Outline

CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TRUYỀN THỐNG

I. Các hệ thống thông tin đơn cấp

1.1. Hệ thống xử lý giao dịch – TPS
1.2. Hệ thống thông tin quản lý – MIS
1.3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – ESS/EIS
II. Các hệ thống thông tin liên cấp
Chương 4
2.1. Hệ hỗ trợ quyết định – DSS
2.2. Hệ chuyên gia – ES
2.3. Các công nghệ hợp tác
2.4. Hệ tự động hóa văn phòng – OAS
Các hệ thống thông tin trong 2.5. Hệ thống thông tin chức năng
2.6. Hệ thống thông tin toàn cầu
tổ chức III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp
3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống
3.2. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
3.3. Hệ thống tích hợp liên tổ chức – CRM và SCM
3.4. Triển khai các hệ thống tích hợp

1 2

I. Các hệ thống thông tin đơn cấp

1.1. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS)

I. Các hệ thống thông tin đơn cấp

1. Hệ thống xử lý Giao dịch – TPS

2. Hệ thống thông tin quản lý – MIS
3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – ESS/EIS

3 4
 I. Các hệ thống thông tin đơn cấp I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS) 1.1.1 Giao dịch trong IS

Operational level “An event in the real world changes the state of the enterprise”

Who ? Sự thay đổi trạng thái thể hiện

– Dòng hàng hóa
Objectives ? – Dòng tiền
– Dòng thông tin
How ?
Market, Ví dụ: Thay đổi trạng thái trong
Customer, giao dịch bán hàng
Product & Service
1. Giao hàng
Business Model 2. Nhận tiền
& Organizations
3. Giảm tồn kho, tăng tiền mặt

Policies, Processes How well do we do it?

& Technology How can we be more efficient?

5 6

I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.1 Giao dịch trong IS 1.1.1 Giao dịch trong IS – ACID test

Trong IS: “A transaction is an event that generates or modifies Tiêu chuẩn giao dịch
data that is eventually stored in an information system.”
Đối tượng  dòng dữ liệu A tomicity: tất cả các tác vụ cùng hoàn thành
Đơn vị công việc “không thể phân chia”. hoặc tất cả không hoàn thành.

Giao dịch kết thúc theo 1 trong 2 trường hợp: C onsistency: Dữ liệu phải nhất quán trước và sau khi giao dịch
hoàn thành (commit) hoặc hủy bỏ  phải bảo đảm các ràng buộc toàn vẹn.
(rollback).
– Khi hoàn thành xong tất cả tác vụ  giao I solation: Các giao dịch phải “tách biệt” nhau  kết quả đang
dịch commit, lưu dữ liệu vào database. được xử lý của một giao dịch là “vô hình – lock” đối
– Khi một tác vụ thất bại  giao dịch với các giao dịch khác
rollback, hủy bỏ các tác vụ đã thực hiện
và khôi phục dữ liệu về trạng thái ban đầu
trước khi giao dịch
D urability: Giao dịch khi đã hoàn thành thì không thể hủy bỏ
và phải có khả năng phục hồi khi hệ thống có sự cố

7 8
 I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.2. Mô hình và đặc tả 1.1.2. Mô hình và đặc tả – Minh họa: Payroll Processing System

Đặc trưng: Time

• “Đặc thù”  mức tác nghiệp cards

• “Xử lý”  Capture, Cradle, Create, Convey

• “Giao dịch và sự kiện kinh doanh”  hoạt động “lặp” và thường
gắn với khách hàng  quyết định sự thành công của tổ chức
• Liên quan “chứng từ gốc”  GIGO quyết định hiệu quả IS khác
• Hướng cải tiến: tự động hóa nhập liệu  nhanh và chính xác hơn
• Đầu ra TPS là đầu vào của các hệ thống khác

• Customer
1. Captures transaction information Information
ORDER ENTRY • Sales
TPS Information
3. Conveys information to user • Product
Information
2. Creates new information
4. Cradles information
(e.g. total price, status)
in the database

9 10

I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.2. Mô hình và đặc tả – Quy trình TPS 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)

 Phương tiện/ công nghệ

(scanners, RFID, POS, …)

 Ràng buộc toàn vẹn: Hợp lệ

và đầy đủ
“ … an event that
 software, module
Software/
module
(phân loại, xắp
xếp, tính toán và
generates or modifies data
 tổng hợp)

 Update (Batch/
that is eventually stored
Reports 
Online)

 Database
in an information system.”
Nguồn: Principles of Information Systems, Eighth Edition

11 12
 I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)

Theo lô (Batch Procesing) – dữ liệu các giao dịch được tập hợp Theo lô (batch)
thành lô (batch). Khi đến cuối kỳ (thời điểm hoặc số lượng quy • Không cần sự giám sát
định) thì đưa của con người khi xử lý
vào xử lý • Phân phối tải hiệu quả
cùng một lúc. bằng cách sử dụng thời
gian “rảnh” để xử lý
Trực tuyến (Online/ Interactive)
• Tương tác với người dùng
• Cho phép nhận kết quả xử lý ngay
sau khi nhập
• Duy trì sự đồng bộ giữa trạng thái
database và trạng thái của tổ chức

Thời gian thực (real time) – là OLTP trong đó việc nhập liệu được
tự động hóa hoàn toàn bằng các thiết bị cảm biến (i.e. RFID…)
• Đáp ứng yêu cầu “ngay lập tức”, thời gian trễ (latency)  0
• Không cần sự có mặt của con người  Intelligent agent
Trực tuyến (OnLine Transaction Procesing – OLTP) – dữ liệu được
xử lý ngay khi giao dịch xảy ra, NSD chỉ cần chờ một khoảng thời
gian ngắn để nhận kết quả  Phải có NSD để nhập dữ liệu

13 14

I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp
1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing) 1.2. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS)

1. Hệ thống thanh toán lương Managerial/ Administrative level

2. Hệ thống đặt vé máy bay
3. ATM
a. Manual Who ?
b. Batch
4. KIVA
c. Online Objectives ?
d. Real time
How ?
Market,
Customer,
Tiêu chuẩn lựa chọn Product & Service
How do we do it?
Bản chất giao dịch How do we generate revenues &
Business Model profits to substain ourselves and
và & Organizations
build our brand?
Chiến lược cạnh tranh của tổ chức. Policies, Processes How well do we do it?
& Technology How can we be more efficient?

