‫الفصل الرابع‬

‫وصف وتشخيص واختبار العالقات الواردة في أنموذج الدراسة‬

‫المبحث األول ‪ :‬وصف وتشخيص أبعاد الدراسة‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬اختبار أنموذج الدراسة وفرضياته‬

‫‪73‬‬
 ‫المبحث األول‬
‫وصف وتشخيص أبعاد الدراسة‬
‫يتناول هذا المبحث وصفا طبيعيا لبعدي الدراسة الرئيسية والمتمثلة بالتخطيط‬
‫االستراتيجي التسويقي كبعد مستقل وجودة الخدمة المصرفية في المصارف المبحوثة كبعد معتمد‬
‫‪ ،‬وتحقيقاً لذاك فقد تم استخدام التحليالت االحصائية الوصفية كالتوزيعات التكرارية والنسب‬
‫المؤية واالوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية لكل من البعدين وبأستخدام برنامج (‪SPSS-‬‬
‫‪ ، )10‬واعتماداً على ذلك تم تقسيم المبحث إلى ‪-:‬‬
‫أوالً ‪ :‬وصف وتشخيص بعد التخطيط االستراتيجي التسويقي (المستقل)‬
‫يعرض الجدول (‪ )1-4‬التوزيعات التكرارية والنسب المؤية واالوساط الحسابية‬
‫واالنحرافات المعيارية للتخطيط االستراتيجي التسويقي من خالل إجابات المبحوثين أفراد العينة‬
‫على المؤشرات الخاصة لمتغيرات البعد المتمثلة بالرسالة والبيئة واألهداف واالستراتيجيات‬
‫والموارد التسويقية‪.‬‬
‫‪ -1‬الرسالة التسويقية‬
‫يتضح من نسب الجدول (‪ )1-4‬والخاصة بتحليل العوامل (‪ )x1-x5‬التي تقيس متغير‬
‫الرسالة التسويقية ‪ ،‬تأكيد أفراد العينة أهمية الرسالة التسويقية في عملية التخطيط االستراتيجي‬
‫التسويقي ‪ ،‬إذ تبين أن (‪ )%76‬من االجابات التي جاءت بدرجة أتفق تماماً وأتفق ‪ ،‬وبالمقابل‬
‫كانت االجابات االخرى بعدم االتفاق بمعدل (‪ )%6‬ويدعم هذه االجابات قيمة الوسط الحسابي‬
‫الذي بلغ مقداره (‪ )4.084‬وبانحراف معياري (‪ )0.806‬وهنالك عدة عوامل اسهمت في إيجابية‬
‫هذا المتغير ‪ ،‬أولها أن الرسالة التسويقية الدارة المصرف تحرص على االفصاح عن القيم‬
‫األخالقية التي تؤمن بها في تعاملها مع الزبائن والمتمثلة بالعامل (‪ )x5‬وبأتفاق (‪ )%100‬من‬
‫المبحوثين والثاني هو أن إدارة المصرف تمتلك تصوراً واضحاً عن االنشطة التي تمارسها‬
‫ضمن رسالتها التسويقية والمتمثلة بالعامل (‪ )x1‬وبإتفاق (‪ )%92‬أما العامل الثالث (‪ )x3‬فتمثل‬
‫بحرص إدارة المصرف على تعريف الزبائن بمختلف الخدمات التي تقدمها وبإتفاق (‪)%84‬‬
‫ويدعم هذه النسب االوساط الحسابية لها (‪ )4.240( ، )4.460( ، )4.620‬على التوالي‬
‫وبانحراف معياري (‪ )0.720( ، )0.710( ، )0.490‬على التوالي‪.‬‬

‫‪ -2‬البيئة التسويقية‬

‫‪74‬‬
 ‫يتضح من محتويات الجدول (‪ )1-4‬الخاصة بالبيئة التسويقية لتحليل العوامل‬
‫(‪ )x6-x10‬أن (‪ )%62.4‬من األفراد المبحوثين من يتفقون على أهمية البيئة التسويقية وتأثيرها‬
‫في عملية التخطيط االستراتيجي التسويقي ‪ ،‬في حين كانت االجابات الخاصة بعدم االتفاق بنسبة‬
‫(‪ )%11.6‬بوسط حسابي (‪ )3.716‬وبانحراف معياري (‪ ، )0.884‬ومن اكثر العوامل التي‬
‫اسهمت في ايجابية هذا المتغير اخذ ادارة المصرف بالحسبان التغير في عوامل البيئة الداخلية‬
‫المتمثلة بالعامل (‪ )X6‬وباتفاق (‪ )%76‬ويدعمه وسط حسابي (‪ )3.900‬وبانحراف معياري (‬
‫‪ ، )0.840‬وكذلك قدرة ادارة المصرف على االستفادة من قدراتها المتنوعة عند تقديم خدماتها‬
‫والمتمثلة بالعامل (‪ )X8‬وباتفاق (‪ )%76‬ويدعمه وسط حسابي (‪ )4.120‬وبانحراف معياري (‬
‫‪. )0.770‬‬
‫‪ -3‬األهداف التسويقية‬
‫عند قياس المتغير الخاص باألهداف التسويقية والعوامل (‪ )x11-x15‬تبين أن (‬
‫‪ )%57.2‬من االفراد المبحوثين يتفقون على أهمية االهداف التسويقية في حين كانت االجابات‬
‫االخرى وباالتجاه السلبي ‪ ،‬عدم االتفاق بنسبة (‪ )%11.2‬وبوسط حسابي (‪ )3.616‬وانحراف‬
‫معياري (‪ ، )0.840‬ونالحظ ارتفاع نسبة المحايدين (أتفق لحد ما) وبنسبة (‪ . )%31.6‬أما‬
‫العوامل التي أسهمت في أغناء هذا المتغير تمثلت في قدرة إدارة المصرف على تحديد أهدافها‬
‫التسويقية على ضوء أهداف المصرف الكلية (‪ )x12‬وبنسبة (‪ )%78‬وكذلك ان الدارة المصرف‬
‫اهداف تسويقية محددة قابلة للقياس (‪ )X11‬وبنسبة (‪ )%62‬ويدعم هذه النسب الوسط الحسابي (‬
‫‪ )3.800( ، )4.020‬واالنحراف المعياري (‪ )0.830( ، )0.740‬على التوالي ‪.‬‬
‫‪ -4‬االستراتيجيات التسويقية‬
‫تؤكد أجابات المبحوثين أن االستراتيجيات التسويقية وعواملها (‪ )x16-x20‬حظيت‬
‫بتأييد (‪ )%57.2‬لألجابات أتفق وأتفق تماماً في حين بلغت نسبة ال أتفق وال أتفق تماماً (‪)%7.6‬‬
‫أما األفراد المحايدون باجابات أتفق لحد ما بلغت النسبة (‪ )%35.2‬وبوسط حسابي (‪)3.648‬‬
‫وانحراف معياري (‪ . )0.796‬ومن العوامل التي اسهمت في إغناء هذا المتغير العامل (‪)x19‬‬
‫المتمثل بأستخدام إدارة المصرف االمكانيات والموارد المتاحة في صياغة ستراتيجياتها وذلك‬
‫لغرض تحقيق أفضل الخدمات للزبون وبنسبة (‪ )%72‬ووسط حسابي (‪ )4.060‬وانحراف‬
‫معياري (‪ )0.790‬وكذلك العامل (‪ )X17‬حيث تسعى إدارة المصرف على وضع استراتيجية‬
‫تسويقية تسهم في تحقيق األهداف التسويقية وبنسبة (‪ )%66‬وبوسط حسابي (‪ )3.820‬وانحراف‬
‫معياري (‪. )0.750‬‬
‫‪ -5‬الموارد‬

‫‪75‬‬
 ‫تؤكد نتائج االجابات الخاصة بموارد المصارف وعوامله (‪ )x20-x25‬أن نسبة المتفقين‬
‫بلغت (‪ ، )%54.4‬في حين أن نسبة االجابات االخرى باالتجاه السلبي (‪ )%18‬أما المحايدين‬
‫فبلغت (‪ )%27.6‬وبوسط حسابي (‪ )3.560‬وانحراف معياري (‪ )1.054‬ومن العوامل التي‬
‫أسهمت في اغنائه العامل (‪ )x 21‬والذي يشير إلى أمتالك المصرف موارد بشرية ذات خبرات‬
‫وظيفية جيدة تسهم في عملية تقديم خدمة مصرفية جيدة وبنسبة (‪ )%78‬ووسط حسابي (‬
‫‪ )4.140‬وانحراف معياري (‪ )0.930‬وكذلك العامل (‪ )x 22‬بقدرة أدارة المصرف على‬
‫استثمار أمكانياتها وقدراتها البشرية لتقديم خدمة مصرفية تشبع حاجات زبائنها وبنسبة (‪)%64‬‬
‫يدعمه وسط حسابي (‪ )3.840‬وانحراف معياري (‪. )1.090‬‬
‫الجدول (‪)1-4‬‬

‫التوزيعات التكرارية واألوساط الحسابية واالنحرافات‬

‫المعيارية للتخطيط االستراتيجي التسويقي‬
‫مقياس اإلجابة‬

‫االنحراف‬ ‫الوسط‬
‫ال ألتفق تماما‬ ‫ال أتفق‬ ‫اتفق لحد ما‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق تماما‬ ‫المتغيرات‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫الرسالة التسويقية‬

‫‪0.710‬‬ ‫‪4.460‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪% 36‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪% 56‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪X1‬‬

‫‪0.960‬‬ ‫‪3.640‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪% 34‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪% 36‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪% 20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪X2‬‬

‫‪0.720‬‬ ‫‪4.240‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪% 16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪% 44‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪X3‬‬

‫‪1.150‬‬ ‫‪3.460‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪% 12‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪% 34‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪% 26‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪% 22‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪X4‬‬

‫‪0.490‬‬ ‫‪4.620‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪% 38‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪% 62‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪X5‬‬

‫‪0.806‬‬ ‫‪4.084‬‬ ‫‪% 1.6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪% 4.4‬‬ ‫‪3.66‬‬ ‫‪% 18‬‬ ‫‪11.25‬‬ ‫‪% 36‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪% 40‬‬ ‫‪20‬‬ ‫المعدل‬

