SIPP Rumah Sakit

Ridjal Mursalim
Kepala Bidang Kepesertaan dan Pelayanan Peserta

Disampaikan pada Pertemuan:

Peningkatan Mutu Layanan Permintaan Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) Peserta JKN-KIS melalui sistem Aplikasi SIPP di Rumah Sakit
Wilayah Kantor Cabang Makassar.

Makassar, 12 Maret 2018

 Peningkatan Pelayanan Administrasi
melalui Optimalisasi Kanal Layanan

Kantor Cabang BPJS Kesehatan Cakupan Penggunaan Mobile JKN

untuk Transaksi Kepesertaan
Bank / PPOB dan Pihak III lainnya

Mobile JKN

Website BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan Care Center 1 500 400

Mobile Customer Service

Jumlah yang Telah Registrasi Mobile JKN

Kecamatan dan Kelurahan sebanyak 1,150,072 Peserta
Mobile JKN-KIS BPJS Kesehatan
 Aplikasi Mobile JKN

Android (Playstore) App Store (IOS)

Aplikasi Mobile JKN dapat diunduh di Android (Playstore)

maupun App Store (IOS)

41
 LAYANAN Mobile JKN

KEPESERTAAN PELAYANAN PESERTA

1. Pendaftaran Peserta PBPU Baru 1. Pelayanan Informasi & Pengaduan
2. Mutasi Data (kelas rawat, fasilitas kesehatan, alamat domisili) Peserta
2. Pelayanan Online (Care Center)

LAYANAN KESEHATAN
1. Informasi riwayat pelayanan di FKTP LAYANAN INFORMASI
2. Skrining Riwayat Kesehatan
1. Informasi Fasilitas Kesehatan
2. Informasi Peserta (no VA, Data
Kel peserta, dll)
3. Informasi Tagihan & Pembayaran
PEMBAYARAN IURAN 4. Informasi Program JKN

42
 Mobile JKN

MENU & FITUR

• Cek data peserta

Peserta • Ubah data peserta

• Kartu peserta
• Pendaftaran

• Premi

Tagihan • Pembayaran
• Catatan pembayaran
• Cek VA

• Riwayat

Pelayanan • WTA
• Skrining riwayat kesehatan
• Pendaftaran pelayanan

• Info JKN

Umum • Lokasi
• Pengaduan
• Pengaturan

**Pengembangan baru aplikasi

 SASARAN

Jumlah Peserta sd Tahun 2017

Pekerja Penerima Upah (PPU) PNS, Pejabat
Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU)
Negara, PPNPN dan Pegawai Swasta/BUMN
sebanyak 16.993.455 jiwa (peserta). sebanyak 10.432.247 jiwa (peserta
Unduh dan
Registrasi
Mobile JKN

Sasaran
50% 25%
 KARTU KIS DIGITAL

VIDEO MOBILE JKN-KIS

**Pengembangan baru aplikasi
BPJS Kesehatan Care Center 1500 400
 Fitur
BPJS Kesehatan Care Center 1500 400

Pendaftaran dan Perubahan Data

Penambahan Peserta PBPU Layanan Tanya
Anggota Keluarga Dokter
Peserta PBPU

Survey Kepuasan
Media Social
(Facebook dan
Twitter)
Permintaan Penanganan
Informasi Pengaduan
 IVR
(Interractive Voice Respons)

Salam Sehat
Selamat Datang di BPJS Kesehatan Care Center 1500 400.
Untuk meningkatkan kemudahan layanan, selain melalui Care Center saat ini anda dapat
melakukan pendaftaran, perubahan data peserta, pengecekan status kepesertaan dan
pengecekan iuran melalui mobile JKN yang dapat di unduh di playstore dan App Store
Unduh aplikasinya sekarang dan nikmati berbagai kemudahan semua layanan

1.Untuk 4.Untuk Konsultasi

2.Untuk Perubahan 3.Untuk Informasi Kesehatan
Pendaftaran Data Peserta dan Pengaduan
Peserta Mandiri

1. Untuk perubahan 1. Untuk Layanan

data Identitas Informasi
Dokter
Agent
2.Untuk perubahan
2.Untuk Layanan
Fasilitas Kesehatan
Pengaduan
Tingkat Pertama
0 Care Center
0 Care Center 0 Care Center Officer Officer
Officer 3.Untuk Perubahan # untuk kembali ke
# untuk kembali ke
# untuk kembali ke Kelas rawat menu sebelumnya
menu sebelumnya
menu sebelumnya

