1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi dalam dunia transportasi yang semakin

maju menjadi salah satu faktor pendorong pesatnya perkembangan dan

ketatnya persaingan dunia usaha, terutama pada usaha yang bergerak di

bidang jasa perbaikan kendaraan. Bengkel merupakan salah satu usaha

yang menawarkan jasa reparasi dan service kendaraan bermotor baik

roda dua maupun roda empat.

Eka Prima Motor Pematangsiantar merupakan salah satu usaha

yang bergerak di bidang penjualan spare part dan jasa bengkel mobil.

Perkembangan usaha bengkel mobil di kota Pematangsiantar sudah

semakin pesat. Dengan perkembangan tersebut mengakibatkan berbagai

macam persepsi konsumen terhadap bengkel mobil di kota

Pematangsiantar.Hal ini mengakibatkan semakin ketatnya persaingan

dalam bisnis bengkel mobil. Eka Prima Motor Pematangsiantarselalu

berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga

dapat tercipta kepuasan konsumen dan menimbulkan konsumen yang

loyal.

Loyalitas konsumen merupakan hal yang penting dan perlu

diperhatikan oleh perusahaan. Menciptakan konsumen yang loyal bukan

hal yang mudah untuk dilakukan. Selain membutuhkan waktu yang

banyak, juga membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Konsumen yang loyal

1
 2

merupakan harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Sama halnya

dengan Eka Prima Motor Pematangsiantar dalam menarik dan

mempertahankan konsumennya, selalu berusaha untuk menciptakan

loyalitas melalui beberapa tahapan proses yang dapat diukur melalui

beberapa dimensi yaitumelakukan pembelian secara terus menerus,

membeli antar lini produk/jasa,mereferensikan kepada orang lain, dan

menunjukkan kekebalan terhadap pesaing. Berikut penulis melampirkan

hasil wawancara mengenai persentase dimensi loyalitas konsumen pada

Eka Prima Motor Pematangsiantar.

Tabel 1
Pengukuran Tingkat Loyalitas Konsumen
No. Indikator ST T S R SR Total
Melakukan pembelian
1 17% 65% 13% 5% 0 100%
secara terus menerus
Membeli antar lini
2 13% 65% 17% 5% 0 100%
produk/jasa
Mereferensikan kepada
3 15% 65% 15% 5% 0 100%
orang lain
Menunjukkan kekebalan
4 15% 65% 15% 5% 0 100%
terhadap pesaing
Rata-rata 15% 65% 15% 5% 0 100%
Sumber: Eka Prima Motor Pematangsiantar (2017)

Pada tabel 1 di atas terlihat bahwa tingkat loyalitas konsumen pada

Eka Prima Motor Pematangsiantar masih rendah. Hal ini dapat dilihat dari

kategori sedang dengan hasil persentase sebesar 13% pada dimensi

melakukan pembelian secara terus menerus. Dimana masih terdapat

konsumen yang hanya sekali saja menggunakan jasa yang ditawarkan

Eka Prima Motor Pematangsiantar. Pada dimensi membeli antar lini

produk/jasa diperoleh hasil persentase terendah sebesar 17%. Hal ini

 3

disebabkan masih adanya konsumen yang tidak menggunakan jasa lain

yang ditawarkan Eka Prima Motor Pematangsiantar seperti jasa salon

mobil dan audio mobil.

Pada dimensi mereferensikan kepada orang lain diperoleh hasil

persentase sebesar 15%. Dimana masih adanya konsumen yang tidak

mau mengajak teman atau keluarganya untuk menservis mobilnya ke Eka

Prima Motor Pematangsiantar. Sedangkan pada dimensi menunjukkan

kekebalan terhadap pesaing diperoleh hasil persentase sebesar 15%.

Dimana masih ada konsumen yang tidak konsisten menggunakan jasa

bengkel di Eka Prima Motor Pematangsiantar.

Salah satu faktor yang menyebabkan konsumen loyal adalah hasil

dari kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan kunci

keberhasilan perusahaan. Hal itu mengingat dengan konsumen puas,

maka konsumen tersebut akan loyal. Kepuasan konsumen memiliki

beberapa dimensi yaitu kualitas produk, harga produk, kenyamanan

prosedur, dan dukungan konsumen. Berikut hasil pra survey pada 30

orang konsumen mengenai persentase dimensi kepuasan konsumen

pada Eka Prima Motor Pematangsiantar:

Tabel 2
Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
No. Indikator SP P CP TP STP Total
1 Kualitas Produk atau Jasa 10% 65% 25% 0 0 100%
2 Harga Produk 5% 60% 35% 0 0 100%
3 Kenyamanan Prosedur 15% 55% 30% 0 0 100%
4 Dukungan Konsumen 10% 60% 30% 0 0 100%
Rata-rata 10% 60% 30% 0 0 100%
Sumber: pra survey dengan 30 orang konsumen, Juni 2017
 4

Dari tabel 2 di atas dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen pada

Eka Prima Motor Pematangsiantar masih belum optimal. Hal ini dapat

dilihat dari kategori cukup puas diperoleh hasil persentase untuk dimensi

kualitas produk atau jasa sebesar 25%. Hal ini disebabkan adanya

beberapa produk yang memiliki mutu yang kurang baik. Pada dimensi

harga produk diperoleh hasil persentase terendah sebesar 35%, hal ini

disebabkan adanya konsumen yang merasa harga yang ditawarkan masih

terlalu mahal.

Pada dimensi kenyamanan prosedur diperoleh hasil persentase

sebesar 30%. Dimana adanya konsumen yang merasa kurang nyaman

ketika melakukan perbaikan mobil, seperti kurangnya fasilitas bagi

konsumen yang sedang menunggu. Sedangkan pada dimensi dukungan

konsumen diperoleh hasil persentase sebesar 30%. Dimana masih ada

karyawan yang mengabaikan keluhan dari konsumen.

Kualitas pelayanan memiliki kaitan yang erat dengan kepuasan

konsumen dalam menciptakan konsumen yang loyal. Beberapa dimensi

kualitas pelayanan pada Eka Prima Motor Pematangsiantar yaitu bukti

langsung (tangibles) yang meliputi keadaan area bengkel, peralatan yang

digunakan, dan kelengkapan seragam karyawan. Fenomena yang terjadi

yaitu kurang lengkapnya seragam karyawan dan area bengkel yang

kurang luas. Kehandalan (reliability) yang meliputi ketelitian karyawan

dalam memeriksa kerusakan yang terjadi pada kendaraan konsumen dan

kenyamanan yang berikan kepada konsumen, fenomena yang terjadi yaitu

 5

adanya karyawan yang belum sepenuhnya memahami tentang

kerusakan-kerusakan yang terjadi pada mesin mobil.

Daya tanggap (responsiveness) meliputi kecepatan karyawan

dalam menyelesaikan pekerjaan, dan tanggapan karyawan dalam

menanggapi keluhan konsumen, fenomena yang terjadi yaitu adanya

karyawan yang mengabaikan dan terkesan acuh kepada konsumen.

Jaminan (assurance), meliputi kesediaan karyawan dalam

mempertanggungjawabkan hasil kerja yang dilakukan, dan empati

(empathy) meliputi perhatian karyawan terhadap konsumen, fenomena

yang terjadi yaitu kurangnya fasilitas menunggu yang disediakan.

Selanjutnya, kepuasan konsumen dapat ditentukan langsung oleh

persepsi konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. Persepsi

konsumen memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah

mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan ekonomi.

Beberapa dimensi persepsi konsumen meliputi perhatian selektif, distorsi

selektif, dan retensi selektif. Dari pengamatan sementara penulis di Eka

Prima Motor Pematangsiantar, pada dimensi atensi selektif, konsumen

masih kurang memperhatikan informasi yang diberikan oleh pihak Eka

Prima Motor Pematangsiantar. Pada dimensi distorsi selektif keyakinan

konsumen terhadap Eka Prima Motor Pematangsiantar belum maksimal

karena tidak semua konsumen meyakini bahwa Eka Prima Motor

Pematangsiantar adalah bengkel yang terbaik dibandingkan bengkel lain.

Pada dimensi ingatan selektif, konsumen selalu mengingat hal-hal baik

 6

yang mereka dapatkan dari Eka Prima Motor Pematangsiantar. Oleh

karena itu, Eka Prima Motor Pematangsiantar selalu berupaya

menciptakan persepsi yang positif dari konsumen.

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis merasa tertarik untuk

melakukan penelitian dengan mengambil judul: Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Persepsi Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada Eka

Prima Motor Pematangsiantar.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka

rumusan masalah penelitian ini adalah:

1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan, persepsi konsumen,

kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar.

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi konsumen

terhadap kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar secara simultan.

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi konsumen

terhadap kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar secara parsial.

4. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar.

 7

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan, persepsi konsumen,

kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar.

b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi

konsumen terhadap kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar secara simultan.

c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi

konsumen terhadap kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar secara parsial.

d. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar.

2. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran dan

pengaplikasian ilmu pengetahuan di bidang manajemen, khususnya

dalam bidang manajemen pemasaran serta syarat untuk

menyelesaikan program S1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

(SE) pada STIE Sultan Agung Pematangsiantar.

 8

b. Bagi Eka Prima Motor Pematangsiantar

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan

berkaitan dengan kualitas pelayanan, persepsi konsumen, kepuasan

konsumen, dan loyalitas konsumen.

c. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan rujukan bagi

penelitian selanjutnya serta sebagai pertimbangan bagi organisasi

yang menghadapi masalah serupa.

D. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam skripsi ini terdiri dari enam bab dan

beberapa sub bab. Hal ini bertujuan untuk menghasilkan penulisan skripsi

yang sistematis, terarah dan mudah dimengerti. Pada bab satu sebagai

pendahuluan berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

Dilanjutkan dengan bab dua tentang tinjauan pustaka yang berisi

uraian teoritis mengenai manajemen dan manajemen pemasaran, kualitas

pelayanan, persepsi konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas

konsumen. Dilanjutkan dengan kerangka teori, penelitian terdahulu,

kerangka pemikiran, anggapan dasar dan hipotesis.Kemudian pada bab

tiga menjelaskan metodologi penelitian yang meliputi desain penelitian,

objek penelitian, ruang lingkup penelitian, definisi operasional variabel,

populasi dan sampel, jenis data, sumber data, teknik pengumpulan data,

alat pengumpulan data, dan teknik analisis data.

 9

Pada bab empat berisi tentang gambaran umum Eka Prima Motor

Pematangsiantar yang terdiri dari sejarah singkat, struktur organisasi,

tugas dan tanggung jawab, deskripsi karyawan, serta produk/layanan

yang dijual. Selanjutnya pada bab lima membahas mengenai analisis dan

evaluasi data yang diperoleh selama melakukan penelitian mengenai

pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi konsumenterhadap loyalitas

konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada

Eka Prima Motor Pematangsiantar. Pada bab terakhir yaitu bab enam

berisi tentang kesimpulan dari analisis dan saran dari evaluasi yang

bertujuan sebagai bahan masukan bagi Eka Prima Motor

Pematangsiantar.
 10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Uraian Teoritis

1. Manajemen dan Manajemen Pemasaran

a. Pengertian Manajemen

Manajemen adalah suatu proses dalam rangka mencapai tujuan

dengan bekerja bersama melalui orang-orang dan sumber daya

organisasi lainnya. Manajemen sebagai sebuah proses perencanaan,

pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya

untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien. Efektif berarti bahwa

tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien

berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, teroganisir, dan

sesuai dengan jadwal.

Menurut Daft (2006:8), manajemen adalah pencapaian sasaran-

sasaran organisasi dengan cara yang efektif dan efisien melalui

perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian

sumber daya organisasi. Menurut Handoko (2000:10), manajemen adalah

bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterprestasikan,

dan mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi

perencanaan, pengorganisasian, penyusunan personalia, pengarahan,

kepemimpinan, dan pengawasan.Sedangkan menurut Griffin (2004:8),

manajemen adalah suatu rangkaian aktivitas (termasuk perencanaan dan

pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan

10
 11

pengendalian) yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi

(manusia, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan organisasi

dengan cara yang efektif dan efisien.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen

adalah suatu proses yang ada dalam organisasi yang dilakukan melalui

sumber daya manusia dan sumber daya lainnya dengan cara mengatur

tindakan-tindakan, perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan, dan

pengawasan dalam rangka mencapai tujuan yang sudah direncanakan.

b. Pengertian Manajemen Pemasaran

Dalam kehidupan sehari-hari, kita dapat menemukan pemasaran di

mana saja kita berada. Secara formal atau informal, orangdan organisasi

terlibat dalam sejumlah besar aktivitas yang disebut dengan pemasaran.

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang

dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup,

untuk berkembang, dan mendapatkan laba.

Menurut Kotler (2007:6), mendefinisikan manajemen pemasaran

sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga,

dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Kotler dan

Kevin (2009:5), manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu pasar

sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan

dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul. Sedangkan menurut Kotler dan Gary (2004:16),

 12

manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan

pengendalian dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang

menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai

tujuan-tujuan organisasi.

Berdasarkan uraian diatas penulis menyimpulkan bahwa

manajemen pemasaran adalah suatu proses dimana perusahaan memilih

pasar sasaran dengan melaksanakan program-program perencanaan,

pengorganisasian, pengendalian, dan pengawasan, serta kegiatan-

kegiatan dalam pemasaran agar tercapai tujuan perusahaan.

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Dewasa ini kualitas pelayanan semakin meningkat dan persaingan

pada usaha jasa semakin kompleks. Meningkatkan kualitas jasa yang

ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena

karakteristiknya yang unik. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila

proses penyampaian jasa dari pihak pemberi jasa kepada konsumen

sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Keberhasilan

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat

ditentukan dengan pendekatan service quality.

Menurut Tjiptono dan Walkin (2007:121), mengemukakan bahwa

kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas

pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan

 13

serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan.Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati (2005:155), kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan

ialah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan secara

langsung guna memenuhi harapan konsumen. Sedangkan menurut

Lovelock dan Laurence (2005:96), mengatakan kualitas jasa didasarkan

pada evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa

perusahaan. Jadi kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diinginkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah tingkat kemampuan perusahaan untuk pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen.

b. Karakteristik Pelayanan

Untuk dapat mencapai pelayanan yang berkualitas maka diperlukan

beberapa karakteristik.Berikut beberapa karakteristik pelayanan menurut

para ahli.

Menurut Berry dalam Nasution (2001:62), pelayanan mempunyai

empat ciri-ciri utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran

yaitu:
 14

1) Intangibility (Tidak Berwujud)

Pelayanan tidak berwujud seperti produk fisik, karena tidak bisa

dilihat, dirasakan, atau didengar sebelum ada pembelian konsumen,

tidak dapat menilai hasil dari pelayanan sebelum ia menikmatinya

sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian konsumen akan mencari

bukti dari kualitas pelayanan tersebut. Pembeli akan mengambil

kesimpulan mengenai kualitas pelayanan dari empat komunikasi, dan

harga yang mereka beli.

2) Inseparability

Pelayanan biasanya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

Karena pelayanan diproduksi dan dikonsumsi bersamaan, maka sulit

memproduksi pelayanan secara masal. Jika pelayanan diberikan oleh

seseorang maka itu merupakan bagian dari pelayanan tersebut.

Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat bergantung pada

kinerja dari pekerja dan interaksinya dengan konsumen.

3) Variability (Bervariasi)

Pelayanan sangat bergantung kepada siapa yang menyediakan,

kapan, dimana mereka menyediakannya. Karena pelayanan tidak

akan sama persis atau sangat bervariasi. Pembeli pelayanan

menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan

nilai sebelum membeli pelayanan tersebut.

 15

4) Perishability

Pelayanan tidak dapat disimpan, dijual kembali atau dikembangkan.

Perishability dari pelayanan tidak akan menjadi masalah jika

permintaannya konstan. Tetapi pada kenyataannya permintaan

konsumen akan pelayanan sangat bervariasi. Oleh karena itu

perusahaan pelayanan harus mengevaluasi kapasitasnya guna

menyeimbangkan permintaan dengan penawaran.

Menurut Tjiptono (2002:15), mengungkapkan bahwa pelayanan

memiliki 4 karakteristik unik yang membedakan dari barang dan

berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Biasanya

dikenal dengan paradigma IHIP, yaitu:

1) Intangibility

Layanan bersifat intangible, artinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

Konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia

mengalami/mengkonsumsinya sendiri.

2) Heterogeneity/Variability/Inconsistency

Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan

nonstandarized output artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat

beranekaragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan

tersebut dihasilkan. Variabilitas pengalaman dan kualitas layanan

dikarenakan 3 hal, antara lain:

 16

a) Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian

layanan

b) Moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan

c) Beban kerja perusahaan

3) Inseparability

Jika pada umumnya barang diproduksi terlebih dahulu, kemudian

dijual atau dikonsumsi, sedangkan pada layanan/jasa umumnya dijual

terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan

tempat yang sama. Interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan

merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan, keduanya

mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa/layanan bersangkutan.

4) Perishability

Perishability berarti bahwa layanan/jasa adalah komoditas yang tidak

tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian berulang pada

waktu yang akan datang, dijual kembali ataupun dikembalikan

kemudian hari.

Sedangkan menurut Zemke dalam Ratminto dan Atik (2005:3)

karakteristik pelayanan yaitu:

1) Konsumen memiliki kenangan atau memori atas menerima pelayanan,

yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

2) Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap

konsumen dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap “special”.

 17

3) Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan

digudang atau dikirimkan barang contohnya.

4) Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan

harapan dan pengalaman yang diperolehnya.

5) Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh

karyawan satu-satunya adalah dengan meminta maaf.

6) Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan

pelayanan.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa karakteristik

dari pelayanan adalah intangibility (tidak berwujud), inseparbility, variability

(bervariasi), dan perishability.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Beberapa dimensi dari kualitas pelayanan berdasarkan pendapat

para ahli. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Bery dalam Tjiptono dan

Gregorius (2011:196) ada lima indikator dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2) Kehandalan (reliability), yakni memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.
 18

4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff serta

bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

5) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

Menurut Sunarto (2003:244), mengidentifikasikan tujuh dimensi

dasar dari kualitas yaitu:

1) Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut

kunci yang diidentifikasi para pelanggan.

2) Interaksi pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati

ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

3) Keandalan, yaitu konsisten kinerja barang, jasa dan toko.

4) Daya tahan, yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

5) Ketepatan waktu dan kenyamanan, yaitu seberapa cepat produk

diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa

diberikan.

6) Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya

tarik penyajian jasa.

7) Kesadaran akan merek, yaitu dampak positif atau negatif tambahan

atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko

atas evaluasi pelanggan.

 19

Sedangkan menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004:47),

kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang

terdiri dari :

1) Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output yang diterima oleh pelanggan.

2) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

3) Corporate image, yaitu suatu profit, reputasi, citra umum, dan daya

tarik khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan beberapa dimensi

yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan

memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan dalam

memenuhi kebutuhan konsumen, dimensi kualitas pelayanan juga

memberikan nilai tambah dalam hal mendorong keinginan pelanggan

untuk membeli barang atau menggunakan jasa kita.

d. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Gaya manajemen dan lingkungan kondusif bagi organisasi

pelayanan untuk menyempurnakan kualitas dan mengimplementasikan

enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur

maupun organisasi pelayanan.

Keenam prinsip tersebut menurut Walkin dalam Tjiptono (2007:137),

adalah sebagai berikut:

 20

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen

dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan

mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.

Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha

peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2) Pendidikan

Semua karyawan perusahaan memulai dari manajer puncak sampai

sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan

mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan

dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai

strategis bisnis. Alat dengan teknik implementasi strategi kualitas, dan

peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3) Perencanaan strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan

tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan

untuk mencapai visi dan misinya.

4) Review

Proses review merupakan satu-satunya yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-

menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

 21

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi, baik dengan

karyawan, pelanggan, maupun stake holder (seperti pemasok,

pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar dan lainnya).

