Entrepreneur: Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan

Entrepreneur : Jurnal Bisnis Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 1 Nomor 2, Juli 2020
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Majalengka
Published every June and December e-ISSN : (Proses), p-ISSN: 2723-1941
Available online https://ejournal.unma.ac.id/index.php/entrepreneur
PENGARUH KEPUASAN DAN SWITCHING BARRIES

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT OOREDOO
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS MAJALENGKA
Ayu Gumilang Lestari1*, Nita Hernita2*

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Majalengka
Email : hernita.eldibba@unma.ac.id
Abstract.
This research was conducted at the Faculty of Economics and Business, Majalengka
University. The background of this research is the decrease in satisfaction with Indosat
Ooredoo which results in a decrease in the number of customers. To determine the effect of
satisfaction and switching barriers on Indosat Ooredoo customer loyalty, either partially or
simultaneously. In this study the authors used a survey method with a descriptive analysis
approach and verification. The population used was all students of the Faculty of Economics
and Business, Majalengka University with a sample of one hundred people. The data
collection technique is done by distributing questionnaires. The data analysis design used
Classical Assumption Test, Multiple Linear Regression Analysis, Analysis of the Coefficient of
Determination, Hypothesis Test with t test and f test. The results of this study indicate that
satisfaction is in the good category. Switching barriers are in the good category. Customer
loyalty is in a good category. Satisfaction has a significant effect on customer loyalty.
Switching barrier has a significant effect on customer loyalty. Satisfaction and switching
barriers together have a significant effect on customer loyalty.
Keywords:
Satisfactio;, Switching Barriers; Customer Loyalty
Page 72
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
PENDAHULUAN dapat meraih manfaat ekonomi yang optimal.

