“CỨU CÁNH” CHO CÁC THƢƠNG HIỆU HẬU COVID-19

05
CÂU HỎI CHIẾN LƢỢC VỀ
LOYALTY PROGRAM BẠN
KHÔNG THỂ BỎ QUA
Diễn giả: Trung
Huỳnh
TRUNG HUỲNH
COO Kudova - Data-driven Loyalty Platform for
New Retail

• Hiện là COO của Kudova – Data-driven Loyalty Platform for New Retail
• Từng là Digital Director của The Coffee House, quản lý mảng chiến lược Digital
Transformation của TCH, khai thác những kênh mới thông qua Thương mại điện
tử, di động và đưa đến những trải nghiệm số cho khách hàng của TCH.
• Với 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Thương mại điện tử và Digital, là người
mang nhiều góc nhìn khác nhau từ một chuyên gia kĩ thuật và góc nhìn của một
product manager.
TẠI SAO LOYALTY ĐÓNG VAI TRÕ QUAN TRỌNG NHẤT
HẬU COVID-19

“
Cơn đại dịch Covid-19 buộc mọi người phải thay đổi thói
quen mua sắm – chú trọng TỐI ĐA HOÁ LỢI ÍCH DÀNH
CHO BẢN THÂN. Doanh nghiệp, mặt khác, cần phải vừa
đáp ứng sự thay đổi này của khách hàng, vừa phải cân đối
ngân sách vốn đã có hạn do ảnh hưởng đại dịch. LOYALTY

”
chính là giải pháp đáp ứng được cả 2 nhu cầu trên.
TẠI SAO LOYALTY ĐÓNG VAI TRÕ QUAN TRỌNG NHẤT HẬU
COVID-19

“LOYALTY TÁC ĐỘNG HÀNH VI MUA SẮM”

• 66% cho rằng chƣơng trình khách hàng thân thiết giúp họ tiết kiệm tiền
• 51% cho rằng chƣơng trình khách hàng thân thiết ảnh hƣởng đến quyết
định về nơi mua hàng
• 41% cho rằng chƣơng trình khách hàng thân thiết khiến họ trung thành hơn
với thƣơng hiệu
(Source: Emily Collins, Senior Analyst at Forreste to
webinar ”What Happens Now)

Tuy nhiên, KHÔNG PHẢI TẤT CẢ chương trình đều

thành công như mong đợi.
CASE | LOYALTY MOBILE APP & H&M
CLUB
HỌ ĐÃ LÀM GÌ
• Đƣa ra thị trƣờng loyalty
app - với mỗi giao dịch tại
H&M, khách hàng sau đó
có thể quy đổi điểm để
lấy thƣởng (quà khuyến
mại, giảm giá)
• Thông báo đến ngƣời đã
đăng kí ứng dụng TẤT CẢ
chƣơng trình giảm giá
ƣu đãi.
LÝ DO THẤT
•
BẠI
Không có tính cá nhân hoá
(personalization): khách hàng cảm thấy
phiền toái vì liên tục bị spam bởi những
thông báo về các chƣơng trình không
liên quan đến sở thích của mình, từ đó
dẫn đến việc bỏ theo dõi ứng dụng.
• Kém tiện lợi và ít động lực: khách
hàng phải cần rất nhiều bƣớc mới tích
đƣợc một vài điểm, và phải chờ rất lâu
mới đủ điểm để có thể quy đổi.
LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG 01
CHƢƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG
THÂN THIẾT THÀNH CÔNG?
CÂU HỎI SỐ 1:

BẠN MUỐN ĐẠT ĐƢỢC

ĐIỀU GÌ?
BẠN MUỐN ĐẠT ĐƢỢC ĐIỀU GÌ?
• Vì sao bạn muốn bắt đầu chƣơng trình khách hàng thân thiết?
• Mục đích kinh doanh sau cùng của bạn là gì khi bắt đầu chƣơng trình
khách hàng thân thiết ?

NHỮNG CÂU TRẢ LỜI THƢỜNG THẤY:

• Có nhiều đơn hàng hơn
• Tăng tần suất mua hàng
• Tăng giá trị trung bình của đơn hàng
• Đánh thức những khách hàng “đang ngủ”
NHỮNG MỤC ĐÍCH TẠO NÊN CHƢƠNG TRÌNH KHÁCH
HÀNG THÂN THIẾT HOÀN THIỆN
CÂU HỎI SỐ 2:
LÀM THẾ NÀO ĐỂ BIẾT ĐƢỢC
CHƢƠNG TRÌNH ĐÃ
THÀNH CÔNG?
 ĐO LƢỜNG BẰNG NHỮNG CON SỐ

