Koje su vam mjerne vrijednosti važne za

web mjesto e-trgovine i zašto?

Jedna od najboljih re čenica koju sam čuo i koju prakticiram svaki dan u radu, ali i u životu,
glasi: "Ono što se mjeri mjeri se i ispunjava".

Metrike. Svi ih trebaju. Bez obzira jeste li u čitelj matematike u srednjoj školi, profesionalni
sportaš ili prodava č, metrike su na čin na koji svi promatramo izvedbu i donosimo odluke.

I to nas vodi u jednu od ljepota digitalnog svijeta ... Sve je ve ć mjerljivo.

Možda ne znate koliko ljudi vidi vaš bilbord na putu, ali možete videti koliko ljudi do đ
e u vašu
internet prodavnicu. Ne možete re ći koliko je ljudi došlo u vaš restoran nakon što su vidjeli
oglas u novinama, ali možete re ći koliko je ljudi došlo na vašu stranicu klikom na oglas na
Facebooku.

Mjerenja i izrazi kao što su Google Analytics, CPC, CPA, stopa napuštanja po četne stranice,
vrijeme provedeno na web lokaciji, stopa konverzije itd. U marketinškom svijetu su
uobi čajena, kao što su Marko, Petar, Marina i Milica u uobi čajenom svijetu.

Ali prije nego što pre đ

emo na mjerne podatke koji mogu poboljšati rad vaše trgovine, šta su to
to čno mjerni podaci? I zašto neki ljudi kažu KPI? Jesu li to iste stvari?

Šta je metrika?

Metrika je sistem ili standard merenja. Primjeri relevantnih mjernih podataka u e-trgovini kre ću
se od stope pretvorbe do prosje čne vrijednosti narudžbe, ali i od stope napuštanja košarice do
izvora prometa.

Lista mjernih podataka u e-trgovini duga čka je i s dobrim razlogom. Google Analytics,
društveni mediji, internetska trgovina, stranice proizvoda, po četne stranice, blagajne i košarica
su svi bogati izvori podataka koji bilježe mjerljive podatke kako biste ih mogli čitati, tuma čiti i
poboljšati.

Šta je KPI?
KPI ozna čava klju čni indikator performansi. Iako su mjerni podaci kvantitativno mjereni, KPI su
važni pokazatelji. Ovo su brojevi koje pratite za rast.

Iako posjete lokaciji mogu biti važne, narudžbe mogu biti vaš KPI. Obi čno se vrednuje
nekoliko kriti čnih brojeva i to su vaši KPI-i.

Kakva je razlika izme đu metrike i KPI-ja?

Po čnimo s činjenicom da metrike mjere proces, dok KPI mjere performanse tih procesa.
Drugim rije čima, klju čni pokazatelji uspješnosti (KPI) subjektivni su, konkretni ciljevi koje želite
da vaša trgovina postigne.

Na primjer, prosje čna vrijednost naloga (AOV) je definitivno metri čka vrijednost, ali to nije KPI.
S druge strane, cilj AOV od 40 € je KPI. Ako bismo primjere primjenjivali u svijetu sporta,
jedan poen po utakmici bio bi metri čki, a cilj od 30 bodova po utrci bio bi KPI.

Trebali biste biti u mogu ćnosti koristiti svoje metrike (i KPI-ove koje ste im postavili) za bolji
nadzor uspjeha vaše trgovine.

Na kraju, vaše metrike trebale bi se odnositi na VAŠE poslovanje. Ako je marketing putem e-
pošte kriti čan dio vaše strategije, tada CTR zahtijeva ozbiljno razmatranje. S druge strane,
ako je pove ćanje prosje čne vrijednosti košarice presudan dio vaše strategije, postavite
odre đeni cilj, tj. KPI za prosje čnu vrijednost košarice.

Kako izmjeriti uspjeh internetske prodavnice?

Još jedna stvar prije nego što pre đ emo na mjerne podatke koji će vam pomo ći u razvoju
poslovanja: vrlo je korisno stvoriti indeks koji sažima sve vaše performanse.

Dakle, kao vlasnik internetske trgovine možete odabrati četiri metrike koje ću vam sada
pokazati i odrediti KPI za svaku od tih metrika. Ako dvije od ovih mjernih podataka imaju 90%
vašeg KPI cilja, a ostale dvije su 100% vašeg KPI cilja, vaš indeks bi bio 0,95.

Ovo bi se moglo dalje poboljšati (komplicirano?) Dodavanjem ve ćih vrijednosti za neke od

vaših metrika (možda je jedna od četiri važnija?). Iako to ne preporu čujem, barem u po četku.
Ako ste malo napredniji, onda je to još relevantniji pristup.

