HUBUNGAN STATUS DEMOGRAFI DENGAN KEPUASANMASYARAKAT TENTANG

PELAYANAN JAMKESMASDI WILAYAH PUSKESMAS TANJUNGSARI

KABUPATEN BOGORTAHUN 2010

Budiman, Suhat, Nyai Herlina

ABSTRACT
One effort to achieve the goal of health development is to maximize the health service to the
community with best quality. Patient satisfaction is a patient's level of feelings that arise as a result of
health service performance is obtained after comparing it with what patients expect.Still the complaints
submitted by patients will be described on the implementation of service Jamkesmas quality services at
Puskesmas Tanjungsari Jamkesmas Bogor Regency.This research aims to find out the description of
patient satisfaction as well as see the relationship of demographic status by age, gender, education,
occupation, income with patient satisfaction. The method used is descriptive correlative with cross
sectional approach. Samples taken from patients who received care at the health center Jamkesmas
Tanjungsari Bogor as much as 100 respondents with a proportionate stratified random sampling
technique. To determine whether there is any relationship between demographic status with patient
satisfaction used chi square test. Results showed an average satisfaction level of patients was 81.00%
with a proportion of 32% satisfied. Statistical test results can concluded that there was no relationship
between age and patient satisfaction (p= 0.052), there is a relationship between sex with patient
satisfaction (p = 0.007), there is a relationship between education with patient satisfaction (p = 0.000),
there is a relationship between income with patient satisfaction (p = 0.008). It is suggested should be
done to improve the quality of services through tangible dimensions, especially in the comfort of the
patient waiting room, then the reliability dimension on the registration procedure is easy and quick, and
the dimensions of responsiveness on fast service and immediate.

Keywords : Patient satisfaction, Cross-sectional

Reference : 27, 1989-2009

A. PENDAHULUAN
Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa
yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi dari pada yang menjadi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan
kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai harapannya (Pohan, 2003)
Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah mudah, karena upaya untuk
memperoleh nformasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tersebut akan

Jurnal Kesehatan Kartika 1

 berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat
yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan
milik pemerintah. Kepuasan pengguna jasa merupakan indikator kualitas pelayanan yang penting.
Meskipun sulit membuat indikator secara kuantitatif, namun ukuran yang bersifat kualitatif dan
bernuansa subyektif ini amat penting, mengingat kepuasan pengguna jasa menentukan preferensi
/pilihan selanjutnya, mau tetap menggunakan jasa tersebut atau pindah kesarana kesehatan
lainnya.
Menurut teori Anderson (dalam Notoatmodjo,) bahwa status demogrfi dapat
mempengaruhi kepuasan seseorang, misalnya umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan
penghasilan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa UGM Yogyakarta di
Puskesmas Pijoan Baru Propinsi Jambi, bahwa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
adalah factor sosio demografi, faktor psikososial dan faktor situasional. Adapun hasil penelitian
yang didapatkan adalah responden yang berusia 50 tahun ke atas memiliki persepsi tentang
pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan yang lebih tinggi dari pada responden yang berusia
18-49 tahun. Pada penelitian ini kepuasan karyawan swasta dan pegawai negeri lebih rendah
dibandingkan dengan responden yang tidak bekerja dan wiraswasta. Ada perbedaan persepsi
antara pasien yang membayar sendiri dan pasien yang menggunakan asuransi kesehatan.
(http://www.lrc-kmpk.ugm.ac.id diunduh tanggal 03 Maret 2010)
Untuk meningkatkan Pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin pemerintah
menyelenggarakan program yang dinamakan jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas).
Jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas) adalah program bantuan sosial untuk pelayanan
kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara
nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang
menyeluruh bagi masyarakat miskin (Mukti, 2008)
Pada umumnya pelayanan jamkesmas ini sama halnya dengan pelayanan kesehatan
yang diberikan kepada masyarakat umum. Untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan
pada masyarakat maka petugas kesehatan harus memenuhi kebutuhan pasien/konsumen seperti
apa yang akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan harus pula memenuhi harapan
pasien, tetapi dengan biaya seefisien mungkin. pelayanan yang bermutu harus mempunyai paling
sedikit tiga dimensi atau unsur, yaitu : a) dimensi konsumen yaitu apakah pelayanan kesehatan itu
memenuhi seperti apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pasien/konsumen, yang akan diukur

