Triển khai chức năng chất lượng

Quality Function Deployment (QFD)

Dr. Lê Anh Tuấn

Bộ môn Quản lý Công nghiệp
Trường ĐHBK Hà nội

Triển khai chức năng chất lượng

Triển khai chức năng chất lượng -
Quality Function Deployment (QFD)
ƒ Là một phương pháp có cấu trúc nhằm chuyển tiếp các yêu
cầu của khách hàng, có nghĩa là
ƒ Tiếng nói cuả khách hàng
ƒ qua mỗi giai đoạn của việc phát triển sản phẩm và phát
triển quá trình, có nghĩa là trong mỗi chu kỳ hình thành và
phát triển sản phẩm.
ƒ Các yêu cầu này là tập hợp của các nhu cầu khách hàng,
gồm tất cả các tính chất đã được thoả mãn và chưa được
thoả mãn.

1
 Triển khai chức năng chất lượng

Vài định nghĩa của QFD

ƒ Một cách hệ thống hoá tài liệu, chuyển nhu cầu khách hàng
thành các hoạt động chi tiết có thể xử lý được.
ƒ Một phương pháp lập kế hoạch, tổ chức các thông tin có liên
quan phục vụ cho việc ra quyết định.
ƒ Một phương pháp giảm độ không tin cậy liên quan đến thiết kế
sản phẩm và quá trình.
ƒ Một kỹ thuật nhằm đẩy mạnh các hoạt động liên quan đến các bộ
phận khác nhau.
ƒ Một phương pháp để tập hợp đúng người làm việc một cách hiệu
quả nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.

Triển khai chức năng chất lượng

Thay đổi thiết kế

Giới thiệu sản phẩm

Cải tiến & QFD

Nhật/ Mỹ so sánh thay đổi dầu tiên

thiết kế kỹ thuật
Nhật
(Sử dụng QFD) Mỹ
(Không sử dụng QFD)
3 tháng
sản xuất
giới thiệu
ra thị trường
1-3
tháng
20-24 tháng
trước khi giới thiệu

14-17
tháng

Thời gian

2
Triển khai chức năng chất lượng
QFD làm nhiệm vụ gì?
Cơ sở Khách hàng

Thiết kế tốt hơn trong một nửa thời gian!

Kế
Thiết kế Thiết kế lại Sản xuất
hoạch
“Quá trình truyền thống”
Kế Thiết kế
hoạc
Thiết kế
lại
sản xuất Lợi nhuận

QFD là chức năng làm tăng hiệu quả

Triển khai chức năng chất lượng

Thiết kế
sản phẩm Thiết kế Tại sao QFD hoạt động?
quá trình
100:1

Sản xuất Cải thiện

10:1

sản phẩm
1:1

Đòn bẩy chất lượng

3
Triển khai chức năng chất lượng

Khi nào thì dùng QFD?

ƒ Thông tin kém và sự trông đợi của khách hàng không
được thể hiện trong quá trình phát triển phức tạp của
sản phẩm.
ƒ Thiếu cấu trúc hoặc logic để phân bổ các nguồn lực
phát triển.
ƒ Thiếu hiệu quả trong nhóm phát triển sản phẩm/ quá
trình.
ƒ Kéo dài thời gian phát triển gây ra bởi thực hiện quá
mức việc thiết kế lại, giải quyết vấn đề…

Triển khai chức năng chất lượng

Lịch sử của QFD
Nguồn gốc – Xưởng đóng tàu Mitsubishi
Kobe 1972
ƒ Phát triển bởi Toyota và các nhà cung cấp
ƒ Mở rộng ra các nhà sản xuất khác của Nhật
ƒ Điện tử dân dụng, các thiết bị gia dụng, quần áo, mạch tích hợp,
thiết kế mặt bằng căn hộ …
ƒ Ford và GM áp dụng vào những năm 1980
ƒ Digital Equipment, Hewlett-Packard, AT&T, ITT