Ovisno o veli čini vašeg poslovanja, vaši timovi ili članovi tima mogu upravljati pojedina čnim
aktivnostima koje sadrže vaše mjerne podatke, ali ovaj indeks može biti koristan na čin za
mjerenje vašeg u činka u cijelom poslu.
Koliko često treba provjeriti metrike?
Dok prelazimo na našu listu mjernih podataka za pra ćenje, možda se pitate koliko često bi
trebalo mjeriti metrike? Odgovor je isti kao i odgovor na pitanje: "Koliko košta dobar
automobil?" a odgovor je: "To zavisi".

1) Nedeljno
Neke podatke treba provjeravati svake sedmice kako bi se osiguralo da je stanje vašeg
poslovanja zdravo. Primjeri mogu uklju čivati promet na web lokaciji, angažman na društvenim
mrežama i povratne informacije.

2) Dvonedeljno
Dvotjedne metrike su one koje su najprikladnije za ve ću veli činu podataka, a na njih manje
utje ču sve varijacije koje se mogu pojaviti tijekom odre đ
ene sedmice. Ove dvotjedne metrike
mogu uklju čivati prosje čnu vrijednost narudžbe (AOV), koliko vas kupac košta (CPA) i
postotak napuštanja kupovine, odnosno košarice.

3) Mese čno
Mjese čni pokazatelji zahtijevaju duži prozor podataka zbog obrazaca prometa ili, što je
vjerovatnije, obrazaca marketinga. Dakle, ove mjese čne metrike mogu uklju čivati postotak
otvorenih e-poruka, interakciju na više kanala, doseg i postotak napuštenosti, tj korpe (ili
druge mikro konverzije).
4) Kvartalno
Kvartalne metrike se najvi啼 odnose na strategiju, barem u sklopu ove četiri vrste. Buduc i da su va啼
nedeljne i dvonedeljne metrike dokazale da je va啼 poslovanje zdravo i opstaje, ove tromesečne metrike
bic e aktivnosti koje dokazuju da va啼 poslovanje cveta i raste. One mogu uključivati vrednost 枴votnog
veka korisnika (Lifetime Value) i procenat rasta pretplatnika (subscription rate).

Razumevanja faza kupaca

Najuspe嗜ije ecommerce prodavnice uglavnom razmi嗟jaju o performansama svoje prodavnice kroz funnel,
prikazan na gornjem dijagramu.

Pisaćemo više o funnelu, ali malo ćemo ga i danas spomenuti kako biste lakše razumeli praćenje konverzija i
koje se konverzije prati u kojoj fazi funnela.

Svaki korak ovog funnela ima različite metrike koje su relevantnije upravo za taj korak. Suprotno popularnom mi
嗟jenju, nijedna od ovih faza nije va柤ija od bilo koje druge. Njihov značaj je definisan va喨m ličnim
preferencama, poslovnim strategijama i mestom gde se nalazite u 枴votnom ciklusu va啼g biznisa (po嗾o se na
primer preporuke tj. advocacy (poslednaj faza) te嗅o dobijaju u ranim fazama va啼g biznisa).

Ovo ispod su najvažnije metrike za pokretanje uspešne online prodavnice:

1.Impressions.
2.Reach.
 3.Engagement.
4.Email click-through-rate.
5.Cost per acquisition (CPA).
6.Organic acquisition traffic.
7.Social media engagement.
8.Abandonment.
9.Micro to macro conversion rates.
10.Average order value (AOV).
11.Sales conversion rates.
12.Customer Retention rate.
13.Customer lifetime value (CLV).
14.Repeat customer rate.
15.Refund and return rate.
16.Ecommerce churn rate.
17.Net promoter score (NPS)
18.Subscription rate.
19.Program participation rate.

1) Metrike otkrivanja proizvoda (Product discovery metrics)

Deluje prilično lako, ali ne mo枡te privuc i posetioce na svoju online prodavnicu ako ne stvorite svest koja
dovodi do otkric a va啼g branda. Ove metrike c e vam pomoc i da merite aktivnosti koje poma柆 u stvaranju
svesti.

Impressions

Jednostavno rečeno, impresije predstavljaju koliko puta je pogledan va�sadr 杪j ili reklama. Ukoliko Marko
vidi reklamu dva puta, a Jelena jednom, imaćete tri impresije. One se mogu pojaviti preko plac enih oglasa
na web sajtovima drugih biznisa, rezultatima pretrage, dru嗾venim mre杪ma itd. (Bilo gde, zaista).

Impresije su jedna od najva柤ijih kontrolnih metrika koju mo枡te imati, jer se gotovo u potpunosti zasnivaju
na bud枡tu koji dodelite različitim aktivnostima.

Reach

Jednostavno rečeno, reach je ukupan broj va喨h pratilaca i pretplatnika - u osnovi, to je zbir svih
onih koji ce videti va s a dr 杪j. To mo枡 da uključi pretplatnike na newsletter, pratioce na Facebooku ili
pretplatnike na va�program lojalnosti.

Ako uzmemo isti primer kao gore, da Marko vidi va�oglas dva puta, a Jelena jednom, va�reach je dva, a broj
impresija tri.