Jurnal Kesehatan Kartika 2

 dengan kepuasan atau keluhan pasien/konsumen. b) dimensi profesi yaitu apakah pelayanan
kesehatan itu telah memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, yang dapat diukur dengan
menggunakan prosedur atau standar profesi. c) dimensi manajemen atau dimensi proses yaitu
bagaimana proses pelayanan kesehatan itu menggunakan sumber daya yang paling efisien dalam
memenuhi kebutuhan dan harapan/kinginan pasien/konsumen tersebut (Pohan, 2003).
Penelitian yang dilakukan mahasiswa Unila Lampung di RS Daerah Lampung tentang
pelayanan jaminan kesehatan masyarakat (jamkesmas) menunjukkan bahwa hasil penelitian
dilaksanakan sesuai dengan pedoman pelaksanaan Jamkesmas 2008, baik itu mengenai syarat
dan prosedur pelayanan, pemberian obatobatan, serta pelayanan dari petugas medis. Namun
dalam pelayanan Jamkesmas di RSD Lampung masih terdapat hambatan-hambatan dalam
pelayanannya, antara lain terbatasnya sarana dan prasarana penunjang pelayanan medis,
kemudian kurangnya sosialisai pemerintah terhadap masyarakat mengenai syarat dan prosedur
pelayanan jamkesmas di RSD Lampung. (http://skripsi.unila.ac.id diunduh tanggal 03 maret 2010).
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi
pengobatan dan mau datang berobat kembali. Di wilayah Kabupaten Bogor jumlah sasaran
jamkesmas adalah 1,149,508 jiwa. Kunjungan orang yang menggunakan jamkesmas di Wilayah
Puskesmas Tanjungsari pada tahun 2009 periode januari s.d. juni adalah 2116. Secara rinci dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.1 Distribusi frekuensi pengguna jamkesmas di Wilayah Puskesmas
Tanjungsari pada bulan Januari s.d Juni tahun 2009

Guna mengidentifikasi konsumen terhadap kualitas pelayanan jamkesmas di

Wilayah Puskesmas Tanjungsari, penulis melakukan studi pendahuluan melalui metode
sumber informasi lapangan. Berdasarkan hasil kuisioner dari 10 responden yaitu sangat
bervariasi dalam menyatakan kepuasannya berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan,
dan penghasilan terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari
Kabupaten Bogor. Kemudian 6 responden diantaranya menjawab kurang puas dalam

Jurnal Kesehatan Kartika 3

 pelayanan jamkesmas, hal ini disebabkan oleh kurangnya kedisiplinan/kecepatan
pelayanan petugas dalam memberikan pelayanan, antrian yang panjang, dan kurangnya
kepastian jadwal pelayanan yang telah ditetapkan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa FK UII Yogyakarta di
RSUD Cilegon-Banten pada pasien peserta jamkesmas dan pasien umum di instalasi
rawat jalan terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien umum dengan pasien
jamkesmas terhadap dimensi kualitas mutu Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Accesibility, sedangkan dimensi kualitas mutu tangible antara pasien umum
dan pasien jamkesmas tidak ada perbedaan yang bermakna antara pasien jamkesmas
dengan pasien umum. (http://medicine.uii.ac.id diunduh tanggal 05 januari 2010).
Rumusan masalah penelitian sebagai berikut : Apakah hubungan status
demografi dengan kepuasan masyarakat tentang pelayanan jamkesmas di Wilayah
Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor tahun 2010. Dengan tujuan penelitian :
1. Mengetahui gambaran umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan kepuasan
pasien terhadap pelayanan jamkesmas;
2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas;
3. Mengetahui hubungan umur dengan tingkatkepuasan pasien terhadap pelayanan
jamkesmas;
4. Mengetahui hubungan jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
jamkesmas;
5. Mengetahui hubungan pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
jamkesmas;
6. Mengetahui hubungan pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
jamkesmas;
7. Mengetahui hubungan penghasilan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
jamkesmas.

