ITIL Essentials

ITIL Essentials Proefexamen

1. Welke drie gegevens zijn nodig om een proces te kunnen beschrijven?
a wat is de procedure? - hoe verloopt de informatiestroom? - hoe liggen de verantwoordelijkheden van de
betrokkenen?
b wat is de procedure? - wie zijn bij het proces betrokken? - wat zijn de taken van betrokkenen?
c wat is het doel? - wat zijn de activiteiten? - wat zijn de resultaten van deze activiteiten?
d wat is het doel? - welke middelen zijn beschikbaar? - hoe liggen de bevoegdheden van de betrokkenen?
2. Apparatuur, systeem- en toepassingssoftware en datacommunicatie faciliteiten behoren tot de
IT-infrastructuur. Welke andere componenten worden beschouwd als een onderdeel van de
IT-infrastructuur?
1 procedures
2 documentatie
3 personeel
a
b
c
d

1 en 2
1 en 3
2 en 3
1, 2 en 3

3. Een gebruiker belt de helpdesk met de klacht dat er bij het gebruik van een bepaalde applicatie
steeds een fout optreedt, waardoor zijn verbinding met het netwerk verbroken wordt. Welk
proces is verantwoordelijk voor het opsporen van de oorzaak?
a
b
c
d

helpdesk
netwerkbeheer
probleembeheer
systeemontwikkeling

4. Welk van onderstaande voorbeelden is GEEN voorbeeld van een configuratie-item?

a
b
c
d

een beschrijving van een procedure

een gebruikershandleiding
een organogram van een bedrijf
een unieke identificatiecode

5. Een gebruiker belt op met de klacht dat het beeldscherm zwart blijft, terwijl de PC aanstaat. Hij
spreekt het vermoeden uit dat de monitor stuk is. Welk proces is verantwoordelijk voor het
opsporen van de oorzaak?
a
b
c
d

configuratiebeheer
dienstenniveaubeheer
helpdesk
probleembeheer

Pagina 1

ITIL Essentials
6.

a
b
c
d
7.

Om een probleem met het maken van back-ups in het netwerk te verhelpen, moet een nieuwe
schijfeenheid genstalleerd worden en moeten de procedures voor het maken van back-ups
aangepast worden. Door welk proces moet formeel goedkeuring gegeven worden voor het
doorvoeren van deze aanpassingen?
configuratiebeheer
netwerkbeheer
probleembeheer
wijzigingsbeheer
Wat is de beste omschrijving van een incident?

a elke gebeurtenis die afwijkt van de verwachte standaard werking van een IT-dienst
b elke verstoring van een dienst waarvan de oorzaak nog onbekend is
c elke vraag, opmerking of klacht die door een gebruiker aan de helpdesk gemeld wordt
8.

a
b
c
d
9.
a
b
c

Voor de verwerking van een bepaalde applicatie is het van belang dat op elke computer in het
netwerk dezelfde versie van de software genstalleerd is. Welk proces is hiervoor
verantwoordelijk?
configuratiebeheer
netwerkbeheer
programmatuurbeheer en -distributie
wijzigingsbeheer
Door welke factoren van buiten af wordt de IT dienstverlening regelmatig benvloed?
incidenten oplossen, wijzigingen doorvoeren en software-distributie uitvoeren
technologische, maatschappelijke en economische ontwikkelingen
strategisch, tactische en operationele beslissingen

10. Welke invloeden van binnen een bedrijf leiden tot het gebruik van middelen om doelen te
bereiken?
a
b
c

strategie en beleid leiden tot het gebruik van middelen om doelen te bereiken
taken en activiteiten leiden tot het gebruik van middelen om doelen te bereiken
hoofdlijnen en alternatieven vaststellen leidt tot het gebruik van middelen om doelen te bereiken