Kotler dan Keller (2015) mengungkapkan
Perkembangan teknologi informasi dan
loyalitas adalah “komitmen yang dipegang
komunikasi pada era globalisasi ini sudah
secara mendalam untuk membeli atau
mengalami pertumbuhan yang sangat pesat.
mendukung kembali produk atau jasa yang
Komunikasi merupakan hal yang tidak bisa
disukai di masa depan meski pengaruh situasi
dipisahkan pada aktivitas sehari-hari dan
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
seiring perkembangan teknologi juga
pelanggan beralih”. Loyalitas pelanggan pun
mengalami banyak perubahan. Teknologi
perlu ditingkatkan karena pelanggan yang
informasi dan komunikasi yang sedang tren
loyal akan meningkatkan pendapatan dan
saat ini memberi banyak pengaruh dalam hal
menciptakan efisiensi pada pengoperasian
komunikasi pada kehidupan manusia. Adanya
perusahaan.
telepon seluler sebagai salah satu media
Faktor yang dapat mempengaruhi
komunikasi membuat jarak dan waktu bukan
loyalitas pelanggan adalah kepuasan
sebagai halangan dalam melakukan
Konsumen. Menurut Kotler & Keller (2016:3)
komunikasi. Teknologi komunikasi
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
menggunakan telepon seluler pada saat ini
konsumen akan kesenangan atau kekecewaan
tidak hanya menjadi kebutuhan bagi
yang dihasilkan dari membandingkan kinerja
masyarakat tetapi dijadikan peluang bisnis
produk yang dirasakan (atau hasil) dengan
oleh setiap perusahaan, Dini Febrianti (2018).
harapan mereka. Ketika konsumen merasa
Bisnis operator selular dari tahun ke
puas akan produk atau jasa yang ditawarkan
tahun terus berkembang dan meningkat
maka sangat besar kemungkinannya konsumen
dengan pesat. Para perusahaan operator seluler
tersebut menjadi pelanggan dalam waktu yang
saling berlomba untuk menciptakan inovasi
lama serta perusahaan akan memperoleh
dan strategi dalam pelayanannya agar
tanggapan dan umpan balik secara langsung
pelanggan tetap merasa puas dan tetap setia
dari pelanggan dan juga memberi tanda
menggunakan produknya. Seiring pesatnya
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh
pertumbuhan telepon seluler, layanan
perhatian terhadap para pelanggannya.
telekomunikasi tidak hanya berpusat pada
Selain itu, untuk mengantisipasi agar
komunikasi suara dan pesan singkat saja tetapi
konsumen tidak berpindah ke produk sejenis
masyarakat juga membutuhkan layanan
yang lain, maka perusahaan perlu untuk
internet dengan kecepatan tinggi dan
membangun hambatan-hambatan yang
multimedia. Dalam keadaan ini maka
mengikat konsumen agar konsumen tetap
perusahaan harus mampu mengembangkan
menggunakan produk mereka. Hambatan-
produk, memberi tarif yang menarik dan
hambatan inilah yang disebut Switching
membuatnya terjangkau serta mengatur
Barriers. Menurut Menurut Budi Suharjo
strategi bisnis yang berorientasi kepada
(2015) hambatan berpindah yaitu menyangkut
pelanggan sebagai syarat untuk
hambatan yang dirasakan konsumen bila ia
mempertahankan keunggulan kompetitif dan
berpindah dari satu produk ke produk lain.
mempertahankan profit tetap stabil untuk
Hambatan ini tidak hanya didasarkan
kelangsungan hidup perusahaan. Peran
pertimbangan nilai-nilai ekonomis melainkan
manajemen pemasaran bukan lagi hanya
juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial,
membuat strategi untuk mendapatkan
fungsional, dan ritual. Oleh karena itu,
konsumen melainkan menjadikan konsumen
semakin tinggi switching barriers maka
tersebut loyal kepada perusahaan. Konsumen
pelanggan semakin dipaksa untuk tetap pada
yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi
produk yang digunakannya saat ini.
perusahaan.
Salah satu perusahaan operator
Loyalitas menjadi suatu upaya yang
seluler yang banyak diminati masyarakat yaitu
penting dilakukan oleh suatu perusahaan agar
Page
73
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
Indosat Ooredoo. Indosat Ooredoo adalah suara untuk telepon tetap (fixed) termasuk
salah satu perusahaan penyedia jasa sambungan langsung internasional IDD
telekomunikasi dan jaringan telekomunikasi di (International Direct Dialing). Indosat
Indonesia. Perusahaan ini menawarkan saluran Ooredoo juga menyediakan layanan
komunikasi untuk pengguna telepon genggam multimedia, internet dan komunikasi data
dengan pilihan pra bayar maupun pascabayar (MIDI= Multimedia, Internet & Data
dengan merek jual Matrix Ooredoo, Mentari Communication Services).
Ooredoo dan IM3 Ooredo,jasa lainnya yang
disediakan adalah saluran komunikasi via
Jumlah Pelanggan Indosat Ooredoo Tahun 2014-2019
No. Tahun Jumlah Pelanggan (Juta) Presentase
1 2014 63,2 -
2 2015 69,7 10,28%
3 2016 85,7 22,95%
4 2017 101,2 18,09%
5 2018 58,0 (42,69%)
6 2019 56,7 (2,24 %)
(Sumber : Indosat Ooredoo.com)
Tabel 1.1 diatas, menunjukan jumlah pelanggan Indosat Ooredoo yang juga
pelanggan Indosat Ooredoo dari tahun 2014- mengalami penurunan.
2019 mengalami kenaikan dan penurunan Mahasiswa merupakan kelompok sosial
atau fluktuatif. Dimana jumlah pelanggan yang peka terhadap tren yang sedang
Indosat Ooredoo pada tahun 2015 mencapai berkembang saat ini termasuk dalam hal
69,7 juta pelanggan meningkat 10,28% operator seluler. Berdasarkan hasil wawancara
dibanding tahun 2014 yang hanya berjumlah mayoritas Mahasiswa Fakultas Ekonomika
63,2 juta pelanggan saja. Pada tahun 2016 dan Bisnis Universitas Majalengka adalah
Indosat Ooredoo kembali mengalami kenaikan pelanggan dari operator seluler Indosat
pelanggan yaitu sebesar 22,95% sehingga Ooredoo tetapi ada beberapa indikator yang
jumlah pelanggannya mencapai 85,7 juta menunjukan terjadinya penurunan kepuasan
pelanggan. Pada tahun selanjutnya Indosat konsumen terhadap operator seluler Indosat
Ooredoo mengalami kenaikan jumlah Ooredoo dari mulai sinyal yang lambat dan
pelanggan yang cukup signifikan yaitu 110,2 juga tarif yang sedikit lebih mahal dari
juta pelanggan meningkat sekitar 18,09% sebelumnya. Jika hal ini terus menerus terjadi
dibanding tahun sebelumnya. Tetapi pada maka akan berdampak pada loyalitas
tahun 2018 Indosat Ooredoo mengalami pelanggan Indosat Ooredoo yang juga akan
penurunan pelanggan sebesar 42,69% menurun.
dibanding tahun sebelumnya sehingga
pelanggan Indosat Ooredoo pada tahun 2018 KERANGKA PEMIKIRAN DAN
hanya mencapai 58 juta pelanggan saja. Pada HIPOTESIS
tahun 2019 pun indosat mengalami penurunan Kepuasan
sekitar 2,24 % sehingga pelanggannya hanya Menurut Fandy Tjiptono (2016:74)
berjumlah 56,7 juta saja. kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan
Penyebab penurunan jumlah pelanggan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
ini bukan hanya karena peraturan pemerintah Sangat dibutuhkan penelitian untuk
mengenai registrasi kartu perdana saja tetapi membuktikan ada atau tidaknya harapan
penulis menduga berkurangnya jumlah sebelumnya yang merupakan bagian
pelanggan juga disebabkan karena kepuasan terpenting dalam kepuasan.
