Form Penilaian Hospitality (Patient Experience) - SEL

NO DIMENSI

1 Outside view of the boulding

1 ASSURANCE

2 TANGIBLE

2 Main Gane (Pintu Gerbang)

6 RELIABILITY

8 TANGIBLE PEOPLE

10 TANGIBLE BUILDING

11

12

13

3 Foot Paith (Pejalan Kaki)

 14 TANGIBLE PEOPLE

15

16 TANGIBLE BUILDING

17

18 RESPONSIVE

4 Vehice Way & Parking Lot (Jalur Kendaraan & Parkir Area)

19 TANGIBLE PEOPLE

20

21 TANGIBLE BUILDING

22

23

24 RESPONSIVE

5 Public Facilities (Area Umum)

25 TANGIBLE BUILDING

26

27

28

29

6 Garden/Park/Fish Pond (Lahan hijau/taman, kolam ikan)

30 TANGIBLE BUILDING
 31
32
33
34
35
36

7 Entrance Door (Pintu Masuk area dalam RS)

37 ASSURANCE

38 TANGIBLE PEOPLE

39 TANGIBLE BUILDING

40

41

42

43 EMPATY

44

45

46

47 RESPONSIVE

48

49

8 Lobby-Waiting Room-Coridors (LWC)/Hall-Loby

50 RELIABILITY

51
 52

53 ASSURANCE

54

55 TANGIBLE BUILDING

56

57

58

59

60 RESPONSIVE

9 Reception & Information (Resepsionist - Informasi/satpam loby)

61 RELIABILITY

62

63 ASSURANCE

64

65 TANGIBLE PEOPLE

66

67 TANGIBLE BUILDING

68
69

70 EMPATY

71
 72

10 Admission (TPP)

73 RELIABILITY

74

75

76 ASSURANCE

77 TANGIBLE PEOPLE

78

79 TANGIBLE BUILDING

80

81

82 EMPATY

83

84

85 RESPONSIVE

11 Nurse Station Out Patient (RAJAL)

86 RELIABILITY

87
 88

89 ASSURANCE

90

91

92 TANGIBLE PEOPLE

93

94 TANGIBLE BUILDING

95

96

97

98

99 EMPATY

100

101

102 RESPONSIVE

12 Examination Room (Ruang Tindakan)

103 RELIABILITY

104
 105 ASSURANCE

106

107

108

109 TANGIBLE PEOPLE

110

111

112 TANGIBLE BUILDING

113

114

115

116 EMPATY

117

118 RESPONSIVE

13 Medical Supporting/MS (Layanan PENUNJANG & FARMASI)

119 RELIABILITY
120

121

122 ASSURANCE

123

124

125 TANGIBLE PEOPLE

126

127

128 TANGIBLE BUILDING

129

130

131

132

133 EMPATY

134
 135

136 RESPONSIVE

14 CASHIER-CALL CENTER/C3 (KASIR & OPTEL)

137 RELIABILITY

138

139

140

141

142 ASSURANCE

143

145 TANGIBLE PEOPLE

146

147

148 TANGIBLE BUILDING

149
 150

151

152

153 EMPATY

154

155

156 RESPONSIVE

15 In Patient Service/IPS (RANAP)

157 RELIABILITY

158

159

160

161

162 ASSURANCE

163
 164

165 TANGIBLE PEOPLE

166

167

168 TANGIBLE BUILDING

169

170

171

172

173 EMPATY

174

175

176 RESPONSIVE

16 CRITICAL CARE/CC (ICU-ICCU, IGD)

177 RELIABILITY

178

179

180

181 ASSURANCE

182

183

184 TANGIBLE PEOPLE

185

186 TANGIBLE BUILDING

187

188

189

190
 191 EMPATY

192

193

194 RESPONSIVE

195

17 Intervetion Area/IA (KAMAR OPERASI, VK, RT UGD)

196 RELIABILITY

197

198

199

200 ASSURANCE

201

202 TANGIBLE PEOPLE

203
 204 TANGIBLE BUILDING

205

206

207

208

209

210 EMPATY

211

212

213 RESPONSIVE

214

18

215 RELIABILITY

216

217
218

219

220 ASSURANCE

221

222 TANGIBLE PEOPLE

223

224

225 TANGIBLE BUILDING

226

227

228

229

230

231 EMPATY

232
233

234 RESPONSIVE
ospitality (Patient Experience) - SELF ASSESMENT
POINT Terpenuhi
Tidak Terpenuhi
ITEM PENILAIAN Terpenuhi Sebagian
Sepenuhn
0 5 ya
10

Outside view of the boulding

Lokasi RS sesuai google maps 10

Tulisan RS jelas dan terang (Siang & Malam) 5

Tampilan RS sesuai standar PHC 5

Lingkungan RS terlihat terang saat malam & mendung 5

Pedagang kaki 5 tidak ada yang menempel dipagar RS 10

Main Gane (Pintu Gerbang)

Mesin karcis parkir berfungsi normal 0

Ada petugas digerbang siap membantu 10

Petugas berseragam/ber ID 10

Petugas jalankan 4S1B 5

Signa Masuk/In jelas 0

Pintu gerbang utama cukup luas 10

Gerbang utama utk mobil dan pejalan kaki terpisah 0

Gerbang Utama memiliki atap 0

Foot Paith (Pejalan Kaki)

 Petugas dilapangan mudah dikenali (berseragam/berID) 5

Petugas jalankan 4S1B 5

Ada tanda rambu yang jelas untuk khusus pejalan kaki 0

Tanda rambu tsb ada disemua lokasi yang menghubungkan antar

0
bangunan

Petugas sigap menegur dan membantu pejalan kaki jika keluar

5
jalur atau yang mengalami kesulitan

ehice Way & Parking Lot (Jalur Kendaraan & Parkir Area)

