainkat azon, hogy valamit rosszul csinl nak, mint azon, hogy kiemelkeden jl vgzik dolgukat! Amikor rajtakapunk valakit, hogy kiemelkeden jl csinl vala mit, hajlamosak vagyunk elmaszatolni a dicsretnket. El maszatolson azt rtem, hogy vegyes benyoms marad a msik ban arrl, amit hallott. Pldul szinttlensget mutat, ha dics rnk valakit, kzben pedig egy aktt keresnk az rasztalunk ban. Nincs szemkontaktus, a msik vilgosan ltja, hogy mshol jr az esznk, s mellkes cseklysgknt kezeljk a vele val beszlgetst. Elfordulhat, hogy a dicsretet brlatt vltoztat juk: Nagyon jl csinlta. Milyen kr, hogy csak ritkn teljest ilyen kivlan, vagy Kivlan intzte azt az gyet a beszll tval. Br a beosztottjaival is ilyen gyesen tudna bnni. Meg vesztegetsnek tnik a msik szmra, ha olyankor dicsrjk a teljestmnyt, amikor el akarunk nla rni valamit. Egyfajta rukapcsolst fog ltni a dologban. Pldul: Kivlan intzte 158

azt az gyet a beszlltval... ssze tudna lltani nekem egy tb lzatot arrl, hogy. .. ? Vgl jelentsen cskkenthetjk a ha tst, ha tartzkodak vagyunk. Lttam, hogyan trgyalt azzal a beszlltval. Egszen j volt. (Sok szz embernl prbltam ki a mondatot, s minden esetben azt tapasztaltam, hogy az eg szen sz beszrsa hihetetlenl lerontja a dicsret hatst.) Az elmaszatolt dicsretnek vagy nincs hatsa, vagy ha van, az ki fejezetten negatv. E problmk lekzdsben sokat segthet a kvetkez jtszmaterv. 1. Legynk gyorsak a dicsretben! Nagyon igaza van a rgi mondsnak, hogy ktszer ad, aki gyor san ad. A dicsrettel befolysolni akaijuk a msik viselkedst, s annl nagyobb lesz a hatsa, minl kzelebb van idben az ese mnyhez. Ezrt dicsrjnk minl gyorsabban, de mint legkevesebb, amint hallottunk a kivl teljestmnyrl. Kivtelek lehetnek a dicsret olyan formi, amelyek versenyek hez kapcsoldnak. Plda erre az ilyen cmek elnyerse, mint A h nap zletktje, vagy A negyedv legjobb csapatjtkosa stb. Ezek azonban kivtelek. Ha konkrt teljestmnyek dicsrett a ne gyedves vagy a flves munkartkelsekhez ktjk, hatsuk cse kly lesz. 2. Legynk konkrtak! Mivel azrt dicsrnk, mert azt akarjuk, hogy a beosztott gyak rabban viselkedjen vagy cselekedjen bizonyos mdon, szavainkbl pontosan ki kell derlnie, milyen viselkedsrl, milyen cselekvsrl van sz. Ezrt konkrtan, szabatosan s vilgosan kell fogalmaz nunk. Pldul ha azt mondjuk: Ez j volt, tl ltalnos. Sokkal vi lgosabb pldul ez: Minden elismerst megrdemel, ahogy llta a vev goromba tmadsait s megrizte nyugalmt. Aztn ahogyan klnbz krdsekkel fokozatosan visszahozta a trgyilagossg szintjre, s tisztztk, mi is valjban a panasza. Remekl csinlta. Sokat segt, ha tisztzzuk magunkban, mire akarjuk sztnzni a msikat. Nagyobb erfesztsre, odaadsra, figyelmessgre, csapat munkra, rendszeressgre, nyitottsgra, kockzatvllalsra s sorol hatnm. Szablyknt az mondanm: akkor jrunk el helyesen, ha magatartsunk tkrzi azokat az rtkeket, belltottsgot, cselek 159

vsi mdokat, melyeket ersteni akarunk beosztottainkban va gyis szavaink s tetteink kztt sszhang van. 3. Dicsrjnk hatsosan! Azt akarjuk, hogy a msikban j rzseket bresszen a dicsret. Ezt segti, ha a kvetkezket tesszk: Miutn beszltnk a dicsretes magatartsrl, cselekvsrl, n hny szval szljunk arrl, milyen rzseket bresztett bennnk a kivl teljestmny. Ez hitelesebb, szintbb teszi, amit mon dunk. Trtsunk rvid sznetet, hogy a msiknak ideje legyen elgondol kozni azon, amit hallott. Vgig tartsuk fenn a szemkontaktust. Mosolyogjunk, legynk lazk, fesztelenek. 4. Aknzzuk ki, de ne vigyk tlzsba! A hatsos dicsret eredmnye lehet annyira pozitv, hogy igye keznnk kell maradktalanul kiaknzni a benne rejl lehetsgeket. Ennek kt mdja van. Az els, hogy krdseket tesznk fel a msiknak. Arrl, amit el rt, arrl, hogyan csinlta. Mire gondolt, amikor a dhs vev ki ablni kezdett? Hogyan tudta megrizni a nyugalmt? Knny volt megtanulni, hogy ilyen hozzrten foglalkozzon vevi pana szokkal? Hogyan hasznlhatja ezt a technikt, amikor Bicepses John bedhdik a raktrban? Ilyen mdon a dicsret egy minikon zultci jellegt lti. Nem rt azonban vatosnak lennnk. A dicsret akkor alaktja legeredmnyesebben a msik magatartst, ha idnknti. Ha llan dan, s minden aprsgot dicsrnk, ez alssa szavaink hitelt s ezzel egytt a dicsret eredmnyessgt is. 5. Zrjunk elegnsan! Mosolyogjunk, s fenntartva a szemkontaktust rviden ismtel jk meg, mi az a magatarts s mi az a cselekvs, ami fontos az ered mnyessghez s a kzs sikerhez. Kt tovbbi szrevtel Dicsrhetjk a beosztottainkat, a kollginkat, hogy gy szt 160

nzzk ket a klcsnsen elnykre vezet magatartsra. Mg a fnknket is dicsrhetjk! Termszetesen nem alzatoskod, hzel g mdon (Fnk! Maga aztn tnyleg tudja, mit kell csinlni egy igazgatnak. rti a dolgt!). De tegyk fel, hogy fnknknek az a szoksa, hogy tbb feladattal is megbz egyszerre, de nem beszl ezek fontossgi sorrendjrl. Ez idnknti flrertsekre vezet. Sz v tesszk a dolgot, s sikerl elrnnk nla, hogy rangsorolva kap juk meg a feladatokat. Dicsrhetjk gy: Ksznm. Segt, ha tu dom, mi a legfontosabb. gy biztosabb vagyok abban, hogy a meg felel dologgal foglalkozom. Megknnyti a munkmat, ha megje lli a prioritsokat. Ksznm! Szavainkat megfelel szemkontak tussal kisijk. Mosolygunk, hanghordozsunk termszetes. J es lynk van arra, hogy a kvetkez alkalommal mr nem kell kmnk t, hogy a teendinket fontossguk szerint sorolja. A dicsret eredmnye fokozatosan rik meg. Btortsuk a msi kat, hogy az ltalunk kvnt irnyban induljon el. Ez azt jelenti, nem kell vmunk a dicsrettel, amg tkletesen gy csinlja, ahogyan szeretnnk. Emlkszem egy bankigazgatra, aki egy fiatal alkalma zottrl meslt nekem. (A trtnetben Michaelnak hvom.) Michael borzasztan rendetlen volt. Az asztala s a fikjai szemtdombhoz hasonltottak. Rendetlen volt az iratokkal, klnbz gyek papr jait kapcsolta ssze s fzte le egyazon aktba s sorolhatnm. A ve zet mindent megtett, hogy rendre szoktassa t. Megmutatta neki, hogyan kell rendszerezni az iratokat, tancsokat adott neki ngyszemkzt, vlttt vele msok eltt, rsban figyelmeztette. Ez ho zott valami javulst, de csak rvid idre, aztn Michael visszatrt a megszokott koszba. Egy nap elksett, s nem volt ideje megteremteni asztaln a szo ksos koszt, mieltt bejn a fnke. Az igazgat ez alkalommal emlkezett arra, amit a dicsretrl mondtam, s megdicsrte az asz talon uralkod rendet (noha tudta, hogy ez csak a vletlennek k sznhet). A trkk hatsosnak bizonyult, mert Michael asztaln na gyobb lett a rend, br mg most sem nyert volna vele djat. sszefoglals A teljestmnyt jelentsen befolysolja, hogyan vlekednk az eredmnyeinkrl, mit rznk velk kapcsolatban. Vezetknt kiak nzhatjuk ezt. Arra sztnzhetjk beosztottainkat, hogy bizonyos mdon viselkedjenek, cselekedjenek. E befolysols fontos eszkze 161

a dicsret. Ha rosszul dicsrnk, htrnyos lesz a kvetkezmny. A megfelel dicsret hatsa azonban szinte mindig pozitv. 5.2 tblzat
Dicsret 1. Legynk gyorsak a dicsretben! 2. Legynk konkrtak! 3. Dicsrjnk hatsosan! Minl kevesebb id telik el az esemny s az eredmny dicsrete kztt, annl nagyobb lesz a hats. Fogalmazzunk pontosan, vilgosan. Fokozzuk a hatst azzal, hogy krdeznk kifejezzk rmnket (fenntartva a szemkontaktust, mosolyogva, rvid sz nettel idt hagyva, hogy a msikban le lepedjen, amit hallott). Szljunk arrl, hogyan alkalmazhat az adott magatarts (mdszer) egy msik terleten. Dicsretnk ne legyen tlz. Krdezznk, mutassunk rdekldst. A jelen sikerbl vonjuk le a jvre vonat koz kvetkeztetseket. Ismteljk meg a magatartst, cselek vst, amit dicsrnk. Mosolyogjunk, tartsuk fenn a szemkon taktust. Mondjunk ksznett.

4. Aknzzuk ki, de ne vigyk tlzsba!

5. Zrjunk elegnsan!

ELMARASZTALS S PT BRLAT Az egyik igazn felfrisst lmny, ami az elmlt 15 vben a munka vilgban trtnt, hogy egyszeren olvashat, nem tudlkoskod knyvek jelentek meg a vezetsrl. Az egyik ilyen, amelyik joggal hdtotta meg a vilgot a nyolcvanas vek elejn, Az egyperces me nedzser, Kenneth Blanchard s Spencer Johnson tollbl. Ez s a ki egszt ktete, Az egyperces menedzsment a gyakorlatban kt na gyon egyszer, de fontos zenetet fogalmaz meg a vezetk szm ra.* * Mindkt knyv magyarul is megjelent 1998-ban, a Bagolyvr Knyvkiad gondozsban 162

Az els zenet. Ha azt akarod, hogy a dolgozid kiemelkeden teljestsenek, vilgos clokat kell eljk tznd. Ha a megfelel irnyban haladnak, dicsrned kell ket, ha pedig rosszul teljeste nek, el kell ket marasztalnod. Mint mr emltettem, vezetknt nem aknzzuk ki elgg a dicsretben rejl lehetsgeket, nem di csrnk eleget. Gyorsabbak vesszk szre a rossz teljestmnyt. A msodik zenet. Ha hatst akarsz elrni, meghatrozott mdon kell dicsrned s elmarasztalnod. Az elz rszben a dicsrettel foglalkoztam, s kiegsztettem a fenti szerzk ltal mondottakat mindazzal, ami tanfolyamaim rszt vevinek tapasztalatai szerint rtelmesnek s hatkonynak tnik. Most ugyanezt teszem az elmarasztals tmjban. Az elmarasztalst sszekapcsoltam az pt brlat tmjval, mert tapasztalataim szerint ezek kzel llnak egymshoz. Ugyanaz a cljuk: mindkettvel azt akaijuk elrni, hogy a msik magatartsa, cselekvse a kivnt irnyban vltozzon. Annyiban klnbznek, hogy az elmarasztals lehet hivatalos vagy nem hivatalos. Egyenru hs szakmkban, klnsen a rendrsgnl vagy a tzoltsgnl, a hivatalos elmarasztals olyan formban trtnik, melyet csak keve sen tolerlnnak nem egyenruhs szakmkban. Ezrt a hivatalos el marasztalssal csupn a jtszmaterv kiegsztseknt foglalkozom. Problmk Az elmarasztals s a brlat, hasonlan a dicsrethez, tbb prob lmt is felvet: Legtbben rmmel veszik a dicsretet, de kevesen rlnek az el marasztalsnak vagy a brlatnak Akik rlnek a brlatnak, azok vagy mazochistk, vagy nagyon ingatag az nbecslsk. (Meglepnek tnhet, m ilyen esetekben a brlat azrt tetszik a megbrltnak, mert igazolva ltja nmagrl kialakult rossz v lemnyt. Ez megszabadtja attl a ktelessgtl, hogy prbljon vltozni, prblja fejleszteni magt. Vgl is, ha valakit meg gyznek arrl, hogy kptelen valamire, knnyen beltja, hogy nem rdemes prblkoznia, hiszen lehetetlenre vllalkozik, gy aztn nyugodtan maradhat olyan, amilyen. Mg ha nem is szereti ilyennek magt, inkbb lemond arrl, hogy vllalja a vl tozs kockzatt. Ha a tisztelt Olvas gy vlekedik magrl, egy nrvnyestssel foglalkoz j knyv segtheti, hogy kiszaba duljon a csapdbl.) 163

A legtbbnkben a brlat hatsra beindulnak a gyerekkori reflexek, s rossz rzsek brednek bennnk. Hadd magyarz zam meg, mire gondolok. Emlkezznk arra, mit mondtak az nrvnyests tmjnl arrl, hogy a gyerekek olyan vilgban lnek, melyet risok s megvltoztathatatlan szablyok ural nak! Aki megszegi a szablyokat, az azonnali elmarasztalsra, brlatra szmthat az risok rszrl. Ezzel kapcsolatban kt szrevtelt kvnok tenni. Az els. Csak nagyon kevs ris tudja, hogyan kell eredm nyesen elmarasztalni s brlni. ltalban nem tesznek klnb sget az ltaluk megvltoztatni kvnt viselkeds, s az gy vagy gy viselked szemly tulajdonsgai kztt. Msknt fogalmaz va, minket marasztalnak el vagy brlnak, nem pedig a magatar tsunkat. Ez nagyon rossz rzseket breszt bennnk. A msodik. A szablyok ltalban nagyon egyoldalak, mert jrszt csak az risok szempontjait veszik figyelembe, a gyere kek nem szmt. Ezrt aztn gyakran azrt kapunk elmaraszta lst, mert tvesek vagyunk, nem pedig huszont vesek. Vagyis azrt, mert termszetes mdon kvncsiak vagyunk, szeretnk nevetni, rlni, ahelyett, hogy termszetes mdon komolyak lennnk s sorolhatnm. A kvetkezmny az, hogy a negatv r zseink egyre ersebbek. gy ltjuk, igazsgtalanok velnk, bosszsak vagyunk, dhsek, szgyent rznk stb. Mindezek r zelmi szoksokknt rgzlnek bennnk, s amikor felnvnk, nem sok kell, hogy a felvteleket visszajtsszuk. Ennek kvet keztben cskken bennnk a haj lm, hogy elmarasztals vagy b rlat hatsra vltoztassunk a magatartsunkon, a mdszerein ken. Amikor elmarasztaljuk vagy brljuk a msikat, kt mdon is be indthatjuk a msikban a visszajtszst . Mindkett abbl fa kad, hogy a brlat, az elmarasztals ritkn vlt ki rmet az rin tettben. Tegynk most ezzel kapcsolatban egy kis kitrt! A tranzakcis analzis ltalnosan elismert elmlete sze rint lelki belltdsunknak hrom sszetevje van. Az egyik mindazokat a kzlekedsi szablyokat foglalja magba, me lyeket gyerekknt a tekintlyt sugrz felnttektl lestnk el. Ezt az sszetevt a tranzakcis analzis szlnek nevezi. A msodik sszetev azokat a tulajdonsgokat egyesti, melyeket a gyer mekkorral hozunk kapcsolatba: nevets, alkotkszsg, sponta neits, rzelmek stb. Ezt az sszetevt a tranzakcis elemzs el 164

mlete gyereknek nevezi. Lelki belltdsunk harmadik ssze tevje a racionlis, elemz, rzelmektl mentes, problmameg old oldal, melyet az elmlet felnttnek nevez. Egy jl kiegyen slyozott felnttben e hrom sszetev megfelel arnyban van jelen, s mindig az dominl, amelynek az adott helyzetben rde mi szerepe van. Sajnos sokunknl baj van ezzel az egyensllyal. Dominlhat bennnk a gyerek, ami feleltlenn, meggondolatlann, kisz mthatatlann, rzelmileg labiliss s manipulatw tesz. Domi nlhat bennnk a felntt. Az eredmny: hidegek, rzelmileg h vsek, szmtk lesznk, hajlamosak arra, hogy msokat puszta eszkzknt kezeljnk. Dominlhat bennnk a szl. Az ered mny: tlzottan atyskodk, anyskodk lesznk, vagy tlzottan is hajlamosak a brlatra, mivel msok viselkedst llandan a fejnkben hemzseg szablyokkal hasonltjuk ssze, mindig az jr a fejnkben, hogyan kellene, jl s ,.helyesen csinlni, vi selkedni. Az ilyenek szemben egy dolgot csak kt mdon lehet csinlni: rosszul, s ahogyan k mondjk. Ezrt aztn llandan brlnak. Nem azrt, mert meg akaijk keserteni brkinek is az lett, hanem mert segteni akarnak msoknak, hogy elnykre vltozzanak, jobban csinljk stb. (Itt vge a kitrnek.) Akr dominl bennnk a tlsgosan kritikus felntt, akr csu pn rmnket leljk abban, hogy hibt tallunk msokban, l talban kt mdszert alkalmazunk, hogy igazoljuk magunk eltt, amit tesznk. Az egyik az, hogy betrzzuk magunkat, hogy kemnyek le gynk. Ennek eszkze a tlzs. Ahelyett, hogy azt mondjuk: Ktszer elksett ezen a hten, gy tmadunk a msikra: Ele gem van abbl, hogy az utbbi idben llandan elksik! Vagy nem azt mondjuk: Tz szzalkkal visszaesett a teljestmnye, hanem: Teljessggel elfogadhatatlan teljestmnyt nyjt! Az indokolatlan ltalnostssal s tlzssal mintegy igazolni akar juk, hogy indokolt kemnyen eljrnunk. A msik, hogy az esetleges sszetkzst, vitt elkerlend, minimalizljuk a. problmt. Vegyk a pldkat! A Ktszer el ksett ezen a hten tvltozik ilyesmire: Ugye nem haragszik, ha megjegyzem, hogy . . . nos, valahogy a pontossga nem olyan, mint korbban volt. A tz szzalkkal visszaesett a tel jestmnye egy icipicit elmaradt a vrttl lesz. 165

