‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬

‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫أﺛﺮ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﯿﺎت‬

‫اﻟﺠﺰاﺋﺮﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﯿﻦ اﻟﻜﻠﻤﺔ اﻟﻤﻨﻄﻮﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﯿﺔ‬

‫ط‪.‬د ﻋﺎﺑر ﺳﻠﯾم‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم‬ ‫د‪.‬ﻗﺎرطﻲ ﺣورﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم‬ ‫ط‪.‬د ﺑن ﻋواﻟﻲ اﻟﺟﯾﻼﻟﻲ‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم‬
‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪،‬‬ ‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪،‬‬ ‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪،‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻟوﻧﯾﺳﻲ ﻋﻠﻲ‪ -‬اﻟﺑﻠﯾدة‪،2‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺣﺳﯾﺑﺔ ﺑن ﺑوﻋﻠﻲ ‪ -‬اﻟﺷﻠف‪،‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ أﺑﻲ ﺑﻛر ﺑﻠﻘﺎﯾد ‪ -‬ﺗﻠﻣﺳﺎن‪،‬‬

‫ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻧﺷر‪2019/09/30 :‬‬ ‫ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻘﺑول‪2019/06/30 :‬‬ ‫ﺗﺎرﯾﺦ اﻻﺳﺗﻼم‪2019/05/10 :‬‬

‫ﻣﻠﺧص‪:‬‬
‫ﺗﻬدف اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻗﯾﺎس أﺛر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻋﺑر دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ اﺳﺗﺧدﻣت أﺳﺎﺳﺎ ﻗﺎﺋﻣﺔ اﺳﺗﺑﯾﺎن ﻛﺄداة ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ ،‬وﺷﻣﻠت ﻋﯾﻧﺔ ﻣﯾﺳرة ﻣن‬
‫‪ 420‬ﻣﻔردة‪ .‬أظﻬرت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﺟود أﺛر ﻣﻌﻧوي ﻷﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬ﺑﺣﯾث أن اﻷﻛﺛر ﺗﺄﺛﯾ ار ﺑﺎﻟﺗرﺗﯾب ﻫﻲ اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪،‬‬
‫اﻟﺗﻌﺎطف‪ ،‬واﻟﺗوﻛﯾد‪ ،‬ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ‪ .‬ﻛﻣﺎ ﺗﺑﯾن وﺟود ﻓروﻗﺎت ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟدﺧل‪ ،‬اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻣدة اﻟﻣﻛوث‪ ،‬أﺳﺑﺎب اﻟدﺧول وطﺑﯾﻌﺔ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯾن أﻧﻬﺎ ﻻ ﺗﺧﺗﻠف ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﻌﻣر‪ ،‬وﻻ ﺑﻌدد ﻣرات اﻟدﺧول إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬
‫اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﻣﻔﺗﺎﺣﯾﺔ‪ :‬اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺗﺻﻧﯾف ‪.M31, L84, I10 :JEL‬‬
‫‪Abstract:‬‬
‫‪This study aimed to measure the impact of healthcare service quality in Algerian‬‬
‫‪hospitals on improving electronic word of mouth (e-WOM), using a questionnaire as‬‬
‫‪main tool of data collection from convenient sample (n=420). The results have shown‬‬
‫‪that there is a significant impact of healthcare service quality dimensions, whereby the‬‬
‫‪most impact, in order, is reliability, tangibility, responsiveness, empathy, and assurance,‬‬
‫‪respectively. Moreover, it has revealed that there are significant differences due to‬‬
‫‪gender, income, civil status, stay duration, hospitalization cause, and type of hospital.‬‬
‫‪However, there are no significant differences due to neither age nor hospital admission‬‬
‫‪frequents.‬‬
‫‪Keywords: e-WOM, service quality, healthcare service, Algerian hospitals.‬‬
‫‪Jel Classification : M31, L84, I10.‬‬

‫*ﻋﺎﺑﺮ ﺳﻠﻴﻢ )‪.(pro.chaho@yahoo.fr‬‬

‫‪226‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫ﻣﻘدﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻌرف اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم‪ ،‬وﻣﻧﻬﺎ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﺧﺎص‪ ،‬اﻫﺗﻣﺎﻣﺎ ﻣﺗزاﯾدا ﺑﺎﻟﺻﺣﺔ أﻛﺛر ﻣن‬
‫أي وﻗت ﻣﺿﻰ‪ ،‬ﺳواء ﻟدى اﻷﻛﺎدﯾﻣﯾﯾن أو اﻟﻔﺎﻋﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ‪ ،‬ﻧظ ار ﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﺻﺣﺔ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ‬
‫ﺣﺎﺟﺔ ﺑﯾوﻟوﺟﯾﺔ وﻧﻔﺳﯾﺔ ﺗﺿﻣن أﺳﺎﺳﺎ اﻟﺣق اﻷول ﻟﻛل ﻓرد؛ وﻫو ﺣق اﻟﺣﯾﺎة‪ .‬ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟذﻟك‪ ،‬ﺗﻌﻣل اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر‪ ،‬ﺳواء ﻣﻧﻬﺎ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ أو اﻟﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬ﻓﻲ إطﺎر ﺻﻧﺎﻋﺗﻬﺎ اﻟﺧدﻣﯾﺔ ﻟﻠﺻﺣﺔ ﻋﻠﻰ رﻓﻊ‬
‫ﻣﺳﺗوى ﺟودة ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ٕوارﺿﺎء اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣﻧﻬﺎ‪ ،‬ﺧﺻوﺻﺎ ﻣﻊ اﺷﺗداد ﺣﺟم اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪ ،‬ﻷﺟل ﻛﺳب وﻻﺋﻬم وﻛذا‬
‫اﻟﺑﻘﺎء واﻟﻧﻣو ﻓﻲ ﺳوق ﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﺻﺣﺔ‪ .‬ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺳﯾﺎق‪ ،‬ﺗﻘوم ﻫذﻩ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺑﺗﺣﺳﯾن ﻛﻔﺎءﺗﻬﺎ وﻗدرﺗﻬﺎ‬
‫اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ‪ ،‬ﺗوﻓﯾر اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺎدﯾﺔ اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﻼﺳﺗﺷﻔﺎء وﻣﺎ ﯾرﺗﺑط ﺑﻪ ﻣن ﻣﻌدات‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﻌﻼج‪،‬‬
‫دون اﻏﻔﺎل اﻟﺟواﻧب اﻻﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬ﺑﺣﯾث ﺗﻌﺗﺑر ﻫذﻩ اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﺗﺣدﯾدا ﻋواﻣل ﺣﺎﺳﻣﺔ‬
‫وﺗﺗﺧذ ﺑﺷﻛل واﺳﻊ ﻛﺄﺑﻌﺎد رﺋﯾﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔـ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻟذﻟك‪ ،‬ﯾﺗم ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ ﻋﺎدة اﺳﺗﻛﺷﺎف وﺿﻣﺎن‬
‫رﺿﺎ ووﻻء اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن‪ ،‬ﻷﺟل ﺟذب ﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﺟدد ﻣﺣﺗﻣﻠﯾن‪ ،‬ﺧﺻوﺻﺎ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﯾﻧﺷروﻧﻬﺎ ﺑﯾن ﺑﻌﺿﻬم ﺑﻌﺿﺎ ﺣول اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻓﻲ اﻟواﻗﻊ‪ ،‬ﻗد ﯾﻛون ﻣوﺿوع اﻟﺻﺣﺔ ﻣن أﻛﺛر ﻣﺎ ﯾﺗﺣدث ﻋﻧﻪ اﻷﻓراد‪ ،‬ﻻرﺗﺑﺎطﻬﺎ ﺑﺎﻟﺣﯾﺎة اﻟﯾوﻣﯾﺔ؛‬
‫وﻣﻧﻪ ﻓﺈن اﺧﺗﯾﺎر ﻣؤﺳﺳﺔ اﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ ﯾﺧﺿﻊ ﻏﺎﻟﺑﺎ ﻟﻠﻣﺷورة ﻣن اﻟﺟﻣﺎﻋﺎت اﻟﻣرﺟﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺣﻘﯾﻘﯾﺔ أو‬
‫اﻻﻓﺗراﺿﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺣﯾطﺔ ﺑﺎﻟﻔرد واﻟﺗﻲ ﯾﺛق ﻓﯾﻬﺎ‪ ،‬ذﻟك أن ﻗرار ﺷراء أي ﺧدﻣﺔ ﯾرﺗﺑط ﺑﻌﻧﺻر اﻟﻣﺧﺎطرة‪ ،‬وﺑﺷﻛل‬
‫أﻛﺛر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﺗﻧﺎﻗل اﻷﻓراد ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﻬم ﻣﻌﻠوﻣﺎت وﻧﺻﺎﺋﺢ ﺣول اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ ذات‬
‫اﻟﺟودة اﻷﻓﺿل‪ .‬ﻓﺿﻼ ﻋﻣﺎ ﺳﺑق‪ ،‬وﻣﻊ اﻟﺗطورات اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ اﻟﺣﺎﺻﻠﺔ‪ ،‬ﺗﻌددت اﻟوﺳﺎﺋل اﻟرﻗﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺑﻬﺎ‬
‫ﯾﻘوم اﻷﻓراد ﺑﺎﻟﺗواﺻل‪ ،‬ﻣﺛل ﻣواﻗﻊ اﻻﻧﺗرﻧت ووﺳﺎﺋل اﻟﺗواﺻل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ،‬وﻫو ﻣﺎ أﺗﺎح ﻟﻬم ﻣﺻﺎدر ﻣﻌرﻓﯾﺔ‬
‫أﻛﺛر‪ ،‬ذات ﺣﺟم ﻣﻌﻠوﻣﺎت أﻛﺑر‪ ،‬ووﺻول أﺳرع‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﺟﻌﻠﻬﺎ ﻣﻧﺻﺎت ﯾﺗﻧﺎﻗل اﻷﻓراد ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‪،‬‬
‫وﻣﻧﻬﺎ ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻣواﺿﯾﻊ ﺣول ﻣراﻛز اﻟﺻﺣﺔ‪ ،‬وﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ .‬ﻣن ذﻟك‪ ،‬ﺗﻌﺗﺑر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻣﺣدد‬
‫أﺳﺎﺳﻲ ﻟﺗﻔﻌﯾل ﻛﻠﻣﺔ ﻣﻧطوﻗﺔ إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺣول ﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ .‬ﺑﺎﻟرﻏم ﻣن ﺳﻌﺔ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗﻲ‬
‫اﺳﺗﻔﺎﺿت ﻓﻲ ﺗﺣﻠﯾل ﺗﺄﺛﯾر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ ووﻻء اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن‪ ،‬إﻻ أن اﻟﺑﺣث ﻓﻲ ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟﻪ اﻟﺧﺻوص ﻻ ﯾزال ﻣﺣدودا‪ ،‬ﻻﺳﯾﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﺳﯾﺎق اﻟﺟزاﺋري‪ .‬ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺑق‪،‬‬
‫ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ طرح اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻟﻬذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫إﻟﻰ أي ﻣدى ﺗؤﺛر أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ؟‬
‫ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﻫذﻩ اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺗﻔرﯾﻐﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺳؤاﻟﯾن اﻟﻣواﻟﯾﯾن‪:‬‬
‫‪ -‬ﻫل ﯾوﺟد أﺛر ﻟﻛل ﺑﻌد ﻣن أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ؟‬
‫‪ -‬ﻫل ﺗﺧﺗﻠف إﺟﺎﺑﺎت اﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻗﯾد اﻟدراﺳﺔ ﺗﺑﻌﺎ ﻟﺧﺻﺎﺋﺻﻬم اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ واﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ؟‬

‫‪227‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻌﺗﺑر ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣن اﻟﻣﺣﺎوﻻت اﻟﻘﻠﯾﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت ﻟﺣد اﻵن ﺗﺣﻠﯾل ﺗﺄﺛﯾر اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬وﺗزداد أﻫﻣﯾﺗﻬﺎ أﻛﺛر ﻓﻲ اﻟﻧﻘﺎط اﻟﻣواﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﻌﺗﺑر اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻣﻛﺳب اﻻﺳﺎﺳﻲ ﻟﻺﻧﺳﺎن ﻟذا ﯾﺳﻌﻰ ﺟﺎﻫدا ﻟﻠﺣﻔﺎظ ﻋﻠﯾﻬﺎ وﻋﻠﻰ ﻫذا اﻻﺳﺎس ﺗﺣﺎول‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ ﻣن ﻛﺳﺑﻪ ﻛﻌﻣﯾل داﺋم ﻟذا ﺗﺣﺳن ﻣن ﺟودة ﺧدﻣﺗﻬﺎ اﻟﺻﺣﯾﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻫﻣﯾﺔ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻛﺄﺣد اﻻدوات اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻏﯾر اﻟﻣﺗﺣﻛم ﺑﻬﺎ ﺑﯾن ﺟﻣﻬور اﻷﻓراد وﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﻓﻲ ظل اﻟﺗطورات اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ واﺗﺳﺎع اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬اﻫﻣﯾﺔ اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻣن ﺧﻼل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ذات ﺟودة ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺗﺗﻣﺎﺷﻰ ورﻏﺑﺎﺗﻪ وﺗطﻠﻌﺎﺗﻪ‬
‫ﺣﺗﻰ ﯾﺗم ﻧﻘل ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺣول اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾزورﻫﺎ‪.‬‬
‫أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻬدف ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ أﺛر أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺗﺣدﯾد أﻛﺛر اﺑﻌﺎد اﻟﺟودة ﺗﺄﺛ ار ﺑﺎﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن اﻟﺟزاﺋرﯾﯾن؛‬
‫‪ -‬ﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺗﺧﺗﻠف ﺑﺎﺧﺗﻼف )اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﺳن‪ ،‬اﻟدﺧل‪ ،‬اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﺳﺑب اﻟدﺧول إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﻋدد ﻣرات اﻟدﺧول ﻟﻧﻔس اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬طﺑﯾﻌﺔ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﺗﻲ اﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ(؛‬
‫ﻣﻧﻬﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻌﺗﻣد ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ ﻣن ﺧﻼل اﻟرﺟوع إﻟﻰ اﻷﺑﺣﺎث واﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫واﻻطﻼع ﻋﻠﻰ أدﺑﯾﺎت اﻟﻣوﺿوع ﻣن أﺟل ﺑﻧﺎء إطﺎر ﻧظري ﻟﻠدراﺳﺔ‪ ،‬إﻟﻰ ﺟﺎﻧب اﺳﺗﺧدام ﺑﻌض أﺳﺎﻟﯾب‬
‫اﻟﺑﺣث اﻟﻧوﻋﻲ وأﺳﻠوب اﻟﻣﺳﺢ اﻟﻣﯾداﻧﻲ ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﺑواﺳطﺔ ﻗﺎﺋﻣﺔ اﺳﺗﻘﺻﺎﺋﯾﺔ ﻣوﺟﻬﺔ ﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﻟﯾﺗم ﺑﻌد‬
‫إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻻﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ واﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺗﻬﺎ وذﻟك ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟﺣزﻣﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬
‫ً‬ ‫ذﻟك ﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ )‪.(SPSS‬‬
‫ﻣﺣﺎور اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﻷﺟل ﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟﺑﺣث‪ ،‬وﻓق اﻟﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﺷرﻧﺎ إﻟﯾﻬﻣﺎ ﺳﺎﺑﻘﺎ‪ ،‬ارﺗﺄﯾﻧﺎ ﺗﻘﺳﯾم اﻟﺑﺣث إﻟﻰ‬
‫أرﺑﻌﺔ ﻣﺣﺎور أﺳﺎﺳﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺣور اﻷول‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﻧظري ﻟﻠﺑﺣث؛‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺻﯾﺎﻏﺔ ﻓروض اﻟﺑﺣث؛‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬طرق ٕواﺟراءات اﻟدراﺳﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺣور اﻟراﺑﻊ‪ :‬ﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ؛‬
‫ﻛﻣﺎ أدرﺟﻧﺎ ﻓﻲ اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ أﻫم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗوﺻل إﻟﯾﻬﺎ‪ ،‬واﻗﺗراﺣﺎت اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‪.‬‬