Juru parkir berseragam 0

Juru parkir menjalankan 4s1b/G-Stars 0

Ada tanda/rambu yang jelas untuk mobil yang akan keluar/mau

0
parkir

Ada tanda/rambu disemua lokasi area parkir 5

Ada garis parkir yang jelas terlihat 5

Juru parkir sigap mengarahkan & mengatur parkir kendaraan

0
pelanggan

Public Facilities (Area Umum)

Apakah ada tanda yang jelas untuk keberadaan public facilities 5

Apakah area ATM bersih dan terang 0

Apakah area kantin bersih dan aliran udara baik 5

Apakah area mushola/masjid bersih 10

Apakah area toilet bersih, terang dan wangi 10

Apakah area public facilities lainnya bersih, terang dan memiliki
5
tempat sampah

Garden/Park/Fish Pond (Lahan hijau/taman, kolam ikan)

Apakah taman & kolam ikan terawat dengan baik 10
 Apakah ada sampah/daun-daun berserakan 5
Apakah ada daun-daun yang kering/menguning 5
Apakah ada rumput yang panjang/tumbuh liar 5
Apakah kolam ikan bersih dan tak berlumut 0
Apakah ikan hidup dengan baik 0
Apakah air mancur/air pompa berfungsi dengan baik 0

Entrance Door (Pintu Masuk area dalam RS)

Apakah door man menerapkan 4s1b (G-Stars) 0

Apakah door main mudah dikenali (berseragam/ber ID) 0

Apakah tulisan 'Pintu Masuk' jelas dan mudah dibaca 0

Apakah kondisi pintu masuk terang 5

Apakah sekitar pintu masuk bersih 10

Apakah pintu masuk membahayakan pengunjuang (spt: licin,

5
Kerumunan orang dll)

Apakah door man sabar 0

Apakah door man mengucapkan 'Selamat Datang' 0

Apakah door man mempersilahkan masuk 0

Apakah door man mengarahkan ke resepsionist atau informasi? 0

Apakah door man membukakan pintu 0

Apakah door man tanggap terhadap situasi sekitar 0

Apakah door man sigap untuk menolong 0

Lobby-Waiting Room-Coridors (LWC)/Hall-Loby

LWC terang 10

LWC memiliki kapasitas kursi yang memadai 10

 LWC memiliki signage-penunjuk arah didalam RS 10

Setiap petugas yang lewat tampil dengan senyuman 10

LWC memiliki petugas yang siap membantu 0 10

LWC bersih, dingin dan wangi 10

LWC memiliki poster edukasi bagi pengunjung 10

LWC memiliki toilet yang bersih dan nyaman 10

LWC memiliki daftar nama dokter yang berpraktek dihari itu 10

LWC terdengar suara musik yang lembut dan sahdu 0

Setiap petugas yang lewat selalu siap membantu 5

ption & Information (Resepsionist - Informasi/satpam loby)

Ada petugas yang standby dan siap melayani pengunjung di saat

0
jam kerja

Ada petugas diruang resepsionis-informasi (Ruang tersebut

0
TIDAK KOSONG)

Petugas memiliki produk knowledge (memahami produk RS) 0

Petugas memahami prosedur umum yang berlaku di RS 0

Ada petugas yang mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 0

Petugas menerapkan 4s1b (G-Stars) o

Ada tempat/meja khusus untuk petugas informasi 0

Ada signage 'INFORMASI' yang mudah terlihat dan jelas 0

Tersedia kursi yang nyaman untuk tamu pengunjung 0

Petugas melayani dengan sabar dan pengertian 0

Petugas melayani dengan sabar dan pengertian 0

Petugas memudahkan keperluan pengunjung sebatas
0
kewenangannya

Admission (TPP)

Petugas standby dan siap melayani pengunjung disaat jam kerja 10

Petugas melayani dengan cekatan dan cepat 10

Ada petugas diruang admission/TPP (ruang KOSONG?) 5

Petugas memahami prosedur pendaftaran RAJAL dan Ranap

10
yang berlaku di RS

Petugas admission mudah dikenali (berseragam-ber ID) 10

Petugas menerapak 4S1B (G-Stars) 10

Ruang admission RS tersendiri (khusus) 10

Signage/tulisan 'PENDAFTARAN ADMISSION' jelas terlihat 10

Tersedia kursi yang nyaman untuk pengunjung 10

Petugas melayani dengan sabar & pengertian 10

Petugas menguasai situasi - kondisi sekitar pengunjung 10

Petugas memudahkan keperluan pengunjung sebatas

10
kewenangannya

Petugas sigap memberikan bantuan 10

Nurse Station Out Patient (RAJAL)

Perawat standby dan siap melayani pasien saat jam kerja 10

Perawat melayani dengan cekatan dan cepat 10

 Nurse Station KOSONG/TIDAK ADA ORANG 0

Perawat memahami prosedur pelayanan pasien RAJAL yang

10
berlaku di RS

Perawat mengetahui jadwal praktek dokter hari itu 10

Perawat memberitahu dan menjelaskan ke pasien terkait kondisi

10
praktek dokter hari itu

Perawat mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 5

Perawat menerapkan 4S1B (Senyum, Sapa, Salam, Sopan &

10
Bantu)/(G-Stars) dengan baik

Ada tempat ruang khusus untuk nurse station 10

Signage/tanda ' NURSE STATION' terbaca dan jelas 5

Tersedia kursi yang nyaman untuk pasien 10

Ruang tunggu pasien terang 10

Ruang tunggu pasien bersih, dingin dan wangi 10

Perawat melayani dengan sabar (TIDAK JUTEK) dan pengertian 10

Perawat menguasai situasi kondisi sekitar dan pasien 10

Perawat memudahkan keperluan pasien sebatas kewenangannya 10

Perawat sigap dalam memberikan bantuan 10

Examination Room (Ruang Tindakan)