Engagement

Engagement je presek va喨h impresija i reach-a. U su嗾ini, koliko pratioca i pretplatnika (va�reach) ima
interakciju sa va喨m sadr杪jem (imresije). To mo枡 uključivati aktivnosti povezane sa akvizicijom poput klikova,
ali mo枡 uključivati i aktivnosti poput lajkova, komentarisanja i deljenja.
2) Metrike razmatranja ili akvizicije (Consideration or acquisition metrics)

Ne možete imati kupca ako ne dođe na vaš sajt. Sada kada su svesni vašeg brenda, definišite neke metrike koje
mere njihovo prebacivanje na vašu prodavnicu. U ovoj fazi ima mnogo, mnogo metrika, pa c emo se fokusirati
na samo nekoliko.

Procenat klikova u email-ovima (Email click-through)

Procenat klikova u email-ovima predstavlja broj vaših email pretplatnika koji su kliknuli na link koji vodi ka
vašem sajtu.

Na to možete pozitivno uticati tako što c ete kreirati dobro dizajnirane email-ove (veoma bitan je dizajn
prilagođen mobilnim uređajima), snažne pozive na akciju, kao i dobar copy za naslov ali i sadržaj emaila (i o
ovome ćemo pričati na narednih par dana).

Koliko vas ko嗾a kupac (Cost per aquisition)

Mislite li da bi bilo korisno znati koliko plac ate za novog kupca?

Pretpostaviću da je vaš odgovor pozitivan i upravo zato je važno da ne pokrećete preskupe kampanje koje
donose samo mali broj kupaca a prave veliki minus. To je put koji vodi direkt u propast.

KLJUČNO je imati na umu da AOV-a (Average Order Value) dosta utiče na fleksibilnost va 啼g CPA. Ako je
va�CPA 25 EUR, a AOV 100 EUR, to je dobar znak. Ako, s druge strane, va �AOV iznosi 30 EUR, a CPA od
25 EUR to i nije ba�dobro, jer bukvalno pre枴vljavate ako uzmete u obzir i ostale tro嗅ove koje imate u
biznisu.

Vaš CPA možete poboljšati segmentiranjem kampanja radi boljeg ciljanja kupaca koji c e najbolje odgovoriti
reklame.

Kada imate solidne kampanje, dobre kreative i targeting, veoma je te嗅o da MNOGO optimizujete tj. smanjite
CPA. Veoma te嗅o. Zato predla枡m da mnogo vi啼 vremena posvetite optimizaciji AOV jer to mo枡 značajno
da utiče na rast celog biznis jer ćete moći da priu嗾ite veći CPA. Ovo je pod uslovom da imate već dobre
kampanje i kreative.

Organski saobraćaj

Dugoročno, nadate se da ceteprivuci ljudena svoj onlineshop bez da

platite za to. Iz toga sledi da je veoma važno izmeriti koliko posetilaca organski dođe na shop, što je obično
dostupno na svim analitičkim platformama.

Možete poboljšati svoj organski saobrac aj tako što c ete obezbediti da vaš on-site/tehnički SEO poštuje najbolje
prakse (pravilno tagovanje, dobro vreme odziva, itd.) ali i da se vaš off-page SEO ima dobre performanse. To je
sad malo duža tema da bih je ovde načeo, ali pisaćemo i o tome.

Social Media Engagement

Merne vrednosti društvenih medija mogu pružiti veliku vrednost vašem biznisu. Ovo su top KPI-ovi za
engagement na društvenim mrežama koje bi trebalo redovno pratiti:

-Lajkovi po postu: Ovu metrika koristim za ljude koji su podr杪li va啼 postove na dru嗾venim mre杪ma. Da biste
ga izračunali, moraceteda uporeditelajkovena svakoj platformidru 嗾venih medija i podelite ih sa brojem
postova na pojedinačnoj platformi.

-Deljenje (share) po postu: Ovo je metrika za �eljenje�ili вetvitove� Ova metrika pokazuje prose čan broj
deljenja postova tokom određenog vremena.

-Komentari po postu: Кomentari su metrika za spominjanja i komentare na va喨m postovima na dru嗾venim mre
杪ma. Ova metrika najbolje pokazuje kolko vam je jaka zajednica oko va啼g brenda.

-Klikovi po postu: Da biste izračunali ovu metriku, uporedite broj klikova sa svojih postova na dru 嗾venim
medijima tokom određenog perioda (obično tokom jednog meseca), a zatim je podelite sa brojem objavljenih
postova na dru嗾venim medijima u istom vremenskom periodu.

3) Conversion metrike

Sada kada imate dovoljno posjetitelja trgovine, kako možete mjeriti uspješnost konverzije od posjetitelja do
kupca? Te bi metrike trebale pomoći u tome.

