Vrste komunikacije u poslovnom komuniciranju

Osim očite podjele komunikacije na verbalnu i neverbalnu, komunikaciju u poslovnom

komuniciranju možemo podijeliti i na internu i eksternu komunikaciju. U narednim
poglavljima ćemo pobliže objasniti ove podjele.

Interna komunikacija

„Uspješni lideri znaju da je komunikacija sa zaposlenicima od velike važnosti, što vodi

zadovoljstvu, dodatnom angažmanu i produktivnijim zaposlenicima, te boljim financijskim
rezultatima organizacije.“1

Interna komunikacija može se definisati kao komunikacija između nadležnih osoba sa

njihovim zaposlenicima, kao i komunikacija zaposlenika međusobno. Da bi jedna kompanija
ili organizacija uspješno poslovala veoma je važno da ima dobru internu komunikaciju.
Ukoliko se zaposlenici ne mogu međusobno sporazumiti, onda to javnosti daje povoda da
sumnja u poslovanje te kompanije. Veoma je važno i to da zaposlenici budu uključeni u
poslovanje kompanije, odnosno da pridaju njenom uspjehu, kako bi se osvojilo njihovo
povjerenje. „Najjednostavnije rečeno, osnovni smisao razvijene interne komunikacije jest od
zaposlenika stvoriti svojevrsne ambasadore tvrtke, njezine zagovornike ili čak hodajuće
primjere njezine djelatnosti ili onoga za što se zauzima.“2

„Glavni ciljevi interne komunikacije su:

a) Prenošenje instrukcija ili zahteva duž linije komandovanja, na primer od direktora

marketinga preko direktora prodaje do prodajnog osoblja.

b) Informisanje osoblja o novoj politici kompanije, sporazumima, razvoju, procesima itd.

c) Traženje informacija od zaposlenih u kompaniji koje će pomoći pri donošenju odluka

ili pri dobijanju povratnih informacija u analizi situacije.

d) Ohrabrivanje ili uveravanje zaposlenih u određene činjenice ili motivisanje zaposlenih

da rade kao pojedinci ili deo tima.

e) Slanje dokaza, odgovorai informacijaprema gore linijom upravljanja.

1
http://www.poslovni.hr/poslovni-centar-znanja/interna-komunikacija-vaznost-komunikacije-sa-
zaposlenicima-299495; 12. 12. 2017.; 18:15h
2
https://lider.media/znanja/interna-komunikacija-tko-je-razgovijetan-unutra-shvacen-je-i-izvana-2/;
12. 12. 2017.; 18:38h
 f) Prenošenje predloga i ideja duž linije upravljanja.“3

Kao glavni cilj interne komunikacije možemo navesti uključivanje zaposlenika u poslovanje
kompanije i njihovo angažovanje u ostvarivanju ciljeva koje kompanija treba da ostvari.
Internu komunikaciju možemo podijeliti na: vertikalnu i horizontalnu, formalnu i neformalnu,
te verbalnu i neverbalnu.

Vertikalna komunikacija

„Vertikalna komunikacija je komunikacija koja sledi lanac zapovedanja u jednoj tipičnoj

birokratski organizovanoj poslovnoj organizaciji.“4 Kod vertikalne komunikacije imamo
komunikaciju naniže, odnosno komunikaciju od nadređenih ka uposlenicima, i komunikaciju
naviše, odnosno komunikaciju od uposlenika ka nadređenima.

Kada govorimo o komunikaciji naniže, možemo reći da su njeni ciljevi: informisanje

uposlenika o nekim novim proizvodima i uslugama, uputstvima kako se nešto radi, načinima
na koji se nešto radi, o novim pravilima kompanije ili organizacije, priručnici za radnike,
sastanci u okviru određenog sektora i sl.

Kada je riječ o komunikaciji naviše, onda možemo reći da je njen cilj informisanje nadređenih
o tome šta se dešava u okviru određenog sektora, ili šta se općenito dešava među
uposlenicima. Također, koristimo komunikaciju naviše kada od nadređenih trebamo određena
uputstva kada ne znamo kako se nešto treba uraditi, kada im šaljemo izvještaje o obavljenom
poslu, molbe, žalbe itd.

