M

et de introductie van fexplekken

en thuiswerken zijn communicatie-
middelen nog belangrijker
geworden om contact te houden met
collegas. Daardoor hebben technologische
ontwikkelingen elkaar snel opgevolgd.
Technisch is er zoveel mogelijk, vertelt Gerben
Hoogwerff Kroon van AskRoger!, expert
op gebied van Unifed Communications.
Het inzetten van Unifed Communications,
waarbij iedere werknemer over alle
communicatiekanalen in n applicatie
beschikt, zorgt dat je thuis precies op dezelfde
manier kunt werken als dat je op kantoor
zou doen. Je kunt collegas vragen stellen via
bijvoorbeeld audio, e-mail, chat of video.
Service via ieder medium
De aanwezigheid van verschillende media
binnen een organisatie en de toenemende
digitalisering bieden dienstverlenende
afdelingen en organisaties veel mogelijkheden
voor een betere dienstverlening. Maar de
praktijk blijft vaak achter: Hoogwerff Kroon:
Iedereen kent de irritatie die het oproept
wanneer de klantenservice nog allemaal
gegevens moet opzoeken, het voelt zo
ineffcint: ze weten toch wie belt?
Door bedrijfsapplicaties als Microsoft
Lync te integreren met tools die uw
dienstverlening ondersteunen, kan uw
servicedesk uw klant sneller n beter
helpen. Hoogwerff Kroon: Om goede service
onafhankelijk te maken van de locatie van
een collega, hebben we TOPdesk met Lync
gentegreerd. Deze integratie zet een eerste
stap om via ieder kanaal uw klanten sneller
en beter te helpen.
De huidige integratie brengt een aantal
verbeteringen met zich mee voor de
service via telefoon en via chat. Zo hoeft u
niet meer de gegevens van de klant op te
zoeken wanneer hij u belt. U ziet de klant
zijn gegevens, inclusief zijn openstaande
meldingen. Hoogwerff Kroon vertelt:
Bovendien hoeft uw klant niet meer te
wachten tot de gegevens gevonden zijn,
en doordat u ook naar eerdere meldingen
kunt verwijzen, ervaart uw klant echte
betrokkenheid bij zijn problemen. Ongeacht
of uzelf deze eerdere melding hebt opgepakt.
De TOPdesk-Lync-integratie zorgt niet
alleen voor een betere service voor uw
klanten, maar maakt het ook eenvoudiger
om nieuwe meldingen te registreren. U kunt
namelijk direct vanuit een chatconversatie of
vanuit de pop-up die bij een telefoongesprek
verschijnt een nieuwe melding in TOPdesk
aanmaken. Vanuit de pop-up opent de
Aanmelderkaart vanwaaruit u meteen een
nieuwe melding kunt aanmaken, waarbij alle
contactgegevens al ingevuld staan, vertelt
Hoogwerff Kroon. En bij chatconversaties
kunt u met n klik de conversatie naar de
melding kopiren.
24 PROCES EN PRAKTIJK
Gerben Hoogwerff Kroon van AskRoger!
Uw klant bepaalt het medium
Met Lync beschikt u naast telefoon en
chat over veel meer media, maar in de
praktijk wordt hier nog weinig gebruik
van gemaakt. Veel mensen vinden een
videogesprek nog raar, vertelt Hoogwerff
Kroon. Maar ik denk dat dit langzaamaan
verandert: hoe meer we verspreid over
de wereld contact moeten onderhouden,
hoe belangrijker het wordt elkaar goed te
kunnen zien. Soms is een e-mail voldoende,
maar als een vraag complexer wordt, wil
uw klant kunnen overschakelen naar een
meer interactief medium. Lichaamstaal,
gezichtsuitdrukkingen; die mis je wanneer je
chat of belt. Uiteindelijk zal uw klant hierin
het voortouw nemen; als hij een vraag heeft,
bepaalt hij via welk medium hij u wil bereiken.
Hoogwerff Kroon: Als u van een specifeke
chatclint gebruikmaakt en uw klant zit
thuis, wil hij dit niet nog moeten installeren
om contact op te nemen. De rollen worden
omgedraaid: heeft uw klant WhatsApp?