Cơ sở - Tin rằng các sản phẩm cần phải được thiết kế phản
ánh nhu cầu khách hàng

4
Triển khai chức năng chất lượng
Ngôi nhà chất lượng của
QFD Ma trận 6
quan hệ

3
Đặc tính

Xếp hạng độ quan trọng

thiết kế

Ngôi nhà 1
2 5

Nhu cầu Quan hệ giữa Quan niệm

chất lượng khách hàng
4
nhu cầu khách hàng
và
khách hàng

các đặc tính

sản phẩm

7
Chi phí/ Khả thi
8
Đo lường thiết kế

Triển khai chức năng chất lượng

Ngôi nhà chất lượng

™ Thành phần chính

™ Thành phần thông tin

5
 Triển khai chức năng chất lượng
Môi trường Môi trường Môi trường
Dòng thông tin

sản xuất phần mềm dịch vụ

Nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng

Yêu cầu kỹ thuật Chức năng sản phẩm Yêu cầu dịch vụ
QFD

Tính chất các bộ phận Tính chất hệ thống Quá trình dịch vụ

Quá trình sản xuất Các giải pháp thiết kế Kiểm soát quá trình

Yêu cầu sản xuất

Triển khai chức năng chất lượng

Xây dựng ngôi nhà chất lượng

1. Xác định thuộc tính khách hàng
2. Xác định thuộc tính/ yêu cầu thiết kế
3. Tìm quan hệ giữa thuộc tính khách hàng và thuộc tính
thiết kế
4. Tiến hành và đánh giá các sản phẩm cạnh tranh.
5. Đánh giá các thuộc tính thiết kế và phát triển các mục
tiêu.
6. Quyết định các thuộc tính thiết kế nào sẽ được triển
khai trong quá trình.

6
 Triển khai chức năng chất lượng

1. Xác định thuộc tính khách hàng

ƒ Chúng là các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ “bởi khách hàng”
ƒ Nghiên cứu thị trường;
ƒ Khảo sát;
ƒ Các nhóm tập trung.
ƒ “Khách hàng trông đợi gì từ sản phẩm?”
ƒ “Tại sao khách hàng mua sản phẩm?”
ƒ Lực lượng bán hàng và nhân viên kỹ thuật có thể là nguồn thông tin quan
trọng – trong cả 2 câu hỏi trên và trong việc sửa chữa sản phẩm.
ƒ Thường được mở rộng thành các nhu cầu mức 2 hay 3.

Triển khai chức năng chất lượng

“Những gì” hay là

™ Khách hàng muốn gì

Nhân tố chính –

™ Nhu cầu “Need” của khách hàng

™ Ys (Biến Y)
“What”

Nhu cầu 1
Nhu cầu 2
Nhu cầu g3
ữn 4
Nhuhcầu
gì 5
N cầu
Nhu
Nhu cầu 6
Nhu cầu 7

Tiếng nói của khách hàng

7
Triển khai chức năng chất lượng
Yêu cầu khách hàng

™ Tầm quan trọng của những

Yếu tố chính:

yêu cầu đối với khách hàng

™ Khách hàng xếp hạng nhu
cầu của họ Nhu cầu 1 5
Nhu cầu 2 5
an
Nhu cầu 3 3 qu
m ọ ng
Nhu cầu 4 Tầ4
tr
Nhu cầu 5 2
Nhu cầu 6 4
Nhu cầu 7 1

Tiếng nói của khách hàng

Triển khai chức năng chất lượng

2. Xác định các thuộc tính thiết kế.

ƒ Các thuộc tính thiết kế được diễn tả dưới ngôn ngữ của nhà
thiết kế/ kỹ sư và thể hiện các đặc tính kỹ thuật mà cần
được triển khai trong các giai đoạn thiết kế, sản xuất và các
quá trình phục vụ.
ƒ Chúng phải đo đạc được bởi vì đầu ra sẽ được kiểm soát và
so sánh với các mục tiêu.
ƒ Mái của ngôi nhà chất lượng trình bày bằng biểu tượng mối
quan hệ qua lại giữa các thuộc tính thiết kế.

8
 Triển khai chức năng chất lượng
“Như thế nào”
ƒ Làm sao để thoả mãn nhu cầu khách hàng?

Thế nào 1
Thế nào 2
Thế nào 3
Thế nào 4
Thế nào 5
Thế nào 6
Thế nào 7
ƒ
-

Yêu cầu sản phẩm

ƒ Chuyển thành hành động Làm thế
Yếu tố chính

ƒ Xs (Biến X)
nào
Nhu cầu 1 5
Nhu cầu 2 5
Nhu cầu 3 3
Cái gì Làm Nhu cầu 4 4
thế nào Nhu cầu 5 2
Nhu cầu 6 4
Nhu cầu 7 1

