PENGARUH WEBSITE TELKOMSEL TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA KARTU GSM DI KOTA BATAM

Hotma Pangaribuan

Dosen Program Studi Teknik Informatika Universitas Putera

Batam

ABSTRACT

This research was motivated by Telkomsel Website and quality of service is one
ofthe strategies for achieving user satisfaction in Batam Telkomsel card . Have
not been many studies describing the Vodacom website is done with GSM Card
Telkomsel user satisfaction , the authors are interested in doing this research .
This study aims to gain an overview of websiste Telkomsel , Quality Service and
get a picture of how much influence the Vodacom Website and Service Quality on
User Satisfaction Telkomsel GSM card in Batam . Theoretical frameworks of
research using the concept of the influence of the independent variable ( X ) on
the dependent variable ( Y ) , which the Website Telkomsel is the first independent
variable ( X1 ) , Quality of Service is the second independent variable ( X2 ) ,
while Telkomsel GSM card user satisfaction is a single dependent variable ( Y ) .
Conceptual frameworks of research explains that Vodacom website ( X1 ) and
Quality of Service ( X2 ) is considered to affect User Satisfaction Telkomsel GSM
card in Batam city ( Y ) . This study used a descriptive method and verification
with primary data and secondary data as the data source . The primary data
obtained from questionnaires , interviews , and observations , and secondary data
obtained from the documentation and study of literature . The questionnaire was
given to 87 respondents from a population of 655 with 10 % precision rate . The
results showed that : 1 ) the use of the website by the user Both Telkomsel
Telkomsel GSM card , 2 ) Good quality of service for users of Telkomsel GSM
card , 3 ) user satisfaction rate well by Telkomsel GSM card 4 ) use of the website
Telkomsel significant effect on user satisfaction GSM card Telkomsel , 5 )
significant effect on Quality of Service User Satisfaction Telkomsel GSM Card 6 )
There is a high impact in the use of the website Telkomsel and Quality of Service
User Satisfaction simultaneously on GSM cards in Batam . The results showed
that all the research hypothesis is accepted . This study concluded that Telkomsel
GSM Card User satisfaction is not only influenced by the Vodacom website and
service quality , but also influenced by other factors not examined in this study .

Keywords : Website Telkomsel , Service Quality and User Satisfaction

1
Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Penelitian.
Di era globalisasi ini, perkembangan di bidang teknologi telah mengalami
kemajuan yang signifikan, terutama dibidang Telekomunikasi. Media
telekomunikasi merupakan sarana untuk mendapatkan informasi yang disajikan
melalui teknologi elektronik, diantaranya adalah internet, handphone,
smartphone, telepon, fax dan masih banyak lagi. Perkembangan teknologi
informasi tersebut juga dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kinerja dan
memungkinkan berbagai kegiatan dapat dilaksanakan dengan cepat, tepat dan
akurat. Perkembangan teknologi informasi juga telah banyak memberi pengaruh
terhadap berbagai bidang kehidupan. Pengaruh tersebut salah satunya adalah pada
bidang tukar informasi dan komunikasi.
Teknologi komunikasi memungkinkan manusia menembus batasan jarak
dan ruang, bahkan waktu artinya bahwa manusia berhubungan tanpa memandang
tempat mereka berada, karena semua tempat bisa dijangkau oleh teknologi
komunikasi. Perkembangan teknologi informasi yang begitu pesat menjadikan
adanya sentral-sentral telepon sebagai alat komunikasi untuk berhubungan melalui
pertukaran informasi dari pembicaraan manusia.
Teknologi Telekomunikasi berperan sebagai perantara untuk dapat
mendapatkan informasi dan diterima baik oleh sipenerima informasi sehingga
kartu GSM dirancang sebagai perangkat pendukung untuk pada sentral-sentral
Telekomunikasi. Contoh kartu GSM Telkomsel adalah Pasca Bayar Kartu Halo
dan Prabayar Simpat dan kartu AS yang merupakan kartu yang menjadikan
pengguna bisa melakukan akses komunikasi, karena ketergantungan pengguna
kepada kartu GSM maka kadang-kadang dirasakan keluhan yang menjadikan
pengguna kartu tidak nyaman, misalnya masuknya pesan-pesan dari Telkomsel
mengajak untuk bergabung atau member dengan iklan-iklan yang menjadikan
ketidaknyamanan pengguna. Kualitas layanan website Telkomsel merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan memenuhi harapan pengguna kartu GSM .
Pihak Telkomsel merupakan perusahaan Telekomunikasi yang mengutamakan
kualitas pelayanan dari sisi penggunaan website yang setiap saat bisa kita akses,
apabila pihak Telkomsel tidak bisa memenuhi pelayanan yang baik maka
pengguna Kartu Telkomsel akan beralih kekartu yang lain, dan juga pengguna
akan memberikan informasi ke sesama pengguna bahwa layanan yang didapatkan
tidak sesuai harapan, maka disini akan mengakibatkan kerugian pihak Telkomsel,
untuk itu peranan kualitas layanan sangat dibutuhkan dan kualitas pelayanan
mempengaruhi penggguna Kartu Telkomsel dalam Penggunaan Kartu GSM
Telkomsel. Maka atas latar Belakang diatas maka Penulis tertarik untuk
mengangkat penelitian ini dengan judul PENGARUH WEBSITE
TELKOMSEL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA KARTU GSM DI
KOTA BATAM.