6) TotalHuman Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam

mengimplementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu

diberikan imbalan dan prestasinya harus diakui. Motivasi, semangat

kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap

anggota organisasi dapat meningkat, yang pada gilirannya

berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi

perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas.

Menurut Kotler (2007:443), prinsip-prinsip kualitas pelayanan

adalah:

1) Konsep strategi dimana perusahaan yang baik memiliki pikiran yang

jelas mengenai pasar sasaran dan kebutuhan pelanggan yang ingin

dipuaskan dengan mengembangkan strategi yang berbeda guna

memuaskan pelanggan dan pelanggan menjadi setia.

2) Komitmen manajemen puncak dimana perusahaan seharusnya

memiliki komitmen yang jelas terhadap kualitas, jangan hanya melihat

pada kinerja keuangan tetapi juga pada kinerja usahanya.

3) Menetapkan standar jasa yang terbaik menetapkan standar kualitas

yang tinggi bagi pelanggannya.

 22

4) Sistem untuk memonitor dimana perusahaan yang terbaik mengaudit

kinerja jasa yang diberikan.

5) Memuaskan pelanggan yang mengeluh dimana perusahaan yang baik

memberikan respon yang cepat dan baik terhadap keluhan.

6) Memuaskan karyawan dan pelanggan dimana perusahaan yang baik

dapat menjalin hubungan yang baik dengan karyawan yang dapat

mencerminkan hubungannya dengan pelanggan.

Sedangkan menurut Ratminto (2008:20), prinsip-prinsip kualitas

pelayanan adalah sebagai berikut:

1) Kesederhanaan, yaitu prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan,

mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

2) Kejelasan, yaitu adanya kepastian mengenai prosedur dan tata cara

pelayanan.

3) Akurasi, yaitu lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang

menjadi tujuan dan sasaran.

4) Keterbukaan, yaitu prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja

penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian

waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan

wajib diinformasikan secara terbuka, agar mudah diketahui dan

dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta.

5) Ketepatan waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

 23

6) Responsive, yaitu lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat

menanggapi apa yang menjadi masalah kebutuhan dan aspirasi

masyarakat yang dilayani.

7) Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,

keinginan dan senantiasa mengalami perkembangan.

Berdasarkan uraian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa

beberapa prinsip ini sangat bermanfaat dalam mempertahankan dan

melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan

dengan didukung oleh pemasok dan pelanggan.

e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kesenjangan yang

mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Menurut Kotler (2007:92),

mengidentifikasikan 5 (lima) kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan

penyampaian jasa, antara lain:

1) Kesenjangan antara Harapan Konsumen dan Persepsi Manajemen

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan

pelanggan. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi

penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan

penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan

pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas serta terlalu banyaknya

tingkat manajemen.
 24

2) Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dan Spesifikasi Kualitas

Pelayanan

Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan

tetapi tidak menerapkan suatu set standar kinerja spesifikasi.

Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya

komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan, persepsi

mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan

tidak adanya penyusunan tujuan.

3) Kesenjangan Spesifikasi Kualitas Pelayanan dan Penyampaian

Pelayanan

Para personil yang tidak memenuhi standar, kesenjangan ini

disebabkan oleh faktor-faktor berikut ini:

a) Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan

tugas sesuai harapan konsumen.

b) Konflik peran, yaitu sejauhmana pegawai meyakini bahwa mereka

tidak memuaskan semua pihak.

c) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.

4) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem

penilaian dengan imbalan.

5) Perceived control, yaitu sejauhmana pegawai merasakan kebebasan

atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.

 25

6) Team work, yaitu sejauhmana pegawai dan manajemen merumuskan

tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-

sama dan terpadu.

Menurut Tjiptono (2005:217), menyatakan ada 5 kesenjangan

(gap) yaitu:

1) Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge

gap), yaitu pihak manajemen mempersiapkan ekspektasi (harapan)

pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.

2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa (standard gap), yaitu spesifikasi kualitas jasa

tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi

kualitas.

3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery

gap), yaitu spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam

proses produksi dan penyampaian jasa.

4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

(communication gap), yaitu janji-janji yang disampaikan melalui

aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang

disampaikan kepada para pelanggan.

5) Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan

(service gap), yaitu bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten

dengan jasa yang diharapkan.

Sedangkan menurut Nasution (2005:64), sebagai berikut:

 26

1) Tidak Mengetahui Apa yang Diharapkan Konsumen

Kesenjangan ini merupakan perbedaan antara harapan dengan

persepsi perusahaan. Pihak yang terlibat di dalam perusahaan adalah

setiap orang atau pihak yang memiliki tanggung jawab dan

manajemen untuk membuat atau mengubah kebijakan, prosedur, dan

standar pelayanan.

2) Tidak Memiliki Desain dan Standar Pelayanan yang Tepat

Persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal

yang penting, umum tidak cukup untuk memberikan jasa yang

berkualitas. Perusahaan harus mewujudkan persepsi yang akurat

dalam mendesain dan penentuan standar kinerja pelayanan yang

dikembangkan atas dasar persyaratan konsumen dan prioritas.

3) Tidak Memberikan Pelayanan Sesuai Standar Pelayanan

Kesenjangan ini merupakan perbedaan antara standar yang

ditentukan dengan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan

kepada konsumen. Meskipun perusahaan memiliki standar pelayanan

yang baik, pelayanan berkualitas tidak diwujudkan. Suatu standar

yang baik harus dilengkapi dengan sumber daya yang cakap dan

berprestasi.

4) Tidak Memberikan Pelayanan Sesuai yang Dijanjikan

Kesenjangan ini merupakan perbedaan antara pelayanan yang

diberikan dengan komunikasi dengan konsumen. Janji yang dibuat

melalui iklan dan kegiatan komunikasi lainnya akan menciptakan

 27

harapan konsumen yang dijadikan standar penilaian konsumen

terhadap kualitas pelayanan perusahaan.

5) Perbedaan Persepsi Konsumen dengan Harapan Konsumen

Kesenjangan ini berada di luar perusahaan, yang terjadi karena

konsumen memiliki persepsi yang berbeda dengan harapannya.

Kesenjangan ini tidak mudah dihilangkan karena perusahaan harus

menghilangkan dari kesenjangan pertama hingga kesenjangan

keempat.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa analisis

kesenjangan dari model kualitas jasa diantaranya adalah kesenjangan

antara harapan konsumen dengan manajemen jasa, kesenjangan antara

harapan konsumen dengan kualitas jasa, kesenjangan antara komunikasi

konsumen dengan penyedia jasa, kesenjangan antara konsumen dengan

penyampai jasa, dan kesenjangan antara harapan dan persepsi

konsumen.

3. Persepsi Konsumen

a. Pengertian Persepsi Konsumen

Pada dasarnya proses keputusan pembelian dapat dipengaruhi

oleh persepsi konsumen. Demikian pentingnya persepsi di benak

konsumen, sehingga bermacam-macam strategi dirancang perusahaan

supaya produk atau mereknya bisa menjadi nomor satu di benak

konsumen. Menurut Schiffman dan Leslie (2007:137), persepsi

didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih,

 28

mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti masuk

akal mengenai dunia.Menurut Kotler dan Gary (2004:218), persepsi

adalah proses menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan informasi

guna membentuk gambaran yang berarti tentang dunia. Sedangkan

menurut Setiadi (2008:159), persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas merasakan

atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan.

Persepsi konsumen merupakan suatu proses yang membuat

seseorang memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan

rangsangan yang diterima menjadi suatu gambaran yang berarti dan

lengkap tentang dunianya.Berdasarkan uraian di atas penulis

menyimpulkan bahwa persepsi konsumen merupakan proses

mengidentifikasi, mengatur, menginterpretasikan informasi guna melihat

gambaran tentang suatu hal yang dilihat atau dirasakan.

b. Karakteristik Persepsi Konsumen

Dalam pasar yang semakin kompetitif, studi tentang konsumen

yang memberi informasi tentang karakter dan persepsi konsumen akan

selalu memberikan manfaat.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:67) ada beberapa karakteristik

persepsi yang mempengaruhi konsumen, antara lain:

1) Persepsi Pembedaan Stimulus

Salah satu hal yang sangat penting bagi pemasar adalah mengetahui

bagaimana konsumen bisa membedakan dua stimulus atau lebih.

 29

2) Persepsi Tingkat Ambang Batas (Threshold Level Perception)

Kemampuan konsumen untuk mendeteksi dalam suara, cahaya, bau,

atau stimuli lainnya oleh tingkat ambang batas (threshold level).

3) Persepsi Bawah Sadar (Subliminal Perception)

Pemasar selalu berusaha menciptakan iklan atau pesan diatas tingkat

ambang batas kesadaran konsumen.

4) Persepsi Tingkat Adaptasi

Salah satu konsep yang berkaitan erat dengan jumlah rangsangan

minimum, dimana konsumen sudah merasa terbiasa dan tidak lagi

mampu mempertahankan stimulus. Maka saat itu juga jumlah

rangsangan minimumnya berubah.

5) Persepsi Generalisasi Stimulus

Proses persepsi yang terjadi pada konsumen sebenarnya tidak hanya

membedakan satu stimulus dengan stimulus yang lainnya, tetapi

konsumen juga berusaha menggeneralisasi stimulus.

Menurut Schiffman dan Leslie (2007:151), ada tiga

pengelompokkan karakteristik paling dasar mengenai persepsi yaitu:

1) Persepsi Figur dan Dasar

Stimulus yang kontras dengan lingkungan lebih cenderung

diperhatikan untuk mengorganisasikan persepsi mereka ke dalam

hubungan figur dan dasar.

2) Persepsi Pengelompokkan
 30

Persepsi mengenai stimuli sebagai kelompok atau potongan-potongan

informasi lebih mempermudah ingatan untuk mengingat kembali.

Pengelompokkan dapat digunakan secara menguntungkan oleh para

pemasar untuk menyatakan secara tidak langsung arti-arti tertentu

yang diinginkan terkait dengan produk mereka.

3) Persepsi Penyelesaian

Persepsi penyelesaian mempunyai beberapa implikasi menarik bagi

para konsumen.

Sedangkan menurut Setiadi (2008:164), beberapa karakteristik

konsumen yang mempengaruhi persepsi adalah sebagai berikut:

1) Membedakan Stimulus

Satu hal yang sangat penting bagi pemasar adalah mengetahui

bagaimana konsumen bisa membedakan perbedaan antara dua

stimulus atau lebih.

2) Tingkat Ambang Batas (Threshold Level)

Kemampuan konsumen untuk mendeteksi perbedaan dalam suara,

cahaya, bau, atau stimuli yang lainnya, ditentukan oleh tingkat

ambang batasnya (threshold level).

3) Subliminal Perception (Persepsi Bawah Sadar)

Usaha-usaha para pemasar sampai saat ini selalu menekankan pada

penciptaan iklan atau pesan yang bisa dideteksi atau bisa disadari

oleh konsumen. Artinya, pemasar selalu berusaha menciptakan iklan

 31

atau pesan di atas tingkat ambang batas kesadaran konsumen

(consumer level threshold).

4) Tingkat Adaptasi

Tingkat adaptasi ini merupakan salah satu konsep yang berkaitan erat

dengan ambang batas absolute (absolute threshold). Dimana

konsumen sudah merasa terbiasa dan tidak lagi mampu

memperhatikan stimulus, maka ketika itu pula absolute thresholdnya

berubah. Tingkat adaptasi terjadi ketika konsumen tidak lagi

memperhatikan stimulus yang berulang-ulang.

5) Generalisasi Stimulus

Proses persepsi yang terjadi pada konsumen sebenarnya tidak hanya

membedakan satu stimulus dengan stimulus yang lainnya, tetapi

konsumen juga berusaha menggeneralisasi stimulus. Konsumen yang

berusaha melihat kesamaan-kesamaan dari stimulus yang diterima

berarti konsumen sedang melakukan generalisasi. Jadi, generalisasi

terjadi ketika konsumen melihat dua stimulus atau lebih mempunyai

kesamaan (contiguity), dan saling mempengaruhi satu dengan yang

lainnya, oleh karena itu dapat disubstitusikan.

Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga

pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan

keadaan individu yang bersangkutan.Berdasarkan uraian diatas penulis

dapat mengambil kesimpulan bahwa karakteristik persepsi konsumen

meliputi persepsi pembedaan stimuli, persepsi tingkat ambang batas,

 32

persepsi bawah sadar, persepsi tingkat adaptasi, persepsi generalisasi

stimulus, dan persepsi penyelesaian.

c. Proses Persepsi Konsumen

Setiap orang memiliki persepsinya sendiri akan sesuatu sehingga

tidak heran apabila setiap orang memiliki perbedaan persepsi terhadap

suatu produk atau jasa. Menurut Kotler dan Kevin (2007:228), orang dapat

memiliki persepsi yang berbeda atas objek yang sama disebabkan oleh

tiga proses persepsi, yaitu:

1) Perhatian selektif, orang mengalami banyak rangsangan setiap hari,

kebanyakan rangsangan akan disaring karena seseorang tidak

mungkin dapat menanggapi semua rangsangan itu.

2) Distorsi selektif, kecenderungan menafsirkan informasi sehingga

sesuai dengan kebutuhan pribadi dan menginterprestasikan informasi

dengan cara yang akan mendukung pra-konsepsi mereka, bukannya

menentang pra-konsepsi tersebut.

3) Ingatan selektif, kecenderungan mengingat hal-hal yang baik yang

disebutkan tentang produk yang kita sukai dan melupakan hal-hal

yang baik yang disebutkan tentang produk pesaing.

Menurut Kotler dan Gary (2004:219), ada tiga proses perseptual

yang dapat membentuk persepsi yaitu:

1) Perhatian selektif, kecenderungan orang untuk menyaring informasi

yang mereka dapatkan. Artinya pemasar harus kerja lebih keras untuk

menarik perhatian konsumen.

 33

2) Distorsi selektif, mendeskripsikan kecenderungan orang untuk

menginterpretasikan informasi yang sesuai dengan cara yang

mendukung apa yang telah mereka percaya.

3) Retensi selektif, cenderung mengingat hal-hal yang baik tentang

produk dan melupakan hal yang baik tentang produk lain.

Sedangkan menurut Setiadi (2008:11), faktor yang mempengaruhi

persepsi adalah penglihatan dan sasaran yang diterima. Tanggapan yang

timbul atas rangsangan yang akan mempengaruhi sifat-sifat individu yang

dilihatnya. Sifat yang dapat mempengaruhi persepsi yaitu:

1) Sikap, sikap yang dapat mempengaruhi positif atau negatifnya

tanggapan yang akan diberikan oleh konsumen.

2) Motivasi, dorongan seseorang mendasari sikap tindakan yang

dilakukannya terhadap suatu barang atau jasa.

3) Minat, minat merupakan faktor lain yang membedakan keinginan

seseorang terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari

kesukaan ataupun ketidaksukaan terhadap objek tersebut.

4) Pengalaman masa lalu, dapat mempengaruhi persepsi seseorang

karena kita biasanya akan menarik kesimpulan yang sama dengan

apa yang pernah dilihat dan didengarnya.

5) Harapan, harapan akan berpengaruh terhadap persepsi dalam

mengambil keputusan, kita cenderung menerima gagasan, saran atau

tawaran karena sesuai dengan apa yang diharapkan.

 34

6) Sasaran, sasaran dapat mempengaruhi penglihatan yang akhirnya

akan mempengaruhi persepsi.

7) Situasi, situasi atau keadaan di sekitar kita atau di sekitar sasaran

yang kita lihat akan turut mempengaruhi persepsi. Sasaran atau

benda yang sama yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan

menghasilkan persepsi yang berbeda pula.

Persepsi timbul karena adanya stimulus atau rangsangan dari luar

yang akan mempengaruhi seseorang melalui kelima alat inderanya.

Stimulus tersebut akan diseleksi, diorganisir dan diinterpretasikan oleh

setiap orang dengan caranya masing-masing.

Berdasarkan uraian di atas penulis mengambil kesimpulan bahwa

indikator persepsi setiap konsumen berbeda ditinjau dari bagaimana

konsumen tersebut memberikan perhatian terhadap objek, melakukan

distorsi kepada objek tersebut dan mengalami retensi. Hal ini dapat berarti

bahwa pemasar harus bekerja keras agar pesan yang disampaikan dapat

diterima oleh konsumen.

4. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan merupakan salah satu unsur utama dalam upaya untuk

mempertahankan konsumen yang telah ada ataupun untuk menarik

konsumen yang baru. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka

akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan

karena konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk atau

 35

jasa perusahaan. Namun apabila tingkat kepuasan yang dirasakan

konsumen kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa konsumen akan

pindah ke produk pesaing.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:192), kepuasan adalah

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas

kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan. Menurut Tjiptono

(2007:349), kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli

berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil

yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif

purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.Sedangkan

menurut Kotler dan Keller (2009:177), kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

(hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka

konsumen akan puas, jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen

akan puas, dan jika kinerja melebihi harapan makakonsumen akan sangat

puas.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen merupakan perasaan yang ditunjukkan oleh konsumen dengan

membandingkan kinerja atau hasil yangdiharapkan. Apabila kinerja lebih

rendah dari harapan konsumen maka konsumen akan merasa kecewa.

 36

Sebaliknya apabila kinerja atau hasil sesuai atau lebih dari harapan maka

konsumen akan merasa puas.

b. Dimensi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas

kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen

merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Dengan demikian maka

faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan konsumen merupakan hal

terpenting bagi perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:192), ada empat faktor

utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan

konsumen, yaitu:

1) Kualitas produk atau jasa, konsumen akan merasa puas bila evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2) Harga produk, yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada konsumennya.

3) Kenyamanan prosedur, konsumen akan merasa puas jika dalam

mendapatkan prosedur pelayanan relatif murah, nyaman, dan efisien.

4) Dukungan konsumen, konsumen akan merasa bangga dan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang

menggunakan produk atau jasa yang cenderung mempunyai

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena

 37

kualitas dari produk atau jasa, melainkan nilai sosial yang membuat

pelanggan puas dengan merek atau pelayanan tertentu.

Menurut Juwandi (2004:37), faktor-faktor pendorong kepuasan

konsumen terdiri dari lima bagian yaitu:

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan

produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini

adalah dimensi yang global dan paling tidak ada enam dimensi dari

kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability,

consistency, dan design.

2) Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan

tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi suatu jaminan produk

memiliki kualitas yang baik. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya

harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka

akan mendapatkan value factor money yang tinggi.

3) Kualitas Jasa (Service quality)

Service quality sangat bergantung pada hal yaitu sistem teknologi dan

manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sebesar 70%.

Tidak mengherankan kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya

sulit ditiru dibandingkan dengan mutu produk dan harga.

Pembentukan attitude dan perilaku yang sering dengan keinginan

perusahaan menciptakan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan

 38

harus dimulai dari proses reqruitment, training, budaya kerja, dan

hasilnya baru terlihat setelah tiga tahun.

4) Emotional Factor

Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok

orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional

valueyang mendasari kepuasan pelanggan. Kepuasan bukan karena

kualitas produk tersebut tetapi self esteem atau social value yang

membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

5) Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan

efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Dalam dunia

perbankan, dan ketersediaan ATM yang nyaman dan mudah dicari,

akan memberikan kepuasan bagi nasabah.

Sedangkan menurut Irawan (2003:332), ada empat atribut utama

kepuasan pelanggan yaitu:

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk

tersebut, apabila kualitas produknya baik.

2) Harga

Kualitas produk dan harga sering kali tidak mampu menciptakan

keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan.

3) Kemudahan
 39

Pelanggan akan merasa semakin puas jika dalam mendapatkan

produk pelayanan relatif mudah, nyaman, dan efisien.

