150FO Ops

1
BAB I
INTRODUCTION
1. Hotel Definition
The hotel definition according to the Minster of Tourism’s Decree SK :
KM 34IHK 103 / MPPT-87, " Hotel is a type of accomodation that use some or
whole part of a building to provide services that includes rooms, food &
beverages or other services for public, that commercially managed adalah suatu
jenis akomodasi yang mempergunakan seluruh atau sebagian bangunan untuk
menyediakan jasa pelayanan dan penginapan, makan dal, minum, serta jasa
lauuiya bagi umum yang di kelola secara komersial and compliance with the
requiremennts set out in the Tourism Minister Decree "
Hotel is also known as "HOSPITALITY INDUSTRY", an Industry which have an

orientation to the service field. Each Hotel have their own style to present their
service to the guest.
2 Organisation Structure (page. 2)
3. Role & Function of Front Office
Front Office usualy located at the entrance part of a Hotel, or in the Lobby.
It is one of the Hotel section that deals with guest the first time they enter to the
hotel area.
That is why this department have a big influence to create good image in
the guest opinion about the Hotel. If the first impression is good then it would
affect guest further appraisal and it will decide wether the guest will come back
again to the hotel or not.
Jadi jelas bahwa bagian ini mempunyai peranan yang sangat penting
sehingga bagian ini di sebut sebagai Urat nadi, Poros atau Jantung Suatu Hotel.
Orang-orang yang mampu nienjual (Sales Person)
Pemberi Informasi (Information Giver)
Penyimpan Data (Record Keeper)
Adapun Peranan penting anatara lain :
1. Merupakan wakil dari manajemen (managemen Representative)
2. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person)
3. Pemberi informasi (informasi Giver)
4. Penyimpan data (record Keeper)
5. Dapat melakukan tindakan secaradiplomatis(diplomatis Agent)
6. Pemecah masalah (problem Solver)
7. Sebagai wakildari hubungan masyarakat (Publik Relation Agent)
8. Sebagai koordinator Kegiatan (service Coordinator)
Bogor Hotel Institute- Front Office Operation

2
Struktur Organisasi HOTEL
Bord of
Directory
General Adminitrative
Manager Assistent
Hasident
Manager
Food & bev Director of Rooms Division

Hasident Hasident Controler Security Director Marceting and sales Manager
Manager Manager Director
Exec Sales Exec.

Asst. Asst. Food Exec. Beverage Catering Director House-
chef
Asst. Ass. Chief Assistant Security & Beverage Steward Director Director keeper
Personal Enginerr controler Director Director
Director Sous Public
Chef Asst. Asst. Catering Relation
Purchasing Sales Asst.Exec.
Auditor Personal Steward Beverage Manager
manager Manager House-
Manager Director
Banquet keeper
Credit Chef Convent
Food/Beverage Manager ion
Controler Restaurant Banquul
Managers Manager Service Ast.
Pastery Manager House-
Accounts
Chef keeper
Store room Recelvable
manager Manager Room Asst.
Service Banquul
Manager Manager Front Garage
Accounts Office Manager
Payble
Manager
Manager
Garage
Paymaster Reservations Manager
Manager
Head
Chief Operator
Cashier
Night Manager
Service Manager
3
Sedangkan Fungsinya :
1) Menjual kamar hotel

2) Menerima & mendaftar tamu-tams' yang akan menginap 3) Melayani
3) pemesanan kamar
4) Memantau perkembangan situasi kamar (Room status)
5) Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest Bill)
6) Menangani semua surat yang masuk dan keluar hotel
7) Menangani fasilitas komunikasi
8) Melayani dan menyelesaikan masalah-masalah tamu
9) Melayani titipan barang-barang berharga
10) Melakukan kerjasama yang baik dengan departemen lainnya
4. Tugas dan Tanggung jawab masing-masing jabatan
Menurut Kasavana Tugas & Tanggung jawab atau disebut Job description
adalah suatu daftar terperinci tentang semua tugas utama suatu pekerjaan yang
inenyangkut hal-hal seperti pelaporan hubungan kerja, tugas-tugas tambahan
kondisi kerja dan bahan serta alat yang dibutuhkan.
a. Tugas &. Tanggung jawab Front office Mananager (FOM)
Tugas utama : Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung

dan menjamin bahwa operasional sehari-hari Front Office berjalan lancar.
Tugas dan tanggang jawabnya :

 Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan peneriman di Front office
departement.
 Merencanakan pelatihan, cross-train dan pelatihan kembali para karvawati di
Front Office.
 Membuat dan mengatur jadwai kerja karyawan.
 Mengawasi pekeriaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan jam
jam sibui..
 Mengevaluasi kemampuan kerja bawahan.
 Meinelihara hubungan kerja dan koinunikasi yang baik dengan seluruh
departemen di hotel.
 Mengontrol dan mengawasi penggunaan master key.
 Mengontroi kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal yang
tidak terkontrol dalam penjualan kamar.
 Menyclesaikan permasalahan tamu dengan cepat efisien dan penuh
keramahan.
 Memperoleh data paling mutakhir dart tamu yang datang berombongan,
memelihara hubungan bail: dengan travel agent.
 Mencek dan memeriksa ulang laporan batas !credit para tamu.
 Bekeria dcngan alokasi budget yang telah ditetapkan.

4
 Menerima informasi paling akhir dari manajer departemen lain yang

berhubungan dengan pekerjaan Front Office.
 Mencek petty cash dari Front Office cashier pada setiap akhir shift-nya.
 Menjaga dengan ketat peredaran uang tunai dan kebijakan kredit.
 Membuat jadwal yang teratur tentang pertemuan dengan bawahan atau dengan
departemen head lainnya.
 Memeriksa dan mencek kelengkapan dan kerapihan seragam kerja karyawan.
 Tetap menjaga komitmen hotel sebagai hospitality industry.
b. Asisten Front Office (AFOAM)

Tugas Utama: Menjalankan seluruh tugas dan tanggung jawab -Front
Office Manager bila yang bersangkutan berhalangan atau tidak dapat menjalankan
tugasnya.
 Membantu FOM dalam membuat program pelatihan, pembuatan job
description standar prosedur operasional serta merencanakan program
pelatihan karyawan.
 Membantu FOM dalam hal seleksi, penerimaan dan pelatihan karyawan baru.
 Mengontrol dan memastikan bahwa seluruh karyawan dibagian Front Office
sudah menjalankan kewajibannya sesuai dengan tugas dan standar yang
berlaku.
 Menciptakan can ntemelihara hubuingan baik dalam suasalta kerja yang
menyenangkan, menumbuhkan semangat kerja dalam kelompok dan sedapat
mungkin mempe:kecil jumlah karyawan yang keluar.
 Memonitor dan mengontrol situasi kamar yang ada hubungannya dengan
reservasi, tingkat penghunian kamar sehari-hari dan kemampuan kai.iai yang
ada untuk memaksinialkan penivalan kamar dan keuntungannya.
 Mengawasi pekerjaan Concierge. Bell Captain, Reception, juga operator
telepon
pada kondisi-kondisi tertentu agar operasional di Front Office berialan lancar.
 Mengecek ulang apakah distribusi laperan ke departemen lain telah dilakukan
stafnya dengan baik dan benar.
 Menghadiri pertemuan antar pimpinan bagian bila FOM berhalangan Nadi:
 Mengadakan briefing dengan staf untuk menghadap acara-acara tertenti!.
 Menjalin kerjasama yang baik diantara staf sehingga tidak timbul komunikasi
yang
salah.
 Dapat bekerja sama dengan Accounting departement, juga mengetahui dengan
baik standard operating procedure di Front Office Cashier.
 Dapat memahami karyawan yang telah melakukan kesalahan atau belum
memahami jenis pekerjaannya, terutama dalam ketrampilan tertentu dan
mengetahui prosedur kerjanya.
 Dapat mengatasi situasi gawat darurat seperti kebakaran dan niati listrik sesuai
dengan prosedui yang berlaku.
 Mengkoordinir dan bekerjasama dengan bagian keamanan (secuirity)
menvan(kut masalah keamanan di sekitar lobi.
 Membantu proses penerimaan tamu VIP dan memberikan perhatian khusus
pada mereka.

5
 Membantu FOM dalam pekerjaan administrasi sehari-hari.

 Memeriksa keadaan kamar, aeadi sekitar lobi sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.
c. Front Office Secretary
Tugas Pokok: Memproses pekerjaan administrasi di Front Office

department. Sara khusus is bertanggung jawab terhadap pekerjaan administrasi
FOM serta membantu kegiatan operasional FO dalam hal surat menyurat.
Tugas dan tanggung jawab :
 Memeriksa surat-surat yang masuk.

 Setiap pagi meletakkan semua laporan yang harus diperiksa oleh FOM di meja
kerja FOM.
 Menyimpan dan mengarsipkan semua surat yang masuk.
 Menerima telepon yang masuk sehubungan dengan pekerjaan FOM.
 Menyambungkan telepon keluar jika diminta oleh FOM.
 Nenerima pesan untuk FOM.
 Mencatat/notulen bagi pertemuan FOM dengan para staffnya.
 Membuat store room requisition untuk Front Office department.
 Memproses faksimili masuk ataupun keluar.
 Mengoganisir perjanjian bisnis FOM.
 Membantu proses seieksi dan wawancara dengan caion karyawan/trainee
untuk Front Office department.
 Menyebarkan informasi penting terhadap departemen lain.
 Melakukan surat-menyurat yang dibuat dengan mesin ketik manual/komouter.
 Membantu pekerjaan lain yang berhitbungan dengan operasional di Front
Office seperti men boat konfiirmasi pemesanan dan lain-iain.
 Mengawasi pekerjaan office boy dalam perdistribusian surat.
Duty Manager (DM)
Tugas Utama : Diluar jam kerja resmi para departemen head terutama pada slam
hari bertanggung jawab terhadap semua masalah dengan tamu maupun avian.

 Menggantikan tugas FOM atau AFOM jika yang bersangkutan berhalangan
hadir.
 Memproses kedatangan tamu rombongan.
 Memblokir kamar tamu VIP dan group tertentu dari segala gangguan. Untuk
pemblokiran group, bisa. bekerjasama dengan koordinator group.
 Memeriksa log book Reception terutama jika ada pesan khusus yang harus
segera diselesaikan
 mencatat kejadian-kejadian penting dalam log book duty manager.

6
 Menyetujui atau menolak pengaduan tentang berbagai hal yang dikemukakan

oleh tamu.
 Menyetujui paid out pada tamu tertentu untuk dibebankan pada kamarnya.
 Mengatasi masalah ketinggalan tas dan barang-barang di bandar udara sesuai
dengan pengaduan tamu.
 Membuat invoice untuk penggunaan transpotasi taksi karyawan dengan seijin
hotel seperti lembur atau peristiwa khusus.
 Mengontrol 'Master Key' dan membukakan kamar tame yang double lock
dengan master key.
 Mengatasi dan menyelesaikan semu keluhan atau pengaduan tamu yang tidak
puas.
 Bekerja sama dengan departemen lain menyangkut kedatangan tamu
rombcngan.
 Bila diperlukan, melakukan pencekan terhadap complimentary untuk tamu-
tamu VI, Tour leader atau long stay guest.
Tugas Utama : Membuat penyeimbang (balancing) data FO accounting

dan enyiapkan ringkasan laporan keuangan setiap hari.
Memposting biaya kamar pajak.
Tugas Dan tanggung jawab :
 Memproses semua voucher dan voucher karts kredit tamu

 Mentransfer peiiibayaran dan deposit ke dalam master account
 Memeriksa semua account yang sudah diposting dan mem-balancenya
 Memonitor kondisi paling akhir dari kupon, dison dan program-program
promosi lainnya.
 Mencek keuntungan kamar, presentasi tingkat penghunian kamar dan statistik
kantor deaan lainnya.
 Mempersiapkan ringkasan yang diperoleh dalarn ',tang kontandan dalam
bentuk kredit
 Membuat ringkasan laporan operasional terhadap maajemen.
 Mengerti dan mengetahui dengan benar prinsip-prinsip audit, balancing dan
penutupan balancing.
Tugas utama : Membantu FOM atau AFOM dalam memantau dan

mengontrol rani kemampuan kamar yang bisa dijual agar tercapai cccupancy
(tingkat hunian segar) yang tinggi serta jika mungkin dengan harga kamar yang
paling maksimal. engawasi serta ikut bekerja bersama staf dalam lingkup bagian
pemesanan kamar. susnya dalam penerimaan proses dan persetujuan pemesanan
kamar.
Tugas dan Tanggung jawab:
 Melatih, memotivasi dan mendisiplin bawahan di bagian pemesanan

7
 Secepat mungkin menjawab secara lisan atau tertulis terhadap semua

pemesanan kamar, harga, fasilitas hotel, dan pelayanan.
 Mempersiapkan semua laporan yang menyangkut pemesanan kamar sehari-
hari.
 Bekerja sama dengan bagian penjualan dalam penentuan kedatangan tamu
rombongan
 Mempromosikan atau mengontrol tamu-tamu yang menjadi member hotel
bersangkutan.
 Membuat jadwal kerja staf, terutama yang sudah berlevel supervisor.
 Mencek prosedur kerja dibagian pemesanan kamar agar pekerjaan menjadi
lancar.
 Memberikan peringatan kepada bawahan yang telah melakukan tindakan
diluar job description-nya.
 Mengatur pertemuan staf khususnya bila ada event penting.
 Mencek semua pasokan peralatan dan formuliryang digunakan diruangan
pemesanankamar.
 Memeriksa apakah staf telah menyelesaikan pekerjaannya sesuai prosedur.
Tugas Utama : Memelihara hubungan baik dan harmonis antara tamu dan
manajemen hotel dan juga memastikan para tamu mendapat perhatian istimewa
dari semua staf terutama guest Relation officer.
 Mengawasi seluruh staf di bagian guest relation

 Mencek pengisian data riwayat tamu (Guest History)
 Memantau Angket komentar tamu (Guest Quastionaire) dan arsip riwayat
tame (Guest History File).
 Mcngarsip jawaban General Manager terhadap pertanyaan taint'
berdasarkan urutail abjad.
 Memeriksa VP release yang menyangkut data tam,i untuk mengetahui
kedatangan tamu VP sehingga dapat memberikan kamar terbaik serta bisa
memberikan tanda -rata yang mengesankan (Amenities).
 Menyambut kedatangan tamu serta mengantarkan lie kamar.
 Memberitahu kepacla General manager/Resident manager/Executive
assistant Manager terutama tentang kedatangan tamu yang sangat terhomat
(VVIP) sehingga .apat dilakukan penyambutan sebagaimana mstinya.
 Mengorganisir pertemuan sebulan sekali dengan para long stay guest.
 Memberikan fasilitas khusus pada tamu yang menjadi anggota hotel (hotel
executive ale mbar)
 Menjamu/menemani tamu hotel untuk menciptakan hubungan pribadi
yang lebih sehingga mereka merasa seperti tingal di rumah sendiri.
 Saaara berkala mencek kondisi fruit room, mengontrol imrentarisasi
amenities yang diberikan kepada tamu.
 Menghadiri rapat mingguan dengan bagian pemesaran dan rapat para
pimpinan Departemen.