15 16
 I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Yêu cầu báo cáo 1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Dạng thức báo cáo

a) Drill-down reports b) Exception reports

Nhà quản trị ở các lãnh vực chức năng có quyết định gì?
• Hoạch định nguồn lực “ngắn hạn” cho yêu cầu tổ chức c) Key indicator reports d) Scheduled reports
• Phân phối, Kiểm tra và Điều chỉnh nguồn lực hiệu quả Report/ Query Mô tả
Scheduled 1. Thực hiện theo định kỳ (ngày, tuần hoặc tháng …)
reports hỗ trợ các quyết định thường xuyên
Họ cần thông tin gì để ra quyết định? Ghép hợp tên
Key
các indicator
báo cáo 2. Tổng hợp các chỉ tiêu chủ yếu (KPI) theo lịch trình
• Thông tin nội bộ (ngang và dọc)
reports
(a, b, c, d) định kỳ
• Thông tin bên ngoài
tương ứng 3. Tình huống ngoại lệ vượt ra ngoài phạm vi bình
Exception
với các mô tả
reports thường
“Get the right information (1, 2, 3, 4)
to the right people Drill-down 4. Thông tin chi tiết để tìm nguyên nhân một KPI
reports không đạt mức độ thích hợp hoặc xãy ra ngoại lệ
in the right format
Ah hoc Cung cấp thông tin theo yêu cầu không dự định trước
at the right time queries (on-demand) nhằm hỗ trợ các quyết định “tình
to make them make better decisions” huống”.  Thường không cần lưu để chạy lại

17 18

I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Vai trò MIS 1.2.2. Mô hình và đặc tả

Nhiệm vụ Hỗ trợ của MIS

Thống kê tổng hợp Tổng hợp dữ liệu (i.e. lượng sản xuất trong ngày, lượng điện
năng tiêu thụ ...)
Báo cáo ngoại lệ So sánh các hiệu suất đạt được với chuẩn (mục tiêu). Làm rõ
các sai lệch bất thường so ngưỡng (i.e.  trên 5%)
Báo cáo định kỳ Tạo lập vào khoảng thời gian xác định trước
Báo cáo Ah-hoc Tạo theo yêu cầu. Có thể là báo cáo định kỳ hay báo cáo theo
chỉ tiêu chủ yếu
Phân tích so sánh và So sánh các chỉ tiêu với các thang đo hay chuẩn. Bao gồm
phát hiện sớm vấn đề phân tích như xu hướng và phát hiện sớm sự thay đổi
Dự báo Dự báo doanh số tương lai, dòng tiền, thi phần, phân tích xu
hướng, v.v…
Tự động hóa các Kỹ thuật mô hình chuẩn được áp dụng cho việc các quyết
quyết định hàng ngày định thường ngày như “đặt hàng” và “lịch công tác”
Kết nối và hợp tác Hệ thống thông điệp, email, voice mail, groupware trong nội
bộ và với bên ngoài trên nền Web
Đặc trưng
• Người dùng: quản trị viên cấp trung
• Nguồn dữ liệu: nội bộ của bản thân và của các TPS khác
• Xử lý: Tổng hợp và tích hợp (OLTP, OLAP)
• Output: (1) báo cáo thực trạng tổ chức, dựa trên số liệu của TPS
như báo cáo Scheduled, Exception, Ah-hoc và (2) câu trả lời
“thường xuyên” qua các thủ tục định trước
• Khả năng phân tích “vừa phải”
2. To provide periodic, predetermined,
and/or ad hoc reporting capacities
DATABASE MIS
1. Use information
3. To alert people to potential
in a database … problems or opportunities

19 20
 I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3. Công nghệ xử lý – Business Intelligence (BI) 1.2.3. Công nghệ xử lý – On-Line Transaction Processing (OLTP)

Business Intelligence (BI) Các công nghệ cập nhật dữ liệu trên hệ thống tác nghiệp (TPS).
• Công cụ dữ liệu và phần mềm để tổ chức và phân tích dữ liệu. • Quản lý giao dịch thường ngày của tổ chức
• Giúp người sử dụng ra quyết định tốt hơn. • Đồng bộ giữa trạng thái CSDL và trạng thái của tổ chức
Công cụ: Reports,SMS, Dashboard…

Cung cấp thông tin cấu trúc (OLTP)

• Reports
• SMS, Dashboards
Công cụ BI

Phân tích dữ liệu

• Multidimensional Data Analysis
• OnLine Analytical Processing
(OLAP)
• Data Mining
• Decision Support Systems (DSS)

21 22

I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3. Công nghệ xử lý – Khai phá dữ liệu (Data Mining) 1.2.3 Công nghệ xử lý

“Automatically sifting through large amounts of data to Công cụ nào thích hợp để trả lời các câu hỏi sau:
find previously hidden patterns, discover valuable A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7

new insights and make predictions.” 1. “Có bao nhiêu khách hàng mua sữa cùng với bánh trong quý III tại các
cửa hàng của siêu thị XYZ ở TPHCM?”
• Xác định các “thuộc tính thiết yếu” (Attribute Importance)
• Dự đoán hành vi của khách hàng (Classification) 2. “Khi mua máy tính, khách hàng thường mua gì thêm?”
• Dự báo và ước lượng (Regression)
• Tìm hồ sơ (profile) theo đối tượng (Decision Trees) 3. Thông báo ngay cho người phụ trách về sự kiện “Out of Stock”
• Phân đoạn “đám đông” (Clustering)
• Tìm gian lận hoặc "sự kiện hiếm" (Anomaly Detection)
• Xác định các sự kiện “đồng thời” (Associations)

a. OLTP b. OLAP
c. Data Mining
Video Case: Microsoft [Data Science For Beginners: The 5 data science questions] (05-:4)
Source: Oracle – “Finding Gold in Your Data Warehouse: Oracle Advanced Analytics” 05-24