konsumen dan switching Barriers dibenak
Page 74
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
Menurut Kotler & Keller (2016:3) “Loyalitas pelanggan adalah komitmen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau
konsumen akan kesenangan atau kekecewaan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat
yang dihasilkan dari membandingkan kinerja positif dan tercermin dalam pembelian ulang
produk yang dirasakan (atau hasil) dengan yang konsisten.”
harapan mereka. Kotler dan Keller (2016)
Dimensi Kepuasan mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen
Menurut Fandy Tjiptono (2016:295) yang dipegang secara mendalam untuk
ada empat dimensi kepusan antara lain: membeli atau mendukung kembali produk atau
1. Tangibles (bukti fisik) jasa yang disukai di masa depan meski
2. Reliability (keandalan) pengaruh situasi dan usaha pemasaran
3. Responsiveness (ketanggapan) berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.
4. Empathy (empati) Menurut Griffin (2015), adalah
Switching Barriers seorang konsumen dikatkan setia atau loyal
Jones, dkk dalam Dewi Hardiyanti apabila konsumen menunjukan perilaku
(2017:39) mengatakan bahwa switching pembelian secara teratur atau terdapat suatu
barrier adalah semua faktor yang membuat kondisi dimana mewajibkan konsumen
konsumen sulit untuk berpindah merek. membeli paling Sedikit dua kali dalam selang
Switching barrier ini dapat menjadi waktu tertentu. .
penghalang bagi konsumen untuk berpindah Dimensi Loyalitas Pelanggan
dari merek satu ke merek yang lain. Menurut Griffin (2015)
Supriadi (2015:61), hambatan pindah mengemukakan dimensi loyalitas
(switching barriers) mengacu pada tingkat pelanggan sebagai berikut:
kesulitan untuk berpindah ke penyedia jasa 1. Makes regular repeat purchase
lain ketika pelanggan tidak puas dengan jasa (melakukan pembelian ulang secara
yang diterima. teratur).
Menurut Budi Suharjo (2015) 2. Purchase across product and service
hambatan berpindah yaitu menyangkut
lines (melakukan pembelian lini
hambatan yang dirasakan konsumen bila ia
berpindah dari satu produk ke produk lain.
produk yang lainnya dari
Hambatan ini tidak hanya didasarkan perusahaan).
pertimbangan nilai-nilai ekonomis melainkan 3. Refers others (memberikan referensi
juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, pada orang lain).
fungsional, dan ritual. 4. Demonstrates in immunity to the pull
Dimensi Switching Barriers of the competition (menunjukan
Ada beberapa dimensi Switching kekebalan terhadap tarikan dari
Barriers menurut Bansal and Taylor, pesaing atau tidak mudah terpengaruh
Gremler dan Beown dalam Syifa oleh bujukan pesaing).
Raudhatul Jannah (2019:20) yang menjadi Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas
dimensi Switching Barriers dalam Pelanggan
penelitian ini yaitu: Tingkat kepuasan atau
1. Hambatan Waktu kesenangan yang tinggi akan menciptakan
2. Hambatan biaya ikatan emosional dengan merek tertentu,
3. Hambatan Usaha dan hal ini menciptakan loyalitas
Loyalitas Pelanggan pelanggan yang tinggi. Konsumen yang
Menurut Tjiptono dalam Agus puas akan cenderung loyal, konsumen
Sugianto (2018:40) mengemukakan bahwa :
Page
75
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
akan melakukan pembelian ulang dan yang dipegang secara mendalam untuk
akan merekomendasikan pada orang lain membeli atau mendukung kembali produk atau
(Kuo et al dalam Linda Anugerah, 2015). jasa yang disukai di masa depan meski
Menurut Kotler & Keller (2016:3). pengaruh situasi dan usaha pemasaran
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.
konsumen akan kesenangan atau kekecewaan Oleh karena itu, semakin tinggi
yang dihasilkan dari membandingkan kinerja switching barriers maka pelanggan semakin
produk yang dirasakan (atau hasil) dengan dipaksa untuk tetap pada produk yang
harapan mereka. Kepuasan konsumen digunakannya saat ini. Sehingga dengan
merupakan hal yang penting bagi setiap adanya hambatan untuk berpindah ke produk
perusahaan karena dengan adanya kepuasan baru membuat pelanggan loyal terhadap
konsumen dapat meningkatkan loyalitas produk lama yang kemudian meneruskan
pelanggan pada suatu perusahan. hubungan pembelian akan membeli ulang
Kotler dan Keller (2016) suatu produk atau jasa dan enggan berpindah
mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen ke produk yang lain.
yang dipegang secara mendalam untuk Hubungan Kepuasan dan Switching
membeli atau mendukung kembali produk atau Barriers dengan Loyalitas Pelanggan
jasa yang disukai di masa depan meski Kotler dan Keller (2016)
pengaruh situasi dan usaha pemasaran mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. yang dipegang secara mendalam untuk
Ketika pelanggan merasa puas membeli atau mendukung kembali produk atau
terhadap produk maupun jasa yang jasa yang disukai di masa depan meski
diberikan oleh suatu perusahaan maka pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.
pelanggan akan cenderung untuk kembali
Menurut Kotler & Keller (2016:3)
melakukan pembelian ulang terhadap Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
produk maupun mengunjungi jasa tersebut konsumen akan kesenangan atau kekecewaan
dimana hal ini merupakan salah satu yang dihasilkan dari membandingkan kinerja
indikator dari timbulnya loyalitas produk yang dirasakan (atau hasil) dengan
pelanggan. harapan mereka. Pada persaingan yang
Hubungan Switching Barriers dengan semakin ketat ini, semakin banyak produsen
Loyalitas Pelanggan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
Selain kepuasan konsumen, faktor keinginan konsumen sehingga hal ini
lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus
adalah switching barriers (hambatan beralih). menempatkan orientasi pada kepuasan
Menurut Budi Suharjo (2015) hambatan konsumen sebagai tujuan utama.
berpindah yaitu menyangkut hambatan yang Selain itu, menurut Budi Suharjo
dirasakan konsumen bila ia berpindah dari satu (2015) hambatan berpindah yaitu menyangkut
produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hambatan yang dirasakan konsumen bila ia
hanya didasarkan pertimbangan nilai-nilai berpindah dari satu produk ke produk lain.
ekonomis melainkan juga berkaitan dengan Hambatan ini tidak hanya didasarkan
faktor psikologis, sosial, fungsional, dan ritual. pertimbangan nilai-nilai ekonomis melainkan
Switching barriers juga termasuk salah satu juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial,
program loyalitas pelanggan yang bermanfaat fungsional, dan ritual.
dan dapat meningkatkan hubungan jangka Faktor- faktor inilah yang
panjang dengan pelanggan. menyulitkan pelanggan untuk beralih ke
Kotler dan Keller (2016) produk lain sehingga pelanggan tetap
mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen menggunakan produk atau jasa yang
Page 76
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
dipilihnya. Bila switching barriers besar

