P1-K1-W1

Behandelt en handelt incidentmeldingen af

Auteur : Robin Chin-A-Teh
Datum : 27-05-2021

Inhoud

1 Opdracht .............................................................................................................................. 2
2 Aanleiding ............................................................................................................................ 5
3 Beschrijving incidenten ......................................................................................................... 6
3.1 Prioriteit ............................................................................................................................... 6
3.2 Oplossing .............................................................................................................................. 6
3.3 Inschatting probleem ............................................................................................................ 6
3.4 Communicatie met de klant .................................................................................................. 6
3.5 Registratie ............................................................................................................................ 7
4 Testen van het probleem....................................................................................................... 7
4.1 Beschrijving test.................................................................................................................... 7
4.2 Uitkomst test ........................................................................................................................ 7
5 Conclusie na gesprek met de opdrachtgever ........................................................................ 18

Pagina 1 van 18
1 Opdracht
Melding 1:

Melding 2:

Pagina 2 van 18
Melding 3:

Melding 4:

Pagina 3 van 18
Melding 5:

Melding 6:

Pagina 4 van 18
2 Aanleiding
Wat is de aanleiding waarom jij voor deze incidenten gekozen hebt?

Deze meldingen komen momenteel het vaakste voor, deze moeten we als afdeling afhandelen. Via
deze opdracht kan ik mijn werkwijze beschrijven.

Pagina 5 van 18
3 Beschrijving incidenten

Melding 1: Privé mail sturen lukt niet

Prioriteit
Deze melding heeft de prioriteit laag gekregen. De gebruiker kan verder werken en het is niet heel
storend in zijn werkzaamheden.
Dit is correct geescaleert, het klantcontactcentrum (eerstelijns) kon de gebruiker niet verder helpen
vanwege te weinig kennis.

Oplossing
Op de achtergrond heb ik de Exchange spamfilter bekeken, maar kon niks vinden. Uiteindelijk kwam
ik erachter dat @icloud.com adressen worden geblokkeerd vanwege beveiligings redenen.
Ik heb de gebruiker aangeraden om WeTransfer te gebruiken, een bestands verstuursysteem dat
goed beveiligd is en makkelijk werkt.

Inschatting probleem
Het probleem is natuurlijk voor de gebruiker vervelend, maar er hoeft niet meteen een oplossing
voor te zijn als er andere hoge prioriteit bonnen zijn.
In dit geval was er niet meer dat 15 minuten nodig, waarvan 1 werknemer (ik) de gebruiker kon
helpen.

Communicatie met de klant

Ik heb de gebruiker eerst gebeld nadat mijn collega de melding heeft aangemaakt.
Zo is de klant op de hoogte dat we bezig zijn met zijn melding en kon ik ook beter de situatie
inschatten (prioriteit).

Pagina 6 van 18
Vanuit daar heb ik de klant meteen kunnen helpen, omdat ik al doorhad waar het probleem lag. Dit
heb ik in hetzelfde telefoongesprek kunnen oplossen, de klant heeft in principe de oplossing meteen
gezien en dus ook de afhandeling van de melding.

Registratie
Mijn collega’s van het klantcontactcentrum (eerstelijns) maken de melding aan in het ticketsysteem
Synergy. Hierna kan ik de melding in behandeling nemen en de klant informeren bij updates.

Testen van het probleem

Beschrijving test
Ik heb eerst getest of zijn mail geblokkeerd wordt of als spam wordt gezien, dit is niet het geval.
Dit testen via een workaround (WeTransfer)

Uitkomst test
We hebben samen zijn bestanden geüpload in WeTransfer, dit kreeg hij netjes binnen in zijn mail.
Deze workaround is dus geslaagd

Pagina 7 van 18
Melding 2: Camera werkt niet in Teams

Prioriteit
Deze melding heeft de prioriteit laag gekregen. De gebruiker kan verder werken en het is niet heel
storend in zijn werkzaamheden.
Dit is correct geëscaleerd, het klantcontactcentrum (eerstelijns) kon de gebruiker niet verder helpen
vanwege te weinig kennis.

