Hỏi đáp về Chất lượng và các HTQLCL dựa trên Tiêu chuẩn

Đây là phần tóm tắt trả lời các câu hỏi trong các khóa đào tạo do GTZ tổ chức cho Bộ
Công Nghiệp, anh Trung và Tuấn Anh thực hiện

Hỏi: Tại sao có nhiều doanh nghiệp đã có chứng chỉ ISO 9000, 14000 mà vẫn hoạt động
không có hiệu quả?
Trả lời: Chắc chứng chỉ ISO 9000, 14000 đó chỉ là vật trang sức của doanh nghiệp để quảng cáo,
đấu thầu,...và thường là đi mượn của cơ quan chứng nhận nên sử dụng cũng khó, khó có thể
giúp doanh nghiệp thành công.
Ngoài ra, để thành công trên thương trường, doanh nghiệp còn phải sử dụng nhiều công cụ nữa
như quản lý nhân sự thế nào để phát huy toàn bộ nội lực, phương pháp makerting ra sao để thu
hút khách hàng, cắt giảm chi phí thế nào,...chứ ISO 9000, 14000 chỉ là những công cụ ban đầu
giúp doanh nghiệp quản lý tốt dần nguồn lực của mình.
Hỏi: Vai trò của thông tin với doanh nghiệp như thế nào, trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000,
chỗ nào nói về thông tin?
Trả lời: Nếu bạn không có thông tin chính xác, kịp thời thì nhiều khi bạn sẽ có những quyết sách
sai lầm hoặc bạn không biết sẽ ra quyết định thế nào. Thông tin đặc biệt quan trọng khi bạn
muốn thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và theo đúng cách mà bạn muốn.
Trong ISO 9001:2000, luồng thông tin giữa các chức năng trong doanh nghiệp được đặc biệt
quan tâm, thể hiện trong các quy trình/ thủ tục (văn bản tầng 2) như ai làm, làm cái gì, làm khi
nào và gửi kết quả cho ai.
Hơn nữa, tiêu chuẩn còn có các mục như thông tin nội bộ, thông tin với khách hàng, nhà cung
cấp điều chỉnh về các vấn đề liên quan.
Tuy nhiên, muốn hoàn thiện hệ thống thông tin, bạn nên nghiên cứu kỹ tiêu chuẩn ISO
9004:2000 và tốt nhất hãy xây dựng hệ thống thông tin nội bộ cho doanh nghiệp mình (MIS).
Hỏi: Nên áp dụng ISO 9000 vào đơn vị nào, nhà nước hay tư nhân và chương trình áp
dụng nên kéo dài bao lâu thì hệ thống sẽ có hiệu quả?
Trả lời: ISO 9000 là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tự tin vào khả năng của
mình trước khi nói với khách hàng rằng "Anh yên tâm, mọi yêu cầu của Anh sẽ được chúng tôi
thực hiện đầy đủ". Vậy doanh nghiệp nào có khách hàng thì nên áp dụng tiêu chuẩn này, doanh
nghiệp nào không có khách hàng thì cần xem xét kỹ trước khi áp dụng.
Thông thường, áp dụng ISO 9000 hay 8 nguyên tắc quản lý chất lượng đòi hỏi doanh nghiệp
phải nghiên cứu kỹ văn hóa của mình, xem xem có gì phải thay đổi không và sẽ quản lý sự thay
đổi đó như thế nào.
Đây là một sự thay đổi lớn liên quan tới hoạt động của doanh nghiệp, thói quen làm việc hàng
ngày của toàn thể CBCNV nên cần có thời gian, phải tính bằng năm, chúng ta mới làm chủ thật
sự được.
Hỏi: Làm sao tính được hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000?
Trả lời: Nếu bạn không đo lường được những gì bạn đang làm thì công việc của bạn chưa có
chất lượng và rất khó có thể cải tiến.
Có nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công ISO 9000 nhưng không hề thấy nó có tác dụng
gì.