B. Metodologi Penelitian
1. Kerangka Konsep
Variabel bebas Variabel Terikat

Jurnal Kesehatan Kartika 4

 Umur Kepuasan pasien berdasarkan

Jenis kelamin 5 dimensi : (Tangible,

Reliability,

Pendidikan Responsiveness, Assurance,

Pekerjaan Empathy)

Penghasilan

2. Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelatif, dengan Pendekatan
penelitian yang digunakan adalah penelitian cross sectional. Alasan peneliti menggunakan
cross sectional karena variabel Status Demografi dan kepuasan dikumpulkan dalam waktu
satu saat (bersamaan).

3. Hipotesis penelitian
a. Terdapat hubungan antara umur dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor
b. Terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor
c. Terdapat hubungan antara pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor
d. Terdapat hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor
e. Terdapat hubungan antara penghasilan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor

4. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang berada di wilayah
kerja Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor adalah berjumlah 15.819 jiwa. Yang
menjadi sampel dalam penelitian ini adalah sebagian orang yang menerima pelayanan
jamkesmas dengan besar sampel penelitian ini adalah lebih kurang 100 orang

Jurnal Kesehatan Kartika 5

 responden. Sampel dipilih secara proportionate stratified random sampling yaitu suatu
cara pengambilan sampel yang digunakan bila anggota populasinya tidak homogen
yang terdiri atas kelompok yang homogen atau berstrata secara proporsional (Hidayat,
2007). Kriteria sampel adalah: 1) Responden adalah orang yang menerima pelayanan
Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor; 2) Usia minimal 18
tahun; 3) Responden sadar, bisa diajak berkomunikasi dengan baik dan bersedia di
wawancarai.

5. Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data dengan komputerisasi, meliputi:pemeriksaan terhadap
kelengkapan observasi dan penyesuaian data yang diperoleh; memberikan kode
jawaban secara angka atau kode; pemrosesan dengan cara meng-entry data hasil tes
ke paket program komputer;:kegiatan pengecekan kembali data, kemudian dilakukan
analisis data secara :
a. Analisa univariat, untuk melihat distribusi frekuensi dan persentasi dari masing-masing
variabel. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan dengan menggunakan diagram
kartesius:
b. Analisa bivariat, Untuk menganalisa hubungan antara masing-masing variable independen
dengan variabel dependen digunakan uji chi-square (untuk variable independen) pada
tingkat kepercayaan 95% dan derajat kebebasan tertentu yaitu berdasarkan p value< 0,05.

C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Hasil Analisis Univariat
a. Gambaran Karakteristik Responden
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Pasien Jamkesmas di Wilayah
Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor

Variabel Frekuensi Persentase (%)

1. Umur
Usia Dewasa 53 53
Usia Pertengahan 39 39
Usia Lanjut 8 8

Jurnal Kesehatan Kartika 6

 Total 100 100
2. Jenis Kelamin
Pria 43 43
Wanita 57 57
Total 100 100
3. Pendidikan
Pendidikan Tinggi 37 37
Pendidikan Rendah 63 63
Total 100 100
4. Pekerjaan
Tidak Bekerja 0 0
Bekerja 100 100
Total 100 100
5. Penghasilan
Tinggi 13 13
Rendah 87 87
Total 100 100

