Service management as a practice

1.1 Describe the concept of best practices in the public domain

Organisaties vergelijken vaak hun prestaties met die van hun concurrenten (benchmarking)
en zoeken naar mogelijkheden om de kloof te verminderen tussen de concurrenten.
Hiervoor kan best practice gebruikt worden. Practices kunnen bestaan uit activiteiten,
processen, functies, normen & richtlijnen. Met best practices bedoelen we practices die met
succes gebruikt worden door andere organisaties en die bewezen zijn. Best practices bevat
standards, internal experience, academic research & industry practices.

1.2 Describe and explain why ITIL is successful

ITIL is succesvol omdat het niet gebonden is aan een bepaalde leverancier platform & omdat
het vendor neutral, non prescriptive (not prescrible actions, niet bindend) & best practice is.

1.3 Define and explain the concept of a service

 Een service is een middel voor waarde aan de klant te leveren door het mogelijk
maken van de outcomes wat klanten willen bereiken & zonder de kosten & risico’s.
 De waarde van de service aan de klant is rechtstreeks afhankelijk van hoe goed een
service de outcomes ondersteunt.
 Type services: enabling, core & enhancing.

1.4 Define and explain the concept of internal and external customers
 Een customer is iemand die goederen of diensten koopt. De customer van een it
service provider is de persoon of groep die de service level targets bepaald & ermee
akkoord gaat.
 Internal customers zijn customers die werken in dezelfde organisatie als de it service
provider. Bv. De marketing afdeling is een internal customer van de it organisatie
omdat zij it services gebruiken.
 External customers zijn customers die werken voor een ander bedrijf van de it service
provider. External customers kopen meestal de services van de service provider door
middel van een juridisch bindend contract of overeenkomst.

1.5 Define and explain the concept of internal and external services
 Een customer-facing service is een it service die door de klant wordt gezien. Dit zijn
meestal diensten die de bedrijfsprocessen van de klant ondersteunen en onmiddellijk
sommige outcomes mogelijk maken van de klant.
 Een internal customer-facing service is een it service dat onmiddellijk een
bedrijfsproces ondersteunt dat beheerd wordt door een andere business unit. Bv.
Sales-reporting service.
 Een external customer-facing is een it service dat onmiddellijk wordt aangeboden
aan een externe klant. Bv toegang tot internet op een luchthaven.
 Een suporting service is een it service die niet onmiddellijk gebruikt worden door een
bedrijf maar nodig zijn voor de it service provider om customer-facing services te
leveren. Bv. Back-up service. Sommige ondersteunende it services kunnen alleen
gebruikt worden door de it service provider.
 Een core service levert de basis outcomes naar wens van de klant. Core services
bieden de waarde die de klant wil en waarvoor de klant wil betalen.
  Enabling services zijn de services die nodig zijn om de core services te leveren.
Enabling services zijn zichtbaar of niet zichtbaar voor de klant.
 Enhancing services zijn services die worden toegevoegd aan een core service om het
aantrekkelijker te maken voor de klant. Enhancing services zijn niet noodzakelijk voor
het leveren van een core services maar worden gebruikt om de klant te overtuigen
de core services te gebruiken of om de service provider te onderscheiden van de
concurrentie.

1.6 Define and explain the concept of service management

 Is een set van gespecialiseerde organisatorische mogelijkheden voor het leveren van
waarde aan de klanten in de vorm van services.
 Is het omzetten van resources & capabilities in valuable service
 Bevat geautomatiseerde areas zoals: design & modeling, reporting, pattern
recognition & analysis, detection & monitoring.

1.7 Define and explain the concept of it service management

 ITSM is het toepassen & beheren van de kwaliteit van it services die voldoen aan de
behoeften van het bedrijf.

1.8 Define and explain the concept of stakeholders in service management

Zijn mensen die interesse hebben in de activiteiten, doelstellingen, middelen en resultaten
van service management. Voorbeeld: service providers, customers, users, suppliers

1.9 Define the processes and functions

Processes
 Een proces is een gestructureerde set van activiteiten die bedoeld zijn om een
bepaald doel te bereiken. Een proces heeft 1 of meerdere bepaalde inputs en
verandert deze in bepaalde outputs.
 Het leveren van de belangrijkste resultaten aan de customer of stakeholder.
 Een process bevat rollen, input & output, metrics.
 Elk process heeft een process owner, process policy & process activities.

Functions
 Een functie is een team of groep personen en de tools of andere activiteiten die
gebruikt worden om 1 of meerdere processen of activiteiten uit te voeren. Bv. De
sevicedesk.
 In grotere organisaties kan een functie worden verdeeld en uitgevoerd door
verschillende afdelingen, teams of groepen of als 1 organisatie unit.
 In kleine organisaties kan een persoon of groep meerdere functies uitvoeren.

1.10 Explain the process model and the characteristics of process

 Het process model laat zien dat data die het proces binnenkrijgt, wordt verwerkt,
wordt uitgevoerd en de outcomes worden gemeten & beoordeeld.
 De uitvoer gemaakt door een proces moet voldoen aan de operationele normen die
afkomstig zijn van de bedrijfsdoelstellingen.
 Een proces of een activiteit binnen een proces wordt gestart door een trigger. Een
trigger is de komst van een input of ander event. Bv. Het falen van een server kan de
 processen van event & incident management starten. (trigger: apparaat waarmee
proces in gang wordt gezet).
 Een proces kan het beleid, normen, richtlijnen, activiteiten bepalen als ze nodig zijn.