Napuštena stopa košarice

Napuštanje se može mjeriti na nekoliko različitih načina, što je korisno za mjerenje ponašanja na mjestu.
Ostavljanje košarice mjerilo je koliko ljudi dodaje nešto u svoju korpu, ali napusti web mjesto BEZ kupovine. Ova
mjera je važna da biste vidjeli ima li problema na web stranici ili u procesu kupovine uopšte.

Moja preporuka je da se za to koristi Google Analytics, jer oni imaju daleko najbolje podatke. Ako ne znate,
napisat ću vam kako postaviti Google Analytics račun i kako pratiti konverzije iz jedne faze u drugu.

Napuštena stopa za naplatu

Pored napuštanja košarice, napuštanje blagajne je kritična metrika koja predstavlja koliko ljudi napušta trgovinu
BEZ kupnje, NAKON što pokrenu proces odlaska (korak nakon košarice). Iako su mjerni podaci slični, važno je
pogledati ih odvojeno kako biste vidjeli postoji li problem na stranici košarice ili možda nakon toga i biće vam
mnogo lakše riješiti problem kad se pojavi.

Te postotke možete poboljšati na različite načine, poput spremanja posjetiteljeve košarice prilikom napuštanja
stranice i povratka, dodavanjem svjedočanstva, nekih elemenata hitnosti itd., Ali o tome ću vam detaljnije pisati u
jednoj od lekcija.

Prosečna vrednost kupovine (AOV)

Vaš AOV je prosječna cijena koju kupci plaćaju za predmete u svojoj košarici prilikom kupovine. Može se i treba
mjeriti s vremenom tako da možete odrediti njen razvoj.

Svoj AOV možete povećati prodajom sličnih proizvoda, programa lojalnosti, nadoknade nakon kupovine itd.Opet,
nije moj cilj da vam za svaki predmet napišem kako ga možete optimizirati, mi ćemo o tome i razgovarati, ali
poanta ove lekcije je proći kroz sve metrike koje su vam ključne za slijediti. Kao što vidite, da biste imali ozbiljnu
prodavnicu, morate znati puno stvari, a ja ću pisati o svemu ovdje, ne brinite se za ništa. Uostalom, vi ste moji
VIP ljudi.

Stopa konverzije

Ovo je ukupni broj prodaje podijeljen s ukupnim brojem posjeta puta 100.

Razumijevanje ovog broja ključno je za utvrđivanje koliko prometa je potrebno za postizanje željenog prometa.

Imajući to u vidu, ovu metriku morate vrlo dobro razumjeti, jer je jedna od najvažnijih.

Evo nekoliko načina za analizu metrike stope konverzije:

Prilagodite stopu konverzije po kanalu: npr. AdWords, SEO, Facebook itd.

Prilagodite stopu konverzije prema kategoriji proizvoda: Neke kategorije mogu imati veće konverzije od drugih

Prilagodite stopu konverzije u skladu sa svojom kampanjom: Na primjer, ako radite s influencerima

Cilj je optimizirati stope konverzije u vašim kampanjama. Ako imate kanal ili kategoriju koja dobro funkcionira,
razmislite o tome da uložite više, a ako nešto ne uspije, možda ispravite grešku.

Prosječna prosječna stopa konverzije u svijetu iznosi 2-4%, ali nešto iznad 3% je sjajno.