Nếu bạn muốn, xin hãy liên hệ với các đơn vị có thể đánh giá được ảnh hưởng của việc áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9000 như Công ty thiết bị đo điện EMIC (Hà Nội), Công ty Gang thép Thái
Nguyên, Công ty liên doanh COAST Phong Phú,...để biết thêm chi tiết. Nếu cần, hãy liên hệ với
chúng tôi.
Hỏi: Doanh nghiệp cần chuẩn bị gì trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000?
Trả lời: Cần phải xem xét ISO 9000 có thực sự là một công cụ giúp bạn đạt được mục tiêu của
mình không? Và công cụ đó bạn đã hiểu, đã thật sự tin tưởng vào nó hay chưa? Sự nhất trí cao
trong toàn thể ban lãnh đạo và CBCNV là điều quan trọng nhất vì chính họ sẽ là người triển khai
HTCL sau này.
Hỏi: Tiêu chí nào cho thấy doanh nghiệp đã sẵn sàng triển khai áp dụng ISO 9000?
Trả lời: Khi mà mọi người tin và có thể chứng minh, trên lý thuyết, rằng ISO 9000 là một công cụ
sẽ mang lại những hiệu quả thật sự cho họ, giúp họ giải quyết những vướng mắc trong quản lý,
sản xuất.
Hỏi: Làm thế nào để biết được HTCL có tác dụng thật sự với doanh nghiệp?
Trả lời: Hãy so sánh những mục tiêu và kết quả đạt được sau khi triển khai áp dụng ISO 9000 ở
đơn vị, bạn sẽ biết được HTCL đó có tác dụng thật sự không.
Tuy nhiên, có rất nhiều doanh nghiệp còn đang nhầm lẫn giữa mục tiêu và công cụ. Họ cho rằng
có chứng chỉ ISO 9000 là có tất cả và đó cũng là mục tiêu duy nhất của doanh nghiệp. Đó thật sự
là một sai lầm.
Hỏi: Sản phẩm không phù hợp đã được khách hàng nhân nhượng nhận nhưng không sử
dụng hết, trả về doanh nghiệp thì có cần mở một phiếu xử lý mới không?
Trả lời: Câu hỏi là làm thế nào để bạn kiểm soát tốt những sản phẩm không phù hợp sau khi
nhận lại từ khách hàng? Có lẽ vẫn phải để riêng, có nhận biết rõ ràng và thậm chí phải ghi chép
để bạn không quên và có biện pháp xử lý thích hợp.
Vậy tốt nhất là mở ra một phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp mới để bạn không quên.
Hỏi: Áp dụng ISO 9000 như thế nào là tốt nhất cho doanh nghiệp?
Trả lời: Xuất phát từ mục tiêu đã có, doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch chi tiết và đặc biệt
nhấn mạnh những bước, công việc cần thiết để góp phần đạt các mục tiêu đã đề ra. Kế hoạch
phải được quán triệt, phân công rõ trách nhiệm, ai làm chính, ai tham gia cùng, ai kiểm tra và
tổng kết.
Doanh nghiệp phải coi đây là một dự án đầu tư và phải tính được khi nào sẽ thu lại vốn, công
sức đã bỏ ra. Doanh nghiệp nên áp dụng các kiến thức về quản lý dự án để triển khai cho
chương trình này.
Hỏi: Ai sẽ chứng nhận ISO 9000 cho các cơ quan hành chính công. Nếu chứng nhận theo
ISO 9000 rồi mà vẫn có chất lượng dịch vụ không đạt, hoạt động vẫn không có hiệu quả
thì ai chịu trách nhiệm?
Trả lời: Có rất nhiều các đơn vị chứng nhận tại Việt Nam và họ đều có thể cấp chứng nhận ISO
9000 cho các đơn vị hành chính công. Và dù có được cấp chứng nhận gì, của ai đi nữa thì
doanh nghiệp, cơ quan quản lý vẫn phải chịu trách nhiệm về hoạt động của mình.