Dokter dan perawat standby dan siap melayani pasien disaat jam
10
kerja

Dokter dan perawat melayani dengan cekatan dan cepat 10

 Dokter melakukan anamnesis dengan baik dan akurat 10

Dokter melakukan pemeriksaan fisik dengan baik dan benar

10
akurat

Dokter memberikan rujukan pemeriksaan penunjang dengan

10
penjelasan

Dokter mengeluarkan resep obat dengan penjelasan 10

Dokter dan perawat menerapkan 4S1B (Senyum, Sapa, Salam,

10
Sopan & Bantu)/(G-Stars) dengan baik

Dokter dan perawat mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 10

Seragam dokter dan perawat bersih dan wangi 10

Signage/tanda 'nama KLINIK' terlihat dengan jelas 10

Tersedia kursi yang nyaman untuk pasien 10

Ruangan poliklinik bersih, dingin dan wangi 10

Ruangan poliklinik terang 10

Dokter melayani dengan sabar dan memberikan waktu yang

10
cukup (rata-rata 12 menit/pasien)

Dokter menguasai situasi-kondisi sekitar dan pasien 10

Dokter sigap memberikan bantuan 10

dical Supporting/MS (Layanan PENUNJANG & FARMASI)

Petugas standby dan siap melayani pasien disaat jam kerja 10

Petugas melayani dengan cekatan dan cepat 10

Ruangan 'TIDAK KOSONG' 5

Petugas melakukan pengecekan dokumen/resep sebelum

10
melayani pasien

Petugas melakukan anamnesa/berkomunikasi sebelum melayani

10
pasien

Petugas menginformasi durasi waktu layanan kepada pasien 5

Petugas menerapakn 4S1B (Senyum, Sapa, Salam, Sopan &

10
Bantu)/(G-Stars) dengan baik

Petugas mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 10

Seragam petugas bersih dan wangi 10

MS memiliki ruangan khusus (tersendiri) 10

Signage/tanda 'nama MS; terlihat dengan jelas 10

Tersedia kursi yang nyaman untuk pasien menunggu 10

Ruang tunggu pasien MS terang 5

Ruang tunggu pasien bersih, dingin dan wangi 10

Petugas melayani dengan sabar dan pengertian 10

Petugas menguasai situasi kondisi sekitar dan pasien 10

 Petugas memudahkan keperluan pasien sebatas kewenangannya 10

Petugas sigap memberikan bantuan 10

CASHIER-CALL CENTER/C3 (KASIR & OPTEL)

Petugas standby dan siap melayani pasien sesuai dengan waktu

10
kerjanya

Kasir melayani dengan cekatan dan cepat 10

Petugas call center memiliki pengetahuan tentang produk

0
knowledge RS dan prosedur yang berlaku di RS)

Ada petugas diruang C3 (TIDAK KOSONG) 5

Petugas Call center menggunakan hands free/headset 0

Kasir melakukan pengecekan billing dan jumlah uang didepan

10
klien

Petugas call center menjawab setiap pertanyaan klien dengan

0
bahasa yang mudah dipahami

Petugas menerapakn 4S1B (Senyum, Sapa, Salam, Sopan &

5
Bantu)/(G-Stars) dengan baik

Petugas C3 mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 5

Seragam petugas C3 bersih dan wangi 10

Ada tempat/ruang khusus bagi petugas C3 (tersendiri) 5

Signage/tanda 'nama C3 terbaca dengan jelas 5

Tersedia kursi yang nyaman untuk pasien menunggu di kasir 10

Ruang tunggu di kasir terang 10

Ruang tunggu di kasir bersih, dingin dan wangi 10

Petugas melayani dengan sabar dan pengertian 10

Petugas menguasai situasi - kondisi sekitar dan pasien 10

Petugas 'memudahkan keperluan' pasien sebatas

10
kewenangannya

Petugas sigap memberikan bantuan 10

In Patient Service/IPS (RANAP)

Perawat standby dan siap melayani pasien disaat jam kerja 10

Perawat memastikan kamar yang akan dan sedang ditempati

10
dalam kondisi prima

Ada petugas di Nurse Station Rawat Inap (TIDAK KOSONG) 10

Dokter visite tepat waktu jika tidak maka perawat memberitahukan

10
hal tersebut ke pasien/keluarga

Ruang tunggu di Nurse Station Rawat Inap bersih, dingin dan

10
wangi

Perawat melakukan pengecekan fungsi seluruh fasilitas kamar

5
sehari 3x

Perawat menjelaskan semua fasilitas kamar sebelum ditempati

10
pasien
 Dokter melakukan pemeriksaan fisik dengan baik dan akurat saat
10
visite