A kvetkezmny: a msik inkbb figyel az zenet mdjra (csomagolsra), mint a tartalmra, gy aligha fog a kvnt irnyban vltozni a magatartsa. Az,, zenet csomagolsival kapcsolatos problma visszatr, ha nem a konkrt magatartsrl beszlnk, hanem felttelezsekbe bocstkozunk Nem a megvltoztatand viselkedsrl besz lnk, hanem a msik szemlyes tulajdonsgairl elmlkednk. Ezzel nem csupn az a baj, hogy ilyenkor felttelezsekre kny szerlnk, hanem a szemlyt, nem pedig a magatartst brljuk, ami ellenrzseket vlt ki benne, s ez rthet. Vgl komoly problmt jelent a kvetkezetlensg. Legtb bnk akkor hajlik leginkbb az elmarasztalsra s a brlatra, ha rzelmileg fel van dlva. Ha lermolt a fnknk, gy rezzk, ki kell adnunk a mrgnket, s legtbbszr tallunk megfelel clszemlyt. Ha idegesek vagyunk, hajlamosak vagyunk leszlni msokat. szrevesznk olyan aprsgokat, melyek felett norm lis esetben elsiklunk. Ktsgtelen, hogy mi is emberek vagyunk, s nem mindig tudunk parancsolni az rzelmeinknek, m az ilyen rzelem-geijesztette brlat jelentsen rontja annak eslyt, hogy ha mskor megfontoltan s rdemben brlunk, ez elrje cljt. A kiszmthatatlan, hangulattl fgg elmarasztals devalvlja brl szavainkat, s hitelnket vesztjk beosztottaink szem ben. E problmk lekzdsben segt, ha a kvetkez jtszmaterv szerint jrunk el. 1. Legynk gyorsak az elmarasztalsban vagy a brlatban! Mint a dicsretnl, minl kevesebb id telik el az esemny s a brlat kztt, annl nagyobb a hats. Ezrt ne kslekedjnk, s amint hallottunk a hinyossgrl vagy szleltk azt, azonnal lp jnk. Egy felttellel! Ha az eset feldhtett, vrjunk vele, amg le higgadunk! Sokkal sszerbben fogunk eljrni. Kevsb lesznk hajlamosak a tlzsra, az ltalnostsra, az rzelmi tltet megfo galmazsra, a megalapozatlan felttelezsekre s sorolhatnm. 2. Legynk konkrtak! Azrt marasztalunk el vagy brlunk, mert szeretnnk, hogy a msik ritkbban csinljon egy bizonyos dolgot. Fontos ht, hogy pontosan rtse, mi ez a valami. Ezrt vilgosan, egyrtelmen, 166

konkrtan kell fogalmaznunk. Ezt segti, ha tisztzzuk magunkban, milyen magatartstl, cselekvstl akarjuk a msikat eltancsolni. Lustasg, lelketlen munka, figyelmetlensg, rossz egyttmkds a csapatmunkban, rendetlensg, lass s rossz informcik, minden esetben biztosra akar menni? Itt is, hasonlan a dicsrethez, akkor jrunk el helyesen, ha magatartsunk tkrzi azokat az rtkeket, belltottsgot, cselekvsi mdokat, melyeket ersteni akarunk beosztottainkban vagyis szavaink s tetteink kztt sszhang van. A konkrt megkzelits egyik mdja, hogy a magatartsra ssz pontostunk, s rzelmeinket flretve rmutatunk az ellentmonds ra, ahogy errl az nrvnyest magatarts kapcsn beszltem. Visszatrve a ksssel kapcsolatos pldhoz, ezt mondjuk: n mindig idben itt volt, az elmlt hten viszont ktszer is elksett. Mirt? Az ellentmonds kiemelse komolyabb esetekben is hat sos. Pldul: E feladat hatrids teljestshez tbb osztly kzre mkdsre is szksgem volt. Minden osztlyvezet segtett, mg bizonyos knyelmetlensgeket is vllalva, kivve nt. Mirt van ez? Az ilyen fogalmazs ler, tnymegllapt s nem vdl. Azon nal bevonjuk a msikat, ezzel elrve, hogy ne kezdjen vdekezni, vagy ami mg rosszabb, tmadni. Persze gy is vdekezik, de szin tbben, sszerbben. 3. Ellenrizzk a msik bevonsval, hogy jl ltjuk-e a dolgot! Mg ha szz szzalkosan biztosak vagyunk is a tnyekben, ak kor is rdemes ellenrizni a msik bevonsval, jl ltjuk-e a dolgot. Pldul: Mindenki hajland tlrzni, hogy idben teljestsk ezt a megrendelst, csak n nem akar tovbb maradni. gy van? Vagy: Azt hallottam, hogy gorombskodik msokkal. gy van? Az ilyen ellenrzsnek kt clja van. Az els. Mindig fennll annak eslye, hogy egyoldalan ltjuk a dolgot. Egyszer olvastam egy alkalmazottrl, aki felpofozott egy gyfelet. Az gyfl panaszt tett, egy fggetlen tanra hivatkozva. A dolgozt elbocstottk, anlkl hogy meghallgattk volna. Ksbb kiderlt, hogy az gyfl kllel a dolgoz arcba vgott, s mr k szlt a msodik tsre, amikor az vdekezsknt visszattt. A tb biek csak ezt lttk. gy amit tmadsknt eltltek, valjban nv delem volt. Szerencsre ritkk az ilyen szlssges esetek, de egy utols ellenrzs sosem rt. Ha a msik informcija gykeresen 167

vltoztat a helyzeten, ksznjk meg neki, s lljunk le. Ne ragasz kodjunk eredeti elkpzelsnkhz csak azrt, mert flnk, hogy a meghtrls rt a tekintlynknek. Sokkal tbbet rtunk vezeti hitelnknek, ha tekintet nlkl a tnyekre, ragaszkodunk ahhoz, hogy vgig csinljuk, amit elkezdtnk. A msodik elny az, hogy tnyek ellenrzsvel lehetsget adunk a msiknak, hogy sajt szemszgbl mondja el a dolgot, gy elkerlhetjk a megalapozatlan felttelezseket. Ez nveli a tekin tlynket, s szavaink hatst. gyeljnk arra, hogy amikor a msik beszl, megfelel szemkontaktussal, blogatssal, szavainak ismtlsvel, sszefoglalssal mutassuk, hogy figyelmesen hallgatjuk t, s pontosan rtjk, amit mondott. Ha hivatalos elmarasztalsrl van sz, klnsen egyenruhs foglalkozsok esetn, gyelnnk kell a lebonyolts formai oldalra is. A legegyszerbb megolds, ha a fnk (felettes) s beosztott (alrendelt) egymssal szemben lnek az asztalnl. (Testtartsunk nak is tkrznie kell az esemny hivatalos jellegt: egyenesen lnk, enyhn elre dlve, keznk sszefogva az asztalon nyug szik.) Hallottam, hogy az egyenruhs foglalkozsoknl a hivatalos jelleget ersti, ha a megrovand ll. Magam nem igazn lelkesedek az ilyen megoldsrt. Tl rgimdinak, eredmnyrombolnak tnik szmomra. Tudatban kell lennnk annak is, hogy minl hivatalosabb a helyzet, annl tbb szervezst ignyel. A msiknak valami jogot azrt kapnia kell, hogy vlemnyt mondjon, vagy ksretknt mag val hozzon egy kollgt vagy szakszervezeti bizalmit, s ha nem rt egyet velnk, joga legyen magasabb szinten fellebbezni. Valszn, hogy a procedrrl jegyzknyvet kell ksztennk. Amikor elmarasztalunk vagy brlunk, a pozitv clt kell szem eltt tartanunk, s csak legvgs esetben szabad a hivatalos fegyel mi eljrs eszkzhez nylnunk. 4. Trekedjnk pozitv hatsra! Az elmarasztals s a brlat akkor eredmnyes, ha hatsban in kbb pozitv, mint negatv. A negatv hatsnak tbb oka is lehet. Ha pldul nyilvnosan brlunk valakit, ez ltalban nagyon kellemet len szmra, s bezrkzik, vagy tmadni fog. Mindkt esetben ke vesebb eslynk van magatartsnak kvnt befolysolsra, mini egybknt. 168

Tmmek kell lennnkde nem bntan szkszavnak. Minl tbbet beszlnk, annl kdsebb lesz a msik szmra, hogy mit akarunk mondani. Az ellentmonds hangslyozsa itt is segt. Ha kimutatjuk rzseinket (mrtktartan, pontosan fogalmazva), el mondjuk, milyen hatssal van rnk, ami trtnt, ez szintn ersti a pozitv hatst. A testtartsunk legyen egyenes, nyitott, laza. Ha idegesek va gyunk, elfordulhat, hogy bezrkzunk, amit testnk vilgosan tkrz: szorosan sszezrjuk lbunkat, kicsit behzzuk magunkat, hasunkon sszekulcsoljuk a keznket, kerljk a szemkontaktust, sznk el tesszk a keznket. Ha dhsek vagyunk az gy miatt, ezt a frontlis testtartsunk mutatja (a fej, a felstest, a lb, mind a msik fel mutat), mellnket kitoljuk, gesztusaink tmadak (pld ul mutatujjunkat lengetjk, a msik fel bkdnk vele), ajkunkat sszeszortjuk, sszehzzuk a szemldknket, mereven bmuljuk a msikat. Hanghordozsunk legyen semleges. Nem j, ha reszket a hangunk az idegessgtl. Szemkontaktusunk legyen lland, de ne mereven tmad, ne szortsuk ssze a sznkat. Mint mr utaltam r, jobb ha akkor brlunk, dorglunk, amikor mr lehiggadtunk. Elfordulhat, hogy az tszakadt hanglemez technikjt kell al kalmaznunk, hogy elszntsgunkat vilgoss tegyk a msik sz mra. Tudatnunk kell vele, milyen kvetkezmnyei lehetnek, ha nem vltoztat kifogsolt magatartsn. Ilyenkor klnsen gyel nnk kell a hanghordozsunkra. Gondoskodnunk kell arrl, hogy a msik ne fenyegetsknt, hanem ok-okozati kapcsolatknt fogja fel, amit mondunk. 5. Zrjunk hangslyosan! Ne feledjk, a msikban nem maradhat semmi ktsg arra nzve, mit kell msknt csinlnia. Ezrt a vgn ismteljk meg ezt. Fontos az is, hogy az zenetre, ne pedig a csomagolsra emlkezzen. Ezrt tudassuk vele, hogy nem a szemlyvel van problmnk, ha nem azzal, ahogy viselkedett, amit tett. Ez egyformn rvnyes mindenkire, akit brlunk: beosztottra, kollgra, a gyermeknkre, az lettrsunkra vagy ppen a szomsz dunkra. Azrt szlunk, hogy elljk, amit szeretnnk, s el akaijuk nyerni a msik egyetrtst. Minl jobban sikerl ez, annl nagyobb az eslye, hogy magatartsa j irnyban vltozik. Ismtlem: a visel kedsrl, a tetteirl kell beszlnnk, nem pedig a szemlyrrl, s hangslyozni kell a gymlcsz kapcsolatok fontossgt. 169

sszefoglals Vezetknt jogunk s ktelessgnk vlemnyezni beosztottaink teljestmnyt. Kollgaknt, beosztottknt, gyflknt stb. jo gunk van arra krni a msikat, hogy vltozzon. Az elmarasztals s a brlat, ha nem hozzrt, sok rzelmet kavarhat a brlban s a brltban egyarnt. Ezrt haji csinljuk, nem csupn elrjk, amit akarunk, de erstjk a tekintlynket, vezeti hitelnket. 5.3 tblzat
Elmarasztals s pt brlat 1. Csak akkor brljunk, akkor marasztaljunk el, 2. Legynk konkrtak! ha mr lehiggadtunk. Fogalmazzunk pontosan: tlzsok nlkl, nem kisebbtve a problmt, ne tmaszkodjunk felttelez sekre a szemlyre vagy az indt kokra vonatkozan. Testbeszdnk legyen semleges; mutassunk r az ellentmondsokra. gyeljnk a szemkontaktusra, a testtartsunkra s a hanghordoz sunkra. 3. Ellenrizzk a msik bevonsval, jl ltjuk-e a dolgot! 4. Trekedjnk pozitv hatsra! Hallgassuk figyelmesen a msikat.

Tartsunk sznetet, fenntartva a szemkontaktust. Ha szksges, alkalmazzuk az t szakadt hanglemez taktikjt, s mutassunk r, milyen kvetkezm nyekkel jr, ha a msik nem vltoz tat.

5. Zrjunk hangslyosan!

A msik magatartsra, ne pedig a szemlyre sszpontostsunk. Testbeszdnk s szavaink pozitv tartalmat hordozzanak.

170

TANCSADS SZEMLYES PROBLMA MEGOLDSBAN Bevezets Kt okbl is rszesei lehetnk egy ilyen beszlgetsnek. Megke reshet valaki, hogy segtsgnket kije, vagy minket aggaszt valami a msik viselkedsben, s mi kijk arra, hogy ljnk le s beszl jk meg. Mi a tancsads? Kezdjk azzal, hogy mi nem. Nem msok se gtse ismeretek s jrtassgok megszerzsben. Nem elmarasztals vagy brlat, amivel tudatjuk a msikkal, miben marad el magatar tsa vagy telj estmnye az elvrttl, s mi trtnik, ha nem vltoztat. A tancsads olyan helyzet, amikor valakinek problmja van gyakran szemlyes termszet , melyre magnak kell megoldst tallnia, mg pontosabban, ms nem is oldhatja meg helyette. Ezek sklja igen szles. Lehet sz otthoni bajokrl, pnzgyi nehzsg rl, tszervezssel kapcsolatos ellenrzsekrl, feszlt emberi kap csolatokrl. Amikor tancsot adunk, nemcsak segtnk a msiknak megoldst tallni, hanem cselekvsre is sztnzzk. A szemlyes tancsads ignyt gyakran a stresszel hozzk sszefggsbe. Az emberekben leginkbb a vltozsok idznek el stresszt klnsen ha ezeket htrnyosnak tartjk. Tanfolyama im rsztvevi kzl sokan nyilatkoztak gy, hogy flnek minden vltozstl. Sajnos a szervezetek, ha el akarjk kerlni az sszeom lst, rknyszerlnek a vltoztatsra, az alkalmazkodsra. Ugyanez igaz az emberekre is. Hallgatim gyakran beszltek arrl, mennyire nyugtalantja ket egy esetleges thelyezs, elbocsts, kltsgve tsi megszorts, a kvetelmnyek nvekedse, a feszltebb munka helyi lgkr. Ha mindehhez hozztesszk, hogy llandan vltozik a munka jellege, vltoznak a munkahelyi kapcsolatok, rthet, ha egyre bvl a szemlyes problmk forrsa, s az igny a tancs adsra ezek megoldsban. gy ht akr a msik keres meg minket (egy kollgnk, egy be osztottunk), akr mi kezdemnyezzk a beszlgetst, mert szrevet tk, hogy gondjai vannakpldul ingerltebb a szoksosnl, tb bet dohnyzik, esetleg nha rezni lehet rajta, hogy ivott , j, ha jrtasak vagyunk a tancsads nem knny mestersgben.

171

Problmk Mieltt rtrnk a jtszmatervre, vegyk sorra, milyen probl mkkal kell szmolnunk a tancsads sorn! A tancsra szorulk gyakran falakat emelnek maguk kr. Ter mszetket tekintve ezek igen klnbzk lehetnek. Tagadhat jk a problma ltt, mst hibztatva. Vlekedhetnek gy, hogy csak k ltjk vagy csinljk helyesen, mindenki ms tved stb. Ha ltjuk, hogy valakinek problmja van, rgtn rtkelni, r telmezni kezdnk. Vlemnyt alkotunk, feltteleznk dolgokat csupn annak alapjn, amit hallottunk, anlkl hogy ellenriz nnk a tnyeket. Egy msik vltozat, hogy egyttrzsnkrl biztostjuk a msikat, de nem segtnk neki. Ezek a reakcik agyunk felismersi hajlambl fakadnak. Az eredmny az, hogy nem megfelel megoldst javaslunk, vagy ha mg j is a javaslatunk, maga a tny, hogy a falakon kvlrl jtt, csk kenti annak eslyt, hogy a msik elfogadja. Ezt a szempontot nem lehet elgg hangslyozni. Ha valaki olyan helyzetben van, hogy tancsra szorul, msok javaslatait csak nagyon ritkn fo gadja meg. Mindig tall okot, hogy meggyzze magt: a msik megoldsa az esetben nem mkdik. Ezrt sajtos megkzeltst kell alkalmaznunk. Ki kell derte nnk a problma okt, sorra kell vennnk a lehetsgeket, s egy rintett ltal kikvetkeztetett megoldst kell produklnunk. A most kvetkez jtszmaterv e lpsekkel van sszhangban. 1. Nyits A nyits mdja attl fgg, hogy a msik keresett meg, vagy mi kerestk meg t. Ha a msik keres meg, idegessgt a testbeszde is tkrzni fog ja: szorong arckifejezs, lesttt tekintet, fradt hang. Ha a prob lma slyos, elfordulhat, hogy ltszik rajta a fradtsg, vlla gr nyedt az idegeskeds ugyanis rengeteg energit emszt fel. Je leznnk kell, hogy kszsgesen meghallgatjuk: letesszk a tollat, bezijuk a knyvet vagy dosszit, amelyet tanulmnyozunk, kikapcsol juk a szmtgp kpernyjt. Htradlnk a szknkben, lazn, aszimmetrikus testhelyzetben, s figyelmesen hallgatjuk, amit mond. Ha viszont mi keressk meg, neknk kell szba hoznunk a tmt. Messzemenen kerlnnk kell, hogy amit mondunk, vdaskods 172

knt hangozzk. Kerlnnk kell az rzelmeket is. J az is, ha tm ren fogalmazunk. Az els feladat az irnyjelzs. Utalnunk kell arra, hogy knyes tmrl szeretnnk beszlni. Pldul: John, valami nyugtalant en gem. Knyes dologrl van sz. Megengeded, hogy beszljek rla? Ez felkelti a figyelmt, anlkl hogy vdekezv tenn t. Ezutn az nrvnyestsnl lert kt technika valamelyike kvetkezik. R mutatva az ellentmondsra gy hozhatjuk szba a tmt, hogy sza vaink nem vdlak: John, szrevettem, hogy tbbet iszol s tbbet dohnyzol, mint korbban. Beszlhetnnk rla? Vagy rzelmeink kimutatsa a helyesebb: John, az a benyomsom, hogy az utbbi idben tbbet dohnyzol s tbbet iszol, mint korbban. Ez nyugta lant. Beszlhetnnk a dologrl? Helyesen kell megvlasztanunk a helyet s az idpontot. A m siknak gy kell reznie, semmi sem akadlyozza, hogy szintn be szljen. Elnys a semleges terep. Ez hangslyozza, hogy egyenran gak beszlgetsrl van sz. Msik elny, hogy a beszlgetst nem szaktjk flbe telefonok s gyekkel irodba benyit beosztottak. Testbeszdnknek is mutatnia kell, hogy nem vdoljuk semmi vel a msikat: semleges testtarts s hanghordozs. Am azt is mu tatnunk kell, hogy komoly beszlgetsre kszlnk, ezrt szksg esetn az tszakadt hanglemez technikjt kell alkalmaznunk. Ha pldul John tagadja, hogy tbbet dohnyzik vagy iszik, mint korb ban, mondhatunk valami ilyesmit: Lehet, de nekem mgis az a be nyomsom, hogy mostanban tbbet dohnyzol s iszol, mint r gebben. Nem bnnm, ha megbeszlnnk a dolgot. Ne akaijuk r vekkel legyzni t! Csupn jelezzk, hogy nem knnyen rzhat le. 2. Mi a szerepnk, amikor tancsot adunk? Akr a msik keresett meg minket, akr mi kezdemnyeztnk, ha mr megkezddtt a beszlgets, vllalnunk kell a tancsad szere pt. Ennek lnyege az, hogy a msikat arra sztnzzk, beszljen s gondolja vgig sszeren a dolgokat. Ha a msik keresett meg, vrhat, hogy fesztelenl fog beszlni. Tapintatos krdsekkel, szavainak tkrzsvel tbbet tudhatunk meg a problmjrl, s ez segti abban is, hogy tgondolja helyzett. Ha mi kezdemnyeztnk, nhny zrt, vagy vlaszkiknyszert krdssel kell nyitnunk, hogy szra bjuk a msikat. Aztn tovbb kell krdeznnk s visszatkrznnk a szavait. Ez arra sztnzi, hogy vgiggondolja a megoldsi lehetsgeket. m mivel szeret 173

nnk, ha a mi megoldsunkat fogadn el, clszer a krdezs infor mlds/okfeltrs/eredmny mdszert alkalmaznunk (lsd a 4761. oldalon!). gy vilgosabb lesz szmra, milyen lehetsgei van nak, s melyik biztosthat]'a a kvnt eredmnyt. Alkalmazhatunk hi potetikus krdseket is, hogy lssa, milyen elnykkel jr, ha egy bizonyos megolds mellett dnt. Ha pldul John azrt dohnyzik s iszik tbbet, mert anyagi gondjai vannak, megkrdezhetjk tle: Mi lenne a hatsa, ha egy kltsgvetsi terv alapjn gazdlkodnl a pnzeddel, s nem kltenl tbbet, mint amennyit keresel? Vagy: Mit reznl egy v mlva, ha a pnzgyeid rendbe jnnnek? John s csak John sztnzheti magt, hogy cselekedjen. Ezrt olyan fontos, hogy maga jjjn el a megoldssal. m a megfelel krdsekkel irnythatjuk, hogy eljusson ehhez. A tancsadsi beszlgets csak megfelel lgkr mellett lehet eredmnyes, s tancsadknt egyik legfontosabb feladatunk ppen ennek megteremtse. Ezt rszben a megfelel jelzsek biztostjk (ezrt kell letenni a tollat, becsukni az aktt stb.) rszben a helyesen alkalmazott testbeszd. De fontos szerepe van annak is, hogy mi lyen stlusban s milyen tempban krdeznk. Nagyon fontos, hogy rdekldsnket ne rezze fenyegetnek. Ne rezzen srgetst. Az tempjban kell haladnunk. Hznunk kell t, nem pedig tol nunk, ahogy errl korbban mr szltam. 3. Elktelezettsg egy megolds mellett Ahhoz, hogy a tancsads eredmnyes legyen, kt dologra van szksg. Egy megoldsra, s a megolds melletti elktelezettsgre. Egyszer lenne a feladat, ha befejezhetnnk a dolgot, amint a msik eljutott egy j megoldshoz. Azonban a jtszmaterv fontos rsze, hogy mindaddig folytassuk a beszlgetst, amg nem lthat, hogy a msik egyrtelmen elktelezte magt a megolds mellett. Visszatrve John anyagi nehzsgeihez, tegyk fel, hogy segts gnkkel eljutott egy helyes megoldshoz: rendszeresen kszt klt sgvetsi tervet, aztn felkeresi a bankljt, hogy megbeszlje vele, milyen temben egyenlti ki a hitelkrtyjn lv adssgot. To vbbra is folytatnunk kell a tapintatos krdezst. Mikor kezdi a klt sgvets szerinti gazdlkodst? Miknt akar eljrni? Milyen segt sgre van szksge s kiktl? Mikor hvja fel a bankigazgatt, hogy megbeszljen vele egy tallkozt? Mivel akaija kezdeni a beszlge tst? Tjkoztatni fog arrl, hogyan alakulnak a dolgai? Mikor? Ho gyan akaija elkerlni, hogy visszatijen a rgi, rossz gyakorlathoz? 174

Nagyon vatosan kell feltennnk ezeket a krdseket. Ha gyors egymsutnban krdeznk, ez vallatsnak tnik, s a msik vde kezsbe vonul. Legynk tapintatosak, de llhatatosak. Ha kell, fo galmazzuk t tbbszr is a krdseket. Ha kell, lljunk meg, tart sunk sznetet, vrjunk nyugodtan a vlaszra. Ez mutatja, hogy ll hatatosak vagyunk. Elengedhetetlen, hogy a msik elktelezze ma gt a megolds mellett. Segtsnk neki a clt apr, knnyen elvgez het feladatokra bontani. Ez az egyik legjobb mdja annak, hogy sztnzst rezzen magban a cselekvsre. A megbeszls vge fel tegynk fel hipotetikus krdseket. Pl dul: Hogy fogod magad rezni, ha tl leszel a pnzgyi problm idon? Ez az a cl, amit a msik el akar rni. Aztn emlkeztessk t arra, hogy brmikor itt vagyunk, ha segtsgre van szksge, majd nhny btort szval befejezzk. sszefoglals Induljunk ki abbl, hogy a megolds s az sztnzs ott van a msikban. A mi feladatunk segteni t, hogy ezeket megtallja ma gban. Ehhez megfelel lgkrt kell teremtennk, figyelmesen kell t hallgatnunk, mikzben testbeszdnk szinte rdekldsnket tkrzi. Ezutn krdeznk, visszatkrzzk a szavait, ezzel beszd re btortjuk, mg vgl nyitott s hipotetikus krdseink elvezetik t a megoldshoz.
5.4 tblzat Tancsads szemlyes problma megoldsban 1. Nyits Jelezzk az irnyt; mutassuk ki az rzsnket, vagyis mondjuk, hogy nem kzmbs sz munkra", vagy gondot okoz neknk, h o g y . . . Legynk tmrek; mutassunk r az ellentmon dsokra. gyeljnk a szemkontaktusra, s ha szks ges, alkalmazzuk az tszakadt hanglemez technikjt. Vlsszatkrzs, tapintatos krdezs, a Hallgatjuk s btortjuk a msikat. Laza, rdekldst tkrz testtarts. Tegynk fel hipotetikus krdseket. # Felkszlsrvekeredmny; az elny hangslyozsa. Cselekvsi terv; tapintatos llhatatossg. Dicsret, btorts.