4) Faktor Emosional (Emotional Factor)

Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, driver

kepuasan pelanggan yaitu faktor emosional relatif penting.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa beberapa

dimensi kepuasan konsumen adalah kualitas produk yang baik, harga

yang terjangkau oleh konsumen, memberikan pelayanan sesuai standar

perusahaan, mengurangi kesalahan, serta memberikan sikap yang ramah

tamah kepada pelanggan.

c. Manfaat Kepuasan Konsumen

Manfaat utama dari kepuasan konsumen adalah memberikan nilai

jangka panjang bagi perusahaan. Menurut Mowen dan Michael (2002:89),

konsumen yang merasa puas secara positif mempengaruhi arus kas masa

depan perusahaan. Karenanya para manajer harus memandang program-

program yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen sebagai investasi.

Menurut Anderson et al dalam Tjiptono dan Gregorius (2011:288),

manfaat-manfaat spesifik kepuasan konsumen meliputi: keterkaitan positif

dengan loyalitas konsumen; berpotensi menjadi sumber pendapatan masa

depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up-selling);

menekan biaya transaksi konsumen di masa depan; menekan volatilitas

dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan;

meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar

 40

harga premium dan konsumen tidak mudah tergoda untuk beralih

pemasok); rekomendasi gethok tular positif; konsumen cenderung lebih

reseptif terhadap product-line extensions, brand extension, dan new add-

on services yang ditawarkan perusahaan; meningkatnya bargaining

power relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitrabisnis, dan

saluran distribusi.

Sedangkan menurut Tjiptono (2008:102), adanya kepuasan

konsumen akan memberikan beberapa manfaat antara lain:

1) Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis

2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen

4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan

5) Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata konsumen

6) Laba yang diperolah menjadi meningkat

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manfaat dari

kepuasan konsumen adalah sumber pendapatan masa depan perusahaan

dan dapat menghemat biaya promosi. Karena dengan adanya kepuasan

konsumen, dapat mempengaruhi konsumen untuk ikut mempromosikan

perusahaan tersebut. Dengan demikian, jumlah konsumen baru akan

semakin bertambah dan semakin bertambah pula laba yang akan

diperolah perusahaan. Selain itu, perusahaan dapat menjalin hubungan

yang harmonis dengan para konsumen dan konsumen akan menjadi loyal.
 41

5. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas merupakan hal yang paling penting, sebab strategi

pemasaran yang sukses dan didukung oleh pelanggan yang setia yang

menghasilkan konsumen-konsumen yang loyal. Salah satu cara yang

dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan

adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan merek produk

yang ditawarkan.

Menurut Kotler dan Keller (2009:8), loyalitas atau kesetiaan

didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau

berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada

pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan

perubahan perilaku. Menurut Tjiptono (2000:110), loyalitas konsumen

adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok

berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka

panjang.Sedangkan menurut Griffin (2003:31), loyalitas merupakan

perilaku membeli berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan

jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing. Pelanggan yang dianggap loyal akan

berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu

tertentu.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan bukti bahwa konsumen tersebut setia kepada

 42

perusahaan dan suatu keinginan konsumen untuk melakukan pembelian

yang berulang-ulang.

b. Tingkat Loyalitas Konsumen

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan

harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan

penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap

karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda.

Menurut Oliver (2010:13), terdapat empat tahap tingkat loyalitas

yang ditawarkan, yakni:

1) Loyalitas kognitif, tahap dimana dasar kesetiaan adalah informasi

tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.

2) Loyalitas afektif, pada tahap ini kesetiaan sebagai hasil dari manfaat

yang diterima sehingga pada tahap ini juga telah terbentuk suatu

hubungan yang lebih mendalam antara pelanggan dan penyedia

produk.

3) Loyalitas konatif, intensitas membeli ulang sangat kuat dan memiliki

keterlibatan yang tinggi dan sebagai dorongan motivasi.

4) Loyalitas tindakan, menumbuhkan penambahan yang baik untuk

tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan dalam

mewujudkan kesetiaan.

Menurut Rahmayanti (2010:100), menyatakan bahwa tingkat

loyalitas terdiri dari lima tingkat, yaitu:

 43

1) Terrorist customer, yaitu pelanggan yang suka menjelek-jelekkan

merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau tidak pernah puas

dengan layanan yang selalu menyusahkan perusahaan.

2) Transactional customer, yaitu pelanggan yang memiliki hubungan

perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini

membeli satu atau dua kali selanjutnya tidak akan mengulangi

pembeliannya.

3) Relationship customer, pelanggan jenis ini memiliki tingkat ekuitasnya

lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan sebelumnya. Pelanggan

jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya

dengan produk atau merek perusahaan adalah relational.

4) Loyal customer, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat

buying, tetapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek

perusahaan. Dia tetap bertahan seburuk apapun orang menjelekkan

perusahaan.

5) Advocator customer, pelanggan tingkat tertinggi, sangat istimewa dan

excellent dimana mereka menjadi aset terbesar perusahaan bila

perusahaan memilikinya. Tahapan ini, pelanggan adalah pelanggan

yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang

menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan yang lain dan

pelanggan yang marah apabila ada orang yang menjelekkan produk

perusahaan.
 44

Sedangkan menurut Hill dalam Krisna (2007:1), tingkatan loyalitas

atas 6 tingkat yaitu:

1) Suspect, bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam

pemasaran. Jadi suspect adalah menyadari akan produk atau jasa

perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap

pembelian.

2) Prospect, adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik

terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk

melakukan bisnis dengan perusahaan.

3) Customers, suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini

termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas

pada perusahaan.

4) Clients, pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada

perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif

terhadap perusahaan.

5) Advocates client, yang memberikan dorongan yang positif pada

perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.

6) Partners, adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen

dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat

loyalitas merupakan orang yang tumbuh menjadi konsumen yang loyal

secara bertahap. Dengan mengenali setiap tahap pertumbuhan,

 45

perusahaan mempunyai peluang yang besar untuk mengubah pembeli

menjadi konsumen yang loyal.

c. Karakteristik Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen dapat diandalkan untuk memprediksi

pertumbuhan penjualan dan keuangan serta kelangsungan perusahaan.

Menurut Griffin (2003:31), berikut ada beberapa karakteristik loyalitas

berdasarkan perilaku konsumen, yakni:

1) Melakukan pembelian secara terus menerus (makes regular repeat

purchases), kesediaan untuk terus memperpanjang hubungan dan

terus menerus menggunakan produk/jasa yang ditawarkan

perusahaan kita.

2) Membeli antar lini produk/jasa (purchase across product and service

lines), menggunakan produk lain yang diproduksi dan ditawarkan

perusahaan kita, meskipun produknya berbeda-beda.

3) Mereferensikan kepada orang lain (refers other), menjadi seseorang

penganjur dan mereferensikan kepuasannya dan kebaikan

produk/jasa perusahaan kepada pihak lain untuk segera

mengutamakan produk/jasa perusahaan kita.

4) Menunjukan kekebalan terhadap pesaing, konsistensi perusahaan

produk/jasa pelayanan perusahaan walaupun terdapat banyak

tawaran dari perusahaan asing.

Menurut Tjiptono (2005:85), mengemukakan karakteristik loyalitas

konsumen, yaitu:
 46

1) Pembelian ulang, adalah pembelian dua kali atau lebih. Mereka

mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua

produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.

2) Kebiasaan mengkonsumsi produk, adalah konsumen yang selalu

membeli produk secara teratur. Mereka akan membeli tapi kita belum

cukup yakin.

3) Selalu menyukai produk tersebut, bangga menggunakan produk dan

menjadikan hubungan yang saling menguntungkan.

4) Yakin bahwa produk tersebut adalah produk terbaik, membeli apapun

yang dijual perusahaan dan dapat ia gunakan, memiliki hubungan

yang kuat dan berkelanjutan menjadikannya kebal terhadap pesaing.

5) Merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain, adalah

mendorong orang lain untuk membeli. Kemudian membicarakan

melakukan pemasaran, dan membawa pelanggan pada perusahaan.

Sedangkan menurut Kotler dan Kevin (2008:193), ada beberapa

fakta penting sehubungan dengan loyalitas konsumen bagi perusahaan

antara lain:

1) Mendapatkan pelanggan baru biayanya bisa mencapai lima kali lipat

lebih besar dari pada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan

mempertahankan pelanggan yang ada.

2) Rata-rata perusahaan kehilangan 10% dari pelanggannya setiap

tahun.
 47

3) Pengurangan 5% dari tingkat kehilangan pelanggan dapat

meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85% tergantung pada

industrinya.

4) Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat selama hidup

pelanggan yang tetap bertahan.

Dari defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa indikator loyalitas

merupakan pembelian yang dilakukan secara berulang-ulang terhadap

produk sehingga terjadi hubungan yang saling menguntungkan.

6. Pengaruh Antar Variabel

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas merupakan nilai yang positif dan sebuah jaminan terbaik

atas kesetiaan konsumen, pertahanan terkuat dalam menghadapi

persaingan, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan

yang tahan lama. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:192), dalam

menentukan tingkat kepuasan konsumen terdapat empat faktor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu kualitas produk atau jasa,

harga produk, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen. Dengan

adanya kualitas pelayanan yang baik dengan memperhatikan faktor utama

tersebut maka kepuasan konsumen akan terbentuk.Dalam membangun

nilai di mata konsumen dapat dilakukan dengan menawarkan kualitas

pelayanan yang baik seperti yang telah dijelaskan pada uraian di atas

sehingga menciptakan kepuasan konsumen.

 48

b. Pengaruh Persepsi Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen

Persepsi konsumen merupakan proses mengidentifikasi, mengatur,

dan menginterpretasikan informasi guna melihat gambaran tentang suatu

hal yang dilihat atau dirasakan. Persepsi konsumen menjadi salah satu

komponen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut

Kotler dan Kevin (2007:228), persepsi setiap konsumen berbeda ditinjau

dari bagaimana konsumen tersebut memberikan atensi terhadap objek,

melakukan distorsi kepada objek dan mengalami retensi. Hal ini berarti

bahwa penyedia jasa harus bekerja keras agar pesan yang disampaikan

dapat diterima oleh konsumen sehingga konsumen akan memberikan

persepsi yang positif. Apabila konsumen memberikan persepsi yang

positif kemudian konsumen mendapatkan kembali pelayanan dan produk

yang sesuai dengan persepsinya, maka konsumen akan merasa puas.

c. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Setiap perusahaan selalu berusaha untuk memperoleh loyalitas

dari konsumennya. Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam

setiap usaha. Mempertahankan konsumen berarti membuat usaha

menjadi berkembang dan dapat mempertahankan kelangsungan hidup

usaha. Loyalitas konsumen dalam suatu perusahaan dapat dipengaruhi

oleh kepuasan pelanggan.

Menurut Kartajaya (2007:24), jika perusahaan dapat memberikan

pelayanan yang melebihi persepsi konsumen, maka konsumen akan puas.

Konsumen yang puas pasti akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap
 49

produk dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas. Hal ini

menunjukkan bahwa apabila suatu perusahaan memberikan pelayanan

yang berkualitas serta melebihi persepsi konsumen, maka konsumen

akan puas dan terciptalah loyalitas konsumen yang tinggi.

7. Kerangka Teori

Kerangka teori adalah kemampuan seorang peneliti dalam

mengaplikasikan pola pikirnya dalam menyusun secara sistematis teori-

teori yang mendukung permasalah penelitian. Teori berguna menjadi titik

tolak atau landasan berfikir dalam memecahkan atau menyoroti masalah.

Fungsi kerangka teori adalah untuk memberikan gambaran atau batasan-

batasan tentang teori-teori yang dipakai sebagai landasan penelitian yang

akan dilakukan.

Untuk memberikan kejelasan pada penelitian ini, penulis

mengemukakan beberapa teori yang berkaitan dengan penelitian. Teori-

teori yang digunakan adalah sebagai berikut:

 50

Grand Manajemen
Theory Daft (2006), Handoko (2000), Griffin (2004)

Middle Manajemen Pemasaran

Range Kotler (2007), Kotler dan Kevin (2009), Kotler dan Gary (2004)
Theory

Kualitas Persepsi Kepuasan Loyalitas

Pelayanan Konsumen Konsumen Konsumen
Tjiptono dan Sangadji dan Lupiyoadi dan Kotler dan
Walkin (2007) Hamdani (2008)
Sopiah (2013) Kevin (2009)
Wisnalmawati
Lupiyoadi dan
(2005) Lovelock Kotler dan Tjiptono (2010)
dan Laurence Hamdani (2006)
Gary (2004) Tjiptono (2005)
Applied (2005) Tjiptono (2007)
Nasution (2001) Setiadi (2010) Griffin (2003)
Theory Tjiptono (2002)
Kotler dan Kevin
Schiffman dan (2009) Juwandi Oliver (2010)
Tjiptono dan
Gregorius (2011) Leslie (2007) (2004) Rahmayanti
Sunarto (2003)
Setiadi (2008) Irawan (2003) (2010)
Nasution (2004)
Tjiptono (2007) Kotler dan Mowen dan Krisna (2007)
Kotler (2007) Michael (2002)
Kevin (2007)
Ratminto & Atik Tjiptono dan
(2005) Tjiptono
Gregorius (2011)
(2005) Nasution
(2005) Tjiptono (2008)

Sumber: uraian teoritis

Gambar 1
Kerangka Teori

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu adalah penelitian yang pernah dilakukan oleh

pihak lain tentang penelitian serupa memiliki tujuan yang sama dengan

yang dinyatakan dalam judul penelitian. Penelitian terdahulu yang diteliti

oleh penulis dapat dilihat dalam bentuk tabel berikut:

 51

Tabel 3
Penelitian Terdahulu
Nama Judul, Instansi, Variabel Hasil
No.
Peneliti Tahun Penelitian Penelitian Penelitian
1 Pristanti Pengaruh Kualitas Variabel Kualitas
Pelayanan dan bebas: pelayanan dan
Kepuasan Kualitas kepuasan
Pelanggan Pelayanan dan pelanggan
Terhadap Loyalitas Kepuasan berpengaruh
Pelanggan Pada Pelanggan signifikan
BPR Hambangun terhadap
Artha Selaras loyalitas
Tulungagung. Variabel pelanggan
Skripsi. Universitas terikat:
Nusantara PGRI Loyalitas
Kediri. 2015. Pelanggan
2 Mahmud, The Effect of Variabel Service quality
dkk Service Quality and terikat: and price
Price on Satisfaction Satisfaction influences
and Loyalty of and Loyalty of
insignificantly
Customer of Customer toward
Commercial Flight customers
Service Industry. Variabel satisfaction
Journal. University bebas: Service with a positive
Putra Malaysia. Quality and
relationship,
Selangor. Malaysia. Price service quality
2013. and price
influences
insignificantly
toward
customers
loyalty with a
negative
relationship.
3 Putra Analisa Pengaruh Variabel Kualitas
Kualitas Pelayanan, bebas: pelayanan,
Harga, dan Kualitas harga, dan
Kepuasan Pelayanan, kepuasan
Pelanggan Harga, dan pelanggan
Terhadap Loyalitas Kepuasan memiliki
Pelanggan pada Pelanggan pengaruh
Bengkel Mobil yang positif
RapiGlass Autocare dan signifikan
Semarang. Skripsi. Variabel terhadap
Fakultas Ekonomika terikat: loyalitas
dan Bisnis Loyalitas pelanggan.
 52

Universitas Pelanggan
Diponegoro
Semarang. 2012.
4 Wijaya Pengaruh Kualitas Variabel Kualitas
Pelayanan bebas: pelayanan
Terhadap Loyalitas Kualitas memiliki
Konsumen dengan Pelayanan pengaruh
Kepuasan yang positif
Konsumen sebagai Variabel dan signifikan
Variabel Intervening terikat: terhadap
(Studi pada Loyalitas kepuasan
Waterpark Samawis Konsumen konsumen dan
Semarang). Skripsi. kepuasan
Fakultas Ekonomika Variabel konsumen
dan Bisnis intervening: memiliki
Universitas Kepuasan pengaruh
Diponegoro. 2011. Konsumen yang positif
dan signifikan
terhadap
loyalitas
konsumen.
5 Mulyanto Analisis Pengaruh Variabel Kualitas
Kualitas Pelayanan bebas: pelayanan
terhadap Kepuasan Kualitas memiliki
Pelanggan pada Pelayanan, pengaruh
Bengkel Ajisaka yang positif
Motor Kudus. dan signifikan
Skripsi. Universitas Variabel terhadap
Diponegoro terikat: kepuasan
Semarang. 2011. Kepuasan pelanggan.
Pelanggan
Sumber: beberapa karya ilmiah

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran bertujuan memberikan gambaran secara

ringkas tentang isi penelitian, sehingga penelitian dapat terarah sesuai

dengan maksud dan tujuan yang diharapkan. Kerangka pemikiran dari

masalah yang dihadapi dapat dinyatakan dalam bentuk skematis sebagai

berikut:
 53

Kualitas Lupiy
oadi Kepuasan Loyalitas
Pelayanan (X1) dan Konsumen (Z) Konsumen (Y)
Ham
dani
1. Bukti Langsung (200
(Tangible) 6:19 1. Melakukan
2. Kehandalan 2) 1. Kualitas
(Reliability) Pembelian
3. Daya Tanggap Produk atau Secara Terus
(Responsiveness)
4. Jaminan Jasa Menerus
Kartaj
(Assurance)
2. Harga aya 2. Membeli
5. Empati (Empathy) (2007:
24) Antar Lini
Produk Produk/Jasa
3. Kenyamanan 3. Mereferensik
Persepsi an Kepada
Konsumen (X2) Prosedur
Orang Lain
4. Dukungan 4. Menunjukkan
Konsumen Kekebalan
1. Perhatian Selektif Terhadap
2. Distorsi Selektif Pesaing
Kotler &
3. Retensi Selektif Kevin
(2007:2
28)

Teori yang Melandasi

Kualitas Persepsi Kepuasan Loyalitas
Pelayanan (X1) Konsumen (X2) Konsumen (Z) Konsumen (Y)
Lupiyoadi dan Hamdani Kotler dan Kevin Lupiyoadi dan
Griffin (2003)
(2006) Tjiptono dan (2007) Kotler dan Hamdani (2006)
Tjiptono (2005)
Gregorius (2011) Kevin (2008) Kotler Juwandi (2004)
Kotler dan Kevin
Sunarto (2003) dan Gary (2004) Irawan (2003)
(2008)
Nasution (2004) Setiadi (2003) Kartajaya (2007)

Gambar 2
Kerangka Pemikiran

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, variabel X1 (kualitas

pelayanan) dan variabel X2 (persepsi konsumen) mempengaruhi variabel

 54

Y (loyalitas konsumen) dengan variabel Z (kepuasan konsumen) sebagai

variabel intervening. Variabel X1 (kualitas pelayanan) adalah tingkat

kemampuan perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen. Kualitas pelayanan mencakup dimensi bukti langsung

(tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Variabel X2 (persepsi konsumen) merupakan proses

mengidentifikasi, mengatur, menginterpretasikan informasi guna melihat

gambaran tentang suatu hal yang dilihat atau dirasakan. Persepsi

konsumen mencakup dimensi perhatian selektif, distorsi selektif, dan

ingatan selektif.

Variabel Z (kepuasan konsumen) adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

Kepuasan konsumen mencakup dimensi kualitas produk atau jasa, harga

produk, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen.

Variabel Y (loyalitas konsumen) adalah komitmen yang dipegang

kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di

masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang

berpotensi menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas

konsumenmencakup dimensi melakukan pembelian secara terus

 55

menerus, membeli antar lini produk/jasa, mereferensikan kepada orang

lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing.

Kualitas pelayanan dan persepsi konsumen menjadi komponen

yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, hal ini dapat dibuktikan

dengan teori Lupiyoadi dan Hamdani (2006:192). Kemudian loyalitas

konsumen dapat dipengaruhi oleh kepuasan konsumen, hal ini dapat

dibuktikan dengan teori Kartajaya (2007:24).