maka pelanggan akan semakin berhati-hati
Page
75
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
jika ingin pindah ke produk atau jasa lain berpindah yaitu menyangkut hambatan yang
karena resiko kerugian yang besar. dirasakan konsumen bila ia berpindah dari satu
Sehingga dapat disimpulkan bahwa ketika produk ke produk lain.
konsumen merasa puas atas produk yang Menurut Budi Suharjo dalam Agung
digunakan dan tingginya switching Muhamad Aziz (2017:30) Faktor-faktor
barriers yang dirasakan maka akan inilah yang membuat para pelanggan
semakin mendorong tingginya loyalitas merasa kesulitan ketika ingin berpindah ke
pelanggan. produk lain yaitu terdiri dari :
Kerangka Pemikiran 1. Nilai ekonomis
Banyak perusahaan yang 2. Psikologis
mengeluarkan sejumlah sumber dayanya untuk 3. Sosial
meraih pelanggan, berlomba-lomba dalam 4. Fungsional
merencanakan strategi pemasaran yang baik. 5. Ritual
Karena pelanggan merupakan asset Hipotesis
perusahaan yang paling penting, perusahaan Menurut Sugiyono (2016:84)
harus mengetahui apa yang diinginkan Hipotesis merupakan jawaban sementara
pelanggan untuk memenuhi segala permintaan terhadap rumusan masalah penelitian.
pasar. Perusahaan harus mempunyai alasan Dikatakan sementara, karena jawaban yang
agar pelanggan tetap loyal dan tidak dibentuk baru berdasarkan pada teori yang
mempunyai peluang atau alasan untuk relevan, belum berdasarkan pada fakta-fakta
berpindah kepada produk lain. Salah satunya empiris yang diperoleh melalui pengumpulan
adalah dengan memberikan kepuasan dan data. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas,
switching barriers yang akan meningkatkan maka dalam penelitian ini penulis
loyalitas pelanggan dalam jangka waktu yang merumuskan hipotesis sebagai berikut :
lama. H1 = Ada pengaruh Kepuasan terhadap
Kotler dan Keller (2016) Loyalitas Pelanggan seluler Indosat
mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen Ooredoo
yang dipegang secara mendalam untuk H2 = Ada pengaruh Switching Barriers
membeli atau mendukung kembali produk atau terhadap Loyalitas Pelanggan seluler
jasa yang disukai di masa depan meski Indosat Ooredoo
pengaruh situasi dan usaha pemasaran H3 = Ada pengaruh Kepuasan dan
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Switching Barriers terhadap Loyalitas
Salah satu yang mempengaruhi Pelanggan seluler Indosat Ooredoo
loyalitas pelanggan yaitu kepuasan konsumen.
Menurut Kotler & Keller (2016:3) Kepuasan METODE PENELITIAN
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen Metode penelitian yang digunakan
akan kesenangan atau kekecewaan yang adalah metode survey dengan pendekatan
dihasilkan dari membandingkan kinerja
analisis deskriftif dan verifikatif. Data
produk yang dirasakan (atau hasil) dengan
harapan mereka. Menurut teori Kotler &
yang digunakan adalah data primer yang
Keller (2016), menyatakan kunci untuk diperoleh dari responden.
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan Operasionalisasi Variabel
konsumen. 1. Variabel Independen (X)
Selain kepuasan, switching barriers a. Kepuasan ( X 1 ), Menurut Kotler &
(hambatan berpindah) juga merupakan faktor Keller (2016:3) Kepuasan konsumen
yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. adalah tingkat perasaan konsumen
Menurut Budi Suharjo (2015) hambatan
Page
77
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
akan kesenangan atau kekecewaan pengaruh situasi dan usaha