‫البيئة التسويقية‬

‫‪0.840‬‬ ‫‪3.900‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪% 16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪% 54‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪% 22‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪X6‬‬

‫‪0.970‬‬ ‫‪3.720‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪% 12‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪% 28‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪% 36‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪% 24‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪X7‬‬

‫‪0.770‬‬ ‫‪4.120‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪% 24‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪% 40‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪36%‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪X8‬‬

‫‪0.850‬‬ ‫‪3.360‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪% 20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪% 28‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪% 48‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪%4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪X9‬‬

‫‪0.99‬‬ ‫‪3.480‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪% 18‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪% 34‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪% 18‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪X10‬‬

‫‪0.884‬‬ ‫‪3.716‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪% 11.6‬‬ ‫‪7.25‬‬ ‫‪% 26‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪% 41.6‬‬ ‫‪20.8‬‬ ‫‪% 20.8‬‬ ‫‪10.4‬‬ ‫المعدل‬

‫االهداف التسويقية‬

‫‪76‬‬
‫‪0.830‬‬ ‫‪3.80‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪% 34‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪% 40‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪22%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪X11‬‬

‫‪0.740‬‬ ‫‪4.020‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪52%‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪% 26‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪X12‬‬

‫‪1.071‬‬ ‫‪2.900‬‬ ‫‪% 10‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪% 26‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪% 34‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪% 24‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪X13‬‬

‫‪0.700‬‬ ‫‪3.640‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪% 34‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪% 42‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪% 16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪X14‬‬

‫‪0.860‬‬ ‫‪3.720‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪% 36‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪% 38‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪% 20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪X15‬‬

‫‪0.840‬‬ ‫‪3.616‬‬ ‫‪% 2.4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪% 8.8‬ذ‬ ‫‪4.4‬‬ ‫‪% 31.6‬‬ ‫‪15.8‬‬ ‫‪% 39.2‬‬ ‫‪19.6‬‬ ‫‪% 18‬‬ ‫‪9‬‬ ‫المعدل‬

‫اإلستراتيجيات التسويقية‬

‫‪0.890‬‬ ‫‪3.680‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪% 12‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪% 24‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪% 48‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪% 16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪X16‬‬

‫‪0.750‬‬ ‫‪3.820‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪% 32‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪% 48‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪% 18‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪X17‬‬

‫‪0.810‬‬ ‫‪3.440‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪% 46‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪% 38‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪%8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪X18‬‬

‫‪0.790‬‬ ‫‪4.060‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪% 28‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪% 38‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪% 34‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪X19‬‬

‫‪0.740‬‬ ‫‪3.240‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪% 16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪% 46‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪36%‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪X20‬‬

‫‪0.796‬‬ ‫‪3.648‬‬ ‫‪% 0.4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪% 7.2‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫‪% 35.2‬‬ ‫‪17.6‬‬ ‫‪% 41.6‬‬ ‫‪20.8‬‬ ‫‪% 15.6‬‬ ‫‪7.8‬‬ ‫المعدل‬

‫الموارد‬

‫‪0.930‬‬ ‫‪4.140‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪% 18‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪% 36‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪% 42‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪X21‬‬

‫‪1.090‬‬ ‫‪3.840‬‬ ‫‪%4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪% 26‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪34%‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪X22‬‬

‫‪1.160‬‬ ‫‪3.500‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪% 14‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪% 26‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪% 32‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪22%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪X23‬‬

‫‪1.040‬‬ ‫‪2.940‬‬ ‫‪%8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪28%‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪%4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪X24‬‬

‫‪1.050‬‬ ‫‪3.380‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪% 18‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪% 38‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪% 24‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪% 18‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪X25‬‬

‫‪1.054‬‬ ‫‪3.560‬‬ ‫‪% 4.4‬‬ ‫‪2.2‬‬ ‫‪% 13.6‬‬ ‫‪6.8‬‬ ‫‪% 27.6‬‬ ‫‪13.8‬‬ ‫‪% 30.4‬‬ ‫‪15.2‬‬ ‫‪% 24‬‬ ‫‪12‬‬ ‫المعدل‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الباحث في ضوء نتائج الحاسبة االلكترونية‪.‬‬

‫ثانياً ‪:‬وصف وتشخيص بعد جودة الخدمة المصرفية (المعتمد)‬
‫تعرض هذه الفقرة وصفاً لبعد جودة الخدمة المصرفية بمتغيراته على وفق ما اسفرت‬
‫عنه نتائج االستبيان الميداني ‪ .‬إذ يركز مضمونه على وصف هذه المتغيرات وطبيعتها ‪.‬‬
‫‪ -1‬االعتمادية‬
‫تشير معطيات الجدول (‪ )2-4‬أن العوامل (‪ )y1-y5‬التي تقيس االعتمادية كانت نتائجها‬
‫مع االتجاه االيجابي حسب أجابات الزبائن عينة البحث ‪ ،‬إذ جاءت إجابات المبحوثين والتي‬
‫بدرجة أتفق تماماً وأتفق بنسبة (‪ )%56.8‬في حين كانت االجابات بعدم االتفاق بنسبة (‪)%5.6‬‬
‫وبوسط حسابي (‪ )3.624‬وانحراف معياري (‪ )0.740‬وكانت أفضل العوامل التي اسهمت في‬

‫‪77‬‬
 ‫النسبة االيجابية (‪ )y 5‬شعور الزبون بالثقة المتبادلة بينه وبين العاملين في المصرف وبنسبة (‬
‫‪ )%64‬ومتوسط حسابي (‪ )3.780‬وانحراف معياري (‪ )0.740‬والعاملين (‪ )y1‬و (‪)y3‬‬
‫والمتمثلين بشعور الزبون بقدرة المصرف على الوفاء بالتزاماته في الموعد المحدد وكذلك وجود‬
‫عاملين متخصصين بالعمل المصرفي وبنسبة (‪ )%62‬ومتوسط حسابي (‪ )3.760‬و (‪)3.700‬‬
‫وانحراف معياري (‪ )0.690‬و (‪ )0.740‬على التوالي ‪.‬‬
‫‪ -2‬األمان‬
‫تظهر حاجة الزبائن المبحوثين لمتغير االمان وعوامله (‪ )y 6-y10‬كانت مع االتجاه‬
‫االيجابي ‪ ،‬فقد تبين أن (‪ )%52.4‬من االجابات جاءت بدرجة أتفق تماماً وأتفق وبالمقابل بعدم‬
‫االتفاق بنسبة (‪ )%17.2‬وبوسط حسابي (‪ )3.452‬وانحراف معياري (‪ )0.822‬ومن أهم‬
‫العوامل التي أسهمت في هذا المتغير هو العامل (‪ )y7‬والذي يمثل شعور الزبون بقدرة أدارة‬
‫المصرف الحفاظ على اسراره المالية وبنسبة (‪ )%82‬ومتوسط حسابي (‪ )3.940‬وانحراف‬
‫معياري (‪)0.710‬‬
‫‪ -3‬االستجابة‬
‫عند قياس متغير االستجابة وعوامله (‪ )y11-y15‬تبين أن الزبائن الذين جاءت اجاباتهم‬
‫أتفق تماماً وأتفق بلغت نسبتها (‪ )%46.4‬أما اجابات الزبائن المحايدين وبأجابات أتفق لحد ما‬
‫كانت نسبتهم (‪ )%39.2‬في حين كانت أجابة الزبائن الذين جاءت بعدم االتفاق بنسبة (‪)%14.4‬‬
‫ووسط حسابي (‪ )3.400‬وانحراف معياري (‪ )0.840‬وكان العامل (‪ )y13‬والمتمثل بتلقي‬
‫شكاوى الزبائن األهتمام من إدارة المصرف بنسبة (‪ )%66‬ومتوسط حسابي (‪)3.680‬‬
‫وانحراف معياري (‪ )0.890‬في حين أثر العامل (‪ )y14‬والمتمثل بقناعة الزبون بحرص ادارة‬
‫المصرف على ادخال االالت الحديثة في العمل المصرفي على انخفاض متغير االستجابة حيث‬
‫كانت نسبة الذين ال يتفقون (‪ )%34‬والمحايدون (‪ )%38‬وكذلك العامل (‪ )y15‬والخاص بقدرة‬
‫أدارة المصرف على معالجة المشكالت التي تواجه الزبائن في الوقت المناسب حيث كانت نسبة‬
‫المحايدين (‪)%48‬‬
‫‪ -4‬الجوانب الملموسة‬
‫قيس متغير الجوانب الملموسة بالعوامل (‪ )y16-y20‬ولوحظ أن االجابات السلبية هي‬
‫السمة البارزة حيث تمثلت اجابات الزبائن بعدم االتفاق بنسبة (‪ )%46.8‬في حين كانت أجابات‬
‫الزبائن المحايدة أتفق لحد ما بنسبة (‪ )%32.4‬أما الزبائن الذين كانت أجاباتهم أتفق تماماً وأتفق‬
‫نسبتها (‪ ، )%20.8‬وكان المتوسط الحسابي (‪ )2.620‬واالنحراف المعياري (‪ )0.888‬وكان‬
‫للعامل (‪ )y17‬والخاص بتوفر موقف خاص للسيارات لدى المصارف عند مراجعة الزبائن االثر‬
‫في انخفاض نسبة الجوانب الملموسة وذلك إلفتقار المصارف عينة البحث لموقف خاص‬

‫‪78‬‬
 ‫للسيارات وبلغت النسبة (‪ )%96‬وكذلك العامل (‪ )y18‬اثر على نسبة رضا الزبائن عن الجوانب‬
‫الملموسة والمتمثل بشعور الزبون بأن تصميم مبنى المصرف ال يوفر له الراحة وبلغت النسبة (‬
‫‪ )%52‬وبمتوسط حسابي (‪ )1.380‬و (‪ )2.460‬وانحراف معياري (‪ )0.780‬و (‪)0.910‬‬
‫على التوالي‪.‬‬