Petugas pemberi asuhan menerapakn 4S1B (Senyum, Sapa,

10
Salam, Sopan & Bantu)/(G-Stars) dengan baik

Petugas pemberi asuhan mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 10

Apakah seragam dokter dan perawat bersih dan wangi 10

Ruang Rawat memiliki Nurse Station 10

Signage/tanda 'NURSE STATION' terbaca dengan jelas 5

Tersedia kursi yang nyaman untuk pasien/keluarga menunggu 10

Ruang tunggu pasien terang 10

Ruang tunggu pasien bersih, dingin dan wangi 10

Petugas pemberi asuhan melayani dengan sabar dan pengertian 10

Petugas pemberi asuhan menguasai situasi-kondisi sekitar dan

10
pasien

Petugas pemberi asuhan memudahkan keperluan pasien sebatas

10
kewenangannya

Petugas pemberi asuhan sigap memberikan bantuan 10

CRITICAL CARE/CC (ICU-ICCU, IGD)

Dokter dan perawat standby dan siap melayani pasien disaat jam
10
kerja

Perawat memastikan semua alat bantu kehidupan dalam kondisi

10
termonitor

Ada petugas diruang CC (ruang TIDAK KOSONG) 10

Dokter visite tepat waktu, jika tidak perawat memberitahukan hal

10
tersebut kepihak pasien/keluarga

Perawat melakukan pengecekan dan pencatatan kondisi pasien

5
setiap saat

Dokter dan perawat menjelaskan dengan baik kondisi pasien

10
kepada keluarga

Dokter melakukan pemeriksaan fisik dengan baik dan benar 10

Petugas pemberi asuhan mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 10

Seragam petugas pemberi asuhan bersih dan wangi 10

CRITICAL CARE berada didaerah yang khususSignage/tanda

10
'nama CC' dapat dibaca dengan jelas

Tersedia kursi yang nyaman untuk keluarga pasien menunggu 10

Ruang tunggu keluarga pasien terang dan teratur 5

Ruang tunggu keluarga pasien bersih, dingin dan wangi 5

Toilet ruang tunggu keluarga pasien bersih dan nyaman 5

 Petugas pemberi asuhan melayani dengan sabar dan pengertian 10

Petugas pemberi asuhan menguasai situasi-kondisi sekitar dan

10
pasien

Petugas pemberi asuhan memudahkan keperluan pasien sebatas

10
kewenangannya

Petugas pemberi asuhan sigap memberikan bantuan 10

Petugas pemberi asuhan mampu menunjukkan perfoma kerja TIM 10

Intervetion Area/IA (KAMAR OPERASI, VK, RT UGD)

Petugas pemberi asuhan standby dan siap melayani pasien disaat

10
jam kerja

Perawat memastikan semua alat medis TERSEDIA & dalam

10
kondisi SIAP PAKAI

Ada petugas jaga diruang IA (TIDAK KOSONG) 10

Dokter melakukan tindakan tepat waktu, jika tidak tepat waktu

10
perawat memberitahu hal tersebut ke pasien/keluarga

Dokter dan perawat memberikan penjelasan kepada pasien dan

10
keluarga tentang tindakan yang akan dilakukan

Dokter dan perawat melakukan 'INFORMED CONSENT' 10

Dokter dan perawat mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 10

Seragam dokter dan perawat bersih dan wangi 10

Ada tempat khusus IA (tersendiri) 10

Signage/tanda 'nama IA' dapat terbaca dengan jelas 10

Tersedia kursi tunggu yang nyaman untuk keluarga pasien

10
menunggu

Ruang tunggu keluarga pasien terang 10

Ruang tunggu keluarga pasien bersih, dingin dan wangi 10

Toilet ruang tunggu bersih dan nyaman 10

Dokter dan perawat melayani dengan sabar dan pengertian 10

Dokter dan perawat menguasai situasi-kondisi sekitar dan pasien 10

Dokter dan perawat memudahkan keperluan pasien sebatas

10
kewenangannya

Dokter dan perawat sigap memberikan bantuan 10

Dokter dan perawat mampu menunjukkan performa kerja tim yang

10
solid dan baik

Vortuary (Kamar Jenazah)

Petugas kamar jenazah standby dan siap melayani klien

5
kapanpun

Petugas kamar jenazah memastikan semua alat

pemulasaran jenazah dan mobil jenazah dalam kondisi siap 5
pakai

Ada petugas yang jaga dikamar jenazah (kamar jenah

0
TIDAK KOSONG)
Pelayanan pemulasaran jenazah memiliki tarif yang dapat
0
dilihat oleh klien

Petugas melakukan pemulasaran jenazah dengan baju

0
khusus

Petugas memberikan penjelasan kepada klien terkait hal-hal

5
yang akan dilakukan

Semua persetujuan klien atas pelayanan atas pemulasaran

5
jenazah dilakukan secara tertulis

Petugas mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 5

Seragam petugas bersih 10

Petugas bau ketiak/bau badan ?? 10

RS memiliki fasilitas kamar jenazah 5

Signage/tanda 'KAMAR JENAZAH' terbaca dengan jelas 10

Tersedia kursi yang nyaman untuk keluarga jenazah

10
menunggu

Ruang tunggu kamar jenazah terang 0

Ruang tunggu kamar jenazah bersih, dingin dan wangi 0

Toilet ruang tunggu kamar jenazah bersih dan nyaman 0

Petugas melayani dengan sabar dan pengertian 5

Petugas menguasai situasi - kondisi sekitar 5

Petugas memudahkan keperluan pasien sebatas
5
kewenangannya

Petugas sigap memberikan bantuan 5

0 235 1410
 KET

Tampilan RS masih yang lama

Kurangnya pencahayaan di Lingkungan RS

Belum ada nya mesin karcis

Perlu ditingkatkan lagi

Belum adanya tanda masuk/in

Gerbang utama 1 jalur dengan pejalan kaki

Adanya sebagian oetugas yang tidak ber ID
n seragam

Belum adanya tanda telapak kaki / tulisan

penanda 'Jalur Pejalan Kaki'

Petugas yang dimaksud apakah petugas

skreening?

