ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN PADA

WARUNG UCOK DURIAN ISKANDAR MUDA MEDAN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

Thomson P. S
Alumni Mahasiswa Manajemen FE USU
Liasta Ginting, SE., MSi.
Dosen Departemen Manajemen FE USU

Abstrak

This study aims to determine and analyze the influence of service quality Ucok Durian at Iskandar Muda
Medan on the purchase decisions. The hypothesis of this study is the factor of service quality that includes
variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty has positive and significant impact on
purchasing decisions towards Warung Ucok Durian at Iskandar Muda Medan. The sampling using the technique
of Purposive Sampling. Data analysis methods used is descriptive and multiple linear regression. The results of
this study indicate that based on the F test, the service qualities consisting of tangibles variable, reliability,
responsiveness, assurance, and emphaty simultaneously have a positive and significant impact on purchasing
decisions towards Warung Ucok Durian at Iskandar Muda Medan. Based on the results of the t test, variable
influence positive and significant on purchasing decisions is the variable of reliability and responsiveness.
Adjusted R Square value = 0.152 means that 15.2% of the purchase decision factors can be explained by the
independent variables (physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty) while the
remaining 84.8% is explained by other factors which is not examined in this study.

Keywords: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty and Purchasing Decisions.

LATAR BELAKANG MASALAH
Segala sesuatu yang berhubungan dengan
manusia setiap kali akan mengalami perubahan,
salah satunya dalam pola perilaku untuk
mengembangkan bisnisnya sesuai dengan visi dan
misi perusahaan. Para pelaku bisnis makanan
ditantang untuk menciptakan suatu diferensiasi
unik, positioning dan strategi yang jelas sehingga
konsumen dapat membedakan dengan para
pesaingnya. Oleh karna itu diperlukan sebuah
kreatifitas untuk menggeser sebuah pemikiran
tradisional dalam kategori bisnis makan khususnya
buah-buahan yang sebelumnya hanya dapat
dinikmati pada musimnya saja kini dapat dinikmati
walau bukan pada musimnya. Ide kreatifitas ini
menjadi daya tarik konsumen yang pada akhirnya
akan mempengaruhi keputusan pembelian.
Proses pengambilan keputusan pembelian
pada setiap orang pada dasarnya adalah sama,
namun proses pengambilan keputusan tersebut akan
diwarnai oleh ciri kepribadian, usia, pendapatan,
dan gaya hidupnya. Menurut Kotler dan Armstrong,
(2008:159) pengambilan keputusan pembelian
disertai dengan serangkaian langkah tertentu,
seperti pengenalan masalah, mencari, evaluasi
alternatif, memilih, dan evaluasi pascaperolehan.
 Keputusan pembelian dipengaruhi oleh Bulan Jumlah Pembeli Perubahan
berbagai faktor, salah satunya adalah kualitas
Januari 4.900 -
pelayanan. Kualitas pelayanan adalah kondisi
Februari 4.950 50
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi Maret 5.153 203
atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama, April 5.133 -20
yakni bukti fisik (tangibles), kehandalan Mei 5.236 103
(reliability), daya tanggap (responsiveness), Juni 6.110 874
jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty), Juli 5.885 -225
Parasuraman, et al (dalam Lupiyoadi, 2001:148). Agustus 5.783 -102
Warung Ucok Durian atau dikenal dengan September 5.387 -396
Zainal Abidin merupakan sebuah usaha kuliner Oktober 5.139 -248
yang bergerak pada makanan khas yaitu durian,
November 5.689 550
berada di Jalan Iskandar Muda No.75 Medan. Nama
Ucok Durian begitu tenar sehingga menjadi Desember 6.598 909
semacam syarat wajib mampir bagi pelancong yang Januari 2011 5.010 -1.588
datang ke kota Medan. Hal yang menarik dari Rata-rata 5.459,46 -
Warung Ucok Durian ini adalah warung yang hanya Sumber: Warung Ucok Durian Januari 2011 –
berupa halaman toko beratap langit yang langsung Januari 2012 (diolah untuk penelitian
berhadapan dengan badan Jalan Iskandar Muda. ini, 2012)
Meja dan kursi tertata seadanya. Tetapi, tempat ini
tak pernah sepi pengunjung, apalagi saat malam Warung Ucok Durian ini juga masih
Sabtu atau malam Minggu. Kadang pengunjung memiliki kekurangan, misalnya ruangan yang tidak
harus antre karena meja dan kursi penuh sesak. begitu besar yang dapat megakibatkan para
Kualitas pelayanan merupakan persepsi konsumen yang ingin berkunjung ke Warung Ucok
pelanggan terhadap pembelian secara keseluruhan. Durian mengantre tempat duduk apabila tempatnya
Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan penuh yang mengakibatkan suasana yang kurang
yang disediakan oleh Warung Ucok Durian Jalan begitu nyaman, baik lokasi parkir yang terbatas
Iskandar Muda Medan, mungkin akan dapat membuat pelanggan Warung Ucok Durian harus
memberikan daya tarik bagi pelanggan yang parkir di badan jalan. Ramainya Ucok Durian
kemudian akan menciptakan minat bagi pelanggan kadang menjadi masalah bagi mereka sendiri.
untuk melakukan pembelian di Warung Ucok Belakangan ini pelayanannya mulai menurun,
Durian tersebut. Berikut ini adalah data jumlah beberapa karyawan Ucok Durian tidak ramah dan
konsumen yang melakukan pembelian pada Warung kadang terkesan tidak perduli, terlebih lagi apabila
Ucok Durian yang dapat dilihat pada Tabel 1. kita kurang puas dengan durian yang sudah dibuka.
Tentu saja hal ini menjadi masalah yang dapat
Tabel 1 menyebabkan konsumen merasa kecewa terhadap
Jumlah Konsumen yang Melakukan Pembelian Warung Ucok Durian Iskandar Muda.
pada Warung Ucok Durian Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan,
Bulan Januari 2011 – Januari 2012 maka peneliti merasa tertarik untuk mengetahui
lebih terperinci mengenai kualitas pelayanan
kaitannya dengan keputusan pembelian sehingga
peneliti mengambil judul: “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Konsumen pada Warung
Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap
Keputusan Pembelian”.