8
 Melakukan serangkaian salam selamat tinggal kepada tamu-tamu yang

akan check-out. Sedangkan tamu khusus diantar sampai masuk mobil.
h. Operator Manager
Tugas Utama: bertanggung jawab mengawasi kelancaran komunikasi diseluruh

hotel.
 Mencek dan memeriksa semua alat teiekomunikasi sehingga dapat dipastikan

dapat dioperasikan dengan bail; dan benar.
 Memeriksa mesin faksimili dan telex apabila terjadi gangguan.
 Memeriksa dan memastikan bahwa semua alat komunikasi telepon tidak ada
yang rusak.
 Menghadiri pertemuan rutin para pimpinan dept dengan GM.
 Membuat laporan pengeluaran hotel untuk alat komunikasi seperti biaya untuk
telepon, telex, dan fakximili.
 Membuat jadwal kerja para supervisor.
 Mengontrol pekerjaan wake-up cal para bawahan.
 Mengecek PABX agar tidak mengalami kerusakan.
I. Reservation Supervisor
Tugas Utama : Mengawasi dan mengontrol pekerjaan para petugas reservasi

sehingga dapat berjalan sebagaimana ditentukan dalam standard operating
prosedur yang berlaku di hotel, khususnya untuk pekerjaan-pekerjaan yang
berhubungan dengan anasalah pemesanan kamar.
Tugas dan tanggung lawab :
 Membuat jadwal kerja para petugas reservasi.

 Membuat perkiraan tentang tingkat hunian kamar pada hari ini dan
dibandingkan dengan yang ada di bagian Reception
 Menerima penyerahan tugas dari Supervisor yang shift sebelunnya.
 Meinpersiapkan Expected Arrival List (daftar tamu yang diharapkan tiba) dan
Expected departure List (daftar tamu yang akan meninggalkan hotel)
 Mencek hal-hal yang menyangkut kedatangan tamu rombongan dari persiapan
hingga kedatangan untuk mengetahui bila ada masalah yang berhubungan
dengan pemesanan.
 Se ara teratur menghadiri rapat di departemen Front Office.
 Membuat dan memperbaiki data di bagian pemesanan agar tetap dalam
kondisi up date.
 Melakukan "courtesy call" dengan pihak travel agent, airline company, dan
perusahaan lainnya.
 Memeriksa filling document agar selalu rapi dan akurat.

9
 Mengawasi tata cara bertelepon para petugas reservasi.

 Menjalin kerjasama yang baik dengan bagian lain di FC dept.
 Mengawasi dan mengontrol pemblokiran kamar, terutama untk kamar
yang telah dipesan.
Tugas utamanya : Mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan cara
bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu mengurus barang-barang
awaan tamu dan mengantarkan tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat
kepada -a:mu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk Hotel.
 Mengarahkan dan mengawasi bawahan yaitu parking valet (hotel bintang IV

atau V)doorman, bellboy, bell Captain dan petugas informasi dalam
memberikan pelayanan kepada tamu.
 Mengurus tagihan koran (majalah) khusus bagi tamu yang meminta diluar
item yang diberikan hotel.
 Memerintahkan bell captain untuk pendistribusian semua surat, telex dan
faksimili yang masuk.
 Mernastikan bahwa semua pesan until: tamu dapat disampaikan secepatnya.
 Menangani sistem pengeluaran kunci duplicat dan pengembalian ke dalam log
book.
 Mencek keberaran berita dipapan pengumuman dipintu masuk hotel event
yang
 sedang berlangsung pada hari itu.
 Mencek dan memastikan bahwa semua tamu telah menerima koran dan
majalah yang merupakan compliment dari hotel.
 Mengawasi proses penitipan barang dan sistem penyimpananaya.
 Secara teratur menghadiri rapat di FO dept.
 Mencek dan mengawasi penampilan para staff agar sesuai standar hotel
 Mengatur jadwal keija staf sehingga tidak bentrok dengan program pelatihan
yang diselenggarakan di hotel
k. Bell Captain
Tugas Utama : Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan sehari--hari bell boy, ad-
orman, entrance doorboy/girl, parking valet ( kalau tersedia), sesuai dengan
standar anan hotel bersangkutan.
Tugas dan tanggung jawab
 Mengkocrdinir para bellboy, doorman, atau para pengemudi dalam menjemput

kedatangan dan mengurusi barang bawaan tamu hingga sampai ke kamar
dengan ::epat, aman dan penuh keramah-tamahan.
 Mengkoordinir para bellboy untuk mengurus barang bawaan tamu saat check
out

10
 Memastikan bahwa semua barang bawaan tamu telah diantar dengan baik oleh
para bellboy ke kamar si tamu.
 Mengawasi dan mencek bahwa para bellboy telah melakukan tugasnya dengan
baik sesuai standar.
 Mengkoordinir dan memotivasi para bellboy untuk selalu menawarkan
bantuan dan memberikan informasi kepada tamu disekitar loby. Jika perlu
juga menunjukkan ke bagian yang besangkutan untuk ditindaklanjuti.
 Mengisi daftar hadir sesuai dangan daftar kerja.
 Menyiapkan daftar kerja bellboy, doorman, entrance doorboylgirl dan car
jockey (parking valet)
 Menyiapkan general store requisition
 Mencek kehadiran staff bawahannya apakah hadir sesuai jadwal yang dibuat.
 Mengatur pernbagian kerja bellboy terutama untuk kedatangan group.
 Mencek ruang penyimpanan barang secara teratur dan berkala.
 Mengurus dan menvelesaikan barang-barang tak bertuan
 mengawasi pembagian surat kabar tamu VIP
 Memeriksa troley, kursi roda dan papan pengumuman.
 Secara teratur memeriksa log book sebagai sarana komunikasi dan
menindakianjuti serta mencatat masalah yang tak dapat diselesaikan.
 Mempersiapkan jadwal kerja bulanan dan melaoorkan data kehadiran kepada
chief concierge untuk diserahkan kepada FOM.
 Memastikan kondisi bel captain counter daiam keadaan bersih, rapi dan
seluruli stafriya telah menggunakan pakaian seragam kerja yang ditentukan
hotel.
 Mencek dan memastikan dengan cara inventory bahwa kebutuhan alat-alat
kerja dan form-form di bell captain telah terpenuhi.
l. Chief Telephone Operator
Tugas utama : Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator telepon

agar dapat menjalankan tugas rnereka dengan baik dan benar sesuai staridar yang
ditetpkan.
 Mengontrol teiepon yang masuk dan keluar hotel serta memasikan bahwa
semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud.
 Membuat daftar kerja para petugas telepon
 Memeliksa kehadiran para petugas telepon
 Memeriksa kebersihan aan kelengkapan alat kerja di ruang telepon.
 Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus dibangunkan dan wake up
call agar sesuai dengan perrnintaan tamu atau berdasarkan jadwal penerhangan
(flight schedule) bagi tamu rombongan kru pesawat.
 Memonitor program musik dan video di hotel
 Memastikan bahwa paging system tidak rusak.
 Membantu petugas telepon bila sambungan yang diperlukan sangat banyak.

11
 Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di operator

log book.
 Mempersiapkan jadwal kerja bulanan bagi para petugas telepon dan membuat
laporan kehadiran mereka setiap bulan.
 Membuat laporan biaya telepon bulanan.
m. Reception Supervisor
Tugas utama : Mengawasi dan mengkoordinir para receptionis agar dapat

menjalankan fungsinya untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan
sehingga bisa diperoleh kesan baik.
Tugas dan tanggung jawabnya :
 Membuat daftar kerja para resepsionis berdasarkan shift.

 Mengontrol jumlah resepsionis agar selalu seimbang dalam setiap shift.
 Mencekkan kehadiran para resepsionis
 Melakukan pemblokiran kamar untuk tamu rombongan .
 Menghitung house count (data keadaan kamar yang paling akhir) disetiap
pergantian shift.
 Membuat dan mencek room discrepancy
 Mencek semua peralatan diresepsionis agar selalu dalamkendisi baik dan
memeriksa form-form agar tidak ada yang kurang.
 Membuat room sales recapitulation (untuk hotel yang masih manual)
 4 Mencek kunci-kunci kamar dan memeriksa persediaan duplicate key.
 Menthan-tu duty manager untuk membukal:an kamar yang double lock
 Bekerja dengan bagian lain, khususnya yang menyagkut penerimaan tamu
rombongan.
n. Reservation Clerk
Tugas Utama : Menerima pemesanan kamar sehari-hari dengan akurat dan efisien
berdasarkan standar dan prosedur yang berlaku dihotel.

 Menjawab telepon di reservation room yang berhubungan dengan telepon
manner yang berlaku.
 Menindaklanjuti dan menyelesaikan pemesanan kamar yang masuk, baik
melah 'i telepon, telex, faksimili, surai, telegram dan sebagainya.
 Meinproses semua pemesanan kamar tanpa menunda-nunda.
 Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar atau sebaliknya menolak -
pemesanan kamar karena hotel sudah fully booked.
 Memproses dan meyelesaikan masalah pembatalan pemesanan kamar maupun
memesanan yang no show.

12
 Menawarkan harga kamar tertinggi pada saat menerima pemesanan kamar

melalui telepon.
Menjelaskan kepada pemesan tentang fasilitas yang dimiliki hotel.
Dapat melakukan antisipasi yang baik pada saat hotel sedang mengalami
overbooking.
Dengan baik mengarsipkan dan menyimpan semua pemesanan kamar.
Selalu memperhatikan perkiraan kemampuan kamar.
Menjaga kebersihan dan kerapihan area kerjanya.
Mengirim surat persetujuan pemesanan kamar.
0. Operator telephone
Tugas Utama : Memberikan pelayanan yang cepat, ramah tamah, dan

santun terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon, baik yang berada
didalam maupun hotel.
Bertanggung jawab terhadap semua telepon masuk maupun keluar. kalau
terpaksa harus melakukan penundaan pelayanan maka harus sesingkat
mungkin.
Membantu sistem operasional komunikasi hotel agar berjalan lancar.
Menerima pesan-pesan telepon dari tarnu untuk ditindak lanjuti hingga tuntas.
Mengerjakan wake-up call sesuai dengan permintaan tamu.
Melakukan paging tamu melalui pengeras snara.
Diharuskan hafai akan nomor-nomor telepon penting, khususnya untuk
keadaan darurat kebakaran, yakni nornor telepon dings peniadam kebakaran.
Harus mengetahui dengan pasti no.telp. di semua dept, informasi fasilitas
hotel, pesta /rapat atau pelayanan lainnya yang diberikan oleh hotel.
Memonitor mush: program video sesuai dengan jadwal.
Mempunyai pengetahuan yang luas tentang sistem telepon dan dapat bekeria
dengan seluruh peralatan yang ada di operator telepon.
Menjaga agar ruang operator set alu bersih dan rapi.
Menggunakan "voice by the hotel untuk membuka percakapan pada tamu.
p. Guest Relation Executive
Tugas uama : Bertanggung jawab dan mengawasi guest relation officer
agar Dapat melakukan tugasnya sesuai dengan standar yang berlaloi, menjalin
pengertian dan ungan yang harmonic baik dengan tamu , pengunjung ataupun
manajemen. Seluruh langganan mendapatkan layanan pribadi, prima dan penuh
kalangatan.
Tugas dan Tanggung jawab:

Bertemu, melayani, menyapa setiap tamu yang ada didepan hotel.
Mengantarkan tamu-tamu VIP ke kamar.

13
Mengontrol dan mengawasi pekerjaan para GRO agar bekerja sesuai dengan
standar yang berlaku.
Memeriksa persiapan-persiapan kamar-kamar untuk ta:iiu-tamu VIP (supplies
dan amenities)
Mencek fruit basket kamar tamu VIP.
Melakukan Courtesy Call.
Mengorganisir pesta cocktail bagi tamu-tamu yang menjadi anggota klub
hotel.
Membuat penjadwalan jam kerja dan pembagian shift kerja GRO.
q. Guest Relation Officer
Tugas Utama : Menerima dan men-check in-kan tamu dengan efisien,

penuh perhatian, ramah tamah, sopan santun, mencarikan kamar tamu dan
mengatasi masalah dengan tamu yang menyangkut pelayanan khusus.
Tugas dan tanggung jawabnya :
q. Guest Relation Officer
Tugas Utama : Menerima dan men-check in-kan tamu dengan efisien, penuh
perhatian, ramah tamah, sopan santun, mencarikan kamar tamu dan mengatasi
masalah dengan tamu yang menyangkut pelayanan khusus.
Tugas dan tanggung jawabnya:
Guest Relation Administrasi
Tugas Utama : Membuat persiapan layanan dan mendokumentasikan

layanan terhadap tamu khususnya tamu-tamu VIP.
Tugas & tanggung jawab :
Mempersiapkan VIP release hari ini untuk tamu-tamu yang akan check-in
keesokan had nya.
Mencetak nama tamu VIP alan' se1emhar kertas surat masi:_g-masing tamu
tiga lembar.
Mengambil dan mengumpuikan registration card yang sudah check out dan
memisahkan menjadi first time guest.