1.2. Identifikasi Masalah.

1. Kartu Telkomsel sering mengalami gangguan signal atau jaringan

2
 2. Sering muncul SMS yang mengajak pengguna untuk bergabung pada
sebuah produk dengan tujuan menyedot pulsa pengguna.
3. Sering muncul SMS mengenai pelayanan-pelayanan terbaru mengenai
produk yang mengakibatkan ketidaknyamanan pengguna kartu GSM
Telkomsel.
4. Ditemukan adanya SMS yang bernada ajakan untuk mendapatkan
sebuah hadiah atau bonus yang kurang jelas maksud dan tujuan.
1.3. Pembatasan Masalah.
Untuk lebih memfokuskan masalah yang diteliti agar penelitian lebih
terarah atau tidak menyimpang dari tujuan penelitian, maka penulis membatasi
masalah sesuai variabel yang diteliti saja, antara lain :
1. Meneliti penggunaan Website Telkomsel di Kota Batam
2. Meneliti tingkat kepuasan pengguna kartu GSM di Kota Batam
3. Meneliti pengaruh Website Telkomsel terhadap kepuasan pengguna
kartu GSM di Kota Batam.
4. Objek penelitian ini dilakukan terhadap pengguna Kartu GSM di
tepatnya di Batam Center, Kota Batam.
1.4. Perumusan Masalah.
Agar penelitian lebih mudah dipahami dan penelitian tidak terlalu
kompleks sehingga sesuai dengan tujuan penelitian, maka penulis ingin
menguraikan rumusan penelitian dalam skripsi ini, yaitu :
1. Bagaimanakah penggunaan Website Telkomsel di Kota Batam?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pengguna kartu GSM di Kota Batam?
3. Seberapa besar pengaruh Website Telkomsel terhadap kepuasan
pengguna kartu GSM di Kota Batam?

1.5. Tujuan Penelitian.

Berdasarkan rumusan masalah yang telah penulis uraikan diatas, maka
penulis ingin menguraikan Tujuan Penelitian sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui penggunaan Website Telkomsel di Kota Batam
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna kartu GSM di Kota
Batam
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Website Telkomsel
terhadap kepuasan pengguna kartu GSM di Kota Batam

1.6. Manfaat Penelitian.

1. Secara Teoritis, Memperkuat teori yang ada :
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan wawasan bagi
penelitianpenelitian selanjutnya dalam perkembangan Teknologi
komunikasi khususnya pada penggunaan Kartu GSM dan diharapkan
dapat menggambarkan secara garis besar tentang pemahaman Website
Telkomsel yang dilakukan pihak Telkomsel dengan kepuasan pengguna
kartu GSM di Kota Batam.
2. Manfaat Praktis.
Bagi peneliti.

