Procesevaluatie

Inhoudsopgave
Vraagstuk + Stageplan................................................................................................................................... 2

Prototypemarkt............................................................................................................................................. 2
Originele plan.......................................................................................................................................................2
Implementatie en evaluatie.................................................................................................................................3
Nieuw plan...........................................................................................................................................................3
Samenwerking......................................................................................................................................................3

CJ Spieropbouw............................................................................................................................................. 4
Theorie en praktijk samenbrengen......................................................................................................................4
Enquête & Observaties.........................................................................................................................................4
Samenwerking......................................................................................................................................................4

CJ Vetverbranding......................................................................................................................................... 5
Samenwerking......................................................................................................................................................6

CJ Mobiliteit.................................................................................................................................................. 7
Schouderklachten.................................................................................................................................................7
Meerdere..............................................................................................................................................................7
Samenwerking......................................................................................................................................................7

CJ Vitaliteit.................................................................................................................................................... 8

Implementatie en evaluatie........................................................................................................................... 8
Vraagstuk + Stageplan
In het begin van het jaar zijn wij begonnen met het opstellen van een stageplan. Wij kregen
vanuit het bedrijf een vraagstuk. Hoe kunnen wij inactieve leden actief maken. Daar
moesten wij de bestaande customer journey voor gebruiken en deze handvatten geven. We
zijn begonnen met de interne en externe analyse om te kijken wat de meest voorkomende
reden waren waarom leden niet kwamen sporten, zodat we hierop konden inspelen.
Motivatieproblemen was een van de voornaamste redenen en ook een waar wij mee
konden helpen. Daarom zijn wij ons hierop gaan focussen. De self-determination theory en
de customer journey stonden hierin centraal. Deze marketingterm en theorie uit de
psychologie moesten helpen met het aanspreken van de intrinsieke motivatie. We besloten
de customer journey op te delen in verschillende trainingsdoelen om hem relevanter te
maken voor de individuen. Het product dat wij uiteindelijk wilden gaan ontwikkelen waren
20 trainingsschema’s. Vier trainingsdoelen met vijf fasen per doel. Elke fase zou een eigen
schema krijgen om voor elk niveau van elk doel een passend schema te bieden. Deze werden
gepresenteerd bij de prototypemarkt.

Prototypemarkt

Originele plan

De eerste producten waren dus vooropgestelde trainingsschema’s onderbouwd met 3

behoeften uit het self-determination model. Dat waren de volgende drie; verbondenheid,
meesterschap en autonomie.

Verbondenheid:
Groepsoefeningen waren opgenomen in de trainingsschema’s om in te spelen op de
behoefte naar samen sporten.
Meesterschap
Extra informatie gericht op de trainingsdoelen was opgenomen in de schema’s om aan te
sluiten op de behoefte naar meesterschap, zodat klanten meer konden leren over fitness.
Daarnaast waren er 5 schema’s per trainingsdoel ingedeeld in 5 fasen, zodat men naar hun
eigen kunnen zich op konden werken binnen de fasen, zodat leden wanneer zij eraan toe
waren een nieuw schema kregen met nieuwe uitdagingen.
Autonomie
Een breed aanbod aan oefeningen per fase was opgenomen in de schema’s, zodat klanten
niet een concreet schema hoefden te volgen, maar vrij oefeningen konden kiezen en
gebruiken om zo in te gaan op de behoefte naar autonomie.

Deze drie behoeften zouden moeten bijdragen aan de intrinsieke motivatie van klanten en
hen stapsgewijs begeleiden naar hun doelen. Het zou een efficiënte manier moeten zijn om
de 350+ klanten elk van een schema te kunnen voorzien. De trainer hoefde iemand alleen in
een fase te plaatsen.
Implementatie en evaluatie

Het product is gepresenteerd aan het personeel van de gym, waar door de leiding niet heel
enthousiast op gereageerd werd. Het product was te veel gericht op het helpen van de massa,
waardoor de persoonlijke benadering verdween. De benadering ging tegen de kernwaarden
van het bedrijf in, omdat persoonlijke, aandachtige begeleiding juist het verkooppunt van de
sportschool is. Efficiëntie moest niet komen uit schema’s, maar personeel moest de kennis
paraat hebben om iemand goed te kunnen begeleiden.

