SZERVEZETI KONFLIKTUSOK

ÉS
KONFLIKTUS TAKTIKÁK

Copyright, 1996 © Dale Carnegie & Associates, Inc.

Konfliktus: egyet nem értés személyek,
csoportok, szervezetek között, amit a
résztvevők konfliktusként érzékelnek

Egyet nem értés: – célok veszélyeztetése

– eltérő érdekek
– eltérő szükségletek
frusztráltság érzése, amire reagálnak
A konfliktus folyamat eredménye
Megelőző állapot
–látens konfliktus
–egyik félben tudatosul
–felszín alatti
–véletlen vagy tudatos cselekvés
–visszafordulhat
A konfliktus folyamat eredménye
Észlelt konfliktus
–Tudatosul mindkét félben
–előnyök-hátrányok
–észlelés: egyedi /csoport / szervezet
–lehetőségek számbavétele +;–
–elkötelezettség a szembenállásra vagy
visszavonulás
A konfliktus folyamat eredménye
reakciók

–agresszivitás
–konstruktív megoldás
–visszavonulás
A konfliktus folyamat eredménye

utóérzés

–függ a nyereménytől / veszteségtől

–tapasztalatként raktározódik
–felkészülés az újabb konfliktusra
A konfliktus dinamikája
7

5 B3
4

3 B2
2

1 B1

A1 A2 A3
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Konfliktus feloldási taktikák
A másik fél szempontjának figyelembe vétele
gyenge erős

erős versengés együttműködés

Önérdek
kompromisszum

gyenge

elhárítás alkalmazkodás
Konfliktus feloldási taktikák
Elhárítás
–konfliktus kerülés
–zavaró a feszültség
–kellemetlen a helyzet
–kevés az esély a nyerésre
–nagy a győzelem költsége
Konfliktus feloldási taktikák
Alkalmazkodás
–Feladják céljaikat
–nem bosszantják társaikat
–nagylelkűség, emberség
–hibák beismerése esetén
–fontos a kapcsolat
–nagy veszteség, kevés nyeremény
Konfliktus feloldási taktikák
Versengés
–a konfliktus játszma
–rámenősség, tolakodás
–a veszteség gyengeséget jelent
–taktikái: hatalom
fenyegetés
érvelés
meggyőzés
Konfliktus feloldási taktikák
Kompromisszum
–Kölcsönös engedmény
–megegyezéses nyereség / veszteség
–megmarad a kapcsolat
–másik fél tisztelete
–módszerei: alkudozás
különbségek csökkentése
szavazás
Konfliktus feloldási taktikák
Együttműködés
–másik fél elfogadása
–kölcsönös engedmények
–közös megoldások keresése
–erők egyesítése
–rugalmas választás
–empátia
A konfliktusok előnyei

Tisztázza a helyzetet
megold problémákat
egyértelművé teszi a célokat
láttatja az érdekeket
A konfliktusok hátrányai

Rontja a kapcsolatokat
koalíciók alakítására késztet
kimeríti az erőforrásokat
figyelmet von el
A lehetséges konfliktusok forrásai

egyén egyén

csoport csoport

szervezet szervezet
Egyéni /csoport/ jellemzők
Észlelési eltérések
attribúciók
érdekek, szükségletek, célok
erkölcsi alapállás
meggyőződés
hit
státus eltérések
Szervezeti jellemzők
Strukturális problémák
feladatok elosztása
erőforrások elosztása
előnyök-hátrányok
tervek és szabályok
szervezeti alrendszerek
környezeti hatások
feladatok egyértelműsége
egymásra utaltság
Szituációs tényezők

Ritka kontaktus – kevés konfliktus

kölcsönös függés – konfliktus forrás
kommunikáció gyakorisága
stabil környezet – kevés konfliktus
Csoportközi konfliktusok
Források eloszlása
tevékenységek ütemezése
közös kiszolgálás
közelség
összemosódás / párhuzamok
hatalmi helyzet
előnyök/hátrányok elosztása
Tárgyalási stílus
kapcsolatorientált
–barátok
–cél a megegyezés
–engedékenység
–bizalom
–alkalmazkodás
–ajánlattétel
–összecsapások kerülése
–engedmény
•Prof. Dr. Pintér
István:

Tárgyalási stílus
célorientált
–ellenségek
–cél a győzelem
–engedmény követelése
–bizalmatlanság
–fenyegetés
–összecsapás
–nyomás
Tárgyalási stílus
Problémamegoldó
–Érzelmek kikapcsolása
–problémára koncentrálás
–ember-probléma szétválasztása
–kielégítő megoldások keresése
–kompenzáció
–érdekcsere
–tárgyaló fél tekintélyének védelme
–a veszteség-érzés elkerülése
A konfliktusok intenzitása
Megsemmisítés —Megsemmisítés
—agresszív támadás
—fenyegetés, ultimátum
—szóbeli támadás
—számonkérés
—egyet nem értés
konfliktus hiány —harmónia
A szervezeti konfliktusok kezelése

Elsimítás / hatalmi eszközökkel

nem kívánatos a konfliktus
Tárgyalás / a konfliktust meg kell oldani
erős a szervezeti érdek/hatalom

Ütköztetés / a konfliktus nyitottá válik

erős alkalmazkodási kényszer
 A tárgyalás modellje

Induló Tárgyalási Rezisztencia

pont zóna pont
„A”
Megegyezési
zóna
„B”
Rezisztencia Tárgyalási Induló
pont zóna pont
Konstruktív a konfliktus, ha

Segíti a kreativitást
leleplezi az irracionális érveket
enyhíti a feszültséget
átláthatóvá teszi a viszonyokat
Romboló a konfliktus, ha
Érzelmek uralják
polarizálja a feleket
rontja a teljesítményt
védekező magatartáshoz vezet
lövészárkokat ás
 A konfliktus ereje és a szervezeti
teljesítmény

teljesítmény

pozitív

semleges

negatív

Konfliktus szintje
alacsony nagy