‫‪228‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫أوﻻ‪ -‬اﻹطﺎر اﻟﻧظري ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫‪ -1‬اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ :‬ﻣن أﻣﺛﻠﺔ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ رأي أﺻدﻗﺎء اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ﺑﺧﺻوص ﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﻣﺎ واﻟذي ﯾرﻏب اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد اﻟذﻫﺎب اﻟﯾﻬﺎ‪ ،1‬اذ ﺗﻌﺗﺑر اداة اﺗﺻﺎل ﻣﺑﺎﺷرة ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‪ 2،‬وﻟذا ﺳﻧﺗطرق‬
‫إﻟﻰ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﺗﻌرﯾف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ :‬ﺗﻌﺗﺑر ﻣن اﻟﺗﻌﺎرﯾف اﻻوﻟﻰ اﻟﺗﻲ ﻗدﻣت ﺣول اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻣﺎ ﻗدﻣﻪ ﺟون أرﻧدت ﻋﺎم ‪ ،1967‬واﻟذي رأى ﺑﺄﻧﻬﺎ‪" :‬اﺗﺻﺎل ﺷﻔوي ﺷﺧﺻﻲ ﺑﯾن‬
‫ﻣﺗﺻل وﻣﺳﺗﻘﺑل ﯾدرك ﺑﺄن اﻟﻣﺗﺻل ﻻ ﯾﻘوم ﺑﺗروﯾﺞ اﻟﻌﻼﻣﺔ أو اﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﺧدﻣﺔ"‪ 3‬اﻋﺗﺑر ﻫذا‬
‫اﻟﺗﻌرﯾف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻋﻠﻰ اﻧﻬﺎ أﺣد وﺳﺎﺋل اﻟﺗروﯾﺞ ﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟﺗﻲ ﯾﻘوم ﺑﻬﺎ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﺑدون ﻗﺻد‪ .‬ﻛﻣﺎ ﻋرﻓﻬﺎ ﻟوﻓﻠوك وراﯾت ﻋﺎم ‪ 2002‬ﺑﺄﻧﻬﺎ‪ ":‬ﻣﻼﺣظﺎت اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ أو ﺳﻠﺑﯾﺔ‬
‫ﻧﺗﯾﺟﺔ اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ زﺑون أو ﻧﻘﻠﻬﺎ ﻟﺷﺧص أﺧر"‪ 4.‬اﻋﺗﺑر ﻫذا اﻟﺗﻌرﯾف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻣﺎ ﯾﺗم‬
‫ﻣﻼﺣظﺗﻪ وﻧﻘﻠﻪ ﻣن ﺷﺧص ﻟﺷﺧص‪ .‬وﻋرﻓﻬﺎ إﯾﺳت وزﻣﻼؤﻩ ﻋﺎم ‪ 2008‬ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ‪" :‬اﻟﻧﺻﯾﺣﺔ‬
‫ﻏﯾر اﻟرﺳﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻧﺎﻗﻠﻬﺎ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛون ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﻬم‪ ،‬ﻋن اﻟﻌﻼﻣﺔ ﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﻣﻧﺗﺞ أو ﺧدﻣﺔ ﻣﺎ‪ ،‬وﻋﺎدة‬
‫ﻣﺎ ﺗﻛون ﺳرﯾﻌﺔ وﺗﻔﺎﻋﻠﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﻔﺗﻘر إﻟﻰ اﻟﺗﺣﻔﯾز اﻟﺗﺟﺎري"‪ ،5‬اﻋﺗﺑر ﻫذا اﻟﺗﻌرﯾف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻧﻬﺎ أﺣد وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎﻻت ﻟﻧﻘل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺑﯾن ﺟﻣﻬور اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﺣول اﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫أو اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ اﻟﺗﻲ اﺳﺗﻔﺎدوا ﻣﻧﻬﺎ وذﻟك ﺑدون ﻣﻘﺎﺑل أو ﺛﻣن ﻣﻌﯾن‪ .‬أﻣﺎ ﺑﺈﺿﺎﻓﺔ ﻣﺻطﻠﺢ‬
‫"اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ"‪ ،‬ﻓﻌﺎدة ﻣﺎ ﯾﺷﺎر ﺑﻪ إﻟﻰ اﺳﺗﺧدام اﻷﻧﺗرﻧت ﻛوﺳﯾﻠﺔ ﻟﻠﺗواﺻل؛ ﺣﯾث اﻗﺗرح ﻫﯾﻧﯾﻎ‪-‬ﺛورو‬
‫وزﻣﻼؤﻩ ﻋﺎم ‪ 2004‬ﺗﻌرﯾف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ "ﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻣﺣﺗﻣﻠﯾن أو‬
‫أوﻟﺋك اﻟذﯾن اﺳﺗﻌﻣﻠوا اﻟﻣﻧﺗﺞ ﺗﻌﻠﯾﻘﺎت إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ أو ﺳﻠﺑﯾﺔ إﻟﻰ اﻟﺟﻣﻬور او اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣن ﺧﻼل‬
‫اﻷﻧﺗرﻧت واﻟﺗﻲ ﺗﺳﻣﺢ ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﺑﺗوﺳﯾﻊ ﺧﯾﺎراﺗﻬم ﺑﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣوﺿوﻋﯾﺔ ﻋن اﻟﻣﻧﺗﺞ‪ ،‬وﻣﺷﺎرﻛﺔ‬
‫آراﺋﻬم ﻣن ﺧﻼل ﻛﻠﻣﺔ ﻣﻧﻘوﻟﺔ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ"‪ .‬ﺣﯾث ﺗﻌﺗﺑر ﻫذﻩ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت أﻛﺛر ﻣوﺛوﻗﯾﺔ ٕواﻓﺎدة ﻣﻘﺎرﻧﺔ‬
‫‪6‬‬
‫ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻋن ﻧﻔﺳﻬﺎ‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫ب‪ -‬أﺑﻌﺎد اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‪ :‬ﺗﺗﻣﺛل اﺑﻌﺎد اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫ب‪ -1-‬ﻣﺻداﻗﯾﺔ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‪ :‬ﺗﻌﺗﺑر اﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ ﻣن أﻫم اﻟﻣﻛوﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺟﻌل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺔ‬
‫أﻛﺛر ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ وﺗﺄﺛﯾر‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺻداﻗﯾﺔ ﺗﻌﻠﯾﻘﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧت ﺗﺷﯾر إﻟﻰ اﻟﺗوﻗﻌﺎت اﻟﺗﻲ‬
‫‪8‬‬
‫ﯾﻣﻛن ﻟﻠﻣﺳﺗﺧدﻣﯾن اﻻﺧرﯾن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﯾﻬﺎ؛‬
‫ب‪ -2-‬ﻣﺻدر اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‪ :‬ﻟﻠﻣﺻدر ﺗﺄﺛﯾر ﻛﺑﯾر ﻋﻠﻰ ﺳﻠوﻛﯾﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪ ،‬ﻓﺗﺑﺎدل اﻟﺧﺑرات‬
‫واﻟﺗﺟﺎرب واﻵراء ﺑﯾن أﻓراد اﻷﺳرة‪ ،‬اﻟزﻣﻼء‪ ،‬اﻟﻣﻌﺎرف ﯾﺳﻬل ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار؛‬
‫ب‪ -3-‬ﺣﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‪ :‬واﻟﺗﻲ ﺗﻌﻧﻲ درﺟﺔ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻓﻲ ﻗ اررات اﻵﺧرﯾن‪ ،‬ﻗد‬
‫ﯾﻛون ﻫذا اﻟﺗﺄﺛﯾر اﯾﺟﺎﺑﯾﺎ أو ﺳﻠﺑﯾﺎ؛‬

‫‪229‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫ب‪ -4-‬اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺔ واﻟﺳﻠﺑﯾﺔ‪ :‬إن اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﺳﻼح ذو ﺣدﯾن‪ ،‬ﻓﻘد ﺗﻛون‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻛﻠﻣﺎت اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺗﻌﺑر ﻋن ﺣﺎﻻت رﺿﺎ ﺗدﻓﻊ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻟﺗﺑﻧﻲ ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﻣﻛن‬
‫أن ﺗﻛون ﺳﻠﺑﯾﺔ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ ﻗ اررات اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﺑرﻓض ﻫذﻩ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‪.‬‬
‫ووﻓﻘﺎ ﻟﻣﺎ ﺳﺑق ﯾﻣﻛن ﺗﻣﺛﯾل اﺑﻌﺎد اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺷﻛل اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(01‬اﺑﻌﺎد اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬

‫ﻣﺻداﻗﯾﺔ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬

‫ﺣﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬

‫اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫‪WOM‬‬

‫ﻣﺻدر اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬

‫اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺔ واﻟﺳﻠﺑﯾﺔ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن اﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺷﻛل ﯾﺗﺿﺢ ان اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻟﻬﺎ ارﺑﻌﺔ اﺑﻌﺎد رﺋﯾﺳﯾﺔ واﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﻣﺻدر‬
‫اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﻣﺛل اﺳﺎس ﻓﻲ ﻧﻘل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺔ ﺑﯾن اﻓراد اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‪ ،‬وﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎن ﻣﺻدرﻫﺎ‬
‫ﻣن اﺷﺧﺎص ذوي ﺛﻘﺔ ﻛﻠﻣﺎ زاد اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻓﻲ اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار‪ ،‬وزادت ﺣﺳﺎﺳﯾﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ‬
‫ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك‪ ،‬ﻛﻣﺎ اﻧﻬﺎ ﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎﻧت اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻛﻠﻣﺎ ﺗﻛوﻧت ﺻورة اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟﻌﻛس‪ ،‬ﻛﻣﺎ‬
‫أﻧﻪ ﻣن اﻟﺛﺎﺑت أن اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻟﻬﺎ ﺗﺄﺛﯾر ﻛﺑﯾر ﻋﻠﻰ ﺟذب اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﺟدد‬
‫واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن‪ ،‬وﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎﻧت اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎﻧت ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟرﺿﺎ ﻟﻠﻌﻣﻼء ﻋﺎﻟﯾﺔ‬
‫واﻟﻌﻛس اذا ﻛﺎﻧت ﺳﻠﺑﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ اﺷﺎرت دراﺳﺎت اﻟﻌﺎﻣل اﻻﺳﺎﺳﻲ ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻘ اررات اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﯾﻣﺛل‬
‫ﻣن ‪ %50-20‬ﻣن اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‪ ،9‬ﻟذا ﺗﺳﻌﻲ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻟﺗﻛون اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل‬
‫اﺗﺑﺎﻋﻬﺎ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻹﺟراءات ﻣﻧﻬﺎ ﺗﺣﺳن ﺟودة ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ :‬ﻗﺑل اﻟﺗطرق اﻟﻰ ﺗﻌرﯾف ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻻﺑد ﻣن ﺗﻌرﯾف ﻛل‬
‫ﻣﺻطﻠﺢ ﻋﻠﻰ ﺣدى‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﺟودة‪ :Quality‬ﺗﻌرف اﻟﺟودة ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ ﻟﻠﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ ‪ ISO‬أﻧﻬﺎ‪ ":‬اﻟدرﺟﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﺷﺑﻊ ﻓﯾﻬﺎ اﻟﺣﺎﺟﺎت واﻟﺗوﻗﻌﺎت اﻟظﺎﻫرﯾﺔ واﻟﺿﻣﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك ﻣن ﺧﻼل ﺟﻣﻠﺔ اﻟﺧﺻﺎﺋص‬
‫اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﻣﺣددة ﻣﺳﺑﻘﺎ"‪ .‬أﻣﺎ اﻟﺟﻣﻌﯾﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﻟﺿﺑط اﻟﺟودة ﻓﻘد ﻋرﻓﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ‪" :‬ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬
‫‪10‬‬
‫اﻋﺗﺑر ﻫذان‬ ‫ﻣن اﻟﻣزاﯾﺎ وﺧﺻﺎﺋص اﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻘﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺑﯾﺔ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن"‪.‬‬
‫اﻟﺗﻌرﯾﻔﯾن اﻟﺟودة ﻋﻠﻰ اﻧﻬﺎ ﻣﺟرد اﺷﺑﺎع ﻟﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻻﻓراد وذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬
‫اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺗﻲ ﯾﺣﻣﻠﻬﺎ اﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﺧدﻣﺔ‪ .‬ﻛﻣﺎ ﻋرﻓﻬﺎ اﻟﺑﻌض ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ﻣﺎ ﯾﺗطﺎﺑق ﻣﻊ‬
‫اﻟﻣواﺻﻔﺎت و ﻫذا ﯾﻌﻧﻲ أﻧﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ أن ﺗﺿﻊ ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻟﻠﻣواﺻﻔﺎت ﻋﻧد وﺿﻊ أﻫداف‬
‫‪11‬‬
‫اﻟﺟودة و ﺑﻌد ﺗﺣدﯾد أﻫداف اﻟﺟودة ﯾﺟب أن ﺗﺗﻔق اﻟﺧدﻣﺔ ﻣﻊ ﻫذﻩ اﻟﻣواﺻﻔﺎت‪.‬‬

