TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016 19

Ad Huige
is consultant bij TOPdesk en werkt daarnaast
twee dagen per week als functioneel beheerder bij
een semioverheidsinstelling.

FUNCTIONEEL BEHEER:
WAAR KOMEN TOCH AL
DIE VRAGEN VANDAAN?
WIE KOMEN ER ALLEMAAL KIJKEN BIJ HET BEHEREN VAN
EEN SHARED SERVICE MANAGEMENT-APPLICATIE?
De nieuwe applicatie is live en je denkt dat je alles goed op orde hebt. Maar heb je al
bedacht welke voordelen het goed beheren van tools met zich meebrengt? Met een tool
als TOPdesk kun je door goed beheer alle mogelijkheden die het biedt, volledig benutten.
Wie daarna daadwerkelijk alles op orde heeft, weet precies met welke partijen hij moet
samenwerken om optimale resultaten te behalen.
Bruggen slaan tussen
operationele- en tactische
vraagstukken

In de vorige editie van TOPdesk Magazine heb

operationele afdelingen. In de tool die de

ik verteld over de taken die een functioneel

functioneel beheerder beheert, komen de

beheerder zou moeten of kunnen uitvoeren.

processen van meerdere afdelingen samen.

Nu zal ik toelichten wanneer deze taken

Het samenbrengen van de verschillende

uitgevoerd moeten worden en wie de partijen

oplosgroepen maakt de functioneel beheerder

Een manager stelt andere vragen dan de

zijn met wie er samengewerkt moet worden.

afdelingsoverstijgend. Hij houdt zich als spin

mensen die zich op de operationele afdeling

in het web bezig met het stroomlijnen van alle

bevinden. Vaak is een manager meer gefocust

je de wensen van de business naar de

processen. Voor veel functioneel beheerders

op de kosten, de visie voor de langere termijn

verschillende oplosgroepen. Onder de

is het lastig zoveel verschillende groepen te

en hoe zijn afdeling precies functioneert. Hij

business vallen de mensen van het bedrijf

managen en tegelijkertijd niemand tegen het

wil hier inzicht in verkrijgen door rapportages.

die een vraag kunnen hebben en externe

zere been te schoppen.

Als functioneel beheerder vertaal

klanten. Tot de oplosgroepen behoren de

20 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016

De operationele afdelingen zijn daarentegen

klacht niet te herleiden is. Met behulp van

zou hij sturend en leidend moeten zijn, omdat

meer praktisch bezig. Zij willen graag dat hun

rapportages kan de functioneel beheerder

hij kennis van de tool heeft en de processen

dagelijkse werkzaamheden zo gemakkelijk

deze klacht inzichtelijk maken. Hij kan

die daarachter zitten. Hij weet kortom wat de

mogelijk worden. Dit kunnen zij doen door

namelijk zien dat de meldingen die de

mogelijkheden zijn.

inzicht te krijgen in wat de managers met

servicedesk ICT doorzet naar de helpdesk

elkaar hebben afgesproken, of door tips en

facilitair, niet goed worden opgepakt en

tricks te leren over TOPdesk.

hierdoor blijven liggen. Uit een gesprek met

De eindgebruikers en de
key-users

Ik heb al eerder genoemd dat de

de medewerkers van de facilitaire afdeling

Welke diensten kunnen we verwachten van

functioneel beheerder met meerdere

blijkt dat ze alleen werken met tweedelijns

facility management, ICT en HR?

communicatiepartijen te maken heeft, en dit

meldingen, waardoor de doorgezette

Per dienstverlenende afdeling wordt een

blijkt ook uit bovenstaand voorbeeld. Wie deze

meldingen niet in hun vizier komen en

key-user aangesteld die samen met de

partijen eigenlijk zijn, bespreek ik hieronder.

daarom niet worden opgepakt. Door

functioneel beheerder naar oplossingen

Per groep zijn er honderden voorbeelden van

goede werkafspraken te maken, voorkom

zoekt om veelvoorkomende vragen te

veelvoorkomende vragen te noemen, maar

je dergelijke problemen en is de klant

kunnen beantwoorden. Zij kunnen tegen hun

ik zal er steeds n uitlichten. Daarnaast zal

uiteindelijk weer tevreden.

achterban in eigen woorden vertellen wat

ik vertellen hoe de functioneel beheerder

hiermee kan omgaan.

Unitmanagers en algemene
directeuren

De beleidsbepalers van de
behandelaarsgroepen

de boodschap van de functioneel beheerder

is. Op deze manier blijft de boodschap
persoonlijk en hoeft de functioneel beheerder

Wat is de verdeling tussen de verschillende

niet zelf langs alle eindgebruikers van

oplosgroepen?

het bedrijf. Als er bijvoorbeeld een printer

Waar kan ik de afgesproken SLAs terugvinden

De beleidsbepalers van de

kapot is, dan kan iedere eindgebruiker in de

en hoe presteren wij deze SLAs?

behandelaarsgroepen zijn bijvoorbeeld

producten- en dienstencatalogus teruglezen

De SLAs zijn afspraken die op

de manager ICT, de manager facilitair en

dat deze binnen drie uur gemaakt moet

managementniveau gemaakt worden tussen

de manager HR. Deze managers hebben

worden. Is het na die tijd niet geregeld? Dan

een unitmanager en een manager van een

allemaal hun eigen rapportagewensen en

kan er een klacht worden ingediend bij de

operationele afdeling. Er kan bijvoorbeeld

proceskeuzes. ICT wil bijvoorbeeld geen

verantwoordelijke afdeling.