0 Care Center Officer

# untuk kembali ke
menu sebelumnya
 Pola Pembiayaan Beban Pulsa
BPJS Kesehatan Care Center 1500 400

Nomor PSTN JABODETABEK Biaya Tarif Lokal

Biaya Lokal, Untuk SLJJ dibebankan

Nomor PSTN Non JABODETABEK ke Penyelenggara

Nomor Handphone Biaya masing-masing provider

 Fitur Layanan
BPJS Kesehatan
Care Center 1500400

• KEMUDAHAN PENDAFTARAN
Lama ngantri? • PERUBAHAN DATA
Tidak punya waktu?

KEMUDAHAN AKSES
INFORMASI

KEMUDAHAN PENYAMPAIAN
PENGADUAN

TELECONCSULTING

37

KEUNGGULAN DAFTAR
LEWAT
BPJS KESEHATAN CARE
CENTER 1500400
 Tidak perlu antri
 Proses cepat dan mudah
 Kartu akan langsung
diantar ke alamat
penerima
*khusus bagi peserta Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) / peserta mandiri / perorangan
Kemudahan Pendaftaran
melalui
SEBELUM TELEPON, PERSIAPKAN
SYARAT-SYARATNYA SEBAGAI BERIKUT:
1. Nomor Kartu Keluarga
2. Nomor e-KTP masing-masing
anggota keluarga
3. Nomor rekening salah satu bank
(Bank Mandiri/BRI/BNI/BTN)
4. Nomor HP
5. Alamat email
JANGAN LUPA
1. Tentukan hak kelas perawatan
berapa yang akan dipilih
2. Tentukan FKTP mana yang akan
dipilih
38
KETENTUAN DAFTAR PBPU
SEBAGAI BERIKUT:
1.Nomor NIK terdaftar di Dukcapil
Nasional.
2.Peserta memiliki nomor rekening
di Bank (BNI, BRI, Mandiri, BTN)
untuk semua pemilihan hak kelas
rawat (I,II, dan III).
3.Peserta wajib melakukan
pembayaran pertama ke bank dan
dengan mekanisme autodebet
untuk pembayaran kedua, dst
4.Peserta memiliki nomor
handphone dan alamat email.
 LAYANAN “TANYA DOKTER”

KONSULTASI KESEHATAN KINI

JADI LEBIH PRAKTIS DAN MUDAH..!

Untuk melakukan konsultasi kesehatan, peserta

dapat langsung menghubungi BPJS Kesehatan
Care Center 1500400
• Konsultasi langsung dengan DOKTER UMUM
• Lama konsultasi tidak dibatasi
• Pelayanan 5 hari kerja, Senin-Jumat pukul
07.00 - 20.00 WIB

39 15
Transformasi BPJS Kesehatan Center menjadi
Layanan Informasi dan Penanganan
Pengaduan Terintegrasi dengan Unit
Pengaduan RS
 Dasar Penyelenggaraan
1. UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik :
• Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan
tujuan pembentukan (Pasal 8 ayat 1).
• Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi : pelaksanaan pelayanan,
pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi, pengawasan internal,
penyuluhan kepada masyarakat dan pelayanan konsultasi (Pasal 8 ayat 2).
2. UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit :
• Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban memberikan informasi yang benar tentang
pelayanan Rumah Sakit kepada masyarakat dan melaksanakan program pemerintah di bidang
kesehatan baik secara regional maupun nasional (Pasal 29 ayat 1 butir a dan p).
• Setiap pasien mempunyai hak untuk memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban
pasien dan mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan (Pasal 32 ayat 1
butir b dan f)
3. UU Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS :
BPJS berkewajiban untuk memberikan informasi kepada Peserta mengenai hak dan kewajiban
untuk mengikuti ketentuan yang berlaku dan memberikan informasi kepada Peserta mengenai
prosedur untuk mendapatkan hak dan memenuhi kewajibannya (Pasal 13 huruf e dan f).
4. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
Setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk mengelola pengaduan pelayanan
publik (Pasal 3 ayat 1)
5. Perpres Nomor 28 Tahun 2016 tentang Perubahan ketiga atas Peraturan Presiden
Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan
Dalam hal peserta tidak puas terhadap pelayanan jaminan kesehatan yang diberikan oleh Fasilitas
Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, peserta dapat menyampaikan pengaduan kepada
Fasilitas Kesehatan dan/atau BPJS Kesehatan (Pasal 45 ayat 1)
6. Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2015 tentang Pedoman Standar Pelayanan, Bab III
Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan Huruf A angka 6 tentang
Penanganan Pengelolaan Pengaduan :
• Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat mekanisme pengelolaan pengaduan.
• Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang banyak digunakan antara lain: penyediaan kotak
saran/kotak pengaduan, sms, portal pengaduan dalam website dan penyediaan petugas penerima
pengaduan.
7. Permenkes Nomor 99 Tahun 2015 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri
Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan
Kesehatan Nasional.
Fasilitas Kesehatan atau BPJS Kesehatan wajib menyediakan sarana pengaduan yang dikelola
secara bersama-sama atau secara sendiri-sendiri oleh Fasilitas Kesehatan dan BPJS Kesehatan
(Pasal 39A ayat 3).