23 24
 I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS
Tóm tắt 1.3.1. Yêu cầu về thông tin của cấp điều hành

Data Inputs 1. Dữ liệu TPS và các dữ liệu nội bộ khác Strategic level Who ?
2. Các yêu cầu thông tin định kỳ và bất thường
Objectives ?
Processing Tổng hợp và tích hợp dữ liệu
Output 1. Báo cáo định kỳ, ngoại lệ, tình huống, …
How ?
2. Phản hồi cho quản trị hệ thống
Technologies FPS/ DBMS: Excel, Foxpro, Access, OLTP, OLAP Market, What do we do? What is our direction?
Customer, What markets & customers should we be
Network: LAN, Intranet Product & Service targeting and How do we prepare for them
Phần cứng: đủ mạnh How do we do it?
Business Model
Users Quản lý viên cấp trung gian & Organizations How do we generate revenues &
profits to substain ourselves and
build our brand?
Policies, Processes
& Technology How well do we do it?
How can we be more efficient?

25 26

I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS
1.3.1. Yêu cầu về thông tin của cấp điều hành 1.3.2. Mô hình và đặc tả

Đặc trưng:
• Hệ thống đặc thù  cấp cao, “customized” theo người dùng
Helpful Harmful • Inputs:
to achieving the objective to achieving the Objective
• Soft Data – văn bản, tin tức, dữ liệu “thô” chưa được phân
organization)
(attribute of the
Internal origin External origin

Internal data
TPS/MIS data tích  có từ cổng thông tin Web: “customizable” và được

S W
•
• Financial data chứa trong nhiều loại phương tiện trữ tin (media)
• Office systems
• Modelling/
• Hard Data – sự việc, con số, tính toán  có từ TPS & MIS
trengths eakness
Analysis • Dễ dùng  sử dụng các giao diện đồ họa (GUI) để trình bày và
chuyển giao các thông tin ở dạng thức “tich hợp” cao
environment)
(attribute of the

External data • Hỗ trợ các tình huống có “độ bất định cao”.
Dow Jones

O T
•
• Internet News • Định hướng tương lai (dự đoán và dự báo)
Feeds
• Standard & pportunities hreats
Poors

27 28
 I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS
1.3.3. Minh họa – Cổng thông tin Tóm tắt

• Nhà nước: Chính phủ, Bộ, Ngành … Data Inputs Dữ liệu tích hợp nội bộ và dữ liệu ngoài
• Mua dịch vụ: Dow Jones, Reuters Processing Tổng hợp ở mức cao, diễn giải đồ họa
• Web Portal: Bloomberg, CNN, Reuters … Output Báo cáo tổng hợp, xu hướng và mô phỏng
– Lọc thông tin theo yêu cầu (customization)
Phản hồi cho quản trị hệ thống
– Thông báo qua SMS…
Technologies BI, OLTP, OLAP
Network: LAN, Internet
Hardware: đồ họa
Users Lãnh đạo, quản trị viên cấp cao

29 30

II. Các hệ thống thông tin liên cấp

Hệ quản trị tri thức – Knowledge Management System (KMS)

Enterprise-wide Knowledge Work Intelligent

KMS Systems – KWS Techniques
Hoạt động chung phổ Hệ thống đặc thù Các công cụ phát
biến để thu thập, lưu theo từng loại hình hiện các dạng mẫu và
II. Các hệ thống thông tin liên cấp trữ, phân phối, và sử nhân viên tri thức để áp dụng tri thức vào
dụng các nội dung và tạo và phát hiện tri các quyết định và lĩnh
tri thức số. thức mới. vực tri thức cụ thể
1. Hệ hỗ trợ quyết định – DSS
2. Hệ chuyên gia – ES Enterprise content CAD Data mining
3. Hệ tự động hóa văn phòng – OAS management systems 3-D Virtualization Neural networks
Collaboration tools Virtual Reality Expert systems
4. Các công nghệ hợp tác Learning management Investment workstations Case-base reasoning
5. Các hệ thống thông tin chức năng systems DSS Fuzzy logic
6. Các hệ thống thông tin toàn cầu Knowledge network Genetic algorithm
systems Intelligent agents

Đối tượng phục vụ – Mục đích sử dụng – Trọng tâm

31 32
 II. Các hệ thống thông tin liên cấp II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
2.1. Hệ hỗ trợ quyết định (Decision Support System – DSS) 2.1.1 Vấn đề ra quyết định – Knowledge Work Systems – KWS

• Nhân viên tri thức:

– Nhà nghiên cứu, nhà khoa học,
Knowledge Work thiết kế, kiến trúc sư, kỹ sư,
Systems – KWS chuyên viên
Hệ thống đặc thù theo
– Vai trò nhân viên tri thức
từng loại hình nhân
viên tri thức để tạo và • Đảm bảo tri thức tổ chức được
phát hiện tri thức mới. cập nhật kịp thời
• Phục vụ như chuyên gia tư vấn
CAD nội bộ về lĩnh vực chuyên môn
3-D Virtualization
của họ
Virtual Reality
Investment workstations • Là tác nhân làm thay đổi, đánh
DSS giá, khởi xướng và xúc tiến các
dự án đổi mới

33 34

II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
2.1.1 Vấn đề ra quyết định – Management’s Role & Decision Making Phases 2.1.2 Mô hình và đặc tả

Hỗ trợ  giúp nhà quản trị nâng cao khả năng ra quyết định chứ
KHÔNG làm thay cho nhà quản trị.
Đại diện • Quyết định là sự kết hợp phán đoán cá nhân với thông tin DSS
Interpersonal Lãnh đạo
– Nhà quản trị sử dụng thông tin DSS để ra quyết định
Liên lạc
– Tùy theo kỳ vọng riêng, nhà quản trị khác nhau có thể ra
Thu thập, tiếp nhận các quyết định khác nhau khi xử lý cùng một vấn đề/ tình
Informational Phổ biến huống
Cung cấp • Giao diện thân thiện; quá trình sử dụng DSS là quá trình tương
Doanh nhân tác (interactive) giữa người và máy
Decisional
Giải quyết xáo trộn • Sử dụng các công cụ mô hình mô phỏng thế giới thực; mô hình
Phân phối tài nguyên DSS mô phỏng mối quan hệ của các yếu tố ảnh hưởng nhằm
Đàm phán
phân tích các tình huống ra quyết định.
• Giải quyết những vấn đề Ah-hoc (ít gặp, ít lặp lại),
• Xử lý các vấn đề bán cấu trúc hoặc phi cấu trúc