2. Tancsadi szerepnk 3. Elktelezettsg a

mXtt

175

ROSSZ HREK KZLSE Bevezets Egy vezet legkellemetlenebb feladatai kz tartozik, ha valaki vel rossz hrt kell kzlnie. Flnk a vrhat reakcitl, a konflik tustl. Egyre tbb az olyan esetek szma, amikor egy vezet rossz hr kzlsre knyszerl. Amikor knyvemet rom (1994), a vllalatok egyms utn hajtanak vgre ltszmcskkentst mg olyan munkaterleteken is, melyek korbban a garantlt lls kategrijba tar toztak. Van, amikor ennek oka az zlet visszaesse, van, amikor de centralizls, van, amikor tszervezs s sorolhatnm. Egyre nehe zebb feladat megtervezni egy karriert, mert a szervezetek hierarchi ja egyre laposodik, s ez kibrndulst jelent azok szmra, akik rendszeres ellptetsben gondolkoztak. A pnznek ma nagyobb szerepe van, mint egy vtizede. Nem csak abszolt rtelemben. Mi vel egyre tbb helyen vezetnek be teljestmnyarnyos djazst, egyre tbb vezetnek kell megtanulni nemet mondania a beosztott jainak, s egyre gyakrabban kell ezt tennie. Ma mr nem term szetes az venknti emels, mint rgen volt. Vagyis vezetknt meg kell tanulnunk hozzrten kzlni a rossz hrt a beosztottakkal. Problmk A kvetkez problmkkal kell szmolnunk: A gondolat, hogy rossz hrt kell kzlnnk a msikkal, eleve r mlettel tlt el minket. Az ilyen belsbeszd nem mentes a tl zsoktl, s a tnylegesnl szrnybbnek mutatja a feladatot. Az nmagt beteljest jslat aztn gondoskodik arrl, hogy az leg albb olyan szrny legyen, mint elkpzeltk! A negatv belsbeszd arra sztnz, hogy prbljuk sztaniolba csomagolni mondandnkat. Ennek egyik mdja, hogy kerl getjk a forr kst, halogatjuk a hr kzlst. Ez aztn mg job ban kikszti a msikat, mintha egyenesen kzlnnk vele, mirl van sz. Nha egyszeren nem tudjuk abbahagyni. Csak beszlnk, csak beszlnk. Egy llegzettel kzljk a hrt, kifejtjk az okokat, hozztesszk, hogy megrtjk, mit rez, s mit kell most tennie, anlkl hogy a msiknak mdja lenne akr egyetlen szt is szl ni. Mintha rettegnnk attl, hogy amint megllunk, kezddik a 176

konfrontci, s ha nem llunk meg, elkerlhetjk a bajt. Halo gatjuk, aminek gy is be kell kvetkeznie, srgetjk a msikat, amivel csak erstjk a rossz rzst magunkban s a msikban. Olyan mondatok vdelmbe meneklnk, amelyek elkdstik mondandnk zenett. Gyakran fogalmaznak vezetk gy: Vgl el kell nt engednnk. Mintha a szerencstlen alkalma zott egyebet sem tett volna eddig, mint arrl lmodott, hogy vg re szabad legyen. Valjban persze ezt akarjuk mondani: El kldjk nt. Tudom, hogy ez kellemetlen az n szmra. Egysze ren nincs lelkierm, hogy vilgosan kzljem nnel a rossz hrt. A ksa kerlgetsnek ms mdjai is vannak. Pldul: A legjabb felmrsek alapjn korszerstennk kell vllalatunk szakmastruktrjt... vagy: ... j kihvsokkal kell szem benznnk, melyek arra knyszertenek, hogy nagyon knyel metlen dntseket hozzunk . . . Az eredmny: a msik zavart s bosszs lesz. Ha rossz hrt kell kzlnnk, az eredmny sosem lehet kellemes. m jobb, ha nem tesszk ki a msikat felesleges knoknak, s sajt szenvedseinket is megprbljuk minimalizlni. Most pedig lssuk a jtszmatervet! 1. Kszljnk fel! A rossz hr, a slyossgtl fggen, akr sokkolhatja is a msi kat. Ezrt mieltt elkezdjk, dolgozzunk ki egy szksgtervet. Lt szmcskkents miatti elbocsts esetn pldul nem sok rtelme lenne visszakldeni a munkahelyre, hogy folytassa, mintha mi sem trtnt volna. Szmthat a msik valakinek a segtsgre a kilps intzsben s egyb gyekben, miutn kzltk vele a hrt? Ki fog ja tvenni a munkjt? Hogyan trtnjk az tads? Mindezt gon doljuk vgig, mieltt lelnk vele. 2. Jelezzk az irnyt! Ha szokatlanul viselkednk, a msik ki fogja olvasni a gesztusa inkbl, a testtartsunkbl, hogy valami baj van. Gondolatai kergetzni kezdenek, hogy mire szmthat. Ezrt jobb, ha mindjrt az ele jn rirnytjuk a figyelmt a lnyegre. Kimehetnk hozz, s mondhatjuk neki ezt: Sandra, beszlnem kell nnel. Fontos dolog rl van sz. Bejnne hozzm? Arckifejezsnk, hanghordozsunk mutatni fogja, hogy szmunkra is kellemetlen a tma. 177

3. Vilgtsuk meg az okokat, aztn a kvetkezmnyt! Mint tudja, felmrs kszlt az zleti forgalom vrhat alakul srl, s a szksges ltszmrl. Kiderlt, hogy tz szzalkos lep tsre van szksg, hogy a vllalat nyeresges maradjon. Sajnos nem volt elg jelentkez, akik vgkielgts mellett hajlandk elmenni, gy arra knyszerlnk, hogy embereket elkldjnk. Mindenkit, aki t vvel van nyugdj eltt, korkedvezmnnyel nyugdjba kldnk. n ebbe a kategriba esik. Sajnos ezrt kzlnm kell nnel, hogy a kvetkez hnap vgtl nem tudjuk nt foglalkoztatni. Ha el szr a hrt kzljk a msikkal, s csak aztn az okokat, az okokat nem fogja hallani. Az ilyen kezds gy hat, mint a vlemnyeltrsi irnyjelzs: gysem rdekel senkit sem az ok. Egy msik elnye, ha az okokkal kezdjk, hogy mivel mindnyjan gyorsabban gondolko zunk, mint beszlnk, a msik eljut a kvetkeztetshez, mieltt mg beszlnnk rla. Nem kell hossznak lenni az okok felsorolsnak. A pldban l v szveg elmondsa mindssze 12 msodpercet ignyel. Hasonlt suk ssze ezt azzal, amikor vezetk percekig motyognak, kerlgetik a forr kst, s halogatjk, hogy kzljk a rossz hrt. 4. Hallgassuk meg a msikat! A rossz hr akr sokkolhatja a msikat. Gondolatai kergetznek. Nem tudja, mit mondjon, ezrt aztn nem mond semmit. Neknk sem kell beszlnnk. Adjunk idt neki. Vgl megszlal majd. Ilyenkor az a teendnk, hogy hallgassuk t, de inkbb passzvan, mint aktvan. A hrtl fggen lehet dhs, szomor, egy sor ms rzelem munklhat benne. Szabadjra engedheti az rzelmeit, s le het, hogy kellemetlen dolgokat fog mondani. gyeljnk ezrt na gyon, hogy ne vesztsk el a higgadtsgunkat, s ne vegyk ma gunkra, amit mond. 5. Ne vesztsk el a fkuszt! Elfordulhat az is, hogy vitt akar nyitni a krdsben. sszpon tostsunk a clra, ne vesztsk el a fkuszt. Ha kell, vessk be az t szakadt hanglemez taktikjt. Igen. Mr rgta nlunk dolgozik, de ht neknk dntennk kellett, s az n munkakrt megszntet jk. Vagy: Tudom, hogy gy rzi, nem vagyunk nnel tisztess gesek, de dntennk kellett, s az n munkakrt megszntetjk. A dnts mindenkire hatssal van a csoportban. 178

Tapintatos krdsekkel elrhetjk, hogy inkbb a jvvel foglal kozzk. Ha valamivel segteni tudjuk, beszljnk errl. Ez arra sz tnzi, hogy a jvvel foglalkozzk, s ne rgdjk a mlton. 6. Kezdjk el a szksgterv vgrehajtst! Intzkedjnk, hogy beinduljon a szksgterv vgrehajtsa. sszefoglals Mindig kellemetlen feladat, ha valakivel rossz hirt kell kzl nnk. Fontos, hogy megfelel tapintattal, ugyanakkor hatkonyan jrjunk el. Ezzel megknnytjk a msiknak is, hogy ne a mlton r gdjk, hanem a jvjvel foglalkozzk.
5.5 tblzat Rossz hrek kzlse 1. Kszljnk fel! 2. Jelezzk az irnyt! lltsunk ssze szksgtervet! Magatartsunkkal jelezzk, hogy nem szoksos megbeszls lesz; a helyzet komolysgt tkrz testbeszd. Legynk rvidek! Legynk tmrek! Semleges hanghordozs s testtarts; szemkontaktus. Figyeljk a testbeszdket! Aktvan, s ne passzvan. Uralkodjunk az rzelmeinken, mondjon brmit a msik! Ismerjk el, amit a msik mond! Hasznljuk az tszakadt hanglemez" technikjt! Tegynk fel tapintatos krdseket! Adjuk ki az utastsokat, ellenrizzk a vgrehajtst!

3. Az okokkal kezdjk, csak azutn beszljnk a kvetkezmnyrl! 4. Hallgassuk a msikat! 5. Ne vesztsk el a fkuszt!

6. Kezdjk el a szksg-terv megvalstst!

179

SEGT KZREMKDS A MSIK TELJEST MNYNEK JAVTSBAN (EDZSKDS) Bevezets A sportban ez a szerepe az edznek. Elmagyarzni s megmutat ni, majd gyakoroltatni, hogyan kell valamit jl csinlni. Gondolkozzunk el rajta: egy futballmeccsen ki kapja a glokat? A jtkosok vagy pedig az edz? Brmilyen ms sporttal kapcsolat ban feltehetjk ezt a krdst. Ha a jtk elkezddtt, az edz, a me nedzser s a tbbiek ott lnek a kispadon, s a jtkosokon mlik minden. Ugyanez igaz napjainkban egy sor tevkenysgre. A beve zetben (1. fejezet) utaltam arra, hogy a siker ma azokon az embe reken mlik, akik mg nem is olyan rgen egyszer utastsvgre hajtk voltak. Egy vllalat gyflszolglatnak sznvonala pldul jobban fgg egy kiszllt sofrtl, mint a vezrigazgattl. Ennek ellenre mg mindig sokan gondolkoznak a rgi mdon. Elfeled keznek arrl, hogy a fttysz utn mr a csapaton mlik minden. A modem vezets nem az ellenrzsre, hanem az egyni kezde mnyezs elsegtsre helyezi a hangslyt. Napjainkban a sikeres vezets lnyege nem egy karizmatikus s tvedhetetlen fnk kisu grzsa, hanem gyors alkalmazkods a vltozsokhoz, a gy mlcsz egyttmkds elsegtse a szervezet minden szintjn. Ebbl a szempontbl a vezetk edzi szerepnek most jtt el az ideje. Akr felsvezetknt dolgozunk, akinek egy jvkpet kell valsgg vltoztatnia, akr kzpvezetknt tevkenykednk, aki nek f feladata az, hogy kltsges trningek s tanfolyamok nlkl javtsa beosztottjainak teljestmnyt, akr szakemberknt azt vr jk tlnk, hogy betantsuk a tapasztalatlanabbakat, ez a segt, edzi tevkenysg komoly eredmnyeket hoz. Az edzskds lnyege az, hogy segtjk jobban teljesteni a m sikat. E tevkenysg alapjt a kvetkez elvek kpezik: Minden munka, helyes megkzelts mellett, szmtalan lehet sget nyjt a tanulsra. A kzs tanuls ltalban eredmnyesebb, s knnyebben is megy, mint az egyni. Nem tanthatunk meg senkit semmire: mindssze segthetnk neki, hogy tanuljon. Helyes mdszerek alkalmazsval az ilyen tanuls garantltan javtja a teljestmnyt. Nem kerl pnzbe, csupn egy kis idbe. Az 180

igazsg az, hogy csak ritkn ignyel tbblet idt. Mindssze arra van szksg, hogy meg kell vltoztatni a beszlgetsek stlust, me lyekre egybknt is sor kerlne. Az ilyen segts javtja a kapcsola tokat, ersti a klcsns bizalmat, s lland tanulsra sztnz. A krds most mr az, hogy ha ilyen nagy az edzskds hozama, mi rt foglalkozik vele olyan kevs vezet? A vlaszt azok a problmk adjk meg, melyek tjt lljk. Problmk me a legfontosabbak: Nem tekintik munkakri feladatuknak. Mg mindig abbl in dulnak ki, hogy a beosztottak legfbb ktelessge az, hogy segt sk a vezett feladatainak megoldsban. Olyan ez, mintha a fut balledz gy vlekedne, hogy a valdi munka a trningeken fo lyik, amirt a drukkerek fizetnek, az nem olyan fontos. A mun kk j rsze manapsg ezzel ellenttes megkzeltst ignyel. A beosztottak teljestenek, s a vezetknek az a feladata, hogy em bereiket segtsk az erfesztseikben. A vezetk flrertik az edzskds termszett. Ez aligha meg lep, hiszen sok hivatsos edzvel ugyanez a helyzet. gy gon doljk, az edzskds tantst jelent, nem pedig a msik segt st, hogy tanuljon. Pedig a klnbsg risi. Az egyik megkze lts mellett a tanulra res ednyknt tekintenek, amit az edz megtlt a tancsaival. A msik megkzeltsnl a tanult olyan magknt kezelik, amely megfelel gondozs mellett kpes az nll fejldsre. A kt megkzelts gykeresen eltr egyms tl. Az els esetben az edzre tmaszakrtknt tekintenek. A msodik esetben folyamatszakrtknt. Hadd vilgtsam meg ezt nhny trtnettel. Egy olyan vllalat nl vezettem tanfolyamot, ahol a f trsas tevkenysg a versenyho ki volt. A csapat az utbbi idben nem jtszott valami jl, de a me nedzser ismerte Dvid Whitackert, a neves teljestmnytancsadt, s megkrte, hogy tartson nluk egy edzst. (Dvid volt az, aki fel hozta az angol hokizkat az ismeretlensgbl, hogy aztn a szuli olimpin aranyrmet szerezzenek.) Lssuk, hogyan ment a dolog. Soha eddig nem volt mg ilyen klns edzsnk mondta nekem az egyik jtkos. Milyen rtelemben? krdeztem. 181

 Legalbb 20 percig figyelte a jtkunkat, aztn behvott az l tzbe. Aztn elmondta, mit kell jobban csinlni gy n. Nem. Csak krdezett s krdezett. Mennyi ideig? gy msfl rt. Milyen krdseket tett fel? Hogy mirt csinltuk, amit csinltunk, hogyan csinlhattuk volna msknt, mire gondoltunk, amikor jtszottunk, milyen hatsa volt ezeknek a gondolatoknak. . . meg ht ilyeneket. s volt valami eredmnye a dolognak? Azta egyetlen meccset sem vesztettnk! Nos, Dvid Whitacker hivatsos hokis de egyben hivatsos edz is. Tudta ezrt, hogy a jtkosoknak maguknak kell rjnnik, hogyan javthatjk teljestmnyket. Ezrt azt tekintette feladat nak, hogy segtse ket ebben. Az egyik ilyen edzsi tanfolyamomon elmagyarztam az edzs lnyegt, utna megkrtem a rsztvevket, hogy alkossanak pro kat, s segtsk egymst olyan dolgokban, melyekben az edz j ratlan, a tanul viszont jrtas. (gy akartam elrni, hogy az edz a jtszmatervre tmaszkodjk, ne pedig szakmai ismereteire.) Az egyik rsztvev tapasztalt sportbvr volt, aki htvgeken kezdket oktatott. A tanfolyami edzje letben nem bvrkodott, mgis segteni tudta t abban, hogyan tanthatja jobban a vz alatt betartan d biztonsgi intzkedseket. Az edzs lnyege az, hogy segtjk a msikat a tanulsban, nem pedig az, hogy tantjuk t. Ez azt jelenti, az edznek az edzs folya matban, s nem az adott tmban vagy tevkenysgben kell jrtas nak lennie. Persze nem rt, ha ehhez is rt. Trelmetlensg. Sokkal gyorsabb megoldsnak tnik, ha valaki nek tnyjtjuk a megoldst, mintha segtjk t, hogy maga jjjn r. A problma az, hogy az idt a vezetk ltalban els szm prioritsknt kezelik. Nem ismerik fel azokat az elnyket, me lyek abbl fakadnak, ha valaki maga jut el egy megoldshoz. Aki msknt ltja ezt, jl teszi, ha tanul kt ismert vezet pl djbl. Az egyik John de Lorean, az egykori autgyros. O volt a legfiatalabb elnkhelyettes a General Motors trtnetben. Amikor felemelkedett a vllalati vezets szdt magaslatra, meglepve tapasztalta, hogy kptelen vgezni a dolgt, mert a 182

munkatrsai llandan problmkkal bombzzk, s tle vijk a megoldst. Erre az volt a vlasza, hogy mindegyiknek kldtt egy feljegyzst, amelyben az llt, hogy a mai naptl csak akkor kereshetik meg t problmval, ha legalbb kt lehetsges meg oldst hoznak magukkal. Amint az emberek kezdtek maguk gon dolkozni a megoldsokon, fnkhz eljutott problmk szma a felre cskkent. A msodik plda Sir John Harvey-Jones, az ICI korbbi elnke. O gy gondolkozott, hogy ha maga ad megold sokat a munkatrsai ltal felvetett problmkra, ezek tegnapi megoldsok lesznek, hiszen sok id eltelt azta, hogy szakem berknt csinlta azt, amit a beosztottjai. Ha viszont segti ket, hogy maguk keressenek vlaszokat, ezek a holnap megoldsai lehetnek. Lehetnek esetek, amikor clszer tlcn tnyjtanunk a msik nak a megoldst. Legtbbszr azonban jobb, ha segtjk, hogy maga talljon r. Nem csupn azrt, mert ez nagyobb rm sz mra, hanem mert a jvben ms problmk kapcsn is felhasz nlhatja a tapasztalatait. Ez ugyangy elnys szmukra, mint szmra. Jrtassg hinya. Ahhoz, hogy gondolkozsra btortsuk a msikat, hogy elemezznk s vizualizljunk, bizonyos jrtass gokat kvetel, melyekrl knyvemben mr szltam krdezs, figyelmes hallgats, a testbeszd-zenet helyes megfejtse stb. Ezekben nem minden vezet j. Ha eredmnyesen akaijuk segteni embereinket az nfejleszts ben, vagyis sikeresen akarunk edzskdni, meggyzdssel kell hinnnk, hogy ez j idbefektets. Aztn el kell sajttanunk a meg felel jrtassgokat, mert az edzi szerep meghatrozott gondolko dsmdot ignyel. Segtknt vagyunk jelen, nem pedig a blcses sg forrsaknt. Megfelel rendszer szerint kell eljrnunk. Tbb ilyen van. Kzlk azt ismertetem knyvemben, melyet John Whit more rt le a knyvben {Coaching for Performance A teljest mnynvels segtse, London, Nicholas Brealey, 1992). me az edzs jtszmaterve. 1. Mdszeresen jrjunk el! A mdszeressg azt jelenti, hogy rendszerbe foglalt lpsek sze rint jrunk el. Az ltalam javasolt rendszer elemei s ezek sorrendje a kvetkez: cl, valsg, vlaszts, induls az ton.