8. Peraturan Direksi BPJS Kesehatan Nomor 10 Tahun 2016 tentang Struktur

Organisasi BPJS Kesehatan Tahun 2017.
 Perubahan Proses Bisnis

Unit Pengaduan RS

ESKALASI
Aplikasi SIPP
Cek Data
dan Cek Data
Cek Data,
Pencatatan
Pencatatan
dan eskalasi

Koord &
Eskalasi KANTOR CABANG

PIPP Skema Layanan PIPP ( On Site )

20
 Skema Layanan PIPP
Unit Pengaduan RS ( Mobile ) Unit Pengaduan RS

Cek Data, Cek Data,

Pencatatan dan Pencatatan dan Aplikasi SIPP
Aplikasi SIPP eskalasi
eskalasi

Koordinasi Koordinasi
PIPP

PIPP Eskalasi Eskalasi

Staf P3 di RS
(Mobile)

Monitoring Tiket
Unit Pengaduan RS Koordinasi Unit Pengaduan RS
Koordinasi

Cek Data, Eskalasi Eskalasi Cek Data,

Pencatatan dan Aplikasi SIPP Pencatatan dan Aplikasi SIPP
eskalasi eskalasi

PIPP
PIPP

KANTOR CABANG
21
 Kantor Pusat Kondisi PIPP Tahun 2017
Kantor Cabang

Distribusi Disposisi

Kantor Cabang
www.lapor.go.id

Kantor Cabang

Distribusi

Kantor Cabang

www.bpjs-kesehatan.go.id Aplikasi Saluran Informasi dan

Input Laporan
Penanganan Pengaduan
 Integrasi Aplikasi PIPP Tahun 2018

Kantor Cabang

Aplikasi Saluran Informasi Kantor Cabang

dan Penanganan
Pengaduan
 Pengelolaan Pemberian Informasi dan
Penanganan Pengaduan di Rumah Sakit
• Staf Penanganan
Pengaduan BPJS Kesehatan
ditempatkan di RS
Onsite
• Tidak menjadi FRONTLINER
di RS
Transformasi
• Melakukan koordinasi
Staf Penanganan dengan PIC RS Pengelola
Pengaduan Peserta PIPP
di RS
Verifikator RS BPJS • Pemberdayaan fungsi Unit
Kesehatan Pengaduan RS dengan
dukungan aplikasi SIPP
• Sejalan dengan Pasal 15A
Mobile Permenkes 99 Th.2015 dan
Perpres 76/2013 ttg
Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
• Meningkatkan kemandirian
RS menangani peserta
program JKN-KIS
 Pengelolaan Pelayanan Pemberian Informasi dan
Penanganan Pengaduan di Faskes

Pastikan PIC RS untuk Pilot project

Pengelolaan Informasi
dan Penanganan
Pengaduan
Supervisi, monitoring dan
evaluasi terhadap Utilisasi
Aplikasi SIPP di RS
implementasi PIPP di RS
Pertemuan pembinaan
Supervisi, monitoring dan
dengan PIC PIPP di RS
evaluasi terhadap tindak lanjut
secara periodik
serta SLA PIPP
 3. Perubahan Entitas