Do vậy, bạn phải cân nhắc nên và không nên làm cái gì.
Hỏi: Tại sao lại có những doanh nghiệp đã có chứng chỉ ISO 9000 nhưng vẫn cung cấp
các sản phẩm kém chất lượng cho khách hàng?
Trả lời: Có thể thời gian và công sức để triển khai HTQLCL của Doanh nghiệp đó còn quá ít, mục
đích thực hiện cũng chưa thật rõ ràng, do vậy, thói quen của họ vẫn chưa thay đổi. tuy nhiên,
cũng phải biết rằng, cho dù chúng ta phòng ngừa tốt thế nào đi nữa thì vẫn có sản phẩm kém
chất lượng lọt lưới tới khách hàng.

----------------------------------------------

Hỏi: Có nên đưa kiểm soát thời gian vào là một yếu tố của kiểm soát chất lượng?
Trả lời: Thời gian là một yếu tố quan trọng khi chúng ta thực hiện kiểm soát các yếu tố con
người, trang thiết bị, phương pháp, vật tư và thông tin. Tiêu chí để kiểm soát từng yếu tố này
được mô tả kỹ trong tài liệu "Tiến trình tư duy phát triển chất lượng" và theo chúng tôi thì mỗi yếu
tố trên muốn đạt được chất lượng thì đầu tiên, phải xuất hiện kịp thời. Ví dụ, nếu một người đạt
tất cả những yêu cầu đã đề ra nhưng luôn luôn đến làm việc, tham gia các cuộc họp,...muộn giờ
thì chưa đạt về chất lượng. Một lô hàng vật tư đạt tất cả các yêu cầu kỹ thuâkt, số lượng và
chủng loại nhưng lại chuyển hơi muộn cho xưởng sản xuất thì cũng không đạt chất lượng.
Hỏi: Cơ chế nào là tối ưu cho việc phản hồi thông tin trong kiểm soát chất lượng?
Trả lời: Muốn có thông tin phản hồi chính xác và kịp thời để khắc phục những tồn tại trong kiểm
soát chất lượng thì định kỳ các bộ phận như đơn vị được kiểm soát, đơn vị tiến hành kiểm soát,
các đơn vị liên quan tới quá trình đó (đầu ra, đầu vào) nên nhóm họp, thảo luận xem cái gì có thể
cải tiến. Như vậy, luồng thông tin của chúng ta sẽ thông suốt, quá trình của chúng ta sẽ liên tục
được cải tiến.
Hỏi: Nên triển khai dần từng bước trong tiến trình tư duy phát triển chất lượng hay thực
hiện đón đầu, áp dụng ngay phương pháp quản lý chất lượng toàn diện?
Trả lời: Thắng lợi sẽ sinh ra, tạo điều kiện để có những thắng lợi tiếp theo. Do vậy, bạn nên có
ngay những thắng lợi, cho dù rất nhỏ, ngay từ khi xuất quân. Nó sẽ khích lệ bạn rất nhiều. Vì thế,
bạn nên đi từ từ thì dễ kiểm soát và dễ có thắng lợi hơn.
Tất nhiên, khi bạn đã có những mục tiêu lâu dài thì sớm hay muộn bạn sẽ đến cái đích đã vạch
ra, không việc gì phải vội vàng.
Hỏi: Trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng, nguyên tắc nào quan trọng nhất?
Trả lời: Nguyên tắc nào cũng quan trọng vì nó liên kết với nhau tạo ra sự hài hòa trong quản lý
một đơn vị. Tuy nhiên, theo chúng tôi, nếu thực hiện tốt định hướng theo khách hàng thì bạn mới
có cơ hội để thực hiện những nguyên tắc tiếp theo.
Hỏi: Doanh nghiệp đặt mục tiêu thế nào để kết hợp được sức mạnh của toàn thể CBCNV,
đảm bảo phát triển bền vững?