‫‪ -5‬آليات التعامل‬
‫قيس متغير آليات التعامل بالعوامل (‪ ، )y 21-y 25‬وبلغ معدل االتفاق االيجابي‬
‫لالجابات أتفق تماماً وأتفق بنسبة (‪ )%56‬أما االجابات بعدم االتفاق فكانت بنسبة (‪)%7.2‬‬
‫ووسط حسابي (‪ )3.688‬وبانحراف معياري (‪ )0.782‬ومن العوامل التي اسهمت في هذا التأييد‬
‫العامل (‪ )y21‬وهو شعور الزبائن بأن العاملون في المصرف يحرصون على حسن استقبالهم‬
‫أثناء مراجعتهم المصرف وبنسبة (‪ )%76‬ومتوسط حسابي (‪ )4.080‬وانحراف معياري (‬
‫‪ )0.850‬والعامل (‪ )y22‬والمتضمن شعور الزبائن بالمودة واالحترام عند تعاملهم مع موظفي‬
‫المصرف وبنسبة (‪ )%64‬ومتوسط حسابي (‪ )4.020‬وانحراف معياري (‪.)0.870‬‬

‫الجدول (‪)2-4‬‬

‫التوزيعات التكرارية واالوساط الحسابية واالنحرافات‬

‫المعيارية لجودة الخدمة املصرفية‬
‫مقياس اإلجابة‬

‫االنحراف‬ ‫الوسط‬
‫ألتفق تماما‬ ‫ال أتفق‬ ‫اتفق لحد ما‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق تماما‬ ‫المتغيرات‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫االعتمادية‬

‫‪0.690‬‬ ‫‪3.760‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪48%‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪14%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪Y1‬‬

‫‪0.750‬‬ ‫‪3.260‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪16%‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪44%‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪Y2‬‬

‫‪0.740‬‬ ‫‪3.700‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪4%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪34%‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪12%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪Y3‬‬

‫‪0.780‬‬ ‫‪3.620‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪6%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪44%‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪12%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪Y4‬‬

‫‪0.740‬‬ ‫‪3.780‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪34%‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪48%‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪16%‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪Y5‬‬

‫‪0.740‬‬ ‫‪3.624‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪5.6%‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪37.6%‬‬ ‫‪18.8‬‬ ‫‪45.6%‬‬ ‫‪22.8‬‬ ‫‪11.2%‬‬ ‫‪5.6‬‬ ‫المعدل‬

‫األمان‬

‫‪1.06‬‬ ‫‪3.06‬‬ ‫‪4%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪28%‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪18%‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪12%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪Y6‬‬

‫‪79‬‬
‫‪0.71‬‬ ‫‪3.94‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪16%‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪66%‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪16%‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪Y7‬‬

‫‪0.65‬‬ ‫‪3.700‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪34%‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪56%‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪8%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪Y8‬‬

‫‪36%‬‬
‫‪0.66‬‬ ‫‪3.760‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪52%‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪12%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪Y9‬‬

‫‪1.030‬‬ ‫‪2.800‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪48%‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪28%‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪12%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪Y10‬‬

‫‪0.822‬‬ ‫‪3.452‬‬ ‫‪1.6%‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪15.6%‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪30.4%‬‬ ‫‪15.2‬‬ ‫‪40.8%‬‬ ‫‪20.4‬‬ ‫‪11.6%‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫المعدل‬

‫االستجابة‬

‫‪0.640‬‬ ‫‪3.580‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪44%‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪48%‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪6%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪Y11‬‬

‫‪0.840‬‬ ‫‪3.440‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪12%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪42%‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪36%‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪Y12‬‬

‫‪0.890‬‬ ‫‪3.680‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪8%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪24%‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪52%‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪14%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪Y13‬‬

‫‪1.030‬‬ ‫‪3.040‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪32%‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪16%‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪12%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪Y14‬‬

‫‪0.800‬‬ ‫‪3.260‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪12%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪48%‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪34%‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪4%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪Y15‬‬

‫‪0.840‬‬ ‫‪3.400‬‬ ‫‪1.2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪13.2%‬‬ ‫‪6.6‬‬ ‫‪39.2%‬‬ ‫‪19.6‬‬ ‫‪37.2%‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪9.2%‬‬ ‫‪4.6‬‬ ‫المعدل‬

‫الجوانب الملموسة‬

‫‪1.090‬‬ ‫‪2.860‬‬ ‫‪6%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪16%‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪Y16‬‬

‫‪0.780‬‬ ‫‪1.380‬‬ ‫‪72%‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪24%‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪Y17‬‬

‫‪0.910‬‬ ‫‪2.460‬‬ ‫‪14%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪8%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪Y18‬‬

‫‪0.700‬‬ ‫‪3.560‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪Y19‬‬

‫‪0.960‬‬ ‫‪2.840‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪44%‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪6%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪Y20‬‬

‫‪0.888‬‬ ‫‪2.620‬‬ ‫‪18.8%‬‬ ‫‪11.75‬‬ ‫‪28%‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪32.4%‬‬ ‫‪20.25‬‬ ‫‪14%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6.8%‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫المعدل‬

‫آليات التعامل‬

‫‪0.850‬‬ ‫‪4.080‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪4%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪36%‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪Y21‬‬

‫‪0.870‬‬ ‫‪4.020‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪36%‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪26%‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪Y22‬‬

‫‪0.780‬‬ ‫‪3.740‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪18%‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪Y23‬‬

‫‪0.700‬‬ ‫‪3.620‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪6%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪32%‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪56%‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪6%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪Y24‬‬

‫‪0.710‬‬ ‫‪2.980‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪24%‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪56%‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪18%‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪Y25‬‬

‫‪0.782‬‬ ‫‪3.688‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪7.2%‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫‪36.8%‬‬ ‫‪18.4‬‬ ‫‪36%‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪10‬‬ ‫المعدل‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الباحث في ضوء نتائج الحاسبة االلكترونية‪.‬‬

‫‪80‬‬
‫في ضوء ما تقدم فأننا نالحظ اختالف بالوزن النسبي ألهمية هذه المتغيرات الخمس في‬
‫تأثيرها على جودة الخدمة المصرفية الشكل (‪. )1-4‬‬

‫االعتمادية‬
‫األمان‬
‫‪%42‬‬
‫‪%32‬‬

‫‪%9‬‬
‫‪%02‬‬
‫الجوانب الملموسة‬ ‫االستجابة‬
‫الشكل (‪)1-4‬‬
‫الوزن النسبي لمتغيرات جودة الخدمة المصرفية‬
‫‪%42‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الباحث من خالل أجابات عينة الدراسة ‪.‬‬
‫آليات التعامل‬

‫‪81‬‬
 ‫المبحث الثاني‬
‫اختبار أنموذج الدراسة وفرضياتها‬

‫يع رض ه ذا المبحث طبيعة عالقة التخطيط االس تراتيجي التس ويقي وأث ره في ج ودة‬
‫الخدمة المصرفية‪ ،‬ولغرض التحقق من سريان أنموذج الدراسة وأختبار الفرضيات المنبثقة عنه‬
‫وذلك بأعتم اد مجموعة من أدوات التحليل االحص ائية المناس بة‪ ،‬وفي ض وء التسلسل ال وارد‬
‫لفرضيات الدراسة‪ ،‬نستعرض نتائج التحليل على وفق ما يأتي‪:‬‬
‫أوال‪ :‬اختبار الفرضية األولى‬
‫للتحقق من وجود او عدم وجود فروقات معنوية في التأثيرات للمتغيرات المدروسة فيما‬
‫بينها‪ ،‬تم اجراء تحليل دنكن ليبين هذه الفروقات التي تظهر بين متوسطات المتغيرات المدروسة‪،‬‬
‫ويظهر الجدول (‪ )3-4‬نتائج اختبار دنكن والتي كانت كما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬تشابها بين متوسط الرسالة التسويقية ومتوسط البيئة التسويقية فيما بينهما معنويا ولكن تظهر‬
‫فروق معنوية مع بقية المتغيرات‪.‬‬
‫‪ .2‬نالحظ ظهور تشابه معنوي بين متوسط آليات التعامل مع متوسط االستراتيجيات التسويقية‪،‬‬
‫أي ال يظهر اختالف معنوي فيما بينهم‪ ،‬ولكن يختلفون معنويا عن باقي المتغيرات االخرى‪.‬‬
‫‪ .3‬ان متوسط متغير االهداف التسويقية يتشابه معنويا مع كل من متوسط متغير االستجابة‬
‫واالعتمادية والموارد ويختلف عن بقية المتغيرات معنويا‪.‬‬
‫‪ .4‬ان متوسط الموارد يتشابه معنويا مع متوسط متغير االمان واالستجابة واالعتمادية ويختلف‬
‫عن بقية المتغيرات االخرى‪ ،‬فضال عن وجود تشابه لبقية المتغيرات‪.‬‬
‫‪ .5‬ان متوسط متغير االعتمادية يتشابه معنويا مع متوسط متغير االمان واالستجابة ويختلف مع‬
‫بقية المتغيرات‪.‬‬
‫‪ .6‬ان متوسط متغير االمان يتشابه معنويا مع متوسط متغير االستجابة ويختلف ايضا عن بقية‬
‫المتغيرات المتبقية‪.‬‬
‫‪ .7‬نالحظ ان متوسط متغير االمان يتشابه معنويا مع متوسط الجوانب الملموسة ويختلف ايضا‬
‫عن بقية المتغيرات السابقة‪.‬‬
‫وتدل جميع هذه النتائج على وجود فروقات معنوية بين التخطيط االستراتيجي التسويقي‬
‫وجودة الخدمة المصرفية وهذا يؤكد صحة الفرضية األولى ‪,‬عليه تقبل الفرضية‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫الجدول (‪)3-4‬‬
‫نتائج اختبار دنكن لمقارنة الفروقات المعنوية بين متوسطات المتغيرات المستقلة والمعتمدة‬
‫الجوانب‬ ‫األهداف‬ ‫اإلستراتيجيات‬ ‫آليات‬ ‫البيئة‬ ‫الرسالة‬
‫تصاعدي‬ ‫االمان‬ ‫االستجابة‬ ‫االعتمادية‬ ‫الموارد‬
‫الملموسة‬ ‫التسويقية‬ ‫لتسويقية‬ ‫التعامل‬ ‫التسويقية‬ ‫التسويقية‬
‫المتوسطا‬ ‫‪L.S.‬‬
‫تنازلي‬ ‫‪2.434‬‬ ‫‪3.490‬‬ ‫‪3.652‬‬ ‫‪3.773‬‬ ‫‪3.875‬‬ ‫‪3.890‬‬ ‫‪4.000‬‬ ‫‪4.064‬‬ ‫‪4.135‬‬ ‫‪4.416‬‬
‫ت‬ ‫‪R‬‬
‫الرسالة التسويقية‬ ‫‪4.416‬‬ ‫‪0.497‬‬ ‫*‪1.982‬‬ ‫*‪0.926‬‬ ‫*‪0.674‬‬ ‫*‪0.643‬‬ ‫*‪0.541‬‬ ‫*‪0.521‬‬ ‫‪0.416‬‬ ‫‪0.352‬‬ ‫‪0.721‬‬