afgesproken zijn dat wanneer iemand niet

producten- en dienstencatalogus, maar

kan inloggen, ICT verplicht is dit binnen

facilitair wel. Als functioneel beheerder

De functioneel beheerder zelf

twee uur op te lossen. De functioneel

houd je je in dat geval bezig met de vraag

Welke aangevraagde wijziging heeft de

beheerder is er dan voor verantwoordelijk

hoe deze verschillen ingericht kunnen

meeste prioriteit?

deze SLAs te communiceren. Dit kan

worden in TOPdesk en hoe dit vervolgens op

De belangrijkste taak van de functioneel

bijvoorbeeld in TOPdesk via een producten- en

een logische manier gecommuniceerd wordt

beheerder is het verwerken van alle

dienstencatalogus, door een kennisitem te

naar de business.

verschillende soorten aanvragen, in de vorm

delen of door een nieuwsbrief te versturen.

De manager van de functioneel

beheerder, de proceseigenaren
en informatiemanager

Een mogelijke oplossing is dat ICT, HR en

van wensen en behoeften. Dit doet hij op de

facility management gaan samenwerken.

volgende manier: verzamelen, specificeren,

Een aantal van de processen komt namelijk

prioriteren, zelf oplossen of doorzetten. De

overeen, dus waarom zouden de verschillende

vragen die hij krijgt komen van verschillende

afdelingen dan niet van elkaars fouten kunnen

afdelingen. Als de vragen eenmaal duidelijk

Welke tooling en/of rapportages heb ik nodig

om goed te kunnen sturen op de processen?

leren? Over dit vraagstuk zou de functioneel

zijn, is het aan de functioneel beheerder deze

beheerder van TOPdesk kunnen meepraten en

te prioriteren. Gaat hij bijvoorbeeld eerst

Bij de eerstelijns ICT-servicedesk blijkt

daarom organiseert de functioneel beheerder

het proces sleutelbeheer inrichten of gaat

bijvoorbeeld dat er veel klachten

een key-useroverleg met de verschillende

hij zich bezig houden met het medewerker-

binnenkomen over de oplostijd van een aantal

afdelingen aan n tafel. Hij is namelijk een

indiensttredingsproces? Deze prioriteiten

meldingen. De ICT-servicedeskmedewerkers

van de weinige personen binnen het bedrijf

bepaalt de functioneel beheerder samen

geven echter aan dat er geen lang

die inzicht heeft in hoe de verschillende

met zijn manager, de proceseigenaren en de

openstaande meldingen zijn, waardoor de

processen echt functioneren. In dit gesprek

informatiemanager (of deze worden bepaald

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2016 21

binnen het team van functioneel beheerders).

via een key-behandelaar te communiceren.

manier naar de verschillende oplosgroepen

Hierbij krijgen zij input van de unitmanagers,

Hij kan de boodschap persoonlijk brengen bij

weet te vertalen. Deze vertaalslag verloopt

de algemeen directeuren, en de managers

de verschillende oplosgroepen.

soepeler als je precies weet met welke

van de operationele afdelingen. In eerste

partijen je allemaal te maken hebt. Hoe je hier

instantie komt de wens of behoefte wel bij de

De leveranciers

functioneel beheerder terecht.

Kunnen de meldingen in een vast format

met alle partijen, dus zowel met de

worden aangeleverd?

mensen die zich op het tactische als op het

De (key-)behandelaars

achter komt? Door te blijven communiceren

Als er behoefte is aan een vast format voor

operationele niveau bevinden. Hierdoor sla je

Kunnen wij zelf standaardoplossingen maken

het aanleveren van meldingen, dan moet

niemand over en help je zowel de manager

en beheren?

de functioneel beheerder deze faciliteren.

aan zijn rapportages als de mensen op de

De (key-)behandelaars zijn de mensen die in

Natuurlijk moet de functioneel beheerder

werkvloer door duidelijk te maken wat er van

TOPdesk werken. Zij krijgen de vragen binnen

zelf ook contact houden met de leverancier

ze verwacht wordt. Als functioneel beheerder

en lossen ze ook weer op, bijvoorbeeld een

van de tool; hier kan hij feature request

heb je op deze manier de brug geslagen

supportafdeling of facilitair beheer. Het is aan

aan doorgeven of vragen stellen aan

tussen beide kanten, en draag je eraan bij dat

de functioneel beheerder om uit te leggen aan

de supportafdeling.

iedereen zijn werkzaamheden op de juiste

deze afdelingen hoe standaardoplossingen

gebruikt kunnen worden. Hij moet hier een

Blijf communiceren

eenduidige werkwijze voor bedenken. Net als

Wil je als functioneel beheerder goed je werk

bij de key-users kan het handig zijn voor de

kunnen uitvoeren, dan is het van belang dat

functioneel beheerder om gevoelige kwesties

je de wensen van de business op de juiste

manier kan uitvoeren.

ADVERTENTI E

Wij kiezen
voor de Shared
Servicedesk

content & community

De OGD Shared Servicedesk

ondersteunt 28.507 gebruikers,
met een oplossend vermogen
tot wel 95%.
supported by

supported by

Bekijk de voordelen op www.ogd.nl/ssd