11. Een gebruiker van het netwerk belt de helpdesk dat hij al een aantal keren problemen gehad heeft
bij het opslaan van bestanden. Hij krijgt steeds de mededeling dat er onvoldoende schijfruimte
beschikbaar is. Hij zegt dat hij deze fout al een aantal keren eerder aan de helpdesk gemeld heeft.
Hij vraagt of hij meer schijfruimte ter beschikking kan krijgen, zodat het probleem niet meer
optreedt.
Welk begrip is op deze situatie van toepassing?
a
b
c
d

incident
onderkende fout
probleem
wijzigingsvoorstel

Pagina 2

ITIL Essentials
12.

a
b
c
d

Een gebruiker krijgt een nieuwe pc ter beschikking die gekoppeld wordt aan het netwerk. Zijn
oude PC wordt genstalleerd als print server voor het lokale netwerk. Welk proces is
verantwoordelijk voor het registreren van deze wijziging?
configuratiebeheer
netwerkbeheer
probleembeheer
wijzigingsbeheer

13.Binnenkort zullen een aantal nieuwe PC's genstalleerd worden. Binnen de IT organisatie doet zich
nu de vraag voor waarvoor configuratiebeheer nu wel en niet verantwoordelijk is. Voor welk van
onderstaande activiteiten is configuratiebeheer NIET verantwoordelijk?
a
b
c
d

controle op compleetheid en correctheid van de gegevens over de PC's

controle op het functioneren van de PC's
naamgeving en vastleggen van de gegevens over de PC's
registratie en bewaking van de status van de PC-gegevens

14.Voor welk van onderstaande activiteiten is de helpdesk onder meer verantwoordelijk?

a
b
c
d
15.

het aanbrengen van wijzigingen in de infrastructuur

het achterhalen van de oorzaken van incidenten
het identificeren van de achterliggende problemen van de incidenten
het wegnemen van afwijkingen of incidenten
De IT manager van een verzekeringsmaatschappij vraagt aan probleembeheer om een compacte
rapportage over de verstoringen die er de laatste maand opgetreden zijn. De hoofddirectie van
de verzekeringsmaatschappij heeft de IT manager gemeld veel klachten van klanten ontvangen
te hebben. Welke rapportage kan probleembeheer het best aan de hoofddirectie opleveren om
inzicht te geven in het functioneren van het computercentrum, in relatie tot de klachten van
gebruikers?

a een rapportage over de aard en het aantal verstoringen waarover de klanten hebben geklaagd
b een rapportage van incidenten, problemen en onderkende fouten
c een rapportage van de nieuwe incidenten, problemen en onderkende fouten met hoge impact
16.

In een assurantiebedrijf vallen door een stroomstoring het lokale netwerk en alle PC's uit.
Hierdoor is het klantenacceptatiesysteem en het registratiesysteem voor schadeclaims niet
beschikbaar. Na een uur is de stroomstoring verholpen en is de situatie van vr de stroomstoring hersteld. Welke impact heeft dit incident op de dienstverlening gehad?

a dit had een beperkte impact op de dienstverlening, omdat de klanten gevraagd werd over een uur terug te
bellen en zij begrip toonden voor de situatie
b dit had een grote impact op de dienstverlening, omdat het normale niveau van dienstverlening niet
gerealiseerd kon worden. Het imago van het bedrijf werd hierdoor ernstig beschadigd
c dit had geen impact op de dienstverlening, omdat alles op papier geregistreerd kon worden en later in het
systeem verwerkt kon worden
17.

In een bedrijf wil men inventariseren welke vragen en problemen er bij gebruikers leven ten
aanzien van het gebruik van een bepaald software pakket. Welk proces is verantwoordelijk
voor het uitvoeren van zo'n onderzoek?