yang dihasilkan dari membandingkan pemasaran berpotensi menyebabkan
kinerja produk yang dirasakan (atau pelanggan beralih”..
hasil) dengan harapan mereka. Populasi dan Sampel
b. Switching Barriers ( X 2 ) Menurut Populasi dalam penelitian ini yaitu
Budi Suharjo (2015) hambatan seluruh Mahasiswa Fakultas Ekonomika
berpindah yaitu menyangkut dan Bisnis Universitas Majalengka yang
hambatan yang dirasakan konsumen berjumlah 973 orang pada tahun 2019.
bila ia berpindah dari satu produk ke Sampel penelitian ini yaitu 100
produk lain. mahasiswa.
Analisis Data
2. Variabel dependen (terikat) adalah
Analisis data pada penelitian ini yaitu
variabel yang dipengaruhi atau yang uji instrumen penelitian yaitu uji validitas dan
menjadi akibat, karena adanya reliabilitas, transformasi data, uji asumsi klasik
variabel bebas. Variabel dependen (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji
dalam penelitian ini yaitu Loyalitas heteroskedastisitas), analisis regresi linier
Pelanggan (Y) Kotler dan Keller berganda, koefisien determinasi dan uji
(2016) mengungkapkan loyalitas hipotesis dengan menggunakan aplikasi SPSS.
adalah “komitmen yang dipegang Analisis Koefisien Determinasi
secara mendalam untuk membeli atau Untuk mengetahui seberapa besar
mendukung kembali produk atau jasa pengaruh koefisien determinasi digunakan
rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2014:231).
yang disukai di masa depan meski
Kd = r2 x 100%
Keterangan :
Kd = Koefisien Determinasi
r2 = Nilai koefisien determinasi
Uji Hipotesis n = Jumlah sampel