4) Metode zadržavanja klijenata

Ovisno o izvoru, nabavka novog kupca negdje je između 5 i 25 puta skuplja od zadržavanja postojećeg. Bez
obzira na točan iznos, podaci jasno pokazuju da se morate koncentrirati na postojeće kupce.
Imajte na umu da će svaka od tih mjernih podataka imati zajedničku temu / koncept / cjelinu - briga o kupcima!
Stopa zadržavanja kupaca
Stopa zadržavanja najbolje se definira kao postotak kupaca koji održavate kao kupce u određenom vremenskom
periodu. Što je taj broj veći, to vam je bolje u korisničkoj podršci. Važno je imati na umu da pri izračunavanju
oduzimate NOVE kupce od broja kupaca. Ti su novi kupci važni, ali ova je mjera usmjerena na to koliko dobro
zadržavate postojeće kupce.
Ukupna vrijednost kupca (doživotna vrijednost)
LTV je prosječan ukupni iznos koji zaradite od jednog kupca od prve do posljednje kupnje. Ovo je važna metrika,
jer je to broj koji treba mjeriti u odnosu na AOV, i trebao bi biti što veći. Što je veća razlika između LTV i AOV, to
je bolje. To znači da vaši kupci kupuju od vas barem nekoliko puta tokom svog životnog vijeka.
Povrat i stopa povrata
Stopa prinosa može biti veliki problem za internetsku trgovinu. Ovisno o vašoj industriji, prinosi mogu biti vrlo
česti i već su uključeni u vaše financijske modele, ili mogu biti izuzetno rijetki. Bez obzira u kojoj se industriji
nalazite i šta god da prodajete, stopa povrata ne sme prelaziti 10% prometa. Naravno, ako je to 1% ili 2% to je
sjajno.
Opcija povrata može biti vrlo moćan okidač koji će navesti kupce da kliknu na gumb „kupi odmah“. Ako kupac zna
da vaša trgovina nudi jamstvo, a povrat robe je besplatan ako nije zadovoljan, to može uvelike povećati
konverzije. Upotrijebite ovu opciju kao gorivo za pokretanje posla, ali budite oprezni da ne izgorite.
Bilo kako bilo, slijediti ove metrike važno je za zdravlje vaše trgovine. Da li je stopa prinosa visoka u određenom
dijelu vaše trgovine? Možda je vrijeme da se malo zabavimo i to riješimo. Ali nikada nećete znati ako ne mjerite.
Stopa bujanja
Stopa usitnjavanja mjerna je vrijednost za praćenje gubitaka vaših kupaca. Mjeri broj izgubljenih kupaca u
određenom vremenskom periodu. Ovisno o vašoj industriji i prodajnom pristupu, možda će vam trebati dugo
vremena da osvojite svakog kupca, ali oni ostaju s vama godinama ili s druge strane kupci dolaze lako, ali brzo i
odlaze.
Koliko god vam ovaj pokazatelj bio važan, važno je oduševiti i iznenaditi kupce kad god možete. Uvijek je lakše
prodati trenutnom kupcu nego nabaviti novog. Zapamtite to pravilo i urežite ga negdje tako da ga nikad ne
zaboravite.
5.Preporuke (metrike zagovaranja)
Ovaj dio lijevka uvjerljivo zaboravlja većina ljudi, što je sramota, jer bolje obucite bijele rukavice. Ti su kupci vaš
rudnik zlata pa ih bolje tretirajte kao takve. Ova metrika će vam pomoći da kvantificirate napor koji ste uložili da
pokažete da vam je stalo.
NET Promotor Svore (NPS)

Kako sam ga nedavno počeo koristiti, obožavam ovu metriku: koliko je vjerovatno da će vas klijenti preporučiti?
Na osnovu odgovora (1-3) kupci su svrstani u jednu od tri kategorije - disrupteri (1), pasivni kupci (2) i promotori
(3). Što više promotora imate, to je bolje (pogodili ste).

Važno je napomenuti da različite industrije imaju različite ljestvice dobrih i loših rezultata NPS-a.

Vaš NPS će imati koristi od kombinacije svega u vašem poslu, od kvalitete vašeg proizvoda do kvalitete usluga
nakon prodaje, od korisničkog iskustva koje pružate do kvalitete uvjeta koje nudite svojim zaposlenicima. NPS
mjeri sve i nevjerovatno je vrijedan za mjerenje.

Stopa pretplate

Budući da je marketing putem e-pošte vrlo važan, još uvijek je od velike koristi znati koji se postotak posjetitelja
prijavi na newsletter. Pokazuje da kupci žele da te čuju. I to je očito dobra stvar.

Vaša stopa pretplate može se poboljšati pružanjem dobrog iskustva (morate dobro znati svoj brend, biti
dosljedni, ne "spam" svoju listu s beskonačnim ili nepotrebnim porukama), jednostavan postupak pretplate i
snažan CTA.

S druge strane, stopa odjave jednako je važna kao i stopa odjave. Ako ugledate veliki broj pretplatnika kako
bježe iz biltena, možda je vrijeme da razmislite o vašem pristupu. Odjava će uvijek biti, ali važno je svesti je na
minimum, ciljajući manje od 0,5% (a manje od .25% je sjajno).

Stopa učešća u programu

Kako su tehnologije i prakse e-trgovine sazrele, sve više i više tvrtki pretvorilo se u programe poput programa
lojalnosti ili platforme za pregled. Postoji mnoštvo rješenja u oba ova područja, ali neka je primjer programa
vjernosti koji će vam vjerovatno više odgovarati.

Ako imate program lojalnosti kupaca, koliki je postotak vaših klijenata? Što je veći taj postotak, veća je
mogućnost da se pažljivo postupate s njima, osjećate ih posebnima i poboljšavaju mnoge druge metrike o kojima
smo razgovarali, poput LTV-a.

Vaša stopa sudjelovanja u programu može se poboljšati sa ... za početak, počevši jedan takav program! Uz to,
predstavite ga na takav način da od pridruživanja postoje stvarne koristi. Imajte na umu da će se malo smanjenja
zarade u zamjenu za dobar tretman članova vremenom isplatiti. Sjećate se naše ranije metrike da je dobiti novog
kupca negdje između 5 do 25 puta skuplje? To je posebno važno imati na umu kada se uzima u obzir stopa
sudjelovanja u različitim programima kao što su programi lojalnosti.

