Professional Documents
Culture Documents
Tekst: Marieke Spapens (TOPdesk) De term PDC is in veel facilitaire organisaties een bekend begrip. Maar wat is een PDC nu eigenlijk? Een PDC is in feite een document met daarin een beschrijving van alle producten en diensten die het facilitair bedrijf aan de organisatie levert. In een PDC krijgen klanten antwoorden op vragen als: Wat kan ik verwachten als ik een kapotte airconditioning meld? Wat is de procedure om een vergaderzaal te reserveren? Kan ik altijd koffie en thee bestellen voor tijdens een overleg? Hoe vaak wordt mijn kantoor schoongemaakt en waar kan ik terecht als ik hierover vragen heb? Met een goed opgestelde PDC vindt de gebruiker zelf de antwoorden op deze vragen en wordt de interne dienstverlening verbeterd. Een PDC biedt inhoudelijke informatie over producten en diensten, maar dient ook als communicatiemiddel van de facilitaire afdeling naar de interne klanten. Door eenduidig te zijn over doorlooptijden en over de afhandeling van bestellingen en meldingen weet zowel de klant als de facilitaire medewerker waar hij aan toe is. De wijze waarop u in een PDC uitleg geeft toont klanten bovendien hoe formeel of informeel, laagdrempelig en/of professioneel u zich als afdeling opstelt. Daarnaast kan de PDC ook dienstdoen als promotiemateriaal voor de facilitaire afdeling: het tilt de professionaliteit naar een hoger niveau en bewijst de transparantie van de afdeling. Door bijvoorbeeld de kosten van bepaalde diensten duidelijk weer te geven weet de klant hoe het budget wordt besteed en waar hij zelf voor moet betalen in verband met doorbelasting.
56
fmis pdc
omdat ze immers niet vaststaan. Wel zou een interne klant moeten weten waar hij met deze vragen terecht kan, bijvoorbeeld voor het organiseren van een evenement, een externe verhuizing of een bijzonder (intern) project. De volgende informatie moet in ieder geval beschreven zijn in een PDC om de klant te voorzien van de juiste informatie: - Een omschrijving van het product of de dienst. Welke voorzieningen horen bijvoorbeeld bij een standaard werkplek en is er een bedrijfsrestaurant aanwezig? - De kwaliteitskenmerken van het product of de dienst. Indien de facilitaire organisatie verschillende kwaliteitssoorten kan leveren, moet dit zijn beschreven in de PDC. Welke soorten vergaderzalen zijn er? Wat zijn de regelingen bij recepties of jubilea? - De bestelprocedure van het product. Welke mensen kunnen het product of de dienst aanvragen mag alleen de manager de bestelling doorgeven of is een handtekening nodig van de budgethouder? Of is er bijvoorbeeld een bestelformulier nodig? - De leveringsvoorwaarden van het product. Zit er levertijd op het product? Waar kan het worden opgehaald of wordt het bezorgd bij de aanvrager? - Waar kan de klant terecht met vragen, klachten of storingen? Is hier een centraal telefoonnummer voor, een portaal via het intranet of misschien een balie waar men persoonlijk te woord wordt gestaan?
verwachtingen van de organisatie op peil houden. Dit heeft op zijn beurt weer gevolgen voor de inhoud van de PDC.