Horizontalna komunikacija

„Za razliku od vertikalne komunikacije pri kojoj su angažovane strane na različitim

položajima, horizontalna komunikacija se odnosi na komunikaciju između pojedinaca koji se
nalaze na istom hijerarhijskom nivou. Komunikacija je, u principu, zbog toga lakša i
prijateljski intonirana.“5

Ova komunikacija omogućava komuniciranje između uposlenika međusobno, kako bi

omogućili što bolje poslovanje kompanije. Horizontalna komunikacija obično se odvija kada
uposlenici razmjenjuju informacije, kroz telefonske razgovore, na sastancima pojedinačnih

3
Dobrijević G., Poslovno komuniciranje i pregovaranje, Univerzitet Singidunum, Beograd, 2011., str. 14.
4
https://ankicadjordjevic.wordpress.com/2013/12/13/dinamika-komunikacija-2/; 16. 12. 2017. 21:09h
5
https://ankicadjordjevic.wordpress.com/2013/12/13/dinamika-komunikacija-2/; 16. 12. 2017.; 21:19h
sekotra, raznim seminarima o timskom radu i sl. Zadatak horizontalne komunikacije je
vođenje i koordinacija zadataka.

Horizontalna komunikacija poboljšava internu komunikaciju, jer je veoma važno da su

uposlenici u dobrim odnosima i da komuniciraju međusobno. Ako su uposlenici u dobrim
odnosima i redovno komuniciraju jedni sa drugima, te se usude pitati svoje kolege o
pojedinim stvarima i informacijama koje oni ne shvataju, onda to znači da se poslovanje
odvija kako treba. Ne dolazi do nepotrebnog gubitka vremena prilikom rada, te na ovaj način,
također, uče jedni od drugih.

Formalna komunikacija

„Formalna komunikacija je unaprijed određena i isplanirana od strane organizacije.“ 6 Kod

formalne komunikacije postoje unaprijed postavljena pravila, i ona predstavlja službeni
proces prenosa informacija. Formalna komunikacija se mora stalno unaprjeđivati. Ovaj način
komuniciranja ima dva toka: vertikalni i horizontalni.

Neformalna komunikacija

„Neformalna komunikacija ne slijedi nikakvu unaprijed utvrđenu liniju, već se realizira kroz
osobnu komunikaciju članova organizacije.“7 Ovaj način komuniciranja je glavni među
zaposlenima. Tu spadaju: razgovori među zaposlenima o stvarima koje nisu vezane za
kompaniju ili organizaciju za koju rade, pričanje i slanje viceva, upozorenja o dolasku šefa,
tračevi, odnosno glasine.

„Pokretač neformalnog komuniciranja može biti jedna osoba koja prenosi informacije na
određenu odabranu osobu, a ta osoba opet na neku drugu osobu ili više osoba koji ne biraju
nikakvu određenu osobu kojoj će proslijediti informaciju već je slučajnim odabirom
proslijeđuju dalje.“8

Neformalna komunikacija povezuje članove kompanije ili organizacije, nezavisno od toga da

li je u pitanju horizontalna ili vertikalna komunikacija.

Verbalna komunikacija
6
https://www.scribd.com/doc/114891066/Formalni-i-neformalni-kanali-komuniciranja; 16. 12. 2017.; 21:33h
7
https://www.scribd.com/doc/114891066/Formalni-i-neformalni-kanali-komuniciranja; 16. 12. 2017.; 21:44h
8
https://www.scribd.com/doc/114891066/Formalni-i-neformalni-kanali-komuniciranja; 16. 12. 2017.; 21:47h
Verbalna komunikacija temelji se na jeziku, odnosno govoru. „Jezik je sistem (znakova), a
govor je individualna realizacija toga sistema.“9 Ovaj vid komunikacije odnosi se na
komuniciranje pomoću riječi, na onom jeziku na kojem nas sugovornici razumiju.

Osnovni oblik verbalne komunikacije je usmeni govor, no to ne isključuje ni mogućnost

pismenog govora. „Za razliku od usmenog, pisani govor čini tekst (pismo, esej, roman, priča)
koji je trajniji, i koji se, činjenicom da je „tvrđi”, ne može razviti u dijalog. Dijalog postoji
jedino putem refleksije, odnosno mišljenjem o tekstu, koje se vodi u sebi.“10

Za uspješnu verbalnu komunikaciju veoma je važno imati razvijene vještine komuniciranja.

„U govornoj komunikaciji koriste se stilske figure, idiomi i kolokvijalizmi.“ 11 Da bi verbalna
komunikacija bila uspješna, pošiljaoci poruka, odnosno govornici, trebaju govoriti jasno,
smisleno, bez upotrebe stranih riječi koje sagovornik, odnosno primalac, možda neće
razumjeti ili koje mogu dovesti do pogrešnog shvatanja poruke, odnosno informacije.