Thoả mãn nhu cầu khách hàng

Triển khai chức năng chất lượng

Ma trận quan
™ Ảnh hưởng lẫn nhau của làm thể nào
“How” hệ
Thông tin – Ma trận

Tích cực mạnh

Tích cực
Tiêu cực
HOW 1
HOW 2
HOW 3
HOW 4
HOW 5
HOW 6
HOW 7

quan hệ

Tiêu cực mạnh

Need 1 5 H L L M 65
Need 2 5 H 45
Need 3 3 M M L 21
Need 4 4 H 36
Need 5 2 L M 8
Need 6 4 M L H 52
Need 7 1 L M 4
40 psi
3 mils

8 atm

1 mm
12 in.
3 lbs

57 41 48 13 50 6 21

Giải quyết xung đột

9
Triển khai chức năng chất lượng

3. Liên hệ giữa các thuộc tính khách hàng và thiết kế

ƒ Biểu hiện bằng biểu tượng xem nếu như Không có quan hệ, quan hệ Ít,
quan hệ Vừa phải và quan hệ Mạnh giữa các thuộc tính khách hàng và
thiết kế.
ƒ Mục đích là để quyết định xem là thiết kế cuối cùng có bao gồm các thuộc
tính khách hàng hay không.
ƒ Thiếu mối quan hệ mạnh giữa một thuộc tính khách hàng và bất cứ một
thuộc tính thiết kế nào đều chỉ ra rằng thuộc tính này đã không được chú
ý đúng mức hoặc là sản phẩm cuối sẽ gặp khó khăn trong việc thoả mãn
nhu cầu khách hàng.
ƒ Cũng như vậy nếu một thuộc tính thiết kế không ảnh hưởng đến bất cứ
một thuộc tính khách hàng nào, thì có thể thuộc tính này là thừa hoặc các
nhà thiết kế bỏ quên một thuộc tính khách hàng quan trọng.

Triển khai chức năng chất lượng

™ Độ mạnh của sự tương quan
giữa the What’s (Nhu cầu gì)
Yếu tố chính:

và the How’s (làm thế nào)

Quan hệ

™ H Mạnh 9
™ M Trung bình 3
HOW 1
HOW 2
HOW 3
HOW 4
HOW 5
HOW 6
HOW 7

™ L Yếu 1
™ Hàm chuyển đổi
™ Y = f(X) Need 1 5 H L L M
Need 2 5 H
Need 3 3 ệ
M hM L
Need 4 4 H a n
Qu
Need 5 2 L M
Need 6 4 M L H
Need 7 1 L M

10
 Triển khai chức năng chất lượng

4. Thêm đánh giá thị trường & và các điểm chính khác
ƒ Bước này xác định việc đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc tính
khách hàng và đánh giá các sản phẩm/ dịch vụ hiện tại cho mỗi thuộc
tính.
ƒ Đánh giá tầm quan trọng với khách hàng thể hiện vùng quan trọng
nhất và được kỳ vọng cao bởi khách hàng.
ƒ Đánh giá cạnh tranh giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu tuyệt đối
cho các phẩm cạnh tranh.
ƒ Bước này cho phép các nhà thiết kế tìm ra các cơ hội để cải thiện và
liên kết QFD với tầm nhìn chiến lược của công ty và cho phép thứ tự
ưu tiên được đặt ra trong quá trình thiết kế.

Triển khai chức năng chất lượng

5. Đánh giá các thuộc tính thiết kế của các sản
phẩm cạnh tranh & đặt các mục tiêu.
ƒ Thường được hoàn thành qua quá trình thử nghiệm và đo lường.
ƒ Đánh giá bằng cách so sánh cạnh tranh của các thuộc tính khách hàng để
quyết định sự không nhất quán giữa đánh giá của khách hàng và của các
nhà thiết kế.
ƒ Ví dụ, nếu một sản phẩm được thấy là thoả mãn tốt nhất khách hàng
nhưng đánh giá các thuộc tính thiết kế lại cho kết quả trái ngược, khi đó
hoặc là việc đo đạc là không chính xác hoặc là sản phẩm có hình ảnh khác
ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng.
ƒ Trên cơ sở của tầm quan trọng đánh giá bởi khách hàng và các đặc tính
mạnh và yếu hiện thời của sản phẩm, xác định các mục tiêu và phương
hướng cho việc đưa ra các thuộc tính thiết kế.