PERUMUSAN MASALAH
 Berdasarkan uraian dalam latar belakang
masalah, maka permasalahan yang dirumuskan
adalah ”Apakah pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari variabel bukti fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan
perhatian (emphaty) Warung Ucok Durian Iskandar
Muda Medan berpengaruh terhadap keputusan
pembelian?”
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian adalah untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik
(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan
perhatian (emphaty) Warung Ucok Durian Iskandar
Muda Medan terhadap keputusan pembelian.
MANFAAT PENELITIAN
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini
adalah:
1. Bagi Pemilik Usaha
Diharapkan dapat membantu pemilik usaha
untuk digunakan sebagai bahan perbandingan,
pertimbangan, dan menentukan langkah-langkah
selanjutnya sehingga diharapkan dapat lebih
meningkatkan penjualan dimasa yang akan
datang.
2. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti
pada khususnya dalam hal kualitas pelayanan
dan sebagai pembelajaran sebelum masuk
kedunia bisnis.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dimaksudkan untuk 3actor
referensi bagi peneliti lain dan dijadikan
perbandingan dalam melakukan penelitian di
masa yang akan 3actor khususnya yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan.
KERANGKA KONSEPTUAL
Kerangka konseptual adalah pondasi utama
dimana sepenuhnya proyek penelitian itu ditujukan,
dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar
3actor3e masalah yang telah diindentifikasi melalui
proses wawancara, observasi dan survey (Kuncoro,
2009:52)
Pemasaran sebagai proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan
tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalanya (Kotler dan Armstrong, 2008:6).
Karakteristik yang paling penting dalam
membangun suatu hubungan yang baik dengan
pelanggan adalah dengan pemberian kualitas
layanan yang baik. Lewis dan Booms (dalam
Tjiptono, 2008:85) mendefenisikan kualitas layanan
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas
layanan tergantung pada kemampuan penyedia
layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten. Dengan pemberian kualitas
layanan yang baik, maka pelanggan akan
menggantungkan dirinya pada pihak tersebut dan
pelanggan akan mempunyai komitmen dalam
hubungan tersebut sehingga memberikan nilai bagi
perusahaan.
Kotler dan Armstrong (2008:179)
menyatakan bahwasanya keputusan pembelian
merupakan hasil dari suatu proses yang terdiri dari
lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi 3actor3e3ve, keputusan
pembelian, dan perilaku pascapembelian. Dalam
pengenalan kebutuhan, kebutuhan utama pelanggan
yang mengunjungi warung makanan adalah
memenuhi rasa lapar, tetapi mereka menginginkan
hiburan dan suasana yang nyaman (Tjiptono,
2008:3). Semua hal tersebut dapat diperoleh melalui
pelayanan yang memuaskan. Menurut Parasuraman
(dalam Lupiyoadi, 2001:148), mengemukakan lima
3actor dalam menentukan kualitas pelayanan
adalah: Bukti Fisik (tangibles), Kehandalan
(reliability), Daya Tanggap (responsiveness),
Perhatian (emphaty), dan Jaminan (assurance).
Berdasarkan beberapa teori pendukung
tersebut, maka dapat dlihat skema sistematis
kerangka konseptual pada Gambar 1 sebagai
berikut:
Kualitas Pelayanan (X)
Bukti Fisik (X1)
 Kehandalan (X2) Iskandar Muda No. 75, Medan. Waktu penelitian
Keputusan
dimulai dari bulan Januari 2011 sampai Juli 2012.
Pembelian
DayaTanggap (X3)
(Y)
3. Batasan Operasional
Jaminan (X4)
Batasan operasional dalam penelitian ini
Perhatian (X5) adalah:
a. Variabel bebas (independent variable), yaitu
4actor-faktor yang mempengaruhi keputusan
Sumber: Kotler dan Armstrong (2008), Lupiyoadi pembelian pada Warung Ucok Durian Jalan
(2001), Tjiptono (2008), diolah oleh Iskandar Muda Medan yang terdiri dari: bukti
peneliti (2012) fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan perhatian (X5) pada Warung
Gambar 1 Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
Kerangka Konseptual b. Variabel terikat (dependent
variable), yaitu keputusan pembelian (Y) pada
HIPOTESIS Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.

Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara Tabel 2

tentang perilaku, fenomena atau keadaaan tertentu Operasionalisasi Variabel Penelitian
yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, Varia Definisi Indikator Skala
2009:59). Berdasarkan perumusan masalah yang bel Penguk
telah ditetapkan, maka hipotesis dari penelitian ini uran
adalah 4actor kualitas pelayanan yaitu meliputi Tangb Kemampuan 1. Penataan Likert
4actor4e bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, les Warung Ucok tempat
jaminan, dan perhatian berpengaruh positif dan (X1) Durian dalam warung yang
signifikan terhadap keputusan pembelian pada (Bukti menunjukkan menarik
Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan fisik) eksistensinya 2. Kebersihan
kepada pihak dan kerapian
konsumen tempat
3. Fasilitas
METODE PENELITIAN yang
dibutuhkan
1. Jenis Penelitian tersedia
4. Kelengkapan
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, Peralatan
yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabael Reliab Kemampuan 1. Pelayanan Likert
atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57). Oleh ility Warung Ucok yang sama
karena itu penelitian ini akan menjelaskan pengaruh (X2) Durian untuk untuk semua
kualitas pelayanan yaitu meliputi 4actor4e yang Keha memberikan konsumen
terdiri dari 4actor4e bukti fisik (X1), kehandalan ndal pelayanan 2. Ketepatan
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan an sesuai dengan waktu
perhatian (X5) terhadap keputusan pembelian (Y) yang pelayanan
pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. dijanjikan
secara akurat
2. Tempat dan Waktu Penelitian dan terpercaya
Penelitian ini dilakukan pada konsumen
Respo Kesigapan 1. Cepat Likert
Warung Ucok Durian yang berlokasi di Jalan
nsiven karyawanWar tanggap pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
ess ung Ucok menyelesaik orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,
(X3) Durian untuk an keluhan 2008:132)
(Daya bersedia konsumen Skala Likert dapat dilihat pada Tabel 3.
tangga membantu dan 2. Penyampaia
p) memberikan n informasi Tabel 3
pelayanan yang jelas Instrumen Skala Likert
yang cepat dan No Pernyataan Skor
tepat kepada 1 Sangat Setuju 5
pelanggandan 2 Setuju 4
dengan 3 Kurang Setuju 3
penyampaian 4 Tidak Setuju 2
informasi yang kuranfRagu-ragu
5 Sangat Tidak Setuju 1
jelas
Sumber: Sugiyono (2008:132)
Assu Pengetahuan, 1.Jaminan Likert
5. Populasi dan Sampel
ranc kesopanan dan keamanan
e kemampuan 1. Kesopanan
(X4) para karyawan karyawan a. Populasi
(Jami Warung Ucok 2. Kompetensi Menurut Sugiyono (2008:115) “Populasi adalah
Durian
n dalam karyawan wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
menumbuhkan
a subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik
rasa
n percaya tertentu yang ditetapkan oleh peneliti, kemudian
dan
) keyakinan ditarik kesimpulan”.
konsumen Populasi pada penelitian ini adalah konsumen
Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
Keput Kegiatan atau 1. Sesuai Likert b. Sampel
usan perilaku yang kebutuhan Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset)
Pembe muncul 2. Mempunyai dari unit populasi
lian sebagai respon manfaat (Kuncoro, 2009:118).
(Y) terhadap objek 3. Keputusan
yang tepat Untuk menentukan jumlah sampel yang akan
dalam diambil digunakan rumus Slovin (Ginting dan
membeli Situmorang 2008 :132).
produk Rumus Slovin :
4. pembelian n=
berulang
Keterangan:
Sumber: Kotler dan Armstrong (2008), Lupiyoadi n = Jumlah sampel
(2001), Tjiptono (2008), Tjiptono dan N = Jumlah populasi
Chandra (2007), diolah oleh peneliti E = Standar error 0,1 (10%)
(2012)
n =
4. Skala Pengukuran
Variabel n = 98,20
Berdasarkan Rumus Slovin diatas maka
Skala pengukuran data dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel
adalah skala Likert untuk mengukur sikap, dalam penelitian ini adalah 100 orang. Metode
penelitian sampel menggunakan Metode
 Purposive Sampling
6. Jenis dan Sumber Data
Adapun metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Data primer
Data primer yaitu data yang diperoleh secara
langsung dari responden yang terpilih pada lokasi
penelitian. Data primer diperoleh dengan
memberikan wawancara, kuesioner, dan studi
dokumentasi.
b. Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui
studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan
melalui buku, jurnal, dan majalah untuk mendukung
penelitian ini.
7. Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara (interview)
Yaitu pengumpulan data dengan mengadakan
tanya jawab dengan responden maupun dengan
para karyawan Warung Ucok Durian Iskandar
Muda Medan.
b. Daftar Pertanyaan (questionnaire)
Yaitu pengumpulan data dengan cara
mengajukan pertanyaan melalui daftar
pertanyaan tertulis untuk diisi oleh responden.
c. Studi Dokumentasi
Yaitu mengumpulkan dan mempelajari
informasi yang bersumber dari buku, jurnal,
majalah, dan internet yang berkaitan dengan
penelitian.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur mengukur apa yang ingin diukur
(Situmorang dan Lufti, 2011:79). Valid artinya
data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat
(instrumen) dapat menjawab tujuan penelitian
(Sugiyono, 2008:172). Instrumen penelitian
(kuesioner) diberikan pada responden awal yang
berjumlah 30 orang di luar sampel, yaitu konsumen
Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
Pengujian validitas menggunakan SPSS versi 17.00
dengan kriteria sebagai berikut:
a) Jika r hitung positif dan r hitung> r tabel
maka pertanyaan dinyatakan valid
b) Jika r hitung negatif dan r hitung< r tabel
maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
c) rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item –
total correlation
Nilai r tabel dengan ketentuan N = jumlah kasus = 30
dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka
yang diperoleh = 0,361.
Dari hasil pengujian validitas menunjukkan
bahwa 24 pernyataan adalah valid, dapat dilihat dari
rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang
pada 24 pernyataan lebih besar dari rtabel (0,361),
sehingga 24 variabel pernyataan dapat digunakan
untuk penelitian.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan
sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya
atau dapat diandalkan (Situmorang dan Lufti,
2011:79). Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan
valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya
dengan kriteria sebagai berikut:
a) Jika positif atau lebih besar
dari maka pertanyaan reliabel.
b) Jika negatif atau lebih kecil
dari maka pertanyaan tidak reliabel.
Menurut Kuncoro (Situmorang et al,
2009:40) suatu konstruk atau variable dinyatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha >
0,80 atau nilai Cronbach’s alpha > 0,60 (Ghozali).
data yang diolah peneliti dengan bantuan
Software SPSS versi. 17.00 dapat dilihat pada Tabel
6 di bawah ini:
Tabel 4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.934 24
Sumber:Pengolahan data primer (kuesioner)
dengan SPSS 17.00, (2012)