Oplossing
Ik heb meegekeken met de gebruiker en constateerde dat zijn camera al gebruikt wordt door de
applicatie Zoom. Na deze te hebben gesloten via taakbeheer kon de camera weer worden gebruikt in
Teams.

Inschatting probleem
Het probleem is natuurlijk voor de gebruiker vervelend, maar er hoeft niet meteen een oplossing
voor te zijn als er andere hoge prioriteit bonnen zijn.
In dit geval was er niet meer dat 15 minuten nodig, waarvan 1 werknemer (ik) de gebruiker kon
helpen.

Communicatie met de klant

Ik heb de gebruiker eerst gebeld nadat mijn collega de melding heeft aangemaakt, maar kon de
gebruiker niet bereiken.
Na een mail te hebben verzonden konden we een nieuwe belafspraak inplannen.
Zo is de klant op de hoogte dat we bezig zijn met zijn melding en kon ik ook beter de situatie
inschatten (prioriteit).
Vanuit daar heb ik de klant meteen kunnen helpen, omdat ik al doorhad waar het probleem lag. Dit
heb ik in hetzelfde telefoongesprek kunnen oplossen, de klant heeft in principe de oplossing meteen
gezien en dus ook de afhandeling van de melding.

Pagina 8 van 18
Registratie
Mijn collega’s van het klantcontactcentrum (eerstelijns) maken de melding aan in het ticketsysteem
Synergy. Hierna kan ik de melding in behandeling nemen en de klant informeren bij updates.

Testen van het probleem

Beschrijving test
Ik heb eerst getest of zijn camera überhaupt wel werkte. Dit kan via de standaard camera app van
Windows. Hierna heb ik gekeken via taakbeheer door welke applicaties zijn camera werkt gebruikt.

Uitkomst test
Zijn camera werkte, maar werd gebruikt door Zoom. Zoom afgesloten en hij kon de camera
gebruiken in Teams.

Pagina 9 van 18
Melding 3: Geen verbinding met Wifi

Prioriteit
Deze melding heeft de prioriteit hoog gekregen. De gebruiker kan niet verder werken,
werkzaamheden liggen stil.
Dit is correct geëscaleerd, het klantcontactcentrum (eerstelijns) kon de gebruiker niet verder helpen
vanwege te weinig kennis.

Oplossing
Ik heb meegekeken met de gebruiker en constateerde dat zijn drivers en software (Windows) in orde
zijn. Hij kan alleen geen verbinding maken met Wifi. De klant moest uiteindelijk langskomen bij ons,
hier kwamen we erachter dat het een hardware probleem was van zijn netwerkkaart.
Er zat nog garantie op de laptop, dus deze laptop is teruggegaan naar de leverancier en hebben we
het vervangen met een nieuwe.

Inschatting probleem
Het probleem is natuurlijk voor de gebruiker vervelend, zijn werkzaamheden lagen stil. Er moest
meteen een oplossing komen.
In dit geval waren er 45 minuten nodig, waarvan 2 werknemers de gebruiker konden helpen.

Communicatie met de klant

Ik heb de gebruiker eerst gebeld nadat mijn collega de melding heeft aangemaakt, hierin werdt het
probleem beschreven en kon ik meekijken.
Zo is de klant op de hoogte dat we bezig zijn met zijn melding en kon ik ook beter de situatie
inschatten (prioriteit).

Vanuit daar heb ik de melding niet meteen kunnen oplossen. Wel heb ik samen met de gebruiker een
afspraak kunnen maken zodat hij meteen bij ons terecht kan op locatie.

Pagina 10 van 18
Hij heeft van ons een nieuwe laptop ontvangen, dit was dus afhandeling van de melding.

Registratie
Mijn collega’s van het klantcontactcentrum (eerstelijns) maken de melding aan in het ticketsysteem
Synergy. Hierna kan ik de melding in behandeling nemen en de klant informeren bij updates.

