4.

0 : Peningkatan kualiti dalam Perkhidmatan Awam

Gerakan meningkatkan kualiti dan produktiviti dalam perkhidmatan awam di Malaysia telah
dimulakan oleh MAMPU sejak awal tahun 1990-an. Sepanjang Tahun 19912007, MAMPU
menerbitkan hampir 30 buah Pekeliling yang memberikan panduan berkaitan kualiti dan
produktiviti dalam Perkhidmatan Awam Malaysia.
Tugasan Online Learning
SGDU6093 QUALITY MANAGEMENT IN EDUCATION
AHLI GROUP :
MUHAMMAD AKMAL BAKRI BIN ABU BAKAR 819620
MOHD NASRI BIN MUARAT - 819144

PENDAHULUAN
Kualiti perkhidmatan merupakan dimensi utama prestasi perkhidmatan awam. Ini kerana
perkhidmatan awam tidak bermatlamatkan keuntungan tetapi berfungsi untuk menyediakan
perkhidmatan yang berkualiti tinggi kepada rakyat dan memastikan mereka berpuashati
dengan perkhidmatan yang diberikan. Rakyat yang berpuas hati dengan perkhidmatan awam
yang telah diberikan akan bekerja keras berkhidmat kepada kerajaan bagi memastikan negara
membangun dengan pesat seperti mana yang diharapkan.
Menyedari kepentingan faktor ini kepada pelanggan dan juga kepada Negara, Kerajaan telah
mengambil beberapa usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Antara usaha-usaha
tersebut ialah seperti kempen bersih cekap amanah (1982), kempen kepimpinan melalui
teladan (1983), dasar penerapan nilai-nilai Islam (1985), etika kerja Islam (1987), budaya

kerja cemerlang (1989), anugerah perkhidmatan awam (1990), tonggak 12 (1992), piagam
pelanggan (1993), Islam Hadhari (2005) dan lain-lain. Penambahbaikan juga turut dilakukan
ke atas usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan di mana beberapa pekeliling
perkhidmatan Kerajaan telah dibatalkan dan digantikan dengan yang baru.
Kualiti merupakan suatu topik yang hangat dibincangkan khususnya dalam sektor awam
(Abdul Kadir, 1993a). Kualiti adalah satu istilah yang relatif, selain itu kualiti juga
memberikan maksud yang berlainan kepada orang dengan situasi yang berbeza (Forgarty,
1989). Perkataan kualiti itu sendiri mempunyai banyak maksud dan ianya mempunyai dua
komponen yang berasingan dan berbeza iaitu maksud secara objektif dan maksud secara
subjektif (Joan W., 1994). Menurut Monica, kualiti bermakna bersesuaian bagi tujuan
kegunaan (Monica, 1988), iaitu apabila pengguna atau pelanggan menilai mutu bagi sesuatu
produk yang dikeluarkan atau perkhidmatan yang diberikan sama ada ianya memenuhi
kehendak, permintaan dan keperluan pengguna tersebut.

Pakar-pakar kualiti yang terkemuka seperti Juran, J. M, Gryna, F. M. Jr. dan Bingham, R. S.
Jr. (1962); Crosby (1979); Deming W. E. (1986); dan juga telah memberikan pendapat
mengenai pengertian kualiti mengikut kefahaman masing-masing. Berikut adalah beberapa
definasi yang berbeza mengenai kualiti mengikut pengertian yang dikemukakan oleh pakarpakar kualiti yang telah diterima pakai sehingga hari ini.
1. Definasi kualiti mengikut (Juran, 1962) bersesuaian bagi tujuan kegunaan
2. Definasi kualiti mengikut (Crosby, 1979)bersesuaian bagi kehendak
3. Definasi kualiti mengikut (Deming, 1986) darjah yang boleh diramalkan bagi
keseragaman dan dependabiliti pada harga yang rendah dan sesuai dengan pasaran
4. Definasi kualiti mengikut (Oakland, 1992) memenuhi kehendak/keperluan

5. Definasi kualiti mengikut (Feigen baum, 1983). ...penentuan pelanggan, bukannya

penentuan jurutera, pasaran ataupun penentuan pengurusan. Ianya berasaskan
kepada pengalaman sebenar pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan, diukur
berasaskan kepada keperluan atau kehendak yang dinyatakan ataupun tidak
dinyatakan... A. V. Feigenbaum juga menakrifkan kualiti sebagai suatu yang sesuai
bagi syarat pengguna seperti kegunaan sebenar dan harga jualan bagi produk
(Feigenbaum, 1961).