3
 Untuk Melengkapi dan memenuhi persyaratan Tri Dharma
Perguruan tinggi yang ditetapkan pemerintah sebagai kewajiban
dosen. Disamping itu juga untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh Website Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan di Kota
Batam. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan
motivasi untuk dapat menjadi tolok ukur keberhasilan penggunaan
kartu Telkomsel untuk pengambilan keputusan strategis pada masa
yang akan datang.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan ukuran ilmiah
mengenai strategi untuk melayani pengguna kartu GSM Telkomsel
di Batam khususnya melalui Website Telkomsel
Bagi Universitas.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan
referensi bagi peneliti lainnya yang akan melakukan penelitian di
bidang Website Telkomsel dan Kepuasan pengguna kartu GSM.
2.1 Konsep Teoritis
2.1.1 Website Telkomsel
2.1.1.1 Pengertian Web
Menurut YM Kusuma Ardhana (2012: 3) world wide web atau lebih sering
dikenal sebagai web adalah suatu layanan sajian informasi yang menggunakan
konsep hyperlink (tautan) yang memudahkan surfer (sebutan para pemakai
komputer yang melakukan browsing atau penelusuran informasi melalui internet
). Keistimewaan inilah yang menjadikan web sebagai service yang paling cepat
pertumbuhannya.
Penemu situs web adalah Sir Timothy John Berners-Lee, sedangkan situs web
yang tersambung dengan jaringan pertama kali muncul pada tahun 1991. Maksud
dari Timothy ketika merancang situs web adalah untuk menukar informasi pada
sesama peneliti di tempat ia bekerja. Pada tanggal 30 April 1993, CERN (tempat
di mana Timothy bekerja) mengumumkan bahwa www dapat digunakan secara
gratis oleh public.
2.1.1.2 Telkomsel
Telkomsel adalah operator Telekomunikasi Seluler GSM pertama di
Indonesia dengan layanan pascabayar kartuHALO yang diluncurkan pada tanggal
26 Mei 1995. Saat itu, saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom Indonesia sebesar
65% dan sisanya oleh Indosat. Pada tanggal 1 November 1997, Telkomsel
menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan GSM
prabayar.

Telkomsel mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di

Indonesia dengan 81,644 juta pelanggan per 31 Desember 2007 dan pangsa pasar
sebesar 51% per 1 Januari 2007. Jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan
roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007. Telkomsel telah
menjadi operator seluler ketujuh di dunia yang mempunyai lebih dari 100 juta
pelanggan dalam satu negara per Mei 2011.

4
 Telkomsel menggelar lebih dari 54.000 BTS yang menjangkau sekitar
97% wilayah populasi di Indonesia. Sebagai operator selular nomor 7 terbesar di
dunia dalam hal jumlah pelanggan, Telkomsel merupakan pemimpin pasar
industri telekomunikasi di Indonesia yang kini dipercaya melayani lebih dari 122
juta pelanggan. Dalam upaya memandu perkembangan industri telekomunikasi
selular di Indonesia memasuki era baru layanan mobile broadband, Telkomsel
secara konsisten mengimplementasikan roadmap teknologi 3G, HSDPA, HSPA+,
serta uji coba teknologi Long Term Evolution (LTE). Kini Telkomsel
mengembangkan jaringan broadband di 100 kota besar di Indonesia. Untuk
membantu pelayanan kebutuhan pelanggan, Telkomsel kini didukung akses call
center 24 jam dan 430 pusat layanan yang tersebar di seluruh Indonesia.

2.2.1 Kepuasan Pengguna

2.2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal
ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa
ataupun barang / jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah
harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan Richard Oliver
(1997 dalam James G Barnes, 2000 : 64).
Hal tersebut menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan
menciptakan suatu kenyamanan dan kenyamanan adalah kepuasan. Sayangnya
makna pemenuhan tidak lagi sejelas makna kepuasan. Apa yang memuaskan satu
pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan lainnya. Kenyataannya, apa yang
bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan
pelanggan yang sama di lain situasi James G Barnes (2000 : 64).
Menurut Schnaars (1991 dalam Fandy Tjiptono,2008: 24), pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di
antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994 dalam Fandi
Tjiptono, 2008: 24). Ada beberapa pakar yang memberikan defenisi mengenai
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1998 dalam
Fandy Tjiptono, 2008: 24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfimation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie
(1990 dalam Fandy Tjiptono, 2008: 24) mendefenisikan sebagai suatu tantangan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Engel, et al. (1990 dalam Fandy Tjiptono, 2008: 24) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler, et al., (1996