• Chúng ta đang ở đâu so với những Performance Mục tiêu

hiện tại
con số ban đầu bạn đặt ra?
Lƣợt mua 15 30
• Muốn đạt được gì sau chương hàng/ tháng
trình khách hàng thân thiết?
• Thời gian thực hiện trong bao lâu?
Giá trị trung ~ 300.000VNĐ ~ 450.000VNĐ
bình giỏ hàng/
=> Thiết lập một kế hoạch với những tháng
con số cụ thể trong vòng ba tháng tới
giúp ta có kết quả về ROI của chƣơng Khách hàng 30 50
trình KHTT, và trong dài hạn, điều này mới / tháng
sẽ định hƣớng rõ chiến lƣợc về sau.
Tuy nhiên, với một kế hoạch
thông minh hơn, ta nên tập trung
vào những con số nào?
NHỮNG CON SỐ QUAN TRỌNG

RETENTION

FREQUENCY

LỢI NHUẬN ĐƢỢC TẠO RA TRONG SUỐT VÕNG

ĐỜI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG (CUSTOMER
LIFETIME)
NHỮNG CON SỐ QUAN TRỌNG

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) – giúp doanh nghiệp

nắm bắt phần trăm số khách hàng quay lại mỗi tháng.
NHỮNG CON SỐ QUAN TRỌNG

Repeat Purchase Rate: Giúp doanh nghiệp định lƣợng tập khách
hàng trung thành.
NHỮNG CON SỐ QUAN TRỌNG
Time to Next Purchase:
Giúp doanh nghiệp xác định THỜI ĐIỂM tiếp cận khách hàng để drive sales.
NHỮNG CON SỐ QUAN TRỌNG
Next-Best-Action:
Giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu của khách hàng và đưa ra hướng tiếp cận
tốt nhất
CÂU HỎI SỐ 3:

AI SẼ LÀ ĐỐI TƢỢNG
TA NÊN HƢỚNG TỚI?
 KHÔNG PHẢI TẤT CẢ KHÁCH HÀNG
ĐỀU NHƢ NHAU. Mỗi ngƣời muốn một
điều khác từ thƣơng hiệu. Một khách hàng
quen có thể vui vì bạn trân trọng ý kiến của
họ, nhƣng một khách hàng mới thì đôi khi
chỉ quan tâm đến chƣơng trình giảm giá.

Xác định thông qua

CUSTOMER
CENTRICITY
…Là sự dịch chuyển mối quan tâm sang việc dự đoán nhu cầu, mong muốn, hành vi của
khách hàng, suy xét xem chúng ta có nên đầu tƣ không, và dự đoán đƣợc trả về chính
xác hơn. Điều này không có nghĩa là chúng ta chỉ chăm chăm nhìn vào trải nghiệm khách
hàng hay dịch vụ khách hàng, mà thay vào đó là đƣa ra những chiến lƣợc sử dụng
DATA-DRIVEN để thúc đẩy việc sinh lợi nhuận
CÂU HỎI SỐ 4:

ĐỘNG LỰC NÀO GIỮ CHÂN

KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU?
ĐỘNG LỰC HẤP DẪN

TƢƠNG THÍCH
Ứng dụng DATA-DRIVEN để
hiểu hành vi mua hàng và tích
điểm đổi quà của khách hàng
=> Đƣa ra chiến lƣợc và kế
hoạch phù hợp.

TẠO HỨNG KHỞI

GAMIFICATIONS có thể trở thành đồng minh
tuyệt vời nhất của bạn. Nếu khách hàng có thể
tích điểm, nhận thƣởng, đƣợc thay đổi thứ
hạng và nhìn thấy tên mình xuất hiện trong
bảng vàng, điều đó sẽ khiến cho cuộc chơi trở
nên hoàn toàn thú vị hơn rất nhiều.
CÂU HỎI SỐ 5:

LÀM THẾ NÀO

ĐỂ CHƢƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG
THÂN THIẾT HOẠT ĐỘNG THỰC SỰ
HIỆU QUẢ?
 ĐIỀU KHÁCH HÀNG SUY NGHĨ VỀ YẾU TỐ CÁC THƢƠNG HIỆU CẦN ĐỂ
CHƢƠNG TRÌNH LOYALTY CHƢƠNG TRÌNH KHTT HOẠT ĐỘNG
THỰC SỰ HIỆU QUẢ

BIG DATA ĐI KÈM

VỚI CUSTOMER
CENTRICTY

ĐIỀU HỌ
SỰ CẦN

MỘT NỀN TẢNG LOYALTY BAO GỒM

Đủ nguồn cung để
CÙNG THIẾT LẬP NỀN
CHƢƠNG TRÌNH
tạo nên TẢNG ĐỂ TỐI ƢU HOÁ
THÚC ĐẨY MUA + SỰ TIỆN LỢI
HÀNG ĐA DẠNG PHÙ CHI PHÍ VÀ GIA TĂNG
HỢP TỪNG NHU GIÁ TRỊ THẶNG DƢ
CẦU
KUDOVA – DATA-DRIVEN LOYALTY PLATFORM FOR
NEW RETAIL
Connecting consumers and business partners by relevancy
& joyfulness.
KUDOVA – DATA-DRIVEN LOYALTY PLATFORM FOR
NEW RETAIL
Connecting consumers and business partners by relevancy
& joyfulness.
THANK YOU FOR LISTENING