Trả lời: Chắc chắn bạn phải có những công cụ tốt như mô hình SWOT, BCG model, 5 Porter
model, Balance Score Card,...để hoạch định mục tiêu của mình và những mục tiêu này phải
được quán triệt, bàn bạc rất kỹ trong toàn thể CBCNV để đạt được sự nhất trí cao, đồng thời
biến thành kế hoạch hành động chi tiết cho họ.
Định kỳ các mục tiêu được kiểm tra và cập nhật kịp thời cho phù hợp với điều kiện thực tế.
Hỏi: Cách thức xác định các chi phí ẩn chất lượng?
Trả lời: Hãy cố gắng biến những vấn đề không phù hợp tiềm ẩn, vô hình thành hữu hình sau đó
mở rộng hệ thống tài chính của doanh nghiệp để đo lường các chi phí đó - các chi phí chất
lượng.
Đây chắc chắn là một việc làm có ích nhưng rất dài hơi.
Hỏi: Xin cho biết các tổ chức tư vấn, chứng nhận trong lĩnh vực quản lý chất lượng có uy
tín ở Việt Nam?
Trả lời: Hiện nay có rất nhiều tổ chức tư vấn và chứng nhận các hệ thống quản lý chất lượng,
môi trường,...đang hoạt động tại Việt Nam. Họ có thể là các công ty tư nhân, công ty nước ngoài,
doanh nghiệp Nhà nước,...có thể đã đăng ký hoặc chưa đăng ký hoạt động nhưng vẫn hành
nghề tại Việt Nam.
Muốn biết rõ đơn vị nào hoạt động có uy tín tại Việt Nam, ta có thể chia theo thị phần, số chuyên
gia chính hay doanh thu, hay khả năng mà cơ quan đó có thể đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Xin bạn liên hệ với cơ quan quản lý các đơn vị trên - đó là Văn phòng công nhận chất
lượng, thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (số 70 Trần Hưng Đạo, Hà Nội) để biết
thêm chi tiết.
Chúng tôi cho rằng, muốn tìm một đơn vị hoạt động có uy tín để phối hợp, bạn hãy thảo luận kỹ
với các đơn vị tư vấn hoặc chứng nhận. Đơn vị nào có khả năng đáp ứng đúng những yêu cầu
của bạn thì đó là đơn vị có uy tín nhất với bạn.
Hỏi: Mối quan hệ giữa các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng (ví dụ Giải thưởng Chất
lượng Việt Nam) với 8 nguyên tắc quản lý chất lượng?
Trả lời: Các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng (nói chung) là những yêu cầu đặt ra để các
doanh nghiệp hướng tới. Nếu đạt được những yêu cầu đó, doanh nghiệp thật sự là một đơn vị
hoàn hảo. Theo các tiêu chí trên, doanh nghiệp phải cân đối hài hòa giữa, ví dụ, những kết quả
tài chính (doanh thu, chi phí...) với các kết quả khác như sự phát triển của lực lượng lao động,
quan hệ với cộng đồng xã hội, môi trường, khách hàng,...
Doanh nghiệp cũng phải quản lý chặt chẽ các quá trình hoạt động của mình như quá trình hoạch
định, quá trình đào tạo nguồn nhân lực, quá trình cải tiến,...
Ngoài ra, các động lực để tạo ra kết quả trên như khả năng lãnh đạo, bạn hàng, chính sách và
chiến lược,...cũng được doanh nghiệp thực hành hoàn hảo.
Tất cả những yếu tố đó phải giúp doanh nghiệp xây dựng một chu trình học hỏi liên tục, tạo cho
doanh nghiệp cơ hội không ngừng hoàn thiện...
Như vậy, nó cũng tương tự như 8 nguyên tắc quản lý chất lượng, cũng là những cơ sở, nền tảng
để doanh nghiệp nghiên cứu, áp dụng để không ngừng phát triển
Tuy nhiên, tới nay, đã có rất nhiều doanh nghiệp xin đăng ký và được đánh giá theo các tiêu chí
của giải thưởng chất lượng nhưng chưa thấy đơn vị nào được cấp giải thưởng theo 8 nguyên tắc
quản lý chất lượng.