Pagina 3

ITIL Essentials
a
b
c
d
18.

a
b
c
d
19.

dienstenniveaubeheer
helpdesk
probleembeheer
relatiebeheer afnemers
De gebruikers van een netwerk worden herhaaldelijk geconfronteerd met de mededeling op hun
scherm dat er onvoldoende schijfruimte beschikbaar is. Omdat dit probleem ten dele te maken
heeft met de omvang van de software, moet de diskruimte van de hardware uitgebreid worden.
In welk proces moet formele goedkeuring gegeven worden voor deze aanpassing?
configuratiebeheer
netwerkbeheer
programmatuurbeheer
wijzigingsbeheer
Programmatuurbeheer wil binnenkort een nieuwe applicatie op het netwerk server installeren,
maar heeft daarvoor informatie over de capaciteit van de server nodig. Welke informatie van
capaciteitsbeheer is in dit geval nodig?

a de benodigde geheugenruimte voor de applicatie

b de beschikbare geheugenruimte voor de applicatie
c de geheugenruimte die de gebruikers nodig hebben
20.

a
b
c
d
21.
a
b
c
d

22.

Om een start te maken met de doorbelasting van het gebruik van de IT-infrastructuur, wordt
besloten om in ieder geval de verbindingstijd in het netwerk aan de gebruikers door te berekenen.
Welk proces is verantwoordelijk voor het opstellen van het verrekeningssysteem?
beschikbaarheidsbeheer
capaciteitsbeheer
kostenbeheer
netwerkbeheer
Alle gegevens over de IT infrastructuur zijn, na een volledige inventarisatie, vastgelegd in de
configuratiebeheerdatabase (CBDB). Wanneer wordt de eerste configuratie-audit gehouden?
direct nadat de helpdesk gemplementeerd is
direct na voltooiing van de CBDB
ongeveer twee maanden na voltooiing van de CBDB
zodra blijkt dat de informatie in de CBDB niet meer actueel is

Bij de implementatie van een nieuwe release van een softwarepakket blijken een aantal
tekortkomingen op te treden. Ondanks dat wordt besloten de nieuwe release in te voeren. Welk
proces is verantwoordelijk voor het registreren van de geconstateerde tekortkomingen?

a configuratiebeheer

Pagina 4

ITIL Essentials
b probleembeheer
c programmatuurbeheer
d wijzigingsbeheer
23.
a
b
c
d
24.

Wat is het gevolg van een te klein bereik van configuratiebeheer?

bepaalde delen van de infrastructuur kunnen onvoldoende gecontroleerd en beheerd worden
bepaalde problemen kunnen niet geanalyseerd worden omdat de beschikbare informatie ontoereikend is
er is onvoldoende garantie dat de verstrekte informatie een correcte afspiegeling is van de werkelijkheid
alle genoemde gevolgen zijn juist
Beschouw de onderstaande beweringen.
- Hirarchische escalatie betekent een escalatie naar een hirarchisch hogere functionaris,
omdat deze over meer kennis of expertise beschikt om een incident op te lossen.
- Functionele escalatie betekent dat een deskundige binnen de organisatie ingeschakeld
wordt, die beschikt over meer kennis of expertise om een incident op te lossen.
Zijn deze beweringen juist?
a
b
c
d

25.
a
b
c
d
26.

a
b
c
d

27.

alleen de eerste
alleen de tweede
beide
geen van beide

Welk proces is er voor verantwoordelijk om medewerkers die hun wachtwoord zijn vergeten de
gelegenheid te geven een nieuw wachtwoord te kiezen?
configuratiebeheer
helpdesk
netwerkbeheer
wijzigingsbeheer
Waarom is het noodzakelijk dat de helpdeskmedewerkers inzicht hebben in enerzijds de
verschillende groepen gebruikers en anderzijds de diensten die door de automatiseringsafdeling geleverd worden?
een door de gebruiker gesignaleerd incident kan dan door de helpdesk sneller verholpen worden
de IT-diensten kunnen dan beter afgestemd worden op de individuele behoeften van de gebruikers
de helpdesk kan daardoor voorkomen dat er bepaalde incidenten optreden bij de gebruikers
alle genoemde redenen zijn juist

In verband met de geplande installatie van nieuwe software-releases moet de netwerkserver

uitgebreid worden. Welk proces is verantwoordelijk voor het uitvoeren van een onderzoek naar
de noodzakelijke schijfruimte van de netwerkserver?

a capaciteitsbeheer
b netwerkbeheer
c programmatuurbeheer

Pagina 5

ITIL Essentials
d wijzigingsbeheer
28.

a
b
c
d
29.