Uji Parsial Uji Simultan
Pengujian ini dilakukan dengan cara Untuk pengujian secara simultan maka
membandingkan t hitung dengan t tabel pada digunakan uji F. Uji F adalah alat menguji
tingkat signifikan α 5% dengan dk = n - 1. variabel independen secara bersama terhadap
r √n−2 variabel dependennya untuk meneliti apakah
thitung = model dari penelitian tersebut sudah fit
√ 1−r 2 (sesuai) ataukah tidak sesuai Sugiyono
Keterangan: (2014:192).
t hitung = Nilai t
r = Nilai koefisien korelasi HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Page 78
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
B Std. Beta Tolerance VIF

Error
(Constant) 8,774 2,017 2,384 ,005
Kepuasan ,326 ,114 ,280 2,861 ,005 ,389 2,570
1
Switching ,446 ,078 ,561 5,733 ,000 ,389 2,570
Barriers
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Y = 8,774 + 0,326 x 1+ 0,446 x 2+ ɛ atau bisa jadi beralih ke produk lain

Keterangan : yang lebih memuaskan keinginannya.
Y: Loyalitas Pelanggan 3. Nilai koefisien regresi untuk switching
x1 : Kepuasan barriers adalah 0,446, maka dapat
x2 : Switching Barriers disimpulkan bahwa arah hubungan
b1 , b2 : Koefisien regresi masing- antara switching barriers dan loyalitas
masing variabel independen pelanggan adalah positif. Artinya jika
ɛ: Error term (variabel lain yang tidak switching barriers yang dirasakan
diteiti) mahasiswa tinggi, maka pelanggan
Dari persamaan regresi diatas, dapat yang melakukan pembelian produk
disimpulkan bahwa : tersebut akan semakin meningkat.
1. Nilai konstanta adalah 8,774, artinya Sebaliknya jika switching barriers
apabila mahasiswa fakultas ekonomika yang dirasakan mahasiswa rendah
dan bisnis universitas Majalengka tidak maka dalam pembelian produk pun
dapat merasakan kepuasan yang baik akan semakin menurun.
dan tidak merasakan switching barriers Analisis Koefisien Determinasi
maka loyalitas pelanggan yang 1. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
dilakukan oleh mahasiswa disetarakan pelanggan :
dengan nilai 8,774. Kd = (0,7182 ) x 100% = 51,55%
2. Nilai koefisien regresi untuk kepuasan Jadi besarnya pengaruh kepuasan
adalah sebesar 0,326, maka dapat terhadap loyalitas pelanggan secara parsial
disimpulkan bahwa arah hubungan adalah 51,55%.
antara kepuasan dan loyalitas 2. Pengaruh Switching Barriers terhadap
pelanggan adalah positif. Artinya loyalitas pelanggan :
apabila mahasiswa merasakan Kd = (0,7802 ) x 100% = 60,84%
kepuasan positif atau baik maka Jadi besarnya pengaruh switching
pelanggan yang melakukan pembelian barriers terhadap loyalitas pelanggan
secara teratur atau berulang akan secara parsial adalah 60,84%.
semakin banyak. Sebaliknya, jika 2. Pengaruh Simultan
mahasiswa merasak kepuasan yang Untuk menghitung seberapa besar
kurang baik, maka pelanggan yang pengaruh kepuasan dan switching barriers
melakukan pembelian secara teratur terhadap loyaltas pelanggan dapat dilihat
atau berulang akan semakin menurun berdasarkan tabel sebagai berikut :
Model Summaryb
Page
77
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
Model R R Square Adjusted R Std. Error of

Square the Estimate
1 ,799a ,639 ,631 3,08143
a. Predictors: (Constant), Switching Barriers, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel tersebut diketahui Pengaruh variabel-variabel

nilai koefisien korelasi (R) = 0,799, sehingga independen terhadap variabel dependen secara
nilai koefisien deterninasinya dapat dihitung parsial (individual), perhitungannya
sebagai berikut : berdasarkan nilai koefisien korelasi dari
Kd = (0,799)2 x 100% = 63,84% variabel independen dengan variabel
Jadi besarnya pengaruh kepuasan dan dependen. Nilai koefisien korelasi dari
switching barriers terhadap loyalitas masing-masing variabel adalah sebagai berikut
pelanggan secara simultan adalah :
sebesar 63,84%. Dan sisanya 36,16 %
dipengaruhi oleh faktor lain diluar
variabel yang diteliti.
1. Pengaruh Parsial
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig. Correlations Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF
Error order
(Constant) 8,774 2,017 2,384 ,005
Kepuasan ,326 ,114 ,280 2,861 ,005 ,718 ,279 ,175 ,389 2,570
1
Switching ,446 ,078 ,561 5,733 ,000 ,780 ,503 ,350 ,389 2,570
Barriers
1.
2. Jika t hitung ≥ t tabel : maka Ho ditolak, signifikan terhadap loyalitas
artinya dikatakan bahwa kepuasan pelanggan.
dan switching barriers secara parsial Dalam penelitian ini perhitungannya
berpengaruh signifikan terhadap menggunakan SPSS 21 dengan hasil
sebagaimana tabel diatas. Berdasarkan tabel
loyalitas pelanggan.
tersebut diatas, diperoleh nilai-nilai t hitung dan
3. Jika t hitung ≤ t tabel : maka Ho diterima,
nilai sig sebagaimana tabel di bawah ini :
artinya dapat dikatakan bahwa Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
kepuasan dan switching barriers Dalam penelitian ini perhitungannya
secara parsial tidak berpengaruh menggunakan SPSS 21.0 dengan hasil
sebagaimana tabel dibawah ini.
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1627,360 2 813,680 85,694 ,000b
Page 78
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
Residual 921,034 97 9,495