‫‪230‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫ب‪ -‬اﻟﺧدﻣﺎت‪ :‬ﺗﻌرﻓﻬﺎ ﺟﻣﻌﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﺄﻧﻬﺎ‪ " :‬ﻣﻧﺗﺟﺎت ﻏﯾر ﻣﻠﻣوﺳﺔ‪ ،‬ﯾﺗم ﺗﺑﺎدﻟﻬﺎ‬
‫ﻣﺑﺎﺷرة ﻣن اﻟﻣﻧﺗِﺞ إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻌﻣل‪ ،‬وﻻ ﯾﺗم ﻧﻘﻠﻬﺎ أو ﺗﺧزﯾﻧﻬﺎ وﻫﻲ ﺗﻘرﯾﺑﺎ ﺗﻔﻧﻰ ﺑﺳرﻋﺔ‪ ،‬اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫ﯾﺻﻌب ﻓﻲ اﻟﻐﺎﻟب ﺗﺣدﯾدﻫﺎ أو ﻣﻌرﻓﺗﻬﺎ ﻷﻧﻬﺎ ﺗظﻬر ﻟﻠوﺟود ﺑﻧﻔس اﻟوﻗت اﻟﺗﻲ ﯾﺗم ﺷراؤﻫﺎ‬
‫واﺳﺗﻬﻼﻛﻬﺎ ﻓﻬﻲ ﺗﺗﻛون ﻣن ﻋﻧﺎﺻر ﻏﯾر ﻣﻠﻣوﺳﺔ ﻣﺗﻼزﻣﺔ )ﯾﺗﻌذر ﻓﺻﻠﻬﺎ ﻋن ﻣﻘدﻣﻬﺎ(‪ ،‬وﻏﺎﻟﺑﺎ ﻣﺎ‬
‫‪12‬‬
‫ﺗﺗﺿﻣن ﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟزﺑون ﺑطرﯾﻘﺔ ﻫﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﻻ ﯾﺗم ﻧﻘل ﻣﻠﻛﯾﺗﻬﺎ وﻟﯾس ﻟﻬﺎ ﻟﻘب أو ﺻﻔﺔ "‪.‬‬
‫اﻋﺗﺑ ر ﻫذا اﻟﺗﻌرﯾف ﻛل اﻟﺧدﻣﺎت ﻫﻲ ﻣﻧﺗﺟﺎت ﻏﯾر ﻣﻠﻣوﺳﺔ ﯾﺗم ﺗﺑﺎدﻟﻬﺎ ﻣﺑﺎﺷرة اي ﻫﻲ اﻧﯾﺔ‪ ،‬اذا‬
‫اﻋﺗﻣد ﻫذا اﻟﺗﻌرﯾف ﻋﻠﻰ ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺧدﻣﺎت ﻟﺗﺑﯾن ﻣﺎﻫﯾﺗﻬﺎ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺑﺎﺣث ﻏروﻧرووز ﻓﻌرﻓﻬﺎ ﻋﺎم‬
‫‪ 2000‬ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ‪" :‬ﻫﻲ أي ﻧﺷﺎط أو ﺳﻠﺳﻠﺔ ﻣن اﻷﻧﺷطﺔ ذات طﺑﯾﻌﺔ ﻏﯾر ﻣﻠﻣوﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﺎدة‬
‫وﻟﻛن ﻟﯾس ﺿرورﯾﺎ أن ﯾﺣدث ﻋن طرﯾق اﻟﺗﻔﺎﻋل ﻟﯾس اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك وﻣوظﻔﻲ اﻟﺧدﻣﺔ أو اﻟﻣوارد‬
‫‪13‬‬
‫رﺑط ﻫذا اﻟﺗﻌرﯾف ﺑﯾن‬ ‫اﻟﻣﺎدﯾﺔ أو اﻟﺳﻠﻊ أو اﻷﻧظﻣﺔ واﻟﺗﻲ ﯾﺗم ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ ﻛﺣﻠول ﻟﻣﺷﺎﻛل اﻟﻌﻣﯾل"‪.‬‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻛﻣﺷورة ﻟﺣل ﻣﺷﺎﻛل اﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬وﺑﻬذا ﯾﻣﻛن اﻟﻘول ان ﻫﻧﺎك ﺗﻌﻘﯾد ﻓﻲ اﻋطﺎء‬
‫ﺗﻌرﯾف ﻟﻠﺧدﻣﺎت إذ ﺗرﺗﺑط ﻫذﻩ اﻻﺧﯾرة أﺣﯾﺎﻧﺎ ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺞ‪.‬‬
‫ت‪ -‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ :‬ﻋرﻓت ﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻋﺎم ‪ 1978‬ﻓﻲ اﻋﻼن اﻟﻣﺎآﺗﺎ ﺻﺣﺔ‬
‫اﻻﻧﺳﺎن ﺑﺄﻧﻬﺎ "ﺣﺎﻟﺔ ﻣن اﻛﺗﻣﺎل اﻟﺳﻼﻣﺔ ﺑدﻧﯾﺎ وﻋﻘﻠﯾﺎ واﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺎ ﻻ ﻣﺟرد اﻧﻌدام اﻟﻣرض أو‬
‫‪15‬‬ ‫‪14‬‬
‫ﺑﯾﻧﻣﺎ‬ ‫وﺗﻌﺗﺑر اﻟﺻﺣﺔ ﻣﻔﺗﺎﺣﺎ رﺋﯾﺳﯾﺎ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻌﺟز‪ ،‬وﻫﻲ ﺣق أﺳﺎﺳﻲ ﻣن ﺣﻘوق اﻻﻧﺳﺎن"‬
‫أﺳﺎﺳﺎ ﻣن اﻟﻣﻔﻬوم اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺧدﻣﺎت‪ ،‬وأﺣد ﻣدﺧﻼت إﻧﺗﺎج اﻟﺻﺣﺔ‪.‬‬
‫ﯾﻧﺑﻊ ﻣﻔﻬوم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ً‬
‫ﻓﻘد ﻋرﻓت ﺑﺄﻧﻬﺎ‪" :‬اﻟﻌﻼج اﻟﻣﻘدم ﻟﻠﻣرﺿﻰ ﺳواء ﻛﺎن ﺗﺷﺧﯾﺻﯾﺎ أو إرﺷﺎدا أو ﺗدﺧﻼ طﺑﯾﺎ‪ ،‬ﯾﻧﺗﺞ‬
‫‪16‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﺗﻌﻧﻲ‬ ‫ﻋﻧﻪ رﺿﺎ واﻧﺗﻔﺎع ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣرﺿﻰ وﺑﻣﺎ ﯾؤول ﻷن ﯾﻛون ﺑﺣﺎﻟﺔ ﺻﺣﯾﺔ أﻓﺿل"‪.‬‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪" :‬اﻟﺧدﻣﺔ أو اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ أو اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ أو اﻟﺗﺷﺧﯾﺻﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻘدﻣﻬﺎ اﺣد‬
‫أﻋﺿﺎء اﻟﻔرﯾق اﻟطﺑﻲ إﻟﻰ ﻓرد واﺣد أو أﻛﺛر ﻣن أﻓراد اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬ﻣﺛل ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟطﺑﯾب ﻟﺷﺧص‬
‫ﻣرﯾض ﺳواء ﻛﺎن ذﻟك ﻓﻲ ﻋﯾﺎدﺗﻪ اﻟﺧﺎﺻﺔ أو ﻓﻲ اﻟﻌﯾﺎدات اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﺣﻛوﻣﻲ‪ ،‬أو‬
‫اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ اﻟﺗﻣرﯾﺿﯾﺔ أو اﻟﺣﻛﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ اﻟﻣﻣرﺿﺔ ﻟﻠﻣرﯾض‪ ،‬أو اﻟﺗﺣﺎﻟﯾل اﻟﺗﺷﺧﯾﺻﯾﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﻘدﻣﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺧﺗﺑر ﻟﺷﺧص ﻣﺎ أو ﻟﻌدة أﺷﺧﺎص ﻏﯾر أن اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟطﺑﯾﺔ ﻗد ﺗﻘدم رﻋﺎﯾﺔ ﺻﺣﯾﺔ‬
‫وﻗﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث أن اﻟطﺑﯾب اﻟذي ﯾﻌﺎﻟﺞ ﺷﺧﺻﺎ ﻣﺎ ﯾﻣﻛن أن ﯾﻘدم ﻟﻪ ﺗوﺿﯾﺣﺎت وﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول‬
‫ﻣرض ﻣﺎ وطرق اﻧﺗﺷﺎرﻩ وطرق اﻟوﻗﺎﯾﺔ ﻣﻧﻪ ﻟﺗﺟﻧب اﻟوﻗوع ﻓﯾﻪ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪ .‬وﺑذﻟك ﯾﻘوم اﻟطﺑﯾب‬
‫‪17‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﻌد ﻣﻔﻬوم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣن‬ ‫ﺑدور اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ إﻟﻰ ﺟﺎﻧب اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟطﺑﯾﺔ"‪.‬‬
‫اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﻐﺎﻣﺿﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﻌﺻﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻌرﯾف واﻟﻘﯾﺎس اﻟدﻗﯾق‪ .‬ﻓﻠﯾس ﻫﻧﺎك اﺗﻔﺎق ﻋﺎم ﺑﯾن‬
‫اﻟﻣﻬﺗﻣﯾن ﺑﻬذا اﻟﻣوﺿوع ﻋﻠﻰ ﺗﻌرﯾف ﻣﻌﯾﺎري ﻣوﺣد وﻣﻘﺑول‪ ،‬إذ ﯾﻧظر ﻛل ﻣﻧﻬم إﻟﻰ ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم‬
‫ﻣن زاوﯾﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻪ وﯾرﻛز ﻓﯾﻪ ﻋﻠﻰ ﻧﻘﺎط ﻗد ﯾﺧﺗﻠف ﻓﯾﻬﺎ ﻣﻊ ﻏﯾرﻩ‪ ،‬إﻻ أﻧﻪ‬
‫‪18‬‬
‫ﻋﻣوﻣﺎ ﯾﺗم اﻟﻧظر إﻟﻰ ﻣﻔﻬوم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣن ﺛﻼﺛﺔ ﺟواﻧب أﺳﺎﺳﯾﺔ‪:‬‬

‫‪231‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫ت‪ -1-‬ﻓﻧﯾﺔ اﻟرﻋﺎﯾﺔ ‪ :Technicality of care‬أو اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻣﻌرﻓﻲ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻲ وﯾﻣﺛل اﻟﻣﻌﺎرف‬
‫واﻟﻣﻬﺎرات واﻟﺧﺑرات ودرﺟﺔ اﻟﺗﻘدم اﻟﻌﻠﻣﻲ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻲ اﻟﻣﺗوﻓر ﻟﻠرﻋﺎﯾﺔ اﻟطﺑﯾﺔ واﻟﺗﻘﻧﯾﺎت واﻷﺳﺎﻟﯾب‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟطﺑﯾﺔ؛‬
‫ت‪ -2-‬ﻓن اﻟرﻋﺎﯾﺔ ‪ :Art of care‬أو اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺳﻠوﻛﻲ ﻟﻠرﻋﺎﯾﺔ وﯾﺷﯾر إﻟﻰ ﺳﻠوﻛﯾﺎت ﻣزودي‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت وﻓق ﺗﻌﺎﻣﻠﻬم ﻣﻊ ﻣﺳﺗﻬﻠﻛﻲ ﺧدﻣﺎت اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟطﺑﯾﺔ‪ .‬وﺟدﯾر ﺑﺎﻟذﻛر أن ﻫذا اﻟﺟﺎﻧب رﻏم‬
‫ﻣﺎ ﻟﻪ ﻣن أﺛر ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ وﺗﻘوﯾﻣﻬﺎ وﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ‪ ،‬ﻏﯾر أﻧﻪ ﯾﻧﺻب اﻻﻫﺗﻣﺎم واﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻲ واﻟﻣﻌرﻓﻲ ﻟﻠرﻋﺎﯾﺔ اﻟطﺑﯾﺔ؛‬
‫ت‪ -3-‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ واﻟﺗﺳﻬﯾﻼت اﻟﻣﺎدﯾﺔ ‪ :Amenities‬وﺗﻣﺛل ﺟودة اﻟﻣظﻬر اﻟﺧﺎرﺟﻲ‬
‫ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ وﻣﻧظرﻩ وﺗواﻓر اﻷﺟﻬزة واﻷﺛﺎث اﻟﺟﻣﯾل واﻟﺣواﺳﯾب اﻟﻣﺗطورة ﻟﻌﻣل ﻣواﻋﯾد اﻟﻣرﺿﻰ‬
‫ﻟﻠﻔﺣص وﻛذﻟك ﺗوﻓر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ ﻣن إطﻌﺎم وأﻣﺎﻛن اﻧﺗظﺎر‪ ،‬اﻟﻧظﺎﻓﺔ‪ ،‬اﻟﻧﻘل اﻟداﺧﻠﻲ‪،‬‬
‫وﺗﺟﻬﯾزات اﻟﻐرف‪.‬‬
‫ث‪ -‬أﺑﻌﺎد ﻗﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ :‬ﻣن ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺷﺎﺋﻌﺔ واﻟﺗﻲ طورﻫﺎ ﺑﺎراﺳوراﻣﺎن‬
‫وزﻣﻼؤﻩ ﻋﺎم ‪ ،1988‬وﺗﺳﺗﺧدم ﻛﻣﻌﺎﯾﯾر أو أﺑﻌﺎد ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻫﻲ‪:‬‬
‫ث‪ -1-‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ ‪ :Tangibility‬ﻓﯾﺷﯾر إﻟﻰ ﻣظﻬر اﻟﺗﺳﻬﯾﻼت اﻟﻣﺎدﯾﺔ اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ ﻟدى اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫اﻟﺧدﻣﯾﺔ وﻣظﻬر اﻷﻓراد اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وأدوات ووﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل وﻛل ﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺗﺟﻬﯾزات اﻟﻣﺎدﯾﺔ‬
‫‪19‬‬
‫اﻷزﻣﺔ ﻷداء اﻟﺧدﻣﺔ؛‬
‫ث‪ -2-‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ‪ :Reliability‬وﻫﻲ ﺗﺷﯾر إﻟﻰ ﻗدرة اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋﻠﻰ أداء اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺎﻟﺷﻛل‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺢ ﻣن اﻟﻣرة اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ودﻗﺔ اﻹﻧﺟﺎز ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﺑﺷﻛلﯾُ ﻌﺗﻣد ﻋﻠﯾﻪ‪ ،‬ووﻓﺎء اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫‪20‬‬
‫ﺑوﻋودﻫﺎ أﯾﺿﺎً ؛‬
‫ث‪ -3-‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ‪ :Responsiveness‬ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣدى ﻗدرة ورﻏﺑﺔ واﺳﺗﻌداد ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ أن‬
‫ﯾﻛوﻧوا ﺑﺷﻛل داﺋم ﻓﻲ ﺧدﻣﺔ اﻟزﺑﺎﺋن وﻗدرﺗﻬم ﻋﻠﻰ أداء اﻟﺧدﻣﺔ ﻟﻬم ﻋﻧد اﺣﺗﯾﺎﺟﻬم ﻟﻬﺎ‪ .‬ﻓﻬل ﯾﺷﻌر‬
‫ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺎﻟﺳﻌﺎدة واﻟﺣﻣﺎس ﻓﻲ ﺧدﻣﺔ اﻟزﺑون؟ ﻫل ﺗﺗواﻓر ﻟدى ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟﺎﻫزﯾﺔ ﻟﺗﻘدﯾم‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻧد طﻠﺑﻬﺎ؟؛‬
‫ث‪ -4-‬اﻟﺗوﻛﯾد ‪ :Assurance‬وﻫﻲ ﻣﺎ ﯾﺗﻣﺗﻊ ﺑﻪ اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻣن ﻣﻌرﻓﺔ وﻛﯾﺎﺳﺔ وﻣﺟﺎﻣﻠﺔ وﻣدى‬
‫ﻗدرﺗﻬم ﻋﻠﻰ ﺗوﺻﯾل اﻟﺛﻘﺔ واﻷﻣﺎن ﻟﻠزﺑﺎﺋن؛‬
‫ث‪ -5-‬اﻟﺗﻌﺎطف ‪ :Empathy‬درﺟﺔ اﻟرﻋﺎﯾﺔ واﻻﻫﺗﻣﺎم اﻟﺷﺧﺻﻲ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‪.21‬‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ -‬ﺻﯾﺎﻏﺔ ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪ -1‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪ :‬ﺑﺎﻟرﻏم ﻣن أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻋﻣوﻣﺎ‪ ،‬وﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ ﻋﻠﻰ وﺟﻪ‬
‫اﻟﺧﺻوص‪ ،‬إﻻ أن ﻫﻧﺎك ﻗﻠﺔ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت؛ ﺣﯾث ﻧﺟد ﻧﻘﺻﺎ ﻣﻠﺣوظﺎ ﻓﻲ ﺗﻧﺎول ﻫذا اﻟﻣوﺿوع‬