Beschouw onderstaande beweringen.

- Een dienstenniveau-overeenkomst (Service Level Agreement) is een contract waarin de
meetbare niveaus van dienstverlening zijn vastgelegd.
- Een dienstenniveau-overeenkomst geeft de gebruikers garanties dat de belangrijkste
applicaties altijd beschikbaar zijn.
Zijn deze beweringen juist?
alleen de eerste
alleen de tweede
beide
geen van beide
Er moet een wijziging aangebracht worden in de versie van een programmatuur-item.
In welke omgeving mag deze programmatuur uitsluitend gewijzigd worden?

a exploitatie-omgeving
b ontwikkelomgeving
c testomgeving
30.

Wat is beslist niet de aanleiding tot een wijzigingsaanvraag?

a
b
c
d

de oplossing van een probleem

de introductie van een nieuw of gewijzigd Cl
het resultaat van een serviceniveau-overeenkomst
het resultaat van gewijzigde omstandigheden

31.

Waarvan is het bepalen van het juiste detailleringsniveau van de CBDB afhankelijk?

a
b
c
d

32.

de afweging tussen de hoeveelheid werk en de exactheid van de informatie

de criteria die er vanuit de helpdesk en probleembeheer worden gesteld aan de informatie
de informatie die een organisatie nodig heeft om de gestelde doelen bereiken
het aantal systemen en de relaties die deze hebben met de infrastructuur

Beschouw de onderstaande beweringen.

- Een incident met een hoge urgentie heeft per definitie een hoge prioriteit.
- Een incident heeft een lage impact als het slechts een geringe afwijking van het normale
niveau van dienstverlening veroorzaakt.
Zijn deze beweringen juist?

a alleen de eerste
b alleen de tweede
c beide

Pagina 6

ITIL Essentials
d geen van beide
33.
a
b
c
d
34.
a
b
c
d
35.
a
b
c
d
36.

a
b
c
d
37.

Wat is de voornaamste reden om een probleem te registreren zodra het gedentificeerd is?
dit bevordert het stellen van prioriteiten bij probleemafhandeling
dit maakt een snellere incidentafhandeling mogelijk
dit maakt voortgangscontrole op de probleemafhandeling mogelijk
dit verschaft informatie over zwakke componenten in de infrastructuur
Waarom wordt na identificatie van een probleem altijd overgegaan tot classificatie van het
probleem?
omdat het belangrijk is inzicht te hebben in de frequentie waarmee het probleem zich voordoet
omdat het belangrijk is na te kunnen gaan op welke manier het probleem verholpen is
omdat men daardoor inzicht krijgt in de gevolgen van het probleem voor de dienstverlening
omdat men daarmee de prioriteit voor het oplossen van het probleem kan bepalen
Welke stappen moeten achtereenvolgens genomen worden om wijzigingen in de IT-infrastructuur gecontroleerd te laten verlopen?
acceptatie - classificatie - beoordeling en planning - cordinatie - rapportage
categorisatie - impact-en urgentiebepaling - planning - uitvoering - afsluiting
identificatie - registratie - allocatie - onderzoek - rapportage
registratie - detectie - classificatie - diagnose en oplossing afsluiting
Met een gebruiker zijn duidelijke afspraken gemaakt over de hoeveelheid schijfruimte die hij
beschikbaar heeft op de netwerkserver voor het opslaan van 'eigen' bestanden. Welk proces is
er voor verantwoordelijk dat deze schijfruimte ook werkelijk beschikbaar is?
beschikbaarheidsbeheer
capaciteitsbeheer
netwerkbeheer
programmatuurbeheer
Wanneer er een storing gemeld wordt, is het belangrijk dat de IT-dienst met minimale gevolgen
voor de afnemer hersteld wordt. Dit te realiseren hoort als taak met name tot ......