Total 2548,394 99
b. Predictors: (Constant), Switching Barriers, Kepuasan
Hipotesis ( H 3) : “Kepuasan dan Switching Berdasarkan hasil verifikatif dan

Barriers secara simultan berpengaruh pengujian hipotesis secara simultan, terbukti
signifikan terhadap loyalitas pelanggan”. bahwa kepuasan dan switching barriers secara
Berdasarkan tabel 4.19 diatas simultan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo pada
kesimpulannya adalah : karena F hitung (85,694)
Mahasiswa Fakultas Ekonomika dan Bisnis
> F tabel (3,09) dan nilai sig (0,000) < α (0,05), Universitas Majalengka.
maka Ho ditolak. Artinya kepuasan dan
switching barriers secara simultan berpengaruh KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan Kesimpulan
demikian hipotesis ketiga ( H 3) dapat 1. Kepuasan mempunyai pengaruh yang
dibuktikan kebenarannya. Secara grafik positif dan signifikan terhadap
dibuktikan dengan gambar di bawah ini. loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo..
Pembahasan 2. Switching barriers mempunyai
Setelah dilakukan analisis dan pengaruh yang positif dan signifikan
pengujian statistik terhadap data yang diperoleh, terhadap loyalitas pelanggan Indosat
penulis mendapatkan gambaran mengenai Ooredoo.
kepuasan, switching barriers dan loyalitas
pelanggan, serta pengaruh kepuasan dan
3. Kepuasan dan switching barriers
switching barriers terhadap loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan
Indosat Ooredoo pada Mahasiswa Fakultas signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Ekonomika dan Bisnis Universitas Majalengka, Indosat Ooredoo.
baik secara parsial maupun simultan. Saran
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas 1. Variabel kepuasan memperoleh skor
Pelanggan dengan kategori baik. Namun masih
Berdasarkan hasil perhitungan SPSS terdapat beberapa nilai indikator
21 menyatakan bahwa variable kepuasan terendah atau dibawah rata-rata yaitu
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap menciptakan citra merek dan
loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo pada menciptakan keputusan pembelian
Mahasiswa Fakultas Ekonomika dan Bisnis
pada perusahaan yang sama dengan
Universitas Majalengka.
Pengaruh Switching Barriers Terhadap pernyataan tidak tertarik dengan merek
Loyalitas Pelanggan lain, tidak tergoda dengan provider
Berdasarkan hasil perhitungan SPSS 21 lain, membeli produk lain dari Indosat
menyatakan bahwa variabel switching barriers Ooredoo dan mencoba fitur terbaru
berpengaruh positif dan signifikan terhadap dari Indosat Ooredoo. Hal ini
loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo pada dikarenakan masih kurangnya promosi
Mahasiswa Fakultas Ekonomika dan Bisnis yang dilakukan Indosat Ooredoo
Universitas Majalengka. kepada pelanggan. Dalam upaya
Pengaruh Kepuasan dan Switching Barriers peningkatannya bisa dilakukan dengan
Terhadap Loyalitas Pelanggan cara promosi melalui iklan yang lebih
menarik dan juga memberikan diskon
Page
77
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
paket internet pada saat hari raya agar pengaruh yang negatif mengenai
pelanggan tetap merasa puas. esistensi perusahaan maka dilakukan
2. Variabel switching barriers dengan cara Indosat Ooredoo lebih
memperoleh skor dengan kategori meningkatkan kualitas produk
baik. Namun masih terdapat beberapa sehingga pelanggan tidak akan
nilai indikator terendah atau dibawah berpindah ke provider lain.
rata-rata yaitu psikologis, sosial dan
ritual dengan pernyataan kesulitan DAFTAR PUSTAKA
dalam penyesuaian jika beralih ke Agung Muhamad Aziz, 2017. Pengaruh
provider lain, menjadi konsumen Kualitas Pelayanan dan Switching
Barriers Terhadap Loyalitas
Indosat Ooredoo memiliki prestise
Konsumen Pada Perusahaan A.
tersendiri, dan call center mengawali Burhan Subur Elektronik
pelayanan dengan memuji konsumen. Majalengka. Majalengka :
Hal ini dikarenakan Indosat Ooredoo Manajemen Fakultas Ekonomi
masih kurang dalam membangun Universitas Majalengka.
hambatan-hambatan yang dapat Budi Suharjo, 2015. Pemahaman Salah
mengikat konsumen. Dalam upaya Loyalitas Pelanggan.
membangun hambatan yang dapat www.budisuharjo.com
mengikat konsumen maka bisa Cintya Damayanti danWahyono, 2015.
dilakukan dengan cara Indosat Pengaruh kualitas produk, brand
Ooredoo memberikan paket internet image terhadap loyalitas dengan
kepuasan sebagai variabel
yang lebih murah dan meningkatkan
intervening. Jurnal Analisis
sistem pelayanan dibandingkan Manajemen ISSN 2252-6552.
provider lain sehingga pelanggan akan Dewi Hardiyanti. Hubungan Aspek
berpikir ulang jika ingin berpindah ke Switching Barriers dengan
provider lain. Loyalitas Pasien Rawat Inap di
3. Variabel loyalitas pelanggan Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
memperoleh skor dengan kategori tahun 2017
baik. Namun masih terdapat beberapa Dini Febrianti, 2018. Pengaruh
nilai indikator terendah atau dibawah Kepuasan Pelanggan dan
rata-rata yaitu ketahanan terhadap Hambatan Beralih Terhadap
Loyalitas Konsumen Operator
pengaruh yang negatif mengenai
Telkomsel Studi pada Mahasiswa
esistensi perusahaan dan Universitas Lampung. Lampung :
mereferensikan secara total esistensi Jurusan Manajemen Fakultas
perusahaan dengan pernyataan tidak Ekonomi dan Bisnis Universitas
berniat mencoba provider lain, Lampung. Skripsi.
menolak ajakan untuk mencoba Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra.
produk provider lain, dan 2016. Service, Quality &
merekomendasikan kepada orang lain Satisfaction. Yogyakarta. Andi.
produk terbaru Indosat Ooredoo. Hal Griffin Jill, 2015. Customer
ini dikarenakan kualitas Indosat Loyalty,Menumbuhkan dan
Ooredoo yang masih kurang Mempertahankan Kesetiaan
pelanggan. Alih Bahasa Dwi
memuaskan. Dalam upaya
Kartini yahya. Jakarta: Erlangga.
peningkatan ketahanan terhadap Hesti Sugesti dan Bambang
Page 78
p-2723-1941
ENTREPRENEUR
Tripitranto, 2016. Pengaruh