Tidak adanya petugas parkir

Kurang tanda 'Area Parkir Mobil/Roda 4'

dan 'Area Parkir Motor/Roda 2'

Mulai kabur

Tidak adanya petugas parkir

Kurang terlihatnya tanda public facilties

RS Tidak mempunyai area ATM

Koordinasi dengan PJ kantin

Kurangnya tempat sampah

Masih adanya sampah,daun dan rumput
yang panjang

Tidak adanya kolam ikan

Tidak adanya petugas door man

Tulisan pintu masuk tidak ada

Kurangnya lampu pintu masuk

Belum ada pegangan disisi kanan-kiri pada

tanjakan naik

Tidak adanya petugas door man

Tidak adanya petugas LWC

Perlu penyempurnaan tampilan lagi

Tidak adanya fasilitas untuk suara musik

Perlu ditingkatkan lagi

Tidak ada tempat/meja khusus informasi

Tidak ada signage informasi

Posisi pendaftaran kurang nyaman karena
pengunjung harus bungkuk untuk berbicara

Kurangnya tenaga admission

Kurangnya tenaga di nurse station

Perlu ditingkatkan lagi

Tidak ada signage Nurse Station

Kurangnya tenaga MS

Perlu ditingkatkan lagi

Kurang pencahayaan
Tidak adanya petugas call center

Tidak adanya petugas call center

Tidak adanya petugas call center

Perlu ditingkatkan lagi

Perlu ditingkatkan lagi

Tidak adanya ruangan call center

Signage Kasir yang lebh belum jelas

Belum ada ceklist bukti pelaksanaan
monitoring

0
Tanda Nurse Station kurang terlihat
Perlu ditingkatkan lagi bukti monitoring

Kurang pencahayaan

Kurang fasilitas sabun dan tisu

Petugas On call

Perlu adanya monitoring

Petugas On call
Tidak adanya tarif pemulasaran jenazah

Tidak ada baju khusus

Oleh perawat diruangan asal pasien

Perlu ditingkatkan lagi

Perlu perbaikan dan pengecatan

Tidak adanya ruang tunggu

Tidak adanya toilet

Perlu ditingkatkan lagi

Perlu ditingkatkan lagi

Perlu ditingkatkan lagi

Perlu ditingkatkan lagi

1645
8.6965811965812
DIMENSI : ASSURANCE
MILESTONE DUE ACTIVITY DUE
NO AREA ITEM PENILAIAN (MILESTONES) ACTIVITIES
DATE DATE
Akan dibuat pengadaan mesin Parkir
1 MAIN GATE Mesin karcis parkir berfungsi normal - Agustus 2021

Saat ini sudah ada petugas yang melakukan

screening di pintu masuk, akan diberikan
2 Ada petugas yang standby dan siap melayani pengunjung 24-May-21
pelatihan internal service excellence untuk
Mei 2021
di saat jam kerja menjadi bagian Screening Kesehatan &
Informasi
RESEPSIONIS
Saat ini sudah ada petugas yang melakukan
screening di pintu masuk, akan diberikan
3 Ada petugas diruang resepsionis-informasi (Ruang 24-May-21
pelatihan internal service excellence untuk
Mei 2021
tersebut TIDAK KOSONG) menjadi bagian Screening Kesehatan &
Informasi

Petugas Pendaftaran akan di stand by kan selama

4 ADMISSION Ada petugas diruang admission/TPP (ruang KOSONG?) 24-May-21 jam kerja dan akan ada satu petugasyang tetap Mei 2021
bertugas di meja depan pendaftaran
Akan dikoordinasikan ke perawat untuk standby
5 RAJAL Nurse Station KOSONG/TIDAK ADA ORANG 24-May-21 di waktu jam kerja , Pembuatan nurse station 17-May-21
baru karena saat ini masih menggunakan meja
biasa
Koordinasi dengan koordinator MS terkait
dengan petugas yang harus standby di jam kerja
6 MS Ruangan 'TIDAK KOSONG' 24-May-21 17-May-21

Untuk petugas CC saat ini masih di Back Up oleh

7 Petugas call center memiliki pengetahuan tentang produk Manbis dan IGD
knowledge RS dan prosedur yang berlaku di RS)

Melakukan koordinasi dengan pengawas C3

C3 terkait pengaturan jadwal petugas yang stand by,
8 Ada petugas diruang C3 (TIDAK KOSONG) 24-May-21 17-May-21
akan ada rencana penambahan petugas Call
Center
 C3

Koodinasikan ke Petugas CC untuk menggunakan

9 Petugas Call center menggunakan hands free/headset 1-Jun-21 Headset/Handsfree

10 Petugas kamar jenazah standby dan siap melayani Petugas kamar jenazah standby di jam kerja dan
klien kapanpun On Call di luar jam kerja

Petugas kamar jenazah memastikan semua alat

Membuat lembar monitoring terkait
11 pemulasaran jenazah dan mobil jenazah dalam 31-May-21
kesiapan alat dan mobil jenazah
kondisi siap pakai

12 Ada petugas yang jaga dikamar jenazah (kamar Petugas kamar jenazah standby di jam kerja dan
MORTUARY
jenah TIDAK KOSONG) On Call di luar jam kerja

Mengadakan pembahasan mengenai

13 Pelayanan pemulasaran jenazah memiliki tarif yang 1-Jun-21 pembuatan tarif pemulasaran jenazah
dapat dilihat oleh klien dengan manajemen dan manbis