‫البيئة التسويقية‬ ‫‪4.145‬‬ ‫‪0.325‬‬ ‫*‪1.711‬‬ ‫*‪0.655‬‬ ‫*‪0.493‬‬ ‫*‪0.372‬‬ ‫‪0.270‬‬ ‫‪0.250‬‬ ‫‪0.145‬‬ ‫‪0.081‬‬

‫آليات التعامل‬ ‫‪4.064‬‬ ‫‪0.494‬‬ ‫*‪1.630‬‬ ‫*‪0.574‬‬ ‫‪0.412‬‬ ‫‪0.291‬‬ ‫‪0.189‬‬ ‫‪0.169‬‬ ‫‪0.064‬‬

‫االستراتيجيات‬
‫‪4.00‬‬ ‫‪0.501‬‬ ‫*‪1.566‬‬ ‫*‪0.510‬‬ ‫‪0.348‬‬ ‫‪0.227‬‬ ‫‪0.125‬‬ ‫‪0.105‬‬
‫التسويقية‬
‫األهداف‬
‫‪3.895‬‬ ‫‪0.476‬‬ ‫*‪1.461‬‬ ‫‪0.405‬‬ ‫‪0.243‬‬ ‫‪0.122‬‬ ‫‪0.02‬‬
‫التسويقية‬

‫الموارد‬ ‫‪3.875‬‬ ‫‪0.629‬‬ ‫*‪1.441‬‬ ‫‪0.385‬‬ ‫‪0.223‬‬ ‫‪0.102‬‬

‫األعتمادية‬ ‫‪3.773‬‬ ‫‪0.536‬‬ ‫*‪1.339‬‬ ‫‪0.283‬‬ ‫‪0.121‬‬

‫االستجابة‬ ‫‪3.652‬‬ ‫‪0.560‬‬ ‫‪1.281‬‬ ‫‪0.162‬‬

‫األمان‬ ‫‪3.490‬‬ ‫‪0.522‬‬ ‫‪1.056‬‬

‫الجوانب‬
‫‪2.434‬‬ ‫‪0.644‬‬
‫الملموسة‬

‫* معنوي عند مستوى (‪)0.05‬‬

‫المصدر‪ :‬من اعداد الباحث في ضوء نتائج الحاسبة االلكترونية‬

‫‪83‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬اختبار الفرضية الثانية‬
‫تشير هذه الفقرة الى اختبار الفرضية الثانية التي تنص على وجود تأثير معنوي‬
‫لمتغيرات التخطيط االستراتيجي التسويقي في متغيرات جودة الخدمة المصرفية الجدول‬
‫(‪: )4-4‬‬
‫الجدول (‪)4-4‬‬
‫تأثير متغيرات التخطيط االستراتيجي التسويقي في متغيرات جودة الخدمة المصرفية‬
‫االستراتيجيات‬ ‫األهداف‬ ‫البيئة‬ ‫الرسالة‬ ‫المتغيرات المستقلة‬
‫‪F‬‬ ‫الموارد‬
‫‪R‬‬ ‫‪2‬‬ ‫التسويقية‬ ‫التسويقية‬ ‫التسويقية‬ ‫التسويقية‬

‫الجدولية‬ ‫المحسوبة‬ ‫‪B5‬‬ ‫‪B4‬‬ ‫‪B3‬‬ ‫‪B2‬‬ ‫‪B1‬‬ ‫المتغيرات المعتمدة‬

‫‪0.065‬‬ ‫*‪0.649‬‬ ‫*‪0.628‬‬ ‫‪0.082‬‬ ‫*‪0.809‬‬
‫‪2.256‬‬ ‫‪270.311‬‬ ‫‪0.96‬‬ ‫االعتمادية‬
‫)‪(0.367‬‬ ‫)‪(1.952‬‬ ‫)‪(1.871‬‬ ‫)‪(0.319‬‬ ‫)‪(3.156‬‬
‫‪0.109‬‬ ‫*‪0.753‬‬ ‫*‪0.536‬‬ ‫‪0.231‬‬ ‫*‪0.900‬‬
‫‪2.256‬‬ ‫‪231.547‬‬ ‫‪0.96‬‬ ‫االمان‬
‫)‪(0.567‬‬ ‫)‪(2.103‬‬ ‫)‪(1.708‬‬ ‫)‪(0.834‬‬ ‫)‪(3.260‬‬
‫‪0.094‬‬ ‫*‪0.673‬‬ ‫‪0.274‬‬ ‫‪0.018‬‬ ‫*‪0.656‬‬
‫‪2.256‬‬ ‫‪217.433‬‬ ‫‪0.96‬‬ ‫االستجابة‬
‫)‪(0.477‬‬ ‫)‪(1.823‬‬ ‫)‪(0.955‬‬ ‫)‪(0.064‬‬ ‫)‪(2.304‬‬
‫‪0.121‬‬ ‫*‪0.844‬‬ ‫‪0.333‬‬ ‫‪0.154‬‬ ‫*‪0.724‬‬
‫‪2.256‬‬ ‫‪116.077‬‬ ‫‪0.92‬‬ ‫الجوانب الملموسة‬
‫)‪(0.453‬‬ ‫)‪(1.701‬‬ ‫)‪(0.864‬‬ ‫)‪(0.401‬‬ ‫)‪(1.890‬‬
‫*‪0.537‬‬ ‫*‪886‬‬ ‫‪0.247‬‬ ‫‪0.110‬‬ ‫*‪0.46‬‬
‫‪2.256‬‬ ‫‪248.697‬‬ ‫‪0.96‬‬ ‫اليات التعامل‬
‫)‪(1.778‬‬ ‫)‪(2.563‬‬ ‫)‪(0.921‬‬ ‫)‪(0.412‬‬ ‫)‪(1.751‬‬

‫‪N=50‬‬ ‫‪P  0.05‬‬ ‫)‪df(5.44‬‬ ‫)‪T‬المحسوبة (‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الباحث في ضوء نتائج الحاسبة اإللكترونية‬
‫يوضح الجدول (‪ )4-4‬وجود تأثير معنوي لمتغيرات التخطيط االستراتيجي التسويقي‬
‫في متغيرات جودة الخدمة المصرفية‪ ،‬إذ يؤثر التخطيط االستراتيجي التسويقي معنويا في‬
‫االعتمادية‪ ،‬ويدعم هذا التأثير قيمة (‪ )F‬المحسوبة (‪ )270.311‬والتي هي اكبرمن قيمتها‬
‫الجدولية البالغة (‪ )2.256‬ومعامل التحديد (‪ )0.96( )R2‬وضمن مستوى معنوية (‪)0.05‬‬
‫‪ ‬واختبار (‪ )T‬لها تبين ان اعلى اسهام في‬
‫وبدرجة حرية (‪ ، )5 ،44‬ومن متابعة معامالت ( )‬
‫هذا التأثير يرتكز في الرسالة التسويقية وبمعامل (‪ )0.809‬وبداللة (‪ )T‬المحسوبة التي بلغت (‬
‫‪ )3.156‬وهي قيمة موجبة‪ .‬وتدل هذه العالقة على انه كلما كان هناك اهتمام بالرسالة التسويقية‬
‫من قبل ادارات المصارف ادى ذلك الى ارتفاع جودة الخدمات المقدمة من قبلهم والتي ترضي‬
‫الزبائن‪ ،‬وتلتقي هذه النتيجة مع دراسة (ثابت واخرون‪ )1993،57،‬التي تشير الى ان الرسالة‬
‫التسويقية يجب ان تلبي الحاجات والرغبات الفعلية للزبائن‪.‬‬
‫كما يؤثر التخطيط االستراتيجي التسويقي في االمان ويدعمها قيمة ٍ(‪ )F‬المحسوبة (‬
‫‪ )231.547‬وهي اعلى من قيمتها الجدولية ويفسر تباينها قيمة معامل التحديد (‪)0.96( )R2‬‬
‫‪ ‬واختبار (‪ )T‬لها على ان اعلى تأثير لمتغيرات التخطيط‬
‫ويستدل من معامالت ( )‬