a configuratiebeheer
b helpdesk
c probleembeheer
d relatiebeheer afnemers
38. Wat wordt bedoeld met effectief en efficint werken?
a
b
c

hard werken binnen de vastgestelde tijd

de goede dingen doen, de goede dingen goed doen
de ITIL processen implementeren en daarmee werken

39.

Welke stappen van het wijzigingsbeheer behoren tot de besturing van dit proces?

a
b

wijzigingsvoorstel indienen, het overleg in de WAC

wijzigingsvoorstel indienen, bouwen, testen en implementeren

Pagina 7

ITIL Essentials
c

accepteren/classificeren, plannen/autoriseren, vrijgave, evaluatie

40.

Wat is het doel van het proces Programmatuurbeheer en -distributie?

a
b

software distribueren naar decentrale IT-omgevingen

verantwoordelijk zijn voor het beheer en de fysiek opslag, overdracht, distributie en
implementatie van software-items
het opzetten en beheren van de Definitieve Software Library (DSL)

c
41.

Een manager van een bedrijf meldt bij de helpdesk een serie storingen die lijken te wijzen op
een fout in de IT-infrastructuur. Zolang onbekend is waar deze fout zich bevindt en wat de
oorzaak is van de ongewenste situatie is er sprake van een (1).....; zodra de oorzaak achterhaald
is spreekt men van een (2) ....

a (1) incident, (2) onderkende fout

b (1) incident, (2) probleem
c (1) probleem, (2) onderkende fout
42.
a
b
c
d
43.

Wat is de beste werkwijze om een goede afstemming van de wensen en eisen van gebruikers
met de IT-dienstverlening te bereiken?
het aanstellen van een service-manager
het instellen van een helpdesk
het opstellen van dienstenniveau-overeenkomsten (SLA's)
het regelmatig overleg plegen tussen de gebruikers en de IT-dienstverleners
Een middelgrote organisatie besluit nmaal in de 6 maanden de verificatie van de configuratiedatabase uit te voeren. Is verificatie nmaal in de 6 maanden voldoende?

a ja, in een middelgrote organisatie is het niet nodig om dat vaker uit te voeren
b nee, verificatie moet plaats vinden na iedere wijziging van de IT-infrastructuur
c daarover valt geen uitspraak te doen

Pagina 8

ITIL Essentials
44.

a
b
c
d
45.
a
b
c
d

Beschouw de volgende beweringen.

- Voor het definiren van de impactcodes is het noodzakelijk inzicht te hebben in de wijze
waarop de IT-diensten opgebouwd zijn en hoe deze ondersteunend zijn aan de bedrijfsprocessen.
- De criteria van de impactbepaling worden in overleg met de organisatie vastgesteld.
- Bij het bepalen van de impact spelen de relaties tussen de verschillende componenten in de
infrastructuur een belangrijke rol.
Zijn de beweringen juist?
alleen de eerste en de tweede
alleen de eerste en de derde
alleen de tweede en de derde
alle drie
U werkt in een organisatie op een helpdesk. Een gebruiker belt u met de mededeling dat zijn of
haar terminal niet functioneert. Dit is een .......
incident
onderkende fout
probleem
wijzigingsvoorstel

46. Welke processen behoren tot ITIL service support?

a
b
c

service support en service delivery, probleembeheer, wijzigingsbeheer

applicatiebeheer, bestandsbeheer en distributie, configuratiebeheer, probleembeheer, wijzigingsbeheer
configuratiebeheer, helpdesk, probleembeheer, wijzigingsbeheer, programmabeheer en
distributie

47.

