Chantale and Clinton call for Service

Case Analysis

Jan 26
Chantale and Clinton Riley were two professional consultants. They had two children and all family had

always been loyal to the Bryand brand of appliances, the private brand of the Canadian, one of the largest

department store chains in Canada. After buying a new refrigerator, the Rileys faced a bad customers

services and they began to question themselves that should they still be loyal to the Canadian? There were

some costs that happened during the process of providing customers services by the company, which have

an impact on the Riley's evaluation of their customer experience.

The first type of cost to the Rileys was monetary cost associated with purchasing ice and losing foods

because of fridge malfunction. On June 11, the fridge did not work at the first time bring a loss around 50

dollars. And the Rileys were told that their loss was excluded in their warranty. Even though the

explanation sounded odd, the Rileys were still grateful that the problem had been solved relatively

quickly. On June 28, the fridge failed again and the Rileys bought some more ice because of the delay of

the repairmen. At this time they began to question their loyal to the company. The Rileys still needed ice

and threw away the deteriorate food until their fridge finally be fixed on July 5. And the total loss at that

time was around 108 dollars. More seriously, the Rileys already lost their faith and confidence to the

company.

The second cost was time cost involving in the process of the communication with the company. When

calling the company to ask for the technician, they need to change schedule to make sure one of them at

home waiting for technician arrival. On June 28, Chantale, who had some errands to run, remained at

home for the call until she was told that there was no one coming today at about 3 pm. On June 29,

Clinton cancelled an appointment with a client so that he would be available when the technician arrived.

Due to missing of the more precise regarding the arrival time of the technician, it cost the Rileys plenty of

time waiting for the technician, which to some degree already affected their normal life. The Rileys

became angrier with the company since it never kept its promise to send a technician on time.
The third cost I would like to call was happiness cost, which was more mental and something that needed

to keep their life happy and healthy. On June 29,due to the delay of repairmen, Chantale could not

prepare a special meal for her brother who lived in France and only provided leftovers from the previous

day. This made Chantale very upset because she could have had a wonderful dinner with her brother. On

July 3, the whole family was quite unhappy with the situation and tried to make do with a meal prepared

with canned goods and bread. Partly because of the allergies of the youngest child, they were used to

preparing their meals each day, using basic ingredients and found it difficult to continue eating canned

food. At this time, the whole family was aware that their life was a mess and they began to worry about

their health. Even though how deep their loyalty to the company was before, they felt nothing but angry at

the company’s customer services.

The last cost was trust cost. In the process of dealing with the company, the Rileys’ trust of the company

disappeared eventually. They had called so many times but they’re always different personnel answering

the phone. Apparently the service department and the repair department did not communicate with each

other by phone but only in writing. The Rileys felt that the company did not care about customers and at

this point they had no faith or confidence in the way the matter was being handled. Their request was not

been taken until July 5. And their relationship with the company that had last for so many years broke and

they for sure decided to choose another supply company.

As we learnt from this case, the company’s customer services deteriorated badly. From June 13 to July 5,

there had been an enough time for company to change and save back their customers. We can see that the

faith and confidence (in other words: loyalty) to the company had lost little by little. Eventually, the

former, most loyal customers became strangers and had no interests to the company at all. The company

should strength monitoring the customers service department and execute regulations to make it work

efficiently and put the customers interest at the first place.

 TRADUÇÃO

Chantale e Clinton Riley eram dois consultores profissionais. Eles tiveram dois filhos e toda a família

sempre foi fiel à marca de eletrodomésticos Bryand, a marca privada do canadense, uma das maiores

redes de lojas de departamento do Canadá. Depois de comprar uma geladeira nova, os Rileys enfrentaram

um mau atendimento aos clientes e começaram a se perguntar se ainda deviam ser leais ao canadense.

Houve alguns custos que ocorreram durante o processo de prestação de serviços aos clientes pela

empresa, o que afetou a avaliação de Riley sobre a experiência do cliente.