5
dalam Fandy Tjiptono, 2008: 24) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
rasakan di bandingkan dengan harapannya.
2.3 Kerangka Berpikir
2.3.1 Kerangka Teoritis
Dalam kaitannya dengan judul penelitian ini yaitu Pengaruh penggunaan
Website Telkomsel terhadap kepuasan Pengguna Kartu GSM , Maka dapat
peneliti uraikan lagi menjadi beberapa variabel, yaitu variabel independen dan
variabel dependen. Berikut adalah uraian tentang variabel dalam penelitian ini:
1. Variabel independen.
Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang menjadi sebab
timbulnya atau berubahnya variabel terikat atau juga disebut varibel yang
mempengaruhi. Dari judul yang penulis angkat, perlu penulis sampaikan bahwa
Website Telkomsel adalah variabel yang mungkin akan mempengaruhi kepuasan
pengguna Kartu GSM di Kota Batam.
Berikut adalah kedua variabel tersebut :
1. Website Telkomsel (X)
Adapun indikator website Telkomsel diambil dari Indikator web menurut
Janner Simarmata (2010: 56) yaitu :
1) Aplikasi Web
2) Client Web
3) Server web
2. Variabel dependen.
Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dari judul yang penulis angkat
dalam penelitian ini, perlu penulis sampaikan bahwa Kepuasan Pengguna Kartu
GSM Telkomsel adalah sebuah variabel yang mungkin dipengaruhi oleh Website
Telkomsel . Adapun indikator dari Kepuasan Pengguna Kartu GSM Telkomsel
(Y), Menurut James G. Barnes (2003: 82-89), Indikator kepuasan pelanggan
terdiri dari level-level sebagai berikut :
1) Produk atau jasa inti
2) Sistem dan pelayanan pendukung
3) Performa teknis
4) Elemen-elemen interaksi dengan pelanggan
Dari kerangka teoritis tersebut disebutkan bahwa Website Telkomsel(X)
dianggap mempengaruhi kepuasan Pengguna Kartu GSM (Y) sehingga dapat
penulis gambarkan kerangka berpikir agar lebih mudah dipahami sebagai berikut:

6
 X
Y
Website Telkomsel
Kepuasan pengguna
1. Aplikasi web

2. Client web 1. Produk atau jasa inti

2. Sistem dan pelayanan
3. Server web pendukung
3. Performa Teknis
Sumber : Janner 4. Elemen-Elemen
Simarmata (2010: interaksi dengan
56) pelanggan

Sumber: (James G.Barnes

(2003:82-89)

Gambar 2.1. Kerangka Berfikir Penelitian

2.4 Hipotesis.
Sumber
Hipotesi: (janner
tidak simarmata
lain dari kesimpulan sementara tentang hubungan sangkut-
paut :2006:8)
antar variabel atau fenomena penelitian. Hipotesis merupakan kesimpulan
tentatif yang diterima secara sementara sebelum diuji (Moh. Nasir, 2003: 40).
Dari latar belakang penelitian yang telah penulis uraikan sebelumnya, maka
penulis mengambil hipotesis sebagai berikut:
1. Penggunaan Website Telkomsel di Kota Batam dipersepsikan baik
oleh pengguna kartu GSM
2. Tingkat kepuasan pengguna kartu GSM Telkomsel dipersepsikan baik
oleh pengguna di kota Batam
3. Terdapat pengaruh Website Telkomsel secara signifikan terhadap
kepuasan pengguna kartu GSM di Kota Batam.

3.1. Desain Penelitian

Desain dari penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam
perencanaan dan pelaksanaan penelitian. Dalam pengertian yang lebih sempit,
desain penelitian hanya mengenai pengumpulan dan analisis data saja (Nazir,
2009: 86).
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan membuat
angket kepada responden (pelanggan) yang akan menjawab pertanyaan-
pertanyaan tentang pengaruh Website Telkomsel terhadap Kepuasan Pengguna
kartu GSM dikota Batam. Menurut (Nazir, 2009: 56) metode survey adalah
penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala
yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi
sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah. Metode
survey membedah dan menguliti serta mengenal masalah-masalah serta

7
mendapatkan pembenaran terhadap keadaan dan praktik-praktik yang sedang
berlangsung.

3.2. Operasional Variabel

Menurut (Nazir, 2009: 126) defenisi operasional adalah suatu defenisi yang
diberikan kepada suatu variabel atau kontrak dengan cara memberikan arti, atau
menspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang
diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut. Defenisi operasional
yang dibuat dapat berbentuk defenisi operasional yang diukur (measured),
ataupun defenisi operasional eksperimental. Penulis mengemukakan dua variabel
yang akan diteliti. Adapun variabel yang akan diteliti di dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
3.2.1 Variabel Independen (Variabel Bebas)
Menurut (Sugiyono, 2008: 61) variabel bebas adalah merupakan variabel
yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel dependen (terikat). Adapun yang menjadi variabel independen (bebas) X
dalam penelitian ini adalah website Telkomsel dapat dilihat pada Tabel di bawah
ini:
Tabel 3.1 Operasional Variabel X
Variabel Indikator-indikator Skala
Aplikasi web Likert
Client Web Likert
Website Telkomsel
Server Web Likert