Tabel 4 menunjukkan bahwa r hitung (0,934) >
r tabel (0,80). Reliabilitas suatu konstruk variabel
dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s
Alpha > dari 0,80. Maka dapat disimpulkan bahwa
pada pertanyaan yang terdapat pada kuesioner
adalah reliabel dan layak digunakan sebagai
instrumen penelitian.
9. Metode Analisis Data
Metode yang digunakan penulis dalam
penelitian untuk analisis data adalah:
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode
yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan
data dan penganalisa, data yang diperoleh sehingga
dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai
fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar
fenomena yang diteliti. Data yang diperoleh dari
data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh
sejumlah responden.
b. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi linear
berganda, agar dapat perkiraan yang tidak bias
maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun
kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus
dipenuhi, yakni:
a) Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui
apakah distribusi sebuah data mengikuti atau
mendekati distribusi normal. Uji normalitas
dilakukan dengan menggunakan pendekatan
Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat
signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed)
diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual
berdistribusi normal (Situmorang, et al, 2008:62).
b) Uji Heteroskedastisitas
Adanya varians variabel independen adalah
konstan untuk setiap nilai tertentu variabel
independen (homokedastisitas). Model regresi yang
baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji
grafik dan statistik, dengan pengambilan keputusan
jika variabel independen signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen, maka ada
indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika
probabilitas signifikannya diatas tingkat
kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi
tidak mengarah adanya heteroskedastisitas
(Situmorang, et al 2008:76).
c) Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas berarti adanya hubungan
linear yang sempurna atau pasti, di antara beberapa
atau semua variabel yang menjelaskan dari model
regresi. Atau singkatnya dapat diartikan sebagai
hubungan linear antara variabel eksplanatoris dari
suatu model regresi adalah sempurna. Untuk
mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas
dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF
(Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.
Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih
yang tidak dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai
tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak
terjadi multikolinearitas (Situmorang, et al,
2008:104).
c. Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis regresi berganda yang
digunakan oleh peneliti adalah untuk mengetahui
berapa besar pengaruh variabel independen yang
jumlahnya dua atau lebih. Analisis regresi berganda
digunakan untuk mengetahui pengaruh antara
variabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk
memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti
menggunakan bantuan SPSS 17.00 for windows.
Adapun model persamaan yang digunakan yaitu:
Y= a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+
b5X5+ e
Dimana:
Y = Keputusan pembelian
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
X1 = Bukti Fisik
X2 = Kehandalan
X3 = Daya tanggap
X4 = Jaminan
X5 = Perhatian
e = Standar eror
d. Uji Hipotesis
 Suatu perhitungan statistik disebut signifikan 1. Metode
secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada Analisis Regresi Berganda
dalam daerah kritis (daerah dimana ditolak).
Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji Analisis regresi berganda digunakan untuk
statistiknya berada dalam daerah dimana mengetahui pengaruh antara variabel bebas
diterima. Dalam analisi regresi ada 3 (tiga) jenis terhadap variabel terikat yang dilakukan pada 100
kriteria ketepatan, yaitu: responden di Warung Ucok Durian Iskandar Muda
Medan.
a) Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah Tabel 5
semua variabel bebas yang dimasukan dalam model Variables Entered/Removed
mempunyai pengaruh secara bersama-sama Variables
terhadap variabel terikat. Model Variables Entered Removed Method
Kriteria pengambilan keputusannya adalah:
1 x5.perhatian, . Enter
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama
x3.daya.tanggap,
dengan nilai probabilitas sig, maka H0 diterima
x2.kehandalan,
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
x4.jaminan,
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama
x1.bukti.fisika
dengan nilai probabilitas sig, maka H0 ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan. a. All requested variables entered.
b. Dependent Variabel : Keputusan pembelian
b) Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Sumber: Hasil pengolahan data primer
Pengujian ini dilakukan untuk melihat secara (Kuesioner,SPSS versi 17.00, 2012)
parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari
variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Pada Tabel 5 dapat dilihat bahwa seluruh
Bentuk pangujiannya yaitu : variabel independen dimasukkan dalam analisis ini,
Nilai akan dibandingkan dengan dengan kata lain tidak ada variabel independen yang
tidak digunakan, atau yang disebut dengan metode
nilai . Kritria pengambilan keputusan yaitu:
enter.
H0 diterima jika t hitung < ttabel pada = 5%
H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada = 5%