Kezdjk a cllal. Legyen valami, ami fel treksznk. Ez lehet egy projekt kltsgvetsnek elksztse; egy hozzszls fontos rtekezleten; jobb termkbemutat tartsa; szakmai minsts el nyerse s sok minden ms. Ha nincs cl, ezt a tervezs s az sz tnzs szenvedi meg. Ezek vgclok: az, amit edzi kzremk dsnk eredmnyeknt akarunk elrni. Vannak folyamatclok is. Ezek rszclok, melyeket az t sorn el kell rnnk. Egy kltsgve ts elksztsnl a tanulnak be kell szereznie a bedolgozkra, anyagkltsgekre, finanszrozsra, hitelezsre s hasonlkra vonat koz informcikat. A szakmai minsts megszerzse jelentheti azt, hogy cikkeket kell megjelentetni szakfolyiratokban, tanul mnyoznia kell a szakirodalmat, konzultlnia kell ismert szakem berekkel, el kell dnteni, milyen szint minstst kvn megszerez ni stb. Aztn vannak megbeszlsi (foglalkozsi) clok. El kell dn teni, milyen eredmnyt vmnk egy adott konzultcis foglalkozs tl. Ez biztostja, hogy az edz s a tanul figyelme ugyanarra ir nyuljon. Mint ltalban minden cl, az edzi cloknak is konkrtaknak kell lennik. Jobb termkbemutatkat tartani pldul nem j cl. Jobb ez; Olyan termkbemutatkat tartani, melyeket a kvetkezk jellemeznek: magabiztosan, fesztelenl beszlek; ltszik, hogy is merem a terletet; meggyzen tudom bemutatni azokat az elny ket, melyeket a termkem (szolgltatsom) ignybe vtele jelenthet a vevknek. A konkrtsg segt vizualizlni a clt, ami a tarts sz tnzs egyik fontos elfelttele. Ha mr van clunk, tanulmnyozhatjuk a vele kapcsolatos val sgot. Mi a helyzet most? A clok azt mutatjk, hov akar eljutni a tanul. Ehhez azonban fontos tudnia, hol tart most. A termkbemu tat javtsval kapcsolatos clnl pldul a kvetkez krdseket tehetjk fel: Eddig hogyan kszlt a termkbemutatkra? Vagy: Hogyan reaglnak az gyfelek, amikor ezt mondja? A teljest mnynvelsi konzultci sorn vgig tudatban kell lennnk, hogy a gondolkozs a kulcs. Ezrt edzknt llandan krdseket kell fel tennnk, hogy lssuk, miknt gondolkozik, rez a tanul. Pldul: Mit gondol magban, amikor egy potencilis vev ellenvetseket tesz egy termkbemutat sorn? Vagy: Milyen rzseket vlt ki nben ez a gondolat? Krdezznk, aztn figyelmesen hallgassunk. A magatartsra s a gondolkozsra sszpontostsunk, ne pedig szemlyes tulaj dons184

gokra. A tanul a vgyait akaija valsgg vltoztatni. A kett k ztt a magatarts s a cselekvs az egyedli kapocs. Ahhoz, hogy tudja, mit tegyen, elemeznie kell a vlasztsi lehetsgeket. Egy clt ltalban tbb mdon is el lehet rni. Szmos elnye van, ha segtjk a tanult, hogy maga trja fel s elemezze az utakat. Az els az, hogy megtanul konkrtumokban gondolkozni. Szo ksv vlik, hogy vgiggondolja a dolgokat, klnsen, ami egyegy cselekvsi sor kvetkezmnyeit illeti. Hipotetikus krdseinkkel segthetjk ebben: Ha n tlsgosan is magabiztosnak ltszik a ter mkbemutatkon, hogyan reaglhat erre a potencilis vev? Vagy: Ha ebben a szakaszban mond egy rat, min fognak az emberek gondolkozni, amikor az elnykrl kezd beszlni? A msodik az, hogy a tanul elktelezi magt az ltala feltrt s vlasztott t mellett. Nagyon fontos, hogy krdseinkkel llandan gondolkozsra sztnzzk a msikat. Krdezznk s kerljk a megllaptsokat, mert ezek elfojtjk benne a gondolkozs ignyt. Hallottam, amikor valaki az ilyen edzi munkrl azt mondta, hogy felfedez utazs. Nem vits, a felnttek tbbet s gyorsabban tanulnak, ha a megol dsokat maguk dolgozzk ki. A krdezs segti ezt a folyamatot. Gyakran szkratszi mdszerknt emltik, mert a nagy grg filo zfus gy oktatta tantvnyait. jbl szeretnm hangslyozni annak fontossgt, hogy a tanul elktelezze magt a megolds mellett. Ha edzknt segtnk valakit a tanulsban (vagyis nem tantjuk, hanem segtjk t nll tanul sban), hrom dolgot kell csinlnunk: figyelmt r kell irnytanunk a tmra; aktv gondolkozsra kell t serkentennk, btortanunk kell, hogy vllalja a cl elrsnek felelssgt. Mint az eladsban a vevnek, itt is a tanulnak kell dntenie s elkteleznie magt. A krdezs segti ezt a folyamatot. Vgl segtennk kell a tanult, hogy elinduljon az ton. Hason lan a tancsadshoz, itt is jk az olyan krdsek, hogy mi trtnik, ha ezt csinljuk, azt csinljuk, ha ez trtnik, az trtnik? Milyen segtsgre van szksg s kiktl? Az ilyen s hasonl krdsek er stik a msikban a cselekvs irnti elktelezettsget. Tovbbi elny, hogy lehetv teszi nagy, bonyolult feladatok felbontst apr, knnyen vgrehajthat teendkre.

185

2. Vessk be a jrtassgokat! Mindezek alapjn az Olvasban mr bizonyosan megfogalmaz dott a gondolat, hogy a krdezs s a figyelmes hallgats kulcsfontossg edzi jrtassgok. A krdsek egsz sort kell felten nnk s sokat, nagyon sokat kell hallgatnunk a msikat. Szksgnk van egy j adag nuralomra is. Nem knny ott lni, s hallgatni a msikat, mikzben igyekszik eljutni sajt megoldshoz, amikor tudjuk, hogy rengeteg idt takarthatnnk meg, ha egyszeren k zlnk vele, mi a helyes. Ezrt mindig emlkeznnk kell egy fontos dologra: minl tbb segtsget kap tlnk most, hogy megtanuljon lnyegre tren, tnyekben gondolkozni, annl sikeresebben fogja alkalmazni ezt a jrtassgt j helyzetekben. Ez az, amivel mrhet egy vezet edzi tevkenysgnek eredmnyessge. Figyelnnk kell a msik testbeszdt, hogy szrevegyk, mikor idegesebb, vagy mikor magabiztosabb, hogy ennek megfelelen re aglhassunk. Sajt testbeszdnkkel al kell tmasztanunk a krd seinket s a figyelmes hallgatsunkat. 3. Az edzskds legyen tevkenysgnk termszetes rsze! Rendszeresen segtsk beosztottainkat a tanulsban, az edzsk ds vljk tevkenysgnk termszetes rszv. A munkartkel sek sok szervezetnl azrt nem hozzk meg a kvnt eredmnyt, mert csak egyszer vannak venknt. A vezeti edzskds lehet sget ad arra, hogy javtsuk sajt tevkenysgnk eredmnyessgt. Magam fontosnak tartanm, hogy a vezetk tbb idt szenteljenek az edzskdsre, ugyanakkor gy tlem meg, hogy mg tbbet le hetne nyerni azzal, ha megvltoztatnk a mr most is szoksos be szlgetsek, megbeszlsek stlust. A legtbb vezet rendszeresen beszlget beosztottj aival a felada tok llsrl, helyzetjelentseket hallgat meg, figyeli a havi adato kat. Egytt utazik beosztottjaival konferencikra, megbeszlsekre, stl velk folyosn. Ezek mind termszetes alkalmak a vezeti edzskdsre. Ha egy beosztott megkeres minket valamivel, akkor is prblkozzunk elszr ezzel a hrom krdssel: Hogyan lehetne vilgosan megfogalmazni a problmt? Milyen alternatvk vannak? Melyiket javasoln s mirt? 186

Ezek a krdsek akkor is hasznosak, amikor kls gyfelekkel trtn megbeszlsre kszlnk munkatrsainkkal. Feladattruhzs Van mg egy tma, amit az edzi tevkenysg kapcsn trgyalni szeretnk. A feladattruhzsrl van sz. Noha az edzi tevkeny sg nem korltozdik a deleglt feladatokra, a feladattruhzs sok kal eredmnyesebb, ha a vezet rti az edzi segts lnyegt. rt het, ha vezetknt kicsit idegesek vagyunk, amikor elszr ruh zunk t egy fontos feladatot valamelyik beosztottunkra. Sajnos van nak vezetk, akik ezt az idegessget arra hasznljk fel, hogy meg gyzzk magukat: a delegls bonyolult s kockzatos dolog. Az eredmny aztn az, hogy beosztottjaik nem fejldnek, s a vezet sokkal tbb mindennel foglalkozik, mint kellene. Ha n is ilyen, tisztelt Olvas, akkor figyelmbe ajnlom a kvetkez feladat-osz tlyozst. Ezt akr Vezeti tmutatknt is kezelheti. 1. osztly Az n feladatom. Ne foglalkozz vele! Csak n tu dom megoldani. 2. osztly Az n feladatom. Megprblkozhatsz vele. Megbe szljk a problmkat, az alternatv lehetsgeket s a kvetend utat. 3. osztly A te feladatod, de mg tanulnod kell, ezrt ljnk le, mieltt dolgokban dntesz s belevgsz a meg valstsba. 4. osztly A te feladatod, de rendszeres s gyakori jelentst vrok az gyek llsrl. 5. osztly A te feladatod. Rd bzom. Csupn azt krem, hogy rendkvli esetekben jelents. Ennek a megkzeltsnek kt elnye van. Az els, hogy a dele gls nem vlik vagy mindent, vagy semmit tpus lpss. A m sodik, hogy megtervezhet, ahogyan egy feladat az egyik osztlybl a msikba emelhet. Ez vilgos clt ad a tanulnak. sszefoglals A vezet edzi tevkenysge vilgos elveken nyugszik: minden munka, helyes megkzelts mellett, szmtalan lehetsget nyjt a tanulsra; a kzs tanuls ltalban eredmnyesebb, s knnyebben 187

._________________________________________________________

is megy, mint az egyni; az emberek szvesebben veszik, ha tanul hatnak, mintha oktjk ket. Az eredmnyes edzk nem a tma, ha nem az edzsi folyamat szakrti. Megfelel krdsekkel a tmra irnythatjuk a tanul figyelmt, rdekldst breszthetnk benne fejldsnek rtkelse irnt, a maguk ltal kidolgozott megolds melletti elktelezettsgk pedig sztnzi ket a jobb teljestmnyre.
5.6 tblzat Edzskds a teljestmny javtsra 1. Mdszeresen jrjunk el! Cl A szkratszi mdszer gondolkozsra ser kenti a tanult. Legyenek vgcljaink, folyamatcljaink s foglalkozsi cljaink! Aktvan hallgassuk a msikat, krdezznk! bresszk fel a tanul rdekldst s fi gyelmt! Vlasztsi lehetsgek Tegynk fel hipotetikus krdseket! lljunk ellen a csbtsnak, hogy egyszer en kzljk a megoldst! Segtsk a tanult, hogy maga vonja le a kvetkeztetseket abbl, amit mond! Testbeszdnkkel mutassuk, hogy nem srgetjk t! Induls az ton Hasonlan a tancsadshoz, segtsnk a msiknak cselekvsi tervet kszteni, s r jk el, hogy elktelezze magt a vgrehaj tsa mellett. Tegynk fel hipotetikus krdseket! Dicsrjnk! 2. Rendszeresen csinljuk! Legyen rsze vezeti tevkenysgnknek! Emlkezznk a feladatok osztlyozsra, s a deleglssal val kapcsolatra!

Valsg

188

EGYTTMKDSI PROBLMKAT OKOZ SZEMLYEK KEZELSE Bevezets A szervezeti tevkenysg egyik sajtja, hogy vannak idk, ami kor olyanoktl fggnk, akik nem a beosztottaink, s nem teljestik, amit vllaltak. Itt van egy rvid jtszmaterv arra, hogy mit tehetnk ilyen esetekben. Problmk Tbb is van: Gyakori figyelmeztetseink sem segtenek. Mintha a msik s ket lenne. Egyttrzssel kzeltnk hozz, remlve, hogy ezzel elnyerhet jk az egyttmkdst. Az eredmny az, hogy dhsek va gyunk magunkra erlytelensgnk miatt, a msik magatartsa vi szont marad a rgi. Utols figyelmeztetskntfeljegyzst runk neki arrl, mifog tr tnni, ha tovbbra sem lehet szmtani r. Minden marad a r giben, mi viszont nem vltjuk be a fenyegetsnket, mert flnk, hogy ezzel rtunk a tekintlynknek. Vgl, br szksgnk van az egyttmkdsre, elvesztve trel mnket robbanunk. tmenetileg elgedettsget rznk, de ez nem vltoztat azon, hogy tovbbra sem kapjuk meg, amit vrunk. Itt van egy jtszmaterv. Nem biztos, hogy minden esetben mk dik, de alkalmazsval jk a tapasztalatok, ezrt rdemes prbl kozni vele. 1. rjuk le! ljnk le ngyszemkzt a problms szemllyel, s amikor meg llapodtunk, milyen egyttmkdst vrunk tle, lerjuk, mghozz gy, hogy lssa. Az rott megllapodsnak mindig nagyobb slya van, mint a szbelinek. 2. Hivatkozzunk a tisztessgre! Egyenesen szegezzk neki a krdst: Szmthatok nre ebben? Nzznk a szembe, s blintsunk, mikzben feltesszk a krdst. 189

Ugyangy, ahogyan mi is hajlamosak vagyunk tkrzni a msik testbeszdt, is hajlamos erre, s felteheten blintani fog, mutat va, hogy szmthatunk r. 3. Alkalmazzuk a megvesztegets finom mdszereit! A trgyalssal kapcsolatosan van egy monds, amely gy szl: Ne engedj, hanem alkudj! Ezrt hallhatjuk, amikor trgyalk ilyesmiket mondanak: Ha n [ezt teszi], n [ezt teszem], vagy Csak abban az esetben fogadhatom el [ezt meg ezt], ha n elfogad ja [ezt meg ezt]. Ezt a mdszert felhasznlhatjuk arra, hogy meg vesztegessk a msikat. Ha n kt ht mlva szlltja nekem eze ket az informcikat, veszek nnek [egy veg srt, kvt vagy br mit, ami megri, hogy megkapjuk az adatokat], (Fontos, hogy a pon tos dtumot is megadjuk, amikor vrjuk tle a szlltst.) 4. Magyarzzuk meg az elnyket! ltalban azrt csinlunk meg valamit, mert szemlyes elnynk szrmazik belle. Elkpzelhet, hogy rmet rznk, ha segthe tnk valakinek, vagy rezhetnk bntudatot, ha nem segtnk. lta lban ismerjk a szemlyt, akitl egyttmkdst vrunk. Ha a hoz zjrulsa valban fontos s rdemi, esetleg nagyobb jutalmat rde mel, mint egy veg sr vagy pedig egy kv. Zrhatjuk a megbesz lst azzal is, hogy El fogom mondani a fnknek, milyen sokat segtett nekem. Ebben benne van az is, hogy ha nem szllt az adott hatridre, akkor errl tjkoztatjuk a fnkt. 5. Ksznjk meg a segtsgt! Ha fontosabb dologrl van sz, nhny dicsr sz helynval. (J rzs tudni, hogy szmthatunk a msikra, hogy a jelents ered mnyes csapatmunkt fog tkrzni, hogy az gyfl becslni fogja a befektetett munkt stb.) Ezrt a msik megrdemel egy szinte k sznett. A testbeszd ilyenkor is nagyon fontos: mosoly, szemkon taktus, figyelmet tkrz testtarts (nem csak gy htraszlva mon dunk ksznett, mikzben az irodnk fel tartunk). sszefoglals Ez a megkzelts tnhet kiagyaltnak. Azonban mg mindig jobb, mint ha tmadunk, vagy beletrdnk, vagy ha panaszkodunk 190

a fnkknek. A mdszereket igazolta a gyakorlat. Prblkozzunk velk, s ltni fogjuk az eredmnyt.

5.7 tblzat Egyttmkdsi problmkat okoz szemlyek kezelse 1. rjuk le! 2. Hivatkozzunk a tisztessgre! 3. Alkalmazzunk finom megvesztegetst! 4. Magyarzzuk meg, milyen elnyket jelent szmra! 5. Mondjunk nekik ksznett! Mutatja az elszntsgunkat. Szemkontaktus, s blintsunk, hogy tkrzze a testbeszdnket. Ha n ... akkor n ... Legynk tmrek.

Szemkontaktus, mosoly. Mondjunk nhny szt arrl, mit r znk. Utna vrjuk a msik reakcijt.

TRGYALS Bevezets A tanfolyamaim rsztvevi elmondjk, hogy egyre tbbet kell trgyalniuk, vagy korbban nem kellett, most azonban mr csinl niuk kell, s mg kezdk. Tbb ok is magyarzza a trgyalsok gya korisgnak nvekedst. A beszerzs jrszt a gyrvezetk, zem vezetk kezbe kerlt, k trgyalnak a szlltkkal. Szigorodott a kltsggazdlkods, ezrt az zletktk (a vevk) nagyobb ren gedmnyeket akarnak elrni, ugyanakkor a szervezeteken bell is kemny harc folyik az erforrsok megszerzsrt. Vgl a lapo sabb szervezeti hierarchia felttelezi vltoz sszettel munkacso portok mkdst, s az embereknek llandan trgyalniuk kell kollgikkal a ltszmrl, a hatridkrl, a kzremkdsi idtarta mokrl, a kltsgekrl s mg sok mindenrl. Problmk A trgyals sokak szmra j jrtassg, amelyhez nagyon 191

knny a rossz oldalrl kzelteni. Itt vannak a leggyakrabban el fordul problmk: Gondolkozsi szoksok. Ezek a forrsai minden problmnak. Az emberek egyfajta csataknt tekintenek trgyalsra, felttelez ve, hogy amit az egyik fl nyeresgknt elknyvelhet, az a msik szmra automatikusan vesztesg. Ez klnbz taktikkra sz tnzi ket: Megprblnak manipulcival tljrni a msik eszn. Ha pl dul zletktvel van dolguk, vrakoztatjk, vratlanul (de elre megfontolt szndkkal) flbeszaktjk a megbeszlst halasztha tatlan gyre hivatkozva, jl lthat helyre kiteszik a konkurencia prospektust, s felszltjk a msikat, hogy adja meg a legjobb rat! Ha bels emberrel trgyalnak, kihasznlhatjk magasabb rangjukat, esetleg hzelegnek, vagy logikus rvekkel bizonygat jk, hogy az munkjuk fontosabb a szervezet szmra, mint a msik. (A pnzgyesek s rtkestk gyakran keverednek ilyen vitba.) Klnbz trkkkkel prblkoznak, hogy engedmnyeket csikarjanak ki a msiktl. Fenyegetnek, hogy megszaktjk a tr gyalsokat, ha a msik nem fogadja el mltnyos ajnlatukat. Hazudnak. Egy kollgm egyszer elmeslt egy esetet. Brtrgya lson vett rszt. A szemlyzeti igazgat mellett lt, volt a ve zet trgyal. A lgkr fokozatosan felforrsodott, s a szakszer vezet kpviselje azzal fenyegetztt, hogy tvozik. A szemly zeti igazgat ijedten elkapta a zsebszmtgpt, s buzgn nyomkodni kezdte a billentyket. Mindennek tetejben verejt kezni kezdett, kzben olyasmit motyogott, hogy az llsa kerl veszlybe, ha nem sikerl megllapodnia. Mutatujja sebesen mozgott a gombok felett, mikzben bizonytalanul azt mondta, hogy kzelthet a szakszervezeti kvetelshez, de elfogadni nem tudja, s remli, ezrt nem rgja ki a fnke. A szakszervezet kpviselje elfogadta az ajnlatt, s a trgyals befejezdtt. A kollgm szrevette, hogy a sznjtk alatt a szemlyzeti igazga t szmtgpe be sem volt kapcsolva! Ez a hetvenes vek szelleme. A nyolcvanas vek vge fel mr ms szelek fjdogltak, amikor abban a megtiszteltetsben volt rszem, hogy egy multinacionlis vllalatnak dolgozhattam. Az alkalmazotti kapcsolatokkal foglalkoz igazgat elmondta, hogy a brtrgyalsok ltalban tbb napon t folytak, gyakran ks 192

jszakkba nylan, tmadsokkal, visszavonulsokkal, srrel, szendvicsekkel, jfli erstvel. Utoljra azonban a vezets kpviselje, amikor lelt a szakszervezet kpviselivel, ezt mondta: Mi elmondjuk, mit jelent szmunkra nyerni, s azt is megmagyarzzuk, mirt ha nk is elmondjk, mit jelent az nk szmra nyerni, s megmagyarzzk, mirt. A trgyals mg aznap megegyezssel vgzdtt. Emberek j szndk engedmnyeket tesznek, felttelezve, hogy a msik viszonozza. ltalban a fordtottja trtnik. A msik megmakacsolja magt, s tovbbi engedmnyeket kvetel. Ezrt olyan jtszmatervre van szksgnk, amely elsegti az egyttmkdst, anlkl hogy egyoldalan engednnk kellene. 1. Krdezznk, hogy bvtsk a mozgsteret! Minden trgyalsra igaz, hogy ngyfle vgeredmnnyel lehet szmolni. A felek vonatkozsban ezek a kvetkezk: nyer/veszt, veszt/nyer, veszt/veszt, nyer/nyer. Hacsak nem tszok szabadon engedsrl trgyalunk, vagy ms extrm helyzetben, csupn egyet len vgeredmny van, melyre valban rdemes trekednnk. Ez a nyer/nyer. A trgyalsok egyik fontos alapelve, hogy alkudjunk in kbb, mint engedjnk. Ha gyesen, alkot mdon alkuszunk, elr hetjk, hogy a trgyals klcsnsen elnys megoldssal (nyer/ /nyer) vgzdik, mg akkor is, ha a msik nyer/veszt taktikra jt szik. Mieltt azonban trgyalni kezdennk, ki kell bvteni a trgya lsba bevont tmkat, ehhez pedig krdeznnk, krdeznnk s jbl csak krdeznnk kell. Az informlds/okfeltrs/eredmny mdszer alkalmazsval kiderthetjk, mi fontos a msik szmra. Ez kt dolgot tesz lehet v szmunkra. Az els, hogy pontosthatjuk, mi jelent rtket a msik szmra. Ha van valamink, amit a msik rtknek tart, ersebb lesz a trgya lsi pozcink, klnsen ha ez a valami neknk nem kerl sokba. Pldul ha a msik szmra fontos a gyors szllts, s a szlltnk msnap mr nla lehet. Ha a tma szakrtjt jv htre vrjk t lnk, s a feladatot e ht pntekig el kell vgezni, ugyanez a helyzet. Ha egy j rendelet biztonsgtechnikai rszei fontosak a msik sz mra, s nlad dolgozik a vllalat egyetlen biztonsgtechnikai szak embere, ismt csak ers a trgyalsi pozcid. Ahhoz azonban, hogy kidertsk ezeket a dolgokat, krdeznnk 193

kell, egyre szlestve a tmt. Ebben fontos szerepe van a hozzrt irnyjelzsnek. Prblkozhatunk ilyen krdsekkel: Szeretnm megismerni a tmnkkal kapcsolatos httr informcikat. Feltehe tek nnek nhny ltalnos krdst? Ez a fogs ltalban bevlik. 2. Alkot rukapcsols Trgyalsi pozcink erstshez gyakran alkot mdon kell kzeltennk ahhoz, miket kapcsolunk ssze, amikor alkudozni kezdnk. Az zletktk pldul ltalban az rat s a szlltott menynyisget kapcsoljk ssze. Nagyobb engedmnyt tudok adni, ha nagyobb megrendelst ad. Ezt kiegszthetik a megllapods ms elemeivel. Ilyenek a szlltsi hatrid, az ruk raktrozsa, garan cik, garancilis szolgltatsok, pnz-visszafizetsi garancik. Mg olyan dolgok is szerepet jtszhatnak, mint a mszaki tancsads, al kalmazottak kikpzse, marketing egyttmkds, referencik, be vezetsi r stb. Egy kis alkot gondolkozsra van szksg, hogy ki dertsk, milyen megoldsok jelentenek igazi elnyt a msik szm ra. 3. Kvetkezetesen vessk be az alapjrtassgokat! A trgyals egyike azoknak a tevkenysgeknek, melyeknl mind az t alapjrtassg bevetsre szksgnk van, mghozz v gig a folyamat sorn. Krdeznnk kell s figyelmesen hallgatnunk. Minden krdsnek fontos szerepe van a trgyalson, s aktvan kell hallgatnunk a msikat. A nyitott krdsek, a tkrzs s a sznetek (vijuk a msik reakcijt, idt adunk neki, hogy megfontolja, amit hallott stb.) arra serkentik a msikat, hogy beszljen. A hipotetikus krdsek klnsen hasznosak az alku sorn. A zrt krdsek seg tenek, hogy ellenrizzk, helyesen rtettk-e, amit hallottunk. Az sszefoglals, s ez az ellenrzs, klnsen irnyjelzssel s rzel meink kimutatsval trstva nemcsak abban segtenek, hogy azo nos hullmhosszon maradjunk, de mutatjk, hogy nyitottak va gyunk s szintk. Mindig emlkezznk az alapelvek kapcsn ismertetett magatar tsokra s vlaszokra (lsd a 2.1 tblzatot!) Amennyire csak lehet, kerljk a merev kijelentseket, ne hangslyozzuk, hogy miben nem rtnk egyet, ne beszljnk a nehzsgekrl. Ehelyett pozit vabb sztnzket hasznljunk: keressnkj megoldsokat, javasol junk, fejlesszk tovbb a msik gondolatait, hangslyozzuk, amivel egyetrtnk. 194