Sumber : Janner Simarmata, 2010 : 56

3.2.2 Variabel Dependen (Variabel Terikat)

Variabel dependen sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2008: 61). Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel dependen (terikat) adalah kepuasan pengguna. Operasional
variabelnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.2 Operasional Variabel Y

Variabel Indikator-indikator Skala
Produk atau jasa inti
Likert
Kepuasan Pelanggan Sistem dan pelayanan pendukung Likert
(Y) Performa teknis Likert
Elemen-elemen interaksi dengan
Likert
pelanggan

Sumber : James G. Barnes, 2003: 82-89

8
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi berupa subjek atau objek yang diteliti
untuk dipelajari dan diambil kesimpulan. Sedangkan sampel adalah sebagian dari
populasi yang diteliti. Dengan kata lain, sampel merupakan sebagian atau
bertindak sebagai perwakilan dari populasi sehingga hasil penelitian yang berhasil
diperoleh dari sampel dapat digeneralisasikan pada populasi. Penarikan sampel
diperlukan jika populasi yang diambil sangat besar, dan peneliti mendefenisikan
populasi target dan populasi terjangkau baru kemudian menentukan jumlah
sampel dan teknik sampling yang digunakan.

3.3.1. Populasi
Menurut (Sugiyono,2008: 117) populasi adalah wilayah yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi
bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi
juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi
meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.
Populasi pada penelitian ini adalah pengguna Kartu GSM Telkomsel yang berada
di kota Batam khususnya di wilayah Batam Center dengan 655 pengguna yang
diambil Dari data di bulan desember Tahun 2013 dari Kantor Cabang Telkomsel
Batam Center.
Tabel 3.3 Populasi Penelitian
No. Usia Jumlah Pengguna
1. < 17 Tahun 99
2. 17 25 Tahun 217
3. 26 30 Tahun 139
4. 31 - 60 200
TOTAL 655
Sumber : Kantor Telkomsel Batam Center
3.1.1. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya
dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat
atau karateristik akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau
karateristik tersebut pada elemen populasi.
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
teknik Simple Random Sampling. Teknik ini merupakan teknik paling sederhana,
sampel diambil secara acak tanpa memperhatikan tingkat yang ada dalam
populasi, tiap elemen populasi memiliki peluang yang sama dan diketahui untuk
terpilih sebagai subjek. Teknik simple random sampling termasuk dalam teknik
sampel probabilitas, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang
yang sama kepada setiap anggota populasi untuk menjadi sampel. Keuntungan
dari menggunakan teknik ini ialah peneliti tidak membutuhkan pengetahuan
tentang populasi sebelumnya, bebas dari kesalahan-kesalahan klasifikasi yang

9
kemungkinan dapat terjadi dan dengan mudah data dianalisi serta kesalahan-
kesalahan dapat dihitung (Sarwono, 2012).
Jika sebuah sampel yang besarnya n ditarik dari sebuah populasi finit yang
besarnya N sedemikian rupa, sehingga tiap unit dalam sampel mempunyai
peluang yang sama untuk dipilih, maka prosedur sampling dinamakan sampel
acak sederhana (simple random sample). Rumus Taro Yamane dalam Akdon dan
Hadi (2004: 107):

Dimana: n = Jumlah elemen/anggota sampel

N = Jumlah elemen/anggota populasi
d2 = Presisi yang ditetapkan ( 10%)
Presisi merupakan ukuran kedekatan antar serangkaian hasil analisis yang
diperoleh dari beberapa kali pengukuran pada sampel homogen yang sama.
Perhitungannya:

Dari perhitungan rumus diatas didapat sampel minimal sebesar 86,754 atau
dibulatkan menjadi 87 orang. Dalam penelitian ini jumlah sampel digenapkan
menjadi 87 orang.
3.3.2. Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (2008: 207) Statistik Deskriptif adalah statistik yang
digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Penelitian yang
dilakukan pada populasi (tanpa diambil sampelnya) jelas akan menggunakan
statistik deskriptif dalam analisisnya. Tetapi bila penelitian dilakukan pada
sampel, maka analisisnya dapat menggunakan statistic deskriptif maupun
iferensial. Statistik deskriptif dapat digunakan bila peneliti hanya ingin
mendeskripsikan data sampel, dan tidak ingin membuat kesimpulan yang berlaku
untuk populasi di mana sampel diambil.
Metode penelitian juga berarti metode penelitian untuk membuat gambaran
mengenai situasi atau kejadian, sehingga metode ini berkehendak mengadakan
akumulasi data dasar belaka. Namun dalam pengertian yang lebih luas, penelitian

