Resumen

La presente tesis trata sobre el diagnóstico organizacional de la gasolinera “La Recta”

para realizar una propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad

basado en la norma ISO 9001:2000.

Dentro de la misma se tratan los conceptos básicos de la calidad abordando a su

vez el tema de calidad total y la calidad en los servicios. Además se da una introducción

al tema de ISO, las características de las normas, sus ventajas y desventajas así como

toda la documentación necesaria para implementar un sistema de gestión de la calidad.

En los capítulos posteriores se menciona la metodología bajo la cual se realizó el

estudio. Se da un pequeño repaso sobre la historia de la empresa, su misión y visión, la

manera en como está organizada la administración. Se da a conocer cuáles son los

propósitos de la empresa para enfrentar los retos del futuro así como saber cuál es su

posición actual en el mercado.

Por último se dan recomendaciones a la empresa en base al análisis hecho en

comparación a los puntos que marca la norma ISO. Las conclusiones hechas tienen

como finalidad aconsejar a la empresa sobre la factibilidad de implementar un sistema

de gestión de la calidad así como resaltar los puntos débiles de la compañía para que

presten atención a estos y los resuelvan para que puedan así mejorar su desempeño

futuro