‫‪232‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫ﺑﺎﻟﺑﺣث ﺳواء ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻌرﺑﯾﺔ أو ﺣﺗﻰ اﻷﺟﻧﺑﯾﺔ‪ ،‬وﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﺑﻌض ﻣﻣﺎ ﺗوﺻﻠﻧﺎ اﻟﯾﻪ ﻣن‬
‫اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺧدم دراﺳﺗﻧﺎ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫أ‪ -‬دراﺳﺔ ﺷﺎﻧﯾوﺗﺎﻛﯾس وﻟﯾﻣﺑروﺑوﻟوس )‪ :(2009‬ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻗﯾﺎس أﺛر أﺑﻌﺎد ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟرﺿﺎ واﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﺣول ﻣﺻﺣﺎت اﻟوﻻدة ﻓﻲ اﻟﯾوﻧﺎن‪ ،‬وﻗم اﻟﺑﺎﺣﺛﺎن‬
‫ﺧﻼﻟﻬﺎ ﺑﻘﯾﺎس أﺛر ﻛل ﺑﻌد ﻋﻠﻰ اﻟرﺿﺎ واﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‪ .‬أظﻬرت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ أﻧﻪ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ‬
‫اﻟرﺿﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺑﻌد اﻟوﺣﯾد اﻟذي ﯾؤﺛر ﻣﺑﺎﺷرة ﻓﻲ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧﻘوﻟﺔ ﻫو ﺑﻌد اﻟﺗﻌﺎطف‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﺗؤﺛر ﺑﻘﯾﺔ‬
‫‪22‬‬
‫اﻷﺑﻌﺎد اﻷﺧرى ﺑﺷﻛل ﻏﯾر ﻣﺑﺎﺷر ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ أي ﻣن ﺧﻼل اﻟرﺿﺎ؛‬
‫ب ‪-‬دراﺳﺔ ﻋﺗﯾق )‪ :(2012‬ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ دراﺳﺔ واﻗﻊ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ ﻟوﻻﯾﺔ ﺳﻌﯾدة وﻣدى ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻣرﯾض‪ ،‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ أﺑﻌﺎد ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬وﻗد ﺗوﺻﻠت إﻟﻰ أن اﻟﻣرﯾض راض ﻋﻠﻰ اﻷﺑﻌﺎد اﻷرﺑﻌﺔ اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪،‬‬
‫‪23‬‬
‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺿﻣﺎن‪ ،‬واﻟﺗﻌﺎطف‪ ،‬إﻻ أﻧﻪ ﻏﯾر راض ﻋﻠﻰ ﺑﻌد اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ؛‬
‫ت ‪ -‬دراﺳﺔ ﻛﯾﺗﺎﺑﺳﻲ وآﺧرون )‪ (2014‬ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﺳﺗﻛﺷﺎف أﺛر أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟرﺿﺎ‪ ،‬وﺗﺣدﯾد ﺗﺄﺛﯾر اﻟرﺿﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧﻘوﻟﺔ وﻧواﯾﺎ إﻋﺎدة اﻟﺷراء ﻓﻲ ﺻﻧﺎﻋﺔ‬
‫اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻓﻲ ﺗرﻛﯾﺎ‪ ،‬وﻗد ﺗوﺻﻠوا ﺑﺎﻟﺑﺣث إﻟﻰ أن أﺑﻌﺎد اﻟﺗﻌﺎطف واﻟﺿﻣﺎن ﻫﻲ اﻷﻛﺛر‬
‫‪24‬‬
‫ارﺗﺑﺎطﺎ ﺑﺎﻟرﺿﺎ‪ ،‬واﻟذي ﯾؤﺛر ﺑدورﻩ إﯾﺟﺎﺑﯾﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ وﻧواﯾﺎ إﻋﺎدة اﻟﺷراء؛‬
‫ث ‪-‬دراﺳﺔ ﻟﯾن وﻛو )‪ (2015‬ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻗﺗراح ﻧﻣوذج ﻟﺗﺄﻛﯾد اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻣﺑﺎﺷرة وﻏﯾر‬
‫اﻟﻣﺑﺎﺷرة ﺑﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬وﻻء اﻟزﺑون‪ ،‬رﺿﺎ اﻟزﺑون‪ ،‬اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬وﺣﺳﺎﺳﯾﺔ‬
‫اﻟﺳﻌر‪ .‬أظﻬرت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ أن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬وﻻء اﻟزﺑون‪ ،‬اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻟدﯾﻬﺎ ﺗﺄﺛﯾرات‬
‫ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻣﺑﺎﺷرة ﻋﻠﻰ ﺣﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺳﻌر‪ ،‬ﺣﯾث ﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎﻧت ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ وﻛﻠﻣﺔ ﻣﻧطوﻗﺔ إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‬
‫ﯾﺷﻌر اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛون ﺑﺣﺳﺎﺳﯾﺔ أﻗل ﻟﻠﺳﻌر‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﺑﯾن وﺟود ارﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ واﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫‪25‬‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ؛‬
‫ج ‪ -‬دراﺳﺔ طرﯾف )‪ :(2015‬ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ أﺛر اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻋﻠﻰ ﻗرار‬
‫ﺗﺑﻧﻲ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺟﯾل اﻟﺛﺎﻟث ﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑوﻻﯾﺔ اﻷﻏواط‪ ،‬وﻗد أظﻬرت أﻫم ﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫اﻟدراﺳﺔ ﻋن وﺟود أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ وﻗرار اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﺑﺗﺑﻧﻲ ﺧدﻣﺎت‬
‫‪26‬‬
‫اﻟﺟﯾل اﻟﺛﺎﻟث اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس؛‬
‫ح‪ -‬دراﺳﺔ ﻟﯾﻧرد وآﺧرون )‪ (2017‬ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﻠﯾل ﺗﺄﺛﯾرات ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ وﻧواﯾﺎ إﻋﺎدة اﻟﺷراء ﻟﻠﻧﻘل اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ أﻧدوﻧﯾﺳﯾﺎ‪ ،‬وﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ اﻟﻰ وﺟود أﺛر‬
‫‪27‬‬
‫ﻣﺑﺎﺷر ﻣرﺗﻔﻊ ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ واﻟﺗﻲ ﺗؤﺛر ﺑدورﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻧواﯾﺎ إﻋﺎدة اﻟﺷراء؛‬
‫خ‪ -‬دراﺳﺔ ﺳﺎﻧﺟﺎﯾﺎ وﯾﺎزا )‪ (2018‬ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ أﺛر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ‬
‫اﻟﻣرﺿﻰ‪ ،‬اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‪ ،‬وﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ ﻓﻲ اﻧدوﻧﯾﺳﯾﺎ‪ ،‬وﻗد أظﻬرت‬

‫‪233‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺟﻬم وﺟود أﺛر ﻣﻌﻧوي ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺷﻛﻠﻬﺎ اﻹﺟﻣﺎﻟﻲ ﻋﻠﻰ ﻛل ﻣن اﻟرﺿﺎ‪ ،‬اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫‪28‬‬
‫ﺣدى؛‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‪ ،‬ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻛل ﻋﻠﻰ ً‬
‫د‪ -‬دراﺳﺔ ﻏورﻛو وﻛورﻛﻣﺎز )‪ (2018‬ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﺑراز أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫اﻟﺻﺣﻲ‪ ،‬وﻛذا ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻧواﯾﺎ اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬وﺗم اﻟﺗوﺻل إﻟﻰ‬
‫أن ‪ %68‬ﻣن اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻗﺎﻣوا ﺑﺎﻟﺗوﺻﯾﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻠﻘوﻧﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗوﺻﻠوا أﯾﺿﺎ إﻟﻰ أن‬
‫اﻟﺟﻣﺎﻋﺎت اﻟﻣرﺟﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻻﻧﺗرﻧت وﻣواﻗﻊ اﻟﺗواﺻل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻫﻲ وﺳﺎﺋل اﻟﺗواﺻل اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ أو‬
‫اﻷوﻟﻰ‪ ،‬واﻟﻣﺧﺗﺻﯾن اﻟﺻﺣﯾﯾن ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠذﯾن ﻗﺎﻣوا ﺑﺎﻟﻔﻌل ﺑﺷراء اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬وﻫذﻩ ﻫﻲ‬
‫اﻟﻣﺻﺎدر اﻷﻛﺛر ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﺳﺗﻬﻼك اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ .‬ﻛﻣﺎ ﺗﺑﯾن أﯾﺿﺎ أن ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ‬
‫‪29‬‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾرات إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻧواﯾﺎ اﻟﺷراء؛‬
‫ذ‪ -‬دراﺳﺔ ﯾوو )‪ (2018‬ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ اﻟﻰ اﺳﺗﻛﺷﺎف دور اﺳﺗﻌﻔﺎء اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ إدارة اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ‪ ،‬وﻛذا اﻟﺗﺣﻘق ﻣن اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻓﻲ ﺳﻠوﻛﯾﺎت ﻣراﺟﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬
‫ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ إﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ٕواﻋﺎدة اﻟﺷراء ﻓﻲ ﺳﯾﺎق اﻟﺗﺟﺎرة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﻛورﯾﺎ اﻟﺟﻧوﺑﯾﺔ‪،‬‬
‫وﺗوﺻﻠت إﻟﻰ أن اﻟﻌداﻟﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ‪ ،‬ﻣدى ﻓﺷل اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬وﺗوﻗﻌﺎت اﺳﺗﻌﻔﺎء اﻟﺧدﻣﺔ ﺗؤﺛر ﻣﻌﻧوﯾﺎ‬
‫‪30‬‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟرﺿﺎ وﺗﻘود إﻟﻰ ﻣراﺟﻌﺔ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ وادﺑﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق وﻛذا ﻧﻣوذج أداء اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫‪ Servperf‬ﯾﻣﻛن ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻻوﻟﻰ‪ :‬ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ )‪ (α≤5%‬ﻟﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬وﺗﻧﻘﺳم ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ إﻟﻰ اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﻣواﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫أ‪ -1-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻻوﻟﻰ‪ :‬ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ )‪(α≤5%‬‬
‫ﻟﺑﻌد اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ ﺿﻣن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ؛‬
‫أ‪ -2-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ )‪(α≤5%‬‬
‫ﻟﺑﻌد اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ﺿﻣن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ؛‬
‫أ‪ -3-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪ :‬ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ )‪(α≤5%‬‬
‫ﻟﺑﻌد اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﺿﻣن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ؛‬

‫‪234‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫أ‪ -4-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‪ :‬ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ )‪(α≤5%‬‬
‫ﻟﺑﻌد اﻟﺗوﻛﯾد ﺿﻣن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ؛‬
‫أ‪ -5-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ‪ :‬ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ )‪(α≤5%‬‬
‫ﻟﺑﻌد اﻟﺗﻌﺎطف ﺿﻣن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﺗوﺟد اﺧﺗﻼﻓﺎت ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ )‪(α≤5%‬‬
‫ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻠﺧﺻﺎﺋص اﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ‬
‫واﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻠﻣﺟﯾﺑﯾن‪ ،‬وﺗﺗﻔرع ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ إﻟﻰ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫ب‪ -1-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻻوﻟﻰ‪ :‬ﺗوﺟد اﺧﺗﻼﻓﺎت ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﺟﻧﺳﻬم؛‬
‫ب‪ -2-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﺗوﺟد اﺧﺗﻼﻓﺎت ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﺳﻧﻬم؛‬
‫ب‪ -3-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪ :‬ﺗوﺟد اﺧﺗﻼﻓﺎت ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟدﺧﻠﻬم؛‬
‫ب‪ -4-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‪ :‬ﺗوﺟد اﺧﺗﻼﻓﺎت ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﺣﺎﻟﺗﻬم اﻟﻣدﻧﯾﺔ؛‬
‫ب‪ -5-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ‪ :‬ﺗوﺟد اﺧﺗﻼﻓﺎت ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ؛‬
‫ب‪ -6-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺳﺎدﺳﺔ‪ :‬ﺗوﺟد اﺧﺗﻼﻓﺎت ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﺳﺑب اﻟدﺧول إﻟﻰ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ؛‬
‫ب‪ -7-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻌﺔ‪ :‬ﺗوﺟد اﺧﺗﻼﻓﺎت ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻌدد ﻣرات اﻟدﺧول‬
‫ﻟﻧﻔس اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ؛‬
‫ب‪ -8-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻣﻧﺔ‪ :‬ﺗوﺟد اﺧﺗﻼﻓﺎت ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟطﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟذي‬
‫ﺗﻌﺎﻣﻠوا ﻣﻌﻪ‪.‬‬

‫‪235‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫‪ -3‬ﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ واﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻣﺻﺎﻏﺔ ﺳﺎﺑﻘﺎ ﺣول أﺛر اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ ﺗوﺿﯾﺢ ﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺷﻛل اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(02‬ﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ ‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‬
‫‪ ‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‬
‫اﻟﻜﻠﻤﺔ اﻟﻤﻨﻄﻮﻗﺔ اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﯿﺔ‬ ‫‪ ‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‬
‫‪ ‬اﻟﺗوﻛﯾد‬
‫‪ ‬اﻟﺗﻌﺎطف‬

‫اﻟﺠﻨﺲ‪ ،‬اﻟﺴﻦ‪ ،‬اﻟﺪﺧﻞ‪ ،‬اﻟﺤﺎﻟﺔ اﻟﻤﺪﻧﯿﺔ‪ ،‬ﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﺳﺑب اﻟدﺧول إﻟﻰ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ‪ ،‬ﻋدد ﻣرات اﻟدﺧول ﻟﻧﻔس اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﺗﻲ اﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﮭﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن اﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن‪.‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻣﺎ ﯾوﺿﺣﻪ اﻟﺷﻛل )‪ ،(2‬ﺳﯾﺗم دراﺳﺔ أﺛر ﻛل ﺑﻌد ﻣن أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺗﻐﯾر ﻣﺳﺗﻘل‪ ،‬ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺗﻐﯾر ﺗﺎﺑﻊ‪ ،‬ﻷﺟل‬
‫اﻟوﺻول اﻟﻰ اﻻﻫداف اﻟﻣﺳطرة‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻧﻘوم أﯾﺿﺎ ﺑدراﺳﺔ اﻟﻔروﻗﺎت ﻓﻲ اﻹﺟﺎﺑﺎت ﺑدﻻﻟﺔ اﻟﻣﺗﻐﯾرات‬
‫اﻟﻣﻌدﻟﺔ واﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﻛل ﻣن اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﺳن‪ ،‬اﻟدﺧل‪ ،‬اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪،‬‬
‫ﺳﺑب اﻟدﺧول إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﻋدد ﻣرات اﻟدﺧول ﻟﻧﻔس اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﺗﻲ اﺗﻌﺎﻣل‬
‫ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻟﺛﺎ – طرق ٕواﺟراءات اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪ -1‬أداة اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﺗﻣﺛﻠت أداة اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﻗﺎﺋﻣﺔ اﺳﺗﺑﯾﺎن ﺗم ﺗﺻﻣﯾﻣﻬﺎ ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺑﺣﯾث‬
‫اﺷﺗﻣﻠت ﻋﻠﻰ ﺛﻼث أﻗﺳﺎم رﺋﯾﺳﯾﺔ؛ ﯾﺗﻣﺛل اﻟﻘﺳم اﻷول ﻓﻲ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ واﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ ﻟﻠﻣﺟﯾﺑﯾن‪،‬‬
‫وﻗد ﺗم ﺗﺿﻣﯾﻧﻪ ﺑﺎﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﺳن‪ ،‬ﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﻋدد ﻣرات اﻟدﺧول ﻟﻧﻔس اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪،‬‬
‫اﻟدﺧل‪ ،‬اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ‪ ،‬ﺳﺑب اﻟدﺧول ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ .‬اﻟﻘﺳﻣﯾن اﻟﻣواﻟﯾن ﺗم ﻗﯾﺎﺳﻬﻣﺎ‬
‫ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﺳﻠم ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗم ﺗﺧﺻﯾص اﻟﻘﺳم اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬ﺑﺣﯾث ﺗم‬
‫ﻗﯾﺎﺳﻬﺎ ﺑـ ‪ 23‬ﺑﻧدا ﻣوزﻋﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺧﻣﺳﺔ وﻫﻲ‪ :‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ ﺑـ ‪ 4‬ﺑﻧود؛ اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ﺑـ ‪ 4‬ﺑﻧود؛‬
‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﺑـ ‪ 5‬ﺑﻧود؛ اﻟﺗوﻛﯾد ﺑـ ‪ 4‬ﺑﻧود؛ وأﺧﯾ ار اﻟﺗﻌﺎطف ﺑـ ‪ 6‬ﺑﻧود‪ .‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﺗﺿﻣن اﻟﻘﺳم اﻟﺛﺎﻟث‬
‫اﻟﺑﻧود اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ وﺗم ﻗﯾﺎﺳﻬﺎ ﺑـ ‪ 14‬ﺑﻧدا‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻣﺟﺗﻣﻊ وﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﯾﺗﻣﺛل ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﻛل اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن واﻟﻣﺣﺗﻣﻠﯾن اﻟذﯾن ﺗﻘدﻣوا‬
‫ﻟﻠﻌﻼج ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻓﺗﻌﺗﻣد ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻣﯾﺳرة‬
‫‪ ،Convonient sample‬ﺑﺣﯾث ﯾﻛون ﺷرط اﻟﻣﻌﺎﯾﻧﺔ ﻫو اﻟدﺧول ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻟﻣرة اﺣدة ﻋﻠﻰ اﻷﻗل‪،‬‬