35 36
 II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
2.1.2 Mô hình và đặc tả 2.1.3 Công nghệ hỗ trợ

1. Query  SQL Server, Access, Foxpro,…

Các hoạt động hỗ trợ:
2. What-If  Excel (GoalSeek, Solver)

Phân tích độ nhạy (Sensitivity analysis): nghiên cứu mức độ ảnh 3. Scenario Analysis  Excel (Data Table)
hưởng của sự thay đổi một hay một bộ phận lên các bộ phận 4. Statictical Analysis  Excel, SPSS,…
khác trong mô hình. (e.g. sự thay đổi của giá cả ảnh hưởng thế
5. Graph & Graphics  Excel, SPSS,…
nào đến phương án sản xuất)
6. Simulation  @Risk, Crystal Ball,..
Phân tích ngờ vực (What-if analysis): nghiên cứu ảnh hưởng đến 7. Optimization  Excel (Solver)
phương án khi giả định (biến) của mô hình thay đổi (e.g. PMT
tăng bao nhiêu nếu lãi suất thay đổi)

Goal-seeking analysis: Xác định giá trị các biến độc lập để đạt
được giá trị biến phụ thuộc mong muốn (e.g. BEP, bài toán tối
ưu, vận tải …)

37 38

II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS II. Các hệ thống thông tin liên cấp
Tóm tắt 2.2 Hệ chuyên gia (Expert Systems – ES)

Data Inputs Dữ liệu và mô hình;

Các yêu cầu nhập và xử lý dữ liệu (qua giao
diện người dùng)
Processing Xử lý tương tác giữa mô hình và dữ liệu; mô
phỏng; tối ưu; dự báo
Outputs Báo cáo văn bản/ đồ họa
Phản hồi cho quản trị hệ thống)
Technologies Excel, Access, @Risk, SPSS …
Users Quản trị viên cấp trung gian và các cấp khác

Video Case: Microsoft [Data Science For Beginners: Ask a question you can answer with data (04-17)

39 40
 II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES
2.2.1. Trí tuệ nhân tạo và chuyên gia – Intelligent Techniques 2.2.1. Trí tuệ nhân tạo và chuyên gia
8-42
Được dùng để lĩnh hội tri thức cá nhân, nhóm cùng với mở Artificial intelligence (AI) – phân ngành của IT
rộng cơ sở tri thức • Nghiên cứu quá trình tư duy của con người
• Tái tạo các quá trình này bằng thiết bị (máy tính, robots)
Intelligent Techniques  Lĩnh hội tri thức ẩn tàng :
Expert systems, case-
Các công cụ phát hiện các dạng based reasoning, fuzzy Intelligent systems: thuật ngữ mô tả các ứng dụng thương
mẫu và áp dụng tri thức vào các logic mại của AI  mô phỏng và nâng cao khả năng con người
quyết định và lĩnh vực tri thức cụ  Phát hiện tri thức: Neural 1. Hệ chuyên gia (Expert System)
thể networks và data mining 2. Neural networks
Data mining  Giải pháp chung cho các 3. Intelligent agents (e.g. KIVA BOTs)
Neural networks
Expert systems
vấn đề phức tạp: Genetic
algorithms Chuyên môn (Expertise)  kiến thức sâu rộng về một hoạt
Case-base reasoning
 Làm việc tự động: động cụ thể có được từ đào tạo, tự học và kinh nghiệm.
Fuzzy logic
Genetic algorithm Intelligent agents Chuyên gia (Expert) là những người có chuyên môn về lĩnh
Intelligent agents vực của vấn đề cần giải quyết

41 42

II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES
2.2.2. Mô hình và đặc tả – Hiệu quả 2.2.2. Mô hình và đặc tả – Hoạt động

System Details
Sử dụng các “inference engines” để so khớp các sự kiện với
các quy tắc, chuỗi các câu hỏi của người dùng, kết luận và
đưa ra các lời khuyên cho người dùng
Hiệu quả
 Bảo tồn được tri thức của chuyên gia.
 Giúp cho nhiều người đạt được trình độ “chuyên gia” để ra
quyết định.
 Tăng hiệu quả của quá trình ra quyết định.
 Quyết định nhất quán, ít phụ thuộc vào con người.
 Có thể dùng làm công cụ huấn luyện
Việc chuyển giao tri thức chuyên môn từ chuyên gia sang máy
tính và đến người dùng liên quan đến bốn hoạt động:
• Thu thập tri thức (Knowledge acquisition) từ các chuyên
gia hoặc từ các nguồn tài liệu.
• Biểu diễn tri thức (Knowledge representation) tổ chức tri
thức thu được thành “rules” hay “frames” và lưu trữ
trong “knowledge base”
• Suy luận tri thức (Knowledge inferencing) máy tính được
lập trình để suy luận. Chức năng lý luận được thực hiện
bởi một thành phần “inference engine”.
• Chuyển giao tri thức (Knowledge transfer) chuyển giao
các kết quả suy luận cho người sử dụng dưới hình thức
một lời khuyên

43 44
 II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES II. Các hệ thống thông tin liên cấp
Tóm tắt 2.3. Hệ tự động hóa văn phòng (Office Automation Systems – OAS)

Data Inputs Các yêu cầu hỗ trợ của người dùng

Trả lời các câu hỏi của ES
Processing So khớp khuôn mẫu (pattern matching) và
tham chiếu (inferencing)
Outputs Khuyến nghị, lời khuyên
Technologies AI
Người dùng Quản trị viên cấp trung gian và các cấp

45 46

II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS
Enterprise-Wide Knowledge Management Systems Văn phòng trong kỷ nguyên số