Selain daripada pengertian-pengertian yang telah diberikan oleh tokoh-tokoh terkemuka

mengenai kualiti, terdapat 5 pendekatan yang telah digariskan oleh penulis tempatan dalam
buku Perkhidmatan Awam, (Abdullah, 1990) yang boleh digunakan untuk menerangkan
dengan jelas istilah atau pengertian kualiti ini iaitu:
1. Kualiti hanya boleh dirasai atau dinikmati oleh pengalaman. Oleh itu, ianya agak
sukar bagi pihak pengurusan untuk menentukan kualiti perkhidmatan.
2. Kualiti hanya dapat diukur melalui ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu seperti
ketahanan, rupa bentuk dan keselamatan. Ciriciri ini boleh diperluaskan lagi
terutamanya untuk keluaran.
3. Kualiti adalah berdasarkan kepada pandangan pengguna. Oleh itu, tiap-tiap
pengguna mempunyai takrifan yang berbeza mengenai kualiti sesuatu keluaran atau
perkhidmatan.
4. Kualiti adalah berdasarkan kepada memenuhi peraturan-peraturan atau piawaian
proses untuk mengeluarkan barangbarang atau perkhidmatan tersebut. Ini bererti kos
pengeluaran adalah pada tingkat yang paling rendah.
5. Kualiti dapat dilihat dari segi kos dan harga iaitu ianya dianggap berkualiti bila
memenuhi kos kehendak pengguna.

Daripada definasi-definasi dan penerangan-penerangan mengenai kualiti ini, dapat

dirumuskan bahawa kualiti haruslah dilihat dari dua segi iaitu dari segi luaran dan dalaman.
Ini bermakna kualiti bukan sahaja memenuhi spesifikasi dan piawaian yang dibentuk oleh
syarikat atau organisasi, tetapi juga harus memenuhi kehendak atau kepuasan pelanggan atau
pengguna.

Malaysia telah mencapai kemerdekaan hampir 47 tahun. Dalam tempoh tersebut sistem pentadbiran
awam di negara ini telah berjaya membentuk kerangka kerjayang berkualiti hasil daripada usaha
bersungguh-sungguh lima orang Perdana Menteri Malaysia yang berkaliber dan berwawasan. Komiten
tokoh-tokoh ini telah membantu menyediakan landasan kepada perkhidmatan awam untuk menjadi
sebuah negara yang cemerlang, terbilang dan gemilang dalam menuju Wawasan 2020. Kakitangan
awam yang berjumlah hampir satu juta orang di Malaysia merupakan kumpulan sumber tenaga kerja
penting dalam pembangunan negara. Jumlah tenaga kerja yang besar ini mempunyai peranan sebagai
pemangkin kepada pertumbuhan ekonomi domestik di samping dominan dalam menentukan halatuju
kemajuan negara. Menyedari akan hakikat inilah, peranan kakitangan awam perlu dilihat secara
menyeluruh. Imej stereo taip kakitangan awam yang sering dilabelkan sebagai tidak produktif dan
inovatif, lambat, tidak mesra pelanggan dan penuh dengan unsur-unsur birokrasi perlulah diperbetulkan.
Kakitangan awam hendaklah merenung diri akan peranan dan tanggungjawab sebenar mereka dalam
pembangunan negara. Kakitangan awam tidak boleh menjadi seperti dinasour yang dulunya
dikagumi tetapi kini tidak lagi bersesuaian dengan zamannya.