c) Pengujian Koefisien Determinansi ( )

Koefisien determinasi ( ) pada intinya
mengukur seberapa besar kemampuan model dalam
menerangkan variabel bebas. Uji koefisien Tabel 6
determinasi ( ) adalah dengan persentasi Coefficients
pengkuadratan nilai koefisien yang ditemukan.
Koefiseien determinan ( ) berkisar antara 0 (nol)
sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ ( ) ≤ 1). Hal ini
berarti jika Koefisien determinasi ( ) semakin
besar, maka semakin baik kemampuan varibel
bebas (X) menerangkan variabel terikat (Y).

PEMBAHASAN
 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
Model Unstandard Stan
positif dan signifikan dari variabel bebas (X)
ized dard
terhadap variabel terikat (Y).
Coefficients ized
Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan
Coef
(df) = (n-k)
ficie
n = jumlah sampel, n = 100
nts
k = jumlah variabel yang digunakan,
B Std. Bet t Sig k=6
Error a
1(Constant) 1.55 4.883 .319 .751 Maka: derajat bebas (df) = n-k = 100-6 = 94
x1.bukti.fisik .259 .161 .155 .613 .110 Uji t yang dilakukan adalah uji dua arah, maka ttabel
x2.kehandalan .211 .095 .209 2.220 .029 yang digunakan adalah t 0,05(94) = 1,985
x3.daya.tanggap .362 148 .234 2.442 .016
x4.jaminan .232. 135 .163 1.711 .090 Tabel 7
x5.perhatian .035 .151 .021 .229 .819 Coefficients
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, Model Unstandard Stan
SPSS versi 17.00, 2012) ized dard
Coefficients ized
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Coef
Tabel 6, dapat dirumuskan model persamaan regresi ficie
berganda sebagai berikut: nts
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e B Std. Bet t Sig
Y= 1.555 + 0.259X1 + 0.211X2 + 0.362X3 - Error a
0.232X4 - 0.035X5 + e
1(Constant) 1.55 4.883 .319 .751
Dimana: x1.bukti.fisik .259 .161 .155 .613 .110
Y : Kepuasan konsumen x2.kehandalan .211 .095 .209 2.220 .029
a : Konstanta x3.daya.tanggap .362 148 .234 2.442 .016
b1-b5 : Koefisien regresi x4.jaminan .232. 135 .163 1.711 .090
X1 : Bukti fisik x5.perhatian .035 .151 .021 .229 .819
X2 : Kehandalan Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner,
X3 : Daya Tanggap SPSS versi 17.00, 2012)
X4 : Jaminan
X5 : Perhatian Tabel 7 menunjukkan bahwa :
e : Standard error a. Variabel bukti fisik (X1), berpengaruh secara
positif dan tidak signifikan terhadap keputusan
2. Uji Hipotesis pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar
Muda Medan.
a. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) b. Variabel kehandalan (X2), berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
Uji– t menemukan seberapa besar pengaruh pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
variabel bebas secara parsial terhadap variabel c. Variabel daya tanggap (X3), berpengaruh secara
terikat. positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
Ho : b1 = 0 pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
Artinya secara persial tidak terdapat d. Variabel jaminan (X4), berpengaruh secara positif
pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian
bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
Ha : b1 ≠ 0 e. Variabel Perhatian (X5), berpengaruh secara
positif dan tidak signifikan terhadap keputusan 2,31 ) dan tingkat signifikansinya 0,001< 0,05. Hal
pembelianpada Warung Ucok Durian Iskandar ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima,
Muda Medan. yang artinya variabel bebas (X), yang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan
b. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) perhatian secara bersama-sama berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian (Y)
Uji– F pada dasarnya menunjukkan apakah pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
semua variabel yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama c. Pengujian Koefisien Determinan (R2)
terhadap variabel terikat.
Kriteria Pengambilan Keputusan: Pengujian determinan (R2) dilakukan untuk
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% melihat seberapa jauh kemampuan model dalam
H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% menerangkan variasi variabel bebas. Nilainya
Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adalah 0-1, jika (R2) semakin mendekati nol maka
adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas model semakin tidak baik.
penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (pembilang) = k-1 Tabel 9
df (penyebut) = n-k Model Summaryb
n = jumlah sampel penelitian
Adjusted
k = jumlah variabel bebas dan terikat
R R Std. Error of
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n)
Model R Square Square the Estimate
adalah 100 dan jumlah keseluruhan variabel (k)
adalah 6, sehingga diperoleh : 1 .441a .194 .152 1.59508
Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan a. Predictors: (Constant), x5.perhatian,
(df) = (k-1);(n-k) x3.daya.tanggap, x2.kehandalan,
Derajat bebas pembilang = k-1 = 6-1 = 5 x4.jaminan, x1.bukti.fisik
Derajat bebas penyebut = n-k = 100-6 = 94 b.DependentVariable: y.keputusan.pembelian
Maka: Ftabel 0,05 (5;94) = 2,31
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner,
SPSS versi 17.00, 2012)
Tabel 8
ANOVAb Tabel 9 menunjukkan bahwa nilai R = 0,441
Sum of Mean berarti hubungan antara variabel bebas (bukti fisik,
Model Squares Df Square F Sig. kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian)
Regresion 57.747 5 11.549 4.539 .001a terhadap variabel terikat (keputusan pembelian)
Residual 239.163 94 2.544 sebesar 44,1%, artinya hubungannya cukup erat.
Total 296.910 99 Nilai R Square = 0,194 berarti 19,4% faktor-faktor
keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel
a. Predictors: (Constant), x5.perhatian, bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
x3.daya.tanggap, jaminan, dan perhatian) sedangkan sisanya 80,6%
x2.kehandalan, x4.jaminan, dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti
x1.bukti.fisik dalam penelitian ini.
b. Dependent Variable: y.keputusan.pembelian
Sumber: Hasil pengolahan data primer
(Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012)