O primeiro tipo de custo para os Rileys foi o custo monetário associado à compra de gelo e à perda de

alimentos devido ao mau funcionamento da geladeira. Em 11 de junho, a geladeira não funcionou pela

primeira vez, trazendo uma perda em torno de 50 dólares. E os Rileys foram informados de que sua perda

foi excluída em sua garantia. Embora a explicação parecesse estranha, os Rileys ainda estavam

agradecidos por o problema ter sido resolvido relativamente rápido. Em 28 de junho, a geladeira falhou

novamente e os Rileys compraram um pouco mais de gelo por causa do atraso dos reparadores. Nesse

momento, eles começaram a questionar seus fiéis à empresa. Os Rileys ainda precisavam de gelo e

jogavam fora os alimentos deteriorados até a geladeira finalmente ser consertada em 5 de julho. E a perda

total na época era de cerca de 108 dólares. Mais seriamente, os Rileys já perderam sua fé e confiança na

empresa.

O segundo custo foi o tempo envolvido no processo de comunicação com a empresa. Ao ligar para a

empresa para solicitar o técnico, eles precisam alterar a programação para garantir que um deles em casa

aguarde a chegada do técnico. Em 28 de junho, Chantale, que tinha algumas tarefas a realizar,

permaneceu em casa para a ligação até que lhe disseram que não havia ninguém chegando hoje às 15h.

Em 29 de junho, Clinton cancelou uma consulta com um cliente para que ele estivesse disponível quando
o técnico chegasse. Devido à falta de precisão quanto ao horário de chegada do técnico, os Rileys custam

muito tempo aguardando o técnico, o que, de certa forma, já afetava sua vida normal. Os Rileys ficaram

mais irritados com a empresa, pois nunca cumpriram sua promessa de enviar um técnico a tempo.

O terceiro custo que eu gostaria de chamar era o custo da felicidade, que era mais mental e algo que

precisava para manter sua vida feliz e saudável. Em 29 de junho, devido ao atraso dos reparadores,

Chantale não pôde preparar uma refeição especial para o irmão que morava na França e só forneceu as

sobras do dia anterior. Isso deixou Chantale muito chateada, porque ela poderia ter jantado maravilhoso

com o irmão. Em 3 de julho, toda a família ficou bastante descontente com a situação e tentou se

contentar com uma refeição preparada com enlatados e pão. Em parte devido às alergias da criança mais

nova, eles estavam acostumados a preparar suas refeições todos os dias, usando ingredientes básicos e

achavam difícil continuar comendo conservas. Nesse momento, toda a família sabia que sua vida estava

uma bagunça e eles começaram a se preocupar com sua saúde. Apesar de quão profunda era sua lealdade

à empresa, eles não sentiram nada além de zangados com o atendimento ao cliente da empresa.

O último custo foi o custo de confiança. No processo de lidar com a empresa, a confiança dos Rileys na

empresa desapareceu eventualmente. Eles ligaram várias vezes, mas sempre têm pessoas diferentes

atendendo o telefone. Aparentemente, o departamento de serviço e o departamento de reparos não se

comunicavam por telefone, mas apenas por escrito. Os Rileys sentiram que a empresa não se importava

com os clientes e, nesse momento, não tinham fé ou confiança na maneira como o assunto estava sendo

tratado. Seu pedido não foi atendido até 5 de julho. E o relacionamento com a empresa que durou tantos

anos se rompeu e eles com certeza decidiram escolher outra empresa de suprimentos.

Como aprendemos neste caso, os serviços de atendimento ao cliente da empresa se deterioraram bastante.

De 13 de junho a 5 de julho, houve tempo suficiente para a empresa mudar e salvar seus clientes.

Podemos ver que a fé e a confiança (em outras palavras: lealdade) à empresa perderam pouco a pouco.

Eventualmente, os antigos clientes mais fiéis tornaram-se estranhos e não tinham nenhum interesse para a
empresa. A empresa deve fortalecer o monitoramento do departamento de atendimento ao cliente e

executar regulamentos para fazê-lo funcionar de maneira eficiente e colocar o interesse do cliente em

primeiro lugar.