Zaključak
Upravljanje uspješnom internetskom trgovinom zahtijeva vašu pažnju na različite načine - od izgradnje trgovine
do definiranja vašeg brenda, od stvaranja vašeg proizvoda do pružanja visoke kvalitete usluge kupcima.

Upoznavanje sa gore navedenim metrikama pomoći će vam da prepoznate koliko dobro radite ove aktivnosti i da
vidite one oblasti u kojima možete prilagoditi svoje strategije i taktike za poboljšanje performansi.

Sretno i sjetite se brinuti o tim kupcima. Ako iz svih lekcija naučim samo jednu stvar, neka vam bude ova. Jer
ako to ne učinite, sve ostalo pada u vodu.
Pre-flight checklist - da li ste spremni za poletanje? L2K
Ćao ljudi,
Davne 2014. na samom početku moje e-commerce karijere sam vrlo često menjao svoje ideje, to je bilo
užasno.
Krenem sa prodajom kozmetike, pa promenim na kućne ljubimce, ne idu ljubimci, kreni sa garderobom, pa
onda general store, pa opet kozmetika, pa oprema za ribolovce.
Sve u svemu katastrofa. Ovo je školski primer kako ne treba raditi. Veliki problem u e-commercu (ovde se
više obraćam dropshipperima) je to što je barijera za promenu niše veoma mala i lako možete ići iz
industrije u industriju i ponovo počinjati od 0.
Stvarna situacija u biznisu nije takva, zamislite vi sad Miću koji je otvorio Fast Food na ćošku da posle
mesec dana zatvori pa pokrene optičarsku radnju, posle mesec dana Pet Shop i tako u krug. Jednostavno
ne ide.
U svom tom silnom menjanju shopova, primetim ja da se dosta stvari ponavlja, kreiranje određenih
stranica, podešavanje pluginova, povezivanje e-mail platformi.
Kako bi sebi olakšao taj proces napravio sam checklistu koju popunjavam kao pilot što je čekira pre leta.
Ako nešto fali, ne polećem, može da padne shop.Listu sam podelio u više segmenata:
1.Pregled sajta - overall
2.Stranice proizvoda
3.Stranica korpe (Shopping cart)
4.Checkout
5.Proces nakon kupovine
1. Pregled sajta – Overall
•Logo je kreiran i u skladu je sa tematikom shopa
•Domen i hosting kupljeni i podešeni
•Otvoren biznis email
•Shop je prilagođen za PC, tablete, i najbitnije mobilne telefone
•Podešen Facebook pixel
•Povezana Google analitika
•Jezička podešavanja
•Informacije o kolačićima (cookies)
•Informacije o GDPR-u
•Link do najpopularnijih proizvoda
•Da li svi filteri rade kako treba
•Podešeni security sertifikati
•Sajt je prošao speed test
•Checkout dugme koje se jasno vidi na stranicama
•Ikonica korpe koja se vidi na svim stranicama
 •Opcija pretraživanja radi i izbacuje prave rezultate
•Ispravne kontakt informacije (Kontakt telefon, adresa, mail)
•Napravljena i sređena stranica - O nama
•Napravljena i sređena stranica - Česta pitanja
•Napravljena i sređena stranica - Privacy policy
•Napravljena i sređena stranica – Načini dostave
•Napravljena i sređena stranica – Kontakt
•Podešena stranica 404 ako nešto ne radi
•Log in prostor (ukoliko imate registraciju kupaca)
•Zaboravljena lozinka i oporavak lozinke
•Slajderi sa Call to Actionom (Shop now)
2. Stranica proizvoda (Product page)
•Dodaj u korpu (Add to cart) i Kupi (Buy now) dugmići se jasno vide i rade
•You may also like, Frequently bought together, Ljudi kupuju i ovo – sekcija
•Dodaj u listu želja – Add to wish list
•Opis proizvoda koji prodaje (pričaćemo o ovome)
•Tehničke karakteristike
•Jasno vidljivi načini plaćanja
•Vidljive informacije o dostavi
•Kvalitetne fotografije
•Video demonstracija proizvoda
•Utisci i ocene drugih kupaca
•Pregled proizvoda u drugim varijacijama (ukoliko se razlikuju materijali ili boje)
•Konverter valuta
3. Stranica korpe (Shopping cart)
•Testirati kupon kodove da li rade
•Ponuditi Upsell (kupite i ovo)
•Jasno i veliko Checkout (kupi) dugme
•Obaveštenja o bilo kakvim dodatnim troškovima
•Obaveštenje o dužoj dostavi (COVID19 situacija)
•Brojčanik koji lako menja količinu proizvoda u korpi
4. Checkout stranica
•Testirati kupon kodove da li rade
•Opcije za plaćanje
•Opcije za dostavu
•Inofrmacije o vremenu dostave
•Jednostavan proces kupovine (bez obavezne registracije)
•Testirajte kupovinu preko kartica