11
Triển khai chức năng chất lượng
Thômg tin: Bao nhiêu

™ Các giá trị mục tiêu cho

How’s

HOW 1
HOW 2
HOW 3
HOW 4
HOW 5
HOW 6
HOW 7
™ Ghi các đơn vị
Need 1 5 H L L M 65
Need 2 5 H 45
Need 3 3 M M L 21
Need 4 4 H 36
Need 5 2 L M 8
Need 6 4 M L H 52
Need 7 1 L M 4

40 psi
3 mils

8 atm

1 mm
12 in. Bao nhiêu
3 lbs

3
57 41 48 13 50 6 21

So sánh sự ổn định

Triển khai chức năng chất lượng

™ Các thông tin về HOW'S iêu

Hướng mục tiêu

™ Nhiều là tốt ct
mụ
ng
™ Ít là tốt ớ
HOW 1
HOW 2
HOW 3
HOW 4
HOW 5
HOW 6
HOW 7

Hư
™ Số cụ thể
Thông tin :

Need 1 5 H L L M 65
Need 2 5 H 45
Need 3 3 M M L 21
Need 4 4 H 36
Need 5 2 L M 8
Need 6 4 M L H 52
Need 7 1 L M 4

57 41 48 13 50 6 21

Hướng tốt nhất

12
 Triển khai chức năng chất lượng
6. Xác định đặc tính thiết kế để triển khai trong các
Quá trình
ƒ Xác định các đặc tính thiết kế mà:
ƒ có quan hệ chặt chẽ với nhu cầu khách hàng,
ƒ có khả năng cạnh tranh yếu,
ƒ hoặc quyết định số lượng hàng bán.
ƒ Các thuộc tính này cần phải được triển khai hoặc chuyển thành
ngôn ngữ của mỗi chức năng trong quá trình thiết kế và sản
xuất do đó các hành động và sự kiểm soát sẽ được thực hiện để
đảm bảo tiếng nói của khách hàng được tính đến.
ƒ Các thuộc tính không được xác định là rất quan trọng không
cần một sự lưu tâm đặc biệt.

Triển khai chức năng chất lượng

ƒ How’s nào là quan trọng nhất

Tầm quan trọng kỹ

ƒ Chỗ nào cân tậpn trung

HOW 1
HOW 2
HOW 3
HOW 4
HOW 5
HOW 6
HOW 7

ƒ “CI” = “Quan trọng đối với khách hàng”

ƒ “cường độ” được đo trên thang 9, 3, 1, 0
Yếu tố chính:

Need 1 CI 45 5 5 15
Need 2 5 45
9 9 3
thuật

Need 3 3
Need 4 4 36
Need 5 2 2 6
Need 6 4 12 4 36
1 kỹ
Need 7 1 nMg
trọ
an t
qu huậ
TI = Σcột
(CI *Cường độ) m t
Tầ 13 50 6 21
57 41 48

Xếp hạng HOWs (hay làm thế nào)

13
Triển khai chức năng chất lượng

™ Tất cả các How’s được

xem xét
Yếu tố chính :
Sự toàn diện

HOW 1
HOW 2
HOW 3
HOW 4
HOW 5
HOW 6
HOW 7
™ Một “nhu cầu” được liên
hệ trực tiếp với một
“how” Need 1 CI H L L M 65
5 H 45
i ện
Need 2
Need 3 3 M M L ànd
21
o
Need 4 4 H í t 36
Need 5 2 L ch
M 8
4 t iêu
Need 6 M L H
ác
52
1 C 4
Need 7 L M

CC = Σ(CIhàng
*Cường độ)
57 41 48 13 50 6 21

Chúng ta đã xem xét tất cả các hows?

Triển khai chức năng chất lượng

Sử dụng ngôi nhà chất lượng

Tiếng nói của khách hàng cần phải được thực hiện trên toàn bộ
quá trình sản xuất.
3 “ngôi nhà chất lượng” được sử dụng cho mục đích này, cùng với
cái đầu tiên, chúng đưa tiếng nói của khách hàng từ giai đoạn đầu
tiên đến các thuộc tính thiết kế, đến các thuộc tính của linh kiện,
đến các công đoạn quá trình, và đến kiểm soát chất lượng và các
kế hoạch cải thiện.
Ở Nhật, tất cả 4 được sử dụng.
Xu hướng ở các nước phương Tây là chỉ sử dụng 1 hoặc 2.

14
Triển khai chức năng chất lượng

1 Đặc tính thiết kế

khách hàng
Thuộc tính

2 Thuộc tính linh kiện

Thuộc tính
thiết kế

3 Các công đoạn quá trình

Các thuộc tính

4 Kế hoạch kiểm soát chất lượng

linh kiện

Các công đoạn

How’s tại mức trước trở

quá trình

thành What’s tại mức sau

15