Switching Barrier terhadap
Loyalitas Mahasiswa Politeknik
Pos Indonesia. Jurnal
Competitive, Vol 11. No.1, Juli
2016 ISSN : 0216-2539.
Kotler Philip Armstrong, 2015. Principle
of Marketing. 15th edition. New
Jersey: Prentice-Hall Published.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller,
2016. Marketing Managemen, 15th
Edition, Pearson Education, Inc.
Linda Anugerah, 2015. Pengaruh
Experential Marketing dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Studi Pada Restoran
Fat Cow Sweet House Yogya
Grand Majalengka. Majalengka :
Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Majalengka.
Supriadi Setiawan, 2015.
Loyalitas Pelanggan Jasa Studi
Kasus Bagaimana Runah Sakit
Mengelola Loyalitas
Pelangganya. Bogor : PT.Penerbit
IPB Press.
Syifa Raudhatul jannah, 2019. Pengaruh
Kepuasan Pelanggan, Switching
Brriers dan Kepercayaan Merek
Terhadap Customer Retention
Pada Pengguna Sepeda Motor
Honda di Kecamatan Talaga.
Majalengka
Yenny Chen S dan Edwin Japarianto,
2014. Pengaruh Kepuasan,
Hambatan Berpindah dan
Penyediaan Fasilitas Terhadap
Loyalitas Konsumen di Hotel
Novote Surabaya. Jurnal Strategi
Pemasaran Vol. 2, No. 1, (2014)
1-7.
www. Indosat Ooredoo.com diakses
tanggal 30 Oktober 2019.
Page
77

Entrepreneur: Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Entrepreneur: Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Entrepreneur : Jurnal Bisnis Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 1 Nomor 2, Juli 2020

PENGARUH KEPUASAN DAN SWITCHING BARRIES

Ayu Gumilang Lestari1, Nita Hernita2

PENDAHULUAN dapat meraih manfaat ekonomi yang optimal.

Menurut Kotler & Keller (2016:3) “Loyalitas pelanggan adalah komitmen

dipilihnya. Bila switching barriers besar

akan kesenangan atau kekecewaan pengaruh situasi dan usaha

Uji Hipotesis n = Jumlah sampel

B Std. Beta Tolerance VIF

Y = 8,774 + 0,326 x 1+ 0,446 x 2+ ɛ atau bisa jadi beralih ke produk lain

Model R R Square Adjusted R Std. Error of

Berdasarkan tabel tersebut diketahui Pengaruh variabel-variabel

Residual 921,034 97 9,495

Hipotesis ( H 3) : “Kepuasan dan Switching Berdasarkan hasil verifikatif dan

Tripitranto, 2016. Pengaruh

You might also like