‫‪84‬‬
 ‫االستراتيجي التسويقي في ادراك االمان لدى الزبون يرتكز في الرسالة التسويقية ايضا وبإسهام‬
‫قدره (‪ )0.90‬وبداللة قيمة (‪ )T‬المحسوبة (‪ )3.260‬التي هي قيمة معنوية ‪.‬‬
‫كما ظهر ان هناك تأثيرا معنويا للتخطيط االستراتيجي التسويقي في االستجابة ويدعمها‬
‫قيمة (‪ )F‬المحسوبة (‪ )217.433‬وهي اعلى من قيمتها الجدولية ويفسر تباينها قيمة معامل‬
‫‪ ‬واختبار (‪ )T‬لها ان اعلى تأثير‬
‫التحديد (‪ )R2‬بمقدار (‪ )0.96‬ويستدل من معامالت ( )‬
‫للتخطيط االستراتيجي التسويقي يرتكز في االستراتيجيات التسويقية بمقدار(‪ )0.673‬وبداللة (‬
‫‪ )T‬المحسوبة (‪ )1.823‬والتي هي قيمة معنوية وتعكس هذه النتيجة طبيعة اجابات المبحوثين‬
‫عن قدرتهم في االستجابة لحاجات ورغبات الزبائن من خالل اعتماد االستراتيجية التسويقية‬
‫المناسبة‪.‬‬
‫ويؤثر التخطيط االستراتيجي التسويقي معنويا في الجوانب الملموسة ويدعمها قيمة (‪)F‬‬
‫المحسوبة (‪ )116.077‬وهي اعلى من قيمتها الجدولية ويفسر تباينها قيمة معامل التحديد (‪)R2‬‬
‫‪ ‬واختبار (‪ )T‬لها على ان اعلى تأثير للتخطيط‬
‫بمقدار (‪ )0.92‬ويستدل من معامالت ( )‬
‫االستراتيجي التسويقي يرتكز في االستراتيجيات التسويقية ايضا بمقدار (‪ )0.844‬وبداللة (‪)T‬‬
‫المحسوبة (‪ )1.701‬والتي هي قيمة معنوية‪ ،‬وتدل هذه العالقة على ان اتباع ادارات المصارف‬
‫ألستراتيجيات التسويقية المعنوية سوف يؤدي الى زيادة استجابة الزبائن للخدمات المقدمة وزيادة‬
‫إدراكهم لها من خالل الجوانب المادية الملموسة‪ ،‬وتلتقي هذه النتيجة مع الجوانب النظرية التي‬
‫اشار اليها (‪ )Gravens,2000,P.45‬والذي يشير الى ان االستراتيجية التسويقية هي تحليل‬
‫وتخطيط وتنفيذ ورقابة‪ ،‬تهدف الى تلبية حاجات ورغبات الزبائن من خالل توفير قيمة افضل‬
‫للخدمة المقدمة للزبون‪.‬‬
‫ويؤثر التخطيط االستراتيجي التسويقي معنويا في آليات التعامل ويدعمها قيمة (‪)F‬‬
‫المحسوبة (‪ )248.697‬وهي اعلى من قيمتها الجدولية ويفسر تباينها قيمة معامل التحديد (‪)R2‬‬
‫‪ ‬واختبار (‪ )T‬لها على ان اعلى تأثير للتخطيط‬
‫بمقدار (‪ )0.96‬ويستدل من معامالت ( )‬
‫االستراتيجي التسويقي يرتكز في االستراتيجات التسويقية بمقدار (‪ )0.886‬وبداللة (‪)T‬‬
‫المحسوبة (‪ ،)2.563‬والتي هي قيمة معنوية واكبر من قيمتها المجدولة البالغة (‪.)1.677‬‬
‫وبناء على سبق تقبل الفرضية الثانية والتي تنص على وجود تأثير معنوي لمتغيرات التخطيط‬
‫ً‬
‫االستراتيجي التسويقي في متغيرات جودة الخدمة المصرفية‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬اختبار الفرضية الثالثة‬
‫تنصرف هذه الفقرة الى اختبار الفرضية الثالثة التي تنص على وجود تباين في‬
‫المصارف عينة الدراسة في مدى أعتمادها على التخطيط االستراتيجي التسويقي لعملياتها‬
‫المصرفية‪.‬‬

‫‪85‬‬
‫لغرض اختبار هذه الفرضية تم اعداد جدول يبين شدة اجابة المبحوثين عن كل متغير من‬
‫متغيرات التخطيط االستراتيجي التسويقي وعلى اساس المقارنة في االجابة المتوسط الحسابي‬
‫المعياري (‪.)3‬‬
‫‪ .1‬فروع مصرف الرشيد‬
‫يظهر الجدول (‪ )5-4‬ان مصرف الرشيد فرع (‪ )130‬يركز على البيئة التسويقية‬
‫وبمعدل استجابة (‪ )4.240‬وبإنحراف معياري (‪ )0.814‬ثم على الرسالة التسويقية بمعدل (‬
‫‪ )4.160‬وانحراف معياري (‪ )1.007‬والموارد بمعدل (‪ )3.760‬وانحراف معياري (‪)1.209‬‬
‫ثم االستراتيجيات واالهداف التسويقية وبمعدل (‪ )3.820‬و (‪ )3.680‬على التوالي وانحراف‬
‫معياري (‪ )0.873‬و (‪ )0.835‬على التوالي‪.‬‬
‫في حين يتباين عنه مصرف الرشيد فرع (‪ )252‬حيث يركز على االهداف التسويقية‬
‫وجاء بشدة اجابة (‪ )4.160‬وانحراف معياري (‪ )0.833‬ثم الرسالة واالستراتيجيات والبيئة‬
‫والموارد وبمتوسط حسابي (‪ )4.040‬و (‪ )3.882‬و (‪)3.760‬و (‪ )3.200‬وبإنحراف معياري‬
‫(‪ )0.824‬و(‪ )0.993‬و (‪ )0.907‬و (‪ )1.414‬على التوالي‪.‬‬
‫ويظهر الجدول (‪ )5-4‬ان مصرف الرشيد فرع (‪ )3‬ال يولي اهتماما بالبيئة التسويقية‬
‫حيث ان المتوسط الحسابي بلغ (‪ )2.920‬وهو اقل من المتوسط الحسابي المعياري وكذلك في‬
‫متغير الموارد إذ ان المتوسط الحسابي بلغ (‪ )2.800‬وهو اقل من المتوسط الحسابي المعياري‬
‫ووجد ان مصرف الرشيد فرع (‪ )3‬هو اضعف الفروع في تبني التخطيط االستراتيجي التسويقي‬
‫بالنسبة لبقية فروع مصرف الرشيد مقارنة بالمتوسط الحسابي لمتغيرات التخطيط االستراتيجي‬
‫التسويقي مع بقية الفروع‪.‬‬
‫اما مصرف الرشيد فرع (‪ )504‬فوجد ان متغير الموارد بلغ المتوسط الحسابي له (‬
‫‪ )2.640‬وهو اقل من المتوسط الحسابي المعياري مع وجود اختالف في تبني المتغيرات‬
‫االخرى حسب متوسطاتها الحسابية‪.‬‬
‫في حين نجد ان المصرف فرع (‪ )100‬يركز على الرسالة ثم البيئة واالهداف‬
‫واالستراتيجيات واخيرا على الموارد ومتوسط حسابي (‪ )4.040‬و (‪ )3.840‬و (‪ )3.800‬و (‬
‫‪ )3.760‬و (‪ )3.640‬وبانحراف معياري (‪ )0.528‬و (‪ )0.367‬و (‪ )0.490‬و (‪ )0.512‬و‬
‫(‪ )0.686‬على التوالي‪.‬‬
‫ونالحظ من الجدول ان إجمالي الوسط الحسابي للرسالة (‪ )3.872‬واالنحراف المعياري‬
‫(‪ )0.869‬والبيئة (‪ )0.728( ، )3.656‬واالهداف (‪ )3.664‬و (‪ )0.773‬واالستراتيجيات (‬
‫‪ )0.691( ، )3.620‬والموارد (‪ )0.995( ،)3.208‬واجمالي الوسط الحسابي لفروع‬
‫مصرف الرشيد (‪ )3.600‬وبانحراف معياري (‪ )0.811‬وان اعلى اجمالي متوسط حسابي‬

‫‪86‬‬
 ‫لمصرف فرع (‪ )130‬اذ بلغ (‪ )3.912‬وانحراف معياري (‪ )0.948‬وادناها فرع (‪ )3‬اذ بلغ‬
‫المتوسط الحسابي (‪ )3.048‬وانحراف (‪.)0.667‬‬
‫‪ .2‬فروع مصرف الرافدين‬
‫يتضح من الجدول (‪ )5-4‬ان مصرف الرشيد فرع (‪ )112‬اقل المصارف يتبنى ويهتم‬
‫في عملية التخطيط االستراتيجي التسويقي النخفاض قيمة المتوسطات الحسابية‪ .‬لمتغيرات‬
‫التخطيط االستراتيجي التسويقي‪ ،‬إذ بلغ المتوسط الحسابي للرسالة (‪ )3.520‬وانحراف معياري‬
‫(‪ )1.170‬وللبيئة (‪ )3.000‬وانحراف معياري (‪ )0.849‬أما األهداف التسويقية‪ ،‬فكانت قيمة‬
‫الوسط الحسابي اقل من الوسط الحسابي المعياري (‪ )2.640‬وانحراف معياري (‪ )1.015‬في‬
‫حين كان الوسط الحسابي لالستراتيجيات (‪ )3.160‬وانحراف معياري (‪ )0.784‬وللموارد (‬
‫‪ )3.040‬وانحراف معياري (‪. )0.916‬‬
‫وبالتمعن في الجدول (‪ )5-4‬نالحظ أن فروع مصرف الرافدين (‪،264،320،158‬‬
‫‪ )325‬تولي أهتماماً ملحوظاً في الرسالة التسويقية اكثر من بقية المتغيرات وبأوساط حسابية (‬
‫‪ )4.320‬و (‪ )4.240‬و (‪ )4.520‬و (‪ )4.667‬وانحراف معياري (‪ )0.835‬و (‪ )0.907‬و (‬
‫‪ )0.640‬و (‪ )0.596‬على التوالي وكذلك لمتغير الموارد إذ بلغ المتوسط الحسابي (‪ )4.000‬و‬
‫(‪ )4.160‬و (‪ )3.960‬و (‪ )4.267‬وانحراف معياري (‪( ، )0.824( ، )0.784( ، )0.748‬‬
‫‪ )1.123‬على التوالي أما متغيرات البيئة واألهداف االستراتيجية التسويقية فكان هناك تباين‬
‫واضح ما بين فروع مصرف الرافدين ‪ .‬أما إجمالي الوسط الحسابي للرسالة بلغ (‪)4.253‬‬
‫وانحراف معياري (‪ )0.830‬وللبيئة (‪ )3.776‬وانحراف معياري (‪ )0.850‬ولألهداف (‬
‫‪ )3.560‬وانحراف معياري (‪ )0.853‬واالستراتيجيات (‪ )3.677‬وانحراف معياري (‪)0.809‬‬
‫والموارد (‪ )3.885‬وانحراف معياري (‪ . )0.879‬وكان أعلى إجمالي لمتوسط حسابي‬
‫لمصرف الرافدين فرع (‪ )325‬إذ بلغ (‪ )4.240‬وانحراف معياري (‪ )0.945‬في حين كان‬
‫الفرع (‪ )112‬أضعف المصارف في األهتمام بعملية التخطيط االستراتيجي التسويقي إذ بلغ‬
‫إجمالي المتوسط الحسابي له (‪ )3.072‬وانحراف معياري (‪ )0.947‬أما إجمالي المتوسط‬
‫الحسابي لجميع فروع مصرف الرافدين بلغ (‪ )3.830‬وانحراف معياري (‪ )0.844‬وهو أعلى‬
‫من أجمالي فروع مصرف الرشيد الذي بلغ (‪ )3.600‬وانحراف معياري (‪ )0.811‬وهذا يوضح‬
‫أن مصرف الرافدين يولي اهتماما اكبر بعملية التخطيط االستراتيجي التسويقي من فروع‬
‫مصرف الرشيد ‪.‬‬