Enterprise-wide Là 1 phần trong phân loại chính của Office = “A location, usually a
KMS KMS dùng để: building or portion of a building,
Hoạt động chung phổ where a company conducts its
• Hỗ trợ nắm bắt, lưu trữ, phân phối,
biến để thu thập, lưu business.”
bảo quản: (http://www.businessdictionary.co
trữ, phân phối, và sử
dụng các nội dung và – Tài liệu, báo cáo, best practices m/definition/office.html)
tri thức số. – Tri thức bán cấu trúc (e-mail)
• Tập hợp các nguồn thông tin ngoài
Enterprise content – Tin tức, nghiên cứu
management systems
Collaboration tools • Công cụ truyền thông và hợp tác
Learning management – Blog, wiki,...
systems
Knowledge network
systems

47 48
 II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS
Mô hình và đặc tả Mô hình và đặc tả – đặc trưng

Hệ thống các công cụ máy tính để xử lý văn bản, quản lý thư điện tử,
lập lịch công tác, được thiết kế để tăng hiệu quả và năng suất của nhân
viên văn phòng
Các hoạt động hỗ trợ
• Quản trị tài liệu: Hệ soạn thảo văn bản, chế bản in ấn
• Lập lịch công tác : Lịch điện tử (Calendar)
• Truyền thông: Thư điện tử: e-mail, voice mail,
videoconferencing, groupware

49 50

II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS
Minh họa – Microsoft Outlook Tổng kết

Data Inputs Hồ sơ, sổ sách, tài liệu, lịch công tác. …

Processing Lưu trữ; “trộn”; tính toán; chuyển tiếp
Output Thông điệp, báo cáo, lịch công tác
Processing MS Office, OpenOffice.org (OOo)
Users Tất cả các nhân viên trong tổ chức

51 52
 II. Các hệ thống thông tin liên cấp II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác
2.4. Các công nghệ hợp tác (Collaboration Technologies) Môi trường làm việc “nhóm”

Sự gia tăng của nhu cầu “team working” linh hoạt

“Nhóm ảo”  lực lượng “tác chiến” nhanh

– Hình thành và chấm dứt khi cần thiết
– Số lượng thành viên linh hoạt
– Giao tiếp dễ dàng linh hoạt giữa các thành viên với nhau

 Sự hỗ trợ của các công nghệ mới

53 54

II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác
Lợi ích Lợi ích

Lợi ích Ví dụ Lợi ích Ví dụ

Process Duy trì nhóm theo lộ trình, giảm chi phí do lệch Access to Có khả năng kết hợp dễ dàng các và dữ liệu điện tử
Structuring hướng (i.e. ngăn người ta thoát khỏi chủ đề hay lịch External bên ngoài (i.e. có thể thu thập và phân phối các kế
làm việc) Information hoạch và các văn bản dự thảo tới mọi người dễ dàng)
Parallelism Cho phép nhiều người nói và nghe cùng lúc (i.e. mọi Spanning Cho phép các thành viên hợp tác từ nhiều nơi và
người đều có cùng cơ hội tham gia) time and nhiều thời điểm khác nhau (i.e. giảm chi phí vận
Group size Cho phép các nhóm có quy mô lớn hơn (i.e. nhiều space chuyển, tạo cơ hội cho người ở xa tham gia)
quan điểm, kinh nghiệm và sự tham gia rộng hơn) Anonymity “Ẩn danh” các ý tưởng, phê bình, hoặc các đề cử (i.e.
Group Tự động ghi nhận các ý tưởng, phê bình và các đề cử cho phép thoải mái tranh luận về các vấn đề nhạy
memory (i.e. thành viên chỉ cần tập trung vào nội dung không cảm)
cần tốn thời gian ghi chép)

55 56
 II. Các hệ thống thông tin liên cấp II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng
2.5. Các hệ thống thông tin chức năng (Functional Area Info Systems) 2.5.1. Hệ thống chức năng – Các lãnh vực chức năng

Các khoản phải thu, phải

trả, sổ cái, ngân sách Thu mua, kiểm soát chất lượng,
lập lịch SX, giao nhận hàng.
Quản lý tiền mặt, tài sản, tín
dụng, báo cáo

Quy hoạch, đào tạo,

đãi ngộ, quan hệ Theo dõi đơn hàng,
nhân viên, phân định giá, hoa
công, đánh giá hồng, nghiên cứu
hiệu quả, thị trường

57 58

II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng
2.5.1. Hệ thống chức năng – Mô tả hệ thống Minh họa

… hệ thống xuyên tổ chức được thiết kế để hỗ trợ các lãnh vực Chức năng Hệ thống Thông tin Ví dụ
chức năng riêng biệt Kế toán, tài dùng để quản trị, kiểm • Quản trị tồn kho
chánh soát, và kiểm toán các • Các khoản phải trã
nguồn lực tài chánh của • Kế toán chi phí
tổ chức
• Quản trị tiền mặt
• Xử lý lương

Nguồn dùng để quản trị, kiểm • Tuyển dụng và thuê

nhân lực soát, và kiểm toán các
nguồn lực con người
của tổ chức
• Huấn luyện và đào tạo
• Quản trị lợi ích
• Cho thôi việc
• Hoạch định nhân sự

Demo: Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa và nhỏ MISA SME.NET 2010
Demo: Phần mềm Quản trị nguồn nhân lực MISA HRM.NET 2012

59 60
 II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng II. Các hệ thống thông tin liên cấp
Minh họa 2.6. Hệ thống thông tin toàn cầu (Global Information Systems)

Chức Hệ thống Thông tin Ví dụ

năng
Marketing dùng để quản trị • Nghiên cứu thị trường
phát triển SP mới, • Phát triển sản phẩm mới
kênh phân phối, giá, • Khuyến mãi và quảng cáo
khuyến mãi, dự báo
nhu cầu SP và dịch • Phân tích bán hàng và định giá
vụ của tổ chức • Phân tích SP địa phương

Sản xuất dùng để quản trị, • Quản trị tồn kho

và điều kiểm soát, và kiểm • Theo dõi chất lượng và chi phí
hành toán các nguồn lực • Hoạch định nguồn lực và NVL
sản xuất của tổ chức
• Theo dõi dịch vụ khách hàng
• Đánh giá công việc
• Khai thác nguồn lực

