18 PROCES EN PRAKTIJK

Tekst: Nienke Deuss

O NEE, EEN ENQUTE!

Hoe reageert u op een enquteverzoek? Wegklikken? Uw klanten reageren waarschijnlijk hetzelfde wanneer u een werkgerelateerd enquteverzoek stuurt. Terwijl deze metingen juist van belang zijn om uw dienstverlening te verbeteren. Hoe zorgt u dan dat uw klant deze enqutes wl invult?
Bij het introduceren van een klanttevredenheidsmeting begint u logischerwijs met de vraag: wat wil ik meten? U bepaalt welke onderdelen van uw dienstverlening het belangrijkst zijn, wat u hierover wilt weten en stelt een vragenlijst op. Toch blijkt het lastig respons te krijgen en kost het uw afdeling veel tijd om alle informatie te verwerken. Wat gaat er mis? Hoewel u middels deze aanpak de juiste vragen zult stellen, ontbreekt de belangrijkste voorwaarde om uw klanttevredenheidsmeting tot een succes te maken: u vergeet te denken vanuit uw klant. procesmeting. Deze meting geeft u antwoord op vragen als: hebben we deze melding goed afgehandeld? Wat vond de klant van de communicatie over de voortgang? Zon meting kunt u bijvoorbeeld uitvoeren na het afronden van een project voor uw klant of zelfs na het afhandelen van meldingen. Om procesmetingen te introduceren, moet u eerst in kaart brengen hoe het contact met uw afdeling vanuit uw klant gezien verloopt: van welke diensten maakt hij gebruik en welke contactmomenten kunnen we identificeren? Omdat deze meting over een afgerond geheel gaat, kunt u de vragenlijst kort houden, maar wel gebruikmaken van open vragen om kwalitatievere input te verzamelen. De klant zal eerder geneigd zijn de vragen te beantwoorden en het verwerken van de antwoorden kost niet veel tijd.

Wat is een logisch meetmoment?

Misschien is het overdreven om te stellen dat u niet vanuit uw

klant denkt. U stuurt uw klant immers zo min mogelijk vragenlijsten. Bijvoorbeeld eens per jaar een enqute, om uw klant er niet mee te overladen. Toch is deze aanname niet helemaal juist en leidt deze aanpak dan ook niet tot het gewenste resultaat. U stuurt uiteindelijk een gigantische vragenlijst over alle facetten van uw dienstverlening en u krijgt maar weinig respons. Voor een klant is de drempel hoog om een lange vragenlijst in te vullen; hoger dan op meerdere momenten een korte vragenlijst invullen. Het gaat er niet om dat u uw klant zo min mogelijk benadert met een vragenlijst, maar dat u uw klant op het juiste moment benadert. Als een klant net gebruik heeft gemaakt van uw dienstverlening, voelt het voor hem logisch om hier feedback over te geven. Er is dan een aanleiding om hem een (korte) vragenlijst te sturen en hem naar zijn ervaringen ten aanzien van het proces te vragen, een zogeheten

Wanneer vraagt u wat?

Een procesmeting geeft u antwoord op de vraag: doen we de

dingen goed? Maar u wilt waarschijnlijk ook meer in hoofdlijnen weten of uw klanten tevreden zijn het antwoord op de vraag: doen we de goede dingen? Uw klant begrijpt dat u met een terugkerend klanttevredenheidsonderzoek uw dienstverlening kunt verbeteren en wil best eens per jaar een enqute invullen. Veel vaker hoeft u ook geen enqute te sturen; de mening van uw klant over uw dienstverlening zal niet iedere maand veranderen. Denk wel na over het moment van versturen: houd rekening met vakantieperiodes en zorg dat het onderzoek niet samenvalt met andere communicatiemomenten met de klant. Omdat u in de procesmetingen al specifieke vragen stelt

PROCES EN PRAKTIJK 19

over bepaalde processen, kunt u bovendien een terugkerend klanttevredenheidsonderzoek beknopter houden. Zon meting geeft antwoord op vragen als: leveren we de diensten die onze klanten verwachten? Focussen we ons op de juiste aspecten van de dienstverlening? Vaak wordt de klant in deze meting gevraagd om scores te geven: hoe belangrijk vindt de klant een bepaald aspect van de dienstverlening en hoe tevreden is hij hierover? Dit levert een matrix op, waaruit u kunt opmaken waar de belangrijkste verbeterpunten zitten.