Hỏi: Kiểm soát chất lượng có cần với cơ quan Nhà nước không? Với một Sở Công nghiệp
thì phần nguyên liệu bao gồm những gì?
Trả lời: Với cơ quan Nhà nước như Sở Công nghiệp của một tỉnh thì sản phẩm của họ sẽ là các
ý kiến tư vấn cho UBND, HĐND, các quyết định cho các doanh nghiệp như kết quả thẩm định
giấy phép đầu tư,...và bạn cũng nên chú ý đến chất lượng của các văn bản đó. Nếu bạn muốn
kiểm soát tốt chất lượng các sản phẩm đó thì nên tham khảo "Tiến trình tư duy phát triển chất
lượng" để biết doanh nghiệp của bạn đang ở mức độ nào, từ đó, có mục tiêu và biện pháp thích
hợp cho đơn vị của mình.
Phần nguyên liệu cho một đơn vị quản lý hành chính bao gồm: văn phòng phẩn, các dữ liệu, các
văn bản quyết định của cơ quan cấp trên, các chuyên gia tư vấn, xăng dầu,...phục vụ cho công
việc của họ.

Hỏi: Nguyên tắc lãnh đạo trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng áp dụng trong doanh
nghiệp hay cơ quan quản lý nhà nước có khác nhau không?
Trả lời: Cho dù ở cơ quan nào, doanh nghiệp hay cơ quan quản lý nhà nước, thì người lãnh đạo
vẫn cần xác định được các mục tiêu của đơn vị mình, quán triệt để toàn thể CBCNV hiểu và tạo
một môi trường thích hợp để mọi người có thể đóng góp hết khả năng của mình cho mục tiêu
chung.
Vậy ở cơ quan quản lý nhà nước hay doanh nghiệp nhiệm vụ của người lãnh đạo, như giám đốc
hay trưởng phòng, có khác nhau về mặt bản chất không? Nếu không thì khi áp dụng nguyên tắc
lãnh đạo tại sao lại phải phân biệt?
Hỏi: Phương pháp kiểm tra những vật tư nhỏ lẻ, không rõ nguồn gốc.
Trả lời: Mặc dù doanh nghiệp đã kiểm soát toàn bộ các nhà cung cấp vật tư chính, nhưng vẫn có
những lần mua, ví dụ, các vật tư phục vụ sửa chữa nhỏ, các vật tư mua thêm,...ngoài dự kiến.
Trong trường hợp này nên có những cán bộ kỹ thuật, những bộ phận liên qaun để cùng nghiệm
thu. Như vậy, doanh nghiệp sẽ dễ kiểm soát chất lượng tất cả các loại vật tư hơn.
Hỏi: Thế nào là sản xuất sạch (cleaner production) hơn?
Trả lời: Hiện nay, Bộ Công nghiệp đang có một dự án về vấn đề sản xuất sạch hơn, do vậy, để
biết thêm chi tiết, xin liên hệ với Vụ Công nghệ và chất lượng của Bộ.
Sản xuất sạch hơn tập trung vào 3 vấn đề chính là quản lý tốt hơn, đầu tư cải tiến nhỏ về công
nghệ để có một số kết quả tốt hơn về môi trường, đầu tư lớn để thay thế trang thiết bị công nghệ
nhằm không gây ô nhiễm môi trường.

--------------------------

Hỏi: HACCP có giúp giảm chi phí sản xuất không?

Trả lời: Khi triển khai HACCP doanh nghiệp sẽ tốn nhiều chi phí để hoàn thiện mặt bằng, cơ sở
hạ tầng,...nhằm đảm bảo ATVSTP. Do vậy, có thể sẽ tăng chi phí sản xuất.