14
Memasukkan data kartu registrasi ke dalam guest history card.

Memasukkan data tamu ke guest history di komputer.
Mengolah data guest comment and suggestion.
Mengisi formulir permintaan bila salah satu stok habis. s. Reception Clerk
Tugas utama : Menyambut kedatangan tamu yang akan check in dan

memprosesnya dengan efisien, tepat , cepat ramah tamah dan santun sehingga
tamu memperoleh kesan baik.
Tugas dan Tanggung jawab
Menyambut, memberi salam dan melayani tamu yang akan check in.
Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai kamar.
Membantu tamu mengisi registrasi.
Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check in dan memprosesnya.
Memberikan Guest card,wellcome drink card dan kunci kamar kepada tamu
pada saat check in.
Menjaga kebersihan counter FO dan mencek semua kelengkapan peralatan
dan form ul ir-formulirnya.
Memberikan kunci cadangan bagi tamu yang kuncinya tertinggal atau hilang.
PMlenyelesaikan masaiah perpindahan kamar.
Membuat pesan-pesan dalam logbook atau flag, bila waktu kerja habis
sementara masalah dengan tamu belum terselesaikan.
Memberitahukan kepada HK dept. tentang kamar-kamar yang sudah check
out, yang barn saja check in atau yang pindah.
Memeriksa reservasi, baik yang VLP,FIT, maupun group.
Mencek room rack dan membuat agar house count selalu akurat.
Mempersiapkan kamar bik unti'k VIP, group maupun perseorangan setelab
kainamya cii blokir oleh supervisor.
Melakukan pencekkan terhadap room discrepancy.
Memaaukkan data registrasi kedalam komputer agar se:nua bagian dapat
mmmanfaatkannya untuk transaksi bill.
t. Bellboy
Tugas utama : Membantu mengangkat barang bawaan tamu pada saat check in
maupun check out ke dan dari kamar.
Tugas dan tanggung jawab:
Membawakan tas-tas tamu dengan efisien dan cepat ke dan dari kamar.
Menyimpan koper/tas tamu bila tamu ingin rnenitipkan di Bell captain
counter.
Menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang baru
datang dan mengantarkan ke bagian resepsion bila tidak ada GRO yang
mengantarkan tamu.
Memasukan Koran yang diperlukan tamu

15
u. Doorman
Tugas utama : Memberi salam kepada pengunjung hotel ataupun tamu yang
datang dan meninggalkan hotel. Mengucapkan selamat datang dan salam
perpisahan kepada tamu-tamu.
Tugas & tanggung jawab :
Mengucapkan salam pada tamu yang datang dan pergi untuk memberikan
kesan baik.
Membuka dan menutup pintu mobil tamu.
Membantu menempatkan koper-kopertamu ke dalam mobil.
Memberikan penjelasan pada tamu atau pengunjung tentang kegiatan khusus
di hotel.
Berkerjasama bersama be_lboy untuk mengurus kedatangan tamu dan
keberangkatannya.
Mencarikan atau memanggilkan taxi untuk tamu yang memerlukan.
v. Parking Valet
Tugas utama : memarkirkan kendaraan tamu dengan aman di tempat

parkir.
 Memberi salam pada tamu yang minta kendaraannya diparkirkan.

 Meminta kunci mobil tamu, sambil mencek apakah ada barang yang
tertinggal.
 Memarkirkan kendaraan tamu ditempat yang benar dan aman.
 Menitipkan kunci mobil tamu di bell captain.
 Mengambii. mcbil tame dari tempat parkir dan menyerahk n kepada tamu
dalam keadaan baik.
x. Doorgirl & Doorboy
Tugas dan tanggung jawabnya : Bila sistem pintu hotel manual tugas
mereka membuka dan menutup pintu masuk utama hotel, sambil tersenyum manis
dan menetapkan salam.
Tugas dan tanggung jawab : mempersiapkan buah-buahan untuk tamu VIP yang
sedemikian rupa sesuai dengan tingkat VW tamu dan mengantarkan ke dalam
y. Fruit Valet
Tugas dan tanggung jawab : mempesiapkan buah-buahan untuk tamu VIP yang di
susun sedemikian rupa sesuai dengan tingkat VIP tamu dan mengantarkan
kedalam kamar
z. Flower Valet
Tugas dan tanggung jawab : Mempersiapkan vas bunga untuk tamu VIP
yang sedemikian rupa sesuai dengan tingkat VIP tamu dan mengantarkannya ke
kamar tamu.

16
5. Hubungan Kerja Antara Front Office Departemen dengan Departemen

lain
Poros atau jaritung hotel adalah istilah bagi departemen ini dimana kerjasama
adalah sistem kerjanya. Sebab itu diperlukan kerjasama yang baik antara sesama
departemen bila tidak tidak maka penyampaian pelayanan akan pincang.
a. FO Department dengan Housekeping Department
Housekeeping Departement adalah salah satu bagian di hotel yang

bertanggung iawab akan kebersihan, kerapihan dan perawatan kamar dan area
sekitar hotel.
Hubungan kerjasama antara FO Dept & Housekeeping dept :
0 Masalah status kamar

0 Masalah perpindahan kamar
0 Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu 0 Niasalah Housekeeping
report
b. FO Departement dengan Foob & Beverage Departement
Food & Beverage Dept. adalah bagian yang bertanggung jawab akan .penyediaan
raakanan dan minuman juga pelayanannya.
0 Penanganan makanan pagi yang biasanya sudah merupakan paket kamar

di Coffee Shop
0 Penyedian makanan dan minuman juga pelayanannnya sesuai hunian
kamar
0 Penanganan masaiah Welcome drink (Minuinan selamat datang)
0 Penanganan Meal coupon
c. F 0 departement dengan Personnel & Training Dept.
Pelayanan yang baik diberikan oleh staff yang baik yang telah diberikan
pendidikan dan latihan oleh bagian Training dept dan hasil perekruktan oleh
Personnel dept. Asset yang paling berharga bagi perusahaan adalah staffiiya.
Keuntungan yang dibesarakan diperoleh bagi hotel bila cumber daya manusianya
baik.
0 Penerimaan karyawan barn

0 Mutasi. promosi dan rotasi karyawan
0 Program orientasi karyawan baru

17
d. FO dept dengan Engineering & Maintenance dept.
Bagian yang menangani pemeliharaan gedung, listrik dan mesin-mesin

yang ada merupakan tanggung jawab Engineering dept.
Hubungan kerjasama :
0 Penanganan kerusakan pada alat-alat di FO dimana dipergunakan

0 Maintenance Order form
0 Pembuatan kunci duplikat bagi hotel yang menggunanakan kunci manual
0 Penanganan bahaya kebakaran
0 Penanggulangan kerusakan masalah Air Conditioner
e. FO dept dengan Accounting dept.
Bagian Akunting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan.
0 Masalah Petty cash

0 Masalah Safe Deposit box
0 Penggajian karyawan yang melakukan overtime
f. FO dapat. dengan Security dept.
Keamanan dan ketertiban hotel adalah tanggung jawab bagian security

dept.maupun semua karyawan wajib menjaga keamanan hotel taxi bagian ini
bertanggung ab secara forrnalitas.
0 Melindungi barang-barang tamu

0 Membuka safe deposit box
0 Memberikan perasaan aman pada tamu, karyawan dan pengunjung baik secara
fis;k ataupun rohani
6. Sistem Operasional di Front Office
Semakin majunya tekhnologi yang digunakan semakin banyak pilihan

yang
digunakan dalam sistem operasional hotel. Berbagai macam sistem hotel tetapi
dasamya adalah sama seperti sistim manual tetapi lebih cepat dan lebih akurat.
juga keinginan tamu yang makin lama niakin. lebih dibutuhkan kerja yang ea.
Ada tiga macam sistem yang digunakan dalam kegiatan di hotel :
Manual. Semi otomatis dan Otomatis (Computerize)

18
7. Sistem Pembagian kerja di Kantor depan
Kebanyakan hotel menjalankan bisnisnya selama 24 jam penuh, sehingga

diperlukan pembagian kerja yang sedikit berbeda dengan perusahaan biasa. Agar
eperasionai dapat berjalan dengan lancar maka dibuat pembagian kerja.
Adapun kebanyakan hotel menggunakan sistem pembagian kerja di bawah ini

- Shift I dimulai dari pukul 07.00 hingga 15.00
- Shift II dimulai dari pukul 15.00 hingga 23.00
- Shift III dimulai dari pukul 23.00 hingga 07.00
Ada sistem lain yang digunakan pada waktu terjadi kekosongan diantara
pembagian kerja yang disebut Split shift:
- Split shift pada pukul 09.00 hingga. 11.00
- Split Shift pada pukul 17.00 hingga 19.00
Sistem split berguna yaitu pada waktu antisipasi saat pergantian makanan atau
saat pergantian shift sehingga tidak terjadi kekosongan.
8. Formulir - formulir dan peralatan yang digunakan di Front Office A.

Formulir
Tidak semua yang disebut dibawah ini dipergunakan karena makin canggihnya
istein sekarang dan semakiri dipersingkatnya proses di beberapa bagian.
Reservation
Reservation Form
Reservation Slip
R esery ation Confirmation Form Change Reservation Form
No Show List
Operator
 Long distance Thelephone call
 Facsimile charges form
 Thelephone Message
 Wake Up Call form
 Morning call Shett
Rescepsioni/Front Desk/ FO Cashier
 Telex Form
 Telegram Form
 Memo Inter Office
 Miscelaneouse Chane
 Paid out

19
 Temporary Name
Slip Name Slip
Forwading Mail Address Card
Message Form
Guest Card
Walk-in Guest List
Expected Arrival List Expected Departure List
Arrival List
Departure List
Welcome Drink Card
Exchange Currency Voucher
Cash Receipt
Credit Card Slip
Registration Card
Guest Complaint Form
Change of Room rate
Complimentary Order Form
Sleep Out Order Form
Advance Payment Receipt Daily Room Report
Arrival Book
Safe Deposit Book Record Card
Express Check out Form
Guest Incident Report
Managers daily Report
Daily occupancy Data
Maintain Work Order
High Balance Report
Guest Ledger Report
Master Key Log Book
Room Discrepancy Report
Remittance of Fund
Guest History Arrival Report
In-house Guest List House
Count Form
House Count
Room Count sheet
Room sales recapitulation
Convention Participation List
Room Status Report
Room Adjustment Report
Night Clerk Report and Fore cast
House Count Form

20
House Count
Room Count sheet
Room sales recapitulation
Convention Participation List
Room Status Report
Room Adjustment Report
Night Clerk Report and Fore cast
Guest Relation
VIP Release Form
Japanese Guest List
VIP Order List
VIP Room Charge
Hotel Member Invitation card
Verification Form
Welcome Letter
Guest History Card
Airline Crew List
Airline Crew Allowance
Group Reservation Form
Group Rooming List
Courtesy call List
Concierge
Parking Valet Service
Bellboy Errand card
Bellman Control Sheet
Newspaper delivery list
Parcel/Package Hold For Pick-up Fotm
Luggage Release Card
Hotel tariff atau Price List
Luggage/baggage tag
Airline Confirmation Form
B Peralatan yang dipergunakan
- Lugge troley - Switchboard Operator - Facsimile Machine

- Telex Machine - Paging Switch - Telephone
- Reversation Rack - Cancelled Stample - Entered Stample
- Reservation Chart/plan - Alphabethical Letter Block - Void Stample
- Tipe Wryter - Scale or Balancing Letter - Computer Printer
- Reservation File Order - Received Info Stample - Information rack
- Recevied Reop Staple - Order File - Spare Key Box
- Imformation Rack - Computer Equipment - Room Rack
- Remind Timer - Time Stamp - Credit card imprinte
- Credit Card Aprvl - Credit Card Slip Box - Room Rack
Machine
- Pager beep System - Stoccard/Clocking Area - Check-in Stample
21
- Check-out stariple - Key drop Box - Bill rack

- Telephone Posting - Posting Machine - Paid Block stample
Machine
- Mail rack - Safe Deposit Boxes - Safe Deposit card
- Statistic Board - Calculator - Telex/Fax Rack

22
BAB II
RESERVATION
1. Ruang Lingkup Kegiatan Operasional
1. Melayani seluruh penerimaan pemesanan kamar hotel dari bertagai sumber

dan cara pemesanan.
2. Melaksanakan proses pemesanan kamar termasuk konfirmasinya.
3. Menyimpan arsip pemesanan kamar sesuai dengan urutan abiad dan tanggaI
kedatangan.
4. Membuat evaluasi atas pemesanan yang diterima khususnya untuk pesanan
yang pasti (confirm)
2. Tugas Utama
1. Menerima pemesanan kamar untuk tamu perorangan, group dan tamu penting
(VIP).
2. Memproscs pemesanan karnar.
3. Menyusun arsip pemesanan karnar.
4. Menyusun nama tamu yang diharapkan tiba (Expected Arrival List).
5. Menyusun perkiraan hunian kamar (Forecast).
3. Jenis-jenis pemesanan kamar

Jenis pemesanan kamar pada dasarnya dibagi dun yaitu yang di garansi
dan tidak garansi. Untuk lebih jelasnya kita lihat sbb :
Pemesanan bcrgarasi ( Guaranteed Reservatian)
Pernesanan kamar jenis ini memastikan bahwa tamu pasti mendapatkan

imarnya. Karma dipastik-n kamamya tidak akan dijual sampai keesokan hariiiya. -
.pabila tamu berhalangan hadir tanpa pemberitahuan (NO SHOW) maka pihak
hotel .an mengenakan biaya satu malam ditambah pajak dan pelayanan (Tax &
Service %).
Prepayment
Pesanan di mana tamu di haruskan membayar penuh pembayurai, sebelum
kedatangannya. Biasanya ini terjadi bila pesanan hotel sedang ramai ( peak season
atau booked (hotel sudah penuh).