‫جدول (‪)5-4‬‬

‫‪87‬‬
 ‫األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية لشدة اجابات االفراد موضوع الدراسة في كل مصرف‬
‫من المصارف المبحوثة حيال تبني التخطيط االستراتيجي التسويقي‬
‫األجمالي‬ ‫الموارد‬ ‫االستراتيجيات التسويقية‬ ‫األهداف التسويقية‬ ‫البيئة التسويقية‬ ‫الرسالة التسويقية‬ ‫المتغيرات‬

‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬
‫المصرف‬

‫‪0.948‬‬ ‫‪3.912‬‬ ‫‪1.209‬‬ ‫‪3.760‬‬ ‫‪0.873‬‬ ‫‪3.820‬‬ ‫‪0.835‬‬ ‫‪3.680‬‬ ‫‪0.814‬‬ ‫‪4.240‬‬ ‫‪1.007‬‬ ‫‪4.160‬‬ ‫رشيد (‪)130‬‬

‫‪0.994‬‬ ‫‪3.808‬‬ ‫‪1.414‬‬ ‫‪3.200‬‬ ‫‪0.993‬‬ ‫‪3.882‬‬ ‫‪0.833‬‬ ‫‪4.160‬‬ ‫‪0.907‬‬ ‫‪3.760‬‬ ‫‪0.824‬‬ ‫‪4.040‬‬ ‫رشيد (‪)252‬‬

‫‪0.667‬‬ ‫‪3.048‬‬ ‫‪0.693‬‬ ‫‪2.800‬‬ ‫‪0.283‬‬ ‫‪3.000‬‬ ‫‪0.765‬‬ ‫‪3.120‬‬ ‫‪0.796‬‬ ‫‪2.920‬‬ ‫‪0.800‬‬ ‫‪3.400‬‬ ‫رشيد (‪)3‬‬

‫‪0.930‬‬ ‫‪3.416‬‬ ‫‪0.975‬‬ ‫‪2.640‬‬ ‫‪0.794‬‬ ‫‪3.640‬‬ ‫‪0.941‬‬ ‫‪3.560‬‬ ‫‪0.755‬‬ ‫‪3.520‬‬ ‫‪1.184‬‬ ‫‪3.720‬‬ ‫رشيد (‪)504‬‬

‫‪0.516‬‬ ‫‪3.816‬‬ ‫‪0.686‬‬ ‫‪3.640‬‬ ‫‪0.512‬‬ ‫‪3.760‬‬ ‫‪0.490‬‬ ‫‪3.800‬‬ ‫‪0.367‬‬ ‫‪3.840‬‬ ‫‪0.528‬‬ ‫‪4.040‬‬ ‫رشيد (‪)100‬‬

‫‪0.811‬‬ ‫‪3.600‬‬ ‫‪0.995‬‬ ‫‪3.208‬‬ ‫‪0.691‬‬ ‫‪3.620‬‬ ‫‪0.773‬‬ ‫‪3.664‬‬ ‫‪0.728‬‬ ‫‪3.656‬‬ ‫‪0.869‬‬ ‫‪3.872‬‬ ‫اإلجمالي‬

‫‪0.947‬‬ ‫‪3.072‬‬ ‫‪0.916‬‬ ‫‪3.040‬‬ ‫‪0.784‬‬ ‫‪3.160‬‬ ‫‪1.015‬‬ ‫‪2.640‬‬ ‫‪0.849‬‬ ‫‪3.000‬‬ ‫‪1.170‬‬ ‫‪3.520‬‬ ‫الرافدين (‪)112‬‬

‫‪0.719‬‬ ‫‪3.960‬‬ ‫‪0.748‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪0.632‬‬ ‫‪3.800‬‬ ‫‪0.585‬‬ ‫‪3.760‬‬ ‫‪0.796‬‬ ‫‪3.920‬‬ ‫‪0.835‬‬ ‫‪4.320‬‬ ‫الرافدين (‪)264‬‬

‫‪0.877‬‬ ‫‪4.016‬‬ ‫‪0.784‬‬ ‫‪4.160‬‬ ‫‪0.894‬‬ ‫‪3.800‬‬ ‫‪0.952‬‬ ‫‪3.880‬‬ ‫‪0.849‬‬ ‫‪4.000‬‬ ‫‪0.907‬‬ ‫‪4.240‬‬ ‫الرافدين (‪)320‬‬

‫‪0.733‬‬ ‫‪3.864‬‬ ‫‪0.824‬‬ ‫‪3.960‬‬ ‫‪0.804‬‬ ‫‪3.560‬‬ ‫‪0.733‬‬ ‫‪3.320‬‬ ‫‪0.662‬‬ ‫‪3.960‬‬ ‫‪0.640‬‬ ‫‪4.520‬‬ ‫الرافدين (‪)158‬‬

‫‪0.945‬‬ ‫‪4.240‬‬ ‫‪1.123‬‬ ‫‪4.267‬‬ ‫‪0.929‬‬ ‫‪4.067‬‬ ‫‪0.980‬‬ ‫‪4.200‬‬ ‫‪1.095‬‬ ‫‪4.000‬‬ ‫‪0.596‬‬ ‫‪4.667‬‬ ‫الرافدين (‪)325‬‬

‫‪0.844‬‬ ‫‪3.830‬‬ ‫‪0.879‬‬ ‫‪3.885‬‬ ‫‪0.809‬‬ ‫‪3.677‬‬ ‫‪0.853‬‬ ‫‪3.560‬‬ ‫‪0.850‬‬ ‫‪3.776‬‬ ‫‪0.830‬‬ ‫‪4.253‬‬ ‫اإلجمالي‬

‫المصدر‪ :‬من اعداد الباحث في ضوء نتائج الحاسبة االلكترونية‪.‬‬

‫ويوضح الج دول (‪ )6-4‬درجة األهمية لكل متغ ير من متغ يرات التخطيط االس تراتيجي‬
‫التس ويقي وحسب إجاب ات عينة الدراسة لكل ف رع من ف روع المص ارف المبحوثة وك ذلك التب اين‬
‫بين تلك المصارف ‪.‬‬

‫الجدول (‪)6-4‬‬
‫التباين بين المصارف المبحوثة في إعطاء األهمية النسبية لكل متغير من متغيرات التخطيط‬
‫االستراتيجي التسويقي‬
‫المتغيرات‬
‫االستراتيجيات‬ ‫األهداف‬ ‫الرسالة‬
‫الموارد‬ ‫البيئة التسويقية‬
‫التسويقية‬ ‫التسويقية‬ ‫التسويقية‬
‫المصرف‬

‫‪88‬‬
 ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫رشيد (‪)130‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫رشيد (‪)252‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫رشيد (‪)3‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫رشيد (‪)504‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫رشيد (‪)100‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الرافدين (‪)112‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الرافدين (‪)264‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الرافدين (‪)320‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الرافدين (‪)158‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الرافدين (‪)325‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اإلجمالي‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الباحث في ضوء نتائج الحاسبة االلكترونية‬

‫في حين يوضح الجدول (‪ )7-4‬ترتيباً تنازلياً للمصارف المبحوثة حسب الوسط‬
‫الحسابي واالنحراف المعياري والذي يبين أن مصرف الرافدين فرع (‪ )325‬كان افضل‬
‫المصارف في تبني عملية التخطيط االستراتيجي التسويقي في حين كان مصرف الرشيد (‪)3‬‬
‫اقلها أهتماماً في عملية التخطيط االستراتيجي التسويقي ‪ ،‬وأن فروع مصرف الرافدين افضل من‬
‫فروع مصرف الرشيد حسب تسلسلها في الجدول ‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫الجدول (‪)7-4‬‬
‫ترتيب المصارف المبحوثة في مدى تبنيها التخطيط االستراتيجي التسويقي تنازلياً حسب‬
‫الوسط الحسابي واالنحراف المعياري‬
‫االنحراف المعياري‬ ‫الوسط الحسابي‬ ‫اسم المصرف‬ ‫ت‬
‫‪0.945‬‬ ‫‪4.240‬‬ ‫الرافدين (‪)325‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.877‬‬ ‫‪4.016‬‬ ‫الرافدين (‪)320‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.719‬‬ ‫‪3.960‬‬ ‫الرافدين (‪)264‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.948‬‬ ‫‪3.912‬‬ ‫الرشيد (‪)130‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.733‬‬ ‫‪3.864‬‬ ‫الرافدين (‪)158‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.516‬‬ ‫‪3.816‬‬ ‫الرشيد (‪)100‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪0.994‬‬ ‫‪3.808‬‬ ‫الرشيد (‪)252‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪0.947‬‬ ‫‪3.072‬‬ ‫الرافدين (‪)112‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪0.930‬‬ ‫‪3.416‬‬ ‫الرشيد (‪)504‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪0.667‬‬ ‫‪3.048‬‬ ‫الرشيد (‪)3‬‬ ‫‪10‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الباحث في ضوء نتائج الحاسبة االلكترونية‬
‫وعند مالحظة النتائج في الجداول الثالثة السابقة يتبين لنا مدى التباين بين المصارف‬
‫المبحوثة في تبني واعتماد التخطيط االستراتيجي التسويقي في عملياتها المصرفية‪ ،‬وتلتقي هذه‬
‫النتائج مع دراسة (‪ )Cooper,2003‬التي تشير الى ان خطوات عملية التخطيط االستراتيجي‬
‫التسويقي التي على المنظمات تبنيها هي (الرسالة‪ ،‬االهداف‪ ،‬التحليل البيئي‪ ،‬االستراتيجيات‪،‬‬
‫الموارد) وهي الخطوات التي تم تبنيها في دراستنا الحالية وتم التوصل الى نتائجها‪ ،‬عليه نتوصل‬
‫إلى قبول الفرضية الثالثة ‪.‬‬
‫رابعاً ‪ :‬اختبار الفرضية الرابعة‬
‫تنصرف هذه الفقرة الى اختبار الفرضية الرابعة لتي تنص اآلتي يتفق الزبائن على تباين‬
‫المصارف المبحوثة في جودة الخدمات المصرفية المقدمة‪.‬‬
‫لغرض اختبار هذه الفرضية تم أعداد جدول يبين شدة إجابات األفراد المبحوثين حول‬
‫الخدمة المصرفية المقدمة لهم من قبل المصارف المبحوثة باالستناد إلى المتغيرات المعتمدة في‬
‫جودة الخدمة المصرفية ‪ ،‬وعد أساس المقارنة في اإلجابة المتوسط الحسابي الفرضي (‪.)3‬‬