De onderbouwing was wel goed, maar te ver gezocht. We probeerden iets simpels als
trainingsschema’s te veel betekenis te geven, want de onderbouwing kan theoretisch wel
kloppen, maar in de praktijk zou het niet zo werken als gewenst. De stagebegeleiding vond
het geen waardig HBO-product en vond dat het product geen antwoord gaf op de
probleemstelling uit het stageplan.

Nieuw plan

Na de bespreking met onze begeleiding kwam het plan om de customer journey handvatten te
geven door de klantervaring volledig uit te schrijven per fase. Dit zou toekomstig personeel
een handboek geven waar zij in konden kijken hoe zij iemand verder konden helpen. Het
nieuwe personeelshandboek moest de trainers van Gym Lounge een rode draad geven die in
combinatie met de eigen kennis in de perfecte begeleiding zou resulteren.

Samenwerking

In ditzelfde gesprek gaf Julian aan minder prioriteit aan stage te geven, omdat hij in training
was voor een triatlon en andere vakken ook wilde halen. De verdeling was het hele jaar al niet
gelijk, maar ik gaf aan het niet erg te vinden om meer te doen, zolang hij zich meer zou
verantwoorden als hij iets niet had gemaakt of gedaan. Vaak werden afspraken gemaakt waar
hij zich niet aan hield, zoals deadlines of feedback vragen. Julian beloofde transparanter te
zijn, meer initiatief te tonen en zich beter aan gemaakte afspraken te houden.

CJ Spieropbouw
Omdat wij er niet zeker van waren hoe wij dit nieuwe project moesten aanpakken zijn we aan
de slag gegaan met het uitwerken van een volgend prototype. Niet alle 4 de customer journeys
tegelijk, maar 1 afronden om daarna met goedkeuring aan de slag te gaan met de rest. De
eerste die wij hebben aangeleverd was de Customer Journey voor spieropbouw.

De eerste opzet die wij bij Scott hebben aangeleverd had bij elke fase de volgende kopjes.
- Beschrijving fase
- ACTIES
- Theorie relevant voor de fase en ter onderbouwing van de ‘ACTIES’
- Obstakels klant

Theorie en praktijk samenbrengen

Na de prototypemarkt werd snel duidelijk dat ik om meer feedback moest vragen om dit
product een succes te maken. Zelf had ik te weinig ervaring op het gebied van fitness en deze
hulp had ik nodig om een product te schrijven dat ook in de praktijk gehanteerd kon worden.
Vanaf toen heb ik elke week met Scott de verdere uitwerking doorgenomen om steeds meer
relevante informatie toe te voegen die het nieuwe personeel (waar deze handleiding voor
bedoeld is) kan gebruiken. Het document werd steeds vollediger, omdat ook de
beschrijvingen van de fasen veel uitgebreider, specifieker en concreter werden.
De nieuwe informatie die ik via deskresearch had gevonden werd door Scott bekeken, waarna
wij konden sparren over of dit ook in de praktijk uitvoerbaar was.

Enquête & Observaties

Door middel van een enquête en observaties konden kopjes, zoals obstakels en kenmerken
van de klant worden ingevuld. Kijken waar onze klanten moeite mee hadden en hoe zij een
trainingstraject ervaarden gaf een realistische kijk aan de customer journey, omdat het
gebaseerd werd op echte mensen.