Tuy nhiên, nếu phòng ngừa tốt, nó sẽ giúp bạn giảm thiểu các chi phí khiếu nại, thu hồi sản phẩm
nếu có thể xảy ra. Các chi phí này sẽ lớn hơn rất nhiều so với chi phí đầu tư vào HACCP của
bạn.
Hỏi: Có nên điều chỉnh mức độ áp dụng của từng nguyên tắc khi áp dụng 8 nguyên
Hỏi: Với doanh nghiệp chế biến thực phẩm, khi đã áp dụng tốt ISO 9000 thì có cần
HACCP?
Trả lời: Một trong những yêu cầu quan trọng của thực phẩm là không được làm cho người sử
dụng bị đau bụng sau khi sử dụng, tức là đảm bảo ATVSTP. Như vậy, doanh nghiệp chế biến
thực phẩm, theo chúng tôi, khi xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 thì bắt buộc phải
lồng các yêu cầu của HACCP vào hệ thống quản lý.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng có thể triển khai các yêu cầu của HACCP trước khi mở rộng hệ
thống chất lượng tuân thủ theo ISO 9000.
Hỏi: GMP có khác với HACCP trong lĩnh vực sản xuất thực phẩm và dược phẩm?
Trả lời: GMP là các quy phạm thực hành sản xuất tốt. Trong khi đó HACCP còn tập trung thêm
vào các điều kiện tiên quyết (các nguồn lực), thực hành vệ sinh (SSOP) và phân tích, đánh giá
các mối nguy an toàn thực phẩm.
HACCP có nhiều tiêu chuẩn khác nhau như HACCP CODEX, HACCP theo EU, HACCP theo
NMFS của Hoa Kỳ, HACCP theo Úc (SQF 2000).
GMP cho lĩnh vực sản xuất dược phẩm lại có thêm các yêu cầu đặc thù khác.

-------------------
Hỏi: Các biện pháp triển khai ISO 14000 nên thế nào?Trả lời: Việc triển khai áp dụng ISO
14000 cũng tương tự như áp dụng ISO 9000. Ở đây, doanh nghiệp cần phải đánh giá tác động
của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh lên môi trường, sau đó, cần có một kế hoạch chi tiết
để thực hiện nhằm giảm thiểu các tác động lên môi trường xung quanh, thực hiện các mục tiêu
cụ thể do doanh nghiệp lựa chọn.
Như vậy, doanh nghiệp phải đầu tư tương đối nhiều vào cơ sở hạ tầng và nhiều hơn những gì so
với khi tiến hành áp dụng ISO 9000.
Hỏi: Tại sao có nhiều doanh nghiệp đã có chứng chỉ ISO 9000, 14000 mà vẫn hoạt động
không có hiệu quả?
Trả lời: Chắc chứng chỉ ISO 9000, 14000 đó chỉ là vật trang sức của doanh nghiệp để quảng cáo,
đấu thầu,...và thường là đi mượn của cơ quan chứng nhận nên sử dụng cũng khó, khó có thể
giúp doanh nghiệp thành công.
Ngoài ra, để thành công trên thương trường, doanh nghiệp còn phải sử dụng nhiều công cụ nữa
như quản lý nhân sự thế nào để phát huy toàn bộ nội lực, phương pháp makerting ra sao để thu
hút khách hàng, cắt giảm chi phí thế nào,...chứ ISO 9000, 14000 chỉ là những công cụ ban đầu
giúp doanh nghiệp quản lý tốt dần nguồn lực của mình.
Hỏi: Làm thế nào để không chồng chéo khi áp dụng các hệ thống quản lý khác nhau?
Trả lời: Bạn phải có một chuyên gia tư vấn giỏi, nhìn trước được những khó khăn trong quá trình
áp dụng và hiểu thấu đáo các mong muốn của bạn khi áp dụng các hệ thống quản lý và thiết kế
hệ thống thích hợp.
Nếu bạn cũng tham gia vào quá trình thiết kế hệ thống thì rất tốt. Tuy nhiên, mọi cái đều xuất
phát từ mong muốn và mục tiêu lâu dài của bạn.