Koordinasi dengan manajemen terkait

14 Petugas melakukan pemulasaran jenazah dengan 17-Jun-21 membuat baju khusus untuk petugas
baju khusus pemulasaran jenazah
 STATUS RESPONSIBLE BEFORE AFTER MONITORING RTL

Mikpal

On Progress Mikpal

On Progress Mikpal

On Progress Ana

On Progress Ana

On Progress Rara

Done Mikpal

On Progress Farida Hanum

On Progress Mikpal

Done Pak Agus

On Progress Pak Agus

Done Pak Agus

On Progress Dir Rs / Mikpal

On Progress Fevi/manajemen
 INVESTMENT

Rp 15,000,000

Rp -

Rp -

Rp -
DIMENSI : ASSURANCE
MILESTONE DUE ACTIVITY DUE
NO AREA ITEM PENILAIAN (MILESTONES) ACTIVITIES
DATE DATE
sekarang sudah ada Door man namun belum
menerapkan 4S1B, akan diberikan pelatihan
1 Pintu Masuk Apakah door man menerapkan 4s1b (G-Stars) 17-Jun-21 4S1B terhadap Doorman

Tidak ada petugas khusus tetapi untuk semua

2 LWC LWC memiliki petugas yang siap membantu 1-Jun-21 pekerja RS di instruksikan untuk siap membantu 24-May-21
setiap pengunjung yang membutuhkan bantuan
Melakukan koordinasi dengan pengawas
Petugas memiliki produk knowledge (memahami produk resepsionis untuk review prosedur umum
3 24-May-21 yang berlaku di RS kepada petugas 17-May-21
RS)
RESEPSIONIS
Melakukan koordinasi dengan pengawas
resepsionis untuk review prosedur umum
4 Petugas memahami prosedur umum yang berlaku di RS 24-May-21 yang berlaku di RS kepada petugas 17-May-21

Melakukan koordinasi dengan pengawas MS

5 MS Petugas menginformasi durasi waktu layanan kepada 24-May-21 untuk review SPO kepada petugas 17-May-21
pasien

6 C3 Petugas call center menjawab setiap pertanyaan klien Petugas sudah memberikan informasi yang
dengan bahasa yang mudah dipahami mudah dipahami

Membuat dan mengisi lembar monitoring

7 RANAP Perawat melakukan pengecekan fungsi seluruh fasilitas 1-Jun-21 terkait fungsi dari fasilitas kamar pasien tiap 17-May-21
kamar sehari 3x pergantian shift
Melakukan koordinasi dengan pengawas CC
Perawat melakukan pengecekan dan pencatatan kondisi agar lebih tertib dalam pengecekan dan
8 CC 31-May-21 mendokumentasi kondisi pasien di Form 17-May-21
pasien setiap saat
observasi
Membuat SPO dan Form pelayanan atas
9 Petugas memberikan penjelasan kepada klien terkait 31-May-21 pemulasaraan jenazah 17-May-21
hal-hal yang akan dilakukan
MORTUARY
 MORTUARY Membuat SPO dan Form pelayanan atas
10 Semua persetujuan klien atas pelayanan atas 31-May-21
pemulasaraan jenazah
17-May-21
pemulasaran jenazah dilakukan secara tertulis
 STATUS RESPONSIBLE BEFORE AFTER MONITORING RTL

On Progress Mikpal

Fadil

On Progress Farida Hanum

On Progress Farida Hanum

On Progress Ana

Done

On Progress Fevi

On Progress Fadil

Fevi
Fevi
INVESTMENT
DIMENSI : TANGIBLE BUILDING
MILESTONE DUE ACTIVITY DUE
NO AREA ITEM PENILAIAN (MILESTONES) ACTIVITIES
DATE DATE
Mengecat ulang tulisan RS
1 Tulisan RS jelas dan terang (Siang & Malam) Agustus 2021 Agustus 2021

Membuat tampilan RS sesuai standar PHC

OUTSITE terbaru
2 Tampilan RS sesuai standar PHC Agustus 2021 Agustus 2021

Menambahkan lampu penerangan dilingkungan

3 Lingkungan RS terlihat terang saat malam & mendung 31 Mei 2021 RS Agustus 2021

4 Sign Masuk/In jelas Agustus 2021 Membuat signa masuk/in jelas Agustus 2021

Akan dibuat alur Khusus untuk Pejalan Kaki

5 MAIN GATE Gerbang utama utk mobil dan pejalan kaki terpisah Agustus 2021 Agustus 2021

6 Gerbang Utama memiliki atap Agustus 2021 Membuat Atap/Kanopi untuk Gerbang Utama Agustus 2021

7 Ada tanda rambu yang jelas untuk khusus pejalan kaki Agustus 2021 Membuat tanda jalur pejalan kaki Agustus 2021

FOOT PAITH

8 Tanda rambu tsb ada disemua lokasi yang Agustus 2021 Membuat tanda jalur pejalan kaki Agustus 2021
menghubungkan antar bangunan

9 Ada tanda/rambu yang jelas untuk mobil yang akan

keluar/mau parkir
Memasang rambu jelas untuk area roda 4 & roda
2 diarea parkir
AREA PARKIR Agustus 2021 Agustus 2021
 Memasang rambu jelas untuk area roda 4 & roda
2 diarea parkir
AREA PARKIR Agustus 2021 Agustus 2021
10 Ada tanda/rambu disemua lokasi area parkir

11 Ada garis parkir yang jelas terlihat Mengecat ulang marka jalan dan plotting parkir

12 Apakah ada tanda yang jelas untuk keberadaan public Agustus 2021 Pembuatan tanda keberadaan public facilities 17 Juni 2021
facilities