Wat is een probleem?

a.
b.

een afwijking in het systeemgedrag in de ogen van de gebruiker

een conditie welke wordt gekenmerkt door een significant incident of door herhaalde
incidenten, welke wijzen op een fout, waarvan de oorzaak en ook de oplossing niet bekend is
een conditie welke wordt gekenmerkt door een fout waarvan de oplossing niet bekend is en
onderzocht moet worden

c.

48.Welke persoon of instantie tekent voor vrijgave van een wijziging?

a. de opdrachtgever
b. de wijzigingsbeheerder
c. de wijzigingsadviescommissie
49.

Op welk moment wordt de software van een release geplaatst in de DSL?

a
b
c

op het moment dat de ontwikkeling van software begint

op het moment van overdracht van ontwikkeling naar test
op het moment dat de programma-testen in de ontwikkelomgeving worden uitgevoerd

Pagina 9

ITIL Essentials
50.

Op welke twee momenten wordt een release opgebouwd vanuit de DSL?

a
b
c

op het moment dat de testomgeving en de productieomgeving moeten worden opgebouwd

op het moment dat de ontwikkelsoftware gereed is en overgedragen wordt
op het moment dat de ontwikkelsoftware gereed en getest is

51. Welke processen behoren tot ITIL service delivery?

a
b
c

beschikbaarheidsbeheer, capaciteitsbeheer, uitwijkbeheer, kostenbeheer en

dienstenniveaubeheer
configuratiebeheer, probleembeheer, capaciteitsbeheer en helpdesk
strategisch beheer, tactisch beheer en operationeel-beheer

52. Welke manier van reageren is nodig in een flexibele organisatie?

a
b
c

anticiperen op zaken dus pro-actief bezig zijn

de ITIL processen implementeren en ook uitvoeren
kwaliteit en kwantiteit van de werkzaamheden vaststellen

53.

Wat is het doel van configuratiebeheer?

het onder controle brengen van de totale IT-infrastructuur en informatie beschikbaar stellen
aan de IT-organisatie
het vastleggen van alle configuratie items nadat de inkoop van apparatuur is gerealiseerd
het beschikbaar stellen van informatie over Configuratie Items aan de ITorganisatie

b
c
54.
a
b
c
d

Welk van onderstaande afgeleide doelen behoren niet tot het proces configuratiebeheer?
het registreren van namen,.4 versies en relaties van alle items binnen de IT-infrastructuur
het bepalen van het bereik en het detaiiieringsniveau van configuratiebeheer
het identificeren van de huidige status en de recente geschiedenis van alle items binnen de ITinfrastructuur
het identificeren en beheren van de definitieve geautoriseerde specificaties van items die worden
aangeschaft of ontwikkeld

55.

Wat is niet het doel van het helpdeskproces?

a
b
c

het zorgen voor minder incidenten en problemen bij de klanten

het dagelijks contactpunt zijn tussen de klanten en de IT-organisatie
verantwoordelijk zijn voor de beantwoording en afhandeling van vragen en problemen van gebruikers
op het gebied van IT-dienstverlening

56.

Wat is een incident?

a
b
c

een afwijking van het systeemgedrag in de ogen van de gebruiker

een onverwachte gebeurtenis die een ongunstige invloed heeft op de IT-dienstverlening
een probleem waarvoor nog geen oplossing is gedefinieerd

Pagina 10

ITIL Essentials
57.
Welk van onderstaande fasen behoort niet tot het incidentenbeheer?
a
detectie en registratie, onderzoek en diagnose
b
impact beoordeling, escalatie, afhandeling van incidenten met hoge prioriteit
c
oplossing en herstel, afsluiten incident
58.