IMPLIKASI PADA OPTIMALISASI SUMBER DAYA MANUSIA DAN SUMBER DAYA SARANA
Denda Pelayanan Kesehatan
 Denda atas Keterlambatan Iuran
dan Penjaminan Pelayanan Rawat Inap
Pasal 17A.1 ayat 1:
Dalam hal keterlambatan pembayaran iuran Jaminan
Kesehatan lebih dari 1 (satu) bulan sejak tanggal 10,
penjaminan peserta diberhentikan sementara
Pasal 17A.1 ayat 3:
Dalam waktu 45 (empat puluh lima ) hari sejak
status kepesertaan aktif kembali , Peserta wajib
membayar denda kepada BPJS Kesehatan untuk
setiap pelayanan kesehatan rawat inap yang
diperolehnya.
Pasal 17A.1 ayat 4 :
Denda sebagaimana dimaksud pada ayat 3 sebesar
2,5% (dua setengah persen) dari biaya pelayanan
kesehatan untuk setiap bulan tertunggak dengan
ketentuan :
a.jumlah bulan tertunggak maksimal 12 (dua belas)
bulan.
b.besar denda paling tinggi Rp. 30.000.000 (tiga
puluh juta rupiah).
Pasal 17A.1 ayat 6:
Ketentuan pembayaran iuran sebagaimana
dimaksud pada ayat (2) dan denda sebagaimana
dimaksud pada ayat (3) dikecualikan untuk Peserta
yang tidak mampu yang dibuktikan dengan surat
keterangan dari instansi yang berwenang.
Pasal 17A.1 ayat 6:
Ketentuan pemberhentian sementara penjaminan
Peserta dan pengenaan denda sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) sampai dengan ayat (6)
mulai berlaku pada tanggal 1 Juli 2016.
SEBELUM ADA PERATURAN PRESIDEN NO. 19/2016
Batas toleransi keterlambatan iuran PPU = 3 bulan.
Batas toleransi keterlambatan iuran PBPU = 6 bulan.
Mulai 1 Juli 2016, batas toleransi keterlambatan
iuran PPU dan PBPU adalah 1 bulan. Jika peserta
menunggak lebih dari dari 1 bulan, maka
penjaminan peserta akan dihentikan sementara.
 Penjelasan tentang Pasal 17A.1

Membayar iuran paling lambat tgl

PESERTA 10 setiap bulannya

Telat membayar iuran > 1 bulan

Rutin membayar
sejak tgl 10 jatuh tempo

Status Kepsertaan aktif, Kepesertaan non aktif sementara,

Penjaminan Pelayanan Penjaminan Pelayanan diberhentikan
berjalan sementara

a. membayar iuran bulan tertunggak

(maksimal 12 bulan); dan
b. membayar iuran bulan berjalan.

Status Kepesertaan aktif

Peserta menjalani RJTL

--> dijamin penuh ≦ 45 Hari sejak Status Kepesertaan aktif,
Peserta menjalani RITL --> wajib membayar
denda sebesar 2,5% dari biaya pelayanan
dikali bulan tertunggak (maksimal 12 bulan)
atau maksimal Rp30.000.000,00
 Simulasi
Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL)

Kepesertaan non aktif

Peserta Hak Rawat Kelas Telat membayar iuran 5
sementara, Penjaminan
I dengan Premi Rp bulan sejak tgl 10 jatuh
Pelayanan diberhentikan
80.000,- tempo
sementara

a. Peserta membayar iuran

bulang tertunggak sebesar
Rp 80.000/bulan x 5 bulan Peserta menjalani
= Rp 400.000,- dan perawatan RJTL sesuai Dijamin BPJS Kesehatan
prosedur
b. Peserta membayar iuran
bulan berjalan Rp 80.000,-

Peserta Hak Rawat Kelas Telat membayar iuran 5
I dengan Premi Rp bulan sejak tgl 10 jatuh
80.000,-
a. Peserta membayar iuran
bulang tertunggak sebesar
Rp 80.000/bulan x 5 bulan
= Rp 400.000,- dan
b. Peserta membayar iuran
bulan berjalan Rp 80.000,-
Simulasi
Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL)
Kepesertaan non aktif
sementara, Penjaminan
Pelayanan diberhentikan
tempo
sementara
Pada hari ke-5 sejak
Status Kepesertaan aktif,
pasien menjalani RITL
WAJIB membayar denda
dengan kode grouper INA
sebsar 2.5% x Rp
CBG’s (I-1-02-I) Prosedur
55.871.700 x 5 = Rp
Katup Jantung dengan
6.983.962,-
Kateterisasi Ringan;
biaya sebesar Rp
55.871.700,-
Profil Permintaan Informasi dan Pengaduan Tahun 2017
 Tren Permintaan Informasi dan Pengaduan
Tahun 2017
120,000 109,861 CARE CENTER
101,288 101,212 9.24%
100,000 92,108 94,803 92,864
90,272 88,668
82,460
76,852
80,000
64,324
60,000