Pada Tabel 8 dapat dilihat Fhitung adalah 4,539 2. Pembahasan

dengan tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena itu,
pada kedua perhitungan yaitu Fhitung > Ftabel (4,539 >
 Berdasarkan uji validitas yang dilakukan,
dinyatakan bahwa 24 pernyataan yang mewakili
variabel adalah valid. Ini dibuktikan dari nilai rhitung
pada Corrected Item-Total Correlation yang pada
24 pernyataan lebih besar dari rtabel (0,361),
sehingga 24 pernyataan tersebut dapat digunakan
untuk penelitian. Uji reliabilitas yang dilakukan
memperoleh nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,934.
Menurut Kuncoro, suatu konstruk atau variabel
dinyatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,80. Sedangkan
menurut Ghozali suatu konstruk atau variabel
dinyatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Dari teori
tersebut, dapat dinyatakan bahwa seluruh
pernyataan dalam penelitian ini adalah reliabel. Ini
dibuktikan dari nilai Cronbach’s alpha’s sebesar
0,934 lebih besar 0,80 dan lebih besar dari 0,60,
sehingga 24 pernyataan tersebut dapat digunakan
dalam penelitian.
a. Pengaruh Bukti Fisik (tangibles) terhadap
Keputusan Pembelian
Berdasarkan uji secara parsial, maka variabel
bukti fisik (X1) berpengaruh secara positif dan tidak
signifikan terhadap keputusan pembelian pada
Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Hal
ini terlihat dari nilai signifikan (0,110) di atas (lebih
besar) dari 0.05 dan nilai thitung 1,613 < ttabel 1,985, artinya
jika ditingkatkan variabel bukti fisik sebesar satu
satuan maka variabel keputusan pembelian
mengalami peningkatan juga namun tidak akan
sebesar 0,259.
b. Pengaruh Kehandalan (reliability) terhadap
Keputusan Pembelian
Variabel kehandalan (X2) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada
Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Hal
ini terlihat dari nilai signifikan (0,029) di bawah
(lebih kecil) dari 0.05 dan nilai thitung 2,220 > ttabel 1,985
artinya jika ditingkatkan variabel kehandalan
sebesar satu satuan maka keputusan pembelian akan
meningkat sebesar 0,211.
c. Pengaruh Daya tanggap (responsiveness)
terhadap Keputusan Pembelian
Variabel daya tanggap (X3) berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar
Muda Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan
(0,016) di bawah (lebih kecil) dari 0.05 dan nilai
thitung 2,442 > ttabel 1,985 artinya jika ditingkatkan
variabel daya tanggap sebesar satu satuan maka
keputusan pembelian akan meningkat sebesar
0,362.
d. Pengaruh Jaminan (assurance) terhadap
Keputusan Pembelian
Variabel Jaminan (X4) berpengaruh secara
positif dan tidak signifikan terhadap keputusan
pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar
Muda Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan
(0,090) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung
1,711 < ttabel 1,985 artinya jika ditingkatkan variabel
jaminan sebesar satu satuan maka variabel
keputusan pembelian mengalami peningkatan juga
namun tidak akan sebesar 0,232
e. Pengaruh Perhatian (emphaty) terhadap
Keputusan Pembelian
Variabel perhatian (X5) berpengaruh secara
positif dan tidak signifikan terhadap keputusan
pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar
Muda Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan
(0,229) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung
0,819 < ttabel 1,985 artinya jika ditingkatkan variabel
perhatian sebesar satu satuan maka variabel
keputusan pembelian mengalami peningkatan juga
namun tidak akan sebesar 0,035.
Berdasarkan uji secara simultan, kualitas
pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1),
kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan(X4),
dan perhatian (X5). secara bersama-sama atau
simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian (Y) pada Warung
Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Hal ini dapat
dilihat dari Fhitung adalah 4.539 dengan tingkat
signifikansi 0,001. Oleh karena itu, pada kedua
perhitungan yaitu Fhitung > Ftabel (4.539 > 2.31 ) dan
tingkat signifikansinya 0,001 < 0,05 Ini
menandakan bahwa dari keseluruhan faktor yang
dimiliki, kualitas pelayanan mampu mempengaruhi
keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian
Iskandar Muda Medan.
Berdasarkan perhitungan koefisien
2
determinasi (R ), diperoleh nilai R = 0.441 berarti
hubungan antara variabel bebas terhadap variabel
terikat sebesar 44,1%, artinya hubungannya cukup