61 62

II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu
II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.6.1 Hoạt động KD toàn cầu – Chiến lược xuất khẩu nội địa (Home-Replication Strategy)
2-64
Chiến lược xuất khẩu nội địa / quốc tế (Home-Replication Stategy) xuất
khẩu sản phẩm ra thị trường nước ngoài nơi mà không có đối
thủ cạnh tranh hoặc cạnh tranh yếu

Hình thức cơ bản nhất của kinh doanh toàn cầu

• Tập trung các năng lực cạnh tranh cốt lỏi ở trong nước (R&D và
sản xuất) và thiết lập hệ thống phân phối và tiếp thị ở các quốc
gia mà nó kinh doanh hoặc dựa vào hệ thống sẵn có
• Thiếu khả năng đáp ứng với các điều kiện thị trường địa phương
• Thị trường đồng nhất (homogeneous)
Lộ trình sản xuất server HP
 Đề xuất ý tưởng về server mới  Duyệt ý tưởng
 Triển khai dự án  Thiết kế ý niệm và tạo prototype
 Hoàn thiện các dây chuyền lắp ráp (Singapore cung cấp  Đông Nam Á;
Úc, TQ và Ấn độ  tiêu dùng nội địa)

63 64
 II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu – Chiến lược toàn cầu (Global Business Strategy) 2.6.1 Hoạt động KD toàn cầu – (Multidomestic Business Strategy)
2-65 2-66
Chiến lược toàn cầu (Global Chiến lược đa quốc gia
Business Strategy) toàn cầu (Multidomestic Business
là một thị trường thống nhất Stategy) mỗi quốc gia là một thị
trường riêng biệt
Tập trung
Mục tiêu  hiệu quả kinh tế Phân tán
theo quy mô • Công ty con “độc lập” thực
• Cùng một sản phẩm cốt lỏi hiện toàn bộ các công đoạn
(tiêu chuẩn hóa, đồng nhất • Linh hoạt và đáp ứng được
và giống nhau) nhu cầu của thị trường địa
• Có chú ý một số thị hiếu phương
khác nhau của các thị trường
địa phương Ví dụ: P&G
Ví dụ: Coca-Cola, Intel

65 66

II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.6.1 Hoạt động KD toàn cầu – Chiến lược xuyên quốc gia (Transnational Business Strategy) 2.6.2 Mô tả hệ thống
2-67 2-68
Chiến lược xuyên quốc gia IS toàn cầu – hệ thống chuyên dùng hỗ trợ các tổ chức hoạt động
(Transnational Business trên phạm vi toàn cầu một cách hiệu quả
Stategy)
Business Strategy Systems Communications Data Resources
Tập trung + Phân tán Home-Replication Domestic system Limited (if any) Local databases
• Tính linh hoạt (if any) (if any)

• Tính kinh tế của quy mô Multidomestic Decentralized Direct Local databases

systems communication
between home
“Học hỏi toàn cầu” và Khó quản office and
subsidiaries
lý
Global Centralized Multiple networks Data sharing
systems
Ví dụ: Unilever
Transnational Distributed/ shared Enterprise-wide Common global
systems; Internet- linkages data resources
enable applications

67 68
 II. Các HTTT liên cấp
Tóm tắt

III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp

3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống

3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
3.3. Hệ thống tích hợp liên tổ chức
3.3.1. Hệ quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM)
3.3.2. Hệ quản trị chuỗi cung ứng (SCM)
3.4. Triển khai các hệ thống tích hợp
70

69 70

III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống
3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống – Tiếp cận truyền thống – Legacy System Approach Tiép cận tích hợp – Integrated System

Legacy/ stand-alone Systems – một hoặc một nhóm hệ thống đơn Integrated Systems – Thông tin được lưu trữ trong kho trung tâm
lẻ, được thiết kế để hỗ trợ một hoặc một số chức năng kinh duy nhất và cho khả năng truy cập và cập nhật bởi các chức
doanh. năng trong hệ thống
• Hệ quả  Information Silos

05-71 05-72

71 72
 III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống
Tiép cận tích hợp – Enterprise Systems
Tích hợp nội bộ (Internally focused systems)  hỗ trợ các lĩnh
9-73
vực chức năng, các quá trình kinh doanh bên trong tổ chức
Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise system)  IS cho phép tích
hợp thông tin giữa các tác vụ trong trong phạm vi tổ chức
05-73
73
III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp – 3.2. ERP
3.2.1. Mô tả hệ thống – Khái niệm – Business process
Quá trình kinh doanh (business process) là một tập hợp các bước
hoặc các thủ tục có liên quan được thiết kế để tạo ra một kết quả
cụ thể.
Ví dụ: quá trình đặt hàng
75
III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống
Tiép cận tích hợp – Hệ thống liên tổ chức – Interorganizational Systems
9-74
Tích hợp bên ngoài (Externally Focused Systems) – phối hợp
hoạt động giữa tổ chức với khách hàng, nhà cung cấp, các đối
tác khác hoạt động bên ngoài phạm vi tổ chức
InterOrganizational Systems  liên kết nhiều tổ chức nhằm đảm
bảo dòng thông tin luân chuyển thông suốt giữa các tổ chức
05-74
74
3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
3.2.1. Mô tả hệ thống – Mục tiêu
Mục tiêu chủ yếu của ERP là tích hợp chặt chẻ các lĩnh vực chức
năng của tổ chức và cho phép dòng thông tin luân chuyển dễ
dàng giữa các bộ phận chức năng.
05-76
02-50=Empower Your People with a Modern Cloud (vi)
76
 3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
3.2.1 Mô tả hệ thống – Core and Extended ERP Components 3.2.1 Mô tả hệ thống – Core and Extended ERP Components
9-77 9-78
Theo CIBRES (Certified Implementer of ERP) một ERP tiêu chuẩn
gồm các phần hành sau:
Phần cốt lỗi Phần mở • Kế toán tài chánh
(core rộng • Hậu cần
components) (extended
• Sản xuất
– hỗ trợ các components)
hoạt động – hỗ trợ các • Quản lý dự án
chủ yếu bên hoạt động • Dịch vụ
trong tổ chủ yếu bên • Dự báo và lập kế hoạch
chức ngoài tổ • Công cụ lập báo cáo
(primary chức
internal (primary
activities) external
activities)
05-77 05-78