Pada tabel di atas, terlihat bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini
adalah kelompok umur dewasa sebanyak 53 responden (53%), sebagian besar adalah
wanita yaitu sebanyak 57 responden (57%).berpendidikan rendah sebanyak 63
responden (63%). Tetapi seluruh responden pasien jamkesmas bekerja yaitu sebanyak
100 responden (100%), dengan penghasilan rendah sebanyak 87 responden (87%).

b. Gambaran kepuasan
Penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden pasienjamkesmas yang
mendapatkan pelayanan jamkesmas di WilayahPuskesmas Tanjungsari
Kabupaten Bogor, dimana kepuasanpasien dikategorikan puas jika > 90%, dan
tidak puas jika 90%.Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Jamkesmas di Wilayah Puskesmas

Tanjungsari Kabupaten Bogor

Pada tabel diatas, terlihat bahwa sebagian besarresponden pasien

jamkesmas yang mendapatkan pelayananjamkesmas adalah tidak puas

Jurnal Kesehatan Kartika 7

 sebanyak 68 responden (68%). Sedangkan perbedaan tingkat
kepuasanberdasarkan tingkat kepuasan yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Menurut Tingkat Kepuasan Pada Seluruh
Dimensi di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor

Ditinjau dari rata-rata skor harapan dan rata-rata skorkenyataan didapatkan

bahwa dimensi tangible (bukti fisik)rata-rata skor harapan sebesar 4,20 dan
kenyataan sebesar 3,35. Tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayananjamkesmas pada dimensi tangible (bukti fisik) adalah 79,76%.Pada
dimensi reliability (kehandalan) rata-rata skorharapan yaitu sebesar 4,17 dan
kenyataan sebesar 3,34. Tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayananjamkesmas pada dimensi reliability (kehandalan) adalah 80,10%.Rata-
rata skor harapan pada dimensi responsiveness (daya tanggap) yaitu sebesar
4,31 dan rata-rata skor kenyataansebesar 3,28. Tingkat kepuasan pasien
terhadappelayanan jamkesmas pada dimensi responsiveness (dayatanggap)
adalah 76,10%.Pada dimensi assurance (jaminan) rata-rata skor harapanyaitu
sebesar 4,10 dan kenyataan sebesar 3,47. Tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan jamkesmas padadimensi reliability (kehandalan) adalah 80,10%.Pada
dimensi emphaty (empati) dengan rata-rata skorharapan sebesar 3,94 dan rata-
rata skor kenyataan sebesar 3,41.Tingkat kepuasan pada dimensi emphaty
(empati) terhadappelayanan jamkesmas adalah 86,55%.
Menurut Pohan (2003) kepuasan pasien ialah suatu tingkatperasaan pasien
yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanankesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkannyadengan apa yang diharapkannya.Sedangkan

Jurnal Kesehatan Kartika 8

 menurut Laksanawati dalam Resmisari (2008)menyatakan bahwa bagi sebagian
besar masyarakat, standarpelayanan kesehatan yang benar, sebenarnya tidak
pernah merekamengerti. Mereka hanya menilai sesuatu berdasarkan apa
yangmereka lihat, misalnya kebersihan, petugas yang ramah, pelayananyang
cepat, antrian yang tidak panjang. Namun standar pelayananmana yang benar
tidak mereka mengerti.

2. Hasil Analisis Bivariat

a. Hubungan Umur dengan Kepuasan Pasien Jamkesmas
Tabel 4. Hubungan Umur dengan Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan
Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor

Sebagian kecil responden usiadewasa yang merasa puas akan pelayanan

jamkesmas sebesar 12responden (22,6%), dan hampir sebagian responden
usiapertengahan yang menyatakan puas sebesar 18responden (46,2%),
sebagian kecil responden usialanjut yang menyatakan puas yaitu sebanyak 2
responden (25%).Hasil uji statistik dari penelitian ini didapatkan nilai p value=
0,052 maka dapat disimpulkan tidak ada hubungan antara umur dengan tingkat
kepuasan pasien.
Tidak adanya hubungan antara umur dengan kepuasanpasien karena pada
umumnya menurut Barata (2006) umur tidakdapat menjadi tolak ukur untuk
menentukan kepuasan, karenapada kenyataannya seseorang yang lebih muda
pun dapat lebihberpengalaman dan lebih puas dibandingkan dengan
seseorangyang lebih tua.
Menurut pendapat Resmisari (2008) bahwapasien berumur lebih banyak
merasa puas dibandingkan denganpasien yang berumur muda. Hal ini

Jurnal Kesehatan Kartika 9

 disebabkan karena seringnyapasien berumur memanfaatkan waktu yang ada
untuk bertanyakepada petugas puskesmas mengenai keadaannya,
hasilnyakebutuhan akan pengetahuan dan pemahaman terhadapkesehatan
dapat terpenuhi. Sedangkan kelompok umur usiaproduktif cenderung lebih
banyak menuntut dan berharap lebihbanyak terhadap kemampuan pelayanan
dasar dan cenderungmengkritik. Seseorang padawaktu muda sangat kreatif,
namun setelah tua kemampuan dankreativitasnya mengalami kemunduran
karena dimakan usia.Kadang kemampuan dan bakat seseorang yang begitu
jayawaktu muda dapat sirna setelah tua. Hal ini disebabkankehilangan upaya dan
telah merasa puas dengan keberhasilan yang telah diraihnya (Riduwan, 2004)

b. Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Pasien

Tabel 5. Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan
Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor

Sebagian kecil responden pria yangmerasa puas terhadap pelayanan

jamkesmas di WilayahPuskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor adalah sebesar
7responden (16,3%), dan hampir sebagian responden wanitayang merasa puas
adalah sebesar 25 responden (43,9%). Hasil uji statistik didapatkan p value =
0,007 maka dapatdisimpulkan ada hubungan yang signifikan antara jenis
kelamindengan tingkat kepuasan pasien.
Dari hasil tersebut, secara persentase responden yangberjenis kelamin
wanita lebih banyak yang puas dibandingkanresponden pria. Hal ini sejalan
dengan pendapat Lumenta (1989)yang menyatakan bahwa jenis kelamin

Jurnal Kesehatan Kartika 10

 mempengaruhi kepuasan,dimana laki-laki mempunyai tuntutan lebih besar
sehinggacenderung untuk tidak puas dibandingkan dengan wanita.
Menurut Barata (2006) jenis kelamin dapatmempengaruhi kepuasan karena
masyarakat banyakberanggapan bahwa wanita dianggap lemah, tidak rasional,
dankurang berpengalaman. Sedangkan laki-laki ianggap lebih kuat,rasional dan
berpengalaman, sehingga laki-laki cenderungmembutuhkan pelayanan yang lebih
untuk mencapai kepuasan.Menurut Green (1980) bahwa jenis kelamin
merupakanfaktor predisposisi yang mempengaruhi perilaku. Dalam hal
inikaitannya perilaku yang berhubungan dengan kepuasan pasien.(Notoatmodjo,
2003). Kelancaran ide, kaum wanita lebih unggul 40% dibandingkandengan kaum
lelaki. Johnson OConnor Foundation,menyatakan bahwa rata-rata kemampuan
dan bakat kreatif kaumwanita 25% lebih unggul dibanding dengan kaum
pria(Riduwan,2004)

c. Hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien

Tabel 6. Hubungan Pendidikan dengan Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan
Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor

Sebagian besarresponden pendidikan rendah yang menyatakan puas

adalah sebesar 32 responden (50,8%). Dari hasil tersebut, secara
persentaseresponden yang berpendidikan rendah lebih banyak yang
puasdibandingkan dengan responden yang berpendidikan tinggi.Hasil uji statistik
didapatkan nilai p value = 0,000 makadapat disimpulkan ada hubungan yang
signifikan antarapendidikan dengan tingkat kepuasan pasien.Hal ini
sesuaidengan teori yang dikemukakan oleh Lumenta (1989) menyatakanbahwa