Figyeljnk a testbeszdnkre s a msikra is. Ez nagyon fontos. Nem akarunk sokat elrulni magunkrl nem verblis ton, s el akarjuk rni, hogy a msik egyetrtsen azzal, amit mondunk. Egy alkalommal megfigyeltem egy trgyalsi szerepjtszst egy fiatal tuds hlgy s egy ingatlangynk kztt. Az gynk knnyedn gyztt, noha a hlgy mindent a knyv szerint csinlt- kivve egy dolgot. Tz perc utn meglltottam a gyakorlatot, s flrevonva a hlgyet elmondtam neki, hogy valahnyszor valami fontosat kszlt mondani, lesti a tekintett, s az asztalt nzi. Megkrtem, hogy a komoly mondatainl tartsa a szemkontaktust. A gyakorlat folytat dott, s az ingatlangynk kt perc utn feladta. Amikor megkr deztem, mirt adta fel ilyen gyorsan rdekes dolgot mondott. Ez al kalommal komolyan gondolta, amit mondott. Mg rdekesebb volt, hogy nem tudta megmondani, mibl kvetkeztetett erre egyszeren tudta! Szemkontaktusunk, hanghordozsunk, testtart sunk s gesztusaink legyenek ezrt pozitvak. Amikor a msik testbeszdt figyeljk, sszpontostsunk az el utastsi csokorra (htradl, melln sszefonja a karjt, fejt enyhn htradnti), a hazugsg csokorra (bolyong tekintet, kz a tarkn), a trelmetlensgi csokorra (sszeszortott szj, ers kilgzs, gyors lgzs), a mrlegelsi csokorra (ajaksimogats, felfel irnyul te kintet) s sorolhatnm. Ne feledkezznk meg az nrvnyestsi technikkrl. gyel jnk a hanghordozsunkra, a szemkontaktusra. Legynk tmrek, azt mondjuk, amit szndkoztunk, s ha szksges, vessk be az tszakadt hanglemez technikjt, kzben sztnzzk a msikat, hogy tegyen javaslatokat. Kerljk azokat a dolgokat, melyekrl korbban szltam (116 . oldal): a vrs poszt kifejezseket, az ellenjavaslatokat, ke rljk a tmads-vdekezs rdgi krt, ne halmozzuk a mellet tnk szl rveket, ne hasznljunk kirlyi tbbest s hivatalos nyel vet.

121

sszefoglals A trgyals nem csata. Ha azz vlik, a kapcsolatok ltjk krt. Sokkal jobb, ha alkot egyttmkdsnek, alkunak tekintjk. Ez le hetv teszi, hogy mindkt fl jobb eredmnnyel zrjon, mint kln kln elkpzeltk. 195

5.8
1. Krdezznk, hogy kibvftsk a tmt!

tblzat
Krdezznk, aztn hallgassunk fi gyelmesen. Szedjnk ssze minl tbb inform cit. Olyan dolgokat kutassunk, melyek elnyt jelentenek a msik szmra, szmunkra viszont nem kerlnek sokba. Aknzzuk ki trgyalsi pozcink erejnek nvekedst. Gondolkozzunk alkotan; a kapcso latot ugyangy vegyk figyelembe, mint a termket vagy a szolglta tst. Krdezznk, hogy kiderthessk, mit akar a msik. ptsnk az elkpzelseire. Javasoljunk inkbb, mint hatrozot tan ajnljunk. Alkalmazzunk hipotetikus krdse ket, hogy teszteljk az elnyket: Ha n . .. akkor n .. . ? Testtartsunk legyen laza; szemkontaktus klnsen ha fontos dolgot mondunk. Vessk be az tszakadt hangle mez technikjt, hogy a msikat ki mozdtsuk merev llspontjbl.

Trgyals

2. Kapcsoljunk ssze dolgokat, hogy alkudhassunk! 3. Kvetkezetesen vessk be az alapjrtassgokat!

NZETELTRSEK FELOLDSA Bevezets Ez a helyzet sokban hasonlt a trgyalshoz, ezrt a felesleges is mtlsek elkerlsre felttelezem, hogy az Olvas mr ismeri az elz rsz tartalmt. Ugyangy, mint a trgyalsnl, az emberek k ztti nzeteltrsek mind szmukat, mind tmjukat illeten egyre nnek. Az okok hasonlak azokhoz, melyekrl a trgyalsoknl be szltem. Van azonban egy, melyet rdemesnek tartok hangslyozni. 196

A vltozsok mindig bizonytalansgot jelentenek, s alig van szervezet, amelyik ne lt volna megjelents vltozsokat az elmlt vekben. Sok rgi mdszer, munkatevkenysg eltnt, vagy ms l pett a helybe. Ilyen krnyezetben az emberek kztti nzetel trsek rtheten sokkal gyakoribbak, mert a vlemnyeket nem egysgestette a szoks, a hagyomny s a sok ves gyakorlat. Vlemnyeltrs lehet a beosztottak s a fnkk, a megrende lk s a szlltk, a hivatalnokok s a polgrok, de kt brmilyen l ls, rang ember kztt. Ha a nzetklnbsgek s a kvetkezm nyeik nem slyosak, problma nlkl lehet egytt lni velk. Ellen kez esetben viszont foglalkozni kell velk, s megoldst kell rjuk tallni, klnben nem lehet tovbblpni. Magam gy gondolom, hogy a nzetek klnbsge nem jelenthet problmt. St, gyakran nagyon is hasznos. Ha az emberek nem tl nnek meg msknt dolgokat, hogyan lehetne megkrdjelezni bi zonyos mdszereket s magatartsokat? A problmt valjban az jelenti, ahogyan a vlemnyklnbsgeket igyekeznek feloldani s a konfliktusokat menedzselni. Problmk Ismt a problmkkal kezdem. Kzlk sok ugyanaz, mint a tr gyals esetben, van azonban kett, ami sajtosan a nzeteltrsek kel kapcsolatos: Vannak, akik szoks szeren nyers/veszts belltottsggal kze ltenek dolgokhoz. Csurig t vannak itatva versenyszellemmel, s mg akkor is ilyenek, ha a msik trtnetesen ugyanazon az oldalon ll. Nem sok rtelme van a msik rovsra nyerni. Le gyen sz kollgrl, gyflrl vagy beszlltrl, mindnyjan ugyanannak a nagy csapatnak a tagjai. Ha fontos elvekrl van sz, egy szvs megkzelts lehet elismersre mlt, m ha szerve zeti eredmnyessgrl van sz, az ilyen magatarts egocentrikus. Vannak, akik szoksszeren megegyezsre trekednek, s sosem akarjk billegtetni a csnakot llandan azon igyekeznek, hogy elkerljk a konfliktusokat, s nem ltjk, hogy ezek j erk forrsai, s megfelel kezels mellett pozitv eredmnyeket hoznak. Igaz, a konszenzuskzpont megkzelts bizonyos ese tekben lehet helyes, m elfordulhat, hogy vgeredmnyknt te vt kapunk, holott versenylovat akartunk. Ha gyeket a legki sebb kzs tbbszrs sznijre hozunk le, ezzel csak kzpszer eredmnyre juthatunk. 197

Olyan gondolkozsmdra van szksgnk, amely lehetv teszi, hogy vilgosan felismerjk a vlemnyklnbsgek termszett, s ennek megfelelen reagljunk.
5.9. tblzat Vlemnyeltrsek s a megfelel reakcik A vlemnyjelentktelen, kvet-................................ nagy, elvi eltrs tpusa: kezmnyek nlkl klnbsgek A reakcink: taln semmilyen vitval feloldjuk trgyalssal rendezzk llhatatosan kitartunk vlemnynk mellett

A vlemnyek csekly eltrse esetn csupn arra van szksg, hogy figyelmesen hallgassuk s megrtsk a msikat. Nagyobb k lnbsgek esetn, vitba bocstkozhatunk. Meghallgatjuk a msik llspontjt, megmagyarzzuk sajt llspontunkat. Ahogy a skln jobb fel mozgunk, lehetnek olyan tmk, melyekben hajthatatla noknak kell lennnk, kzben igyekeznnk kell minl vilgosabban megmagyarzni llspontunkat. Ezek a reakcitpusok mind elfor dulhatnak egyazon vitban, de lehet, hogy egy vita csak egyfajta re akcit ignyel tlnk. gy gondolom, hogy helyesebb gy tekintennk a nzetel trsekre, nem pedig csataknt vagy konszenzuskeressi kny szerknt kzeltennk hozzjuk. Van egy tovbbi szempont is, ami segti a pozitv megkzeltst. Szinte minden vlemnyklnbsggel jellemezhet helyzetre igaz, hogy vannak bizonyos terletek, ahol kzsek az rdekek. Mr az is j az indulshoz, ha a felek egyetrtenek abban, hogy a meg oldshoz mindkettjkre szksg van. Itt egy plda. Mondjuk egy vllalat gazdasgi igazgatja csk kenteni akarja a kltsgeket, s szigortja a kifizetseket. Az egyik terlet, amely gondot okoz neki, az zletktk kltsgei. Az rtke stsi igazgat szerint viszont egy jl sztnztt csapat eredm nyes csapat, ezrt mindig nagyvonalan kezelte a kltsgeket, s mg kisebb csalafintasgokat is elnzett. Bevezette pldul azt a gyakorlatot, hogy a kltsgeket egy bizonyos rtkhatrig nem kell igazolni. Azt akarja, hogy az emberei eladjanak, s ne amiatt ide geskedjenek, kapnak-e parkolkrtyt. A vllalat nehz helyzetben 198

van, s nvelni kell a forgalmat. Szmt ilyenkor, ha kicsivel tbbet szmolnak el kltsgknt, mint indokolt lenne? Kemnyen dolgoz nak, s az zletktk hagyomnyosan lecsalnak itt egy kicsit, ott egy kicsit. A gazdasgi igazgat viszont a tisztessg hve a pnz gyekben, s jobban rlne a magasabb jutalkoknak, ahelyett hogy elnzze a kltsgek nagyvonal elszmolst. Azrt vettk fel t, hogy rendbe tegye a pnzgyeket, s szigor szablyokat akar let belptetni a kltsgelszmolsban. A kt felfogs merben ellenttes, m ha alaposabban szemgyre vesszk - sszhangban az 5 .1 tblzattal lthatjuk, hogy a kt vezet vlemnyben sok tfeds van.
5.10 tblzat Vlemnyeltrsek feloldsa plda az rdekek tfedsre Gazdasgi igazgat Meg van gyzd ve, hogy a tisztes sg s a pontos sg minden pnz krdsben alapve t fontossg Szigortani akarja a kltsgelszmo lst, mindenrl szmlt akar kap ni, tisztessges el szmolst vr, hogy megbzhas son az zletktk ben. Mindketten akarjk Nvelni az eladst. J vllalati teljest mnyt. Klcsns bizal- mt. rtkestsi igazgat Jnak tartja a klt sgelszmols ha gyomnyos rend jt. Hisz abban, hogy az elnz klts gelszmols sz tnz hatssal van az zletktkre. Elgedett zletk tket akar, nem akar felesleges el lenrzst, beavat kozst.

Ha a pldban szerepl gazdasgi s rtkestsi igazgat tipikus lenne, vlemnyeltrsket erprbaknt kezelnk, s igyekezn nek maguknak megnyerni a vezrigazgatt. Az eredmny egy nyer/veszt helyzet lenne, megromlott munkatrsi kapcsolat, roszszabb szervezeti eredmnyessg. A lehetsges alternatva az lehet, hogy valamelyikk krdezni kezd, szlesti a tmt, minl tbb in formcit gyjt, hogy kidertse, mirt akarja a msik, amit akar, mi lyen nzetek rejlenek a vlemnye mgtt, milyen elnyt lt abban, ha llspontja rvnyre jut. Aztn a vlaszok alapjn javaslatokat dolgoz ki, hipotetikuscrdseket tesz fel, hogy a msik meglssa a 199

javasolt megolds s a szndkai kztti ok-okozati kapcsolatot. Ebben a pldban az rtkestsi igazgat meggyzheti a kollgjt, hogy a szigor kltsgelszmolsnak az lesz az eredmnye, hogy az zletktk kevesebbet lesznek ton, ami viszont htrnyos lesz a forgalomra. Egy vlemnyeltrs feloldsnak az a kulcsa, hogy elszr meg kell rtennk a msikat, s csak azutn kell azzal prblkoznunk, hogy megrtessk magunkat. Ezrt a jtszmaterv a kvetkez: 1. Krdezznk, s figyelmesen hallgassuk a msikat! Hallgassuk meg a msik javaslatt. Tegynk fel krdseket, hogy kidertsk, mit vr tle, milyen mdon gondolja, hogy javas latnak megvalstsa meghozza a kvnt eredmnyt, milyen nze tek rejlenek javaslata mgtt? Krdseink legyenek nyitottak, ha in formcit akarunk kapni, s zrtak, ha ellenrizni akarjuk, helyesen rtettk-e a msikat. Figyeljnk a testbeszdnkre, nehogy gy tn jk, hogy vallatjuk a msikat, vagy akaratlanul is egyet nem rtsn ket mutassuk. Az irnyjelzs segt ebben. A legkevesebb, amit elrhetnk, hogy ha vgl mgsem fogad hatjuk el a msik javaslatt, magatartsunk trgyilagosabbnak t nik, hiszen figyelmesen meghallgattuk a msikat s mrlegeltk az rveit. 2. Keressk az rdekek tfedst! Keressk azokat a terleteket, ahol az rdekek azonosak. Igye kezznk elrni, hogy a msik meglssa a kapcsolatot sajt clja s a mi clunk kztt. Javaslatunkat gy fogalmazzunk meg, hogy lssa, milyen elnyket jelent szmra a megvalsts. Az rdekeire, ne pedig sajt rdeknkre sszpontostsunk, amikor rvelnk javasla tunk mellett. 3. Dicsrjk a msikat! Ha sikerl megllapodni, talljuk mdot nhny dicsr szra. Meghallgatott minket, vitzott, aztn fellvizsglta az elkpzelst. Szeretnnk, ha ilyen magatarts jellemezn t az egyttmkd snkben. Ezrt dicsrjk, hogy meghallgatott, hogy a vllalat rde keit eltrbe helyezi, az gyfelek szempontjait fontosnak tartja s sorolhatnm. Ha gy jrunk el, lehetsget adunk neki, hogy rdemi 200

vlemnycsere alapjn fellvizsglja elkpzelseit, mieltt azok merev szndkk kemnyednnek. sszefoglals Hasonlan a trgyalshoz, a szembenllst hangslyoz megk zelts ritkn produktv. A konszenzuskeress sem hoz eredmnyt, ha ez csak a legkisebb kzs tbbszrs szintjn biztosthat. Ha az zal kezdjk, hogy igyeksznk megrteni a msik indtkait s prio ritsait, valszn, hogy tallunk olyan terleteket, ahol kzsek az rdekeink. Ezekre ptve olyan megoldsra juthatunk, amely kl csnsen elnys. 5.11 tblzat
Nzeteltrsek feloldsa 1. Krdezznk, s figyelmesen hallgassunk! Gyjtsnk informcit. Krdezznk, hogy lssuk a rszleteket s a nzeteket. Dertsk ki, milyen elnyket vr a m sik javaslatnak megvalststl. Ellenrizzk, helyesen rtettk-e t. Keressk az rdekek tfedst! ptsnk arra, amit a msik elrni sze retne. Javaslatainkat a msik elnyeinek szem eltt tartsval fogalmazzuk meg. Alkudjunk. Testtartsunk legyen laza; szemkontak tus klnsen fontos, ha komoly megl laptst tesznk. Szksg esetn alkalmazzuk az tsza kadt hanglemez technikjt, hogy ki mozdtsuk a msikat merev pozcijbl. Ksznjk meg neki, hogy egyttmk dtt egy olyan megolds keressben, amely elnys a vllalatnak, az gyfe leknek vagy ms elnyket biztost.

3. Dicsrjk t

201

HOGYAN GYZZK MEG A MSIKAT, HOGY VEGYE IGNYBE A SZOLGLTATSAINKAT? Bevezets Az egyik gyfelemnl, egy nagyvllalatnl, amelynek vagy gy 000 alkalmazottja volt, az oktatsi osztly gazdlkodott a kp zsre fordthat pnzekkel s szervezte a tanfolyamokat. Ma csak fele annyi dolgozjuk van, az zemvezetk gazdlkodnak a kpzsi keretekkel, s az oktatsi osztly profitcentrumknt mkdik, el adva szolgltatsait a vllalat egyes rszlegeinek. Ugyanilyen trendek figyelhetk meg a szemlyzeti osztlyok, a marketing, az adatfeldolgoz, a biztonsgi s ms rszlegek tev kenysgben. Vannak esetek, amikor a vllalat valamely rszleg nek egy kls szolgltatval kell versenyeznie, gyakran kls ten dereket rnak ki, hogy gy mljk, milyen rtk szolgltatsokat nyjtanak bels rszlegek azonos pnzrt. Nha egyszeren az z leti szemllet kvnja, hogy a bels szolgltatk megmutassk vl lalati rszlegeknek s embereknek, mit r az ltaluk nyjtott szol gltats. Tbben foglalkoznak eladssal, mint tudnk, hogy valj ban eladnak. Ez a rsz sszefoglalja s kiegszti a meggyz eladsra, mint alapjrtassgra vonatkoz ismereteket. Mindenki profitlhat belle, aki sz szerint vagy tvitt rtelemben szolgltatsnak eladsval foglalkozik. Hasznos lesz azok szmra is, akik a msikat javaslatuk elfogadsnak clszersgrl akarjk meggyzni. Ez is egyfajta el ads a tancsunkat adjuk el egy msik embernek.

