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Programa de Gestin Social

El programa de Gestin Social del Plan de Manejo Socio-Ambiental de la operacin del Emisario
Submarino de Cartagena, busca implementar acciones para prevenir, mitigar, corregir y compensar
los impactos negativos generados a partir de la operacin del mismo. Se espera con ello responder
oportunamente a las comunidades afectadas, procurando el mantenimiento de las buenas
relaciones y la imagen positiva de ACUACAR. Considerando la Poltica Ambiental de la organizacin
y construyendo un espacio de participacin siguiendo estrategias de comunicacin, formacin,
capacitacin y orientacin.

Objetivos

Viabilizar socialmente la operacin de la PTAR y del emisario submarino.

Prevenir los posibles impactos sociales que se puedan generar durante la operacin de la
PTAR y del emisario submarino.
Fortalecer el capital social de las comunidades del rea de influencia de la PTAR y del
emisario submarino.
Afianzar las buenas relaciones con las comunidades del rea de influencia.

Lineamientos

El desarrollo de las actividades de la operacin del emisario submarino en el marco de la

poltica ambiental de ACUACAR.
El fortalecimiento de la imagen corporativa de ACUACAR.
La realizacin de un seguimiento riguroso a la gestin social adelantada y verificar la
implementacin de opciones de mejora y la capitalizacin de las lecciones aprendidas.

Principios

El respeto a la diversidad tnica y cultural.

El desarrollo sostenible y el uso eficiente de los recursos naturales.
La autonoma y el fortalecimiento institucional local.

Este Programa est constituido por los siguientes subprogramas:

AC-001-F1: Relaciones con la Comunidad

AC-002-F1: Plan de Gestin Social Voluntaria
AC-003-F1: Socializacin con Comunidades
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Ficha No. AC-001-F1

Subprograma: Relaciones con la Comunidad

Objetivos
- Dar respuesta inmediata a las inquietudes, quejas y reclamos
manifestados por la comunidad , relacionadas con el funcionamiento y
operacin de la PTAR y el emisario submarino.
- Evitar futuras inquietudes, quejas y reclamos a travs del mejoramiento
de los procesos y las actividades asociadas a reclamaciones anteriores.

Metas
- A julio de 2014 la empresa contestar el 100% de las inquietudes, quejas y
reclamos cuya respuesta est retrasada.
- A septiembre de 2014 disminuicin de los tiempos de respuesta a 5 das
hbiles luego de ser recibida la inquietud.
- Menualmente la empresa responde el 100% de las quejas y otros recursos
tramitados, en los trminos de ley (en especial la ley 1437 de 2011).
- A diciembre de 2016 la empresa reduce en un 90% las quejas y reclamos
asociados a reclamaciones anteriores sobre el mismo aspecto o actividad.

Responsables
- Departamento de servicio al cliente.
- rea jurdica.
- HSE.

Funciones
- Departamento de servicio al cliente: realizar seguimiento a las solicitudes,
quejas y reclamos, direccionando los requerimientos a las reas
especficas, asegurando la respuesta oportuna a las partes interesadas
- rea jurdica: dar respuesta con base en la legislacin vigente a las quejas
y reclamos presentados y/o accionados.
- HSEQ: establecer y verificar los indicadores de respuesta a las solicitudes
presentadas. Realizar seguimientos de la calidad de las respuestas
emitidas a las partes interesadas

Indicadores
- (Nmero de solicitudes, quejas y reclamos contestados/ nmero de
solicitudes, quejas y reclamos recibidos) * 100
- (Nmero de solicitudes, quejas y reclamos contestados a tiempo/ nmero
de solicitudes, quejas y reclamos recibidos) * 100
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Ficha No. AC-001-F1

Subprograma: Relaciones con la Comunidad

Actividades
- Anlisis del sistema actual de informacin de inquietudes, quejas y
reclamos.
- Divulgacin a la comunidad del canal para recepcin de solicitudes, quejas
y reclamos
- Identificacin de las inquietudes, quejas y reclamos sin respuesta.
- Capacitacin del personal en temas relacionados con el manejo de
inquietudes, quejas y reclamos.
- Redireccionamiento de las inquietudes, quejas y reclamos a las reas
responsables y la posterior generacin de acciones de mejora con el fin de
prevenir futuras quejas y reclamos.
- Seguimiento: Registros de documentos radicados y contestados, llamadas
grabadas y monitoreadas, actas de quejas verbales.
- Lecciones aprendidas.

Cronograma

Mayo Junio Julio Agosto Sept

Anlisis del Sistema actual de Informacin de

inquietudes, quejas y reclamos
Identificacin de las inquietudes, quej as y
reclamos sin respuesta
Capacitacin del personal en temas relacionados
con el manejo de inquietudes, quejas y reclamos

Anlisis de Lecciones Aprendidas

Tipo de Medida: Preventiva, Correctiva

Riesgos Ambientales y Sociales Implcitos en la Actividad: El no dar pronta

respuesta a las inquietudes de la Comunidad afectada por el proyecto puede
deteriorar la imgen de la organizacin, lo que puede afectar seriamente la
participacin de la misma en licitaciones futuras, e incluso llevar al cierre de las
operaciones de la compaa.