Waarom zou hij u dan niet via dit medium
kunnen bereiken? Uiteindelijk zal de klant
bepalen via welk medium u service verleent.
Present!
Een belangrijk aspect van service via
verschillende media is het aangeven van
uw beschikbaarheid oftewel presence.
Als klanten en dienstverleners hun status
aangeven in een tool als Lync, wordt het
namelijk nog eenvoudiger om goede
service te leveren en te ontvangen. Een
klant kan direct zien of een bepaalde
servicedeskmedewerker beschikbaar is voor
een vraag en andersom: als u een melding
behandelt en u heeft aanvullende informatie
nodig, dan kunt u zien of deze klant aanwezig
en beschikbaar is. Hoogwerff Kroon: Het
mooie aan Lync is dat het niet ophoudt bij de
grenzen van uw organisatie: u kunt beslissen
om uw communicatienetwerk ook te laten
verbinden met bijvoorbeeld leveranciers
of partnerorganisaties. Dus wanneer u
bijvoorbeeld een nieuwe printer nodig heeft,
kunt u zonder te hoeven bellen, zien of uw
contactpersoon bij de leverancier aanwezig
is. Zo worden de lijnen korter en kunt u nog
sneller regelen dat deze meldingen worden
opgevolgd.
Tekst: Nienke Deuss
PROCES EN PRAKTIJK 25
Uw thuiswerkende collega heeft dezelfde vragen of
problemen als uw collegas op kantoor. En hij verwacht
thuis ook dezelfde service als op kantoor. Een unied
communications-tool is een manier om uw collegas op
locatie te ondersteunen, maar daarmee alleen redt u het
niet. Lever service zoals uw klant het wil, via het medium
van zijn keuze.
NIEUWE MANIEREN
VAN KLANTCONTACT
HEEFT UW KLANT
WHATSAPP?
WAAROM ZOU HIJ
U DAN NIET VIA DIT
MEDIUM KUNNEN
BEREIKEN?
Gerben Hoogwerff Kroon
AskRoger!
Service via Skype
Door de ontwikkelingen op het gebied
van media en technologie zijn er al veel
mogelijkheden om uw dienstverlening
naar een hoger niveau te tillen. Zo
vormt de TOPdesk-Lync-integratie een
eerste stap om via chat en telefoon uw
klanten nog sneller en beter te helpen. De
aansluiting van communicatiemiddelen
op uw bedrijfsapplicaties is van essentieel
belang en Hoogwerff Kroon voorspelt dat
de ontwikkelingen op dit gebied pas net
zijn begonnen: Ik verwacht dat later op
iedere website van iedere dienstverlenende
organisatie een blok staat met
contactmanieren, inclusief de personen die
op dat moment beschikbaar zijn. Wanneer
uw klant dan op een contactmanier klikt,
wordt automatisch verbinding gemaakt
met de communicatiesoftware die hij zelf
gebruikt. Klikt hij op videochat? Dan opent
een venster in zijn eigen chatclint, zoals
Skype. We zullen steeds meer programmas
die we priv gebruiken ook zakelijk gaan
gebruiken. Je merkt nu al dat mensen
vaak via Twitter een dienstverlener vragen
stellen.
c
o
n
t
e
n
t
&
c
o
m
m
u
n
it
y
supported by
Wij kiezen voor
de Shared Servicedesk
Bekijk de voordelen op www.ogd.nl/ssd
De OGD Shared Servicedesk ondersteunt
28.507 gebruikers, met een oplossend
vermogen tot wel 95%.
26 PROCES & PRAKTIJK
ADVERTENTI E
Meer weten over de
TOPdesk-Lync-integratie?
Benieuwd naar de mogelijkheden van
de TOPdesk-Lync-integratie? Neem dan
contact met ons op via info@topdesk.nl
of +31 (0)15 270 09 00.
WE ZULLEN
STEEDS MEER
PROGRAMMAS
DIE WE PRIV
GEBRUIKEN OOK
ZAKELIJK GAAN
GEBRUIKEN
Gerben Hoogwerff Kroon
AskRoger!