‫‪236‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫ﻣرﯾﺿﺎ أو ﻣراﻓﻘﺎ ﻟﻣرﯾض‪ ،‬ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﺳواء اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ أو اﻟﻣﺻﺣﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ‪ .‬ﻗد ﺗم‬
‫ﺗﺣدﯾد ﺣﺟم اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻷﺣﺟﺎم اﻟﺗﻲ اﺳﺗﺧدﻣت ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻓﻲ ﺑﺣوث اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫ﺑﺣﺟم ‪ 500‬ﻣﻔردة ﻛﺣد أدﻧﻰ ﺣﯾث ﯾرى ﻣﺎﻟﻬوﺗ ار )‪ (2004‬ﺑﺄﻧﻪ ﯾﻣﻛن اﺳﺗﺧداﻣﻪ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت‬
‫وﺑﻧﺎء‬ ‫‪31‬‬
‫اﻻﺳﺗﻛﺷﺎﻓﯾﺔ أو ﻓﻲ ظل اﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت ﻛﺑﯾرة اﻟﺣﺟم أو ﻣﺎ ﯾﻌرف ﺑﺎﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت ﻏﯾر ﻣﺣدودة‪،‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﻫذا ﻗﺎم اﻟﺑﺎﺣﺛﺎن ﺑﺗوزﯾﻊ أداة اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ‪ 500‬ﻣﻔردة‪ ،‬ﻏﯾر أن اﻟﻣﺳﺗرﺟﻌﺔ ﻣﻧﻬﺎ واﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬
‫واﻟﺗﺣﻠﯾل ﺑﻠﻐت ‪ 420‬اﺳﺗﺑﯾﺎن‪ ،‬ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺗﻔرﯾﻐﻬﺎ وﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ اﻋﺗﻣﺎدا ﻋﻠﻰ ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪ SPSS‬ذو اﻹﺻدار ‪.23‬‬
‫‪ -3‬ﺛﺑﺎت اﻟﻘﯾﺎس‪ :‬ﺗم ﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ )‪ (Cronbach Alpha‬ﻟﻛل ﻣﻘﯾﺎس ﻣﺳﺗﺧدم ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ‬
‫وذﻟك ﺑﻬدف اﺧﺗﺑﺎر ﺛﺑﺎت ﻫذﻩ اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس وﺗﺗراوح ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﺑﯾن )‪ (0‬و)‪ (1‬وﻛﻠﻣﺎ اﻗﺗرﺑت ﻣن‬
‫اﻟواﺣد دﻟت ﻋﻠﻰ وﺟود ﺛﺑﺎت ﻋﺎﻟﻲ وﻛﻠﻣﺎ اﻗﺗرﺑت ﻣن اﻟﺻﻔر دﻟت ﻋﻠﻰ ﻋدم وﺟود ﺛﺑﺎت وﯾوﺿﺢ‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ (01‬ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎﻣﻼت أﻟﻔﺎ ﻟﻠﺛﺑﺎت ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(01‬ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎﻣﻼت أﻟﻔﺎ ﻟﻠﺛﺑﺎت ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫ﻋدد اﻟﻌﺑﺎرات‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل آﻟﻔﺎ ﻟﻠﺛﺑﺎت‬ ‫اﺳم اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪4‬‬ ‫‪0,789‬‬ ‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‬
‫‪4‬‬ ‫‪0,807‬‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‬
‫‪5‬‬ ‫‪0,828‬‬ ‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‬
‫‪4‬‬ ‫‪0,871‬‬ ‫اﻟﺗوﻛﯾد‬
‫‪6‬‬ ‫‪0,723‬‬ ‫اﻟﺗﻌﺎطف‬
‫‪23‬‬ ‫‪0,936‬‬ ‫اﺟﻣﺎﻟﻲ أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫‪14‬‬ ‫‪0,851‬‬ ‫اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن اﻋﺗﻣﺎدا ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫ﻣن اﻟﺟدول رﻗم )‪ (1‬أﻋﻼﻩ‪ ،‬ﻧﻼﺣظ ﺑﺄن ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻟﺛﺑﺎت ﻛﻠﻬﺎ ﻣﻘﺑوﻟﺔ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎر أﻧﻬﺎ أﻛﺑر ﻣن اﻟﻘﯾﻣﺔ‬
‫‪ 0,6‬ﺣﯾث أن ﻟﻛل ﻣن ﺑﻌدي اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ وﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ أﻛﺑر ﻣن ‪ 0,8‬وﻫو ﯾﻌﺗﺑر ذو ﻣﺳﺗوى ﺟﯾد ﻣن اﻟﺛﻘﺔ واﻟﺛﺑﺎت‪ ،‬وﻛذا ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص‬
‫اﺳﺗﺧدام أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ )اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ ،‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺗوﻛﯾد‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف(‪،‬‬
‫وﻋﻠﯾﻪ ﻓﺈن ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس ﺗﺗﻣﯾز ﺑﺛﺑﺎت وﺛﻘﺔ ﻛﺎﻓﯾﺔ ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﻓﻲ ﺣﺎل ﻣﺎ إذا ﺗﻣت‬
‫ﺗﻛرار ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺳﯾﺎق ﻣﺷﺎﺑﻪ‪ ،‬وﺑﻬذا ﺳﯾﺗم ﻗﺑول ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس دون اﺳﺗﺛﻧﺎء أو ﺗﻌدﯾل‪.‬‬
‫راﺑﻌﺎ‪ -‬ﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪ -1‬اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟوﺻﻔﻲ ﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﯾظﻬر اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗوزﯾﻊ ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ‬
‫اﻟدﯾﻣﻐراﻓﯾﺔ وﻛذا ﻛل ﻣن ﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﺳﺑب اﻟدﺧول إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﻋدد ﻣرات‬
‫اﻟدﺧول ﻟﻧﻔس اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠوا ﻣﻌﻬﺎ‪:‬‬

‫‪237‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪ :(02‬ﺗوزﯾﻊ ﻣﻔردات اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻣدروﺳﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻠﺧﺻﺎﺋص اﻟدﯾﻣﻐراﻓﯾﺔ واﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫اﻟدﺧل اﻟﺷﻬري‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫اﻟﺟﻧس‬
‫‪43,3‬‬ ‫‪182‬‬ ‫أﻗل ﻣن ‪18000‬دج‬ ‫‪46,9‬‬ ‫‪197‬‬ ‫ذﻛر‬
‫‪36,0‬‬ ‫‪151‬‬ ‫ﻣن ‪ 18000‬إﻟﻰ ‪ 36000‬دج‬
‫‪53,1‬‬ ‫‪223‬‬ ‫أﻧﺛﻰ‬
‫‪20,7‬‬ ‫‪87‬‬ ‫أﻛﺛر ﻣن ‪36000‬دج‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫اﻟﺳن‬
‫‪43,1‬‬ ‫‪181‬‬ ‫أﻋزب‬ ‫‪28,3‬‬ ‫‪119‬‬ ‫ﻣن ‪19‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ ‪35‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪51,2‬‬ ‫‪215‬‬ ‫ﻣﺗزوج‬ ‫‪40,0‬‬ ‫‪168‬‬ ‫ﻣن ‪ 35‬إﻟﻰ ‪ 54‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪5,7‬‬ ‫‪24‬‬ ‫أﺧرى‬ ‫‪31,7‬‬ ‫‪133‬‬ ‫‪ 54‬ﺳﻧﺔ ﻓﺄﻛﺛر‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫ﺳﺑب اﻟدﺧول إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫ﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬
‫‪21,2‬‬ ‫‪89‬‬ ‫ﻣراﻓق ﻣرﯾض‬ ‫‪68,1‬‬ ‫‪286‬‬ ‫أﻗل ﻣن ‪ 5‬أﯾﺎم‬
‫‪75,2‬‬ ‫‪316‬‬ ‫ﺗﻠﻘﻲ اﻟﻌﻼج‬ ‫‪26,7‬‬ ‫‪112‬‬ ‫ﻣن ‪5‬أﯾﺎم إﻟﻰ ‪ 10‬أﯾﺎم‬
‫‪3,6‬‬ ‫‪15‬‬ ‫إﺟراء ﻋﻣﻠﯾﺔ‬ ‫‪5,2‬‬ ‫‪22‬‬ ‫أﻛﺛر ﻣن ‪ 10‬أﯾﺎم‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫ﻋدد ﻣرات اﻟدﺧول ﻟﻧﻔس اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬
‫‪16,9‬‬ ‫‪71‬‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺧﺎص‬ ‫‪51,4‬‬ ‫‪216‬‬ ‫ﻣرة واﺣدة‬
‫‪83,1‬‬ ‫‪349‬‬ ‫ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻋﻣوﻣﻲ‬ ‫‪48,6‬‬ ‫‪204‬‬ ‫أﻛﺛر ﻣن ﻣرة‬
‫‪100‬‬ ‫‪420‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫‪100‬‬ ‫‪420‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن إﻋﺗﻣﺎدا ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ ،(2‬ﯾﺑﯾن اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ اﻟوﺻﻔﻲ ﻟﻣﻔردات اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻣدروﺳﺔ وﻓق‬
‫ﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ اﻟدﯾﻣﻐراﻓﯾﺔ وﺟود ﻧﺳﺑﺔ ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﻣن اﻟﺟﻧﺳﯾن اﻹﻧﺎث )‪ (%53,1‬واﻟذﻛور )‪ ،(%46,9‬وﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺟﻣل ﺗﺗﺑﺎﯾن ﻓﺋﺎﺗﻬم اﻟﻌﻣرﯾﺔ‪ ،‬ﺑﺣﯾث ﻛﺎﻧت أﻛﺑر ﻧﺳﺑﺔ )‪ (%40‬ﻟﻠذﯾن ﺗﺗراوح اﻋﻣﺎرﻫم ﺑﯾن ‪ 35‬إﻟﻰ‬
‫‪ 54‬ﺳﻧﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﺗﺑﻘﻰ اﻟﻔﺋﺎت اﻷﺧرى ﺑﻧﺳب ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﻣن اﻟذﯾن ﺗﻔوق أﻋﻣﺎرﻫم ‪ 54‬ﺳﻧﺔ )‪ (%31,7‬أو‬
‫اﻟذﯾن ﺗﻘل ﻋن ‪ 35‬ﺳﻧﺔ )‪ ،(%28,3‬ﻣﺎ ﯾﺷﯾر إﻟﻰ أن أﻏﻠب اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺗﺗﻣﯾز ﺑﺎﻟرﺷد‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﺣواﻟﻲ أﻛﺛر‬
‫ﻣن ﻧﺻف اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣﺗزوﺟون )‪ ،(%51‬وﺗﻐطﻲ أﯾﺿﺎ ﻧﺳﺑﺔ ﻫﺎﻣﺔ ﻣن اﻟﻌزاب )‪ (% 43,1‬واﻟﻧﺳﺑﺔ‬
‫اﻟﻣﺗﺑﻘﯾﺔ )‪ (%5,7‬ﺣﺎﻻت أﺧرى ﻣن ﻣطﻠﻘﯾن أو أراﻣل‪ .‬ﻛﻣﺎ ﯾﻐﻠب ﻋﻠﻰ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻗﻠﺔ اﻟدﺧل ﺣﯾث‬
‫)‪ (%43.3‬ﻣﻧﻬم ﻻ ﯾﺗﺟﺎوز دﺧﻠﻬم ‪ 18000‬دج‪ ،‬ﯾﻠﯾﻬم )‪ (%36‬ﻣن اﻟذﯾن ﯾﺗراوح دﺧﻠﻬم ﺑﯾن ‪18000‬‬
‫و‪ 36000‬دج‪ ،‬وﺗﺑﻘﻰ )‪ (%20.7‬ﻣﻣن ﯾﻔوق دﺧﻠﻬم ‪ 36000‬دج‪ ،‬وﻗد ﯾرﺟﻊ ذﻟك إﻟﻰ اﻟﻧﺳب اﻟﻬﺎﻣﺔ‬
‫ﻣن اﻟﻌزاب واﻹﻧﺎث‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻻ ﻧﻧﺳﻰ أﯾﺿﺎ طﺎﺑﻊ اﻟﺗﻛﺎﻓل اﻟذي ﯾﻐﻠب ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﺋﻼت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﻣرض‪ ،‬ﻓﺿﻼ ﻋن رﻣزﯾﺔ أﺳﻌﺎر ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺗداوي ﻣن اﻷ ا‬
‫ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ اﻷﺧرى‪ ،‬ﻣﻌظم اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺗﺗداوى ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‬
‫)‪ (%83.1‬واﻟﺑﻘﯾﺔ ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺎت اﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ ﺧﺎﺻﺔ )‪ ،(%16.9‬واﻟذي ﻗد ﯾرﺟﻊ أﺳﺎﺳﺎ إﻟﻰ ﻗﻠﺔ اﻟدﺧل‪.‬‬
‫ﺑﯾﻧﻣﺎ ﺗﻘﺎرﺑت ﻧﺳﺑﺔ ﻋدد ﻣرات دﺧوﻟﻬم ﺑﯾن ﻣرة واﺣدة ﻓﻘط )‪ ،(%51.4‬وأﻛﺛر ﻣن ﻣرة )‪،(%48.6‬‬

‫‪238‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫ﺳواء ﻣرﺿﻰ )‪ (%78.8‬أو ﻣراﻓﻘﯾن ﻟﻣرﯾض )‪ ،(%21.2‬وﻗﺿوا داﺧل ﻫﺎﺗﻪ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻧﺳب‬
‫ﻣﺗﻔﺎوﺗﺔ اﻟﻣدد ﻣﻌظﻣﻬﺎ أﻗل ﻣن ‪5‬أﯾﺎم )‪ ،(%68.1‬ﯾﻠﯾﻬم ﺑﻧﺳﺑﺔ ﻗﻠﯾﻠﺔ )‪ (%26.7‬ﻣن اﻟذﯾن ﻗﺿوا ﺑﯾن ‪5‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 10‬أﯾﺎم‪ ،‬وأﺧﯾ ار ﺑﻧﺳﺑﺔ ﺿﺋﯾﻠﺔ )‪ (%5.2‬ﻣن اﻟذﯾن ﻗﺿوا ﻣدة أﻛﺛر ﻣن ‪ 10‬أﯾﺎم‪.‬‬
‫‪ -2‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت‪ :‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻻﺣﺻﺎﺋﻲ ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺎﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت‬
‫وﻛﺎﻧت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛﻣﺎ ﯾوﺿﺣﻬﺎ اﻟﺟدول رﻗم )‪ (3‬اﻟﻣواﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(03‬ﻣﻠﺧص ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺗﺣﻠﯾل اﻻﻧﺣدار وﺗﺣﻠﯾل اﻟﺗﺑﺎﯾن ﻻﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺗﺑﺎﯾن ‪ANOVA‬‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل‬
‫ﻣﻌﺎﻣل‬
‫اﺧﺗﺑﺎر‪t‬‬ ‫اﺧﺗﺎر ‪F‬‬ ‫اﻟﺛﺎﺑت‬ ‫اﻟﻣﯾل‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬
‫اﻟﺗﺣدﯾد‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾرات‬
‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫‪a‬‬ ‫‪b‬‬ ‫ﺑﯾرﺳون‬
‫ﻗﯾﻣﺔ ‪t‬‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ ‪F‬‬ ‫‪R2‬‬
‫اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬ ‫‪r‬‬
‫‪0,069‬‬ ‫‪-1,823‬‬ ‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ ← اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪184,824‬‬ ‫‪1,387‬‬ ‫‪0,463‬‬ ‫‪0,305‬‬ ‫‪0,554‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪13,595‬‬ ‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬
‫‪0,470‬‬ ‫‪,724‬‬ ‫اﻻﻋﺘﻤﺎدﯾﺔ ← اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪192,459‬‬ ‫‪1,187‬‬ ‫‪0,154‬‬ ‫‪0,314‬‬ ‫‪0,561‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪13,873‬‬ ‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬
‫‪0,011‬‬ ‫‪2,568‬‬ ‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ← اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪172,864‬‬ ‫‪1,832‬‬ ‫‪0,447‬‬ ‫‪0,291‬‬ ‫‪0,541‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪13,148‬‬ ‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬
‫‪0,119‬‬ ‫‪1,560‬‬ ‫اﻟﺗوﻛﯾد ← اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪67,873‬‬ ‫‪1,028‬‬ ‫‪0,484‬‬ ‫‪0,138‬‬ ‫‪0,374‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪8,239‬‬ ‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪7,110‬‬ ‫اﻟﺗﻌﺎطف ← اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪72,238‬‬ ‫‪1,444‬‬ ‫‪0,694‬‬ ‫‪0,145‬‬ ‫‪0,384‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪8,499‬‬ ‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن اﻋﺗﻣﺎدا ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫اﻋﺗﻣﺎدا ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻻﺣﺻﺎﺋﻲ وﻓﻘﺎ ﻟﻣﺎ ﯾﺑﯾﻧﻪ ﺗﻠﺧﯾص اﻟﺟدول رﻗم )‪،(3‬‬
‫ﯾﻣﻛن ﻣﻼﺣظﺔ أن ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﻣوﺟﺑﺔ‪ ،‬أي ﻋﻼﻗﺔ طردﯾﺔ‪ ،‬ﻟﻛن ﻣﺗﺑﺎﯾﻧﺔ ﻣن ﺿﻌﯾﻔﺔ اﻟﺷدة ﻧﺳﺑﯾﺎ‬
‫)أﻗل ﻣن ‪ (%40‬إﻟﻰ ﻣﺗوﺳطﺔ اﻟﺷدة )أﻗل ﻣن ‪ (%60‬ﺑﯾن أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ واﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧﻘوﻟﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬ﺑﺣﯾث ﻛﺎﻧت أﻛﺑر اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﻋﻠﻰ اﻟﺗرﺗﯾب ﻟﺑﻌد اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف‪ ،‬واﻟﺗوﻛﯾد‪ ،‬ﺑﺷدة ‪ ،%38.4 ،%54.1 ،%55.4 ،%56.1‬و‪ %37.4‬ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺗواﻟﻲ‪ ،‬أي ﯾزداد ﺗﺣﺳن اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ إﯾﺟﺎﺑﯾﺎ أﻛﺛر ﻛﻠﻣﺎ ﺗﺣﺳن أﻛﺛر ﻣﺳﺗوى أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬وﻓﻘﺎ ﻟﻠﺗرﺗﯾب اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬وﯾﺗﺑﻌﻬﺎ ﻧﻔس اﻟﺗرﺗﯾب ﻟﻸﺑﻌﺎد ﻣﻊ ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻟﺗﺣدﯾد ‪ ،R2‬اﻟﺗﻲ ﺗوﺿﺢ‬
‫ﻧﺳﺑﺔ ﺗﻔﺳﯾر ﺗﻐﯾر اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌود إﻟﻰ أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﻣﻌﺎﻣﻼت‬
‫‪ ،%14.5 ،%29.1 ،%30.5 ،%31.4‬و‪ %13.8‬ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ‪ .‬ﯾوﺿﺢ اﻟﺟدول أﯾﺿﺎ ﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺗﺑﺎﯾن ﻓﻲ ﻛل ﻣن اﺧﺗﺑﺎري ﻓﯾﺷر‪ F‬وﺳﺗﯾودﻧت ‪ ،t‬واﻟﻠذان ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ ﯾﻣﻛن اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت‬
‫اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﻓق ﻗﺎﻋدة اﻟﻘرار اﻟﻣﺳﺗﻧدة إﻟﻰ ﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻻﺧﺗﺑﺎرﯾن؛ إذا ﻛﺎن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ )‪ (α≤5%‬ﻧﻘوم‬