13 Apakah area ATM bersih dan terang Tidak ada mesin ATM di Area RS

PUBLIC FACILITIES
Melakukan koordinasi dengan koordinator gizi
14 Apakah area kantin bersih dan aliran udara baik 20 Mei 2021
terkait menjaga kebersihan area kantin
17-May-21

15 Apakah area public facilities lainnya bersih, terang dan 31 Mei 2021
Membeli tempat sampah untuk area public
memiliki tempat sampah facilities

16 Apakah ada sampah/daun-daun berserakan

Melakukan koordinasi dengan fasum terkait

17 GARDEN Apakah ada daun-daun yang kering/menguning 20 Mei 2021
kebersihan lingkungan RS
17-May-21

18 Apakah ada rumput yang panjang/tumbuh liar

19 Apakah tulisan 'Pintu Masuk' jelas dan mudah dibaca 31 Mei 2021 Pembuatan tulisan pintu msuk Jun-21

20 PINTU MASUK Apakah kondisi pintu masuk terang 31 Mei 2021 Menambah penerangan di pintu masuk Agustus 2019

21 Apakah pintu masuk membahayakan pengunjuang (spt: 17 Juni 2021

Mengajukan pemasangan pagar pengaman dari
Agustus 2020
licin, Kerumunan orang dll) stainliss
22 LWC memiliki daftar nama dokter yang berpraktek dihari Mengajukan tampilan design untuk ditayang
Agustus 2021
itu dilayar TV LWC RS
LWC 1 Juli 2021
Koordinasi dengan IT untuk Pengadaan Musik
23 LWC terdengar suara musik yang lembut dan sahdu central
Juli 2020

Pengadaan tempat untukpetugas Informasi di

24 Ada tempat/meja khusus untuk petugas informasi Lobby
Agustus 2021

25 RESEPSIONIS Ada signage 'INFORMASI' yang mudah terlihat dan jelas 31 Mei 2021 Pembuatan dan pemasangan signage Informasi Agustus 2022

26 Tersedia kursi yang nyaman untuk tamu pengunjung Pengadaan kursi tamu pengunjung Agustus 2023

Membuat & memasang signage 'Nurse Station'

27 RAJAL Signage/tanda ' NURSE STATION' terbaca dan jelas 31 Mei 2021
poli rawat jalan
Agustus 2024

28 MS Ruang tunggu pasien MS terang 31 Mei 2021 Menambah pencahayaan di ruang tunggu MS Agustus 2025

29 Ada tempat/ruang khusus bagi petugas C3 (tersendiri)

C3
30 Signage/tanda 'nama C3 terbaca dengan jelas 17 Juni 2021 Membuat & memasang signage C3

Membuat & memasang signage 'Nurse Station'

31 IPS Signage/tanda 'NURSE STATION' terbaca dengan jelas 31 Mei 2021
di rawat inap

32 Ruang tunggu keluarga pasien terang dan teratur 01 Juli 2021 Menambah pencahayaan di ruang tunggu CC

CC
33 CC Ruang tunggu keluarga pasien bersih, dingin dan wangi

Mengajukan pembelian fasilitas kamar mandi

34 Toilet ruang tunggu keluarga pasien bersih dan nyaman 31 Mei 2021 (tempat sampah, tempat tisu dan tempat sabun)
semua area kamar mandi di RS

Melengkapi fasilitas kamar jenazah sesuai

35 RS memiliki fasilitas kamar jenazah 01 Juli 2021
standar

36 Tersedia kursi yang nyaman untuk keluarga jenazah Agustus 2021

Pengadaan kursi untuk keluarga jenazah
menunggu menunggu

Koodinasi dengan Fasum untuk Penerangan

37 MORTUARY Ruang tunggu kamar jenazah terang Agustus 2021
Ruang Jenazah

38 Ruang tunggu kamar jenazah bersih, dingin dan 01 Juli 2021

Koordinasi dengan Petugas kamar jenazah untuk
wangi memastikan kebersihan ruangan jenazah

39 Toilet ruang tunggu kamar jenazah bersih dan Ruangan tidak memadai untuk dibuat toilet
nyaman
 STATUS RESPONSIBLE BEFORE AFTER MONITORING RTL

on Progress Fasum/Mikpal

on Progress Fasum/Mikpal

on Progress Fasum

on Progress Fasum/Fadil

on Progress Dir RS

on Progress Dir RS

on Progress Fasum/Fadil

on Progress Fasum/Fadil

on Progress

Fasum/Fadil
 Fasum/Fadil
on Progress

on Progress

on Progress Mikpal

on Progress Ana

on Progress Ana

Done

Done Ana

Done

on Progress Mikpal

on Progress Fasum

on Progress Dir RS
on Progress Di RS/IT

on Progress Dir RS/Mikpal/IT

on Progress Rara

on Progress Mikpal

on Progress Rara

on Progress Mikpal

on Progress Fasum

Done

Mikpal

Mikpal

Fasum
on progress Fasum

on progress Fasum

on progress Dir RS

on progress Fasum

on progress Pak Agus

 INVESTMENT

Rp 4,000,000

Rp 4,000,000

Rp 2,000,000
Rp 55,000,000

Rp 3,000,000
DIMENSI : TANGIBLE PEOPLE
MILESTONE DUE ACTIVITY DUE
NO AREA ITEM PENILAIAN (MILESTONES) ACTIVITIES
DATE DATE
Melakukan koordinasi dengan pengawas fasum
1 MAIN GATE Petugas jalankan 4S1B 17-Jun-21 terkait 4S1B pada petugas