Waarmee houdt foutbeheer zich niet bezig?

a
b
c

het corrigeren van bekende fout

het onderzoeken van de oorzaak van een probleem.
het voorbereiden van een wijzigingsverzoek

59.

Noem drie punten die op de agenda van de WAC moeten voorkomen?

a
b

wijzigingen die afgekeurd zijn, de oplostijden van wijzigingen, de vergadertijd van de WAC
wijzigingen die door de wijzigingsbeheerder zijn behandeld, nieuwe wijzigingsaanvragen,
wijzigingsaanvragen die zijn behandeld
problemen die leiden tot wijzigingsverzoeken, incidenten die afgehandeld zijn, de rapportage aan het
management

60.

Op welk niveau kan een release-unit worden gedefinieerd?

a
b
c

op het niveau van applicatie of systeemsoftware

op het laagste niveau van een configuratie item
op systeem-, programma-, of module-niveau

61. Wat is het verschil tussen taak en functie?

a
b
c
62.
a
b
c

de taak is het resultaat wat in de functie wordt omschreven

de taak is flexibel en snel werken, de functie is de wegen en middelen beschikbaar stellen
de taak is het werk en de activiteiten, de functie is het resultaat daarvan naar de omgeving
Welke 5 deelprocessen kent het proces configuratiebeheer?
definiren van de basis configuratie, indentificeren van de elementen, bepalen vaflanten, bepalen
bereik en bepalen naamgevingconventies
incidentenbeheer, probleembeheer, fout oplossen, wijziigingsaanvraag en rapportage
Iientificatie, verificatie, status bewaking, beheer en management informatie

63.

Welke 5 stappen moeten in het identificatie-proces worden doorlopen

bepalen bereik, bepalen detailierings-niveau, bepalen varianten, bepalen relaties en

naamgevingsconventies van CI's
bepalen moment van implementatie, bepalen aantal CI's, bepalen invloed van de CI's op
wijzigingsbeheer, bepalen relaties tussen de processen en bepalen grootte van de CMDB

Pagina 11

ITIL Essentials
64.
a.
b.
c.

Waarmee wordt de oorzaak van een incident vergeleken, wanneer deze oorzaak bij
incidentenbeheer wordt vastgesteld?
met bestaande problemen en onderkende fouten
met de gegevens in de configuratie database
met de planning die voor het wijzigingsbeheer wordt gerealiseerd

65.

Wanneer sluit incidentenbeheer een incident?

a
b
c

wanneer de oorzaak van het incident bekend is

bij een succesvolle oplossing
wanneer het incident wordt overgedragen naar probleembeheer

66.

Welke van onderstaande relaties met IT-beheerfuncties behoren bij het helpdeskproces?

netwerkbeheer, computerbeheer, probleembeheer, foutbeheer, configuratiebeheer,

wijzigingsbeheer
netwerkbeheer, computerbeheer, foutbeheer, beschikbaarheidsbeheer, configuratiebeheer
netwerkbeheer. computerbeheer, probleembeheer, foutbeheer, wijzigingsbeheer, configuratiebeheer,
klanten

b
c

67.

Welk probleembeheer-proces verstrek de informatie als invoer aan de fase probleembeheer en

naar welk proces verstrekt probleembeheer de eigen informatie als uitvoe@

a
b
c

invoer komt uit configuratiebeheer en uitvoer gaat naar wijzigingsbeheer

invoer komt uit de helpdesk en uitvoer gaat naar incidentenbeheer
invoer komt van incidentenbeheer, uitvoer gaat naar foutbeheer

68.

Wat is altijd het eindresultaat van het proces foutbeheer?

a
b
c

een request for change (wijzigingsaanvraag)

een opgelost probleem
een bekende fout

69.

Welke drie categorien onderscheiden we bij informatie over de kwaliteit van de

dienstverlening?

a
b
c

informatie over de implementatie, de kosten en de hulpmiddelen

informatie over de dienstenkwaiiteit, de produktkwaiiteit en de ontwikkelkwaiiteit
informatie over de incidenten, de problemen en de wijzigingen

70.