Characteristics
 It is measureable
 It delivers specific results
 It responds to specific events
 Customers

Generic concepts & defifinitions:

Utility: Dat het product voldoet aan de bepaalde behoefte.
Warranty: Zekerheid dat een product of service zal voldoen aan de overeengekomen eisen.
Asset: - Voor waarde te creëren in de vorm van goederen & services.
- Is elke resource of capability die gebruikt wordt door een service provider om
services te leveren aan klanten.
Resource: iT infrastructuur, mensen, geld, …
Capability: Is de mogelijkheid van een organisatie, persoon, process, CI om een activiteit uit
te voeren.
Service portfolio: Zijn de services die worden beheerd door een service provider. Een service
portfolio bevat alle resources die momenteel gebruikt of uitgebracht worden in de
verschillende fasen van de service lifecycle. Een service portfolio bestaat uit: service pipeline,
service catalogue & retired services.
Service catalogue: Is een database of document met informative over alle actieve IT
services. De service catalogue bevat informative over 2 soorten IT services: customer-facing
services & de supporting services. De service catalogue bevat ook de details van de core &
enhancing services.
Service package: Een verzameling van 2 of meerdere services die zijn samengevoegd om een
oplossing te bieden voor een bepaald type klant.
Governance: Zorgt dat de policy & direction wordt toegepast.
Business case: Voor het verantwoorden van een grote uitgaven, bevat de informatie over de
kosten, voordelen, …
Risk management: Controleren van de risico’s, toegang tot betrouwbare & up-to-date
informatie.
Service provider: Is een organisatie die services aanbiedt aan een of meer interne of externe
klanten. Type services providers: internal, extrenal, shared services unit.
Service level agreement (SLA): Is een overeenkomst die een service omvat voor alle klanten
van die service. Is ook een overeenkomst tussen de service provider & een ander deel van de
organisatie. Een SLA bevat ook de incident resolution targets.
Operational level agreement (OLA): Is een overeenkomst tussen een leverancier en een
ander deel van de organisatie die helpt bij het leveren van services. Is ook een overeenkomst
tussen de service provider & een ander deel van de organisatie.
Underpinning contract (UC): Wordt gebruikt voor de levering van goederen & services door
externe leveranciers. Een UC bevat: financiële afspraken van het contract, omschrijving van
de goederen & services die worden geleverd, verantwoordelijkheden voor beide partijen.
Service design package: Is een document dat alle onderdelen bepaalt van een IT service &
de behoefte ervan. Wordt gemaakt voor een nieuwe IT service, een belangrijke verandering,
voor het stoppen van een service.
Availability: Wanneer een service, onderdeel, CI zijn overeengekomen functie kan uitvoeren
wanneer dat nodig is.
Reliability: Hoe lang een service of CI zijn functie kan uitvoeren zonder te falen.
Serviceability: Wanneer een derde partij voldoet aan de voorwaarden van het contract.
Maintainability: Hoe snel een service of CI hersteld kan worden na een storing.
Service knowledge management system (SKMS): Is een set van tools & databases die de
volgende onderdelen bevat: ervaring van het personeel, verslagen van het gedrag van de
gebruikers, vaardigheden en behoeften van leveranciers, user skills levels. Bestaat uit de
CMS & KEDB.
Configuration Item: Is een onderdeel of andere service asset die moet worden beheerd om
een IT service te leveren.
Configuration management system (CMS): Is een deel van de SKMS voor het bepalen van de
invloed van een probleem.
Definitive media library (DML): Is een veilige bibliotheek waarin alle definitive
geautoriseerde versies van alle media CI’s worden opgeslagen & beveiligd.
Change: Is de toevoeging, wijziging of verwijdering van alles dat een effect op de IT services
zou kunnen hebben.
Change record: Bevat alle details van een change. Elk change record beschrijft de
levenscyclus van een change. Change records worden opgeslagen in de CMS & SKMS.
Change types:
- Standaard change: pre-authorized change met een laag risico & volgt vaak een
procedure
- Normal change: Meestal ingedeeld als grote belangrijke of minder belangrijke
 - Emergency change: Is alleen voor zeer belangrijke changes die zo snel mogelijk
moeten worden toegepast. Bv. Security patch
Event: Elke wijziging die een betekenis heeft voor het beheer van een IT service of CI.
Event categories: Informational, warning, exception.
Alert: Is een melding dat er een grens is bereikt, er iets is veranderd of een storing.
Incident: Is een ongeplande onderbreking van een IT service of vermindering van de
kwaliteit van een IT service.
Major incident: Een incident met een hoge prioriteit of impact op de business.
Incident model: Chronologische volgorde van stappen hoe een incident/ probleem moet
worden opgelost.
Incident reporting & logging: Dat iedereen incidents kan melden als ze een onderbreking of
een mogelijke onderbreking ontdekken van de normale service. Alle incidenten moeten
volledig opgevolgd worden.
Reason categorizing incidents: Om trends vast te stellen voor gebruik in problem
management & andere IT service management activities (ITSM).
Priority: Is een categorie die wordt gebruikt om het belang van een incident te kennen. De
prioriteit van een incident wordt bepaald door de urgency (hoe snel het de business een
oplossing moet hebben) & het niveau van de impact.
Service request: Is een verzoek van een gebruiker voor informatie, advies of voor een
standaard change.
Problem: De oorzaak van 1 of meerdere incidenten.
Problem record: Bevat de details van een workaround.
Major Problem review: Dingen die juist & niet juist zijn gedaan, herhaling voorkomen, wat
kan beter gedaan worden in de toekomst.
Workaround: Is een manier voor het verminderen van de gevolgen van een incident of een
probleem waarvoor nog geen volledige beslissing beschikbaar is.
Known Error: Wanneer de probleem diagnose compleet is & een workaround beschikbaar is.
De workaround moet zo snel mogelijk worden uitgevoerd. Een known error kan opgesteld
worden als het nuttig is & op elk moment dat er een workaround is gevonden.
Known Error record: Bevat de stappen voor het incident op te lossen & kan opgesteld
worden op elk moment dat het verstandig is om te doen.
Known Error database (KEDB): De diagnose & oplossing opslaan als een record.
Release policy: Bevat:
- Criteria & toestemming voor early support te stoppen
 - Naam & nummer conventies
- Entry & exit criteria van de release
- Rollen & verantwoordelijkheden voor de release
Release: Is een verzameling van een of meerdere changes van een IT service provider.
Change proposal: Een high level beschrijving van een grote change die veel kost & een groot
risico is voor de organisatie.
CSI register: Waar de mogelijke CSI improvement mogelijkheden worden opgeslagen. Het
opslaan van alle mogelijke kansen van verbetering van de service.
Outcome: Het resultaat van het uitvoeren van een activiteit, process of het leveren van een
IT service.
Pattern of business activity (PBA): Is een workload profile van één of meerdere activiteiten.
Een PBA beïnvloedt de vraag naar services die geleverd worden door de service provider.
Een PBA zorgt ervoor dat er vraag is naar services.
Deming cycle:
- Plan: bepalen wat je wil meten
- Do: verzamelen & verwerken van gegevens
- Check: analyseren van gegevens
- Act: toepassen van de verbetering
Hierarchic escalation: Melden aan hogere (senior) levels of management over een incident.
Dat meer nodig is voor een service te herstellen.
Ontwikkelen meetsystemen, methoden, metrics: Rekening houden met services,
architectures.
Customer facing service: Is een service die dadelijk de bedrijfsprocessen ondersteunt van de
klanten
Tool: Biedt knowledge, information, data.
Technology:

 Data mining and workflow

 Measurement and reporting
 Release and deployment
 Process design

Key principles and models

4.2 Describe value creation through services
 Waarde wordt bepaald door de klant
 Klanten kiezen de services die de beste functies geven voor de prijs die ze willen
betalen
  Klanten meten de waarde van de service in termen van hoe de service hen helpt om
hun doelstellingen te bereiken
 De waarde verandert na verloop van tijd & naar mate de omstandigheden

Daarom hebben we 3 stukken van informatie nodig om de waarde te begrijpen:

 Welke services biedt de IT aan
 Wat bereiken de services
 Hoeveel met de service kosten

De waarde van een service wordt bepaald door waar de klant zijn voorkeur aan geeft
(preferences), wat de klant ervaart (perceptions) & wat de klant krijgt (business outcomes).

4.3 Understand the importance of people, process, products and partners for service
management
Goed service design is afhankelijk van de voorbereiding en de planning en het juist gebruiken
van de 4 p’s: people, processes, products and partners. Bij het ontwerpen van een nieuwe of
gewijzigde service zorgt service design dat de 4 p’s in elke fase voorkomen van levenscyclus.

4.4 Understand the 5 major aspects of service design

 The service solutions for new or changed services: Alle functionele eisen, middelen
en capaciteiten die nodig zijn & overeengekomen.
 Management information systems and tools: Vooral het service portfolio voor het
beheren van services tijdens hun levenscyclus.
 Technology architectures and management architectures
 The processes required
 The measurement methods and metrics for the services

4.9 Explain the continual service improvement approach

 Bedrijven helpen bij het maken van beslissingen over verbeterinitiatieven.

4.10 Understand the role of measurement for continual service improvement and explain
the following key elements
Relationship between critical success factors (CSF) and key performance indicators (KPI)
Een CSF is iets dat moet gebeuren als een proces, project, plan of service wilt lukken.

Een key performance indicator is een metric die wordt gebruikt om te helpen bij het beheren
van een proces, service of activiteit. KPI’s worden gebruikt voor het behalen van elke CSF.
Bv. CSF voor it services te beveiligen wanneer er veranderingen worden doorgevoerd.

Baselines
Een belangrijk uitgangspunt voor later te kunnen vergelijken. Wordt ook gebruikt om te
bepalen als een service of process moet worden verbeterd. Ook om een eerste data point
vast te stellen.