Testen van het probleem

Beschrijving test
Ik heb eerst getest of zijn drivers voor de netwerkkaart up-to-date waren. Dat waren ze.
Alleen verloor de laptop steeds verbinding met het netwerk. Aangeraden om te testen aan een
netwerkkabel.

Uitkomst test
Getest aan een internet kabel en daar was niks mis mee. Hierdoor wist ik dus dat het aan zijn
netwerk kaart lag.

Pagina 11 van 18
Melding 4: Wachtwoord gebruiker verlopen

Prioriteit
Deze melding heeft de prioriteit hoog gekregen. De gebruiker kan niet verder werken,
werkzaamheden liggen stil.
Dit is correct geëscaleerd, het klantcontactcentrum (eerstelijns) kon de gebruiker niet verder helpen
vanwege te weinig rechten.

Oplossing
Ik heb de gebruiker gebeld en zijn AD account bekeken, beide hintte naar een verlopen wachtwoord.
Mijn collega Alwin heeft de specifieke rechten voor het domein van de gebruiker.
Hij kon het wachtwoord een reset geven en daarna kon de gebruiker weer inloggen.

Inschatting probleem
Het probleem is natuurlijk voor de gebruiker vervelend, zijn werkzaamheden lagen stil. Er moest
meteen een oplossing komen.
In dit geval waren er 15 minuten nodig, waarvan 2 werknemers de gebruiker konden helpen.

Communicatie met de klant

Ik heb de gebruiker eerst gebeld nadat mijn collega de melding heeft aangemaakt, hierin werd het
probleem beschreven en kon ik meekijken.
Zo is de klant op de hoogte dat we bezig zijn met zijn melding en kon ik ook beter de situatie
inschatten (prioriteit).

Vanuit daar heb ik de melding niet meteen kunnen oplossen. Dit was een rechtenkwestie op dit
specifieke domein. Mijn collega Alwin hierover geïnformeerd, hij kon het wachtwoord resetten.

Pagina 12 van 18
De gebruiker heb ik meteen teruggebeld, hij kon weer inloggen, dit was dus afhandeling van de
melding.

Registratie
Mijn collega’s van het klantcontactcentrum (eerstelijns) maken de melding aan in het ticketsysteem
Synergy. Hierna kan ik de melding in behandeling nemen en de klant informeren bij updates.

Testen van het probleem

Beschrijving test
Gebruikersaccount bekeken in AD, deze gaf aan dat het wachtwoord was verlopen.
Collega Alwin gevraagd of hij dit kon resetten.

Uitkomst test
Wachtwoord was gereset en samen met de gebruiker kunnen inloggen.

Pagina 13 van 18
Melding 5: Problemen verzenden in Outlook

Prioriteit
Deze melding heeft de prioriteit middelhoog gekregen. De gebruiker kan verder werken, maar niet
alle werkzaamheden uitvoeren.
Dit is correct geëscaleerd, het klantcontactcentrum (eerstelijns) kon de gebruiker niet verder helpen
vanwege te weinig kennis.

Oplossing
Ik heb de gebruiker gebeld en haar account bekeken. Hierin stond niks bijzonders. Deze klant is
momenteel bezig met een mailmigratie. Hiervan was ik niet op de hoogte.
De gebruiker geïnformeerd dat dit nu speelt en er interne mails inderdaad laat kunnen aankomen.

Ze kon dit volledig begrijpen. Wel heb ik aangegeven dat ze ons kan bellen als ze dit probleem nog
een keer ervaart.

Inschatting probleem
Het probleem is natuurlijk voor de gebruiker vervelend, de werkzaamheden lagen gedeeltelijk stil.
Tijdens een mailmigratie kunnen dit soort problemen voorkomen.
In dit geval waren er 15 minuten nodig.

