P1-K2-W2

Beheert een servicedesk

Servicedesk : Voorbeeld Servicedesk
Auteur : Robin Chin-A-Teh
Datum : 09-06-2021

Inhoud

1 Opdracht .............................................................................................................................. 2
2 Knelpunten ........................................................................................................................... 2
3 Procedures ........................................................................................................................... 2
3.1 Huidige Procedure ................................................................................................................ 2
3.2 Ondernomen acties ............................................................................................................... 3
3.3 Handhaving .......................................................................................................................... 3
3.4 rapportage............................................................................................................................ 2
4 Conclusie na gesprek met de opdrachtgever .......................................................................... 4

Pagina 1 van 5
1 Opdracht
Beschrijf hier de Servicedesk waar jouw examen over gaat.
De voorbeeld servicedesk heeft 3 medewerkers Arjan, Menno en ik.

We bieden support en beheren de systemen van ongeveer 100 medewerkers. Wij zorgen ervoor dat
ze hun dagelijkse werkzaamheden kunnen uitvoeren, back-ups worden gemaakt en dat ze voor alle
ICT vragen bij ons terecht kunnen.

2 Knelpunten
Beschrijf hier afwijkingen m.b.t de voortgang die jij tijdens jouw werkzaamheden bij de
servicedesk ervaren hebt en anderen ervaren hebben.

• We krijgen vaak klachten over tickets die te lang open staan

• Collega’s geven aan dat de bezetting te laag is
• De mailbox waar meldingen naar worden verzonden krijgt niet altijd alles binnen.

3 Procedures

3.1 Huidige Procedure

Geef hier de problemen die de voortgang belemmeren weer met de tot nu toe gehanteerde
procedure

• We krijgen vaak klachten over tickets die te lang open staan

We hebben geen ticketsysteem om tickets netjes en georganiseerd bij te houden
• Collega’s geven aan dat de bezetting te laag is
Door een te lage bezetting kunnen we niet alle meldingen die binnenkomen in een nette tijd
afhandelen.
• De mailbox waar meldingen naar worden verzonden krijgt niet altijd alles binnen.
Dit kan voorkomen tijdens een storing bij Microsoft, of teveel mails in de mailbox

Pagina 2 van 5
 3.2 Ondernomen acties
Welke acties zijn op de problemen bij 3.1 ondernomen? Hebben die acties tot het juiste
resultaat geleid?
• We krijgen vaak klachten over tickets die te lang open staan
Door implementatie van een ticketsysteem kunnen alle meldingen netjes worden bijgewerkt,
hebben we geen dubbele meldingen meer en kan er duidelijk worden gezien wanneer er
iemand bezig is in een melding.

• Collega’s geven aan dat de bezetting te laag is

Hiervoor zijn er 2 extra medewerkers bijgekomen, wanneer deze volledig zijn ingewerkt
kunnen er meer meldingen worden opgepakt.

• De mailbox waar meldingen naar worden verzonden krijgt niet altijd alles binnen.
Door implementatie van een ticketsysteem zijn we volledig af van werken in een
gezamenlijke mailbox. Alle tickets komen nu direct in het ticketsysteem en komen netjes
binnen.

3.3 Handhaving
Worden de binnengekomen incidentmeldingen volgens de procedures opgelost?

Binnengekomen meldingen worden eerst gesorteerd op prioriteit (hoog, midden, laag)

Vervolgens werken we altijd van eerst binnengekomen naar laatst binnengekomen.

Pagina 3 van 5
4 Conclusie na gesprek met de opdrachtgever
- Hoe heb jij jouw opdrachtgever op de hoogte gehouden
We hebben elke dinsdagochtend overleg, hierin worden verschillende punten besproken,
waaronder ook de knelpunten van de servicedesk.
- Wat ging goed en wat kon beter
Wat goed ging was dat er daadwerkelijk wat werdt gedaan met de knelpunten. Door meer
opgeloste meldingen kon er ook meer werk worden verricht.
- Welk advies/suggestie geef je aan jouw opdrachtgever?
Vaker aan de servicedesk vragen hoe het er voor staat, zonder de servicedesk kunnen
andere medewerkers ook niet verder met hun eigen werk.

Pagina 4 van 5
Datum: Datum:
11-06-2021

Handtekening Handtekening

Naam Student Naam Opdrachtgever

Linden-IT
Gerbert Jan Valk

Pagina 5 van 5