Samenwerking
Waar Julian in het eerdergenoemde gesprek aangaf transparanter te worden, meer initiatief te
nemen en afspraken beter na te komen kwam hier weinig van terecht. In April was hij druk
met andere vakken, trainen en werk, maar ook in Mei kwam het er niet van terecht. De
samenwerking tussen Julian en mij verliep heel stroef ook, omdat we geen stagedagen samen
hadden. Wij hadden op andere dagdelen stage, waardoor we ook niet samen aan de slag
konden. Om Julian zijn drukte tegemoet te komen zijn we op maandagen voor zijn diensten
samen gaan zitten, maar buiten deze tijden was het vaak radiostilte van zijn kant. Er werd
geen initiatief getoond en het voelde heel erg alsof ik alles alleen moest doen. Daarom hebben
we besloten om apart van elkaar verder te werken, omdat er geen documenten werden
opgeleverd als we aan hetzelfde product werkten. Daarom ging Julian verder met de customer
journey voor vitaliteit en ik met die van vetverbranding.

CJ Vetverbranding
Terwijl de customer journey vorm begon te krijgen ging ik verder met de customer journey
voor vetverbranding. De opzet van de customer journey spieropbouw was goedgekeurd,
waardoor dezelfde gebruikt kon worden voor het trainingsdoel afvallen. De informatie en
‘ACTIES’ verschillen van die van spieropbouw, omdat de trainingsdoelen compleet anders
zijn en het traject dus ook.
Door middel van onderzoek naar de beste manier om af te vallen kwam een chronologische
fasering tot stand die een klant zou doorlopen. Mogelijke obstakels en kenmerken van klanten
uit de enquête en observaties werden toegevoegd om ervoor te zorgen dat een nieuwe
werknemer aan de hand daarvan iemand kan plaatsen in een fase. De beschrijving van de fase,
kenmerken en obstakels en trainingservaring geven een werknemer een compleet beeld van
wie in welke fase hoort om hem of haar zo met een toepasselijke benadering te begeleiden.

De customer journeys voor afvallen en spieropbouw werden afgerond met persona’s om nog
een beter beeld te vormen van hoe iemand uit elke fase zich voelt. Per fase is een stuk
geschreven om dat beeld nog een keer completer te maken. De deskresearch, observaties uit
de praktijk en de wekelijkse feedback van Scott resulteerden in twee volledige customer
journeys. De inhoud werd door eigenaar Erwin nog eens doorgelezen of deze per fase
aansloot op de richtlijnen van de sportschool en of deze inhoudelijk kloppend was. De E-
GYM moest prominenter naar voren komen in het handboek. Daarom werd er per fase ook
een trainingsprogramma voor in de E-GYM toegevoegd, passend bij het niveau van de klant.

(E-GYM programma)
Per fase krijgt de klant een nieuw schema om constant uitgedaagd te worden. Ook is de
trainingsmethode toegelicht, zodat de trainer kan uitleggen hoe er getraind wordt en waarom
deze methode gehanteerd wordt.

Met de customer journeys vetverbranding en spieropbouw zo goed als afgerond ging ik verder
met de volgende; mobiliteit. Julian was tegelijkertijd nog bezig met die van vitaliteit.

Samenwerking
Tijdens de ontwikkeling van de tweede customer was er weer weinig sprake van
samenwerken. Waar Julian zijn kennis op het gebied van fitness heel handig was geweest
werd er wederom geen hulp geboden. De vraag om de documenten na te lezen en om
aanvulling bij te schrijven werd niet uitgevoerd. Ik wilde graag dat Julian bij Erwin of Scott
om feedback ging vragen om ervoor te zorgen dat hij actiever mee ging doen aan de
ontwikkeling van het product. Dit werd echter weken later pas gedaan en in dat gesprek kwam
naar voren dat Julian het product zelf ook nog niet goed kende. Ik had Julian op een andere
manier bij de ontwikkeling moeten betrekken, maar kon niet bedenken hoe.
Het voelde heel erg alsof hij dacht; Sam die doet het toch wel. De stagebegeleiding was op de
hoogte van mijn frustraties en bood gelukkig meer hulp. Zij hebben de documenten elke 1 á 2
weken bekeken en voorzien van feedback.