77 78

3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
3.2.1 Mô tả hệ thống – Đặc trưng 3.2.2 Minh họa – SAP Modules

• Tích hợp nội bộ  hỗ trợ các hoạt động bên trong tổ chức FI Financial Accounting
CO Controlling
• Tích hợp cao  data warehouse dùng chung để chia sẻ thông AM Asset Management
tin giữa các chức năng, cập nhật theo thời gian thực PS Project Systems
WF Workflow
• Mức độ phù hợp với tổ chức 
có thể ít phù hợp với một số
đơn vị phòng ban nhưng bù lại bằng khả năng chia sẻ thông IS Industry Solution
tin HR Human Resources
PM Plant Maintenance
• Phần mềm đóng gói  được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp QM Quality Management
PP Production Planning
• Khả năng tùy biến (customization)  không hỗ trợ nhưng bù MM Materials Management
lại hệ thống có khả năng hỗ trợ linh hoạt các ứng dụng
SD Sales and Distribution
“ngoài” sử dụng kho dữ liệu và giao diện dùng chung.

05-79 05-80

79 80
 3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
3.2.3 Triển khai ERP – Các giai đoạn 3.2.3 Triển khai ERP – Các giai đoạn

ERP thường triển khai qua nhiều giai đoạn ERP thường triển khai qua nhiều giai đoạn

Ví dụ về triển khai 3 giai đoạn Ví dụ về triển khai 3 giai đoạn

• Giai đoạn 1: Triển khai các phân hệ liên quan đến kế toán tài
chính.
• Giai đoạn 2: Triển khai các phân hệ liên quan đến hậu cần, quản
lý kho, quản lý việc giao nhận hàng, …
• Giai đoạn 3: Triển khai các phân hệ liên quan đến quản lý sản
xuất và giá thành sản phẩm.
• Giai đoạn 1: Triển khai các phân hệ liên quan đến kế toán tài
chính.
• Giai đoạn 2: Triển khai các phân hệ liên quan đến hậu cần, quản
lý kho, quản lý việc giao nhận hàng, …
• Giai đoạn 3: Triển khai các phân hệ liên quan đến quản lý sản
xuất và giá thành sản phẩm.

02-50=Empower Your People with a Modern Cloud (vi) 05-81 02-50=Empower Your People with a Modern Cloud (vi) 05-82

81 82

III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
Enterprise Systems – Integrated (Interorganizational) 3.3.1. CRM – Sự cần thiết phải quản trị quan hệ với khách hàng

Integrated Packages: Hỗ trợ các chức năng “đối ngoại”

1. Chi phí bán cho một khách hàng mới gấp sáu lần so với bán
Upstream – SCM và Downstream – CRM cho một khách hàng hiện hữu.

Đặc trưng 2. Nhìn chung một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 8-10
• Tích hợp cao với hệ thống ERP thông qua việc sử dụng người.
các giao diện và phần mềm chuyên dụng
3. Bằng cách tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5%, lợi nhuận có
• Mức độ phù hợp với tổ chức rất cao vì đặc tả ở mức cao
thể tăng thêm 85%.
đối với các chức năng mà chúng hỗ trợ
• Thường là những ứng dụng đóng gói được cung cấp và 4. Tỷ lệ bán cho khách hàng mới là 15%, so với tỷ lệ bán cho
hỗ trợ bởi các nhà cung cấp ERP hoặc nhà tích hợp hệ khách hàng hiện hữu là 50%
thống thứ ba
• Tùy biến (Customization) hoặc sửa đổi không được 5. 70% khách hàng phàn nàn sẽ vẫn trung thành nếu vấn đề của
khuyến khích nhưng bù lại có thể điều chỉnh ứng dụng họ được giải quyết
theo các cấu hình tùy chọn
05-83 Source: Introduction to IS: Chapter 8 - Organizational Information Systems 05-84

83 84
 III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Khái niệm 3.3.1. CRM – Customer Life Cycle
9-86
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một hệ thống Vòng đời của khách hàng (Customer Life Cycle) là một thuật ngữ
quy mô cấp doanh nghiệp nhằm nỗ lực để có và giữ được dùng để mô tả tiến trình phát triển từng bước của khách
khách hàng. hàng từ khâu cân nhắc, mua hàng, sử dụng và duy trì lòng
trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Thiết lập mối quan hệ
one-to-one giữa khách
hàng và người bán
• Tư tưởng “Treat
different customers
differently.”
• Giúp giữ chân khách
hàng và tối đa hóa
doanh thu từ “life cycle”
của khách hàng
05-86

85 86

III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Customer Value 3.3.1. CRM – Architecture – Operational CRM
9-88
Giá trị của khách hàng phụ thuộc vào ba yếu tố: Operational CRM  Hệ thống tương
tác và phục vụ khách hàng
• Thời gian của mối quan hệ
– Cung cấp dịch vụ hiệu quả
• Số lượng các mối quan hệ (ví dụ: số lượng sản phẩm mua)
theo yêu cầu riêng cá nhân
• Khả năng sinh lời từ các mối quan hệ.
– Truy xuất toàn bộ thông tin
khách hàng
Thành phần
1. Sales Force Automation –
SFA.
2. Enterprise Marketing
Automation – EMA.
3. Customer Service &
Support – CSS
05-88

87 88
 III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Architecture – Analytical CRM
9-89
Analytical CRM  Phân tích hành vi và nhận thức của khách hàng
Marketing “tùy biến”
– Up-selling, Cross-selling, Bundling
– Giữ chân khách hàng
Các kỹ thuật chủ yếu dùng để tạo các mô hình dự báo
– Data mining
– DSS
Thu thập dữ liệu liên tục và phân tích khi cần
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Architecture – Collaborative CRM
Collaborative CRM  Giao tiếp hiệu quả với khách hàng (chủ yếu qua
Customer Interaction Center – CIC
• “CRM hợp tác” nâng cấp hoạt động truyền thông
– Tập trung cao hơn về khách hàng  hiểu các nhu cầu
lịch sử và hiện tại của họ
– Giảm thấp các rào cản truyền thông  định hướng về
các quan tâm của khách hàng
– Tăng khả năng tích hợp thông tin (thông tin khách hàng
được chia sẽ trong toàn tổ chức)