Dalam konteks ini, peranan kakitangan awam telah mencapai tahap cemerlang kerana pelbagai usaha
penambahbaikkan telah dilaksanakan secara berterusan sama ada melalui penubuhan beberapa
organisasi awam seperti MAMPU, INTAN, SIRIM dan sebagainya telah membolehkan mutu

perkhidmatan awam dipertingkatkan lagi. Walau bagaimanapun, pada hakikatnya, kecemerlangan

pentadbiran awam boleh dipertingkatkan lagi memandangkan daripada perspektif kualiti ia adalah satu
proses yang berterusan dan bukannya satu destinasi yang mempunyai titik noktah. Justeru, kakitangan
awam mestilah memberikan perkhidmatan yang telus dan mesra pengguna, mengurangkan kerenah
birokrasi dan memeriksa serta memperbetulkan kelemahan. Penerapan dasar-dasar negara seperti
Bersih, Cekap dan Amanah, Dasar Pandang Ke Timur, Dasar Penswastaan, Wawasan 2020 telah
menjadikan Malaysia sebagai model bagi Negara-negara Membangun. Imej yang positif akan menjadi
penarik kepada masyarakat dunia untuk berkunjung ke Malaysia. Prinsip etika perkhidmatan awam,
toleransi sifar terhadap pencapaian yang rendah, berusaha ke arah ketepatan fakta, ketepatan masa dan
sukatan kerja supaya kerja dapat dilakukan dengan tangkas bagi melaksanakan langkah meransang
pembangunan ekonomi. (Berita Harian, 25Julai 2003)

Senario dunia pada hari ini menuntut kakitangan awam di Malaysia membuat tranformasi yang telus
agar dapat bersaing di peringkat global. Anjakan pradigma yang berlaku kini telah memungkin perkara
yang mustahil dahulu menjadi realiti pada abad ke-21. Kakitangan awam di Malaysia perlu melihat isu
global ini dari perspektif yang pelbagai dan bersinergi. Justeru, bagi memastikan kakitangan awam
mampu menghadapi cabaran globalisasi, perkara utama yang perlu diberikan perhatian serius ialah
tentang aspek kualiti dalam perkhidmatan awam. Pengalaman negara-negara maju seperti Jepun dan
Amerika Syarikat telah membuktikan bagaimana kualiti telah membantu mereka menjadi kuasa
ekonomi dunia. Manakala usaha pihak Kerajaan dalam meningkatkan kesedaran kakitangan awam
berkaitan dengan aspek kualiti menunjukkan bahawa Malaysia telah mulai mengorak langkah bagi
menghadapi globalisasi. Usaha yang dilaksanakan ini mencerminkan komitmen kerajaan untuk
meningkatkan mutu produk dan perkhidmatan awam agar mencapai piawaian antarabangsa. Crosby
(1979) telah melihat kualiti daripada aspek pihak pengurusan atasan untuk memenuhi keperluan
pelanggan dengan melihat daripada empat perspektif iaitu kualiti bermakna keperluan; melakukan kerja

dengan betul pada kali pertama; kos kualiti adalah indikator prestasi; dan kecacatan sifar adalah standard
prestasi. Manakala Feigenbaum (1983) melihat kualiti dalam aspek penglibatan keseluruhan kakitangan
dalam organisasi bagi membolehkan kakitangan mengetahui apa yang dilakukan oleh pihak pengurusan.

Kesedaran tentang aspek kualiti adalah asas utama bagi warga kerja perkhidmatan awam. Ini
kerana perkhidmatan awam selalu menjadi indeks pengukur terhadap prestasi semasa keadaan
sesebuah negara itu khususnya dikalangan pelabur-pelabur luar negara. Justeru, kakitangan
awam perlu melihat kualiti dalam konteks kehidupan keseluruhan pembangunan ekonomi
negara memandangkan mereka turut sama menjadi penanda aras bagi produk dan
perkhidmatan yang ditawarkan oleh pentadbiran awam di Malaysia. Melalui penanda aras ini,
pihak luar Malaysia akan dapat mengetahui tentang kualiti sesuatu produk dan perkhidmatan
itu. Ia memberikan pengiktirafan dan imejyang positif kepada produk dan perkhidmatan
tempatan untuk menembusi pasaran antarabangsa. Langkah Kerajaan untuk memperkenalkan
Petunjuk Prestasi Utama (KPI) dalam perkhidmatan awam dengan objektif bagi
membolehkan satu sistem tahap pengukuran pencapaian yang berasaskan hasil dapat dibuat
secara spesifik.Walaupun perkara ini masih dalam kajian oleh pihak MAMPU namun usaha
iniperlu dilihat dalam aspek jangka panjang. Ini kerana, KPI akan dilaksanakan seperti mana
dalam Syarikat Milik Kerajaan (GLC) namun pendekatan yang berbeza akan dibuat. Usaha
murni ini perlu disokong bagi membolehkan kakitangan awam meningkatkan kompetensi diri
mereka. Pihak Kerajaan juga telah memperkenalkan Penilaian Tahap Kecekapan (PTK)
sebagai salah satu langkah proses penambahbaikan yang diperkenalkan dalam Sistem Saraan
Malaysia (SSM) pada tahun 2003. Tujuan utama PTK ialah untuk mewujudkan pekerja
berilmu dan berkemahiran yang berdaya aing, berdayatahan dan berdaya maju. Selain itu juga, usaha
ini diharapkan dapat memastikan perkhidmatan awam kekal relevan dan mampu melaksanakan
peranannya dengan berkesan serta berupaya menghadapi keperluan dan cabaran semasa. Justeru, setiap