Melakukan koordinasi dengan direktur terkait

2 Petugas dilapangan mudah dikenali (berseragam/berID) 31-May-21 pembuatan SE jadwal pemakaian seragam, id 31-May-21
card pada petugas
FOOT PAITH
Melakukan koordinasi dengan pengawas fasum
3 Petugas jalankan 4S1B 17-Jun-21 terkait 4S1B pada petugas

Melakukan koordinasi dengan direktur terkait

pembuatan SE jadwal pemakaian seragam, id
4 Juru parkir berseragam 31-May-21
card pada petugas
PARKIR AREA
Melakukan koordinasi dengan pengawas fasum
5 Juru parkir menjalankan 4s1b/G-Stars 17-Jun-21 terkait 4S1B pada petugas

Melakukan koordinasi dengan direktur terkait

pembuatan SE jadwal pemakaian seragam, id
6 PINTU MASUK Apakah door main mudah dikenali (berseragam/ber ID) card pada petugas
31-May-21

Melakukan koordinasi dengan direktur terkait

7 Ada petugas yang mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 31-May-21 pembuatan SE jadwal pemakaian seragam, id 31-May-21
card pada petugas
RESEPSIONIS
Melakukan koordinasi dengan pengawas fasum
terkait 4S1B pada petugas
8 Petugas menerapkan 4s1b (G-Stars) 17-Jun-21

Melakukan koordinasi dengan direktur terkait

pembuatan SE jadwal pemakaian seragam, id
9 RAJAL Perawat mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 31-May-21 card pada petugas 31-May-21

Melakukan koordinasi dengan pengawas C3

10 Petugas menerapakn 4S1B (Senyum, Sapa, Salam, 17-Jun-21
terkait 4S1B pada petugas
Sopan & Bantu)/(G-Stars) dengan baik
C3
 C3 Melakukan koordinasi dengan direktur terkait
pembuatan SE jadwal pemakaian seragam, id
11 Petugas C3 mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 31-May-21 card pada petugas 31-May-21

Melakukan koordinasi dengan direktur terkait

pembuatan SE jadwal pemakaian seragam, id
12 MORTUARY Petugas mudah dikenali (berseragam, ber-ID) 31-May-21
card pada petugas
31-May-21
STATUS RESPONSIBLE BEFORE AFTER MONITORING RTL

Rara

Farida Hanum

Rara

Farida Hanum

Rara

Farida Hanum

Rara

Farida Hanum

Rara
Farida Hanum

Farida Hanum
 INVESTMENT

Rp 500,000
DIMENSI : EMPATY
MILESTONE DUE ACTIVITY DUE
NO AREA ITEM PENILAIAN (MILESTONES) ACTIVITIES
DATE DATE
Saat ini door man ada dan melayani dengan baik
1 Apakah door man sabar

Saat ini door man ada dan melayani dengan baik

2 Apakah door man mengucapkan 'Selamat Datang'
PINTU MASUK
Saat ini door man ada dan melayani dengan baik
3 Apakah door man mempersilahkan masuk

Saat ini door man ada dan melayani dengan baik

4 Apakah door man mengarahkan ke resepsionist atau
informasi?
Saat ini Resepsionis ada dan melayani dengan
baik
5 Petugas melayani dengan sabar dan pengertian

Saat ini Resepsionis ada dan melayani dengan

baik
6 RESEPSIONIS Petugas melayani dengan sabar dan pengertian

Petugas resepsionis memudahkan keperluan

7 Petugas memudahkan keperluan pengunjung sebatas pengunjung dan melayani dengan baik
kewenangannya
Saat ini petugas ada dan melayani dengan baik
8 Petugas melayani dengan sabar dan pengertian

9 MORTUARY Petugas menguasai situasi - kondisi sekitar

 MORTUARY

Petugas memudahkan keperluan pengunjung

Petugas memudahkan keperluan pasien sebatas dan melayani dengan baik
10
kewenangannya
STATUS RESPONSIBLE BEFORE AFTER MONITORING RTL

Rara

Rara

Rara

Rara

Done Chrisye

Done Chrisye

Done Chrisye

Done Pak Agus

Done Pak Agus
INVESTMENT
DIMENSI : EMPATY
MILESTONE DUE ACTIVITY DUE
NO AREA ITEM PENILAIAN (MILESTONES) ACTIVITIES
DATE DATE
Koordinasikan selalu dengan Pihak security agar
Petugas sigap menegur dan membantu pejalan kaki jika pengunjung pasien mengikuti alur pejalan kaki
1 FOOT PATH Juli 2021 17-Jun-21
keluar jalur atau yang mengalami kesulitan

Koordinasi dengan manajemen terkait petugas

2 PARKIR AREA Juru parkir sigap mengarahkan & mengatur parkir Juli 2021 juru parkir 17-Jun-21
kendaraan pelanggan
Pintu lobby selalu terbuka
3 Apakah door man membukakan pintu

Memberikan pelatihan kepada Door man

4 PINTU MASUK Apakah door man tanggap terhadap situasi sekitar Juli 2021
tentang Service Excellent
17-Jun-21

Memberikan pelatihan kepada Door man

5 Apakah door man sigap untuk menolong Juli 2021
tentang Service Excellent
17-Jun-21

Saat ini semua petugas yang lewat siap

membantu
6 LWC Setiap petugas yang lewat selalu siap membantu

Saat ini petugas selalu sigap membantu

7 MORTUARY Petugas sigap memberikan bantuan
STATUS RESPONSIBLE BEFORE AFTER MONITORING RTL

Tito

Manajemen RS

Done

Mikpal

Mikpal

Done

Done
INVESTMENT