10

Problmk Vannak itt is problmk. Ezekkel a 3. fejezetben mr foglalkoz tam a meggyz elads kapcsn. Itt elg, ha rviden sszefoglalom ket. Felttelezzk, hogy mivel mi ltjuk a dolog logikjt, a msik is vilgosan ltja. Ez a legslyosabb tveds, s az sszes tbbi ebbl fakad. Elfeledkeznk arrl, hogy az emberek azrt vesznek valamit, hogy kielgtsenek egy szksgletet. Akr a sajt pnzket kl tik, akr a vllalatt, ha nem ismeijk a szksgleteiket, vagy nem ltjuk, hogyan elgtheti ki ezeket az a termk vagy szolgl tats, amit eladsra knlunk nekik, nem gyzhetjk meg ket. 202

 Sajt nzpontunkbl, sajt logiknk szerint foglalkozunk a kr dssel. Arrl beszlnk, ami szmunkra logikus, vagy ami tet szik neknk, abban a tves hitben, hogy a msik is logikusnak tallja, s ugyanazok a dolgok tetszenek neki, mint neknk. A termk vagy a szolgltats jellemzirl beszlnk, s nem azok rl az elnykrl, melyeket ezek jelenthetnek a msiknak. Szakkifejezseket hasznlunk, ahelyett hogy a msik nyelvt beszl nnk. Ezzel nveljk a kzttnk lv kommunikcis szakad kot. Sokat beszlnk, s keveset hallgatunk. Azt hisszk, hogy az informciads a befolysols hatkony eszkze, holott a meg felel krdsekkel s figyelmesen hallgatva a vlaszokat, kide rthetjk, milyen mdon nyerhetjk meg a msikat szndkaink nak. Nem vesszk szre azokat az apr jeleket, melyek mutatjk, hogy a msikat rdekli a dolog. Az olyan krdsek: Kaphat piros ban?, Mikor tudnk szlltani? Ha megllapodunk, mennyi idt venne ignybe a bevezets? mind az rdeklds jelei. Az ellenvetsek kivetnek az egyenslyunkbl. Amint a msik valamivel nem rt egyet, nem tudunk mit kezdeni a helyzettel. Az eredmnyes befolysolok ismerik ezeket a problmkat, s elkerlskre igyekeznek megismerni a msik helyzett, gondjait, bevonva t a beszlgetsbe. Segtik t abban is, hogy megismerje mindazokat az elnyket, melyeket termkk vagy szolgltatsuk jelenthet szmra. Ennek technikja az, hogy az 5.1-es brn meg adott sorrendben teszik fel krdseiket.
5.1 bra Meggyz eladsi lpsek

Informlds

Okfeitrs

Eredmny
203

1. Informlds Az eredmnyes befolysolok elszr informcikat gyjtenek a msik helyzetrl, prioritsairl, mozgsterrl. Ez az adatgyjtsi szakasz, amelyben nagy szerepe van az irnyjelzsnek, hogy azonos hullmhosszon legynk a msikkal. Feltehetnk ilyen krdst: Mi eltt ismertetnm az ajnlatomat, feltehetek nnek nhny krdst, hogy jobban megismeijem a helyzett? Ha a msiknak kevs az ideje vagy srget, hogy vgezznk az ggyel, bevethetjk az tszakadt hanglemez technikjt. Pldul: Hagyjuk a krdseit! Egyszeren mondja el, amit el akar mon dani! rmmel megteszem, de szeretnm ltni, mi az, ami fontos az n szemszgbl, ezrt engedje meg, hogy feltegyek nnek n hny krdst! Magam is el tudom dnteni, mi fontos szmomra. Tudom. De ugyanazt a dolgot sokflekppen lehet elmagya rzni, s azt hiszem, az n rdeke, hogy helyzett figyelembe vve mutassam be a termkemet [szolgltatsomat], ezrt engedje meg, hogy feltegyek nnek nhny krdst. A krds termszete attl fgg, mit adunk el, s mennyit tu dunk a msik helyzetrl. Ha semmit, ltalnos krdsekkel kell in dulni: a szervezeti felptssel, az zleti folyamatokkal, a clokkal, a tervekkel, a mozgstrrel. Ha mr ismerjk a helyzett, sszpon tosthatunk a konkrt tmra. Akr gy, akr gy, egy sor indt kr dsnk lesz. Figyelmesen kell hallgatnunk a msikat, ellenriznnk kell, helyesen rtettk-e, amit mondott, ssze kell foglalnunk, amire jutottunk. Szeretnm hangslyozni, hogy az gyfelek gyakran maguk is meggyzdnek arrl, hogy ez az informldsi folyamat komoly se gtsg szmukra. Vilgosabban ltjk sajt helyzetket, s meggy zdnek, hogy javaslataink rdemiek s szintk. 2. Okfeltrs Az informcigyjts, ha sikeres, megmutatja szmunkra, mi lyen terleteken rdemes tovbb vizsgldnunk. A 3. fejezetben egy szmtgpes zletktt emltettem pldnak, aki kidertette, hogy a potencilis gyfl szmtgpe lass, megbzhatatlan s nagyon sok kzi beavatkozst ignyel. Az elad ezutn tovbbkrdezett, 204

hogy pontostsa a problmkat. Ebben az esetben ezek a hektikus hnapvgi zrsok, a kltsges bedolgozk s az elgedetlen gy felek voltak. Ezek voltak azok a potencilis okok, melyek indokol jk az j szmtgp beszerzst. Ebben a szakaszban az sszefoglals klnsen gymlcsz, mert a msik figyelmt rirnythatjuk a problmkra s ezek kvet kezmnyeire. 3. Eredmny Eredmnyen azokat az elnyket rtem, melyekre az gyfl szmthat, ha megveszi a termknket vagy szolgltatsunkat. Vagy ha egyetrt a javaslatunkkal. Kt fontos szempontra kell gyelni eb ben a szakaszban. Az els, hogy egyetlen nyoms ok nagyobb hats, mint okok halmaza. Ha tl sok okot sorolunk fel, amirt a msiknak rdemes lpnie, ez azt mutathatja neki, hogy elkeseredetten harcolunk az z letrt. Azonkvl valszntlen, hogy minden ok egyformn nyo ms, s ezzel lehetsget adunk a msiknak, hogy megtmadja a leggyengbbet. ppen ezrt tartsunk ki az egyetlen, valban nyo ms ok mellett. A tbbi mindig ott lehet tartalkban, hogy ha kell, elvegyk egyiket vagy msikat. A msodik. El kell rnnk a msiknl, hogy vizualizlja azokat az elnyket, melyekre szmthat, ha megkti velnk az zletet. A vizualizls a meggyzs hatkony eszkze. Ezrt van, hogy sok cg nem csupn a termket mutatja be a tvben vagy sznes foly iratokban, hanem a termkhez tartoz letstlust is. Ha ilyen meg ilyen rggumit rgsz, gondtalanabb leszel, ha ilyen meg ilyen ci garettt szvsz, jobban fogod lvezni a termszetet, vagy ha ilyen meg ilyen kocsit vezetsz, a sikeres vezet imzst fogod sugrozni. A hipotetikus krdsek segtik a msikat ebben a vizualizlsban. Visszatrve a szmtgpes zletktnkhz, megkrdezheti a potencilis gyfelet: Milyen hatsa lenne a bedolgozk idszakos alkalmazsra, ha megbzhat lenne a szmtgpe? Tudja, hogy a szerzdses bedolgozk gondot jelentenek potencilis gyfelnek, s egy msik nagy gondja a kltsgek. Tud ezekrl, mert a krdsei re kapott vlaszokbl kiderltek. Ezrt fog tle venni az gyfl, mg ha fizetnie kell is a szmtgprt. Ha tudjuk, mi tetszik a potencilis gyflnek, knnyebb szre vennnk a vteli szndkra utal jelzseket. Ezek lehetnek olyan 205

krdsek, amilyeneket korbban pldaknt mr emltettem: Meny nyi idt vesz ignybe a bevezetse? Ez azrt utal rdekldsre, mert valaki csak akkor rdekldik a bevezets temrl, ha a beve zetsrl mr dnttt. Vannak azonban nehezebben rzkelhet v telijelzsek. Ha kifejtve egy vteli okot, bemutatva a vtel elnyeit azt ltjuk, hogy a msik drzslni kezdi az llt, enyhn flredl, felemeli a tekintett, vagyis testbeszd-csokra arra utal, hogy mr legel, rdemes megbizonyosodnunk, hogy kzelebb jutottunk-e a clunkhoz. Ebben az utols szakaszban a msik klnbz kifogsokkal l het. zletktket gyakran oktatnak arra, hogyan gyzzk le a kifo gsokat. Ez olyan szemlletre utal, mintha a kifogsok egyfajta g tat, falat jelentennek kztnk s az zlet megktse kztt. Egy r ral kapcsolatos kifogs pldul beindthatja a cskkentsd az ab szurdumig taktikt. Egy szmtgp, ami tbb ezer fontba kerl, le het tlsgosan drga, de csak napi egy fontba kerl, ha ngy ves zemeltetst tteleznk fel. Helyesebb, ha a kifogsokat lpcsfokoknak tekintjk. Ha egy bizonyos vonatkozsban megfeleltnk a vev ignyeinek, kzelebb jutottunk a dntshez. Ez a megkzelts segt, hogy hatrozottab ban jrjunk el. Ha pldul a msik ezt mondja: Meg kell mg gon dolnom, mondhatjuk ezt: Milyen szempontokat kvn mg mr legelni? gy a valdi kifogsra fny derlhet, s md van r, hogy sszeren megbeszljk. Pldul: Nem vagyok mg biztos a dologban. Meg kell mg gondol nom. Rendben. rlk, hogy rdemesnek tartja a megfontolsra. De pontosan milyen szempontokat akar mg mrlegelni? Meglla ptottuk, hogy a szerzdses bedolgozk szmnak cskkentse fe dezi az j szmtgp vtelrt, gy nnek nem kerl plusz pnzbe a dolog. Pillanatnyilag rengeteg vltozs van a vllalaton bell. Nem tudom, hogy a beosztottaimnak lesz-e ideje, hogy megtanuljk az j gp kezelst. Ez az egyik krds, amit mrlegelni akar? Igen. Ha ez knnyen megoldhat, van mg valami, ami gondot okoz nnek? Nemigen. 206

 Akkor megengedi, hogy elmondjam, mennyiben ms ez az j szmtgp mr ami a kezelst illeti? Nem bnnm. Ha ravaszkodssal s fondorlatokkal gyznk le egy kifogst, az gyf l ksbb elgedetlen lesz az zlettel, s az zletkts folyama tval is. Jobb, ha trgyilagos vitban prbljuk meggyzni t. Ez jobban szolglja a hossz tv egyttmkdst. sszefoglals Azt akarjuk, hogy a msik elgedett legyen mind a dntsvel, mind a dnts folyamatval. Ha krdseinkkel bevonjuk a msikat, hogy kidertsk, mi fontos szmra, testre szabhatjuk a termk (szolgltatsi) bemutatnkat. Ez elnysen fog megklnbztetni minket ms befolysolktl, mert mutatni fogja szintesgnket, azt, hogy kszek vagyunk figyelni a msikra. Vagyis az rdekt legalbb olyan fontosnak tartjuk, mint a sajtunkt.
5.12 tblzat Hogyan gyzzk meg a msikat, hogy hasznlja a szolgltatsunkat? 1. Informlds Ez az adatgyjts szakasza. Irnyjelzssel mutassuk a msiknak, hogy tbb krdst is szeretnnk feltenni neki. Hasznljunk nyitott krdseket, tkrz znk. 2. Okfeltrs Folytassuk a krdezst, hogy pontosan lssuk a problmkat, s a megbesz lend tmkat.

Hallgassuk figyelmesen a msikat: el fordulhat, hogy maga sem tudja, milyen fontos dolgokat mond neknk. 3. Eredmny Hasznljunk hipotetikus krdseket, hogy segtsnk neki megltni az lta lunk knlt termk, szolgltats elnyeit.

Figyeljka v t e l i j e l e k e t . Krdsekkel tisztzzuk az ellenvetsek pontos okait.

207

EREDMNYES RTEKEZLETEK, MEGBESZLSEK Bevezets Egy felmrs szerint a vezetk minden hten tlagosan 16,5 rt tltenek el olyan rtekezleteken, megbeszlseken, melyeknek har mada felesleges, eredmnytelen, vagy egyb okok miatt mer idpocskols. (Ez venknt tbb mint hat ht elvesztegetett id!) Le het, hogy e tekintetben az Olvas is az tlagos vezetk csoportjhoz tartozik. Lehet az is, hogy tisztban van a krds fontossgval, s igyekszik is tenni valamit. Mindegy: a lnyeg, hogy az rtekezletek s megbeszlsek szervezst s levezetst mindig lehet mg job ban csinlni. A megbeszlsek hozzrt szervezsnek van egy msik elnye is. Ezek bizonyos mrtkig kirakatok, klnsen ha egy maga sabb szint vezet is jelen van. Vannak, akik ilyenkor igyekeznek megmutatni magukat, hogy szrevegye ket a nagyfnk. Ennek az a legjobb mdja, ha szakszeren vezetnek le egy megbeszlst, vagy pozitv mdon jrulnak hozz annak eredmnyessghez. Az utbbi idben ritkulnak az lland bizottsgok, gy ezek rend szeres lsei is, de nem hiszem, hogy tvednk, amikor megllap tom: a minsgi krk megjelense ta jelentsen szaporodott az r tekezletek s az rtekezleten rsztvevk szma. Ma mr nem csupn a vezetk tancskoznak. Tancskoznak a hivatali alkalmazottak s az zemi dolgozk is. Ezrt ha levezetknt vesznk rszt egy rte kezleten, minden fontos lehet szmunkra, amirl a kvetkezkben olvashatunk. Ha rsztvevknt vagyunk jelen, akkor is tallunk olyan tippeket, melyek eredmnyesebb tehetik kzremkdsn ket. Problmk Az rtekezletekkel kapcsolatban sok problma merlhet fel. Itt van nhny: Nem rtestik idben a rsztvevket, ezrt nincs idejk felkszl ni. Halogatjk a kezdst, hogy a ksn jvk is jelen legyenek. Ez kivl mdja annak, hogy idvel egyre ksbb kezdjnk, mert egyre tbben jutnak arra a kvetkeztetsre, hogy nem rdemes medd vrakozsra pocskolni az idejket. Ezrt akkor jnnek, amikor gy gondoljk, mr elkezddtt a megbeszls. 208

 A vlemnycsernek nincs fkusza, az emberek szem ell t vesztik a clt s a tmt. Elfordulhat, hogy nem is ismerik pon tosan, mert nem kaptak megfelel tjkoztatst a kezdskor. A napirendi pontokra val felkszls sok idt ignyel, az embe rek klnben sem kpesek tl sok dolgot fejben tartani. Nagyon kltsgesek. Ha kiszmolnnk, mennyibe kerl a rszt vevk idejben mrve egy-egy rtekezlet, megdbbennnk. Itt van egy jtszmaterv, amely segt, hogy sokkal eredmnyeseb bek legyenek az rtekezleteink s a megbeszlseink. Ez arra az esetre vonatkozik, amikor szervezi s levezeti vagyunk egy rte kezletnek. 1. Az rtekezlet eltt Idben kldjk szt a megbeszlsi tervet a rsztvevknek. Ter melsi rtekezlet esetben megfelel, ha ezt hrom-t nappal elbb tesszk. Egy stratgiai sly tma esetn hrom-t ht a megfelel. Az rsos anyagban elsknt a megbeszls cljt kell megjell nnk. Ha ez mg nem kristlyosodott ki, halasszuk ksbbre a tall kozt. Aztn az kvetkezik, kik vesznek rszt, s milyen kzremkdst vrnak tlk. Ha valaki nem mkdik kzre az eredmnyben, minek van ott? Ha megjelensket az indokolja, hogy informldjanak, megkaphatjk a jegyzknyvet, vagy az rtekezlet magnfelvtelt is. Clszer, ha becsljk a rszvtel kltsgeit. Kiindulhatunk a brbl s a rezsibl, plusz az rtekezlet szervezsi kltsgeibl. Ez vatossgra fog inteni, s nem fogunk meghvni olyanokat, akiknek hozzjrulsa csupn annyi, hogy mivel ott vannak, gy rzik, mon daniuk kell valamit. Vgl jn a napirend. Minden tmnl utaljunk arra, mirt kv nunk foglalkozni vele. Pldul rtkelni kvnjuk a marketing osz tly arra vonatkoz javaslatt, hogy . . . . Vagy: Kivlasszuk a legalkalmasabb trning cget. Vagy: Az j teljestmnybrezsi rendszer vglegestse. 2. Az rtekezlet alatt Elszr. Hacsak nincs valami rendkvli ok, kezdjnk ponto san. Ne vrjunk a ksn jvkre. Ne is foglaljuk ssze szmukra, ami addig trtnt. Kezdjk a fontos dntsekkel. Ez ltalban pon tos megjelensre sztnz. 209

Msodszor. Maradjunk a tmnl. Ebben sokat segthetnek a knyvben trgyalt alapjrtassgok. Pldul az irnyjelzs. Elszr vegyk sorra, milyen elnyei vannak a javaslatnak. Aztn foglal kozzunk a htrnyaival. Lehetsges krdsek, amikor valaki eltr a trgytl: Milyen kapcsolatban van ez a trgyalt tmval? Vagy: Miben segtheti a dntsnket, amit mondott? Tisztessges elj rs, hogy lehetsget adunk a beszlknek, hogy igazoljk viselke dsket. Ha kptelenek erre, krdsnk mgis udvariasabban hang zik, mintha azt mondjuk: Fogja be a szjt! Az sszefoglals na gyon hatsos mdja, hogy egysgben mutassuk be a vita klnbz vonatkozsait akr azrt, hogy ellenrizzk, helyesen rtettk-e a hozzszlkat, akr azrt, hogy elksztsk a dntst. Emlkez znk arra is, hogy bizonyos magatartsformk bizonyos tpus re akcikat vltanak ki. Jobb ezrt, ha javasolunk, nem pedig kijelen tnk, jobb, ha tisztzni akarunk, nem pedig a ellenvlemnyt fogal mazzuk meg. Ha ezt kell tennnk, ne vezessk be irnyjelzssel. Elszr mondjuk el az indokainkat, aztn mondjuk el az ellenvet snket. Lehetleg gy ltessk le a rsztvevket, hogy mindegyiknek lthassuk a testbeszdt. gy szrevehetjk, ha valaki szeretne mon dani valamit, de fl megszlalni; ha nem biztos a dolgban s kr dezni akar; ha nem rt egyet, de hallgat. Harmadszor. Aktvan hallgassunk. Nemcsak azrt, hogy job ban rtsk, amit mondanak, hanem ezzel azt is segtjk, hogy a ke vsb beszdesek is elmondjk szrevteleiket. Kerljk a rvezet krdseket! Pldul: Van valaki, aki nem rt velem ebben egyet? Ez rossz! Negyedszer. Ne felejtsk: szerepnk ugyanaz, mint a karmes ter. Ha a rsztvevk egy idben beszlnek j tletekrl, ezek to vbbfejlesztsrl, a lehetsges htrnyokrl, egy-egy javaslattal, hozzszlssal kapcsolatos rzseikrl, nem lesz sszhang. Kar mesterknt biztosthatjuk a harmnit biztostanunk kell a har mnit, hiszen ez a feladatunk! Ezrt gondoskodnunk kell arrl, hogy egyszerre csak egy tmval kapcsolatban szljanak a rsztve vk. J megolds, ha egy-egy rtekezleten ms s ms a levezet el nk. Az feladata biztostani, hogy rendben menjenek a dolgok, meglegyen az sszhang. m semmikppen sem az, hogy rdemi szrevtelekkel befolysolja a rsztvevk tmval kapcsolatos l 210

lspontjt! (Tapasztalataim szerint nagyon sokan ezt teszik, ami rendkvl slyos hiba.) A levezet elnk feladata ez, s nem ms: megfelel szrevtelekkel segteni, hogy az rtekezlet rendben ha ladjon a kitztt cl fel. Pldul: Jane-nek volt egy rdekes szre vtele, ami valahogy elveszett az ltalnos hangzavarban. Szeret nm ezrt megismtelni. Vagy: gy ltom, egyre inkbb nma gunkat ismteljk, s krbe-krbe jrunk a krdsben. Megengedik, hogy sszefoglaljam a szemben ll llspontokat, hogy utna dnthessnk? Vgl figyeljk az idt. Az id pnz, s ha szksges, em lkeztessk erre a rsztvevket. 3. Az rtekezlet vgn Kivve, hogy nincs szksg sz szerinti jegyzknyvre, az em lkeztet legyen minl rvidebb. A lnyeg: milyen dntsek szlet tek, kik felelnek a vgrehajtsrt, milyen hatridkkel? Mr az rte kezlet alatt rjuk meg, a vgn kszttessnk rla msolatokat, s osszuk szt az emberek kztt, mieltt tvoznnak. Ez igen hat kony, de tl ezen, ersti a rsztvevkben azt a meggyzdst, hogy nem tltttk felesleges szcsplssel az idt. sszefoglals Az rtekezletek szma egyre n. Mivel gyakran eredmnytele nek, ugyanakkor sokba kerlnek, clszer, ha szakszeren szervez zk s vezetjk le ket. Klnsen nagy hozzrtst ignyel a fo lyamat irnytsa, ami a levezet elnk feladata. Megfelel napiren di terv mellett, alkalmazva a knyvben trgyalt alapjrtassgokat, elrhetjk, hogy megbeszlseink hatkonyak s eredmnyesek le gyenek.

211

5.13 tblzat

Eredmnyes rtekezletek, megbeszlsek

1. Az rtekezlet eltt Osszuk szt a napirendi tervet, amely tartal mazza a megbeszls cljt; a rsztvevket; milyen kzremkdst vrunk tlk; az egyes napirendek cljt. Kezdjnk pontosan. A fontos dntsekkel kezdjnk. Mindig az adott tmval sszhangban ves sk be az alapjrtassgokat. Levezet elnkknt alkalmazzunk irnyjel zst, krdezznk, idnknt foglaljuk ssze az elhangzottakat, ellenrizzk, helyesen rtet tnk-e dolgokat. Figyeljk a rsztvevk testbeszdt. Mindig legyen levezet elnk. 3. Az rtekezlet vgn Rvid jegyzknyv (emlkeztet), ami tartal mazza a dntseket, a vgrehajtsrt felels szemlyeket, hatridket. Az rtekezlet utn sokszorostsuk le s oszszuk szt a rsztvevk kztt, mieltt mg t voznnak.