D. Anggapan Dasar dan Hipotesis

1. Anggapan Dasar

Anggapan dasar merupakan suatu anggapan yang kebenarannya

dapat diterima secara ilmu pengetahuan yang dijadikan landasan berpikir

selanjutnya dalam penulisan laporan penelitian. Dalam hal ini, penulis

mempunyai anggapan dasar bahwa kualitas pelayanandan persepsi

konsumenmempengaruhi loyalitas konsumen dengan kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening.

2. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara yang masih harus dibuktikan

kebenarannya melalui metode analisa yang digunakan. Hipotesis yang

diambil penulis adalah sebagai berikut:

a. H0 = 0, kualitas pelayanan dan persepsi konsumen tidak berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening.

 56

b. H1 ≠ 0, kualitas pelayanandan persepsi konsumen berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen secara simultan.

c. H2 ≠ 0, kualitas pelayanan dan persepsi konsumen berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen secara parsial.

d. H3 ≠ 0, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen.

 57

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan suatu cara yang sistematis dan

objektif dengan maksud untuk memperoleh data atau mengumpulkan

keterangan untuk diteliti. Adapun desain penelitian yang digunakan dalam

penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian kepustakaan, adalahsuatu cara untuk mendapatkan data

melalui sumber-sumber tertentu. Data yang diperoleh dalam penelitian

ini adalah data sekunder yang berwujud teori, konsep, dan lain-lain.

Dalam metode ini, penelitian dilakukan langsung dengan cara

membaca, mencari informasi melalui alat elektronik (browsing) dan

mempelajari buku-buku karangan ilmiah, catatan kuliah, dan referensi

lainnya yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, persepsi

konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian lapangan, adalah penelitian yang dilakukan dengan cara

melakukan penelitian langsung ke tempat penelitian. Penelitian ini

dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan wawancara dengan

pimpinanEka Prima Motor Pematangsiantar.

57
 58

B. Objek Penelitian

Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah Eka Prima Motor

Pematangsiantar yang merupakan salah satu perusahaan swasta yang

bergerak di bidang penjualan spare part dan jasa bengkel mobil yang

terletak di jalan Jend. A. Yani No. 126, Kelurahan Merdeka, Kecamatan

Siantar Timur, Telp. (0622) 7551597, Kode Pos 21111, Kota

Pematangsiantar.

C. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini membahas mengenai kualitas

pelayanan, persepsi konsumen,kepuasan konsumen, dan loyalitas

konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar. Dimensi kualitas

pelayanan (X1) yaitu bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(empathy).Yang menjadi dimensi persepsi konsumen (X2) adalah

perhatian selektif, distorsi selektif, dan ingatan selektif.Kemudian pada

kepuasan konsumen (Z) dimensinya adalah kualitas produk atau jasa,

harga produk, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen.

Sedangkan dimensi loyalitas konsumen (Y) yaitu melakukan pembelian

secara terus menerus, membeli antar lini produk/jasa, mereferensikan

kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing.

D. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah penarikan batasan yang lebih

menjelaskan ciri-ciri spesifik dari suatu konsep. Tujuannya adalah supaya

 59

terwujudnya suatu alat ukur yang sesuai dengan variabel yang sudah

didefinisikan sesuai konsep yang ada. Adapun definisi operasional untuk

masing-masing variabel dalam penelitian ini diuraikan pada tabel berikut:

Tabel 4
Definisi Operasional Variabel
No. Variabel Dimensi Indikator Skala
1 Kualitas pelayanan 1. Bukti langsung a. Area bengkel Likert
(X1), adalah tingkat (tangible), b. Peralatan
keunggulan yang berkenaan c. Kelengkapan
diharapkan dan dengan seragam
pengendalian atas penampilan fisik karyawan
tingkat keunggulan fasilitas layanan,
tersebut untuk peralatan,
memenuhi perlengkapan,
keinginan sumber daya
konsumen. manusia, dan
materi
komunikasi
perusahaan.
2. Kehandalan a. Kenyamanan
(reliability), b. Ketelitian
berkaitan dengan karyawan
kemampuan c. Ketepatan
perusahaan waktu
untuk pelayanan
menyampaikan
layanan yang
dijanjikan secara
akurat sejak
pertama kali.
3. Daya tanggap a. Kecepatan
(responsiveness) b. Respon
, berkenaan karyawan
dengan c. Tanggapan
kesediaan dan karyawan
kemampuan
penyedia layanan
untuk membantu
para pelanggan
dan merespon
permintaan
mereka dengan
segera.
4. Jaminan a. Kesesuaian
(assurance), pekerjaan
berkenaan b. Sikap dalam
 60

dengan menyampaikan
pengatahuan dan informasi
kesopanan c. Kesopanan
karyawan serta karyawan
kemampuan
mereka dalam
menumbuhkan
rasa percaya dan
keyakinan
pelanggan.
5. Empati a. Komunikasi
(empathy), b. Pertanggungjaw
berarti bahwa aban informasi
perusahaan c. Perhatian
memahami
masalah para
pelanggan dan
bertindak demi
kepentingan
pelanggan, serta
memberikan
perhatian
personal kepada
para pelanggan
dan memiliki jam
operasi nyaman.
2 Persepsi 1. Atensi selektif, a. Memperhatikan Likert
konsumen (X2), adalah sebagian baliho
merupakan proses informasi yang b. Informasi
penyeleksian yang telah disaring tentang harga
dilakukan oleh oleh konsumen. c. Informasi yang
konsumen dengan diterima
menginterpretasika 2. Distorsi selektif, a. Keyakinan
n stimulus yang adalah b. Pengalaman
menjadi gambaran kecenderungan masa lalu
konsumen seseorang untuk c. Keunggulan
terhadap suatu mengubah
produk informasi ke
dalam pengertian
pribadi.
3. Retensi Selektif a. Keyakinan
adalah informasi tantang kualitas
yang diingat b. Mengabaikan
guna mendukung pesaing
keyakinan c. Pengulangan
konsumen. pesan
3 Kepuasan 1. Kualitas produk a. Hasil service Likert
konsumen (Z), dan jasa, b. Pelayanan jasa
adalah perasaan pelanggan akan c. Kecepatan
senang atau puas bila hasil pelayanan
 61

kecewa seseorang evaluasi mereka

yang muncul menunjukkan
setelah bahwa produk
membandingkan atau jasa yang
antara mereka gunakan
persepsi/kesannya berkualitas.
terhadap kinerja 2. Harga produk, a. Harga yang
suatu produk dan yang mempunyai ditawarkan
harapan- kualitas yang b. Variasi harga
harapannya. sama tetapi produk
menetapkan c. Penjelasan
harga yang relatif karyawan
murah dan akan tantang harga
memberikan nilai
yang lebih tinggi
kepada
pelanggannya.
3. Kenyamanan a. Kemudahan
prosedur, yaitu b. Prosedur
pelanggan akan pelayanan
merasa puas jika c. Kenyamanan
dalam
mendapatkan
prosedur
pelayanan relatif
mudah, nyaman,
dan efisien.
4. Dukungan a. Kecepatan
konsumen, yaitu pelayanan
pelanggan akan b. Penanganan
merasa semakin keluhan
puas jika dalam c. Proses
mendapatkan pelayanan
dukungan.
4 Loyalitas 1. Melakukan a. Frekuensi Likert
konsumen (Y), pembelian kunjungan
adalah perilaku secara beratur, b. Kesediaan
yang terkait kesediaan untuk memperpanjang
dengan merek terus hubungan
sebuah produk, memperpanjang c. Kesetiaan
termasuk hubungan dan pelanggan
kemungkinan terus
memperbaharui menggunakan
kontrak merek di produk/jasa yang
masa yang akan ditawarkan
datang, berapa perusahaan kita.
 62

kemungkinan 2. Membeli antar lini a. Menggunakan

pelanggan produk dan jasa, produk
mengubah menggunakan b. Menggunakan
dukungannya produk lain yang produk lain
terhadap merek, diproduksi dan yang
berapa ditawarkan ditawarkan
kemungkinan perusahaan kita. c. Menawarkan
pelanggan untuk Meskipun produk
meningkatkan citra produknya
positif suatu berbeda-beda.
produk. 3. Mereferensikan a. Mengajak
kepada orang teman
lain, menjadi b. Mengajak
seseorang keluarga
penganjur dan c. Mereferensikan
mereferensikan kepuasan yang
kepuasannya diperoleh
dan kebaikan
produk/jasa
perusahaan
kepada pihak lain
untuk segera
mengutamakan
produk/jasa
perusahaan kita.
4. Menunjukkak a. Konsistensi
kekebalan dalam memilih
terhadap produk dan jasa
pesaing, b. Merasa yakin
konsistensi terhadap
perusahaan keunggulan
produk/jasa c. Mempertahanka
pelayanan n pelayanan
perusahaan
walaupun
terdapat banyak
tawaran dari
perusahaan
pesaing.
Sumber: pengolahan data (2017)

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2016:80), populasi diartikan sebagai wilayah

generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan

 63

karakterisitik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya.Populasi dalam penelitian ini adalah

konsumen Eka Prima Motor Pematangsiantar yang diambil dari rata-rata

jumlah konsumen tetap yang datang setiap bulan selama tahun 2016

sebanyak 193 orang.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2016:81), sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penentuan ukuran

sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin

sebagai berikut:

𝑁
𝒏= ……………. (Sugiyono, 2016: 57)
1+𝑁𝑒 2

Keterangan:

𝑛 = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = batas toleransi kesalahan (error tolerance)

dari rumus diatas, maka jumlah sampel (n) adalah sebagai berikut:

193
𝑛=
1+193(0,05)2

193
𝑛=
1+193(0,0025)

193
𝑛=
1+0,4825

𝑛 = 130,2 dibulatkan menjadi 130 orang

 64

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, diperoleh sampel sebesar 130

orang. Untuk pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

teknik sampling incidental. Menurut Sugiyono (2016:85), sampling

incidental adalah teknik penentu sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui tersebut cocok sebagai sumber data. Dalam penelitian ini, yang

menjadi sampel adalah konsumen yang berumur 20 tahun ke atas.

F. Jenis Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penulisan skripsi ini

adalah:

1. Data Kualitatif

Data kaulitatif, adalah data yang berbentuk kalimat, kata atau gambar

seperti gambaran umum, struktur organisasi dan tanggungjawab setiap

jabatan pekerjaan yang terdapat pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar.

2. Data Kuantitatif

Data kuantitatif, adalah data penelitian yang berupa angka-angka atau

data kualitatif yang diangkakan (scoring). Dalam penelitian ini data

kuantitatif didapatkan dari data jumlah karyawan dan data-data yang

diperoleh dari kuesioner.

 65

G. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Data Primer

Data primer, adalah data-data yang diperoleh dari hasil penelitian

terhadap responden. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dengan

cara menyebarkan kuesioner terhadap responden dan wawancara

kepada responden.

2. Data Sekunder

Data sekunder, adalah data-data yang diperoleh dari sumber lain yang

dianggap relevan dengan penelitian. Dalam penelitian ini data sekunder

diperoleh dari buku-buku dan internet yang berhubungan dengan

masalah penelitian.

H. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan peneliti

untuk mengumpulkan data. Teknik pengumpulan data yang dipergunakan

dalam penelitian ini adalah:

1. Metode Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab. Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah

skala likert gradiasi dari terendah sampai yang tertinggi yang jika

dinyatakan dalam bentuk kata-kata dapat berupa:

 66

Tabel 5
Skala Likert
Kategori Pertanyaan / Pernyataan Skala Likert
Sangat Setuju/Sangat Baik/Sangat
5
Puas/Sangat Tinggi
Setuju/Baik/Puas/Tinggi 4
Cukup Setuju/Cukup Baik/Cukup
3
Puas/Sedang
Tidak Setuju/ Tidak Baik/ Tidak Puas/Rendah 2
Sangat Tidak Setuju/ Sangat Tidak Baik/
1
Sangat Tidak Puas/Sangat Rendah
Sumber: Sugiyono (2016:93)

2. Metode Wawancara

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan

wawancara langsung kepada pihak-pihak yang terkait dengan objek

yang diteliti.

3. Metode Dokumentasi

Yaitu dengan memperoleh data dari buku-buku dan literatur yang

bersifat teoritis yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.

I. Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang digunakan penulis adalah berupa

buku catatan, alat tulis, kuesioner, handphone, dan komputer/laptop. Hasil

data yang diperoleh dari lapangan akan dianalisis secara deskriptif yaitu

dengan cara pemberian nilai (score) pada setiap pertanyaan.

J. Teknik Analisis Data

Untuk menganalisis apa yang dilakukan dalam penelitian ini,

penulia menggunakan metode sebagai berikut:

 67

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Validitas

Pengertian validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukan tingkat

ketepatan suatu instrumen. Intrumen harus dapat mengukur apa yang

seharusnya diukur, jadi validitas menekankan pada alat pengukuran atau

pengamatan. Kegunaan validitas yaitu untuk mengetahui sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukuran dalam melakukan

fungsi ukurnya yaitu agar data yang diperoleh bisa relevan atau sesuai

dengan tujuan diadakannya pengukuran tersebut. Menurut Sugiyono

(2016:134), bila koefisien korelasi sama dengan 0,3 atau lebih maka butir

instrumen dinyatakan valid. Untuk melakukan uji validitas digunakan

dengan bantuan SPSS versi 21.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dan teknik yang digunakan

untuk menghitung menggunakan bantuan program SPSS versi 21.

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji

statistic Chronbach Alpha. Untuk melakukan uji reliabilitas digunakan

bantuan SPSS. MenurutNunnally dalam Ghozali (2016:48), suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha If

Item Deleted> 0,70.

 68

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dimaksud untuk menentukan rumus yang akan

digunakan dalam uji hipotesis dan untuk mengetahui apakah data tersebut

berdistribusi normal atau tidak. Jika data tersebut berdistribusi normal

maka proses selanjutnya dalam pengujian hipotesis dapat menggunakan

perhitungan statistik parametris. Tetapi jika datanya tidak berdistribusi

normal maka pengujian hipotesisnya menggunakan perhitungan statistik

non parametis.

Untuk uji normalitas dalam penelitian ini penulis menggunakan

Kolmogorov-Smirnov test. Menurut Ghozali (2007:110), kriteria yang

digunakan yaitu data dikatakan berdistribusi normal jika harga koefisien

asymp. Sig. (2 tailed) pada output Kolmogorov-Smirnov test> dari alpha

yang ditentukan yaitu 5% (0,05).

2. Analisis Deskriptif Kualitatif

Metode deskriptif ini merupakan metode yang bertujuan untuk

mengetahui sifat serta hubungan yang lebih mendalam antara dua

variabel dengan cara mengamati aspek-aspek tertentu secara lebih

spesifik untuk memperoleh data yang sesuai dengan masalah yang ada

dengan tujuan penelitian, dimana data tersebut diolah, dianalisis, dan

diproses lebih lanjut dengan dasar teori-teori yang telah dipelajari

sehingga data tersebut ditarik sebuah kesimpulan.

 69

3. Analisis Deskriptif Kuantitatif

Dalam analisis kuantitatif, penulis melakukan analisis

menggunakan program SPSS dalam bentuk uraian sebagai berikut:

a. Regresi Linier Berganda

Regresi linier berganda digunakan peneliti dengan maksud untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi

konsumen terhadap kepuasan konsumen.

Adapun persamaan regresi linier berganda yang dipergunakan

adalah sebagai berikut:

Ŷ = b0 + b1 X1 + b2 X2 .................................. (Simbolon, 2009:239)

Keterangan:

Ŷ = Variabel Intervening (Kepuasan Konsumen)/Z

b0 = Konstanta/Nilai Y jika X=0

X1 = Variabel Bebas 1 (Kualitas Pelayanan)

X2 = Variabel Bebas 2 (Persepsi Konsumen)

b1, b2 = Koefisien Arah Regresi

b. Regresi Linier Sederhana

Regresi linier sederhana digunakan peneliti dengan maksud untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen tehadap

loyalitas konsumen.

Adapun persamaan regresi linier sederhana yang dipergunakan

adalah sebagai berikut:

Ŷ = b0 + b3X .................................................. (Simbolon, 2009:230)

 70

Keterangan:

Ŷ = Variabel Terikat (Loyalitas Konsumen)

b0 = Konstanta/Nilai Y jika X=0

X = Variabel Intervening (Kepuasan Konsumen)/Z

b3 = Koefisien Arah Regresi

c. Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Analisis koefisien korelasi adalah analisis yang digunakan untuk

mengetahui kuat-tidaknya pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi

konsumen terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan

pendekatan koefisien korelasi. Menurut Sugiyono (2016:184), hasil

perhitungan korelasi terhadap hubungan yang kuat dan positif dapat

diketahui melalui tabel kriteria tingkat hubungan antar variabel berikut ini:

Tabel 6
Interprestasi Nilai Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2016:184)

Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel

bebas, variabel terikat, dan variabel intervening, dihitung dengan

menggunakan rumus determinasi (R). Koefisien ini menunjukkan proporsi

variabelitas total pada variabel terikat yang dijelaskan oleh model regresi.

Nilai R berada pada interval 0 ≤ R ≤ 1.

 71

d. Pengujian Hipotesis

1) Hipotesis 1

Untuk menguji signifikansi hubungan kualitas pelayanan dan

persepsi konsumen dengan kepuasan konsumen secara simultan, maka

digunakan uji F. Dengan menggunakan batasan tingkat signifikansi α =

0,05, kriteria pengambilan keputusan yang digunakan adalah sebagai

berikut:

a) Jika Fhitung> Ftabel atau signifikansi ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan H1

diterima, artinya kualitas pelayanan dan persepsi konsumen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada Eka Prima Motor Pematangsiantar secara simultan.

b) Jika Fhitung< Ftabel atau signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H1

ditolak, artinya kualitas pelayanan dan persepsi konsumen tidak

berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan konsumen

pada Eka Prima Motor Pematangsiantar secara simultan.

2) Hipotesis 2

Untuk menguji signifikansi hubungan kualitas pelayanan dan

persepsi konsumen dengan kepuasan konsumen secara parsial, maka

digunakan uji t. Menurut Sugiyono (2016:185), harga t hitung dibandingkan

dengan harga ttabel untuk kesalahan 5% uji dua pihak dan df = n-k-1, maka

diperoleh nilai dari ttabel. Untuk mengetahui ditolak atau tidaknya

dinyatakan dengan kriteria sebagai berikut:

 72

a) Jika thitung> ttabel atau signifikansi ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan H2

diterima, artinya kualitas pelayanan dan persepsi konsumen

berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan konsumen

pada Eka Prima Motor Pematangsiantar secara parsial.

b) Jika thitung< ttabel atau signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H2

ditolak, artinya kualitas pelayanan dan persepsi konsumen tidak

berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan konsumen

pada Eka Prima Motor Pematangsiantar secara parsial.

3) Hipotesis 3

Untuk menguji signifikansi hubungan kepuasan konsumen dengan

loyalitas konsumen, maka digunakan uji t. Untuk mengetahui ditolak atau

tidaknya dinyatakan dengan kriteria sebagai berikut:

a) Jika thitung> ttabel, atau signifikansi ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan H3

diterima, artinya kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

signifikanterhadap loyalitas konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar secara parsial.

b) Jika thitung< ttabel, atau signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H3

ditolak, artinya kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif dan

signifikanterhadap loyalitas konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar secara parsial.

Dalam memudahkan dan mempercepat proses pengolahan data,

penulis menggunakan komputerisasi dengan menggunakan program

software Statistical Product and Service Solutions (SPSS) versi 21.

 73

BAB IV

GAMBARAN UMUM

EKA PRIMA MOTOR PEMATANGSIANTAR

A. Sejarah Singkat

Pemilik Eka Prima Motor Pematangsiantar membangun usaha

pada tahun 1990 dengan nomor SIUP 503/3369/SIUP-

KECIL/BPPT/IV/1990 dan Tanda Daftar Perusahaan dengan nomor

02,05,0030. Pada awal berdirinya, Eka Prima Motor Pematangsiantar

beralamat di jalan Sutomo No. 280 Pematangsiantar. Kemudian pada

tahun 2003 berpindah alamat ke jalan Ahmad Yani No. 126, Kelurahan

Merdeka, Kecamatan Siantar Timur, Kota Pematangsiantar.