Types of metrics
 Technology metrics: component & application metrics (performance)
  Process metrics: CSF & KPI (algemene gezondheid van een process te bepalen)
 Service metrics: end-to-end services

Service strategy:
 Bepalen van de positie, plannen die een service provider nodig heeft om te voldoen
aan de outcomes.
 Voorzien & begrijpen van een strategy
 Zorgen voor een werkrelatie tussen de klant & service provider
 Bepalen hoe waarde wordt gecreërd

Business value:
 Gebruiken (inschakelen) van een service provider om duidelijk te begrijpen welke
levels van service de klanten succesvol maken
 Gebruiken van een service provider om snel te kunnen reageren op veranderingen in
de zakelijke omgeving
 Ondersteunen van het maken van een portfolio van services

Service design:
 Maken van kwaliteitsvolle & veilige ontwerpen voor nieuwe of bestaande services
 Het nemen van service strategies & zorgen dat deze worden toegepast in de service
design processen
 Ontwerpen van service design packages
 Ontwerpen van services zodat er bijna geen voorbetering meer nodig
 Bepalen van policies & objectives

Business value:
 Reduce total cost of ownership
 Improve the quality and consistency of service
 Ease the implementation of new or changed services
 Improve effectiveness of service management & IT processes
 Improve service alignment

Service transition:
 Dat de nieuwe, gewijzigde services voldoen aan de verwachtingen van het bedrijf
 Zorgen dat de service changes de verwachte business value creëren
 Zorgen dat de service kan worden gebruikt, beheerd & ondersteund
 Bieden van kwalitatieve kennis & informatie over de service & service assets
 Plannen & beheren van de capacity & resource die nodig zijn voor een release
 Stopzetten & overbrengen van services tussen service providers

Business value:
 Leidt tot meer succesvolle changes
 Beter hergebruiken & verdelen van assets tussen projecten & resources
 Vertrouwen verhogen in nieuwe of gewijzigde services
Service operation:
 Leveren & beheren van IT-services op afgesproken niveau aan zakelijke gebruikers &
klanten
 Behouden van de tevredenheid & vertrouwen in de IT
 Bepreken van de invloed van storingen op de day-to-day activiteiten
 Onderdelen van de end-to-end service, technologie & infrastructuur

Business value:
 Verminderen van de duur & het aantal service outages
 Verminderen van onvoorziene arbied & kosten
 Service waarde is zichtbaar voor de klanten

Communication in service operation:

 Communication between data centre shifts
 Communication related to changes
 Performance reporting
 Routine operational communication

Continual service improvement:

 Zoeken naar manieren om de efficiëntie van het proces te verbeteren & de kosten te
verlagen
 De business helpen bij het maken van beslissingen over initiatieven voor verbetering
 Begrijpen wat er wordt gemeten & waarom
 Beoordelen & analyseren van Service level achievement results
 De kosten verlagen van IT service zonder de klantentevredenheid te verminderen

Business value:
 Continue verbetering van de kwaliteit van een service
 Services voortdurend worden aangepast aan de business behoeften
 Mogelijkheden herkennen voor verbetering in alle fasen van de levenscyclus

Service strategy:
Service portfolio management:
 Beheren van het service portfolio
 De service provider de juiste mix heeft van services om te voldoen aan de outcomes
 Onderhouden definitive portfolio
 Bepalen welke services worden aangeboden
 Bepalen van welke services niet langer zinvol zijn & gestopt moeten worden
 Vergelijken van de value wat nieuwe services meer bieden dan de services die ze
vervangen
 Alle services die de service provider gaat aanbieden of die gebruikt worden
 Beoordelen van de value van een service

Financial management:
 Beheren van het budget & de boehouding doen (budgeting & accounting)
  Bepalen van de financiële value van IT services
 Evenwicht tussen de kosten & kwaliteit van de services
 Evenwicht tussen vraag & aanbod van de service provider
 Beheren van de uitgaven voor de services
 Budgeting (inkomsten/ uitgavn), accounting (hoe het geld besteed wordt) & charging
(klanten moeten betalen voor de services)

Business releationship management:

 Maken & onderhouden van een zakelijke relatie tussen de service provider & klant
 De behoefte van de klant kennen & zorgen dat de service provider kan voldoen aan
deze behoefte
 Zorgen voor een hoge klantentevredenheid
 Zorgen dat de service & service levels waarde leveren aan de klant
 Begrijpen van de klantentevredenheid & zorgen voor action plans bij ontevreden
klanten
 Internal service provider: tussen hoge IT vertegenwoordigers en senior managers
 External service provider: een aparte speciale functie toegewezen aan een klant of
groep

Service design:
Service level management:
 Zorgen dat het overeengekomen niveau van IT services is voorzien voor alle huidige
IT services
 Service reviews doen met de klanten & bespreken van de rapporten met klanten om
te kijken als de services hun doelstellingen (targets) hebben gehaald
 Bepalen van Service Level Agreements & zorgen dat deze gehaald worden
 Bepalen, vastleggen & akkoord gaan met het niveau van IT services dat geleverd
moet worden
 Controleren, meten van het huidige niveau van de services
 Controleren & verbeteren van de klantentevredenheid
 SLA maken voor alle services van de service providers
 SLR maken voor alle nieuwe of gewijzigde services

Service catalogue management:

 Beheren & onderhouden van de service catalogue
 Zorgen dat de service catalogue beschikbaar is voor iederen die er toegang tot heeft
 Het vaststellen van de huidige gegevens, status, interfaces van alle services die actief
zijn of voorbereid worden voor de live omgeving
 Zorgen dat de informatie in de service catalogue up-to-date is (accurate)
 Zorgen dat de informatie in de service catalogue overeenkomt met de informatie in
de service portfolio
 Zorgen dat alle operational services in de service catalogue staan
 Leveren en onderhouden van correcte informatie over alle services die worden
overgezet of zijn overgestapt naar de live omgeving
 Maken & onderhouden van service packages voor in de service catalogue
Availability management:
 Service voldoet aan de huidige of toekomstige behoefte van beschikbaarheid
 Niveau van de beschikbaarheid overeenkomt met de doelstellingen (targets)
 Maken & onderhouden van een up-to-date beschikbaarheidsplan
 Helpen bij het oplossen van problemen & incidenten van beschikbaarheid
 Zorgen voor de beschikbaarheid van IT services & onderdelen
 Reactive activities: controleren, meten, beheren van alle problemen die zorgen dat
iets niet beschikbaar is
 Proactive activities: plannen, ontwerpen, verbetering van de beschikbaarheid

Information security management:

 Zorgt voor de beschikbaarheid, betrouwbaarheid & integriteit van de gegevens
 IT security aanpassen op de business security
 IT services altijd de overeengekomen behoefte van de business behalen
 Centrale punt voor alle vragen van security
 Zorgen dat de security policies worden aangemaakt, onderhouden & gecontroleerd
 Wet- en regelgeving
 Toekomstige bedrijfsplannen en vereisten

Supplier management:
 Beheren van de relaties met de leveranciers
 Uitvoeren van risico analyses & evaluaties van alle leveranciers op regelmatige basis
 Onderhandelen & akkoord gaan met third-party contracten
 Regelmatige evaluatie (review) van underpinning contracts
 Beheren van de underpinning contracts
 Ondersteunen & onderhouden van de Supporting Supplier And Contract
Management Information (SCMIS)
 Kiezen van leveranciers & contracten

Capacity Management:
 Toekomstige business requirements voor IT services worden ontworpen, gepland &
tijdig toegepast worden (geïmplementeerd)
 Capaciteit voldoet aan de huidige & de toekomstige behoefte
 Maken & onderhouden van een capaciteitsplan
 Helpen bij het oplossen van capaciteit- & prestatieproblemen
 Begrijpen van de huidige & toekomstige eisen van de klant

IT service continuity management:

 Beheren van de risico’s die IT services ernstig kunnen beïnvloeden
 Zorgen dat de service provider altijd de minimale overeengekomen service levels kan
bieden
 Verminderen van risico’s
 Implemeneteren & beheren van kwaliteitsvolle IT services die voldoen aan de
business behoefte
 Maken, onderhouden, testen van continuity plannen
 Onderhandelen met leverenciers voor herstelmogelijkhden
  Risk assessment
 Business impact analysis (BIA) om in te schatten hoeveel verlies er is als een service
niet werkt

Design coordination:
 Bieden van een single point of control voor alle activiteiten & processen binnen de
service design stage
 Zorgen voor een doeltreffend ontwerp van nieuwe of gewijzigde services
 Plannen & regelen van resources & capabilities die nodig zijn
 Zorgen dat utility & warranty requirements juist gebruikt (addressed) worden
 Maken van service design pakketten (SDP) gebaseerd op service charters & change
requests
 Verzekeren dat de service design packages worden overgedragen naar service
transition
 Bevat elke change die voordeel kan leveren voor het bedrijf
 Beoordelen, meten & verbeteren van de prestaties van service design

Service transition:
Change management:
 Controleren van alle changes in de levenscyclus
 Positieve veranderingen met een minimale verstoring van de IT services
 Begrijpen van de invloed van changes
 Zorgen de dat changes worden opgeslagen & beoordeeld worden
 Zorgen dat alle wijzigingen van Ci’s worden opgeslagen in het Configuration
Management System (CMS)
 Management information systems & tools
 Verbeteren van services
 Metrics voor onderdelen en processen

Release and deployment management:

 Bouwen, testen & leveren van mogelijkheden om de services aan te bieden
omschreven in service design
 Bouwen, testen & leveren van releases voor nieuwe functies
 Maken & akoord gaan met de release & deployment plannen (met de klanten &
stakeholders)
 Zorgen dat de juiste testen plaatsvinden
 Maken & testen van release packages (bestaan uit ci’s)
 Zorgen dat alle release packages geïnstalleerd of verwijderd kunnen worden
 Physical assets: een server of netwerk
 Virtual assets: een virtuele server of virtuele storage
 Training voor gebruikers & personeel

Knowledge management:
 Delen van ideeën, ervaringen, informative & zorgen dat deze beschikbaar is
 Verbetering van de kwaliteit van het management
 Toestaan van een service provider om de kwaliteit & tevredenheid te verbeteren
  Onderhouden Knowledge Management System (SKMS)
 Is in alle fasen van de levenscyclus

Service asset and configuration management (SACM):