05-89 05-90

89 90

III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Developing a CRM Strategy 3.3.1. CRM – Customer Service

KHÔNG chỉ là vấn 9-91

Các hình thức dịch vụ khách hàng
đề mua và cài đặt • Kỹ thuật, thông tin và các dịch vụ khác
hệ thống
• Tùy biến (Customize) sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu khách
Các thay đổi
hàng
• Chính sách và quá
trình kinh doanh • Theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đặt hàng
• Dịch vụ khách • Các trang web “cá nhân hóa”
hàng • Câu hỏi thường gặp (FAQs)
• Huấn luyện nhân • E-mail và trả lời tự động
viên • Call centers
• Thu thập, phân
tích và chia sẽ dữ
liệu

05-91

91 92
 3.3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM 3.3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM
Supply Chain Management – SCM Lợi ích

Đạt lợi thế cạnh tranh và hiệu quả:

Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM) gồm
các chức năng hoạch định, tổ chức, và tối ưu các hoạt động của
chuỗi cung
SCM phối hợp tất cả các hoạt động và các dòng thông tin liên quan
đến việc mua, sản xuất và di chuyển sản phẩm.
– SCM tích hợp nhu cầu về logistics của nhà cung cấp,
nhà phân phối và khách hàng trong 1 quá trình liên kết.
– SCM là mạng lưới các điều kiện thuận lợi thu mua
nguyên vật liệu, sản xuất (sản phẩm trung gian và thành
phẩm), và phân phối sản phẩm cuối cùng đến khách
hàng.
05-93
• Làm thông suốt dòng công việc và tăng năng suất
nhân viên (i.e. quản trị hiệu quả việc đi lại, thời gian và
chi phí do phối hợp với các nhà cung cấp “theo thời
gian thực”)
• Đẩy nhanh hoạt động phát triển sản phẩm mới (i.e.
hỗ trợ các tổ chức chuyển đổi nhanh chóng nhằm phản
ứng kịp thời sự thay đổi trên thị trường)
• Làm thông suốt chi phí và tạo hiệu quả xuyên suốt
mạng lưới cung ứng (i.e., hỗ trợ thương lượng hợp
đồng, và đánh giá hiệu quả của các thỏa thuận)
05-94

93 94

3.3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp
Ví dụ: SAP SCM 3.4.1 Packaged vs Custom Applications – Đặc trưng

Packaged Custom
• Các nhiệm vụ chuẩn Sử dụng • Các quá trình kinh
hóa, lặp. tốt nhất doanh đặc thù
• Thấp nhất (tạo “1 lần” + Hiệu quả • Cao hơn do chỉ tạo và
nhân bản “vô hạn”) chi phí sử dụng 1 lần
• Có thể không phù hợp • Tốt nhất vì chúng được
đối với các công việc Khả năng thiết kế phù hợp với
“độc đáo” trong 1 ngành thích hợp các quá trình kinh
hay lãnh vực đặc thù doanh đặc biệt
• Nhà cung cấp chịu trách • Việc thay đổi và hiện
nhệm. Người mua Bảo trì thực đều do tổ chức sử
không kiểm soát.được dụng tự thực hiện
05-95 05-96

95 96
 III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp
3.4.2 Tái lập quá trình kinh doanh (Business Process Reengineering – BPR) 3.4.2. BPR – Quy trình

“The radical redesign of an organization was sometimes necessary in
order to lower costs and increase quality and that the information
technology was the key enabler for that radical change”
Hammer and Champy, (“Reenginerring the Corporation”)
Tái lập quá trình kinh doanh
Phương thức tiếp cận có cấu trúc và hệ thống nhằm cải tiến
toàn bộ hay 1 phần của tổ chức trong đó người ta tiến hành một
cách nghiêm túc việc thử nghiệm, suy nghĩ lại, và thiết kế lại
các quá trình kinh doanh nhằm đạt các cải tiến “vượt bậc” trong
1 hay nhiều chỉ tiêu hiệu quả
• Xây dựng tầm nhìn (vission) của tổ chức làm cơ sở xác
định các mục tiêu (e.g. giảm chi phí, rút ngắn thời gian
đưa sản phẫm ra thị trường, nâng cao chất lượng, …)
• Nhận dạng các quá trình thiết yếu (critical processes)
cần thiết kế lại
• Đánh giá và đo lường các quá trình hiện hành để làm
“mức sàn” cho việc cải tiến
• Xác định các phương thức khai thác công nghệ thông
tin để cải tiến các quá trình trên
• Thiết kế và hiện thực mẫu (prototype) của quá trình mới

05-97 05-98

97 98

III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp
3.4.2 Tái lập quá trình kinh doanh – Các khảo sát & nghiên cứu 3.4.3 Các yếu tố thành công

Sự tài trợ của lãnh đạo

Để triển khai BPR thành công cần:  Quyết tâm và tạo điều kiện thay đổi
• Hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao
• Chia sẻ “tầm nhìn” giữa các thành viên
Sự hỗ trợ của các chuyên gia ngoài
• Kỳ vọng vào kết quả “thực tế”
 Kinh nghiệm và trãi nghiệm
• Chia sẻ quyền lực cho các bên tham gia
• Chọn “đúng người”
• Trải nghiệm quản trị Huấn luyện người dùng toàn diện
 Huấn luyện, đào tạo về tổ chức, quá trình kinh doanh, và
• Hỗ trợ tài chánh phù hợp
các chức năng của ứng dụng

Sự thất bại của BPR có thể truy ngược từ sự thiết sót

của 1 hay nhiều nhân tố trên khi hiện thực Tiếp cận đa hướng
 Các hệ thống có phạm vi rộng toàn doanh nghiệp đòi hỏi
sự tham gia của mọi người từ mọi chức năng
05-99 05-100

99 100