kakitangan perlulah memahami peranan masing-masing dengan meningkatkan usaha dan keazaman
untuk meningkatkan produktiviti melaluimutu kerja yang sistematik, keefektifan kos dan hasil yang
berganda. Kakitangan kerajaan perlulah mempunyai standard di jabatan masing-masing bagi
membolehkannya menjadi budaya kerja yang diamalkan seharian. Ketua Setiausaha Negara, Tan Sri
Samsudin Osman telah menjelaskan bahawa kakitangan awam perlu mempunyai nilai kerja cemerlang
iaitu bersifat jujur, amanah dan bekerja kuat bagi meningkatkan prestasi dan imej jabatan.
(UtusanMalaysia, 16 hb Ogos 2003)

Usaha memperbaiki kualiti perkhidmatan awam seharusnya dijadikan satuproses berterusan dan tidak
mudah berpuas hati dengan pencapaian semasa. Usaha Kerajaan dalam membuat penambahbaikkan
untuk perkhidmatan awam telah dilaksanakan secara konsisten seperti Hari Kualiti, Piagam Pelanggan,
Sijil Piawaian ISO dan juga Hari Bersama Pelanggan. Walau bagaimanapun,program-program tersebut
tidak boleh dijadikan sebagai acara ritual untuk pemimpin turun padang sebaliknya pengisian
program perlu diperkemaskan lagi dengan menambahkan unsur-unsur baru seperti penonjolan mutu
kerjakakitangan, teknologi baru yang dicipta dan demontrasi yang dibuat oleh kakitangan awam sendiri.
Ringkasnya, kakitangan awam mestilah menjadi kumpulan kerja yang proaktif, kreatif dan berwawasan.
Selain itu juga, pihak kerajaan telah mewujudkan Jawatankuasa Pengukuhan Pengurusan (JKP) bagi
memantapkan pentadbiran awam di Malaysia. Melalui JKP ini setiap, unit, bahagian, jabatan mahu pun
kementerian akan mendapatkan maklumbalas tentang masalah dan isu-isu utama dalam organisasi dan
mencadangkan langkah-langkah mengatasinya. Usaha ini diharapkan dapat mengurangkan kelemahan
yang wujud dalam pentadbiran awam di Malaysia agar masyarakat mendapat perkhidmatan yang
berkualiti. Pengalaman Jepun, boleh dijadikan contoh kepada kakitangan awam di Malaysia supaya
mempunyai kegigihan dalam pekerjaan di samping mencintai nilai-nilai murni yang ada seperti
kebersihan, menjaga masa, membaca dan menjaga budaya mereka. Sifat-sifat inilah akan dapat
membentuk jati diri warganegara Malaysia menjadi model masyarakat membangun yang disegani