 Zorgen dat de vereiste assets goed beheerd worden en dat betrouwbare informatie
beschikbaar is wanneer nodig
 Controling,recording,reporting van relaties tussen onderdelen van de IT
infrastructuur
 Bepalen, controleren, rapporteren van service assets & CI’s
 Beheren & beschermen van de integriteit van service assets & CI’s
 Identification of configuration items (CIs)
 Recording relationships between CIs
 Recording and control of virtual Cis
 Is ook verantwoordelijk voor de Definitive Media Library
Transition planning and support:
 Zorgen voor een algemene planning voor service transitions & resources die ze nodig
hebben
 Toepassen van nieuwe of gewijzigde services in de ondersteunende omgevingen
binnen de voorspelde kosten, tijd & geschatte resources
 Voorkeur (Prioritizing) bepalen van conflicten voor service transition
 Regelen van de inspanningen die nodig zijn om meerdere gelijktijdige transitions te
beheren
 Handhaven van het beleid, normen, standards & modellen voor service transition
activiteiten & processen
 Plannen van het budget en resources

Service operation:
Incident management:
 Beheren van alle incidenten in de volledige levenscyclus
 Normale service zo snel mogelijk herstellen & de negatieve gevolgen voor de
business verminderen
 Delen van categorization and impact coding systems
 Onderhouden van de klantentevredneheid via de kwaliteit van de services
 Bevat elke gebeurtenis die een service verstoort of kan verstoren
 Incidenten worden gemeld via de service desk, gebruikers of technisch personeel

Problem management:
 Beheren van de onderligende oorzaken van 1 of meer incidenten
 Verder zoeken tot het probleem is opgelost
 Voorkomen van problemen & daaruit voortkomende incidenten
 Beheren van problemen gedurende hun volledige levenscyclus
 Elimineren van terugkomende incidenten
 Verkleinen van de gevolgen van incidenten die niet voorkomen kunnen worden
 Regelmatig onderzoeken van incident data om (waarneembare) trends te ontdekken
 Bevat alle activiteiten die nodig zijn om de oorzaak te vinden en een oplossing
 Bewaren van informatie van problemen & geschikte workarounds vinden
Event management:
 Beheren vant events in de levenscyclus
 Ontdekken van events en bepalen van de juiste control action
 Ontdekken van alle wijzigingen die betekenis hebben voor een IT service
 Het bewaken van een IT service en opsporen wanneer de prestaties dalen onder de
aanvaardbare grenzen
 Zorgen voor een beginpunt voor het uitvoeren van service operation processen
 Events: CI’s, omgevingsomstandigheden (rookdetectie), software licentie, …

Request fulfilment:
 Beheren van alle service requests van gebruikers
 Informatie geven aan de gebruikers over welke services beschikbaar zijn & hoe deze
aangevraagd moeten worden
 Bieden van een kanaal voor gebruikers om requests & standaard services te
ontvangen
 Source & deliver van de onderdelen van standaard services die zijn aangevraagd
 Behandelen van klachten, opmerkingen, algemene vragen van gebruikers
 Verantwoordelijk voor lage risico, veel voorkomende, low cost veranderingen
 Voor elke request moet er een request model gemaakt worden
 De organisatie bepaalt als het request wordt afgewerkt in het request fulfilment
proces of in de andere processen

Access management:
 Zorgen dat gebruikers de juiste rechten hebben om een service of groep van services
te gebruiken
 Reageren op verzoeken om toegang te krijgen tot services, wijzigingen van rechten
 Beheren van de rechten om een service of groep van services te gebruiken
 Beheren van de toegang tot services die bepaald zijn in information security
management
 Kan gestart worden door een service request

Continual service improvement:

7 step improvement process:
 Bepalen van de stappen die nodig zijn voor het herkennen, verzamelen, … van
verbeteringen
 Mogelijkheden bekijken voor verbetering
 Verlagen van de kosten & zorgen dat de outcomes gehaald worden
 Bepalen wat er moet worden gemeten om te kunnen verbeteren
 Begrijpen wat we meten & waarom
 Voortdurende aanpassing van het portfolio
 Goed gebruiken van technologie & kijken als er geen nieuwere beschikbaar is
 Als het personeel de juiste skills heeft

CSI approach:
 What is the vision?
  Where are we now?
 Where do we want to be?
 How do we get there?
 Did we get there?
 How do we keep the momentum going?

Basic concepts:
Service portfolio management:
Een service portfolio vertegenwoordigt alle resources die momenteel gebruikt worden of
worden uitgebracht in de verschillende fasen van de service lifecycle.
Een service portfolio helpt de volgende vragen op te lossen:

 Waarom zou een klant deze services kopen?

 Waarom zouden ze de services van ons kopen?
 Wat zijn de prijzen & terugverdienmodellen?
 Wat zijn onze sterke, zwakke punten, prioriteiten & risico’s?
 Hoe moeten onze resources & capabilities worden toegewezen?

Service level management:

Service based SLA: Is een SLA die betrekking heft op een service voor alle klanten van die
service. Bv. SLA voor e-mailservice.
Customer based SLA: Is een overeenkomst met een individuele groep klanten dat betrekking
heeft op alle services die ze gebruiken. Bv. boekhoudsysteem, inkoopsysteem.
Multi level SLA: Corporate level (voor alle klanten), Customer level (voor een bepaalde
klantengroep), Service level (relatie met bepaalde klantengroep)
Service level requirement (SLR): Is een wens van de klant voor een onderdeel van een
service. SLR’s worden gebruikt om te onderhandelen over de service level targets.
Service level agreement monitoring chart: Overzicht van de werkelijke service prestaties ten
opzichte van de doelen.
Service improvement plan (SIP): Is een plan om verbeteringen aan een process of service uit
te voeren.

