‫دليل ارشادي‬

‫ميثاق المتعامل مع األمانة العامة للجان الجمركية‬

 ‫مقدمة‬

‫نحرص على تقديم خدماتنا وفق أعلى مواصفات الجودة‪ ،‬وفي سبيل ذلك نسعى وبشكل مستمر للتحسين‬
‫والتطوير من خالل تنفيذ العديد من المشاريع والمبادرات التي تهدف إلى تلبية احتياجات المتعاملين وتحقيق‬
‫رضاهم‪ ،‬وفي سبيل هذا اإلطار قمنا بإعداد وتصميم ميثاق المتعامل‪.‬‬

‫وبهدف ضمان تطبيق بنود ووعود الميثاق فقد تم تصميم مجموعة من مؤشرات األداء بما يضمن المراقبة‬
‫والمراجعة والتطوير للميثاق والتطبيق الفعال لمختلف بنوده‪ ،‬حيث يتم مراجعة هذه المؤشرات ومستوى‬
‫االلتزام بجودة الخدمات المقدمة ورضا المتعاملين بشكل دوري‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫قيمنا‬

‫التركيز على المتعاملين محور قيمنا الجوهرية‪ ،‬وتقديم أرقى الخدمات لكسب رضا‬
‫المتعاملين أبرز أولوياتنا‬

‫المساواة في التعامل مع جميع أطراف النزاع‬

‫النزاهة‬
‫•‬
‫تطبيق األنظمة واللوائح بعدالة لضمان حفظ الحقوق‬ ‫•‬

‫إنشاء وتفعيل قنوات التواصل المباشرة مع المتعاملين‬

‫الشفافية‬
‫•‬
‫التركيز على المصداقية وكسب ثقة الجمهور‬ ‫•‬

‫السعي المستمر لرفع جودة األداء وتطوير المخرجات واألداء المؤسسي‬ ‫•‬
‫سرعة الفصل في المنازعات لتيسير األعمال‬
‫التميز‬
‫•‬
‫السعي المستمر لتحسين تجربة المتعاملين وبناء القدرات‬ ‫•‬
‫تطويع اإلبداع واالبتكار ومرونة التكيف مع التغيير‬ ‫•‬

‫العمل بطريقة حيادية في إصدار القرارات‬

‫االستقاللية‬
‫•‬
‫عدم االنحياز ألحد األطراف‬ ‫•‬

‫‪3‬‬
 ‫معادلة رضا المتعاملين‬

‫متعامل إيجابي ومتعاون‬ ‫جهة متفانية في إرضاء المتعامل‬ ‫موظف فخور بتقديم الخدمة‬
‫المتميزة‬

‫‪4‬‬
 ‫موظف فخور بتقديم الخدمة المتميزة‬

‫نتعهد بإرضائكم‪ ،‬يتعهد موظفو خدمات المتعاملين بتقديم خدمات متميزة من شأنها تحقيق ذلك‪ ،‬وسيحرصون على‪:‬‬

‫الترحيب بابتسامة‪.‬‬ ‫•‬

‫انطباع أولي متميز‪.‬‬ ‫•‬
‫االحترام واللباقة‪.‬‬ ‫•‬
‫اإلنصات جيدا‪.‬‬ ‫•‬
‫المهنية و المبادرة في تقديم العون‪.‬‬ ‫•‬
‫التفهم والمراعاة‪.‬‬ ‫•‬
‫اإليجابية‪.‬‬ ‫•‬
‫االبتكار في تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫•‬
‫التفاني في خدمة المتعامل‪.‬‬ ‫•‬

‫‪5‬‬
 ‫جهة متفانية في رضا المتعاملين‬
‫نعمل إلرضائكم‪ ،‬نتعهد بتوظيف كافة الممكنات واألنظمة المؤسسية لتحقيق رضا‬
‫المتعامل‪ ،‬وسنحرص على‪:‬‬
‫توفير بيئة مضيافة تعزز ثقافة الرضا واإليجابية‪.‬‬ ‫•‬

‫تقديم خدمة سريعة ومبسطة‪.‬‬ ‫•‬

‫توفير الخدمة بما يضمن راحة المتعامل‪.‬‬ ‫•‬

‫تقديم الخدمة بما يضمن السهولة والمساواة‪.‬‬ ‫•‬

‫مساهمة المتعامل في تطوير الخدمات‪.‬‬ ‫•‬

‫االبتكار المستدام في تقديم الخدمات المستقبلية‪.‬‬ ‫•‬

‫العمل بروح الفريق لتحقيق رضا المتعامل‪.‬‬ ‫•‬

‫تحديد مؤشرات قياس األداء والجودة لمنسوبينا وإجراءات االلتزام والمراجعة الداخلية‪ ،‬وفقا ألفضل‬ ‫•‬
‫الممارسات والمعايير الدولية‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫متعامل إيجابي ومتعاون‬

‫ساعدنا إلرضائكم‪ ،‬ما نرجوه منكم لتحقيق ذلك‪:‬‬

‫توفير مستندات صحيحة ومحدثة‪.‬‬ ‫•‬

‫تقديم مالحظات بناءة واقتراحات مبتكرة وإيجابية‪.‬‬ ‫•‬
‫المشاركة في تطوير الخدمة‪.‬‬ ‫•‬
‫المرضية مع الغير‪.‬‬
‫مشاركة تجربتك ُ‬ ‫•‬

‫‪7‬‬
 ‫التعامل من خالل مركز التواصل‬ ‫التعامل من خالل الخدمات اإللكترونية‬

‫نتبنى مبدأ التيسير والتسهيل من خالل منظومة إلكترونية‬

‫ستكون مراكز اتصالنا متاحة لتقديم إرشادات وبيانات‬
‫متكاملة تتيح للمتعاملين تقديم الدعاوى وتبادل المذكرات‬
‫عامة حول األمانة على مدار الساعة‪ ،‬ونتشرف‬
‫واختيار مواعيد الجلسات المناسبة للمتعاملين‪ ،‬واالطالع‬
‫بخدمتكم خالل أوقات الدوام الرسمية‪.‬‬
‫على نسخة من قرار اللجنة المختصة حال صدوره‪ .‬كما يمكن‬
‫ألطراف الدعوى متابعة كافة اإلجراءات من خالل الخدمات‬
‫اإللكترونية‪ ،‬دون حاجة للمتابعة الحضورية‪.‬‬

‫مركز التواصل‬
‫‪www.gscc.gov.sa‬‬
‫‪8003066000‬‬

‫‪8‬‬
 ‫التعامل مع الشكاوى‬

‫نؤمن بحق المتعامل بالتعبير عن رأيه ومالحظاته حول مستوى الخدمة ونرحب بذلك‪ ،‬حيث نقوم‬
‫بالتشجيع على التواصل معنا بكل شفافية وذلك عبر قنواتنا المختلفة كما نؤمن بأن الشكاوى‬
‫والمالحظات هي وسيلة فعالة يتم من خاللها تطوير وتحسين خدماتنا وإجراءاتنا وسياساتنا‪.‬‬

‫نقوم بمراجعة الشكاوى بشكل دوري بحيث نتمكن من أن نحقق رضا المتعاملين وأن نفوق‬
‫توقعاتهم‪.‬‬

‫نلتزم بمعالجة الشكاوى التي تردنا خالل يوم عمل‪ ،‬وتقديم أفضل األجوبة المالئمة للمتعامل‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫شكرا لكم‬
‫ً‬