23
Credit Card
ransi pemesanan kamar yang mengguitakan kartu kredit. Hal ini memastikan tamu
yang mengalami kesulitan pada waktu check-in dan petugas reservasi akan
meminta nor kartu kredit sebelum check in.
Advance Deposit
Pelayanan yang memerlukan oembayaran dengan uang tunai di muka, minimal
satu ditambah pajak & pelayanan.
Travel Agent
Tavel agent atau biro perjalanan sudah menjamin pemesanan kamar. Tamu hanya
akan menunjukkan voucher yang diberikan oleh Travel agent pada waktu check
in.
Corporate
:pemesanan ini sama dengan diatas bedanya digaransi oleh perusahaan tertentu
begitu sudah membuat coutrat agreement dengan pihak hotel. Apabila tamu no
show akan perusahaan yang memesan akan bertanggung jawab, disebut No show
charge
b. Pemesanan kamar yang tidak bergaransi
Disebut juga Non Guaranteed Reservation yaitu pemesanan kamar yang =

erolehan kamamya tidak dipasikan oleh pihak hotel.. Para pemesan hanya akan
diberi
Atau sampai pukul 18.00 malam.Bila sampai waktu yang ditentukan diatas tamu
tidak maka kamar akan dijual atau pesanan akan dibatalkan.
4. Media pemesanan kamar

 Telepon
 Surat
 Telex
 Facsimile
 Telegram
 Kabel
 Email
5. Sumber-sumber reservasi
Yang dimaksud dengan sumber reservasi yaitu lembaga atau perseorangan
yang ;ukan pemesanan. Yaitu:
Company atau perusahaan

Travel Agent, agen perjalanan dimana tamu-tamunya dapat dikategorikan dalam
a. FIT (Free Individual Traveler)
Para tamu yang datang sendiri tidak bergabung dengan rombongan
b. GIT (Group Inclusive Tour)
Para tamu yang datang ke hotl secara berombongan.

24
Airline Agency atau Perusahaan Penerbangan

Biasanya reservasi diperuntukkan bagi : Awak pesawat dan kantor perwakilan.
Goverment atau pemerintah Airport Representative Hotel guest

Car rental
Central Reservation system

Ada dua jenis central reservation :
An Affiliate reservation network, yaitu sebuah jaringan pemesanan kamar untuk
hotel yang memiliki mata rantai bisnis seperti Hyatt, Hilton. Intercontinental,
Shangri-la dll.
A non affiliate reservation network, Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat
pada rantai hotel.
Individual
Intersell Agencies
Yaitu perusahaan yang memberikan jasa pelayanan da1am segala yang
sifatnya pemesanan seperti ticket pesawat, sewa mobil dll.
n. Reservation Chart/Plan
Reservation Plan/Chart yaitu suatu bagan yang melukiskan kemampuan

kamar .ng ada pada saat tamu/seseorang membuat pemesanan kamar.
Thujuan dibuatnya bagan im untuk mempermudah petugas rescrvasi daiam
memberikan epastiar pada sipemesan bahwa kamarnya tersedia.
Ada (tiga) macam bentuk bagan :
Conventonal Chart/Plan
Bagan ini paling sederhana dimana tercatum nomor kamar, lama menginap dan
nama tamu. Ciri-ciri :
 Cocok untuk hotel kecil dengan jumlah kamar max 100
 Dikerjakan menurut no. kamar dan tanggal check-in
 Berlaku selama 1 hulan
 pengisian manya menginap I,`'nya pada hart-hart tamu menginap bukan nada
tinggal check outnva.
 Pengisian data sebaiknya dengan mengetinakau pinsil, sehinama teijadinya
perubahan mudah dibetulkan

25
Density Chart
Dengan ini sedikit rumit, biasanya di pergunakan oleh hotel yang berskala besar.
Menyebabkan banyaknya tipe-tipe kamar. Ciri-ciii khusus :
 Cocok untuk hotel yang jumlah kamarnva lebih dari 100
 Dikerjakan menurut jumlah dan jenis kamar yang telah dipesan
 Pengisian data perbulan
 amar yang belum dipesan dapat terlihat pada kotak yang tersedia dalam
keadaan g kosong
Stop Go Chart
Bagan ini diciptakan untuk mempennudah pekerjaan petugas reservasi di hotel-
hotel Berstatus resort. Ciri-ciri khususnya :
 Sangat cocok untuk hotel kategori resort
 Pengalokasian kamar sangat muda pada waktu high season
 Data isian plan/chart untuk masa satu tahun.
7. Tehnik prosedur pemesanan kamar ,

Data data penting yang harus ditanyakan pada waktu menerima pemesanan
Kamar:
1. Nama lengkap taint yang akan menginap dihotel dan jrunlahnya (Guest Full
name & ber of Pax)
2. Tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu (Arrival & Departure Datc)(.
kamar yang Tipe kamar yang akan dipesan dan harganya (Room Type & Rate)
3. Nomor jam penerbangan, jamr_ kedatangan, Transpotasi bila me:.ierlakan
(Flight ber & time, Time arrival, Transpotation arranggement)
4. Nama si pemesan, alamat, nomor tlepon, kalau dari perusahaan tanyakan nama
peusahaan tersebut, dimana kemungkinan perusahaan tersebut memiliki harga
dengan hotel yang disebut company rate (Contact Person, contact number, &
5. any)
6. Menanyakan sistim pembayarannya, apabila ditanggung /dibayai oleh
perusahaan, yang harus dihubungi, apa saja yang dibayar oleh perusahaan dan
diusahakan -sahaan tersebut rnengirimkan surat jaminan / guarantee letter
(Payment Billing instruction)
7. Ditanyakan pula apabila ada perrnintaan khusus dari tamu, bila ada jangan
lupa (Guest Special Request)
7.a. Individual Reservation

Biasanya pemesanan kamar banvak dilakukan melalui Telepon, langkah-
langkah dilakukan :
1) Preparation
2) Greeting (Offering help & smile voice/ voice of the Hotel)
3) Asking for Arrival & departure date

26
4) Checking through the Reservation chart or system if available

5) Asking for the room type
6) Introducing the Hotel product by explaining the room rate and the hotel
facilities
7) Up selling
8) Negotiating and deciding the room rate
9) Getting full information or data from the caller
10) Repeating the reservation
11) Closing the Conversation
12) Completing the reservation form and inserting through the system
13) Preparing the reservation confirmation by fax and send it
7.b. Reservation Group
Untuk Pesanan kamar suatu group biasanya dilakukan oleh travel biro atau
sahaan. Dalam m. nangani pesanan tersebut memerlukan penanganan yang khusus
pengorganisasian yang baik. Yang dimaksud dengan tamu group ialah jumlah
tamu-tamu 10 orang.
Semua informasi yang lengkap harus diperoleh sebelum kedatangan group
sangkutan untuk mempennudah dan demi kelancaran dimulai pada saat check in
ama menginap sampai check out. Semua permintaan harus tertulis dan langsung
ke a_ian reservasi. Pembayaran deposit paling tidak satu malam harga kamar
harus :erima paling tidak 30 hari sebelum kedatangan, apahila tidak ada deposit
maka a uiia terdapat reservasi yang membutuhkan akan otoinatis diberikan.
Pembatalan reservasi yang sudah pasti paling tidak 14 (empat belas hari) sebelum
.gal kedatangan, bila tidak ada informasi lama sekali dan status menjadi No show
ika deposit tidak dapat dikembalikan.
3 bulan sebelum group datang di hotel, sudah mulai diproses dengan
menghubungi g. ei biro mengenai group yang akan datang tersebut.
Demikian juga 2 bulan sebelum group datang dihubungi lagi travel biro
balk surat ataupun rnelalui telepon. Kemudian 1 bulan sebelum kedatangan group.
:linggu sebelum group tiba, data-data yang perlu didapat :
1. Rooming list dengan nama Tour leademya
2. Waktu (jam) kedatangan yang tepat dan juga keberangkatan dari group
3. Pengaturan makan (meal Arrangement)
4. Pembayaran dari group
5. Permintaan khusus/ Instruksi khusus
Selanjutnya sebelum kedatangan tamu group tersebut paling lambat sehari
selum kedatangan Group Arrangement Order harus dikeluarkan oleh Reservation
manager dan juga bagian sales untuk memberitahukan kepada seluruh departemen
yang -halt selama group tersebut in house. informasi yang tertera ialah
1. Nama group (Group Name)

2. Nama pimpinan group (Tour !ender)
3. Jumlah orang (Pax #)
4. Tanggal kedatangan dan keberangkatan (Arrival and departure date)
5. Jumlah dan jenis kamar yang dipesan (Room type and Total room
reserved)

27
6. Pengaturan makan clan minum (Meal arrangement)

7. Jumlah kamar gratis (Complimentary Room)
8. Transpotasi (Transpotation arrangement)
9. Cara pembayaran (Payment method)
10. Permintaan khusiis (Special request)
Setiap petugas hotel terutama petugas reservasi dalam melayani

pembicaraan harus mengerti kode singkatan huruf yang disebut Spelling Board
A : Alpha N : November
B : Bravo 0 : Osacar
C : Charlie P : Papa
D : Delta Q : Quebec
E : Echo R : Romeo
F : Foxtrot S : Siera
G : Golf T : Tango
H : Hotel U : Uniform
I : India V : Voctor
J : Juliet W : Whiskey
K : Kilo X : X-ray
L : Lima Y : Yankee
M : Mike Z : Zebra

28
RESERVATION FORM
 NEW RESERVATION
 AMANDEMENT
 CANCELLATION NAMA INT
MR.
MRS.
MISS
MR.
MRS.
MISS
MR.
MRS.
REQUESTED BY TYPE WAS NOW MISS WAS NOW WAS NOW WAS NOW
PHONE STD 2 DATE IN

TELEX SUP DATE OUT
LETTER DLX
DIRECT SUT ROOM RATE VIP
FAX EXB
REQUESTED
ADDRESS
CONTACT
PHONE NUMBER CONFIRMATION
PAYMENT PERSONAL COMPANY OTHER
ARRIVAL DETAIL ___ A.M. FLIGHT NO OTHER

____ P.M.
REMARKS
SIGNATURE
DATE :
_
RACK SLIP RESERVATION CHART

INITIAL DATE INITIAL DATE

29
GROUP ARRAGEMENT ORDER
Name of Group : _________________________ ( pax)

Tour Leader : _________________________
Nationality : _________________________
Arrival Date : ______________ By ____ Time _______
Departure date : ______________ By ____ Time _______
Room Required : ( ) Single at Rp. ________
( ) Double at Rp. ________
( ) Twin at Rp. ________
( ) Extra Bed at Rp. ________
Meal Recuered
Date
Brakfast
Lunch
Dinner
Reserved by : ________________________________________
Address : ________________________________________
Phone & Fax # : ________________________________________
Payment : ________________________________________
Deposit : ________________________________________
Special Req : ________________________________________
Prepared by : ________________________________________
Contoh : GROUP ARRAGEMENT ORDER

30
ROOMING LIST
Type of
No. Room# Nama Pax Remarks
Room
CC : FO Cashier Room Service

Telephone Operator Hounsekeeping
Informationada doni ada Laundry
Bell Desk Security
Contoh : ROOMING LIST

31
8. Reservation for Presidential Suite

Pemesanan kamar tipe Presidential Suite atau kamar termahal di suatu
hotel diperlukan pengawasan yang ekstra. Ada beberapa hal yang harus
diperhatikan
1. Semua reservasi untuk kamar ini harus pasti lama tinggalnya (Lcnght of stay
must confirm)
2. Tidak boleh digunakan untuk kantor atau apartment.
3. Semua Reservasi tipe kamar ini haru lapor pada FOM.
9. Room Rate Discounts

1. Salah satu cara dalam mempromosikan suatu hotel yaitu dengan memberikar_
harga potongan atau lebih dikenal dengan Discount. Harga special ini
sangat menarik perhatian para calon pelanggan apalagi untuk suatu hotel yang
barn dan ingin memperkenalkan produknya selain kamar, misalnya
Restaurant atau banquetnya. Tetapi ada beberapa faktor yang harus
diperhatikan :
2. Harga discount diberikan untuk pemerintali atau perusahaan
3. 15 % diskon untuk penjualan kamar yang rnencapai sampai 150 room night
pertahun 4. 25 % diskon untuk penjualan kamar mencapai antara 151 sampai
500 room nights pertahun
5. 30 % diskon untuk penjualan kamar diatas 501 room nights per tahun
6. Diatas 30 % atas persetujuan General Manager
7. Untuk Travel agent dan Hotelier mendapat 50 % discount dad harga normal
/Rack rate/ published rate bila masih ada persediaan. Pada saat hotel
dalam keadaan 90 atau lebih maka harga diskon dapat berubah sarnpai 20
%.
8. Diskon untuk karyawan nienurut ketentuan dan prosedur yang berlaku
9. Long Stay Guest rate yaitu harga special untuk tamu yang menginap untuk
satu bulan atau lebih.
1O.Assistant Manager dan Airport Represantative dapat memberi diskon 10 %
untuk walk-in guest atau yang tercatat dalam log Book.
10. Confirmation / Kepastian Pemesanan