40,000
14,576 90.76%
20,000 10,058 10,127 12,829 10,672 12,510 13,505 12,930
7,810 6,942 6,975 7,597
2,242 LAPOR!
0
18,15%
19,90
SIPP
%

PERMINTAAN INFORMASI PENGADUAN

KATEGORI CARE CENTER LAPOR! SIPP JUMLAH 80,10

922.219 51.103 35.966 1.009.288 81,85% %
PERMINTAAN INFORMASI
PENGADUAN 93.932 11.330 8.935 114.197
TOTAL 1.016.151 62.433 44.901 1.123.485

21
 PBPU REGISTRATION VIA CARE CENTER
1600
Registration Via Care Center 2017 DEC 2017
1400

1200

1000 NUMBER OF REGISTER: 326

Berhasil
800

600
Gagal
Total Peserta
318 (88%)
SUCCESS :

NUMBER OF MEMBER: 753

400

200

0
Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec GAGAL DIPROSES : 44
• Info Registration Dec : 6094
REASONS
• Request Registration: 326 (Growth -21.48 %) 11
25%
• Success Register : 318 ( 87.85% )
• TOP 5 CITY Registration via CC : 28
64%
• KOTA JAKARTA SELATAN 5
11%
• KOTA SURABAYA
• KOTA JAKARTA BARAT Telpon terputus Gangguan Aplikasi Verifikasi gagal
• KOTA TANGERANG
• KOTA JAKARTA UTARA
Profil Permintaan Informasi dan Pengaduan Tahun 2017
Kedeputian Wilayah
 Kedeputian Wilayah Sulselbartramal
INFORMASI
KEPWIL / KC
GRAFIK PEMBERIAN INFORMASI DAN PENANGANAN PENGADUAN NO. LAPOR CC SIPP
(Berdasarkan Sub-Kategori) KEPWIL SULSELBARTRAMAL 5362 8649 6570
1 MAKASSAR 3754 6830 5686
11,806 2 BULUKUMBA 14 136 13
3 WATAMPONE 62 182 41
4 PARE-PARE 29 199 16
5 POLEWALI 528 50 261
6,278
6 PALOPO 51 185 27
7 KENDARI 195 370 255
2,379 8 Bau-Bau 232 90 35
1,508
667 286 9 MAMUJU 288 56 159
118 51
10 AMBON 45 473 44
PEL. ADMIN IURAN PEL. KES PEL. OBAT PEL. ADMIN IURAN PEL. KES PEL. OBAT
11 MAKALE 164 78 33
PERMINTAAN INFORMASI PENGADUAN

PENGADUAN
KEPWIL / KC
NO. LAPOR CC SIPP
PENGADUAN PERMINTAAN INFORMASI KEPWIL SULSELBARTRAMAL 959 890 663
(Berdasarkan Kanal Penyampaian) (Berdasarkan Kanal Penyampaian) 1 MAKASSAR 301 672 145
2 BULUKUMBA 19 53 7
3 WATAMPONE 57 20 7
4 PARE-PARE 37 15 17
26%
5 POLEWALI 98 5 9
26% 32% 6 PALOPO 9 21 13
38%
LAPOR LAPOR 7 KENDARI 53 34 392
CARE CENTER CARE CENTER 8 Bau-Bau 197 6 6
SIPP SIPP 9 MAMUJU 63 3 18
10 AMBON 91 52 37
36% 42% 11 MAKALE 34 9 12

36
 Terima Kasih

Kartu Indonesia Sehat

Dengan Gotong Royong, Semua Tertolong
www.bpjs-kesehatan.go.id @BPJSKesehatanRI BPJS Kesehatan BPJS Kesehatan
(Akun Resmi)

BPJS Kesehatan bpjskesehatan