‫‪90‬‬
 ‫الجدول (‪)8-4‬‬
‫األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية لشدة إجابات األفراد موضوع الدراسة في كل مصرف‬
‫من المصارف المبحوثة حول تقييم جودة الخدمة المصرفية‬
‫األجمالي‬ ‫آليات التعامل‬ ‫الجوانب الملموسة‬ ‫االستجابة‬ ‫األمان‬ ‫االعتمادية‬ ‫المتغيرات‬

‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫المصرف‬

‫‪1.064‬‬ ‫‪3.240‬‬ ‫‪0.894‬‬ ‫‪3.400‬‬ ‫‪1.378‬‬ ‫‪2.680‬‬ ‫‪0.980‬‬ ‫‪3.200‬‬ ‫‪1.169‬‬ ‫‪3.440‬‬ ‫‪0.900‬‬ ‫‪3.480‬‬ ‫رشيد (‪)130‬‬

‫‪0.775‬‬ ‫‪2.840‬‬ ‫‪0.632‬‬ ‫‪3.400‬‬ ‫‪0.863‬‬ ‫‪1.880‬‬ ‫‪0.652‬‬ ‫‪2.880‬‬ ‫‪0.924‬‬ ‫‪2.840‬‬ ‫‪0.800‬‬ ‫‪3.200‬‬ ‫رشيد (‪)252‬‬

‫‪0.993‬‬ ‫‪3.112‬‬ ‫‪0.800‬‬ ‫‪3.200‬‬ ‫‪1.356‬‬ ‫‪2.800‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪3.080‬‬ ‫‪1.084‬‬ ‫‪3.160‬‬ ‫‪0.835‬‬ ‫‪3.320‬‬ ‫رشيد (‪)3‬‬

‫‪0.837‬‬ ‫‪3.552‬‬ ‫‪0.765‬‬ ‫‪4.120‬‬ ‫‪1.048‬‬ ‫‪2.680‬‬ ‫‪0.733‬‬ ‫‪3.680‬‬ ‫‪0.843‬‬ ‫‪3.640‬‬ ‫‪0.794‬‬ ‫‪3.641‬‬ ‫رشيد (‪)504‬‬

‫‪0.812‬‬ ‫‪3.232‬‬ ‫‪0.755‬‬ ‫‪3.480‬‬ ‫‪1.166‬‬ ‫‪2.800‬‬ ‫‪0.784‬‬ ‫‪3.160‬‬ ‫‪0.753‬‬ ‫‪3.440‬‬ ‫‪0.601‬‬ ‫‪3.280‬‬ ‫رشيد (‪)100‬‬

‫‪0.896‬‬ ‫‪3.195‬‬ ‫‪0.769‬‬ ‫‪3.520‬‬ ‫‪1.162‬‬ ‫‪2.568‬‬ ‫‪0.808‬‬ ‫‪3.200‬‬ ‫‪0.954‬‬ ‫‪3.304‬‬ ‫‪0.786‬‬ ‫‪3.384‬‬ ‫اإلجمالي‬

‫‪0.888‬‬ ‫‪3.360‬‬ ‫‪0.845‬‬ ‫‪3.920‬‬ ‫‪0.889‬‬ ‫‪2.360‬‬ ‫‪1.114‬‬ ‫‪3.280‬‬ ‫‪0.943‬‬ ‫‪3.480‬‬ ‫‪0.650‬‬ ‫‪3.760‬‬ ‫الرافدين‪)112( T‬‬

‫‪0.831‬‬ ‫‪3.536‬‬ ‫‪0.776‬‬ ‫‪3.720‬‬ ‫‪1.262‬‬ ‫‪2.920‬‬ ‫‪0.693‬‬ ‫‪3.600‬‬ ‫‪0.794‬‬ ‫‪3.640‬‬ ‫‪0.632‬‬ ‫‪3.810‬‬ ‫الرافدين‪)264( T‬‬

‫‪0.874‬‬ ‫‪3.536‬‬ ‫‪0.952‬‬ ‫‪3.880‬‬ ‫‪0.907‬‬ ‫‪2.760‬‬ ‫‪0.960‬‬ ‫‪3.720‬‬ ‫‪0.889‬‬ ‫‪3.360‬‬ ‫‪0.662‬‬ ‫‪3.960‬‬ ‫الرافدين‪)320( T‬‬

‫‪0.868‬‬ ‫‪3.528‬‬ ‫‪1.015‬‬ ‫‪3.640‬‬ ‫‪1.224‬‬ ‫‪2.680‬‬ ‫‪0.637‬‬ ‫‪3.560‬‬ ‫‪0.800‬‬ ‫‪3.800‬‬ ‫‪0.662‬‬ ‫‪3.960‬‬ ‫الرافدين‪)158( T‬‬

‫‪0.605‬‬ ‫‪3.632‬‬ ‫‪0.625‬‬ ‫‪4.120‬‬ ‫‪0.742‬‬ ‫‪2.640‬‬ ‫‪0.543‬‬ ‫‪3.840‬‬ ‫‪0.722‬‬ ‫‪3.720‬‬ ‫‪0.367‬‬ ‫‪3.841‬‬ ‫الرافدين‪)325( T‬‬

‫‪0.813‬‬ ‫‪3.518‬‬ ‫‪0.843‬‬ ‫‪3.856‬‬ ‫‪1.005‬‬ ‫‪2.672‬‬ ‫‪0.789‬‬ ‫‪3.600‬‬ ‫‪0.830‬‬ ‫‪3.600‬‬ ‫‪0.595‬‬ ‫‪3.866‬‬ ‫اإلجمالي‬

‫المصدر ‪:‬من اعداد الباحث في ضوء نتائج الحاسبة االليكترونية‪.‬‬

‫‪ .1‬فروع مصرف الرشيد‬
‫يظهر الجدول (‪ )8-4‬أن إجابات زبائن فروع مصرف الرشيد حول متغير االعتمادية‬
‫متفاوتة من فرع إلى أخر حيث تمثل أفضل تقييم في فرع (‪ )504‬إذ بلغ الوسط الحسابي (‬
‫‪ )3.641‬واالنحراف المعياري (‪ )0.794‬في حين كان فرع (‪ )252‬متوسطه الحسابي (‬
‫‪ )3.200‬وانحرافه المعياري (‪ )0.800‬وهي أدنى قيمة ‪ ،‬فيما تفاوتت تقييم الفروع األخرى بين‬
‫االثنين ‪ .‬أما فيما يتعلق بمتغير األمان فكان فرع (‪ )504‬أيضاً افضل الجميع من وجهة نظر‬
‫الزبائن عينة البحث إذ بلغ المتوسط الحسابي (‪ )3.640‬واالنحراف المعياري (‪ )0.843‬والفرع‬
‫(‪ )252‬كان متوسطه الحسابي اقل من المتوسط الحسابي المعياري (‪ )2.840‬وبانحراف‬
‫معياري (‪ )0.924‬وهي اقل المتوسطات الحسابية فيما كان فرعي (‪ )130‬و (‪ )100‬بمتوسط‬
‫حسابي متشابه (‪ )3.440‬واقل منهما الفرع (‪ )3‬إذ بلغ المتوسط الحسابي (‪ )3.160‬واالنحراف‬
‫المعياري (‪.)1.084‬‬