Jurnal Kesehatan Kartika 11

 semakin tinggi taraf pendidikan masyarakat semakinbanyak tuntutan masyarakat
maka semakin banyak tuntutan danharapan mereka, baik pada pelayanan
kesehatan maupun padamasalah yang berkaitan sehari-hari.
Menurut Barata (2006) orang yang berpendidikan rendahjarang memikirkan
hal-hal yang diluar daya nalarnya, sedangkanorang yang berpendidikan lebih
tinggi cenderung untuk memenuhikebutuhannya itu sesuai dengan daya nalar
yang dimilikinyakarena pengaruh dari tingkat atau macam
pendidikannya.Sehingga orang berpendidikan lebih tinggi cenderung merasatidak
puas dibandingkan dengan orang yang berpendidikanrendah.Menurut pendapat
Lumenta (1989) yang menyatakanbahwa seseorang yang berpengetahuan dan
berpendidikankurang, membutuhkan lebih banyak perhatian khusus
terhadappelayanan medis. Menurut Anderson dan Antonovsky (dalamLumenta,
1989). Rendahnya pendidikan dapat mengakibatkanrendahnya kunjungan
masyarakat terhadap tempat pelayanankesehatan.Seseorang yang memiliki
pengetahuan dan pendidikanyang tinggi mempunyai berbagai keinginan terhadap
barang danjasa, sehingga mereka berusaha untuk memenuhi sesuai
denganpengetahuan yang mereka miliki dalam mencapai
kepuasannya(Tjiptoherijanto,1994)

d. Hubungan Penghasilan dengan Kepuasan Pasien Jamkesmas

Tabel 7. Hubungan Penghasilan dengan Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan
Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor

Sebagian kecil responden dengan penghasilan yang rendah

yangmenyatakan puas adalah sebesar 32 responden (36,8%). Persentase
responden yang mendapatkanpenghasilan rendah lebih banyak yang puas
dibandingkan denganresponden yang mendapatkan penghasilan tinggi.Hasil uji

Jurnal Kesehatan Kartika 12

 statistik didapatkan nilai p value = 0,008 makadapat disimpulkan ada hubungan
yang signifikan antarapenghasilan dengan tingkat kepuasan pasien.
Hasil uji statistik didapatkan nilai p value = 0,008 makadapat disimpulkan
ada hubungan yang signifikan antarapenghasilan dengan tingkat kepuasan
pasien.Berdasarkan penelitian, daya beli masyarakat sangatdipengaruhi oleh
penghasilan. Jika penghasilan yang diperolehkecil maka kebutuhan pelayanan
kesehatan yang ia dapatkanlebih sedikit atau dibawah rata-rata. Sebaliknya, jika
seseorangmendapatkan penghasilan yang besar maka kebutuhan
pelayanankesehatan yang ia dapatkan akan lebih banyak (Barata, 2006).
Hal ini jelas menyatakan bahwa orang yang berpenghasilan tinggiakan
merasa tidak puas dibandingkan dengan orang yangberpenghasilan rendah
karena orang yang berpenghasilan tinggicenderung lebih banyak kebutuhan
pelayanan kesehatan yangharus terpenuhi.Menurut pendapat Tjiptoherijanto
(1994) yangmenyatakan bahwa orang yang pendapatannya tinggi
akanmenghabiskan uangnya untuk membeli berbagai barang dan jasa,hal ini
merupakan usaha untuk memaksimalkan kepuasannya.Sedangkan seseorang
yang pendapatannya rendah mempunyaiketerbatasan dalam memenuhi
pelayanan kesehatan, karenatingginya biaya pelayanan kesehatan yang tidak
terjangkau. Halini sejalan dengan pendapat Lumenta (1989) yang
menyatakanbahwa masyarakat yang berpenghasilan rendah pada
umumnyasangat banyak yang bergantung pada fasilitas
pelayanankesehatan.Oleh sebab itu harus dipertimbangkan bahwa
tingkattercapainya pelayanan medis juga ditentukan oleh biaya yangmeningkat,
sehingga faktor ekonomi sebenarnya menjadipenyebab utama naik turunnya
tingkat pemanfaatan fasilitaspelayanan oleh seseorang yang berpenghasilan
rendah (Lumenta,1989).