erat. Nilai Adjusted R Square = 0,152 berarti 15,2%
faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan
oleh variabel bebas sedangkan sisanya 84,8%
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
Hasil tersebut menandakan bahwa variabel
yang terdapat pada kualitas pelayanan (bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian)
memiliki hubungan yang cukup erat terhadap
keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian
Iskandar Muda Medan. Dari hasil pengamatan
penulis, konstribusi yang terdapat pada kualitas
pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan perhatian) terhadap keputusan
pembelian yang hanya sebesar 44,1% disebabkan
oleh pengaruh yang tidak signifikan dari tiga
variabel (bukti fisik, jaminan dan perhatian).
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah
dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan uji secara simultan, kualitas
pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
perhatian secara bersama-sama atau simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
terhadap keputusan pembelian pada Warung
Ucok Durian Iskandar Muda Medan
2. Berdasarkan uji secara parsial, maka variabel
bukti fisik, jaminan, dan perhatian berpengaruh
secara positif dan tidak signifikan terhadap
keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian
Iskandar Muda Medan. Sedangkan Variabel
kehandalan dan daya tanggap berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar
Muda Medan. Variabel yang dominan
berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan
adalah kehandalan.
3. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi,
hubungan antara variabel bebas (bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
perhatian) terhadap variabel terikat (keputusan
pembelian) adalah cukup erat. Faktor-faktor
keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh
variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan perhatian) sebesar 19,4%.
Sedangkan sisanya 80,6% dijelaskan oleh faktor-
faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.
2. Saran
Bedasarkan hasil penelitian ini, penulis
memberikan saran atau masukan sebagai berikut:
1. Perusahaan perlu meningkatkan pengetahuan
dan kemampuan karyawan tentang bukti fisik,
jaminan, dan perhatian karena berdasarkan hasil
penelitian ini menunjukkan bukti fisik, jaminan,
dan perhatian tidak signifikan pengaruhnya
terhadap keputusan pembelian. Oleh karena itu
pemilik usaha dan karyawan harus
meningkatkan kinerjanya baik dalam bukti fisik,
jaminan, dan perhatian kepada pelanggan.
2. Pemilik Warung Ucok Durian juga harus
meningkatkan keterampilan karyawan dalam
melayani konsumen terutama yang berhubungan
langsung dengan konsumen seperti senyum,
keramahtamahan dan sikap sopan santun dalam
menyambut dan menanyakan pesanan
konsumen, mengantarkan pesanan konsumen,
respon yang lebih cepat dalam melayani keluhan
pelanggan. Khusus mengenai menu makanan
durian Warung Ucok Durian Iskandar Muda
Medan perlu mempertahankan dan
meningkatkan kualitas dari cita rasa durian.
3. Pemilik usaha juga sebaiknya lebih
meningkatkan perhatian karyawan terhadap
pelanggan seperti dengan lebih berinteraksi
dengan konsumen sehingga terlihat lebih akrab
dengan konsumen hal ini dapat menambah
kepuasan konsumen dalam pelayanan dan
menciptakan loyalitas konsumen terhadap
Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
4. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan
yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, dan perhatian secara
simultan atau serempak mempengaruhi kepuasan
konsumen pada Warung Ucok Durian Iskandar
Muda Medan. Maka hal ini perlu dipertahankan
dan agar lebih maksimal, kelima variabel
tersebut perlu ditingkatkan kualitasnya sehingga
pembelian akan semakin meningkat.
5. Melalui identifikasi determinasi terlihat bahwa
nilai R square sebesar 19,4% artinya keputusan
pembelian dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
sebesar 19,4%. Warung Ucok Durian Iskandar
Muda Medan juga harus mampu melihat dan
menggunakan faktor-faktor lainnya yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian. Sehingga
dapat mempertahankan dan meningkatkan
jumlah konsumen. Diantara faktor-faktor lain
yang mungkin mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen itu sendiri adalah harga, produk dan
tempat, diharapkan perusahaan dapat
memperhatikan kesesuaian harga yang diberikan
kepada konsumen serta pemilihan lokasi yang
strategis.