diperingkat antarabangsa. Dalam kontekas ini, pengurusan berkualiti melalui tadbir urus korporat
yangcekap dalam organisasi dapat membantu memastikan kelancaran perjalanan organisasi,
memuaskan hati pelanggan di samping meningkatkan kecekapan kepada perkhidmatan awam. Faktor
tadbir urus korporat ini juga menunjukkan akuantabiliti perkhidmatan awam di samping meningkatkan
keyakinan masyarakat. Beberapa kajian kes mendapati bahawa kegagalan dalam tadbir urus korporat
membawa implikasi yang cukup buruk kepada pembangunan sesebuah organisasi itu seperti skandal
kewangan Worldcom dan Enron di Amerika Syarikat. Bagi membantu memantapkan lagi
perkhidmatan awam ini selaras dengan dasar penerapan nilai-nilai Islam maka satu piawaian pengurusan
berpandukan Islam telah dirangka oleh Institut Kefahaman Islam Malaysia (IKIM), SIRIM QAS dan
Jabatan Standard Malaysia (DSM) untuk menjamin sesuatu badan korporat atau awam mengamalkan
nilai etika yang dituntut agama. Tujuan model piawaian ini ialah untuk menilai tahap prestasi swasta dan
awam melalui petunjuk pengurusan kerajaan, sumber manusia serta perkhidmatan pelanggan, tahap
pematuhan undang-undang dan peraturan sedia ada serta kefahaman terhadap objektif dan misi syarikat
itu sendiri.(Berita Harian, 30 April 2003)

Kesedaran dalam aspek kepentingan kualiti ini juga akan dapat membolehkan kakitangan awam untuk
mengenalpasti masalah-masalah dalam organisasi disamping membantu pihak pentadbiran awam
mengambil tindakan bagi mengatasi masalah yang diperolehi melalui audit dalam kualiti yang dibuat.
Selain itu juga, langkah ini akan dapat mengurangkan tindakan pembetulan hasil daripada tindakan
pencegahan yang dibuat oleh organisasi. Perkara-perkara ini pasti dapat membina sebuah organisasi
awam yang mantap apabila piawaian kualiti dijadikan asas dalam mewujudkan budaya kerja cemerlang.
Kejayaanorganisasi awam dalam mengaplikasikan panduan kualiti secara konsisten iniakan membantu
memberikan kepuasan kepada pengguna. Bagi memastikan pentadbiran awam dapat melaksanakan
tugas dengan berkesan, segala arahan dan prosedur perlu diberikan secara jelas oleh pihak pengurusan.
Manual Prosedur Kerja (MPK), Fail Meja dan Sasaran KerjaTahunan (SKT) kakitangan mestilah

dikemaskinikan dari semasa ke semasa. Pengurusan tertinggi sesebuah pentadbiran awam juga perlu
selalu merujuk kepada garis panduan yang disediakan dan diedarkan oleh Jabatan Perkhidmatan Awam
(JPA) ketika memberikan arahan bagi memastikan dasar-dasar Kerajaan dapat disampaikan secara jelas
kepada semua penjawat awam. Selain itu, pihak pengurusan juga mestilah menyediakan saluran
komunikasi bagi membolehkan maklumbalas antara kakitangan dan masyarakat diperolehi. Dalam
konteks ini, penggunaan teori sistem dalam pengurusan dapat membantu melancarkan perjalanan
pentadbiran awam. Menurut Grunig dan Hunt (1984), teori ini mempunyai empat konsep asas iaitu
fungsi, struktur, proses dan maklumbalas. Komponen ini akan membolehkan semua pihak memainkan
peranan masing-masing bagi membolehkan organisasi bergerak secara seimbang dan saling lengkapmelengkapi. Corak sistem ini sesuai bagi pentadbiran awam yang menuju kepada pencapaian kualiti
kerja yang dinamik.

Strategi pembangunan manusia ini walaupun melibatkan kos yang besar namun perkembangan di
peringkat global hari ini menuntut semua organisasi awam bertindak dengan cekap, tepat dan pantas
dalam strategi perancangan sumber tenaga kerja mereka. Aspek ini penting untuk difahami kerana
organisasi yang gagal bersaing dalam era kompetensi akan lenyap. Perubahan yang dinamik akan
membolehkan organisasi awam bergerak dengan keperluan semasa dan ini membolehkan organisasi
awam relevan dengan keperluan negara dan antarabangsa. Apa yang penting, organisasi awam perlu
melihat ruang yang boleh dimantapkan lagi dari semasa ke semasa dalam organisasinya. Usaha positif
ini memerlukan kerjasama semua pihak sama ada pihak pengurusan tertinggi, kakitangan sokongan
mahu pun masyarakat itu sendiri. Janet Beavin Bavelas (1992) menyatakan idea-idea baru seharusnya
datang dari luar lingkungan yang telah kita kenali. Justeru, bagi kakitangan awam, pendekatan
pembangunan manusia melalui program lawatan dan pertukaran kakitangan dengan organisasi awam di
luar negara boleh dilaksanakan. Usaha murni ini bertujuan untuk memberikan pendedahan kepada
kakitangan awam untuk mengetahui perkembangan yang berlaku di peringkat antarabangsa disamping

menjadi insentif kepada mereka yang cemerlang. Pendedahan seperti diharapkan dapat membentuk
fasilitator bagi organisasi awam masing-masing.