3. Analisis Diagram Kartesius

Jurnal Kesehatan Kartika 13

 Perhitungan rata-rata harapan dan pengalaman yang diterima pasien,
diperoleh garis median yang membagi empatkuadran pada diagram kartesius yaitu
sumbu X pada angka 3.36 dansumbu Y pada angka 4,14. Pada analisis diagram
kartesius di bawah ini, akandiperlihatkan posisi setiap dimensi secara umum.
a. Sebaran dimensi secara umum

Gambar 1 Sebaran Dimensi Kepuasan Pasien di WilayahPuskesmas

Tanjungsari Kabupaten Bogor dalamDiagram Kartesius

Titik potong Y = 4,14 X = 3,36. Berdasarkan diagramkartesius diatas,

ternyata dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), dan responsiveness
(daya tanggap), terletak padakuadran A, hal ini menunjukkan ketiga dimensi
tersebutmenunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasanpasien,
termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting.
Bila dilakukan evaluasikepuasan pasien dan ternyata didapatkan
peningkatan nilai kepuasanpasien menunjukkan keberhasilan. Namun apabila
nilainya masihtetap sama atau bahkan terjadi penurunan tingkat kepuasan
pasienberarti kinerja puskesmas belum optimal.Dari hasil analisis diagram
kartesius secara umum, mutupelayanan yang diberikan Puskesmas Tanjungsari
Kabupaten Bogorkurang memuaskan, terbukti dengan adanya tiga dimensi
yaitudimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), danresponsiveness
(daya tanggap) yang masuk kuadran prioritas utama(kuadran A) untuk diperbaiki,
kemudian pada kuadran D terletakdimensi assurance (jaminan) dan emphaty

Jurnal Kesehatan Kartika 14

 (empati). Hal inimenunjukkan bahwa puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor
perlumeningkatkan mutu dengan menerapkan jaminan mutu dalam
setiappelayanannya. Mutu pelayanan merupakan bagian yang tidakterpisahkan
dalam sistem pelayanan kesehatan. Selain itu, jumlahkunjungan perlu tetap
dipertahankan karena pasien merupakan asset yang memberikan kontribusi
finansial kepada puskesmas.

D. SIMPULAN DAN SARAN

1. Simpulan
a. Frekuensi kelompok umur terbesar dalam penelitian ini adalah sebagian besar
responden kelompok umur dewasa sebesar 53 responden (53%), Frekuensi responden
menurut jenis kelamin pasien yang mendapatkan pelayanan jamkesmas sebagian besar
adalah wanita yaitu 57 responden (57%). Jumlah responden terbesar dilihat dari
pendidikannya adalah sebagian besar responden yang berpendidikan rendah sebesar 63
responden (63%). Seluruh responden yang bekerja (100%), sedangkan dari segi
penghasilan, hampir seluruh responden adalah responden yang berpenghasilan rendah
sebesar 87 responden (87%).
b. Rata-rata tingkat kepuasan pasien dari seluruh dimensi terhadap pelayanan jamkesmas
di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor adalah sebesar 81,00% dimana
tingkat kepuasan tertinggi terletak pada dimensi assurance (jaminan) dan emphaty
(Empati), sedangkan dimensi responsiveness (daya tanggap) merupakan dimensi
terendah.
c. Tidak terdapat hubungan antara kelompok umur dengan tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor.
d. Terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor.
e. Terdapat hubungan yang signifikan antara pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor.
f. Terdapat hubungan yang signifikan antara penghasilan dengan tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor.