2. Az rtekezlet alatt

A MEGFELEL JELLT KIVLASZTSA Bevezets Egyszer lttam egy gondolatbreszt hirdetst, melyet egy fejva dszcg adott fel. Ez llt benne: Ha gy gondolja, hogy az odaval szemly megkeresse nagyon kltsges, szmolja ki, mibe fog n nek kerlni, ha nem a megfelel szemlyt veszi fel az adott poszt ra! Nem csupn arrl van sz, hogy az emberek egy szervezet leg fontosabb eredmnyhozi. Gyakrabban a legkltsgesebb termel si tnyezk, klnsen a szolgltatsi szektorban, ahol a felhasz nlt nyersanyagok s gpek mennyisge gyakorlatilag elhanyagol hat. Ha valaki szenet bnysz, mrhetjk, naponta mennyit termel ki. Ha valaki egy feldolgoz gpet kezel, mrhetjk, mennyi bgyt kszt el bizonyos id alatt, s hny felel meg a minsgi kvetel mnyeknek. m ha valaki az eszvel dolgozik, vagy tevkenysg212

nek trgyai gymlcsz kapcsolatok, nehz szmszersteni a teljestmnyt. Ezrt olyan fontos, hogy az ilyen helyekre megfelel emberek kerljenek. A kivlaszts ma mr nem elssorban a sze mlyzeti osztlyok feladata. zemvezetk, gyrvezetk maguk v lasztanak ki embereket fontos posztokra. Ezrt kell minden vezet nek elsajttani azokat a jrtassgokat, melyek segtik t, hogy a megfelel embert tegye a megfelel helyre. Problmk A felvteli beszlgetseknl s a kivlasztsnl tbb problm val is tallkozunk gy lnk le beszlgetni a jellttel, hogy elzleg nem inform ldunk addigi tevkenysgrl, eredmnyeirl, munkastlusrl, mg a plyzati anyagt sem olvastuk el. A beszlgetst hossz lazt csevegssel kezdjk. Nem mutatunk r az ellentmondsokra, kerljk a knyes tm kat, mert nem akaijuk kellemetlen helyzetbe hozni a plyzt. Tl sokat adunk az els benyomsra, vagy mellkes dolgok be folysolnak: pldul a vonz megjelens, az letkor, a szrma zs, a hobbi stb. Sajtos inteijnyelvet beszlnk. Minden krdsnket azzal kezdjk: Mondana nekem valamit arrl, hogy .. . ? Tl hivatalos jelleg, klnsen ha bizottsg rtkel. A feszlt lgkr cskkenti annak eslyt, hogy megkapjuk a szksges in formcikat. Sz szerint jegyzetelnk. Lehetetlen egy idben figyelnnk s r nunk. Tl sokat beszlnk, s keveset hallgatjuk a msikat. A kvetkez jtszmaterv segt, hogy elkerljk a szoksos hibkat. 1. Kszljnk fel! A felkszlsnek meghatroz szerepe van. Tanulmnyozva a szakmai nletrajzot s ms anyagokat, ltni fogjuk, milyen terle tekre kell sszpontostanunk, s azt is, miknt kaphatjuk meg a szksges informcikat. Elre vgezzk el ezt a munkt. Nem j, ha a plyzati anyagot a felvteli beszlgetsen olvassuk elszr. Ez rossz neknk s rossz a plyznak. Kszljnk fel alaposan. Ennek hinyban szubjektv benyomsokra kell hagyatkoznunk. 213

Ne feledkezznk meg arrl sem, hogy a legjabb felmrsek alapjn egy alkalmazott teljestmnye nem csupn szakmai hozz rtstl fgg. Vannak nem mrhet jrtassgok, melyek gyakran mg fontosabbak. Pldul a kvetkezk: sszpontosts, rugalmas sg, lelkeseds, alkalmazkodkpessg, odaads, cselekvsi kedv. Gyakran ppen ezeknek ksznhet a kiemelked teljestmny. Ezeket nem knny bemrni egy felvteli beszlgetsen, de azrt rdemes megprblkozni vele. Az 5.14 tblzat segthet, hogy lssuk, milyen informcikra van szksgnk, s hogyan kaphatjuk meg ezeket. 2. A fogadtats Azzal a pillanattal kezddik, hogy a plyz vlaszolt a hirdets re. Az udvarias fogadtatsnak tkrzdnie kell a levelezsben, a te lefonokban. Amikor beszlgetsre jn, a recepcisnak mr vrnia kell t. Minden adminisztratv gyet ilyenkor kell rendezni, udvari asan, eredmnyesen. A recepcisnak tudnia kell, ha egy msik je llttel mg nem fejeztk be a beszlgetst, ezrt az rkeznek vrni kell. dtvel, kvval kell knlnia t. A helyisgben mr ott kell lennie minden anyagnak, ami a felvteli beszlgetshez szksges. 3. A nyits Az els benyomsnak nagy szerepe van, s csak egyszer van r lehetsge mindenkinek neknk is! Ha a plyz j, felteheten tbb ajnlata is van, ezrt elnys, ha olyan benyomssal tvozik, hogy szvesen jnne vllalatunkhoz. (Mg ha nem is ajnlunk neki llst, akkor is elnysebb, ha j benyomssal tvozik a beszlge tsrl.) dvzljk t mosollyal. Szemkontaktus, meleg, barts gos kzfogs. Szortsuk az udvarias minimumra a bevezet cseve gst. Az ltalnos hiedelemmel ellenttben a hossz csevegs nem oldja ajellt feszltsgt. Mondjuk el, kik vagyunk, hogyan szeret nnk lebonyoltani az interjt, vrhatan mennyi idt vesz ignybe. 4. Informciszerzs Elszr mi szerezzk be az informcit, s csak utna informl junk mi. Vannak inteijvezetk, akik azrt beszlnek, hogy leplez zk idegessgket, vannak, akik azrt beszlnek sokat, mert jobb nem jut eszkbe, aztn vannak, akik imdjk hallani a hangjukat. Ezrt aztn tlsgosan sok informcit adnak a jelltnek mr a ta llkoz elejn. 214

5.14 tblzat

Felkszlsi terv felvteli beszlgetsre

Munkakr(beoszts): Munkakri lers Melyek a fontos tevkenysgek, a f feladatok, a munkakr f jel lemzi? Minek alapjn fog jk munkjt mi nsteni az gyfe lek (belsk, kl sk)? Szemlyes tulajdonsgok Milyen kpzettsg gel, adottsgokkal rendelkezik, aki be fogja tlteni az llst? Milyen dolgokban kell jnak lennie? Mi lyen szemlyes von sokkal kell rendelkez nie? Milyen dolgokat ksz rmmel csinl ni, vagy nem zavar ja, ha csinlnia kell? Informcik beszerzse Hogyan derthetjk ki, hogy a jellt megfelel-e a kvnalmak nak? Elg tanul mnyozni a szakmai nletrajzot, plyza ti anyagot, vagy olyan krdseket kell feltennnk, melyek bl nem derl ki, mit akarunk megtudni? Volt munkaadjtl clszer megkrdez ni? Figyeljk, hogyan v laszol mszaki prob lmkkal kapcsola tos krdsekre, s ar ra a krdsre, milyen problmk megold sa jelentett igazi r met szmra eddigi tevkenysge sorn. Tegynk fel krdse ket arra vonatkoz an, milyen viszony ban van jelenlegi gyfeleivel. Krjnk tle pldkat arra, hogyan szerzett r met gyfeleknek; esettanulmny-krd sek vals helyzetek kel kapcsolatban.

Plda: Szmtgl j-k arbantart technikus

Mszaki-szmF ts-technikai prob lmkat old meg.

Lelkesen old meg szmtgpes probl mkat.

Megnyugtat el gedetlen gyfele ket.

Megnyer s jl b nik az gyfelekkel.

215

Nem clszer sokat beszlni a jelltnek a vllalatrl s a posztrl. Ennek hrom oka is van. Az els az, hogy gy az eszes jellteknek szinte szjba adjuk, mit kell majd vlaszolniuk egy-egy krdsnkre. Ez cskkenti an nak eslyt, hogy valban megtudjuk, amit akarunk. Pldul: Nos, Mr. Smith, ez nem knny vllalat. Tl sokan vannak itt, akik gy kpzelik, a munka nyugis tevkenysg, amivel kt tezs kztt el bbeldhetnek. Kemny vezetkre van szksgnk, akik rtik, ho gyan lehet eredmnyt kapni az emberektl. Tudna mondani nekem valamit arrl, miknt vlekedik n a vezet feladatairl? Nyilvn val, hogy a jellt azt fogja mondani, amit az inteijvezet hallani akar. A msodik ok az, hogy az informcik j rsze annyira j ajellt szmra, hogy gysem fog r emlkezni. Inkbb unni fogja. A fe szltsge azonban nem enged fel. Vgl az ilyen nyits zenete az, hogy n beszlek, n pedig hallgassa, amit mondok!. Kezdjk knny tmkkal, hogy ajellt felengedjen kln sen ha a testbeszdbl arra kvetkeztetnk, hogy ideges. Feltehe tnk neki egy olyan terlettel kapcsolatos krdst, amelyben felte heten jratos. Aztn trjnk t fontosabb tmkra. Ne feledjk, hogy a jellt magban elprblta mr a vlaszokat az olyan krdsekre: Mirt akarja otthagyni jelenlegi munkjt? Mit tart vonznak a meghir detett llsban? Tegyk fel ugyanezeket a krdseket, csak ms megfogalmazsban. A krdezs a beszlgetsvezet legfontosabb fegyvere, de egyben a legtbb problma forrsa is. Tudnunk kell, milyen krdsekre vrhatunk rdemi informcit tartalmaz vla szokat. A kvetkezkben ezek listja lthat. Nyitott krds: nem lehet r vlaszolni egyszer igennel vagy nemmel. Plda: Mi a vlemnye arrl, hogy . . . ? Milyen m don gondolja . . . ? Viszonyt krds: nyitott krdsek, melyek alapjn megllapt hat, hogyan kapcsoldnak egymshoz bizonyos informcik. Pl dul: Miknt vlekedett akkor a dologrl? Mit szeretett volna tnylegesen elrni? Ezek betekintst adnak a msik gondolkozs mdjba, ellenrizhetjk vele kapcsolatos felttelezseinket. Zrt krds: egyszer igennel s nemmel lehet r vlaszolni. Pontost krds: zrt krds, a jellttl kapott informci pon 216

tostsra. Pldul: Konkrtan mennyi? Pontosan hogyan? So ha? Minden esetben? Ezek hasznos krdsek, ha precz rszlete ket akarunk megtudni tnyekrl, cselekvsrl, vagy amikor a jellt olyan ltalnos kifejezseket hasznl, hogy mindenki, k, tbb, kevesebb stb. Kihv krds: ezekkel mintegy bizonytsra knyszertjk a msikat. Pldul: Abban a sikerben mekkora rsze volt nnek? Ezek igen hasznos krdsek, ha az adott munkakr azt ignyli, hogy a betltje higgadt maradjon stresszes helyzetekben is, vagy ha fel merl a gyan, hogy teljestmnyrl beszlve kicsit tlzott. Ez a vlasz nincs sszhangban azzal, amit n az letrajzban r. Pontos tan nekem azt, hogy . . . Vagy: n fiatalabb, mint a tbbi jellt. Mit mondana arra a felvetsre, hogy az n korban mg nem rendel kezhet valaki azzal az lettapasztalattal, ami szksges egy ilyen poszt betltshez? Hipotetikus krds: van, aki ezeket esettanulmny-krdseknek, esetleg szcenri-krdseknek nevezi. Jvre vonatkoz krdsek. Pldul: Mit tenne, ha . . . ? Vagy: Hogyan intzne el egy olyan gyet, amikor . . . ? A jellt vlaszbl sok mindenre kvetkeztet hetnk. A krds vonatkozhat konkrt munkahelyi esetre, de lehet elvi sk, egy merben ms helyzetet felttelezve. Alkalmazsuk klnsen akkor ajnlatos, ha ki akarjuk derteni, meg tud-e oldani hozzrten ajellt bizonyos tpus problmkat, kezelni bizonyos tpus helyzeteket, anlkl hogy tudatnnk vele, pontosan mi rde kel minket. Felmrsek szerint a szcenri-krdsek alapjn nagy valsznsggel megjsolhat ajellt magatartsa s teljestmnye. Egy msik elnyk, hogy rdekess teszik a beszlgetst mindkt fl szmra. Sznet: nem mondunk semmit. Ehelyett testbeszdet alkalma zunk, gy btortjuk a msikat, hogy beszljen. Hasznos mdszer, hogy szra bijunk olyanokat, akik nehezen beszlnek. Tkrzs: segti fenntartani a beszlgetst. tfogalmazzuk, amit a msik mondott, megismteljk az utols szavait: Azt mondja, hogy nagyon lvezte? Emlkeznnk kell mindig arra, hogy az hatrozza meg a beszl gets irnyt s tempjt, aki krdez, s nem az, aki vlaszol. Tre kedjnk arra, hogy ajellt legalbb ktszer annyit beszljen, mint mi (javasolt arny: 30 : 70 szzalk). Tekintsnk az interjra gy, mint ami olyan beszlgets, amelynek pontos clja van. Ez meg 217

knnyti, hogy termszetes mdon krdezznk, s ne vltoztassuk a tallkozt egy krds-vlasz szpingpongg. Segt abban is, hogy fesztelen lgkrt teremtsnk, ami nveli annak eslyt, hogy szinte s rdemi vlaszokat kapunk a msiktl. Itt egy rvid sszefoglals. Szemkontaktus. Legynk lazk. Dl jnk enyhn elre vagy htra. Mutassuk ki rdekldsnket b logassunk, nha mondjuk: Aha, rtem, stb. Tegynk fel fontos krdseket, fejtsk ki llspontunkat, ellenrizzk, helyesen rtjke a msikat, s idnknt foglaljuk ssze, amire jutottunk. A felvteli interjkon a jellt testbeszde is sokat elrul. Figyel jk a feszltsg, a btortalansg, az idegessg, a tlzott magabiztos sg, esetleg a hazugsg jeleit, amikor egy krdsre vlaszol. A test beszd egy msik vonatkozsa, melyet felvteli beszlgets kapcsn hangslyozni kell, a gesztuscsokor. Egy kz a flhz mozdulat n magban semmit sem mond, de egy bezrkzst jelz mozdulattal egytt arra utal, hogy rzkeny pontot rintett a krdsnk, ezrt r demes tovbb vizsgldnunk. Figyeljk a testbeszd hirtelen vlto zsait, melyek krdseinket, vagy informciinkat ksrik. Figyel jnk a jellt szavai s nem verblis jelzsei kztt tapasztalhat disszonancikra. gyeljnk sajt testbeszdnkre. Klnsen ha egy krdsnkre vratlan vlaszt kapunk. Minl kevesebbet rulunk el akaratlanul a gondolatainkbl, annl jobb. Ha a msik testbeszdt tkrzzk, ez zel segtjk, hogy felengedjen. m ezzel legynk nagyon vatosak. Ne ksztsnk sz szerinti feljegyzseket, csupn nhny kulcs mondatot rjunk le. Ilyenkor kijk meg a jelltet, hogy lljon meg egy pillanatra. Ne prbljuk eltitkolni, hogy jegyzetelnk. Ez udva riatlan, s gyanakvv teszi a msikat. Legyen elttnk a jegyzet tmbnk, hogy a msik lthassa. Vgl is azt rjuk le, amit mondott, nem pedig azt, amit szavairl gondolunk. 5. Adjunk informcit! Fggetlenl attl, a beszlgets kzben krdezett-e a jellt, he lyes, ha az inteij elklntett szakaszaknt lehetsget adunk neki, hogy feltegyen krdseket. Ezek szintn sokat megmutathatnak a gondolkozsmdjrl, a fkuszrl. Pldul rdekelheti, hogy hol lehet cigarettzni; milyen szmtgpes rendszernk van; hogyan fizetjk a tlrkat; milyen karrier lehetsgek vannak; a bren fe lli juttatsok s sorolhatnm. 218

Zrjunk szakszeren! Az utols benyoms legalbb olyan fontos, mint az els. Ezrt mondjuk meg a jelltnek, mi a kvetkez lps, s mikor vrhat. Vagyis legynk itt is konkrtak. Pldul tl kds, ha csupn ezt mondjuk: Majd tudatjuk nnel az eredmnyt. Jobb ez: Holnap befejezzk a felvteli beszlgetseket a jelltekkel, s msnap dn tnk. Ez azt jelenti, a ht vgig megkapja a levelnket. Ez szak szer s pontos. Emlkezznk: mosoly, szemkontaktus, meleg kz fogs. sszefoglals Megtallni a megfelel embert nem egyszer, ugyanakkor na gyon fontos feladat. rdemes ezrt gondot fordtani r. Ugyanakkor knnyen elkerlhetik a figyelmnket fontos informcik. A jl el ksztett s lefolytatott felvteli beszlgetsek azonban lehetv te szik, hogy j kzeltssel megjsoljuk, hogyan fog teljesteni ez vagy az a plyz egy bizonyos poszton.
5.15 tblzat

A megfelel jellt kivlasztsa 1. Kszljnk! Ksztsk el a hromoszlopos anyagot, ame lyik egysgbe foglalja a munkakrt, a szemly jellemzit s az informcigyjtsi stratgit. Olvassuk el a jellt szakmai letrajzt s ms anyagait. Mosolyogjunk, szemkontaktus.

2. A fogadtats 3. A nyits

Irnyjelzssel tjkoztassuk a beszlgets me netrl s vrhat idtartamrl. 4. Szerezznk Tegynk fel zrt krdseket, hogy ellenrizinformcikat! znk adminisztratv adatokat; aztn vessk be a krdsek szles fegyvertrt; ne feledjk, a hipotetikus krdsek klnsen hasznosak. Aktvan hallgassuk a msikat! Figyeljk a testbeszdt! Csak kulcsszavakat rjunk le! 5. Adjunk informcit! 6. Zrjunk szakszeren! A msik krdsei szintn fontos Informcis forrsok. Ismertessk a tovbbiakat! # Mosolyogjunk, szemkontaktus, kzfogs.

6------------ALKALMAZS

Hasznos dolog j jrtassgokat megismerni s begyakorolni, de mg hasznosabb, ha ezeket alkalmazni tudjuk a munkban s a ma gnletnkben. Ebben a fejezetben nhny tletet ismertetek, me lyeket tanfolyamaim rsztvevitl hallottam arra nzve, milyen mdszerekkel sikerlt gyorstaniuk a knyvben foglaltak gyakorlati alkalmazst. BELLTOTTSG S A PROBLMA MEGHATROZSA Az alkalmazs tjban ll egyik legnagyobb akadly legtbbszr a koponynkban van: knnyen beleesnk a negatv gondolkozs csapdjba. Ez ersen korltozza arra vonatkoz nzeteinket, mire tartjuk kpesnek magunkat. Ezrt bemutatom a pozitv gondolkozs ltalam ismert leghatkonyabb technikjt. Rszletes lersa Stephen R. Covey knyvben tallhat meg. A legegyszerbb, ha a dol got egy pldn illusztrlom. Kpzeljnk el egy mindnyjunk szmra ismers helyzetet. Rossz napunk volt a munkban, idegest volt az t hazafel, egy rlt veszlyesen elztt minket, lila lett a fejnk, villogni s dudl ni kezdtnk r. Mg forr bennnk a dh, amikor hazarnk, s az egszrt azt az mokfutt hibztatjuk: Ha nincs ez az llat, j han gulatban trek haza! mondjuk magunkban. Az igazsg az, hogy ezzel a megllaptssal egy mly szakadkot robbantottunk kt do log kztt: (1) ami fontos szmunkra, vagyis a clunk (milyen a hangulatunk, amikor hazarnk); (2) ahogyan erre befolyssal lehe tnk (az auts mokfut magatartsa). Ahhoz, hogy visszanyerjk higgadtsgunkat, jra kell definil nunk a problmt. Vagyis gy kell megfogalmaznunk, hogy ne le gyen szakadk a clunk s a befolysolsi lehetsgeink kztt. Ha * Magyarul megjelent: Stephen R. Covey: A sikeres let ht aranyszablya, desvz Kiad, 1994 220

nyugodt tudok maradni, amikor egy ilyen mokfutval akadok ssze az ton, j hangulatban trek haza. A 6.1 bra ezt mutatja
6.1 bra A befolysolsi krnk s a clkrnk

Befolysolsi krnk Befolysolsi krnk

Lttam, hogy az egyszer illusztrci hatsra hogyan vltozott meg emberek hozzllsa. Korbban ezt mondtk: Nem figyelnek rm. Megismerve a felsorolt technikt, mr gy gondolkoztak: El kell rnem, hogy figyeljenek rm, gy kell beszlnem a dologrl, hogy lssk, szemlyes rdekk a megolds. Az ilyen megkzelts ereje abban van, hogy azzal foglalkozunk, amire befolysunk van. Vgl is a cselekvs szmt, nem pedig az, hogy panaszkodunk. Segt, hogy vllaljuk a cselekvs kockzatt, s llandan azt vizsgljuk, mire van befolysunk, s ne foglalkoz zunk azzal, amire nincs. Ez az alapja a pozitv gondolkozsnak, a stresszmenedzselsnek s a szemlyes hatkonysgnak. A LPSRL LPSRE TECHNIKA Nha egy feladat nyomasztan hatalmasnak tnik. risi tvolsg vlasztja el a kt pontot: ahol vagyunk, s ahov el akarunk jutni. Meg sem rdemes prblkozni azzal, hogy egyetlen lendlettel cl ba ljnk. Tancsom az: ne is prblkozzunk vele! Alkalmazzuk in kbb a lpsrl lpsre technikt. 221

Ez lehetv teszi, hogy megvalstsuk, ami els pillanatra megvalsthatatlannak ltszik. Mindssze az a feladatunk, hogy egy szerre csak egy lpst tegynk meg. Krdezzk magunktl: Ha el akarom tvoltani ezt az akadlyt, mi az els lps? Mi a msodik lps? Mi a harmadik lps? stb. Pldul el akaijuk rni, hogy Bili bizonyos mdon viselkedjen velnk. Az egyes lpsek lehetnek azok, melyek a 6.2 brn lthatk.
6.2 bra A lpsrl lpsre technika plda

C73
Kivlasztjuk a megfelel helyet s idt. Megmond- Megmagyajuk, hogy rzzuk, hoegy knyes gyan nem krdsrl szeretnnk, szeretnnk ha viselkedbeszlgetni ne velnk, vele.