Kepastian suatu pemesanan dapat berupa surat atau menggunakan telepon
yang meenggunakan surat disebut Confirmation Letter atau Surat kepastian
pemesanan. Data- data-data yang tercantum dalam Confirmation Letter :
 Nama tamu (Name of guest)
 Jumlah tamu yang menginap (Number of person)
 Jenis kamar dan jumlah kamar (Number of room & Room Type)
 Tanggal kedatangan dan keberangkatan (Arrival & departure date)
 Pesawat yang digunakan (Flight details)
 Transpotasi (Transpotation arrangement)

32
 Harga kamar plus pajak dan pelayanan (Rate per room)

 Type pemesanan (Type of Reservation guaranteed / non guaranteed)
 Pembayaran (Payment)
 Permintaan khusus (Special rest)
11. Reservation Report
Pemesanan kamar harus dimonitor dengan efektif dan efisien . Hal inilah
diperlukan beberapa manajerial report /pelaporan yang di buat oleh bagian
reservation vaitu:
Reservation Transaction Report

Adalah Pelaporan transaksi pemesanan kamar. Ringkasan laporan pemesanan
kamar meliputi penerimaan reservasi baru, reservasi yang mengalami perubahan,
pembatalan pemesanan dan no-show
Commission Agent Report

Yaitu laporan mengenai jumlah komisi untuk para agen. Yang dimaksud agen
disini adalah perusahaan atau badan usaha yang telah memiliki kontrak kerjasama
(contractual agreement).
Turnawav/Refusa! Repert
Yaitu laporan penolakan terhadap pemesanan kamar karena hotel sudah fully
booked. Revenue forecast Report atau laporan perkiraan keuntungan hotel.
Laporan ini dibuat Liengan memprediksi jumlah berbagai jenis/tipe kamar yang
terjual dikalikan harga masing-masing.
12. Critical Hotel Situation ( overbooking & waiting list )
Pada saat hotel dalam keadaan penuli terutama pada musing !iburan,
keadaan ini :an meningkat secara drastis Semua di Front Office harus lebih ekstra
hati-hati dalam menangani reservasi karena kalau tidak maka mungkin akan
terjadi situasi Over cooking atau Kelebihan pemesanan.
Terjadi Overbooking dikarenakan pemesanan kamar melebihi kapasitas
yang miliki hotel. Apabila terjadi maka Reservation departemen harus
menawarkan status ailing list yaitu daftar tunggu bagi tame yang reservasinya
belurn dapat dipastikan endapatkan kamar.
High occupancy atau full house
 Reservation Manager hares, memberikan perhatian ekstra pada perki-aan
kamar yang tersedia (Room availability Forecast).
 Sebelum memberi kepastian reservasi harus selalu herpatokan pada Room
availability forecast dan Room chart.
 Reservation agent harus selalu melakukan Upsell (nienjual yang iebih malial
da:i ang dipesan) untuk menaikkan pendapatan.

33
Mengatasi situasi kritis diatas :

1. Reservation Manager memeriksa daftar waiting list dan menvetujuinya
berdasarkan
 Kapan reservation dibuat.
 Untuk pemesanan dari perusahaan diperhatikan penjualan kamar yang
dihasilkan (room productivity-nya).
 Sejarah tamu tersebut (guest's history )
2. Rervation agent menginformasiKan perusahaan yang reservasinya dapat
diterima pastikan untuk mendapatkan garansinya.
Selalu mendapatkan deposit untuk reservation yang digaransi dengan cash
sebelum check-in.
Important Reminders
 Ketika Reservation tidak dapat diterima maka harus dilayani dengan

ramah dan hati-hati. alternatif lain dapat disarankan pada tamu yang
membuat reservation melalui . pon atau walk in.
 Semua surat balasan mengenai reservation harus dilaporkan pada
Reservation agar dan copy suratnya di file.
 Ketika hotel dalam situasi diharapkan akan penuh/full tidak ada satu
reservationpun di terima tanpa persetujuan Front Office Manager atau
assistant Front Office Tager atau Reservation Manager.
Penyebab over booking :
 Tidak adanya koordinasi di antara karyawan bagian pemesanan kamar,

khususnya _: Jug cennatnya pengelolaan Reservation chart/plan.
 Karyawan bagian dcpan yaitu reception atau front desk ietap menerima
kedatangan _:r:u walk in, walaupun sudah mengetahui hotel sectang fully
booked. Penerimaan Piasanya terjadi karena adanya tamu langganan yang
akan check in.
 Adanya tamu in house (yang sudah menginap) memperparjang masa
tinggalnya sn berbagai alasan seperti urusan bisnis belum selesai dsb.
Apabila tamu sudah walk-in cara terbaik menghadapipnya :
1. ucapkan terima kasih akan kedatangannya nyatakan permohonan maaf secara

karena tidak dapat memberikan kamar.
2. Carikan atau tawarkan kamar sejenis di hotel lain.
3. Jika tamu sudah terlanjur check-in di hotel lain maka keesokan harim'a kita
menghubungi tamu dan memintanya untuk kembali menginap dihotel kita.

34
Cara menghadapi situasi waiting list
1. Merberitahukan kepada tamu bahwa kamar tidak tersedia pada tanggal

kedatangan yang diharapkan.
2. Mencatat narna tamu dan nomor telepon.
3. Memberitahukan pada tamu bahwa secepatnya kamar tersedia maka
akan dihubungi. yaitu bila terjadi cancellation atau early departure.
4. Menawarkan hari lain atau kamar lain bila tidak tersedia.
13. Cancellation/Amandment Reservation
Sebagai salah satu departemen yang paling penting dalam hotel

semua reservation harus selalu up date secara konsisten dan akurat. Tidak
jarang para booker cepat tamu akan membatalkan atau mengalami
perubahan. Oleh sebab itu sernua harus :epat dirubah dan di informasikan
kepada bagian yang bersan_gkutar. (semi keakurasian a s dal' kelancaran
operasional.
Dalam semua perubahan ataupun pembatalan yang harus harus diperhatikan :
1. Nama tamu yang memberikan informasi mengenai perubahan dan

pembatalan.
2. Menanyakan alasarrnya.
3. Semua surat balk masuk atau keluar mengenai perubahan dan
pembatalan tetap harus di sirnoan menurut abjab (alphabetical
order) untuk mempermudalt dalam mencarinya.
4. Lakukan segera pembatalan atau pentbahar_ kedalam sistem
komprter agar lebih akurat dan sernua departemen dapat
mengetahui secepatnya.
1 4 N o Show
No show guest ialah tamu yang sudah membuat reservation bergaransi

tetapi tidak datang talrpa pemberitahuan sebelumnya Dada pihak hotel maupun
booker. Tamu no show ini akan dikenakan No show charga sebesar harga kamar
satu malam.
No show charge ini sebelum diberiakukan harus secara detil dicek. Selain
arespondennya dicek, juga data dalam sistem komputer. Biasanya terjadi pula
esalahan informasi ataupun data dapat juga terjadi reservation lebih dari satu

35
RESERVATION COMPFIRMATION FORM
Date : __________________________
Attention : __________________________
Fax # : __________________________
From : __________________________
Dear Sir,
We are please to confirm the Reservation as follows,
Name of the guest : /

No. of Room/Room type : ( / )
Arrival Date :
Arrival time : by :
Departure time : by :
Flight detail : Arrival time :
Departure :
Transfer arrangement :
Rate per room : nett
Guaranted method :
Payment :
Confirmation no :
Remarks :
Thank you for choosing the BOGOR PALACE HOTEL, Bogor.
Reservation Clerk,
( )
Reservation guaranted will be released at 06.00 p.m. of schedule arrivai. Check-in time at 14.00
Contoh : RESERVATION CONFIRMATION FORM

36
BAB III
OPERATOR
1. Tugas Utama
Melayani dan mengawasi sistem komunikasi di hotel. Beberapa hotel

membuka layanan komunikasi 24 jam. Petugas bagian ini harus bersifat
ramah dan membantu walau apapun yang teriadi. .
2. Sisten Switchboard
PBX (Private Branch Exchange)

Switchboard yang telah dihubungan dengan public exchange (pesawat
transfer umum) dengan sate atau lebih hubungan (lines) juga ada sambungan
ke berbagai ekstensi dalam hotel itu atau ke departernen lain.
PABX (Private Automatic Branch Exchange)

Sistem yang mempakan kombinasi exchange service (pelayanan transfer)
dengan fasilitas komunikasi intern secara otomatis. Bisa ke ekstensi ata u
outside call.
PM'BX (Private Manual Branch Exchange)

Sistem komunikasi yang tidal: otomatis dimana operator harus secara
langsung nenialankan sending out going dan internal connection call.
3. Istilah-istil ah dalam Tel epon
 Person to person call
Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan
dengan orang tertentu.
Person to person call

Permintaan percakapan telepon lewat nomor tertentu tanpa
menyebutkan narna orang yang dipanggil.
Collect call
Permintaan percakapan telepon yang pembayaran pulsanya di
tanggung oleh si penerima telepon
Toll Free call
Percakapan telepon luar negeri atau dalam negeri lewat sistim
pclayanan otomatis. yang biayanya dibebankan pada orang yang
dipanggil. Nomor Toll free call diedarkan secara umum kepada siapa
saja yang membutuhkan, biayanya dalam bidang bisnis.

37
Fix Time call Permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan

oleh pemanggil dengan persetujuan operator.
Conference call Percakapan telepon olch tiga orang atau lebih, dengan
menggunakan perlengkapan tertentu.
Credit Card call Permintaan percakapan telepon yang pembayarannya
ditanggung oleh pemegang kartu kredit.
International Direct call
Hubungan lewat telepon otomatis yang memungkinkan pemanggil disuatu
negara menghubungi nomor telepon di negara lain dengan memutar
nomor awalan international, kode negara dan nomor nasional negara yang
dipanggil..
4. Tata cara bertelepon yang baik

Untuk memuaskan pelanggan beberapa hal dibawah ini harus diperhatikan:
Smile / Tersenyurn
Duduk atau bediri yang tegak, dengan kita tegak, membuat kita lebih serius
dan lebih perhatian akan pembicaraan.
Samakan kecepatan berbicara dengan penelepon, biarkan penelepon
menentukan tempo pembicaraan. Centolmya apabila peianggan dalam
keadaan terburu-buru, maka pemberian informasi juga harus cepat.
Hindari Volume yang terlalu tinggi atau terlalu rendah, bila berbicara terlalu
tinggi
rnaka akan terkesan tidak sopan dan bila terlalu rendah terdenganr seperti
tidak pasti malu.
Hindari os'.;presi seperti "uh-huh" dan "yeah".
Langan berbicara sambil makan atau minum
Langkah-langkah dalarn bertelepon :
1. Identity yourself (perkenaikan diri anda)

Perkenalkan dengan menyebutkan hotel tempat kitabekerja .
niengucapkan salam sesua waktu dan ucapan siap membantu. contoh.
Bogor Hotel, Good naorning/aftemoon/evening, How may I help you.
2. Personal Service
Memberikan layanan yang paling baik dengan menciptakansuasana yang
akrab tanpa i lak melupakan sebutan hormat seperti Mbak, Bapak, Thu, dll.
3. Listen Carefully
Dengarlah pembicaraa tamu dengan seksama, penuh perhatian jangan
memotong Iambi. araan,selain itu mintalali atau kuasai informasi dengan
sejelasnya.
4. Giving Magic word
Lenggunakan kata-kata yanghalus sehinggatamu dapat nyaman berbicara
dengan ida. Contoh : Please , I beg your pardon, Vith a pleasure, Thank
you.

38
5. Menerima dan Menelepon dengan baik
Menerima telepon yang baik
1. Angkat gagang telepon sesegera mungkin, maksimal berdering tiga (3)

kali harus sudah dian gkat.
2. Perkenalkan hotel anda. ucapkan salam sesuai waktu dan katakan anda
siap mcmbantu
3. Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama.
4. Selalu menyebutkan nama tamu bila sudah mengetahuinya.
5. Berjanji akan menelepon kembali bila pembicaraan belum tuntas.
6. Meietakkan gagang telepon setelah penelepon menutupnya.
Menelepon keluar
1. Susunlah dengan teratur pesan atau pembicaraan yang akan dibicarakan

2. Putar no. telepon dengan benar jangan sampai salah kemudian setelah
ada jawaban cepatlah sebutkan jati diri anda dan nama hotel.
3. Sampaikan pembicaraan seperti yang direncanakan lakukan pembicaraan
dengan ramah,tetapi business like.
4. Pergunakan nama yang diajak bicara sesering mungkin.
5. Tutupla.h pembicaraan dengan ucapan terima kasih.
Salah satu tugas operator adalah menerima pesan yang akan

disampaikan tamu data-data yang harus didapat :
Tanggal /jam wakiu telepon dibuat

aura tamu yang akan dibarikan pesan
lama lengkap penelepon
Dari Den"rPerusahaa,i mana penelepon
No. telepon tamu
p
esan yang akan disampaikan jangan disingkat
Setelah data-data didapat hangan lupa mengulang dan apabila pesan

itu penting -. taada penting (urgent).
6. Paging dan wake-up call
Salah satu pekerjaan operator telepon adalah melakukan melakukan

inglpemanggilan terhadap tamu-tamu disekitar hotel. Paging ini dilakukan
atas mintaan orang yang bersangkutan atau informasi pe,,ing bagi pihak
hotel. ling biasanya diulang tiga kali, bila yang dipan<ggil belum
mengetahui.
Wake up call adalah panggilan yang dilakukan untnk membangunkan
tamu yan g sng tidur didalam kamar. Hal ini disebabkan karena berbagi
alasan misalnya atas nginan tamu sendiri atau crew pesawat terbang yang
akan bertugas diudara. Untuk :e up caul ini bagi hotel yang masih manual
akan menelepon ke kamar, sedangkan

39
Hotel yang computerize hanya perlu memprogram dan telepon di kamar akan
berbunyi dengan sendirinya.
SKEMA PROSES MEMBANGUNKAN TAMU
Tamu information wake up call