Jurnal Kesehatan Kartika 15

 2. Saran
a. Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor perlu meningkatkan mutu pelayanan melalui
dimensi tangible (bukti fisik) terutama pada kenyamanan ruang tunggu pasien dengan cara
menyimpan Televisi di ruang tunggu pasien dan tempat duduk yang nyaman, kemudian
dimensi reliability (kehandalan) pada prosedur pendaftaran yang mudah dan cepat dengan
cara memberikan nomor antrian pada setiap pasien yang baru datang dan data pasien
jamkesmas sudah disiapkan terlebih dahulu, sehingga tidak perlu menulis ulang dan
pasien tidak menunggu lama. Pada dimensi responsiveness (daya tanggap) pada
pelayanan yang cepat dan segera dengancara memberikan pelayanan sesuai dengan
prosedur dan melakukan tindakan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pasien.
b. Perlu kiranya pihak puskesmas memperhatikan karakteristik pasien dalam memberikan
pelayanan kesehatan karena akan berdampak positif terhadap mutu pelayanan di Wilayah
Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor sehingga masyarakat mendapat pelayanan
kesehatan yang lebih berkualitas.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S., (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : PTRineka Cipta

Azwar, A., (1994). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: IDI

Barata, A.A., (2006). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex MediaKomputindo

Depkes RI, (2002), Pedoman Pemantauan Berkala. Kepuasan Pengguna JasaPuskesmas,

Jakarta :

Departemen Kesehatan RI, (2008), Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan

MasyarakatJamkesmas ,. Jakarta

Gerson, R.F., (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Panduan MenciptakanPelayanan

Bermutu. Jakarta : Penerbit PPM

Lumenta, B., (1989). Pelayanan medis, citra, konflik dan harapan. Yogyakarta :Kanisius

Jurnal Kesehatan Kartika 16

Muninjaya, A. A.G., (2004). Manajemen Kesehatan. Jakarta : EGC

Notoatmodjo, S., (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT RinekaCipta

Nugroho, W., (1992). Perawatan lanjut usia. Jakarta : EGC

Nursallam. (2003). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian IlmuKeperawatan. Jakarta :

Salemba Medika

Pohan, S.I., (2007). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-DasarPengertian dan

Penerapan. Jakarta : EGC

Resmisari, R., (2008). Faktor- Faktor Yang Berhubungan Dengan KepuasanPasien Terhadap
Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik

Supranto, J., (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : RinekaCipta

Tjiptoherijanto, P., (1994). Ekonomi kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta

Tjiptono, F., & Diana, A., (2001). TotaI Quaity Management. Yogyakarta : Andi

Wijono, D., (1999). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Teori, Strategi danAplikasi.
Surabaya : Airlangga University Press

http://www.depkes.go.id/downloads/jamkesmas/for_new_downloads/juknisjkm.pdf diunduh
tanggal 23 Desember 2009

http://medicine.uii.ac.id/index.php/Karya-Tulis-Ilmiah-KTI/perbedaan-tingkatkepuasan-peserta-
jamkesmas-dan-pasien-umum.html dinduhtanggal 05 januari 2010

http://skripsi.unila.ac.id/wp-content/uploads/2009/09/pelayanan-jaminankesehatan-
masyarakat-_jamkesmas_-di-rumah-sakit-daerahryacudu-kotabumi-kabupaten-
lampung-utara.pdf di unduhtanggal 03 maret 2010

http://www.lrc-kmpk.ugm.ac.id/id/UP-PDF/_working/No.22_arsanti_07_06.pdfdiunduh tanggal
03 maret 2010

Jurnal Kesehatan Kartika 17