<&
Elmondjuk, milyennek szeretnnk ltni a kapcsolatunkat. Megkrdez zk, mi a vlemnye arrl, amit hallott.

Legyen brmi a feladat, ez a technika lehetv teszi, hogy meg tehet lpsekre bontsuk. Segt abban is, hogy megrizzk nrv nyest lelki belltottsgunkat. LELKI PRBK, VISSZAJTSZS A KPZELETBEN Az edzi tevkenysggel foglalkoz rszben emltettem, hogy a kulcs a gondolkozs az agy. Agyunk gyakorlatilag nem tud klnbsget tenni a kpzeletnk segtsgvel, valsghen, rszleteiben ellltott helyzetek, s a tnylegesen tlt helyzetek kztt. Ezt a pszicholgiai trvnyt el nynkre hasznlhatjuk ki. Ennek kt jl ismert mdja van. Az els, hogy lelki prbkat tartunk. Elkpzeljk azokat a hely zeteket, melyek vrhatan megtrtnnek: miknt indtunk majd el egy beszlgetst; hogyan fog reaglni a msik; milyen elgedetts get fogunk rezni, ha nyugodtak maradunk; hogyan fogjuk kama toztatni alapjrtassgainkat. Ez megfelel annak, mintha valsgos helyzetben gyakorolnnk. St, mg jobb, mert kpzeletnkben min dent gy tehetnk, ahogyan szeretnnk. Amikor aztn az letben ta 222

llkozunk hasonl helyzettel, mr megtapasztaltuk, begyakoroltuk, hogyan viselkedjnk, miknt kzdhetjk le a nehzsgeket. A msodik az, hogy gondolatban tvzzk a valsgot s a kp zeletet: visszajtszunk esemnyeket, melyek mr megtrtntek ve lnk. Nem mindenkor van lehetsgnk felkszlni, de mg ha fel is kszltnk, nem mindig mennek gy a dolgok, ahogyan szerettk volna. Ezrt ha kpzeletnkben visszajtsszuk, ami trtnt, meg tud juk llaptani, mit csinltunk jl s mit kell msknt csinlnunk. Ez utn lelki prbkat vgznk, s kpzeletnkben tbbszr is vgig csinljuk gy, ahogyan csinlnunk kellett volna. Mellesleg megyjegyezve ez nem res fantzils. Kiemelked sportolk mr rg megtanultk kiaknzni a pozitv lelki kpeknek ezt az erejt. Mieltt belevgnak pldul golfosok, magasugrk, gerelyvetk, futk stb. lelki szemk eltt lejtsszk az esemnyt pozitv kimenettel. Ezt a technikt vizualizlsnak nevezik, s mr rgta alkalmazzk a professzionlis sportban, mghozz kiemelke d sikerrel. JRTASSGFEJLESZTSI TERV Az e knyvben foglat mdszereknek csak akkor vehetjk hasznt, ha a napi gyakorlatban is alkalmazzuk az j ismereteket. Ebben se gthet, ha rendszeresen ttekintjk az egyes fejezetek legfontosabb megl laptsait, gyakorlati tancsait, pontostjuk az elsajttand jr tassgokat (kiemelt pontok); felidzzk magunkban azokat az elnyket, melyeket az j jr tassgok elsajttsa jelenthet szmunkra; Minden fontos jrtassgra vonatkozan leijuk, milyen elnykre szmthatunk sikeres gyakorlati alkal mazsuk esetn; mit akarunk tenni a gyakorlati alkalmazs rdekben; sorra vesszk, milyen segtsgre lesz szksgnk s kitl; pontostjuk a clt, melyet el akarunk rni konkrtan, mrhe ten; megjelljk a kezds idejt, s a cl elrsnek tervezett idpont jt. Legynk konkrtak x napon ezt s ezt fogjuk tenni, vagy 223

naponta ennyi s ennyi rt fordtunk erre s erre, vagy egy fel adatot elvgznk egy pontosan megadott hatridre; megjelljk haladsunk ellenrzsnek idpontjait; szrevteleinket jegyezzk fel hatridnaplban; adjunk egy msolatot a fnknknek, hogy tudjon segteni (edzs). A 6.1 tblzat egy alkalmazsi terv smjt mutatja.
6.1 tblzat Jrtassgfejlesztsi terv Tma (jrtassg) Cl A kezds Segtsg a idpontja s fnktl a hatrid, ellenrzsi idpontok

SEGTSG A FNKNKTL Befolysolsi jrtassgunk fejlesztsben sokat segthet egy tapasz talt mentor edzi kzremkdse. Ez lehet brki, akivel j kap csolatban vagyunk, s rendelkezik a megfelel ismeretekkel s gya korlati tapasztalatokkal. Ha a munkahelyi tevkenysgnk kapcsn kvnjuk fejleszteni befolysolsi technikinkat, sok segtsget kap hatunk a fnknktl. Feltve, hogy olyan fnknk van, aki ren delkezik a megfelel tapasztalatokkal s ismeretekkel, s vezeti te vkenysgnek fontos rszeknt kezeli az edzskdst. Szeren csre e tekintetben ma mr elnysen vltoznak az idk. Sok vezet nemcsak azrt vllalja az edz szerept beosztotta inak nkpzsnl, mert jobb lesz a kapcsolatuk, hanem azrt is, mert az emberek nfejlesztsnek eredmnyeknt jobb lesz rszle224

gnek teljestmnye. Itt van nhny javaslat, hogyan fejleszthetjk jrtassgunkat a befolysolsban fnknk segtsgvel. . lltsuk ssze jrtassgfejlesztsi tervnket. 2. Beszljk meg a fnknkkel. 3. Hatrozzuk meg tervnk azon rszeit, melyekben ignyelni fogjuk fnknk segtsgt, edzi kzremkdst egy bizonyos idn t, egyetrtst konkrt clok esetben. 4. llapodjunk meg vele, hogy rendszeresen lelnk (az els hnapban mondjuk hetenknt, a kvetkez negyedvben ha vonknt). Ezeken a trningeken beszljk meg, hogyan haladunk tervnk vgrehajtsval. hol tartunk kiemelt (munkahelyi magatartssal kapcso latos) clok megvalstsval. llapodjunk meg a kvetkez trningig elvgzend fontosabb feladatokban. 5. Krjk meg a fnknket, hogy rdekldjn msoknl, rzkelhet-e, hogy jrtasabbak lettnk a befolysolsban. A k vetkez megbeszlsen elemezzk a tapasztalatokat.

225

---------------7--------------NHNY ZR GONDOLAT
Kezdjk az utols fejezetet egy rvid sszefoglalssal. Itt vannak knyvem legfontosabb megllaptsai: Szndkaink s az eredmnyeink kztt a magatartsunk (cse lekvsnk) teremt kapcsolatot. Ha el akarjuk rni cljainkat, he lyesen kell megvlasztanunk mit kell csinlnunk, s jrtasnak kell lennnk abban, hogyan csinljuk. Mivel sok mindent csak msok kzremkdsvel rhetnk el, jrtasaknak kell lennnk az interperszonlis kapcsolatok fejlesztsben s polsban. Csupn nhny valban fontos interperszonlis jrtassg van. Ahogy egy szakcs nhny alapanyagbl klnbz teleket tud kszteni, az alapjrtassgok megfelel elegynek alkalmazsa lehetv teszi szmunkra, hogy klnbz helyzetekben ered mnyesen tudjunk befolysolni msokat. Az interperszonlis jrtassgok ktfle mdon vethetk be: manipulatvan s pozitvan. A pozitv alkalmazs jobb eredmnye ket hoz. A pozitv alkalmazs azt jelenti, elfogadjuk az emberek befolysolsnak t legfontosabb alapelvt. Ezek kztt szere pel, hogy mindenkinek joga van arra, hogy hatrozottan vde kezzen, ha puszta eszkzknt (manipulatvan) akarjk t hasz nlni. Mivel a vltozsok egyre gyakoribbak a munka vilgban, az emberek befolysolsnak egyre nagyobb szerepe van a munka helyeken. Napjainkban egy trsadalmi forradalom jtszdik le, s ennek legfontosabb eleme, hogy vltozik az emberek munka helyi kapcsolata. Ahhoz, hogy eredmnyesek tudjunk lenni egy ilyen llandan vltoz kzegben, jrtasaknak kell lennnk a po zitv befolysolsi technikk alkalmazsban. A 2. fejezetben foglalkoztam a legfontosabb alapelvekkel. A 3. fejezetben lertam az t alapjrtassgot. Bemutattam, hogyan elegythetk ezek megfelel jtszmatervekkel sszhangban. (4. s 5. fejezet). Bzom benne, hogy javaslataim segteni fogjk az Olvast, hogy sikeresen alkalmazza a tanultakat (6. fejezet). Szeretnm 226

azonban, ha mg tbbet profitlna az olvasottakbl. Szeretnk n hny szt szlni arrl, hogyan alkalmazhatk a pozitv befolysol si technikk nem munkahelyi krnyezetben, vagyis az let htkz napjaiban. Hadd kezdjem egy rvid trtnettel! Sok vvel ezeltt rszt vettem egy gyflszolglati tanfolyamon. Az elad azt mondta, ha megfogadjuk a tancsait, egy gyfllel foglalkozva mindig azt krdezzk magunktl, mit tehetnk, hogy ksbb rmmel gondoljon vissza a velnk val tallkozsra. Ez utn megkrdezte, miknt alkalmaznnk ezt az elvet az let ms te rletein. Mit tesznk pldul aznap este, hogy a csaldunk rljn hazarkezsnknek? Nem hiszem, hogy a hallgatk kztt sokan lettek volna, akiknek ez akkor eszbe jutott. Nem gondolkoztunk el azon, hogy egy adott terletre vonatkoz ismereteink hogyan hasznosthatk egy msik terleten. Hny knyvel foglalkozik olyan gondosan a hztarts szmaival, mint a vllalati szmokkal? Hnyn tervezik olyan k vetkezetesen s gondosan magnletk dolgait, ahogyan munkahe lyi tevkenysgket? ,Edzsi trningek rsztvevi kzl hnyn hasznostjk gyermekeik edzjeknt a tanultakat? A gyerekek a legjobb pldk. Ha figyelembe vesszk, hogy le tnk legtbb problmjnak forrsa msokkal val kapcsolataink minsge, akkor egy ember boldogsga s sikere szempontjbl dnt fontossg, milyen korn sajttja el a pozitv befolysols technikit. A legrtkesebb ajndk, amit egy szl adhat gyereke inek, hogy megfelel edzi kzremkdssel segti ket ezek fej lesztsben. Szeretnk kt pldt felhozni sajt gyerekeimmel kapcsolatban. Az els a lnyomra, Alexre vonatkozik. A trtnet idejn olyan ba rtnje volt, akiknek hza egy nagy mez szln llt. A bartn gyakran krte Alexet, hogy menjenek stlni s jtszani a mezre. n azonban gy gondoltam, mg tl fiatalok, hogy ksret nlkl le gyenek. A bartnje bszke volt nllsgra s fggetlensgre, meggyzen tudott rvelni, s kivlan alkalmazta Alex megnyer sre azokat a manipulativ technikkat, melyekben a gyerekek olyan jk. Amikor hallottam a dologrl, beavattam Alexet az tszakadt hanglemez technikjba, melyet aztn szerepjtszson gyakorol tunk be. A kt lny kztti beszlgets ezutn valahogy gy folyt le: Gyere Alex, menjnk jtszani a mezre. Nem akarok. Inkbb a kertben jtszom. 227

 Flsz ugye? Nem. Egyszeren csak nem akarok a mezre menni. De senki sem fogja megtudni, hogy oda mentnk. Lehet, de akkor sem akarok oda menni. nz vagy. n inkbb maradok a kertben. Mi a baj? Tbb mr nem vagy a bartnm? De. Szeretek veled jtszani, de nem akarok kimenni a mezre. Rendben. Akkor jtszunk a kertben. Alex nem rzett bntudatot, nem szgyellte magt, nem is volt kellemetlen szmra, amit csinlt egyszeren killt a jogai mel lett. A msodik plda a fiamra, Edwardra vonatkozik. Mr htvesen kivl interperszonlis jrtassgokat mutatott! Egy alkalommal ne kem kellett t elhoznom az iskolbl. Siettem, mert gyorsan haza akartam rni. Ksett az ltzkdssel, s n kicsit trelmetlenl ki vonszoltam t a tanterembl, a jtsztren t a kocsiba. Mikzben a biztonsgi veket csatoltuk be, kzlte velem, hogy az iskolban felejtett egy knyvet. Ki kellett szllnunk, be kellett zrnom a ko csiajtkat, visszamenni az osztlyba, t a jtsztren, megkeresni a knyvet, aztn vissza a kocsiba stb. stb. Amikor indultunk, trel metlen apaknt korholni kezdtem Edwardot, hogy jobban kellene fi gyelnie a dolgaira, gyorsabban kellene ltzkdnie. Amikor egy ki lomternyire lehettnk az iskoltl, nagyon csendesen ezt mondta: Papa, van mg valami. .. s ez idegesteni fog. Krdeztem, hogy mi. Otthon felejtettem a nyelvtanknyvemet, s ma szksgem van r! Visszahajtottunk az iskolba, leparkoltunk. Ezutn mosolyogva azt mondtam Edwardnak, hogy most kt dolgot csinlt, amire bsz ke vagyok. Az egyik, hogy br flt, hogy most mr tnyleg dhs leszek, azt tette, amit szerinte tennie kellett. Ez btorsgra vall. A msodik, mindezt olyan tapintatos irnyjelzssel tette, ami mg fel ntteknl is ritka. Ez j, mert felkeltette a figyelmemet s felksz tett arra, hogy valami rosszat fogok hallani. Elmondtam azt is, hogy nem kellett volna vele trelmetlennek lennem, s megkszntem, hogy ilyen higgadtan viselkedett. Mindezt a knyvben lertak sze rint csinltam: szemkontaktus, mosoly szval, ahogyan dicsrni kell. Az interperszonlis kapcsolatokban mutatott jrtassg nagyon 228

fontos az letnkben. Egyik alapja a szilrd nbecslsnek, ami egyben a boldog let titka. Rjttem arra is, hogy nincs szmomra nagyobb lvezet annl, mint edzskdni gyermekeim nfejleszt prblkozsainl. Ilyenkor azt remlem, hogy mindez krptolja ket azrt, hogy nha ideges, trelmetlen vagyok velk. Remlem azt is, hogy ha hat-ht vesen hallgatnak rm, hallgatni fognak rm tizenhat vesen is. Mit kezdnk a pozitv befolysolsi technikinkkal? Arra vetjk be ket, hogy jobb kapcsolatunk legyen egy nehz szomszddal? Hogy az autszerel tisztessges munkt vgezzen, s hatridre? Vagy rekord idben s eredmnyesen fejezdjk be a kvetkez szli rtekezlet? Kiket fogunk tantani a jrtassgokra? Gyermekeinket, lettr sunkat, partnernket, ilyen vagy olyan bizottsg trsrsztvevit? gy gondolom, van rtelme a j mdszerek elteijesztsnek. Mi nl tbben alkalmazzk letkben a pozitv befolysolsi technik kat, annl nagyobb a valsznsge, hogy figyelni fogunk egyms ra, jobban fogjuk rteni egymst, eredmnyesebben fogunk egytt mkdni kzs clok megvalstsn. Mindezt manipulci nlkl. Szerintem ez nagyszer, s sszhangban van a jzan sz parancs val is.

229

Trgymutat
alapelvek 23-48 alapjrtassgok 49-148, 131-148, 149 alkalmazs 220-225 tszakadt hanglemez 110-112 belltottsg 220-221 befolysolsi kr 220-221 behdol magatarts 107-108 beszdarny 32 bevons 29-32,46 brlat, pt lsd elmarasztals dicsret 157-162 elmaszatolt 158 dolgok, amiket nem szabad csinlni 116-121 edzs (tanuls-segts) 56, 58, 80-188 elads az let tnyei 74-76 meggyz 50, 74-90, 128 menetrend 77-81 ellenjavaslat 117-118 ellentmonds hangslyozsa
112

elmarasztals 162-170 elnyk 30-31 rtekezletek 72-73 rtelmezs 53, 172 rvek halmozsa 118 rzelmek kimutatsa 69-70 rzelmekkel teltett beszd 71-72 felttelezsek 37 felvteli beszlgets 54, 212-219 fnk segtsge 224-225 gyerekek 227-228

hallgats, figyelmes 49, 61-64, 127 aktv 62-64 passzv 64 harc vagy menekls 101-102 hierarchia, szervezeti 18 hitelessg, szemlyes 18 hivatalos nyelvezet 119-120 hullmhossz 50, 65-74,127 hzni/tolni 23-24,25-28, 46 indt lks 108-109 informci megszrse 65 informcigyjts 88 informlds/okfeltrs/eredmny mdszer 76-78,203-207 irnyjelzs 67-69, 88 jrtassgfejlesztsi terv 223-224 jtszmaterv 149-219 kezels, egyttmkdsi problmkat okoz szemlyek 189-196 kpzeletbeli visszajtszs 222-223 krdezs 49, 51-65 krds rtkel 60-61 hipotetikus 54-55 s irnyjelzs 69 nyitott 52 tkr 52-53 vlaszkiknyszert 58-59 zrt 57 kirlyi tbbes 119 kvetkezmnyek megvilgtsa 108-109 lelki prbk 222-223 lpsrl lpsre technika
221-222

logika, hamis 35-36,126-127 magatarts, viselkeds 10, 37-42,164,165-166 eredmnyrombol 26-28 magatartskivltk s vlaszreakcik 37-41,108-109 magatartsmdosts 39-40 manipulci 32-37,114-115 bntudat- s alkalmatlansg rzs 125-126 lthatatlan fnk 123 legjobb ajnlat 122 logikai furfang 126-127 vdekezs ellene 121-129 megrteni/megrtetni magunkat 42-45,46 meggyzs 32-37,46, 202-207 megolds-orientlt befolysols 89 minsts, szemly 37-38,42 nem verblis kommunikci lsd testbeszd nzetek 24-25,44-45 nzeteltrs, feloldsa 196-201 nbecsls 163-164

nrvnyests 50-61, 105-116, 128 nrvnyestsi technikk 109-113 rossz hr kzlse 176-179 sznet 57 tancsads 171-175 trgyals 191-196 tekintly a munkban 17-18 testbeszd 50, 90-104, 128 gesztusok 99-100 hanghordozs 94-95 s a kultrk 92-93 szem 93-94 testkzelsg 97-99 testtarts 96-97 tevkenysgrtkels 59, 150-156 tranzakcis analzis 164-165 tkrzs 52-53 utastsellenrzs (irnytsi tpus) 10 vdekezs/tmads rdgi kr 118 vitavezet 73 vrs poszt szavak 116-117

231

Vlogats a Bagolyvr Knyvkiad eddig megjelent knyveibl:

Menedzsment

W. Steven Brown Oakley - Krug Wess Roberts Geoffrey Moss Mark H.McCormack Andrew S. Grove Andrew S. Grove Gareth Gardiner Raimond Hull Houel - Godeffoy Milo O. Frank Milo O. Frank

13 vgzetes hiba, amit menedzserek elkvetnek Korszer vltozsmenedzsels Attila gyzelmi titkai A vezeti eredmnyessg ABCje A szrny igazsg az gyvdekrl Csak a paranoidok maradnak fenn Cscsteljestmny vezets Vezets ers kzzel
Kommunikci

A sikeres nyilvnosbeszd alapjai Hogyan bnjunk nehz emberekkel Hogyan rveljnk rviden s hatsosan? rtekezlet, megbeszls rviden s eredmnyesen Az eredmnyes kommunikci kziknyve Geoffrey Moss A manipulci mvszete Joseph Kirschner Nierenberg - Calero T estbeszd-kalauz Hazugsgvizsgl knyv Majesky - Butler A meggyzs mesterfogsai Terry Gillen Alexander Oakwood A nagy clok Mi a siker? Mi a boldogsg? Alexander Oakwood Okos szoksok Mit jelent rettnek lenni? Alexander Oakwood Te s msok Hogyan mkdjnk egytt eredmnyesen?
Aforizmk Fiatalok sikeriskolja

A.Oakwood szerk. A.Oakwood szerk A.Oakwood szerk.

1011 Aforizma Aforizmk knyve I.II. ktet Gondolatbank kzleti szereplknek

Informcik
Bagolyvr Knyvkiad

Tel: 214-5068, Fax: 214-5071, Postacm: 1539 Budapest, Pf. 577 Internet: www.bagolyvar.hu, E-mail: bagolyvar@bagolyvar.hu
Mrkaknyvesbolt:

Mszaki Knyvruhz Tel: 342-0353, 342-1317 1061 Budapest, Liszt Ferenc tr 9.

Libri vevszolglat

zld szm: 06(80)254 274

Aki rt ahhoz, hogyan nyerjen meg msokat az elkpze lseinek, mindig elri cljt-akr menedzserknt, akr a magnletben. A meggyzs mesterfogsai azokat a kulcsfontossg mdszereket veszi sorra, amelyek alkal mazsa ugrsszeren javtja azt a valamit, amit meg gyzernek" neveznk. A knyv egysges rendszerbe foglalva trgyalja a pozitv (nem manipulativ) befolyso ls t alapelvt s t alapfogst. Ezutn optimlis jtsz matervek keretben mutatja be az alapelvek s alapfo gsok alkalmazst a leggyakoribb vezeti helyzetekben. Nemcsak vezetknek ajnljuk a knyvet, hanem minden kinek, aki harmonikusabb s eredmnyesebb egyttm kdsre trekedve msokkal, fejleszteni akarja ismereteit s jrtassgt a modern humn menedzsment terletn.
A kiad