↓
Di terima oleh Operator
↓
Dibuatkan wake up call form
↓
Diserahkan kepada operator
↓
Di bangunkan dengan cara
↓
Manual Komputerisasi
↓
Tamu bangun

40
BAB IV
RECEPTION
17. Tugas Utama
Reception adalah bagian penerimaan yang tugas utamanya adalah

menerima tamu. Sedangkan Hotel Receptionist adalah petugas hotel yang tugas
utamanya melayani tamu yang akan check-in dan memprosesnya hingga
memperoleh kamar yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan.
Selain itu Receptionist juga harus me: jalankan tugas lain yang
berhubuii`an dengan tugas utamanya itu sesuai dengan job description.
Proses registrasi dimulai sejak tamu check in dengan melalui enam tahap:
1. Aktivitas pra-registrasi
2. Pendataan registrasi
3. Penentuan nomor kamar
4. Memastikan si stein petnbayaran
5. Pemberian kunci kamar
6. Pencatatan permintaan khusus tamu
2. J e n i s - j e n i s kamar
Seorang Petugas Receptionist harus dapat menjelaskan jenis jenis kamar

beserta lokasinya dangan tepat di hotel tersebut, sehingga pada saat
menjalankan tugasnya dapat berialan iancar tanpa perl.0 berta*tya-tanya.
Beberapa jenis kamar yang dapat ditemui di hotel :
Standard atau Moderate Room

Yaitu kamar yang paling teftaIwai di hotel tersebut karena fasilitasnya
juga paling standard yang berlaku di hotel. Di era 2000 ini sudah jarang hotel-
hotel berbintar 4/5 sudah tidak menggunakan istilah Standard room tetapi
yang menggunakan Superior sebagai kamar yang termurah. Hal ini juga untuk
menjaga image tamu juga hotel tersebut.
DeluxeRoom
Yaitu kamar yang kondisinya setingkat lebih bail; dar,pada standard
room. Selain luas ruangan juga fasilitas kamar.
Executive Room
Yaitu Kamar yang terletak di lantai yang special dimana dilantai
tersebut terdapat fasilitas tersendiri untuk Reception, Lounge, meeting room,
Secretarial service dan tersedia butler yang slap selama 24 jam.

41
Junior Suite/executive suite

Yaitu kamar yang kondisinya lebih lengkap dengan tambahan satu
ruangan. Jadi selain kamar tidur juga ada ruang tamunya.
Deluxe Suite
Yaitu kamar suite yang kondisinya diatas junior suite baik itu ruangan
dan fasilitas lainnya. Misalnya selain Ruang tamunya lebih besar juga
terdapat Ruang makan yang dapat digunakan sebagai Ruang meeting dan
kamar mandi untuk tamu selain kamar mandi pribadi.
GrandTower Room/ Royal Suite/ Presidential Suite

Yaitu kamar yang paling istimewa dan paling lengkap fasilitasnya. Kamar
inilah yang merupakan trade mark atau prestise bagi hotel yang
bersangkutan. Biasanya letaknya dipaling atas hotel dan dekat dengan Helly
pad untuk pendaratan helikopter. Dan kamar seperti ini hanya ada satu di
hotel tsb. Tambahan fasilitas lainnya yang tidak ada dikamar tipc kamar
lainnya antara lain jacuzi dan sauna.
Sedangkan jenis jenis kamar berdasarkan pemakaiannya :
Single
Kamar yang dihuni oleh satu orang. Namun tempat tidurnya bisa twin bed
atau double bed.
Double
Adalah kamar yang dihuni oleh 2 orang dan tempat tidur yang digunakan bisa
twin bed atau double bed
Triple
Adalah kamar yang diiiuni oleh 3 orang Tempat tidur yang dipergunakan
bisa Twin bed atau double bed yang ditambah extra bed.
Adalah kamar yang dipergunakan tuttuk 4 orang. Tempat tidur yang
dipergunakan
terdiri darn dua double bed.
Queen
Adalah kamar yang tempat tidurnya ukuran queen. Ukuran tempat
tidurnya adalah 180cm X 200 cm yang dapat dipergunakan oleh satu
atau dua orang.
King
Adalah kamar dengan tempat tidur ukuran King dengan ukuran 200 cm X 200
cm dapat dipergunakan untuk satu atau dua orang.
Twin
Adalah kamar dengan 2 tempat tidur ukuran single degan ukuran 1 00 cm X
200 cm. Biasanya ditempati oleh 2 orang yang sharing.
Double-double
Adalah kamar engan dua double bed didalamnya biasanya ukurannya queen
yang dapat dihuni oleh 4 orang.
Studio
Adalah kamar dengan tempat tidur studio yaitu kamar yang mempunyai 2
fungsi yaitu sebagai tempat tidur atau sofa. Biasanya berukuran queen

42 42
3. P r a - R e g i s t r a s i
Sebelum tamu check-in kegiatan yang dilakukan yaitu reservasi.

Kebanyakan dari tamu telah melakukan reservasi. Setelah reservasi
dimasukkan dalam komputer dan seianjutnya di-print ulang kedalam
registration card (kartu registrasi). Kemudian registration card akan di
persiapkan di box terpisah sesuai abjad. Juga VIP dan Group dipisahkan
tersendiri. Persiapan in akan dilakukan oleh night Reception.
4. Pendataan Registrasi
Pendataan registrasi adalah proses penerimaan tamu (check-in

process). Prosedur check-in dapat dikelompokkan dalam 2 bagian : yaitu
perorangan dan rombongan.
Prosedur check-in (FIT/Free Individual Travel)
1. Sambut tamu dengan ramah atau di greet sesuai waktu. apabila sudah
mengenal tamu tersebut sebut namanya (Greeting, welcoming, offering
help, and smiling).
2. Tanyakan apakah sudah membuat reservasi atau belurn . Bila sudah
Receptionist hanya perlu mengambii registration card sesuai abjad. Bila
belum berikan registration card yang kosong dan bantu tamu untuk
mengisinyaatau jetask&n many yang harms diisi. sebelumnya negosiasi
harga untuk yang pertama kali menginap (first time guest) dan up selling.
(Presenting the registration card and explaining which information should
complete or help the guest to fill the form and negotiating room price and do
up selling).
3. Selagi tamu mengisi registration card, siapkan nomor kamar tame. Bila hotel
hotel menggunakan sistem komputer up date iangsung status kamar bila
manual up date dengan cara membuat temporary rooming slip yang sifatnya
selnentara dan nantinya al:an diganLi dengan guest name slip. Temporary
rooming slip dibedakan atas 4 wama yaitu Lembar 1 wama putih diberikan
kepada tamu, Lembar 2 wania hijau untuk room rack, Lembar 3 wama
kuning untuk information rack, Lembar 4 warna bir.1 untuk operator
telepon.
4. Menyiapkan Welcome folder dengan isinya dengan lengkap. (Preparing
Welcome folder with complete insert)
5. Setelah tamu selesai mengisi registration card cek ulang apabila terdapat
kolom yang belurn terisi lengkap manta tamu untuk melengkapinya.
(Checking the registration card and ask the guest to complete it)
6. Tanyakan pembayaran, identiftkasi/KTP/passport dan kartu nama bi:a
ada.( Ask method of payment , ID/KTP/Passport, and name card)
7. Proses pembayaran yaitu meminta otorisasi untuk yang menggunakan
credit card dal, siapkan kwitansinya untuk yang menggunakan cash. (
Processing the payment, ask otorisation for credit card and prepare the
receipt for cash)
8. Kembalikan credit card, identifikasi/KTP/Passport. (Returning the
Credit card, ID/K T P/Passport)
Berikan welcome folder sambil menlelaskan isinya dengan iengkap.
43
(Presenting the welcome folder by explaining the insert)

9. Berikan welcome folder sambil menlelaskan isinya dengan iengkap.
(Presenting the welcome folder by explaining the insert)
10. Hubungi Bell captain untuk mengantar tamu dan kopornya ke,kamar.
(contacting the Bell captain to help the guest with their luggage and escort
them to the room)
Perkenalkan Bell boy pada tamu dan berikan kunci kamar padanya sambil
mengucapkan Magic word. (Introducing the Bellboy to the guest and donot
forgrt the Magic word)
Apabila tamu tidak ingin diantar beritahu letak liftnya. (If the guest refuse to
be escort let them know location of the lift)
11. Setelah tamu check-in up date data dalam sistem konIputer dan masukkan
registration card dalam bill rack untuk yang computerize, sedangkan untuk
manual masukkankkan data tamu ke dalam Arriva list. Arrival list ini dibuat
rangkap enam dan akan di distribusikan ke Hk dept, F & B dept, Marketing
dept, Accounting dept, Information and file. Data dari arrival list
dipindahkan ke arrival book. Setelah itu buatlah Guest name slip rangkap
empat untuk : room rack, information rack, telepon operator dal' Hk dept.
Setelah pembuatan Guest Name slip selesai buatlah Guest bill dan masukkan
kedalam Bill rack.

44
SKEMA PROSEDUR CHECK-IN SECARA MANUAL DALAM KASUS WALK -IN
Guest Arrive at the hotel for Check-in

│
Greeting and welcoming the guest
│
No Reservation
│
Room available
│
Rate agreement
│
Give blank registration card
│
Guest fill the registration cardReception assigned room for guest
│
Prepare the welcome folder with complete insert
│
Ask for ID/KTP,'Passport and methode of l ayment and process it also prepare the
receipt if needed
│
Double check the registration card after guest returned Make temporary 'rooming
slip Cali the Bell captain
│
Introduce the Bell boy to the guest also hand over the key and escort the guest to
the
room
│
Typing guest name slip and distributed
│
Fill in the arrival list and distributed and Fill in the arrival book
│
Type of guest bill and put in the bill rack

45
BOGOR HOTEL INSTITUTE

Registration Card
Nama :__________________ First nama : __________________

Surename
Kebangsaan : __________________ Passport No : ________________

Nationality Date & Place of issue :
Pekerjaan : __________________________ Tanggal Lahir __________

Profession Date of birth
Maksud kedatangan : Pleasure : ____ ____ Business : ___ ___

Official : ________
Purpose of Visit
Alamat Rumah _________________________________________________

Home address _________________________________________________
Nama Perusahaan : _____________________________________________

Company Nama
Datang Tanggal : _____________Datang dari : ________ By ___________

Arrival date Going to
Tanda tangan : ____________ Check out time 1.00 pm

Signature
Room No Per Rate Seg Wi Rsv Add Clerk

46
5. Room & Rate Assignment /ivo,i 101
Room & rate assignment adalah mengidentifikasikan dan mengalokasikan

kamr sesuai pemesanan. Khusus untuk tamu yang walk in Receptionist dapat
langsung menunjukkan kamar yang diinginkan.
Apabila permintaan khusus diminta pada saat reservasi m aka pemblokiran kamar
dibuat pada saat reservasi karena tamu menginginkan kepastian bahwa kamar
yang diingirkan didapat pada saat check-in.
Sedangkan untuk tamu VIP, pemblokiran kamar ditangani oleh petugas
yang senior. hal lain yang penting diperhatikan dalam pemblokiran kamar yaitu
selalu memperhatikan forecast occupancy pada tanggal kedatangan.
Room rate adalah harga kamar hotel yang bervariasi tergantung jenis kamar dan
ilegosiasi. Harga kamar menurut garis besar dibagi 2 kelompok : Normal
rate/published rate/rack rate/fixed rate dan Discounted rate.
Dalam pengalokasian ini terdapat kode-kode untuk request untuk mempermudah
dalam penulisan di sistem komputer :
NS/NOS : Non smoking floor

HF/I-iFL : High Floor
LF/LFL : Lower Floor
NE : Near Elevator
FE : Far Elevator
KS : King Size Bed
TW : Twin Bed
EXB : Extra Bed
6. Jens-jenis Pembayaran
Janis pembayaran kamar dihotel banyak macamnya makin besar hotel

makin banyak cara pembayaran yang digunakan. Diantaranya : Cash, Credit,
Voucher, traveller cock, dan guarantee letter.
Sedangkan personal check (check pribadi belum dapat diterima sampai saat ini
hanya pada situasi tertentu).
Cash Money/ Bank No

Pembayaran dengan sistem ini biasanya terjadi karena kemungkinan besar
tamu yang bersangkutan tidak memiliki alternatif lain. Tamu dapat membayar
dengan Local Currency /mata uang setempat atau Foreign Currency / mata uang
asing. Tidak semua mata uang asing dapat diterima di semua hotel, dibawah
beberapa mata uang asing yang biasanya dapat diterima :
U$ dari Amerika Gulden dari Belanda
S Hongkong dari Hongkong Franc dari Perancis
Lira dari Italia Poundsterling dari Inggris
Yen dari Jepang