‫‪239‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫ﺑرﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑﻌدم وﺟود اﻷﺛر ﻷﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬وﻧﻘﺑل اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻛس ﺻﺣﯾﺢ‪ .‬ﯾﻣﻛن اﻟﺗﻔﺻﯾل أﻛﺛر ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻻوﻟﻰ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ﻣﻌﻧوي )‪ (α≤5%‬ﻷﺑﻌﺎد‬
‫ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﯾﺗم‬
‫اﺧﺗﺑﺎرﻫﺎ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫أ‪ -1-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻻوﻟﻰ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ﻣﻌﻧوي )‪ (α≤5%‬ﻟﺑﻌد‬
‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ ﺿﻣن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬وﻛﻣﺎ ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ ،(03‬ﻓﺈن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛﻼ اﺧﺗﺑﺎري ﻓﯾﺷر‬
‫وﺳﺗﯾودﻧت ﻗدرﻩ ‪ 0,00‬وﻫو أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ ‪ 0,05‬ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ‬
‫رﻓض ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻌدم‪ ،‬وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود أﺛر دال اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻟﺑﻌد اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ .‬وﻋﻠﯾﻪ ﯾﻣﻛن ﺗﻣﺛﯾل ﻧﻣوذج اﻻﻧﺣدار اﻟﺑﺳﯾط ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ )ﻣﺗﻐﯾر ﺗﺎﺑﻊ( ﺑدﻻﻟﺔ ﺑﻌد اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ )ﻣﺗﻐﯾر ﻣﺳﺗﻘل( ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪Y= 1.387+0.463Xtangibles‬‬
‫ﻣﻣﺎ ﺳﺑق‪ ،‬ﯾﻣﻛن اﻟﻘول إن ﺑﻌد اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﯾؤﺛر‬
‫إﯾﺟﺎﺑﺎ ﻓﻲ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫أ‪ -2-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ﻣﻌﻧوي )‪ (α≤5%‬ﻟﺑﻌد‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ﺿﻣن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬وﻛﻣﺎ ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ ،(03‬ﻓﺈن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛﻼ اﺧﺗﺑﺎري ﻓﯾﺷر‬
‫وﺳﺗﯾودﻧت ﻗدرﻩ ‪ 0,00‬وﻫو أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ ‪ 0,05‬ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ‬
‫رﻓض ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻌدم‪ ،‬وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود أﺛر دال اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻟﺑﻌد اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ .‬وﻋﻠﯾﻪ ﯾﻣﻛن ﺗﻣﺛﯾل ﻧﻣوذج اﻻﻧﺣدار اﻟﺑﺳﯾط ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ )ﻣﺗﻐﯾر ﺗﺎﺑﻊ( ﺑدﻻﻟﺔ ﺑﻌد اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ )ﻣﺗﻐﯾر ﻣﺳﺗﻘل( ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪Y= 1,187+0,154XReliability‬‬
‫ﻣﻣﺎ ﺳﺑق‪ ،‬ﯾﻣﻛن اﻟﻘول إن ﺑﻌد اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﯾؤﺛر‬
‫إﯾﺟﺎﺑﺎ ﻓﻲ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫أ‪ -3-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ﻣﻌﻧوي )‪ (α≤5%‬ﻟﺑﻌد‬
‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﺿﻣن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬وﻛﻣﺎ ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ ،(03‬ﻓﺈن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛﻼ اﺧﺗﺑﺎري ﻓﯾﺷر‬
‫وﺳﺗﯾودﻧت ﻗدرﻩ ‪ 0,00‬وﻫو أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ ‪ 0,05‬ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ‬
‫رﻓض ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻌدم‪ ،‬وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود أﺛر دال اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻟﺑﻌد اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ‬

‫‪240‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ .‬وﻋﻠﯾﻪ ﯾﻣﻛن ﺗﻣﺛﯾل ﻧﻣوذج اﻻﻧﺣدار اﻟﺑﺳﯾط ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ )ﻣﺗﻐﯾر ﺗﺎﺑﻊ( ﺑدﻻﻟﺔ ﺑﻌد اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ )ﻣﺗﻐﯾر ﻣﺳﺗﻘل( ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪Y= 1,832+0,447XResponsiveness‬‬
‫ﻣﻣﺎ ﺳﺑق‪ ،‬ﯾﻣﻛن اﻟﻘول إن ﺑﻌد اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﯾؤﺛر‬
‫إﯾﺟﺎﺑﺎ ﻓﻲ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫أ‪ 4-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ﻣﻌﻧوي )‪ (α≤5%‬ﻟﺑﻌد اﻟﺗوﻛﯾد‬
‫ﺿﻣن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬وﻛﻣﺎ‬
‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ ،(03‬ﻓﺈن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛﻼ اﺧﺗﺑﺎري ﻓﯾﺷر وﺳﺗﯾودﻧت ﻗدرﻩ‬
‫‪ 0,00‬وﻫو أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ ‪ 0,05‬ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ رﻓض ﻓرﺿﯾﺔ‬
‫اﻟﻌدم‪ ،‬وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود أﺛر دال اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻟﺑﻌد اﻟﺗوﻛﯾد ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ .‬وﻋﻠﯾﻪ ﯾﻣﻛن ﺗﻣﺛﯾل ﻧﻣوذج اﻻﻧﺣدار اﻟﺑﺳﯾط ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ )ﻣﺗﻐﯾر ﺗﺎﺑﻊ(‬
‫ﺑدﻻﻟﺔ ﺑﻌد اﻟﺗوﻛﯾد )ﻣﺗﻐﯾر ﻣﺳﺗﻘل( ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪Y= 1,028+0,484X Assurance‬‬
‫ﻣﻣﺎ ﺳﺑق‪ ،‬ﯾﻣﻛن اﻟﻘول إن ﺑﻌد اﻟﺗوﻛﯾد ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﯾؤﺛر‬
‫إﯾﺟﺎﺑﺎ ﻓﻲ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫أ‪ -5-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ﻣﻌﻧوي )‪ (α≤5%‬ﻟﺑﻌد‬
‫اﻟﺗﻌﺎطف ﺿﻣن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬وﻛﻣﺎ ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ ،(03‬ﻓﺈن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛﻼ اﺧﺗﺑﺎري ﻓﯾﺷر‬
‫وﺳﺗﯾودﻧت ﻗدرﻩ ‪ 0,00‬وﻫو أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ ‪ 0,05‬ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ‬
‫رﻓض ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻌدم‪ ،‬وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود أﺛر دال اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻟﺑﻌد اﻟﺗﻌﺎطف ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ .‬وﻋﻠﯾﻪ ﯾﻣﻛن ﺗﻣﺛﯾل ﻧﻣوذج اﻻﻧﺣدار اﻟﺑﺳﯾط ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ )ﻣﺗﻐﯾر ﺗﺎﺑﻊ( ﺑدﻻﻟﺔ ﺑﻌد اﻟﺗﻌﺎطف )ﻣﺗﻐﯾر ﻣﺳﺗﻘل( ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪Y= 1,444+0,694X Empathy‬‬
‫ﻣﻣﺎ ﺳﺑق‪ ،‬ﯾﻣﻛن اﻟﻘول إن ﺑﻌد اﻟﺗﻌﺎطف ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﯾؤﺛر‬
‫إﯾﺟﺎﺑﺎ ﻓﻲ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﻧظر ﻟﻘﺑول ﻛل اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود أﺛر ﻣﻌﻧوي ﻟﻛل‬
‫ﺑﻌد ﻓرﻋﻲ ﻣن أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ ﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻷوﻟﻰ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود أﺛر ﻣﻌﻧوي ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪.‬‬

‫‪241‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫ب‪-‬‬

‫وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت ﻣﻌﻧوﯾﺔ )‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى‬
‫ﻟﻠﺧﺻﺎﺋص اﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ واﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻠﻣﺟﯾﺑﯾن؛ واﻟﺗﻲ ﺗم ﺗﺿﻣﯾﻧﻬﺎ ﺑﺎﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻔرﻋﯾﺔ ﺣول‪:‬‬
‫اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﺳن‪ ،‬اﻟدﺧل‪ ،‬اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﺳﺑب اﻟدﺧول ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﻋدد‬
‫ﻣرات اﻟدﺧول ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ .‬ﻷﺟل اﺧﺗﺑﺎر ﺻﺣﺔ ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺎت ﺗم اﺳﺗﺧدام‬
‫ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻷﺣﺎدي‪ ،‬واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛﻣﺎ ﯾوﺿﺣﻪ اﻟﺟدول اﻟﻣواﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(04‬ﻣﻠﺧص ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻷﺣﺎدي ‪ ANOVA‬ﺑدﻻﻟﺔ اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟدﯾﻣﻐراﻓﯾﺔ واﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫ﻣﺳﺗوي‬ ‫درﺟﺔ اﻟﺣرﯾﺔ‬ ‫ﻣﺗوﺳط ﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ‬ ‫اﺧﺗﺑﺎر ‪F‬‬ ‫ﻣﺻﺎدر اﻻﺧﺗﻼف‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ‪α‬‬ ‫‪Df‬‬ ‫اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬
‫ﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬ ‫‪22‬‬ ‫‪0,480‬‬ ‫ﺑﯾن اﻟﺟﻧﺳﯾن‬
‫‪0,004‬‬ ‫‪2,029‬‬ ‫اﻟﺟﻧس‬
‫اﻟﺑدﯾﻠﺔ‬ ‫‪397‬‬ ‫‪0,237‬‬ ‫ﺑﯾن أﻓراد اﻟﺟﻧس اﻟواﺣد‬
‫ﻗﺑول ﻓرﺿﯾﺔ‬ ‫‪22‬‬ ‫‪0,759‬‬ ‫ﺑﯾن اﻷﻋﻣﺎر‬
‫‪0,177‬‬ ‫‪1,283‬‬ ‫اﻟﻌﻣر‬
‫اﻟﻌدم‬ ‫‪397‬‬ ‫‪0,592‬‬ ‫ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻌﻣر اﻟواﺣد‬
‫ﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬ ‫‪22‬‬ ‫‪1,188‬‬ ‫ﺑﯾن ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟدﺧل‬
‫‪0,002‬‬ ‫‪2,130‬‬ ‫اﻟدﺧل‬
‫اﻟﺑدﯾﻠﺔ‬ ‫‪397‬‬ ‫‪0,558‬‬ ‫ﺑﯾن أﻓراد اﻟدﺧل اﻟواﺣد‬
‫ﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬ ‫‪22‬‬ ‫‪0,698‬‬ ‫ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ‬
‫‪0,003‬‬ ‫‪2,117‬‬ ‫اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ‬
‫اﻟﺑدﯾﻠﺔ‬ ‫‪397‬‬ ‫‪0,330‬‬ ‫ﺑﯾن أﻓراد اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ اﻟواﺣدة‬
‫ﻗﺑول ﻓرﺿﯾﺔ‬ ‫‪22‬‬ ‫‪0,603‬‬ ‫ﺑﯾن ﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬
‫‪0,011‬‬ ‫‪1,859‬‬ ‫ﻣدة اﻟﻣﻛوث‬
‫اﻟﺑدﯾﻠﺔ‬ ‫‪397‬‬ ‫‪0,324‬‬ ‫ﺑﯾن ﻧﻔس ﻣدة اﻟﻣﻛوث‬
‫ﻗﺑول ﻓرﺿﯾﺔ‬ ‫‪22‬‬ ‫‪0,367‬‬ ‫ﺑﯾن أﺳﺑﺎب اﻟدﺧول اﻟﻰ اﻟﻣﺷﻔﻰ‬ ‫أﺳﺑﺎب‬
‫‪0,019‬‬ ‫‪1,756‬‬
‫اﻟﺑدﯾﻠﺔ‬ ‫‪397‬‬ ‫‪0,209‬‬ ‫ﺑﯾن ﻧﻔس اﺳﺑﺎب اﻟدﺧول اﻟﻰ اﻟﻣﺷﻔﻰ‬ ‫اﻟدﺧول‬
‫ﻗﺑول ﻓرﺿﯾﺔ‬ ‫‪22‬‬ ‫‪0,349‬‬ ‫ﺑﯾن ﻋدد ﻣرات اﻟدﺧول اﻟﻰ اﻟﻣﺷﻔﻰ‬
‫‪0,097‬‬ ‫‪1,426‬‬ ‫ﻋدد اﻟﻣرات‬
‫اﻟﻌدم‬ ‫‪397‬‬ ‫‪0,245‬‬ ‫ﺑﯾن ﻧﻔﻲ ﻋدد اﻟدﺧول اﻟﻰ اﻟﻣﺷﻔﻰ‬
‫ﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬ ‫‪22‬‬ ‫‪0,423‬‬ ‫ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ‬ ‫طﺑﯾﻌﺔ‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪3,378‬‬
‫اﻟﺑدﯾﻠﺔ‬ ‫‪397‬‬ ‫‪0,125‬‬ ‫ﺑﯾن ﻧﻔس طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺷﻔﻰ اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن اﻋﺗﻣﺎدا ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬

‫ﯾﺗﺑﯾن ﻣن اﻟﺟدول رﻗم )‪ (4‬أﻋﻼﻩ ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻷﺣﺎدي ﻟﻣﺻﺎدر اﻻﺧﺗﻼف‪ ،‬واﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺗﻐﯾرات‬
‫اﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ واﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ ،‬ﻣرﻓﻘﺎ ﺑﻣﻌﻧوﯾﺔ اﺧﺗﺑﺎر ﻓﯾﺷر ‪ ،F‬اﻟذي ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ ﯾﺗم اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت‬
‫اﻟﻔرﻋﯾﺔ ﻟﻠﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻋﺗﻣﺎدا ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋدة اﻟﻘرار اﻟﻣﺳﺗﻧدة إﻟﻰ ﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻻﺧﺗﺑﺎر؛ إذا ﻛﺎن‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ )‪ (α≤5%‬ﻧﻘوم ﺑرﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑﻌدم وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت ﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول اﻟﺧدﻣﺔ ﻟدى اﻟﻣﺟﯾﺑﯾن‪ ،‬وﻧﻘﺑل اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻛس ﺻﺣﯾﺢ‪ .‬ﯾﻣﻛن‬
‫ﺗﻔﺻﯾل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫ب‪ -1-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻻوﻟﻰ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت داﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‪ .‬ﻣن‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ (04‬ﻧﻼﺣظ أن ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﻧوﯾﺔ اﺧﺗﺑﺎر ﻓﯾﺷر ﺟﺎءت ‪ ،0.004‬وﻫﻲ أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى‬
‫‪242‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ‪ ،0.05‬وﻫذا ﯾﻘودﻧﺎ إﻟﻰ رﻓض ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻌدم وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود‬
‫اﺧﺗﻼﻓﺎت ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺗﻌزى إﻟﻰ ﻣﺗﻐﯾر ﺟﻧس اﻟﻣﺟﯾﺑﯾن‪ ،‬أي ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أﻧﻪ ﺗﺧﺗﻠف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﺟﻧس؛‬
‫ب‪ -2-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت داﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻌﻣر‪ .‬ﻣن‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ (04‬ﻧﻼﺣظ أن ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﻧوﯾﺔ اﺧﺗﺑﺎر ﻓﯾﺷر ﺟﺎءت ‪ ،0.177‬وﻫﻲ أﻛﺑر ﻣن ﻣﺳﺗوى‬
‫اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ‪ ،0.05‬وﻫذا ﯾﻘودﻧﺎ إﻟﻰ ﻗﺑول ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻌدم اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑﻌدم وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت ﻣﻌﻧوﯾﺔ‬
‫ﺗﻌزى إﻟﻰ ﻣﺗﻐﯾر ﻋﻣر اﻟﻣﺟﯾﺑﯾن‪ ،‬أي ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أﻧﻪ ﻻ ﺗﺧﺗﻠف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول‬
‫ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﻌﻣر؛‬
‫ب‪ -3-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت داﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟدﺧل‪ .‬ﻣن‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ (04‬ﻧﻼﺣظ أن ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﻧوﯾﺔ اﺧﺗﺑﺎر ﻓﯾﺷر ﺟﺎءت ‪ ،0.002‬وﻫﻲ أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى‬
‫اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ‪ ،0.05‬وﻫذا ﯾﻘودﻧﺎ إﻟﻰ رﻓض ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻌدم وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود‬
‫اﺧﺗﻼﻓﺎت ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺗﻌزى إﻟﻰ ﻣﺗﻐﯾر دﺧل اﻟﻣﺟﯾﺑﯾن‪ ،‬أي ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أﻧﻪ ﺗﺧﺗﻠف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟدﺧل؛‬
‫ب‪ -4-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت داﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻣن اﻟﺟدول رﻗم )‪ (04‬ﻧﻼﺣظ أن ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﻧوﯾﺔ اﺧﺗﺑﺎر ﻓﯾﺷر ﺟﺎءت ‪ ،0.003‬وﻫﻲ أﻗل ﻣن‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ‪ ،0.05‬وﻫذا ﯾﻘودﻧﺎ إﻟﻰ رﻓض ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻌدم وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ‬
‫اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺗﻌزى إﻟﻰ ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﺟﯾﺑﯾن‪ ،‬أي ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أﻧﻪ‬
‫ﺗﺧﺗﻠف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ؛‬
‫ب‪ -5-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت داﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر ﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ .‬ﻣن اﻟﺟدول رﻗم )‪ (04‬ﻧﻼﺣظ أن ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﻧوﯾﺔ اﺧﺗﺑﺎر ﻓﯾﺷر ﺟﺎءت ‪ ،0.011‬وﻫﻲ‬
‫أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ‪ ،0.05‬وﻫذا ﯾﻘودﻧﺎ إﻟﻰ رﻓض ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻌدم وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬
‫اﻟﺑدﯾﻠﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺗﻌزى إﻟﻰ ﻣﺗﻐﯾر ﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻟﻠﻣﺟﯾﺑﯾن‪ ،‬أي‬
‫ﯾﻣﻛن اﻟﻘول ﺗﺧﺗﻠف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺎﺧﺗﻼف ﻣدة‬
‫اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ؛‬
‫ب‪ -6-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺳﺎدﺳﺔ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت داﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر ﺳﺑب دﺧول‬

‫‪243‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ .‬ﻣن اﻟﺟدول رﻗم )‪ (04‬ﻧﻼﺣظ أن ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﻧوﯾﺔ اﺧﺗﺑﺎر ﻓﯾﺷر ﺟﺎءت ‪ ،0.019‬وﻫﻲ‬
‫أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ‪ ،0.05‬وﻫذا ﯾﻘودﻧﺎ إﻟﻰ رﻓض ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻌدم وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬
‫اﻟﺑدﯾﻠﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺗﻌزى إﻟﻰ ﻣﺗﻐﯾر ﺳﺑب دﺧول اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻟﻠﻣﺟﯾﺑﯾن‪ ،‬أي‬
‫ﯾﻣﻛن اﻟﻘول ﺗﺧﺗﻠف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺎﺧﺗﻼف ﺳﺑب‬
‫دﺧول اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ؛‬
‫ب‪ -7-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻌﺔ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت داﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر ﻋدد ﻣرات‬
‫اﻟدﺧول ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ .‬ﻣن اﻟﺟدول رﻗم )‪ (04‬ﻧﻼﺣظ أن ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﻧوﯾﺔ اﺧﺗﺑﺎر ﻓﯾﺷر ﺟﺎءت‬
‫‪ ،0.097‬وﻫﻲ أﻛﺑر ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ‪ ،0.05‬وﻫذا ﯾﻘودﻧﺎ إﻟﻰ ﻗﺑول ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻌدم‬
‫اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑﻌدم وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺗﻌزى إﻟﻰ ﻣﺗﻐﯾر ﻋدد ﻣرات دﺧول اﻟﻣﺟﯾﺑﯾن ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬أي‬
‫ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أﻧﻪ ﻻ ﺗﺧﺗﻠف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺎﺧﺗﻼف ﻋدد‬
‫ﻣرات دﺧوﻟﻬم ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ؛‬
‫ب‪ -8-‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻣﻧﺔ‪ :‬ﻧﺻت ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت داﻟﺔ اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬
‫)‪ (α≤5%‬ﻟﻠﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر طﺑﯾﻌﺔ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ .‬ﻣن اﻟﺟدول رﻗم )‪ (04‬ﻧﻼﺣظ أن ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﻧوﯾﺔ اﺧﺗﺑﺎر ﻓﯾﺷر ﺟﺎءت ‪ ،0.000‬وﻫﻲ‬
‫أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣد ‪ ،0.05‬وﻫذا ﯾﻘودﻧﺎ إﻟﻰ رﻓض ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻌدم وﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬
‫اﻟﺑدﯾﻠﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺗﻌزى إﻟﻰ ﻣﺗﻐﯾر طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﻋﻣوﻣﻲ أو ﺧﺎص‪،‬‬
‫اﻟذي ﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻪ ﻟﻠﻣﺟﯾﺑﯾن‪ ،‬أي ﯾﻣﻛن اﻟﻘول ﺗﺧﺗﻠف اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺎﺧﺗﻼف طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬
‫ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ ﻛل ﻣﺎ ﺳﺑق‪ ،‬وﺑﺎﻟﻧظر إﻟﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪ ،‬ﯾﻣﻛن اﻟﻘول ﺑﺎﻟﻘﺑول‬
‫اﻟﺟزﺋﻲ ﻟﻠﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ اﻟﻘﺎﺋﻠﺔ ﺑوﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺗﻌزى إﻟﻰ ﻣﺗﻐﯾرات دﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ‬
‫وﺷﺧﺻﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث إن اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﻟدى اﻟﻣﺟﯾﺑﯾن ﺗﺧﺗﻠف ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟدﺧل‪ ،‬اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣدﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﺳﺑب اﻟدﺧول ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬وطﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ ،‬ﻟﻛﻧﻬﺎ ﻻ ﺗﺧﺗﻠف ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﻌﻣر‪ ،‬وﻻ‬
‫ﺑﻌدد ﻣرات اﻟدﺧول اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪.‬‬
‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ‬
‫ﺗﺿﻣﻧت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﻟﺗﺣﻠﯾل أﺛر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ .‬ﻷﺟل ذﻟك‪ ،‬ﺑﻌد ﺗﺄطﯾر ﻣﻔﺎﻫﯾﻣﻲ ﻟﻠﻣﺗﻐﯾرات اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺗم اﺧﺗﺑﺎر ﻋﻼﻗﺔ‬
‫اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﻣﺳﺗﻘﻠﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﻣﺛﻠت ﻓﻲ اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ ،‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺗوﻛﯾد‪ ،‬واﻟﺗﻌﺎطف ﺑﻛوﻧﻬﺎ أﺑﻌﺎد‬
‫ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣﻊ اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺳﯾﺎق اﻟﺟزاﺋري‪ ،‬واﻷﺧذ ﺑﺎﻻﻋﺗﺑﺎر‬

‫‪244‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟوﺳﯾطﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛﻧﻬﺎ ﺗﻌدﯾل اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗم ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻣﺗﻐﯾرات‬
‫دﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ وﺷﺧﺻﯾﺔ‪ ،‬وﺗم اﻟﺗوﺻل إﻟﻰ ﺑﻌض اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﺗﻘدﯾم ﺑﻌض اﻻﻗﺗراﺣﺎت‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن ﺗﻠﺧﯾﺻﻪ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻧﻘﺎط اﻟﻣواﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪ :‬ﺟﺎءت أﻫم ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬إذ ﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ إﻟﻰ وﺟود أﺛر دال اﺣﺻﺎﺋﯾﺎ ﻟﻛل أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣ ﺔ‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬ﺑﻣﺎ ﻓﯾﻬﺎ اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪،‬‬
‫اﻟﺗوﻛﯾد‪ ،‬واﻟﺗﻌﺎطف‪ ،‬أي ﻓﯾﻣﺎ ﻣﻌﻧﺎﻩ أﻧﻪ ﻛﻠﻣﺎ زاد ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ وﻓﻘﺎ‬
‫ﻫﺎﺗﻪ اﻷﺑﻌﺎد ﻛﻠﻣﺎ ﺗﺣﺳﻧت اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣوﻟﻬﺎ‪ .‬ﻓﺈﻧﻧﺎ ﻧﺗﻔق ﻓﻲ ذﻟك ﻣﻊ اﻟﺗﯾﺎر‬
‫اﻟﺑﺣﺛﻲ ﻓﻲ وﺟود ﺗﺄﺛﯾر ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻌزﯾز اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻛﻣﺎ ﺗوﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ أن أﻛﺛر أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬
‫ﺗﺄﺛﯾ ار ﻓﻲ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧﻘوﻟﺔ ﻫﻲ ﺑﺎﻟﺗرﺗﯾب اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ ،‬واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ‪ .‬ﺗﺑﻘﻰ ﺑﻘﯾﺔ‬
‫اﻷﺑﻌﺎد‪ ،‬اﻟﺗﻌﺎطف ﺛم اﻟﺗوﻛﯾد ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ‪ ،‬ذات ﺗﺄﺛﯾر ﻓﻲ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻟﻛن ﺑﻣﻌﺎﻣﻼت ارﺗﺑﺎط‬
‫أﺿﻌف ﻧﺳﺑﯾﺎ‪ .‬أي أن اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر ﯾرﻛزون أﻛﺛر ﻓﻲ ﻛﻠﻣﺗﻬم‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻋﻠﻰ ﻣدى ﻛﻔﺎءة ﻗدرة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬ﺑﻣوارﻫﺎ اﻟﺑﺷرﯾﺔ واﻟﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬ﻟﻼﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﯾﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ اﻟﺗداوي‪ ،‬وﻛذا اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻣدى ﺗوﻓر وﻣﻼءﻣﺔ اﻟﺟواﻧب اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ‪ ،‬ﺑﻣﺎ ﻓﯾﻬﺎ اﻟﻣﻌدات اﻟطﺑﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻐرف‪ ،‬اﻟﻧظﺎﻓﺔ وﻛل ﻣﺎ ﺗﺗﺿﻣﻧﻪ اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻋﻣوﻣﺎ‪ ،‬وأﯾﺿﺎ ﻋﻠﻰ ﻣدى اﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺣﺻول اﻟﻔوري أو ﻋﻠﻰ اﻷﻗل اﻟﺳرﯾﻊ ﻋﻠﻰ ﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻼج‪ .‬ﺗﺧﺗﻠف‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋن ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺷﺎﻧﯾوﺗﺎﻛﯾس وﻟﯾﻣﺑروﺑوﻟﯾس )‪ (2009‬ﻓﻲ اﻟﯾوﻧﺎن‪ ،‬اﻟﻠذان ﺗوﺻﻼ إﻟﻰ ﺑﻌد‬
‫اﻟﺗﻌﺎطف ﻓﻘط‪ ،‬اﻟذي ﯾﻌﻛس اﻟﺟﺎﻧب اﻹﻧﺳﺎﻧﻲ‪ ،‬ﻓﻲ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣن ﻟﻪ اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﻣﺑﺎﺷر‬
‫وﻛذا ﻧﺗﺎﺋﺞ دراﺳﺔ ﻛﯾﺗﺎﺑﺳﻲ وآﺧرون )‪ (2014‬ﻓﻲ ﺗرﻛﯾﺎ اﻟذﯾن ﺗوﺻﻠوا‬ ‫‪32‬‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‪،‬‬
‫رﺑﻣﺎ ﯾرﺟﻊ ذﻟك ﻓﻲ‬ ‫‪33‬‬
‫إﻟﻰ أن أﻛﺛر اﻷﺑﻌﺎد ﺗﺄﺛﯾ ار ﻓﻲ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻫﻲ اﻟﺗﻌﺎطف واﻟﺗوﻛﯾد‪.‬‬
‫ﺗرﻛﯾز ﺗﺄﺛر اﻷﻓراد ﻓﻲ ﺗﻠك اﻟﺑﻠدان اﻟﻣﺗﻘدﻣﺔ ﻣن ﺑﻌد اﻟﺗﻌﺎطف أﻛﺛر ﻣن أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ ،‬واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬إﻟﻰ أن ﻫذﻩ اﻷﺑﻌﺎد اﻷﺧﯾرة ﻫﻲ ﺗﺣﺻﯾل ﺣﺎﺻل‪ ،‬أي ﺑﺎﻟﻔﻌل داﺋﻣﺎ‬
‫ﻣوﺟودة وذات ﺟودة‪ ،‬ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﻧﺻب ﺗرﻛﯾز ﺗﺄﺛر ﻛﻠﻣﺗﻬم اﻟﻣﻧطوﻗﺔ أﻛﺛر ﻋﻠﻰ اﻟﺟواﻧب اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻛذﻟك ﺗوﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ أن اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺣول ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬
‫ﺗﺧﺗﻠف ﺑﺎﺧﺗﻼف ﻣﺗﻐﯾرات‪ :‬اﻟﺟﻧس ذﻛو ار أو إﻧﺎﺛﺎ؛ اﻟدﺧل ﻣﻧﺧﻔض‪ ،‬ﻣﺗوﺳط‪ ،‬أو ﻣرﺗﻔﻊ؛ اﻟﺣﺎﻟﺔ‬
‫اﻟﻣدﻧﯾﺔ ﻋزاﺑﺎ‪ ،‬ﻣﺗزوﺟﯾن‪ ،‬أو ﻣطﻠﻘﯾن وأراﻣل؛ ﻣدة اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻗﺻﯾرة‪ ،‬ﻣﺗوﺳطﺔ‪ ،‬أو‬
‫طوﯾﻠﺔ؛ ﺳﺑب اﻟدﺧول ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣرﺿﻰ أو ﻣراﻓﻘﯾن ﻟﻣرﯾض؛ وطﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻋﻣوﻣﻲ أو‬
‫ﺧﺎص اﻟذي ﺗﻠﻘوا ﻓﯾﻪ اﻟﻌﻼج‪ .‬ﻟﻛﻧﻬﺎ ﻻ ﺗﺧﺗﻠف ﺑﺎﺧﺗﻼف أﻋﻣﺎر اﻟﻣﺟﯾﺑﯾن ﺷﺑﺎﺑﺎ‪ ،‬ﻛﻬوﻻ‪ ،‬أو‬
‫ﺷﯾوﺧﺎ؛ وﻻ ﺑﻌدد ﻣرات اﻟدﺧول ﻟﻧﻔس اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣرة واﺣدة أو أﻛﺛر‪.‬‬