Eka Prima Motor Pematangsiantar merupakan perusahaan swasta

yang bergerak di bidang jasa. Pada awalnya ketika masih beralamat di

jalan Sutomo, kegiatan usaha yang dijalankan hanya sebatas ganti oli

mesin mobil dan pispot. Namun setelah pindah ke jalan Ahmad Yani dan

semakin banyaknya permintaan konsumen mengharuskan Eka Prima

Motor Pematangsiantar mengembangkan usahanya menjadi jasa bengkel

mobil, bongkar mesin mobil, ganti oli mesin mobil, pispot, menjual baterai

mobil, ban luar dan ban dalam mobil, serta berbagai jenis spare part mobil.

Jumlah karyawan Eka Prima Motor Pematangsiantar saat ini berjumlah 4

orang yang terdiri dari 1 orang kasir dan 3 orang mekanik. Kegiatan kerja

di Eka Prima Motor Pematangsiantar dilaksanakan mulai pukul 08.00 –

17.00 WIB, dari hari senin sampai dengan sabtu.

73
 74

B. Struktur Organisasi

Organisasi adalah kumpulan dari beberapa orang yang mempunyai

tujuan sama dan mau bekerja sama dalam pencapaian suatu tujuan yang

telah disepakati bersama. Sedangkan struktur organisasi adalah suatu

wadah atau sistem pembagian kerja diantara orang-orang (anggota)

organisasi untuk mencapai tujuan bersama. Susunan dari struktur

organisasi yang tepat merupakan satu unsur penting untuk terciptanya

pengawasan intern yang baik.

Struktur organisasi yang jelas akan membantu pimpinan dalam

penilaian untuk setiap orang sesuai fungsinya masing-masing sehingga

pimpinan dapat mengetahui tentang keberhasilan dari setiap tugas yang

telah dilakukan sudah sesuai atau tidak dengan yang diharpkan. Pada

Eka Prima Motor Pematangsiantar juga terdapat struktur organisasi yang

berbentuk lini yang artinya kesatuan perintah ada pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar adalah sebagai berikut:

Pimpinan

Kasir Mekanik

Sumber: Eka Prima Motor Pematangsiantar (2017)

Gambar 3
Struktur Organisasi
Eka Prima Motor Pematangsiantar
 75

C. Tugas dan Tanggung Jawab

Untuk memahami struktur organisasi diatas, penulis akan

menjabarkan tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian sebagai

berikut:

1. Pimpinan bertugas sebagai:

a. Penyelenggara usaha, pengelola keuangan, kekayaan, dan

kepegawaian

b. Memimpin, mengarahkan, mengendalikan, dan mengawasi seluruh

pelaksanaan tugas kegiatan

c. Mengambil keputusan dalam segala bentuk kebijaksanaan dalam

mencapai tujuan perusahaan

2. Kasir bertugas sebagai:

a. Menerima pembayaran dari pelanggan

b. Penanggungjawab keuangan sebelum disetor ke pimpinan

3. Mekanik bertugas sebagai:

a. Melaksanakan tugas pekerjaan yang diberikan pelanggan

b. Membersihkan peralatan bekerja dan lingkungan tempat bekerja

D. Deskripsi Karyawan

Jumlah karyawan yang ada di Eka Prima Motor Pematangsiantar

saat ini berjumlah 4 orang yang terdiri dari 1 orang kasir dan 3 orang

mekanik. Berikut tabel mengenai deskripsi karyawan padaEka Prima

Motor Pematangsiantar:
 76

Tabel 7
Deskripsi Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%)
1 Laki-laki 3 75%
2 Perempuan 1 25%
Jumlah 4 100%
Sumber: Eka Prima Motor Pematangsiantar(2017)

Berdasarkan tabel 7 di atas dapat dilihat karyawan Eka Prima

Motor Pematangsiantar sebanyak 4 orang, berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 3 orang (75%), berjenis kelamin perempuan sebanyak 1 orang

(25%). Dari tabel diketahui bahwa karyawan laki-laki lebih banyak

dibandingkan dengan karyawan perempuan, hal ini disebabkan sudah

ketetapan dari Eka Prima Motor Pematangsiantar hanya menerima

karyawan berjenis kelamin laki-laki untuk menjadi mekanik.

Disini penulis juga menjabarkan usia karyawan dan masa kerja

karyawan. Data tersebut dapat diketahui pada tabel berikut ini:

Tabel 8
DeskripsiKaryawan Berdasarkan Usia
No. Usia Frekuensi (f) Persentase (%)
1 20 – 30 tahun 2 50%
2 31 – 40 tahun 0 0%
3 41 – 50 tahun 1 25%
4 51 – 60 tahun 1 25%
Jumlah 4 100%
Sumber: Eka Prima Motor Pematangsiantar(2017)

Berdasarkan tabel 8 di atas dapat dilihat karyawan yang berusia

20-30 tahun sebanyak 2 orang (50%), berusia 41-50 sebanyak 1 orang

(25%), berusia 51-60 sebanyak 1 orang (25%). Jika dilihat dari usia

karyawan yang paling banyak adalah 20-30 tahun, hal ini disebabkan
 77

pimpinan menganggap karyawan yang berusia 20-30 tahun lebih produktif

dalam bekerja.

Tabel 9
Deskripsi Karyawan Berdasarkan Masa Kerja
No. Masa Kerja Frekuensi (f) Persentase (%)
1 1 - 5 tahun 2 50%
2 6-10 tahun 0 0%
3 11-20 tahun 1 25%
4 > 20 tahun 1 25%
Jumlah 4 100%
Sumber: Eka Prima Motor Pematangsiantar(2017)

Dari tabel 9 di atas, dapat diketahui karyawan yang bekerja selama

1-5 tahun sebanyak 2 orang (50%), bekerja selama 11-20 tahun sebanyak

1 orang (25%), dan bekerja selama > 20 tahun sebanyak 1 orang (25%).

Jika dilihat dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa karyawan yang

memiliki masa kerja paling banyak adalah selama 1-5 tahun, hal ini

disebabkan Eka Prima Motor Pematangsiantar yang baru menambah

karyawan baru. Sehingga lebih banyak karyawan yang memiliki masa

kerja di bawah 5 tahun.

E. Produk / Layanan yang Dijual

Eka Prima Motor Pematangsiantar menawarkan produk berupa

spare part mobil, oli, baterai mobil, ban luar dan dalam mobil, berbagai

jenis lampu mobil, serta menawarkan jasa ganti oli, pispot, bengkel

mobil,bongkar mesin mobil, audio dan salon mobil. Dengan kegiatan

pelayanan yang berkualitas maka akan tercipta persepsi yang positif dari

konsumen dan tercipta kepuasan konsumen yang dapat menimbulkan

konsumen yang loyal sehingga dapat meningkatkan penjualan.

 78

BAB V

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Analisis

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Validitas

Uji validitas adalah metode pengujian yang digunakan untuk

mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan kuesioner yang harus

dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan. Pengujiannya

dilakukan secara statistik, yang dilakukan dengan menggunakan bantuan

program IBM Stastitical for Product and Service Solution (SPSS) versi 21.

Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah dengan

menghitung kolerasi antar data pada masing-masing pernyataan dengan

skor total. Pengujian validitas pada setiap pertanyaan kuesioner dilakukan

dengan cara membandingkan rkritis dengan rhitung maka pertanyaan pada

kuesioner tersebut dapat mengukur yang ingin diukur (valid). Syarat untuk

dianggap memenuhi valid adalah jika rhitung > 0,3. Berikut ini disajikan hasil

perhitungan validitas data:

Tabel 10
Hasil Uji Validitas
Variabel Butir Instrumen rhitung rkritis Keterangan
X1.1 0,521 0,3 Valid
Bukti Langsung
X1.2 0,357 0,3 Valid
(tangible)
X1.3 0,626 0,3 Valid
Kualitas 0,654
X1.4 0,3 Valid
Pelayanan Kehandalan
X1.5 0,764 0,3 Valid
(X1) (reliability)
X1.6 0,761 0,3 Valid
Daya Tanggap X1.7 0,802 0,3 Valid
(responsiveness) X1.8 0,670 0,3 Valid

78
 79

X1.9 0,748 0,3 Valid

X1.10 0,765 0,3 Valid
Jaminan
X1.11 0,670 0,3 Valid
(assurance)
X1.12 0,748 0,3 Valid
X1.13 0,763 0,3 Valid
Empati
X1.14 0,777 0,3 Valid
(empathy)
X1.15 0,772 0,3 Valid
X2.1 0,472 0,3 Valid
Perhatian selektif X2.2 0,613 0,3 Valid
X2.3 0,414 0,3 Valid
Persepsi X2.4 0,679 0,3 Valid
Konsumen Distorsi selektif X2.5 0,495 0,3 Valid
(X2) X2.6 0,556 0,3 Valid
X2.7 0,721 0,3 Valid
Ingatan selektif X2.8 0,712 0,3 Valid
X2.9 0,663 0,3 Valid
Z.1 0,914 0,3 Valid
Kualitas produk
Z.2 0,770 0,3 Valid
atau jasa
Z.3 0,825 0,3 Valid
Z.4 0,586 0,3 Valid
Harga produk Z.5 0,716 0,3 Valid
Kepuasan
Konsumen Z.6 0,711 0,3 Valid
(Z) Z.7 0,730 0,3 Valid
Kenyamanan
Z.8 0,734 0,3 Valid
prosedur
Z.9 0,783 0,3 Valid
Z.10 0,864 0,3 Valid
Dukungan
Z.11 0,885 0,3 Valid
konsumen
Z.12 0,785 0,3 Valid
Melakukan Y.1 0,702 0,3 Valid
pembelian secara Y.2 0,851 0,3 Valid
terus menerus Y.3 0,815 0,3 Valid
Membeli antar Y.4 0,862 0,3 Valid
lini produk dan Y.5 0,346 0,3 Valid
Loyalitas jasa Y.6 0,682 0,3 Valid
Konsumen
(Y) Mereferensikan Y.7 0,862 0,3 Valid
kepada orang Y.8 0,876 0,3 Valid
lain Y.9 0,827 0,3 Valid
Menunjukkan Y.10 0,897 0,3 Valid
kekebalan Y.11 0,861 0,3 Valid
terhadap pesaing Y.12 0,861 0,3 Valid
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)
 80

Berdasarkan pengujian pada tabel 10 uji validitas di atas, diketahui

bahwa nilai rhitung dari semua indikator lebih besar dari rkritis(0,3), maka

dapat disimpulkan bahwa semua indikator dari variabel dalam penelitian

ini adalah valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah metode pengujian yang digunakan untuk

menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini adalah kuesioner dapat

digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama

akan menghasilkan data yang konsisten. Teknik yang digunakan

menghitung menggunakan bantuan SPSS versi 21. Reliabilitas dengan uji

statistik Cronbach Alpha. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen

mencirikan tingkat konsistensi. Nilai koefisien reliabilitas dikatakan

variabel jika memberikan nilai > 0,70. Adapun hasil uji reliabilitas dalam

penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 11
Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach’s
Cronbac
Variabel Butir Instrumen Alpha If Item Keterangan
h’s Alpha
deleted
X1.1 0,980 0,70 Reliabel
Bukti Langsung
X1.2 0,980 0,70 Reliabel
(tangible)
X1.3 0,980 0,70 Reliabel
X1.4 0,980 0,70 Reliabel
Kehandalan
X1.5 0,979 0,70 Reliabel
(reliability)
X1.6 0,979 0,70 Reliabel
Kualitas X1.7 0,979 0,70 Reliabel
Pelayanan Daya Tanggap
X1.8 0,979 0,70 Reliabel
(X1) (responsiveness)
X1.9 0,979 0,70 Reliabel
X1.10 0,979 0,70 Reliabel
Jaminan
X1.11 0,979 0,70 Reliabel
(assurance)
X1.12 0,979 0,70 Reliabel
X1.13 0,979 0,70 Reliabel
Empati (empathy)
X1.14 0,979 0,70 Reliabel
 81

X1.15 0,979 0,70 Reliabel

X2.1 0,980 0,70 Reliabel
Perhatian selektif X2.2 0,980 0,70 Reliabel
X2.3 0,980 0,70 Reliabel
Persepsi X2.4 0,980 0,70 Reliabel
Konsumen Distorsi selektif X2.5 0,980 0,70 Reliabel
(X2)
X2.6 0,980 0,70 Reliabel
X2.7 0,979 0,70 Reliabel
Ingatan selektif X2.8 0,979 0,70 Reliabel
X2. 9 0,980 0,70 Reliabel
Z.1 0,979 0,70 Reliabel
Kualitas produk
Z.2 0,979 0,70 Reliabel
atau jasa
Z.3 0,979 0,70 Reliabel
Z.4 0,980 0,70 Reliabel
Harga produk Z.5 0,979 0,70 Reliabel
Kepuasan Z.6 0,979 0,70 Reliabel
Konsumen
Z.7 0,979 0,70 Reliabel
(Z) Kenyamanan
Z.8 0,979 0,70 Reliabel
prosedur
Z.9 0,979 0,70 Reliabel
Z.10 0,979 0,70 Reliabel
Dukungan
Z.11 0,979 0,70 Reliabel
konsumen
Z.12 0,979 0,70 Reliabel
Melakukan Y.1 0,979 0,70 Reliabel
pembelian secara Y.2 0,979 0,70 Reliabel
terus menerus Y.3 0,979 0,70 Reliabel
Y.4 0,979 0,70 Reliabel
Membeli antar lini
Y.5 0,980 0,70 Reliabel
Loyalitas produk dan jasa
Y.6 0,979 0,70 Reliabel
Konsumen
Y.7 0,979 0,70 Reliabel
(Y) Mereferensikan
Y.8 0,979 0,70 Reliabel
kepada orang lain
Y.9 0,979 0,70 Reliabel
Menunjukkan Y.10 0,979 0,70 Reliabel
kekebalan Y.11 0,979 0,70 Reliabel
terhadap pesaing Y.12 0,979 0,70 Reliabel
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan hasil pengujian menggunakan SPSS versi 21, maka

pada tabel 11 hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel

Cronbach’s Alpha If Item Deleted lebih besar dari 0,70. Hal ini berarti

indikator dari variabel dalam penelitian ini adalah reliabel.

 82

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dengan menggunakan kertas peluang normal atau uji

Chi Kuadrat, hal ini untuk memeriksa populasi berdistribusi normal atau

tidak. Uji normalitas perlu di cek keberlakuannya agar langkah-langkah

selanjutnya dapat dipertanggungjawabkan, maka teknik yang digunakan

untuk menghitung menggunakan bantuan SPSS versi 21.

Tabel 12
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas Persepsi Kepuasan Loyalitas
Pelayanan Konsumen Konsumen Konsumen
Total
N 130 130 130 130 130
Normal Mean 56,04 32,63 43,92 45,81 179,32
Paramete Std.
5,834 3,192 4,737 5,021 17,523
rsa,b Deviation
Most Absolute ,114 ,103 ,105 ,108 ,071
Extreme Positive ,114 ,103 ,077 ,108 ,071
Differenc Negative
-,071 -,058 -,105 -,090 -,047
es
Kolmogorov-Smirnov
1,295 1,177 1,201 1,233 ,812
Z
Asymp. Sig. (2-Tailed) ,070 ,125 ,112 ,096 ,524
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan tabel 12 di atas dapat dilihat Asymp. Sig (2-tailed)

pada variabel kualitas pelayanan sebesar 0,070, variabel persepsi

konsumen sebesar 0,125, variabel kepuasan konsumen sebesar 0,112,

dan variabel loyalitas konsumen sebesar 0,096 serta total keseluruhan

0,524 memiliki nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar dari alpha 0,05.

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa data dari masing-masing

variabel berdistribusi normal.

 83

2. Analisis Deskriptif Kualitatif

Analisis deskriptif kualitatif dimaksudkan untuk mendapatkan

gambaran atau deskripsi mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan

persepsi konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar. Sesudah pengujian data, maka langkah selanjutnya

peneliti melakukan pengkajian analisis kualitatif sebagai gambaran

fenomena dari variabel penelitian pada saat sekarang ini. Adapun

kuesioner diolah, maka nilai-nilai jawaban dari setiap data responden

dibagi menjadi beberapa kelas interval.

Adapun penetapan kriteria nilai rata-rata jawaban dari responden

tersebut dimasukan kedalam kelas-kelas interval. Penentuan intervalnya

memakai rumus sebagai berikut:

Data Terbesar – Data Terkecil

Interval Kelas = ..... (Sugiyono, 2013:172)
Jumlah Kelas Interval

5-1 4
Interval Kelas = = = 0,8
5 5
Kriteria:

a. Data Terbesar = 5

b. Data Terkecil = 1

c. Jumlah Kelas = 5

Berdasarkan rumus di atas dapat diperoleh interval kelas 0,8

sehingga berlaku ketentuan mengenai jawaban responden dengan hasil

sebagai berikut:
 84

Tabel 13
Nilai Interval dan Kategori Jawaban Responden
Kategori
Nilai Interval Kualitas Persepsi Kepuasan Loyalitas
Pelayanan Konsumen Konsumen Konsumen
Sangat Sangat Sangat Sangat
1,00 – 1,80
Tidak Baik Tidak Setuju Tidak Puas Rendah
1,81 – 2,60 Tidak Baik Tidak Setuju Tidak Puas Rendah
Cukup
2,61 – 3,40 Cukup Baik Cukup Puas Sedang
Setuju
3,41 – 4,20 Baik Setuju Puas Tinggi
Sangat Sangat
4,21 – 5,00 Sangat Baik Sangat Puas
Setuju Tinggi
Sumber: data hasil pengolahan kuesioner (2017)

a. Deskripsi Responden

Untuk mengetahui mengenai keadaan secara umum para

konsumen yang dijadikan responden pada penelitian ini, berikut tabulasi

data masing-masing responden.

Tabel 14
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%)
1 Pria 120 92,31%
2 Wanita 10 7,69%
Jumlah 130 100%
Sumber: data hasil pengolahan kuesioner (2017)

Berdasarkan tabel 14 di atas dapat dilihat responden yang mengisi

kuesioner sebanyak 130 orang konsumen, berjenis kelamin pria sebanyak

120 orang (92,31%) dan berjenis kelamin wanita sebanyak 10 orang

(7,69%). Dari tabel tersebut diketahui bahwa konsumen pria lebih banyak

dibandingkan dengan konsumen wanita, hal ini disebabkan lebih

banyaknya pengguna mobil berjenis kelamin pria.

Disini penulis juga menjabarkan usia konsumen, dan masa

berlangganan. Data tersebut dapat diketahui pada tabel berikut ini:

 85

Tabel 15
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
No. Usia (Tahun) Frekuensi (f) Persentase (%)
1 20-30 tahun 16 12,31%
2 31-40 tahun 55 42,31 %
3 41-50 tahun 52 40 %
4 >50 tahun 7 5,38 %
Jumlah 130 100 %
Sumber: data hasil pengolahan kuesioner (2017)

Berdasarkan tabel 15 di atas, konsumen yang berusia 20-30 tahun

sebanyak 16 orang (12,31%), berusia 31-40 tahun sebanyak 55 orang

(42,31%), berusia 41-50 sebanyak 52 orang (40%), dan berusia > 50

tahun sebanyak 7 orang (5,38%). Jika dilihat dari usia konsumen yang

paling banyak adalah 31-40 tahun, hal ini disebabkan rata-rata konsumen

pengguna mobil berada pada usia 31-40 tahun.