Neverbalna komunikacija

„Neverbalna komunikacija odnosi se na sva namjerna i nenamjerna značenja koja nemaju

oblik napisane ili izgovorene riječi. Drugim riječima, neverbalna komunikacija obuhvaća
elemente kao što su izraz lica, pogled, geste, odjeća i vanjski izgled, razdaljina među
sugovornicima i ton glasa.“12 Neverbalna komunikacija odvija se uvijek kada smo u
direktnom kontaktu sa drugim osobama. Dok se verbalna komunikacija odnosi na riječi,
odnosno govor, neverbalna komunikacija je svako ponašanje osoba bez upotrebe riječi.

Načini na koje možemo neverbalno komunicirati su: govor tijela, mimika, gestovi, dodir, glas,
izraz lica, šutnja, prostor i vrijeme, kontakt očima, vizuelni izgled govornika, parajezik.
„Iritantan pogled, smijeh i uzdah zvuče kao da sugovornik može reći više od bujice riječi.“ 13
Uz pomoć neverbalne komunikacije, također, možemo izraziti emocije koje ne želimo naglas
reći ili, jednostavno, nemamo riječi kojima bismo ih mogli opisati.

9
Šipka M., Kultura govora, Institut za jezik, Sarajevo, 2005., str. 71.
10
https://sites.google.com/site/verbalnaneverbalnakomunikacija/home/verbalna-komunikacija; 30. 11. 2017.;
18:58h
11
Tomić Z., Komunikologija – drugo izdanje, Čigoja štampa, Beograd, 2003., str. 62.
12
Rouse M., Rouse S., Poslovne komunikacije, Masmedia, Zagreb, 2002., str. 47.
13
http://marul.ffst.hr/~dhren/nastava/komunikacija/seminari_2012/Sem_5.pdf; 17. 12. 2017.; 12:32h
„Dobri neverbalni komunikatori su puno uvjerljiviji od ljudi koji su manje vješti i oni imaju
veću priliku uspjeti u postavljanju raspona, od karijere preko pokera do romantike.“ 14 U
poslovnom svijetu mnogo bolje uspijevaju oni koji znaju prikriti svoje emocije, koji
pokretima znaju naglasiti određene riječi i fraze, i koji imaju čvrst stav.

Eksterna komunikacija

Eksterna komunikacije je komunikacija sa svim organizacijama i pojedincima koji su izvan

određene kompanije. To mogu biti: klijenti, kupci, investitori, partneri, konkurenti, javnost,
mediji i sl. Eksterna komunikacija, kao i interna, može biti formalna i neformalna. Formalno
komuniciramo sa osobama koje želimo privući da investiraju u našu kompaniju, da privučemo
potencijalne partnere, klijentima, kao i određenim kupcima. Neformalno komuniciramo sa
potencijalnim kupcima koji su mlađe životne dobi, i osjećaju se ugodnije i slobodnije kada im
se obraćamo neformalnim načinom komuniciranja.

„Ciljevi eksterne komunikacije su: odnosi sa medijima, građenje imidža, upravljanje

reputacijom, odnosi sa investitorima, odnosi sa poslovnom javnošću, financijski PR i
upravljanje promjenama.“15

Ukoliko je eksterna komunikacija kvalitetna, to dovodi do boljeg kvaliteta kompanije te do

njene veće produktivnosti, što rezultira većom zaradom i boljim odnosima s javnostima.
Eksterna komunikacija uveliko omogućava kompaniji da se predstavi javnosti i ostavri
kontakte sa svim za nju važnim osobama, te na taj način ojačava svoje poslovanje. Za
kvalitetnu eksternu komunikaciju veoma je važan imidž kompanije, koji se ostvaruje na
različite načine, a najvažniji je taj kako javnost vidi našu kompaniju, odnosno na koji način
prima naše proizvode ili usluge, jer od javnosti zavisi i broj investitora i partnera. Da bi
eksterna komunikacija bila uspješna i kvalitetna, prije svega, je važno da i interna
komunikacija bude kvalitetna. Važno je da razumijemo potrebe javnosti kako bismo ih mogli
uvažiti i poboljšati.

14
http://marul.ffst.hr/~dhren/nastava/komunikacija/seminari_2012/Sem_5.pdf; 17. 12. 2017.; 12:50h
15
http://osjob.blogspot.ba/2011/07/eksterni-komunikacija.html; 17. 12. 2017.; 13:41h