Welk van onderstaand bewering is juist?

a
b
c

deelnemers van de realisatie-stappen van wijzigingsbeheer hebben altijd zitting in de WAC

deelnemers van de realisatie-stappen van wijzigingsbeheer hebben nooit zitting in de WAC
deelnemers van de realisatie-stappen van wijzigingsbeheer kunnen afgevaardigd worden naar
de WAC
Beschouw de volgende beweringen.

71.

Pagina 12

ITIL Essentials
-

Om een standaard-kostprijsberekening te kunnen opstellen is er inzicht nodig in de verwachte afname van de IT-diensten.
- Een van de voorwaarden voor doorberekening van de kosten is dat de prestatie-eenheden
herkenbaar en controleerbaar zijn voor de afnemers.
Zijn de beweringen juist?
a
b
c
d
72.
a
b
c
d

alleen de eerste
alleen de tweede
beide
geen van beide
Welk soort applicatief onderhoud hoort niet in onderstaande opsomming thuis?
systeemonderhoud
correctief onderhoud
perfectief onderhoud
adaptief onderhoud

73. Wat wordt er niet verstaan onder service level management?

a
het proces van afspraken maken met de klant en deze ook uitvoeren
b
het proces van service support en service delivery
c
het proces van het beheren van de kwaliteit van de dienstverlening, zoals afgesproken in een
SLA
74.
a
b
c
75.

Cl is een...
software systeem in de CMDB
onfiguratie Item
en geregistreerd item in de database
Welke relatie heeft configuratiebeheer niet met probleem en wijzigingsbeheer?

a
b
c

het aantal problemen en wijzigingen inventariseren

nieuwe ci opvoeren, wijzigingen van ci's vastleggen
de status van ci's vastleggen

76.

Welke van onderstaande problemen heeft geen relatie met het invoeren van
configuratiebeheer?

a
b
c
d

een te gedetailleerd niveau van ci's

een te hoog niveau van ci's
een grote hoeveelheid incidenten van de ci's per dag
de kosten van registratie zijn hoger dan waarde van het ci

Pagina 13

ITIL Essentials
77.
a
b
c

78.
a
b
c

Welk probleem moet bij invoering van een helpdesk vanaf het eerste moment voorkomen
worden en hoe gebeurt dat?
klanten bellen om de helpdesk heen de specialisten, voorkomen door terugverwijzing van
specialisten naar de helpdesk
klanten kennen het helpdesknummer niet, voorkomen door dit op de pc's te plakken
klanten wijlen de helpdesk niet bellen, want ze lossen het zelf wei op, voorkomen door niet mee te
werken aan vragen die er gesteld worden
Welk van onderstaande beweringen is juist ten aanzien van het uitvoeren van
taken binnen het proces probleembeheer?
probleembeheer wordt gerealiseerd door het uitvoeren van reactieve en pro-actieve taken.
probleembeheer is een onderdeel van de helpdesk-taken
de taken van probleembeheer worden afgestemd in de wijzigingsadviescommissie

79.

Wat is de betekenis van de letters SMART in het kader van het bepalen van doelen?

a
b
c

doelen moeten specifiek, mogelijk, aantoonbaar, reel zijn en tijdig worden aangekondigd
doelen moeten specifiek, meetbaar, aanwijsbaar, realiseerbaar zijn en de tijd moet bepaald zijn
doelen moeten spectaculair zijn, makkelijk realiseerbaar, aanwijsbaar, reproduceerbaar zijn en de tijd
moet bepaald zijn

80.

Welke persoon of instantie voert in eerste instantie de evaluatie van wijzigingen uit?

a
b
c
d

wijzigingsbeheerder
wijzigingsadviescommissie
de helpdesk
hoofd computerbeheer en hoofd netwerkbeheer

Pagina 14