‫‪91‬‬
 ‫وال تختلف نظرة الزبائن المبحوثين إلى متغير االستجابة حيث كان فرع (‪ )504‬أفضل‬
‫الفروع إذ بلغ المتوسط الحسابي (‪ )3.680‬وبانحراف معياري (‪ )0.733‬وأدناها فرع (‪)252‬‬
‫إذ بلغ المتوسط الحسابي (‪ )2.880‬وبانحراف معياري (‪ )0.652‬وهوة أدنى من المتوسط‬
‫الحسابي المعياري ‪ ،‬أما بقية الفروع تفاوت قيمها بين االثنين ‪.‬‬
‫ويتضح من الجدول (‪ )8-4‬أن هناك إجماع من الزبائن المبحوثين لجميع الفروع على‬
‫ضعف متغير الجوانب الملموسة ويتضح ذلك من كون المتوسط الحسابي لجميع الفروع اقل من‬
‫المتوسط الحسابي المعياري ‪ ،‬مع درجات متفاوتة من الضعف حيث كان المتوسط الحسابي لفرع‬
‫(‪ )100‬هو (‪ )2.800‬أما الفرع (‪ )252‬فكان (‪ )1.880‬وهو مؤشر على ضعف هذا الجانب ‪.‬‬
‫أما متغير آليات التعامل فكان فرع (‪ )504‬أفضل من بقية الفروع في مجال هذا المتغير إذ بلغ‬
‫المتوسط الحسابي (‪ )4.120‬وبانحراف معياري (‪ )0.765‬ويؤشر على الفرع (‪ )3‬ضعف في‬
‫هذا المتغير بداللة الوسط الحسابي (‪ )3.200‬وبانحراف معياري (‪ )0.800‬في حين كانت وجهة‬
‫نظر الزبائن في فرعي (‪ )130‬و (‪ )252‬متقاربة إذ بلغ المتوسط الحسابي (‪ )3.400‬وبإنحراف‬
‫معياري (‪ )0.894‬و (‪ )0.632‬على التوالي‪.‬‬
‫أما على مستوى إجمالي المتوسط الحسابي للفروع كافة فكان مصرف الرشيد فرع (‬
‫‪ )504‬أفضل الفروع من وجهة نظر الزبائن في تقديم الخدمة المصرفية إذ بلغ متوسطه الحسابي‬
‫(‪ )3.552‬وبانحراف معياري (‪ )0.837‬وأدناها الفرع (‪ )252‬إذ بلغ المتوسط الحسابي (‬
‫‪ )2.840‬وبانحراف معياري (‪ . )0.775‬وكان إجمالي المتوسط الحسابي لجميع فروع‬
‫مصرف الرشيد (‪ )3.195‬وبانحراف معياري (‪.)0.896‬‬
‫‪ .2‬فرع مصرف الرافدين‬
‫يتضح من الجدول (‪ )8-4‬أن مصرف الرافدين فرع (‪ )158‬كان المتوسط الحسابي‬
‫الجابات الزبائن حول متغير االعتمادية أعلى من بقية الفروع األخرى إذ بلغ (‪)3.960‬‬
‫وبانحراف معياري (‪ )0.662‬في حين أظهرت النتائج أن المتوسط الحسابي لمتغير االعتمادية‬
‫في فرع (‪ )112‬أدناها إذ بلغت (‪ )3.760‬وبانحراف معياري (‪ ، )0.650‬في حين كان‬
‫المتوسط الحسابي األعلى لمتغير األمان في فرع (‪ )158‬إذ بلغ (‪ )3.800‬وبانحراف معياري (‬
‫‪ )0.800‬وأدناه فرع (‪ )320‬إذ بلغ (‪ )3.360‬وبانحراف معياري (‪ )0.889‬وتفاوتت شدة‬
‫إجابات الزبائن في الفروع األخرى ما بين الفرعين المذكورين ‪.‬‬
‫أما بالنسبة لمتغير األستجابة فكان أعلى متوسط حسابي في فرع (‪ )325‬إذ بلغ (‬
‫‪ )3.840‬بانحراف معياري (‪ )0.543‬يليه فرع (‪ )320‬بمتوسط حسابي (‪ )3.720‬وبانحراف‬
‫معياري (‪ )0.960‬والفرع (‪ )264‬بمتوسط حسابي (‪ )3.600‬وبانحراف معياري (‪)0.693‬‬
‫والفرع (‪ )158‬بمتوسط حسابي (‪ )3.560‬وبانحراف معياري (‪ )0.637‬وكان الفرع (‪)112‬‬

‫‪92‬‬
 ‫أدنى الفروع من وجهة نظر الزبائن إذ بلغ المتوسط الحسابي (‪ )3.280‬وبانحراف معياري (‬
‫‪. )1.114‬‬
‫ويبين الجدول (‪ )8-4‬أن هناك اتفاق من خالل اجابات الزبائن عينة الدراسة على‬
‫ضعف متغير الجوانب الملموسة ‪ ،‬إذ نالحظ أن المتوسط الحسابي لكل فرع من الفروع المبحوثة‬
‫اقل من المتوسط الحسابي المعياري‪.‬‬
‫أما بالنسبة لمتغير آليات التعامل فكان أعلى متوسط حسابي من اجابات الزبائن لفرع (‬
‫‪ )325‬إذ بلغ (‪ )4.120‬وبانحراف معياري (‪ )0.625‬وأدناها فرع (‪ )158‬إذ بلغ المتوسط‬
‫الحسابي (‪ )3.640‬وبانحراف معياري (‪)1.015‬‬
‫أما على مستوى إجمالي المتوسط الحسابي للفروع كافة كان مصرف الرافدين فرع (‬
‫‪ )325‬أفضل الفروع من وجهة نظر الزبائن في تقديم الخدمة المصرفية إذ بلغ المتوسط الحسابي‬
‫(‪ )3.632‬وبانحراف معياري (‪ )0.605‬وأدناها الفرع (‪ )112‬إذ بلغ المتوسط الحسابي (‬
‫‪ )3.360‬وبانحراف معياري (‪ )0.888‬وكان إجمالي المتوسط الحسابي لجميع فروع مصرف‬
‫الرافدين (‪ )3.518‬وبانحراف معياري (‪ )0.813‬وهو أعلى من المتوسط الحسابي لمصرف‬
‫الرشيد الذي بلغ (‪ )3.195‬وبانحراف معياري (‪ )0.896‬وهذا يؤشر على جودة الخدمة‬
‫المصرفية المقدمة للزبائن ‪.‬‬
‫الجدول (‪)9-4‬‬
‫التباين بين المصارف المبحوثة في تقديم الخدمة املصرفية‬
‫المتغيرات‬
‫آليات العمل‬ ‫الجوانب الملموسة‬ ‫االستجابة‬ ‫األمان‬ ‫االعتمادية‬
‫المصرف‬
‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫رشيد (‪)130‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫رشيد (‪)252‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫رشيد (‪)3‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫رشيد (‪)504‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫رشيد (‪)100‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫رافدين(‪)112‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫رافدين(‪)264‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫رافدين(‪)320‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫رافدين(‪)158‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫رافدين(‪)325‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الباحث في ضوء نتائج الحاسبة االلكترونية‬

‫‪93‬‬
‫ويوضح الجدول (‪ )9-4‬التباين بين المصارف عينة الدراسة في تقديم الخدمة المصرفية‬
‫نتيجة التباين في آراء الزبائن عينة الدراسة في تقييمهم لمتغيرات جودة الخدمة المصرفية‪.‬‬
‫والجدول (‪ )10-4‬يبين ترتيباً تنازلياً للمصارف عينة الدراسة حسب الوسط الحسابي‬
‫واالنحراف المعياري والذي يبين أن مصرف الرافدين فرع (‪ )325‬كان أفضل المصارف في‬
‫تقديم الخدمة المصرفية للزبائن من وجهة نظر الزبائن المبحوثين في حين كان مصرف الرشيد‬
‫فرع (‪ )252‬اقل مستوى من بقية المصارف في تقديمه للخدمة المصرفية ‪.‬‬
‫الجدول (‪)10-4‬‬
‫ترتيب المصارف المبحوثة في تقديمها الخدمة المصرفية تنازلياً حسب الوسط الحسابي‬
‫واالنحراف المعياري‬
‫االنحراف المعياري‬ ‫الوسط الحسابي‬ ‫اسم المصرف‬ ‫ت‬
‫‪0.605‬‬ ‫‪3.632‬‬ ‫رافدين (‪)325‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.837‬‬ ‫‪3.552‬‬ ‫رشيد (‪)504‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.831‬‬ ‫‪3.536‬‬ ‫رافدين (‪)264‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.874‬‬ ‫‪3.536‬‬ ‫رافدين (‪)320‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.868‬‬ ‫‪3.528‬‬ ‫رافدين (‪)158‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.888‬‬ ‫‪3.360‬‬ ‫رافدين (‪)112‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪1.064‬‬ ‫‪3.240‬‬ ‫رشيد (‪)130‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪0.812‬‬ ‫‪3.232‬‬ ‫رشيد (‪)100‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪0.993‬‬ ‫‪3.112‬‬ ‫رشيد (‪)3‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪0.775‬‬ ‫‪2.840‬‬ ‫رشيد (‪)252‬‬ ‫‪10‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الباحث في ضوء نتائج الحاسبة االلكترونية‬
‫وعند دراسة نتائج الجداول الثالثة السابقة يتبين لنا مدى التباين بين المصارف عينة‬
‫الدراسة في تقديم الخدمة المصرفية للزبائن من وجهة نظر المبحوثين‪ ،‬وتلتقي هذه النتائج مع‬
‫دراسة (علوان‪ )2003 ،‬التي تشير الى ان متغيرات االعتمادية واالمان والتعاطف تأثيرها اقوى‬
‫على جودة الخدمات المقدمة من متغيري الجوانب الملموسة واالستجابة‪ ،‬وال تلتقي هذه النتائج مع‬
‫دراسة (الطالب‪ )2003،‬الذي توصل الى االنطباع االيجابي عن جودة الخدمات المصرفية‬
‫االسالمية في مجال الجوانب المادية (الملموسة‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف) اما في مجال (االعتمادية‪،‬‬
‫األمان) فلم تكن بالدرجة التي ترضي زبائن عينة الدراسة‪ ،‬عليه نتوصل إلى قبول الفرضية‬
‫الرابعة ‪.‬‬

‫‪94‬‬
 ‫وبناء على نتائج الوصف السابقة التي تم التوصل اليها تبين أن المصارف التي تتبنى‬
‫ً‬
‫التخطيط االستراتيجي التسويقي في أدائها للعمل المصرفي سوف تنعكس على جودة الخدمة‬
‫المصرفية إذ يوضح الجدول (‪ )11-4‬أن تبني فروع مصرف الرافدين لعملية التخطيط‬
‫االستراتيجي التسويقي قد اسهم في جودة الخدمة المصرفية المقدمة مقارنة مع فروع مصرف‬
‫الرشيد‪.‬‬
‫الجدول (‪)11-4‬‬
‫نتائج وصف تبني التخطيط االستراتيجي التسويقي و جودة الخدمة المصرفية في المصارف‬
‫المبحوثة‬
‫جودة الخدمة المصرفية‬ ‫التخطيط االستراتيجي التسويقي‬ ‫البعد‬
‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫الوسط‬
‫المصرف‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫‪0.813‬‬ ‫‪3.518‬‬ ‫‪0.844‬‬ ‫‪3.830‬‬ ‫فروع مصرف الرافدين‬

‫‪0.896‬‬ ‫‪3.195‬‬ ‫‪0.811‬‬ ‫‪3.600‬‬ ‫فروع مصرف الرشيد‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الباحث في ضوء نتائج الحاسبة االلكترونية‬

‫‪95‬‬