‫‪245‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫‪ -2‬اﻻﻗﺗراﺣﺎت‪:‬‬
‫ﺗﺑﻌﺎً ﻟﻠﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗوﺻل إﻟﯾﻬﺎ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﯾﻣﻛن ﺻﯾﺎﻏﺔ ﺑﻌض اﻻﻗﺗراﺣﺎت اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺣﺗﻰ ﺗﺗﻣﻛن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر ﻣن اﻟرﻓﻊ ﻣن ﻣﺳﺗواﻫﺎ ﻋﻠﯾﻬﺎ ان ﺗﻬﺗم ﺑﺎﻟﻛﻠﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻧطوﻗﺔ وﺧﺎﺻﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬وذﻟك ﺑﺗﺣﺳﯾن ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺧﺻوﺻﺎ ﻣﻧﻬﺎ اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬أي ﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﻛﻔﺎءة اﻷطﺑﺎء واﻟﻣﻣرﺿﯾن واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ ،‬وﻛذا ﺑﺗﺣدﯾث اﻷﺟﻬزة‬
‫واﻟﻣﻌدات واﻟﻣﺳﺗﻠزﻣﺎت اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ وﺳﺎﺋل اﻟﺗرﻓﯾﻪ أو ﻛﺗب ﻟﻠﻣطﺎﻟﻌﺔ ﻋﻧد اﻟﻣﻛوث ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺷﻔﻰ‪ ،‬وﺻﺎﻻت وردﻫﺎت اﻟﻣرﺿﻰ وأﻣﺎﻛن اﻻﻧﺗظﺎر وﻣﻛﺎﺗب اﻷطﺑﺎء واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻣن‬
‫اﺟل ﺧﻠق ﺑﯾﺋﺔ ﻋﻣل طﺑﯾﺔ ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﺑﻣﺎ ﯾﻼﺋم اﻟﺗطور اﻟﺣﺎﺻل ﻓﻲ ﻣﯾدان اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ وﻛﻣﺎ‬
‫ﻫو ﻣﻌﻣول ﺑﻪ ﻓﻲ دول اﻟﻌﺎﻟم وﺿﻣن اﻻﻣﻛﺎﻧﯾﺎت اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ‪ ،‬وﻫذا ﺣﺗﻰ ﺗﻌطﻲ ﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺟودة ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﻣﻘدﻣﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ان ﺗرﻓﻊ اﻟﺗﺣدي ﻟﻣواﻛﺑﺔ اﻟﺗطورات اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ وذﻟك ﺑﺎﻟﺗوﺟﻪ اﻟﻰ‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺗواﺻل ﻣﻊ اﻟﻣرﺿﻰ ﻣن ﺧﻼل ﻣواﻗﻊ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺿﻼ ﻋن‬
‫ﻣواﻗﻊ اﻟﺗواﺻل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ،‬وﻛذا اﻻﺳﺗﻣﺎع ﻟﺷﻛﺎوى اﻟﻣرﺿﻰ وﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗﻼﻓﻲ اﻻﺧطﺎء اﻟﺗﻲ ﺗﻘﻠل‬
‫ﻣن ﺟودة ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﻣﻘدﻣﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻛﺳب ﻟﻛﻠﻣﺔ ﻣﻧطوﻗﺔ اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬ﺗدﻋو ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﺗﻌﻣﯾق أﻛﺑر ﻟﻠﺑﺣث ﻓﻲ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﺣول اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪،‬‬
‫وﺑﺗﺧﺻﯾص أﻛﺛر‪ ،‬ﻛدراﺳﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺻﺣﺎت اﻟوﻻدة واﻷﻣوﻣﺔ ﻣﺛﻼ‪ ،‬ﺧﺻوﺻﺎ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺧﺎص‬
‫ﻧظ ار ﻻﺷﺗداد اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﺑﺗزاﯾد ﻋدد اﻟﻣﺻﺣﺎت اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻬواﻣش‪:‬‬

‫ﻧﺟم اﻟﻌزاوي‪ ،‬ﻧﺑﯾل اﻟﺣواﻣدة‪ ،‬ﻗﯾﺎس إدراك ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟزﺑﺎﺋن "دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻟﻔﻧﺎدق ﻣن ﻓﺋﺔ‬ ‫‪1‬‬

‫اﻟﺧﻣﺳﺔ ﻧﺟوم ﻓﻲ ﻋﻣﺎن"‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ ﻛﻠﯾﺔ ﺑﻐداد ﻟﻠﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ‪ ،‬اﻟﻌدد ‪ ،2010 ،25‬ص ‪.9‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Gillian Naylor, Susan B. Kleiser, "Negative Versus Positive Word-of-Mouth: An Exception to‬‬
‫‪The Rule", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior,‬‬
‫‪Vol.13, 2000, p27.‬‬
‫‪ 3‬ﺳﻌودي ﻧﺟوى‪ ،‬ﺑوﻗرة راﺑﺢ‪ ،‬دور اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﯾﯾم ﻋﻼﻣﺔ اﻟﺧدﻣﺔ‪ -‬ﺣﺎﻟﺔ ﺧدﻣﺎت اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪ ،-‬ﻣﺟﻠﺔ‬
‫اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺳﯾﯾر واﻟﻌﻠوم اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﻋدد ‪ ،2015 ،13‬ص‪.127‬‬
‫‪4‬ﻧظﺎم ﻣوﺳﻰ ﺳوﯾدان‪ ،‬ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻘرار اﻟﺷراﺋﻲ ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك ﻣن ﺣﯾث اﺧﺗﯾﺎرﻩ ووﻻﺋﻪ ﻟﻠﻌﻼﻣﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ‬
‫اﻟﻣﺣﺎﺳﺑﺔ واﻻدارة واﻟﺗﺄﻣﯾن‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،2011 ،‬ص‪.8‬‬
‫‪5‬أﻣﯾﻧﺔ طرﯾف‪ ،‬أﺛر اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ ﻋﻠﻰ ﻗرار ﺗﺑﻧﻲ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺟدﯾدة" دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺟﯾل اﻟﺛﺎﻟث" ‪"3G‬‬
‫ﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑوﻻﯾﺔ اﻻﻏواط‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ أداء اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻌدد ‪ ،2015 ،7‬ص ‪.44‬‬
‫‪6‬‬
‫‪Zen-Bao Lin, Tsung-Yu Ku, "the influence of service quality of online orders and electronic‬‬
‫‪word of mouth on price sensitivity using loyalty as a mediating variable", Int. J. Electronic‬‬
‫‪Business, Vol.12, No.3, 2015, p219.‬‬
‫‪7‬أﻣﯾﻧﺔ طرﯾف‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.45‬‬

‫‪246‬‬
‫‪Journal of Research and Commercial Studies‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫‪Volume 03, Issue 02, September 2019‬‬ ‫‪ISSN: 2572- 0066‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺪ ‪ 03‬ﻋﺪد‪ - 02‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪2019‬‬

‫‪ -8‬ﻧرﻣﯾن ﻋﺎطف أﺣﻣد ﺣﺟﺎزي‪ ،‬أﺛر ﻣﺻداﻗﯾﺔ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ‬
‫ادارة اﻻﻋﻣﺎل‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،2015 ،‬ص ‪.38‬‬
‫‪9‬‬
‫‪John Palmer et al., "Predictors of Positive and Negative Word of Mouth of University Students:‬‬
‫‪Strategic Implications for Institutions of Higher Education", International Journal of Business‬‬
‫‪and Social Science, Vol. 2, No. 7, 2011, p59.‬‬
‫‪ 10‬ﺧﻠود ﻣﺣﻣد ﻋﯾﺳﻰ أﺑو رﺣﻣﺔ‪ ،‬ﺗﺄﺛﯾر ﺗطﺑﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻣﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣن وﺟﯾﺔ ﻧظر اﻷطﺑﺎء‬
‫واﻟﻣﻣرﺿﯾن واﻟﺑﺎﺣﺛﯾن اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﯾن )دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻣﻧطﻘﺔ ﻣﻛﺔ اﻟﻣﻛرﻣﺔ ﺑﺎﻟﻣﻣﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻟﺳﻌودﯾﺔ(‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ‬
‫اﻟدراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻧﯾﻠﯾن‪ ،‬اﻟﻌدد ‪ ،2016 ،18‬ص‪.09‬‬
‫‪11‬ﻣﻧﺎل طﻪ ﺑرﻛﺎت‪ ،‬واﻗﻊ ﺗطﺑﯾق أﺑﻌﺎد إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ظل اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ اﻟﺳﺎﺋدة ﻓﻲ اﻟﺑﻧوك اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻗطﺎع ﻏزة‪،‬‬
‫ﻣذﻛرة اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ إدارة اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻏزة‪ ،2007،‬ص‪.23‬‬
‫‪12‬ﻧظﺎم ﻣوﺳﻰ ﺳوﯾدان‪ ،‬ﺷﻔﯾق إﺑراﻫﯾم ﺣداد‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق )ﻣﻔﺎﻫﯾم ﻣﻌﺎﺻرة(‪ ،‬دار ﺣﺎﻣد ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2006 ،‬ص ‪.226‬‬
‫‪13‬ﻋﺗﯾق ﻋﺎﺋﺷﺔ‪ ،‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ ﻟوﻻﯾﺔ‬
‫ﺳﻌﯾدة‪ ،-‬ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ أﺑو ﺑﻛر ﺑﻠﻘﺎﯾد‪ -‬ﺗﻠﻣﺳﺎن‪ ،2012 ،‬ص ‪.15‬‬
‫‪14‬اﻟﻣرﺟﻊ ﻧﻔﺳﻪ‪ ،‬ص‪.33‬‬
‫‪15‬‬
‫‪Salifu Yusif, Jeffrey Soar, "Preparedness for e-Health in developing countries: the case of‬‬
‫‪Ghana", Journal of Health Informatics in Developing Countries, Vol. 8 No. 2, 2014, p18.‬‬
‫‪16‬ﺧﻠود ﻣﺣﻣد ﻋﯾﺳﻰ أﺑورﺣﻣﺔ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.9‬‬
‫‪17‬ﻋﺗﯾق ﻋﺎﺋﺷﺔ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.35‬‬
‫‪18‬ﺟﻧﺎة ﺑوﻗﺟﺎﻧﻲ‪ ،‬ﻫﺎﻧﻲ ﺣﺎﻣد اﻟﺿﻣور‪ ،‬أﺛر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ درﺟﺔ وﻻء اﻟﻣرﺿﻰ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻷردﻧﯾﺔ‬
‫)دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ(‪ ،‬ﻣؤﺗﺔ ﻟﻠﺑﺣوث واﻟدراﺳﺎت‪ ،‬ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠد ‪ ،27‬اﻟﻌدد ‪ ،2012 ،3‬ص‪.77‬‬
‫‪19‬أﺣﻣد ﺣﻣزة ﺧﻠﯾﻔﺔ وآﺧرون‪ ،‬أﺛر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ وﻻء اﻟﻌﻣﻼء‪ :‬دراﺳﺔ ﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ ﺑﻣدﯾﻧﺔ ﻋﻣﺎن‪ ،‬ص‪،4‬‬
‫ﻣﺳﺗرﺟﻊ ﻣن ‪.https://kenanaonline.com/files/0067/67959/136-493-1-PB.pdf‬‬
‫‪20‬ﺻﻼح اﻟدﯾن ﻣﻔﺗﺎح ﺳﻌد اﻟﺑﺎﻫﻲ‪ ،‬أﺛر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن‪ :‬دارﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺑﻧك‬
‫اﻹﺳﻼﻣﻲ اﻷردﻧﻲ ﻓﻲ ﻋﻣﺎن – اﻷردن‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ ادارة اﻻﻋﻣﺎل‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺷرق اﻷوﺳط‪ ،2016 ،‬ص‪.42‬‬
‫‪21‬ﺟﻧﺎة ﺑوﻗﺟﺎﻧﻲ‪ ،‬ﻫﺎﻧﻲ ﺣﺎﻣد اﻟﺿﻣور‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.82‬‬
‫‪22‬‬
‫‪Iaonnis E. Chaniotakis, Constantine Lymperopoulos, "Service quality effect on satisfaction‬‬
‫‪and word of mouth in the health care industry", Managing Service Quality, Vol.19, No.02, 2009,‬‬
‫‪pp.229-242.‬‬
‫‪23‬دراﺳﺔ ﻋﺗﯾق ﻋﺎﺋﺷﺔ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪.‬‬
‫‪24‬‬
‫‪Olgun Kitapci et al., "Impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase‬‬
‫‪intentions and word of mouth communication in the public health care industry", Social and‬‬
‫‪behavioral sciences, Vol.148, 2014, pp.161-169.‬‬
‫‪25‬‬
‫‪Wen-Bao Lin, Tsung-Yu Ku, "The influence of service quality of online order and electronic‬‬
‫‪word of mouth on price sensitivity using loyalty as a mediating variable", Int. J. electronic‬‬
‫‪business, Vol.12, No.3, 2015, pp.215-241.‬‬
‫‪26‬دراﺳﺔ أﻣﯾﻧﺔ طرﯾف‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪.‬‬
‫‪27‬‬
‫‪S. E. Leonnard et al., "the relationship of service quality, word of mouth, and repurchase‬‬
‫‪intention in online transportation service", Journal of process management-New technologies‬‬
‫‪international, Vol.5, No.4, 2017, pp.30-40.‬‬

‫‪247‬‬
Journal of Research and Commercial Studies ‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺤﻮث واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
Volume 03, Issue 02, September 2019 ISSN: 2572- 0066 2019 ‫ ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ‬- 02‫ ﻋﺪد‬03 ‫ﻣﺠﻠﺪ‬

28
Dewa Putu Wahyu Sanjaya, Ni Nyoman Kerti Yasa, "The effect os service quality on
consumer satisfaction, positive word of mouth and corporate image", IOSR Journal of business
and management, Vol.20, Issue.7, 2018, pp-28-33.
29
Maside Gurcu, Sezer Korkmaz, "The importance of word communication on healthcare
marketing and its influence on consumers' intention to use healthcare", Int Journal of Health
manag. And tourism, Vol.3, No.1, 2018, pp.1-22.
30
Chul Woo Yoo, "an exploration of the role of service recovery in negative word of mouth
management", Information systems frontiers, 2018, pp.1-16.
31
Malhotra Naresh, Marketing Research: An Applied Orientation, Pearson Prentice Hall, 4th
Edition, USA, 2004, p173.
32
Iaonnis E. Chaniotakis, Constantine Lymperopoulos, Op.cit.
33
Olgun Kitapci et al., Op.cit.

248