Tijdens: om ervoor te zorgen dat een klant de volledige enqute invult, is het handig om hem tijdens het invullen informatie te geven over de voortgang. Denk aan een voortgangsbalk met het voortgangspercentage bovenin het scherm of het nummer van de vraag ten opzichte van het totaal aantal vragen. Als de eindstreep in zicht is, zal uw klant de enqute waarschijnlijk afronden. Achteraf: uw klant zal benieuwd zijn wat er met zijn input gedaan wordt. Vertel dus ook bij het afronden van de enqute wat de vervolgstappen zijn: per wanneer u de resultaten bekendmaakt of uw klant nog reactie op zijn antwoorden kan verwachten.

Hoe kunt u om feedback vragen?

Hoe makkelijker het voor de klant is om uw vragenlijst in te vullen,

hoe eerder hij geneigd is om dit daadwerkelijk te doen. Het printen, invullen en inleveren van een Word-bestand zal niet veel respons opleveren. Probeer daarom te bedenken of er manieren zijn om dit eenvoudiger te maken. U kunt natuurlijk een webformulier gebruiken, maar denk ook eens aan quick surveys (ca. drie vragen) of likes. Een vraag beantwoorden door een optie aan te klikken is eenvoudiger dan een reactie typen. U krijgt bijvoorbeeld veel meer respons door alleen de keuze te geven uit een drietal knoppen: .

Wat verwacht uw klant achteraf?

Ook na het verwerken van de antwoorden is het belangrijk om de

resultaten te communiceren naar uw klant. Uw klant heeft de moeite genomen om u input te geven, en zal het dan ook waarderen als u laat zien dat u zijn mening serieus neemt. Vertel uw klanten wat u met de feedback gaat doen. Bespreek de resultaten binnen uw afdeling en probeer concrete actiepunten te verbinden aan de resultaten. Benader uw meest ontevreden klanten persoonlijk en vraag hen om aanvullende informatie. Dit geeft u meer inzicht in de oorzaken van de ontevredenheid en de klant zal zich gehoord voelen.

Tip: voor uw klant is de drempel het hoogst om daadwerkelijk aan een vragenlijst te beginnen. Als u bijvoorbeeld op uw website uw klant met n klik een vraag laat beantwoorden, zal hij waarschijnlijk ook een vervolgvraag beantwoorden. Hij heeft immers met de eerste klik al de keuze gemaakt om u te helpen. U kunt dus via een vraag op de website een link (te) laten openen met een aantal vervolgvragen. Grote kans dat uw klant die ook nog invult. Tip: stel geen onnodige vragen. Kunt u de persoonsgegevens al vanuit uw personeelsbestand linken aan het e-mailadres van de respondent? Laat de klant deze dan niet alsnog invullen. Tip: bewaar per klant de scores en antwoorden, zodat u deze over de jaren heen kunt vergelijken en erbij kunt halen wanneer u opnieuw contact heeft met deze klant.

Een goed resultaat

Natuurlijk kunt u niet altijd volledig rekening houden met uw klant en zal niet iedere enqute even makkelijk in te vullen zijn. Maar sta in ieder geval stil bij hoe uw klant iets ervaart wanneer u uw klanttevredenheidsmetingen opstelt. Denk vanuit uw klant en wie weet zal uw enqute dan niet irritatie opwekken maar juist tot een hogere klanttevredenheid leiden.

Wat wil uw klant van u weten?

Communicatie is erg belangrijk: zowel voorafgaand aan de

meting als tijdens en achteraf: Vooraf: een klant die weet wat u wilt meten en weet wat het doel van de meting is, zal waarschijnlijk eerder geneigd zijn uw enqute in te vullen. Maak gebruik van bestaande communicatiemomenten om dit uit te leggen en een meting aan te kondigen, schrijf een bericht voor de nieuwsbrief of bedenk een e-mailfooter. Wanneer u de uiteindelijke uitnodiging verstuurt, is het belangrijk om de juiste verwachtingen te scheppen: bestaat uw enqute uit acht vragen? Vertel dat dan in de uitnodiging. Ook bij TOPdesk sturen wij onze klanten iedere twee jaar ons klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Dit levert ons erg nuttige informatie op, maar het blijkt soms lastig respons te krijgen en het kost veel tijd om alle informatie te verwerken. Daarom is een project gestart om het KTO te herzien, met als resultaat: een ingekort KTO, nieuwe metingen en een aantal best practices voor klanttevredenheidsmetingen die wij in dit artikel met u delen.