Tabel 16
Deskripsi Responden Berdasarkan Lamanya Berlangganan
Lamanya Berlangganan
No. Frekuensi (f) Persentase (%)
(Tahun)
1 < 2 tahun 55 42,31 %
2 2 – 10 tahun 74 56,92 %
3 > 10 tahun 1 0,77 %
Jumlah 130 100 %
Sumber: data hasil pengolahan kuesioner (2017)

Berdasarkan tabel 16 di atas,dapat diketahui konsumen yang

berlangganan selama < 2 tahun sebanyak 55 orang (42,31%),

berlangganan selama 2 – 10 tahun sebanyak 74 orang (56,92%),

berlangganan selama > 10 tahun sebanyak 1 orang (0,77%). Jika dilihat

dari tabel di atas sebagian besar konsumen berlangganan selama 2 – 10

tahun, hal ini disebabkan biasanya seseorang akan menggunakan mobil

dengan jangka waktu yang lama sehingga mereka akan memilih satu
 86

bengkel yang akan dijadikan sebagai tempat untuk menservis mobil yang

mereka gunakan dalam jangka waktu yang cukup lama pula.

b. Gambaran Kualitas Pelayanan pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar

Kualitas pelayanan merupakan dimensi global yang relatif tidak

sensitif terhadap perbedaan segmen, jika ingin membangun total

kepuasan konsumen dalam jangka panjang, komitmen terhadap kualitas

pelayanan akan memberikan timbal balik yang setimpal.

Kualitas pelayanan yang baik memiliki lima dimensi di dalamnya,

yaitu bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Pada dimensi bukti langsung (tangible) berupa karyawan tidak

menggunakan seragam kerja dan penggunaan peralatan yang cukup

canggih dan berkualitas. Pada dimensi kehandalan (reliability) berupa

karyawan berusaha mendengar atau memperhatikan setiap keluhan

konsumen dan memberikan solusi yang terbaik. Pada dimensi daya

tanggap (responsiveness) berupa kesediaan karyawan dalam membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

Pada dimensi jaminan (assurance) berupa pengetahuan dan

kesopanan karyawan untuk menciptakan keyakinan dan kepercayaan dari

konsumen. Dalam meyakinkan konsumen, karyawan berusaha melayani

dengan sopan dan senyum yang ramah kepada konsumen sehingga

konsumen merasa yakin dan dihargai. Pada dimensi empati (empathy)

 87

berupa pemberian perhatian kepada konsumen dengan menyediakan

kursi dan memberikan minuman ringan untuk konsumen yang sedang

menunggu. Berikut ini ditampilkan tabel atas jawaban responden

mengenai kualitas pelayanan pada Eka Prima Motor Pematangsiantar.

Tabel 17
Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Pendapat Nilai
Kriteria
No. Pertanyaan rata-
SB B CB TB STB Jawaban
rata
A. Bukti Langsung (Tangible)
Bagaimana
1 keadaan area 4 88 38 0 0 3,74 Baik
bengkel?
Bagaimana
peralatan yang
2 dimiliki untuk 10 101 19 0 0 3,93 Baik
mendukung
pelayanan?
Bagaimana
kelengkapan Tidak
3 seragam
0 13 55 55 7 2,57
Baik
karyawan?
B. Kehandalan (Reliability)
Bagaimana
kenyamanan yang
Anda rasakan
4 8 70 51 1 0 3,65 Baik
ketika menerima
pelayanan yang
diberikan?
Bagaiman ketelitian
karyawan dalam
5 10 86 33 1 0 3,81 Baik
melayani
konsumen?
Bagaimana
ketepatan waktu
6 14 81 34 0 1 3,82 Baik
pelayanan yang
diberikan?
C. Daya Tanggap (Responsiveness)
Bagaimana
kecepatan
karyawan dalam
7 13 83 34 0 0 3,84 Baik
menangani
masalah
konsumen?
Bagaimana respon
karyawan jika ada
8 10 82 38 0 0 3,78 Baik
pertanyaan
konsumen?
 88

Bagaimana
tanggapan
karyawan dalam
9 15 81 34 0 0 3,85 Baik
menanggapi
keluhan
konsumen?
D. Jaminan (Assurance)
Bagaimana
kesesuaian
pekerjaan
10 5 68 57 0 0 3,60 Baik
karyawan dengan
prosedur
pekerjaan?
Bagaimana sikap
karyawan dalam
11 memberikan 17 93 20 0 0 3,98 Baik
informasi kepada
konsumen?
Bagaimana
kesopanan
12 karyawan dalam 16 104 10 0 0 4,05 Baik
melayani
konsumen?
E. Empati (Empathy)
Bagimana
komunikasi
13 19 96 14 1 0 4,02 Baik
karyawan dengan
konsumen?
Bagaimana
pertanggungjawab
14 an informasi oleh 8 66 56 0 0 3,63 Baik
Eka Prima Motor
Pematangsiantar?
Bagaimana
perhatian Eka
15 Prima Motor 15 81 34 0 0 3,85 Baik
Pematangsiantar
kepada konsumen?
Total Jawaban 164 1193 527 58 8 3,74
Total Bobot 820 4772 1581 116 8 7297 Baik
Persentase (%) 8,41 61,18 27,03 2,97 0,41 100
Sumber: data hasil pengolahan kuesioner (2017)

Dari tabel 17 di atas dapat dijelaskan, untuk dimensi bukti langsung

(tangible) pada indikator keadaan area bengkel memiliki nilai rata-rata

3,74 dengan kriteria jawaban baik. Hal ini disebabkan area bengkel yang

disediakancukup luas dengan ditambahnya ruko baru tepat disamping

 89

toko yang lama. Pada indikator peralatan yang dimiliki memiliki nilai rata-

rata 3,93 dengan kriteria jawaban baik. Hal ini disebabkan Eka Prima

Motor Pematangsiantar menggunakan peralatan yang canggih seperti

mesin pembuka ban, mesin gerinda, serta perlengkapan seperti kunci-

kunci yang dapat mempermudah proses perbaikan mobil. Pada indikator

kelengkapan seragam karyawan memiliki nilai rata-rata 2,57 dengan

kriteria jawaban tidak baik. Hal ini disebabkan tidak tersedianya seragam

karyawan, karyawan hanya menggunakan pakaian biasa ketika

melakukan pekerjaan.

Untuk dimensi kehandalan (reliability) pada indikator kenyamanan

yang dirasakan ketika menerima pelayanan memiliki nilai rata-rata 3,65

dengan kriteria jawaban baik. Hal ini disebabkan karyawan mampu

memberikan rasa nyaman kepada konsumen saat berada di area bengkel

selain itu Eka Prima Motor Pematangsiantar juga menyediakan wifi gratis

bagi konsumen. Pada indikator ketelitian karyawan dalam melayani

konsumen memiliki nilai rata-rata 3,81 dengan kriteria jawaban baik. Hal

ini disebabkan karyawan diharuskan oleh pimpinan untuk lebih teliti dalam

memeriksa kerusakan-kerusakan yang terjadi pada kendaraan konsumen.

Pada indikator ketepatan waktu pelayanan memiliki nilai rata-rata 3,82

dengan kriteria jawaban baik. Hal ini disebabkan Eka Prima Motor

Pematangsiantar selalu bersedia dalam melayani konsumen sesuai

dengan jadwal buka dan tutupnya.

 90

Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) pada indikator

kecepatan karyawan dalam menangani masalah konsumen memiliki nilai

rata-rata 3,84 dengan kriteria jawaban baik. Hal ini disebabkan setiap

karyawan diharuskan cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang

muncul pada konsumen. Pada indikator respon karyawan jika ada

pertanyaan konsumen memiliki nilai rata-rata 3,78 dengan kriteria jawaban

baik. Hal ini disebabkan karyawan selalu berusaha untuk menanggapi

keluhan dan berusaha memberikan solusi yang cepat dan terbaik untuk

konsumen. Pada indikator tanggapan karyawan dalam menanggapi

keluhan konsumenmemiliki nilai rata-rata 3,85 dengan kriteria jawaban

baik. Hal ini disebabkan oleh Eka Prima Motor Pematangsiantar lebih

mengutamakan kepuasan konsumen sehingga selalu berusaha untuk

menanggapi keluhan konsumen dan memberikan solusi untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen.

Untuk dimensi jaminan (assurance) pada indikator kesesuaian

pekerjaan dengan prosedur pekerjaan memiliki nilai rata-rata 3,60 dengan

kriteria jawaban baik. Hal ini disebabkan setiap karyawan diharuskan

melakukan pekerjaan yang sesuai dengan prosedur dalam melayani

konsumen. Pada indikator sikap karyawan dalam memberikan informasi

memiliki nilai rata-rata 3,98 dengan kriteria jawaban baik. Hal ini

disebabkan konsumen mengharapkan informasi yang jelas dan tepat yang

diberikan karyawan. Pada indikator kesopanan karyawan memiliki nilai

rata-rata 4,05 dengan kriteria jawaban baik. Hal ini disebabkan karyawan
 91

selalu berupaya untuk menunjukkan sikap yang sopan kepada konsumen

yang datang.

Untuk dimensi empati (empathy) pada indikator komunikasi

karyawan dengan konsumen memiliki nilai rata-rata 4,02 dengan kriteria

jawaban baik. Hal ini disebabkan karyawan selalu memperhatikan

kebutuhan konsumen dengan cara menjalin komunikasi yang baik dengan

konsumen. Pada indikator pertanggungjawaban informasi memiliki nilai

rata-rata 3,63 dengan kriteria jawaban baik. Hal ini disebabkan karyawan

diharuskan mampu mempertanggung jawabkan informasi yang diberikan

kepada konsumen agar konsumen merasa yakin dengan informasi

tersebut. Pada indikator perhatian kepada konsumen memiliki nilai rata-

rata 3,85 dengan kriteria jawaban baik. Hal ini disebabkan Eka Prima

Motor Pematangsiantar selalu memberikan perhatian kepada konsumen

untuk mendapatkan konsumen yang loyal.

Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa rata-rata kualitas

pelayanan yang diberikan kepada konsumen berada pada nilai rata-rata

3,74 dengan kriteria jawaban baik. Kemudian nilai rata-rata tertinggi

sebesar 4,05 dengan kriteria jawaban baik pada dimensi jaminan

(assurance) dengan indikator kesopanan karyawan dalam melayani

konsumen. Sedangkan nilai rata-rata terendah sebesar 2,57 dengan

kriteria jawaban tidak baik pada dimensi bukti langsung dengan indikator

kelengkapan seragam karyawan pada Eka Prima Motor Pematangsiantar.

 92

c. Gambaran Persepsi Konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar

Persepsi konsumen memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat

berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan

ekonomi. Apa yang dipersepsikan konsumen saat ini belum tentu sama

dengan masa lalu atau masa yang akan datang. Untuk mengetahui

persepsi konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar digunakan

beberapa indikator yaitu perhatian selektif, distorsi selektif, dan retensi

selektif.

Pada dimensi perhatian selektif, konsumen selalu memperhatikan

informasi yang diterima dari Eka Prima Motor Pematangsiantar. Pada

dimensi distorsi selektif yaitu kemauan konsumen untuk menafsirkan

informasi yang diterima mengenai Eka Prima Motor Pematangsiantar dan

meyakini bahwa Eka Prima Motor Pematangsiantar merupakan bengkel

yang terbaik dibandingkan bengkel lain. Pada dimensi ingatan selektif

yaitu kemauan konsumen untuk selalu mengingat hal-hal baik yang

diterima dari Eka Prima Motor Pematangsiantar.Eka Prima Motor

Pematangsiantar selalu berupaya menciptakan persepsi yang positif dari

konsumen dengan memberikan pelayanan dan menawarkan produk yang

berkualitas.

Berikut ini ditampilkan tabel atas jawaban responden mengenai

persepsi konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar.

 93

Tabel 18
Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Persepsi Konsumen
Pendapat Nilai
Kriteria
No. Pertanyaan rata-
SS S CS TS STS Jawaban
rata
A. Perhatian Selektif
Apakah Anda
memperhatikan
1 26 80 23 1 0 4,01 Setuju
baliho yang
dipajang?
Apakah Anda
memperhatikan
2 informasi tentang 11 78 41 0 0 3,77 Setuju
harga yang
diberikan?
Apakah Anda
memperhatikan
3 informasi yang 26 83 20 1 0 4,03 Setuju
disampaikan
karyawan?
B. Distorsi Selektif
Apakah Anda
memiliki
keyakinan bahwa
Eka Prima Motor
Cukup
4 Pematangsiantar 1 29 65 34 1 2,96
Setuju
adalah bengkel
yang terbaik
dibandingkan
bengkel lain?
Apakah Anda
memilih Eka
Prima Motor
Pematangsiantar
5 16 97 17 0 0 3,99 Setuju
karena memiliki
pengalaman yang
baik
sebelumnya?
Apakah informasi
yang Anda
dapatkan
6 mengenai Eka 7 87 35 1 0 3,77 Setuju
Prima Motor
Pematangsiantar
adalah benar?
C. Ingatan Selektif
Apakah Anda
memilih Eka
Prima Motor
7 Pematangsiantar 10 80 40 0 0 3,77 Setuju
atas dasar
keyakinan Anda
tentang kualitas
 94

pelayanan yang
diberikan?
Apakah Anda
memilih Eka
Prima Motor
Cukup
8 Pematangsiantar 1 32 53 44 0 2,92
Setuju
tanpa
memperhatikan
bengkel lainnya?
Apakah Anda
memilih Eka
Prima Motor
Pematangsiantar
9 4 53 65 8 0 3,41 Setuju
karena
memperoleh
informasi yang
berulang-ulang?
Total Jawaban 102 619 359 89 1 3,63
Total Bobot 510 2476 1077 178 1 4242 Setuju
Persentase (%) 8,72 52,91 30,68 7,61 0,09 100
Sumber: data hasil pengolahan kuesioner (2017)

Dari tabel 18 diatas dapat dijelaskan, untuk dimensi perhatian

selektif pada indikator memperhatikan baliho yang dipajang memiliki nilai

rata-rata 4,01 dengan kriteria jawaban setuju. Hal ini disebabkan Eka

Prima Motor Pematangsiantar telah menyediakan baliho dan spanduk

untuk mempromosikan bengkel dan mengenai produk dan jasa yang

ditawarkan. Pada indikator memperhatikan informasi tentang harga yang

diberikan memiliki nilai rata-rata 3,77 dengan kriteria jawaban setuju. Hal

ini disebabkan Eka Prima Motor Pematangsiantar selalu memberikan

informasi tentang harga produk dan jasa kepada setiap konsumen. Pada

indikator memperhatikan informasi yang disampaikan karyawan memiliki

nilai rata-rata 4,03 dengan kriteria jawaban setuju. Hal ini disebabkan Eka

Prima Motor Pematangsiantar memberikan informasi secara lengkap

mengenai produk serta jasa yang ditawarkan.

 95

Untuk dimensi distorsi selektif pada indikator memiliki keyakinan

bahwa Eka Prima Motor Pematangsiantar adalah bengkel yang terbaik

dibandingkan bengkel lain memiliki nilai rata-rata 2,96 dengan kriteria

jawaban cukup setuju. Hal ini disebabkan adanya konsumen yang merasa

bahwa Eka Prima Motor Pematangsiantar bukan satu-satunya bengkel

yang terbaik di kota Pematangsiantar. Pada indikator memilih Eka Prima

Motor Pematangsiantar karena memiliki pengalaman yang baik

sebelumnya memiliki nilai rata-rata 3,99 dengan kriteria jawaban setuju.

Hal ini disebabkan Eka Prima Motor Pematangsiantar selalu berupaya

memberikan kesan positif kepada konsumen yang datang sehingga

konsumen akan mengingat hal baik yang diberikan. Pada indikator

informasi mengenai keunggulan Eka Prima Motor Pematangsiantar adalah

benar memiliki nilai rata-rata 3,77 dengan kriteria jawaban setuju. Hal ini

disebabkan konsumen dapat merasakan langsung hasil dari perbaikan

mobil dan kualitas produk yang ditawarkan.

Untuk dimensi ingatan selektif pada indikator keyakinan tentang

kualitas pelayanan yang diberikan memiliki nilai rata-rata 3,77 dengan

kriteria jawaban setuju. Hal ini disebabkan oleh Eka Prima Motor

Pematangsiantar selalu berupaya menawarkan produk dan jasa bengkel

yang berkualitas. Pada indikator memilih Eka Prima Motor

Pematangsiantar tanpa memperhatikan bengkel lain memiliki nilai rata-

rata 2,92 dengan kriteria jawaban cukup setuju. Hal ini disebabkan oleh

lokasi Eka Prima Motor Pematangsiantar memiliki jarak yang cukup dekat
 96

dengan pesaing, sehingga konsumen masih memperhatikan bengkel lain

yang dianggap lebih baik dari Eka Prima Motor Pematangsiantar. Pada

indikator memilih Eka Prima Motor Pematangsiantar karena memperoleh

informasi yang berulang-ulang memiliki nilai rata-rata 3,41 dengan kriteria

jawaban setuju. Hal ini disebabkan biasanya konsumen yang datang

keEka Prima Motor Pematangsiantar merupakan konsumen yang telah

memperoleh informasi yang berulang-ulang tentang Eka Prima Motor

Pematangsiantar .

Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa rata-rata persepsi

konsumen berada pada nilai rata-rata 3,63 dengan kriteria jawaban setuju.

Kemudian nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,03 dengan kriteria jawaban

setuju pada dimensi perhatian selektif dengan indikator memperhatikan

informasi yang disampaikan karyawan. Sedangkan nilai rata-rata terendah

sebesar 2,92 dengan kriteria jawaban cukup setuju pada dimensi ingatan

selektif dengan indikator memilih Eka Prima Motor Pematangsiantar tanpa

memperhatikan bengkel lain.

d. Gambaran Kepuasan Konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar

Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja dan harapan-harapannya. Faktor terpenting yang mempengaruhi

kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar adalah

berdasarkan pelayanan yang diberikan dan persepsi dari konsumen.

 97

Dalam menilai kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar digunakan beberapa faktor diantaranya adalah kualitas

produk atau jasa yaitu pihak Eka Prima Motor Pematangsiantar

menyediakan produk-produk spare part dan memberikan jasa perbaikan

mobil yang berkualitas. Harga produk yaitu memberikan penawaran harga

yang sesuai dengan kualitas produk dan jasa, namun dalam hal ini

konsumen merasa harga yang ditawarkan cukup mahal. Kenyamanan

prosedur yaitu memberikan kemudahan dan efisiensi saat melakukan

perbaikan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh Eka Prima Motor

Pematangsiantar. Dukungan konsumen yaitu meyakinkan konsumen

bahwa pelayanan yang diterima dilakukan secara maksimal dan dapat

memberikan kepuasan bagi konsumen.

Berikut ini ditampilkan tabel atas jawaban responden mengenai

kepuasan konsumen yang terjadi pada Eka Prima Motor Pematangsiantar.