•Testirajte kupovinu preko PayPal-a
•Summary page pre potvrde, gde mogu da vide da li su dobre informacije o adresi uneli
•Vizuelna pomoć sa platnim karticama – gde se nalazi CVC kod ili gde se nalazi Datum isteka
kartice (Expiration date)
5. Proces nakon kupovine
•Poslati račun i kontakt za dodatne infromacije
•Mail – Hvala na kupovini
•Mail nakon što stigne proizvod da li su zadovoljni i da li bi ostavili review
•Podešeni emailovi za Abandoned cart
•Podešeni promotivni mailovi, tj upsell mailovi nakon što dobiju proizvod
 L3K
Hajde da vidimo zajedno da li dovoljno dobro poznajete svog idealnog kupca.
Pre desetak dana me je zamolila drugarica da joj pomognem oko njenog biznisa.
Uđemo nas dvoje u priču i pitam je ja: ’’Dobro Milice reci mi ko je tvoja ciljna grupa’’ (u sebi se mislim
nemoj samo da odgovoriš – svi.)
Milica odgovara: ’’Pa Fićko svi mogu da koriste moje kreme, svi bi trebalo da ih kupe umesto da mažu one
gluposti što su po radnjama’’.
Milicin odgovor bi bio ispravan u slučaju da prodaje toalet papir, tada bi svi bili njena ciljna grupa, ali Milica
se bavi prodajom organskih krema za lice. To su kreme koje sadrže isključivo prirodne
sastojke, namenjene su ljudima kojima je zaista bitno šta stavljaju na svoju kožu i spremni su da plate za
to.
Zbog specifičnosti sastojaka ove kreme su skuplje su od industrijske kreme i nisu baš za svakoga.
Kada bi tražili definiciju idealnog kupca, to bi moglo da izgleda ovako:
Idealni kupac je onaj koji ima problem, a vi imate najbolje rešenje za taj problem. Spreman je da plati za to
rešenje i rado se vraća tom istom proizvodu.
Profil idealnog kupca ne čini 100% vaših mušterija, uvek će biti ljudi koji iskaču iz vašeg okvira idealnog
kupca, a takođe kupuju kod vas. I to je potpuno u redu.
Međutim ono po čemu se razlikuju vaš Gospodin Idealni i ostali je taj što se idealni kupac vraća kod vas po
još proizvoda, preporučuje vas prijateljima i oseća strast prema vašem brendu.
Zašto je bitno da znate ko je vaš idealni kupac?
Prvo morate da se pomirite sa tim da vaš shop neće biti izbor svih ljudi, niti vi možete da se obraćate svima
njima. Kada dobijete profil svog idealnog kupca to će vam pomoći na više načina
Kvalitetniji sadržaj
Zamislite da vam na večeru dolaze roditelji od vašeg prijatelja. Njih i ne poznajete baš dobro. Stiže vreme
za desert, a vi iznosite Saher tortu sa dodatnim prelivom čokolade, a oni ljudi su dijabetičari.
Istu tu situaciju možete videti u marketingu, vi servirate sadržaj na osnovu vašeg subjektivnog mišljenja da
bi to trebalo da se dopadne širokim masama, a da pritom ne znate ni sami kome se obraćate.
Kada napravite profil svog idealnog kupca, vi ćete znati da se obraćate Milici od 32 godine koja ima dvoje
dece, radi u korporaciji i nema puno vremena za sebe. Prema njoj ćete pisati svoje blogove, praviti vizuale,
pisati product page, copy za reklame, i sl.
Bolji rezultati
Sada kada imate kvalitetniji sadržaj odmah dolaze i bolji rezultati. Njih ćete primetiti u većem procentu
Open rate-a u newsletteru, jeftinijem cpp-u na Facebook-u, dužem prosečnom vremenu gledanja vaših
videa, itd.
Facebook na sve načine pokušava da natera marketare da prave kvalitetniji sadržaj kako bi ljudi na
platformi bili zadovoljniji.
Oni trenutno teže tome da je dovoljno vi samo obeležite godine i lokaciju u vašim podešavanjima za
reklame, a da će njihova mašina odraditi ostatak posla da pronađe vašeg kupca.
Na taj način žele da vas oslobode kreiranja strategija u ads manageru, istraživanja interesovanja i slično, a
da vam daju više vremena da pravite kvalitetniji sadržaj.
Takođe njihov potez ukidanja vidljivosti lajkova na Instagram-u je imao sličnu pozadinu.
Vodili su se tom logikom da ukoliko ja kao influenser od 600k pratilaca objavim apsolutno bilo šta, na
osnovu mog social proof-a dobijaću lajkove i za neki trash zadržaj, dok sa druge strane neko ko kači
stvarno kvalitetan sadržaj a ima po 30 lajkova na slici, on će ostati na tih 30 lajkova.