CJ Mobiliteit
Nu de twee customer journeys klaar waren konden we verder met de volgende. Hoe we dit
trainingsdoel wilden aanpakken was een moeilijke kwestie, omdat veel mobiliteitsproblemen
specifieke klachten zijn. We konden kiezen voor een algemeen mobiliteitsprogramma of
specifieke spiergroepprotocollen.

Schouderklachten

Fysiotherapeut Vincent Toutenhoofd, die werkzaam is in hetzelfde pand als de sportschool,

wilde net beginnen met het opstellen van een schouderprotocol, omdat veel sporters van de
sportschool hiermee kampten. Daarom hebben Vincent, Erwin, Scott en ik afgesproken om
hier een plan voor op te stellen. We besloten om het protocol niet op te delen in 5 fasen, maar
3. Veel pijn, beetje last, maar niet beperkend en preventief. We hebben besproken welke
oefeningen wij uitvoerden in het geval iemand klachten ervaart en hebben samen per fase
oefeningen opgesteld. De bespreking had ik genotuleerd en daaruit een protocol opgesteld. De
notulen vormen de basis van het protocol.

Meerdere protocollen

Na een tweede overleg met Vincent kwamen wij tot de conclusie dat spier specifieke
protocollen nuttiger waren dan een algemeen mobiliteitsprotocol, omdat deze waarschijnlijk
niet gebruikt zouden worden. Vincent inventariseerde welke spiergroepen hij het vaakst
behandelde en welke zonder complexe behandelingen konden worden verholpen door
werknemers van Gym Lounge. Dit resulteerde in de knie-, schouder-, enkel- en
bovenrugprotcollen. Vier protocollen bedoeld om sporters van Gym Lounge te kunnen helpen
met mogelijke blessures of om deze te voorkomen.

Samenwerking

Het opstellen van de protocollen vond ik heel interessant om te doen. Het samenwerken met
de fysiotherapeut leerde mij veel over hoe je bepaalde klachten kan verhelpen. Met zijn vieren
sparren over hoe wij dit soort problemen benaderden bood veel verschillende perspectieven
en resulteerden in een makkelijk te gebruiken protocol. De samenwerking verliep heel snel en
fijn. Ik had zelf niet de meeste kennis over het onderwerp, maar kon met vragen altijd contact
zoeken met de fysiotherapeut of stagebegeleiders.

CJ Vitaliteit
De customer journey vitaliteit is opgesteld door Julian. Ik heb hem in dit proces een aantal
keer van feedback voorzien. Veel van de informatie uit de andere customer journeys was van
toepassing voor deze. Daarom is deze customer journey een samenvoeging van
vetverbranding en spieropbouw met een aantal toevoegingen.

Implementatie en evaluatie
Vanaf Juni zijn er nieuwe personeelsleden bij de organisatie gekomen. De customer journeys
zijn ontwikkeld om hen een rode draad te geven hoe zij mensen naar hun doelen kunnen
begeleiden. Deze nieuwe personeelsleden hebben de producten beoordeeld met een
beoordelingsformulier om zo te testen of deze van nut zijn. Trainingstrajecten duren lang,
waardoor de producten nooit een volledige test en implementatie hebben gehad. Echter zijn
deze gedurende de ontwikkeling constant bijgeschaafd om ze toepasbaar te maken voor de
praktijk. De observaties, enquête en feedback van praktijkwerknemers hebben ervoor
gezorgd dat de producten een volledig beeld geven van een klantervaring. De
mobiliteitsprotocollen zijn opgesteld met de hulp van een fysiotherapeut en goedgekeurd
voor gebruik. Hoewel wij het effect nooit hebben kunnen testen is zijn de producten wel
goedgekeurd voor gebruik door ervaringsdeskundigen. Het effect is niet in cijfers uit te
drukken, maar de producten zullen zeker relevant zijn voor (toekomstige) werknemers.