10
deskriptif mencakup metode penelitian yang lebih luas di luar metode sejarah dan
eksperimental, dan secara lebih umum sering diberi nama metode survei.
Menentukan rentang skala suatu aspek kinerja dilakukan analisis rentang
kriteria (Umar, 2000: 225). Analisis ini digunakan untuk mengetahui pada rentang
skala manakah keputusan yang dihasilkan. Tahap proses analisis rentang kriteria
adalah sebagai berikut menentukan rentang skor terendah dan tertinggi dengan
cara mengalikan jumlah sampel dengan bobot paling rendah dan paling tinggi,
menentukan rentang skala dari setiap kriteria, menentukan skala penilaian setiap
kritera, dan menentukan kriteria keputusan.
Analisa data kuantitatif bersifat memberi keterangan dan penjelasan dari
hasil kuesioner yang diperoleh dan dapat digunakan untuk kesimpulan dan saran.
Teknik yang digunakan memakai teknik rentang kelas berdasarkan jawaban
responden yang dikelompokkan dalam suatu kategori kelas. Rumus yang
digunakan adalah :

Dimana :
RK : Rentang kelas
n : Populasi
m : Jumlah skala pembobotan

Skor terendah = bobot terendah x jumlah sampel

Skor terendah = 1 x 87 = 87
Skor tertinggi = bobot tertinggi x jumlah sampel
Skor tertinggi = 5 x 87 = 435
sehingga didapat perhitungan sebagai berikut:

11
Dari hasil perhitungan rentang kelas diatas maka diperoleh tabel frekuensi rentang
kelas di bawah ini:

Tabel 3.5 Rentang Kelas

No. Rentang Kelas Batasan (Persepsi)

1 365.8 435 Sangat Baik
2 296.1 365.7 Baik
3 226.4 296 Netral
4 156.7 226.3 Tidak Baik
5 87 156.6 Sangat Tidak Baik
Sumber: Umar Husein (2001: 146)

3.3.2.1.Uji Validitas Data

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-
benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini menyangkut akurasi instrumen.
Rumus yang digunakan untuk menguji validitas data adalah rumus Product
Moment:

rxy=
[ ( ][ ( ]

dimana :
r hitung = korelasi Pearson Product Moment
= jumlah skor item
= jumlah skor total
n = jumlah responden
Kriteria yang digunakan untuk menguji validitas tiap pertanyaan kuesioner
adalah jika r hitung lebih besar dari r tabel (rhitung > rtabel), maka tiap butir
pertanyaan kuesioner adalah valid. Jika r hitung lebih kecil dari atau sama dengan
rtabel (rhitung rtabel), maka tiap butir pertanyaan kuesioner adalah tidak valid. Nilai
rtabel adalah nilai korelasi (r) Product Moment dengan signifikasi = 0,05 dengan
n jumlah data/responden (gunakan tabel r product Moment).
1.5.2.2 Uji Reliabilitas
Menurut (Sugiyono; 2008: 363) uji keabsahan data dalam penelitian, sering
hanya ditekankan pada uji validitas dan reliabilitas. Dalam penelitian kuantitatif,
kriteria utama terhadap data hasil penelitian-penelitian adalah valid, reliabel dan
obyektif. Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat

12
dipercaya, jika alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan dan dapat diramalkan.
Suatu alat ukur yang mantap tidak berubah-ubah pengukurannya dan dapat
diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan
hasil yang serupa. Uji reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan
sejauh mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua
kali. Metode pengujian reliabilitas dapat dilakukan berbagi cara. Rumus yang
digunakan dalam penelitian ini untuk menguji reliabilitas adalah rumus koefisien
reliabilitas Alpha Cronbach (Sugiono, 2006:24) sebagai berikut:

rH = ( )

dimana :
rH = koefisien reliabilitas yang dicari
K = jumlah butir pertanyaan (soal)
2
i = varian butir pertanyaan
2 = varian skor tes
Untuk instrumen yang berupa alat tes, indeks reliabilitas dinyatakan reliabel
jika harga r yang diperoleh paling tidak mencapai 0,60. Jika, kriteria yang
digunakan untuk menguji reliabilitas adalah r 0,60, maka pernyataan reliabel,
sedangkan jika r 0,60, maka pernyataan tidak reliabel.
3.3.3. Uji Pengaruh
1. Regresi Linier sederhana

digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya)

variabel dependen (kriterium), bila ada satu variabel independen sebagai
prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilanya). yang dapat dirumuskan
sebagai berikut (Sugiyono, 2010: 275):

Persamaan yang diperoleh dari regresi sederhana adalah y = a + b x

y = Adalah subjek nilai dalam variabel terikat yang diprediksikan

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah koefisien regresi

x = Subjek pada variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu.