Sami se zapitajte koliko puta ste lajkovali nešto što već ima 50k lajkova po nekom automatizmu, a takođe
niste lajkovali nešto sa 17 lajkova.
Lojalnost kupaca
Samim tim što sada imate priliku da se približite kupcu više nego ranije, oni će napokon imati osećaj kao da
se obraćate baš njima i da pokrivate njihove zone interesa. Na duže staze ovo dosta utiče na lojalnost
kupaca prema nekom brendu.
Kako kreirati profil idealnog kupca?
Podeliću vam to u 5 koraka da bude preglednije. Najrelevantnije podatke ćete dobiti od svojih postojećih
kupaca. Ukoliko ih još uvek nemate, anketirajte svoje ukućane ili prijatelje koji se uklapaju u vašu ciljnu
grupu (ali neka budu što objektivniji), ili ako nema vajde od prijatelja, onda vam preostaje google.
Za strana tržišta možete da pronađete mnogo materijala, istraživanja i korisnih informacija.
Ukoliko imate bazu kupaca, odaberite one kupce koji se odvajaju od ostalih, ne samo po broju porudžbina,
možete ih izdvojiti po njihovoj raspoloženosti da vas preporuče, podršci koju dobijate od njih i sl.
To su uglavnom oni ljudi koji kupuju kod vas, a da pri tom ne čekaju popuste i specijalne akcije, već kupuju
odmah novu kolekciju.
Uz pomoć google survey-a, vrlo lako možete da napravite anektu koja može da bude i anonimna, dovoljno
je samo da im pošaljete link do forme i oni će moći da je popune. Hajde sad da vidimo šta sve treba da
bude u toj anketi.
Prva grupa pitanja su demografskog tipa:
1.Nacionalnost (namenjeno onima koji prodaju celom svetu)
2.Godine (ovde možete podeliti u grupe od do)
3.Pol
4.Ljubavni status
5.Da li imaju decu i koliko
6.Pozicija na poslu ili Titula na poslu
Druga grupa su pitanja su vezana za to što oni vrednuju i šta ih motiviše:
1.Koji su im životni ciljevi (porodica, karijera, neka druga lična dostignuća)
2.Sa kojim izazovima se susreću svakodnevno
3.Šta najviše vrednuju (vreme, novac, slobodu, mir,...)
4.Koji su im motivi za promenu?
5.Kako sprovode te promene, konsultuju se sa prijateljem ili potraže pomoć na google-u
6.Koje su im bolne tačke – ovde usmerite pitanja koja su bliska vašem biznisu (Na primer –
Marko je generalno strpljiv čovek, ali telefon mu se toliko usporio da mu zadaje glavobolje i on
kreće u potragu za novim telefonom) ** kada imate dobre bolne tačke (pain pointe) svojih kupaca
to će vam mnogo pomoći pri pisanju copy-a za reklamu. Na primer (Da li vas boli glava svaki put
kada vam se telefon ugasi na bitnim sastancima?)
7.Šta im je presudno pri kupovini? Da li se više oslanjaju na emocije (strah, zadovoljstvo,
zabava)? Da li im je najbitnije da prođu što jeftinije? Da li gledaju da za najmanje novca dobiju
najbolji rezultat?
8.Šta bi ih odbilo od kupovine?
9.Od koga traže savet za kupovinu?
10.Kako im vaš proizvod utiče na život?
Treća grupa - Gde provode vreme?
1.Koja mesta posećuju? (kafići, pozorišta, tržni centri, teretana,...)
2.Šta rade u slobodno vreme (hobiji)?
3.Koje događaje posećuju? (za one koji ulažu i u offline, ovo pitanje može dosta da pomogne)
Četvrta grupa – Kakav sadržaj konzumiraju?
 1.Kako provode vreme online (blogovi, Instagram, Youtube, Surfovanje po google-u,
Facebook,...)
2.Kakav sadržaj najviše vole? (duži tekstovi, video tutorijali, slike)
3.Kako dolaze do saržaja (Google, Instagram, Magazini)
Peta grupa – Online sadržaj
1.Koje društvene mreže najviše koriste?
2.Koga prate na društvenim mrežama?
3.Koje novine čitaju online?
4.Koje forume vole?
5.Koje magazine čitaju?
6.Koje radio stranice slušaju?
7.Koje brendove prate?
8.U kojim online prodavnicama vole da kupuju?
Šesta grupa – Ostala pitanja
1.Kakva su osoba – Introvertna vs Ekstrovertna?
2.Kako im vaš proizvod rešava probleme?
3.Šta ih odbija kod kupovine – Ako nešto nije eco friendly, ako se testira na životinjama, nije
organskog porekla?
4.Koliko su lojalni brendu? Da li bi kupovali kod konkurentskog brenda ukoliko ponudi nižu cenu
za sličan proizvod?
5.Koji su im kanali komunikacije? (sms, email, facebook messenger)
6.Koji sadržaj najviše vole kod vašeg brenda?
7.Kako su došli do vašeg shop-a?