Service catalogue management:

Een service catalogue kan bestaan uit meerdere views:

 Wholesale customer view: Bevat de details van alle geleverde IT services aan
Wholesale customers
 Retail customer view: Bevat de details van alle geleverde IT services aan particuliere
customers
 Supporting services view: Bevat de details van alle supporting IT services
Availability management:
Service availability: Alle onderdelen van beschikbaarheid & niet beschikbaar zijn van de
service & de invloed van component availability op de beschikbaarheid van een service.
Component availability: Alle onderdelen van beschikbaarheid & het niet beschikbaar zijn
van components.
Vital business functions:

 High availability: Verminderen van de invloed van een niet werkend IT onderdeel
 Fault tolerance: Dat een onderdeel, CI juist blijft werken na het falen van een
onderdeel
 Continious operation: De downtime verminderen van een IT service
 Continous availability: Om 100% beschikbaarheid te bereiken

Supplier management:
Supplier categories: Indelen van leveranciers in categorieën volgens hun belang.

Capacity Management:
Capacity plan: Wordt gebruikt om de vereiste resources te beheren. Het plan bevat
informatie over het huidige & vroegere gebruik van IT services, onderdelen & eventuele
problemen die moeten worden aangepakt.
Business capacity management: Is een deelproces dat de zakelijke behoefte & plannen
omzet naar de eisen voor een service & IT infrastructuur.
Service capacity management: Is een deelproces voor het beheer, controle & voorspelling
van de end-to-end prestaties & capaciteit van de IT services.
Component capacity management: Is een deelproces voor het beheer, controle &
voorspelling van de prestaties & capaciteit van de IT onderdelen.

IT service continuity management:

Business impact analyse (BIA): Invloed op het bedrijf bepalen als deze een service verliest.
Risk assessment: Informatie verzamelen over de blootstelling aan risico’s zodat de
organisatie de juiste beslissingen kan nemen.

Change management:
Change model: Vooraf bepalen welke stappen er moeten worden genomen voor een
bepaalde change. Het change model bevat:

 De stappen die moeten worden genomen voor een bepaalde change

 De volgorde hoe de stappen moeten worden uitgevoerd
 Verantwoordelijkheden: Wie wat moet doen
  Termijnen voor voltooien van de acties
 Klachten procedures
Remediation planning: Dat er altijd een back-out plan moet zijn zodat de organisatie
hersteld kan worden naar de oorspronkelijke situatie als de change niet succesvol is. Er moet
al een remediation plan zijn voordat de change is goedgekeurd.
Change advisory board (CAB): Is een instelling om de toegelaten changes te ondersteunen.
In een CAB meeting worden de volgende zaken besproken: details van de gefaalde changes,
updates van de change schedule, review van de doorgevoerde changes.
Emergency Change advisory board (ECAB): Wordt gebruikt voor emergency changes als er
niet genoeg tijd is voor een CAB.
Request for change (RFC): Is een voorstel voor een verandering. Een RFC bevat ook de
details van de voorgestelde wijziging en kan op papier of elektronisch worden vastgelegd.
Lifecycle from a normal change:

 Maken & beoordelen van de RFC

 Evalueren & goedkeuren van de change
 Plannen van updates & toepassen van de change
 Beoordelen & sluiten van de change

Release and deployment management:

4 fasen:

 Release & deployment: plannen voor het maken & toepassen release
 Release build & test: Release pakket wordt gebouwd, getest in de DML
 Deployment: Release pakket in de DML wordt toegepast in de live omgeving
 Review & close: De prestaties worden beoordeeld

Knowledge management:
Data to information to knowledge to wisdom (DIKW):

 Data: Verzameling van feiten over de gebeurtenissen

 Information: Verbanden tussen de data Bv. documenten
 Knowledge: Ervaringen, ideeën, waarden van de mensen
 Wisdom: Gebruik maken van knowledge om waarde te maken
Service level management:

Process activities:

 Bepalen, onderhandelen, documenteren van de eisen voor nieuwe of gewijzigde services.

 Controleren & meten van de service performance achievements.
 Maken van service reports.
 Meten & verbeteren van de klanttevredenheid.
  Beoordelen & herzien van SLA’s & OlA’s.
 Ontwikkelen van relaties met de business, klanten & stakeholders.