Dari rumus diatas dapat dinyatakan sebagai pengaruh mikrotik router OS

sebagai router pada jaringan terhadap keamanan data dengan persamaan
matematis yang selanjutnya akan dibahas di bab 4 (empat).

2. Uji t (Parsial)

13
Menurut Wahid Sulaiman (2004: 15) uji-t dipakai untuk melihat signifikansi
pengaruh variabel independen secara individu terhadap variabel dependen dengan
mengganggap variabel lain bersifat konstan. Uji ini dilakukan dengan
membandingkan thitung dengan ttabel.
Rumus untuk memperoleh nilai thitung adalah :
thitung = bi (j)
se (bi)

dengan :
bi = koefisieen variabel ke- i
i = parameter ke-i yang dihipotesiskan
se(bi) = kesalahan standar bi
Uji t digunakan untuk menguji hipotesis apakah variabel independen secara
parsial memiliki pengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel dependen. Uji t
dilakukan dengan mencari t hitung dan membandingkan dengan t tabel, derajat
signifikansi yang digunakan adalah 0,05; Kriteria penerimaan atau penolakan
hipotesis (Duwi Priyatno, 2009: 72) adalah:
1. Apabila t hitung > t tabel dan nilai signifikan < 0,05 maka H0 ditolak dan H1
diterima, artinya variabel independen berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen.
2. Apabila t hitung < t tabel dan nila signifikan > 0,05 maka H0 diterima dan H1
ditolak, artinya tidak memiliki pengaruh.

4.3 Pembahasan
4.3.1 Variabel Website Telkomsel (X)
Dari tabel 4.4, hasil penelitian skor jawaban variabel X1 diperoleh skor
rata-rata untuk lima buah pernyataan kuesioner yang diberikan kepada responden,
sebesar 322,00, maka data tersebut berada pada rentang skala kedua (296,10 -
365,70), artinya tingkat penggunaan Website Telkomsel di Kota Batam
dipersepsikan baik oleh pengguna kartu GSM. Dengan demikian hipotesis 1
(pertama) diterima. Untuk itu, diharapkan manajemen Telkomsel dapat
mempertahankan atau meningkat persepsi masyarakat tentang penggunaan
website yang mudah dan murah akan tetapi dapat menyediakan informasi yang
akurat dan up to date.

4.3.2 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Dari tabel 4.6, hasil penelitian skor jawaban variabel Y diperoleh skor
rata-rata untuk empat buah pernyataan kuesioner yang diberikan kepada
responden, sebesar 327,00, maka data tersebut berada pada rentang skala kedua

14
(296,10 - 365,70), artinya tingkat kepuasan pelanggan dipersepsikan baik oleh
pengguna kartu GSM Telkomsel. Dengan demikian hipotesis 2 (dua) diterima.