Bagi membolehkan budaya kerja yang mulia diamalkan oleh kakitangan awam, maka taklimat dan
perjumpaan secara konsisten perlu dibuat dengan semua kakitangan. Perjumpaan seperti mengadakan
Perhimpunan Bulanan, Senamrobik Bersama Jabatan, Tazkirah Kerohanian dan lain-lain aktiviti
diharapkan dapat mengisi lompang-lompang yang wujud dalam pembentukan sahsiah diri kakitangan
awam. Apa yang penting, usaha ini perlu mempunyai kerjasama antara kakitangan dan juga pihak
pengurusan. Teknologi pada hari ini memungkinkan sesuatu yang luar biasa dahulu menjadi kenyataan.
Kewujudan internet membolehkan organisasi awam memperkenalkan laman web dan portal pendidikan
yang boleh dimanfaatkan oleh masyarakat. Banyak organisasi awam yang ghairah melancarkan laman
web masing-masing, namun mereka lupa untuk mengemaskinikan maklumat yang ada. Justeru, dalam
konteks ini, adalah perlu bagi setiap organisasi awam menjadikan laman web dan portal pendidikan
mereka agar bersifat mesra pengguna. Maklumat yang disediakan perlulah jelas, padat dan
membolehkan pengguna memberikan maklumbalas. Laman web yang interaktif pula akan
membolehkan masyarakat dan kakitangan awam berhubung secara berterusan. Ini memberikan pilihan
kepada masyarakat untuk mendapatkan maklumat terkini tentang pelbagai perkara yang berkaitan. Bagi
menghadapi cabaran globalisasi juga, kakitangan awam di Malaysia perlu berkemampuan untuk
menjadi tenaga kerja yang bijak menganalisis. Perkara ini penting kerana kakitangan awam perlu
mempunyai kemahiran yang pelbagai pengeluar, syarikat-syarikat Malaysia mestilah mempunyai
kepakaran dalam bidang pembangunan dan penyelidikan. Usaha ini akan membolehkan produk
tempatan mencapai piawaian dan menunjukkan tahap profesionalisme sebagai sebuah konglemerat
antarabangsa. Melalui pembangunan dan penyelidikan ini juga, proses penambahbaikkan dalam
perkhidmatan awam dapat dibuat. Selain itu juga, kreativiti dalam perkhidmatan awam turut membantu
menyumbang kepada penghasilan kerjayang cemerlang. Justeru, program Kumpulan Meningkatkan

Mutu Kerja (KMK) kini Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK) perlu dimantapkan lagi dan tidak
dijadikan sebagai acara bermusim sebaliknya perlu dijalankan secara berterusan. Pengurusan tertinggi
juga, perlu menyokong program ini dengan memberikan insentif yang bersesuaian di samping sokongan
moral sebagai motivasi untuk kakitangan yang menyertainya.