Change management:

Process activities:

 Plannen & controleren van veranderingen

 Change and release scheduling
 Communicatie
 Change decision-making and change authorization
 Zorgen dat er remediation plannen zijn
 Verstaan van de invloed van een change
 Continual improvement

Incident management:

Process activities:

 Incident identification: Incidenten kunnen worden ontdekt door event management,

telefoontjes naar de service desk.
 Incident logging: Alle incidenten moeten gelogd worden. Het logboek moet voldoende
gegevens bevatten.
 Incident categorization: Categorieën worden gebruikt om het type incident bepalen en
helpen met trendanalyse.
 Incident prioritization: Op basis van de impact & urgentie. Prioriteiten kunnen aangepast
worden.
 Initial diagnosis: Indien mogelijk moet het incident worden opgelost terwijl de gebruiker nog
aan de telefoon is. Soms zal de service desk analyst verder werken aan het incident & later
contact opnemen met de gebruiker.
 Incident escalation: Het incident wordt doorgegeven aan een technisch team van hoger
niveau.
 Investigation and diagnosis: Elke betrokken groep gaat onderzoeken wat er mis is gegaan.
 Resolution & recovery: Als er een mogelijke oplossing dient deze getest & toegepast te
worden.
 Incident closure: De service desk moet controleren als het incident volledig is opgelost & als
de gebruikers tevreden zijn.

Problem management:

Process activities:

 Problem detection: Er zijn meerdere manieren om problemen op te sporen. Bv. Wanneer

een incident wordt gemeld aan de service desk & de oorzaak is onbekend. Analyse van
incidenten.
 Problem logging: Alle problemen moeten gelogd worden & moeten alle details bevatten
voor het probleem te beheren.
 Problem categorization: Problemen worden onderverdeeld om analyse mogelijk te maken.
 Problem prioritization: Problemen moeten voorrang krijgen op dezelfde manier als
incidenten. Probleem prioriteit is ook gebaseerd op de ernst van het probleem.
 Problem Investigation & diagnosis: Onderzoeken van de root cause van het probleem.
  Workarounds: Verminderen van de impact van een probleem maar niet het volledig
oplossen van het probleem. (Tijdelijke oplossing)
 Raising a known error record: Wanneer de diagnose voltooid is & er ene oplossing is
gevonden. Opslaan in de KEDB.
 Problem resolution: Als de oorzaak (root cause) gevonden is & een oplossing is gevonden
moet deze worden toegepast.
 Problem closure: Wanneer een definitieve oplossing is toegepast dan moet het problem
worden gesloten.
 Major problem review: Beoordelen om er lessen uit te leren.

Functions 
Service desk: 

 Bieden van een single point of contact tussen de services die worden geleverd & de
gebruikers. 
 Bieden van first line onderzoek.
 Herstellen van de service.
 Het oplossen van incidenten & service requests bij het eerste contact indien mogelijk.
 Gebruikers op de hoogte houden over de voortgang.
 Uitvoeren van tevredenheid enquêtes.
 Behandelt niet alleen incidenten maar beheert ook service requests & antwoorden
op vragen. 
 Logging details van incidenten & service requests.
 Voert volgende processen uit: request fulfilment & incident management.
Local service desk: Is een servicedesk die dicht bij de gebruikers is gelegen. 
Centralizeed service desk: Het aantal service desks verminderen door ze samen te voegen
tot 1 locatie of een kleiner aantal locaties. 
Virtual service desk: De indruk geven van een centralized service desk terwijl het personeel
verspreid kan zijn over een aantal locaties. 
Follow the sun: Combineren van 2 of meerdere geografisch verspreide service desks om 24u
service te bieden. 

Technical management:  

 Een functie die technische expertise levert & het algemene beheer van de IT
infrastructuur bevat
 Geven van een permanente oplossing voor een aantal terugkerende incidenten
 Snel storingen oplossen
 IT infrastructuur in topconditie houden
IT operations management: 
  Het uitvoeren van de dag-tot-dag activiteiten die nodig zijn voor het beheer &
onderhoud van de IT infrastructuur. 
 IT operations control: Toezicht houden op het uitvoeren & controleren van de
activiteiten & evenementen in de IT infrastructuur. 
 Facilities management: Beheren van de fysieke IT omgeving (datacenter, hardware,
power equipment, recovery sites). 
 Snel oplossen van IT activiteiten storingen. 
 Voorzien van medewerkers om events te controleren in een operations bridge &
netwerk centrum
 
Application management: 

 Is verantwoordelijk voor het beheren van de applicaties gedurende hun levenscyclus. 

 Applicaties goed zijn ontworpen. 
 Zorgen dat de vereiste functionaliteit beschikbaar is voor de gewenste outcomes te
bereiken. 
 Kiezen om een applicatie te kopen of zelf te bouwen
 Het bieden van begeleiding aan IT operations control over hoe het beste een
applicatie beheerd wordt
 Helpen bij het ontwerpen van de applicatie
Roles:
Process owner:

 Up-to-date blijven van de voortgang van een activiteit

 Bepalen van de process strategie
 Helpen bij het procesontwerp
 Verbetering van het process
 Dat het request fulfilment proces wordt uitgevoerd zoals overeengekomen
 sponsoring, designing & change managing van een process & de metrics
Process manager:

 Controleren & rapporteren over procesprestaties

 Het herkennen van verbetermogelijkheden
 Toewijzen van mensen in de vereiste rollen
 Operational management van een process

Process practitioner:

 Uitvoeren van activiteiten van een process

Service owner:

 Continue verbetering van de services die hij bezit

 Een stakeholder in alle IT processen
  Is verantwoordelijk voor een specifieke service binnen de organisatie
Responsible accountable consulted informed (RACI) model:

 Bepalen van rollen & verantwoordelijkheden in een organisatiestructuur

 Enkel de process owner moet verantwoording afleggen voor elk process