Communicatie met de klant

Ik heb de gebruiker eerst gebeld nadat mijn collega de melding heeft aangemaakt, hierin werd het
probleem beschreven en kon ik meekijken.
Zo is de klant op de hoogte dat we bezig zijn met zijn melding en kon ik ook beter de situatie
inschatten (prioriteit).

Pagina 14 van 18
Vanuit daar heb ik de melding niet meteen kunnen oplossen.
Momenteel is er een mailmigratie naar een volledig nieuwe omgeving, dit soort problemen kunnen
voorkomen. Hierop zullen we geduldig moeten afwachten totdat de migratie voorbij is.

De gebruiker heb ik hierover geïnformeerd, dit was dus afhandeling van de melding.

Registratie
Mijn collega’s van het klantcontactcentrum (eerstelijns) maken de melding aan in het ticketsysteem
Synergy. Hierna kan ik de melding in behandeling nemen en de klant informeren bij updates.

Testen van het probleem

Beschrijving test
Meerdere interne mails verzonden naar haar collega, om te testen wat de verzendtijd is.

Uitkomst test
De mails kwamen 30 minuten later pas aan, dit werd veroorzaakt door de mailmigratie.

Pagina 15 van 18
Melding 6: Mogelijke SPAM-mail voor een wachtwoordreset

Prioriteit
Deze melding heeft de prioriteit middelhoog gekregen. De gebruiker kan verder werken en alle
werkzaamheden uitvoeren, Alleen is hier wel een stukje beveiliging van belang..
Dit is correct geëscaleerd, het klantcontactcentrum (eerstelijns) kon de gebruiker niet verder helpen
vanwege te weinig kennis.

Oplossing
Ik heb de gebruiker gebeld en het account bekeken. Hierin stond niks bijzonders.
Er werdt een wachtwoordreset naar verzonden en de klant dacht dat dit spam/phishing was.

Na dit bekeken te hebben heb ik de gebruiker geinformeerd dat dit een legitiem mailtje is.
Samen een nieuw wachtwoord aangemaakt en de gebruiker hiermee laten inloggen, dit lukte.

Inschatting probleem
Het probleem is natuurlijk voor de gebruiker vervelend, hij had zelf niet genoeg kennis om dit te
onderscheiden. Maar heeft op de juiste manier gehandeld.
In dit geval waren er 30 minuten nodig. Daarna kon de gebruiker verder.

Communicatie met de klant

Ik heb de gebruiker eerst gebeld nadat mijn collega de melding heeft aangemaakt, hierin werd het
probleem beschreven en kon ik meekijken.
Zo is de klant op de hoogte dat we bezig zijn met zijn melding en kon ik ook beter de situatie
inschatten (prioriteit).

Pagina 16 van 18
Vanuit daar heb ik de melding meteen kunnen oplossen. Het was in principe een korte wachtwoord
reset voor zijn office account.
Dit was dus afhandeling van de melding.

Registratie
Mijn collega’s van het klantcontactcentrum (eerstelijns) maken de melding aan in het ticketsysteem
Synergy. Hierna kan ik de melding in behandeling nemen en de klant informeren bij updates.

Testen van het probleem

Beschrijving test
Aanmaken nieuw wachtwoord voor zijn officeaccount.

Uitkomst test
Het account accepteerde het nieuwe wachtwoord bij inloggen, gebruiker kon verder.

Pagina 17 van 18
4 Conclusie na gesprek met de opdrachtgever
Er zijn geen aanpassingen op de werkzaamheden geweest. De implementatie is volgens een
afgesproken plan gelopen.
Eindrapport opdrachtgever (feedback):

Robin heeft de meldingen goed afgehandeld, deze zijn in de opdrachten duidelijk beschreven
ookal is ons ticketsysteem wat anders dan bijvoorbeeld TopDesk.

Communicatie met klanten is ruim voldoende, verder geen aanmerkingspunten.

Datum: Datum:
11-06-2021

Handtekening Handtekening

Naam Student Naam Opdrachtgever

Linden-IT
Gerbert Jan Valk

Pagina 18 van 18