A

​ MITY SCHOOL OF ARCHITECTURE AND 

PLANNING 
   
   
 
 

 
 
   
   
 
 
   
 
Architecture and Marketing Skills  
Assignment 04  
 
 
 
Submitted By : 
Chhaya Kaurani 
A1904016015 
 
 
 
1
 
 
Question  01  :  Explain  Grönroos'  perceived  service  quality  model?  What  is 
the model made for and what are their aspects? 

Grönroos  identified  three  dimensions  of  service  quality:  technical,  functional  and 
image.  

➔ Technical  quality  -  what  ​customer  receives  as  a  result  of  interaction  with the 
company​,  and  which  is  important  for  him/her  to  evaluate  the  quality  of 
service. 
➔ Functional  quality  -  how  the  customer  gets  the  technical  outcome,  which 
includes: communication, competence, staff, etc. 
➔ Image​ - builds up through technical and functional perfection. 

The model is a good measurement tool for quality of services assessment.  

Grönroos more clearly shows the existence of a perception gap. 

The  model  has  more  practical  application  as  it shows factors that contribute to each 

side  of  the  gap.  It  demonstrates  that  the  supplier  can  affect  both  sides  of  the  gap  – 
most  notably  by  managing  customer  expectations.  In  addition  it  illustrates  that  the 
customer  experience  is  a  product  of  the  image  of  supplier  quality,  not  just  the 
actuality.  Clearly  marketing  as  well  as  process  and  technical  quality  has  an effect on 
the perception gap. 

1
2
 
 

Fig : Grönroos' perceived service quality model