47
Credit card
Credit card yaitu suatu kartu yang dapat dipergunakan sebagai transaksi
bisnis yang fungsinya sebagai credit. Bennacam-macam credit card dipergunakan
jaman sekarang ini baik dari domestik atau internasional. Contoh : AMEX, Diners
Club, Master Card, Visa Card, JCB (Japan City Bank), En Route, & BCA Card.
Penggunaan credit card ini ada batasnya yang disebut Credit Limit yang
ditentukaa Jumlahnya oleh Bank yang bersangkutan
Cara memproses credit card adalah sbb : credit card yang diterima dari
tamu di-print dengan menggunakan slip, dimintakan approval untuk sejumlah
pemakaian pada bank baik menggunakari telepon untuk manual atau
menggunakan EDC machine pihak bank akan nlemberikan approval berupa kode
no. Nomer inilah yang dipergunakan untuk penagihan kepada pemilik credit card.
Apabila pihak bank menolak itu disebabkan karena berbagai macam mungkin
over limit (melebihi batas credit), kartu di jaga dalam pemakaannya (over floor
limit), atau kartu bermasalah( kartu curian atau kartu palsu).
Traveler Cheque
Traveller cheque adalah kertas berharga yang dapat dijadikan alat
pembayaran dalam pada sejumlah transaksi btsnis tertentu. Tidak semua hotel
dapat menerima jenis embavaran ini.
Cara memiliki traveller cheque dapat dibeli dari pihak bank dengan nominal
terserch dari pembeli. Pembeli akan membubuhkan tanda tangan pada traveller
cheque didepan pihak bank. Traveller cheque dapat berlaku setelah pembeli
menandatangani kedua kalinya didepan petugas hotel untuk memastikan bahwa
traveller cheque itu memang miliknva.
Voucher
vucher adalah surat berharga yang dikeluarkan oleh pihak tertentu dan
dapat dipakai sebagai alat pembayaran pada saat ehec in di hotel. Voucher
biasanya dikeluarkan oleh pihak Travel agent atau Airline. Untuk voucher yang
berasal darai travel agent biasanya tamu akan menghubungi pihak travel agent dan
memesan kamar di hotel tertentu lewat travel agent juga langsung membayar nya.
sebagai bukti tamu akan medapatkan travel gent voucher yang akan diserahkan
pad? saat check-in. Pembayaran kamar lewat travel eat ini biasanya lebih mural:
dibanding langsung ke hotel yang bersangkutan karena -asanya travel agent
tersebut memiliki harga special (agreement rate dan jatah room tment) atau travel
agent mendapatkan komisi khrsnts dari hotel
Sedangkan Airline Voucher yaitu voucher yang dikeluarkan oleh pihak
perusahaan penerbangan. Hal ini disebabkan karena tamu memesan ticket
penerbangan pada kantor cabang penerbangan yang tidak dilalui oleh jalur
pesawat bersangkutan.
Guarantee letter
irantee letter di hotel yang menggunakan surat jaminan. Syaratnya harus
ada perjanjian kerja sebelumnya antara perusahaan dan hotel tersebut. Tanpa pe
janjian but guarantee lette tidak dapat diterima . Apabila terjadi seorang tamu
check-in

48
dengan membawa guarantee letter dari perusahaan yang tidak ada perjanjian maka
petugas receptionist tidak akan mencheck-in kan tamu kecuali dapat memberikan
alternatif pembayaran lainnya. Didalam guarantee letter biasanya juga harus
diperhatikan apa-apa saja yang digaransi oleh persahaan bila semua pengeluaran
maka tamu tidak akan dimintakan pembayaran untuk extra charges(pembayaran
selain yang ditanggung).. Apabila tidak digaransi semua petugas hotel harus
meminta jenis pembayaran lainnya untuk extra charges.
Complimentary
Sistem pembayaran complimentary yaitu pebayaran gratis/bebas. Berbagai
sebab compliment dapat diberikan karena promosi, dari GM, paket Wedding,
Lucky draw atau barter agreement.
Status Kamar
Status kamar adalah em nyatakan keadaan kamar tersebut. Dimana status
kamar ini berguna bagi bagian FO & HK dalam melakukan tindakan.
Status Kode Keterangan

Kamar sudah terisi oleh tamu
Occup O
yang sudah menjalani registrasi
Vacant V Kamar kosong ada 2 macam
Vacant Clean : kamar kosong
VC
bersih siap jual
Vacant Dirty : kamar kosong
VD
kotor yang belum siap di jual
Kamar yang mengalami
Out Of Order OOO kerusakan dan tidak dapat di
pergunakan oleh tamu
Tamu yang menginginkan selama
Do not disturb DD
ia di kamar tidak ingin di ganggu
Kamar yang jenis pembayarannya
Compimentary COMP
gratis
Tamu sudah meninggalkan kamar
Tetapi kamar sudah masih belum
Out Change
di bersihkan dalam proses di
bersihkan dan belum di jual

49
Tamu sudah tinggal dihotel dan ter-

Sleep Out SO daftar namun karena hal-hal tertentu
kamamya tidak ditempati.
Tamu yang meninggalkan hotel
Skipper
tanpa menyelesaikan pembayaran
Vacant Clean : kamar kosong
Sleeper
bersih siap jual
Vacant Dirty : kamar kosong
Lock Out
kotor yang belum siap di jual
Kamar yang mengalami
Lock-out kerusakan dan tidak dapat di
pergunakan oleh tamu
Tamu yang menginginkan selama
Did not check ou DNCO
ia di kamar tidak ingin di ganggu
Kamar yang jenis pembayarannya
Late Check Out C/O
gratis
Assigned LCO Kamar bersih, kosong dan siap

50
Dijual tetapi tidak oleh petugas

Untuk diberikan pada tamu yang
Pasti datang atau VIP guest
8. Room/Rate Change for in House Guest
Room rate change atau pergantian kamar kadangkala terjadi di Hotel. Hal
tersebut disebabkan oleh berbagai macam alasan antara lain :
1. Tamu tidak puas akan tipe kamar yang dipesan mungkin terlalu kecil atau
terlalu besar
2. Tamu tidak puas akan kondisi kamar baik letak kamar atau
pemandangannya
3. Adanya kesalahan dart staff pada saat memberikan kamar
Adanya perubahan kamar tersebut beberapa hotel membuat prosedur yang
jelas agar terlaksana dengaa benar dan jugs memastikan tidak adanya
kesalakan yang disebabkan karena tidak terkontrolnya kamar.
Cara memindahkan kamar tamu yang . benar :
1. Receptionist menyiapkan formulir perpindahan kamar rangkap tiga yang
ditanda tangani oleh, Duty Manager, AFOM atau FOM.
2. Setelah di setujui 3 rangkap formulir kemudian di berikan pada : Bell
Captain, Front Office Cashier/ Receptionist, dan Housekeeping departemen
3. Untuk pemindahan barang-barang tamu hares disaksikan oleh tamu tersebut,
dengan bantuan Bell boy sambil membawa slip atau Room Rate Change
form. Setelah selesai dapat dikembalikan pada Receptionist/FOC.
4. Apabila tamu telah memerintahkan untuk memindahkan barang tanpa
kehadiranya rnaka harus lapor pada DM/AFOM/FOM, kemudian pada saat
pemindahan barang ke kamar yang barn hairs dit.emani oleh seorang
Security staff sebagai saksi.
5. Setelab tamu dan barang-barangnya telah pindah informasikan pada
Housekeeping dan operator Iewat telepon. Up date kedalam sistem
korrputcr clan jangan Ilya menulis alasan tamu pindah didalam form/slip.
6. Setelah Bell boy memberikan copy slip pindahkan Registration card pada
bill rack kamar yang baru beserta semua dokumennya.
9. Confidentiality of Guest Information
Semua informasi yang berkaitan dengan tamu in house adalah rahasia,

yaitu mengrerti tidak boleh sama sekali disebarluaskan. Maka Nomor kamar
ataupun informasi :aim' in house atau yang sudah tidak in house tidak dapat
diberitahukan pada umum anpa persetujuan tamu yang bersangkutan.
ini untuk menjaga privasi tamu dun juga keamanan selama mereka tinggal.

51
10. Skip, Sleep & Sleep out Room
Skip Room
Kadangkala terjadi tamu meninggalkan hotel tanpa menyelesaikan
pembayaraanya , Bill atau folionya masih menggantung dan belum check out. Hal
inilah yang disebut Skip Room.
Sebenarnya hal ini dapat dihindari, yaitu dengan menjalankan prosedur check-in
dengan benar, terutama dalam masalah pembayaran.
Sleep Room
Sangat jarang ditemui dihotel kamar sudah ditempati oleh tamu tetapi tidak
terdaftar didaiam sistem atau data hotel. Inilah yang disebut Sleep Room.
Sleep room dapat dihindari dengan selalu mengecek kembali pekerjaan terutama
staff yang sudah mencheck-in-kan tamu.
Sleep out Room

Beberapa tamu menginginkan tetap menginginkan kamarnya walaupun mereka
tidak tidur dikamamya tetapi diluar. Inilah yang disebut Sleep Out Room.
Tamu yang melakukannya harus memberi informasi pada pihak hotel dalam hal
ini Receptionist. Harga kamar tetap di tanggung oleh tamu. Tetapi kadangkala
hotel memberi kebijaksanaan untuk tamu-tamu khusus dengan mendapat special
diskon.
11. Issuing & Controlling Room key
Kearnanan dalam pemberian dan pengont.olan kunci kamar adalah tanggung
jawab FO staff. Pengawasan yang ketat hares dijaga demi keamanan tamu.
Issuing Key
Dalam pembuatan kunci hanya FO staff yang dapat meiakukannya dan tidak holeh
diberitahukan pada staff departemen lain
Untuk pembuatan kunci yang baru ada beberapa point yang harus diperhatikan :
Lenght of stay
Number of Person occupying the room and how many keys needed
Loss of Key
Untuk pergantian kunci yang hilan, pastikan kunci yang lama di minta kembali.
Kunci yang barn akan diberikan setelah dimemeriksa dan meminta identifikasi
seperti KTP atau passport kepada tamu. Katau tidal: kunci baru tidak dapat
diberikan

52
BAB V
GUEST RELATION
Bagian ini tidak selalu di temukan di setiap hotel. Hanya hotel-hoteL yang
berskala besar yang memilikinya biasanya bintang 4 keatas dimana hotel-hotel ini
inempunyai tujuan memberikan pelayanan yang lebih pada tamu terutama
pendekatan pada tamu-tamu.
Guest Relation biasanya dibawah pimpinan seorang manager. Bagian ini
masih dibawah FO dept. Biasanya petugasnya adalah seorang wanita tetapi tidak
semua ada beberapa hotel yang menggunakan tenaga pria. Fungsi departemen ini
sejenis dengan Public Relation.
1. Tugas & Tanggung Jawab
Tugas utama uagian ini yaitu membina hubungan harmonis dengan tamu.
Selain itu juga bertanggung jawab dalam memberikan perhaiian dan
mengupayakan agar para tamu nyaman dan betah untuk tinggal di hotel,
Memperlancar urusan bisnis dan membina hubungan baik dengan siapapun.
Ada 2 tingkatan tamu yaitu ordinary guest dan Very important guest (VIP)
Namun ada juga yang nienyebutnya VIP dan VVIP saja.
2. Struktur Organisasi
Guest Relation Manager
Guest Relation Executive
Guest Relation Officer
Guest Relation Administration
Fruit Boys Guest Valet

53
3. Pemberian Tingkatan Bintang pada tamu
Semua tamu bagi hotel adalah penting tetapi pihak hotel membedakan
menjadi golongan-golongan tamu hanya untuk dapat memberikan pelayanan
sesuai strata kehidupannya sehari-hari.
Yang digolongkan sebagai VIP yaitu sbb :
1. Tamu-tamu yang reguler (langganan)
2. Tamu-tamu yang membayar full rate
3. Permintaan dari perusahaan yang memesan kamar dikarenakan jabatan yang di
pegangnya.
4. Para Pejabat negara seperti : Kotisulat, Diplomat, Menteri Negara, Perdana
Menteri dan Presiden
5. Selebritis terkenal seperti artis
6. Tamu yang menjadi anggota hotel te:sebut.7wie bet
4. VIP Release
VIP Release ialah formulir yang dipergunakan untuk melayani para tamu
yang akan check in pada hari bersangkutan. Formulir ini sangat berguna demi
kelancaran tugas bagian guest relation dalam pemberian amenities sesuai
golongan tamunya (VIP).
Amenities yang ciiberikan rnisainya : flower, fIeshl fruit , full bar, personal
stationary, chocolate box dll.
5. Counrtesy call
Courtesy call ialah tugas guest relation untuk menghubungi tamu-tamunya

srwaktu tinggal dihotel dengan menanyakan keadaan tamu, juga fasilitas kamar
atau Ihs,ihtas hotel lainnya dan pelayanannya apakah berjalan dengan bai_k dan
apakah ada °Than seiama tamu tinggal. Biasanya pada scat courtesy call beberapa
hotel mcminta u untuk meminta mengisi qucstionaire.
6. Reeming the Guest
Rooming adalah tugas dari seluruh petugas hotel di FO yaitu mengantarkan

tamu kamar dengan memperhatikan langkah-langkahnya agar tamu merasa
nyaman, ial dan informasi fasilitas hotel dapat diketahui dengan jelas.
Guest Relationlah yang paling utama untuk melaksanakan tugas ini dan juga
mengkoordinir.
Langkah Langkahnya :
1. Sesudah melakukan registrasi dan mendapatkan kunci petugas guest relation
menawarkan diri untuk mengantar tamu ke kamar.
2. Sebelum menuju ke liftltangga pastikan kopor-kopor tamu sudah ditangani
nleh Fa_ian bell desk dan nformasikan no. kamar tamu tersebut.
3. Tunjukkan arch Liftitangga sambil menjelaskan fasilitas.
Bogor Hotel Institute Front Office Operation

54
4. Selama di lift dapat menjelaskan kembali fasilitas yang belum diterangkan atau
menanyakan kabar to nu, atau juga menanyakan perjalanannya
5. Selalu berada disamping tamu jangan mendahului atau tertinggal
6 Setelah berada pada lantai dimana kamar terletak petugas guest relation harus
menerangkan dimana tangga darurat terdekat bila terjadi keadaan darurat.
7 Bukakan kamar tamu dan jangan lupa mengebel terlebih dahulu ( menghindar dari
salah kamar).
8. Begitu didalam kamar jelaskan fasilitas kamar setelah selesai menjelaskan
Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu sebelum petugas meninggalkan kamar.
9. Tawarkan bantuan dan sebutkan departemen dan no. telepon anda apabila tamu
memerlukannya.
10. Terakhir sebelum meninggalkan kamar perkenalkan bell desk yang mengantar kopor
tamu.