Tabel 19
Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Pendapat Nilai
Kriteria
No. Pertanyaan rata-
SP P CP TP STP Jawaban
rata
A. Kualitas Produk atau Jasa
Bagaimana
kepuasan anda
1 dengan hasil 11 95 24 0 0 3,90 Puas
service atau
perbaikan mobil?
Bagaimana
kepuasan anda
2 dengan pelayanan 3 83 44 0 0 3,68 Puas
jasa yang
diberikan?
Bagaimana
kepuasan anda
3 dengan kecepatan 15 84 30 1 0 3,87 Puas
pelayanan yang
diberikan?
 98

B. Harga Produk
Bagaimana
kepuasan anda
Cukup
4 dengan harga 0 33 81 15 1 3,12
Puas
produk yang
ditawarkan?
Bagaimana
kepuasan anda
Cukup
5 terhadap variasi 0 36 88 6 0 3,23
Puas
harga produk yang
ditawarkan?
Bagaimana
kepuasan anda
dengan penjelasan
6 7 85 38 0 0 3,76 Puas
karyawan tentang
harga produk yang
ada?
C. Kenyamanan Prosedur
Bagaimana
kepuasan anda
dengan kemudahan
7 yang diberikan 5 80 44 1 0 3,68 Puas
ketika melakukan
service atau
perbaikan mobil?
Bagaimana
kepuasan anda
8 dengan prosedur 4 81 45 0 0 3,68 Puas
pelayanan yang
ada?
Bagaimana
kepuasan anda
9 dengan 8 77 45 0 0 3,72 Puas
kenyamanan yang
disediakan?
D. Dukungan Konsumen
Bagaimana
kepuasan anda
10 dengan kecepatan 14 88 28 0 0 3,89 Puas
pelayanan yang
diberikan?
Bagaimana
kepuasan anda
dengan
11 9 76 45 0 0 3,72 Puas
penanganan
keluhan yang anda
sampaikan?
Bagaimana
kepuasan anda
dengan proses
12 pelayanan yang 5 76 48 1 0 3,65 Puas
cenderung
memberikan
kemudahan?
 99

Total Jawaban 81 894 560 24 1 3,66

Total Bobot 405 3576 1680 48 1 5710 Puas
Persentase (%) 5,19 57,31 35,90 1,54 0,06 100
Sumber: data hasil pengolahan kuesioner (2017)

Dari tabel 19 di atas dapat dijelaskan, untuk dimensi kualitas

produk atau jasa pada indikator hasil service atau perbaikan mobil

memiliki nilai rata-rata 3,90 dengan kriteria jawaban puas. Hal ini

disebabkan karyawan selalu berusaha memberikan hasil yang terbaik

ketika melakukan perbaikan mobil sehingga konsumen merasa puas.

Pada indikator pelayanan jasa yang diberikan memiliki nilai rata-rata 3,68

dengan kriteria jawaban puas. Hal ini disebabkan Eka Prima Motor

Pematangsiantar selalu memberikan pelayanan yang optimal untuk

memenuhi keinginan konsumen. Pada indikator kecepatan pelayanan

yang diberikan memiliki nilai rata-rata 3,87 dengan kriteria jawaban puas.

Hal ini disebabkan oleh karyawan yang melakukan perbaikan mobil

dengan cepat dan tepat sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.

Untuk dimensi harga produk pada indikator harga yang ditawarkan

memiliki nilai rata-rata 3,12 dengan kriteria jawaban cukup puas. Hal ini

disebabkan konsumen yang merasa harga yang ditawarkan Eka Prima

Motor Pematangsiantar masih mahal. Pada indikator variasi harga produk

yang ditawarkan memiliki nilai rata-rata 3,23 dengan kriteria jawaban

cukup puas. Hal ini disebabkan variasi harga produk yang tinggi sehingga

konsumen merasa kurang puas. Pada indikator penjelasan karyawan

tentang harga yang ditawarkan memiliki nilai rata-rata 3,76 dengan kriteria
 100

jawaban puas. Hal ini disebabkan harga produk yang ditawarkan sesuai

dengan kualitasnya.

Untuk dimensi kenyamanan prosedur pada indikator kemudahan

yang diberikan memiliki nilai rata-rata 3,68 dengan kriteria jawaban puas.

Hal ini disebabkan Eka Prima Motor Pematangsiantar berusaha

memberikan kemudahan bagi konsumen yang ingin memperbaiki

kerusakan pada mobilnya. Pada indikator prosedur pelayanan memiliki

nilai rata-rata 3,68 dengan kriteria jawaban puas. Hal ini disebabkan

pelayanan yang diberikan kepada konsumen sudah baik sehingga

konsumen merasa nyaman pada saat melakukan perbaikan kendaraan.

Pada indikator kenyamanan yang disediakan memiliki nilai rata-rata 3,72

dengan kriteria jawaban puas. Hal ini disebabkan karyawan yang ramah

serta lokasi saat melakukan perbaikan kendaraan membuat konsumen

merasa nyaman.

Untuk dimensi dukungan konsumen pada indikator kecepatan

pelayanan memiliki nilai rata-rata 3,89 dengan kriteria jawaban puas. Hal

ini disebabkan karyawan Eka Prima Motor Pematangsiantar selalu

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan

konsumen. Pada indikator penanganan keluhan yang disampaikan

konsumen memiliki nilai rata-rata 3,72 dengan kriteria jawaban puas. Hal

ini disebabkan Eka Prima Motor Pematangsiantar selalu menangani

keluhan yang disampaikan konsumen dengan baik. Pada indikator proses

pelayanan yang cenderung memberikan kemudahan memiliki nilai rata-

 101

rata 3,65 dengan kriteria jawaban puas. Hal ini disebabkan pada saat

melakukan perbaikan tidak terlalu banyak prosedur yang harus dilakukan

oleh konsumen.

Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa rata-rata kepuasan

konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar berada pada nilai rata-

rata 3,66 dengan kriteria jawaban puas. Kemudian nilai rata-rata tertinggi

sebesar 3,90 dengan kriteria jawaban baik pada dimensi kualitas produk

atau jasa dengan indikator hasil service atau perbaikan. Sedangkan nilai

rata-rata terendah sebesar 3,12 dengan kriteria jawaban cukup puas pada

dimensi harga produk dengan indikator harga yang ditawarkan.

e. Gambaran Loyalitas Konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar

Loyalitas konsumen merupakan hal yang penting dan perlu

diperhatikan oleh perusahaan. Menciptakan konsumen yang loyal bukan

hal yang mudah untuk dilakukan. Selain membutuhkan waktu yang lama,

juga membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Konsumen yang loyal

merupakan harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan.

Dalam menciptakan loyalitas konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar dilakukan beberapa tahapan proses yang dapat diukur

melalui beberapa dimensi yaitu melakukan pembelian secara terus

menerus, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada

orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing.

 102

Dalam hal melakukan pembelian secara terus menerus dapat

dilihat dari kemauan konsumen untuk melakukan pembelian lebih dari dua

kali dan berulang. Dalam hal membeli antar lini produk dan jasa dapat

dilihat dari keinginan konsumen untuk membeli produk dan jasa lain yang

ditawarkan Eka Prima Motor Pematangsiantar, namun hanya sedikit

konsumen yang mau menggunakan produk atau jasa lain yang ditawarkan

seperti salon mobil dan audio mobil.

Dalam hal mereferensikan kepada orang lain dapat dilihat dari

konsumen yang dengan sukarela merekomendasikan Eka Prima Motor

Pematangsiantar kepada teman dan keluarganya. Dalam hal

menunjukkan kekebalan terhadap pesaing dapat dilihat dari konsumen

yang tidak mudah terpengaruh oleh persaingan usaha sejenisnya.

Berikut ini ditampilkan tabel atas jawaban responden mengenai

loyalitas konsumen yang terjadi pada Eka Prima Motor Pematangsiantar.

Tabel 20
Rekapitulasi Jawaban Responden mengenai Loyalitas Konsumen
Pendapat Nilai
Kriteria
No. Pertanyaan rata-
ST T S R SR Jawaban
rata
A. Melakukan Pembelian Secara Terus Menerus
Bagaimana
1 frekuensi kunjungan 6 79 45 0 0 3,70 Tinggi
yang anda lakukan?
Bagaimana
kesediaan anda
2 memperpanjang 15 98 17 0 0 3,98 Tinggi
hubungan dengan
Eka Prima Motor?
Bagaimana
kesetiaan anda
3 terhadap Eka Prima 31 77 22 0 0 4,07 Tinggi
Motor?
B. Membeli Antar Lini Produk dan Jasa
4 Bagaimana 16 98 16 0 0 4,00 Tinggi
 103

kesediaan anda
menggunakan
produk yang
ditawarkan?
Bagaimana
kesediaan anda
5 menggunakan 0 22 71 37 0 2,88 Sedang
produk lain yang
ditawarkan?
Bagaimana
kesediaan anda
6 10 63 53 4 0 3,61 Tinggi
menawarkan produk
ke pihak lain?
C. Mereferensikan Kepada Orang Lain
Bagaimana
kesediaan anda
7 mengajak teman 22 97 11 0 0 4,08 Tinggi
untuk datang ke Eka
Prima Motor?
Bagaimana
kesediaan anda
8 mengajak keluarga 12 84 34 0 0 3,83 Tinggi
untuk datang ke Eka
Prima Motor?
Bagaimana
kesediaan anda
mereferensikan
9 15 91 24 0 0 3,93 Tinggi
kepuasan yang
diperoleh kepada
pihak lain?
D. Menunjukkan Kekebalan terhadap Pesaing
Bagaimana
kekonsistenan anda
10 dalam memilih 22 74 34 0 0 3,91 Tinggi
produk dan jasa
yang ditawarkan?
Bagaimana
keyakinan anda
terhadap
11 14 83 33 0 0 3,85 Tinggi
keunggulan produk
dan jasa yang
ditawarkan?
Bagaimana
kesediaan anda
12 mempertahankan 16 92 22 0 0 3,95 Tinggi
pelayanan yang
diberikan?
Total Jawaban 179 958 382 41 0 3,82
Total Bobot 895 3832 1146 82 0 5955 Tinggi
Persentase (%) 11,47 61,41 24,49 2,63 0 100
Sumber: data hasil pengolahan kuesioner (2017)
 104

Dari tabel 20 di atas dapat dijelaskan, untuk dimensi melakukan

pembelian secara terus menerus pada indikator frekuensi kunjungan yang

dilakukan memiliki nilai rata-rata 3,70 dengan kriteria jawaban tinggi. Hal

ini disebabkan oleh konsumen Eka Prima Motor Pematangsiantar yang

melakukan servis berkala secara rutin baik satu bulan sekali, dua bulan

sekali maupun enam bulan sekali. Pada indikator kesediaan

memperpanjang hubungan memiliki nilai rata-rata 3,98 dengan kriteria

jawaban tinggi. Hal ini disebabkan oleh Eka Prima Motor Pematangsiantar

selalu berupaya memenuhi kebutuhan konsumen sehingga konsumen

bersedia memperpanjang hubungan dengan Eka Prima Motor

Pematangsiantar. Pada indikator kesetiaan konsumen memiliki nilai rata-

rata 4,07 dengan kriteria jawaban tinggi. Hal ini disebabkan konsumen

sudah mengenal dengan baik pimpinan dan karyawan Eka Prima Motor

Pematangsiantar.

Untuk dimensi membeli antar lini produk dan jasa pada indikator

menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan memiliki nilai rata-rata

4,00 dengan kriteria jawaban tinggi. Hal ini disebabkan konsumen Eka

Prima Motor Pematangsiantar sudah mengetahui kualitas dari produk

maupun jasa yang ditawarkan.

Pada indikator menggunakan produk atau jasa lain yang ditawarkan

memiliki nilai rata-rata 2,98 dengan kriteria jawaban sedang. Hal ini

disebabkan Eka Prima Motor Pematangsiantar yang baru 2 tahun

membuka jasa audio dan salon mobil sehingga konsumen belum mau
 105

untuk menggunakan jasa tersebut, apalagi jasa audio dan salon mobil

sudah banyak di daerah Pematangsiantar. Pada indikator menawarkan

produk ke pihak lain memiliki nilai rata-rata 3,61 dengan kriteria jawaban

tinggi. Hal ini disebabkan Eka Prima Motor Pematangsiantar menawarkan

produk-produk spare part yang berkualitas sehingga konsumen bersedia

menawarkan produk kepada pihak lain.

Untuk dimensi mereferensikan kepada orang lain pada indikator

mengajak teman untuk datang ke Eka Prima Motor memiliki nilai rata-rata

4,08 dengan kriteria jawaban tinggi. Hal ini disebabkan kualitas pelayanan

yang diterima konsumen sudah baik sehingga konsumen bersedia

mengajak temannya untuk datang ke Eka Prima Motor Pematangsiantar.

Pada indikator mengajak keluarga untuk datang ke Eka Prima Motor

memiliki nilai rata-rata 3,83 dengan kriteria jawaban tinggi. Hal ini

disebabkan selain mengajak teman, konsumen juga bersedia mengajak

keluarga untuk datang ke Eka Prima Motor Pematangsiantar. Pada

indikator mereferensikan kepuasan yang diperoleh kepada pihak lain

memiliki nilai rata-rata 3,93 dengan kriteria jawaban tinggi. Hal ini

disebabkan konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan Eka Prima Motor Pematangsiantar.

Untuk dimensi menunjukkan kekebalan terhadap pesaing pada

indikator konsisten dalam memilih produk dan jasa memiliki nilai rata-rata

3,91 dengan kriteria jawaban tinggi. Hal ini disebabkan konsumen sudah

yakin dengan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan Eka Prima Motor
 106

Pematangsiantar. Pada indikator merasa yakin terhadap keunggulan

produk dan jasa memiliki nilai rata-rata 3,85 dengan kriteria jawaban tinggi.

Hal ini disebabkan oleh konsumen sudah mengetahui keunggulan dari

produk dan jasa yang ditawarkan Eka Prima Motor Pematangsiantar.

Pada indikator kesediaan mempertahankan pelayanan memiliki nilai rata-

rata 3,95 dengan kriteria jawaban tinggi. Hal ini disebabkan pelayanan

yang diberikan Eka Prima Motor Pematangsiantar kepada konsumen

berkualitas.

Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa rata-rata loyalitas

konsumen Eka Prima Motor berada pada nilai rata-rata 3,82 dengan

kriteria jawaban tinggi. Kemudian nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,08

dengan kriteria jawaban tinggi pada dimensi mereferensikan kepada

orang lain dengan indikator mengajak teman untuk datang ke Eka Prima

Motor. Sedangkan nilai rata-rata terendah sebesar 2,98 dengan kriteria

jawaban sedang pada dimensi membeli antar lini produk dan jasa dengan

indikator menggunakan produk atau jasa lain yang ditawarkan oleh Eka

Prima Motor Pematangsiantar.

3. Analisis Deskriptif Kuantitatif

a. Regresi Linier

1) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Konsumen terhadap

Kepuasan Konsumen

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi

linier berganda yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

 107

bebas (X) terhadap variabel intervening (Z), dimana X adalah kualitas

pelayanan dan persepsi konsumen, dan Z adalah kepuasan konsumen.

Analisis dijalankan dengan melalukan tabulasi jawaban responden pada

kuesioner yang telah dijalankan. Maka dilakukan perhitungan dengan

menggunakan program aplikasi SPSS versi 21 untuk memperoleh nilai a

dan b sebagai berikut:

Kualitas
Pelayanan (X1)
Kepuasan
Konsumen (Z)

Persepsi
Konsumen (X2)

Tabel 21
Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 8,042 3,289
1 Kualitas Pelayanan ,345 ,069 ,425
Persepsi Konsumen ,506 ,125 ,341
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 21 di atas, diperoleh

model persamaan ŶZ = 8,042 + 0,345X1 + 0,506X2, artinya terdapat

pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan dan persepsi konsumen

terhadap kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar.

2) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi

linier sederhana yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

 108

bebas (X1) terhadap variabel intervening (Z), dimana X1 adalah kualitas

pelayanan dan Z adalah kepuasan konsumen. Analisis dijalankan dengan

melalukan tabulasi jawaban responden pada kuesioner yang telah

dijalankan. Maka dilakukan perhitungan dengan menggunakan program

aplikasi SPSS versi 21 untuk memperoleh nilai a dan b dengan notasi

sebagai berikut:

Kualitas Kepuasan
Pelayanan (X1) Konsumen (Z)

Tabel 22
Hasil Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 14,296 3,069
1
Kualitas Pelayanan ,529 ,054 ,651
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 22 di atas, diperoleh

model persamaan ŶZ = 14,296 + 0,529X1, artinya terdapat pengaruh yang

positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Eka

Prima Motor Pematangsiantar.

3) Pengaruh Persepsi Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi

linier sederhana yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

bebas (X2) terhadap variabel intervening (Z), dimana X2 adalah persepsi

konsumen dan Z adalah kepuasan konsumen. Analisis dijalankan dengan

 109

melalukan tabulasi jawaban responden pada kuesioner yang telah

dijalankan. Maka dilakukan perhitungan dengan menggunakan program

aplikasi SPSS versi 21 untuk memperoleh nilai a dan b dengan notasi

sebagai berikut:

Persepsi Kepuasan
Konsumen (X2) Konsumen (Z)

Tabel 23
Hasil Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 13,774 3,366
1
Persepsi Konsumen ,924 ,103 ,623
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 23 di atas, diperoleh

model persamaan ŶZ = 13,774 + 0,924X2, artinya terdapat pengaruh yang

positif antara persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen pada Eka

Prima Motor Pematangsiantar.

4) Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi

linier sederhana yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

intervening (Z) terhadap variabel terikat (Y), dimana Z adalah kepuasan

konsumen dan Y adalah loyalitas konsumen. Analisis dijalankan dengan

melalukan tabulasi jawaban responden pada kuesioner yang telah

dijalankan. Maka dilakukan perhitungan dengan menggunakan program

 110

aplikasi SPSS versi 21 untuk memperoleh nilai a dan b dengan notasi

sebagai berikut:

Kepuasan Loyalitas
Konsumen (Z) Konsumen (Y)

Tabel 24
Hasil Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 13,826 3,007
1
Kepuasan Konsumen ,728 ,068 ,687
c. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 24 di atas, diperoleh

model persamaan Ŷ = 13,826 + 0,728Z, artinya terdapat pengaruh yang

positif antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Eka

Prima Motor Pematangsiantar.

d. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Analisis distribusi frekuensi jawaban responden menurut skor dari

variabel X1 (kualitas pelayanan), X2 (persepsi konsumen), Z (Kepuasan

Konsumen), dan Y (Loyalitas Konsumen) bermanfaat untuk memberikan

informasi pendahuluan mengenai pola distribusi jawaban responden

menurut skor. Selanjutnya, dilakukan perhitungan korelasi berupa derajat

atau kedalaman hubungan fungsional yang menjelaskan hubungan antar

perubah, dinyatakan dengan yang dinamakan koefisien korelasi yang

 111

sering disimbolkan dengan R. Nilai R dapat dihitung menggunakan SPSS

versi 21.

1) Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Persepsi Konsumen

dengan Kepuasan Konsumen

Hasil koefisien korelasi dan koefisien determinasi dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 25
Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi
Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square
Estimate
1 ,700a ,489 ,481 3,412
a. Predictors (Constant), Kualitas Pelayanan, Persepsi Konsumen
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan hasil koefisien korelasi pada tabel 25 di atas diperoleh

nilai r = 0,700, yang artinya terdapat hubungan yang kuat dan positif

antara kualitas pelayanan dan persepsi konsumen dengan kepuasan

konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar, sesuai dengan kriteria

koefisien korelasi pada tabel 6.

Kemudian diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square) = 0,489,

artinya tinggi rendahnya kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar sebesar 48,9% dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan

dan persepsi konsumen, sedangkan sisanya sebesar 51,1% dipengaruhi

oleh faktor lain seperti citra merek, kualitas produk, harga dan sebagainya

yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

 112

2) Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Konsumen

Hasil koefisien korelasi dan koefisien determinasi dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 26
Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square
Square Estimate
1 ,651 a ,424 ,419 3,610
a. Predictors (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan hasil koefisien korelasi pada tabel 26 di atas diperoleh

nilai r = 0,651, yang artinya terdapat hubungan yang kuat dan positif

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Eka Prima

Motor Pematangsiantar, sesuai dengan kriteria koefisien korelasi pada

tabel 6.

Kemudian diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square) = 0,424,

artinya tinggi rendahnya kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar sebesar 42,4% dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan,

sedangkan sisanya sebesar 57,6% dipengaruhi oleh faktor lain seperti

kegiatan promosi, keputusan pembelian, dan sebagainya yang tidak

dibahas dalam penelitian ini.

 113

3) Hubungan antara Persepsi Konsumen dengan Kepuasan

Konsumen

Hasil koefisien korelasi dan koefisien determinasi dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 27
Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square
Square Estimate
1 ,623 a ,388 ,383 3,722
c. Predictors (Constant), Persepsi Konsumen
d. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan hasil koefisien korelasi pada tabel 27 di atas diperoleh

nilai r = 0,623, yang artinya terdapat hubungan yang kuat dan positif

antara persepsi konsumen dengan kepuasan konsumen pada Eka Prima

Motor Pematangsiantar, sesuai dengan kriteria koefisien korelasi pada

tabel 6.