4.3.3 Pengaruh Website Telkomsel Terhadap Kepuasan pelanggan

Berdasarkan tabel 4.15 diatas, dapat dilihat nilai t hitung adalah 4,920
lebih besar dari t tabel 1,663 dan nilai Signifikan = 0,000 < 0.05, maka H0 ditolak
dan H1 diterima. Jadi variabel independen (X) berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen (Y). Berdasarkan kriteria diatas, maka disimpulkan hipotesis
keempat diterima, artinya terdapat pengaruh Website Telkomsel secara signifikan
terhadap kepuasan pengguna kartu GSM di Kota Batam. Hipotesis 3 (tiga) H1
diterima dan H0 ditolak.
5.1.Simpulan.
Dari hasil analisis deskriptif dan hasil uji hipotesis, penelitian mengenai
pengaruh penggunaan Website Telkomsel terhadap kepuasan pengguna kartu
GSM Telkomsel di kota Batam, dapat diambil beberapa kesimpulan antara lain:
1. Penggunaan Website Telkomsel baik untuk kepuasan pengguna kartu
GSM Telkomsel di Kota Batam. Total skor yang didapatkan adalah berada
pada kriteria baik berdasarkan rentang skala yang telah ditentukan
sebelumnya di Bab IV. Pernyataan indikator yang paling dominan dalam
website Telkomsel adalah Website Telkomsel dapat diakses dengan
mudah melalui google crome. Hal ini mengindikasikan bahwa website
Telkomsel baik di gunakan untuk kepuasan pengguna kartu GSM
Telkomsel di Batam.
2. Kepuasan pengguna kartu GSM dinilai baik dengan penggunaan website
Telkomsel dan Kualitas Pelayanan . dengan Total skor yang didapatkan
berada pada kriteria baik. Pernyataan dari Indikator yang paling
dominan dalam kepuasan pengguna kartu GSM Telkomsel adalah
Pelanggan puas dengan layanan pendukung seperti layanan call center
yang disediakan Telkomsel .Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan
pengguna Kartu GSM Telkomsel dinilai dari layanan call center yang
disediakan Telkomsel dan website Telkomsel.
3. Webstie Telkomsel berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan pengguna kartu GSM di Kota Batam. Hal ini berarti penggunaan
website Telkomse mempunyai kontribusi yang besar untuk dapat
mencapai kepuasan pengguna kartu GSM Telkomsel.

5.2.Saran.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya, maka
penulis memberi saran sebagai berikut:
1. Diharapkan setiap layanan website untuk lebih ditingkatkan dari sisi
kecepatan mengakses dan call center yang disediakan agar lebih merespon
keluhan dari pengguna kartu GSM Telkomsel

15
 2. Bagi penelitaian selanjutnya, disarankan untuk melakukan penelitian
terkait dengan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pengguna kartu
GSM Telkomsel dalam penelitian ini.
3. Bagi pihak Telkomsel, disarankan untuk setiap promosi Layanan dalam
kartu GSM agar di Batasi karena mengganggu pengguna kartu GSM
Telkomsel di Kota Batam.
4. Diharapkan setiap Layanan Telkomsel untuk memperhatikan setiap SMS
masuk ke kartu Pengguna karena pengguna sering terjebak dalam
memahami maksud SMS layanan Promosi Telkomsel.

DAFTAR PUSTAKA
Akdon dan Hadi. (2004). Aplikasi Statistika dan Metode Penelitian Untuk
Administrasi dan Manajemen. Bandung: Dewa Ruchi.

Agung Edy Wibowo. (2012). Aplikasi Praktis SPSS Dalam Penelitian.

Yogyakarta: Gava Media.
Edhy Sutanta. (2005). Pengantar Teknologi Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Hariningsih SP. (2005). Teknologi Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Hapzi Ali dan Tonny Wangdra. (2010). Sistem Informasi Bisnis. Badouse Media.
James G. Barnes. (2003). Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.
Kikom Bahrul. (2010). Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen.Cetakan kedua. Bandung: Pustaka Reka Cipta.
Kotler Philip. (2002). Manajemen Pemasaran I & II. Jakarta: Gramedia.
Kuontur Ronny. (2007). Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan
Tesis.Cetakan ke I. Jakarta: PPM.
Nazir. (2009). Metode Penelitian. Cetakan ketujuh. Bogor: Ghalia Indonesia.
Raja Bongsu Hutagalung, (2010), analisis yang mempengaruhi perilaku konsumen
terhadap keputusan menggunakan dua ponsel (GSM dan CDMA) pada mahasiswa
departemen manajemen USU
Sarwono, Jonathan. (2012). Metode Riset Skripsi: Pendekatan Kuantitatif
(Menggunakan Prosedur SPSS). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

16
Suwarni dan Septina Dwi Mayasari, 2009, Pengaruh kualitas produk dan harga
terhadap loyalitas melalui kepuasan Konsumen, Malang
Simarmata Janner. (2006). Pengenalan Teknologi Komputer dan Informasi.
Yogyakarta: Andi offset.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitif, Kualitatif,
dan R&D,Cetakan ke 6. Bandung: CV. Alvabeta.
Sunyoto, Danang. (2011). Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta:
Penerbit CAPS.
Tjiptono Fandy. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.Edisi
Pertama. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar Husein. (2000). Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Wahid Sulaiman. (2004). Analisis Regresi Menggunakan SPSS Contoh Kasus dan
Pemecahanya. Yogyakarta: Andi.
Wibowo, A. E. (2012). Aplikasi Praktis SPSS dalam Penelitian. Yogyakarta:
Penerbit Gava Media.

17