EL DISEÑO DEL SERVICIO

CONTENIDO

*DEFINICIONES
*PRINCIPIOS Design Thinking
*HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO DEL SERVICIO
*EJEMPLO
Las siguientes definiciones son tomadas del texto virtual:

*Stickdorn, M., Schneider, J., Andrews, K., &

Lawrence, A. (2011). This is service design thinking: Basics, tools,
cases. Hoboken, NJ: Wiley.
 *
DEFINITION ONE
Service Design helps to innovate (create new) or improve (existing)
services to make them more useful, usable, desirable for clients and efficient
as well as effective for organizations. It is a new holistic, multi- disciplinary,
integrative field.

— Stefan Moritz, 2005

 *
DEFINITION TWO

Service design is all about making the service you deliver useful, usable, efficient,
effective and desirable.

— UK Design Council, 2010

 *
DEFINITION THREE

Service Design aims to ensure service interfaces are useful, usable and
desirable from the client’s point of view and effective, efficient and
distinctive from the supplier’s point of view.
— Birgit Mager, 2009
DEFINITION FOUR

Agency approaches for service design definitions Service design is a design

specialism that helps develop and deliver great services. Service design projects
improve factors like ease of use, satisfaction, loyalty and efficiency right across
areas such as environments, communications and products – and not forgetting the
people who deliver the service.

— Engine service design, 2010

 *
DEFINITION FIVE
Service design is a holistic way for a business to gain a comprehensive, empathic
understanding of customer needs.

— frontier service design, 2010

 *
DEFINITION SIX

Developing the environments, tools, and processes that help employees deliver
superior service in a way that is proprietary to the brand.

— Continuum, 2010
 *
DEFINITION SEVEN

Service Design is the application of established design process and skills to the
development of services. It is a creative and practical way to improve existing
services and innovate new ones.

— live|work, 2010
DEFINITION EIGHT

When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same
coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the
other.

— 31 volts service design, 2008

EJERCICIO 3.1. A partir de las definiciones anteriores, construir su

propia definición de «Diseño del Servicio».
 *
5 PRINCIPLES OF SERVICE DESIGN THINKING
Marc Stickdorn

1. User-centred

Services should be experienced through the customer’s eyes.

2. Co-creative

All stakeholders should be included in the service design process.

3. Sequencing

The service should be visualised as a sequence of interrelated actions.

 *
5 PRINCIPLES OF SERVICE DESIGN THINKING-
Marc Stickdorn
4. Evidencing

Intangible services should be visualised in terms of physical artefacts.

5. Holistic

The entire environment of a service should be considered. A dynamic language for a

dynamic approach.
 *

Ejercicio 3.2. Teniendo en cuenta el documento "Aspectos relevantes

de los principios DS", resolver para una empresa de servicios
conocida:

1. ¿cuál (es) principio(s) de Diseño del servicio destacaría y cómo se

evidencian en el servicio de la empresa?

2.¿Cuál (es) debería(n) fortalecerse y de qué manera?

*EL CICLODEL SERVICIO, POPULARIZADA POR
KARL ALBRETCH A FINES DE LA DÉCADA DE 1980.

*MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS

CRÍTICOS.
 HERRAMIENTAS
PARA EL DISEÑO DEL
SERVICIO
*
EL CICLO DEL
SERVICIO
 EL CICLO DEL SERVICIO

Este diagrama constituye una valiosa herramienta para ilustrar las interacciones que
tiene el usuario con la entidad que provee el servicio.

Se construye desde la perspectiva del usuario. Cada punto constituye

una interacción que puede resultar para el cliente una experiencia
agradable o no. Este ciclo del servicio ayuda a la empresa a controlar las experiencias
del cliente, en cuanto la pone en lugar de este e
identifica los puntos que pueden ser molestos durante la prestación del servicio.

Es una herramienta útil para diseñar el servicio y preparar estas interacciones de

manera que constituyan una experiencia positiva para e cliente.

En el diagrama anterior se ilustra el ciclo del servicio para un sistema de Transporte

masivo.
 MATRIZ DE REQUISITOS
CRÍTICOS CALIFICACION
DELATRIBUTO
IMPORTANCIA DEL
ATRIBUTO
Puntaje
REQUISITO/ATRIBUTO E1 E2 E3 Pe1 Pe2 Pe3 acumulado Peso (%)
Materia prima de optima calidad 4 4 5 4 4 4 52 10,9%
Optima calidad en la impresión 4 4 4 4 5 4 52 10,9%
Control a terceros 5 4 5 5 5 5 70 14,7%
Apariencia general del producto 4 4 4 4 5 4 52 10,9%
Unidad de empaque 3 4 3 3 4 4 37 7,8%
Cantidad de envíos por pedido 5 3 4 4 3 4 45 9,5%
Cumplimiento en las entregas 4 4 5 5 5 5 65 13,7%
Servicio post venta (agilidad en quejas y reclamos) 4 4 4 4 4 5 52 10,9%
Rotulo con trazabilidad 5 5 4 3 4 4 51 10,7%
Ei: Evaluador i
Pei: Importancia del atributo dada por evaluador i.Puntaje Total 476 100%
Puntaje acumulado: Sumatoria de los productos Ei*Pei Peso: Pei*100/Puntaje Total
 *

*La escala de evaluación va de 1 a 5.

*1: Muy insatisfecho 1: Muy irrelevante
*2: Insatisfecho 2: Irrelevante
*3: Neutro 3: Neutro
*4: Satisfecho 4: Importante
*5: Muy satisfecho 5: Muy importante
 INTERPRETACIÓN

Del ejercicio anterior , para identificar atributos críticos de los

de una empresa litográfica, se eligen los puntajes mayor y menor de atributos,
según la matriz.
Estos requisitos o atributos para el cliente pueden ser los más
críticos.

El más alto debe mantenerse en este nivel y evitar las fallas posibles. El atributo
con puntaje más bajo debe fortalecerse y analizar las causas de falla.

En este caso el control a terceros (maquilas) corresponde al puntaje más alto.

La unidad de empaque al puntaje más bajo.
 EJERCICIO 3.3
Para un Sistema de Transporte Masivo (STM), se presenta la matriz de requisitos
clave. Con la colaboración de tres usuarios del STM (incluyéndose usted) complete e
identifique los requisitos o atributos clave para el cliente. Pasos:

1. Agregue seis atributos del servicio a la matriz presentada (ver figura

siguiente). Defina cada uno de los 10 atributos.
2. Registre las calificaciones dadas por los usuarios a cada requisito o
atributo, según las escala explicada atrás.
3. Registre la importancia dada por los usuarios a cada requisito o atributo, según la
escala explicada atrás.
4. Complete la tabla e identifique los atributos clave de servicio.
5. Interprete.
 MATRIZ DE REQUISITOS /ATRIBTOS CLAVE PARA EL STM

CALIFICACION DEL IMPORTANCIA DEL

ATRIBUTO ATRIBUTO
Puntaje
Acumulado
REQUISITO/ATRIBUTO E1 E2 E3 PE1 PE2 PE3 Peso (%)
Seguridad

Comodidad y confort

Agilidad en el desplazamiento
Accesibilidad