Kemudian diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square) = 0,388,

artinya tinggi rendahnya kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar sebesar 38,8% dapat dijelaskan oleh persepsi

konsumen, sedangkan sisanya sebesar 61,2% dipengaruhi oleh faktor lain

seperti kegiatan promosi, keputusan pembelian, dan sebagainya yang

tidak dibahas dalam penelitian ini.

 114

4) Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas

Konsumen

Hasil koefisien korelasi dan koefisien determinasi dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 28
Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square
Square Estimate
1 ,687 a ,472 ,468 3,663
e. Predictors (Constant), Kepuasan Konsumen
f. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan hasil koefisien korelasi pada tabel 28 di atas diperoleh

nilai r = 0,687, yang artinya terdapat hubungan yang kuat dan positif

antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada Eka Prima

Motor Pematangsiantar, sesuai dengan kriteria koefisien korelasi pada

tabel 6.

Kemudian diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square) = 0,472,

artinya tinggi rendahnya loyalitas konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar sebesar 47,2% dapat dijelaskan oleh kepuasan

konsumen, sedangkan sisanya sebesar 52,8% dipengaruhi oleh faktor lain

seperti kegiatan promosi, keputusan pembelian, dan sebagainya yang

tidak dibahas dalam penelitian ini.

 115

e. Pengujian Hipotesis

1) Hipotesis 1

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Konsumen terhadap

Kepuasan Konsumen secara Simultan

Pengujian ini dilakukan secara simultan yaitu untuk menentukan

diterima atau ditolaknya hipotesis, pengujian hipotesis dengan kriteria jika

Fhitung > Ftabel atau signifikansi ≤ 0,05 maka H0 ditolak. Untuk menguji

kebenarannya maka dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan

program aplikasi SPSS versi 21.

Tabel 29
Perkiraan Nilai FHitung
ANOVAa
Sum of
Model df Mean Square F Sig.
Square
Regression 1416,79 2 708,39 60,852 ,000b
1 Residual 1478,44 127 11,641
Total 2895,23 129
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Persepsi Konsumen, Kualitas Pelayanan
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan tabel 29 di atas diperoleh nilai Fhitung sebesar 60,852 >

Ftabel dengan (0,05 ; 2 VS (130-2-1=127)) sebesar 3,07, atau dengan

signifikansi 0,000 < α 0,05 maka H0 ditolak, artinya kualitas pelayanan dan

persepsi konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar.

 116

2) Hipotesis 2

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Konsumen terhadap

Kepuasan Konsumen secara Parsial

Pengujian ini dilakukan secara parsial yaitu untuk menentukan

diterima atau ditolaknya hipotesis, pengujian hipotesis dengan kriteria jika

thitung > ttabel atau signifikansi ≤ α 0,05 maka H0 ditolak. Untuk menguji

kebenarannya maka dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan

program aplikasi SPSS versi 21. Berikut ditampilkan tabel mengenai

perkiraan nilai thitung untuk X1 (kualitas pelayanan) dan variabel X2

(persepsi konsumen) terhadap Z (kepuasan konsumen).

Tabel 30
Perkiraan Nilai thitung
Coefficientsa
Model t Sig.
(Constant) 2,445 ,016
1 Kualitas Pelayanan 5,033 ,000
Persepsi Konsumen 4,035 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan tabel 30 di atas, diperoleh nilai thitung pada variabel

kualitas pelayanan sebesar 5,033 > ttabel dengan df = n-k-1, (130-2-1=127)

sebesar 1,97882 atau taraf signifikansi 0,000 < 0,05, maka H 0 ditolak,

artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar.

Kemudian diperoleh nilai thitung pada variabel persepsi konsumen

sebesar 4,035 > ttabel dengan df = n-k-1 (130-2-1=127) sebesar 1,97882

atau taraf signifikansi 0,000 < α 0,05, maka H0 ditolak, artinya persepsi
 117

konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar.

3) Hipotesis 3

Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Pengujian ini dilakukan secara parsial yaitu dilakukan untuk

menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis, pengujian hipotesis

dengan kriteria jika thitung > ttabel atau signifikansi ≤ α 0,05 maka H0 ditolak.

Untuk menguji kebenarannya maka dilakukan pengujian hipotesis dengan

menggunakan program aplikasi SPSS versi 21. Berikut ditampilkan tabel

mengenai perkiraan nilai thitung untuk variabel Z (kepuasan konsumen)

terhadap Y (loyalitas konsumen).

Tabel 31
Perkiraan Nilai thitung
Coefficientsa
Model t Sig.
(Constant) 4,598 ,000
1
Kepuasan Konsumen 10,696 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 21 (2017)

Berdasarkan tabel 31 di atas, diperoleh nilai thitung pada variabel

kepuasan konsumen sebesar 10,696 > ttabel dengan df = n-k-1 (130-1-

1=128) sebesar 1,97867 atau taraf signifikansi 0,000 < α 0,05, maka H0

ditolak, artinya kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar.

 118

B. Evaluasi

1. Kualitas Pelayanan pada Eka Prima Motor Pematangsiantar

Kualitas pelayanan memiliki kaitan yang erat dengan kepuasan

konsumen dalam menciptakan loyalitas konsumen. Dengan adanya

pelayanan yang berkualitas maka konsumen akan merasa puas dan

menciptakan konsumen yang loyal.

Kualitas pelayanan yang ada pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar dapat dikatakan baik, hal ini dapat dilihat dari hasil

kuesioner yang dibagikan kepada responden yang secara keseluruhan

diperoleh nilai rata-rata 3,74 dengan kriteria jawaban baik. Namun ada

beberapa indikator kualitas pelayanan pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar yang menjadi perhatian seperti pada dimensi bukti

langsung (tangible) dengan indikator kelengkapan seragam karyawan

diperoleh nilai rata-rata 2,57 dengan kriteria jawaban tidak baik, cara

memperbaikinya adalah sebaiknya pimpinan Eka Prima Motor

Pematangsiantar memberikan seragam yang lengkap bagi karyawan baik

kasir maupun mekanik. Pada dimensi kehandalan (reliability) dengan

indikator kenyamanan yang dirasakan diperoleh nilai rata-rata 3,65

dengan kriteria jawaban baik, cara meningkatkannya adalah sebaiknya

pihak Eka Prima Motor Pematangsiantar lebih meningkatkan kualitas

jaringan wifi yang disediakan bagi konsumen yang sedang menunggu

sehingga konsumen akan merasa lebih nyaman.

 119

Pada dimensi jaminan (assurance) dengan indikator kesesuaian

pekerjaan dengan prosedur pekerjaan diperoleh nilai rata-rata 3,60

dengan kriteria jawaban baik, cara meningkatkannya adalah sebaiknya

pimpinan Eka Prima Motor Pematangsiantar memberikan pelatihan

kepada karyawan agar menambah pengetahuan karyawan mengenai

mesin mobil.

Pada dimensi empati (empathy) dengan indikator

pertanggungjawaban informasi diperoleh nilai rata-rata 3,63 dengan

kriteria jawaban baik, cara memperbaikinya adalah sebaiknya baik

pimpinan maupun karyawan Eka Prima Motor Pematangsiantar

memberikan informasi dengan jelas dan mampu

mempertanggungjawabkan informasi yang disampaikan.

Kualitas pelayanan pada Eka Prima Motor Pematangsiantar dalam

hal ini sudah dikategorikan baik. Walaupun sudah dikategorikan baik

sebaiknya pimpinan berusaha untuk meningkatkan pelayanan yang

diberikan dengan memberikan fasilitas ruang tunggu yang nyaman serta

memberikan perhatian kepada konsumen.

2. Persepsi Konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar

Persepsi konsumen sangat mempengaruhi kelangsungan hidup

suatu perusahaan. Persepsi konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar dapat dikatakan baik, hal ini dapat dilihat dari hasil

kuesioner yang dibagikan kepada responden yang secara keseluruhan

diperoleh nilai rata-rata 3,63 dengan kriteria jawaban setuju.

 120

Namun ada beberapa aspek yang dinilai baik tetapi masih di bawah

rata-rata, yaitu pada dimensi distorsi selektif dengan indikator keyakinan

bahwa Eka Prima Motor Pematangsiantar adalah bengkel yang terbaik

diperoleh nilai rata-rata 2,96 dengan kriteria jawaban cukup setuju, cara

meningkatkannya sebaiknya Eka Prima Motor Pematangsiantar

memberikan pelayanan yang terbaik agar konsumen meyakini bahwa Eka

Prima Motor Pematangsiantar adalah bengkel yang terbaik.

Pada dimensi ingatan selektif dengan indikator memilih Eka Prima

Motor Pematangsiantar tanpa memperhatikan bengkel lain diperoleh nilai

rata-rata 2,92 dengan kriteria jawaban cukup setuju, cara

meningkatkannya sebaiknya Eka Prima Motor Pematangsiantar

memberikan sesuatu yang unik yang tidak dimiliki oleh pesaing sehingga

konsumen selalu mengingat Eka Prima Motor Pematangsiantar ketika

ingin memperbaiki kendaraannya.

Persepsi konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantardalam

hal ini sudah dikategorikan baik. walaupun sudah dikategorikan baik,

sebaiknya pihak Eka Prima Motor Pematangsiantar lebih meningkatkan

mutu pelayanan dan memenuhi keinginan konsumen sehingga konsumen

akan memberikan persepsi yang positif terhadap Eka Prima Motor

Pematangsiantar.

3. Kepuasan Konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar

Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan perusahaan.

Hal itu mengingat dengan konsumen puas, maka konsumen tersebut akan
 121

loyal. Tingkat kepuasan juga sangat subyektif dimana satu konsumen

dengan konsumen lain akan berbeda pendapat. Tingkat kepuasan

konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar sudah baik. Hal ini

dapat dilihat dari jawaban responden dengan nilai rata-rata keseluruhan

rata-rata sebesar 3,66 dengan kriteria jawaban puas.

Namun tentunya ada beberapa indikator yang perlu diperhatikan

karena nilainya masih dibawah rata-rata, seperti pada dimensi harga

produk dengan indikator harga yang ditawarkan diperoleh nilai rata-rata

3,12 dengan kriteria jawaban cukup puas, cara meningkatkannya adalah

sebaiknya Eka Prima Motor Pematangsiantar memberikan harga yang

mudah dijangkau oleh konsumen dan sesuai dengan kualitas dari produk

serta jasanya. Kemudian pada indikator variasi harga produk diperoleh

nilai rata-rata 3,23 dengan kriteria jawaban cukup puas, cara

memperbaikinya adalah sebaiknya Eka Prima Motor Pematangsiantar

memberikan variasi harga yang tidak terlalu tinggi.

Pada dimensi dukungan konsumen dengan indikator proses

pelayanan yang memberikan kemudahan diperoleh nilai rata-rata 3,65

dengan kriteria jawaban puas, cara meningkatkannya adalah sebaiknya

Eka Prima Motor Pematangsiantar lebih memberikan kemudahan bagi

konsumen yang ingin menservis atau memperbaiki kendaraannya.

Kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar

dalam hal ini sudah dikategorikan baik. Meskipun sudah dikategorikan

 122

baik, sebaiknya pimpinan tetap memberikan pelayanan dan perhatian

yang baik, sehingga konsumen akan merasa semakin puas.

4. Loyalitas Konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar

Loyalitas konsumen merupakan hal yang penting dan perlu

diperhatikan oleh perusahaan. Menciptakan konsumen yang loyal bukan

hal yang mudah untuk dilakukan. Selain membutuhkan waktu yang

banyak, juga membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Konsumen yang loyal

merupakan harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Loyalitas

konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar dapat dikategorikan

baik. hal ini dapat dilihat dari hasil jawaban kuesioner yang dibagikan

kepada responden yang secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata 3,82

dengan kriteria jawaban tinggi.

Namun ada beberapa indikator loyalitas konsumen yang perlu

diperhatikan karena nilainya masih dibawah rata-rata, seperti pada

dimensi melakukan pembelian secara terus menerus dengan indikator

frekuensi kunjungan diperoleh nilai rata-rata 3,70 dengan kriteria jawaban

tinggi, cara meningkatkannya adalah sebaiknya Eka Prima Motor

Pematangsiantar lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan sehingga

konsumen tidak bosan untuk datang kembali ke Eka Prima Motor

Pematangsiantar.

Pada dimensi membeli antar lini produk dan jasa dengan indikator

menggunakan produk lain yang ditawarkan diperoleh nilai rata-rata 2,98

dengan kriteria jawaban sedang, cara memperbaikinya adalah sebaiknya

 123

Eka Prima Motor Pematangsiantar menawarkan produk lain yang

dibutuhkan konsumen dengan kualitas yang lebih baik dari pesaing serta

melakukan promosi terhadap produk dan jasa lain yang ditawarkan. Pada

indikator menawarkan produk ke pihak lain diperoleh nilai rata-rata 3,61

dengan kriteria jawaban tinggi, cara meningkatkannya adalah sebaiknya

Eka Prima Motor Pematangsiantar menawarkan produk dan jasa bengkel

yang bermutu tinggi sehingga konsumen bersedia menawarkannya ke

pihak lain.

Loyalitas konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar dalam

hal ini sudah dikategorikan baik. walaupun sudah dikategorikan baik,

sebaiknya pimpinan berusaha menjalin hubungan yang dekat dengan

konsumen dan memberikan perhatian agar konsumen menjadi loyal.

 124

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan seluruh uraian yang telah dikemukakan dalam bab

sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil analisis deskriptif kualitatif kualitas pelayanan pada Eka Prima

Motor Pematangsiantar berada pada rata-rata keseluruhan sebesar

3,74 dengan kriteria jawaban baik. Nilai rata-rata tertinggi sebesar

4,05 pada dimensi jaminan (assurance) dengan indikator kesopanan

karyawan dalam melayani konsumen. Sedangkan nilai rata-rata

terendah sebesar 2,57 pada dimensi bukti langsung (tangible) dengan

indikator kelengkapan seragam karyawan.

2. Hasil analisis deskriptif kualitatif persepsi konsumen pada Eka Prima

Motor Pematangsiantar berada pada rata-rata keseluruhan sebesar

3,63 dengan kriteria jawaban setuju. Nilai rata-rata tertinggi sebesar

4,03 pada dimensi perhatian selektif dengan indikator memperhatikan

informasi yang disampaikan karyawan. Sedangkan nilai rata-rata

terendah sebesar 2,92 pada dimensi ingatan selektif dengan indikator

memilih Eka Prima Motor Pematangsiantar tanpa memperhatikan

bengkel lain.

3. Hasil analisis deskriptif kualitatif kepuasan konsumen pada Eka Prima

Motor Pematangsiantar berada pada rata-rata keseluruhan sebesar

3,66 dengan kriteria jawaban puas. Nilai rata-rata tertinggi sebesar

124
 125

3,90 pada dimensi kualitas produk dan jasa dengan indikator hasil

servis atau perbaikan mobil. Sedangkan nilai rata-rata terendah

sebesar 3,12 pada dimensi harga produk dengan indikator harga yang

ditawarkan.

4. Hasil analisis deskriptif kualitatif loyalitas konsumen pada Eka Prima

Motor Pematangsiantar berada pada rata-rata keseluruhan sebesar

3,82 dengan kriteria jawaban tinggi. Nilai rata-rata tertinggi sebesar

4,08 pada dimensi mereferensikan kepada orang lain dengan indikator

mengajak teman untuk datang ke Eka Prima Motor Pematangsiantar.

Sedangkan nilai rata-rata terendah sebesar 2,98 pada dimensi

membeli antar lini produk dan jasa dengan indikator menggunakan

produk lain yang ditawarkan.

5. Kualitas pelayanan dan persepsi konsumen memiliki pengaruh yang

positif terhadap kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar yang dibuktikan dengan hasil regresi ŶZ = 8,042 +

0,345X1 + 0,506X2. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang

positif terhadap loyalitas konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar yang dibuktikan dengan hasil regresi Ŷ = 13,826 +

0,728Z.

6. Kualitas pelayanan dan persepsi konsumen memiliki hubungan yang

kuat dan positif dengan kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar yang dibuktikan dengan nilai r sebesar 0,700 dan

nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,489 (48,9%).

 126

Kemudian kepuasan konsumen memiliki hubungan yang kuat dan

positif dengan loyalitas konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar yang dibuktikan dengan nilai r sebesar 0,687 dan

nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,472 (47,2%).

7. Kualitas pelayanan dan persepsi konsumen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar secara simultan dibuktikan dengan hasil uji hipotesis

1 diperoleh nilai Fhitung sebesar 60,852 > Ftabel dengan (0,05; 2 VS 127)

sebesar 3,07 atau taraf signifikansi sebesar 0,000 < α 0,05.

8. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar

dibuktikan denganhasil uji hipotesis 2 diperoleh nilai t hitung pada

variabel X1 (kualitas pelayanan) sebesar 5,033 > ttabel dengan df = n-k-

1 (130-2-1=127) sebesar 1,97882 atau taraf signifikansi 0,000 < α

0,05. Kemudian persepsi konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor

Pematangsiantar secara parsial dibuktikan dengan hasil uji hipotesis

pada variabel X2 (persepsi konsumen) diperoleh nilai thitung sebesar

4,035 > ttabel dengan df = n-k-1 (130-2-1=127) sebesar 1,97882 atau

taraf signifikansi 0,000 < α 0,05.

9. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantardibuktikan

dengan hasil uji hipotesis 3 diperoleh nilai thitung pada variabel Z

 127

(kepuasan konsumen) sebesar 10,696 > ttabel dengan df = n-k-1 (130-

1-1=128) sebesar 1,97867 atau taraf signifikansi 0,000 < α 0,05.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka perlu dikemukakan

beberapa saran yang dapat berguna bagi perusahaan, sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan pada Eka Prima Motor Pematangsiantar masih

perlu ditingkatkan karena masih ada indikator yang belum optimal.

Untuk itu sebaiknya pimpinan Eka Prima Motor Pematangsiantar

meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan seragam yang

lengkap kepada karyawan, memberi pelatihan kepada karyawan agar

lebih tanggap ketika menangani keluhan konsumen, serta

memberikan perhatian kepada konsumen sehingga konsumen akan

merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya.

2. Persepsi konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar masih

perlu ditingkatkan, untuk itu sebaiknya Eka Prima Motor

Pematangsiantar mampu memenuhi harapan konsumen dan

memberikan informasi yang jelas kepada konsumen sehingga

konsumen akan memberikan persepsi yang positif terhadap Eka

Prima Motor Pematangsiantar.

3. Kepuasan konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar masih

perlu ditingkatkan karena masih ada indikator yang belum optimal.

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka sebaiknyaEka Prima

Motor Pematangsiantar menawarkan harga yang mudah dijangkau

 128

konsumen, memberikan potongan harga, dan mengoptimalkan

penanganan keluhan konsumen.

4. Loyalitas konsumen pada Eka Prima Motor Pematangsiantar masih

perlu ditingkatkan karena masih ada indikator yang belum optimal.

Untuk mengoptimalkan loyalitas konsumen, maka sebaiknya Eka

Prima Motor Pematangsiantar menawarkan produk dengan mutu

tinggi dan berkualitas. Pimpinan Eka Prima Motor Pematangsiantar

juga sebaiknya lebih menjalin hubungan yang lebih baik kepada

konsumen sehingga konsumen merasa dihargai dan konsumen akan

loyal dengan Eka Prima Motor Pematangsiantar.

5. Sehubungan dengan keterbatasan-keterbatasan yang ada pada

penulis, penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih

terdapat kelemahan-kelemahan, serta belum dapat mengungkapkan

seluruh variabel yang meningkatkan loyalitas konsumen pada Eka

Prima Motor Pematangsiantar. Sebagai bahan masukan untuk

penelitian selanjutnya, perlu memperbanyak variabel penelitian seperti

harga produk, citra merek, kualitas produk, dan keputusan pembelian.