DAFTAR PUSTAKA
Kotler Philip dan Gary Armstrong, 2008. Prinsip-
Prinsip Pemasaran, Jilid Satu, Edisi
Keduabelas, Erlangga, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode Riset untuk
Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran
Jasa: Teori dan Praktik, Edisi
Kedua, Salemba Empat, Jakarta.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005.
Manajemen Pelayanan, Penerbit
Pustakawan Belajar,Yogyakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi, Doli M. Ja’far
Dalimunthe, Iskandar Muda, Muclish Lufti,
dan Syahyunan, 2008. Analisis Data
Penelitian (Menggunakan Program SPSS),
USU Press, Medan.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lutfi,
2011. Analisis Data Untuk Riset
Manajemen Dan Bisnis, Edisi 2, USU
Press, Medan.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis, CV.
Alfabeta, Bandung.
Simamora, Bilson, 2001. Memenangkan Pasar
Dengan Pemasaran Yang Efektif Dan
Profitable, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Supramono, dan Haryanto, Jony Octavian, 2003.
Desain Proposal Penelitian: Studi
Pemasaran, Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2005. Prinsip-Prinsip Total
Quality Service, Andi, Yogyakarta.
-------, 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama,
Bayumedia Publishing, Jawa Timur.
-------, 2008. Service Management: Mewujudkan
Layanan Prima, Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2007.
Service, Quality, dan Satisfaction, Andi,
Yogyakarta.
SKRIPSI.
Nasution, Mahyudin, 2011. “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito
Medan”, Skripsi, Fakultas Ekonomi USU,
Medan.
Prabowo, Rachmad, 2011. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Warung
Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”,
Skripsi, Fakultas Ekonomi USU, Medan.
INTERNET
Adiansyah, Dedy. 2012. Kuliner Medan- Ucok
Durian. http://www.banyumurti.net (24
april 2012)
Kompas. 2012. Ucok Durian Tanpa Musim.
http://www.bisniskeuangan.kompas.com
(24 april 2012)
Ningrum, Dewi. 2012. Ucok Durian Medan,
Mantaaaap. http://www.dewningrum.com
(24 april 2012)
BIODATA

Nama : Thomson P. S
NIM : 080502087
Jurusan : Manajemen
Stambuk : 2008
Agama : Kristen Protestan
No Hp : 081397861303
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen pada Warung
Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap Keputusan Pembelian