55
tamu ke kamar dapat menjelaskan informasi mengenai semua pelayaran dan fasilitas di
hotel.
2. Door Attendants
Tugas dari Door attendants hampir sama dengan bell attendants antara lain
1. Membuka pintu mobil tamu hotel dan membantunya keluar dari mobil.
2. Membantu menurunkan dan memasukkan barang-barang bawaan tamu.
3. Mengontrol kelancaran jalan mobil didepan lobby
4. Membukakan pintu depan hotel untuk tamu
5. Membantu dalam penyediaan taxi
6. Membantu memparkirkan mobil bila Valet parkir sibuk
7. Menjaga kebersihan area depan pinti masuk hotel terutama jalan masuk mobil.
Seperti juga beli attendants, door attendants juga hares menguasai semua informasi
hotel. Dan yang paling terpenting ialah mengontrol kelancaran jalan didepan lobby.
Mereka juga biasanya mengenal banyak tamu dan tugasnyalah mengucapkan salam
dengan rnenggunakan nama tamu.
3. Valet Parking Attendant
Valet Parking Attendant biasanya tersedia pada hotei-hotel yang besar yang
memberikan service yang memuaskan dimana karyawan bagian ini dilatih untuk
memarkir kendaraan) tamu dengan baik dan benar. Selain pelayanan yang memuaskan
juga tamu akan merasa aman dan tidak perlu khawatir untuk mencari tempat parkir
apalagi dicuaca yang buruk.
Valet parking attendant juga bertanggung jawab akan keamanan kendaraan tamu .
Petugas selalu memberikan ticket kepada tamu bila akan enemarkir kendaraan tamu.
Kunci kendaraan akan dismpan di area yang aman dan tidak akan diberikan pada tamu
apabila tidak dapai memberikan ticket yang sudah diberikan sebelumnya.. Bila terjadi
kesalahan pemberian kunci yang menyebabkan kehilangan kendaraan maka liotelah yang
akan bertanggung jawab.
Selain itu valet service ini membantu area depan hotel menjadi larcar untuk
kendaraan yang akan menurunkan atau menjemput tamu.
4. Transpotation Personnel
Kebanyakan Hotel-hotel airport menyediakan transpotasi gratis antara airport

sampai depan hotel. Tetapisebenarnya banyak penyewaan transpotasi yang menawarkan
bermacam-macam tipe kendaraan. Beberapa hotel mempunyai direct phone lines di
airport untuk kenyamanan tamu.
Supir kendaraan hotel harus benar-benar dilatih tentang fasilitas hotel dan
pelayanannya, karena pertama kalilah tamu bertentu dengan staff hotel. Supir ini juga
hares membantu membukakan pintu bagi tamu dan membantu memasukkan barang

56
dalam bagasi. Biasanya kendaraan akan dilengkapi radio penghubung dimana

apabila tamu sudah dalam perjalanan maka akan diinformasikan pada hotel dan akan
dipersiapkan penyambutan bagi tamu.
Alasan disediakannya transpotasi dihotel, untuk bentuk van dapat dipergunakan
sebagai shuttle untuk ke bisnis area atau shoping area. Sedangkan untuk businessman
biasanya memerlukan Limousine untuk prestisenya.
Dalam hal supit pengendara limousine berhak mempertahankan image hotel
dimana pembicaraan dalam kendaraan tidak boleh disebarluaskan dan harus mengetahui
penggunaan kendaraan dengan baik juga perawatannya.
5. Concierge
Beberapa pekerjaan yang dilakukan conciergeyaitu membuat reservasi di sebuah

restaurant membelikan ticket konsert, kereta api, pesawat, dll, mengatur transpotasi
booking bagi tamu, memberikan informasi tentang tour-tour dsb.
Bagian ini juga dapat menjadikan hal yang tidak mungkin menjadi bisa,misalnya
membeli ticket konser yang sudah habis terjual, booking restaurant yang sudah penuh,
dsb. Hal tersebut dapat dilakukan karena baiknya hubungan mereka dengan perusahaan -
perusahaan tersebut.
Beberapa hotel mengirimkan staff concierge untuk memperluas pengetalhuannya
dan beberapa diantaranya mampu berkomunikasi dengan menggunakan beberapa bahasa
using.
Dibeberapa hotel Head Concerge adalah yang membawahi uniformed service

57
BAB VI
FRONT OFFICE CASHIER
Front Office Cashier adalah bagian yang paling unik dimana dalam strukturalnya
ia berada dibawah Accounting sedangkan dala operasionalnya dibawah pengawasan
Front Office Department
Karyawan yang bekerja dibagian ini harus memiliki ketelitian dan kesabaran
yang tinggi . Dimana tamu mengharapkan kesempurnaan dalam melakukan
pekerjaannya. Jenis pembayaran dapat berubah-ubah sesuai permintaan tamu.
Beberapa hotel menggunakan sistem Express Check Out : sistem dimana pada
malam lari sebelum check out tamu mendapat saiinan tagihan yan g harus dibayar.
Sehingga pada saat c/o dapat berjalan dengan cepat
Ada juga yang menggunakan Automated Express Check Out yaitu tamu
mencheck-out kan sendiri disuatu mesin seperti mesin ATM. hal ini hanya berlaku bagi
tamu yang jenis pembayarannya menggunakan credit card.
Sedangkan Definisi Prosedur Check-out :Proses penyeiesaian akhir semua

transaksi tamu selama menginap di hotel dimana pembayarannya baru di situ pada saat
nieninggalkan hotel atau ditangguhkan karena akan diselesaikan oleh pihak lain
berdasarkan perjanjian yang telah dibuat dan sah adanya, dengan jumlah total transaksi
yang telah disetujui oleh kedua pihak yakni tamu .Jan inanajemen.
1. Pros ed u r Ch eck - ou t secara Man u a!
Pada hotel yang masih beroperasi secara manual, prosedur check outnya kan
menggunakan mesin NCR untuk membuat zero balance terhadap bill tamu.
Prosedurnya :
1. Greeting
2. Ask the guest for room no. together return the key
3. Collect all supporting chits, guest bill and registration card from bill
4. rack Ask the guest to double check the bill
5. After guest settle the bill, post to the system to make a zero baiance and check out
the guest.

58
6. Present the bill and the supporting bill to the guest.

7. Magic word
2. Late Check Out
Late check out adalah suatu keadaan ketika tamu check out dari hotel pada saat
yang sudah melewati batas waktu yang ditentukan.
Biasanya waktu check out adalah jam 12 00 atau jam 13.00 Siang. semua tergantung
dari kebijaksanaan hotel
Bila tamu meminta late check out batas waktu yang diberikan biasanya
penambahan sampai satu jam tidak dikenakan biaya. Tetapi apabila hotel sudah penuh
tidak ada pengecualian akan dikenakan biaya. Bila tamu jam penerbangannya sore
hari dapat ditawarkan untuk menitipkan barang-barangnya di bell desk, sementara is
dapat menunggu di Lobby atau menggunakan fasilitas health club apabila tamu
memerlukan tempat untuk ganti bai u.
Di hotel yag sangat modern transaksi check out dapat dilakukan melalui mesin
yang mirip ATM yang terletak di lobi dimana mesin ini interface dengan komputer
yang ada di kantor depan. Kelebihan sistem ini tamu tidak perlu antri di Reception
untuk membayar dan dapat mengatur sendiri waktunya. Sedangkan kelemahannya
sistem iii hanya dapat dipergunakan untuk jenis pembayaran dengan credit card.
3. Late Charges
Late charge yaitu bila tamu melakukan transaksi pada saat terakhir menjeiang
check out. Sehingga belum di posting oleh kasir. Yang Bering terjadi ialah pada
minibar. Dimana tamu mengkonsumsi sedangkan pihak minibar belum seinpat
mencek. Pada tamu-tamu yang jujur akan mengaku pada saat check out sedangkan,
yang tidak akan menggunakan kesempaian ini. Untuk mencegah hal ini FO cashier
akati menghubungi minibar bila ada tamu yang do.
Apabila sudah terlanjur late charge maka akan dikumpulkan ke dalam late,
charge book dan di folow up olch bagian kredit. Bila jumlahnya tidak besar maka
akan lari ke lost & breakage. Sedangkan bila jumlahya besar kepada tamu akan
dilakukan p nagihan.
4. S k i p p e r
Menurut Darmadjati Skipper ialah ungkapan dari escaper. ya itu tamu yang
tadinya menyewa kamar dan menggunakan fasilitas tanpa menyelesaikan
pembayaranpembayarannya Sedangkan menurut istiiah kepariwisataan berarti t a u
yang pergi tanpa meinnyelesaikan pembayaran.

59
5. Room Discrepancy
Menurut Kasavana mengatakan bahwa room discrepancy ialah keadaan

dimana keterangan status kamar di housekeeping bebeda dengan status kamar di FO.
Yang menyebabkan kasus ini adalah dikarenakan pencekkan secara fisik yang
dilakukan oleh housekeping dept. yang kemudian akan dilaporkan kepada FO. Pihak
FO akan melakukan pengecekkan pada room rack dan FO cashier. Pada pengecekan ini
akan terjadi kasus skipper ataupun sleeper.
Proses pengecekan yang dilakukan FO adalah sbb:
a. Data Housekeeping Report dicocokan dengan kunci-kunci yang ada di room rack,
lalu dipastikan dengan melihat ke komputer mengenai status kamar tersebut.
Yang diperiksa hanya nomor-nomor kamar yang ada di I-IK report.
b. Bila temyata ada perbedaan, jalan keluarnya antara lain
c. Bila bill tamu belum terbayar, perlu diperiksa ulang di rak kunci (ke rack) apakah
kunci kamar benar-benar ada.
d. Bila menurut HK report sebelumnya sudah check out atau vacant, maka harus
segera dikoreksi lalu direbate untuk di check-outkan
e. Sebelum bill di city-ledgerkan, perlu diteliti !ebili dulu keniana bill tsb akan
ditagihkar. dengan melarnpirkan memo dalam bill kepada credit dept.
f. Isi memo kepada credit departmen antara lain Nama tamu, No. kamar, Kemana
bill akan ditagihkan dan alasan-alasan kenapa bill tsb tidak terbayar dan paraf
yang meberikan memo. (Dalam hal ini biasanya Head front desk).

60
DAFTAR PUSTAKA
1. Front Office Operation, Ir Endar Sugiarto 1997
2. Front Office Operation, Ir. Gabriel Wantah
3. Managing Front Office Operation, Michael Kasavana 1992
4. Basic Hotel Front Office Procedure, Peter Franz Renner
5. Telephone Courtesy & Customer Service, Llyod C. Finch

150FO Ops

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

150FO Ops

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

1

Hotel is also known as "HOSPITALITY INDUSTRY", an Industry which have an

Bogor Hotel Institute- Front Office Operation

Struktur Organisasi HOTEL

Food & bev Director of Rooms Division

Exec Sales Exec.

1) Menjual kamar hotel

a. Tugas &. Tanggung jawab Front office Mananager (FOM)

Tugas utama : Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung

Tugas dan tanggang jawabnya :

Bogor Hotel Institute- Front Office Operation

 Menerima informasi paling akhir dari manajer departemen lain yang

b. Asisten Front Office (AFOAM)

Bogor Hotel Institute- Front Office Operation

 Membantu FOM dalam pekerjaan administrasi sehari-hari.

c. Front Office Secretary

Tugas Pokok: Memproses pekerjaan administrasi di Front Office

Tugas dan tanggung jawab :

 Memeriksa surat-surat yang masuk.

Duty Manager (DM)

Tugas dan tanggung jawab :

Bogor Hotel Institute- Front Office Operation

 Menyetujui atau menolak pengaduan tentang berbagai hal yang dikemukakan

Tugas Utama : Membuat penyeimbang (balancing) data FO accounting

Tugas Dan tanggung jawab :

 Memproses semua voucher dan voucher karts kredit tamu

Tugas utama : Membantu FOM atau AFOM dalam memantau dan

Tugas dan Tanggung jawab:

 Melatih, memotivasi dan mendisiplin bawahan di bagian pemesanan

Bogor Hotel Institute- Front Office Operation

 Secepat mungkin menjawab secara lisan atau tertulis terhadap semua

 Mengawasi seluruh staf di bagian guest relation

Bogor Hotel Institute- Front Office Operation

 Melakukan serangkaian salam selamat tinggal kepada tamu-tamu yang

Tugas Utama: bertanggung jawab mengawasi kelancaran komunikasi diseluruh

Tugas dan tanggung jawab :

 Mencek dan memeriksa semua alat teiekomunikasi sehingga dapat dipastikan

Tugas Utama : Mengawasi dan mengontrol pekerjaan para petugas reservasi

Tugas dan tanggung lawab :

 Membuat jadwal kerja para petugas reservasi.

Bogor Hotel Institute- Front Office Operation

 Mengawasi tata cara bertelepon para petugas reservasi.

 Mengarahkan dan mengawasi bawahan yaitu parking valet (hotel bintang IV

Tugas dan tanggung jawab

 Mengkocrdinir para bellboy, doorman, atau para pengemudi dalam menjemput

Bogor Hotel Institute- Front Office Operation

l. Chief Telephone Operator

Tugas utama : Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator telepon

Tugas dan tanggung jawab :

Bogor Hotel Institute- Front Office Operation

 Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di operator

Tugas utama : Mengawasi dan mengkoordinir para receptionis agar dapat

Tugas dan tanggung jawabnya :

 Membuat daftar kerja para resepsionis berdasarkan shift.

Tugas dan tanggung jawab :

Bogor Hotel Institute- Front Office Operation

 Menawarkan harga kamar tertinggi pada saat menerima pemesanan kamar

Tugas Utama : Memberikan pelayanan yang cepat, ramah tamah, dan

Tugas dan Tanggung jawab:

Bogor Hotel Institute- Front Office Operation

q. Guest Relation Officer

Tugas Utama : Menerima dan men-check in-kan tamu dengan efisien,

Tugas dan tanggung jawabnya :