Pihak

pengurusan juga perlu menjadikan KMK

(KIK) sebagai salah satu alternatif terbaik untuk meningkatkan kecekapan dalam pentadbiran
awam dan idea-idea baru yang diperkenalkan perlu dipertimbangkan dengan sejujur rasa bukan sekadar
melepaskan batuk di tangga sahaja. Selain itu juga, kakitangan awam perlu mengadakan pelbagai
aktiviti sosial dengan masyarakat sebagai program program serampang dua mata iaitu menyampaikan
dasar-dasar Kerajaan dan pada masa yang sama membina jambatan penghubung dengan
masyarakat. Ini kerana isu tanggungjawab sosial telah lama menjadi agenda penting di negaranegara maju seperti Amerika Syarikat dan Eropah. Menurut Patten (dalam Che Zuriana Muhammad,
2003), organisasi awam perlu menunjukkan prestasi sosial yang baik kerana organisasi awam yang
mempunyai prestasi buruk sukar untuk memberikan perkhidmatan cemerlang kepada masyarakat.
Perkhidmatan yang mesra pengguna berkaitan dengan tanggungjawab sosial merupakan satu cara
meyakinkan masyarakat bahawa pentadbiran awam mempunyai tanggungjawab sosial yang tinggi
kepada mereka sebagai klien yang perlu diberikan perhatian istimewa. Kata-kata Perdana Menteri, Yang
Amat Berhormat Datuk Seri Abdullah Ahmad Badawi mungkin boleh dijadikan sebagai kesimpulan
yang boleh menjelaskan keseluruhan tentang tanggungjawab kakitangan awam ini. Menurut beliau,
kalau sistem itu kurang baik tetapi manusia itu baik, dia masih boleh mengatasi dan membuat
penyesuaian bagi menjayakan sesuatu yang hendak dibuat. Tetapi kalau manusia itu tidak baik, apa
sistem yang baik pun tidak akan membawaapa-apa kesan (Berita Harian, 11 Februari 2004).

Justeru, kakitangan awam di Malaysia perlu membina identiti sebagai warga kerja bertaraf antarabangsa
berjiwa Malaysia selaras dengan hasrat Wawasan2020 untuk menjadikan Malaysia sebagai sebuah
negara maju dan mampu bersaing dalam dunia yang semakin mencabar pada hari mendatang.

Bibliografi

Abdul Kadir Mat Yazif. (1993a) Pengurusan Mutu Menyeluruh (TQM) : Satu kajian
mengenai konsep dan potensi perlaksanaan di Hospital Universiti, Universiti Malaya,
Kuala Lumpur, 27.
Che Zuriana Muhamad. Dewan Ekonomi. April 2003:39
Crosby, P. B. (1979). Quality Is Free, McGraw-Hill, New York, 15.
Deming, E. W. (1986). Quality, Production And Competitive Position, Boston: MIT Centre
for Advanced Engineering Study, 21.
Feigenbaum, A.V. (1991). Total Quality Control(3 rd. edt). Revised, Mc Graw Hill. New York.
Feigenbaum, A. V. (1961). Total Quality Control, McGraw-Hill: London,1.
Feigenbaum, A. V. (1983). Total Quality Control, McGraw-Hill Book Company: New York,
3rd (ed.).
Forgarty, D. W., Hoffman, T. R., & Stonebraker, P. W. (1989). Production and Operation
Management In Quality Assurance And Control,Cin cinnati: South-Western, (18).
Grunig, J.E. dan Hunt., J. (1984). Managing Public Relation. New York. Holt,Rineheart & Winston.
Janet Beavin Bavelas(terjemahan Fuziah Kartini Hassan Basri). 1992. Mengizinkan Kreativiti Dalam
Sains . Siri Terjemahan Jabatan Komunikasi.UKM. Bangi.
Joan, W. (1994). Software Quality Management : A subjective view or Why things still go
wrong, Engineering Management Journal (Perisian IEEE).

Juran, J. M., Gryna, F. M. Jr., & Bingham, R. S. Jr., (1962). Quality Control Handbook,
McGraw-Hill: New York, 2.
Kerajaan Malaysia. (1996). Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 3, Tahun 1993
(Semua Pindaan Hingga Disember, 1996) Panduan Mengenai Piagam Pelanggan,
MDC Penerbit Pencetak Sdn. Bhd., 478.
Monica D. D. (1988). Towards Real Quality, Simposium IEEE (Perisian IEEE).

------------------2003.Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) 1991-2003.

MDC Publishers Sdn Bhd.

-----------------2003.Malaysia Kita. International Law Book Services.

Berita Harian, 30 April 2003

Utusan Malaysia, 26 Jun 2003
Berita Harian, 30 Jun 2003
Berita Harian, 25 Julai 2003
Utusan Malaysia, 16 Ogos 2003
Berita Harian, 11 Februari 2004
Utusan Malaysia, 20 Mei 2004

www.dsm.gov.my
www.sirim.my
www.fomca.org.my